phân tích ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi tiêu dùng sản phẩm điện thoại samsung

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG




TIỂU LUẬN
PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÓM THAM
KHẢO ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM
ĐIỆN THOẠI SAMSUNG




Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Bích Trâm
Lớp: 11 DNH2
Nhóm 4




Thành phố Hồ Chí Minh, 2014


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG


TIỂU LUẬN
PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÓM THAM KHẢO ĐẾN HÀNH VI
TIÊU DÙNG SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI SAMSUNG

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Bích Trâm
Lớp: 11 DNH2
Nhóm 4

Danh sách nhóm:
1) Phan Thị Ngọc Tuyền
2) Trần Khánh Duy
3) Trương Hạnh Thanh Trúc
4) Nguyễn Hửu Duy
5) Nguyễn Thị Yến Ngọc
6) Huỳnh Thị Kim Phụng
7) Nguyễn Huy Toàn
8) Lưu Bích Trâm
9) Hà Ngọc Thúy Vy
10) Trần Thị Ngọc Quý
11) Hồ Thị Hòa Hợp

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014


MỤC LỤC
Chương1 Cơ sở lý thuyết 1
1.1 Khái niệm 1
1.2 Ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi tiêu dùng 1
1.3 Những lý do chấp nhận ảnh hưởng của nhóm tham khảo 3

1.3.1 Tìm kiếm thông tin 3
1.3.2 Tìm kiếm lợi ích riêng 3
1.3.3 Lý do biểu thị giá trị 4
1.4 Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo đối với hành vi tiêu dùng 4
1.4.1 Thông tin và kinh nghiệm 4
1.4.2 Độ tin cậy, sự thu hút, quyền lực của nhóm tham khảo. 5
1.4.3 Tính công khai của sản phẩm 6
1.5 Ứng dụng của việc sử dụng nhóm tham khảo vào hoạt động marketing 8
1.5.1 Sử dụng nhóm tham khảo trong quảng cáo 8
1.5.2 Sử dụng nhóm tham khảo trong bán hàng 10
Chương2 Phân tích ảnh hưởng của một số nhóm tham khảo đến hành vi
người tiêu dùng 11
2.1 Lịch sử hình thành 11
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của điện thoại di động 11
2.1.2 Lịch sử phát triển của điện thoại samsung 13
2.2 Phân khúc thị trường của Samsung 15
2.3 Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến tiêu dùng sảm phẩm Samsung 16
2.3.1 Nhóm tham khảo gia đình 16
2.3.2 Nhóm tham khảo bạn bè 18
2.3.3 Nhóm tham khảo tư vấn trực tiếp 20
2.3.4 Nhóm tham khảo người nổi tiếng 22
Chương3 Xây dựng hoạt động marketing dựa vào nhóm tham khảo phù
hợp với người tiêu dùng tại Việt Nam 27
3.1 Xây dựng nhóm tham khảo trong quảng cáo 27


3.2 Xây dựng nhóm tham khảo trong bán hàng 28


LỜI MỞ ĐẦU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng là một phần quan trọng, không thể thiếu
đối với người làm Marketing. Tuy nhiên, nếu chúng ta chỉ xem xét hành vi người
tiêu dùng ở trạng thái tĩnh và cô lập thì đó là góc nhìn hết sức thiển cận và sai lầm.
Bởi lẽ, hành vi người tiêu dùng luôn thay đổi và chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố
khác như: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Trong các yếu tố thuộc về xã hội,
nhóm tham khảo là một yếu tố rất quan trọng, có thể ảnh hưởng tới hành vi của
người tiêu dùng trên nhiều khía cạnh khác nhau, với những mức độ ảnh hưởng khác
nhau. Đặc biệt trong văn hóa Việt Nam, con người thường có mối quan hệ thân thiết
và gắn bó chặt chẽ với nhau như: giữa các thành viên trong gia đình, hàng xóm,
láng giềng, bạn bè, đồng nghiệp…Do đó nhóm tham khảo thường có ảnh hưởng
mạnh tới quan điểm, thái độ, nhận thức, lối sống, hành vi của người tiêu dùng. Bên
cạnh đó, hàng hóa ngày càng đa dạng về mẫu mã, phong phú về chủng loại. Điều
này khiến cho người tiêu dùng hết sức lúng túng trong việc lựa chọn, mua sắm các
sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, ý kiến tham khảo của bạn bè, người thân, hàng xóm,
láng giềng…trở thành một phần thông tin quan trọng và có tác động mạnh đến quá
trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.
Chính vì thế mà nhóm đã lựa chọn đề tài “Phân tích ảnh hưởng của Nhóm tham
khảo tới việc lựa chọn điện thoại Samsung của người tiêu dùng ”. Từ đó giúp ích
cho việc hiểu rõ hơn vai trò và tác động của Nhóm tham khảo tới hành vi người tiêu
dùng tại Việt Nam.
BỐ CỤC NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Phân tích ảnh hưởng của một số nhóm tham khảo đến hành vi tiêu dùng
sản phẩm Samsung
Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với tiêu dùng tại Việt Nam
1

Chương1 Cơ sở lý thuyết
1.1 Khái niệm

Nhóm tham khảo , cá nhân tham khảo là nhóm người hay một cá nhân mà thái
độ, hành vi của họ được xem như là chuẩn mực cho thái độ và hành vi của mình,
điều này làm ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua hàng của người khác.
 Nhóm tham khảo thì có thể là một tổ chức, một đoàn thể, một ban nhạc, một
tầng lớp xã hội.
1 ví dụ cụ thể : theo như mình được biết thì ở ngoài ngoài Hà Nội, nhà hàng xóm
mua xe tay ga đời mới, thì nhà kế bên họ cũng sẽ học theo mua 1 chiếc xe tay ga
như vậy hoặc có thể là mua 1 chiếc mắc tiền hơn, xịn hơn cho dù là ở nhà thuê đi
chăng nữa. Vậy thì nhóm tham khảo ở đây là nhà hàng xóm, thái độ và hành vi mua
là học theo.
 Cá nhân tham khảo thì có thể là một người bạn, một thành viên trong gia
đình, một ngôi sao ca nhạc được ngưỡng mộ hay là những vận động viên thể thao
nổi tiếng.
Ví dụ : hẳn là ai cũng sử dụng facebook, và ở facebook có chế độ theo dõi những
người mà mình quan tâm,1 người bạn có theo dõi 1 trang fanpage của ca sĩ Minh
Hằng, khi mà thấy Minh Hằng chụp hình với chiếc đồng hồ của nhãn hiệu Michael
Kors bạn này đã rất thích và quyết đinh đặt mua ngay chiếc đồng hồ này, với ví dụ
này thì ca sĩ Minh Hằng là cá nhân tham khảo ,thái độ và hành vi mua là thấy thích
quá nên đưa ra quyết định mua.
1.2 Ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi tiêu dùng
Nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hành vi tiêu dùng:
o Ảnh hưởng trực tiếp của gia đình, bạn bè là những người thường xuyên tiếp
xúc qua việc uốn nắn, dạy dỗ những qui tắc chuẩn mực hoặc hành vi tiêu dùng.
Ví dụ:
Người thân trong gia đình chỉ bảo cho chúng ta biết cách chọn mua như thế nào,
mua nhãn hiệu của công ty nào là tốt, mua sản phẩm nào?, ở đâu?… cụ thể khi ta
2

mua xe máy gia đình sẽ đưa ra ý kiến cho ta tham khảo là nên mua xe của hãng
Honda vì ít hao xăng, bền hơn các hãng khác…

o Ảnh hưởng gián tiếp không tiếp xúc “ mặt đối mặt” như ảnh hưởng của các
ngôi sao điện ảnh, những nhân vật trên truyền hình, người nổi tiếng trong giới thể
thao, những người ở một tầng lớp xã hội khác…
Ví dụ
Khi ta xem một bộ phim nào đó thấy một diễn viên có cách ăn mặc và kiểu tóc
rất đẹp và bắt chước cách ăn mặc đó…

3

1.3 Những lý do chấp nhận ảnh hưởng của nhóm tham khảo
Tất cả chúng ta- những người tiêu dùng đều chịu ảnh hưởng của nhóm tham
khảo. Thông thường người tiêu dùng chấp nhận ảnh hưởng của nhóm tham khảo vì
những lí do sau:
1.3.1 Tìm kiếm thông tin
Người tiêu dùng lúc nào cũng nhận thức được rằng kiến thức của họ về sản phẩm
luôn thiếu sót và cần được nâng cao. Phần lớn người tiêu dùng nhận thấy cần phải
tìm kiếm nguồn thông tin về sản phẩm và dịch vụ từ nhóm tham khảo để nâng cao
hiểu biết và nhận thức tiêu dùng.
Ví dụ: Một anh kia vừa mới trúng số anh ta quyết định mua một chiếc xe tay ga
thay cho chiếc xe cà tàng của mình, anh ta không biết gì về dòng xe này vì trước giờ
anh ta toàn chạy xe số, với rất nhiều dòng xe trên thị trường nào là yamaha,
honda,…anh ta rất bối rối không biết nên mua loại xe nào, mua ở đâu, vì thế anh ta
quyết định hỏi ý kiến người anh của mình (người sửa xe máy), và anh ta tin anh trai
của mình rất rành về các loại xe. Với lời khuyên của anh mình anh ta đã mua được
một chiếc Air Blade, từ một chỗ có uy tín. Và anh ta rất hài lòng về lời khuyên của
anh trai cũng như sự lựa chọn của mình. Như vậy, khi cần tìm kiếm thông tin anh
này đã tìm kiếm đến anh trai mình (nhóm tham khảo) người mà anh tin tưởng để có
thêm hiểu biết và nhận thức về sản phẩm để có thể ra một quyết định mua, sau khi
mua anh ta sẽ đánh giá sản phẩm trên những tiêu chí mà anh trai (nhóm tham khảo)
đã tư vấn cho anh trước khi mua.

1.3.2 Tìm kiếm lợi ích riêng
Một người tiêu dùng có thể chấp nhận ảnh hưởng của nhóm sự chấp nhận đó
mang lại cho họ những phần thưởng hoặc tránh sự trừng phạt hoặc họ tuân theo khi
họ nhận thấy hành vi của họ được quan tâm và được sự chú ý của những người mà
họ thích.
Ví dụ:
1. Những ngày còn đi học, tất cả các học sinh ở trường đều chỉ được mặc
một bộ đồng phục giống như nhau, có người thích nhưng có người mặc chỉ vì tránh
4

bị phạt bởi quy định nhà trường. Như vậy nhóm tham khảo của học sinh là những
người bạn của mình và giáo viên nhà trường, họ mua và mặc đồng phục để tránh sự
trừng phạt của quy định nhà trường.
2. Bạn gái nào cũng muốn trở nên đẹp trong mắt bạn trai của mình, chỉ cần
bạn trai khen bạn nữ mặc kiểu đồ đó đẹp thì khi đi chơi bạn nữ cố gắng hết sức để
ăn mặc theo kiểu mà bạn trai khen đẹp. Như vậy bạn trai của cô gái này (nhóm
tham khảo) đóng vai trò là người ảnh hưởng rất nhiều đến cô gái khi cô gái quyết
định mua quần áo, vì cô gái này tin khi cô mặc vừa lòng bạn trai mình thì bạn trai
mình sẽ vui và sẽ quan tâm cô ấy nhiều hơn.
1.3.3 Lý do biểu thị giá trị
Người tiêu dùng chấp nhận ảnh hưởng của nhóm tham khảo vì muốn cho mọi
người nhận thấy giá trị bản thân của mình và đề cao cái tôi của mình.
Ví dụ: Một sinh viên muốn ăn mặc giống một diễn viên Hàn Quốc vì muốn được
các bạn chú ý và thán phục là người có thẩm mỹ và sành thời trang. Như vậy các
ngôi sao thời trang là nhóm tham khảo của sinh viên, khi xem họ trình diễn sinh
viên này thấy họ rất đẹp và được nhiều người ngưỡng mộ, nên bạn ấy cũng muốn
khẳng định bản thân và được người ta ngưỡng mộ như diễn viên đó. Hiểu rõ điều
này nên đây là yếu tố mà nhiều doanh nghiệp đánh vào khi xây dựng một đoạn
phim quảng cáo.
1.4 Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo đối với hành vi tiêu dùng

1.4.1 Thông tin và kinh nghiệm
Việc mua sản phầm hoặc dịch vụ nào đó lần đầu tiên lại chưa có thông tin nhiều
về sản phẩm, dịch vụ nên dễ tiếp nhận những lời khuyên góp ý từ người khác
Người đã có nhiều thông tin kinh nghiệm trong việc mua và dùng sản phẩm đó
rồi ít chịu ảnh hưởng bởi những lời khuyên hay kinh nghiệm của người khác.
Trong nhóm tham khảo đối với loại hàng hoá tiêu dùng thì có 2 loại thông tin :
thông tin mang ý nghĩa tích cực và thông tin mang ý nghĩa tiêu cực.Có nghĩa là
thông tin có lợi cho nhà sản xuất, có lợi cho người tiêu dùng và thông tin bất lợi cho
5

người sản xuất ( Khi người tiêu dùng được khuyến cáo không nên sử dụng loại sản
phẩm đó).
Ví dụ: Toàn là một tín đồ công nghệ, điện tử vì thế nên khi chuẩn bị mua máy
tính xách tay cho việc học thay vì tham khảo ý kiến mọi người thì Toàn tự tìm
thông tin laptop phù hợp với ngành học và giới sinh viên, do Toàn cũng đã có nhiều
kinh nghiệm đối với các thông số của máy. Nhưng khi muốn mua bàn ủi để ủi quần
áo thì Toàn không có thông tin gì vì đầy là lần mua đầu tiên, và người bạn thân
trong lớp có cửa háng bán bàn ủi đã khuyên Toàn nên mua bàn ủi của hãng
Panasonic vì nó rất bền và Toàn đã mua theo.Những điều trên cho thấy khi không
có thông tin sản phẩm Toàn sẽ tiếp nhận lời khuyên của người khác nhiều hơn.
1.4.2 Độ tin cậy, sự thu hút, quyền lực của nhóm tham khảo.
Độ tin cậy, sự thu hút và quyền lực của nhóm tham khảo cũng có thể làm thay
đổi thái độ và hành vi mua hàng của người tiêu dùng:
 Khi người tiêu dùng quan tâm đến những thông tin chính xác về đặc tính chất
lượng sản phẩm họ có thể bị thuyết phục bởi nhóm tham khảo mà họ cho là đáng tin
cậy và có nhiều hiểu biết.
Ví dụ: Một số quảng cáo thường đưa ra lời khuyên hay nhận xét về sản phẩm của
các chuyên gia như : quảng cáo kem đánh rang PS sensitive expert, khi cô gái đến
gặp chuyên gia nói là rang thường xuyên bị ê buốt và chuyên gia đã đưa ra lời
khuyên cô gái sử dụng kem đánh rang PS sensitive expert.

 Người tiêu dùng quan tâm đến sự chấp nhận sự tán thưởng của những người,
nhóm người mà họ thích nên sẵn sàng bắt chước mua và sử dụng sản phẩm, nhãn
hiệu giống với những người có thể tạo cho họ những địa vị, lợi ích nào đó.
Ví dụ: Trong 1 nhóm bạn có 5 người chơi với nhau, có 4 người sử dụng
smartphone thì bạn còn lại sẽ xem xét mua smartphone vì không muốn thua kém
bạn bè trong nhóm.
 Khi người tiêu dùng quan tâm đến quyền lực của người hay nhóm ảnh hưởng
đến họ như sợ sự nhạo báng, sự trừng phạt. Trong trường hợp này hành vi tiêu dùng
6

của họ mặc dù phải thích nghi với những tiêu chuẩn của người, nhóm người đó
nhưng thái độ của họ có thể không thay đổi.
Ví dụ: 4 bạn ở cùng trong 1 phòng trọ, đến ngày mua bột giặt quần áo, mà 4
người quy định góp tiền để mua bột giặt dùng chung, trong đó có 3 người muốn
dùng Ômô, còn lại chỉ có 1 người muốn dùng Ariel vì theo số đông vì không muốn
rắc rối nên người này đã quyết định cùng mua Ômô, nhưng người này có thể vẫn
thích dùng Ariel hơn.
1.4.3 Tính công khai của sản phẩm
Ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến quyết định mua hàng, lựa chọn sản phẩm
và nhãn sản phẩm còn phụ thuộc vào tính công khai và sự dễ gây chú ý của sản
phẩm đối với người khác.
Một món hàng có tính công khai khi được sử dụng nơi công cộng hay được trưng
bày ở nơi mọi người dễ nhìn thấy. Một món hàng dễ gây chú ý khi nó là một vật xa
xỉ đắt tiền, hình thức đẹp, một vật lạ mắt, một sản phẩm mới có trên thị trường
Dựa vào tính công khai và sự dễ gây chú ý của sản phẩm, người ta phân thành
bốn nhóm để đánh giá mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến sự lựa chọn sản
phẩm và nhãn hiệu:


Thiết yếu

Xa xỉ
Sử dụng
công khai
 Ví dụ: giày dép, túi xách,
điện thoại
 Ảnh hưởng của nhóm:
 Sản phẩm: yếu
 Nhãn: mạnh
 Ví dụ: xe hơi, du thuyền
 Ảnh hưởng của nhóm:
 Sản phẩm: mạnh
 Nhãn: mạnh
Sử dụng
riêng tư
 Ví dụ: quạt máy, quần áo
ở nhà
 Ảnh hưởng của nhóm:
 Sản phẩm: yếu
 Ví dụ: lò sưởi, bộ bàn ghế
gỗ
 Ảnh hưởng của nhóm:
 Sản phẩm: mạnh
7

 Nhãn: yếu
 Nhãn: yếu
 Đối với hàng xa xỉ, dễ gây chú ý được tiêu dùng công khai như điện thoại
Iphone, du thuyền: ảnh hưởng của nhóm tham khảo về sản phẩm và nhãn hiệu sẽ
rất mạnh vì ít người được sở hữu và sử dụng các loại hàng xa xỉ.
 Đối với hàng xa xỉ tiêu dùng nơi riêng tư như lò sưởi, bộ bàn ghế gỗ…: ảnh

hưởng của nhóm tham khảo tới sản phẩm mạnh nhưng vì sản phẩm được sử dụng
ở nơi người khác ít nhìn thấy nên ảnh hưởng của nhóm tới nhãn hiệu yếu.
 Hàng thiết yếu tiêu dùng nơi công khai như giày dép, túi xách, điện thoại…
Ảnh hưởng của nhóm đến sản phẩm yếu vì đây là loại hàng thiết yếu nên nhiều
người sử dụng, nhưng sản phẩm được nhiều người nhìn thấy nên ảnh hưởng của
nhóm đối với nhãn hiệu sẽ mạnh.
 Hàng thiết yếu được tiêu dùng có tính chất cá nhân như quạt máy, quần áo ở
nhà… Hành vi người tiêu dùng hướng tới ở đây phần lớn là do đặc tính của sản
phẩm nên ảnh hưởng của nhóm tham khảo đối với sản phẩm và nhãn hiệu yếu.

8

1.5 Ứng dụng của việc sử dụng nhóm tham khảo vào hoạt động marketing
1.5.1 Sử dụng nhóm tham khảo trong quảng cáo
Các nhóm tham khảo có tính thu hút thường được các nhà quảng cáo sử dụng để
lôi kéo khách hàng tiềm năng. Các nhóm này thường được sử dụng nhằm gây chú ý
đến quảng cáo, từ đó mang lại các mục đích sau:
- Cung cấp thông tin về sản phẩm đến người tiêu dùng, từ đó dễ dàng thuyết
phục người tiêu dùng hơn.
- Gia tăng nhận thức về nhãn hiệu sản phẩm.
- Làm người tiêu dùng an tâm hơn vì biết được tâm lý của nhiều người cho
rằng quảng cáo sử dụng những người nổi tiếng, các chuyên gia là một sự đảm bảo
cho nhãn hiệu sản phẩm.
Các loại nhóm thao khảo thường được sử dụng trong quảng cáo trên các phương
tiện truyền thông :
Các nhân vật nổi tiếng:
- Có thể là các ngôi sao điện ảnh, nhân vật trên truyền hình hoặc những anh
hùng thể thao.
- Hình thức quảng cáo : tặng quà, xuất hiện trong các quảng cáo và xác nhận
đã sử dụng sản phẩm, đóng một vai diễn trong đoạn phim quảng cáo

- Hình thức quảng cáo này tốn rất nhiều tiền của nhà quảng cáo
- VD:
o The faceshop ( nhãn hiệu mỹ phẫm hướng tới phân khúc khách hàng trẻ
tuổi): sử dụng hình ảnh đại diện là Suzy _nữ ca sĩ diễn viên trẻ, với mệnh danh “em
gái quốc dân” của Hàn Quốc, mang nét đẹp tự nhiên và là top 3 quảng cáo của quốc
gia này. Điều này vừa gây được sự chú ý của giới trẻ, vừa tạo cảm giác sành điệu và
kích thích nhu cầu làm đẹp của họ.
o Nike sử dụng đội ngũ sao bóng đá khủng trong quảng cáo các sản phẩm thể
thao ( như giày, quần áo thể thao …) hoàn toàn phù hợp với đặc trưng của sản
phẩm, khiến người dùng dễ nhớ và rất dễ bị thuyết phục, đồng thời còn khẳng định
giá trị và đẳng cấp của thương hiệu.
9

Những chuyên gia
- Là người am hiểu sản phẩm, chuyên môn trong nghề, hoặc được đào tạo
huấn luyện đặc biệt và nhiều kinh nghiệm.
- Sử dụng nhóm này để quảng cáo cho các lĩnh vực chuyên môn của các
chuyên gia đó.
- Mục đích: hướng tới người tiêu dùng chưa hiểu biết về sản phẩm
- VD: Cốm tiêu hóa vi sinh Bio Acimin Gold chọn cách quảng cáo với các góp
ý của chuyên gia. Về cơ bản các sản phẩm liên quan đến sức khỏe, mà đặc biệt là
dành cho trẻ em thì đa phần người tiêu dùng bình thường không có nhiều hiểu biết
hay thông tin cụ thể. Vì thế, việc chọn nhóm thao khảo là chuyên gia trên thực tế rất
thích hợp đối với sản phẩm này, hơn nữa còn có lời khẳng định bản thân chuyên gia
này đã lựa chọn sản phẩm cho con mình. Cho nên, ở một góc độ nào đó có thể tạo
cảm giác an tâm hơn cho khách hàng.
Những người bình thường
- Áp dụng cho những sản phẩm thiết yếu trong đời sống hằng ngày
- Mục đích : để khách hàng tương lai thấy họ cũng giống người tiêu dùng bình
thường khác đã sử dụng và hài lòng với sản phẩm, từ đó tin rằng vấn đề của mình

cũng được giải quyết giống như trong quảng cáo.
- VD: Các sản phẩm thường xuyên như Neptune, kem đánh răng PS hay nước
giải khát Vfresh chủ yếu đưa hình ảnh người bình thường trong quảng cáo, chỉ
nhằm mục đích mô phỏng, để người dùng nhận ra hình ảnh mình trong đó, dễ dàng
liên hệ tới nhu cầu của mình và một cách tự nhiên nhất, các nhãn hiệu sẽ đi vào tâm
trí của họ, để đến khi xuất hiện nhu cầu và cần hồi tưởng lại kinh nghiệm hay hiểu
biết trước khi mua thì tên thương hiệu này sẽ xuất hiện, trở thành một trong những
lựa chọn của khách hàng.
Người lãnh đạo cao cấp của công ty:
- Là người lãnh đạo cao cấp của các công ty lớn, có uy tín và khả năng trong
giới quảng trị.
- Mục đích: gây sự tin tưởng cho người tiêu dùng.
10

1.5.2 Sử dụng nhóm tham khảo trong bán hàng
Con người ai cũng thích mua sắm song phần lớn mọi người thường ngần ngừ,
lưỡng lự khi đứng trước một sản phẩm nào đó. Với vai trò marketing, nhiệm vụ của
bạn là tìm mọi cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Sử dụng
nhóm tham khảo để thuyết phục khách hàng là một trong những loại hình được
người bán hàng ưu chuộng.
- Người bán thường sử dụng một số câu nói khi thuyết phục trực tiếp khách
hàng như:
+ Nhiều người đã mua nhãn hiệu này hơn nhãn hiệu kia
+Các ca sĩ nổi tiếng thường may áo tại của tiệm của chúng tôi
+Hôm qua đã có 2 người đến mua sản phẩm này rồi, nếu bạn không quyết định
sớm có lẽ sẽ hết hàng.
Vd: Khách hàng A đến cửa hàng áo dài “ Xưa và Nay” nằm trên đường Nguyễn
Đình Chiều, quận 3 để chọn vải và may một chiếc áo dài diện vào dịp tết. Khách
hàng này thấy vải ở đây chất liệu khá tốt, kiểu dáng đa dạng. Nhân viên B trong quá
trình tiếp xúc giới thiệu sản phẩm cho A nhận thấy khách hàng này có ý định chọn

kiểu áo dài trễ vai, cổ được khoét rộng song lại sợ rằng kiểu không gợi cảm và cách
tân quá táo bạo. Thuyết phục khách hàng, nhân viên B giới thiệu một số người nổi
tiếng trong làng giải trí từng sử dụng kiểu dáng áo dài này: hoa hậu Mai Phương
Thúy, ca sĩ Hồ Ngọc Hà, người mẫu Andrea. Là người hâm mộ ca sĩ Hồ Ngọc Hà,
A quyết định chọn kiểu dáng này và may áo dài tại cửa hàng.
- Sử dụng khách hàng quen như người tham khảo để thu hút thêm khách hàng
mới bằng thủ thuật tặng quà, giảm giá cho người đó.
+Vd: Chương trình khuyến mãi “Nhân đôi niềm tin” nhằm khuyễn khích khách
hàng cũ và khách hàng hiện tại giới thiệu khách hàng mới mua các sản phẩm bảo
hiểm từ công ty bảo hiểm LIBERTY. Theo đó, người giới thiệu sẽ nhận được quà
tặng từ 500.000 đồng đến 1,5 triệu, còn người được giới thiệu sẽ được tặng quà từ 1
triệu đến 3 triệu tùy thuộc vào mức phí bảo hiểm
11

Chương2 Phân tích ảnh hưởng của một số nhóm tham khảo đến hành vi
người tiêu dùng
2.1 Lịch sử hình thành
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của điện thoại di động
Vào 40 năm trước, chiếc điện thoại di động đầu tiên ra mắt tại New York, đánh
dấu một kỉ nguyên mới cho các thiết bị di động.
Đã 40 năm kể từ khi chiếc điện thoại di động đầu tiên ra đời (1973 -
2013).Martin Cooper đã dùng chiếc Motorola DynaTAC để thực hiện cuộc điện
thoại đầu tiên cho Joel Engel - đối thủ lớn nhất của ông, khi đó là trưởng phòng
nghiên cứu của AT&T.
Chiếc điện thoại có cái tên đầy đủ là Dynamic Adaptive Total Area Coverage, có
giá gần 4.000 USD, cao 10 inch và nặng 790 gram, cho thời gian thoại khoảng 30
phút. Trong khi đó, theo nghiên cứu mới nhất của ITU, cả thế giới sẽ có khoảng 6,8
tỉ thuê bao điện thoại di động tính đến hết năm 2013 trên tổng số 7,1 tỉ người.
Dưới đây là những dấu mốc lịch sử giúp cho điện thoại di động có được bước
tiến như ngày hôm nay

 Mạng di động ra đời (1979)
Mạng di động đầu tiên - 1G dựa trên công nghệ analog. Nhà mạng của nhật là
NTT đã cho ra mắt mạng di động đầu tiên tại Tokyo năm 1979 và đến năm 1984, nó
đã phủ sóng toàn bộ đất nước mặt trời mọc. Cho đến tận năm 1992, mạng 2G mới
bắt đầu xuất hiện tại Phần Lan. 2G ra đời cũng tạo điều kiện cho những dịch vụ như
SMS phát triển. 3G được giới thiệu vào năm 2001 và hiện tại, chúng ta đang đứng ở
thời kì chuyển giao sang mạng 4G.
 Tin nhắn SMS (1993)
SMS ra đời là thành quả làm việc liên tục của rất nhiều kĩ sư. Matti Makkonen đề
xuất ý tưởng nhưng Friedhelm Hillebrand mới là người tạo ra định dạng tin nhắn
160 kí tự như ngày nay. Tin nhắn SMS đầu tiên có nội dung "giáng sinh an lành",
được gửi từ một chiếc PC đến một điện thoại chạy mạng Vodafone của Anh vào
năm 1992. Một năm sau đó, Nokia giới thiệu mẫu điện thoại đầu tiên có khả năng
12

gửi và nhận tin nhắn SMS. Khi mới ra mắt, người dùng chỉ có thể gửi SMS đến
những người dùng chung mạng. Tin nhắn SMS cũng chỉ thực sự phát triển từ năm
1995.
 Điện thoại màn hình cảm ứng (1993)
IBM Simon được xem là điện thoại đầu tiên có màn hình cảm ứng.Nó kết hợp
giữa điện thoại di động và PDA. Công nghệ cảm ứng trên điện thoại thời đó còn khá
tệ, đó là lí do vì sao tất cả các thiết bị cảm ứng đều dùng một chiếc bút stylus. Sau
vài năm, công nghệ màn hình cảm ứng mới thu hút được các hãng sản xuất như
Sony (Ericsson), HTC, LG, nhưng chỉ đến khi iPhone của Apple ra mắt, công nghệ
màn hình cảm ứng mới đạt đến một chuẩn mới và phổ biến như ngày nay.
 Điện thoại kết nối Internet (1996)
Nokia 9000 Communicator là chiếc điện thoại đầu tiên có khả năng kết nối
Internet.Tại thời điểm đó, giá bán của nó rất đắt và nhà mạng cũng chưa sẵn sàng
cho việc cung cấp dịch vụ Internet. Cho đến thời điểm hiện tại, 29% lượng truy cập
web toàn cầu đến từ các thiết bị di động (theo số liệu của Walker Sands quý

II/2013).
 Điện thoại tích hợp email (1996)
Cùng năm Nokia 9000 ra mắt, RIM tung ra thị trường chiếc 900 Inter@ctive
Pager với tính năng truy cập email. Email cũng là nhân tố chính làm nên thành công
của thương hiệu BlackBerry, đặc biệt là khi nó kết hợp với loại bàn phím QWERTY
đặc trưng của dòng điện thoại "dâu đen". Dịch vụ email của BlackBerry chính thức
ra mắt năm 1999, cho phép thiết bị di động đồng bộ hóa hàng loạt các hệ thống
email.
 Tích hợp GPS (1999)
Benefon Esc! là chiếc điện thoại thương mại đầu tiên có tính năng GPS. Model
này được thiết kế để làm việc ngoài trời, cho phép tải bản đồ, chỉ hướng hoặc gửi
hình ảnh về vị trí thông qua tin nhắn SMS.Tuy nhiên, GPS tốn rất nhiều thời gian để
nhận diện ra một vị trí cố định, đặc biệt là khi người dùng ở trong nhà. Do đó, công
nghệ Assisted GPS (A-GPS) đã được phát triển. Công nghệ này kết hợp GPS với tín
13

hiệu di động để tìm vị trí người dùng.
 Điện thoại chơi nhạc MP3 (2000)
Samsung SPH-M1000 hay còn gọi là UpRoar chính là chiếc điện thoại đầu tiên
có khả năng chơi nhạc MP3.Cũng ở phân khúc này, dòng điện thoại Walkman của
Sony đã từng là bá chủ trên thị trường cho đến khi iPod và iPhone xuất
hiện.Smartphone là đối tượng chính giết chết thị trường PMP (Portable Media
Player).Không chỉ làm tốt vai trò là một máy nghe nhạc, smartphone còn được tích
hợp các ứng dụng và dịch vụ nghe nhạc trực tuyến.
 Điện thoại tích hợp camera (2000)
Chiếc điện thoại đầu tiên tích hợp camera là Sharp J-SH04, sở hữu camera 0,11
megapixel. Sản phẩm này chỉ được bán ở Nhật Bản. Chỉ trong ít năm, công nghệ
camera trên điện thoại đã phát triển chóng mặt, đến mức nó hoàn toàn có thể thay
thế các dòng máy ảnh compact hiện nay, như trường hợp của Nokia Lumia 1020
hay Sony Xperia Z1. Trong năm 2012, 83% các mẫu điện thoại đang chạy đều có

camera.
 Nhận diện giọng nói (2000)
Tính năng quay số bằng giọng nói đã xuất hiện từ cách đây khá lâu nhưng nó
không được sử dụng rộng rãi.Nhờ những cải tiến vượt bậc về phần mềm cũng như
công nghệ nhận diện giọng nói, khả năng quản lí chiếc điện thoại của bạn thông qua
khẩu lệnh đã được cải tiến rõ rệt.Các ứng dụng nhận diện giọng nói bắt đầu được
đưa lên Google Play từ năm 2009.Apple giới thiệu Siri vào năm 2011, nhưng
Google mới là người dẫn đầu trong công nghệ này với tính năng Google Now.Hiện
tại, Moto X đang được xem là thiết bị thông minh nhất trong việc nhận diện giọng
nói.
2.1.2 Lịch sử phát triển của điện thoại samsung
Dưới đây là những mẫu điện thoại ấn tượng của Samsung trong 25 năm qua:
Năm 1988, sau một thời gian nghiên cứu và phát triển, Samsung đã ra mắt SH
100. Lúc bấy giờ, hãng điện tử Hàn Quốc chỉ bán được 1.000 đến 2.000 máy.
Tới năm 1993, hãng lại tiếp tục giới thiệu SH-700, một trong những điện thoại
14

"siêu nhẹ" lúc bấy giờ. Máy nặng khoảng 100 gram.
Samsung đã tốn khá nhiều thời gian và tiền bạc đầu tư vào những mẫu điện thoại
nắp gập mà còn được gọi là điện thoại "vỏ sò", nhưng sản phẩm không mang lại
nhiều thành công như mong đợi. Mãi đến năm 2003, chiếc SPH A500 ra đời. Chiếc
điện thoại nhỏ gọn và thời trang này được đánh giá là thành công nhất của hãng
điện tử Hàn Quốc.
Cũng vào năm 2003, Samsung chính thức bước vào thế giới điện thoại thông
minh với mẫu SCH-i600, sử dụng nền tảng Windows Mobile 2002. Đây cũng là
điện thoại 3G đầu tiên của hãng. Smartphone này hỗ trợ bộ nhớ mở rộng SD,
Windows Mobile 2002 tích hợp với Outlook và đồng bộ địa chỉ liên lạc, các cuộc
hẹn lịch, và e-mail từ máy tính.
Một năm sau, Samsung đã tung ra A790, điện thoại đầu tiên hoạt động trên cả 2
mạng GSM và CDMA. SHP-A790 màn hình 2,35 inch, tích hợp camera nhưng

máy cũng có nhiều hạn chế như không hỗ trợ loa ngoài và gọi hội nghị.
Samsung MM-A800 là điện thoại nắp trượt được giới thiệu vào năm 2005 thông
qua hãng dịch vụ Sprint, đây là chiếc điện thoại tích hợp camera chụp ảnh 2
Megapixel đầu tiên tại Mỹ.
Samsung BlackJack là chiếc smarphone chạy Windows Mobile 5 hỗ trợ tính
năng kết nối 3G và push-mail rất hấp dẫn. Lúc bấy giờ, Samsung đã có cuộc chiến
nảy lửa với RIM bởi thiết kế bàn phím Qwerty đầy đủ, viên bi điều khiển và cả chữ
“black” trên sản phẩm. RIM cho rằng Samsung đang lợi dụng tên tuổi của họ làm
người tiêu dùng nhầm lẫn giữa BlackBerry và BlackJack. Bỏ qua mọi tranh cãi,
Samsung BlackJack đã được tạp chí PCW Mỹ đánh giá là smartphone của năm
2007.
Cuối năm 2007, U600 ra đời và được cho là điện thoại thời trang siêu mỏng.
Tính năng nổi bật nhất của sản phẩm là máy ảnh 3,2 megapixel. Ngoài thẻ nhớ
microSD có thể thay “nóng”, U600 còn có kết nối USB và Bluetooth.


15

2.2 Phân khúc thị trường của Samsung
- Trong khi một Apple vẫn đang khẳng định vị thế độc quyền trên phân khúc
cao cấp thì Samsung đang biết linh hoạt trong việc cân bằng giữa cả ba phạm vi của
sản phẩm là cao cấp, tầm trung và giá rẻ.
- Theo người đứng đầu mảng di động Samsung, JK Shin thì Samsung đang
khá tích cực trong phân khúc thị trường giá rẻ và sẽ tiếp tục cạnh tranh trong phân
khúc này.
- Trên phân khúc điện thoại giá rẻ, Samsung không chỉ có các dòng điện thoại
phổ thông phổ biến mà hãng còn thúc đẩy việc cung cấp các dòng Android giá rẻ ở
cả thị trường mới nổi lẫn các thị trường có truyền thống và uy tín như châu Âu và
Bắc Mỹ.
- Nếu xét trên phương diện lợi nhuận, smartphone cao cấp như Galaxy S4 và

Note II có thể mang lại Samsung khoảng gần 28%, nhưng khi mà người dùng đang
ngày càng e ngại hơn trong phân khúc cao cấp sẽ ảnh hưởng nhiều đến lợi nhuận.
Chính vì vậy, tạo ra nguồn lợi nhuận ít hơn nhưng ổn định từ các smartphone giá rẻ
sẽ mang lại thành công nhiều cho Samsung.
- Samsung là một trong số ít các công ty khẳng định rằng mình dường như đã
nắm bắt được đầy đủ tầm quan trọng của việc phục vụ cho tất cả đối tượng người
dùng bất kể túi tiền của họ như thế nào.
- Và xét về khả năng nắm vững tất cả các phân khúc thị trường theo cùng một
cách thì không ai có thể theo kịp và thành công được như Samsung. Một ví dụ điển
hình là ngôi vương của nhà sản xuất di động lớn nhất thế giới trong vòng 14 năm
qua đã lần đầu tiên bị Samsung chiếm vào cuối năm 2012 cũng một phần nhờ chiến
lược này.
- Samsung đang là một thương hiệu nổi tiếng không kém gì các thương hiệu
như Apple hay Nokia, và để tạo dựng lên được tiếng tăm ấy thì Samsung đã phải
đánh đổi đi rất nhiều dù cho là việc phải thâm nhập cả vào phân khúc điện thoại giá
rẻ.
16

- Rất dễ hiểu khi Samsung tấn công cả hai phân khúc thị trường này. Bằng
cách tung ra nhiều mẫu điện thoại khác nhau, Samsung có thể củng cố mối quan hệ
với khách hàng thu nhập thấp, trong số đó có nhiều người sẽ dần chuyển sang mua
sản phẩm có giá đắt hơn. Việc phát hành cả sản phẩm cao cấp và giá rẻ cũng giúp
Samsung chống lại sự cạnh tranh của các hãng như Lenovo và Huawei, cùng các
thương hiệu smartphone bản địa giá bèo khác
- Samsung cũng đang thành công hơn bao giờ hết với chiến lược tạo ra thiết bị
cho mọi phân khúc thị trường, nhưng Samsung cũng có thể sẽ thất bại bất cứ lúc
nào khi xu hướng người tiêu dùng lại một lần nữa thay đổi và giá trị thương hiệu
của hãng vì thế có thể sụt giảm nghiêm trọng trong tương lai.
2.3 Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến tiêu dùng sảm phẩm Samsung
2.3.1 Nhóm tham khảo gia đình

Các thành viên trong gia đình thường là Nhóm tham khảo quan trọng nhất và có
ảnh hưởng nhất đối với mỗi cá nhân và hành vi tiêu dùng, mua sắm của họ. Bởi hai
lý do đó là sự biến động của cầu hàng hóa luôn gắn liền với sự hình thành và biến
động của gia đình; những quyết định mua sắm của mỗi cá nhân luôn chịu ảnh
hưởng của các cá nhân khác trong gia đình. Người ta chia gia đình thành gia đình
định hướng và gia đình hạt nhân. Gia đình định hướng là gia đình gắn với khái niệm
gia tộc bao gồm ông bà, cha me, con cái. Gia đình hạt nhân bao gồm vợ, chồng, con
cái. Trong mỗi loại gia đình đó, các thành viên thường đóng những vai trò khác
nhau trong quá trình mua sắm. Tuy nhiên, xét trong một tình huống mua sắm thông
thường thì có thể khái quát quá trình ra quyết định và vai trò của các thành viên
trong gia đình như sau:
17


Qua sơ đồ này ta có thể thấy được sự ảnh hưởng của các thành viên trong gia
đình tới mỗi cá nhân thường rất lớn.
Trong một gia đình các thành viên thường có sự tác động qua lại lẫn nhau trong
việc mua sắm các hàng hóa cho cả nhà hay một cá nhân. Khi một cá nhân mua sắm,
tiêu dùng bất cứ một loại hàng hóa nào thì đều chịu ảnh hưởng ít nhiều từ một hay
nhiều vai trò kể trên. Khi có ý định mua một chiếc điện thoại Samsung, họ là người
khởi xướng ra vấn đề, tất nhiên có thể sẽ gặp trở ngại từ người chi tiền, từ người am
hiểu, từ người lựa chọn nhãn hiệu thậm chí kể cả người ủng hộ. Bên cạnh đó, việc
chọn loại điện thoại nào?, có giá bao nhiêu tiền? còn tùy thuộc vào các thành viên
khác trong gia đình. Nếu họ muốn mua chiếc điện thoại quá đắt tiền thì thường nhận
được sự phản đối từ các thành viên khác vì lý do: giá quá cao, chưa cần thiết phải
mua sắm … Tuy nhiên tựu chung lại có hai lý do cơ bản đó là khả năng chi trả của
gia đình và việc so sánh chi phí phải bỏ ra và lợi ích thu được từ việc tiêu dùng loại
hàng hóa, dịch vụ. Từ đó có thể thấy giá của hàng hóa dịch vụ và mức độ ảnh
hưởng tới việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ có mối liên hệ với nhau.
Chính vì thế mà Samsung đã lựa chọn gia đình là một trong những nhóm tham

khảo quan trọng nhất của mình. Bởi vì khi trong một gia đình, cha mẹ có thói quen
sử dụng các sản phẩm của Samsung thì điều này cũng tác động đến tâm lý của
người con. Do đó khi người con có nhu cầu cần mua một sản phẩm tương tự, thì
điều nhãn hiệu đầu tiên mà người con nghĩ tới sẽ là sản phẩm mà gia đình mình
thường xuyên sử dụng. Bên cạnh đó, khi cha mẹ, anh chị đã có kinh nghiệm trong
sử dụng sản phẩm mà bản thân mình đang có nhu cầu thì đó sẽ là những lời khuyên
người ủng hộ
hoặc phản đối
người am hiểu
Người khởi
xướng
người ra quyết
định
Người tìm
kiếm thông tin
người đi mua
người chi tiền
người ra quyết
định từ bỏ
người sử dụng
18

mà mình sẽ cảm thấy tin tưởng nhất. Tuy nhiên, vấn đề tài chính của gia đình cũng
là một yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Ví dụ: khi một gia đình
có khả năng tài chính tốt thì họ sẽ có nhu cầu sử dụng những sản phẩm xa xỉ như:
Galaxy note 3, Galaxy grand, Galaxy mega,… Hay như những gia đình có thu nhập
tài chính trung và thấp thì Samsung cũng vẫn có những sản phẩm phù hợp như:
Samsung C3312, Samsung E2202,…
Tóm lại, gia đình là một trong những nhóm tham khảo quan trọng trong chiến
lược thu hút khách hàng, mang lại niềm tin tưởng đến với khách hàng mà Samsung

cần quan tâm và phát triển.
2.3.2 Nhóm tham khảo bạn bè
 Nhóm bạn bè: đây là nhóm có ảnh hưởng khá quan trọng đối với người tiêu
dùng sau gia đình. Tình bạn là dấu hiệu của sự trưởng thành và độc lập- giai đoạn
mà một thanh niêm muốn thoát khỏi ảnh hưởng của gia đình và bắt đầu hình thành
mối ràng buộc với xã hội. Những suy nghĩ, ý kiến của những người bạn có thể tác
động mạnh đến sự lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu sản phẩm của một người nhất là
ở lứa tuổi thanh thiếu niên. Người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm
từ những người bạn mà họ cảm thấy có những quan điểm tương tự như họ.
 Như đã nói ở trên nhóm bạn bè được coi là một nhóm sơ cấp có ảnh hưởng
tương đối mạnh tới suy nghĩ, hành động của mỗi người. Mặt khác nhóm bạn bè
thường có những đặc điềm tương đồng nhau như học chung lớp, có chung niềm
đam mê, sở thích… Do những đặc điểm đó nên mối quan hệ giữa các thành viên có
thể là rất thân thiết và nhóm bạn bè ở đây được xếp vào nhóm sơ cấp. Trước kia gia
đình là nhóm sơ cấp quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ tới mỗi cá nhân nhưng dần
dần khi trưởng thành ảnh hưởng của gia đình sẽ giảm dần mà yếu tố bạn bè sẽ tác
động mạnh dần tới hành vi người tiêu dùng. Những ảnh hưởng đó thể hiện qua việc
sử dụng các sản phẩm tiêu dùng, các hoạt động sử dụng dịch vụ, thăm quan, …
 Trong các ảnh hưởng của nhóm bạn bè tới mỗi cá nhân thì ảnh hưởng về tâm
lý là một trong những ảnh hưởng lớn và mạnh mẽ. Nó là một trong những ảnh
hưởng dễ thấy nhất. chặng hạn khi thấy các bạn cùng nhóm đều sử dụng điện thoại
19

của samsung và nhóm bạn đó cũng rất muốn tất cả bạn bè nhóm mình đều sử dụng
điện thoại samsung để tạo ra phong cách riêng, mà chẳng hạn như trong nhóm có
một cá nhân nào đó đang có nhu cầu mua điện thoại thì chắc hẳn điện thoại
samsung sẽ là sản phẩm mà cá nhân đó quan tâm nhiều nhất. Vì cá nhân đó không
muốn mình khác biệt với các bạn, không muốn tách biệt ra khỏi đám bạn.
 Từ các yếu tố trên thì samsung cần có các biện pháp thích hợp để cải thiện sản
phẩm mang phong cách riêng biệt và gây ảnh hưởng tới mọi người xung quanh.

 Tạo ra các sản phẩm điện thoại mang những màu sắc đẹp, đa dạng về kiểu
dáng, bao gói, mang những phong cách riêng theo các dòng sản phẩm. Vì giới trẻ
hiện nay khi đã mua một sản phẩm nào đó mà cùng chung nhãn hiệu với một người
bạn nào đó thì sản phẩm đó sẽ phải có màu sắc khác, hoặc là kiểu dáng khác…
 Không chỉ quan tâm tới hình dáng ban ngoài mà samsung còn cần phải chú ý
tới chất lượng của sản phẩm của mình. Vì đối với những sản phẩm có giá trị cao thì
ảnh hưởng của nhóm bạn bè là khá nhiều. Trước khi thông qua quyết định mua, cá
nhân đó sẽ tham khảo ý kiến của các bạn đang sử dụng, sau đó mới quyết định mua.
Chính lúc này hình ảnh chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được đề cập và sẽ
được cân nhắc lựa chọn kỹ lưỡng. Nếu trước đó có bạn đã sử dụng sản phẩm đó
nhưng không hiệu quả mà giá không hợp lý thì đây là lúc doanh nghiệp phải trả giá.
Và sẽ mua sản phẩm khác thay thế, có giá phù hợp và chất lượng đáng tin cậy hơn.
Ngược lại nếu trước đó sản phẩm của doanh nghiệp chiếm được lòng tin trong tâm
trí các thành viên nhóm bạn thì sau này khi lựa chọn sản phẩm thì chắc hẳn nhãn
hiệu sản phẩm của doanh nghệp đó sẽ được lựa chọn.
 Điều cũng không kém phần quan trọng là tại các địa điểm bán hàng của mình
samsung cần có cách thức phục vụ phù hợp từ lúc khách hàng đến, mua hàng, và
sau khi mua hàng (bào hành sản phẩm, đổi máy lại khi máy bị lỗi…) tạo cho khách
hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng về sản phẩm được cung cấp. Vì nếu một sản phẩm
có tốt mà nhân viên ở đây lại tỏ ra khó chịu với khách hàng, bảo hành sau khi mua
gặp nhiều đòi hỏi, rắc rối thì khi có nhu cầu mua sản phẩm đó có lẽ họ sẽ tìm kiếm
các nhãn hiệu khác mà ở đó có sự phục vụ tốt hơn.
20

2.3.3 Nhóm tham khảo tư vấn trực tiếp
Chúng ta đều biết rằng bối cảnh khi khách hàng tiếp nhận thông tin có tác động
nhất định đến hành vi của họ. Nếu như khách hàng quan tâm và có nhu cầu mua
điện thoại Samsung thì nhân viên tư vấn trực tiếp tại các cửa hàng điện thoại có thể
chuyển những thông điệp có hiệu quả tới họ. Các nhân viên đó chắc chắn đã được
đào tạo nghiệp vụ cũng như kiến thức về sản phẩm khá kỹ nên họ sẽ đưa ra những

tư vấn cụ thể về sản phẩm mà khách hàng cần tìm kiếm thông tin. Nhân viện tư vấn
trực tiếp nắm vững tính năng chi tiết, tác dụng, lợi ích cũng như các khuyết điểm có
thể có của sản phẩm mà khách hàng đang tìm kiếm thông tin. Một khách hàng đã
đến tìm gặp nhân viên để tư vấn thì chắc chắn kiến thức của họ về sản phẩm còn
thiếu sót nên họ mong muốn được nâng cao hiểu biết về sản phẩm đó. Điều này
khiến họ dễ dàng tiếp nhận thông tin từ nhân viên bán hàng- những người có nhiều
hiểu biết cũng như kinh nghiệm về sản phẩm.
Hiện nay Samsung liên kết với khá nhiều trung tâm điện thoại lớn trên thị trường
Việt Nam và nước ngoài. Gần đây nhất vào 12/3/2013 lễ ký kết hợp tác đầu tư của
Samsung vào thế giới di động được tiến hành. Đây là lần đầu tiên có sự hợp tác đầu
tư chính thức giữa một nhà sản xuất thiết bị điện tử, máy tính, kĩ thuật số, viễn
thông hàng đầu thế giới và một bên là nhà bán lẻ điện thoại, laptop và thiết bị kĩ
thuật số hàng đầu tại Việt Nam. Cụ thể, khu vực trải nghiệm của Samsung sẽ có mặt
tại khắp các siêu thị Thế Giới Di Động trên cả nước. Mỗi siêu thị sẽ lắp đặt một
gian hàng điện thoại được thiết kế theo tiêu chuẩn riêng của Samsung, cho phép
khách tham quan có thể trải nghiệm trực tiếp không giới hạn các sản phẩm. Ngoài
ra, sẽ có khoảng từ 5-10 sản phẩm chủ chốt được cung cấp tại một khu vực riêng
của Samsung thuộc khu trải nghiệm bên trong siêu thị trưng bày các sản phẩm
Samsung, giúp khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm tốt hơn và đầy đủ hơn trước
khi ra quyết định mua. Theo ông Nguyễn Đức Tài, Tổng giám đốc của Thế Giới Di
Động, cho biết việc hợp tác với công ty sẽ giúp Samsung có được một lợi thế lớn
nhờ vào hệ thống các siêu thị lớn của Thế Giới Di Động có mặt trên toàn quốc. Tính
đến nay, mô hình trải nghiệm smartphone đã được Thế Giới Di Động triển khai tại