tiểu luận quản lý khủng hoảng tại tại công ty sữa

3/9/15
KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH 97 -98
3/9/15
Bài xemina lần 1
Quản lý khủng hoảng
Nhóm 1 lớp 9LTTD – QL06
Thành viên:
Tạ Quang Chữ
Lê trọng đại
Vũ duy đoàn
Lê văn Đồng
Nguyễn đức Dũng
Trần Tích Hiếu
Phùng Đức Hòa
Đề tài:Phân tích khủng hoảng
tại một doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thực phẩm đồ uống
3/9/15
3/9/15
I. Một số lý thuyết về khủng hoảng
II
III
I
Tình huống xử lý khủng hoảng tại công ty
Bài học kinh nghiệm
Kết cấu nội dung gồm
I. Một số lý thuyết về khủng hoảng
•
1. khái niệm khủng hoảng: khủng hoảng là sự thay đổi đột ngột
hoặc nguyên nhân của một quá trình dẫn đến một vấn đề cấp
bách cần phải giải quyết ngay lập tức
•

2. tính chất của khủng hoảng :
-
- Bất ngờ
-
- Sửng sốt
-
- Cấp bách
-
- Khó dự đoán
3/9/15
II.Tình huống khủng hoảng
•
Tình huống:Sữa dê dùng để sản xuất sữa bột trẻ em
Danlait được nhà máy của Liên hợp sữa vùng Venise
Verte thu hoạch và chế biến tại tỉnh Vendée của
Pháp. Những ngày đầu tháng 2 năm 2013, cộng đồng
cư dân mạng lại tiếp tục sôi sục trước những thông tin
liên quan đến sự mập mờ của "sữa dê Danlait" được
công ty TNHH Mạnh Cầm nhập khẩu, phân phối
không dõ nguồn gốc, không đủ hàm lượng….
3/9/15
2. Hâu quả của khủng hoảng
- Sau hàng loạt những tin đồn trên các trang mạng xã
hội,Công an và đội quản lý thị trường đã vào cuộc và
thu giữ thu giữ gần 6.000 hộp sữa Danlait.
-
Uy tín của công ty bị suy giảm
-
Bị người tiêu dùng tảy chay và loại bỏ sản phẩm
-

Công ty bị thiệt hại 26 tỷ đồng trên bờ vực phá sản.
3/9/15
3. Cách xử lý của công ty Mạnh cầm
-
Im lặng trước tin đồn và dư luận cho đến khi cơ quan chức năng vào cuộc
-
Tuân thủ các quyết định của cơ quan chức năng.
-
Mập mờ trong phát ngôn và cung cấp thông tin, không cập nhật thông tin.
-
Không hợp tác với cơ quan chức năng để giải quyết khủng hoảng và tin đồn
-
Thụ động ngồi chờ cơ quan chức năng giải quyết
3/9/15
Kết quả.
- Công ty được minh oan về những tin đồn nhưng sản phẩm bị sụt giảm
uy tín và không được người tiêu dùng sử dụng.
-
6000 hộp sữa của công ty sau khi bị cơ quan quản lý thị trường thu giữ
do không được bảo quản đã bị hỏng, mốc thiệt hại 26 tỷ đồng.
-
Tuy công ty đã được minh oan nhưng công ty đã không xử lý khủng
hoảng trước tin đồn thành công dẫn đến hậu quả nghiêm trọng
3/9/15
III.Bài học kinh nghiệm
1. Phát ngôn càng sớm càng tốt
Để dư luận nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của
doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra, đồng thời
thấy tính nhất quán trong quá trình xử lý và đồng
tình với doanh nghiệp. Để cộng đồng xem rằng

sự việc xảy ra chỉ mang tính hiện tượng chứ
không thuộc về bản chất. Thì doanh nghiệp cần
thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ, từ khâu
phát ngôn của doanh nghiệp cho tới các biện
pháp xử lý khủng hoảng. Không thể hiện tinh
thần tránh né, hứa hẹn, vòng vo.
3/9/15
2. Hợp tác toàn diện với báo chí và cơ quan chức năng
Đối với trường hợp của Danlait nhà chức trách họ có trách nhiệm vì sức khỏecông
chúng và rõ ràng họ “chẳng có nhiều trách nhiệm” nhiều về sự thành bại của thương
hiệu. Người viết đã từng đọc được khá nhiều phan nàn của của các CEO công ty sữa
về việc cơ quan chức năng chậm trễ công bố thông tin gây thiệt hại cho doanh
nghiệp.
3/9/15
•
3. Phát ngôn/hành động nhất quán, có trách nhiệm và ứng
xử một cách cởi mở
•
Người ta thường che dấu những phần xấu của câu chuyện khi chưa bị lộ ra. Nhưng
càng cố gắng che giấu những phần tiêu cực của câu chuyện thì càng làm kéo dài cuộc
khủng hoảng và thậm chí làm cho khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn. Trong vụ Danlait
việc mập mờ nhãn mác sẽ khiến công chúng trở nên càng nghi ngờ và thắc mắc “liệu có
điều gì khuất tất ở đây?”. Mặc dù, việc mượn danh là sản phẩm Pháp của họ không có
gì đáng sợ, đáng lên án thì việc đó cũng dấy lên nghi vấn.
•
Trường hợp của Danlait, theo quan sát trên truyền thông của tác giả, nhận thấy rằng
hiếm hoi mới có một phát biểu của đại diện của thương hiệu có phát biểu, và phần phát
biểu chỉ đơn giản là “thừa nhận” điều này và điều kia. Điều này không thật sự hay trên
truyền thông, vì việc “thừa nhận” sẽ mang đến cảm giác thương hiệu rất “miễn cưỡng”
đối thoại về khủng hoảng.

3/9/15
4. Cách ly thông tin để xử lý
•
Không phải tất cả thị trường làm thương hiệu tổn thương. Hãy cách ly từng khu vực cụ thể để có giải
pháp xử lý. Khu vực miền Bắc bạn đang phải xử lý khủng hoảng, thì miền Tây có thể làm chương trình
chăm sóc khách hàng. Trong vụ sữa dê Danlait 'Sai phạm nhãn mác' và 'gian dối chất lượng' là hai vấn
đề khác nhau và cần được cách ly đễ xử lý riêng hoặc ví dụ Danlait 2 đang là trung tâm của khủng
hoảng, cần có những thông cáo nói về sữa dê Danlait 3 và 4…Tìm đồng minh từ những cá nhân hay tổ
chức có uy tín và tạo sức ảnh hưởng. Danlait đã có những đồng minh khá tốt là công ty FIT và Bộ Y
Tế. Một cá nhân hay tổ chức có khả năng tạo sức ảnh hưởng với cộng đồng sẽ giúp chúng ta giữ được
uy tín của công ty trong những lúc khó khăn này. Hãy sắp xếp khéo léo cho thông tin xuất hiện ra thị
trường một cách có lợi nhất.
3/9/15
5. Mọi phát ngôn của thương hiệu cần hướng về 'nạn nhân' của
cuộc khủng hoảng
Trong suốt khủng hoảng của Danlait và cho đến tận
buổi họp báo công bố thông tin kiểm nghiệm gần đây, người
viết chưa đọc được một phát ngôn nào hướng vào 'nạn nhân'
của khủng hoảng. Những phát ngôn hướng vào 'nạn nhân' sẽ
giúp giải quyết khúc mắc của hai.
6. Lấy lại niềm n hậu khủng hoảng
3/9/15
•
7. Lắng nghe mạng xã hội
•
Phải thừa nhận rằng, ngay sau cuộc họp báo của Danlait đã có một số báo chí đã đưa tin
chung lập, thậm chí ủng hộ Danlait. Thế nhưng, điều này là chưa đủ, khách hàng ngày nay
thường tin vào những thông tin mà những người không quen biết trên mạng chia sẻ. Kết
quả là nếu những giải đáp của thương hiệu chưa thực sự thỏa đáng, thì việc thương hiệu sẽ
vẫn còn phải chịu đựng sự tụt giảm doanh số trong thời gian dài là điều khó tránh khỏi.

3/9/15
3/9/15