Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




PHẠM THU HIỀN



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM


LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG





Hà Nội – Năm 2011

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


PHẠM THU HIỀN


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số : 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Thư

Hà Nội - Năm 2011
MỤC LỤC
Danh mục ký tự và chữ viết tắt
i
Danh mục các bảng
ii
Danh mục các biểu đồ
iii
Danh mục các mô hình
iii
MỞ ĐẦU
1
Chương 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại
6
1.1.Lý thuyết về ngân hàng thương mại
6
1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại
6
1.1.2.Phân loại ngân hàng và các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2. Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại
9
1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
9
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
10
1.2.3.Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
12
1.3.Các sản phẩm dịch vụ cơ bản và cá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
ngân hàng bán lẻ
15
1.3.1.Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản
15
1.3.2.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
22
1.4.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài
học cho Việt Nam
28
1.4.1.Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank – DIB)
28
1.4.2.Ngân hàng BNP Paribas (Pháp)
29
1.4.3.Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
30
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
32
2.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
32

2.1.1.Lịch sử xây dựng và phát triển của BIDV
32
2.1.2.Mô hình tổ chức của BIDV
32
2.1.3.Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của BIDV
34
2.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
36
2.2.1.Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại BIDV
36
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
theo sản phẩm dịch vụ
36
2.3.Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV
48
2.3.1.Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
48
2.3.2.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
52
Chương 3. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
69
3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
69
3.1.1.Phân tích SWOT của BIDV
69
3.1.2.Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của

BIDV
72
3.2.Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
76

3.2.1.Giải pháp BIDV đưa ra nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
76
3.2.2.Một số giải pháp đề xuất của tác giả
80
3.3.Một số kiến nghị
86
3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
86
3.3.2.Kiến nghị với ngân hàng BIDV
87
KẾT LUẬN
89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
90
PHỤ LỤC

i

DANH MỤC KÝ TỰ VÀ CHỮ VIẾT TẮT
STT
Chữ viết tắt
Nguyên nghĩa
1
ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu
2
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
3
ATM
Máy rút tiền tự động
4
BIDV
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
5
HSC
Hội sở chính
6
KH
Khách hàng
7
NH
Ngân hàng
8
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
9
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
10
NHTM
Ngân hàng thương mại
11
NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần
12
QHKH
Quan hệ khách hàng
13
POS
Đơn vị chấp nhận thẻ
14
Techcombank
NHTMCP Kỹ thương
15
Vietcombank
NHMCP Ngoại thương
16
Vietinbank
NHTMCP Công thương
17
VND
Việt Nam Đồng
18
USD
Đô la Mỹ

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT
Bảng
Tên bảng

Trang
1
Bảng 2.1
Kết quả kinh doanh tại một số ngân hàng giai đoạn
2007-2010
35
2
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2007-
2010
40
3
Bảng 2.3
Kết quả thực hiện chỉ tiêu kinh doanh thẻ giai đoạn
2007-2010
42
4
Bảng 2.4
Kết quả thực hiện chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ phi tín
dụng khác trong giai đoạn 2007-2010
47
5
Bảng 2.5
Các chỉ tiêu kinh tế xã hội cơ bản của Việt Nam giai
đoạn 2007-2010
49
6
Bảng 2.6
Số liệu hoạt động huy động vốn cá nhân tại một số
NHTM năm 2009

54
7
Bảng 2.7
Số liệu hoạt động tín dụng bán lẻ tại một số NHTM
năm 2009
54
8
Bảng 2.8
Thị trường thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế giai
đoạn 2008-2010
55
9
Bảng 2.9
Mạng lưới giao dịch BIDV giai đoạn 2006-2010
62

iii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT
Biểu
Tên biểu đồ
Trang
1
Biểu đồ 2.1
Tăng trưởng huy động vốn dân cư giai đoạn 2007-
2010
38
2

Biểu đồ 2.2
Kết quả thu dịch vụ ròng theo đối tượng năm 2010
53
3
Biểu đồ 2.3
Tỷ trọng một số chỉ tiêu tăng trưởng của BIDV
trong thị trường thẻ đến hết năm 2010
56



DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

STT
Mô hình
Tên mô hình
Trang
1
Mô hình 2.1
Mô hình tổ chức các ban/trung tâm thuộc khối bán
lẻ và mạng lưới tại BIDV
58
2
Mô hình 2.2
Mô hình tổ chức các phòng phục vụ hoạt động bán
lẻ tại chi nhánh BIDV
59

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ
(NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân
hàng thương mại (NHTM) thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã
đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động
NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với
các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho
các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.
Vai trò này càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới
vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ
đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon
Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt
động NHBL. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động NHBL đã và đang trở thành xu
hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay.
Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi
trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí
ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc
độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay, hầu hết các
NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại
Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL. Thị trường kinh
doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt
Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư
mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống là một
trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển
lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là kinh doanh
2

dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức trong
và ngoài nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân hầu như không
được tập trung phát triển tại BIDV. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và
tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, BIDV đã tổ chức cơ
cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt
động cốt lõi của ngân hàng. Mục tiêu của BIDV đến năm 2015 là trở thành ngân
hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn
khách hàng mục tiêu.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công
trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu,
bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Cụ thể như: Luận văn thạc sỹ “Xây
dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh; Luận văn “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị Hà Giang
trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm”
của tác giả Phương My đăng trên tạp chí Ngân hàng số 22/2007; nghiên cứu “Đa
dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại” của tác giả
Nguyễn Thị Hương Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu
“Ngân hàng điện tử: Mục tiêu của các Ngân hàng thương mại trong môi trường
cạnh tranh và hội nhập” của tác giả Võ Trí Thanh – Ngân hàng Ngoại thương Việt
3

Nam; Nghiên cứu “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện
nay” của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi – Học viện Tài chính.
Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt
động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào
đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nơi
luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của
mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng.
Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàng truyền
thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nước. Việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và
khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh
tranh như hiện nay?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những lý thuyết cơ
bản về dịch vụ NHBL trên cơ sở lý luận đó đánh giá hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV trong bối cảnh kinh tế hiện nay, từ đó BIDV có thể làm gì
để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
- Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề.
 Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng
bán lẻ.
 Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV.
 Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được triển
khai tại BIDV từ năm 2007 đến 2010.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: lấy số liệu từ năm 2007 đến năm 2010, tác giả
không chỉ lấy số liệu của BIDV mà còn thống kê, tổng hợp số liệu của các đối
thủ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận: trên cơ sở thống kê, tổng hợp số liệu,
tác giả sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, suy luận để từ đó thấy được vị
trí hiện tại của BIDV trên thị trường cũng như thấy được sự thay đổi và phát
triển trong hệ thống ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
6. Đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp
tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam với những đóng góp sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV để
thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh
doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương
mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
5

- Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.



6

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với
sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt
động kinh tế xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển
thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Có nhiều cách
định nghĩa khác nhau về NHTM.
- Theo Đạo luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941: NHTM là những cơ sở mà
nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký
thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong
các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
- Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam: NH là loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan. [12]
- Nếu định nghĩa theo phương diện chức năng và các dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp thì ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh
toán; và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế. [11]

Qua các định nghĩa trên chúng ta có thể rút ra một khái niệm khái quát: NHTM
là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch
vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách
tiền tệ của NHTW.
- Vai trò của ngân hàng
7

 Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiền tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình
thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần khác
để đầu tư hoặc tiêu dùng.
 Vai trò thanh toán: ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho
việc mua hàng hóa và dịch vụ (như bằng cách phát hành và bù trừ sec, cung
cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền).
 Vai trò người bảo lãnh: ngân hàng cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách
hàng mất khả năng thanh toán (ví dụ phát hành thư tín dụng).
 Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát
hành hoặc chuộc lại chứng khoán (thường được thực hiện tại các Phòng ủy
thác)
 Vai trò thực hiện chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ,
góp phần điều tiết tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu kinh tế xã
hội.
1.1.2. Phân loại ngân hàng và các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Phân loại ngân hàng
- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại ngân hàng thành NHTM quốc doanh,
NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh
NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh, ngân hàng có thể được phân thành 03 loại.
 Ngân hàng bán buôn là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho
khách hàng, giá trị của từng sản phẩm dịch vụ là rất lớn. Khách hàng của
ngân hàng chủ yếu là các công ty, doanh nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn

kinh tế, tổng công ty.
 Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà hoạt động của họ hướng tới đối tượng
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy số lượng giao dịch tại
ngân hàng lớn song giá trị của mỗi giao dịch lại khá nhỏ.
8

 Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ là những ngân hàng hoạt động trên cả 2
lĩnh vực nêu trên với những hoạt động nhắm vào tất cả các đối tượng khách
hàng của nền kinh tế.
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng
Như khái niệm về ngân hàng đã nêu ở trên, hoạt động của các NHTM là cung
cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng
khách hàng khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động và sản phẩm dịch vụ của hệ thống
ngân hàng, bao gồm cả các sản phẩm dịch vụ truyền thống lẫn các sản phẩm dịch vụ
mới.
- Sản phẩm dịch vụ truyền thống là các sản phẩm đã được thực hiện trong nhiều
năm, quen thuộc với khách hàng còn sản phẩm dịch vụ mới được hiểu là các
dịch vụ mới đưa vào hoạt động của một TCTD, được ra đời trên nền tảng công
nghệ mới và đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.
 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống: mua bán ngoại tệ, chiết khấu thương
phiếu và cho vay thương mại, nhận tiền gửi, bảo quản vật có giá, tài trợ hoạt
động của Chính phủ, dịch vụ ủy thác (trust service).
 Các sản phẩm dịch vụ mới: cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, tư vấn
tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ ngân hàng
thương mại điện tử.
- Ngoài ra cách phân chia dịch vụ ngân hàng theo nhóm dịch vụ truyền thống và
dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng có thể được phân chia theo nhóm khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân bao gồm các hoạt động như phát
hành thẻ, séc, thẻ tín dụng, tín dụng mở, máy rút tiền tự động ATM, dịch vụ

ngân hàng tại gia, mua trả góp, quản lý đầu tư, dịch vụ thuế, bảo hiểm,…
 Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ bảo
lãnh, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ kế toán,
dịch vụ tư vấn,…
9

 Dịch vụ ngân hàng cho các nhà xuất nhập khẩu là những dịch vụ giúp các
doanh nghiệp tham gia vào buôn bán quốc tế, gồm các dịch vụ thanh toán
quốc tế, tài trợ thương mại,…
1.2. Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển về mặt số lượng của các
NHTM, bản thân các ngân hàng cũng đã có những thay đổi trong phương thức cung
ứng các dịch vụ tài chính của mình.
Thời kỳ đầu các NHTM cung cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như:
các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm
để tổ chức các giao dịch với nhau là tại NH, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp.
Song, cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế, trình độ dân trí và thu nhập của
người dân không ngừng phát triển, khả năng tiếp cận với các dịch vụ, thói quen tiêu
dùng của người dân cũng được mở rộng. Xu hướng này đã mang tới cho thị trường
tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các
dịch vụ tài chính cho dân cư. Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu
tư và phát triển. Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” là gì?
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “retail banking”. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung
cấp cho các đơn vị trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra hiện nay cũng đang tồn tại
nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình

dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như:
tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm.
10

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ
là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo từ điển ngân hàng và tin học thì Retail banking – dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch
vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi
và các tài khoản cá nhân.
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ
NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung
ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng
lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt
động viễn thông.
Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là các ngân
hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM
và các tổ chức tài chính khác. Tại Mỹ cũng như cũng như trong từ điển ngân hàng
và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngân hàng bán buôn là dịch vụ NHTM
và các định chế tài chính, còn hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng cho công
chúng nói chung. Quy mô của một khoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so
với bán buôn nhiều lần. [27]
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp

vừa và nhỏ. Do đó đối tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã
hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu khách hàng là ai, khách hàng cần gì để đưa ra
những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Đối với các
khách hàng là cá nhân, do trình độ và hành vi tiêu dùng khác nhau nên nhu cầu
11

về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Các khách hàng có trình
độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng do thường có nhu cầu về những
dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới chính sách chăm
sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế
độ của ngân hàng. Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường
khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết kế
sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
- Về quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các khoản giao
dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ. NHBL cung cấp
dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ hơn bán buôn, đồng
thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các khoản giao dịch lớn.
Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải thu hút khách hàng bởi
sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình thức khuyến mại cũng như
nhiều tiện ích đi kèm.
- Các sản phẩm thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ trực tiếp cho nhu
cầu tiêu dùng, cho sản xuất và sinh hoạt. Vì thế nó tuân theo những yêu cầu của
các hàng hóa nói chung do chính người tiêu dùng đặt ra, nhu cầu của con người
rất đa dạng và phong phú nhưng chúng đều có chung những yêu cầu là nhanh
chóng, tiện ích, chính xác và an toàn. Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng
và được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. Do đó các
ngân hàng phải sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết lập cơ sở hạ tầng
về hệ thống công nghệ thông tin, về địa điểm giao dịch, mạng lưới ngân hàng
điện tử phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối

của ngân hàng. Vì vậy, để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách
hàng rộng, các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng
số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách
hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có
những kênh phân phối mới (như Internet banking, Mobile banking, Home
12

banking,…) nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố
định cho ngân hàng.
1.2.3. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
- Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vực dân cư,
khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội, góp phần khai thác và sử
dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền
tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang
nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho
hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp
phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, giúp cải
thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí
thời gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng. Điều cơ bản là đáp
ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu xã hội.
- Nền kinh tế quốc dân phát triển, thu nhập quốc dân tăng, đời sống của người dân
ngày càng được nâng cao, khoản thu nhập dành cho tiêu dùng cũng tăng lên. Vì
thế đòi hỏi hệ thống thanh toán tinh giảm gọn nhẹ, thuận tiện và an toàn đáp ứng
nhu cầu mua sắm, chi tiêu đa dạng của khách hàng. Đây là tiền đề để các ngân
hàng mở rộng mạng lưới thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần giúp xã hội
xây dựng nền văn minh thanh toán. Ngoài ra, thông qua việc đáp ứng các dịch
vụ cho nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân, dịch vụ NHBL sẽ giúp cải
thiện đời sống dân cư, cải thiện môi trường tiêu dùng.

- Đối với một nền kinh tế đang phát triển, dịch vụ NHBL giúp người dân bước
đầu tiếp cận với những dịch vụ tài chính mới, xây dựng những thói quen tiêu
dùng hiện đại cho dân chúng và góp phần giảm dần lưu lượng tiền mặt trong nền
kinh tế. Đây cũng là môi trường phát triển của dịch vụ NHBL do thị phần cho
các ngân hàng, các định chế khi tham gia vào lĩnh vực này còn tương đối lớn.
13

- Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến
khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Luồng tiền khi thanh toán qua tài
khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện
đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những DNVVN, giúp các cơ
quan chức năng quản lý chặt chẽ hơn các khoản phải thu, phải trả của doanh
nghiệp, cá nhân.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về thông qua các tổ chức chuyển tiền quốc tế như chuyển tiền bằng điện
SWIFT, Telex, Séc, dịch vụ chuyển tiền nhanh MoneyGram, Western Union,…
Đây là nguồn ngoại tệ mà các các tổ chức, cá nhân trên khắp thế giới gửi về cho
người thân, gia đình.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Ngân hàng có được một nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL mang lại.
Ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho
những người có tài khoản tại nhiều NH khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận
tay người nhận, các dịch vụ bảo lãnh, cho vay tiêu dùng. Đồng thời những dịch
vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh
toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động sẽ giúp ngân hàng thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài
khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống
tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân

tiền gửi.
- Phát triển dịch vụ NHBL sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố
bên ngoài vì dịch vụ NHBL là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ nền kinh tế
so với các lĩnh vực khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng
nên sẽ phân tán được rủi ro cho ngân hàng theo đối tượng khách hàng. Đồng
14

thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu
quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng
công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng
cường khả năng bảo mật,…
- Việc phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là mở rộng sự tiếp cận của hệ thống NH
tới tất cả các đối tượng dân cư từ đó xây dựng được mạng lưới khách hàng đa
dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ NH. Đây cũng là cơ hội
để tạo dựng thương hiệu, củng cố hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM
(cross- selling), từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện đại và
tiềm năng khác của ngân hàng.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
- Với những sản phẩm dịch vụ được phát triển dựa trên đặc điểm của từng nhóm
đối tượng trên cơ sở phân đoạn khách hàng mục tiêu, người sử dụng sẽ được đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của mình. Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt
động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng có nhiều
cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia càng
nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát triển
các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng

loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như
tiết kiệm nhân lực để thực hiện, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
15

1.3. Các sản phẩm dịch vụ cơ bản và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân
hàng bán lẻ
1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản
Trong tài liệu “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, David Cox nhận định: “Mọi
ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản: nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho
phép rút tiền ra và vận hành hệ thống chuyển tiền, cho vay các khoản tiền gửi tới
các khách hàng có nhu cầu vay vốn. Đây là ba chức năng cơ bản nhất, nhưng từ đầu
những năm 1990 hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn,
tinh vi hơn nhiều. Trong thực tế, một ngân hàng bán lẻ lớn thường có khoảng 300
dịch vụ khác nhau dành cho các đối tượng khách hàng”. [7]. Tuy nhiên, tại mục
này, tác giả xin giới thiệu các dịch vụ bán lẻ theo 4 nhóm dịch vụ cơ bản là huy
động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và nhóm các dịch vụ bán lẻ khác.
1.3.1.1. Huy động vốn dân cư
- Huy động vốn là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc
biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng. Hoạt động
huy động vốn góp phần mang đến nguồn vốn cho NH thực hiện những hoạt
động kinh doanh khác. Không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không có
đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua hoạt động
huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của
khách hàng đối với ngân hàng. [16]
- NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư và những
DNVVN, nhưng nhiều nhất là huy động từ nguồn tiền gửi của khách hàng cá
nhân. Đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để thanh toán, chi
trả các nhu cầu.
- Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân [16]
 Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:

huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy
16

tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công
nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
 Lãi suất huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào
điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân
hàng mà từng NH sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích
hợp.
 Lãi suất tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức
kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
 Luồng tiền chu chuyển thấp: tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân
hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự
phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu
chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức
độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí
huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định tạo nguồn vốn không chỉ tập
trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc
giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng
tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn
vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
- Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng
 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng
trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Đây là một trong hai bộ phận chính
trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần
kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia
tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy
nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu

cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực
17

dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn
này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài
hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được
cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm,
chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các
NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh
tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
 Góp phần xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng và các sản phẩm dịch vụ
tổng thể của ngân hàng nói chung.
- Các hình thức huy động vốn: ngân hàng có thể huy động vốn thông qua huy
động tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành các giấy tờ có giá với
các kỳ hạn khác nhau cũng như phương thức trả lãi linh hoạt theo nhu cầu của
khách hàng.
1.3.1.2. Tín dụng bán lẻ
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay
mua nhà trả góp; cho vay mua ôtô, kinh doanh vàng; bất động sản thấu chi tài
khoản tiền gửi), cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN (cho vay từng lần;
cho vay thấu chi; cho vay theo hạn mức,…)
- Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân
hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân
trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn
thu nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng
trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. [8]
- Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ [11, 16]
 Giá trị các món vay thường nhỏ lẻ nhưng số lượng thì lại rất lớn: trong tín

dụng bán lẻ, phần lớn các món vay để nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của