Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn huyện Tĩnh Gia

Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ và bùng nổ của thương mại điện tử trong những năm
gần đây đã mở ra những chiến lược mới, những cách thức mới để bán hàng hóa và
dịch vụ, nó giúp thu hẹp khoảng cách cả về không gian và thời gian giữa mọi người
trên phạm vi toàn cầu.
Tại Việt Nam, có thể nói rằng phát triển thương mại điện tử chính là một trong
những định hướng mới không thể thiếu của quá trình phát triển kinh tế trong tình hình
hiện nay. Không chỉ là một trong những biện pháp đi tắt – đón đầu giúp các doanh
nghiệp với quy mô khiêm tốn của chúng ta thâm nhập vào thị trường thế giới mà phát
triển và ứng dụng thương mại điện tử còn là yêu cầu bắt buộc trong điều kiện các nước
phát triển trên thế giới đã và đang “số hoá”.
Điều này đòi hỏi vai trò của hệ thống Ngân hàng với hoạt động thanh toán điện
tử phải đáp ứng được nhu cầu của các giao dịch mua bán trên internet. Nhưng do cơ sở
hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu vốn, ngành ngân hàng kém phát triển, hệ thống pháp
luật chưa đủ, lượng người dùng Internet còn thấp - đó là những nguyên do chính khiến
công tác thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn đang yếu kém và chưa đáp ứng được
nhu cầu. Mặt khác, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận
thông tin và công nghệ mới.
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp và
Agribank Tĩnh Gia cũng đã sớm nhận thức được điều đó. Tuy nhiên để có được một
dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Đối với Agribank Tĩnh
Gia, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng sẽ mang lại thành công. Tuy nhiên các
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Tĩnh Gia chưa được chú trọng, các giải
pháp E – marketing ứng dụng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn rất mờ
nhạt không có mục tiêu cụ thể. Đó là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách
các hoạt động này. Ngân hàng cũng chưa đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp kinh
doanh hay các đơn vị truyền thông nên không tạo được sự thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. Chính vì vậy việc ứng
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 1

Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
dụng các giải pháp E – Marketing là vấn đề cấp thiết để Agribank Tĩnh Gia phát triển
dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình.
2. Xác lập các vấn đề nghiên cứu
Đề tài : “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn huyện Tĩnh Gia” nhằm trả lời các câu
hỏi sau:
• Tình thế chiến lược E-Marketing của Agribank Tĩnh Gia ?
• Tập khách hàng mục tiêu của Agribank Tĩnh Gia ?
• Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
• Cách triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử như
thế nào?
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài : “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn huyện Tĩnh Gia” được thực hiện
nhằm 3 mục đích sau:
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Agribank Tĩnh Gia bao gồm: các khái niệm, đặc
điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải
pháp E-Marketing.
 Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp eMKT để phát
triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank Tĩnh Gia.
 Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan
về thực trạng chương trình chăm sóc khách hàng điện tử của Agribank Tĩnh
Gia, đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E-
Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Ngân hàng.
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 2
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành và quy

trình thực hiện các giải pháp E-Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Agribank Tĩnh Gia.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E-Marketing phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, chủ yếu tập trung vào các khách
hàng là các cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
Agribank Tĩnh Gia
- Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu
thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm
2013.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu của đề tài tác giả đã sử dụng cả 2 phương pháp
nghiên cứu định lượng và định tính. Phương pháp định lượng đươc tác giả sử dụng
để xử lý các phiếu điều tra, phục vụ cho việc cung cấp thông tin sơ cấp cho khóa
luận. Phương pháp định tính được tác giả sử dụng khi đưa ra những phân tích, tổng
hợp, các ý kiến nhận xét từ phương pháp định lượng đã cung cấp
Các phương pháp thu thập thông tin gồm:
- Phiếu điều tra khách hàng
- Phiếu điều tra cán bộ, nhân viên Ngân hàng
- Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tài liệu
liên quan từ các nguồn khác.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài tóm lược, lời mở đâu, mục lục, danh mục bảng, danh mục
biểu, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục thì kết cấu đề
tài gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 3
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực
trạng nghiên cứu

Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nghiên cứu
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP E-
MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 4
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp E-Marketing phát triển
các dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1Khái niệm Marketing Thương mại điện tử
Theo P. Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm,
giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu
của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”.
Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing
Intergrating electronic resources into the Marketing process Marketing điện tử bao
gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản
xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm
đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện tử sử
dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường,
hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục
người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và
duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập
các thông tin phản hồi từ khách hàng. Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình
Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp.
Vậy Marketing điện tử có thể hiểu là các hoạt động Marketing dựa trên hình
thức trực tuyến. Sử dụng các công nghệ máy tính và mạng internet để duy trì, kiểm
soat và phát triển các hoạt động thị trường
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần

thiết để giữ các khách hàng mình đang có. (Theo tạp chí Vietmanage).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và
các phương tiện truyền thông khác vào việc chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 5
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những
cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có. (Theo tạp
chí Vietmanage).
1.1.2 Nguyên lý và vai trò của chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Nguyên lý của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ
theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng
vượt qua được sự mong đợi của họ.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì
theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành
những khách hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện
sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa
những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp
không chắc chắn hoặc không làm được.
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ
thống chiến lược Marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng
với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc

khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó
họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở
thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò cơ bản là:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 6
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài
lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
1.1.3 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử
1.1.3.1 Hành vi khách hàng B2C
Khách hàng B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, là các cá nhân mua sản
phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình. Họ có đòi hỏi cao về tính bảo
mật thông tin và tài khoản số. Một đặc điểm nổi bật của các giao dịch B2C đó là giá trị
mua hàng không cao nhưng tần suất mua hàng lớn. Hành vi mua của họ theo mô hình
sau:
Hình 1.1.3.1: Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2C
(Nguồn: Bài giảng E-Marketing)
Khi người tiêu dùng cảm nhận được nhu cầu phát sinh, họ sẽ tiến hành tìm
kiếm thông tin liên quan đến nhu cầu đó từ các nguồn khác nhau như báo, đài, các
hình thức quảng cáo, từ người quen… Sau khi đã thu thập được một lượng thông tin
nhất định, họ sẽ tiến hành đánh giá các thông tin đó, chọn ra những thông tin xác thực
nhất với nhu cầu đã phát sinh, rồi quyết định mua và có cảm nhận đánh giá sau mua.
Trong bước quyết định mua, người tiêu dùng có thể mua ngoại tuyến hoặc trực tuyến
tùy thuộc vào điều kiện từ phía người mua và từ phía tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch
vụ.
1.1.3.2 Hành vi khách hàng B2B
Khách hàng B2B là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạo

thành nguyên vật liêu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh. Đặc điểm của các
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 7
Nhận
biết
nhu
cầu
Đánh
giá
sau
mua
Quyết
định
mua
Đánh
giá
thông
tin
Tìm
kiếm
thông
tin
Quyết định mua: ngoại
tuyến/trực tuyến
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
giao dịch B2B là số lượng mua hàng lớn, giá trị mua hàng cao, tần suất mua hàng thấp
hơn và số lượng khách hàng ít hơn trong B2C. Hành vi mua của họ theo mô hình sau:
Hình 1.1.3.2: Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2B
(Nguồn: Bài giảng E-Marketing)
Đối với các tổ chức, doanh nghiệp thì nhu cầu của họ thường không phải
là tự nhiên phát sinh một cách nhanh chóng và bất chợt, mà nhu cầu đó có thể được dự

tính trong khoảng thời gian trước đó, đến thời điểm cần thiết sẽ nhận ra nhu cầu và các
đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ yêu cầu cũng như số lượng của chúng. Sau đó cũng
tiến hành tìm kiếm thông tin như đối với B2C, nhưng trong B2B thì thông tin thường
được lưu trữ trước đó, hoặc là qua các kênh trao đổi thông tin lớn như sàn giao dịch.
Sau khi đã thu thập được thông tin họ cũng sẽ tiến hành đánh giá thông tin và tìm và
nguồn cung phù hợp, rồi thực hiện quá trình mua. Sau quá trình đưa vào hoạt động
kinh doanh, sản xuất sẽ có đánh giá sau mua.
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
1.2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ
những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điện tử
là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về Marketing điện tử như:
- Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman (2000) “Electronic
Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process”: nói về
một số nguyên lý Marketing TMĐT và việc đưa tài nguyên điện tử vào các hoạt động
Marketing hiện đại, các cách thức chuyên môn hóa hệ thống thông tin trong Marketing
- Ian Chaston, Plymouth Bussiness School (2001) “E – Marketing Strategy”:
nói về các chiến lược Marketing hiện đại và Marketing TMĐT hiện đại. Đưa ra các
giải pháp tình thế chiến lược cho doanh nghiệp kinh doanh trên mạng là chủ yếu.
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 8
Đánh
giá sau
mua
Thực
hiện quá
trình mua
Đánh giá
các yêu cầu
đượcđáp
ứng và lựa

chọn nguồn
phù hợp
Tìm
kiếm và
lựa chọn
nguồn
tiềm
năng
Xác định
số lượng
mua
Xác định
đặc điểm
của sản
phẩm/
dịch vụ
yêu cầu
Nhận biết
nhu cầu
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
- J.Price & M.Starkov (2009), “Developing an Email marketing”, đề cập cách
thức xây dựng và phát triển chương trình marketing qua email cho các doanh nghiệp,
bao gồm các nội dung: cách thức thu thập dữ liệu khách hàng, xây dựng nội dung
email, cách thức tiến hành…
- Michael Cusack “Online Customer Care: Applying Today's Technology To
Achieve World-Class Customer Interaction”. Cuốn sách đưa ra được một cách nhìn
toàn diện của chăm sóc khách hàng điện tử liên quan đến các yếu tố như công nghệ,
quy trình và nội dung chăm sóc khách hàng. Qua đó, khái quát được quy trình chăm
sóc khách hàng điện tử nói chung và các giải quyết các vấn đề gặp phải trong chăm
sóc khách hàng điện tử nói riêng như: hỗ trợ, tương tác, giải quyết khiếu nại….

1.2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trực
tiếp về Marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp Marketing điện tử vào hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp như:
- GS. TS Nguyễn Bách Khoa (2003) Giáo trình Marketing thương mại điện tử
- NXB Thống kê – Hà Nội. Sách trình bày về một số nguyên lý của yếu của Marketing
thương mại điện tử, quá trình phát triển Internet và các tiêu chuẩn đánh giá, những vấn
đề về đo lường Internet.
- Bộ slide bài giảng “Marketing thương mại điện tử”, Bộ môn Quản trị chiến
lược, Đại học Thương mại, Hà Nội. Đây là bộ slide khá đầy đủ và toàn diện về cách
thức quản trị chiến lược marketing TMĐT (e-marketing) của một doanh nghiệp với
cách tiếp cận coi chiến lược marketing TMĐT là một chiến lược cấp chức năng của
doanh nghiệp. Bài giảng đưa ra những công cụ xúc tiến TMĐT, phân tích ưu – nhược
điểm của từng công cụ, các xu hướng phát triển của các công cụ xúc tiến này, sự ảnh
hưởng của các công cụ theo thứ bậc.
- Nhóm tác giả của Business Edge, Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế
cạnh tranh – Nhà xuất bản Trẻ: Tóm lược về lợi ích của chăm sóc khách hàng đồng
thời chỉ ra những cách thức nhằm phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 9
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
- Báo cáo TMĐT các năm từ 2008 đến 2011 của Bộ Công thương. Báo cáo cho
ta cái nhìn về tình hình phát triển và hoàn thiện các nền tảng cho TMĐT và tình hình
ứng dụng TMĐT năm 2008 đến 2011 của các lĩnh vực trong xã hội.
- Hoàn thiện dịch vụ khách hàng - Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội : Chỉ ra tầm
quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại mới và phương thức nhằm
năng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở xây dựng mối quan hệ
với khách hàng.
Tuy nhiên đề tài nghiên cứu về việc ứng dụng các giải pháp Marketing điện tử
để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng Agribank thì chưa có.
1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu
Đề tài sẽ được nghiên cứu theo mô hình sau:
Hình 1.3.1: Mô hình nghiên cứu các giải pháp E-Maketing chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Giáo viên hướng dẫn)
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 10
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
1.3.2 Nội dung nghiên cứu
1.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược E-Marketing
Có nhiều cách thức và công cụ để phân tích tình thế chiến lược E-Marketing,
một trong những công cụ hiệu quả để phân tích là sử dụng ma trận SWOT.
SWOT là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết
định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh. Nói một cách hình ảnh,
SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược,
xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một công ty, phân tích các đề xuất
kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp. Và trên
thực tế, việc vận dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến
lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cả trong
các báo cáo nghiên cứu đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp
theo định dạng SWOT trong đó, S-Streng là điểm mạnh, W-Weaknesses là điểm yếu,
O-Opportunities là cơ hội và T-Threats là thách thức, theo mô hình sau:
Điểm mạnh Điểm yếu
Cơ hội Thách thức
Để tìm ra điểm mạnh và điểm yếu, doanh nghiệp phải tiến hành phân tích môi
trường bên trong. Phân tích môi trường bên trong bao gồm các yếu tố nội lực của
doanh nghiệp như: vốn tự có và khả năng phát triển của mỗi doanh nghiệp, trình độ kỹ
thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới
phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của
doanh nghiệp…Mỗi một yếu tố có những tác động khác nhau lên hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Do tác động từ bên trong nên doanh nghiệp có thể chủ động

tìm ra được điểm mạnh hoặc điểm yếu trong quá trình kinh doanh, để đưa ra chiến
lược phù hợp.
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 11
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Để tìm ra cơ hội và thách thức, doanh nghiệp phải tiến hành phân tích môi
trường bên ngoài. Phân tích môi trường bên ngoài bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng
trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ bên ngoài như: khách hàng của
doanh nghiệp, sự cạnh tranh trong ngành, các yếu tố về kinh tế, chính trị, pháp luật,
văn hóa – xã hôi…Mỗi một yếu tố có những tác động khác nhau lên hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, từ đó tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp hoặc thách thức mà
doanh nghiệp phải đối mặt và tìm cách để vượt qua.
1.3.2.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Khi quyết định tiến hành hoạt động Marketing điện tử, cần phải hiểu được hành
vi của khách hàng trên Internet, phải xác định ai là khách hàng trực tuyến mục tiêu và
nhu cầu cũng như hành vi của họ là gì.
Quá trình nhận diện tập khách hàng mục tiêu gồm 2 giai đoạn:
• Phân đoạn thị trường
Là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên
những đặc điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn, hành vi mua hàng… Các đoạn thị
trường được phân chia có phản ứng tương tự nhau đối với cùng một tập hợp các kích
thích Marketing.
• Lựa chọn đoạn thị trường điện tử mục tiêu
Đoạn thị trường điện tử mục tiêu là đoạn thị trường điện tử mà doanh nghiệp
lựa chọn và tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng điện
tử trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh và đạt mục tiêu chiến lược của
doanh nghiệp.
Có 2 bước cơ bản để lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu, đó là:
- Đánh giá sức hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường.
- Lựa chọn số lượng đoạn thị trường theo các chỉ tiêu đánh giá làm thị trường
mục tiêu.

1.3.2.3 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 12
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá
được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách
hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động
Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể, có thể là:
• Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng
• Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng
• Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
• Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thông qua
khiếu nại, khảo sát khách hàng
• Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng
• Tiếp nhận các góp ý của khách hàng để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm,
dịch vụ
• Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng
• Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm
năng
…
1.3.2.4 Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng Marketing điện tử
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
 Form đăng ký
Là những mẫu có sẵn để khách hàng điền một số thông cá nhân cơ bản như tên,
ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, email…Từ đó, doanh nghiệp tạo cơ sở dữ liệu khách
hàng cho mình
 Khảo sát trực tuyến
Tại website của doanh nghiệp, đây là những bảng câu hỏi có sẵn được hệ thống

của doanh nghiệp đưa ra. Mỗi lần khách hàng ghé thăm website lần đầu, hay khi doanh
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 13
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
nghiệp có những thay đổi, cần sự đóng góp của khách hàng thì mẫu đó hiện ra để
khách hàng điền vào. Khách hàng có thể từ chối bước này để vào những trang mà
khách hàng muốn.
Tại những website liên kết, doanh nghiệp có thể đưa ra những câu hỏi khảo sát
người dùng, và khách hàng có thể chấp nhận điền thông tin vào đó. Từ đó doanh
nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng dạng tiềm năng cho mình
 Thu thập dữ liệu từ giao diện của khách hàng: Cookies, Clickstream…
Đây là hình thức doanh nghiệp thu thập dữ liệu thông qua những lưu trữ
cookies mà mỗi lần khách hàng truy cập website, hay những Clickstream mỗi lần
khách hàng thực hiện.
 Thu thập thông qua bên thứ ba
Bên thứ ba là những bên mà doanh nghiệp liên kết khách hàng hoặc những khâu
trong quá trình kinh doanh. Doanh nghiệp có thể lấy thông tin những khách hàng từ
đó.
b. Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử
 Công cụ tương tác với khách hàng
• SEO, SEM: Đây là các phương pháp giúp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Là
những nhân tố quan trọng nhất giúp tìm đến được môi trường trực tuyến và là
nhân tố quan trọng giúp gia tăng số lượng người truy cập vào website và mua
hàng của doanh nghiệp
• Email Marketing: Marketing bằng Email là một hình thức mà người marketing
sử dụng email, sách điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng,
thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm
của họ.
Có 2 hình thức Email Marketing đó là:
- Opt in và opt out
- Spam

• Mobile Marketing: là việc sử dụng các phương tiện không dây làm công cụ
chuyển tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp trong các chương trình
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 14
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
truyền thông marketing hỗn hợp. Hiểu một cách đơn giản hơn, đó là sử dụng
các kênh thông tin di động làm phương tiện phục vụ cho các hoạt động
marketing.
• Mạng xã hội: Mạng xã hội, hay gọi là mạng xã hội ảo, là dịch vụ nối kết các
thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục đích khác
nhau không phân biệt không gian và thời gian. Các mạng xã hội cho phép các
doanh nghiệp chủ động tạo dựng và phát triển profile, quảng các cho các sản
phẩm hay tiết lộ những thông tin có ích, và xa hơn là hòa nhập và trở thành một
phần của cộng đồng.
 Công cụ hỗ trợ khách hàng
• Chỉ dẫn website: Dùng để cung cấp thông tin cho người xem trong trường hợp
họ muốn mua hay đặt hàng, dịch vụ, hoặc đơn giản chỉ muốn tìm hiểu thông tin
doanh nghiệp để tham khảo. Thông tin trên trang này sẽ hướng dẫn họ phải làm
gì, cách thức “ đi-lại” trong website như thế nào, chính sách của doanh nghiệp
như thế nào, khi mua hàng cần tiến hành những bước gì v.v
• Call centre: Call center (Trung tâm cuộc gọi) là trung tâm sử dụng hình thức
giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu, sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại
để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
• FAQs: Các câu hỏi thường gặp, là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên
các trang web trên Internet. Thực tế nó là một danh sách các câu hỏi thường
xuyên được hỏi và những câu trả lời của chúng. Ở đây người truy cập website
có thể tìm thấy thông tin mà đã có rất nhiều người quan tâm. Thường thì những
câu hỏi dạng này dành cho những người mới truy cập website hay đã nhiều lần
truy cập nhưng mới sử dụng dịch vụ/tiện ích trên website lần đầu.
• Hỗ trợ qua email: Đây đang là một hình thức ngày càng phổ biến trong các
doanh nghiệp thương mại điện tử và mang lại hiệu quả cao. Với hình thức này,

bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ gửi email hướng dẫn, giải
đáp thắc mắc của khách hàng vào email mà khách hàng đã đăng ký từ trước.
Cũng với địa chỉ email này, khách hàng sẽ nhận được những thông tin liên quan
đến sản phẩm/dịch vụ, hay những thay đổi từ phía doanh nghiệp…
• Hỗ trợ qua chat (Yahoo, Skype): Đây là những công cụ trực tuyến, khi có nhu
cầu, khách hàng có thể liên hệ với những nick hỗ trợ đã mặc định trên website
của doanh nghiệp. Khách hàng có thể chat với các nhân viên và được hỗ trợ giải
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 15
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
đáp thắc mắc ngay lúc đó (thường là chỉ online trong giờ hành chính, ngoài giờ
đó khách hàng có thể để lại tin nhắn).
c. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử
Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày càng có
những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Các
doanh nghiệp luôn phải thực hiện rất nhiều các chiến lược kinh doanh nhằm thích nghi
và tồn tại. Yếu tố cơ bản nhưng cũng là sống còn đối với mỗi doanh nghiệp là làm sao
tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khi yếu tố đầu vào ngày càng trở nên cân
bằng và bão hòa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được
mọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác. Doanh nghiệp phải biết khách hàng cần gì,
những biến đổi nhu cầu của họ ra sao…? Vì vậy, việc quản trị khách hàng là một việc
làm không thể thiếu đối với mọi loại hình doanh nghiệp. Tuy nhiên, bài toán đặt ra là
bộ nhớ con người có giới hạn, một lực lượng bán hàng hùng hậu nhất cũng không thể
lưu lại và xử lý tất cả các nhu cầu của thị trường.
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, việc quản trị khách hàng đã
trở nên đơn giản hơn rất nhiều. eCRM là một giải pháp hữu ích cho việc quản trị khách
hàng đối với doanh nghiệp. Thuật ngữ eCRM được mô tả như một sự kết hợp giữa
phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu
cầu quản trị quan hệ khách hàng. eCRM có thể có nhiều hình thức khác nhau như
eCRM hoạt động và eCRM phân tích. Với eCRM, doanh nghiệp có thể thực hiện việc
quản trị khách hàng trong một môi trường tương tác trực tuyến, với khả năng làm việc

độc lập cũng như làm việc theo nhóm rất mạnh và năng động. Ngoài ra, với eCRM,
doanh nghiệp cũng có thể tự động hóa và nâng cao hiệu suất của lực lượng bán hàng
bởi mỗi nhân viên, mỗi bộ phận đều có tham gia và có vai trò nhất định trong eCRM.
Mục tiêu của eCRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối
quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có
thể đưa ra những chiến lược Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp
với từng đối tượng. Ngày nay, trong lĩnh vực ngân hàng, eCRM đã được rất nhiều
ngân hàng triển khai như một giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 16
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối với doanh nghiệp, sau khi đã tiến hành những công cụ chăm sóc và hỗ trợ
khách hàng, qua một quá trình hoạt động cần được đánh giá và kiểm tra một cách quy
mô, nghiêm túc và bài bản, từ đó rút ra những điểm mạnh để duy trì, phát triển và nhìn
nhận những hạn chế để sửa đổi, cải tiến. Bởi vì chăm sóc khách hàng ngày nay đã trở
thành yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp khi các yếu tố đầu vào dần trở nên cân
bằng và bão hòa.
Các khía cạnh Mục tiêu điển hình Thước đo
Các yếu tố về
khách hàng
Tăng số lần đăng
nhập website
Số lần đăng nhập
Số khách hàng lần đầu đăng nhập website
Số khách hàng quay lại website
Sự hài lòng của khách hàng về
website
Điều tra mục tiêu vào website
Theo dõi số lần viếng thăm và các hoạt

động trên website
Sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ
Số lượng phàn nàn
So sánh doanh thu ngoại tuyến và trực tuyến
đối với cùng 1 loại sản phẩm
Khía cạnh
bên trong
Chất lượng xây dựng CSDL KH Số lượng tài khoản mới được đăng ký
Số lượng thông tin thu thập bổ sung
Chất lượng dịch vụ hỗ
trợ
Thời gian trả lời email
Tốc độ trả lời
Chất lượng trả lời câu hỏi
Số lượng khách hàng liên lạc để giải quyết
vấn đề
Những từ khóa và số lần KH sử dụng để
tìm ra website trên search engines
Chất lượng quản trị mối
quan hệ khách hàng
Tỷ lệ quay lại của những khách hàng cũ
Tỷ lệ bỏ website ngay khi sử dụng
Số lượng đặt hàng/ 1 khách hàng/ 1 năm
Tỷ lệ hủy bỏ thanh toán/ giỏ hàng
Tỷ lệ trả lời các email trực tiếp
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 17
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Nghiên cứu và

tăng trưởng
Đổi mới dịch vụ chăm
sóc khách hàng
Số lượng dịch vụ mới tung ra thị trường
trong 1 năm
Phần trăm doanh số, khách hàng mới mang
lại từ các dịch vụ đó
Cải thiện hệ thống CRM Số lượng các loại cải tiến
Số lượng đề xuất của nhân viên
Khía cạnh
tài chính
Tăng thị phần Thị phần tuyệt đối
Thị phần tương đối
Tăng trưởng doanh thu Doanh số theo kỳ
Giảm chi phí chiếm lĩnh
KH trên kênh trực tuyến
Chi phí marketing/ số lượng khách hàng
gia tăng
Bảng 1.3.2.5 Một số tiêu chí điển hình của Bảng điểm cân bằng khi đánh giá
DVCSKHĐT
(Nguồn: Bộ môn Quản trị chiến lược)
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP E-MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK TĨNH GIA
2.1 Khái quát về Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia
 Quá trình thành lập và phát triển
Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn huyện Tĩnh Gia (Agribank
Tĩnh Gia) ra đời trong thời kỳ đất nước đang thực hiện đường lối đổi mới trong các
lĩnh vực. Xuất phát từ quan điểm đổi mới tại Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần
VI (12/1986), ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn huyện Tĩnh Gia được

thành lập và đi vào hoạt động theo cơ chế hạch toán kinh doanh, tổng hợp trên các lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng và thanh toán.
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 18
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Ngân hàng có trụ sở đóng tại Tiểu khu 6 - Thị Trấn -Tĩnh Gia - Thanh Hoá,
Phía nam Tỉnh Thanh Hóa, nằm ở ven đường quốc lộ 1A, có miền núi trung du và
đồng bằng ven biển trải rộng trên 40km với diện tích tự nhiên 43.032 ha, dân số hơn
49.700 hộ, là huyện có nền kinh tế đa dạng và có tiềm năng trong tương lai khi khu
công nghiệp Nam Thanh Bắc Nghệ ra đời. Chi nhánh ngân hàng huyện Tĩnh Gia là
một đơn vị hoạt động kinh doanh có đầy đủ tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và có
cùng chức năng, nhiệm vụ như các chi nhánh khác trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.
Hiện nay biên chế lao động trong cơ quan là 36 cán bộ công nhân viên, trong đó
trình độ đại học chiếm 50%.
 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh huyện Tĩnh Gia
hiện đang có các nghiệp vụ sau:
- Tổ chức huy động vốn, khai thác nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ
hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế bằng
Việt Nam đồng.
- Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, thực hiện các hình thức huy động vốn khai thác
theo quy định của ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam.
- Tổ chức cho vay: ngắn hạn và trung hạn.
- Thực hiện các nghiệp vụ khác được ngân hàng cấp trên giao
Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh huyện Tĩnh Gia
hoạt động trong khuôn khổ pháp luật nước Công Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam,
thực hiện đầy đủ đối với ngân sách nhà nước theo luật định, đồng hành với pháp luật
của quốc gia và thông lệ quốc tế trong các hoạt động có liên quan.
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 19
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã được xử lý và tổng hợp trước đó từ các
nguồn khác nhau, được tác giả thu thập và tổng hợp lại để phục vụ cho bài viết của
mình. Một số dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng trong bài như:
- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tĩnh Gia
- Các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các nguồn như Báo cáo TMĐT qua các
năm của Cục TMĐT - Bộ Công Thương
- Các hội thảo và diễn đàn về E – Marketing, báo chí trong nước, quốc tế và từ
nguồn Internet về tình hình phát triển của E – Marketing hiện nay tại Việt Nam
và trên thế giới.
- Các số liệu thống kê về tình hình kinh tế, văn hóa – xã hội, chính trih – pháp
luật có liên quan đến đề tài nghiên cứu
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Đối với phương pháp này, tác giả sử dụng phiếu điều tra gửi cho khách hàng
điện tử của Ngân hàng và cho các cán bộ của Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia. (Mẫu
phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục). Cụ thể phương pháp phiếu điều tra
như sau:
Đối với khách hàng điện tử của Agribank Tĩnh Gia
Nội dung điều tra: Tình hình ứng dụng và triển khai các giải pháp E –
Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Agribank Tĩnh Gia;
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử mà Agribank Tĩnh Gia đang cung cấp
và ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng dịch vụ khi sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách
hàng điện tử của Ngân hàng.
Đối tượng mẫu nghiên cứu: Khách hàng của Agribank Tĩnh Gia
Số lượng phiếu điều tra
+ Số lượng phiếu điều tra đưa ra: 55 phiếu
+ Số lượng phiếu thu về: 50 phiếu
Đối với cán bộ Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 20

Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
Nội dung điều tra: phiếu điều tra được thiết kế dành cho các cán bộ, nhân viên
Ngân hàng gồm phần thông tin cá nhân, bảng câu hỏi có các câu hỏi trắc nghiệm và
câu hỏi mở liên quan trực tiếp đến việc ứng dụng các giải pháp E – Marketing để phát
triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Agribank Tĩnh Gia. Những câu hỏi trắc
nghiệm đơn giản nhưng cô đọng và nhằm thẳng vào vấn đề nghiên cứu giúp cho người
trả lời có thể trả lời chính xác những vấn đề về mục tiêu nghiên cứu.
Cách thức điều tra: Phát phiếu điều tra trực tiếp tại công ty.
Đối tượng nghiên cứu: Các chuyên gia được gửi phiếu điều tra gồm có trưởng
phòng Ngân quỹ-Tín dụng, trưởng phòng kế toán, trưởng bộ phận Marketing và một
số trưởng bộ phận khác.
2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phương pháp định lượng
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ
cấp qua một bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để xử lý các phiếu điều tra trắc nghiệm mà
đối tượng điều tra đã trả lời. SPSS sẽ cho kết quả là các bảng, biểu từ đó tác giả đưa ra
cái nhìn chủ quan của mình về vấn đề nghiên cứu.
 Phương pháp định tính
Tác giả sử dụng phương pháp định tính tập trung trình bày các dữ kiện và giải
thích chúng theo căn nguyên. Sau đó đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện, đưa ra ví dụ
cụ thể rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết mà tác giả đưa ra trong bài. Mục
đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do
cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 21
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc áp dụng các giải
pháp E – Marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại
Agribank Tĩnh Gia
2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài
Môi trường bên ngoài của một doanh nghiệp gồm rất nhiều yếu tố, cả các nhân

tố thuộc môi trường vĩ mô và môi trường ngành, tuy nhiên với phạm vi nghiên cứu của
đề tài, người viết chỉ đi phân tích những yếu tố có tác động trực tiếp đến phát triển các
dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp Marketing điện tử đối với Ngân hàng
Agribank.
 Yếu tố kinh tế
Môi trường kinh tế có một vai trò vô cùng quan trọng khi nó có khả năng tác
động tới mọi thị trường. Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, tỷ lệ thất
nghiệp, giá cả, lạm phát, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đoái đều có khả năng ảnh hưởng
đến sức mua của người tiêu dùng, khả năng đầu tư của các doanh nghiệp. Trong những
năm gần đây dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển khá nhanh. Tổng số ngân hàng cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lên tới 30 Ngân hàng, số lượng khách hàng sử dụng các
dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử ngày càng nhiều. Qua đó doanh thu của các
Ngân hàng có khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nói chung và
Agribank nói riêng cũng từ đó tăng lên không ngừng. Để đảm bảo việc duy trì sự trung
thành của khách hàng trong thời buổi kinh tế tăng trưởng nhanh như hiện nay,
Agribank đã quan tâm đầu tư hơn đến việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng
điện tử của mình, cố gắng theo kịp với sự tăng trưởng kinh tế.
 Yếu tố công nghệ
Khoa học công nghệ ngày nay phát triển không ngừng trên thế giới, nó đang
biến đổi từng ngày từng giờ nhằm sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới để thoả
mãn những nhu cầu của con người. Khoa học công nghệ được xem là cái cốt lõi của
thương mại điện tử, là xương sống để thực hiện các hoạt động giao dịch cũng như
quản trị marketing điện tử. Nó có tác động trực tiếp đến từng doanh nghiệp, doanh
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 22
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
nghiệp nào sở hữu và vận dụng những công nghệ tiên tiến nhất sẽ tạo ra sự hiệu quả và
tối ưu hoá trong quá trình quản trị mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với các hoạt động thanh toán của Ngân hàng, nó khiến cho các giao dịch
trở nên nhanh chóng dễ dàng. Chính vì vậy, Agribank đã không ngừng đầu tư nghiên
cứu và phát triển các công nghệ vào hệ thống Internet Banking. Mọi thông tin giao

dịch của khách hàng sẽ được mã hóa, đảm bảo không bị xâm nhập trái phép trên
đường truyền Internet. Ngoài ra Agribank sẽ tự động thông báo tức thời việc thay đổi
số dư tài khoản cho khách hàng thông qua SMS, nhằm giúp khách hàng nắm được mọi
thay đổi về số dư tài khoản của mình tại Ngân hàng.
 Yếu tố văn hóa - xã hôi
Văn hoá là một phần của nguyên nhân quyết định đến nhu cầu và hành vi mua
của con người. Mỗi một quốc gia, dân tộc đều có những phong tục tập quán, những
quy tắc, những điều tôn sùng hay cấm kỵ riêng của mình. Chính những nguồn gốc về
dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng và môi trường đó có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất
đến hành vi của người tiêu dùng đặc biệt là trong môi trường mạng Internet.
Agribank nhận thức rõ ràng rằng trong hệ thống các giá trị văn hóa, văn hóa
tinh thần, văn hóa phi vật thể có tác động mạnh mẽ và rất phổ biến đối với hoạt động
Marketing thông qua rất nhiều biến số khác nhau mà ảnh hưởng trực tiếp của các yếu
tố văn hóa, xã hội, lên hoạt động Marketing điện tử của Agribank tác động lên chính
hành vi của các chủ thể kinh doanh hay hành vi của các nhà hoạt động thị trường, các
đối tác và cả người tiêu dùng cuối mà tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của
Agribank. Từ đó Agribank có các chiến lược marketing điện tử phù hợp.
 Yếu tố thị trường người tiêu dùng
Thị trường người tiêu dùng đối với mỗi doanh nghiệp chính là điểm tiêu dùng
cuối cùng trong trong hệ thống thị trường nòng cốt. Với đặc điểm của dịch vụ chăm
sóc khách hàng điện tử, Agribank phải tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng là
những người sử dụng internet. Hiện nay tại Việt Nam có khoảng 25 triệu người sử
dụng Internet, tuy nhiên số lượng người tham gia vào các dịch vụ ngân hàng điện tử là
rất nhỏ. Đây là một bài toán đặt ra đòi hỏi Agribank phải thu hút khách hàng cũng như
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 23
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
phổ biến lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đến mọi người dân nhằm kích thích khả
năng sử dụng dịch vụ của họ.
Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
điện tử thì Agribank cần xây dựng những chiến lược marketing điện tử nhằm phân loại

khách hàng để có thể tăng tối đa khả năng hiểu biết về từng nhóm khách hàng cũng
như thoả mãn tối đa những mong muốn của họ.
 Yếu tố cạnh tranh
Nếu như năm 2007 được đánh giá là năm bước đầu đánh dấu sự phát triển của
các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử thì đến năm 2008 được xem là năm mà các
dịch vụ cho khách hàng điện tử tại Việt Nam khởi sắc và thực sự đi vào cuộc sống.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã có bốn năm phát triển tích cực, đến hết năm 2011,
các tổ chức Ngân hàng trong nước hầu hết đã ứng dụng và cung cấp các dịch vụ chăm
sóc khách hàng điện tử như dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp sản phẩm thẻ thanh
toán điện tử, ví tiền điện tử và dịch vụ Call Centre. Đó là trở ngại lớn cho Agribank
khi cung ứng các dịch vụ đó đến cho khách hàng vì Agribank đi sau. Chính vì vậy để
nâng cao khả năng cạnh tranh và để thu hút được khách hàng trong thời gian tới đòi
hỏi Agribank không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ.
2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong
Môi trường bên trong bao gồm các yếu tố nội lực của ngân hàng như: vốn tự có
và khả năng phát triển của mỗi ngân hàng, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ
quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và
mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của ngân hàng…Sau đây tác giả sẽ
phân tích một số yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Agribank:
 Huy động vốn
Thực tế hoạt động huy động vốn của Agribank Tĩnh Gia tăng qua các năm và
có khả năng đáp ứng đủ nhu cầu vay vốn tại chi nhánh, đồng thời có tích lũy “bán”
thừa vốn điều về trụ sở chính. Thị phần nguồn vốn được giữ vững và ngày càng mở
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 24
Khóa luận tốt nghiệp SV: Hồ Thị Bảo Yến
rộng. Đây là những thuận lợi, có ảnh hưởng tích cực đến việc phát triển các dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Agribank. Khách hàng càng mở rộng, nguồn vốn càng tăng
và ổn định giúp Agribank duy trì được các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẵn có và có

điều kiện mở rộng các dịch vụ của mình.
 Sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ cùng với sự phát triển về công nghệ
Ngoài việc đẩy mạnh phát triển các nghiệp vụ truyền thống, Agribank Tĩnh Gia
cũng chú trọng phát triển các dịch vụ khác như thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ
và đem lại những thành công nhất định.
Ngoài ra, Agribank Tĩnh Gia còn đẩy mạnh việc đàu tư vào công nghệ khoa
học, kỹ thuật để giúp khách hàng tham gia các giao dịch trực tuyến, thẻ thanh toán, thẻ
tín dụng và thực hiện liên minh thẻ. Từ việc đáp ứng tốt những dịch vụ trên cho khách
hàng, Agribank phát triển thêm những công nghệ liên quan đến các dịch vụ chăm sóc
khách hàng là các đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ trên, cung cấp các tiện
ichcs cho khách hàng ngày càng tốt hơn.
 Đào tạo nguồn nhân lực
Số lượng nguồn nhân lực được tăng lên phù hợp với quy mô, đồng thời chất
lượng cũng không ngừng được tăng lên. Hiện nay đội ngũ nhân lực chuyên về chăm
sóc khách hàng còn mỏng và thiếu kinh nghiệm, chưa thực sự chuyên môn hóa, nhưng
do tất cả đều rất nhiệt tình và yêu nghề nên thường xuyên tham gia vào các kháo đào
tạo nâng cao nghiệp vụ và chuyên môn do Ngân hàng tổ chức. Tất cả đều có tinh thần
nghiên cứu đào sâu và lĩnh hội nhanh. Việc này làm cho sự phát triển các dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Ngân hàng ngày càng quy mô và bài bản hơn.
2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng
bằng các giải pháp E-Marketing của Ngân hàng Agribank Tĩnh Gia
2.4.1 Thực trạng tình thế chiến lược E-Marketing của Ngân hàng Agribank
Tĩnh Gia
Theo thu thập của tác giả về kết quả các phiếu điều tra thì Agribank Tĩnh Gia
có quan tâm đến việc phân tích tình thế chiến lược nhưng là tình thế chiến lược chung
GVHD: Th.S Đỗ Thị Bình Page 25