giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ phi tài chính đối với nhân viên tại Khách sạn Cao Nguyên, Công ty cổ phần Cao Nguyên Việt Nam.

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn các tập thể
và cá nhân sau đây:
Tôi xin cảm ơn Thầy Tô Ngọc Thịnh, là người thầy đã trực tiếp hướng dẫn tôi thực
hiện khoá luận tốt nghiệp. Cảm ơn thầy đã tận tâm, tận tình dành thời gian chia sẻ quan
điểm và hỗ trợ những tri thức vô giá trong suốt quá trình tôi thực hiện nghiên cứu.
Tôi xin cảm ơn Thạc sĩ Dương Hồng Nhung, cô đã hướng dẫn tôi thực hiện báo
cáo thực tập tổng hợp. Cảm ơn cô đã giúp tôi những bước khởi đầu trong việc lựa
chọn, xác định nội dung nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy, cô tại Khoa Khách sạn – Du lịch,
cùng các thầy, cô trong Trường Đại học Thương mại, đã nhiệt tình giảng dạy, truyền
đạt kiến thức, phương pháp tư duy và chia sẻ kinh nghiệm trong suốt bốn năm học tập
tại trường. Cảm ơn các thầy, cô đã cho tôi thấy giá trị của sự học và đã truyền cho tôi
tinh thần cầu thị và thực học.
Tôi xin cảm ơn các bác, cô chú, anh chị nhân viên làm việc tại các phòng, ban
của Công ty cổ phần Cao Nguyên Việt Nam và Khách sạn Cao Nguyên đã tạo điều
kiện tốt nhất cho tôi có thể thực tập tốt và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp.
Tôi gửi lời biết ơn dành cho những người thân trong gia đình, bạn bè, anh em
trong phòng 615B đã luôn ở bên cạnh ủng hộ, động viên, chia sẻ, giúp đỡ tôi hoàn
thành khoá luận tốt nghiệp này.
Đỗ Duy Khánh
Lớp K46B4, Khoa Khách sạn – Du lịch
2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
STT Tên sơ đồ, bảng biểu Trang

1
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Cao Nguyên
23
2
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Cao Nguyên
trong 2 năm (2012-2013)
24
3
Bảng 2.3. Tình hình sử dụng lao động tại khách sạn trong 2 năm 2012 -
2013
28
4
Bảng 2.4. Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Cao Nguyên năm 2014
40
3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Dịch
CBNV Cán bộ nhân viên
ĐH Đại học
ĐVT Đơn vị tính
HC-TH Hành chính tổng hợp
KH Kế hoạch
KS-DL Khách sạn-du lịch
PGS.Ts Phó giáo sư tiến sĩ
SL Số lượng
STT Số thứ tự
TH Thực hiện
Tr.đ Triệu đồng
UBND Uỷ ban nhân dân
4

MỞ ĐẦ
U
1.Tính cấp thiết của đề tài
Mọi quản trị suy cho cùng là quản trị con người. Con người là tổng hòa các mối
quan hệ xã hội, là chủ thể của mọi hoạt động, là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức
và là yếu tố tạo nên thành công cho doanh nghiệp. Quản trị con người là một vấn đề
phức tạp đó vừa là một khoa học và vừa là cả một nghệ thuật.
Trong xã hội ngày nay, hoạt động quản trị nhân sự trong doanh nghiệp đang
ngày càng được coi trọng. Tuyển được người phù hợp đã khó nhưng để giữ chân họ lại
còn khó hơn. Làm cách nào để giữ chân được họ, làm thế nào để phát huy tối đa nhiệt
tình và năng lực cán bộ, nhân viên đã và đang trở thành yêu cầu cấp thiết đối với các
nhà quản lý doanh nghiệp. Để làm được điều này bên cạnh việc chú trọng vào công tác
tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đạo tạo và phát triển thì doanh nghiệp cần có một chế
độ đãi ngộ tốt. Đãi ngộ với người lao động không chỉ bằng lương mà còn cả đến đời
sống tinh thần của họ. Bởi người lao động làm việc không chỉ vì mục tiêu duy nhất là
tiền mà họ còn các nhu cầu khác không thể thỏa mãn bằng vật chất như nhu cầu có
được niềm vui trong công việc, sự hứng thú, say mê, được tôn trọng, được đối xử công
bằng,…
Một doanh nghiệp với điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, với chế độ lương bổng
hậu hĩnh nhưng lại không quan tâm đến đời sống tâm tư tình cảm của người lao động,
bắt họ làm việc quá sức trong môi trường gò bó, ngột ngạt, gây ức chế với nhân viên,
không có cơ hội phát triển thì việc ra đi của nhân viên là tất yếu. Chính vì vậy để có
thể tạo ra động cơ thúc đẩy người lao động làm việc, để phát huy và khai thác tốt năng
lực làm việc của người lao động thì doanh nghiệp cần có những chính sách đãi ngộ phi
tài chính tốt thông qua công việc và môi trường làm việc.
Hiện nay, một thực tế đang diễn ra trên thị trường lao động Việt Nam đó là hiện
tượng “nhảy viêc”, hiện tượng “chảy máu chất xám”. Người lao động thì thường
xuyên thay đổi công việc tìm kiếm những công việc mới những nơi có thể thỏa mãn
được nhu cầu của họ, còn doanh nghiệp thì lại thường xuyên bị thiếu hụt nhân lực,
những nhân lực có trình độ sau một thời gian làm việc đã rời bỏ doanh nghiệp.Tại sao

hiện tượng đó lại xảy ra? Vấn đề ở đây đó chính là chính sách đãi ngộ phi tài chính
chưa được các doanh nghiệp ở Việt Nam quan tâm đúng mức, chưa đạt được chất
lượng cao và còn nhiều bất cập. Vì vậy, hiểu và áp dụng tốt các biện pháp đãi ngộ phi
tài chính cho đội ngũ nhân viên là điều mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện nó sẽ
đem lại những hiệu quả lớn hơn, bền vững hơn việc đầu tư tiền bạc vào các nỗ lực cải
thiện công nghệ hay cơ sở hạ tầng.
5
Tại khách sạn Cao Nguyên, việc xây dựng và hoàn thiện một chế độ đãi ngộ phi
tài chính phù hợp là vấn đề không thể thiếu. Là một khách sạn hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ du lịch và chưa xây dựng hệ thống chính sách đãi ngộ cho
nhân viên đầy đủ, cụ thể và rõ ràng mà chỉ nằm ở các văn bản có liên quan, nên các
hiện tượng “nhảy việc”, “nghỉ việc”, “chảy máu chất xám” diễn ra thường xuyên,
khiến cho lực lượng lao động trong khách sạn thay đổi nhanh, khách sạn phải tuyển
dụng nhân viên nhiều làm cho chi phí tăng cao. Đây chính là vấn đề cấp thiết đang đặt
ra đòi hỏi khách sạn phải giải quyết.
Trên cơ sở lý luận cũng như thực tế tại khách sạn Cao Nguyên, em nhận thấy
rằng việc đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề hoàn thiện chính sách đãi ngộ phi tài
chính đối với nhân viên tại khách sạn là rất quan trọng và cần thiết.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu: tìm ra những ưu, nhược điểm của chính sách đãi ngộ phi
tài chính tại khách sạn Cao Nguyên nhằm đề ra những giải pháp, kiến nghị để hoàn
thiện chính sách đãi ngộ phi tài chính nói riêng, góp phần hoàn thiện chính sách đãi
ngộ nhân lực của khách sạn nói chung, giúp người lao động yên tâm làm việc, cống
hiến sức lực, sức sáng tạo giúp khách sạn phát triển.
- Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đãi ngộ phi tài chính làm cơ sở khoa học cho
việc phân tích thực tế và đưa ra các giải pháp.
+ Phân tích thực trạng chính sách đãi ngộ phi tài chính tại khách sạn Cao
Nguyên, từ đó thấy được những mặt mạnh, mặt yếu còn tồn tại cần giải quyết , làm cơ
sở thực tế cho việc đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề.

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đãi ngộ phi tài chính đối
với nhân viên tại khách sạn Cao Nguyên.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu về đãi ngộ phi tài chính, các hình
thức, chính sách đãi ngộ phi tài chính, các nhân tố ảnh hưởng đến đãi ngộ phi tài chính
tại khách sạn Cao Nguyên.
- Về mặt không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu chính sách đãi ngộ phi tài
chính thông qua công việc và môi trường làm việc đối với toàn thể nhân viên trong tất
cả các bộ phận công tác của khách sạn Cao Nguyên.
- Về thời gian: Đề tài tiến hành khảo sát, nghiên cứu thu thập số liệu, dữ liệu về
đãi ngộ phi tài chính tại khách sạn Cao Nguyên trong 2 năm 2012-2013.
6
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
 Khoá luận, các đề tài nghiên cứu khoa học:
1. Nguyễn Thị Hải Ly (2011), Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại Khách sạn
Lakeside, Khoá luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn-Du lịch – ĐH Thương Mại, Hà Nội.
2. Trần Thị Ngọc Lan (2011), Hoàn thiện công tác đãi ngộ phi tài chính tại
công ty liên doanh “Đại Chân Trời”, Khoá luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn-Du lịch -
ĐH Thương Mại, Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Thảo (2010), Hoàn thiện đãi ngộ phi tài chính tại Khách sạn
Danly, Khoá luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn-Du lịch – ĐH Thương Mại, Hà Nội.
4. Phan Thị Thanh Nhàn (2010), Hoàn thiện công tác đãi ngộ phi tài chính tại
Công ty cổ phần bưu chính Viettel, Khoá luận tốt nghiệp, Khoa Quản trị doanh nghiệp
– ĐH thương Mại, Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Phượng (2008), Giải pháp hoàn thiện quản trị đãi ngộ phi tài
chính tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Khoá luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn-Du
lịch – ĐH Thương Mại, Hà Nội.
 Sách, Giáo trình:
1. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp
du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội.

2. Hoàng Văn Hải - Vũ Thuỳ Dương (2008), Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà
xuất bản Thống kê, Hà Nội.
3. Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
4. PGS.Ts Nguyễn Thị Nguyên Hồng, (2007), Bài giảng kinh tế doanh nghiệp
dịch vụ du lịch, Khoa khách sạn - du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội.
Khoá luận của tác giả Nguyễn Thị Thảo nghiên cứu, đưa ra giải pháp giải quyết
các vấn đề liên quan đến đãi ngộ phi tài chính tại khách sạn Danly.
Khoá luận của tác giả Phan Thị Thanh Nhàn nghiên cứu, đưa ra các giải pháp
hoàn thiện các công tác có liên quan đến đãi ngộ phi tài chính tại Công ty cổ phần bưu
chính Viettel.
Chưa có luận văn nào nghiên cứu về đãi ngộ phi tài chính tại khách sạn Cao
Nguyên của Công ty cổ phần Cao Nguyên Việt Nam. Do vậy, đề tài em lựa chọn
không trùng với các công trình nghiên cứu đã được công bố.
5. Kết cấu khoá luận
7
Nội dung chính của khoá luận được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách đãi ngộ phi tài chính đối
với nhân viên trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chính sách đãi ngộ phi tài chính đối với nhân viên tại
Khách sạn Cao Nguyên, Công ty cổ phần Cao Nguyên Việt Nam.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách
đãi ngộ phi tài chính đối với nhân viên tại Khách sạn Cao Nguyên, Công ty cổ phần
Cao Nguyên Việt Nam.
8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÃI NGỘ PHI
TÀI CHÍNH TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về nhân lực, quản trị nhân lực trong khách sạn
1.1.1. Khái luận về nhân lực trong khách sạn
a. Khái niệm, đặc điểm nhân lực trong khách sạn

- Khái niệm: Nhân lực trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được
phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
- Đặc điểm: Nhân lực trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội nên
ngoài những đặc điểm chung của lao động xã hội, lao động trong khách sạn còn có
một số đặc điểm riêng:
+ Thứ nhất, nhân lực trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ:
Kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch, do vậy lao
động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, trực tiếp tạo ra các sản
phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Thứ hai, nhân lực trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao: nhân lực
trong khách sạn phải đảm bảo trình độ chuyên môn cao, hiểu biết sâu rộng về ngôn
ngữ, phong tục tập quán, nền văn hoá riêng của các quốc gia để có thể đảm bảo cung
cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí cho khách.
+ Thứ ba, nhân lực trong khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: đặc điểm này
do đặc điểm của kinh doanh khách sạn quy định. Do kinh doanh khách sạn mang tính
thời vụ thời điểm, phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thời tiết, khí
hậu, thị trường khách hướng tới,…nên nhân lực trong khách sạn cũng mang tính thời
vụ, thời điểm. Có thời điểm rất đông khách phải làm thêm giờ, nhưng cũng có thời
điểm vắng khách được nghỉ ngơi hoặc đưa đi đào tạo nâng cao nghiệp vụ.
+ Thứ tư, nhân lực trong khách sạn mang tính chất phức tạp: do phải làm việc
trong môi trường phức tạp với nhiều mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, nhân
viên với giám đốc, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Khách
hàng đến từ các quốc gia khác nhau, với ngôn ngữ, nền văn hoá, phong tục tập quán,…
khác nhau nhưng đều mong muốn được đón tiếp nhiệt tình, cung cấp các dịch vụ chất
lượng. Do vậy, nhân lực trong khách sạn đôi khi phải có tính “hai mặt”, luôn phải tươi
cười, niềm nở đón tiếp, phục vụ khách trong khi đang có chuyện buồn phiền.
9
+ Thứ năm, nhân lực trong khách sạn có khả năng cơ giới hoá, tự động hoá
thấp: do đặc điểm của kinh doanh khách sạn chủ yếu sử dụng lao động sống, các máy
móc kỹ thuật chỉ có tác dụng hỗ trợ trong khi cung cấp dịch vụ chứ không thể thay thế

con người.
+ Thứ sáu, nhân lực trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ: có tới 2/3 số lao
động trong khách sạn là nữ giới, do tính chất công việc trong ngành Khách sạn đòi hỏi
phải có sự cẩn thận, chu đáo, khéo léo, giao tiếp, ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng nên lao động
nữ chiếm tỉ lệ cao trong khách sạn, đặc biệt là các bộ phận: Bàn, bar, lễ tân, buồng.
b. Phân loại nhân lực trong khách sạn
Lao động trong khách sạn được phân chia thành 2 loại chính, gồm:
- Lao động quản trị, gồm:
+ Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách
sạn và là người có quyền cao nhất trong khách sạn, có một số trách nhiệm như sáng
tạo giá trị, hoạch định và tổ chức thực hiện chiến lược phát triển khách sạn, bảo hộ
khách sạ, khích lệ tập thể lao động, giải quyết khó khăn,…
+ Trưởng phòng nhân sự: Là người có trách nhiệm thực hiện các công việc liên
quan đến vấn đề nhân sự của khách sạn, như chịu trách nhiệm soạn thảo các chính
sách về nhân lực để trình giám đốc duyệt và áp dụng; điều hành hoạt động của phòng
nhân sự; phối hợp với các bộ phận, phòng ban khác trong việc tuyển dụng, giới thiệu
và làm các thủ tục tuyển nhân lực mới; giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến
vấn đề nhân lực của khách sạn; soạn thảo các kế hoạch và chương trình đào tạo cho
các loại nhân lực;…
+ Trưởng phòng kinh doanh: Là người đảm nhân việc tổ chức, kiểm soát, phối
hợp các hoạt động thương mại và chịu trách nhiệm điều hành quản lý các nhân viên
thương mại dưới quyền, cụ thể như chịu trách nhiểm tổ chức quản lý hoạt động bán
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp tài liệu về nghiên
cứu thị trường, đề xuất biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh,…
+ Trưởng phòng kế toán: Là người có nhiệm vụ tổ chức hoạt động về kế hoạch
tài chính và sổ sách kế toán của khách sạn, bao gồm việc dự trù ngân sách hàng năm,
lập ngân sách cho từng chương trình hoặc dự án, tổ chức theo dõi và kiểm soát các
công việc chi tiêu và việc thực hiện các chính sách tài chính của khách sạn,…
+ Trưởng các bộ phận nghiệp vụ: Là người đảm nhận việc tổ chức các hoạt
động nghiệp vụ để cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, có trách nhiệm quản trị nhân

lực đối với các nhân viên nghiệp vụ dưới quyền của bộ phận mình, có nhiệm vụ kiểm
10
tra, giám sát mức độ hoàn thành các công việc của các nhân viên, kích thích tinh thần
làm việc của nhân viên,…
- Lao động thừa hành:
+ Nhân viên buồng: Là người trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến
nghiệp vụ buồng như dọn phòng khách sạn, chỉnh trang khuôn viên khách sạn, thay
chăn ga, lau dọn sàn và các bề mặt trong khách sạn,…
+ Nhân viên bàn: Là người trực tiếp đảm nhận thực hiện các nghiệp vụ bàn như
bưng bê, phục vụ khách hàng,…
+ Nhân viên bếp: Là người thực hiện các công việc như tuyển chọn và thu mua
các nguyên liệu phục vụ cho quá trình kinh doanh nhà hàng của khách sạn, kiểm tra và
đảm bảo chất lượng nguồn nguyên liệu,…
+ Nhân viên lễ tân: Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đầu tiên trong
khách sạn, có nhiêm vụ giới thiệu các thông tin và thủ tục cần thiết để khách hàng có
thể sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi nhất với cử chỉ ân cần, niềm nở,…
+ Nhân viên an ninh: Là người đảm nhiệm các vấn đề an ninh trong khách sạn,
ngăn chặn các thành phần phá hoại trong khách sạn, đảm bảo việc thực hiện các công
việc trong khách sạn thực hiện dễ dàng, thuận lợi,…
+ Nhân viên kỹ thuật: Là người chịu trách nhiệm các vấn đề kỹ thuật và sửa
chữa trong khách sạn như sữa chữa và bảo trì các máy móc như thang máy, camera;
sửa chữa và lắp đặt các đồ dùng trong phòng khi có hư hỏng như tivi, bóng đèn,…
1.1.2. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn
- Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt
động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức.
- Quản trị nhân lực trong khách sạn cũng như trong các doanh nghiệp kinh
doanh tập trung vào các nội dung cơ bản, đó là: hoạch định nhân lực; tuyển dụng nhân
lực; bố trí, sử dụng nhân lực; đánh giá nhân lực; đào tạo, phát triển nhân lực; đãi ngộ
nhân lực.
a. Hoạch định nhân lực

- Khái niệm: Hoạch định nguồn nhân lực là quá trình tư duy nhằm thiết lập nên
chiến lược nguồn nhân lực, đưa ra chính sách và các kế hoạch hoạt động đáp ứng nhu
cầu nhân lực của doanh nghiệp trên cơ sở các thông tin cơ bản từ việc phân tích môi
trường quản trị nhân lực và dự báo cung cầu nhân lực.
11
- Căn cứ: Khách sạn khi tiến hành công tác hoạch định cần căn cứ vào nhu cầu
thực tế về lao động của các bộ phận, phòng ban. Điều này đòi hỏi các nhà hoạch định
cần phải có tầm nhìn chiến lược sao cho đáp ứng được nhu cầu về lao động cho khách
sạn ở cả hiện tại và tương lai.
- Nội dung: Bước đầu là dự báo nhu cầu về nhân lưc của khách sạn trong từng
thời ký kinh doanh hoặc theo mùa vụ du lịch. Tiếp theo là đề ra những biện pháp thích
hợp để khắc phục tình trạng thừa hay thiếu nhân lực ở từng bộ phận, đáp ứng nhu cầu
lao động dự kiến.
b. Tuyển dụng nhân lực
- Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là một quá trình tìm kiếm và
lựa chọn nhân lực để thoả mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn và bổ sung lực lượng
lao động cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu của khách sạn.
- Căn cứ: Tuyển dụng nhân lực phải căn cứ vào yêu cầu sử dụng lao động của
từng bộ phận trong khách sạn và đặc điểm của từng công việc. Căn cứ vào tình hình
thực tế của thị trường lao động, nói cách khác là khách sạn cần quan tâm tới động cơ
và tâm lý của người lao động.
- Quy trình tuyển dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch gồm năm bước sau:
Bước 1- Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng.
Bước 2- Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển.
Bước 3- Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề.
Bước 4- Kiểm tra sức khỏe.
Bước 5- Ra quyết định tuyển dụng.
c. Bố trí và sử dụng nhân lực
- Khái niệm: Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình sắp đặt
nhân lực vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực

nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc.
- Nguyên tắc: Bố trí nhân lực phải theo các nguyên tắc: theo quy hoạch, theo
logic hiệu suất, theo logic tâm lý xã hội, lấy sở trường làm chính, mang tính dân chủ
tập trung và phải đảm bảo quy tắc “đúng người, đúng việc” nhằm đảm bảo tăng năng
suất lao động và đáp ứng chất lượng dịch vụ.
12
- Căn cứ: Căn cứ khi bố trí và sử dụng nhân lực bao gồm: Bố trí và sử dụng
nhân lực phải theo quy hoạch, Bố trí và sử dụng nhân lực theo logic hiệu suất, Bố trí
và sử dụng nhân lực theo tâm lý xã hội, Bố trí và sử dụng nhân lực phải lấy sở trường
làm chính, dân chủ tập trung trong bố trí và sử dụng nhân lực.
- Nội dung: Bố trí và sử dụng nhân lực gồm hai nội dung chính đó là định mức
lao động và tổ chức lao động và công việc. Tổ chức lao động và công việc bao gồm 3
nội dung chính: Phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm.
d. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
- Khái niệm: Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức,
hoàn thiện các kỹ năng, hoàn thiện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để
họ có khả năng hoàn thành tốt công việc hiện tại cũng như phục vụ tốt cho sự phát
triển của doanh nghiệp trong tương lai.
- Nội dung của đào tạo và phát triển nhân lực bao gồm đào tạo, phát triển
chuyên môn nghề nghiệp; đào tạo, phát triển chính trị-lý luận; đào tạo, phát triển
phương pháp công tác; đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại
ngữ, tin học, kiến thức xã hội,
- Hình thức đào tạo và phát triển nhân lực rất đa dạng để phù hợp với các đối
tượng và các nội dung khác nhau, đồng thời không làm gián đoạn hoạt động của doanh
nghiệp, bao gồm 2 hình thức cơ bản:
+ Đào tạo trong công việc như: Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, đào tạo
theo kiểu học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc,…
+ Đào tạo ngoài công việc như: Tổ chức các lớp đào tạo tập trung; cử nhân viên
đi học ở các trường chính quy; các bài giảng, các hội nghị và các hội thảo; đào tạo theo
phương thức từ xa; đào tạo dựa theo mô hình…

e. Đánh giá nhân lực
- Khái niệm: Đánh giá nhân lực là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ
hoàn thành công việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định như tháng, quý
hay năm. Từ đó, lãnh đạo khách sạn có thể xác định được nỗ lực của nhân viên với
công việc họ được giao.
13
- Đánh giá nhân lực nhằm xác định sự nỗ lực của người lao động đối với công
việc được giao. Kết quả đánh giá nhân lực là cơ sở để nhà quản trị nhân lực đưa ra
quyết định khen thưởng, kỷ luật, áp dụng chính sách đãi ngộ hợp lý. Do vậy, đánh giá
nhân lực phải được thực hiện theo các yêu cầu chính xác, khách quan, công bằng.
Đánh giá nhân lực dựa vào ý kiến của chính người lao động, của quản lý cấp trên và
của khách hàng.
- Các phương pháp đánh giá nhân lực: Đánh giá nhân lực dựa theo các chỉ số,
phương pháp bảng điểm, phương pháp xếp hạng luân phiên, phương pháp so sánh từng
cặp, phương pháp phê bình lưu giữ, phương pháp quan sát hành vi, phương pháp đánh
giá bằng định lượng, hỏi ý kiến khách hàng… Đánh giá nhân lực phải đảm bảo đạt
mục đích là động viên nhân viên làm việc tốt hơn, nhiệt tình hơn, tạo môi trường làm
việc thân thiện, hòa đồng và hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn.
f. Đãi ngộ nhân lực
- Khái niệm: Đãi ngộ nhân lực là một quá trình bao hàm những hoạt động nhằm
chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động tương ứng với công việc và
đóng góp của họ cho khách sạn.
- Đãi ngộ nhân lực gồm 2 hình thức chính, gồm:
+ Đãi ngộ tài chính: Đãi ngộ tài chính trong khách sạn là hình thức đãi ngộ được
thực hiện bằng các công cụ tài chính, bao gồm nhiều loại khác nhau như: Tiền lương,
tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi, cổ phần,…
+ Đãi ngộ phi tài chính: Là quá trình chăm lo đời sông tinh thần của người lao
động thông qua các công cụ không phải là tiền bạc, đó là những nhu cầu đời sống tinh
thần của người lao động được như: Niềm vui trong công việc, sự hứng thú, say mê làm
việc, được đối xử công bằng, được kính trọng, được giao tiếp với mọi người, với đồng

nghiệp,…
1.2. Nội dung về hoàn thiện chính sách đãi ngộ phi tài chính trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chính sách đãi ngộ phi tài chính trong khách sạn
a. Các khái niệm liên quan đến chính sách đãi ngộ phi tài chính
- Chính sách là tập hợp các chủ trương và hành động về phương diện nào đó của
khách sạn, nó bao gồm các mục tiêu mà khách sạn muốn đạt được và cách làm để thực
hiện các mục tiêu đó. Những mục tiêu đó là sự phát triển của khách sạn.
- Đãi ngộ phi tài chính là quá trình chăm lo đời sống tinh thần của người lao
động thông qua các công cụ không phải tiền bạc. Đó là những nhu cầu đời sống tinh
thần của người lao động đòi hỏi được nâng cao, như: Niềm vui trong công việc, sự
14
hứng thú, say mê làm việc, được đối xử công bằng, được kính trọng, được giao tiếp
với mọi người, với đồng nghiệp,…
- Chính sách đãi ngộ phi tài chính tập hợp các chủ trương và hành động về
phương diện chăm lo đời sống tinh thần cho người lao động, được thể hiện qua các
mục tiêu mà khách sạn muốn đạt được và quá trình thực hiện các mục tiêu đó.
b. Tầm quan trọng, vai trò cFa đãi ngộ phi tài chính
- Đối với khách sạn: Triển khai và thực hiện các chính sách đãi ngộ phi tài chính
là biện pháp kích thích nhân viên rất tốt góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đãi ngộ phi tài chính với hai nội dung cơ bản là đãi ngộ thông qua công
việc và đãi ngộ thông qua môi trường làm việc. Ở những khách sạn có sự chú trọng tới
công tác đãi ngộ phi tài chính thì nhân viên sẽ được làm việc phù hợp nhất với trình độ
chuyên môn, tay nghề, sở thích, có được sự hứng thú trong công việc, lại được làm
trong môi trường tốt nhất, đầy đủ trang thiết bị và đảm bảo an toàn lao động. Với
những điều kiện trên thì nhân viên có thể hăng say làm việc để có thể làm việc đạt hiệu
quả cao nhất. Bên cạnh đó, nhân viên lại có niềm vui khi kết quả công việc của mình
được đánh giá theo đúng những gì mình đã cố gắng, được hưởng thành quả theo lao
động từ những gì mình đã bỏ ra để thực hiện công việc. Mặt khác, tương lai rộng mở
đang chờ đón họ khi cơ hội thăng tiến dành cho họ rất lớn nếu như họ có sự nỗ lực
xứng đáng. Như thế thì không có lý do gì để nhân viên không gắn bó lâu dài với khách

sạn, cống hiến hết khả năng của bản thân cho sự phát triển của khách sạn và sự phát
triển của chính mình. Và tất nhiên, hệ quả là công việc của cá nhân đạt hiệu quả cao
nhất góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Chính sách đãi ngộ phi tài chính là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng và hiệu
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Chính sách đãi ngộ phi tài chính góp phần duy trì nguồn nhân lực ổn định cho
khách sạn, nó cung cấp điều kiện vật chất cho quá trình tái sản xuất và mở rộng “sức
lao động”.
Chính sách đãi ngộ phi tài chính góp phần mang lại tác dụng tích cực đối với
các hoạt động quản trị nhân lực khác trong doanh nghiệp.
Chính sách đãi ngộ phi tài chính góp phần tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp về
lâu dài.
- Đối với nhân viên: Với hình thức đãi ngộ phi tài chính thông qua công việc và
môi trường làm việc, nhân viên sẽ có niềm vui và say mê trong công việc làm việc tự
nguyện, tự giác và nhiệt tình, phát huy được tính chủ động, sáng tạo…Điều này là vô
cùng quan trọng đối với nhân viên vì ngoài tiền bạc và địa vị, con người còn cần có
những giá trị khác để theo đuổi, việc kiếm tiền chỉ là một trong những động cơ thúc
15
đẩy con người làm việc. Đãi ngộ phi tài chính mang lại niềm tin cho nhân viên đối với
khách sạn, công việc và những người xung quanh, đó là sức mạnh tinh thần để họ làm
việc tốt hơn, cống hiến nhiều hơn và trung thành với khách sạn hơn.
- Đối với xã hội: Đãi ngộ phi tài chính có vai trò quan trọng vào việc duy trì và
phát triển nguồn lực cho xã hội, giúp cho xã hội và nền kinh tế có được lực lượng
hùng hậu, đáp ứng nhu cầu về sức lao động cho phát triển kinh tế -xã hội của đất nước.
Đãi ngộ phi tài chính tạo điều kiện thuận lợi và góp phần trực tiếp vào việc thực hiện
chiến lược phát triển con người của mỗi quốc gia.
1.2.2. Các chính sách đãi ngộ phi tài chính trong khách sạn
- Đãi ngộ thông qua công việc:
Đối với nhân viên trong khách sạn, công việc được hiểu là những hoạt động cần
thiết mà họ được tổ chức giao cho và họ có nghĩa vụ phải hoàn thành (nhiệm vụ và

trách nhiệm). Công việc mà nhân viên phải thực hiện có ý nghĩa quan trọng vì nó gắn
liền với mục đích và động cơ làm việc của họ. Công việc mà hàm chứa nhiều cơ hội
thăng tiến sẽ làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng và thỏa mãn, các nhu cầu cơ bản
không những được đáp ứng tốt hơn mà các nhu cầu cấp cao (nhu cầu được thể hiên,
được kính trọng ) cũng được thỏa mãn đầy đủ. Khi đó, nhân viên sẽ cảm thấy gắn bó
và có trách nhiệm hơn trong thực hiện công việc. Nói cách khác, họ sẽ làm việc tự
nguyện, nhiệt tình và mang lại năng suất, chất lượng, hiệu quả công việc cao hơn.
Theo quan điểm của nhân viên, một công việc có tác dụng đãi ngộ đối với họ
phải đảm bảo các yêu cầu sau :
+ Mang lại thu nhập (lương, thưởng, trợ cấp…) xứng đáng với công sức mà họ
bỏ ra để thực hiện, cụ thể là thu nhập là điều đầu tiên mà người lao động mong muốn
nhận được khi họ làm việc tại doanh nghiệp. Thu nhập mà người lao động nhận được
phải xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra. Thu nhập giúp người lao động nuôi sống
bản thân, gia đình và tái tạo ra sức lao động. Do vậy khách sạn cần phải tạo điều kiện
để người lao động hưởng được những thành quả mà họ bỏ công sức trí óc lẫn thể lực
đem lại cho họ nguồn thu nhập thật xứng đáng.
+ Có một vị trí và vai trò nhất định trong hệ thống công việc của khách sạn.
Công việc mà họ được giao có vị trí vai trò quan trọng trong hệ thống công việc của
khách sạn sẽ giúp cho người lao động thấy hứng thú với công việc. Nếu người lao
động được phân công thực hiện một công việc quan trọng, phù hợp với trình độ
chuyên môn, tay nghề, phẩm chất cá nhân và sở thích của họ sẽ làm cho họ có được
những hứng thú trong công việc, có trách nhiệm đối với kết quả công việc và hiệu quả
công việc sẽ tốt hơn.
16
+ Phù hợp với trình độ chuyên môn, tay nghề và kinh nghiệm của họ. Người lao
động nếu được phân công công việc phù hợp với trình độ chuyên môn, tay nghề sẽ
giúp người lao động hăng say, hứng thú khi thực hiện công việc điều đó sẽ khích lệ
người lao động tập trung và làm tốt công việc được giao.
+ Có cơ hội để họ thăng tiến. Người lao động đi làm việc ai cũng mong công
việc được giao có cơ hội thăng tiến, công việc của mình chứa đựng sự thăng tiến sẽ

giúp cho người lao động làm việc hăng say, hưng phấn hơn và lại muốn được thử sức
với những thử thách, những khó khăn mới. Vì vậy, nhà quản trị cần bố trí công việc
một cách hợp lý để người lao động có thể phát huy được sức sáng tạo, lòng nhiệt tình
của mình.
+ Không nhàm chán, trùng lặp gây áp lực về mặt tâm lý, kích thích lòng say mê,
sáng tạo…
+ Không làm ảnh hưởng đến sức khỏe, đảm bảo sự an toàn tình mạng trong khi
thực hiện công việc. Nhà quản trị phải có trách nhiệm trong việc bảo đảm điều kiện
làm việc thuận lợi, bảo đảm công việc được duy trì ổn định và đối xử công bằng đối
với nhân viên.
+ Kết quả công việc phải được xem xét đánh giá theo các tiêu chuẩn rõ ràng,
mang tính thực tiễn, tôn trọng các giá trị của con người. Các nhà quản trị hoặc lãnh
đạo cần có cơ chế và chính sách khen ngợi, tôn vinh sự thành công và phổ biến kết quả
thành đạt của nhân viên một cách rộng rãi. Đồng thời, nhân viên cũng cần được cung
cấp kịp thời thông tin phản hồi, đề bạt nhân sự vào những vị trí công việc mới có mức
độ và phạm vi ảnh hưởng lớn hơn.
+ Đáp ứng việc trả lương tốt và công bằng, cung cấp các bữa ăn trưa hoặc ăn
giữa ca miễn phí hoặc bảo đảm các khoản phúc lợi khác như tiền thưởng theo danh
hiệu thi đua, thưởng các chuyến tham quan, du lịch, thưởng sáng kiến…
+ Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến trong khách sạn hoặc
tổ chức và tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp.
Tuy nhiên trên thực tế, khách sạn không thể mang lại cho tất cả nhân viên trong
khách sạn công việc mà họ ưa thích, song trên quan điểm nâng cao chất lượng chính
sách đãi ngộ nhân lực, kết hợp với việc tổ chức lao động khoa học, bố trí sức lao động
hợp lý, khách sạn có thể đáp ứng những nhu cầu cơ bản về công việc cho nhân viên
một cách tối ưu nhất. Chính vì vậy các nhà quản trị cần áp dụng các biện pháp sáng tạo
nhằm tạo động lực cho nhân viên, chẳng hạn như làm phong phú công việc.
- Đãi ngộ thông qua môi trường làm việc: Đãi ngộ thông qua môi trường làm
việc được thực hiện dưới các hình thức như :
17

+ Tạo dựng không khí làm việc: Bầu không khí trong khách sạn ảnh hưởng rất
lớn đến tâm lý của nhân viên. Bầu không khí thoải mái sẽ tạo điều kiện để nhân viên
làm việc hăng say, tích cực hơn. Trong khách sạn mà bầu không khí căng thẳng, đầy
áp lực, đố kị sẽ gây ức chế đối với nhân viên ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Vì
vậy, khách sạn cần tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái sẽ tạo dựng các quan
hệ giữa các thành viên trong tập thể, xây dựng một văn hóa khách sạn lành mạnh.
+ Quy định và tạo dựng các quan hệ ứng xử giữa các thành viên trong nhóm làm
việc: Quan hệ ứng xử trong khách sạn là yếu tố rất cần thiết. Việc tạo dựng quan hệ
ứng xử văn minh, văn hóa trong khách sạn là rất cần thiết và quan trọng, khách sạn
phải xây dựng những quy định cụ thể nhưng phải tạo được cho nhân viên có cảm giác
được sống như trong một gia đình có sự giao lưu chia sẻ giữa mọi người. Lãnh đạo và
nhà quản trị trong khách sạn tạo điều kiện làm việc theo nhóm, tạo cơ hội để mở rộng
giao lưu giữa các bộ phận, khuyến khích mọi người cùng tham gia ý kiến phục vụ sự
phát triển của khách sạn. khách sạn có thể tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí nhân
các dịp kỷ niệm hoặc các kỳ nghỉ khác để tạo dựng mối quan hệ và sự gắn bó giữa các
cán bộ nhân viên trong khách sạn.
+ Đảm bảo điều kiện vệ sinh và an toàn lao động: Được làm việc trong môi
trường đảm bảo vệ sinh và an toàn lao động sẽ nâng cao năng suất lao động và giúp
người lao động cảm thấy an tâm khi làm việc hơn. Vì vậy nhà quản trị cần phải tạo
mọi điều kiện tốt nhất để nhân viên có thể phát huy hết tài năng cho khách sạn.
+ Việc tổ chức các phong trào, hoạt động đoàn thể cũng là một chính sách đãi
ngộ phi tài chính đối với nhân viên. Một mặt tạo cho nhân viên có những giây phút
nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, mặt khác là nơi gắn kết giữa
các nhân viên và giữa nhân viên với khách sạn. Các hoạt động đoàn thể mà khách sạn
có thể tổ chức: các phong trào văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao, thăm quan du lịch,
nghỉ mát,…
+ Thời gian và giờ giấc làm việc linh hoạt: Mỗi công việc khác nhau thì luôn
đòi hỏi những khoảng thời gian đầu tư khác nhau. Nhà quản trị cần biết được những
khoảng thời gian mà nhân viên làm việc thấy hiệu quả nhất để từ đó sắp xếp công việc
cho phù hợp đảm bảo tiến trình lao động và đảm bảo cho nhân viên có đủ thời gian tái

sản xuất sức lao động.
Bằng cách áp dụng các hình thức đãi ngộ nói trên, khách sạn có thể làm cho các
nhân viên trong khách sạn thông cảm hiểu biết và chấp nhận lẫn nhau, đoàn kết,
thương yêu, giúp đỡ lẫn nhau. Điều này sẽ góp phần quan trọng trong việc tạo ra tình
thần làm việc tự giác, thoải mái cho nhân viên, giúp họ sẵn sàng mang hết khả năng và
công sức để làm việc, cống hiến.
18
- Thái độ ứng xử của nhà quản trị đối với nhân viên dưới quyền là một trong
những nội dung quan trọng của chính sách đãi ngộ phi tài chính và có tác động rất
mạnh đến tinh thần làm việc của cá nhân nhân viên và tập thể lao động. Cũng cần phải
nhấn mạnh đến sự quan tâm của nhà quản trị đối với đời sống tinh thần của nhân viên
như một hình thức đãi ngộ phi tài chính: biểu dương, khen ngợi, thăng chức, quan tâm
thông cảm, phê bình giúp đỡ. Một lời khen đúng lúc, một món quà nhỏ hay đơn thuần
chỉ là một lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật, lễ tết, một sự chia buồn thông cảm khi
nhân viên gặp khó khăn sẽ được nhân viên đón nhận như là sự đãi ngộ thực sự. Để
tạo ra môi trường làm việc tích cực, có tác dụng đãi ngộ đới với nhân viên như trên,
khách sạn nói chung và nhà quản trị nói riêng phải thực sự quan tâm đến nhân viên,
phải coi họ và gia đình họ như là một bộ phận không thể tách rời của khách sạn, lo
lắng đến đời sống vật chất tinh thần của họ, gắn kết các thành viên trong nhóm làm
việc thành một khối thống nhất, tôn trọng lợi ích cá nhân và lấy mục tiêu chung làm
định hướng và đích phấn đấu cho họ : “Phải cho họ điều kiện sinh sống đầy đủ mà làm
việc, hỗ trợ giải quyết vấn đề gia đình. Những điều đó có liên quan rất nhiều với tinh
thần của nhà quản trị ” Muốn vậy, phải xây dựng hợp lý trên cơ sở tôn trọng luật
pháp và thông lệ xã hội, coi trọng tình cảm, đạo lý, truyền thống và bản sắc văn hóa
nhân văn.
1.2.3. Nội dung xây dựng và triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ phi tài
chính trong khách sạn
a. Xây dựng chính sách đãi ngộ phi tài chính
* Để xây dựng chính sách đãi ngộ phi tài chính phù hợp, các nhà quản trị của
khách sạn tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc tập chung dân chủ: đòi hỏi khi xây dựng chính sách nhà quản trị
phải phát huy tinh thần tham gia đóng góp của tập thể nhân viên. Mặt khác, việc xây
dựng chính sách phải mang tính tập trung, thống nhất trong toàn bộ doanh nghiệp, do
giới quản trị cao cấp quyết định dựa trên việc đảm bảo thực hiện mục tiêu chung.
- Nguyên tắc khoa học – thực tiễn: quá trình xây dựng chính sách phải dựa trên
các kiến thức khoa học, tính thực tiễn, khả thi tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng
chính sách trong thực tế.
- Nguyên tắc hài hòa: việc xây dựng chính sách phải dựa trên nền tảng thống
nhất của toàn hệ thống khách sạn cho các đối tượng có quyền lợi liên quan đến nhau
và chi phối lẫn nhau.
* Chính sách đãi ngộ phi tài chính trong khách sạn được xây dựng dựa trên một
số căn cứ sau:
19
- Hiệu quả kinh doanh của khách sạn: Chính sách đãi ngộ phi tài chính phải gắn
chặt với hiệu quả kinh doanh của khách sạn, hiệu quả kinh doanh càng cao thì càng có
điều kiện thực thi đầy đủ chính sách với nhân viên.
- Những quy định của Nhà nước: Chính sách đãi ngộ phi tài chính trước hết phải
đáp ứng các quy định của Nhà nước về đảm bảo quyền lợi cho người lao động.
- Chiến lược phát triển của khách sạn: Các chính sách đãi ngộ phi tài chính phải
gắn với mục tiêu chiến lược và khuyến khích được đội ngũ nhân viên thực hiện chúng.
- Văn hóa khách sạn: văn hóa khách sạn là nền tảng tinh thần của mọi khách sạn
chi phối nhận thức và hành vi của mọi thành viên. Chính sách đãi ngộ phi tài chính
phải được xây dựng sao cho vừa phù hợp với văn hóa vốn có của khách sạn vừa thúc
đẩy các yếu tố mới.
- Thị trường lao động: Chính sách đãi ngộ phi tài chính phải gắn với đặc điểm
của thị trường lao động để có thể duy trì đội ngũ lao động có tay nghề cũng như những
phản ứng không mong muốn từ xã hội và các khách sạn trong cùng môi trường kinh
doanh.
* Chính sách đãi ngộ phi tài chính được xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Công bằng: yêu cầu này được thực hiện ở mọi khía cạnh và là triết lý xuyên

suốt toàn bộ chính sách.
- Công khai: Chính sách đãi ngộ phi tài chính phải được công bố công khai và
được giải thích để mọi người hiểu và thông suốt.
- Kịp thời: Các chính sách đãi ngộ phi tài chính phải được sửa đổi và đưa ra các
chính sách thay thế phù hợp và đúng lúc.
- Có lý, có tình: Chính sách đãi ngộ phi tài chính ngoài tính hợp lý còn phải
mang tính nhân bản, hướng vào con người “ vì con người và cho con người”.
- Rõ ràng và dễ hiểu: Chính sách đãi ngộ phi tài chính phải được mọi thành viên
thông hiểu nên cần được xây dựng một cách rõ ràng không phức tạp, dễ dẫn đến hiểu
lầm hoặc bì xuyên tạc.
* Nội dung xây dựng chính sách đãi ngộ phi tài chính trong khách sạn được
soạn thảo tuân theo các quy định của hệ thống pháp luật, các văn bản hướng dẫn chỉ
đạo của lãnh đạo công ty và ban giám đốc khách sạn. Các chính sách đãi ngộ phi tài
chính của khách sạn phải được lấy ý kiến từ nhà quản trị, toàn thể cán bộ nhân viên và
qua sự họp bàn thống nhất của ban giám đốc và các nhà quản trị dựa trên tình hình
kinh doanh của khách sạn để điều chỉnh và đưa ra các chính sách đãi ngộ phi tài chính
một cách phù hợp nhất vừa thoả mãn được tối đa nhu cầu của toàn thể cán bộ nhân
viên và hợp lý với tình hình kinh doanh của khách sạn rồi giám đốc giao cho phòng
nhân lực khách sạn có trách nhiệm soạn thảo thành văn bản đầy đủ. Sau đó, Ban giám
20
đốc sẽ ra quyết định ban hành các chính sách đãi ngộ phi tài chính của khách sạn tới
toàn thể nhân viên qua văn bản và các thông báo liên quan.
b. Triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ phi tài chính trong khách sạn
* Các chính sách đãi ngộ phi tài chính có thể được giám đốc, trưởng bộ phận
nhân sự trực tiếp thông báo qua các hình thức như phát biểu trước toàn thể nhân viên,
dán thông báo lên bảng tin hoặc thông qua công đoàn khách sạn để phổ biến tới toàn
thể cán bộ nhân viên trong khách sạn.
* Xây dựng hệ thống đánh giá thành tích công tác của nhân viên: Để góp phần
thực hiện chính sách đãi ngộ một cách chính xác với nhân viên, khách sạn cần thiết lập
và thực hiện hệ thống đánh giá chính thức kết quả làm việc của một cá nhân. Hệ thống

này được thiết lập trên cơ sở các tiêu chuẩn đánh giá công việc, các loại thông tin về
kết quả thực hiên công việc.
- Các tiêu chuẩn đánh giá thành tích công tác: Tiêu chuẩn trong đánh giá thành
tích là nhưng yêu cầu cụ thể đã định trước về mức độ kết quả thực hiện công việc hiệu
quả. Trong các hệ thống đánh giá thì tiêu chuẩn được coi là những tiêu chí xác định sự
thành công trong một hoạt động. Việc xác định tiêu chuẩn được thực hiện trên cở sở
kết quả của quá trình công việc. Mục đích của đánh giá thành tích công tác ở đây được
giới hạn trong việc đãi ngộ, vì vậy cần chú ý một số nội dung như: kết quả hoàn thành
công việc được giao; những đóng góp ngoài trách nhiệm được giao; các năng lực nổi trội.
- Các thông tin cần cho đánh giá thành tích công tác: Để có được các loại thông
tin cơ bản phục vụ đánh giá thành tích cấp dưới, các nhà quản trị cần phải: xác định
nguồn thông tin; lựa chọn phương pháp thu thập thông tin.
+ Các nguồn thông tin: Có 5 nguồn thông tin có thể tham khảo đó là cấp trên
trực tiếp, những đồng nghiệp, cá nhân nhân sự được đánh giá, người dưới quyền của
nhân sự được đánh giá, các cá nhân bên ngoài môi trường công tác. Trong đó, người
quyết định và chịu trách nhiệm về đánh giá là cấp trên trực tiếp của nhân viên được
đánh giá.
+ Các phương pháp thu thập thông tin cho đánh giá: Các nhà quản trị có thể sử
dụng kết hợp một hoặc nhiều các phương pháp như: phương pháp mức thang điểm,
phương pháp bảng xếp hạng, phương pháp ghi chép-lưu trữ, phương pháp quan sát
hành vi, phương pháp quản trị theo mục tiêu(MBO).
- Tổ chức đánh giá: Việc thực hiện đánh giá thành tích công tác của nhân sự
được tổ chức thống nhất và thường xuyên theo những thủ tục và quy tắc chính thức.
Tuy vậy, để phục vụ cho các chính sách đãi ngộ nhân sự khác nhau, khách sạn sẽ có
các lịch tiến độ đánh giá khá đa dạng.
21
* Thiết lập các quy định, quy tắc, thủ tục hỗ trợ thực hiện chính sách đãi ngộ phi
tài chính trong khách sạn: Để ràng buộc trách nhiệm của nhân viên với công việc và
khách sạn, các quyền lợi khác cũng phải được cụ thể hoá bằng các quy định và thủ
tục.Một số quy định và thủ tục cần phải ban hành như:

- Số ngày nghỉ phép năm
- Quy định về ngày lễ, tết và ngày thành lập công ty và khách sạn
- Việc tổ chức tham quan nghỉ mát
- Tổ chức khám sức khoẻ định kỳ hàng năm cho nhân viên
- Quy định về chế độ làm việc: Ca làm việc, giờ làm việc, giờ nghỉ,…
- Chế độ đối với các vị trí làm việc đặc biệt và quan trọng
- Bảo hiểm rủi ro và tai nạn lao động cho nhân viên
- Thủ tục thăng chức, khen thưởng và xử phạt và các bậc về mức độ hoàn thành
công việc
- Quy định và thủ tục điều chuyển công việc và nơi làm việc
- Thủ tục xin nghỉ việc và buộc thôi việc
Để đảm bảo quyền lợi chính đáng của nhân viên cũng như trật tự tổ chức của
khách sạn cần phải có những quy định rõ trách nhiệm của các bộ phận có liên quan.
Cần phải ban hành những thủ tục liên quan đến xử lý các mâu thuẫn và khiếu
nại phát sinh từ nhân viên đối với đồng nghiệp, nhà quản trị và khách sạn. Thực tế,
phần lớn các khách sạn ban hành thủ tục quy định nhân viên phải đưa ra yêu cầu thông
qua công đoàn để đại diện trong việc giải quyết các mâu thuẫn và khiếu nại phát sinh.
Ngoài ra, khách sạn còn có thể ban hành bộ quy tắc ứng xử giữa nhà quản trị
với nhân viên dưới quyền. Do thái độ ứng xử của nhà quản trị đối với nhân viên dưới
quyền là một nôi dung quan trọng của chính sách đãi ngộ phi tài chính và có tác động
rất mạnh đến tinh thần làm việc của nhân viên và tập thể. Khách sạn cần phải ban hành
quy tắc ứng xử này để tránh những hậu quả đáng tiếc phát sinh từ việc các nhà quản trị
có thể có những hành vi sai lầm khi xử lý mối quan hệ với nhân viên.
c. Kiểm tra, giám sát việc triển khai thực hiện chính sách đãi ngộ phi tài chính
trong khách sạn
Việc kiểm tra, giám sát việc triển khai thực hiện các chính sách đãi ngộ phi tài
chính trong khách sạn phải được tiến hành thường xuyên, theo định kỳ hàng tháng,
hàng quý để bám sát với quá trình làm việc và hiệu quả trong công việc của nhân viên.
Từ các kết quả của việc kiểm tra, giám sát việc triển khai thực hiện các chính
sách đãi ngộ phi tài chính, các nhà quản trị và ban giám đốc phải xem xét một cách

khách quan và đưa ra các ưu điểm cần duy trì thực hiện và các hạn chế trong chính
22
sách đãi ngộ phi tài chính của khách sạn để sửa chữa, thay thế bằng các chính sách
khác thích hợp hơn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách đãi ngộ phi tài
chính trong khách sạn
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
a. Mục tiêu, chiến lược cFa khách sạn
Mục tiêu, chiến lược được xem như là kim chỉ nam cho mọi hành động của cả
lãnh đạo và nhân viên trong khách sạn. Mỗi một khách sạn từ khi hình thành đến lúc
phát triển đều phải đặt ra những mục tiêu, chiến lược, chính sách nhất định. Tất cả
đều hướng tới việc thực hiện mục tiêu chung của khách sạn. Những chính sách đãi
ngộ phi tài chính cũng không thể nằm ngoài mục tiêu chiến lược của khách sạn, nó
phải gắn với mục tiêu, chiến lược và khuyến khích đội ngũ lao động thực hiện chúng,
tạo nên động lực mạnh mẽ thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực để được hưởng sự đãi
ngộ tốt nhất góp phần thực hiện chiến lược của khách sạn và tùy thuộc vào mục tiêu
chiến lược có thể điều chỉnh chính sách đãi ngộ phi tài chính thích hợp. Ví dụ:
giai đoạn đầu tập trung nguồn lực để thu hút người tài vào khách sạn để cạnh
tranh với cac đối thủ khác. Tuy nhiên đến giai đoạn sau: khách sạn bị hạn chế về
tài chính mà khách sạn vẫn muốn phát triển sản xuất kinh doanh thì phải điều
chỉnh chính sách đãi ngộ phi tài chính cho phù hợp.
b. Vị thế cFa khách sạn
Các khách sạn muốn khẳng định vị thế của mình với các khách sạn khác, chứng
tỏ cho nhân viên thấy việc lựa chọn làm việc tại khách sạn mình là một lựa chọn sáng
suốt thì phải cho nhân viên thấy hoạt động đãi ngộ của khách sạn luôn được chú trọng
và các hình thức đãi ngộ phong phú và đa dạng hơn.
c. Khả năng tài chính và kết quả kinh doanh cFa khách sạn
Sự ảnh hưởng của kết quả kinh doanh đến việc xây dựng chính sách đãi ngộ phi
tài chính là ở chỗ nếu khách sạn kinh doanh hiệu quả đạt được lợi nhuận cao thì sẽ có
điều kiện tốt hơn quan tâm đến nhân viên cả về mặt vật chất lẫn tinh thần nhiều hơn,

còn nếu như kết quả kinh doanh yếu kém, tiềm lực tài chính không đảm bảo thì tất cả
những chính sách đó vẫn chỉ là trên giấy tờ và không được áp dụng vào thực tiễn.
d. Năng lực cFa nhà quản trị
Trong một khách sạn, nhà quản trị là người có quyền lực, có quyền quyết định
và cũng là người có tầm ảnh hưởng lớn nhất đến người lao động. Vì vậy, quan điểm,
trình độ, nhận thức, năng lực, sở thích, phong cách lãnh đão của nhà quản trị sẽ có ảnh
23
hưởng đến việc phân công, phân cấp, tới việc tạo dựng quan hệ giữa cấp trên với cấp
dưới, quan hệ giữa các thành viên, tạo dựng không khí làm việc cũng như quyết định
các chính sách đãi ngộ phi tài chính.
e. Các yếu tố về bản thân người lao động
- Đặc điểm tâm sinh lý: mỗi giới tính, mỗi lứa tuổi lại có những đặc điểm tâm
sinh lý khác nhau. Tùy theo đặc điểm tâm sinh lý cá nhân mà nhà quản trị cần có chính
sách đãi ngộ phù hợp.
- Trình độ năng lực của người lao động: Để đảm bảo công tác đãi ngộ công
bằng và tác dụng khuyến khích nhân viên thì chính sách đãi ngộ phi tài chính cũng cần
quan tâm đến trình độ và năng lực của nhân viên. Người có trình độ cao thường có
những đòi hỏi cao về cả chế độ đãi ngộ tài chính lẫn phi tài chính.
1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan:
a. Chính trị-Pháp luật
Hệ thống chính trị - pháp luật có tác động tới việc xây dựng chính sách đãi ngộ
phi tài chính, chính sách đãi ngộ phi tài chính của khách sạn chịu sự chi phối bởi các
bộ luật và các văn bản có liên quan như: luật lao động liên quan tới quyền lợi và bảo
vệ quyền lợi của người lao động buộc các khách sạn phải làm theo như: chế độ hưởng
trợ cấp độc hại, nghỉ thai sản, đảm bảo an toàn người lao động, chế độ bảo hiểm xã
hội, quy định mức lương tối thiểu, các ngày nghỉ trong năm và các quyền lợi khác…
Khách sạn phải xây dựng, điều chỉnh đúng với những gì mà pháp luật hướng dẫn để
bảo vệ lợi ích người lao động.
b. Thị trường lao động
Người lãnh đạo trong khách sạn không những phải quan tâm đến chế độ đãi ngộ

phi tài chính của khách sạn mình mà còn phải chú ý đến các khách sạn khác. Cần xem
xét họ làm thể nào để so sánh, nâng cao và hoàn thiện chính sách đãi ngộ của khách
sạn mình qua đó hiểu hơn nhu cầu của nhân viên kịp thời kích thích họ làm việc tốt
hơn. Hơn nữa, chính sách đãi ngộ phi tài chính cũng như toàn bộ các chính sách đãi
ngộ nhân sự của khách sạn cũng gắn liền với đặc điểm của thị trường lao động bởi:
khách sạn khó có thể duy trì được đội ngũ nhân viên có tay nghề cũng như có thể gặp
phải những phản ứng không mong muốn từ xã hội.
c. Kinh tế
Các khách sạn muốn tồn tại, phát triển, cạnh tranh thành công với các đối thủ
cạnh tranh khác thì luôn phải quan tâm đến các chỉ số kinh tế: cung-cầu, cán cân
thương mại, chỉ số giá thiêu dùng, chỉ số lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu chi
ngân sách, mức thu nhập bình quân theo đầu người,… Căn cứ vào đó đề ra chiến lược
kinh doanh đúng đắn. Khách sạn có đạt được hiệu quả kinh doanh cao thì mới có điều
24
kiện để đãi ngộ tốt cho nhân viên. Ngoài ra, tốc độ lạm phát cao như hiện nay ảnh
hưởng rất lớn đến thu nhập, đời sống, công ăn việc làm của nhân viên. Chính vì thế,
nếu đãi ngộ không thoả đáng thì nhân viên có thể từ bỏ khách sạn để đi tìm một công
việc khác tốt hơn.
d. Đối thF cạnh tranh
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập tăng thì nhu cầu đi du lịch, sử dụng các
dịch vụ của con người ngày càng cao, càng ngày càng có nhiều khách sạn với những
loại hình dịch vụ và chất lượng dịch vụ được đáp ứng tốt hơn. Các khách sạn không
chỉ cạnh tranh về khách hàng, thị trường kinh doanh, lợi nhuận mà các đối thủ này còn
cạnh tranh về nguồn nhân lực. Vì vậy, Khách sạn phải thu hút, duy trì, đưa ra các
chính sách đãi ngộ nhân lực nói chung và chính sách đãi ngộ phi tài chính nói tiêng tốt
để không mất nhân tài vào tay đối thủ nhằm góp phần đảm bảo chất lượng dich vụ
ngày càng tốt hơn.
25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ PHI TÀI
CHÍNH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CAO NGUYÊN CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN CAO NGUYÊN VIỆT NAM, HÀ GIANG
2.1. Phương pháp nghiên cứu đề tài
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong quá trình phân tích thực trạng chính sách đãi ngộ phi tài chính của khách
sạn Cao Nguyên, đề tài chỉ tập trung vào nguồn dữ liệu thứ cấp.
Mục đích: Thu thập các dữ liệu có liên quan phản ánh thực trạng chính sách đãi
ngộ nhân lực nói chung và chính sách đãi ngộ phi tài chính nói riêng của Khách sạn
Cao Nguyên.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chính:
- Nguồn tại khách sạn Cao Nguyên: thu thập dữ liệu tại phòng hành chính tổng
hợp và phòng kinh doanh. Các nguồn dữ liệu bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh,
báo cáo tài chính, danh sách nhân sự, bảng lương, nội quy công ty, tiêu chuẩn đánh giá
nhân viên, chính sách tiền lương, tiền thưởng của khách sạn Cao Nguyên trong hai
năm 2012–2013 để làm căn cứ phân tích thực trạng chính sách đãi ngộ phi tài chính tại
Khách sạn Cao Nguyên trong 2 năm 2012-2013.
- Nguồn bên ngoài khách sạn: gồm tài liệu thu thập từ luận văn, sách báo, các tạp
chí, mạng Internet… liên quan đến vấn đề hoàn thiện chính sách đãi ngộ phi tài chính đối
với nhân viên tại khách sạn Cao Nguyên.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: từ các nguồn dữ liệu thứ cấp đã thu thập qua đó tổng
hợp các số liệu quan trong cần thiết cho đề tài nghiên cứu và từ kết quả nghiên cứu,
tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ và đúng đắn về vấn đề, tìm ra được những điểm
thành công và những hạn chế từ đó đề xuất phương hướng giải quyết.
- Phương pháp phân tích: Phân tích các chỉ số về tài chính, đánh giá tình hình
doanh thu, bảng lương, nội quy công ty, tiêu chuẩn đánh giá nhân viên, chính sách tiền
lương, tiền thưởng của khách sạn trong những năm gần đây, kết hợp với số lượng lao
động trong từng thời kỳ tính toán và rút ra kết luận về việc thực hiện các chính sách
đãi ngộ phi tài chính tại khách sạn, từ đó kết luận về tình hình hoàn thiện chính sách
đãi ngộ phi tài chính đối với nhân viên tại khách sạn Cao Nguyên.
- Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước, năm sau về các chỉ tiêu

doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng quỹ lương, tổng số lao động, lợi nhuận trước thuế,
lợi nhuận sau thuế, từ đó nhận xét về việc thực hiện chính sách đãi ngộ phi tài chính
tại khách sạn.