PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY HPT CÙNG NHỮNG KHÓ KHĂN TRỞ NGẠI ĐÃ GẶP TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH NGHIỆM VƯỢT QUA KHÓ KHĂN TRỞ NGẠI ĐÓ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN:
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Đề tài: PHÂN TÍCH LỢI ÍCH ÁP DỤNG ISO 9000
TẠI CÔNG TY HPT CÙNG NHỮNG KHÓ KHĂN TRỞ
NGẠI ĐÃ GẶP TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG VÀ KINH
NGHIỆM VƯỢT QUA KHÓ KHĂN TRỞ NGẠI ĐÓ

GV HƯỚNG DẪN TS Ngô Thị Ánh
Nhóm thực hiện Nhóm 3
QTKD-ĐÊM 4-K20
Họ và tên
Huỳnh Văn Tín
Hà Đăng Khôi
Đoàn Thị Phúc An
Dương Minh Tâm
Lưu Hoàng Lan
Trần Khánh Vinh
Phạm Ngọc Yến Phương
Nguyễn Thị Hồng Trinh
Huỳnh Ánh Hoa
Trần Thiên Hồng Nga
TP.HCM, 7/2012
Mục Lục
LỜI MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HPT 12
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9000 TẠI CÔNG TY HPT 16

CHƯƠNG IV: LỢI ÍCH VÀ KHÓ KHĂN CỦA HPT KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 66
KẾT LUẬN 73
Tài Liệu Tham Khảo 75
Bảng và Hình
Bảng 1: Nguồn nhân lực cho ISO 26
Bảng 2 :Xem xét lãnh đạo 30
Hình 1: Phân cấp hệ thống văn bản 31
Hình 2: Cấu trúc của hệ thống chất lượng 35
Hình 3:Tỉ lệ thắng thầu qua các năm 66
Hình 4: Tỉ lệ thỏa mãn khách hàng các năm 68
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
LỜI MỞ ĐẦU
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho
mọi loại hình tổ chức, doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng
yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
• ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng
• ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu
• ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
• ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
ISO 9001:2008 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân
biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các
mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là
để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp.
Để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầu
của khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô
toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ
chức, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của
khách hàng.

Tiểu luận “Phân tích lợi ích áp dụng ISO 9000 tại Công ty HPT cùng những khó
khăn trở ngại đã gặp trong quá trình áp dụng và kinh nghiệm vượt qua khó khăn trở ngại
đó” mà nhóm 3 muốn tìm hiểu và đi sâu phân tích để nêu bật được nội dung của đề tài
này.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 3
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Giới thiệu tổ chức ISO
ISO là tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International
Organization for Standardization. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia
của 163 nước trên thế giới.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/02/1947. Nhiệm vụ
của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên
quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp
tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác.
Hoạt động của ISO:
 Ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và
dịch vụ.
 Cung cấp thông tin về vấn đề tiêu chuẩn, kiểm tra cấp giấy chứng nhận…
 Tư vấn, hội thảo… về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng đã quy
định…
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành
nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi
trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận.
Bộ tiêu chuẩn ISO9000 gồm các tiêu chuẩn qui định những yêu cầu của một hệ
thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp muốn được chứng nhận phải áp dụng (như
ISO9001/2/3:1994 hoặc ISO9001:2000) và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác. Trong lần ban
hành trước doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng theo 1 trong 3 tiêu chuẩn sau:
 ISO9001: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất,

lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
 ISO9002: Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ
thuật.
 ISO9003: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối
cùng.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 4
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Lần ban hành mới nhất vào cuối năm 2000 vừa qua, cả 3 tiêu chuẩn trên được gộp
lại thành tiêu chuẩn duy nhất là ISO9001:2000 (ISO9001:2000 Hệ thống quản lý chất
lượng – Các yêu cầu).
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá
trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm.
1.3 Quản lý chất lượng
Có nhiều khái niệm về quản lý chất lượng (QLCL) được phát triển và hoàn thiện
qua nhiều thời kỳ. Ngày nay, QLCL đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến
quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Trong tài liệu này ta có thể tham
khảo định nghĩa về QLCL theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007 như
sau:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức về mặt chất lượng” (Trang 40,41)
Quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất lượng kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử
dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.
Kiểm tra chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay
nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp
của mỗi đặc tính.
Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin
tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của chất

lượng.
1.4 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
1.4.1 Quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng
Việc xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001 phụ thuộc vào
một số yếu tố như tính chất kinh doanh, tình trạng kiểm soát chất lượng hiện hành tại
doanh nghiệp và yêu cầu thị trường. Yếu tố quyết định đến sự thành công của việc áp
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 5
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
dụng là lãnh đạo doanh nghiệp phải tin tưởng rằng việc áp dụng ISO 9000 sẽ đem lại lợi
ích cho việc kinh doanh và có sự cam kết đối với chất lượng.
Việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 cũng tương
tự như việc tiến hành một dự án. Đây là môt quá trình phức tạp, đòi hỏi sự quyết tâm và
nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp mà trước hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo.
Để dễ theo dõi, cần phân thành một số bước như sau:
Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định (7 bước 1 -> 7)
1. Sự cam kết của lãnh đạo:
Lãnh đạo cần có sự cam kết và quyết định phạm vi ứng dụng ISO 9001 tại doanh
nghiệp trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện tại trong doanh nghiệp, xác định vai trò
của chất lượng trong hoạt động kinh doanh, xu thế chung của thế giới và định hướng hoạt
động của doanh nghiệp, lợi ích lâu dài của việc xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng,
coi hoạt động quản lý chất lượng là hoạt động quản lý cải tiến kinh doanh.
2. Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác:
Lãnh đạo doanh nghiệp lập kế hoạch về nguồn lực ( tài chính, nhân lực, thời gian…),
thành lập ban dự án. Với những tổ chức lớn có thể phân ban dự án thành ban chỉ đạo và
nhóm công tác. Thành phần và nhiệm vụ của ban chỉ đạo và nhóm công tác như sau:
 Ban chỉ đạo: Thành phần ban chỉ đạo gồm lãnh đạo cấp cao của Doanh nghiệp và
trưởng các bộ phận. Ban Chỉ Đạo có nhiệm vụ:
- Lập chính sách chất lượng.
- Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lượng.
- Lập kế hoạch tổng kết dự án.

- Lựa chọn tư vấn để giúp doanh nghiệp xây dựng và áp dụng hệ thống tài liệu, đào
tạo nhân viên.
- Phân bổ nguồn lực.
- Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị.
- Theo dõi và kiểm tra dự án.
 Nhóm công tác:
Nhóm công tác gồm các cá nhân thuộc đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công
việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng. Ban chỉ đạo chỉ
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 6
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
định nhóm trưởng có năng lực và kinh nghiệm, thường là người sẽ được cử làm lãnh đạo
sau khi Hệ thống Quản lý chất lượng chính thức bước vào hoạt động.
Nhóm công tác có nhiệm vụ:
- Phân tích thực trạng.
- Lập kế hoạch chi tiết dự án ISO 9001.
- Viết hệ thống tài liệu.
- Đào tạo nhân viên về ISO 9001.
- Phối hợp các hoạt động của các đơn vị.
- Theo dõi việc thực hiện, báo cáo chỉ đạo.
- Tổ chức đánh giá nội bộ.
- Tham gia góp ý về hoạt động khắc phục với các đơn vị, làm việc với các chuyên
gia tư vấn trong việc xây dựng Hệ thống Quản lý chất lượng.
- Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận.
3. Chọn tư vấn bên ngoài (nếu cần thiết)
Doanh nghiệp có thể yêu cầu dịch vụ tư vấn giúp đỡ cho việc áp dụng Hệ thống
Quản lý chất lượng. Để hoạt động tư vấn có hiệu quả, cần chú ý những điều dưới dây:
- Bắt đầu làm việc với tư vấn càng sớm càng tốt, để tránh mất thời gian, đi đường
vòng và để cho tư vấn có thời gian tìm hiểu doanh nghiệp.
- Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát từ điều kiện thực tế của
doanh nghiệp. Bản doanh nghiệp phải xác định chiến lược, mục tiêu, thủ tục về chất

lượng, không thể phó thác hoàn toàn cho tư vấn.
- Công việc của tư vấn là hướng dẫn, đào tạo không phải làm thay doanh nghiệp,
người xây dựng các văn bản cụ thể không phải ai khác mà chính là cán bộ của doanh
nghiệp.
- Để có sự phối hợp tốt với tư vấn, lãnh đạo doanh nghiệp cần phải:
• Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ( sản phẩm
nào, địa điểm, tiến độ thực hiện…).
• Giải thích cho tư vấn về phạm vi, mục dích kinh doanh, khách hàng.
• Giải thích nguồn lực cho hoạt động quản lý chất lượng, ít nhất ở mức độ do tư
vấn đề nghị.
• Theo dõi hoạt động của dự án.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 7
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
- Một khi doanh nghiệp đã tin tưởng vào sự lựa chọn, coi tư vấn như là một thành
viên của đội ngũ quản lý, doanh nghiệp nên mời tư vấn tham gia vào việc lựa chọn và
đàm phán với tổ chức chứng nhận và với một số khách hàng đặc biệt.
4. Xây dựng nhận thức chung về ISO 9000 trong doanh nghiệp:
Để việc triển khai có hiệu quả, doanh nghiệp phải có các chương trình đào tạo ở các
mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp, các thành viên trong ban chỉ đạo,
lãnh đạo các đơn vị và cán bộ nhân viên về ý nghĩa mục đích của việc thực hiện Hệ thống
Quản lý chất lượng ISO 9000 trong doanh nghiệp, cách thức thực hiện vai trò, nhiệm vụ
của mỗi người trong hệ thống đó. Nếu có thể được, cần mời cả người cung cấp tham gia.
Tuỳ theo đặc điểm và điều kiện cụ thể, các chương trình xây dựng nhận thức sẽ do cán bộ
trong nhóm công tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành. Tốt nhất công việc này nên có
sự kết hợp với một chuyên gia đào tạo có kinh nghiệm.
5. Đào tạo về xây dựng hệ thống tài liệu:
Xây dựng hệ thống tài liệu là một nội dung cơ bản trong dự án. Đới tượng tham gia
là các thành viên nhóm công tác. Nội dung đào tạo đi sâu về cách viết sổ tay chất lượng,
các thủ tục, quy trình công nghệ, hướng dẫn vận hành, kiểm soát thử nghiệm.
6. Khảo sát hệ thống hiện có:

Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình đang
được thực hiện tại các đơn vị. Sau đó, so sánh hệ thống này với các yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO 9001, tìm ra những “lổ hổng” và lập kế hoạch cụ thể để có những bổ sung cần
thiết. Lưu ý rằng rất nhiều tài liệu thu được trong bước này có thể sử dụng được để đưa
vào Hệ thống Quản lý chất lượng mới.
7. Lập kế hoạch thực hiện chi tiết:
Sau khi xác định những lĩnh vực cần có thủ tục và các hướng dẫn công việc, nhóm
công tác xác định tiến độ thực hiện, trách nhiệm các các đơn vị và cá nhân có liên quan.
Giai đoạn 2: Viết các tài liệu của Hệ thống Quản lý chất lượng (2 bước 8 -> 9)
8. Viết tài liệu:
Đây là hoạt động mất nhiều thời gian và công sức nhất trong quá trình thực hiện. Hệ
thống tài liệu gồm 3 cấp: Sổ tay chất lượng, các quy định chung, chỉ dẫn công việc (bao
gồm tất cả tài liệu kỹ thuật, quy trình công nghệ, hướng dẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 8
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
biểu, kế hoạch chất lượng…) Trong doanh nghiệp nhỏ, cả ba cấp tài liệu có thể gộp thành
một sổ tay. Cần có danh mục tài liệu cần xây dựng, người chịu trách nhiệm, thời hạn
hoàn thành.
9. Phổ biến, đào tạo:
Phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về các phương pháp và quy định đã
được lập văn bản hay đã thống nhất. Nhiều tổ chức coi nhẹ công việc này, kết quả là khi
tiến hành đánh giá về tình hình thực hiện, nhiều đơn vị áp dụng không hiểu hết nội dung
nên áp dụng không đầy đủ.
Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến (2 bước 10 -> 11)
10. Công bố áp dụng:
Lãnh đạo công bố chỉ thị về việc thực hiện các yếu tố của Hệ thống Quản lý chất
lượng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện. Trong
thực tế, một số quy định có thể được áp dụng ngay từ khi phê duyệt, không đợi đến khi
toàn bộ hệ thống tài liệu được xây dựng xong. Với doanh nghiệp nhỏ, Hệ thống Quản lý
chất lượng thường được áp dụng đồng thời trong toàn doanh nghiệp. Với doanh nghiệp

lớn, Hệ thống Quản lý chất lượng có thể được áp dụng thí điểm tại một vài đơn vị để rút
kinh nghiệm, sau đómở rộng cho các đơn vị khác.
11. Đánh giá chất lượng nội bộ:
Sau khi Hệ thống Quản lý chất lượng đã được triển khai, thường sau một tháng,
doanh nghiệp sẽ tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống
Quản lý chất lượng. Một số cán bộ của doanh nghiệp được đào tạo vào thời điểm này để
có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Sau khi đánh giá, doanh nghiệp đề xuất và
thực hiện các hành động khắc phục. Tuỳ theo tình hình thực hiện, việc đánh giá nội bộ có
thể phải tiến hành nhiều lần, cho đến khi hệ thống được vận hành đầy đủ.
Giai đoạn 4: Chứng nhận (5 bước 12 -> 16)
12. Tiếp xúc với tổ chức chứng nhận:
Trước khi xin chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp xúc với các tổ chức chứng nhận
để lựa chọn tổ chức thích hợp với bản chất của việc kinh doanh cảu doanh nghiệp và các
yếu tố khác như chi phí chứng nhận, điều kiện địa lý… Nếu thống nhất, doanh nghiệp
nộp hồ sơ. Mẫu hồ sơ do tổ chức chứng nhận cung cấp.
13. Đánh giá sơ bộ (Đánh giá trước chứng nhận):
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 9
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Trước khi nộp đơn, doanh nghiệp có thể yêu cầu tổ chức chứng nhận đánh giá sơ
bộ. Hầu hết các tổ chức chứng nhận đều có dịch vụ này. Mọi sự không phù hợp hay
những điều cần lưu ý khác được phát hiện trong quá trình đánh giá sơ bộ sẽ được thông
báo cho doanh nghiệp. Sau khi mọi khiếm khuyết đã được khắc phục, bao gồm cả việc
sửa đổi tài liệu, doanh nghiệp có thể yêu cầu đánh giá chính thức.
14.Đánh giá chính thức:
Đánh giá chính thức gồm hai phần: Đánh giá tài liệu và đánh giá việc áp dụng.
Mục đích của đánh giá tài liệu (chủ yếu là sổ tay chất lượng và các thủ tục có liên
quan) là xem xét sự phù hợp của hệ thống tài liệu so với các yếu tố của tiêu chuẩn ISO
9001. Thông thường, việc đánh giá hệ thống tài liệu được tiến hành một khoảng thời
gian( thường là một tháng) trước khi đánh giá việc áp dụng. Nếu có đánh giá sơ bộ thì
việc đánh giá tài liệu được tiến hành từ trước đó.

Sau khi đánh giá tài liệu, doanh nghiệp xin chứng nhận sẽ được thông báo về những
thiếu sót hoặc những điểm không phù hợp của Hệ thống Quản lý chất lượng và thời hạn
cần thiết để có biện pháp đảm bảo khắc phục trước khi đánh giá tại doanh nghiệp. Đây là
sự xem xét một cách hệ thống, nhằm xác định xem các yếu tố của Hệ thống Quản lý chất
lượng có được áp dụng có hiệu lực hay không.
Kết thúc quá trình đánh giá, đoàn đánh giá thông báo kết quả đánh giá. Nếu trong
khi đánh giá, đoàn phát hiện thấy những điều không phù hợp lớn thì trong một thời hạn
xác định, doanh nghiệp cần phải có hành động khắc phục thoả đáng.
15. Quyết định chứng nhận:
Sau khi xét thấy doanh nghiệp đã thực hiện các hành động khắc phục, và thoả mãn
các yêu cầu đã được quy định, tổ chức chứng nhận sẽ ra quyết định chứng nhận. Giấy
chứng nhận sẽ chỉ rõ phạm vi, lĩnh vực hoạt động tại một số địa bàn cụ thể, có Hệ thống
Quản lý chất lượng đã được đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001. Việc xác định rõ
những sản phẩm hoặc dịch vụ này không có nghĩa là chính các sản phẩm, dịch vụ đó
được chứng nhận. Giấy chứng nhận có hiệu lực trong một số năm (thường là 3 năm) với
điều kiện doanh nghiệp phải tuân thủ các yêu cầu của tổ chức chứng nhận.
16. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại:
Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận đánh giá giám sát
theo định kỳ (thường một năm hai lần) đối với doanh nghiệp được chứng nhận để đảm
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 10
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
bảo rằng Hệ thống Quản lý chất lượng này vẫn tiếp tục hoạt động phù hợp với yêu cầu
của tiêu chuẩn. Ngoài đánh giá giám sát định kỳ, tổ chức chứng nhận có thể đánh giá đột
xuất nếu có bằng chứng rằng Hệ thống Quản lý chất lượng không phù hợp với những yêu
cầu tiêu chuẩn hoặc không được áp dụng có hiệu lực. Hết thời hạn hiệu lực, tổ chức
chứng nhận sẽ đánh giá lại.
1.4.2 Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam
Trong bối cảnh môi trường kinh tế thế giới ngày càng trở nên toàn cầu hóa, quá
trình tiêu chuẩn hóa các hệ thống quản lý có sự phát triển cao độ thể hiện qua việc các
tiêu chuẩn được ban hành và áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

bắt đầu được giới thiệu tại Việt nam trong những năm 1990 và đã được áp dụng rộng rãi.
Trong vòng 10 năm số DNVN đạt chứng chỉ ISO 9000 đã tăng 328 lần, từ 13 (năm 1997)
lên đến 4.282 (năm 2007).
Các kết qủa phân tích của Phan Chí Anh về “ISO 9000 và tác động tới kết quả hoạt
động doanh nghiệp Việt Nam”, chỉ ra rằng ISO 9000 thực sự đóng góp vào cải tiến chất
lượng và sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là chất lượng quá trình, kỹ năng và thái
độ của người lao động. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cho thấy các kết quả cải tiến cũng
như các trở ngại mà doanh nghiệp gặp phải khi áp dụng ISO 9000 phụ thuộc vào động cơ
mà doanh nghiệp áp dụng ISO 9000.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 11
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HPT
1.5 Giới thiệu tổng quan về Công ty HPT:
Tên Công ty: Công ty Cổ phần Dịch vụ Công nghệ Tin học HPT (HPT Vietnam
Corporation)
Hoạt động chính:
Công ty HPT đã và đang cung cấp dịch vụ CNTT cho hơn 2000 cơ quan, xí
nghiệp tại Việt Nam. Đem đến công nghệ tiên tiến, giải pháp và quy trình tối ưu nhằm hỗ
trợ khách hàng thực hiện các nhiệm quan trọng trước những đòi hỏi của kỷ nguyên mới –
kỷ nguyên thương mại điện tử, bằng cách giúp khách hàng:
 Vượt qua mọi khoảng cách – tiến tới toàn cầy hóa, hội nhập kinh tế bằng các
công nghệ dịch vụ điện tử, thương mại điện tử (B2C), doanh nghiệp điện tử
(B2B), mọi lúc, mọi nơi, mọi phương tiện.
 Xây dựng sự tin cậy – thông qua việc làm chủ công nghệ, đảm bảo an ninh và
bảo mật thông tin.
 Tạo lợi thế cạnh tranh – phát huy tối đa tính sáng tạo: nâng cao tốc độ, hiệu
quả trong sản xuất và điều hành.
 Phát triển sự hợp tác cùng có lợi với khách hàng, đối tác và kênh phân phối.
Tầm nhìn
“Xây dựng HPT trở thành Công ty dịch vụ công nghệ thông tin, truyền thông và

phát triển phần mềm đẳng cấp quốc tế”.
Sứ mệnh
HPT luôn ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với đất nước và xã hội vì vậy
HPT đã xác định sứ mạng của mình trong thời đại hiện nay chính là “Thấu hiểu và phát
triển những ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực CNTT - Truyền thông cho khách
hàng tại Việt Nam và quốc tế vì sự phồn vinh của khách hàng, của HPT và của Việt
Nam”.
HPT mong muốn trở thành một tổ chức văn mình hiện đại có năng lực phát triển
mạnh mẽ, thành công và thịnh vượng, là niềm tự hào của tri thức Việt Nam trong công
cuộc hội nhập toàn cầu hóa, là môi trường cho nhân tài phát triển, xứng đáng là một trong
những Công ty CNTT hàng đầu Việt Nam.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 12
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
1.6 Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 13/01/1995, Công ty TNHH Dịch vụ Công nghệ Tin học
HPT đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển lớn mạnh của Công ty Cổ phần Dịch vụ
Công nghệ Tin học HPT ngày nay. Sự lớn mạnh và các bước phát triển của HPT được
ghi dấu qua các giai đoạn đáng nhớ:
Giai đoạn từ 1995 – 1999:
Thời kỳ hình thành và xây dựng bản sắc HPT. Trong những năm đầu đầy thử
thách, HPT chú trọng đến việc định hình các định hướng kinh doanh, mục tiêu phát triển,
các giải pháp dịch vụ đặc thù của riêng mình cũng như xây dựng bản sắc văn hóa đậm nét
nhân văn – niềm tự hào của con người HPT.
Giai đoạn từ 2000 – 2004:
Thời kì bứt phá vươn lên mạnh mẽ của HPT với sự tăng trưởng mạnh về doanh số
và nguồn lực. Đặc biệt, việc thành lập chi nhánh Hà Nội vào năm 2002 đã đánh dấu sự
vươn mình của HPT ra phạm vi toàn quốc. Ngoài việc tham gia vào nhiều dự án ứng
dụng CNTT quan trọng cho các cơ quan chính phủ như Bộ Tài chính, Kho bạc Nhà nước,
Tổng cục thuế, các ngân hàng lớn như Ngân hàng trung ương, ngân hàng Công thương…
với sự phức tạp cao, đòi hỏi sự am tường chuyên môn đặc thù của ngành, HPT còn đẩy

mạnh hợp tác quốc tế thành công khi trở thành đối tác hợp tác ở mức độ cao cấp nhất của
các hãng CNTT hàng đầu thế giới như Oracle, HP, IBM, Microsoft…
Trong lĩnh vực quản lý doanh nghiệp, HPT cũng ghi dấu ấn mạnh mẽ về việc trở
thành đơn vị CNTT đầu tiên tại TPHCM áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng
ISO vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Năm 2004 cũng là năm HPT chuyển đổi sang
mô hình công ty cổ phần, sẵn sàng cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ tiếp theo.
Giai đoạn từ 2005 – 2010:
Khẳng định vị thế và uy tín của thương hiệu HPT của thương trường. HPT luôn giữ
vững mức tăng trưởng mạnh về doanh thu và lợi nhuận qua các năm, đội ngũ nhân lực
được đào tạo ngày càng chuyên nghiệp, mở rộng quy mô và thị trường làm việc, đáng kể
nhất là việc hợp tác quốc tế được đẩy mạnh lên một tầm cao mới
Năm 2007, HPT đã công bố hình ảnh chuyên nghiệp và năng động hơn với slogan: “
HPT Knowing IT” – “Am tường công nghệ, Thấu hiểu thông tin”. Luôn đặt nhu cầu và
lợi ích khách hàng lên cao nhất. HPT thể hiện rõ sự chuyên nghiệp và tận tâm trong cung
cấp phục vụ chu đáo, trong từng giải pháp hiệu quả và tối ưu.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 13
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Cũng trong giai đoạn này, HPT bắt đầu xây dựng đội ngũ và từng bước tham gia vào
thị trường xuất khẩu phần mềm. Trugn tâm phần mềm HPT (Hsoft) được thành lập vào
cuối năm 2005 và đến năm 2009, HPT đã hoàn thành việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế
CMMi- 3 trong quy trình phát triển phần mềm.
Trong hai năm liên tiếp 2009 và 2010, HPT vinh dự được nhận bằng khen của
UBND Tp.HCM với danh hiện lao động tập thể xuất sắc. Ngoài ra, HPT được công nhận
nằm trong Top 5 công ty công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam, đạt Huy chương vàng
đơn vị tích hợp hệ thống…
Năm 2010 cũng là thời điểm cổ phiếu HPT chính thức niêm yết trên sàn giao dịch
UPCOM, HPT đã và đang được cổ đông và nhà đầu tư đánh giá cao trong lĩnh vực CNTT
của Việt Nam.
Giai đoạn 2011 trở lên:
Đổi mới để phát triển. HPT thực hiện thay đổi mạnh mẽ về cơ cấu và tổ chức khi Hội

đồng quản trị chuyển giao công tác lãnh đạo, điều hành công ty cho đội ngũ cán bộ kế
nhiệm. HPT cũng đẩy mạnh hơn các hoạt động nằm xây dựng “ Bản sắc phần mềm và
dịch vụ” thể hiện qua việc hợp tác với các đối tác chuyên sâu trong mảng phần mềm và
dịch vụ (SAS, Oracle, IBM Software…), điều chỉnh cơ cấu, xây dựng các chính sách…
nhằm tăng tỉ trọng, tăng chất lượng và đa dạng hóa các giải pháp phần mềm và dịch vụ.
Về mở rộng thị trường: ngoài việc thành lập chi nhánh Đà Nẵng để mở rộng cơ hội
kinh doanh tại thị trường rất tiềm năng ở Đà Nẵng và miền Trung, HPT cũng bắt đầu
tham gia vào các dự án ở thị trường ngoài nước.
Trong năm 2011, HPT vẫn duy trì tốt vị “Top 5 công ty CNTT hàng đầu Việt Nam”
và “Huy chương vàng Tích hợp hệ thống”. Bên canh đó HPT còn xuất sắc nhận được
những giải thưởng uy tín, giá trị như “Giải thưởng doanh nghiệp cung cấp dịc vụ giá trị
gia tăng tiêu biểu 2011”, “Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam”. Vào dịp kỉ niệm 16
năm thành lập, công ty HPT đã vinh dự được nhận bằng khen của Thủ Tướng chính phủ
về thành tích đóng góp cho sự nghiệp phát triển CNTT Việt Nam.
1.7 Tổng quan về quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 của Công ty HPT:
Tháng 6 năm 2000, công ty HPT đã được Tổ chức Chứng nhận quốc tế về đánh
giá chất lượng BVQI cấp giấy chứng nhận số 68877 - chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất
lượng của công ty HPT phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng ISO 9002:1994 trong các hoạt
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 14
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
động thương mại, dịch vụ, lắp đặt và bảo hành các sản phẩm Công nghệ Thông tin. Tổ
chức Công nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng UKAS của vương quốc Anh đã công nhận
việc đánh giá và cấp chứng nhận này của tổ chức BVQI.
Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ Công nghệ Thông tin, HPT nhận
thức được tầm quan trọng của việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng vào các quy
trình hoạt động của mình. HPT không ngừng nỗ lực phấn đấu trở thành một tổ chức văn
minh hiện đại, có năng lực phát triển mạnh mẽ và bền vững nhằm thực hiện mục tiêu
“Chuyển giao ứng dụng CNTT tiên tiến cho khách hàng vì sự phát triển của khách hàng,
của HPT và vì sự phồn vinh của Việt Nam”.
Từ năm 2006, HPT đã xây dựng một Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)

được chứng nhận là tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tại mọi địa điểm
của HPT trong các lĩnh vực hoạt động chính như sau:
 Cung cấp sản phẩm công nghệ thông tin
 Cung cấp dịch vụ tư vấn, thiết kế và triển khai các giải pháp ứng dụng công
nghệ thông tin
 Cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa sản phẩm công nghệ thông
tin.
Tháng 1/2010, Công ty HPT tiếp tục cải tiến quy trình làm việc và được tổ chức
TUV-SUD cấp chứng chỉ ISO 9001:2008. Đây là lần nâng cấp phiên bản chứng nhận Hệ
thống quản lý chất lượng thay thế phiên bản cũ, từ đó cải thiện và ngày càng chuyên
nghiệp hóa mọi hoạt động của công ty.
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty HPT được xây dựng dựa trên các quá
trình chủ yếu. Những quá trình này tạo thành một vòng tròn khép kín, liên kết với nhau
để tạo thành một hệ thống cải tiến liên tục và thỏa mãn khách hàng. HPT đảm bảo dòng
thông tin giữa khách hàng và HPT luôn liên tục. Nó tác động đến HTQLCL, làm cho tất
cả mọi hoạt động hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát của chúng tôi vận hành theo
phương pháp luận PDCA (Plan – Do – Check – Act) để luôn bắt đầu vì các yêu cầu của
khách hàng và kết thúc là hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này khẳng định
năng lực tổ chức của công ty cũng như đảm bảo cho khách hàng nhận được kết quả có
chất lượng cao và ổn định. Đó chính là cơ sở để HPT phát triển bền vững.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 15
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY HPT
1.8 Thực trạng tại HPT trước năm 2000:
 Có sự chồng chéo trong phân công công việc giữa các phòng ban, cá nhân:
- Trong quá trình thực hiện công việc, do chưa xây dựng quy trình quy định rõ trách
nhiệm của từng phòng ban/ cá nhân đối với từng bước công việc cụ thể, nên dẫn
đến tình trạng một số công việc có sự chồng chéo lên nhau: cùng một công việc
nhưng lại có hai phòng làm hoặc không phòng nào chịu làm mà đùn đẩy công việc

cho nhau, dẫn đến mâu thuẫn, xung đột không đáng có trong nội bộ công ty, gây
mất đoàn kết nội bộ.
- Giữa các phòng ban không có sự phối hợp nhịp nhàng trong một số công việc dẫn
đến quá trình thực hiện công việc bị tắc lại, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động
chung của toàn công ty
- Ngoài ra, việc không quy định rõ trách nhiệm của từng phòng ban/ cá nhân còn
dẫn đến tình trạng khi xuất hiện các vấn đề như khiếu nại của khách hàng, hoặc
các thất bại như thua thầu thì khó phát hiện các vấn đề, các lỗi đó phát sinh từ đâu,
trách nhiệm thuộc về ai để từ đó tìm ra nguyên nhân gốc rễ và có biện pháp xử lý,
khắc phục – phòng ngừa phù hợp
 Chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
- Trong quá trình triển khai, khi phát sinh các vấn đề cần hỗ trợ giải quyết, nhân
viên chậm trễ trong việc gặp khách hàng để giải quyết sự cố, thời gian xử lý quá
lâu, làm giảm lòng tin của khách hàng đối với công ty
- Khi khách hàng yêu cầu bảo hành, bảo trì máy móc, nhân viên tra cứu thông tin rất
lâu, thủ tục giấy tờ rườm rà, làm mất thời gian của khách
 Không có đầy đủ các quy trình hướng dẫn cách thức thực hiện công việc nên
nhân viên mới gặp nhiều khó khăn, bỡ ngỡ trong thời gian đầu nhận việc
- Do đặc thù ngành công nghệ thông tin nên số lượng nhân viên nghỉ việc và tuyển
dụng thay thế hàng năm tại công ty tương đối lớn. Khi nhân viên nghỉ việc, công
ty bị thiếu hụt nhân sự do đó cần tuyển thay thế, nhưng nhân viên mới chưa thể
đáp ứng ngay nhu cầu công việc, mà cần có một thời gian để được đào tạo, học hỏi
và nghiên cứu quy trình làm việc. Tuy có sự đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm từ
những người đi trước, nhưng do không có nhiều thời gian nên việc đào tạo, chia sẻ
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 16
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
này chỉ mang lại cho nhân viên mới những kiến thức chung, cái nhìn tổng quát về
hoạt động, công việc cụ thể của phòng ban mình cũng như cách thức phối hợp
hoạt động với các phòng ban khác.
- Thêm vào đó, do công ty chưa có bộ tài liệu chuẩn, bao gồm các chính sách, quy

định, quy trình, hướng dẫn công việc để hướng dẫn cách thức, trách nhiệm của
nhân viên/ phòng ban khi thực hiện công việc, giải quyết các vấn đề phát sinh dẫn
đến tình trạng nhân viên mới tiếp xúc công việc chậm, khó khăn trong tìm hiểu
công việc, gây nhiều lỗi tác nghiệp trong quá trình xử lý công việc, khi gặp vấn đề
phát sinh dù đơn giản hay phức tạp đều có xu hướng hỏi ngay đồng nghiệp có kinh
nghiệm lâu năm, làm ảnh hưởng đến công việc chung của cả phòng
1.9 Lý do để công ty HPT triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng
ISO 9000
Do hoạt động của công ty thường khá phức tạp, đòi hỏi sự tham gia, phối hợp nhịp
nhành của nhiều nhân viên, nhiều phòng ban, thậm chí là giữa các trung tâm với nhau.
Mỗi nhân viên phải chịu trách nhiệm về phần việc nhất định đã được phân công. Việc
quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện sẽ giúp điều hành
toàn bộ hoạt động của công ty được tốt hơn, tránh trường hợp bị chồng chéo công việc
giữa các phòng ban với nhau, từ đó, nâng cao hoạt động chung và đảm bảo chất lượng
sản phẩm, dịch vụ. Áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là
tăng cường biện pháp phòng ngừa sai hỏng, giảm thiểu các chi phí không cần thiết
Việc áp dụng ISO 9000 giúp cán bộ nhân viên có được nhận thức mới về chất
lượng, hình thành nề nếp làm việc, trách nhiệm rõ ràng, không chồng chéo lên nhau,
giảm bớt khó khăn, bỡ ngỡ cho nhân viên mới trong giai đoạn đầu mới nhận việc tại công
ty, giúp họ có thời gian nghiên cứu kỹ hơn về quy trình làm việc, chủ động hơn trong
việc giải quyết vấn đề phát sinh. Thêm vào đó, quan hệ hợp tác giữa các nhân viên, các
cấp, các phòng ban, trung tâm sẽ được tăng cường, cải thiện, cùng hướng tới một mục
tiêu chung: Đảm bảo công ty là một khối đoàn kết thống nhất
Từ việc phân tích thực trạng công ty và những lợi ích mà tiêu chuẩn ISO 9000
mang lại, trước hết là giải quyết được những thực trạng vấn đề mà công ty đang đối mặt,
vì vậy, công ty đã quyết định áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc
tế ISO 9000, nhằm đạt được các mục tiêu:
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 17
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
1. Để các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về

mặt chất lượng
2. Để hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng
3. Để chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách
hàng và luật định một cách cụ thể
4. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
1.10 Thực trạng áp dụng ISO 9002:1994
1.10.1 HPT và nhận thức về chất lượng, xây dựng Hệ thống Quản trị Chất lượng
Công ty HPT, bao gồm ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên hiểu rõ tầm
quan trọng và ý nghĩa của chất lượng đối với các hoạt động quản lý, cung cấp dịch vụ của
mình. Ngay từ những ngày đầu thành lập cho đến nay, HPT luôn luôn đặt vấn đề chất
lượng dịch vụ và đảm bảo uy tín với khách hàng là một trong những yêu cầu hàng đầu
đối với mọi hoạt động của công ty.
Hệ thống Quản trị Chất lượng đã được công ty HPT xây dựng qua nhiều giai đoạn,
với một nỗ lực và quyết tâm cao của tất cả mọi thành viên công ty từ Ban Giám đốc đến
các cán bộ nhân viên cấp dưới
Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng ISO9002 cho các hoạt động của HPT càng
có ý nghĩa sống còn hơn khi hướng tới tương lai thế kỷ 21, HPT nhận thấy những tiềm
năng to lớn cho sự phát triển cũng như những thách thức trên con đường xây dựng công
ty. HPT có nhiều khách hàng lớn, quan trọng và sẽ còn có nhiều khách hàng tiềm năng
khác sẽ tìm đến với dịch vụ của HPT, phạm vi phục vụ ngày càng mở rộng, khối lượng
công việc ngày càng nhiều và phức tạp đòi hỏi công ty phải duy trì và phát triển đội ngũ
chuyên gia giỏi, tâm huyết có năng lực thực hiện hoàn hảo các yêu cầu của khách hàng,
đội ngũ cán bộ lãnh đạo điều hành phải có năng lực và trình độ quản lý tiên tiến, hiệu
quả, nhằm thực hiện bằng được mục tiêu tăng trưởng của công ty, mục tiêu vì con người
công ty.
Với mục đích phát triển bền vững vì lợi ích của khách hàng và vì lợi ích của công
ty, HPT áp dụng một Chính sách Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9002 áp dụng
cho các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng và cho các qui trình quản lý của công ty.
Quá trình xây dựng và áp dụng các qui trình quản trị chất lượng này chúng tôi đã
tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo cho mọi thành viên liên quan của tổ chức, đã hình

thành các nhóm chất lượng để tổ chức thực hiện và theo dõi, giám sát quá trình áp dụng.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 18
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Ban Giám đốc cam kết tạo mọi điều kiện và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực
hiện thành công Chính sách Chất lượng tại công ty HPT.
1.10.2 Cơ cấu tổ chức Hệ thống Quản trị Chất lượng và kiểm soát quá trình
Hình 1: Cơ cấu tổ chức Hệ thống Quản trị Chất lượng và kiểm soát quá trình
1.10.3 Chính sách chất lượng
 Các mục tiêu của chính sách chất lượng
Với mục đích phát triển bền vững vì lợi ích của khách hàng và vì lợi ích của công
ty, HPT áp dụng một Chính sách Chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9002 áp dụng
cho các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng và cho các qui trình quản lý của công ty.
Công ty HPT nhận rõ việc áp dụng chính sách chất luợng là vô cùng quan trọng và cần
thiết vì các mục tiêu sau:
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng theo một tiêu chuẩn thống
nhất nhằm thỏa mãn những yêu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 19
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
- Tăng cường chất lượng quản lý, xây dựng các qui trình quản lý theo tiêu chuẩn
ISO9002 để nâng cao năng suất và hiệu quả công tác quản lý, kinh doanh và cung ứng
dịch vụ.
- Vì lợi ích của các thành viên công ty, qua việc áp dụng Chính sách Chất lượng cán
bộ nhân viên có điều kiện rèn luyện phong cách làm việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm,
có được định hướng nâng cao nghiệp vụ và phát triển năng lực, tạo khả tăng thu nhập và
cải thiện đời sống vật chất và tinh thần.
- Xây dựng khả năng phòng ngừa sai sót, rủi do, giảm lãng phí, tiết kiệm thời gian
và tiền bạc.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh, khả năng thích nghi, đổi mới của công ty trước
tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chuẩn bị sẵn sàng năng lực cạnh tranh quốc tế
của công ty khi Việt Nam tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế, tự do hóa thương mại,

xoá bỏ hàng rào thuế quan.
Việc áp dụng chính sách chất lượng vì quyền lợi của khách hàng, nhằm làm cho
mọi hoạt động của công ty đi vào nề nếp, phát triển lành mạnh cũng là một nhân tố tích
cực giúp HPT góp một phần công sức của mình trong sự nghiệp chung của đất nước xây
dựng một xã hội công bằng văn minh.
 Các chỉ tiêu chất lượng
Các chỉ tiêu chất lượng được đề ra là một minh hoạ cụ thể cho chính sách chất
lượng của công ty. Các chỉ tiêu chất lượng được áp dụng cho cấp phòng hoặc cho các bộ
phận chức năng của phòng và được xây dựng hướng tới các mục đích sau:
1. Nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
2. Nhằm đạt được năng suất và hiệu quả hoạt động
3. Nhằm nâng cao hiệu quả quản lý
4. Nhằm xây dựng tiềm lực con người
Mỗi mục đích nêu trên có các chỉ tiêu cụ thể đề ra và có các giá trị cần đạt của
từng chỉ tiêu. Phần mô tả biện pháp nêu lên các phương pháp hành động để đạt được các
chỉ tiêu đề ra, mô tả cách thức thống kê, đo đạt chỉ tiêu. Tại phần trách nhiệm, mô tả
người chịu trách nhiệm thực hiện hoặc giám sát thực hiện chỉ tiêu.
Các chỉ tiêu chất lượng được xây dựng căn cứ trên tình hình hoạt động, năng lực
thực tế của đơn vị thực hiện.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 20
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Các chỉ tiêu cũng mang tính kỳ vọng, đòi hỏi các cán bộ nhân viên phải nỗ lực
phấn đấu để thực hiện và đạt chỉ tiêu đề ra.
Tài liệu chỉ tiêu chất lượng HiPT/QM 4.1.1b gồm có:
- Chỉ tiêu chất lượng – Trung tâm bảo hành
- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Giải pháp Xí nghiệp 1, 2 và Dự án.
- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Kinh doanh, bộ phận Cửa hàng 165 và Hỗ trợ
Kinh doanh
- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Kinh doanh, bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật
- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Kế toán – Xuất nhập khẩu, bộ phận Kế toán

- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Kế toán – Xuất nhập khẩu, bộ phận Xuất Nhập
khẩu
- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Hành chính Nhân sự Chất lượng, bộ phận Hành
chính
- Chỉ tiêu chất lượng – Phòng Hành chính Nhân sự Chất lượng, Ban Quản lý
Chất lượng
 Cam kết của lãnh đạo
Để tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng ban, cán bộ quản lý và nhân viên thực
hiện các chỉ tiêu chất lượng Ban Giám đốc công ty HPT cam kết:
- Tạo mọi điều kiện và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện thành công
Chính sách Chất lượng tại công ty HPT, thực hiện tốt các chỉ tiêu chất lượng
đã đề ra.
- Có chế độ khen thưởng (hoặc phạt tương xứng) để khuyến khích, động viên
toàn thể cán bộ nhân viên HPT tham gia vào xây dựng và thực hiện Chính sách
Chất lượng
 Sự tham gia của cán bộ nhân viên công ty HPT
Là thành viên công ty HPT, một trong những yêu cầu quan trọng là phải hiểu ý
nghĩa to lớn và tầm quan trọng của công tác chất lượng. Công ty chỉ có thể áp dụng thành
công các tiêu chuẩn chất lượng ISO9002 cho các hoạt động cung ứng dịch vụ và điều
hành quản lý chỉ khi từng cán bộ nhân viên công ty thấu hiểu và cùng tích cực tham gia
thực hiện Chính sách Chất lượng.
Áp dụng và tuân thủ theo các qui trình chất lượng mọi lúc mọi nơi. Thực hiện
phương châm:
“Làm đúng ngay từ đầu. Viết – làm – viết”
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 21
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Tự hào là thành viên HPT, tự hào về chất lượng dịch vụ và quản lý của công ty, do
đó mọi thành viên phải tích cực tham gia xây dựng và cải tiến chất lượng, duy trì bền
vững chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý nhằm gìn giữ và nâng cao uy tín của công ty
HPT trên thương trường và ngoài xã hội

 Cải tiến chất lượng
Để duy trì hệ thống chất lượng theo hướng liên tục cải tiến, Ban Giám đốc công ty
thực hiện việc xem toàn bộ hệ thống chất lượng định kỳ mỗi năm một lần
1.10.4 Nguồn lực:
Để thực hiện các chỉ tiêu đã đề ra, công ty thực hiện việc nhận dạng nguồn lực,
thực hiện việc quản trị nguồn lực và xác định các biện pháp cung cấp nguồn lực như sau
Stt
Nguồn
lực
Mục
đích
sử
dụng
Quản trị
nguồn
lực
Biện
pháp
cung
cấp
nguồn
lực
Trách
nhiệm
thực
hiện
Tài
liệu
liên
quan

Xem xét việc thực hiện
Tiêu chuẩn
đánh giá
Trách
nhiệm
xem xét
Tài liệu/Hồ sơ
liên quan đến
việc xem xét
01 Nguồn
nhân
lực
Quản
trị
Thiết lập
yêu cầu
công việc.
Thiết lập
tiêu chuẩn
yêu
cầu/năng
lực trong
Sổ tay
Nhân sự
Tuyển
dụng,
Đề bạt,
Đào tạo
Trưởng
bộ phận

Nhân sự
Các
trưởng
phòng
Sơ đồ
cơ cấu
tổ
chức;
Sổ tay
Nhân
sự;
HPT/P
r.4.18
HPT/
QM.4.
1.2.1a,
b,c,d
So sánh
công việc
hoàn thành
thực tế với
kế hoạch
Ban
Giám
đốc,
Các
Trưởng
phòng
Kế hoạch nhân
sự.

Báo cáo tổng
kết 6 tháng,
năm của các
phòng ban;
Báo cáo tổng
kết năm của
công ty;
Biên bản họp
giao ban
Thực
hiện
công
việc
Thực hiện
công việc
theo mô
tả trong
Sổ tay
Nhân sự,
các thủ
tục và
Hướng
dẫn công
việc.
Tuyển
dụng,
Đào tạo
bên
ngoài,
Đào tạo

nội bộ
Các
Trưởng
phòng,
Cán bộ
nhân
viên
Sổ tay
Nhân
sự
HPT/P
r.4.18
So sánh
công việc
hoàn thành
thực tế với
kế hoạch
Ban
Giám
đốc,
Các
Trưởng
phòng
Các biên bản
họp phòng/Bộ
phận,
Báo cáo công
tác của nhân
viên,
Bản tự nhận

xét cuối năm
của từng nhân
viên
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 22
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Stt
Nguồn
lực
Mục
đích
sử
dụng
Quản trị
nguồn
lực
Biện
pháp
cung
cấp
nguồn
Trách
nhiệm
thực
hiện
Tài
liệu
liên
quan
Xem xét việc thực hiện
Tiêu chuẩn

đánh giá
Trách
nhiệm
xem xét
Tài liệu/Hồ sơ
liên quan đến
việc xem xét
1.3
Kiểm
tra,
đánh
giá
Kiểm tra,
đánh giá
năng lực
và hiệu
quả công
việc
Đào tạo
bên
ngoài,
Đào tạo
nội bộ
Ban
giám
đốc,
Các
Trưởng
phòng
So sánh

công việc
hoàn thành
thực tế với
kế hoạch
Ban
Giám
đốc,
Các
Trưởng
phòng
Đề xuất khen
thưởng/ kỷ luật
đột xuất,
Biên bản họp
bình bấu khen
thưởng/kỷ luật
cuối năm,
Hồ sơ Nhân
sự,
Quyết định
khen
thưởng/kỷ luật
02 Thông
tin
Hoạc
h
định
Thiếp lập
các kênh
cung cấp

thông tin
từ bên
ngoài (thị
truờng
khách
hàng, nhà
thầu phụ),
từ bên
trong(báo
cáo, biên
bản liên
quan).
Kế
hoạch
quản trị
chất
lượng.
Kế
hoạch
công tác
năm,
quý,
tháng
Các thủ
tục
Các
Hướng
dẫn
công
việc

Đại diện
lãnh đạo
HPT/
QM.4.
2.1
HPT/P
r.4.5a
HPT/P
r.4.5b
HPT/P
r.4.16
Tính nhất
quán (so
với tiêu
chuẩn ISO
9002 và
chính sách
Chất lượng
của công ty
Đại diện
lãnh
đạo,
Ban
Quản lý
Chất
lượng
Thủ tục,
Hướng dẫn
công việc,
Bộ tiêu chuẩn

ISO 9002,
Các thông
báo/qui
định/hướng
dẫn của Đại
diện lãnh
đạo/Ban Quản
lý Chất lượng
Thực
hiện
quá
trình
Kiểm soát
việc phân
phối văn
bản, dữ
liệu và
việc sử
dụng các
văn bản
dữ liệu
Kế
hoạch
công tác
năm
/Quí
/tháng
Các Thủ
tục
Các

Hướng
dẫn
công
việc
Ngưòi
có trách
nhiệm
qui định
trong
Thủ
tục/Hướ
ng dẫn
công
việc/kế
hoạch
công tác
HPT/
QM.4.
1.2.1a,
b,c,d
HPT/P
r.4.5a
HPT/P
r.4.5b
Sổ tay
Nhân
sự
Tính phù
hợp (giữa
Thủ tục,

Hướng dẫn
công việc
và chứng
cứ thực tế)
Đại diện
lãnh
đạo,
Ban
Quản lý
Chất
lượng
Các ghi chép,
biểu mẫu, báo
cáo, biên bản,
chứng cứ thực
hiện theo thủ
tục và Hướng
dẫn công việc
Kiểm
tra
việc
thực
hiện
Kiểm soát
việc ghi
chép, lưu
trữ biên
bản, báo
cáo các
ghi chép

vào biểu
mẫu
Kế
hoạch
công tác
năm/Quí
/tháng
Các Thủ
tục
Các
Hướng
Đại diện
lãnh
đạo,
Các
Trưởng
phòng,
Chuyên
gia
Đánh
HPT/
QM.4.
1.2.3
HPT/
QM.4.
1.2.1d
HPT/P
r.4.17
HPT/P
Trung thực,

Hiệu quả,
Phát hiện
và xử lý
triệt để các
NC
Đại diện
lãnh
đạo,
Ban
Quản lý
Chất
lượng,
Chuyên
gia
Báo cáo tổng
kết Đánh giá
chất lượng nội
bộ,
Biên bản họp
giao ban
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 23
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Stt
Nguồn
lực
Mục
đích
sử
dụng
Quản trị

nguồn
lực
Biện
pháp
cung
cấp
nguồn
Trách
nhiệm
thực
hiện
Tài
liệu
liên
quan
Xem xét việc thực hiện
Tiêu chuẩn
đánh giá
Trách
nhiệm
xem xét
Tài liệu/Hồ sơ
liên quan đến
việc xem xét
dẫn
công
việc
giá Chất
lượng
nội bộ

r.4.16 Đánh
giá Chất
lượng
nội bộ
Cải
tiến
chất
lượn
g
Quản lý
văn bản
dạng viết,
Các phần
mềm vi
tính,
Thông tin
từ khách
hàng/thị
trường,
Kết quả
Đánh giá
Chất
lượng nội
bộ,
Phiếu đề
nghị
chỉnh sửa
văn bản
trong quá
trình áp

dụng Hệ
thống
Chất
lượng,
Các hành
động khắc
phục qua
Đánh giá
chất
lượng nội
bộ
Cơ chế
nhận và
giải
quyết ý
kiến/khi
ếu nại
của
khách
hàng,
Đưa ra
các dự
báo,
Hợp
đồng
cung
cấp
thông
tin,
Báo cáo

kết quả
thăm dò
ý kiến
khách
hàng,
Báo các
tổng
hợp
đánh giá
Chất
lượng
nội bộ,
Báo cáo
xem xét
lãnh đạo
Ban
Giám
đốc,
Đại diện
lãnh
đạo,
Các
Trưởng
phòng
HPT/P
r.4.14
HPT/
QM.4.
1.1b
HPT/P

r.4.17
HPT/P
r.4.1.2.
1b
Chất lượng
xử lý thông
tin (nhanh
chóng,
chính xác,
kịp thời),
Kết quả
giải quyết
khiếu nại
khách hàng
(thỏa
đáng,triệt
để, phù
hợp),
Cải tiến
cho phù
hợp theo
kết quả
tổng hợp
phiếu thăm
dò ý kiến
khách hàng
Ban
Giám
đốc
Đại diện

lãnh đạo
Báo cáo kết
quả giải quyết
khiếu nại của
khách hàng,
Báo cáo tổng
hợp phiếu
thăm dò ý kiến
khách hàng,
Văn bản mới
sau khi chỉnh
sửa
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 24
Tiểu luận Quản lý Chất lương Nhóm 3 lớp QTKD Đêm 4-K20
Stt
Nguồn
lực
Mục
đích
sử
dụng
Quản trị
nguồn
lực
Biện
pháp
cung
cấp
nguồn
Trách

nhiệm
thực
hiện
Tài
liệu
liên
quan
Xem xét việc thực hiện
Tiêu chuẩn
đánh giá
Trách
nhiệm
xem xét
Tài liệu/Hồ sơ
liên quan đến
việc xem xét
03 Cơ sở
hạ
tầng
Thực
hiện
quản
trị
Hoạt
động
Kinh
doan
h,
Hoạt
động

Dịch
vụ
Chính
sách chất
lượng,
Mạng
thông tin
Văn
phòng/Sh
o-
wroom/Tr
ung tâm
kỹ thuật
Thuê
mướn
Đầu tư
xây
dựng
Tự trang
bị
Ban
Giám
đốc,
Các
Trưởng
phòng,
Trưởng
bộ phận
hành
chính

HPT/
QM.4.
1.2.1b
Sổ tay
Nhân
sự
Tình trạng
thực tế cơ
sở hạ tầng
so với tiêu
chuẩn,
Nhu cầu cơ
sở vật chất
kỹ thuật
trong kế
hoạch công
tác được
đáp ứng
Ban
Giám
đốc
Các
Trưởng
phòng
Báo cáo kiểm
kê Tài sản cố
định, công cụ
lao động
04 Môi
trườn

g làm
việc
Thực
hiện
quản
trị,
Thực
hiện
hoạt
động
Kinh
doan
h và
Dịch
vụ
An toàn,
Tiện nghi,
Đủ sáng,
thông
thoáng.
Đảm bảo
vệ sinh
môi
trường
Trang bị
đầy đủ
đèn, hệ
thống
điều hòa
nhiệt độ,

thiết bị
PCCC.
Trang bị
đầy đủ
các
phương
tiện làm
việc tại
văn
phòng
và trung
tâm (bàn
ghế,
dụng cụ
văn
phòng,
máy vi
tính, hệ
thống
thông
tin liên
lạc: Fax,
E-mail,
Internet)
Ban
giám
đốc,
Trưởng
bộ phận
hành

chính,
Các
Trưởng
phòng
HPT/
QM.4.
1.2.1b
Sổ tay
Nhân
sự
Tình trạng
thực tế thiết
bị so với
qui định,
Tình trạng
thực tế các
phương
tiện làm
việc so với
yêu cầu
công tác
Ban
giám
đốc,
Trưởng
bộ phận
hành
chính
Qui định
PCCC,

Chuẩn mực về
độ lạnh so với
diện tích môi
trường,
Báo cáo kiểm
kê phương tiện
làm việc.
Áp dụng ISO 9001 tại công ty HPT Trang 25