giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng iso 9000 vào công tác quản lý hành chính nhà nước tại ubnd thị xã cửa lò

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




HOÀNG THÁI SƠN



“GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH
CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI UBND THỊ XÃ CỬA LÒ”





LUẬN VĂN THẠC SĨ






NHA TRANG, 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HOÀNG THÁI SƠN



“GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH
CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI UBND THỊ XÃ CỬA LÒ”


LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102


Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐỖ VĂN NINH
ThS. VÕ HẢI THỦY



NHA TRANG, 2013

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng

ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa
Lò” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ
phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này
đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều
đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài


Hoàng Thái Sơn
ii

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Đỗ Văn Ninh và
ThS. Võ Hải Thủy những người hướng dẫn khoa học đã dành thời gian và tâm
huyết hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm
từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo chuyên ngành của nhiều tác giả
ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu…
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa Đào tạo sau
Đại học Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình
truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên
cứu. Đặc biệt là sự hợp tác của các anh chị em đồng nghiệp, đồng thời là sự giúp
đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần của Ban lãnh đạo UBND Thị xã Cửa
Lò, sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp nơi tôi
đang công tác.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng
chắc chắn luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy
cô, các chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài
tiếp tục góp ý, giúp đỡ để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả đề tài


Hoàng Thái Sơn
iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCC/VC : Cán bộ công chức, viên chức
CCHC : Cải cách hành chính
CNTT : Công nghệ thông tin
HĐND : Hội đồng nhân dân
HCNN : Hành chính Nhà nước
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng
ISO : The International Organization for Standardization
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
UBND : Ủy ban nhân dân
XHCN : Xã hội chủ nghĩa

iv

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tổng hợp tình hình phát triển kinh tế của Thị xã Cửa Lò 48
Bảng 2. 2. Đội ngũ cán bộ công chức, viên chức của UBND Thị xã năm
2012 55
Bảng 2.3. Tình hình năng lực CBCC của UBND giai đoạn 2007-2012 68

Bảng 2.4. Thống kê số liệu khảo sát các phòng ban về áp dụng ISO 9000 72
Bảng 2.5. Thống kê về chức vụ của CBNV đánh giá việc áp dụng ISO 9000 73
Bảng 2.6. Độ tuổi của mẫu khảo sát 73
Bảng 2.7. Giới tính của mẫu điều tra 74
Bảng 2.8. Kinh nghiệm làm việc của mẫu khảo sát 74
Bảng 2.9. Đánh giá sự chuyển biến của cơ quan khi áp dụng ISO 9000 75
Bảng 2.10. Mối tương quan giữa các biến 76
Bảng 2.11. Đánh giá mức độ áp dụng ISO 9000 vào công việc 76
Bảng 2.12. Đánh giá mức độ hài lòng với việc triển khai ISO 78
Bảng 2.13. Các quy trình áp dụng ISO của UBND Thị xã Cửa Lò 80
Bảng 2.14. Lợi ích khi áp dụng ISO vào công việc 82
Bảng 2.15. Mức độ đánh giá các yếu tố quyết định sự thành công của ISO 86
Bảng 2.16. Đánh giá các khó khăn khi áp dụng ISO 88
Bảng 2.17. Mức độ đánh giá các yếu tố để duy trì ISO 90
Bảng 2.18. Các quy trình của Phòng, ban trong UBND Thị xã Cửa Lò 92


v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 26
Hình 1.2. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượ ng dựa trên quá trình 30
Sơ đồ 2.1. Cấu trúc tổ chức bộ máy hành chính của UBND Thị xã Cửa Lò 52
Hình 2.1. Trụ sở UBND Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An 56
Hình 2.2. Trung tâm giao dịch "Một cửa" 57
Sơ đồ 2.2. Tổng hợp tiến độ thực hiện ISO tại Tỉnh Nghệ An 60
Sơ đồ 2.3. Nội dung áp dụng ISO của UBND Thị xã Cửa Lò 2007 - 2012 64
Biểu đồ 2.1. Mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 75
Biểu đồ 2.2. Mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc 76

Đồ thị 2.3. Mức độ đánh giá các yếu tố gây khó khăn khi áp dụng ISO 87
Đồ thị 2.4. Mức độ đánh giá các yếu tố để duy trì ISO 91
Sơ đồ 3.1. Mô hình cung ứng “dịch vụ trọng gói” 109

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii
DANH MỤC CÁC BẢNG iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ v
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 3
3. Mục tiêu nghiên cứu 3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4
5. Câu hỏi nghiên cứu 4
6. Phương pháp nghiên cứu 4
7. Những đóng góp khoa học của nghiên cứu: 5
8. Kết cấu luận văn 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO
CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 6
1.1. Tổng quan về công tác quản lý hành chính nhà nước 6
1.1. 1. Các khái niệm 6
1.1.1.1. Công tác quản lý hành chính nhà nước là gì? 6
1.1.1.2. Cơ quan quản lý hành chính nhà nước 7
1.1.1.3. Dịch vụ hành chính công 8
1.1.2. Các nguyên tắc cơ bản trong quản lý hành chính nhà nước 14

1.1.2.1. Nhóm những nguyên tắc chính trị - xã hội 14
1.1.2.2. Các nguyên tắc tổ chức -kỹ thuật 17
1.1.3. Khái quát về chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước ở
nước ta 19
1.1.3.1. Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 19
1.1.3.2. Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 22
1.2. Tổng quan về việc áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành
chính nhà nước 25
vii

1.2.1. Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 25
1.2.1.1. Khái niệm ISO 9000 25
1.2.1.2. Cấu trúc và nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO 26
1.2.1.3 Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2008 28
1.2.1.4. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 29
1.2.2. Ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào
công tác quản lý hành chính Nhà nước 32
1.2.3. Nội dung triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào công
tác quản lý các cơ quan hành chính nhà nước 33
1.3. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ
hành chính công 36
1.3.1. Trung Quốc 36
1.3.2. Cu Ba 37
1.3.3. Malaysia 38
1.3.4. Ai Cập 39
1.3.5. Hàn Quốc 39
1.4 .Đánh giá kết quả thực hiện theo quyết định 144/2006/TTg giai
đoạn 2007-2012 41
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO

CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI UBND THỊ
XÃ CỬA LÒ TRONG GIAI ĐOẠN TỪ 2007 ĐẾN NAY 46
2.1. Vài nét về Thị xã Cửa Lò, Nghệ An 46
2.1.1. Vị trí địa lý 46
2.1.2. Tiềm năng về kinh tế 47
2.2. Giới thiệu về UBND Thị xã Cửa Lò, Nghệ An 49
2.2.1. Khái quát về sự ra đời của UBND Thị xã Cửa Lò 49
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND Thị xã Cửa Lò 49
2.2.4. Các dịch vụ hành chính công được cung ứng tại UBND Thị xã Cửa Lò 50
2.2.3. Tổ chức bộ máy hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 50
2.2.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính 50
2.2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 53
viii

2.2.5. Đội ngũ cán bộ công chức tại UBND Thị xã Cửa Lò 55
2.2.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác quản lý hành chính tại
UBND Thị xã Cửa Lò 56
2.3. Giới thiệu về kế hoạch triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính tại tỉnh Nghệ An 58
2.3.1. Các văn bản liên quan 58
2.3.2 Mục tiêu và tiến độ thực hiện của đề án 59
2.3.3 Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2008 61
2.4. Thực trạng triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 64
2.4.1. Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính 65
2.4.1.2. Đơn giản hoá các thủ tục hành chính 65
2.4.1.3. Về thực hiện cơ chế một cửa 66
2.4.2. Thực trạng cải cách về tổ chức bộ máy tại UBND Thị xã Cửa Lò 67
2.4.3. Thực trạng nâng cao năng lực đội ngũ GBCC tại UBND TX Cửa Lò 667
2.4.4. Thực trạng cải cách quản lý tài chính công tại UBND Thị xã Cửa Lò 69

2.5. Điều tra khảo sát hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò 70
2.5.1. Giới thiệu khái quát về cuộc điều tra nghiên cứu của tác giả 70
2.5.2. Giới thiệu khái quát về mẫu nghiên cứu 72
2.5.3. Phân tích hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác QLHCNN tại
UBND thị xã Cửa Lò thông qua xử lý dữ liệu điều tra trên mẫu nghiên cứu 73
2.5.3.1. Kết quả phân tích mẫu 73
2.5.3.2. Đánh giá chuyển biến của thị xã trước và sau khi áp dụng ISO 9000 74
2.5.3.3. Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc 76
2.5.3.4. Về ý kiến chủ quan của thị xã khi triển khai ISO 9000 với mức hài
lòng của người dân sau khi áp dụng ISO 77
2.5.3.5. Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 81
2.5.3.6. Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng
ISO 9000 85
2.5.3.7. Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000 87
2.5.3.8. Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000 89
ix

2.5.3.9. Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL 91
2.5.3.10. Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong cơ quan hành chính
Nhà Nước 94
2.5.3.11. Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL 95
2.6. Đánh giá chung hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 vào công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa lò 96
2.6.1. Đánh giá về vấn đề cải cách thể chế và thủ tục hành chính 96
2.6.1.1. Những kết quả đạt được 96
2.6.1.2. Những khó khăn và vướng mắc 97
2.6.2. Đánh giá về vấn đề cải cách tổ chức bộ máy 98
2.6.2.1. Những mặt đã làm được 98
2.6.2.2. Những mặt hạn chế cần khắc phục 99

2.6.3. Đánh giá về vấn đề nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức 99
2.6.3.1. Kết quả đạt được khi sau khi áp dụng ISO 99
2.6.3.2. Những hạn chế và khó khăn trong quá trình áp dụng ISO 100
2.6.4. Đánh giá về vấn đề cải cách quản lý tài chính công 101
2.6.4.1. Những kết quả đạt được 101
2.6.4.2. Những khó khăn hạn chế 101
2.6.5. Đánh giá về việc tổ chức công tác thông tin tuyên truyền 102
2.6.5.1. Những mặt đã làm được 102
2.6.5.2. Những mặt hạn chế và khó khăn cần khắc phục 102
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH
NHÀ NƯỚC TẠI UBND THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN 104
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 104
3.2. Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý
hành chính công theo ISO 9001:2008 105
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và thủ tục hành
chính 106
3.2.1.1. Hoàn thiệ n thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công
cho các tổ chức và công dân 106
x

3.2.1.2. Áp dụng “gói dịch vụ” để thực hiện chương trình áp dụng ISO 9000
trong các cơ quan quản lý hành chính 108
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 110
3.2.2.1. Nâng cao trình độ năng lực cho đội ngũ cán bộ công chức/viên
chức 111
3.2.2.2. Nâng cao nhận thức về quản lý hành chính Nhà nước theo tiêu
chuẩn ISO 9000 cho đội ngũ cán bộ công chức/viên chức 113
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở 116

3.2.3.1. Hoàn thiện hạ tầng cơ sở để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 116
3.2.3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công 117
3.2.4. Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL ISO 9000 121
3.2.4.1. Ứng dụng các công cụ quản lý hỗ trợ nhằm cải tiến liên tục hệ
thống quản lý 121
3.2.4.3. Tổ chức đánh giá nội bộ có hiệu quả 125
3.2.5. Nhóm giải pháp hỗ trợ 126
3.2.5.1. Việc lựa chọn chuyên gia tư vấn và thành lập tổ tư vấn, đánh giá
HTQLCL 126
3.2.5.2. Hoàn thiện cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động áp dụng ISO 9000
vào công tác quản lý hành chính Nhà nước 127
3.3. Kiến nghị 128
3.3. Đối với Ủy ban nhân dân Thị xã 128
3.3.2. Đối với Ban ISO của UBND Thị xã 128
3.3.3. Đối với các cơ quan đã được chứng nhận ISO 9000 128
3.3.4. Đối với Các cơ quan đang và sẽ áp dụng HTQLCL 129
3.3.5. Đối với các cơ quan chức năng có liên quan 129
KẾT LUẬN 131
TÀI LIỆU THAM KHẢO 134
PHỤ LỤC 137
1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới toàn diện từ năm 1986, chính công
cuộc này đã góp phần tạo ra những thay đổi to lớn trong đời sống xã hội và phát
triển kinh tế của đất nước. Việc chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung
sang thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi nền hành chính nhà nước

phải được cải cách kịp thời nhằm đáp ứng quá trình toàn cầu hóa. Chính phủ Việt
Nam đã sớm nhận thức được sự cần thiết phải tiến hành Cải cách hành chính
phục vụ chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Cải cách hành chính là một yếu tố chủ chốt của chiến lược toàn diện về tăng
trưởng và giảm nghèo, cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ công cho mọi đối
tượng. Việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả quá trình cải cách hành chính sẽ góp
phần xây dựng bộ máy hành chính “của dân, do dân, vì dân”, giảm chi phí giao
dịch, tạo môi trường đầu tư thuận lợi hơn và góp phần vào tăng trưởng kinh tế
địa phương.
Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm cải
tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở
nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là
công dân, các tổ chức và đặc biệt là các nhà đầu tư. Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000
về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành
được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng
cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước. Với những đòi
hỏi cấp bách từ sự phát triển kinh tế xã hội, việc nâng cao hiệu quả và chất lượng
phục vụ của bộ máy hành chính công là mong muốn và quyết tâm của lãnh đạo
đất nước nói chung và các địa phương nói riêng, Chính phủ đã ban hành Quyết
định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước (gọi tắt là Quyết định 144) và đến ngày 30/9/2009 Thủ tướng
Chính phủ ban hành quyết định 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một
2

số điều của quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 quy định áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 bằng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 với mục tiêu là thực hiện
quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật, từng bước

nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý nhà nước và cung cấp dịch
vụ công.
Mô hình này đã được trên 900.000 đơn vị của 161 quốc gia trên thế giới
triển khai áp dụng tính đến thời điểm tháng 12/2010. Tại Việt Nam, theo thống
kê của một số tổ chức chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã có khoảng trên
4.000 đơn vị được chứng nhận ISO 9001:2000, trong đó có khá nhiều các đơn vị
hành chính công và dịch vụ công ở khắp các tỉnh thành trên cả nước.
Cửa Lò là một Thị xã nằm ở phía đông của tỉnh Nghệ An, phía đông
giáp Biển Đông, phía tây và phía bắc giáp Nghi Lộc, phía nam giáp huyện Nghi
Xuân, tỉnh Hà Tĩnh. Sau 19 năm thành lập, tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm
đạt tốc độ khá cao, đặc biệt trong giai đoạn 2005 đến 2010 đạt 18 -20%. Kinh tế
Cửa Lò phát triển chủ yếu là du lịch, dịch vụ. Để nâng cao vị thế của Thị xã Cửa
Lò và đưa Cửa Lò thành thành phố Du lịch biển, UBND Thị xã Cửa Lò đã dựa
vào Quyết định số 1727/QĐ-UBND ngày 17 tháng 05 năm 2007 của Chủ tịch
UBND tỉnh Nghệ An “Về việc phê duyệt Đề án áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Nghệ An” nhằm áp dụng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chính Nhà nước tại UBND
Thị xã Cửa Lò.
Với những lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp
đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành
chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò” làm luận văn Thạc sỹ nhằm đánh
giá thực trạng áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại
UBND Thị xã Cửa Lò trong thời gian qua,từ đó đưa ra giải pháp đồng bộ nâng
cao hiệu quả công tác cải cách hành chính tại đơn vị.
3

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà
nước ở Việt Nam vẫn còn mới lạ, các thông tin liên quan đến vấn đề này có được

thông qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore. Vào năm
2000, tại TP.HCM Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến có đề tài đánh giá thực trạng hệ
thống quản lý chất lượng của một số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000. Năm
2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đề tài nghiên cứu đánh giá tác động của ISO
9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM. Nhìn chung các đề tài này tập
trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủ yếu.
Vào thời gian tiếp theo, những đề tài liên quan đến lĩnh vực hành chính
công mới được tập trung chú ý. Th.s Mai Thị Hồng Hoa nghiên cứu đề tài “Ứng
dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công
tại UBND Quận 1 TP HCM” (năm 2004). Sang năm 2005, Th.s Trịnh Minh Tâm
có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng TPHCM. Năm 2006, ThS Nguyễn Thái Bình có đề
tài giải pháp đồng bộ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001
: 2000 cho các cơ quan nhà nước tỉnh Tiền Giang. Tháng 7 năm 2007, tác giả
Nguyễn Thái Bình tiến hành thực hiện đề tài “Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu
quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính Nhà nước tại tỉnh Tiền
Giang”. Gần đây nhất, năm 2010 tác giả Nguyễn Thị Kim Quyên thực hiện đề tài
“Vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 ở các cơ quan hành chính Nhà nước tại
tỉnh Tây Ninh”.
Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu để đưa ra các giải
pháp mang tính đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 cho các đơn
vị quản lý hành chính nhà nước cụ thể tại tỉnh Nghệ An cũng như tại một Thị xã,
đặc biệt là UBND Thị xã Cửa Lò có nhiều nét đặc thù.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà
nước, ISO 9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn
triển khai áp dụng ISO 9000 tại các đơn vị quản lý hành chính nhà nước cùng với
4

việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực,
Luận văn đề xuất các giải pháp khả thi để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000
vào công tác cải cách hành chính, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều
hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản lý hành chính tại UBND Thị
xã Cửa Lò kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000 trong giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2012.
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào
công tác quản lý hành chính tại UBND Thị xã Cửa Lò trong giai đoạn từ năm
2007 đến năm 2012 mang lại hiệu quả gì?
- Nhóm chất lượng có vai trò gì trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9000 tại UBND Thị xã Cửa Lò ?
- Giải pháp nào để triển khai hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000
và vận dụng mô hình nhóm chất lượng vào công tác quản lý hành chính tại
UBND Thị xã Cửa Lò ?
6. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích tổng hợp: Tác giả tiến hành nghiên cứu lý thuyết
về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính Nhà nước cùng với phương
pháp tiếp cận hệ thống các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính
Nhà nước cùng với việc thu thập thông tin về các công việc đã và đang thực
hiện, các chủ
trương, chính sách của nhà nước về cải cách hành chính cũng
như xem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cải cách
hành chính để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ. Việc nghiên cứu này tác
giả dựa vào những nghiên cứu trước đó, các giáo trình tài liệu có liên quan, các
trang website và từ những kinh nghiệm thực tế trong quá trình công tác.
Phương pháp khảo sát thực tế: Với phương pháp này, tác giả tiến
hành lập phiếu hỏi và g ửi đến các đơn vị đã thực hiện ISO 9000 tại UBND

Thị xã Cửa Lò để thu thập phân tích dữ liệu. Kết quả khảo sát sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả. Trong luận văn này tác giả
5

chú trọng vào thống kê theo tỷ lệ % và tính giá trị điểm trung bình từ đó rút ra ý
nghĩa của những kết quả đó.
7. Những đóng góp khoa học của nghiên cứu:
- Hệ thống hoá toàn bộ những vấn đề lý luận liên quan đến việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào công tác quản lý hành
chính nhà nước.
- Phân tích thực trạng triển khai áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý
hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò trong giai đoạn từ 2007 đến nay.
- Xây dựng thang đo để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp
dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã
Cửa Lò.
- Đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000
vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị Xã Cửa Lò tỉnh Nghệ
an.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận
văn gồm 3 chương sau :
Chương 1
: Cơ sở lý luận về việc áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý
hành chính nhà nước.
Chương 2:
Thực trạng triển khai áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý
hành chính Nhà nước tại UBND Thị xã Cửa Lò trong giai đoạn từ 2007 đến nay.
Chương 3:
Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000
vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND Thị Xã Cửa Lò tỉnh Nghệ

an.
6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000
VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1. Tổng quan về công tác quản lý hành chính nhà nước
1.1. 1. Các khái niệm
1.1.1.1. Công tác quản lý hành chính nhà nước là gì?
Theo nghĩa rộng: “Quản lý hành chính Nhà nước là hoạt động của toàn bộ
bộ máy Nhà nước từ cơ quan quyền lực Nhà nước: Quốc hội và Hội đồng nhân
dân các cấp; các cơ quan hành chính Nhà nước: Chính phủ, các Bộ, Uỷ ban hành
chính Nhà nước; cơ quan kiểm soát: Viện Kiểm sát nhân dân tối cao và các Viện
Kiểm sát nhân dân các cấp ” (Sổ tay thuật ngữ pháp lý chuyên dụng, Nxb Giáo
dục, Hà nội 1996)
Như vậy, có thể hiểu Quản lý hành chính Nhà nước theo nghĩa bao quát là
nói chức năng tổng thể bộ máy Nhà nước với tư cách là một tổ chức quyền lực và
mang tính chất pháp quyền, là tổ chức công quyền quản lý toàn xã hội bằng các
hoạt động lập pháp, hành pháp, tư pháp.
Theo nghĩa hẹp: “Quản lý hành chính Nhà nước là hoạt động của riêng hệ
thống cơ quan hành chính Nhà nước: Chính phủ, các Bộ các cơ quan ngang Bộ,
cơ quan thuộc Chính phủ, Uỷ ban nhân dân các cấp, các sở phòng ban chuyên
môn ” (Sổ tay thuật ngữ pháp lý chuyên dụng, Nxb Giáo dục, Hà nội 1996)
Theo nghĩa hẹp thì Quản lý hành chính nhà nước không bao gồm hoạt động
lập pháp và tư pháp của Nhà nước, mà đó là hoạt động điều hành công việc hàng
ngày của quyền hành pháp và của hệ thống tổ chức hành chính.
Từ việc tìm hiểu, nghiên cứu các khái niệm Quản lý hành chính Nhà nước
chúng ta có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về Quản lý hành chính Nhà
nước:
Quản lý hành chính Nhà nước là sự tác động của các chủ thể mang tính

quyền lực Nhà nước, bằng nhiều biện pháp, tới các đối tượng quản lý nhằm thực
hiện chức năng đối nội và đối ngoại của Nhà nước trên cơ sở pháp luật (Trích
theo tác giả Nguyễn Thị Thu Hà, 2011)
7

1.1.1.2. Cơ quan quản lý hành chính nhà nước
Sự hình thành và phát triển của các cơ quan hành chính nhà nước phụ thuộc
vào đặc điểm tổ chức quyền lực nhà nước, đặc điểm phát triển kinh tế, văn hoá -
xã hội, địa lý, dân cư, khoa học kỹ thuật Nói gọn lại là tuỳ thuộc vào yêu cầu
quản lý hành chính nhà nước của từng giai đoạn của cách mạng.
Các cơ quan hành chính nhà nước tạo thành một chính thể thống nhất, toàn
vẹn, có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc với nhau. Mỗi cơ quan hành chính là một
khâu, mắt xích không thể thiếu được trong hệ thống. Tính thống nhất cao của nó
được thể hiện bằng sự bền chặt, liên tục, thường xuyên hơn bất kỳ một hệ thống
cơ quan khác của Nhà nước (cơ quan quyền lực, Toà án, Kiểm sát). Tính thống
nhất của hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được quyết định bởi tính
thống nhất về nghiệp vụ, chức năng hoạt động quản lý hành chính nhà nước -
chức năng chấp hành và điều hành do những cơ quan ấy thực hiện. Hoạt động
của hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước được lãnh đạo, điều khiển chung
từ một trung tâm là Chính phủ, người đứng đầu Chính phủ là Thủ tướng. Cơ sở
tổ chức, hoạt động trong những cơ quan đó được quy định trong Hiến pháp.
Theo Hiến pháp 1992 hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước gồm có:
- Cơ quan hành chính nhà nước cao nhất là Chính phủ (Điều 109 Hiến pháp
1992).
- Cơ quan hành chính nhà nước ở Trung ương (các Bộ, các cơ quan ngang
Bộ, các cơ quan thuộc Chính phủ).
- Cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Uỷ ban nhân dân các cấp, các
sở, phòng, ban của Uỷ ban nhân dân).
Hiến pháp 1992 còn có một chương về Chủ tịch nước Cộng hoà XHCN Việt
Nam. Chủ tịch nước là người đứng đầu Nhà nước (Nguyên thủ Quốc gia). Có

những quyền hạn mang tính chất của cơ quan lập pháp như: công bố Hiến pháp,
luật, pháp lệnh, đề nghị Uỷ ban Thường vụ Quốc hội và trong trường hợp cần
thiết đưa vấn đề trên ra Quốc hội (có thể gọi đây là quyền phủ quyết pháp lệnh).
Với tư cách nguyên thủ Quốc gia, Chủ tịch nước thực hiện một số quyền hạn
mang tính chất hành pháp (xem các khoản 1, 2, 3, 4, 5, 6, 9, 10, 11, 12 Điều 103)
và bảo đảm hoạt động độc lập của Toà án và Viện kiểm sát (xem khoản 8, Điều
8

103). Vì vậy, chế định của Chủ tịch nước trong Hiến pháp 1992 được quy định
như một biểu tượng của Quốc gia, một biểu tượng của quyền lực nhà nước,
không nắm quyền hành pháp với tư cách là Tổng thống.
1.1.1.3. Dịch vụ hành chính công
a. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy
hành chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành
và thực hiện các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền
và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức
(Tr5, giáo trình Hành chính công,
NXB Khoa học & Kỹ thuật, 2008).

Dịch vụ hành chính (Civil service) là chỉ công việc của các cơ quan hành
chính Nhà nước, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộ
máy quản lý nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực
chấp hành – điều hành. Các cơ quan này thực hiện theo: Hiến pháp, các bộ luật,
pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật. Các tổ chức này điều
hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực:
Kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng
…(PGS.TS Trương Đoàn Thể,
2009)
. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng

đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành
chính công, cụ thể như
sau:

Thứ nhất, là các hoạt động có tính chất phục vụ tr ực tiếp (khác với các
hoạt động quản lý nhà nước).
Thứ hai, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu
của các tổ chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi
nhận về nhân thân, về quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục
vụ tr ực tiếp cho sự tồn tại và sinh sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thư là
chứng chỉ xác nhận về nhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự
tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của
người đó.
Thứ ba, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã
hội. Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan
9

hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân. Có những
loại dịch vụ công do các tổ chức nhà nước được ủy quyền thực hiện như hoạt
động công chứng…
Thứ tư, việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu
quả và công bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ công này có
hiệu quả, khuyến khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã h ội.
Đồng thời, nhà nước thực hiện cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc
công bằng: mọi công dân luôn bình đẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa
vụ. Việc cấp các loại giấy tờ nói trên chính là quyền lợi và cũng l à nghĩa vụ của
người dân trước Nhà nước.
Bên cạnh những đặc tr ưng chung đó, dịch vụ hành chính công có những
nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ công khác. Các
đặc thù của dịch vụ hành chính công là:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý
của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện. Trong khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công như hoạt động sự
nghiệp, công ích không gắn với thẩm quyền hành chính- pháp lý của các cơ
quan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung
của đời sống cộng đồng dân cư mà Nhà nước nhận về mình với tư cách là
nghĩa vụ của Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụ này được thực hiện thông qua
việc các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổ chức
đấu thầu, ký hợp đồng với các tổ chức (trực thuộc nhà nước hoặc tổ chức tư
nhân) để các tổ chức này trực tiếp cung ứng dịch vụ. Còn bản thân các cơ quan
nhà nước không tr ực tiếp thực hiện cung ứng các dịch vụ này. Các hoạt động
này được thực hiện trên nguyên tắc tách hành chính công quyền với hoạt động
sự nghiệp, công ích, nghĩa là cơ quan hành chính nhà nước không trực tiếp cung
ứng dịch vụ sự nghiệp công hoặc dịch vụ công ích.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động
quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công, bản thân chúng không thuộc
10

về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động sinh r a từ chức
năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trò đó mà không ít người cho rằng các
dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà
nước.

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục
đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những
người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp
hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau tr ong việc tiếp nhận và sử

dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối
với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ
mang tính chất bất di bất dịch. Cơ quan hành chính nhà nước có tr ách nhiệm
và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế
nào.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công
việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp
lý của Nhà nước.
b. Các loại hình dịch vụ hành chính công
Trên thực tế, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung
của cả cộng đồng, nhưng tư nhân không muốn hoặc chưa đủ điều kiện tham gia,
vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc do tư nhân không đủ đầu tư lớn để xây
dựng kết cấu hạ tầng, ví dụ như dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước,… Đối
với những loại dịch vụ này, hơn ai hết nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung
ứng cho người dân. Bên cạnh đó, cũng có những loại dịch vụ mà thị trường có
thể cung cấp nhưng cung cấp không đầy đủ hoặc dễ tạo ra sự bất bình đẳng trong
xã hội, làm ảnh hưởng đến lợi ích của người tiêu dùng nói riêng và toàn thể xã
hội nói chung, chẳng hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt,…
Trong trường hợp đó, nhà nước có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc kiểm soát
thị trường tư nhân để đáp ứng những quyền lợi cơ bản của người dân. Tuy nhiên
trên thực tế, nhà nước không phải là tác nhân duy nhất cung ứng dịch vụ công.
Tuỳ theo tính chất và loại hình, dịch vụ công có thể do các cơ quan nhà nước trực
tiếp thực hiện hoặc có thể được chuyển giao cho khu vực phi nhà nước. Có thể
11

thấy rõ rằng, theo thời gian, vai trò của nhà nước và các tác nhân khác trong cung
ứng dịch vụ công có sự biến đổi đáng kể dẫn đến các dạng thức cung ứng dịch vụ
công khác nhau. Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ công ở hầu hết các nước thông
thường được tiến hành theo các hình thức sau:
Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công. Theo hình thức này,

nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ công đối với các dịch vụ
liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc phòng,
an ninh, hộ tịch …) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp lý để
làm. Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại
dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu,
vùng xa) mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn
hay không có lợi nhuận. Các đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung
ứng như các bệnh viện và trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước… hoạt
động tương tự các công ty nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. Ban đầu, nhà
nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau đó họ sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể
nhận được sự hỗ trợ bù đắp của nhà nước.
Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho thị trường
dưới các hình thức:
+ Uỷ quyền cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung ứng
một số dịch vụ công mà nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn
kinh phí từ ngân sách nhà nước như vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác
thải, xây dựng và xử lý hệ thống cống thoát nước v.v. Công ty tư nhân hoặc tổ
chức phi chính phủ được uỷ quyền phải tuân thủ những điều kiện do nhà nước
quy định và được nhà nước cấp kinh phí (loại dịch vụ nào có thu tiền của người
thụ hưởng thì chỉ được nhà nước cấp một phần kinh phí).
+ Liên doanh cung ứng dịch vụ công giữa nhà nước và một số đối tác trên
cơ sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận. Hình thức
này cho phép nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho dịch vụ công mà vẫn
tham gia quản lý trực tiếp và thường xuyên các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi
ích chung.
12

+ Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức khác
đối với các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có hiệu quả như
đào tạo, khám chữa bệnh, tư vấn, giám định…(bao gồm các hiệp hội nghề

nghiệp, các tổ chức xã hội ), đặc biệt là các tổ chức này, tuy là đơn vị tư nhân
hoặc phi chính phủ nhưng được khuyến khích hoạt động theo cơ chế không vì lợi
nhuận, chỉ thu phí để tự trang trải.
+ Tư nhân hoá dịch vụ công, trong đó nhà nước bán phương tiện và quyền
chi phối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân song vẫn giám sát và đảm
bảo lợi ích công bằng pháp luật.
+ Mua dịch vụ công từ khu vực tư nhân đối với các dịch vụ mà tư nhân có
thể làm tốt và giảm được số người làm dịch vụ trong cơ quan nhà nước, như bảo
dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy, các phương tiện tin học, đáp ứng nhu
cầu về phương tiện đi lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan…
Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ công có sự khác biệt giữa các nước
khác nhau trên thế giới, do đó sự phân định dịch vụ công và liệt kê các loại dịch
vụ công cụ thể cũng không có sự đồng nhất. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào
khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động
cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như
sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép.
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nước.
- Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
- Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an).
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết
quả cụ thể của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ
đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ
công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt
13

động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
c. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính
công
Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao g ồm một loạt
các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố của dịch
vụ hành chính công bao gồm:
- Thể chế hành chính nhà nước.
- Hệ thống cơ quan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộ máy hành
chính nhà nước.
- Đội ng ũ những người làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước.
- Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà
nước được thực hiện.
d. Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công
Bên cạnh các yếu tố cấu thành bản thân hoạt động cung ứng dịch vụ công
nói trên, có thể nêu lên các yếu tố tác động đến quá trình cung ứng dịch vụ
hành chính công như sau:
Thứ nhất,
sự phân c ấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính
công. Việc phân cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất
lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ công. Nếu cùng một dịch vụ công nhưng
lại được chia ra nhiều cơ quan, bộ phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản
thân các yếu tố cấu thành dịch vụ đó, cụ thể là dịch vụ đó được hình thành từ
tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan, từ các quy trình riêng biệt của
từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận. kết quả là thời
gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài.
Thứ hai
, cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công. Việc
đơn vị áp dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng
không nhỏ đến hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó. Cơ
chế quản lý ở đây bao gồm cơ chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành…

Thứ ba,
công nghệ và trang thiết bị được sử dụng. Trong thời đại của
cách mạng khoa học – công nghệ, các công nghệ mới có tác động to lớn đến
chất lượng và hiệu quả hoạt động của các chủ thể sử dụng chúng.