Giải pháp phát triển khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến (VITEC)

Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I 3
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 3
CHƯƠNG II 13
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 13
CHƯƠNG 3 29
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 29
ĐIỀU 38. KHUYẾN KHÍCH NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

47
ĐIỀU 39. CƠ SỞ VẬT CHẤT, KỸ THUẬT PHỤC VỤ CHO HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN.

47
ĐIỀU 40. NGHIÊN CỨU - PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ, SẢN PHẨM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN.

48
ĐIỀU 41. TIÊU CHUẨN, CHẤT LƯỢNG TRONG HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN

48
TÀI LIỆU THAM KHẢO 51
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
LỜI MỞ ĐẦU

Quá trình hội nhập đang diễn ra không ngừng cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu điều đó kéo theo sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng
hiện đại và tinh tế hơn. Do đó việc ứng dụng Khoa Học Công Nghệ vào các
lĩnh vực kinh doanh, quản lý đã trở thành một phần tất yếu không thể thiếu
đặc biệt là trong thời kỳ đầu hội nhập và đổi mới nền kinh tế đất nước như
hiện nay. Việc ứng dụng Phần Mềm Tin Học vào trong các lĩnh vực kinh
doanh, quản lý các nguồn lực cũng như lĩnh vực khác đã có những hiệu quả
đáng kể góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của nền kinh tế nước
nhà.
Công Nghệ Thông Tin ngày càng được nhấn mạnh và ngày càng được
ứng dụng nhiều trong quản lý, điều hành,…không những tiết kiệm được nhiều
thời gian và công sức mà còn tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt, năng suất
cao, tiết kiệm được nguyên vật liệu đầu vào. Công Nghệ Thông Tin tuy còn là
một ngành mới đối với nước ta nhưng đã có vai trò rất lớn trong việc thúc đẩy
sự phát triển chung của đất nước. Nhưng để tồn tại và phát triển lâu dài thì sản
phẩn phần mềm mà doanh nghiệp tạo ra và bán trên thị trường phải được
khách hàng chấp nhận. Đó chính là nhiệm vụ của hoạt động phát triển khách
hàng của doanh nghiệp - phần lớn được thực hiện trên cơ sở Marketing mix.
Nếu coi hoạt động phát triển khách hàng là phần khung xương của một ngôi
nhà phát triển doanh nghiệp thì có thể coi marketing là một trong những cái
trụ của phần khung xương đó. Ngôi nhà đó chỉ bền vững khi tất cả các trụ cột
đều bền vững.
Với các trang thiết bị hiện đại như: Máy tính, mạng Internet, Intranet;
…và việc phát triển các phần mềm ứng dụng trong các lĩnh vực xây dựng,
thiết kế, quản lý….Cùng với đội ngũ cán bộ trẻ năng động sáng tạo Công ty
cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến (VITEC) đã đóng góp nhiều phần mềm
quan trọng trong lĩnh vực quản lý Khách Sạn – Nhà Hàng, Resort.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
1
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT

Song mục tiêu của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến
không chỉ dừng lại ở đó mà phải phấn đấu không ngừng để phát triển hùng
mạnh và có khả năng khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế.
Xuất phát từ thực tế đó, cùng với sự tìm hiểu trong thời gian thực tập
thực tế tại Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến cùng với sự giúp đỡ
của giáo viên hướng dẫn, sự ủng hộ của ban giám đốc và các phòng ban trong
Công ty, em đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển khách hàng của Công ty
cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến (VITEC)”.
Chuyên đề này gồm các nội dung sau:
Chương I : Khái quát về hoạt động phát triển khách hàng của Công ty cổ phần
đầu tư và công nghệ Việt tiến.
Chương II: Thực trạng hoạt động phát triển khách của Công ty cổ phần đầu tư
và công nghệ Việt tiến.
Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư và
công nghệ Việt tiến.
Do trình độ và thời gian có hạn nên bài viết không tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, của ban
lãnh đạo công ty và các bạn để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn thầy giáo THS. Nguyễn Quang Huy
đã giúp em hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cám ơn !
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
2
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN
1.1.Những vấn đề cơ bản về khách hàng ở doanh nghiệp.
1.1.1.Khái niệm và phân loại khách hàng.
a. Khái niệm khách hàng.

Đối với các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển được thì sản phẩm của họ
bán ra trên thị trường phải được khách hàng chấp nhận. Do đó khách hàng
đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Vì vậy hiểu biết đầy đủ về khách hàng, nhu cầu và cách thức
mua sắm của họ là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định
đến khả năng lựa chọn cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm lực
của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh.
Các thông tin cần thiết về khách hàng chính là các thông tin về đối
tượng tác nghiệp trong thương mại và cũng là sự hiểu biết của doanh nghiệp
về người quyết định cuối cùng cho sự thành công của doanh nghiệp.
Vậy khách hàng là ai ? Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng
song nhìn từ góc độ marketing thì có một số khái niệm sau:
Khách hàng là những người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng cá nhân hoặc thoả mãn nhu cầu của tổ chức.
Khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả năng thanh
toán và đang hướng tới sản phẩm của doanh nghiệp để được thoả mãn nhu
cầu.
Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho sự thành công của các
quá trình tiêu thụ sản phẩm. Quyết định của họ được thể hiện thông qua lá
phiếu đồng tiền của họ khi họ mua sản phẩm của doanh nghiệp.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
3
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
Khách hàng là người trung tâm mà các hoạt động của doanh nghiệp
phải luôn xoay quanh, luôn lấy họ làm trọng tâm để hướng tới phục vụ.
b.Phân loại khách hàng.
Khách hàng của doanh nghiệp được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức
khác nhau, có thể phân loại theo tiêu thức đối tượng khách hàng, theo loại
hình sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng, theo doanh thu mà khách
hàng đem lại cho doanh nghiệp….

Song xem xét tình hình cụ thể của thị trường cũng như đặc điểm sản
phẩm của VITEC là cung cấp các phần mềm quản lý thì khách hàng được
phân loại theo hai tiêu thức sau:
 Phân loại theo đối tượng.
- Khách hàng là cơ quan: đối tượng khách hàng này gồm có các cơ
quan Chính Phủ, các trường đại học, các văn phòng đại diện…
- Khách hàng là các Khách sạn: bao gồm các khách sạn ba sao trở
lên đang hoạt động tại Việt Nam.
- Các nhà hàng và khu nghỉ có quy mô ở Việt Nam.
Tuy mới thành lập nhưng Công ty đã khá thành công trong lĩnh vực
cung cấp phần mềm quản lý Khách sạn – Nhà hàng, khu nghỉ với một số
khách hàng tiêu biểu gần đây như: Vạn chài Sầm Sơn, Khu du lịch sinh thái
(Kim Bôi, Hoà Bình), Chuỗi Nhà Hàng Đông Phương (Lê Văn Hưu, Hà Nội),
Sunny Hotel, Phú gia Hotel….
1.1.2.Đặc điểm khách hàng sử dụng công nghệ thông tin.
Ngày nay CNTT không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta kể cả
trong học tập, làm việc, giải trí Vì vậy đặc điểm của khách hàng sử dụng
công nghệ thông tin cũng giống như khách hàng sử dụng phần mềm tự do nói
chung bao gồm bốn đặc điểm cơ bản sau:
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
4
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
Một là : Người sử dụng phần mềm tự do mong đợi các giấy phép mở
chứ không phải các phương pháp kích hoạt (tài khoản).
Hai là : Người sử dụng phần mềm tự do mong đợi các nâng cấp và vá lỗi
thường xuyên.
Ba là : Người sử dụng phần mềm tự do mong đợi làm việc theo cách họ
chọn.
Bốn là : Người sử dụng phần mềm tự do muốn kiểm soát các hệ thống
của riêng họ.

1.1.3.Vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường, nhà sản xuất có quyền quyết định sử dụng
nguồn lực của mình vào việc sản xuất, kinh doanh một sản phẩm nào đó để
đưa ra thị trường. Ngược lại, người tiêu thụ cũng có quyền quyết định sử dụng
nguồn lực của mình để mua một sản phẩm nào đó nhằm thoả mãn nhu cầu của
mình một cách tốt nhất.
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều người bán những sản phẩm tương
tự để thoả mãn cùng một nhu cầu của khách hàng và vì thế khách hàng là
người có quyền lựa chọn tối đa. Khách hàng chọn sản phẩm của ai thì người
đó bán được hàng, tồn tại và phát triển còn nếu khách hàng không chấp nhận
sản phẩm của ai thì nhà sản xuất (kinh doanh) đó không bán được hàng và đi
đến phá sản.
Vậy khách hàng là người đem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận, chỗ
đứng trên thương trường và cũng chính khách hàng là người tạo nên danh
tiếng cho sản phẩm và cho doanh nghiệp bằng quyết định mua hàng của mình.
Như vậy có thể nhận thấy rằng khách hàng có vai trò quyết định đến sự
phát triển, hưng thịnh hay suy tàn của một doanh nghiệp. Các nhà quản trị bán
hàng luôn luôn phải biết cách thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
5
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
hàng để kinh doanh có lãi. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường và hội nhập
kinh tế quốc tế như hiện nay việc thu hút khách hàng và đặc biệt là giữ chân
khách hàng là một vấn đề thực sự khó khăn đối với các doanh nghiệp Việt
Nam bởi tâm lý khách hàng nếu đã dùng một lần mà nếu không thỏa mãn tốt
nhu cầu của họ như đã công bố thì họ sẽ quay lưng lại với doanh nghiệp.
Với công ty VITEC để có được chỗ đứng trên thị trường cần phải đầu
tư nghiên cứa thị trường, xác định rõ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm
phần mềm của Công ty đó là sự phù hợp, sự hiện đại, độ ổn định, giá cả, chế

độ chăm sóc khách hàng…. khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của Công
ty để từ đó đề ra các chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách cạnh
tranh cho phù hợp. Khách hàng lúc này là sự quan tâm hàng đầu của Công ty
trong chiến lược kinh doanh của mình.
1.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ
VIỆT TIẾN ( VITEC)
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần đầu tư và
công nghệ Việt tiến
Được thành lập vào năm 2005 trên cơ sở cổ phần hóa công ty TNHH
Công nghệ và Tích hợp Việt tiến với sự tham gia của các thành viên mới.
Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến là công ty tin học chuyên
nghiên cứu, kinh doanh và phát triển phần mềm ứng dụng cho Cơ quan,
Khách Sạn, Nhà Hàng, Khu Nghỉ Với giao diện thân thiện theo tiêu chuẩn
của hãng Microsoft, dễ sử dụng rất phù hợp với mô hình hiện nay của hệ
thống Khách Sạn Việt Nam.
Bởi vậy trải qua 6 năm xây dựng và trưởng thành, Công ty VITEC đã
được khách hàng và các đối tác biết đến là một Công ty hoạt động kinh doanh
trong lĩnh vực CNTT có uy tín, đáng tin cậy trên thị trường Việt Nam.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
6
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
- Tên gọi đầy đủ bằng tiếng Việt Nam: Công ty cổ phần đầu tư và công
nghệ Việt tiến
- Tên giao dịch quốc tế: VIET TIEN Investment and Technology JSC
- Tên viết tắt là: VITEC.
- Trụ sở chính : P403, Tòa nhà 17T2, Trung hòa – Nhân chính, Quận Cầu
giấy, Hà nội
Điện thoại: (84-4) 6251.1751 Fax: (84-4) 6251.1752
Email: Website: www.vitec.com.vn
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Số 0103006754 do Phòng Đăng

ký Kinh doanh, Sở Kế hoạch - Đầu tư Hà Nội cấp ngày 24/02/2005.
Mã số thuế: 0101619597
1.3.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ
Việt tiến.
a.Cơ cấu lao động.
Do CNTT là một lĩnh vực kinh doanh còn mới và doanh nghiệp mới thành
lập quy mô còn nhỏ nên số lao động ít hơn so với các doanh nghiệp có quy
mô lớn. Nhưng 100% lao động đều có trình độ Đại học và trên Đại học có
tinh thần và trách nhiệm cao trong công việc. Cụ thể tổng số lao động của
Công ty VITEC trong những năm gần đây được thể hiện trong bảng sau:
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
7
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
Bảng 1: Bảng cơ cấu lao động theo phòng ban của Công ty
Đơn vị: người
Phòng ban Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1.Hội đồng quản trị 2 2 3
2.Giám đốc 2 3 3
3.Phòng kỹ thuật 5 7 7
4.Phòng kinh doanh 7 9 9
5.Phòng Marketing 4 5 5
6.Phòng kế toán 3 5 5
7.Phòng chăm sóc khách hàng 3 4 4
Tổng số lao động 26 35 36
(Nguồn: theo số liệu phòng kế toán của Công Ty)
b. Cơ cấu tổ chức.
Sơ đồ: Bộ máy tổ chức của Công ty VITEC

* Hội đồng quản trị: là cơ quan quyền lực cao nhất được các cổ đông bầu
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B

8
Hội đồng quản trị
Ban Giám Đốc
Phòng
Kỹ
Thuật
Phòng
Kinh
doanh
Phòng
Market
ing
Phòng
kế
toán
Phòng
Chăm
sóc
khách
hàng
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
ra thông qua Đại Hội Đồng cổ đông có trách nhiệm tập thể trong việc quản lý
mọi hoạt động kinh doanh của Công ty trong phạm vi pháp luật và điều lệ của
Công ty quy định.
• Ban Giám Đốc: Do Hội đồng quản trị quyết định là người trực tiếp
tham gia điều hành hoạt động của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội
đồng quản trị và trước Pháp Luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm
vụ được giao.
+ Phó Giám đốc điều hành: Có trách nhiệm giúp Giám đốc về các lĩnh
vực: kinh doanh, khuếch trương hình ảnh của Công ty, cung cấp các thông tin

về đối tác kinh doanh, phân tích thị trường của công ty trong thời gian hiện tại
và thị trường trong tương lai…
+ Phó Giám đốc kỹ thuật: có nhiệm vụ giúp giám đốc trong các lĩnh vực
liên quan đến kỹ thuật như: thiết kế và lập trình phần mềm, tư vấn vể kỹ
thuật, nghiên cứu, thiết kế phần mềm mới, bảo hành, cài đặt…
Chủ tịch Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành và Phó giám đốc còn gọi là
Ban Quản Lý với các nhiệm vụ chính:
- Xác định chiến lược phát triển dài hạn và ngắn hạn cho Công ty và
lập kế hoạch.
- Điều hành việc thực hiện các chiến lược đề ra.
- Phát triển kinh doanh.
- Xây dựng các quy định, chế độ chính sách chung của Công ty về
nhân sự, lương, tài chính kế toán.
• Các phòng ban chức năng:
+ Phòng kỹ thuật.
Là phòng quan trọng của công ty với các chức năng:
- Nghiên cứu và lập trình phần mềm mới.
- Tạo phần mềm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
9
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
- Hỗ trợ triển khai thực hiện hợp đồng trong việc lập trình sửa đổi
theo yêu cầu của khách hàng.
- Tư vấn về kỹ thuật.
- Hỗ trợ các bộ phận kinh doanh sửa đổi sản phẩm theo các yêu cầu
đặc thù.
- Bảo hành chương trình sửa đổi.
+ Phòng kinh doanh.
Đây là bộ phận trực tiếp thực hiện các phương án kinh doanh đã được Ban
Giám đốc và Hội đồng Quản trị đề ra. Một Phó Giám đốc chịu trách nhiệm

điều hành và giám sát trực tiếp các hoạt động của phòng Kinh doanh. Cán bộ
kinh doanh đều là những người được đào tạo về chuyên ngành công nghệ
thông tin, đã qua các khóa bồi dưỡng chuyên sâu về nghiệp vụ kinh doanh, có
khả năng tư vấn và làm việc độc lập, có kinh nghiệm triển khai thực tế và hơn
hết, họ luôn hiểu rõ phương châm “Khách hàng đầu tiên sẽ là khách hàng
truyền thống của VITEC”.
+ Phòng Marketing.
Đây là một phòng quan trọng để xây dựng hình ảnh, thương hiệu và uy
tín của Công ty trên thị trường có các chức năng sau:
- Nghiên cứu dự báo thị trường về nhu cầu thực tế và nhu cầu tiềm
năng.
- Tìm kiếm khách hàng.
- Có kế hoạch và lập phương án tiếp thị, phát triển quan hệ khách
hàng cũ và các khách hàng tiềm năng.
- Tiếp nhận và tổng hợp các ý kiến của khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ của Công ty góp phần định hướng mới nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
+ Phòng kế toán.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
10
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
Có chức năng và nhiệm vụ cơ bản sau:
- Tồ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán ở Công ty theo quy định
của Pháp lệnh kế toán thống kê, của ngành và hướng dẫn của giám đốc
điều hành.
- Triển khai hoạt động hạch toán kế toán.
- Thanh toán bù trừ các chứng từ.
- Thanh toán điện tử.
- Thanh toán liên ngân hàng.
- Kiểm soát các chứng từ trước khi thu chi tiền mặt.

- Kế toán việc chi tiêu nội bộ Công ty.
- Hoạch toán các chứng từ gửi tiết kiệm của các thành phần kinh tế.
- Xây dựng và bảo vệ kế hoạch tài chính, kế hoạch xây dựng cơ bản của
công ty. Tổ chức thực hiện trang bị, quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa tài
sản, quản lý chi tiêu theo kế hoạch do ban giám đốc đã xét duyệt.
- Lập báo cáo kế toán thống kê tháng, quý và báo cáo quyết toán năm. Tổ
chức phân tích đánh giá kết quả tài chính theo định kỳ quý, năm, báo
cáo sơ kết, tổng kết theo chuyên đề lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định.
- Tiếp nhận xử lý các văn thư đi, đến; theo dõi lưu trữ các văn thư và tờ
trình được xử lý, quản lý con dấu và các ấn tín khác của Công ty.
- Sắp xếp và điều động phương tiện phục vụ công tác, chuẩn bị các điều
kiện cần thiết cho các cuộc họp, hội nghị và thực hiện công tác lễ tân.
- Ngoài ra còn phải thực hiện các nhiệm vụ khác do ban quản lý giao
cho.
+ Phòng chăm sóc khách hàng.
Sau khi cài đặt phần mềm cho khách hàng công ty còn thực hiện các
hoạt động dịch vụ sau:
- Lắp đặt phần mềm tại đơn vị tại đơn vị sử dụng.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
11
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
- Hướng dẫn sử dụng phần mềm đã cài đặt.
- Tư vấn cho khách hàng về phần mềm đã cài đặt.
- Bảo hành cho khách hàng sau khi đã cài đặt.
- Hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về
chất lượng của phần mềm, về giao nhận, thanh toán các hợp
đồng năm báo cáo và ký kết các hợp đồng mới.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
12
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT
TIẾN
2.1. Đặc điểm kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư và
công nghệ Việt tiến.
2.1.1. Đặc điểm kinh doanh của Công ty.
Hiện nay trên thị trường một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
CNTT không chỉ hoạt động gói gọn trong lĩnh vực phần mềm mà còn mở
rộng hoạt động kinh doanh của mình sang các lĩnh vực khác liên quan hoặc có
quan hệ gần gũi với việc sản xuất phần mềm như: Internet, điện tử viễn thông,
các dịch vụ tư vấn và đào tạo lập trình viên…tuỳ theo quy mô và tiềm lực tài
chính mà Công ty đó có. Công ty VITEC cũng là một doanh nghiệp nằm
trong số các doanh nghiệp đó với các lĩnh vực kinh doanh sau:
+ Phần mềm: Đây là lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công Ty bao gồm
- Phân hệ quản lý phòng ( Font office – FO).
- Phân hệ quản lý các điểm bán hàng ( Point of sale – POS ).
- Quản lý cước điện thoại ( PABX ).
- Phân hệ kế toán ( Back office – BO ).
+ Giáo dục/đào tạo:
Lĩnh vực này còn gọi là lĩnh vực chuyển giao và hướng dẫn sử dụng
phần mềm cho khách hàng. Đây cũng là một phần bắt buộc không thể thiếu
đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực CNTT. Không chỉ
dừng lại ở đó, Công Ty còn tham gia tổ chức các buổi hay những khoá đào
tạo ngắn hạn về tin học nói chung và phần mềm nói riêng. Ngoài ra đào tạo và
nâng cao tay nghề của các lập trình viên và các kỹ sư phần mềm trong Công
ty cũng là lĩnh vực mà Công ty đang xúc tiến hoàn thành trong thời gian tới.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
13
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT

+ Dịch vụ, tư vấn: Đây là lĩnh vực mà Công ty mới tham gia vào đó là
tư vấn về phần mềm quản lý cho tất cả mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu
sử dụng phần mềm để hỗ trợ cho công việc kinh doanh nhưng chưa biết nên
sử dụng phần mềm nào cho phù hợp.
Như chúng ta đã biết cung và cầu trên thị trường Việt Nam chưa thực
sự gặp nhau nên khách hàng rất lúng túng khi lựa chọn những phần mềm đáp
ứng đúng nhu cầu của mình. Tư vấn tuy còn là lĩnh vực khá mới mẻ nhưng
nhờ đáp ứng những nhu cầu tìm kiếm phần mềm để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng nên trong tương lai sẽ còn nhiều điều kiện phát triển hơn nữa,
nhất là khi tư vấn dịch vụ nói chung trên thế giới đang phát triển mạnh mẽ và
chiếm phần lớn GDP của các nước đã và đang phát triển.
Ngoài ra trong những năm tới Công ty sẽ hướng tới một số lĩnh vực sau:
- Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, chuyển giao công nghệ Tin Học và ứng
dụng vào các công nghệ khác, xuất nhập khẩu thiết bị, sản phẩm Tin Học
và các công nghệ khác.
- Xuất nhập khẩu uỷ thác…
- Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông…
- Nghiên cứu và phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyển giao
công nghệ trong lĩnh vực Tin Học.
Do vậy đóng góp của từng lĩnh vực vào doanh thu của Công ty có thay
đổi nhiều qua các năm nhưng nhìn chung thì lĩnh vực phần mềm vẫn chiếm đa
số mặc dù có xu hướng giảm dần trong mấy năm gần đây.
Bảng 2: Bảng kê chi tiết những đóng góp của từng lĩnh vực: phần mềm,
giáo dục/đào tạo, dịch vụ/tư vấn vào doanh thu của Công Ty.
Lĩnh vực kinh
doanh
% đóng góp của từng lĩnh vực vào doanh thu của Công ty
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1. Phần mềm 85% 78% 70%
2. Giáo dục/đào tạo 10% 15% 20%

SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
14
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
3. Dịch vụ/tư vấn 5% 7% 10%
Tổng 100% 100% 100%
( Nguồn: theo tài liệu của phòng kế
toán)
Nhìn vào bảng số liệu trên có thể thấy xu hướng phát triển của Công ty
thể hiện qua tỷ trọng đóng góp của từng lĩnh vực thay đổi qua các năm. Trong
đó doanh thu của lĩnh vực phần mềm giảm dần nhường chỗ cho hai lĩnh vực
còn lại là giáo dục/đào tạo, dịch vụ/tư vấn. Đây cũng là một xu hướng phát
triển phù hợp với xu thế chung của toàn ngành CNTT Việt Nam nói riêng và
của toàn ngành CNTT thế giới nói chung.
2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty.
Đối với Công ty đầu tư và công nghệ Việt tiến có thể đánh giá thực
trạng hoạt động kinh doanh qua kết quả kinh doanh của công ty như sau:
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của VITEC (2008 – 2010)
Chỉ tiêu
Năm 2008
(1)
Năm 2009
(2)
Năm 2010
(3)
Mức
biến
động
(2)&(1)
(%)
Mức

biến
động
(3)&(2)
(%)
1. DTT về BH & CCDV 10.150.499 10.968.246 13.568.429 +8.1% +23.7%
2.Chi phí quản lý KD 1.529.599 1.959.107 2.650.455 +28.1% +35.3%
3. Lợi nhuận thuần từ HĐKD 211.171 262.637 315.354 +24.4% +20.1%
4. Lợi nhuận khác 21.557 35.205 39.452 +63.6% +12.1%
5. Tổng lợi nhuận trước thuế 232.728 297.842 354.806 +28% +19.1%
6. Thuế TNDN phải nộp 58.182 74.461 88.702 +28% +19.1%
7. Lợi nhuận sau thuế 174.546 223.381 266.104 +28% +19.1%
(Nguồn: Phòng kế toán công
ty)
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
15
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy: Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2009 tăng
28% so với năm 2008, do doanh thu năm 2009 tăng 8.1% so với năm 2008.
Dẫn đến lợi nhuận sau thuế của Công ty năm 2009 tăng lên 28% so với năm
2008.
Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2010 tăng 19.1% so với năm 2009, do
doanh thu năm 2010 tăng 23.7% so với năm 2009. Dẫn đến lợi nhuận sau thuế
của Công ty năm 2010 tăng lên 19.1% so với năm 2009.
Tỷ lệ doanh thu năm 2010 tăng cao hơn năm 2009 là 15.6% nhưng tỷ lệ
lợi nhuận sau thuế của Công ty lại thấp hơn năm 2009 là 8.9% chủ yếu là do
chi phí quản lý kinh doanh của công ty năm 2010 tăng hơn so với tỷ lệ năm
2009 là 7.2%
Tỷ lệ lợi nhuận Công ty tăng nhanh và tăng cao minh chứng cho sự cố
gắng trong việc cải thiện kết quả hoạt động của Công ty. Với sự cố gắng này
chắc chắn công ty sẽ phát triển đi lên để theo kịp sự phát triển của các doanh

nghiệp trong và ngoài nước.
2.2. Khách hàng và phát triển khách hàng của Công ty VITEC
2.2.1. Thực trạng khách hàng của Công Ty.
Công ty VITEC luôn luôn nỗ lực để giữ chân khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới bằng những chiến lược Marketing thích hợp. Và kết quả là
cho đến nay lượng khách hàng của Công ty đã tăng lên nhiều so với đầu ngày
đầu mới thành lập cụ thể là đã được nhiều khách hàng ở Hà Nội và các tỉnh
lân cận tin dùng. Số lượng khách hàng của Công ty và tình hình tăng giảm
được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 4: Số lượng khách hàng của Công ty VITEC.
Đơn vị: khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1. Tổng số 20 30 50
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
16
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
2. Lượng tăng 8 15 32
3. Tốc độ tăng (%) 40% 50% 64%
(Nguồn: phòng marketing của công
ty)
Sau đây là biểu đồ thể hiện lượng khách hàng của Công ty qua các
năm: 2008, 2009, 2010 (đơn vị: khách hàng)
20
30
50
0
10
20
30
40

50
60
1 2 3
năm
Qua số liệu trong bảng ta thấy năm 2008 số lượng khách hàng tăng 40% so
với năm 2007 tiêu biểu là lượng khách hàng là các Khách Sạn, nhà hàng lớn.
Năm 2009 lượng khách hàng tăng 50% so với năm 2008 và đến năm
2010 lượng khách hàng chỉ tăng 64%. Sở dĩ lượng khách hàng luôn tăng lên
trong mấy năm gần đây là do phần mềm của công ty đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng đồng trong bối cảnh hội nhập như hiện nay thì khả năng hiều
biết về Công nghệ thông tin trong lòng khách hàng cũng ngày càng được nâng
cao. Điều đáng nói là thị trường phần mềm Việt Nam, nhất là cầu phần mềm
đang ngày càng tăng bởi họ đã nhận thức được lợi ích mà phần mềm đem lại
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
17
2008
2009 2010
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
khi sử dụng phần mềm trong quản lý hoặc trong kinh doanh.
Bảng 5: Phân loại khách hàng sử dụng phần mềm của Công Ty.
Đơn vị: Khách hàng.
TT Loại khách hàng
Năm
2008 2009 2010
1 Cơ quan nhà nước 3 4 7
2 Khách sạn 15 18 31
3 Nhà hàng 3 7 11
(Nguồn: Phòng kinh doanh của Công
ty).
Qua bảng trên ta thấy phân loại khách hàng sử dụng phần mềm của

công ty qua các năm 2008, 2009, 2010 đều có chiều hướng tăng lên cụ thể:
- Khách hàng là cơ quan nhà nước năm 2009 tăng lên 3 khách hàng tức là
tăng 33.3% so với năm 2008. Năm 2010 cũng tăng lên 3 khách hàng tức
là tăng 75% so với năm 2009.
- Khách hàng là Khách sạn chiếm tỷ trọng nhiều hơn và cũng có xu hướng
tăng lên mạnh hơn, năm 2009 tăng lên 3 khách hàng tức là tăng 20% so
với năm 2008. Năm 2010 tăng lên 13 khách hàng tức là tăng 72.2% so với
năm 2009.
- Khách hàng là nhà hàng năm 2009 tăng 4 khách hàng tức là tăng 133.3%
so với năm 2008 và năm 2010 tăng tiếp 4 khách hàng tức là tăng 57.1% so
với năm 2009.
Sở dĩ khách hàng của Công ty ngày càng tăng lên trong mấy năm qua
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
18
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
bởi lý do cơ bản là do: Kinh doanh phần mềm là một lĩnh vực kinh doanh mới
hơn nữa Việt Nam khi hội nhập sâu rộng vào thị trường quốc tế nên để tiến
kịp với các nước phát triển thì việc sử dụng phần mềm trong quản lý và kinh
doanh là một điều tất yếu.
Ngoài ra thực trạng khách hàng của Công ty còn được thể hiện qua
lượng khách hàng được tư vấn và số lượng học viên công ty đào tạo qua các
lớp như trong bảng 6 và bảng 7 dưới đây.
Bảng 6 : Khách hàng được tư vấn của Công Ty.
Đơn vị: khách hàng.
TT Loại khách hàng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Cơ quan nhà nước 5 10 16
2 Khách sạn 25 38 45
3 Nhà hàng và khu nghỉ 15 26 34
(Nguồn: Phòng kinh doanh của Công
Ty)

Bảng 7: Số lượng học viên Công Ty đào tạo qua các lớp.
Đơn vị: người.
TT Đối tượng học viên đào tạo Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
1 Khối cơ quan nhà nước 120 150 180
2 Khách sạn 180 240 280
3 Nhà hàng và các khu nghỉ 150 210 250
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
19
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
4 Các trường học 100 150 235
(Nguồn: Phòng kinh doanh của Công
Ty)
2.2.2.Hoạt động phát triển khách hàng và chăm sóc khách
hàng của Công Ty.
Thứ nhất đối với hoạt động phát triển khách hàng của Công ty hết sức đa
dạng và phong phú. Với tiêu chí “Chúng tôi các thành viên của Công ty
VITEC luôn luôn hiểu rằng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chúng
tôi phải không ngừng nỗ lực làm hài lòng khách hàng bằng tất cả sức lực, trí
tuệ và lòng tận tuỵ của mình”.VITEC đã thực hiện những chiến lược
marketing nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới theo từng
năm, sau đó được chia nhỏ ra từng quý thậm chí từng tháng để có thể dễ dàng
thực hiện. Hoạt động phát triển khách hàng của VITEC được lập và thực hiện
theo các tiêu chí marketing đó là:
a.Tuyên truyền quảng cáo.
- Quảng cáo định kỳ về các sản phẩm, dịch vụ của Công ty đặc biệt là các
dịch vụ trọng điểm mang tính cạnh tranh.
- Quảng cáo theo đợt: có sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, tính năng mới
theo chương trình khuyến mại.
Trong đó quảng cáo qua mạng internet là chủ yếu. Ngoài ra Công ty
còn hợp tác viết bài với Thời Báo kinh tế, đầu tư, tin học và đời sống, … xây

dựng hình ảnh trên các báo chí này.
b.Hội thảo, hội nghị, triển lãm.
- Hội thảo, hội nghị.
+ Gia tăng hội thảo, hội nghị với khách hàng, với đối tác nhằm tăng cường
mối quan hệ với khách hàng. Đây là cơ hội để khuyếch trương hình ảnh và
các sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
20
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
+ Hội thảo, Hội nghị là một trong những chính sách chăm sóc khách hàng
của Công ty.
+ Tham gia hội nghị, hội thảo có trọng tâm, trọng điểm tránh gây lãng phí
và mất thời gian.
+ Tập trung vào các sản phẩm, khách hàng trọng yếu, các sản phẩm dịch
vụ có sức cạnh tranh mạnh và các sản phẩm dịch vụ mới, các sản phẩm mang
tính phổ biến rộng rãi.
Cụ thể như sau:
+ Xem xét các tổ chức Hội thảo như: Phòng thương mại, các hiệp hội
doanh nghiệp các đối tác cung cấp dịch vụ của Công ty, tổ chức đoàn thanh
niên, các trường đại học, các bộ, các ban ngành, doanh nghiệp…
+ Ít nhất phải tổ chức được một buổi Hội Thảo, Hội nghị với các khách
hàng trực tiếp và gián tiếp, các khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ có quy mô lớn
tại Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hoá, Thái Bình….
Cách thức thực hiện: Công ty chủ động gửi lên chương trình mời các đối
tác tham gia hội thảo, hội nghị thông qua thư mời, gặp gỡ trực tiếp… Trong
đó Công ty tham gia với tư cách tham luận tại Hội thảo do các đối tác mời
hoặc chủ động xin tham gia.
- Triển lãm.
+ Tham gia các chương trình triển lãm về công nghệ thông tin, về viễn
thông và về phần mềm quản lý, về internet theo kế hoạch.

+ Tham gia các chương trình triển lãm đột xuất theo chỉ đạo của Công ty.
Triển lãm phải thực sự khuyếch trương được hình ảnh và sản phẩm, dịch vụ
của Công Ty và cũng là cơ hội để tiếp xúc với khách hàng để tiến tới mục
đích cuối cùng là bán hàng. Đồng thời tận dụng và huy động được các nguồn
lực hiện có và của các phòng ban trong Công ty.
c.Nghiên cứu thị trường.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
21
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
- Nghiên cứu thường xuyên. Với các nội dung sau:
Thứ nhất, theo dõi hàng ngày các biến động của môi trường Marketing:
+ Môi trường nhân khẩu học.
+ Môi trường kinh tế - xã hội.
+ Môi trường kỹ thuật công nghệ.
+ Môi trường chính trị.
+ Môi trường văn hoá - xã hội.
Thứ hai, Thường xuyên theo dõi đối thủ cạnh tranh về các mặt:
+ Các chính sách về khuyến mại.
+ Các chính sách về giá cả sản phẩm và dịch vụ.
+ Các chính sách phát triển dịch vụ.
+ Các chính sách phân phối, bán hàng của đối thủ.
Thứ ba , Theo dõi các sản phẩm, dịch vụ thay thế khác trên thị trường.
Thứ tư , Xây dựng thành các bảng biểu tập hợp thông tin hàng ngày.
- Nghiên cứu định kỳ. Công ty tiến hành nghiên cứu định kỳ với những nội
dung sau:
+ Tìm đối tác thực hiện: Các Công ty nghiên cứu thị trường.
+ Lên nội dung chương trình nghiên cứu thị trường: Mục tiêu, đối tượng,
cách thức, thời gian, phạm vi ….nghiên cứu
+ Đánh giá kết quả nghiên cứu được.
Với nội dung nghiên cứu định kỳ thì Công ty đã thực hiện bằng cách: thuê

ngoài hoặc tự làm.
d.Khuyến mại.
Hình thức khuyến mại chỉ được Công ty áp dụng đối với các sản phẩm
dịch vụ cạnh tranh hoặc vùng thị trường chưa có nhiều khách hàng.
Các hình thức khuyến mại như: đào tạo miễn phí, cho dùng thử….
Thứ hai đối với hoạt động chăm sóc khách hàng: Cũng như đã nói ở phần
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
22
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
mở đầu kinh doanh phần mềm là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với các doanh
nghiệp Việt Nam nói chung và VITEC nói riêng. Vì vậy Công ty đã thiết lập
một hệ thống chăm sóc khách hàng chu đáo, có sự phân công cụ thể cho các
bộ phận với trách nhiệm và quyền hạn riêng:
 Nhiệm vụ.
Thứ nhất, Tiếp cận, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng
được phân công chăm sóc.
Thứ hai, Theo dõi, tổng hợp và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của
Công ty bao gồm: Ngành nghề hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách
hàng, ngày thành lập, ngày sinh nhật lãnh đạo doanh nghiệp, ngày quốc
khách, lễ tết (đối với công ty nước ngoài)… và những ngày đặc biệt khác.
Thứ ba, duy trì đầu mối liên lạc với khách hàng, thực hiện thăm hỏi, gửi
quà tặng và thư chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ tết, ngày thành lập doanh
nghiệp và những ngày đặc biệt của đối tác.
Thứ tư, Tham mưu, đề xuất kế hoạch tổ chức chương trình Hội Nghị
Khách Hàng, Hội Thảo qua đó thu thập ý kiến đóng góp cho sản phẩm, dịch
vụ của Công ty từ phía khách hàng.
Thứ năm , Chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng và
nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng dịch vụ, các vấn đề khúc mắc cũng như
nhu cầu phát sinh của khách hàng. Giữ vai trò đầu mối phối hợp với các đơn
vị liên quan để giải quyết, đáp ứng một cách nhanh chóng nhất nhu cầu của

khách hàng.
Thứ sáu, Tư vấn hỗ trợ và cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng
quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ của Công ty dưới mọi hình thức như: qua
điện thoại, gửi email, gọi điện, gặp trực tiếp.
Thứ bảy , Tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ các phần mềm cho khách
hàng. Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
23
Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM và KTQT
của Công ty với doanh thu cao.
Thứ tám , Nghiêm túc thực hiện các quy định về chăm sóc khách hàng
đã ban hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất. Thực hiện báo cáo theo định kỳ hoặc đột xuất theo
yêu cầu của Lãnh Đạo Công Ty về công tác chăm sóc khách hàng.
Thứ chín, Phòng kinh doanh chủ trì phân loại, cập nhập và sửa đổi danh
sách khách hàng mỗi quý một lần. Các đơn vị trong Công Ty có trách nhiệm
phối hợp cung cấp danh sách khách hàng gửi về phòng kinh doanh khi có yêu
cầu.
Với sản phẩm kinh doanh là vô hình thì nghiệp vụ chăm sóc khách
hàng càng quan trọng hơn. Vì vậy Công ty luôn luôn chú trọng đến hoạt động
chăm sóc khách hàng để có thể giải đáp một cách tận tình cặn kẽ những
vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của
Công ty.
2.3. Đánh giá thực trạng khách hàng và phát triển khách hàng của Công
ty cổ phần đầu tư và công nghệ Việt tiến.
2.3.1. Đánh giá thực trạng khách hàng và phát triển khách hàng của
VITEC
Trong mấy năm qua để phát triển khách hàng, VITEC đã thực hiện
đồng loạt các biện pháp, chiến lược để phát triển khách hàng từ kiện toàn bộ
máy quản lý, các phòng ban đến hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán

hàng.
Công ty ngày càng khẳng định vị trí và vai trò của mình trong lĩnh vực
cung cấp phần mềm quản lý Nhà hàng – Khách sạn. Thực hiện ký kết các hợp
đồng chuyển giao phần mềm cho đối tác. Với tinh thần tích cực, chủ động
sáng tạo vượt qua mọi khó khăn, Công ty đã luôn gửi lời hỏi thăm tới các
khách hàng hiện tại và sẵn sàng giải đáp những khúc mắc từ phía khách hàng.
SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B
24