Hoạt động quản trị nhân sự trong khách sạn Hàm Rồng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
MỤC LỤC
2. VỊ TRÍ, CHøc n¨ng cña qu¶n trÞ nh©n sù: 5
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong những năm qua nước ta hội nhập ngày càng sâu, rộng về kinh tế
và thương mại với các nước trong khu vực và thế giới. Kinh tế thời mở cửa
đã giúp cho các ngành kinh tế Việt Nam thu được những thành công đáng
kể. Trong đó phải kể đến ngành du lịch đã mang lại những bước tăng
trưởng quan trọng đóng góp vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa
đất nước. Với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp
không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh
vực kinh doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra
diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị. Song bên cạnh đó kinh doanh
khách sạn cũng đang gặp phải những khó khăn trước sự biến động quá
mạnh mẽ của thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú trở nên sôi động khi có
sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức. Tính chất
khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu đòi hỏi được đáp ứng chất lượng lao
động của nhân viên đang là sức ép lớn với doanh nghiệp. Để tồn tại và phát
triển trong thị trường "nóng" này các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải
có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu
quả. Và một biện pháp đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó là
công tác quản trị nhân sự trong khách sạn.
Khách sạn Hàm Rồng là một chi nhánh thuộc công ty TNHH TM-DL
Nam Hoàng tại thành phố Thanh Hóa. Khách sạn được xây dựng trong khu du
lịch sinh thái Hồ Kim Quy của thành phố, đây là một trong những khách sạn
được đánh giá có tương lai phát triển rất mạnh mẽ. Không những thế khách
sạn đã tạo ra uy tín và thương hiệu của mình cho khách du lịch khi đến với
khách sạn. Đạt được những thành công trên đã có sự đóng góp không nhỏ của
toàn thể nhân viên trong khách sạn. Công tác quản trị nhân sự tại khách sạn

luôn được lãnh đạo công ty quan tâm và chú trọng.
Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Hàm Rồng em nhận thấy đây là
một môi trường tốt để em có được kinh nghiệm trong công tác quản trị nhân
sự. Xuất phát từ lý do trên em chọn đề tài: "Hoạt động quản trị nhân sự
trong khách sạn Hàm Rồng".
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
1
Chuyờn tt nghip GVHD: Nguyn Th Tho
PHN NI DUNG
CHNG I
MT S Lí LUN C BN V QUN TR NHN S
TRONG KINH DOANH KHCH SN
1. MT S KHI NIM
1.1 Khái niệm khách sạn
Mỗi quốc gia khi đa ra quy định về khái niệm khách sạn là dựa trên điều
kiện và mức độ phát triển của một hoạt động kinh doanh khách sạn ở quốc gia
mình.
Trong thông t số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du
lịch Việt Nam hớng dẫn thực hiện nghị định sooa 39/2000/NĐ-CP của chính
phủ về cơ sở lu trú du lịch đã ghi rõ :
Khách sạn ( Hotel ) là công trình kiến trúc đợc xây dung độc lập có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
Cùng với sự phát triển kinh tế và dời sống con ngời ngày càng đợc nâng
cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về
chiều rộng và chiều sâu, các khái niệm về khách sạn cũng ngày một đợc hoàn
thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa du lịch trờng Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách: Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghiã có tầm khái quát cao
và có thể đợc sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách du lu lại qua đêm và thờng đợc xây dựng tại các điểm du lịch
1.2 Khái niệm quản trị kinh doanh khách sạn:
Quản trị kinh doanh khách sạn là sự tác động liên tục, có tổ chức, có h-
ớng đích của chủ thể doanh nghiệp lên tập thể những ngời lao động trong
khách sạn, sử dụng tốt một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt đ-
ợc mục tiêu đề ra.
1.3 Khỏi nim v nhõn s
SV: Trn Huyn Trang Lp: CA3QS1
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Nguồn nhân sù được hiểu là toàn bộ trình độ chuyên môn mà con người
tích luỹ được, có khả năng đem lại thu nhập trong tương lai (Beng, Fischer &
Dornhusch, 1995). Nguồn nhân sù, theo GS. Phạm Minh Hạc (2001), là tổng
thể các tiềm năng lao động của một nước hay một địa phương sẵn sàng tham
gia một công việc lao động nào đó.
Khi nói đến nguồn nhân sự, người ta bàn đến trình độ, cơ cấu, sự đáp
ứng với yêu cầu của thị trường lao động. Chất lượng nguồn nhân sự phản ánh
trong trình độ kiến thức, kỹ năng và thái độ của người lao động. Sự phân loại
nguồn nhân sự theo ngành nghề, lĩnh vực hoạt động (công nghiệp, nông
nghiệp, dịch vụ) đang rất phổ biến ở nước ta hiện nay, nhưng khi chuyển sang
nền kinh tế tri thức phân loại lao động theo tiếp cận công việc nghề nghiệp
của người lao động sẽ phù hợp hơn. Lực lượng lao động được chia ra lao
động thông tin và lao đéng phi thông tin. Lao động thông tin lại được chia ra
2 loại: lao động tri thức và lao động dữ liệu. Lao động dữ liệu (thư ký, kỹ
thuật viên ) làm việc chủ yếu với thông tin đã được mã hoá, trong khi đó lao
động tri thức phải đương đầu với việc sản sinh ra ý tưởng hay chuẩn bị cho
việc mã hoá thông tin. Lao động quản lý nằm giữa hai loại hình này. Lao
động phi thông tin được chia ra lao động sản xuất hàng hoá và lao động cung

cấp dịch vụ. Lao động phi thông tin dễ dàng được mã hoá và thay thế bằng kỹ
thuật, công nghệ. Như vậy, có thể phân loại lực lượng lao động ra 5 loại: lao
động tri thức, lao động quản lý, lao động dữ liệu, lao động cung cấp dịch vụ
và lao động sản xuất hàng hoá. Mỗi loại lao động này có những đóng góp
khác nhau vào việc tạo ra sản phẩm. Nồng độ tri thức, trí tuệ cao hay thấp
trong sản phẩm lao động phụ thuộc chủ yếu vào đóng góp của lực lượng lao
động trí thức, quản lý và phần nào của lao động dữ liệu ở nước ta, tỷ lệ lao
động phi thông tin còn rất cao trong cơ cấu lực lượng lao động, do đó hàng
hoá có tỷ lệ trí tuệ thấp.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
1.4 Kh¸i niÖm vÒ qu¶n trÞ
Quản trị là quá trình tác động thường xuyên, liên tục và có tổ chức của
chủ thể quản trị đến đối tượng quản trị nhằm phối hợp các hoạt động giữa các
bộ phận, các cá nhân, các nguồn lực lại với nhau 1 cách nhịp nhàng, ăn khớp
để đạt đến mục tiêu của tổ chức với hiệu quả cao nhất.
Dưới đây là các định nghĩa về các hoạt động quản trị:
1. Quản trị tổ chức là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra
các nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức
với kết quả và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn biến động.
2. Quản trị doanh nghiệp là sự tác động của chủ thể quản trị tới đối tượng
quản trị (tập thể người lao động) để tổ chức phối hợp hoạt động của họ trong
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
3. Quản trị sản xuất bao gồm các hoạt động: sắp xếp, bố trí các yếu tố
đầu vào theo một thể thức, quan hệ hợp lý nào đó, đến các việc tiếp theo
như tổ chức các quá trình phối hợp hoạt động của các yếu tố, bộ phận trong
quá trình sản xuất có hiệu quả
4. quản trị hoạt động khoa học - kỹ thuật và công nghệ là việc sử dụng
một hệ thống các biện pháp để bố trí, phối hợp và thực hiện có hiệu quả nhất

các yếu tố khoa học - kỹ thuật và công nghệ trong sản xuất kinh doanh.
5. Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp là quá trình tổ chức, khai thác,
bảo vể và phát triển nguồn tài nguyên nhân lực trong doanh nghiệp.
6. quản trị tài chính doanh nghiệp
Có nhiều khái niệm về quản trị tài chính doanh nghiệp. Có quan niệm
cho rằng: Quản trị tài chính doanh nghiệp là việc lựa chọn và đưa ra các quyết
định tài chính, tổ chức thực hiện các quyết định đó nhằm đạt được mục tiêu
hoạt động tài chính của doanh nghiệp, đó là tối đa hóa lợi nhuận, không
ngừng làm tăng giá trị doanh nghiệp và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
4
Chuyờn tt nghip GVHD: Nguyn Th Tho
trờn th trng
1.5 Khái niệm Qun tr nhõn s
Qun tr nhõn s trong khỏch sn l h thng cỏc trit lý, chớnh sỏch v
hot ng thu hỳt, o to, duy trỡ v phỏt trin sc lao ng ca con ngi
ca khỏch sn t c kt qu ti u cho c khỏch sn ln thnh viờn. Qun
tr ngun nhõn lc l mt phn ca qun tr kinh doanh, nú cú liờn quan ti
con ngi trong cụng vic v cỏc mi quan h ca h trong khỏch sn, lm
cho h cú th úng gúp tt nht vo s thnh cụng ca khỏch sn.
2. V TR, CHức năng của quản trị nhân sự:
2.1 Vị trí quản trị nhân sự:
Qun tr ngun nhõn s l nguyờn nhõn thnh cụng hay tht bi i vi bt
k mt t chc no. Cú th khng nh, qun tr ngun nhõn s l b phn cu
thnh ca khoa hc qun tr, b phn khụng th thiu ca qun tr kinh doanh.
Qun tr ngun nhõn s trong khỏch sn cng khụng nm ngoi lý do ú.
õy va l cụng vic va l khoa hc va l ngh thut lm cho nhng mong
mun ca doanh nghip v mong mun ca nhõn viờn tng hp vi nhau v
cựng t n mc tiờu. B phn ny cũn cng c duy trỡ y s lng
ngi lm vic cn thit, tỡm kim v phỏt trin nhng hỡnh thc tt nht

nhõn viờn cú th úng gúp nhiu sc lc, kh nng lm vic ca chớnh bn
thõn phc v vic phỏt trin khỏch sn ngy cng i lờn.
2.2. Chc nng hot ng ca qun tr nhõn s
Qun tr nhõn s trong khỏch sn cú chc nng k hoch húa nhõn lc,
tuyn chn, gii thiu, sp xp nhõn viờn thc thi nhim v c th, tr cụng
xng ỏng cho sc lao ng m h b ra, xỏc nh tim nng ca h phc
v cho s phỏt trin trong tng lai lp k hoch phỏt trin ngun nhõn lc
ca khỏch sn
3. NI DUNG QUN TR NHN S TRONG KINH DOANH
SV: Trn Huyn Trang Lp: CA3QS1
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
KHÁCH SẠN
Hoạt động quản trị nguồn nhân sự trong khách sạn bao gồm:
Sơ đồ 1: Sơ đồ nội dung quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn
3.1. Hoạch định nhân sự
Đối với một doanh nghiệp cụ thể, hoạch định nguồn nhân sự nhằm phác
thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho doanh nghiệp trong tương lai.
Công tác hoạch định nguồn nhân sự phải có tầm nhìn chiến lược trong việc
hoạch định nguồn nhân sự sao cho đáp ứng được nhu cầu nhân sự cho doanh
nghiệp cả hiện tại và tương lai.
Công tác hoạch định nguồn nhân sự trong doanh nghiệp du lịch bao gồm
nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhu cầu lao động (tăng/giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh
của doanh nghiệp, trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, về chất
lượng, chế độ đãi ngộ, mức độ trách nhiệm và khả năng phát triển (nếu có
thể)… của từng chức danh đó.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
6
Hoạch định nhân sự

Hoạch định nhân sự
Tuyển dụng nguồn nhân sự
Tuyển dụng nguồn nhân sự
Bố trí và sử dụng nhân sự
Bố trí và sử dụng nhân sự
Đánh giá nhân sự
Đánh giá nhân sự
Đào tạo và phát triển nhân sự
Đào tạo và phát triển nhân sự
Đãi ngộ nhân sự
Đãi ngộ nhân sự
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
- Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến.
- Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao
động xảy ra.
- Cần chú ý đến đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời
vụ (mùa đông khách, mùa ít khách), thời điểm rõ nét (giờ đông khác)… để
điều tiết nguồn lao động tính co giãn phục vụ khách hàng.
3.2. Tuyển dụng nguồn nhân sự
Tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp du lịch là tiến trình tìm kiếm,
quảng cáo thu hút người lao động đến với khách sạn. Để hoạt động này thành
công cần có:
- Kế hoạch rõ ràng, cụ thể.
- Dự kiến các nguồn cung lao động (các tổ chức đào tạo ngành du lịch;
các văn phòng giới thiệu việc làm…).
- Lựa chọn hình thức, phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo.
- Thời gian, địa điểm, thủ tục tiếp nhận hồ sơ.
Quá trình tuyển dụng được thực hiện theo các bước:
- Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: Tiếp theo thành lập hội đồng tuyển
dụng, bộ hồ sơ xin việc, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn… Xác định chỉ tiêu

và chất lượng tuyển mộ dựa vào nhu cầu lao động của khách sạn và bảng mô
tả công việc đăng thông báo tuyển dụng.
- Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển: Xem xét hồ sơ của các ứng cử viên, loại
bỏ những hồ sơ không đạt yêu cầu so với thông báo tuyển dụng.
- Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề: Hội đồng phỏng vấn tiếp xúc trực tiếp
với các ứng cử viên. Lựa chọn ra những ứng cử viên phù hợp với vị trí tuyển
chọn. Đối với các chức danh như nhân viên lễ tân, buồng, ban. Bar, nhân viên
kế toán… thì cần thiết phải kiểm tra tay nghề để khẳng định về mặt chuyên
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
môn. Qua phỏng vấn và kiểm tra tay nghề hội đồng tuyển dụng đưa ra kết
luận đối với các ứng cử viên về các mặt như:
Trình độ học vấn, trình độ chuyên mô, ngoại ngữ, tay nghề, ngoại hình,
khả năng làm việc…
- Kiểm tra sức khỏe: Kiểm tra sức khỏe là khâu rất quan trọng trong quy
định tuyển dụng. Đặc biệt đối với những nhân viên làm trong ngành du lịch
tiếp xúc với rất nhiều khách hàng và khối lượng công việc lớn cần có sức
khỏe tốt đáp ứng được yêu cầu công việc.
- Ra quyết định tuyển dụng: những ứng cử viên đạt yêu cầu của các bước
tuyển dụng nói trên là những người trúng tuyển và sẽ nhận được những quyết
định tuyển dụng của doanh nghiệp.
3.3. Bố trí và sử dụng nhân sự
Sau khi đã tuyển dụng được một đội ngũ lao động có khả năng thích ứng
với nhiệm vụ được giao, thì việc sử dụng đội ngũ lao động sao cho hiệu quả
lại phụ thuộc vào việc bố trí và sử dụng nhân viên. Bố trí và sử dụng nhân
viên đúng người đúng việc sẽ tăng năng suất lao động, chất lượng phục vụ
phát triển cho khách sạn.
3.4. Đánh giá nhân sự
Đánh giá kết quả lao động được coi là một đòn bẩy tạo động lực trong

lao động. Việc đánh giá đúng hiệu quả lao động sẽ giúp cho việc trả công lao
động hợp lý, xác định chế độ thưởng phạt phù hợp. Điều đó có tác động trực
tiếp tới người lao động.
Có hai chỉ tiêu đánh giá kết quả lao động:
• Đánh giá kết quả thông qua chỉ tiêu số lượng;
Công thức:
W = Q/T
W: Năng suất lao động.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Q: Số lượng sản phẩm sản xuất ra.
T: Thời gian hao phí để sản xuất ra lượng sản phẩm.
Chỉ tiêu này phản ánh chính xác hiệu quả lao động, song nhiều khi
không thể áp đặt cho tất cả các loại sản phẩm đặc biệt là sản phẩm dịch vụ.
• Đánh giá kết quả qua chỉ tiêu chất lượng:
Thực chất là việc đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.
Đánh giá kết quả lao động có thể căn cứ vào:
- Bảng hỏi: Trong việc đánh giá kết quả lao động phải hiểu rõ từng con
người, từng tổ, từng đội lao động. Vì thế muốn quản lý con người có hiệu quả
thì không dừng lại ở năng suất lao động mà cần phải nghiên cứu đánh giá kỹ
hơn thông qua bảng hỏi thể hiện ở các chỉ tiêu.
+ Kiến thức chung và khả năng thực hiện.
+ Kiến thức nghề nghiệp.
+ Các khả năng về trí tuệ hoặc khả năng khác.
- Dùng phiếu điều tra khách hàng: Từ đó người quản lý cứ vào lời nhận
xét của khách hàng để có cái nhìn khách quan về kết quả lao động.
- Bình bầu.
- Sử dụng phương pháp quan sát.
- Đánh giá theo mục tiêu.

3.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân sự
Đào tạo và phát triển nguồn nhân sự là nhằm trang bị những kỹ năng và
kiến thức cần thiết cho người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ cho
khách hàng. Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp du lịch rất đa dạng bao gồm: Kỹ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử,
ngoại ngữ, kỹ năng tin học, nhân sự, trình độ quản lý. Hình thức đào tạo cần
phong phú tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia như: gửi đi đào
tạo ở các trường đại học, trung cấp và dậy nghề du lịch, lớp chuyên đề ngắn
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
hạn tại doanh nghiệp… Tổ chức buổi giao lưu, cuộc thi nhằm trao đổi kinh
nghiệm trong ngành… việc đào tạo và phát triển nguồn nhân sự luôn cần
được sự quan tâm chu đáo của ban giám đốc thì mới đạt được hiệu quả.
3.6. Đãi ngộ nhân sự
• Các kích thích về mặt vật chất
Tiền công lao động biểu hiện rõ ràng nhất lợi ích kinh tế của người lao
động và trở thành đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất để kích thích người lao động.
Để có thể phát huy được chức năng cơ bản của tiền công, việc trả công
lao động cần dựa trên những nguyên tắc cơ bản sau:
1. Tiền lương phải đảm bảo tái sản xuất mở rộng sức lao động. Điều này
bắt bản chất của tiền lương là biểu hiện bằng tiền của giá trị sức lao động.
Tiền lương là nguồn thu nhập chủ yếu của người lao động. Bởi vậy, độ lớn
của tiền lương không những đảm bảo tái sản xuất mở rộng về số lượng và
chất lượng lao động của người lao động đã hao phí mà còn bảo đảm nuôi sống
gia đình của họ.
2. Tiền lương phải dựa trên cơ sở thỏa thuận giữa người có sức lao động
và người sử dụng lao động. Song mức độ tiền lương phải luôn luôn lớn hơn
hoặc bằng lương suất tối thiểu.
3. Tiền lương trả cho người lao động phải phụ thuộc vào hiệu quả hoạt

động lao động của người lao động và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh chính sách tiền lương thì chính sách thưởng cũng rất quan
trọng chính vì vậy mà người quản lý cần phải có chế độ thưởng công bằng và
hợp lý.
• Các kích thích về mặt tinh thần:
- Tạo môi trường tâm sinh lý thuận tiện cho quá trình lao động.
Vấn đề sử dụng lao động không chỉ dừng lại ở chỗ khai thác tối đa năng
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
lực của con người mà phải chú ý đến yếu tố tâm sinh lý chi phối thái độ của
người lao động trong quá trình làm việc.
Muốn vậy cần phải:
- Hoàn thiện công tác tổ chức phục vụ nơi làm việc.
- Xây dựng bầu không khí dân chủ tương trợ lẫn nhau.
- Khuyến khích về mặt tinh thần vô cùng phong phú, có tập trung dưới
hai hình thức:
+ Xây dựng các danh hiệu thi đua.
+ Xây dựng các hình thức khen thưởng.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
TẠI KHÁCH SẠN HÀM RỒNG THUỘC
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
CÔNG TY TNHH TM - DL NAM HOÀNG
1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HÀM RỒNG
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
12

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Khu du lịch văn hóa Hàm Rồng nằm cách trung tâm thành phố Thanh
Hóa chừng 3km, có diện tích trên 50ha, trong đó có 27ha là mặt nước, được
bao quanh bởi núi Hàm Rồng, làng cổ Đông Sơn, chùa Tăng Phúc, động Tiên
Sơn, Đền thờ Trần Khát Chân - Lê Uy. Đây như là một bức tranh thiên nhiên
kỳ thú núi non uốn lượn mang hào khí anh hùng với chiến tích lịch sử của dân
tộc Việt Nam nói chung và nhân dân Thanh Hóa nói riêng. Nhằm đánh thức
tiềm năng của Hàm Rồng - Đông Sơn, ngày 23-7-2003 UBND tỉnh Thanh
Hóa đã ra quyết định cho phép các nhà đầu tư tham gia đầu tư xây dựng thành
khu du lịch sinh thái cảnh quan, du lịch văn hóa, lịch sử quanh hồ Kim Quy
trong khu du lịch Hàm Rồng.
Nhận thấy đây là khu du lịch có tiềm năng to lớn, lãnh đạo công ty
TNHH TM - DL Nam Hoàng đã quyết định đầu tư xây dựng khách sạn Hàm
Rồng nhằm phục vụ dịch vụ lưu trú, ăn uống và vui chơi cho khách du lịch
đến thăm quan. Sau gần một năm xây dựng tháng 4 năm 2007 khách sạn Hàm
Rồng được đưa vào hoạt động với diện tích sử dụng 5000m
2
, toạ lạc bên cạnh
hồ Kim Quy với núi non bao quanh. Với chi phí đầu tư xây dựng không nhỏ,
khách sạn Hàm Rồng đã đầu tư cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, có các loại
hình dịch vụ phục vụ khách du lịch khi đến với khách sạn. Khách du lịch đến
với Khách sạn sẽ được hòa mình với cảnh vật thiên nhiên, bầu không khí
trong lành, thư giãn, sự phục vụ tận tình chu đáo của các nhân viên sẽ làm
khách thấy thoải mái hài lòng. Khách du lịch khi tới Hồ Kim Quy đã chọn
Hàm Rồng là nơi để họ nghỉ ngơi, thư giãn trong những ngày nghỉ. Ngày 09
tháng 07 năm 2009 khách sạn Hàm Rồng đã được Hiệp hội du lịch Thanh
Hóa tuyên dương là đơn vị đã đóng góp phát triển ngành du lịch tỉnh nhà và
cử tham gia hội chợ du lịch các tỉnh miền Trung. Gặt hái thành công trên là
nhờ cố gắng, đóng góp trong công việc từ lãnh đạo tới các nhân viên trong
khách sạn.

SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Đang trên đà phát triển cuối năm 2009 công ty TNHH TM - DL Nam
Hoàng đã mở thêm một chi nhánh khách sạn tại Hà Nội mang tên khách sạn
Mai Hương số 149 đường Nguyễn An Ninh - phường Đồng Tâm - quận hai
Bà Trưng - Hà Nội. Khách sạn có quy mô 6 tầng gồm 24 phòng, có 10 nhân
viên phục vụ. Khách sạn nằm vị trí thuận lợi gần nhà thi đấu quận Hai Bà
Trưng, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Bách Khoa, Bệnh viện
Bạch Mai… nên đặc điểm khách thuê khách sạn là khách nội địa, khách công
vụ… doanh thu khách sạn hàng tháng trên một trăm triệu. Sự phát triển và
những kết quả mà hai khách sạn đã đạt được cho ta thấy đầu tư vào kinh
doanh khách sạn của công ty Nam Hoàng đã đạt được thành công trong thời
gian ngắn mà không phải công ty du lịch nào cũng có được.
1.2. Tổ chức và bộ máy lao động
1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy lao động
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Hàm Rồng
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
P.GIÁM ĐỐC
P.GIÁM ĐỐC
Tổ trưởng bếp +
bàn
Tổ trưởng bếp +
bàn

Tổ trưởng dịch vụ
lưu trú
Tổ trưởng dịch vụ
lưu trú
GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC
Phòng
kế toán tổng hợp
Phòng
kế toán tổng hợp
Trưởng phòng
KTKH
Trưởng phòng
KTKH
Thủ
quỹ
Thủ
quỹ
Kế
toán
Kế
toán
Y
tế
Y
tế
Nhân
sự
Nhân
sự

Ca
trưởng
Ca
trưởng
Nhân
viên
bếp
Nhân
viên
bếp
Nhân
viên
bàn
Nhân
viên
bàn
Nhân
viên
bar
Nhân
viên
bar
NV
buồng +
giặt
NV
buồng +
giặt
NV
lễ tân

NV
lễ tân
NV
kỹ
thuật
NV
kỹ
thuật
NV
bảo vệ
NV
bảo vệ
Ca trưởng
Ca trưởng
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Sơ đồ 3: Tại các bộ phận có các cấp quản lý
Mô hình trên cho ta thấy mối quan hệ giữa giám đốc và các bộ phận t¹i
kh¸ch s¹n Hµm Rång là mối quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều
hành có thể báo cáo trực tiếp lên giám đốc. Các thông tin "xuôi - ngược"
thông suốt. Giám đốc trực tiếp ra quyết định quản lý tới các bộ phận nhằm
đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
Giám đốc được tham mưu bởi thư ký và phó giám đốc để có thể uỷ
quyền trong trường hợp cần thiết.
Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành công việc, các trưởng phòng
trực tiếp quản lý thông qua các tổ trưởng.
Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ nhau đảm bảo sự hoạt
động thống nhất.
Như vậy kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý,
đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị

trí trong tổ chức đảm bảo cho công việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện
cho cấp dưới chủ động chuyên sâu vào công việc. Cơ cấu này quán triệt một
cách toàn diện nguyên tắc tập trung dân chủ. Một trong những động lực phát
huy tiềm năng của nhân tố con người trong hoạt động kinh doanh.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
Trưởng phòng
Trưởng phòng
Tổ trưởng
Tổ trưởng
Nhân viên
Nhân viên
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Tuy nhiên những khó khăn khi hoạt động với cơ cấu tổ chức này là
người giám đốc và lãnh đạo các phòng ban phải có năng lực quản lý và có khả
năng chuyên môn cao để đưa ra các quyết định kịp thời chính xác khi giải
quyết công việc.
Ta có thể thấy một ưu điểm thông qua sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn
đó là việc phó giám đốc phụ trách tổng thể bộ phận nhân sự, đào tạo, bảo vệ.
Đây là sự tách bạch chức năng, nhiệm vụ loại bỏ được sự mâu thuẫn chồng
chéo về quyền hạn, nhiệm vụ của phó giám đốc và trưởng phòng nhân sự.
Khách sạn Hàm Rồng hoạt động theo cơ cấu tổ chức này là hợp lý. Bởi
khách sạn có đội ngũ quản lý có trình độ chuyên môn cũng như quản lý dầy
dặn kinh nghiệm. Vì vậy mà khách sạn sẽ phát huy được các ưu điểm này một
cách tối đa. Nó nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc
của mình. Đồng thời nó giúp cho người quản lý điều hành nhân viên đúng, giúp
cho hoạt động kinh doanh của toàn bộ khách sạn nhịp nhàng và đạt hiệu quả.
1.2.2. Cơ cấu lao động t¹i kh¸ch s¹n Hµm Rång
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
18

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Nguồn nhân sự là tài nguyên quý giá của khách sạn
Khách sạn đã kết hợp nguồn nhân sự sẵn có là dân địa phương đào tạo
thành những nhân viên có trình độ chuyên môn vừa giúp cho khách sạn có thể
giảm được chi phí tuyển chọn, có nguồn lao động dồi dào, tạo việc làm ý thức
cho người dân nơi đây về một khu du lịch văn minh, mến khách. Nguồn lao
động của khách sạn Hàm Rồng được thể hiện thông qua hai cơ cấu:
- Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính.
- Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Bảng 1: Cơ cấu lao động tại Khách sạn Hàm Rồng theo độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn
Đơn vị: người
Bộ phận
Số
lượng
G.tính Trình độ Lứa tuổi
Nam Nữ
Phổ
thông
Trung
cấp
GD ĐH
Trên
ĐH
19-25 26-30 31-36 37-47
1. Ban Giám Đốc 2 1 1
2. Nhân sự 3 1 2 3 2 1
3. Tài chính 3 1 2 3 2 2

4. Lễ tân 4 2 2 4 3 2
5. Bếp + bàn 5 1 4 3 1 1 2 2 1
6. Buồng 10 10 8 2 4 6
7. Sức khỏe 5 5 5 5
8. Bảo vệ - kỹ
thuật
4 4 1 3 1 3
Tổng 36
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
1.2.2.1. Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Qua b¶ng tæng hîp c¬ cÊu lao ®éng trªn khách sạn Hµm Rång với tổng
số nhân viên 36 người, nhìn chung là lao động trẻ, độ tuổi và giới tính trong
lao động thay đổi theo từng bộ phận.
Ví dụ:
Bộ phận lễ tân, massage độ tuổi trung bình thấp (từ 21 - 26 tuổi) chủ yếu
lao động là nữ.
Bộ phận bàn, bar: tuổi trung bình từ 25 - 35 tuổi, nữ nhiều hơn nam.
Tỷ lệ lao động nữ tại khách sạn cao hơn so với lao động nam. Vì ở các
bộ phận tiền sảnh, buồng, massage hầu hết là nhân viên nữ bởi đây là lực
lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tượng khách sạn, đòi hỏi có sự khéo léo,
cẩn thận tỷ mỷ và thân thiện với khách hàng.
Bộ phận bảo vệ, kỹ thuật, trực lễ tân đêm đều là nhân viên nam.
Nhận xét:
- Lao động nam tại khách sạn Hàm Rồng là 10 người, chiếm 27,8%, lao
động nữ là 26 người chiếm 72,2%. Như vậy tỷ lệ nam nữ ở các bộ phận trong
khách sạn là tương đối phù hợp với yêu cầu, tính chất công việc. Độ tuổi lao
động bình quân của cán bộ công nhân viên khách sạn là 29, độ tuổi phù hợp
với yêu cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn.

* Những thuận lợi, khó khăn trong công tác quản trị nhân sự tại khách sạn:
Thuận lợi
- Đối với lao động trẻ, công tác thuyên chuyển lao động sẽ dễ dàng bởi
lực lượng lao động trẻ dễ thích ứng với nhiệm vụ mới.
- Hệ số luân chuyển lao động không cao trong các bộ phận như lễ tân,
nhà hàng… đã tạo ra sự ổn định trong các chính sách quản trị.
- Với độ tuổi sung sức nếu có khuyến khích vật chất và tinh thần hợp lý
sẽ phát huy khả năng của người lao động ở mức cao nhất.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
- Với lao động lớn tuổi hơn có nhiều kinh nghiệm, trách nhiệm trong
công việc cao hơn tạo sự thuận lợi trong công tác quản lý công việc.
Khó khăn:
- Lao động trẻ kinh nghiệm chưa cao do vậy mà khách sạn phải có sự
đầu tư chú trọng vào công tác đào tạo.
- Lao động trẻ khả năng thay đổi công việc rất cao, đôi lúc gây khó khăn
cho việc quản lý nhân sự khi thiếu nhân viên.
- Việc đào tạo chuyên môn mới đối với lao động lớn tuổi mất nhiều thời
gian hơn so với lao động trẻ.
1.2.2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nhận xét:
Nh×n vµo cét “tr×nh ®é’’trong b¶ng tæng hîp c¬ cÊu lao ®éng trªn ta thÊy:
lao ®éng cã tr×nh ®é trªn §¹i häc lµ 2 ngêi chiÕm 5,6%, số người có trình độ,
lao động có trình độ cao đẳng vµ §¹i häc lµ 11 ngêi chiÕm 30,55%, trung cấp
là 10 người chiếm 22.8%, số còn lại là lao động phổ thông 12 người chiếm
33,33%.
Số lượng lao động ở các bộ phận ban giám đốc, lễ tân, tài vụ có tỷ lệ lao
động ở trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao do tính chất của công
việc đòi hỏi trình độ trong việc đưa ra các quyết định và phương hướng kinh

doanh đúng đắn.
Đối với nhân viên ở các bộ phận bếp, bàn, giặt là, buồng thì đòi hỏi về
trình độ học vấn không cao, đã gây ra khó khăn trong việc phục vụ khách một
cách tốt nhất khi mà các bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì
vậy mà khách sạn cần có các biện pháp nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng,
phục vụ cho các nhân viên ở những bộ phận này.
Trình độ chuyên môn nhân viên trong khách sạn được các tổ trưởng
cũng như cấp lãnh đạo cao hơn trong khách sạn cùng đánh giá qua ghi chép
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
kiểm tra công việc hàng ngày, qua nhận xét của khách hàng. Các nhân viên
nhận xét và bình bầu vào cuối tháng về công việc của nhau. Mức lương, tiền
thưởng phạt hàng tháng được trả theo chức vụ từng người.
Hầu hết trình độ chuyên môn nhân viên như lễ tân, bếp, chăm sóc sức
khỏe, bảo vệ đều thành thạo, đạt chất lượng tốt trong công việc. Ở bộ phận
buồng, bàn, kỹ thuật đang còn những sai sót, chậm trễ trong công việc.
Song nhìn chung nhân viên trong khách sạn đều phối hợp công việc nhịp
nhàng, khắc phục những thiếu sót và học tập kinh nghiệm của nhau nên
công tác quản trị nhân sự đã dễ dàng hơn trong việc đào tạo chuyên môn
cho nhân viên.
1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Nằm trong khu du lịch sinh thái khách sạn Hàm Rồng được thiết kế hài
hòa với cảnh quan nơi đây. Khách sạn được chia thành 4 khu: Dẫy nhà A, 2
tầng với 30 phòng nghỉ phục vụ nghỉ ngơi cho khách lưu trú, khu chăm sóc
sức khỏe được đặt tầng một với 4 phòng xông hơi và 6 phòng massage cho
khách. Tiếp theo là dẫy nhà B phòng ăn và phòng karaoke phục vụ ăn uống và
giải trí cho khách. Khu C là khu quầy bar, hội trường lớn dành cho cuộc họp,
tiệc lớn phục vụ trên 30 khách, văn phòng hành chính của khách sạn. Khu D

là khu giặt là, nhà xe và phòng ở cho nhân viên.
Khách sạn có ba loại phòng nghỉ.
- 12 phòng đôi với diện tích 24m
2
. Phòng rộng rãi với 2 giường ngủ vệ
sinh khép kín có cửa sổ nhìn ra mặt hồ.
- 15 phòng đơn với diện tích 20m
2
, phòng tắm trang bị bồn tắm, đầy đủ
các trang thiết bị tiện nghi.
- 3 phòng tập thể diện tích 42m
2
có 3 đến 5 giường phòng rộng dành cho
khách đi theo gia đình.
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Thảo
Các phòng nghỉ của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn với:
- Điện thoại gọi trong nước và quốc tế.
- Điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh.
- TV lắp truyền hình K+
- Mạng internet không dây
- Phòng tắm đầy đủ tiện nghi (bình nóng lạnh, bồn tắm, máy sấy tóc ).
- Dịch vụ phòng 24h/24h.
- Có phòng thay đồ riêng trong phòng tại một số phòng đơn vip và phòng
tập thể.
b. Khu chăm sóc sức khỏe và karaoke:
Khu chăm sóc sức khỏe bao gồm có 4 phòng xông hơi, khách sạn sử
dụng cây cỏ thảo dược có tác dụng làm đẩy lùi những độc tố, mệt mỏi trong
cơ thể, khách hàng sẽ cảm thấy cơ thể nhẹ nhàng sảng khoái hơn sau khi xông

hơi. Tiếp đó khách được nhân viên masage của khách sạn phục vụ một cách
chuyên nghiệp nhất.
Sau khi đã được chăm sóc sức khỏe khách hàng sẽ cảm thấy ngon miệng
hơn với những món ăn đặc sản của nhà hàng như: thịt dê núi, thịt thỏ, lợn
rừng, các loại rau sạch lấy từ chính vườn rau của khách sạn đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm.
Các vị khách trong khách sạn có thể tìm thú vui cho mình bằng việc đi
dạo trong khuôn viên khách sạn, ngồi quầy bar, hay cùng gia đình, bạn bè hát
karaoke tại phòng hát khách sạn với dàn loa âm thanh nổi, rất nhiều bài hát
cho khách lựa chọn.
c. Các dịch vụ khách sạn
Dịch vụ tại khách sạn Hàm Rồng
- Dịch vụ giặt là
SV: Trần Huyền Trang Lớp: CA3QS1
24