Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
1.1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), nền kinh tế- xã hội
Việt Nam có nhiều sự thay đổi lớn, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức
cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành kinh doanh Khách
sạn- Du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong
nền kinh tế quốc dân.Ở nước ta, thời gian vừa qua nghành Khách sạn- Du lịch có những
bước phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự phát triển kinh doanh trong ngành Khách sạn- Du
lịch còn mang tính chất tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa được coi
trọng. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ
khách du lịch.
Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm
việc đó là Vĩnh Phúc. Vĩnh Phúc đang và sẽ trở thành trọng tâm phát triển kinh tế của
miền Bắc, chính vì vậy cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
trên địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách trong và ngoài nước.Khách
sạn Sông Hồng Thủ đô là khách sạn 4 sao duy nhất trên thị trường Vĩnh Phúc toạ lạc tại
189 Lam Sơn- Tích Sơn- Tp Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc, trực thuộc sự quản lý của Công ty Cổ
phần Thương mại Sông Hồng Thủ đô, được cấp giấy phép kinh doanh số 2500259828 do
Sở kế hoạch và đầu tư Vĩnh Phúc cấp lần đầu ngày 18/05/2004.
Với gần mười năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn,
khách sạn Sông Hồng Thủ đô đã đạt được những thành công nhất định, là khách sạn 4 sao
duy nhất trên thị trường Vĩnh Phúc, cũng như các doanh nghiệp khác cùng kinh doanh
trên thị trường khách sạn không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều vấn đề bất cập
trong quản trị chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng, điều đó thể hiện ở bảng
sau:
1

TT
Tên cán bộ/ chức danh
Đánh
giá
CL
Lý do chính

1
Nguyễn Trường Chinh (Quản lý bộ phận
Lễ tân)

Khá
Năng lực nhân viên chưa cao

2
Nguyễn Viết Vũ (Quản lý bộ phận buồng)

Khá
Trình độ chuyên môn nhân viên
còn hạn chế

3
Nguyễn Thành Chung (Trưởng phòng kinh
doanh)

Khá
Trách nhiệm của nhân viên chưa
cao

4

Bùi Thị Thủy (Trợ lý bộ phận Buồng) Khá Cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ

5
Nguyễn Mạnh Hùng (Phụ trách bộ phận
Bàn)
Tốt Hầu hết khách hàng đều hài lòng
Do nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn để nên tác giả xin chọn
đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô”
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là một vấn đề cấp thiết đang đặt ra cho
khách sạn Sông Hồng Thủ đô. Hơn nữa, trong hai năm qua chưa có đề tài nào nghiên cứu
thấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô.
Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Sông Hồng Thủ đô”. Đề tài này tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô với mong muốn giải
quyết những bức thiết đang đặt ra tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ những lý luận chung về quản trị chất lượng nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô.
- Khi nghiên cứu đề tài này giúp làm rõ thực trạng về hoạt động quản trị chất lượng
tại bộ phận Buồng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô.
-Đặc biệt nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
2

Về không gian: Bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan mật thiết đến chất
lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô.
Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010. Khảo sát thu thập dữ
liệu sơ cấp trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 14 tháng 3 năm 2011 đến ngày

29 tháng 4 năm 2011.
Về nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ uồng và nâng cao chất lượng
dich vụ buồng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng, phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ buồng, các phương pháp phân tích dữ liệu, ảnh hưởng của môi
trường kinh doanh đến sự phát triển của doanh nghiệp, thực trạng dịch vụ phòng tại khách
sạn Sông Hồng Thủ đô, phân tích nguyên nhân và đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm nâng
cao chất lượng dich vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm dịch vụ buồng
* Khái niệm dịch vụ (DV)
- Theo P.Kotler (1998): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà
cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở
hữu
- Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật
chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi
lấy một thứ gì đó.
- Theo ISO- 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà
cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoat động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng.
* Khái niệm dịch vụ buồng
Dịch vụ buồng khách sạn là những DV mà khách sạn cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách hàng trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) buồng
* Khái niệm CLDV
3

- Quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả nằng làm thỏa

mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó
- Quan điểm của người sản xuất: CLDV là điều họ phải làm để đáp ứng các yêu cầu
và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận
- Quan điểm giá trị: CLDV là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra ,
nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá
* Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
- Từ khái niệm về CLDV của ISO 9000 ta có thể rút ra CLDV buồng khách sạn là
sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trông đợi của khách hàng. Ta có công thức so sánh sau:
S = P – E
Trong đó:
S: Sự thỏa mãn của khách hàng
P: Sự cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV
E: Sự trông đợi của khách hàng về CLDV
Qua đó ta rút ra được CLDV buồng là mức phù hợp của sản phẩm DV buồng mà
khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách hàng trong quá trình lưu
trú
c. Nâng cao CLDV buồng
Nâng cao CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng
cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh
nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp
Nâng cao CLDV buồng là việc không ngừng cải tiến mọi yếu tố liên quan đến
việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ buồng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày
càng tốt hơn.

4

1.5.2.Đặc điểm DV buồng và quy trình cung ứng DV buồng
a. Đặc điểm của DV buồng
DV buồng là một sản phẩm dịch vụ nên nó cũng mang những đặc điểm của dịch vụ

nói chung, đó là:
Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc tính rất khác biệt của sản phẩm dịch vụ
nói chung và DV buồng nói riêng so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Đặc tính
này phản ánh rằng khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động
mua bán DV buồng. Khách hàng trước khi tiêu dùng DV thì không thể nhìn thấy hay
dùng thử sản phẩm. Tính vô hình của DV buồng làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn
trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng
gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả
làm cơ sở đánh giá chất lượng.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng DV buồng: Để sản xuất và tiêu dùng đồng
thời nên cung và cầu DV buồng không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc,
không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra những sai hỏng.
Tính không ổn định về chất lượng: Sản phẩm dịch vụ nói chung và DV buồng nói
riêng thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng. Chất
lượng DV buồng thường được đánh giá phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân của khách
hàng và khách hàng muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng biệt, sự thỏa mãn của
khách hàng còn phụ thuộc nhiều vào tâm lý của họ, do đó nhà cung ứng dịch vụ cần có sự
đồng cảm nhất định với khách hàng giúp khách hàng nhận ra sự tuyệt hảo của DV buồng.
Tính không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm
du lịch không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Nếu DV buồng không thể bán ở thời điểm
hiện tại thì không thể chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Nhận thức được đặc tính
này sẽ thúc đẩy các nhà quản trị phải tăng cường sử dụng hiệu quả nguồn lực sản xuất của
mình sao cho hiệu quả nhất.
Ngoài những đặc điểm chung của DV nói trên, DV buồng còn mang những đặc
điểm khác, cụ thể là:
Sự tham gia của khách hàng: Do quá trình sản xuất và tiêu dùng DV buồng diễn
ra đồng thời nên khi tiêu dùng DV buồng cần có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng
5

có tính chất quyết định việc sản xuất của DV buồng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú

dựa trên yếu tố đầu vào quan trọng là khách hàng để tạo ra DV buồng
Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu với hàng hóa đó và
quyết định mình làm gì với hàng hóa đó nhưng khi tiêu dùng DV buồng, không có sự
chuyền quyền sở hữu giữa người bán và người mua mà người mua chỉ là đang mua
quyền đối với tiến trình DV buồng
Kiểm tra chất lượng sản phẩm DV trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của
sản xuất và tiêu dùng DV nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm DV
buồng. Vì vậy cần sản xuất DV buồng theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu
là hiệu quả nhất”
Sản phẩm DV buồng thường không có bản quyền: Do DV buồng có tính vô hình
và dễ bắt chước nên việc chứng nhận bản quyền rất khó. Điều này đặt ra yêu cầu đối với
nhà cung cấp cần không ngừng đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm DV của mình để đáp
ứng nhu cầu khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho DV của mình.
Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức thực hiện DV buồng, sự
phối hợp các yếu tố cơ sở vật chất… sẽ có nhiều loại DV buồng khác nhau
b. Quy trình cung ứng DV buồng:
Quy trình cung ứng DV buồng bao gồm các bước sau: Sơ đồ quy trình cung ứng
dịch vụ buồng được thể hiện rõ ở phụ lục 1.
- Qúa trình đặt buồng: Hoạt động này được thực hiện thông qua bộ phận bán hàng
và marketing của khách sạn. Khách hàng có thể đặt buồng qua 2 cách sau:
+ Tới thẳng khách sạn đăng ký nếu phòng còn sẵn
+ Đặt phòng: Khách hàng có thể đặt phòng trước bằng cách gọi điện đến cho
khách sạn hoặc văn phòng đại lý du lịch
- Nhận phòng: Khách hàng sẽ được giao chìa khóa phòng và phải để lại thẻ tín
dụng hoặc đặt cọc bằng tiền mặt và nhận các thông tin về DV của khách sạn.
- DV tại phòng: DV này bao gồm tất cả những thứ liên quan đến phòng trong đó
khách nghỉ lại. Điều quan trọng nhất là sự sạch sẽ và trang hoàng tổng thể trong phòng,
mọi trang thiết bị trong phòng nên ở điều kiện tốt và mang đến cho khách hàng cảm giác
an toàn và tiện lợi.
6

- DV trả phòng: Đây là cơ hội cuối cùng mà khách sạn có thể gây được ấn tượng
cuối cùng với khách hàng bằng việc cung cấp hóa đơn chính xác và thanh toán nhanh
chóng.
- Qúa trình tiếp theo: Đây là quá trình khách sạn chăm sóc khách hàng sau khi
khách hàng tiêu dùng DV của khách sạn. Điều này ảnh hưởng tới việc khách hàng quyết
định quay lại khách sạn hay không
1.5.3. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu trực diện vào các vấn đề về đánh giá chất lượng, tìm
hiểu quá trình nâng cao CLDV và đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
1.5.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá CLDV buồng
Bằng các nghiên cứu của chính mình hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5
chỉ tiêu để đánh giá CLDV, cụ thể là:
-Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy,
điều này tạo nên sự trông đợi của khách hàng.
-Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin, bao gồm môi trường vật chất xung quanh, yếu tố trang trí , yếu tố
xã hội, phương tiện thông tin và giá cả
Các chỉ tiêu này được cụ thể hóa trong việc đánh giá CLDV buồng như sau:
-Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để xếp loại
hạng khách sạn, quy mô, hệ thống trang thiết bị của khách sạn. Đây là yếu tố hình thành
nên mức trông đợi của khách hàng
- Mức độ tiện nghi: Số lượng, chủng loại, chất lượng, mức đồng bộ của trang thiết bị
của khách sạn
- Mức độ thẩm mỹ: Chỉ tiêu này thể hiện ở kiểu kiến trúc, màu sắc, sự hợp kiểu

dáng
- Mức độ an toàn: Đây là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc đánh giá CLDV
7

- Mức độ vệ sinh: Thể hiện qua chất lượng không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió),
nguồn nước, vệ sinh buồng thường xuyên.
- Kỹ năng của nhân viên: Chỉ tiêu này bao gồm trình độ và kỹ năng giao tiếp của
nhân viên, kỹ năng phục vụ của nhân viên
Đánh giá CLDV buồng khách sạn cần dựa vào tiêu chuẩn đề ra đối với các chỉ tiêu
1.5.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng, nhưng mức độ ảnh hưởng của mỗi
yếu tố là khác nhau, có những yếu tố ảnh hưởng chính và tác động nhiều đến CLDV
buồng, ví dụ như:
a, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Yếu tố kinh tế: Kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp cũng như hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng. Tác động dễ nhận thấy là tốc độ
tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập dân cư, cuối cùng ảnh hưởng đến nhu cầu đi du
lịch và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách. Tốc độ phát triển càng nhanh thì thu nhập
của người dân tăng cao, nhu cầu du lịch cũng như chất lượng dịch vụ phòng có chất lượng
cao của khách cũng tăng.
Chính sách pháp luật của nhà nước về du lịch: Những chính sách này có thể thúc
đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh cuả khách sạn hay kìm hãm sự phát triển đó.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp làm du lịch nói chung cần nghiên cứu rõ luật pháp của
nhà nước để thực hiện đúng và nắm bắt được những cơ hội kinh doanh thuận lợi.
Khách hàng: Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của khách sạn. Khách
sạn phải xác định được khách hàng của mình cần gì khi mua dịch vụ phòng để có cách
phục vụ và cung ứng tốt nhất.
Các nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho khách sạn
như trang thiết bị, nguyên vật liệu, năng lượng điện, nước…Giá cả và chất lượng của các
yếu tố này sẽ quyết định giá cả của các sản phẩm dịch vụ. Khách sạn cần có nhiều nhà

cung cấp để tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệp
mình.
Các đối thủ tiềm ẩn mới và sản phẩm thay thế: Hiện nay ngày càng nhiều doanh
nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này tạo ra khó khăn rất lớn
8

cho khách sạn trong ngành. Bên cạnh đó sự ra đời của các sản phẩm thay thế có tính năng
gần như tương đương nhưng giá rẻ hơn như nhà nghỉ, quán trọ ảnh hưởng tới lợi nhuận.
b, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố này bao gồm chỉ tiêu về diện tích, trang thiết bị , vật phẩm
đồ dùng cần thiết quyết định CLDV phòng, thể loại, thứ hạng, quy mô của cơ sở kinh
doanh.
Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp: Vốn là điều kiện tiên quyết để một doanh
nghiệp bắt đầu kinh doanh. Vốn doanh nghiệp được hình thành từ 2 nguồn chủ yếu là vốn
tự có và vốn do nhà nước cấp. Nguồn vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnh
hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trình độ đội ngũ nhân viên: Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến CLDV do
đặc điểm của dịch vụ là có tỷ lệ lao động sống cao, chính vì vậy nhân viên của doanh
nghiệp đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất DV và đặc biệt hơn có tác động
mạnh tới cảm nhận của khách hàng về DV.
Công nghệ dịch vụ: Dịch vụ là ngành có tỷ lệ lao động sống cao, chính vì vậy việc
áp dụng tiến bộ của khoa học, kỹ thuật có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị
chất lượng tai khách sạn. Khách sạn trang bị nhiều trang thiết bị, công nghệ hiên đại phục
vụ khách hàng như máy vi tính, máy in, fax, điện thoại…để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Văn hóa doanh nghiệp: Sông Hồng Thủ đô là khách sạn 4 sao duy nhất trên địa bàn
Vĩnh Phúc, khách sạn thành lập được gần 10 năm nhưng nhờ có đội ngũ nhân viên trẻ
tuổi, năng động, nhiệt tình nên khách sạn đã đạt được những lợi thế nhất định trên thị
trường. Tuy nhiên, công tác tổ chức quản lý của khách sạn chưa thực hiện tốt nên hiệu
quả làm việc của nhân viên chưa cao, ảnh hưởng tới quá trình nâng cao CLDV của khách
sạn.

Công tác quản trị CLDV: Đây là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả của
việc nâng cao CLDV và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên công tác này vẫn
chưa nhận được sự quan tâm đúng đắn từ phía nhà quản trị của khách sạn nên dẫn đến
tình trạng khách hàng còn chưa hài lòng về CLDV của khách sạn.
1.5.3.3. Nội dung nâng cao CLDV buồng
Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao CLDV buồng bao gồm 2 quá trình :
Đảm bảo CLDV và Không ngừng nâng cao CLDV. Điều đó đồng nghĩa với việc để nâng
9

cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo chất lượng. Hai quá trình này luôn được
tiến hành xen kẽ và liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
a.Qúa trình đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lượng dịch vụ buồng bao gồm hai nội
dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV
Hoạt động phục hồi dịch vụ: là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước
-Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi
Doanh nghiệp xem xét toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ của mình qua đó xác định
những vấn đề cần phải khắc phục.
-Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp. Từ những hạn chế đã được nêu
ra doanh nghiệp xác định nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó
-Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự
không phù hợp không tái diễn. Từ những nguyên nhân đã tìm ra khách sạn có kế hoạch
phục hồi CLDV buồng và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đễn CLDV buồng khách sạn
-Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi
Khi đã có kế hoạch, việc tiếp theo doanh nghiệp cần tiến hành là xác định các công
việc cụ thể và tiến hành thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi chất lượng
-Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện.
-Bước 6: Xem xét, đánh giá các hoạt động phục hồi. Dựa trên kết quả phân tích
được ở bước trên mà doanh nghiệp đánh giá xem mình đã thực hiện được công việc phục
hồi đến đâu.

Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo CLDV
buồng thì khách sạn cần lặp lại từ bước 1
Hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV buồng là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
-Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn. Khách sạn xem xét đến những vấn
đề, yếu tố sẽ làm ảnh hưởng đến CLDV buồng trong tương lai.
-Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn. Khi xác định được
những rủi ro tiềm ẩn, doanh nghiệp phải xác định được những nguyên nhân của rủi ro.
-Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp.
Khách sạn cũng cần đánh giá, xem xét lại xem việc phòng ngừa có cần thiết không, tránh
lãng phí nhân lực nguồn lực.
10

-Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa. Xác định
đúng đủ những hoạt động cần để phòng ngừa giảm sút CLDV buồng.
-Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện. Từ kết
quả thu được, phân tích đánh giá và lưu lại kết quả đó để sử dụng cho lần sau và làm cơ sở
để kiểm tra lại.
-Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa. Tiến hành đánh giá các hoạt
động phòng ngừa đã tốt chưa, đáp ứng được nhu cầu của khách sạn hay chưa.
Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút CLDV buồng thì
khách sạn cần lặp lại từ bước 1.
b. Qúa trình không ngừng nâng cao CLDV buồng
Là chu trình tuần hoàn gồm 8 bước:
-Bước 1: Cam kết của ban ban giám đốc và cả công ty. Yêu cầu của việc nâng cao
chất lượng đầu tiên phải thảo luận với các thành viên phải cam kết thực hiện việc nâng
cao CLDV buồng.
-Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng. Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng,
các thành viên trong nhóm phải là người có đủ thẩm quyền, có tín nhiệm để thu hút mọi
người tham gia, có niềm tin vào các thành viên khác.
-Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí chất lượng. Thực trạng CLDV

buồng của khách sạn phải được kiểm tra thường xuyên để xem xét CLDV buồng đang đạt
mức chất lượng nào.
-Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng. Phải thường
xuyên đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về CLDV buồng.
-Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót. Phải có kế hoạch cụ thể để có
thể khắc phục những sai sót phát sinh một cách sớm nhất.
-Bước 6: Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai
sót. Lấy ý kiến của các nhân viên mà theo họ đó chính là nguyên nhân dẫn đến sai hỏng.
-Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu. Khách sạn chọn
một ngày, mà ngày đó từ từ lãnh đạo tới nhân viên phải làm việc theo đúng quy định đã
đề ra và đạt được hiệu quả cao nhất.
-Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích.
Hội đông chất lượng được lập ra bởi những người nhóm chất lượng và các chuyên gia.
11

-Lặp lại từ bước 1: Tiến hành một chu trình mới nhằm không ngừng nâng cao
CLDV buồng.
1.5.3.4. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao CLDV buồng
Đánh giá quá trình nâng cao CLDV buồng là hiệu quả hay không là cơ sở để khách
sạn có quyết định hợp lý trong việc nâng cao CLDV buồng, dưới đây là các chỉ tiêu cơ
bản chúng ta có thể đo lường được thông qua quá trình điều tra thăm dò ý kiến khách
hàng về CLDV buồng trong khách sạn:
- Thứ nhất, không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Chỉ tiêu này giúp
đánh giá quá trình nâng cao chất lượng thông qua chất lượng đội ngũ nhân viên, cơ sở vật
chất kỹ thuật. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách. Dựa vào tiêu chí này để biết được quá trình nâng cao CLDV buồng đã thực
hiện tốt hay chưa. Sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì quá trình nâng cao CLDV
buồng càng thành công.
- Thứ hai, nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Dựa vào chỉ tiêu này để biết được
lượng khách tăng hay giảm. Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

cần có sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên và nhà quản lý trong khách sạn. Nâng cao khả
năng thu hút khách hàng ngoài việc tăng chất lượng của dịch vụ buồng còn phải kể đến
hoạt động quảng cáo cho sản phẩm của khách sạn.
- Thứ ba, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Con người là nguồn lực quan trọng
nhất của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến 70% sự thành đạt của doanh nghiệp. Đặc
biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên phải luôn giữ thái độ lịch sự
niềm nở đối với khách hàng, đây là yếu tố giữ chân khách hàng.
- Thứ tư, nâng cao hiệu quả kinh doanh: Khi hiệu quả kinh doanh cao chứng tỏ một
điều là khách sạn kinh doanh tốt và đó thường là hệ quả của việc CLDV của khách sạn
đang ngày càng được nâng lên.
- Thứ năm, đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất bao gồm khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi và các trang thiết bị. Cơ sở vật
chất càng hiện đại sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn, từ đó sẽ
cho những đánh giá tốt về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, góp phần nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng.
12

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
2.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng CLDV buồng,
hiệu quả quá trình nâng cao CLDV buồng. Và cùng với các dữ liệu sơ cấp đưa ra những
ưu điểm và hạn chế cùng với những nguyên nhân, những quan điểm về nâng cao CLDV
buồng. Vì vậy cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập được hệ thống dữ liệu thứ cấp
cần thiết để hướng tới những mục tiêu đã đề ra. Cụ thể như sau:
a) Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Sông Hồng Thủ đô: Giúp phân tích
đánh giá thực trạng CLDV buồng tại khách sạn và các yếu tố liên quan đến quá trình nâng

cao CLDV buồng tại khách sạn. Cụ thể:
- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2009 và 2010, với các chỉ tiêu:
Tốc độ gia tăng lượng khách; mức tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận, lương bình quân;
hiệu quả sử dụng đồng vốn thông qua tỷ suất chi phí, tỷ suất lợi nhuận…
- Bảng cơ cấu lao động của khách sạn cho thấy trình độ và cơ cấu lao động trong
từng bộ phận của khách sạn.
- Các tài liệu của có liên quan của Khách sạn về chất lượng dịch vụ buồng, như cơ
cấu buồng và trang thiết bị tương ứng, giá cả bán buồng…
b) Thu thập các dữ liệu thống kê; dự báo, điều tra đã được thẩm định của các cơ quan
và các luận văn, chuyên đề đã được nghiệm thu về phương pháp phát triển CLDV
buồng của các đối thủ cạnh tranh và toàn ngành: Là một căn cứ phân tích môi trường
kinh doanh; đồng thời là các mẫu đối sánh với CLDV buồng và nâng cao CLDV của
khách sạn.Bao gồm:
- Luận văn tốt nghiệp của Phạm Thị Hường- K42 với đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh” do Tiến sỹ Nguyễn Thị Tú
hướng dẫn.
13

2.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
a) Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bao gồm những phương pháp sau:
- Đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân
viên về CLDV buồng.
- Đánh giá ngoài: Đây là việc lấy ý kiến của các chuyên gia, và ý kiến của khách
hàng về CLDV buồng của khách sạn
b) Phương pháp ứng dụng trong chuyên đề
Chuyên đề dùng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp như sau:
* Phương pháp điều tra khách hàng
Đây là việc sử dụng những phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến của
khách hàng về CLDV buồng. Phương pháp này gồm 6 bước:
- Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của việc điều tra khách hàng

nhằm thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về CLDV buồng của khách sạn Sông
Hồng Thủ đô
- Bước 2. Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, khách quan, với
đối tượng điều tra là khách lưu trú là người Việt Nam, vì đây là tập khách hàng mục tiêu
của khách sạn, nghiên cứa tập khách hàng này giúp khách sạn có những biện pháp đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mẫu tối thiểu thu được là 100 phiếu trả lời hợp lệ
của khách lưu trú tại khách sạn.
- Bước 3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra và thang điểm: Phiếu điều tra (Phần Phụ lục)
bao gồm 10 chỉ tiêu đó là: Đặt phòng, đón tiễn khách, check in, thái độ phục vụ, kỹ năng
phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ trong phòng, vệ sinh, check out, cảm nhận chung.
- Bước 4. Phát và thu phiếu điều tra: Với sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn Sông
Hồng Thủ đô, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng và bộ phận lễ tân, phiếu điều tra được
phát chủ yếu cho khách du lịch nội địa. Việc phát phiếu được tiến hành khi khách trả
phòng và đang đợi để thanh toán để giúp khách hàng có những đánh giá chung nhất và
khách quan nhất về DV buồng của khách sạn.
- Bước 5. Tổng hợp kết quả điều tra: Sau khi thu phiếu điều tra, tác giả tổng hợp
đánh giá về CLDV buồng thông qua từng chỉ tiêu, kết quả này sẽ được thể hiện rõ trong
bảng tổng hợp kết quả điều tra ý kiến khách hàng.
14

- Bước 6. Phân tích và kết luận: Tiến hành phân tích kết quả tổng hợp để rút ra
những kết luận cần thiết, trong đó chú trọng đối sánh với những dữ liệu thứ cấp đã thu
thập được để chỉ ra được những ưu điểm, hạn chế trong quá trình cung ứng DV buồng
của khách sạn và nguyên nhân.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a) Với dữ liệu thứ cấp
Với dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, trích dẫn, phân tích kinh tế,
đối sánh… để xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn kết quả
điều tra khách hàng. Đồng thời minh chứng cho kết luận rút ra về thực trạng nâng cao
CLDV buồng và quá trình nâng cao CLDV buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô.

b) Với dữ liệu sơ cấp
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu điều tra khách hàng được tổng hợp bằng
phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn tương ứng với các mức chất lượng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Việc phân tích kết quả điều tra CLDV buồng được theo năm mức chất lượng và
thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt : 5 điểm Trung bình : 2 điểm
Tốt : 4 điểm Kém : 1 điểm
Khá : 3 điểm
Trong bài chuyên đề tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp kết quả điều tra.
Việc tổng hợp điểm được thực hiện thông qua công thức sau:
Gọi: n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là khách hàng
thứ i (i = 1, n). Ta có:
- Nếu
Xj
là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV buồng thông qua
chỉ tiêu thứ j thì:

j
X
=
n
Xij
n
i
∑
=1
- Nếu
X
là giá trị trung bình đánh giá về CLDV buồng thông qua m chỉ tiêu thì:

15


X
=
m
Xj
n
i
∑
=1
Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
Nếu 1 ≤
X
<2: CLDV buồng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2 ≤
X
< 3: CLDV buồng dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤
X
≤ 4: CLDV buồng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4 <
X
< 5: CLDV buồng vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu
X
= 5: CLDV buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt
động nâng cao CLDV buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô
2.2.1. Tổng quát về khách sạn Sông Hồng Thủ đô

*Qúa trình hình thành và phát triển
Nhằm phát huy tiềm năng du lịch của Vĩnh Phúc, năm 2004 Công ty Cổ phần
Thương mại Sông Hồng Thủ đô đầu tư xây dựng khách sạn Sông Hồng Thủ đô. Khách
sạn Sông Hồng có diện tích hơn 6000m2, được thiết kế theo lối kiến trúc riêng, hài hoà
tổng thể giữa kiến trúc Đông - Tây kết hợp, gồm hơn 100 phòng, các phòng đều có ban
công hướng ra hồ Đầm Vạc và vườn hoa. Đại sảnh của Khách sạn sang trọng, tráng lệ với
cách bố trí sắp xếp theo phong cách Âu, kết hợp các hoạ tiết hoa văn trạm khắc trên
những cột trụ và đồ dụng nhìn rất Việt, cùng quang cảnh thiên nhiên bên ngoài có hàng
tre xanh vút tạo cảm giác thú vị vừa thân quen lại rất hiện đại.
Khách sạn kinh doanh các dịch vụ:
- SongHong Discotheque mang phong cách Ai Cập cổ đại
- Phòng hội nghị, hội thảo với sức chứa tới 200 người, được trang bị âm thanh, ánh
sáng đầy đủ, hiện đại
- Sân tennis chất lượng cao: Ở đây có tới 4 sân tennis, kích thước của mỗi sân rất
rộng, mặt sân rất phẳng, nước sơn đẹp và độ nảy của bóng rất tốt, ổn định.
- Dịch vụ massage, sông hơi
- Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Sông hồng đang là nơi thu hút sự quan tâm và chú ý
của người dân trong và ngoài tỉnh
- Dịch vụ lưu trú với các loại phòng tiêu chuẩn
16

+ Phòng đơn tại khách sạn Sông hồng với diện tích 32-36 mét vuông với các loại
giường thông dụng cho du khách như phòng 1 giường lớn hoặc 2 giường tiêu chuẩn
thoáng mát với đầy đủ trang thiết bị cần thiết phù hợp với du khách ở mọi độ tuổi
+ Phòng đôi tại khách sạn Sông hồng được thiết kế hiện đại, rộng rãi và thoáng
mát với diện tích từ 34-38 mét vuông 1 phòng đầy đủ trang thiết bị sang trọng, sạch sẽ
+ Phòng VIP tại khách sạn Sông hồng với diện tích trên 66 mét vuông 1 phòng,
với 2 phòng ngủ riêng biệt được thiết kế hiện đại, thoáng mát phù hợp với mục đích đi
nghỉ kết hợp với công việc sẽ làm tăng thêm tầm quan trọng của quý khách.
Với kinh nghiệm hơn 10 năm hoạt động trên thị trường Vĩnh Phúc khách sạn Sông

Hồng đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường, là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4
sao duy nhất tại Vĩnh Phúc. Khách sạn Sông Hồng Thủ đô đang là sự lựa chọn hàng đầu
của lãnh đạo tỉnh và người dân trong và ngoài tỉnh.
*Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sông Hồng Thủ đô
- Ban giám đốc: là những người lãnh đạo, tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động sản
xuất kinh doanh của khách sạn.
17
Ban giám đốc
Bộ
phận
kế
toán
Bộ
phận
dịch
vụ bổ
sung
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ
phận
đón
tiếp
Bộ

phận
ăn
uống,
tiệc và
bếp
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ
phận
tiền
sảnh
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
tổng
đài
Bộ
phận
cho
thuê
bất
động
sản

Câu
lạc bộ
sức
khoẻ

- Trưởng các bộ phận chức năng: là người thay mặt giám đốc chịu trách nhiệm về
công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, tổ chức hoạt động ở bộ phận mình, giám sát, hướng
dẫn nhân viên tác nghiệp.
- Nhân viên tiếp xúc: là người trực tiếp tham gia quá trình cung ứng dịch vụ, là
người quyết định trong việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ.
* Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Chi tiết bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm
2009, 2010 sẽ được trình bày cụ thể ở phần phụ lục 1. Qua bảng báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009, 2010 ta có thể thấy:
-Tổng doanh thu của khách sạn tăng lên 12% do tác động của các yếu tố thuộc môi
trường vĩ mô
-Tổng chi phí tăng do lượng khách đến với khách sạn tăng
-Lợi nhuận trước thuế tăng nên lợi nhuận tăng và tỷ suất lợ nhuận cũng tăng ,iều
này chứng tỏ tình hình kinh doanh của khách sạn là khá tốt.
2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến CLDV buồng
2.2.2.1. Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài
Môi trường bên ngoài gồm những chính sách có tác động chung đến toàn ngành.
Tình hình kinh tế: Kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn
cầu. Khách sạn cũng chịu ảnh hưởng từ nền kinh tế gặp khủng hoảng. Trong khi người
dân thắt chặt chi tiêu, khách sạn phải cắt giảm các khoản phí được coi là chưa cần thiết
nhưng chính điều đó đôi lúc lại làm cho quá trình nâng cao CLDV buồng gặp khó khăn
do việc đó cần phải có nguồn lực tài chính hỗ trợ.
Chính sách pháp luật về du lịch: Đây là một yếu tố rất quan trọng, nó chi phối đến
hoạt động kinh doanh du lịch và qua đó sẽ ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiện nâng cao
CLDV buồng. Đối với cơ chế quản lý phù hợp và chính sách thông thoáng đã giúp cho

khách sạn dễ dàng, thuận tiện trong công tác tổ chức thực hiện các chính sách nâng cao
CLDV buồng. Cùng với việc ra đời của Luật Du lịch 2005 và các chính sách, nghị quyết,
văn bản khác… đã giúp khách sạn có cơ sở để thực hiện tốt hơn hoạt động kinh doanh, từ
đó tạo cơ sở cho quá trình nâng cao CLDV buồng.
Các đối thủ cạnh tranh và sản phẩm dịch vụ thay thế: Đối thủ canh cũng là một
nhân tố thúc đẩy quá trình nâng cao CLDV buồng. Khi mà hiện nay có rất nhiều khách
18

sạn không ngừng đưa ra những chính sách nhằm thu hút khách hàng thì khách sạn cần chú
ý sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng, không ngừng nghiên cứu nhằm đổi mới DV và
đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Khách hàng: tình hình cạnh tranh càng gay gắt, càng khốc liệt bao nhiêu thì khách
sạn càng phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng bấy nhiêu vì khách hàng chính là yếu
tố quyết định sự tồn tại của khách sạn.
Các nhà cung cấp: Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nên có mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung
cấp tạo điều kiện cung ứng DV buồng hiệu quả hơn.
2.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường bên trong
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trò quan trọng trong
quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch. Sự tận dụng hiệu quả các ưu thế về cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn giúp cho khách sạn hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
Tiềm lực tài chính của công ty: Đây là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc
đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả. Với số vốn
tương đối lớn và hiệu quả kinh doanh tương đối tốt sẽ giúp khách sạn có thể trang bị
các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại với đội ngũ nhân viên có trình độ
cao. Qua đó, khách sạn mới thực hiện tốt công tác tổ chức thực hiện DV buồng và
nâng cao được CLDV buồng.
Nguồn nhân lực: Cơ cấu lao động của khách sạn theo giới tính tương đối cân bằng.
Độ tuổi cán bộ công nhân viên còn khá trẻ, từ 20 đến 35 tuổi (xem phụ lục 2) Nguồn nhân
lực trẻ thuận lợi cho đặc điểm ngành nghề kinh doanh của khách sạn, trình độ văn hoá của

các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tương đối cao. Với lợi thế của nguồn nhân lực
mà khách sạn có sẽ giúp khách sạn đẩy mạnh quá trình nâng cao CLDV buồng.
+ Trình độ tổ chức quản lý: Trong khách sạn, nhà quản trị là người đứng đầu của
khách sạn, họ không tham gia trực tiếp vào quá trình tác nghiệp nghiệp vụ nhưng họ là
những người lặng lẽ âm thầm quan sát mọi hoạt động của nhân viên và hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Họ là những người đưa ra những chiến lược, kế hoạch, phân công
công việc và giám sát những người cấp dưới để giúp khách sạn đạt được mục tiêu đề ra.
+ Trình độ lao động: Do đặc điểm trong ngành dịch vụ tỷ lệ lao động sống cao đặc
biệt là những nhân viên là người đại diện, thay mặt cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với
19

khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ thì trình độ, thái độ của nhân viên giao tiếp
trực tiếp với khách hàng là yếu tố quyết định CLDV buồng.
Văn hóa doanh nghiệp: Đây là một yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động nâng
cao CLDV buồng. Khách sạn được thành lập đã gần 10 năm, trong quá trình hoạt động
kinh doanh khách sạn đã đạt được nhiều thành công nhất định, là sự lựa chọn hàng đầu
của người dân cũng như các cấp lãnh đạo của tỉnh. Làm được điều đó là nhờ khách sạn đã
xây dựng được văn hóa doanh nghiệp tốt. Tuy nhiên, kinh nghiệm tổ chức, quản lý chưa
tốt, đặc biệt là vấn đề hoạch định nhân sự tại khách sạn đã dẫn đến tình trạng CLDV chưa
tốt, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ dịch vụ: Cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật, khách sạn cũng
trang bị những trang thiết bị hiện đại như internet, máy tính, máy fax, điện thoại đường
dài… giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ được thực hiện 1 cách dễ dàng hơn và hiệu
qủa. Tuy nhiên, khách sạn thành lập được một thời gian tương đối dài nên có một số trang
thiết bị đang dần bị lạc hậu, vì vậy khách sạn cần không ngừng bảo dưỡng và nâng cấp
trang thiết bị, dụng cụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Công tác quản trị CLDV: Mặc dù Sông Hồng Thủ đô hiện nay đang là khách sạn 4
sao duy nhất ở Vĩnh Phúc nhưng khách sạn vẫn chưa áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về
quản trị CLDV nên gây khó khăn cho người cung ứng dịch vụ cũng như người được
cung ứng.

2.3. Kết quả phân tích thực trạng về CLDV bồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Số phiếu phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu về là 130 phiếu, số phiếu hợp lệ là 103
phiếu, đạt yêu cầu đề ra. Tác giả tiến hành tổng hợp các phiếu điều tra và thu được kết quả
về mức chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô theo khách hàng đánh
giá như sau:
20

Bảng 2.1. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng về CLDV buồng
tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô
STT
Mức chất lượng
Các chỉ tiêu
Rất tốt
%
Tốt
%
Khá
%
Trung
bình
Kém
jX
% %
1 Đặt phòng 20 50 30 0 0 3.90
2 Đón, tiễn khách 20 40 30 10 0 3.70
3 Check in 20 30 50 0 0 3.70
4 Thái độ phục vụ 14 38 36 12 0 3.54
5 Kỹ năng phục vụ 10 50 40 0 0 3.70
6 Trang thiết bị tiện nghi 16 52 38 14 0 4.30

7 Dịch vụ trong phòng 14 38 40 8 0 3.58
8 Vệ sinh 30 60 10 0 0 4.20
9 Dịch vụ khác 16 46 26 12 0 3.66
10 Check out 20 60 10 10 0 3.9
11 Cảm nhận chung 30 44 16 10 0 3.94

x
3.75
Qua bảng kết quả điều tra khách hàng trên ta thấy CLDV buồng ở khách sạn Sông
Hồng Thủ đô cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Cụ thể như sau:
-Chỉ tiêu đặt phòng: Khách hàng đánh giá khá cao về chỉ tiêu này với mức điểm
trung bình của chỉ tiêu này là 3.90- đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
-Chỉ tiêu đón, tiễn khách: Ở chỉ tiêu này khách hàng đánh giá với mức điểm trung
bình là 3.70, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
-Chỉ tiêu check in: Cũng như chỉ tiêu đón tiễn khách, chỉ tiêu này đáp ứng mức
trông đợi của khách hàng với mức điểm trung bình là 3.70.
-Chỉ tiêu thái độ phục vụ: Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá thấp nhất, mặc
dù chỉ tiêu này vẫn đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với điểm trung bình là 3.54.
- Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ: Có 10% khách hàng đánh giá rất tốt, 50% khách hàng
đánh giá tốt,40% khách hàng đánh giá khá và điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3.70,
đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu trang thiết bị, tiện nghi : Đây là một trong những chỉ tiêu được khách
hàng đánh giá cao với mức điểm trung bình là 4.30, vượt mức trông đợi của khách hàng,
tuy nhiên khách sạn cần chú ý nâng cao chất lượng trang thiết bị hơn nữa vì có tới 14%
khách hàng đánh giá trung bình chỉ tiêu này.
21

- Chỉ tiêu dịch vụ trong phòng: Chỉ tiêu này đạt mức điểm trung bình là 3.58, đáp
ứng mức trông đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu vệ sinh: Đây là một trong nhưng chỉ tiêu được khách hàng đánh giá rất

cao với 30% khách hàng đánh giá rất tốt, 60% khách hàng đánh giá tốt , 10% khách hàng
đánh giá khá và điểm trung bình là 4.20, đáp ứng vượt mức trông đợi khách hàng, khách
sạn cần tích cực phát huy điểm mạnh của mình.
- Chỉ tiêu dịch vụ khác: Đây là những dịch vụ kèm theo mà khách sạn cung cấp
cho khách hàng, chỉ tiêu này cũng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với điểm trung
bình là 3.66, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu check out: Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá khá cao với điểm
trung bình là 3.94, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
- Cảm nhận chung: Nhìn chung CLDV buồng của khách sạn đã đáp ứng được
mức trông đợi của khách hàng, tuy nhiên khách sạn cần cố gắng phát huy hết khả năng
của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong thời gian tới.
2.3.2. Kết quả phân tích các số liệu thứ cấp
Dựa vào những tài liệu thứ cấp mà luận văn khóa trước đã công bố về dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh của khách sạn, tác giả phân tích, đối sánh để thấy rõ thực trạng CLDV
buồng của khách sạn.
Mường Thanh là khách sạn 4 sao tọa lạc tại khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu
vực phát triển phía nam của thủ đô Hà Nội. Thông qua quá trình điều tra khách hàng của
khách sạn Mường Thanh, đối sánh với kết quả của khách sạn Sông Hồn Thủ đô để cho
thấy những ưu điểm và hạn chế của khách sạn Sông Hồng Thủ đô so với khách sạn
Mường Thanh. Qúa trình điều tra khách hàng về CLDV buồng tại khách sạn Mường
Thanh được thực hiện với 200 phiếu phát ra và thu về 173 phiếu và phiếu điều tra chủ yếu
được phát cho khách nội địa. Kết quả điều tra khách hàng được tổng hợp ở bảng tổng hợp
kết quả điều tra khách hàng (Phụ lục 3).
Thông qua bảng tổng hợp kết quả điều tra, ta thấy: Khách hàng đánh giá CLDV
buồng của khách sạn Mường Thanh cao hơn so với khách sạn Sông Hồng Thủ đô. Thể
hiện ở các tiêu chí sau:
- Chỉ tiêu trang thiết bị tiện nghi: Do Mường Thanh là khách sạn mới thành lập nên
được đầu tư những trang thiết bị, tiện nghi mới và hiện đại với 168 phòng nghỉ tiện nghi,
22

22 phòng club suites và 6 căn hộ cao cấp được trang bị bồn tắm sục, mini- bar trong
phòng, quầy phục vụ đồ uống, phòng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn quốc tế…Đây là
một trong những lợi thế của khách sạn Mường Thanh so với khách sạn Sông Hồng Thủ
đô.
- Chỉ tiêu thái độ phục vụ: Khách sạn Mường Thanh trực thuộc sự quản lý của tập
đoàn du lịch khách sạn Mường Thanh với hệ thống gồm 11 khách sạn và khu nghỉ dưỡng
cao cấp trên các tỉnh miền Bắc Việt Nam nên khách sạn có kinh nghiêm trong lĩnh vực
hoạch định nhân sự đã tạo ra đội ngũ nhân viên hiếu khách, có trình độ, kỹ năng phục vụ
tốt khách hàng mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tuy nhiên, khách sạn Sông Hồng Thủ đô với kinh nghiệm gần 10 năm hoạt động
trên thị trường Vĩnh Phúc đã tạo nên được những ưu thế nhất định về các lĩnh vực như
đảm bảo sự vệ sinh về buồng khách, đảm bảo cung ứng tốt các dịch vụ bổ sung cho dịch
vụ buồng.
Mặt khác, thông qua bảng cơ cấu phòng của khách sạn Sông Hồng Thủ đô (phụ
lục 3) chúng ta có thể thấy rõ hơn thực trạng trang thiết bị, tiện nghi trong phòng của
khách sạn. Từ đó có những nhận định khách quan hơn về CLDV buồng tại khách sạn.
Bên cạnh đó, dựa vào bảng cơ cấu lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
chúng ta có thể phân tích, đánh giá hoạt động cung ứng của khách sạn có đáp ứng yêu cầu
nâng cao CLDV buồng trong hiện tại và tương lai hay không.
Hiện nay bộ phận buồng có 10 nhân viên và toàn bộ lao động đều là nữ, trong đó
có 4 người có trình độ cao đẳng, 6 người có trình độ trung cấp và sơ cấp, 9 người có trình
độ ngoại ngữ A và 1 người có trình độ B. Với cơ cấu lao động như vậy, bộ phận buồng
chỉ đáp ứng được nhu cầu hiện tại của khách hàng về nâng cao CLDV. Trong tương lai
khi nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng thì trình độ của người lao động cũng cần
phải không ngừng tăng lên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ
3.1. Kết luận và phát hiện về CLDV buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô
3.1.1. Một số kết luận về thực trạng CLDV buồng tại khách sạn Sông Hồng Thủ đô
3.1.1.1. Những thành công chủ yếu

23

Trong gần mười năm hoạt động khách sạn đã thu được nhiều thành công, cả về
doanh thu cũng như CLDV lưu trú nói chung và CLDV buồng nói riêng. Để đạt được kết
quả đó công ty đã không ngừng nâng cao CLDV buồng. Những thành quả mà khách sạn
đã đạt được trong quá trình hoạt động của mình là:
Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn mặc dù không còn mới nhưng được bài trí
tương đối đẹp làm hài lòng khách: Đây là một trong những chỉ tiêu đáp ứng vượt mức
trông đợi của khách hàng với mức điểm trung bình là 4,3. Khách sạn có địa thế đẹp,
thoáng mát, sạch sẽ, khách sạn được xây dựng trên bán đảo Đầm Vạc. Ngoài ra, khách
sạn còn có phòng VIP với trang thiết bị hiện đại, phòng hội nghị, hội thảo rộng lớn đầy đủ
tiện nghi để phục vụ khách tốt hơn.
Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, cống hiến hết mình cho sự phát triển của
khách sạn: Nhân viên làm việc trong khách sạn có độ tuổi khá trẻ, năng động, nhiệt tình,
đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng. Điều này được thể hiện rõ thông qua bảng cơ cấu lao
động của khách sạn ở phụ lục 2.
Tiêu chuẩn vệ sinh vượt mức trông đợi của khách hàng: Điều này được thể hiện rõ
trong bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (bảng 2.1). Khách hàng đánh giá rất cao
công tác vệ sinh của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần không ngừng duy trì và phát huy ưu
điểm này của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách hàng tiếp cận dịch vụ của khách sạn ngày càng dễ dàng hơn: Khách hàng
giờ chỉ cần gọi điện đến khách sạn, gửi fax hay đặt phòng qua đại lý du lịch một cách
nhanh chóng và thuận tiện mà không cần đến khách sạn. Hơn nữa, khi ở tại khách sạn,
khách hàng chỉ việc ở trong phòng và gọi điện xuống quầy lễ tân để yêu cầu dịch vụ mà
không cần xuống tận nơi. Đây là một trong những ưu thế của khách sạn so với các khách
sạn khác trên địa bàn.
Đạt được mục tiêu doanh thu đã đề ra: Trong thời gian vừa qua khách sạn Sông
Hồng Thủ đô đã không ngừng có những biện pháp xúc tiến nhằm thu hút khách hàng như
giảm giá phòng, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thực hiện mục tiêu về
doanh thu. Chính vì vậy lượng khách hàng đến với khách sạn không ngừng gia tăng.

3.1.1.2. Những tồn tại chủ yếu
Từ kết quả điều tra đánh giá cơ bản về CLDV buồng của khách sạn có thể thấy một
số hạn chế của khách sạn đó là:
24

Hoạch định nguồn nhân lực tại bộ phận buồng vẫn chưa tốt. Thể hiện qua việc đến
mùa vụ cao điểm khách sạn vẫn thiếu nhân lực đăc biệt là nguồn nhân lực có trình độ
chuyên môn. Bên cạnh đó khách sạn cũng khó khăn trong việc thu hút những lao động có
kinh nghiệm, chuyên môn về khách sạn làm việc.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng chưa tốt: Qua kết quả điều tra khách
hàng chúng ta thấy, thái độ phục vụ của nhân viên của khách sạn chưa cao, mặc dù đáp
ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng khách hàng đánh giá thấp (chỉ được 3,54
điểm).
Sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng: Dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa đa dạng hóa, đặc biệt khách sạn chưa
đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ trong phòng nên khách hàng đánh giá
không cao. Ví dụ: Dịch vụ trong phòng như dịch vụ mini- bar chưa đầy đủ.
Công tác đón, tiễn khách chưa tốt: Qua bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng
cho thấy chỉ tiêu đón, tiễn khách của khách sạn mặc dù đáp ứng được mức trông đợ của
khách hàng nhưng vẫn còn nhiều điểm chưa tốt, vẫn còn khách hàng phải đợi lâu và được
đón tiếp chưa chu đáo trong lúc làm thủ tục tại khách sạn làm cho khách hàng cảm thấy
hơi khó chịu, dẫn đến những ân tượng không tốt về khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Check in chưa nhanh chóng và thuận tiện: Đây là một trong những thời điểm quyết
định cảm nhận của khách hàng về CLDV của khách sạn. Tuy nhiên, việc check in của
khách sạn lại chưa để lại ấn tượng tốt cho khách hàng, điều này ảnh hưởng đến việc nâng
cao CLDV của khách sạn, đặc biệt là CLDV buồng.

3.1.2. Một số phát hiện qua nghiên cứu
3.1.2.1. Nguyên nhân thành công
* Nguyên nhân khách quan:

Chính sách, pháp luật của nhà nước: Trong những năm gần đây được sự quan tâm
của Đảng và Nhà nước, ngành du lịch đang phát triển, cơ sở hạ tầng được đầu tư và phát
25