Quản trị khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Quản trò khách hàng trong kinh
doanh dòch vụ
I ) Khách hàng một yếu tố của quá
trình sản xuất và tiêu dùng dòch vụ
II) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng
của khách hàng
III) Nội dung quản trò khách hàng
I ) Khách hàng một yếu tố của quá trình
sản xuất và tiêu dùng dòch vụ
-
Do đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng
dòch vụ diễn ra đồng thời, nên khách hàng và
tài sản của họ là yếu tố bò tác động trong quá
trình chuyển giao dòch vụ
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời
sản
xuất
Tiêu
Dùng
Quản trò
Sản xuất
Mục đích quản trò khách hàng

- Quản trò khách hàng nhằm mục đích đem
đến sự hài lòng cũng như kết quả tốt nhất cho

khách hàng.

- Qu n tr khách hàng tốt s mang lại nhiều ả ị ẽ
lợi ích cho công ty như : doanh số , mối quan
hệ , sự hợp tác từ khách hàng
Qu n trò khách hàng cần chú ý các chỉ tiêu ả
sau

+ Các đặc tính tạo nên khách hàng , các đặc
tính này quyết đònh việc khách hàng có khả
năng nhận các dòch vụ chuyển giao

+ Các yếu tố tác động vào tâm lý , hành vi
của khách hàng
II) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của
khách hàng
Các yếu tố
Môi trường
Các yếu tố
Cá nhân
Sự hài lòng
Của khách hàng
Marketing mix
-
Product
-
Physical evidence
-
People
-

Process
-
Price
-
Place
-
Promotion
1) Các đặc tính khách hàng phải có để có
thể tiếp nhận dòch vụ

Để tiếp nhận dòch vụ khách hàng phải có các
đặc tính cần thiết nhất đònh để có thể tiếp
nhận dòch vụ, ở mỗi dòch vụ đều có các yêu
cầu cụ thể đặt ra : Tuổi , giới tính , thu nhập,
tôn giáo, quốc tòch, học vấn, lónh vực chuyên
môn, kinh nghiệm, tình trạng sức khoẻ…
Rollercoaster
Vn hoỏ nh hng ti hnh vi

- Phong tc tp quỏn trong giao tip
- phong tuùc taọp quaựn trong sinh hoaùt
- Tớnh k lut
- Quan im v t nhiờn v xó hi

Japanese greeting
Thai greeting

Barack Obama greeting
supporters
Japan Onsen Map
Image of Japanese onsen
Madarao Kogen Onsen
Image of Japanese onsen