Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

iii
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những nhu cầu không thể thiếu với cuộc sống hàng ngày của con người
nhà nhu cầu về đồ uống, đó là một nhu cầu cơ bản không chỉ giúp đảm bảo duy trì
cuộc sống và phát triển cơ thể mà ngày nay còn phát triển thành những nhu cầu cao
cấp. Đối với khách du lịch thì ngoài nhu cầu lưu trú, nhu cầu về đồ uống là một nhu
cầu không thể thiếu, thậm chí nhu cầu về dịch vụ đồ uống ngày càng gia tăng và yêu
cầu về dịch vụ đồ uống cũng ngày càng khắt khe hơn.
Sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã kéo theo sự phát
triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu

cầu đa dạng của khách du lịch. Một vài năm trở lại đây, khi mức thu nhập của người
dân ngày càng cao và họ được tiếp cận những phong cách văn hóa mới du nhập vào
Việt Nam, từ đó kéo theo làn sóng mới khi khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để
thỏa mãn nhu cầu được thư giãn, giải trí, thưởng thức những sản phẩm đồ uống hấp
dẫn, độc đáo.
Nắm bắt được nhu cầu rất lớn đó, xu hướng dịch vụ bar đang phát triển mạnh mễ.
Trên địa bàn Hà Nội hàng loạt các quán Bar, nhà hàng độc lập cũng như là nằm trong
khách sạn đã được đi vào hoạt động, tạo nên một thị trường cạnh tranh rất sôi động. Vì
vậy mà chất lượng dịch vụ ngày nay trở thành một mối quan tâm lớn của khách hàng
trong việc chọn lựa sử dụng các dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của
mình.
Trong các khách sạn, dịch vụ bar đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự đa dạng

về dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, những yêu cầu về dịch vụ
bar ngày càng khắt khe hơn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề
hết sức quan trọng và cấp bách hiện nay nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cũng
như là tạo ra điểm nhấn, đặc trưng thu hút khách không chỉ đến với bar mà còn sử
dụng các dịch vụ khác tại khách sạn, từ đó góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh của
khách sạn
Nhận thức được xu hướng này, những năm gần đây khách sạn Sofitel Metropole Hà
Nội ( nay có thể gọi là Sofitel Legend) đã đầu tư khai trương một số bar mới như
Angelina, Bamboo Bar và mở rộng hoạt động của bar hiện tại là Bar Le Club. Vì thế,
dịch vụ bar mà khách sạn cung cấp là hết sức đa dạng, không chỉ giải quyết nhu cầu về
đồ uống, thư giãn của khách mà còn tạo nên những điểm nhấn thu hút khách hàng đến
với khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Điều này được thể hiện trực tiếp qua doanh

iii
thu mà dịch vụ ăn uống nói chung và doanh thu đồ uống nói riêng đóng góp vào tổng
doanh thu của khách sạn không ngừng gia tăng.
Vì vậy mà nhiệm vụ của các cơ sở kinh doanh ăn uống và cụ thể là Bar Le Club
phải không ngừng phát triển sản phẩm đồ uống của mình cả về số lượng và chất lượng
cũng như là hoạt động phục vụ của mình. Trong thời gian thực tập tổng hợp và làm
việc tại Bar Le Club, qua ý kiến phản hồi của khách hàng thì đại đa số ý kiến khách
hàng đều cho rằng sản phẩm đồ uống ở khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội rất phong
phú về chủng loại, đảm bảo vệ sinh an toàn và đặc biệt là có chất lượng cao. Tuy nhiên
thì cũng vẫn tồn tại một số ít khách hàng vẫn chưa hài lòng với chất lượng đồ uống
cũng như là cách thức phục vụ tại đây và có yêu cầu nâng cao hơn nữa chất lượng sản
phẩm đồ uống, phong cách phục vụ của nhân viên.

Ngoài ra, bản thân các nhân viên, trưởng ca và quản lý của Bar Le Club đều cho
rằng nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống của bar là việc làm cần thiết và cấp bách.
Và với tư cách là một nhân viên pha chế đồ uống tại quầy Bar, trực tiếp tham gia vào
quy trình phục vụ khách hàng thì em nhận thấy rằng đồ uống mà Bar cung cấp có chất
lượng cao hơn so với mặt bằng chung các Bar, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội. Tuy
nhiên với những nguồn lực hiện có của khách sạn thì vẫn có thể nâng cao hơn nữa chất
lượng sản phẩm đồ uống, và những sản phẩm chất lượng cao hiện nay thì chưa chắc đã
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong tương lai, đặc biệt là những khách hàng
có thu nhập cao luôn có đòi hỏi khắt khe về đồ uống của mình. Do đó nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề cần thiết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Nâng

cao chất lượng dịch vụ bar mà cơ bản là nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai
trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhận biết
dược tầm quan trọng đó, cùng với những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập
tại trường Đại học Thương mại và quá trình thực tập, làm việc tại Bar Le Club thuộc
khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” làm đề tài
luận văn tốt nghiệp của mình.
Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề sau:
- Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bar, đặc biệt là dịch vụ đồ uống cung
cấp tại Bar Le Club
- Xác định rõ những nhược điểm về chất lượng dịch vụ còn tồn tại trong việc cung
ứng dịch vụ tại Bar Le Club là gì?

iii
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club? Trên cơ sở tập
trung giải quyết các vấn đề về nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống cũng
như là hoạt động phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bar.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu dề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Bar le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ
thể sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ đồ uống và nâng cao
chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar trong khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất
lượng dịch vụ bar và khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar; nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá và nội dung nâng cao chất lượng
dịch vụ bar trong khách sạn.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn
Sofitel Metropole Hà Nội. Thông qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ
uống và qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định những ưu điểm, tồn tại và
những nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội đồng thời giúp bar thỏa
mãn tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ bar. Nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần tạo dựng uy tín, thương
hiệu cho Bar Le Club nói riêng và khách sạn Sofitel Metrople nói chung.
1.4. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Với đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, phạm vi
nghiên cứu về nội dung bao gồm những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt
động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bar.
- Về không gian: Mặc dù các dịch vụ do Bar Le Club cung cấp rất đa dạng, dịch vụ
đồ uống bao gồm cà phê, trà (với 20 loại trà khác nhau) các loại rượu, những đồ uống
pha chế như mốc-tai (mocktail) cốc-tai (cocktail) cho đến phục vụ món ăn nhanh trong
thực đơn alacarte của khách sạn. Tuy nhiên, trong khuôn khổ đề tài này, em chỉ tập
trung nghiên cứu dịch vụ đồ uống cung cấp tại Bar Le Club, không đi sâu vào nghiên
cứu các món ăn, tiệc buffet. Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng dịch vụ
bar và đánh giá chất lượng dịch vụ của Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole
Hà Nội.
- Về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le

Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội được tiến hành từ 22/03/2010 cho đến
28/05/2010. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại phòng tài chính của khách sạn
iii
Sofitel Metropole và các tư liệu của Bar Le Club trong 2 năm 2008 và năm 2009, kết
hợp cùng kết quả phân tích thu được từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên trong
thời gian em thực tập tại đây.
1.5. Kết cấu luận văn
Nội dung của đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar
Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bar trong
kinh doanh khách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Chương 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
CHƯƠNG 2
iii
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar
2.1.1. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar
Bộ phận bar có vai trò rất quan trọng trong mỗi khách sạn khi tạo ra sự đa dạng về
dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, cũng như tạo ra những nét đặc

trưng hấp dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Ta
có thể định nghĩa về bar như sau:
“Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] hoặc có
thể định nghĩa cụ thể hơn “Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế,
bia và các đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137]
Phục vụ bar được hiểu là toàn bộ các thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống và những
hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho khách. Có
hai hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (Front Bar) và phục vụ tại bàn
(Service Bar).
2.1.2. Khái niệm Dịch vụ bar
Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], có thể hiểu: Dịch
vụ bar là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách

hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống và một
số đồ ăn nhẹ cũng như nhu cầu giải trí của khách.
Dịch vụ Bar bao gồm 3 hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với các món ăn nhẹ).
- Hoạt động phục vụ khách trong khi ăn uống.
- Hoạt động cung ứng các dịch vụ kèm theo.
Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một
trong ba hoạt động này, không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn
đến sự thay đổi bản chất của dịch vụ bar, nhà hàng trong khách sạn nói riêng và toàn
khách sạn nói chung.
Vậy dịch vụ bar trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến đồ uống, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ khác thỏa mãn

nhu cầu giải trí trong quá trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi.
iii
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ bar
Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một
sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đă đặt ra hoặc
tiềm ẩn”.
Qua định nghĩa này, thì chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn là toàn bộ những
đặc trưng, ưu điểm nổi trội của những sản phẩm đồ uống hoặc dịch vụ phục vụ khách
liên quan đến đồ uống. Từ đó thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách
hàng đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài.
2.1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bar

Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình
để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. [2,Tr 132]
Dưới một góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge)
cho rằng cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao hơn
nữa chất lượng đồ uống và chất lượng phục vụ tại bộ phận bar.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar là những hoạt động, những
nỗ lực được tiến hành trong phạm vi của bộ phận bar và các bộ phận liên quan trong
khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung
ứng dịch vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ
bar .
2.2. Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar

2.2.1. Đặc điểm dịch vụ Bar
Trên quan điểm về dịch vụ, dịch vụ tại bộ phận Bar cung cấp cho khách hàng cũng
có đầy đủ 7 đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
- Tính không chuyển quyền sở hữu và kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
trước khi bán là rất khó.
Hoạt động cung ứng dịch vụ tại bar còn có một số đặc điểm riêng sau:
iii
- Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thường là những người có kinh

nghiệm tiêu dùng dịch vụ, những người cá tính, năng động nên sẽ có nhiều yêu cầu đặc
biệt về sản phẩm đồ uống của mình. Lúc này đòi hỏi nhân viên pha chế, người phục vụ
phải thực hiện đúng theo những yêu cầu của khách hàng, tức là cá nhân hóa sản phẩm
đồ uống mà Bar cung cấp.
- Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ
nét. Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi
đêm, khi mà khách hàng cần được thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi.
- Về phong cách của bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thường
được trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ như cốc, ly,
bàn, ghế, đồng phục của nhân viên… và phải được bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn ,
thể hiện những nét đặc trưng phù hợp với phong cách của bar đó.
- Về tính chất công việc: Công việc phục vụ trong Bar thường có khối lượng rất lớn,

có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục. Do đó, cường
độ làm việc của các nhân viên là rất cao. Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc
pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng
cụ và quy trình kỹ thuật.
2.2.2. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận Bar
2.2.2.1. Yếu tố cấu thành dịch vụ bar
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống tại bar có 2 thành
phần cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng (Hình 2.1)
Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
* Về khách hàng
Khách hàng
Nhà cung ứng

iii
- Số lượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ bar có nhu cầu đặc trưng và có tính chất
phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Số lượng khách hàng đến bar phụ thuộc lớn vào cơ sở
vật chất của bar đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường đi đơn lẻ hoặc một nhóm.
- Thành phần: Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường là những người
năng động, cá tính, luôn có xu hướng tìm hiểu, khám phá những nét mới lạ. Do vậy đối
tượng khách hàng chủ yếu là tầng lớp trẻ, tuy nhiên cũng có những bar đặc biệt phục
vụ những đối tượng khách hàng khác.
- Nhu cầu: Dựa vào lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940,
nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bar hiện hữu đầu tiên là thưởng thức loại
đồ uống hợp với sở thích, cá tính của mình (nhu cầu sinh lý). Ở mức độ cao hơn, đó là
nhu cầu xã hội, tình cảm, về cảm giác được giao lưu, trao đổi những quan điểm, suy

nghĩ của cá nhân với người khác. Ngoài ra, khách hàng ở bar thường đặc biệt chú ý
đến nhu cầu khẳng định về sự thành đạt, sự thừa nhận của mình; hay nói cách khác là
tìm kiếm sự tự trọng khi sử dụng dịch vụ bar (nhu cầu được tôn trọng).
- Trông đợi: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời (sự sẵn
sàng), đặc biệt là nhu cầu được phục vụ tại bar càng đòi hỏi nhanh chóng về mặt thời
gian. Vì đối tượng đến bar sử dụng dịch vụ dể nghỉ ngơi, thư giãn và đặc biệt là muốn
tạo được sự chú ý cho mình. Do đó họ cũng đặc biệt trông đợi đến sự chú ý cá nhân từ
phía nhà cung ứng cũng như là chia sẻ quan điểm của cá nhân mình đối với người khác
đặc biệt khi đó là nhân viên giao tiếp (sự đồng cảm).
* Về nhà cung ứng
- Bộ phận bar: là bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ bar,
tổ chức chế biến sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

+ Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, ly, cốc,
tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết
kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ.
+ Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế
hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử
lý tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm
nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.
iii
+ Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để pha chế các sản phẩm đồ uống do đó nó ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng,
dụng cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết.
- Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá trình

cung ứng dịch vụ tại bar cho khách hàng, như bộ phận bếp, nhà hàng… Sự kết hợp
chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà cung cấp các dịch vụ
bên trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ.
- Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào
nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận bar. Để có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng thì
đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóa (rượu, bia, cà phê, sữa…) được cung cấp phải có chất
lượng tốt, ổn định, hàng hóa chuyển bán (xì-gà, thuốc lá…) phải đảm bảo đúng các
thông số về mặt chất lượng, thời hạn sử dụng như đã thỏa thuận giữa các bên liên quan
2.2.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar
Hình 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar trong khách sạn
Bước 1: Đặt chỗ
- Đối với khách lưu trú trong khách sạn, khách có thể đặt chỗ tại bar qua bộ phận lễ

tân và cung cấp đầy đủ các thông tin về tên, số phòng, thời điểm, yêu cầu đặc biệt về
đồ uống, sở thích…
- Đối với khách ngoài đặt chỗ, khách được nối máy trực tiếp tới bar và thông báo
đầy đủ thông tin của mình như tên khách, điện thoại, thời diểm, yêu cầu về đồ uống…
- Nhiệt tình giúp khách giải đáp những thắc mắc trong quá trình đặt chỗ, lắng nghe
những yêu cầu đặt chỗ về số lượng người, khu vực hút thuốc, thời gian sử dụng dịch
vụ, các yêu cầu đặc biệt về đồ uống, dịch vụ…
Bước 2: Chuẩn bị phục vụ
- Sắp đặt tủ, các vật dụng ở quầy rượu, các bàn trong Bar. Chuẩn bị đầy đủ các loại
rượu, đồ uống, dụng cụ pha chế, phục vụ
Đặt
chỗ

Pha
chế đồ
uống
Chuẩn
bị
phục
vụ
Đón
dẫn
khách
Tiếp
nhận

yêu
cầu
gọi đồ
Phục
vụ
khách
Thanh
toán
và tiễn
khách
Thu
dọn

iii
- Kiểm tra trang phục nhân viên, vệ sinh trong và ngoài quầy, các dụng cụ, thiết bị
máy pha cà phê, máy xay…
Bước 3: Đón khách
- Chủ động chào hỏi khách với thái độ nhiệt tình, tìm hiểu những yêu cầu của khách
để xếp chỗ phù hợp. Trường hợp khách đặt trước thì khẳng định lại thông tin đặt chỗ
cho khách và dẫn khách vào bàn đã đặt.
- Đối với cách thức phục vụ khách trên quầy, nhân viên pha chế phải chủ động niềm
nở chào hỏi khách như những nhân viên phục vụ khác.
Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách
- Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng bên trái trao thực đơn
cho khách, lễ phép hỏi khách dùng đồ uống nào.

- Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý với
những yêu cầu đặc biệt của khách và nhắc lại yêu cầu đó để khách có thể kiểm tra, cuối
cùng là ghi phiếu gọi đồ uống (order).
- Đối với phục vụ khách trên quầy, khách hàng sẽ trực tiếp gọi đồ uống với nhân
viên pha chế, nhân viên cần phải ghi nhớ những yêu cầu đặc biệt này của khách.
Bước 5: Pha chế đồ uống
- Pha chế đảm bảo đúng công thức, thành phần, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn
vệ sinh
- Khách trên quầy có thể theo dõi trực tiếp quá trình pha chế đồ uống của mình nên
đòi hỏi nhân viên pha chế không những chỉ đảm bảo đúng và đủ theo yêu cầu đặc biệt
của khách mà còn đòi hỏi có kĩ thuật, phong cách ấn tượng.
Bước 6: Phục vụ khách

- Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải
dùng khay, đứng bên phải trao cho khách và không để khách phải chờ đợi lâu.
- Đặt cốc, ly đồ uống lên trên miếng lót rồi mới rót đồ uống tới 8/10 cốc, hướng
nhãn đồ uống về phía khách.
- Đối với phục vụ khách trên quầy, sau khi sản phẩm đồ uống được hoàn thành,
nhân viên pha chế phải trực tiếp phục vụ khách trên quầy theo đúng như quy trình
phục vụ chung. Thường xuyên chú ý tới khách để tiếp nhận những yêu cầu, thắc mắc
của khách.
iii
Bước 7: Thanh toán và tiễn khách
- Đặt hóa đơn thuận chiều khách nhìn và nhận tiền khách, nhanh chóng đưa trả tiền
thừa cho khách, tránh để khách phải chờ đợi.

- Cảm ơn khách và tiễn khách
Bước 8: Thu dọn và kiểm đếm lại hàng hóa
- Tiến hành thu dọn và làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón khách
mới. Cuối ca làm việc thu dọn bàn ghế, trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca.
2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
Dựa trên cơ sở 5 chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy,
tinh thần trách nhiệm, sự bảo đảm, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ta có thể vận dụng
vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ bar qua các chỉ tiêu cụ thể như đặt chỗ, tiện nghi
phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, nghệ thuật, chất lượng đồ uống và vệ sinh.
* Đặt chỗ
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưỏng lớn từ những cảm nhận đầu tiên của khách hàng
đối với nhà cung ứng. Hoạt động đặt chỗ diễn ra suôn sẻ, giao tiếp với khách hàng rõ

ràng và nhanh chóng sẽ khiến cho họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trông đợi về sự
sẵn sàng phục vụ của khách. Khách hàng luôn muốn các nhu cầu của họ được thỏa
mãn càng sớm càng tốt và những nhu cầu đó được bảo đảm từ phía nhà cung ứng. Vì
vậy đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar.
* Tiện nghi phục vụ
Tiện nghi, cơ sở vật chất của bar cũng như là các bộ phận khác có liên quan (bếp
chế biến một số đồ ăn nhẹ) sẽ quyết định đến khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ, đồ
uống có chất lượng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar. Trông đợi đầu tiên của
khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại bar chính là sự sẵn sàng do vậy chỉ
tiêu tiện nghi phục vụ là rất quan trọng. Tùy vào chất lựong, đẳng cấp của các tiện nghi
phục vụ đi kèm mà nó cũng thể hiện phần nào chất lượng dịch vụ mà bar đó cung cấp,
nó cũng thỏa mãn nhu cầu thể hiện, được tôn trọng của khách hàng.

* Kỹ năng giao tiếp
Một trong những trông đợi ảnh huởng nhiều tới mức cảm nhận chất lượng dịch vụ
của khách hàng chính là trông đợi về cư xử tao nhã cũng như là sự chú ý cá nhân từ
phía nhà cung ứng. Họ mong đợi được thông báo những dịch vụ nào sẽ được cung cấp
và ai là người quan tâm, phục vụ họ. Đặc biệt, bar là địa điểm mà khách hàng tìm đến
iii
không chỉ thỏa mãn nhu cầu cơ bản của họ mà còn để hưỏng thụ những dịch vụ đi
kèm, hoạt động đón tiễn khách sẽ mang lại những ấn tượng đầu tiên và là những ấn
tượng sâu sắc trong cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar.
* Kỹ năng phục vụ
Dịch vụ mà bar cung cấp không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đồ uống, nó còn
được thể hiện qua cách thức mà nhân viên phục vụ khách hàng, giúp họ thỏa mãn

những nhu cầu về cá nhân về xã hội và nhu cầu được tôn trọng. Kỹ năng phục vụ của
nhân viên phải hoàn thiện, kiến thức nghề nghiệp, về danh mục đồ uống tại bar; đặc
biệt họ phải nắm bắt được nhu cầu mà khách hàng thực sự quan tâm và giải đáp những
thắc mắc từ khách hàng một cách trung thực. Đây sẽ là cơ sở để khách hàng cảm nhận
dịch vụ với mức trông đợi về sự đồng cảm và kiến thức nghề nghiệp đối với nhân viên
phục vụ.
* Thái độ phục vụ
Chỉ tiêu thái độ phục vụ quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất
lưọng dịch vụ cung ứng tại bar. Khách hàng luôn trông đợi sự nhiệt tình, niềm nở từ
phía nhân viên với cách cư xử tao nhã, thể hiện sự sẵn sàng cũng như đảm bảo cung
ứng dịch vụ một cách kịp thời. Họ muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất để
được thông tin đầy đủ và phục vụ một cách chu đáo những dịch vụ, đồ uống phải phù

hợp với nhu cầu cùa mình. Vì vậy đây là một trong những cơ sở quan trọng để đánh
giá chất lựong dịch vụ tại bar.
* Nghệ thuật
Nghệ thuật trong dịch vụ bar được biểu hiện qua cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị
tại bar, qua đó thể hiện phong cách, cá tính riêng của từng bar. Tính nghệ thuật còn thể
hiện qua nghệ thuật biểu diễn thao tác trong hoạt động pha chế và phục vụ đồ uống,
đây là vấn đề rất cần thiết trong quá trình cung ứng dịch vụ bar để có thể hấp dẫn
khách hàng. Qua đó ảnh hướng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bar mà họ được hưởng.
* Chất lượng đồ uống
Chịu ảnh hưởng từ các khâu mua, bán, nhập, bảo quản và kỹ thuật chế biến đồ uống.
Các sản phẩm phải đạt được giá trị về thẩm mỹ, cảm quan, phải đầy đủ giá trị dinh

dưỡng và phải luôn đảm bảo an toàn vệ sinh theo tiêu chuẩn của khách sạn và viện
dịch tễ. Dù có nhiều dịch vụ kèm theo đi nữa thì khách hàng, xét cho cùng khi sử dụng
iii
dịch vụ bar đều trông đợi đồ uống phù hợp với sở thích, khẩu vị của mình. Do đó, chất
lượng đồ uống là một chỉ tiêu quan trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar.
* Vệ sinh
Đây là chỉ tiêu rất quan trọng, đặc biệt trong hoàn cảnh ngày nay ở Việt Nam khi
mà vấn đề vệ sinh an toàn thực phầm trở thành một vấn đề nan giải của xã hội, chất
lượng nguyên vật liệu thực phẩm rất khó kiểm soát. Yếu tố vệ sinh liên quan trực tiếp
đến sức khoẻ của khách hàng và mỹ quan của khách sạn do đó đây cũng là vấn đề
dược khách hàng đặc biệt quan tâm khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại bar. Chỉ tiêu về vệ
sinh bao gồm các tiêu chí sau: vệ sinh bar, vệ sinh bàn, vệ sinh quầy, vệ sinh dụng cụ

ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
2.2.4. Các yếu tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
Trong môi trường biến động với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt, các yếu tổ
bên trong của mỗi khách sạn nói chung và các bar nói riêng sẽ chính là xương sống
cho mọi hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, là động lực thúc đẩy nâng cao
chất lượng dịch vụ qua đó tạo nên năng lực cạnh tranh của bar trên thị trường.
2.2.4.1. Các yếu tố bên trong
* Trình độ đội ngũ nhân viên
Trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bar thì yếu tố con người được
coi là yếu tố quan trọng nhất, bởi vì lao động trong ngành chủ yếu là lao động sống,
mà dịch vụ cũng chính là kết quả của hoạt động lao động sống. Nhân viên phục vụ là
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên quyết định rất lớn đến mức cảm nhận về

chất lượng dịch vụ của họ thông qua kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ
đúng mực. Ngoài ra trình độ của nhân viên pha chế đồ uống sẽ trực tiếp quyết định
đến mức chất lượng đồ uống mà khách hàng thưởng thức tại bar.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố đầu tiên và là yếu tố hiển hiện, tác động đến cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại bar, đặc biệt là dấu ấn về tính thẩm mỹ, nghệ thuật của
bar. Các trang thiết bị, dụng cụ của bar nếu được trang bị đầy đủ, đồng bộ với các bộ
phận phối hợp khác sẽ đem lại chất lượng đồ uống, tiện nghi phục vụ ở bar một cách
hoàn hảo. Bên cạnh đó, nó cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ của nhận viên, khi
được trang bị tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong quá trình tác nghiệp.
iii
* Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar

Hoạt động cung ứng dịch vụ bar phải tuân theo những quy trình chung về pha chế
cũng như phục vụ khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ uống
cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên, Nếu như các quy trình chế biến, phục vụ
được tuân thủ đúng mực sẽ giúp hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy
ra, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Tuy nhiên thực
hiện theo các quy trình trên cần phải có sự linh hoạt, thay đổi tùy vào hoàn cảnh thực
tế khi bar phục vụ khách hàng của mình.
* Công tác quản lý chất lượng
Công tác này đòi hỏi các nhà quản trị phải tiến hành thường xuyên, liên tục và đưa
ra một quy chuẩn chung về chất lượng dịch vụ bar. Quy chuẩn này phải được thông
báo rộng rãi tới toàn bộ nhân viên để áp dụng vào quá trình tác nghiệp, tránh được
những sai sót không đáng có. Các nhà quản trị cũng cần theo dõi và giám sát chặt chẽ

hoạt động cung ứng dịch vụ của nhân viên, hoàn thiện những quy chuẩn để không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bar.
* Quan hệ phối hợp với các bộ phận khác
Quá trình cung ứng dịch vụ tại các bar nằm trong khách sạn thường có sự phối hợp
giữa nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bảo trì…, do vậy mà cơ sở vật
chất, lao động, cách thức tổ chức quản lý của các bộ phận này cũng ảnh hưởng không
nhỏ tới mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
2.2.4.2. Các yếu tố bên ngoài
* Các yếu tố ảnh hưởng từ khách hàng
Khách hàng là một nhân tố ảnh hưởng phức tạp, khó nắm bắt tâm lý. Mỗi khách
hàng với trình độ và kinh nghiệm khác nhau sẽ có sự trông đợi dịch vụ bar không
giống nhau, điều đó ảnh hưởng đến cảm nhận của họ đến chất lượng dịch vụ bar.

Ngoài ra, trạng thái tâm lý, thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp cũng quyết định cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp. Điều
này đồng nghĩa với bộ phận bar trong khách sạn phải xác định được cái mà khách hàng
thực sự yêu thích, thứ mà họ kỳ vọng cũng như là ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ.
Qua đó điều chỉnh các sản phẩm đồ uống, kĩ năng, thái độ phục vụ của nhân viên phù
hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng
iii
* Nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa
Lựa chọn nguồn cung ứng nguyên vật liệu là yếu tố sống còn của nhà cung ứng
dịch vụ bar, quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là vấn đề
đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Tuy nhiên, bản thân nhà cung ứng nguyên vật
liệu là yếu tố tác động không nhỏ mà doanh nghiệp đôi khi không thể kiểm soát được.

2.2.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn là rất đa dạng và có nhiều phương
pháp đánh giá khác nhau. Sau đây là một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
ăn uống mà các khách sạn thường sử dụng:
- Đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bar.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ bar dựa vào ý kiến nhà cung cấp.
- Đánh giá chất lượng thông dịch vụ bar thông qua việc xử lý các báo cáo và ý kiến
góp ý của các nhân viên, các chuyên gia.
Để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của đề tài này, em đã chọn và sử dụng phương
pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các bước tiến
hành theo phương pháp này được biểu hiện theo sơ đồ sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu. (Cách tính toán trong phụ lục)
Bước 6: Rút ra kết luận, nhận xét
2.2.6. Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
* Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng
thì một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm các quan điểm sau:
- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được
thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện
việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất

lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ
iii
chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng
cao chất lượng và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất.
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được
kiểm tra một cách thường xuyên để xem xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều
này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa
có.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng
để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của công ty.

- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hoá
một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải
trả cho việc không đảm bảo được chất lượng. Hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm
làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành
thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn để chất lượng
và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp trưởng ca, trưởng
bộ phận và nhà quản lý tiến hành hoạt động thường xuyên để sửa chữa sai sót.
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên.
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần

thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất
lượng.
- Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ: Các nhân viên được khuyến khích
về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên
nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà
theo họ dẫn đến sai hỏng và có một số bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất
luận vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc,
có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
* Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, công tác nâng cao chất lượng có ý nghĩa vô
cùng quan trọng trong việc nâng cao vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

iii
Nâng cao chất lượng dịch vụ bar sẽ làm thỏa mãn hơn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, qua đó bar có thể thu hút nhiều tập khách hàng quen thuộc của mình, mở
rộng thị trường cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với việc
nâng cao hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp vì chi phí bỏ ra cho 1 khách hàng quen chỉ
bằng 1/3 so với chi phí cho khách hàng mới. Không chỉ có vậy, nâng cao chất lượng
phục vụ chính là nâng cao sự cạnh tranh của bar trên thương trường, phản ánh sự
thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Bar
Le Club trong khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Trong những năm gần đây đã có một số công trình khoa học, luận văn và chuyên đề
của sinh viên các trường nghiên cứu về kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung và dịch

vụ bar nói riêng.
Đề tài luận văn liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Bar “Một số
giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp ở bộ phận bar của khách sạn Hòa
Bình” Phạm Quốc Thịnh - K38B2
Đề tài luận văn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống “Giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạn Hilton Hanoi Opera” Đỗ Công Nguyên -
K41B1
Đề tài luận văn nghiên cứu về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ”Giải pháp thu
hút khách du lịch Châu Á tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” Năm 2006
Nhìn chung các đề tài đi trước đã đưa ra được những cơ sở lý luận về dịch vụ ăn
uống nói chung và dịch vụ bar trong khách sạn nói riêng, cũng như là mô tả hoạt động
cung ứng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn được lấy làm đối tượng nghiên cứu.

Tuy nhiên những đề tài này lại chưa đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận Bar một cách rõ ràng, đặc biệt là phân tích cụ thể hoạt động cung ứng dịch
vụ Bar cho khách hàng tại một khách sạn 5 sao như Sofitel Metropole Hà Nội.
Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club
thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới và không trùng
lặp với các đề tài trước đó.
iii
2.4. Phân định nội dung nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Bar Le Club
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, vận dụng những vấn đề lý luận cơ bản
về dịch vụ bar, nâng cao chất lượng dịch vụ bar để nghiên cứu thực trạng chất lượng
dịch vụ tại bar theo những nội dung sau:

- Nghiên cứu, phân tích hoạt động cung ứng sản phẩm, cách thức phục vụ khách
hàng đồ uống tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.
- Lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar qua sự thỏa mãn chung
của khách hàng. Tiến hành điều tra bằng phiếu xin ý kiến của khách hàng và điều tra
nhân viên về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club,
- Thiết lập mẫu làm cơ sở để tiến hành điều tra.
- Thiết lập mẫu phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club và nhân
viên phục vụ.
- Tiến hành phát phiếu điều tra cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club,
đồng thời tiến hành phát phiếu điều tra với đối tượng là nhân viên.
- Tiến hành thu phiếu điều tra của khách hàng và nhân viên đánh giá về chất lượng
dịch vụ tại Bar Le Club.

- Xử lý các số liệu thu thập, ý kiến phản hồi của khách hàng và nhân viên phục vụ
qua phiếu điều tra nhận được làm cơ sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Bar Le Club.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club từ đó tìm ra
được những tồn tại, hạn chế, xác định nguyên nhân làm cơ sở đưa ra đề xuất, kiến nghị
giải phấp nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club.
- Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính khả thi và tác dụng tích cực
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club.
CHƯƠNG 3
iii
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN

SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club, em sử dụng phương pháp thu thập
dữ liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng và nhân viên kết hợp với các dữ liệu thứ cấp về
hoạt động kinh doanh của Bar Le Club và khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội để tiến
hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bar.
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp điều tra khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole
Hà Nội, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu theo hình thức điều tra khách hàng.
Nội dung công việc được tiến hành như sau:

- Xác định mẫu điều tra: Với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club
chủ yếu là khách nước ngoài, đặc biệt là lượng khách đến từ nước Pháp. Để kết quả
được chính xác cũng như đưa ra cái nhìn khách quan cho vấn đề nghiên cứu, đề tài đã
sử dụng mẫu điều tra là 120 khách hàng sử dụng đồ uống, dịch vụ tại Bar Le Club
thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Trong đó có 40 khách Pháp, 30 khách Việt
Nam, 20 khách Nhật, 20 khách Mỹ và 10 đối tượng khách đến từ các quốc gia khác.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm: Vì đối tượng khách ngoại
quốc chủ yếu là người Châu Âu và khách sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chủ
yếu nên phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh với các
chỉ tiêu về đặt chỗ, tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao
tiếp, chất lượng đồ uống, nghệ thuật, vệ sinh. Mỗi chỉ tiêu được đánh giá với 5 mức
chất lượng rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém, lựa chọn thang điểm 5, tương ứng

với các mức chất lượng rất kém - 1 điểm, kém - 2 điểm, trung bình - 3 điểm, tốt- 4
điểm và rất tốt - 5 điểm (mẫu phiếu điều tra trình bày ở phụ lục 6).
- Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu từ 5/4/2010 - 10/5/2010 cho các đối
tượng khách hàng dự kiến. Phiếu được nhân viên phục vụ phát trực tiếp cho khách
hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ đồ uống tại Bar.
- Thu phiếu điều tra: Nhân viên phục vụ thu lại phiếu ngay sau khi khách có ý kiến
và kết quả thu được là 100 phiếu ( tỷ lệ 83,33%). Sau khi thu phiếu, đề tài tiến hành
cho điểm từng mức chất lượng theo thang điểm đã lập ở trên.
* Phương pháp điều tra nhân viên
iii
Trong quá trình thực tập và làm việc tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, với tư
cách là người trực tiếp pha chế đồ uống phục vụ khách hàng tại Bar Le Club. Em cũng

tiến hành phát phiếu điều tra các nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ, các tổ trưởng
cũng như người quản lý bar về thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống cho khách hàng
tại Bar Le Club. Số lượng người được lựa chọn để điều tra là 20 và phiếu điều tra được
phát trực tiếp cho nhân viên vào giờ nghỉ giữa ca, phiếu thu lại ngay sau khi họ hoàn
thành đánh giá.
Nội dung phiếu điều tra cũng có các chỉ tiêu đánh giá như với đối tượng khách
hàng, ngoài ra còn có các câu hỏi liên quan đến các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và
đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật tại bar (mẫu phiếu điều tra trình bày ở phụ lục 8). Qua
nhìn nhận từ phía chính những người cung cấp dịch vụ tại bar, ta có cách nhìn nhận,
đánh giá toàn diện hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club. Từ đó tổng
kết, phân tích thực trạng và tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.
b/ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Ngoài việc thu thập các dữ liệu sơ cấp, đề tài còn nghiên cứu trên cơ sở các dữ liệu
thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau trong khách sạn như các số liệu kinh
doanh của khách sạn, của Bar Le Club (phụ lục 9,10), danh mục đồ uống, trang thiết
bị, các chứng từ hóa đơn…và các nguồn tư liệu từ bên ngoài như các tạp chí, mạng
lưới thông tin… Các dữ liệu này sẽ giúp cho kết quả nghiên cứu của đề tài được chính
xác, khách quan hơn.
3.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Để xử lý dữ liệu thu thập được, để sử dụng những dữ liệu này một cách hiệu quả
trong quá trình đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bar, em đã sử dụng phương
pháp thống kê, tổng hợp số phiếu điều tra và xử lý các số liệu qua điều tra ý kiến
khách hàng và nhân viên bằng phần mềm tính toán Exel với công thức tính giá trị
trung bình về chất lượng dịch vụ bar theo đánh giá của khách hàng (nhân viên) như

sau:
Nếu ta chọn:
n: Số khách hàng điều tra
l: Số nhân viên điều tra
m: Số chỉ tiêu điều tra về chất lượng dịch vụ bar
X
ij
: Mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j
X
kj
: Mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của nhân viên thứ k về chỉ tiêu thứ j
ij

X
: Giá trị trung bình về mức chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá
về m chỉ tiêu của bar
iii
kj
X
: Giá trị trung bình về mức chất lượng dịch vụ của n nhân viên đánh giá về
m chỉ tiêu của bar
Đối với khách hàng
nm
X
X

m
j
n
i
ij
ij
.
1 1
∑∑
= =
=
Đối với nhân viên

lm
X
X
m
j
n
i
ij
kj
.
1 1
∑∑

= =
=
Phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng tương ứng với 5 mức điểm để khách hàng
đánh giá là: Rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém
(1 điểm).
Kết quả đánh giá tồng hợp lại được kết hợp và phân tích, so sánh các dữ liệu kết quả
đánh giá của khách hàng và nhân viên đã thu thập để tổng hợp mức đánh giá trung
bình về chất lượng dịch vụ tại bar, đưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội có đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng hay không.
2
kj

ij
j
XX
X
+
=
Nếu 1
j
X
≤
< 2: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng dưới xa mức trông đợi
Nếu 2

j
X
≤
< 3: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng dưới mức trông đợi
Nếu 3
j
X
≤
< 4: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng mức trông đợi
Nếu 4
j
X

≤
< 5: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng vượt mức trông đợi
Nếu
j
X
= 5: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng vượt xa mức trông đợi
3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
3.2.1. Tổng quan tình hình khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội
Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội tự hào là khách sạn cổ nhất Hà Nội với gần 100
năm lịch sử.
Website được gắn liền website của Sofitel toàn cầu www.sofitel.com

Địa chỉ: 15 Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Số điện thoại 043 826 6919
iii
Mùa hè năm 1901 khách sạn “Grand Metropole Palace” chính thức mở cửa đón
khách tại thủ đô Hà Nội. Thực hiện dự án này là công ty kinh doanh bất động sản có
tên là Societe Francaise Immobiliere do hai nhà đầu tư ngươì Pháp Gustave - Emile
Dumoutier và Andre Ducamp sáng lập. Ngay vào thời điểm đó khách sạn được đánh
giá là khách sạn đồ sộ nhất Đông Dương.
Sau 90 năm hoạt động rất đáng tự hào trên đất Hà Nội cổ, khách sạn thống nhất tạm
thời đóng cửa để cải tạo nâng cấp (kết quả liên doanh giữa Hà Nội tourism & Unimex
Hà Nội và Cociete Development Metropole (SDM) và AAPC (Accor Asia Pacific
Corporation ),Federal Investments Elysce and SEM trong đó phía Việt Nam chiếm

70% vốn
Tháng 3 - 1992, giai đoạn cải tạo nâng cấp lần một kết thúc, khách sạn mở cửa lại
với tên gọi Dullman Metropole sau thành khách sạn Sofitel Metropole Hà nội với 109
phòng và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội. Trở
thành khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội.Giai đoạn 2 của dự án được khởi công xây
dựng vào năm 1994 với toà nhà Opera Wing bao gồm 3 tầng 135 phòng và trên đó là 4
tầng cho thuê trụ sở văn phòng được khai trương vào tháng 9 - 1996. Năm 1997 khách
sạn Sofitel Metropole Hà nội chính thức được công nhận là khách sạn 5 sao đầu tiên
của Việt Nam.
Sau hơn 100 năm tồn tại như một khách sạn đẳng cấp nhất tại Việt Nam, Sofitel
Metropole Hanoi được nâng cấp và đổi tên thành Legend. Đây là khách sạn đầu tiên
trong bảy khách sạn Sofitel trên thế giới được lựa chọn để thăng hạng.

Hiện tại với 363 phòng ở được trang bị hiện đại, 2 nhà hàng, 3 quầy bar, 1 bể bơi
ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội là địa chỉ
quen thuộc cho các thương nhân, các nhà hoạt động chính trị, các đoàn đại biểu chính
phủ của nhiều nước trên thế giới.
Vào năm 1991 khách sạn liên doanh chính thức đi vào hoạt động khách sạn Sofitel
Metropole Hà nội chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn ACCOR - một tập đoàn danh
tiếng trên thế giới. Dưới sự quản lý của tập đoàn này, cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sofitel Metropole Hà nội được hình thành theo khuôn mẫu và chuẩn mực vốn có do
tập đoàn quyết định. Cơ cấu đó được thể hiện chi tiết và rõ nét thông qua mô hình tổ
chức bộ máy cũng như từng bộ phận cụ thể (Phụ lục 10)
Hiện nay KS có tổng số cán bộ công nhân viên vào khoảng 520 người Trong đó số
lao động có trình độ đại học, cao đẳng khoảng 270 người chiếm tỷ lệ 52% Số cử nhân

tốt nghiệp đại học thương mại đang làm việc tại KS là 12 người chiếm tỷ lệ 2,3%. Đây
iii
cũng là điều dễ hiểu khi số lượng cử nhân tốt nghiệp chuyên ngành Khách sạn - du
lịch chỉ chiếm khoảng 10% số lao động tốt nghiệp ĐH, CĐ.
Bộ phận Food&Beverage quản lý 5 Bar và có 3 nhà hàng với khoảng 228 nhân viên
chính thức, chiếm 43,85% trong tổng số lao động tại khách sạn Sofitel Metropole Hà
Nội. Tổng số lao động là 260 người, trong đó Số lượng lao động gián tiếp là 32 người
(tỷ trọng 12,3%) Trong đó Bar Le Club có 30 nhân viên, chiếm 13,16% tổng số lao
động trực tiếp và 11,54% tổng số lao động của bộ phận F&B .
Bảng 3.1: Cơ cấu tổ chức lao động của Bộ phận F&B
(Ghi chú: ĐN: Đúng ngành; TN: Trái ngành)
Bảng 3.1 cho ta thấy vai trò của nữ giới trong dịch vụ tại khách sạn nói chung và

kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng rất quan trọng khi số lao động nữ là 165 người
chiếm tới 72,4% lao động tại bộ phận F&B.
Trình độ học vấn của nhân viên tại bộ phận F&B là khá cao so với mặt bằng chung
của khách sạn Sofitel Metropole do nhu cầu cao đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng. Tất cả lao động làm việc đều tốt nghiệp đại học, cao đẳng và các
trường trung cấp, số lượng lao động tốt nghiệp đại học là 80 người chiếm 35,09% số
lao động tại bộ phận F&B, trong đó đa phần đều có kiến thức đào tạo chuyên môn với
tỷ lệ tốt nghiệp đại học đúng chuyên ngành là 51 người, chiếm tới 63,75%.
Số lượng lao động làm đúng chuyên ngành đã học là 169 người, chiếm 74% tổng số
lao động tại bộ phận F&B , tỷ lệ này khá cao chứng tỏ kiến thức chuyên môn của lao
động làm việc trong bộ phận F&B nói chung và Bar Le Club nói riêng là rất tốt, đã
được đào tạo bài bản trước khi làm việc tại khách sạn Sofitel Metropole.

TT
Các nhà hàng, bar
thuộc bộ phận F&B
Độ
Tuổi
Trung
Bình
Số lượng Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ
Đại học Cao Đẳng Trung Cấp
ĐN TN ĐN TN ĐN TN
1 Le Club Bar 30,5 12 18 5 4 9 3 9 0 8 10 11

2 Bamboo Bar 23 8 4 3 2 5 2 0 0 0 6 6
3 Angelina Bar 24 12 19 7 4 12 1 5 2 7 10 14
4 La Terrasse du metropole 28 2 3 1 0 3 0 1 0 0 1 2
5 Club Lounge 23 6 17 7 6 6 2 2 0 0 7 16
6 Spices garden 22 5 38 10 4 13 4 8 4 5 16 17
7 Le Beaulieu 22,5 8 37 11 4 12 3 11 4 6 14 16
8 Angelina - Italian steak house 22,5 10 29 7 5 14 3 8 2 5 12 19
9 Tổng số 63 165 51 29 74 18 44 12 31 76 101
iii
3.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại Bar Le
Club
3.2.2.1. Sự tác động của môi trường bên trong

* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật được đặc biệt chú trọng là cơ sở quan trọng quyết
định đến kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, tiện nghi phục vụ và góp
phần tạo nên cảm nhận tốt về dịch vụ bar từ phía khách hàng. Với hệ thống bàn đá,
ghế sô-fa làm từ chất liệu mây bọc đệm, Bar Le Club được trang bị trên 30 bàn bao
gồm bàn 2 người và 4 người, có công suất phục vụ khoảng 100 khách tại cùng một
thời điểm.
Hệ thống thông tin về yêu cầu gọi đồ uống, hóa đơn thanh toán được thực hiện trên
hệ thống micros, hệ thống điện thoại tổng đài được kết nối giữa tất cả các bộ phận
trong khách sạn. Mỗi nhân viên phục vụ được trang bị một thẻ mã khóa, sau khi tiếp
nhận yêu cầu gọi order của khách hàng, nhân viên phục vụ sẽ thao tác trên màn hình
máy micros được trang bị tại các góc bar. Những order này được chuyển đến quầy bar

là nơi pha chế đồ uống, với các thông tin về số lượng, loại đồ uống, yêu cầu đặc biệt,
số bàn, ngày giờ gọi đồ uống… Các order đồ ăn được nhập mã để order đi thẳng tới bộ
phận bếp. Có 2 màn hình micros được trang bị ở Bar Le Club và 2 máy in order.
Ngoài ra, quầy bar được trang bị máy pha cà phê công suất lớn. máy rửa cốc, máy
rót bia tươi, tủ rượu, ly, tủ bảo quản rượu, đồ uống lạnh, thực phẩm (chi tiết tại phụ
lục 3) Tất cả đều được trang bị với tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng nghiêm ngặt, dựa
theo tiêu chuẩn chung của tập đoàn Accor đối với các khách sạn trong hệ thống và
được bảo trì, bảo đưỡng định kỳ. Cơ sở vật chất, kỹ thuật chính là yếu tố bảo đảm hữu
hình mà khách hàng dễ dàng quan sát khi tiêu dùng dịch vụ, qua đó có tác động rất lớn
tới cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club.
* Đội ngũ nhân viên
Độ tuổi trung bình của Bar Le Club là vào khoảng 30,5 tuổi, người lớn tuổi nhất là

41, người nhỏ tuổi nhất là 25 (chi tiết xem bảng 3.1). Đây là mức tuổi cao hơn nhiều
so với độ tuổi trung bình của lao động tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là 24
tuổi (chênh lệch 6,5 tuổi). Điều này giúp cho kinh nghiệm giao tiếp và kỹ năng phục
vụ của nhân viên tại Bar là rất chuyên nghiệp, nếu xét trong mặt bằng chung giữa các
bar, club trong khách sạn thì Bar Le Club có chất lượng phục vụ hàng đầu. Tuy nhiên,
đứng trước cường độ, áp lực lớn vào mùa cao điểm thì đặc điểm này sẽ ảnh hưởng
không nhỏ đến thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên. Nhân viên pha chế có nhiều
kinh nghiệm, hiểu biết về các loại đồ uống giúp cho chất lượng các loại đồ uống tại
Bar Le Club luôn được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn đã đặt ra.
iii
Ngoải ra, trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại Bar Le Club cũng còn hạn chế, chỉ có
35% nhân viên có trình độ C tiếng anh để giao tiếp thông thường với khách hàng. Điều

này ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đặc biệt khi giải đáp thắc
mắc và phục vụ khách hàng. Những tồn tại đó sẽ tác động tới cảm nhận chung của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại Bar Le Club.
* Công tác tổ chức quản lý
Quản lý trong khách sạn Sofitel Metropole nói chung và bộ phận F&B nói riêng rất
chặt chẽ. Các kế hoạch được lập trên cơ sở nhiều cấp cùng tham gia, nhiều giai đoạn
cụ thể được lập ra và được căn cứ trên từng hoàn cảnh thực tế. Do đó luôn tạo ra sự
linh hoạt trong cách hoạt động của Bar, luôn tạo ra tính nghệ thuật, nét đặc trưng, mới
mẻ của bar trong những giai đoạn khác nhau. Bar cung cấp các sản phẩm ăn uống, các
gói dịch vụ ưu đãi, các chương trình đặc biệt nhân những ngày lễ, sự kiện lớn như
giáng sinh, valentine, năm mới…và thay đổi bộ mặt của mình qua cách bài trí, sắp xếp
bàn, ghế, quầy bar… phù hợp với từng chủ đề đó.

Cơ cấu tổ chức theo hình 3.1 cho thấy được sự phân cấp rõ ràng của từng bộ phận
khác nhau trong khách sạn, không có sự chồng chéo trong công việc và vì thế mà
thông tin được lưu thông dễ dàng qua nhiều cấp quản trị. Các thông tin, các kế hoạch
đều được thông báo từ văn phòng F&B xuống các outlet (trong đó có Bar Le Club) và
những thông tin này được đăng trên bảng tin của bar, được thông báo nội dung và xem
xét, đề xuất thay đổi phù hợp với công việc thực tế với văn phòng F&B. Do vậy, nhân
viên có điều kiện thuận lợi để tiếp xúc các thông tin mà mình cần phải lưu ý về khách
hàng, những yêu cầu đặc biệt của khách và những nhân vật quan trọng sắp tới…Từ đó
có thể chủ động, sẵn sàng phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với họ qua việc thỏa
mãn được trông đợi về sự sẵn sàng phục vụ và góp phần tác động tới cảm nhận về mức
chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã tiêu dùng tại Bar Le Club.
* Tập đoàn Accor

Hiện nay tập đoàn Accor có khoảng 156 khách sạn mang thương hiệu Sofitel trên
toàn thế giới, hiện sở hữu 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel và Grand
Mercure tại Việt Nam. Sofitel là một thương hiệu khách sạn cao cấp, mọi khách sạn
mang thương hiệu này đều phải áp dụng bộ tiêu chuẩn của thương hiệu, từ số lượng
các loại bánh phục vụ vào buổi sáng, cách phục vụ. Sofitel đã phát triển 2250 tiêu
chuẩn để đảm bảo mỗi người khách đều có một kì nghỉ đáng nhớ.
Từ năm 2007, thương hiệu Sofitel bước vào quá trình nâng cấp. Mọi khách sạn
Sofitel đều cần cập nhật để trở thành khách sạn sang trọng theo chuẩn của tập đoàn.
Metropole Hà Nội cũng đã tham gia vào quá trình mang tính chiến lược này ngay từ
đầu và vào ngày 01/07/2009 quá trình cải tạo và nâng cấp khách sạn Metropole Hà