các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn qua mạng của khách du lịch nội địa

/*-


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





VÕ THÁI MINH



CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN QUA MẠNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA





LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA, 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



VÕ THÁI MINH



CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN QUA MẠNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA



Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60 34 01 02



LUẬN VĂN THẠC SĨ



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN THỦY
TS. PHẠM HỒNG MẠNH

KHÁNH HÒA, 2013

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Võ Thái Minh
Nơi đào tạo: Trường Đại học Nha Trang
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Thủy
TS. Phạm Hồng Mạnh
Tên luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng
khách sạn qua mạng của khách du lịch nội địa
Nội dung cam đoan:
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết
quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.


Học viên



Võ Thái Minh


ii

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.
Phạm Xuân Thủy và TS. Phạm Hồng Mạnh, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp
đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài.
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã nhận được
nhiều sự quan tâm, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới:
- Quý thầy cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại
học Nha Trang đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi những kiến thức bổ ích trong
suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
- Cha mẹ, người thân, các anh/chị đồng nghiệpvà bạn bè đã giúp tôi thu thập số
liệu và thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cám ơn!

Nha Trang, tháng 11 năm 2013
Tác giả


Võ Thái Minh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 5
1.1 TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thương mại điện tử 5
1.1.2 Các mô hình giao dịch trong TMĐT 6
1.1.3 Vai trò của Thương mại điện tử: 9
1.2 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 12
1.2.1 Các kênh phân phối phòng trực tuyến của khách sạn 13
1.2.2 Quy trình của đặt phòng qua mạng 17
1.2.3 Thanh toán trong đặt phòng khách sạn qua mạng 17
1.2.4 Ưu điểm từ dịch vụ đặt phòng trực tuyến 18
1.2.5 Nhược điểm từ dịch vụ đặt phòng trực tuyến 19
1.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 20
1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 20
1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 21
1.3.3 Mô hình chấp nhận TMĐT (e-Commerce Adoption Model - e-CAM) 23
1.4 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 25
1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28
1.5.1 Mô hình nghiên cứu 28
1.5.2 Giả thuyết đề xuất 30
1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 31
CHƯƠNG 2 33
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
2.1 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33
2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 33

iv

2.1.2 Nghiên cứu chính thức 36

2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37
2.3 MẪU NGHIÊN CỨU VÀ BẢNG CÂU HỎI 38
2.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38
2.4.1 Phân tích mô tả 38
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 39
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39
2.4.4 Phân tích tương quan 41
2.4.5 Phân tích hồi quy bội 41
2.5 KẾT LUẬN 42
CHƯƠNG 3 43
PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN
TRỰC TUYẾN 43
3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG QUA MẠNG TẠI VIỆT NAM 43
3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46
3.2.1 Phân bố mẫu theo đặc điểm thường xuyên sử dụng Internet 46
3.2.2 Phân bố mẫu theo nơi sinh sống và đặc điểm đặt khách sạn trực tuyến 47
3.2.3 Phân bố mẫu theo giới tính và đặc điểm đặt khách sạn trực tuyến 47
3.2.4 Phân bố mẫu theo nhóm tuổi và đặc điểm đặt khách sạn trực tuyến 48
3.2.5 Phân bố mẫu theo Trình độ học vấn và đặc điểm đặt khách sạn trực tuyến .48
3.2.6 Phân bố mẫu theo Nghề nghiệp và và đặc điểm đặt khách sạn trực tuyến 49
3.2.7 Phân bố mẫu theo Thu nhập và đặc điểm mua bán phòng trực tuyến 50
3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA.50
3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 52
3.4.1 Phân tích nhân tố sau khi thực hiện EFA 52
3.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho khái niệm thái độ, ý định sử dụng 55
3.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 57
3.5 PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TRỰC TUYẾN 58
3.5.1 Kiểm định ma trận hệ số tương quan 58
3.5.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi qui đa biến 59

3.5.3 Phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng theo đặc điểm nhân khẩu học 64

v

3.6 SO SÁNH VỚI CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 68
3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 69
CHƯƠNG 4 71
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐẾN NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TRỰC TUYẾN71
4.1 ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TRỰC
TUYẾN 71
4.1.1 Nhóm giải pháp về hệ thống thanh toán trong TMĐT 71
4.1.2 Nhóm giải pháp về gia tăng tính hữu dụng của TMĐT 72
4.1.3 Nhóm giải pháp về gia tăng niềm tin trong giao dịch đặt phòng khách sạn
trực tuyến 74
4.2 ĐỐI VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 74
4.3 ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ HIỆP HỘI 75
4.5 KẾT LUẬN 76
4.5.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG 76
4.5.2 KẾT QUẢ CHỦ YẾU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 76
4.5 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 79
PHỤ LỤC 83
PHỤ LỤC 1: 83
PHỤ LỤC 2: 84
PHỤ LỤC 3: 89
PHỤ LỤC 4: 93
PHỤ LỤC 5: 97
PHỤ LỤC 6A: 100
PHỤ LỤC 6B: 101
PHỤ LỤC 7: 104

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATU : Thái độ sử dụng (Attitude towards use)
B2B : Business to business (Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp)
B2C : Business to consume (Giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng)
B2G : Business to government (Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước)
BI : Ý định sử dụng (Behavioral intention)
C2C : Consumer to consumer (Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau)
CNTT : Công nghệ Thông tin
e-CAM : Mô hình chấp nhận sử dụng TMĐT (E-Commerce Adoption Model)
EFT : Electronic Funds Transfer (Chuyển tiền điện tử)
G2C : Government to consumer (Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân)
GDS : Global Distribution System (Hệ thống phân phối toàn cầu)
KS : Khách sạn
OECD : Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế
OTA : Online Travel Agency (Đại lý lữ hành trực tuyến)
PAY : Hệ thống thanh toán (Payment)
PEU : Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use)
PMS : Property Management System (Hệ thống đặt phòng)
PU : Nhận thức tính hữu dụng (Perceived usefulness)
PR : Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (Perceived Risk)
TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)
TMĐT : Thương mại điện tử
TPB : Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour)
TRA : Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)
TRUST : Niềm tin trong giao dịch trực tuyến (Trust in e-commerce)

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng các thang đo và biến quan sát 35
Bảng 3.1: Thống kê kinh nghiệm sử dụng Internet 46
Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo nơi sinh sống và đặc điểm đặt KS trực tuyến 47
Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính và đặc điểm đặt KS trực tuyến 47
Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi và đặc điểm đặt KS trực tuyến 48
Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo học vấn và đặc điểm đặt KS trực tuyến 48
Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo Nghề nghiệp và đặc điểm đặt KS trực tuyến 49
Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập và đặc điểm đặt KS trực tuyến 50
Bảng 3.8: Tổng hợp thang đo các hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51
Bảng 3.9: Bảng liệt kê hệ số tải nhân tố ở phân tích nhân tố thang đo EFA 53
Bảng 3.10: Bảng liệt kê hệ số tải nhân tố thái độ (ATU) 55
Bảng 3.11: Bảng liệt kê hệ số tải nhân tố ý định (BI) 56
Bảng 3.12: Phương sai giải thích cho Nhân tố ý định sử dụng BI 56
Bảng 3.13: Thang đo các nhân tố đã qua kiểm định Cronbach Anpha và EFA 57
Bảng 3.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson 59
Bảng 3.15: Bảng phân tích hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy đa biến 61
Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi qui của Thái độ lên Ý định 63


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình giao dịch trong TMĐT 6
Hình 1.2 Mô hình giao dịch B2B 6
Hình 1.3 Mô hình giao dịch B2C 8
Hình 1.4 Mô hình giao dịch C2C 8
Hình 1.5: Các kênh phân phối phòng khách sạn trực tuyến 13
Hình 1.6 Mô hình đặt dịch vụ trên OTA 15
Hình 1.7 Mô hình đặt dịch vụ trên website khách sạn 16
Hình 1.8: Thuyết hành động hợp lý TRA 21
Hình 1.9 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 22
Hình 1.10 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 23
Hình 1.11 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng TMĐT ở
Việt Nam 25
Hình 1.12 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử
qua mạng 26
Hình 1.13 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng đối với hình thức đặt
phòng khách sạn trực tuyến tại Thái Lan 27
Hình 1.14 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến thái độ chấp nhận hình thức đặt phòng khách
sạn trực tuyến tại Malaysia 27
Hình 1.15 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 37
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 58


1


MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, Internet không chỉ là mạng truyền thông mà còn là phương tiện toàn
cầu cho các giao dịch của người tiêu dùng. Số lượng người sử dụng Internet từ 0,4%
dân số thế giới (16 triệu người sử dụng) trong năm 1995 đã phát triển đến con số 30%
dân số thế giới (2 tỷ người) trong năm 2010 [44]. Với tốc độ phát triển nhanh chóng
trong những năm qua, Internet đã trở thành phương tiện phổ biến cho truyền thông,
dịch vụ, thương mại và làm thay đổi cách mua hàng truyền thống. Hàng loạt các
website thương mại điện tử ra đời và thương mại điện tử đã nổi lên như một phương
thức giao dịch nhanh, hiệu quả và tận dụng tối đa nguồn lực nhất.
Không nằm ngoài vòng phát triển của thương mại điện tử, du lịch trên toàn cầu
đang ghi nhận một sự tăng trưởng vượt bậc ở mảng du lịch trực tuyến. Ngày nay, để
đặt phòng khách sạn, du khách không cần phải điện thoại trực tiếp đến khách sạn hay
thông qua đại lý du lịch để đặt phòng mà chỉ cần dùng Internet, tìm hiểu thông tin, so
sánh giá cả và lựa chọn khách sạn tại các website dịch vụ du lịch trực tuyến là bạn đã
có phòng như yêu cầu. Năm 2012, doanh thu mảng du lịch trực tuyến trên thế giới đạt
162.4 tỷ USD, tăng 73% (68.6 tỳ USD) so với năm 2007 [39].
Theo khảo sát mới nhất của Wearesocial, hiện Việt Nam có 30,8 triệu người
đang sử dụng Internet. Tỉ lệ người dùng Internet trên tổng số dân là 34% (cao hơn mức
trung bình của thế giới là 33%). Riêng 2012, Việt Nam có thêm 1,59 triệu người dùng
mới. Quá trình sử dụng Internet ở Việt Nam đã đạt mức tăng trưởng nhanh nhất ở châu
Á, với tỷ lệ trung bình hàng năm trong giai đoạn từ 2000 đến 2010 là 20% [43].
Cũng theo Wearesocial, có tới 61% người dùng Internet từng thực hiện mua
sắm qua mạng. Hiện giao dịch thương mại điện tử chiếm 2,5% GDP của Việt Nam,
tương ứng gần 2 tỷ USD và dự kiến sẽ đạt 6 tỷ USD vào năm 2013 [1].
Mặc dù số người thực hiện mua sắm qua mạng tại Việt Nam khá ấn tượng, song
có một thực tế là khách du lịch Việt Nam dù đã biết về dịch vụ trực tuyến, cụ thể là đặt
phòng khách sạn online nhưng phần lớn vẫn giữ thói quen tiêu dùng cũ – đặt phòng
khách sạn trực tiếp. Khảo sát của Ivivu đã đưa ra một kết luận hết sức đáng quan tâm:
65% khách du lịch tự túc người Việt có thói quen đặt phòng trực tiếp tại khách sạn [8].
2

Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử như vậy, tại sao ngành du
lịch trực tuyến tại Việt Nam vẫn chưa có những bước tiến vượt bậc. Để trả lời cho câu
hỏi này, việc nghiên cứu ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng là thật sự cần
thiết. Đặc biệt, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định mua sắm
trực tuyến của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được nhiều lợi thế cạnh tranh
hơn các doanh nghiệp khác, thu hút người sử dụng Internet mua sản phẩm du lịch trực
tuyến, đồng thời cải thiện và phát triển dịch vụ này tại Việt Nam. Với ý nghĩa trên, đề
tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn
qua mạng của khách du lịch nội địa” được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề đó.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
* Mục tiêu chung:
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng khách
sạn trực tuyến của khách du lịch nội địa
* Mục tiêu cụ thể:
- Tổng quan về lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng
đến thái độ, ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và qua đó tác
động đến ý định sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của khách hàng tại Việt Nam.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến thái độ và ý định sử dụng
dịch vụ du lịch trực tuyến.
- Đề xuất một số giải pháp gợi ý phù hợp cho việc phát triển du lịch trực tuyến
tại Nha Trang cũng như Việt Nam.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng
sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến
- Đối tượng được chọn để khảo sát bao gồm nam và nữ, độ tuổi từ 25 – 45. Đây
là nhóm đối tượng có khả năng độc lập về kinh tế và có khả năng sử dụng công nghệ
thông tin.

- Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên đề tài lựa
chọn nghiên cứu các khách hàng cá nhân tại hai địa phương phát triển về du lịch gồm
TP. Hồ Chí Minh và Nha Trang. Thời gian thực hiện: 8 – 11/2013
3



4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các số
liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt nam.
- Phương pháp điều tra thực địa để khảo sát những yếu tố tác động và mức độ
tác động của các yếu tố đối với thái độ và ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn
trực tuyến ở Việt Nam.
5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
5.1 Đóng góp về mặt khoa học
- Đề xuất mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách du lịch nội địa đối
với hình thức đặt phòng khách sạn trực tuyến trên cơ sở mô hình nghiên cứu hành vi
khách hàng. Qua đó, khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử
dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến của khách du lịch nội địa tại Việt Nam.
5.2 Đóng góp về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trực
tuyến hiểu biết về việc làm thế nào để hướng người tiêu dùng có thái độ tích cực và ý
định mạnh mẽ đối với việc đặt phòng khách sạn trực tuyến, cũng như làm thế nào để
kích thích người tiêu dùng quan tâm, tin tưởng và chọn kênh giao dịch trực tuyến khi
muốn đặt phòng khách sạn cho việc đi du lịch, công tác, nhằm thúc đẩy hoạt động
thương mại điện tử của ngành du lịch tại Nha Trang, Khánh Hòa nói riêng và Việt
Nam nói chung.
- Bên cạnh đó, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu này cũng
góp phần định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về phương pháp xác định, đo

lường, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng Thương mại điện
tử nói chung. Từng doanh nghiệp du lịch Việt nam có thể sử dụng kết quả nghiên cứu,
điều chỉnh các thang đo cho từng trường hợp cụ thể tổ chức mô hình kinh doanh
Thương mại điện tử của riêng chính
6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Kết cấu luận văn: ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, mục lục luận văn
được chia làm 4 chương:
4


Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Giới thiệu cơ sở lý thuyết, mô hình tham khảo liên quan đến đề tài. Giới thiệu
hệ thống được các vấn đề lý thuyết liên quan đến các nguyên tắc đánh giá thái độ mua
hàng trên Internet, các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng
Thương mại điện tử nói chung và kinh doanh phòng khách sạn trực tuyến nói riêng.
Trên cơ sở đó, chương này đã đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố
ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn qua mạng của
khách du lịch nội địa.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm cụ thể hóa cách thực hiện đề tài
nghiên cứu để đạt được mục tiêu đề. Quy trình này bao gồm hai bước: (1) Nghiên cứu
định tính bằng phương pháp chuyên gia nhằm thiết lập bảng câu hỏi để bổ sung, khám
phá và hiệu chỉnh một cách đầy đủ và có ý nghĩa các thuộc tính của các yếu tố cần đo
và (2) Nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi soạn sẵn, thực hiện bằng việc thu thập
thông tin thông qua phương pháp điều tra phỏng vấn người tiêu dùng với các câu hỏi
xoay quanh 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến
Chương 3 nêu lên các kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: mô tả mẫu nghiên
cứu theo nơi sinh sống, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình
quân/tháng, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo các nhân tố trong mô hình, kiểm

định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên
cứu.
Chương 4: Kết luận và đề xuất
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đưa ra các đề xuất quản lý đối
với các bên liên quan đến mảng kinh doanh dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến.
Bên cạnh đó, luận văn cũng nêu lên những đóng góp của đề tài, các hạn chế và hướng
nghiên cứu tiếp theo.


5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

1.1 TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thương mại điện tử
Thương mại điện tử (viết tắt là e-commerce hay e-coms) thường được biết đến
như một quá trình thuận lợi hóa thương mại thông qua áp dụng các công nghệ điện tử
và công nghệ thông tin. Trên thế giới, thương mại điện tử được hình thành từ những
năm cuối thập niên 70, dưới hình thức đơn giản là gửi tài liệu thương mại, như các đơn
đặt hàng thông qua internet. Sự tăng trưởng không ngừng của hệ thống thẻ tín dụng,
các máy rút tiền tự động cũng như hệ thống ngân hàng điện tử vào đầu những năm 80
đã khiến cho thương mại điện tử thế giới đạt được những bước phát triển mới. Bắt đầu
từ thập kỷ 90, thương mại điện tử đã phát triển và trở nên ngày càng đa dạng và phổ
biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các quốc gia phát triển [16].
Dấu mốc quan trọng cho sự phát triển lĩnh vực thương mại điện tử, chính là
việc Tim Berners-Lee phát minh ra hệ thống mạng toàn cầu (World Wide Web hay
viết tắt là www.) vào năm 1990. Từ đây, thương mại điện tử đã thực sự bùng nổ và
được toàn thế giới biết tới như là một trong những phương thức giao dịch thương mại

tiên tiến nhất. Ngày nay, thương mại điện tử được biết đến với khá nhiều tên gọi, tùy
theo tính chất và phương thức hoạt động. Phổ biến nhất là các tên gọi: Thương mại
điện tử (e-commerce), Kinh doanh điện tử (e-business), Thương mại phi giấy tờ,
Marketing điện tử…. [37]. Thương mại điện tử được chia ra thành ba cấp độ phát
triển.
Cấp độ 1 – thương mại thông tin: doanh nghiệp có website cung cấp thông tin
về sản phẩm, dịch vụ Hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống.
Cấp độ 2 – thương mại giao dịch: doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch
đặt hàng, mua hàng qua website trên mạng, có thể bao gồm cả thanh toán trực tuyến.
Cấp độ 3 – thương mại tích: website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ
liệu trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động
6


hóa, hạn chế sự can thiệp của con người làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng
hiệu quả. [37]
1.1.2 Các mô hình giao dịch trong TMĐT

Nguồn: [11]
Hình 1.1 Mô hình giao dịch trong TMĐT
1.1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)

Nguồn: [11]
Hình 1.2 Mô hình giao dịch B2B
CHÍNH
PHỦ
DOANH
NGHIỆP
NGƯỜI
TIÊU
DÙNG
CHÍNH PHỦ DOANH
NGHIỆP
NGƯỜI TIÊU
DÙNG
Chính phủ với
chính phủ (G2G):
Điều phối
Chính phủ với DN
(G2B): Thông tin
Chính phủ với
người tiêu dùng
(G2C): Thông tin
DN với chính phủ
(B2G): Đấu thầu
DN với DN (B2B):
Thương mại
điện tử

DN với người TD
(B2C): Thương
mại điện tử
Người tiêu dùng
với chính phủ
(C2G): Đóng thuế
Người tiêu dùng
với DN (C2B): So
sánh giá cả
Người tiêu dùng
với NTD (C2C):
Đấu giá
7



B2B (Business to Business): là loại hình giao dịch qua các phương tiện điện tử
và mạng viễn thông đặc biệt là Internet giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp, hơn
là với khách hàng. Sau khi đăng kí trên các sàn giao dịch B2B, các doanh nghiệp có
thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, ký kết hợp đồng, thanh toán qua hệ thống
này. Thương mại điện tử B2B đem lại lợi ích thực tế cho các doanh nghiệp, đặc biệt
giúp các doanh nghiệp giảm chi phí về thu thập thông tin tìm hiểu thị trưòng, quảng
cáo, tiếp thị, đàm phán và tăng cường cơ hội kinh doanh [48].
Doanh số B2B thế giới năm 2000 là 282 tỉ USD, và vào năm 2005 đạt khoảng
4600 tỉ USD tức có mức tăng trưởng bình quân 73% mỗi năm. Doanh số của mô hình
giao dịch B2B được đánh giá chiếm trên 80% trong tổng doanh số Thương mại điện tử
và ngày càng trở nên phổ biến. Mô hình này đã hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp
Việt Nam trong việc kinh doanh với các doanh nghiệp nước ngoài dựa trên các lợi ích
mà nó đem lại [1].
1.1.2.2 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C)

B2C (Business to Consumer): được hiểu là thương mại giữa các doanh nghiệp
và người tiêu dùng liên quan đến việc khách hàng thu thập thông tin, mua các hàng
hoá hữu hình (như sách, các sản phẩm tiêu dùng ) hoặc sản phẩm thông tin hoặc hàng
hoá về nguyên liệu điện tử hoặc nội dung số hoá như phần mềm, sách điện tử và các
thông tin, nhận sản phẩm qua mạng điện tử [48].

Nguồn: [12]
8


Hình 1.3 Mô hình giao dịch B2C
Hình thức giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng (Business
to Customer B2C) thành phần tham gia hoạt động thương mại gồm người bán là doanh
nghiệp và người mua là người tiêu dùng. Sử dụng trình duyệt (web browser) để tìm
kiếm sản phẩm trên Internet. Sử dụng giỏ hàng (shopping cart) để lưu trữ các sản
phẩm khách hàng đặt mua. Thực hiện thanh toán bằng điện tử.
Đây là hình thái lớn nhất và sớm nhất của thương mại điện tử. Khởi nguồn của
nó có thể kể đến việc bán lẻ trên mạng (e-tailing). Mô hình kinh doanh chung của B2C
là các công ty bán lẻ trên mạng như Amazon.com Drugstore.com, Beyond.com,
Barnes and Noble và ToysRus [38].
1.1.2.3 Mô hình giao dịch người tiêu dùng – người tiêu dùng (C2C)
Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C diễn ra giữa các cá nhân người
tiêu dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông tin về sản phẩm trên mạng
người mua xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch diễn ra trực tiếp.


Nguồn: [16]
Hình 1.4 Mô hình giao dịch C2C

Mô hình C2C xảy ra dưới 3 dạng:

- Các sàn giao dịch điện tử được tạo ra cho phép cá nhân đăng kí món hàng
mình bán và người muốn mua tự do tìm kiếm và trao đổi với người bán.
9


- Sàn đấu giá trực tuyến là cách cho phép người tham gia đấu giá các sản phẩm
hoặc các dịch vụ thông qua Internet.
- Trao đổi giao dịch qua mạng Peer to Peer. Mạng ngang hàng (p2p) là mạng sử
dụng một phần mềm cho phép hai hay nhiều máy tính chia sẻ tập tin và truy cập các
thiết bị như máy in mà không cần đến máy chủ hay phần mềm máy chủ. Hay ở dạng
đơn giản nhất, mạng p2p được tạo ra bởi hai hay nhiều máy tính được kết nối với nhau
và chia sẻ tài nguyên mà không phải thông qua một máy chủ dành riêng [41].
1.1.2.4 Các mô hình giao dịch khác
Ngoài hai mô hình chính trên, hiện nay trên Internet cũng hình thành nhiều mô
hình mới:
- C2C (consumer-to-consumer): cá nhân bán hàng trực tiếp cho cá nhân. Các
ứng dụng chính như bán bất động sản, xe hơi, các hàng tiêu dùng, trao đổi đĩa nhạc,
phần mềm, bán đấu giá, tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm v.v.
- C2B (consumer-to-business): cá nhân có thể tìm kiếm doanh nghiệp để bán
hàng (hàng hóa, dịch vụ) cho doanh nghiệp.
- G2C (Government-to-citizens): các tổ chức nhà nước thực hiện mua bán hàng
hóa, dịch vụ, thông tin với doanh nghiệp và công dân.
- Online banking: truy cập vào các dịch vụ ngân hàng về cá nhân hay doanh
nghiệp từ dịch vụ thương mại trực tuyến hay qua mạng Internet.
Các mô hình này còn tiếp tục phát triển trong tương lai khi các ứng dụng công
nghệ thông tin có đủ thời gian thâm nhập vào các hoạt động của xã hội [16].
1.1.3 Vai trò của Thương mại điện tử:
Thương mại điện tử tác động tích cực đến xã hội và nền kinh tế. Nó mở ra cho
nền kinh tế những hướng phát triển mới. TMĐT tạo thêm nhiều ngành nghề mới,
nhiều công ăn việc làm, cắt giảm chi phí không cần thiết, tạo vòng quay vốn nhanh

hơn, kích thích sự cạnh tranh, kích cầu của xã hội và kích thích sự phát triển của sản
phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tiêu dùng. Có thể nói, Thương mại điện tử là động
lực hoàn thiện và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Sau đây là một số tác động tích cực của Thương mại điện tử đối với doanh
nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
10


1.1.3.1 Tác động của Thương mại điện tử với doanh nghiệp:
- Giúp mở rộng thị trường không những trong nước mà còn ra quốc tế. Với chi
phí thấp nhất, doanh nghiệp có thể vươn tới nhiều khách hàng hơn, tìm kiếm nhà cung
cấp tốt hơn, đối tác phù hợp hơn trên khắp thế giới.
- Cắt giảm chi phí quản lý, lưu hành thông tin, cước viễn thông, bưu chính, tồn
kho, giao nhận.
- Rút ngắn thời gian đáp ứng cho khách hàng.
- Rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường: với mạng lưới khách hàng trực
tuyến, doanh nghiệp có thể tiếp cận nhiều đóng góp của khách hàng. Với cách làm
việc trên mạng trực tuyến, các bộ phận từ kinh doanh tiếp thị, cho đến nghiên cứu phát
triển, thiết kế, sản xuất thử nghiệm, v.v. nhanh chóng trao đổi thông tin với nhau để
hoàn thiện sản phẩm đưa ra thị trường.
- Tạo ra nhiều mô hình kinh doanh mới mang lại lợi nhuận: nhờ có các phương
tiện công nghệ thông tin mà các ý tưởng mới luôn được thực hiện kịp thời, giúp cho
doanh nghiệp tiếp cận khách hàng từ nhiều khía cạnh khác nhau và thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng.
- Công tác quản lý kinh doanh chặt chẽ hơn nhờ tin học hóa: các quy trình sản
xuất, kinh doanh đều được tin học hóa, quản lý khoa học và chặt chẽ, mang lại hiệu
quả quản lý cao.
- Chăm sóc khách hàng chu đáo hơn: nhờ các công cụ tin học với dữ liệu đầy đủ
về khách hàng, khách hàng luôn được hỗ trợ thông tin kịp thời nhờ các phương tiện
máy tính.

- Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tốt hơn: nhờ luôn được giao tiếp trực tuyến
trên mạng với các thông tin và dịch vụ phong phú, khách hàng cảm thấy sự gần gũi và
đáng tin cậy của doanh nghiệp [1].
Nói chung, ứng dụng Thương mại điện tử đặt ra yêu cầu cho các doanh nghiệp
phải nhanh chóng chuyển đổi công nghệ, nhanh chóng nắm bắt những cơ hội đưa ra
các sản phẩm/dịch vụ mới cho phù hợp và đáp ứng thị trường, hướng các hoạt động
của mình đến khách hàng một cách tốt nhất. Vì vậy, doanh nghiệp phải luôn hoàn
thiện lại cơ cấu tổ chức, dây chuyền sản xuất đáp ứng nhu cầu thị trường một cách linh
hoạt, cải tiến phương pháp tiếp thị, bán hàng, nhạy bén trong chiến lược kinh doanh.
11


Bên cạnh đó, hệ thống tài chính, hoạt động ngân hàng cũng phải được cải tiến cho phù
hợp với các phương thức thanh toán mới.
1.1.3.2 Tác động của Thương mại điện tử đối với người tiêu dùng:
- Khách hàng mua hàng tiện lợi về không gian và thời gian: bất cứ lúc nào, nơi
đâu, khách hàng cũng đều có thể thông qua mạng Internet để mua hàng hóa.
- Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi mua hàng vì có nhiều nhà cung cấp, có
nhiều nguồn thông tin tham khảo. Trên mạng, khách hàng có thể tìm kiếm nhanh
chóng nhiều nhà cung cấp để lựa chọn.
- Giá hàng hóa thấp hơn do nhà cung cấp cắt giảm được chi phí sản xuất và
quản lý.
- Đối với hàng hóa số hóa được như sách, báo, phim, nhạc, phần mềm, tư vấn
thông tin, thời gian giao hàng được rút ngắn.
- Khách hàng được chăm sóc hậu mãi tốt hơn nhờ được tư vấn 24/24 trên mạng.
- Khách hàng có điều kiện chia sẻ kinh nghiệm sử dụng với nhau trên mạng.
1.1.3.3 Tác động của Thương mại điện tử đối với xã hội:
- Tạo ra nhiều ngành nghề, việc làm mới cho xã hội: Thương mại điện tử phát
triển thì ngành máy tính, viễn thông, ngành công nghiệp phần mềm, ngành giao nhận,
v.v. phát triển mạnh hơn. Nhiều nghề nghiệp mới cũng xuất hiện đi đôi với các dịch vụ

hỗ trợ Thương mại điện tử và các ngành nghề nói trên.
- Giảm chi phí chung cho xã hội như chi phí quản lý, sản xuất, đi lại.
- Chất lượng dịch vụ được hoàn thiện hơn: nhiều dịch vụ được cung cấp với đầy
đủ thông tin hơn, nhanh hơn, sát đối tượng hơn. Ví dụ, dịch vụ đào tạo từ xa, chẩn
bệnh qua mạng được cung cấp tới vùng xa xôi với các thông tin chi tiết nhất.
- Nhiều đối tượng tiếp cận với hàng hóa và thông tin, do đó có tác dụng kích
cầu mạnh hơn, làm cho sức sản xuất của xã hội tăng lên.
- Bên cạnh những mặt tích cực, Thương mại điện tử vẫn còn những hạn chế của
nó. Có hai nhóm hạn chế, một nhóm mang tính kỹ thuật và một nhóm mang tính
thương mại.
Theo nghiên cứu của CommerceNet, mười cản trở lớn nhất của Thương mại
điện tử tại Mỹ theo thứ tự là:
- An toàn
12


- Sự tin tưởng và rủi ro
- Thiếu nhân lực về Thương mại điện tử
- Văn hóa
- Thiếu hạ tầng về chữ ký số hóa (hoạt động của các tổ chức chứng thực còn
hạn chế)
- Nhận thức của các tổ chức về Thương mại điện tử
- Gian lận trong Thương mại điện tử (thẻ tín dụng )
- Các sàn giao dịch B2B chưa thật sự thân thiện với người dùng
- Các rào cản thương mại quốc tế truyền thống
- Thiếu các tiêu chuẩn quốc tế về Thương mại điện tử [39].
1.2 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Ngày nay khách đặt phòng đã thay đổi thói quen đặt phòng của họ, ngày nay họ
không còn thói quen đạt phòng qua các công ty du lịch hay các đại lý bán sỉ và nhường
đường cho sự lên ngôi của các trang đặt phòng online như Agoda, Expedia,

Booking.com ( OTA – Online Travel Agency) [12]. Sự phát triển này đã có ở Mỹ và
các nước Châu Âu từ cách đây hơn 10 năm và giờ đây là tiếp bước của các nước đang
phát triển và trong đó có Việt Nam.
Trước khi có Internet, khách du lịch có thể đặt phòng bằng các hình thức viết
thư, gọi điện trực tiếp đến khách sạn hay thông qua một đại lý du lịch. Ngày nay, trên
website của mình, các đại lý du lịch qua mạng cung cấp đầy đủ hình ảnh, thông tin, giá
cả, khuyến mãi của khách sạn và thậm chí là thông tin bổ ích về địa phương. Nhiều
trang web còn cho phép khách du lịch chia sẻ đánh giá của mình về khách sạn với nhau
[30].
Khách du lịch sử dụng Internet thay vì các tài liệu quảng cáo brochure để
nghiên cứu cho kỳ nghỉ của họ. Họ sử dụng các trang thông tin xã hội như Tripadvisor,
các trang OTA, các trang web về du lịch đển nghiên cứu điểm đến và khách sạn mà họ
định đặt phòng [29].
Đặt phòng trực tuyến cũng giúp du khách có thể sắp xếp kế hoạch du lịch ngày
phút cuối. Đôi khi, với những booking loại này, du khách còn được hưởng lợi khi
khách sạn giảm giá phòng bất ngờ vào phút cuối.
13


1.2.1 Các kênh phân phối phòng trực tuyến của khách sạn
Năm 2012, lượng đặt phòng thông qua website của công ty du lịch tăng 7,9%,
GDS tăng 3,6% và 2.6% cho booking từ website khách sạn so với năm 2011 [43].
GDS thuộc mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp (B2B). Đây
là hệ thống đặt chỗ trung tâm lưu trữ thông tin và thực hiện các giao dịch liên quan đến
chuyên chở hàng không, đặt phòng khách sạn và các dịch vụ thuê xe (Economist,
2012). Giai đoạn đầu, hệ thống này được thiết kế để phục vụ cho ngành hàng không.
Sau đó, hệ thống được mở rộng phạm vi hoạt động đến các đại lý lữ hành [37].

Nguồn: [38]
Hình 1.5: Các kênh phân phối phòng khách sạn trực tuyến

1.2.1.1 Hệ thống phân phối toàn cầu - GDS
GDS nguyên thủy bao gồm một nhóm danh sách các mạng lưới các hãng hàng
không dùng cho các đại lý lữ hành. Cùng với sự bùng nổ của Internet, hệ thống GDS
đã được phát triển mở rộng phục vụ khách hàng toàn cầu, với gần 500.000 điểm truy
cập giao dịch tất cả các loại hình du lịch [26].
Các công ty, đại lý du lịch với mã riêng của mình sẽ truy cập vào hệ thống GDS
để tìm kiếm thông tin và các chương trình giá tốt nhất từ các khách sạn, hãng hàng
không, cũng là những thành viên trên hệ thống.
14


Trong những năm gần đây, mặc dù gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ mạng
lưới đặt phòng qua mạng của các công ty du lịch trực tuyến cũng như hệ thống đặt
phòng trực tiếp từ website các khách sạn, GDS hàng năm vẫn tiếp tục cung cấp dịch
vụ đặt phòng cho gần 50 triệu khách sạn. Kể từ năm 2005, doanh số hàng năm từ đặt
phòng qua mạng trên toàn cầu là 100 tỷ đô. Trong đó, GDS chiếm bình quân gần 30%
tổng doanh thu đặt phòng của khách sạn [39].
Hiện trên thế giới có bốn hệ thống GDS chính cung cấp hệ thống đặt phòng cho
gần 1 triệu đại lý du lịch trên toàn cầu:
Amadeus: thành lập năm 1987 bởi Hãng hàng không Air France và 3 công ty khác
[26].
Galileo International: được 11 hãng hàng không lớn nhất của khu vực Bắc Mỹ
và Châu Âu thành lập vào năm 1993 [26].
Sabre: thành lập vào thập niên 1960, trụ sở chính đặt tại Southlake, Texas, Mỹ.
Worldspan: thành lập năm 1990, hiện do ba hãng hàng không đồng sở hữu là
Delta Air Lines, Inc Northwest Airlines va American Airlines [37].
1.2.1.2 Công ty du lịch trực tuyến – OTAs
Công ty du lịch trực tuyến (OTA) có những chức năng tương tự như các đại lý
lữ hành truyền thống, chỉ khác là dịch vụ được truyền tải qua Internet và du khách
nhận được nhiều lợi ích từ phương thức giao dịch này. Cùng một điểm đến, du khách

có thể tìm thấy rất nhiều khách sạn khác nhau trên các trang đặt phòng trực tuyến để từ
đó so sánh về giá, xem địa điểm, các tiện nghi và các đánh giá của những người đã
từng sử dụng khách sạn đó và đưa ra quyết định cuối cùng. Bên cạnh đó du khách
còn nhận được sự tư vấn của phía công ty dịch vụ đặt phòng nếu du khách có nhu cầu.
15



















Nguồn: [5].
Hình 1.6 Mô hình đặt dịch vụ trên OTA
Hầu hết các trang mạng của OTA đều cung cấp những đánh giá của khách hàng
tạo thông tin tham khảo cho các khách hàng đang tìm kiếm thông tin du lịch. Những ý
kiến phản hồi này có thể sẽ có ảnh hưởng lên quyết định của các khách hàng tiềm năng
khác. Trên thế giới có rất nhiều website lớn như Expedia, Travelocity, Orbitz,

Priceline, Booking.com. Các website này một số chỉ cung cấp phòng khách sạn, một
số cung cấp toàn bộ các sản phẩm du lịch từ đặt tour đến phòng khách sạn hay cả
những gói du lịch trọn vẹn [37].
Năm 2006 có xấp xỉ 70 triệu người tiêu dùng tìm kiếm thông tin du lịch và đặt
chỗ thông qua website của OTA [39]. Hầu hết các website công ty du lịch trực tuyến
được xây dựng theo mô hình
Thông tin chung
về sản phẩm
Tìm kiếm
khách s
ạn

Tìm kiếm vé máy bay,
tàu h
ỏa…

Tìm kiếm tour
Lựa chọn dịch vụ hoặc
xây dựng theo
nhu c
ầu

Khai báo thông tin
Xác nhận – Thanh toán
Cơ sở dữ
liệu
So sánh
giá hoặc
tiêu chí