Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương

Trường Đại Học Thương Mại

1

Chuyên đề tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường ĐH Thương Mại cũng như kỳ thực tập tại
Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC, em đã được các
Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và Ban giám Đốc cùng các cô chú nhân viên
trong công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC giúp đỡ tận
tình. Do vậy em xin giử lời cám ơn chân thành nhất tới tất cả mọi người đã giúp đỡ em
hoàn thành chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội – Hạ Long
(2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp” tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch
Ánh Dương - ABC
Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường ĐH
Thương Mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản và
hữu ích trong cơng việc thực tế tại nơi em thực tập cũng như trong q trình nghiên
cứu, phân tích và viết chuyên đề. Em xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo –
Nguyễn Đắc Cường người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này.
Qua đây, cho phép em giử lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty cổ phần
thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC cùng toàn thể nhân viên trong công
ty đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập thực tế và làm chuyên đề
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày……tháng…..năm 2011
Sinh viên

Nguyễn Đăng Hưng


Trường Đại Học Thương Mại

2

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chuyên đề tốt nghiệp


Trường Đại Học Thương Mại

3

Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH
Giám đốc

Phó giám
đốc

Tổ lái xe

Tổ bảo vệ

Phịng kế
tốn tài

Vụ

Phịng tổ
chức
hành
chính

Phịng
kế
hoạch

Phịng
kinh
doanh

(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính cơng ty cổ phần thương mại quốc tế
và du lịch Ánh Dương - ABC)
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp

Phòng
marketing


Trường Đại Học Thương Mại

4

Chuyên đề tốt nghiệp

Một số hình ảnh về tour du lịch Hà Nội – Hạ Long

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp

Trang
18

Một số hình ảnh về tour du lịch Hà Nội – Hạ Long

21


5

Trường Đại Học Thương Mại

Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh
Dương - ABC
Số lao động

Đơn vị

Tuổi Trình độ học vấn
ĐH,
TB
CĐ TC
trên ĐH

Nam

Nữ

Tổng

2

1

3

45

3

0

0

2

2

34

1

1

1

2

31

1

1

2

Phịng kinh doanh

4

3

Phịng Marketing
Tổ lái xe

2
5

Tổ bảo vệ

2

SC

ĐH

C

B

A

0

0

2

1

0

0

1

0

0

0

2

0

0

2

0

0

0

0

0

1

1

32

2

0

0

0

0

1

1

0

7

28

5

2

0

0

6

1

0

0

0

0

2
5

29
35

2
0

0
0

0
0

0
5

2
0

0
0

0
1

0

4

0

2

34

0

0

0

2

0

0

0

2

17
8
25
15
3
7

10
5
3
(Ng̀n : Phòng tổ chức hành chính của công ty cổ phần thương mại và du lịch
quốc tế Ánh Dương - ABC)

7

Ban Giám đốc
Phòng tổ chức hành
chính
Phịng kế tốn tài
vụ
Phịng kế hoạch

Tổng

Trình độ ngoại ngữ


6

Trường Đại Học Thương Mại

Chuyên đề tốt nghiệp

Bảng 2.2: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần thương mại quốc tế và du
lịch Ánh Dương - ABC
Đơn
vị

Năm 2009

Năm 2010

Doanh thu

Tr.đ

7.345

9.548,5

2.203,5

130

Doanh thu du lịch lữ hành

Tr.đ

6.305

8.480,225

2.175,225

134.5

%

85,84

88,81

2,97

Tr.đ

1.040

1.068,275

28,275

%

14,16

11,19

(-2,97)

STT
1

Chỉ tiêu

Tỷ trọng
Doanh thu dịch vụ khác

Tỷ trọng

So sánh 2010/2009
+
%

102,7

2

Tổng chi phí

Tr.đ

6.015

7.945

1.930

132,09

4

Thuế thu nhập doanh nghiệp

Tr.đ

385,7

465,015

79,315

120,56

5

Tổng mức lợi nhuận

Tr.đ

944,3

1.138,485

194,185

120.56

7 Tổng số vốn kinh doanh
Tr.đ
2.000
2.500
500
125
(Nguồn : Phòng tổ chức hành chính của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc
tế Ánh Dương - ABC)
Bảng 2.3. Cơ cấu khách tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC
Chỉ tiêu khách

Đơn vị
2009
2010
Tỷ lệ tăng (%)
Trung Quốc
Lượt
43
46
0.7
Pháp
Lượt
32
39
3
Nội địa
Lượt
152
160
0.5
Tổng lượt khách Lượt
227
235
0.35
(Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương ABC)
Bảng 2.1 : cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại quốc tế và
Trang
du lịch Ánh Dương - ABC
18
Bảng 2.2: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần thương mại 19
quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC

Bảng 2.3. Cơ cấu khách tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch
Ánh Dương - ABC

20


Trường Đại Học Thương Mại

7

Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Stt
1

Trđ

Triệu đồng


Trường Đại Học Thương Mại

8

Chuyên đề tốt nghiệp

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 NGÀY 1 ĐÊM) CHO KHÁCH

PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH
ÁNH DƯƠNG – ABC
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước xu hướng quốc tế hoá Việt Nam cũng đang chuyển mình để hội nhập
với nền kinh tế thế giới.Trước xu hướng đó ngành du lịch đã và đang có những
đóng góp khơng nhỏ vào sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên sự phát
triển du lịch theo xu hướng tồn cầu hố cũng đặt các doanh nghiệp Lữ hành du
lịch những thách thức lớn lao.
Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt và cạnh tranh
với các ngành khác trong nền kinh tế. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Lữ hành
du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh mới. Đối với các doanh
nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh tranh thắng lợi thì chất lượng các
tour du lịch phải tăng lên hàng đầu.
Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phần gia
tăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ này giảm dần:
12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5% (năm 1999); 8,1%
(năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống kê của Tổng cục du lịch
Việt Nam). Trung bình hàng năm Việt Nam đón được 0,05 % lượt khách Pháp đi du
lịch nước ngoài. Điều này chưa tương xứng với tiềm năng du lịch hai nước. Do vậy,
việc duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp là rất quan trọng đối với ngành
du lịch Việt Nam nói chung và Cơng ty du lịch Việt Nam nói riêng. Với tư cách là một
đơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm trong q trình đón và phục vụ du khách Pháp, Cơng
ty du lịch Việt có đủ điều kiện và khả năng trong việc khai thác thị trường khách Pháp
tương xứng với tiềm năng của thị trường này.
Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc
dân. Tuy nhiên chất lượng các tour du lịch vẫn còn là một vấn đề nan giải chưa được
tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác động tới hiệu quả kinh
doanh của ngành. Để tour du lịch đạt hiệu quả các doanh nghiệp Lữ hành cần phải
hồn thiện q trình quản lý chất lượng bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên
quan và những chính sách của nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển.

Trong quá trình thực tập tại cơng ty em đã tìm hiểu các hoạt động Lữ hành của
Cơng Ty và thấy được tình hình quản lý chất lượng tour du lịch của công ty đã đạt
được những hiệu quả nhất định nhưng chưa cao đặc biệt là tour du lịch Hà Nội – Hạ
Long
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài


Trường Đại Học Thương Mại

9

Chuyên đề tốt nghiệp

Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết của doanh nghiệp và xã hội em nhận thấy
rằng đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1
đêm) cho khách Pháp tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương ABC” là đề tài cần nghiên cứu nhằm thỏa mãn mong đợi của khách Pháp tại Việt Nam
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chung của đề tài: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) của công ty cổ phần thương mại
và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC
- Mục tiêu cụ thể của đề tài
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tour du lịch và nâng cao chất lượng tour du lịch
+ Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm)
cho khách Pháp tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC
+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm)
cho khách Pháp tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC
1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng tour Hà Nội – Hạ Long, thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1
đêm) cho khách Pháp tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương –

ABC
- Không gian nghiên cứu: tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp
tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
- Thời gian nghiên cứu: Các số liệu được lấy trong các năm 2009, 2010 của
công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC, trong thời gian
thực tập từ 23/5/2011 – 17/6/2011
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1 Một số vấn đề lý luận về tour du lịch
1.5.1.1. Khái niệm tour du lịch
Căn cứ vào Luật du lịch năm 2006 : Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và
giá bán Tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến
điểm kết thúc chuyến đi.
1.5.1.2. Đặc điểm tour du lịch
- Tính vơ hình: Đây là đặc tính đặc biệt của sản phẩm dịch vụ và Tour du lịch.
Bởi vì đặc tính khách hàng không thể đánh giá sản phẩm du lịch trước đó được mà
phải trải nghiệm thực sự hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự
sở hữu. Tính vơ hình của Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều khó khăn trong
việc đánh giá các dịch vụ. Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ


Trường Đại Học Thương Mại

10

Chuyên đề tốt nghiệp

rủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm
cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Tính khơng đồng đều: Do du lịch có sự sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
nên các sản phẩm trong các giai đoạn, q trình khơng giống nhau. Chất lượng tour phụ

thuộc vào nhiều yếu tố như: tâm lý khách hàng, trạng thái của nhân viên phục vụ, sản xuất
- Tính khơng thể tách rời: Người tiêu dùng và các nhà sản xuất cùng tham gia
vào quá trình thực hiện dịch vụ cho nên sự tiêu dùng và sản xuất là khơng thể tách rời
được
- Tính khơng thể lưu trữ: Do sự tính sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời nên sản phẩm du lịch không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Một Tour du lịch
được cấu thành bởi rất nhiều dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí, ... Nếu Tour du lịch khơng được bán ở thời điểm hiện tại thì khơng thể chuyển nó
sang bán ở thời điểm sau đó.
- Tính thời vụ: Do điều kiện thời tiết, khí hậu đặc trưng từng vùng và tập
quán sinh hoạt của người dân nên trong năm sẽ có những thời gian được khách du
lịch lựa chọn đi nhiều hơn như: nghỉ hè, đầu xuân có các lễ hội được tổ chức,…
- Tính đồng thời: Trong dịch vụ du lịch các yếu tố sản xuất và tiêu dùng được
diễn ra đồng thời với nhau
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức tour du lịch, sự phối
hợp các yếu tố cấu thành nên tour du lịch, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có
nhiều loại tour du lịch khác nhau.
- Tính linh hoạt: tour du lịch là những thiết kế có sẵn được đưa ra chào bán
cho một nhóm khách. Các yếu tố cấu thành của tour du lịch có thể thay đổi tùy theo
sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình
theo nhu cầu của khách hàng
1.5.1.3. Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện tour du lịch
- Quy trình xây dựng tour du lịch
+ Nghiên cứu nhu cầu của thị trường : Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là
cơ sở để xây dựng tour du lịch.
+ Nghiên cứu khả năng đáp ứng : tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch,
mức độ cạnh tranh,…
+ Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành: Khả năng đáp ứng của
doanh nghiệp đối với tour du lịch và đối với khách du lịch. Và dựa vào vị trí hiện
tại của doanh nghiệp để thực hiện tour du lịch

+ Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch: Mục đích, ý tưởng của
tour du lịch đáp ứng nhu cầu mong muốn và thu hút khách du lịch
+ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa: Xây dựng quỹ thời gian cho tour


Trường Đại Học Thương Mại

11

Chuyên đề tốt nghiệp

lên lịch trình thời gian chương trình, dịch vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái
nhất
+ Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: Xác định điểm xuất phát, điểm đến của
tour, các lộ trình trong tour cơ bản
+ Xây dựng phương án vận chuyển: Phương án vận chuyển khách du lịch sao
cho phù hợp và tiết kiệm nhất, có thể tàu, thuyền, xe khách,…
+ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống: Xây dựng kế hoạch ăn uống và lưu trú
cho khách du lịch tại các điểm đến du lịch một cách hợp lý nhất cho khách hàng
+ Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình
với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí,… các dịch vụ bổ xung để hoàn
thiện tour du lịch
+ Xác định giá thành và giá bán của chương trình: Giá thành và giá bán được
xây dựng sau khi cơng ty tính tốn các khoản chi phí và lợi nhuận được hưởng
trong quá trình thực hiện tour
+ Xây dựng những quy định của chương trình
- Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch
Kiểm tra cơng tác chuẩn bị về xe đón khách, hướng dẫn viên, các thủ tục cần
thiết và các trang thiết bị trong q trình thực hiện tour
Giao cơng việc cho hướng dẫn viên, hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục, giao

phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên
Theo dõi quá trình thực hiện tour. Trong quá trình đón khách, hướng dẫn khách
lên xe, và làm các thủ tục cần thiết. Nếu trong quá trình thực hiện tour có bất cứ sự cố
nào mà hướng dẫn viên khơng xử lý được cần báo ngay cho điều hành tour để xử lý
Kết thúc tour đưa khách trở về vị trí theo yêu cầu của khách, cảm ơn khách và
gửi phiếu đánh giá tour cho khách, hướng dẫn khách ghi rồi thu lại
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng tour du lịch
- Khái niệm chất lượng tour du lịch
Chất lượng tour du lịch là sự phù hợp giữa đặc điểm nội dung thiết kế của tour
du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của du
khách thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch
Xét từ góc độ nhà cung ứng, việc đánh giá chất lượng tour du lịch dựa trên quá
trình hình thành và thực hiện tour du lịch. Việc phân chia chất lượng tour du lịch làm
hai cấp độ cho phép tách riêng hai quá trình tương đối độc lập để tạo điểu kiện thuận
lợi cho việc quản lý và hoàn thiện chất lượng tour du lịch
- Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch


Trường Đại Học Thương Mại

12

Chuyên đề tốt nghiệp

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chât lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất
lượng được tạo ra trong qua trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ
giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của

khách hàng được so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi

1.5.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm du
lịch, tham gia quá trình sản xuất và thực hiện chương trình du lịch thơng qua việc
người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên du lịch nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất bao gồm các phương tiện như: nhà hàng,
khách sạn, phương tiện giao thông, vận chuyển, khu vui chơi,…
- Cơ quan chức năng: Cơ quan chức năng có tác động ảnh hưởng tới chất lượng
du lịch thông qua các cơ chế quản lý, văn bản pháp luật
- Nhà quản lý: Nhà quản lý có quyền và các thức để đưa ra các phương hướng,
chinh sách nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch. Mọi quyết định liên quan đến cải
tiến và nâng cao chất lượng tour đều xuất phát từ nhà quản lý. Nếu nhà quản lý nắm
bắt được nhu cầu khách hàng, đồng thời có sự quản lý điêu hành sáng suốt, kịp thời
nắm bắt ý kiến, phàn nàn của khách hàng để có những biện pháp khắc phục kịp thời,
từ đó nâng cao chất lượng tour du lịch của công ty
- Hướng dẫn viên, dân cư địa phương: là người tiếp xúc trực tiếp với khách du
lịch, hành vi thái độ của họ đều ảnh hưởng cảm nhận của khách du lịch đối với tour du
lịch. Các hành vi thái độ của hướng dẫn viên và dân cư địa phương tốt khách du lịch sẽ
cảm thấy chất lượng tour du lịch tốt hơn
- Vốn kinh doanh: là yếu tố quyết định sức mạnh của doanh nghiệp. Vốn là yếu
tố làm tăng hiệu quả kinh doanh qua đầu tư chất lượng cơ sở vật chất, từ đó dẫn đến
nâng cao chất lượng tour du lịch
- Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các dịch vụ bổ xung, bổ trợ là một
phần không thể thiếu của mỗi tour du lịch, họ là những đối tác của doanh nghiệp. Một
sản phẩm tour du lịch mang tính tổng hợp cao, nó khơng chỉ có các doanh nghiệp lữ
hành mà cịn có: các cơ sở lưu trú, nhà hàng, cửa hàng lưu niệm… Chất lượng của các
nha cung ứng góp phần tạo nên chất lượng tour du lịch
- Mơi trường tự nhiên - xã hội. Như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình
hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội. Đây là các yếu tố khách quan tác

động đến cảm nhận của du khách, sức khỏe và sự an toàn của khách du lịch
- Khách du lịch: Người Pháp có 5 tuần phép một năm, ngày nghỉ của đa số
người Pháp được phân bổ 3 tuần lễ nghỉ vào mùa hè, chủ yếu trong tháng 8. Du khách


Trường Đại Học Thương Mại

13

Chuyên đề tốt nghiệp

Pháp thích đi biển, tắm biển và tắm nắng, và đi bộ hay đi xe đạp, xích lơ,… trên các
con phố để ngắm cảnh, quay phim, chụp ảnh. Họ ham muốn tìm hiểu về văn hoá và
lịch sử, do vậy họ thường chọn các thành phố nổi tiếng về nghệ thuật và bảo tàng. Đa
số du khách Pháp ưa thích món ăn ngon kể cả ẩm thực Pháp, nhưng các món ăn dân
tộc cũng thông dụng đối với họ. Tuy nhiên du khách Pháp vẫn nhạy cảm với giá cả và
ưa chuộng ở những khách sạn giá trung bình. Động cơ thúc đẩy chính cho kỳ nghỉ và
lợi ích của du khách Pháp là cơ hội được nghỉ ngơi, đi bộ đường dài, khám phá danh
lam thắng cảnh và tự nhiên. Tắm biển và tắm nắng là loại hình thơng dụng nhất về du
lịch nước ngoài của du khách Pháp. Bởi vậy, du khách Pháp có yêu cầu về mức chất
lượng dịch vụ cao hơn. Do đó, nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình
du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết
kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.
1.5.2.3. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch
- Chỉ tiêu nâng cao chất lượng tour du lịch
+ Đầu tư, nâng cấp hệ thống phương tiện vận chuyển. Các xe tham gia vận
chuyển khách du lịch cần thay thế hệ thống điều hòa trong xe và chất lượng ghế ngồi.
Đầu tư hệ thống quản lý khách hàng và nhà cung ứng trong phòng kinh doanh và
marketing của công ty, tạo điều kiện cho nhân viên hoạt động tốt hơn
+ Tăng cường đào tạo chất lượng phục vụ khi khách hàng tham gia vào các tour

du lịch. Đào tạo sâu hơn về trình độ chun mơn phân tích thị trường, xây dựng chương
trình du lịch, Nâng cao trình độ tiếng Anh cho hướng dẫn viên trong doanh nghiệp
- Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch
+ Đảm bảo chất lượng xe về tính an tồn và tính tiện nghi các trang thiết bị như hệ
thống điều hòa, chất lượng ghế ngồi, và nâng cấp các thiết bị trong xe tạo cảm giác an
toàn và thoải mái cho khách du lịch, trang thiết bị phục vụ cho các tour du lịch
+ Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên đặc biệt là nhân viên hướng dẫn,
đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách du lịch, tạo điều kiện học tập trau dồi kiến thức
cho nhân viên
1.5.2.4. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tour du lịch
- Khách hàng
Nâng cao chất lượng tour du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy đồng tiền mình bỏ ra là đúng và tạo niềm tin
về sản phẩm du lịch.
- Doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng tour du lịch giúp doanh nghiệp tạo hình ảnh của mình với
các doanh nghiệp khác, mang doanh nghiệp lên một mức chất lượng mới hình ảnh
doanh nghiệp, thu hút khách du lịch tăng doanh thu


Trường Đại Học Thương Mại

14

Chuyên đề tốt nghiệp

- Xã hội
Nâng cao chất lượng tour du lịch đòi hỏi nâng cao trình độ hiểu biết của người
dân địa phương. Tăng cường công tác hướng dẫn mọi người sẽ tạo thêm việc làm cho
nhiều người bên cạnh đó những u cầu địi hỏi của khách du lịch sẽ thúc đẩy xã hội

phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện, giao thông, nâng cao đời sống người
dân. Nâng cao chất lượng các tour du lịch sẽ góp phần thu hút khách du lịch tới các
điểm đến du lịch qua đó từng bước phát triển nền kinh tế địa phương


Trường Đại Học Thương Mại

15

Chuyên đề tốt nghiệp

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 ngày 1 đêm)
CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ
DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Yếu tố quan trọng để tạo nên chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long là chất lượng
dịch vụ và trình độ của các hướng dẫn viên. Trong quá trình thực tập tại cơng ty, em
có quan sát hoạt động, cơng tác tổ chức và thực hiện tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1
đêm) tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
+ Quá trình tổ chức tour Hà Nội – Hạ Long tại phịng kế hoạch. Cơng tác
chuẩn bị và đón tiếp khách của phịng kinh doanh, marketing
+ Q trình hướng dẫn khách làm thủ tục, thực hiện tour của phòng kinh doanh
và phịng tổ chức hành chính
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Các ấn phẩm , báo cáo của doanh nghiệp: giúp phân tích thực trạng, nắm bắt
được tình hình chất lượng tour du lịch Hà Nội - Hạ Long Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1
đêm) tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC

+ Một số dữ liệu từ báo chí, internet: giúp làm rõ hơn về một số lý luận nâng
cao chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng tại các điểm Hà Nội, Hạ Long
+ Các thông tin nội bộ: bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
các năm 2009 và 2010 là cơ sở đánh giá hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tour du lịch của công ty
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp thơng kê kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, thống kê
lượng khách Pháp du lịch trong công ty. Qua đó nhận thấy được thực trạng kinh doanh
của doanh nghiệp đối với khách Pháp trong các năm vừa qua
- Phương pháp tổng hợp và so sánh dữ liệu hoạt động kinh doanh, so sánh
lượng du khách Pháp với các khách quốc tế khác. Từ đó rút ra kết luận về kinh doanh
của doanh nghiệp và thấy được điểm mạnh điểm yếu mà công ty gặp phải trong tour
Hà Nội - Hạ Long Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) tại công ty cổ phần thương mại
quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC và đưa ra các biện pháp khắc phục điểm yếu


Trường Đại Học Thương Mại

16

Chuyên đề tốt nghiệp

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho
khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
2.2.1. Khái qt về cơng ty

2.2.1.1. Q trình hình thành và phát triển
- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH
QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
- Tên viết tắt : AAIT.,JSC

- Tên tiếng anh: ANH DUONG – ABC INTERNATIONAL TRAVEL &
TRADE JOINT STOCK COMPANY
- Địa chỉ: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, Phường Ngọc Thụy- Long
Biên- Hà Nội
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
- Điện thoại: +844 62942707
- Fax: +844 38716422
Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương –ABC được
thành lập ngày 06/06/2009 nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, dịch vụ của khách
hàng.

Nằm trên đường Ngọc Thụy của quận Long Biên thành
phố Hà Nội, cơng ty chưa có vị trí ưu đãi nhưng là doanh
nghiệp mới được thành lập Ánh Dương hoạt động kinh
doanh ban đầu là dịch vụ vé máy bay,tổ chức các tour du
lịch nội địa, vận chuyển. Với bước đầu thành cơng hơn cả
mong đợi đã đưa Ánh Dương nhanh chóng trở thành một
thương hiệu lữ hành uy tín
2.2.1.2. Cơ sở vật chất của công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch
Ánh Dương – ABC
- Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại
liên lạc, máy vi tính của các phịng đều được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet
phục vụ nhu cầu thơng tin, giao dịch của các phịng, cơng ty cịn có phịng photo riêng
nhằm phục vụ photo và in tài liệu liên quan cho công ty.
- Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo,
tạp chí… về tình hình du lịch trong nước và một số quốc gia trên thế giới. Các tài liệu
luôn được cập nhật thông tin mới nhất, đảm bảo sự nắm bắt của nhân viên


Trường Đại Học Thương Mại

17

Chuyên đề tốt nghiệp

- Công ty hiện tại có 2 xe 6 chỗ, 1 xe 16 chỗ, 1 xe 20 chỗ tham gia vào quá trình
hoạt động kinh doanh của cơng ty
Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp
ứng tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mơ hoạt động thì cần
đầu tư nhiều hơn cho trang thiết bị hoạt động tại các phòng ban.
2.2.1.3. Nguồn nhân lực
Chức năng của các bộ phận
- Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt
động hàng ngày khác của Công Ty.
+ Tổ chức thực hiện các quyết định, Thực hiện kế hoạch kinh doanh & phương án
đầu tư của Cơng Ty.
+ Bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công Ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm,
đề xuất cách chức các chức danh quản lý trong Cơng Ty. Ngồi ra cịn phải thực
hiện các nhiệm vụ khác & tuân thủ một số nghĩa vụ của người quản lý Cơng Ty
theo Luật pháp quy định
- Phịng kế tốn tài vụ
+ Cung cấp đầy đủ tồn bộ thơng tin về hoạt động kinh tế tài chính của doanh
nghiệp nhằm giúp cho giám đốc điều hành và quản lý các hoạt động kinh tế tài chính
ở Trường đạt hiệu quả cao, phản ánh đầy đủ tồn bộ tài sản hiện có cũng như sự
vận động của tài sản ở doanh nghiệp
+ Phản ánh đầy đủ các khoản chi phí bỏ ra trong quá trình sản xuất kinh doanh
cũng như kết quả của q trình đó đem lại, nhằm kiểm tra được việc thực hiện
nguyên tắc tự bù đắp chi phí và có lãi trong kinh doanh
+ Phản ánh cụ thể từng loại nguồn vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám
sát tính hiệu quả trong việc sử dụng nguồn vốn và tính chủ động trong kinh doanh

+ Phản ánh kết quả lao động của người lao động, giúp cho việc khuyến khích lợi
ích vật chất đối với người lao động
- Phòng kinh doanh
+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của doanh nghiệp.
+ Dự báo thường xuyên về cung cầu, giá cả hàng hoá thị trường nhu cầu, thị hiếu
của khách hàng lợi ích của doanh nghiệp
+ Bảo đảm bí mật các thơng tin kinh tế đối với những người khơng có trách nhiệm
để tránh thiệt hại cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Chịu trách
nhiệm bán và thực hiện các chương trình tour du lịch cho khách hàng


Trường Đại Học Thương Mại

18

Chuyên đề tốt nghiệp

- Phòng marketing
+ Hoạch định và quản lý chiến lược và hoạt động Marketing cho công ty. Xúc tiến
bán sản phẩm và bán các sản phẩm, dịch vụ. Biên soạn và thực hiện chương trình quảng
cáo.
+ Phân tích và nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, và
dự đoán xu hướng thị trường tiêu thụ..
- Phịng kế hoạch: Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu về tình hình kinh
doanh của Cơng ty trong từng giai đoạn cụ thể, từ đó lập kế hoạch kinh doanh, chiến
lược kinh doanh của công ty, xây dựng các sản phẩm dich vụ tour của công ty, định
hướng phát triển cho từng giai đoạn của doanh nghiệp
- Phòng tổ chức hành chính:
+ Thực hiện tuyển dụng sắp xếp nhân lực cho các phòng chức năng khác;
+ Quản lý hồ sơ cá nhân và hồ sơ của công ty;

+ Theo dõi ngày cơng, giờ cơng, cũng như những việc có liên quan đến kỷ luật
lao động, an tồn lao động…để cùng phịng kế tốn phản ánh đúng tiền lương cho
cán bộ cơng nhân viên
+ Lập kế hoạch về nhân sự, đào tạo kiến thức kỹ năng, nâng cao chất lượng phục
vụ, nâng lương theo thời hạn cho cán bộ công nhân viên;
+ Đề xuất việc thực hiện các hợp đồng tu sửa trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật…
- Tổ bảo vệ: Bảo vệ và quản lý tài sản của công ty, tài sản cá nhân của nhân viên, bảo
đảm trật tự an ninh trong công ty
2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
- Doanh thu năm 2010 tăng so với năm 2009 với 2.203,5 triệu đồng tương ứng với
tăng lên 30 % so với năm 2009. Qua đây ta thấy có sự tăng trưởng của cơng ty trong
q trình kinh doanh. Trong đó có:
+ Doanh thu từ kinh doanh du lịch lữ hành: năm 2009 đạt 7.345 triệu đồng thì năm
2010 đạt 9.548,5 triệu đồng làm cho doanh thu từ dịch vụ lữ hành tăng thêm 34,5 %
hay 2.175,225 triệu đồng. Trong năm 2010 với chỉ tiêu khách du lịch quốc tế chiếm
20% thì chỉ tiêu khách Pháp chiếm 8%. Trên thực tế lượng khách Pháp chỉ chiếm 10%
tương đương với 954.85 triệu đồng còn rất it so với tỷ trọng của kinh doanh dịch vụ
lữ hành chiếm gần 89% nhưng đã cho thấy lượng du khách Pháo đến Việt Nam du lịch
ngày càng tăng lên.
+ Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ khác: như hội nghị hội thảo, bán vé tàu hỏa, máy
bay, cho thuê xe du lịch… năm 2009 đạt 1.040 triệu đồng năm 2010 đạt 1.068,275
triệu đồng. Ta thấy năm 2009 so với 2010 tăng lên 2,7% (28,275 triệu đồng). Ngoài ra
tỷ trọng của kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm 11 % khá thấp.


Trường Đại Học Thương Mại

19

Chuyên đề tốt nghiệp

- Lợi nhuận: năm 2009 đạt 944,3 triệu đồng đến năm 2010 đạt 1.138,485 triệu đồng
làm tổng mức lợi nhuận của năm 2009 so với 2010 tăng 20,56%(194,185 triệu đồng).
2.2.2 Thực trạng chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách
Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
2.2.2.1. Quy trình và thực trạng chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho
khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
- Quy trình cung ứng tour
+ Xây dựng tour
Thiết kế, xây dựng chương trình du lịch cơ bản gồm điểm xuất phát là Hà Nội,
điểm đến là Vịnh Hạ Long.
Chuẩn bị tour: chuẩn bị xe đưa đón, liên hệ với lái xe, liên hệ nhà xe để đặt
chủng lại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, và các thông tin khác
Liên hệ hướng dẫn viên toàn tuyến, hướng dẫn viên tại các điểm
Liên hệ lưu trú dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour, liên hệ
bộ phận đặt phòng của khách sạn. Đặt trước số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng,
ngày nhận phòng, số phòng, ngày lưu trú, tên hướng dẫn viên đại diện
Liên hệ ăn uống dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có và đảm bảo đúng chất
lượng tour theo thiết kế, xác định thủ tục thanh toán
Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập hợp đồng bảo hiểm cho khách, trên cơ
sở yêu cầu bảo hiểm theo đúng yêu cầu và theo nhu cầu của khách
+Tổ chức, thực hiện tour
Kiểm tra công tác chuẩn bị
Giao công việc cho hướng dẫn viên, hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục, giao
phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên
Theo dõi quá trình thực hiện tour. Trong q trình đón khách, hướng dẫn khách
lên xe, và làm các thủ tục cần thiết. Nếu trong quá trình thực hiện tour có bất cứ sự cố
nào mà hướng dẫn viên không xử lý được cần báo ngay cho điều hành tour để xử lý
Kết thúc tour đưa khách trở về vị trí theo yêu cầu của khách, cảm ơn khách và
gửi phiếu đánh giá tour cho khách, hướng dẫn khách ghi rồi thu lại

- Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long
Dựa vào bảng cơ cấu khách du lịch tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du
lịch Ánh Dương – ABC, ta thấy số lượt khách Pháp đang được tăng lên trong các
năm.Trong năm 2010 số lượng khách Pháp chỉ có 39 lượt nhưng đã đạt được doanh
thu không nhỏ 954.85 triệu đồng, tuy vẫn còn thấp hơn rất nhiều so với các tour nội
địa nhưng đây là thị trường tiềm năng rất hấp dẫn. Bởi vậy, hoạt động kinh doanh tour
Hà Nội – Hạ Long cho khách Pháp của công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch


Trường Đại Học Thương Mại

20

Chuyên đề tốt nghiệp

Ánh Dương – ABC đang ngày càng phát triển. Công ty cần phải nâng cao chất lượng
tour Hà Nội – Hạ Long để
- Lịch trình tour du lịch Hà Nội - Hạ Long (2 ngày 1 đêm)
NGÀY 1: HÀ NỘI – HẠ LONG (Ăn trưa, tối)
08h00: Xe và và hướng dẫn viên của chúng tơi đón q khách tại điểm hẹn, sau đó
khởi hành đi Hạ Long. Trên đường đi quý khách dừng chân tại Hải Dương nghỉ
ngơi khoảng 20 phút.
11h30: Quý khách đến Hạ Long và lên du thuyền. Sau khi nghỉ ngơi, quý khách
thưởng thức bữa trưa trên tàu với các món ăn hải sản hấp dẫn và tận hưởng khơng khí
thật mát mẻ, trong lành của biển cả.
14h00 : Quý khách thăm hang Thiên Cung và hang Đầu Gỗ - hai hang động đẹp nhất
Hạ Long để khám phá vẻ đẹp tuyệt vời của tạo hóa và thỏa sức tưởng tượng dưới lời
thuyết minh của HDV.Sau đó quý khách lên tầu trở lại bến tầu Hạ Long, nhận khách
sạn, ăn tối tại khách sạn.
Buổi tối: Quý khách tự do thăm quan thành phố Hạ Long buổi đêm, nghỉ đêm tại khách

sạn.
NGÀY 2: HẠ LONG – HÀ NỘI (Ăn sáng, trưa)
Sáng: Sau khi ăn sáng, Quý khách tự do tham quan mua sắm trả phòng trước 12h. Ăn
trưa tại nhà hàng ở Hạ Long.
Chiều: Sau khi ăn trưa Quý khách lên xe về Hà Nội, trên đường về Quý khách dừng
chân nghỉ tại Hải Dương mua bánh Đậu Xanh, bánh Gai về làm quà.
17h00: Xe đưa Quý khách về Hà Nội. Kết thúc chương trình.
Giá tour cho 1 khách bao gồm:
Phí vận chuyển:

280.000/ khách

Ăn sáng:

50.000/ khách

Ăn trưa, tối:

160.000/ bữa x 3 = 480.000/ khách

1 chai nước suối + khăn lạnh/ khách/ ngày: 15000 x 2 = 30.000
Phịng khách sạn 3 ***:
Phí chèo kayak và vé thăm quan vịnh:
Tổng

200.000/ khách
150.000/ khách
1.190.000/ khách

Trường Đại Học Thương Mại

21

Chuyên đề tốt nghiệp

Ghi chú:
Giá vé không bao gồm bảo hiểm, bồi dưỡng nhân viên phục vụ, phụ thu phòng
đơn và chi tiêu cá nhân
Trẻ em 1 - 5 tuổi: miễn phí (ăn + ngủ chung bố mẹ); 5 - 8 tuổi: tính ½ suất
(ăn suất riêng và ngủ chung với bố mẹ); 8 – 11 tuổi tính 75% suất, từ 11 tuổi trở
lên: tính như người lớn.
- Quá trình thiết kế tour du lịch tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch
Ánh Dương - ABC
Khi thiết kế tour du lịch doanh nghiệp dựa trên các yếu tố: các dịch vụ dự tính
trong chuyến đi của khách du lịch, các yếu tố ảnh hưởng đến chuyến đi, phàn nàn của
khách từ các tour du lịch và các mặt nhận xét của doanh nghiệp đưa ra. Việc đánh giá dựa
trên nhiều góc độ như vậy giúp doanh nghiệp tìm hiểu được mong muốn của khách hàng
Chất lượng thiết kế tour được đánh giá và đảm bảo khi tour du lịch được
xây dựng phù hợp với mong muốn và an toàn với khách du lịch. Với các nhân
viên marketing trình độ khả năng nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách du lịch,
do mong muốn của khách du lịch
Thiết kế tour du lịch tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh
Dương – ABC dựa trên kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên làm việc của phòng kinh
doanh, một số dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung ứng trên cơ sở khả năng đáp
ứng của các đối tác. Quy trình có thể giảm bớt một số chi phí khảo sát, tìm kiếm thơng
tin thì vẫn cịn một số vấn đề:
Tour du lịch được xây dựng trên cơ sở kinh nghiệm nên đã bỏ qua, cập nhập
thông tin, xem xét tour du lịch của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có thể đẩy sản phẩm
tour của doanh nghiệp mất sức cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh khác

Hệ thống cơ sở dữ liệu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dữ liệu nhà cung cấp
và hồ sơ khách hàng của doanh nghiệp chưa có, đơn giản chủ yếu là các tài liệu sơ cấp.
- Các vấn đề trong quá trình thực hiện tour
+Các lỗi tour du lịch trước khơng được xem xét tìm hiểu do chỉ lấy ý kiến từ
phiếu nhận xét của khách hàng. Các tour du lịch được đưa ra trong tìm hiểu về khách
hàng còn sơ sài chủ yếu tập trung vào số lượng khách, nghề nghiệp. Các chi tiết về độ
tuổi,ngày sinh hay các nhu cầu đặc biệt của khách vẫn không được chú ý
+ Trong quá trình thực hiện tour các ý kiến của khách hàng đều được thơng qua
trưởng đồn cho nên việc giải quyết ý kiến đó với khách hàng chưa được thông qua
doanh nghiệp bởi vậy rất hạn chế việc tiếp nhận thông tin của khách và doanh nghiệp


Trường Đại Học Thương Mại

22

Chuyên đề tốt nghiệp

+ Thông tin cung cấp cho hướng dẫn viên cịn ít chủ yếu là nghề nghiệp, số lượng nên
hướng dẫn viên không hiểu rõ về khách hàng gây khó khăn trong q trình thực hiện tour
2.2.2.2 Kết quả thu thập dữ liệu
- Kết quả thu thập dữ liệu thứ cấp
Qua kết quả thu thập dữ liệu em nhận thấy các doanh nghiệp cạnh tranh có tour
Hà Nội – Hạ Long giống với cơng ty đều có khả năng cung ứng cho khách du lịch mức
chất lượng khá tốt
Dịch vụ thành phần: Các tour du lịch Hà Nội – Hạ Long đều có dịch vụ thành
phần khá giống nhau và hấp dẫn du khách Pháp tham quan khám phá như: du lịch trên
thuyền, tham quan hang động, du lịch biển đảo… Bởi vì Hạ Long có nhiều điểm tham
quan hấp dẫn du khách Pháp đặc biệt là lễ hội festivan Hạ Long. Hầu hết các loại dịch
vụ thành phần đã được các công ty lữ hành lâu năm có kinh nghiệm khai thác sử dụng.

Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC là công ty mới
được thành lập cho nên các tour du lịch xây dựng chủ yếu trên cơ sở dựa vào các tour
của công ty khác từ đó dựa vào kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên để xây dựng tour,
bởi vậy để tạo ra sự khác biệt về dịch vụ thành phần của công ty là rất ít. Các dịch vụ
có sự khác biệt khơng có tính hấp dẫn cao
Giá cả: Với mức giá đưa ra hợp lý sẽ hấp dẫn khách du lịch và các ưu đãi đi kèm
chính là lợi thế của công ty mới thành lập như công ty cổ phần thương mại quốc tế và
du lịch Ánh Dương – ABC. Với mức giá hợp lý cơng ty có thể cạnh tranh với các công
ty trên địa bàn Hà Nội và tạo cho mình lượng khách trung thành. Chiến lược về
giá là chiến lược cổ điển nhưng rất hữu hiệu bằng chứng là bảng kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong các năm phát triển của mình cơng ty cổ
phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC ln tạo ra kết quả có
doanh thu tốt lợi nhuận hàng năm ở mức cao, lượng khách du lịch ngày càng tăng
lên trong các năm 2009 - 2010
Hướng dẫn viên: Đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty cịn ít là những người trẻ tuổi,
năng động và nhiệt huyết, được đào tạo bài bản. Nhưng đội ngũ hướng dẫn viên còn
thiếu kinh nghiệm thực tế. Bởi vậy, khi lượng khách tăng lên công ty thường phải thuê
hướng dẫn viên. Khi đó chất lượng của các hướng dẫn viên khơng được đảm bảo có
thể gây ảnh hưởng đến cơng ty
Dựa vào các dữ liệu của công ty về ý kiến của khách hàng em nhận thấy chất
lượng tour Hà Nội – Hạ Long vẫn chưa cạnh tranh được với các công ty khác. Hiện
tại, với mức chất lượng dịch vụ và giá cả của công ty chỉ đáp ứng được một số khách
trung bình. Nhưng nếu cơng ty khơng nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long thì rất
khó phát triển và cạnh trạnh được với các cơng ty khác. Bên cạnh đó, lượng khách du lịch
trung bình sẽ giảm đi do yêu cầu chất lượng ngày càng cao về sản phẩm dịch vụ


Trường Đại Học Thương Mại

23

Chuyên đề tốt nghiệp

- Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp
Qua quá trình quan sát em nhận thấy quá trình thực hiện tour du lịch được bắt
đầu khi doanh nghiệp cung cấp thông tin đặt chỗ tới nhà cung cấp, hướng dẫn viên hay
thông tin du lịch tới khách hàng, dịch vụ sẽ được cung cấp và những thông tin khác
như điểm đến, điểm mua sắm, khu vui chơi giải trí hay các đặc sản từng vùng… cho đến
khi khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch và kết thúc
khi khách hàng trở về điểm tập kết sau tour. chất lượng các dịch vụ của các nhà cung
ứng luôn được công ty tin tưởng. Chất lượng các dịch vụ sẽ được đưa đến khách du lịch
xác nhận và bắt đầu thực hiện tour.Như vậy, các dịch vụ sẽ được chuẩn bị chu đáo và
đảm bảo chất lượng. Nhân viên được hướng dẫn thực hiện quy trình bài bản, hướng dẫn
đầy đủ và chi tiết các thông tin giúp khách du lịch làm thủ tục một cách nhanh nhất.

Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – HẠ LONG (2 ngày 1


Trường Đại Học Thương Mại

24

Chuyên đề tốt nghiệp

đêm) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC
TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng tour du lịch Hà Nội –
Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế
và du lịch Ánh Dương – ABC

3.1.1. Một số ưu điểm và hạn chế
- Ưu điểm tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp
+ Các tour Hà Nội – Hạ Long xây dựng đa dạng và giá cả của tour du lịch luôn
ở mức hợp lý đã đáp ứng được nhu cầu tham quan khám phá thiên nhiên, con người và
các món ăn truyền thống tại Hạ Long của hầu hết các khách Pháp
+ Các tour Hà Nội – Hạ Long có lịch trình hợp lý, các điểm tham quan phong
phú đa dạng đáp ứng được mong đợi của khách hàng
+ Nhờ vào các mối quan hệ với các nhà cung cấp được duy trì tốt đẹp nên chất
lượng dịch vụ tại các nhà cung cấp luôn thỏa mãn được khách hàng
+ Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình trong cơng việc cơng ty được các du khách
đánh giá cao trong quá trình thực hiện tour
- Hạn chế
+ Tính khơng đồng bộ của du lịch tạo cảm giác nhàm chán, tuy có một số sự
khác biệt nhỏ nhưng vẫn chưa tạo được sự đặc sắc riêng cho cơng ty
+ Mức giá trung bình của cơng ty sẽ tạo sự phản cảm với các khách du lịch Pháp.
Bởi một số du khách có tâm lý giá tiền bỏ ra ở mức trung bình ln tạo sự tưởng tượng về
chất lượng dịch vụ thấp không đáp ứng được yêu cầu của họ
+ Tuy có mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung ứng nhưng bên cạnh đó vẫn có
một số điểm nhà cung ứng chưa đạt được tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và chất lượng
dịch vụ thỏa mãn được khách du lịch
+ Tâm lý người Pháp giao tiếp tiếng anh rất hạn chế nên họ rất thích được các
nhân viên hướng dẫn nói được tiếng Pháp. Nhưng trình độ chun mơn và ngoại ngữ
tiếng pháp của nhân viên công ty không cao gây ra một số hạn chế trong giao tiếp giữa
nhân viên và các khách du lịch
+ Do lượng vốn của cơng ty cịn thấp cơng ty chưa phát triển được các tour du
lịch cao cấp nhằm đáp ứng thị trường cao cấp
+ Trong quá trình thực hiện tour công tác quản lý chất lượng chỉ dừng tại việc
bán sản phẩm còn lại chủ yếu là do hướng dẫn viên trong tour đảm nhiệm
+ Các phương tiện vận chuyển đang ngày một xuống cấp cần được nâng cấp
nhiều hơn nữa trang trí lại nội thất và các hệ thống điều hòa, ghế ngồi cho khách du

lịch
3.1.2. Những phát hiện qua nghiên cứu


Trường Đại Học Thương Mại

25

Chuyên đề tốt nghiệp

- Nguyên nhân của những thành công và hạn chế chất lượng tour Hà Nội – Hạ
Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp
Qua kết quả tham khảo và tìm hiểu chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày
1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương
– ABC đã thỏa mãn được hầu hết các khách du lịch. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại
ảnh hưởng đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại
công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC nguyên nhân của
các mặt tồn tại đó là quy mơ cơng ty, trình độ nhân viên, , tâm lý của khách hàng
+ Do quy mô của công ty: Ánh Dương – ABC là công ty mới thành lập nên
lượng vốn công ty vẫn còn thiếu. Bởi vậy lượng vốn được cung cấp giành nâng cấp cơ
sở vật chất, đầu tư trang thiết bị cho cơng ty vẫn cịn hạn chế. Cơng ty chưa có được
các trung tâm tại nhiều nơi nên cịn hạn chế khách du lịch, và chưa đầu tư được công
nghệ cho một số phịng ban trong cơng ty.
+ Tâm lý của mỗi khách du lịch khác nhau nên họ có những xu hướng về chất
lượng dịch vụ khác nhau nên cơng ty rất khó đáp ứng được u cầu của du khách. Do
điều kiện nguồn nhân lực công ty phải th hướng dẫn viên bên ngồi nên rất khó
quản lý chất lượng của các hướng dẫn viên này
+ Trình độ chun mơn của các nhân viên cịn kém chưa phát huy được các kỹ
năng, các kiến thức thực tế của nhân viên còn thấp do độ tuổi nhân viên còn trẻ
- Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội –

Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du
lịch Ánh Dương – ABC
Để tiếp tục duy trì và phát huy các điểm mạnh, thành công và khắc phục các
hạn chế, tồn tại thì cơng ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
cần tập trung các vấn đề :
+ Hồn thiện nội dung cơng tác quản trị nhân sự
+ Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất
+ Hoàn thiện xây dựng, tổ chức thực hiện tour
+ Tăng cường phối hợp với các nhà cung cấp, các điểm du lịch để nâng cao
chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần
thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
3.2. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội
- Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc
tế và du lịch Ánh Dương – ABC