Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang có chiều hướng gia
tăng mạnh mẽ và cũng là một trong những điểm đến thu hút được nhiều khách
du lịch nhất trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương. Trong chương trình
hành động Quốc Gia về du lịch giai đoạn 2013 – 2020, thủ tướng chính phủ đã
phê duyệt mục tiêu đến năm 2015 thu hút 7 - 7,5 triệu lượt khách du lịch quốc
tế, phục vụ 36 - 37 triệu lượt khách nội địa với tổng doanh thu từ khách du lịch
đạt 10 - 11 tỷ USD. Mục tiêu đến năm 2020, tổng số khách quốc tế tăng lên từ
10 - 10,5 triệu lượt, phục vụ 47 - 48 triệu lượt khách nội địa và tổng thu từ
khách du lịch tăng lên 18 - 19 tỷ USD. Chương trình cũng đặt mục tiêu đến
năm 2015 nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cho 30% sản phẩm du lịch
của các khu, điểm du lịch trên toàn quốc; đến năm 2020 nâng cấp được
khoảng 70% sản phẩm du lịch của các khu, điểm du lịch.
Để đạt tới mục tiêu này, bên cạnh các giải pháp hỗ trợ phát triển các sản phẩm
du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp thị trường mục tiêu thì việc xây
dựng các khách sạn, các khu nghỉ dưỡng cao cấp phục vụ cho mục đích lưu trú
của du khách trong chuyến du lịch đã và đang trở thành một trong những mối
quan tâm của các nhà đầu tư tại các trung tâm du lịch của Việt Nam.
Kênh du lịch Travolution (Anh) cũng đã đưa tin: Theo đánh giá được của
website tìm kiếm du lịch Trivago tổng hợp từ hơn 140 trang web đặt phòng
trực tuyến, thành phố Hà Nội đã xếp thứ hai trong danh sách 10 thành phố có
chất lượng dịch vụ khách sạn tốt nhất trên thế giới. Bên cạnh đó, tình
trạngthừa cung giữa các khách sạn 5 sao càng tăng thêm tính cạnh tranh giữa
các khách sạn trong khu vực.
1
Tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thành
phố Hà Nội, Crowne Plaza West Hanoi thuộc thương hiệu Crowne Plaza hạng
sang nổi tiếng thuộc tập đoàn Inter Continental Hotels Group (IHG) quản lý.
IHG là một trong những tập đoàn lớn nhất nằm trong top 20 thương hiệu có
mức độ bao phủ rộng nhất thế giới, có mặt trên 3650 khách sạn tại hơn 100

quốc gia và vùng lãnh thổ. Đây là khách sạn hạng sang hàng đầu Việt Nam
đồng thời là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ. TripAdvisor,
website về du lịch lớn nhất thế giới đã quyết định trao tặng danh hiệu “Khách
sạn hạng sang hàng đầu tại Việt Nam năm 2013cho khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi và cũng là khách sạn đạt chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất
trong các khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza thuộc khu vực Đông
Nam Á. Tuy nhiên, để chiếm được ưu thế trên thị trường khách sạn cao cấp và
nâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn cùng hạng thì việc quan tâm
đến chất lượng phục vụ khách hàng là điều vô cùng cần thiết.
Bộ phận Lễ tân được ví như "Trung tâm thần kinh" của khách sạn, là bộ phận
đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất
lượng phục vụ của khách sạn. Theo một số quan sát ban đầu của cá nhân và
thông tin sơ bộ thu thập được, tuy làm việc tại một khách sạn 5 sao nhưng đội
ngũ nhân viên lễ tân tại Crowne Plaza West Hanoi vẫn chưa hoàn toàn thực
hiện đúng theo quy trình nghiệp vụ chuẩn mà khách sạn đã đề ra. Bên cạnh đó,
sự phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân và với các bộ phận
khác trong khách sạn cũng còn nhiều bất cập, gây ảnh hưởng không nhỏ đến
mức độ hài lòng của khách hàng. Để duy trì và nâng cao hơn nữa hiệu quả
phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thì việc đi
sâu nghiên cứu tình hình hoạt động thực tế của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
và chất lượng dịch vụ của bộ phận này có thể giúp tìm ra những yếu tố quan
trọng góp phần tăng thêm lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Xuất phát từ những căn cứ trên và mong muốn của cá nhân về việc ứng dụng
các kiến thức, kỹ năng đã thu hoạch được trong chương trình đại học, tác giả
mạnh dạn lựa chọn triển khai nghiên cứu đề tài khóa luận với tiêu đề:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi”.
2
2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài.
2.1. Mục đích

 Nghiên cứu và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong quá trình phục vụ khách.
 Đề xuất các biện pháp nhằm tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
của bộ phận Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
2.2. Giới hạn.
 Đề tài đi sâu nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận
Lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Từ đó đưa ra những đề xuất, giải
pháp để tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng tại bộ phận
lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
 Thời gian nghiên cứu của đề tài bắt đầu từ 15/03/2013 và kết thúc vào
ngày 27/05/2013.
2.3. Nhiệm vụ.
Nhiệm vụ chính của đề tài nghiên cứu bao gồm:
 Tổng hợp tài liệu, xây dựng khung cơ sở lý luận về kinh doanh khách
sạn, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
 Khảo sát thực tế, thu thập số liệu để làm rõ thực trạng và phân tích chất
lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
 Đề xuất những giải pháp nhằm tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý luận
3
Thu thập các tài liệu có liên quan nhằm xác định rõ các khái niệm cơ bản,
thuật ngữ, phạm trù, quy luật sau đó phân tích, xử lý, hệ thống hóa lý thuyết
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Khảo sát, điều tra thực trạng bằng cách quan sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp,

sử dụng phiếu hỏi
Nghiên cứu các sản phẩm hoạt động
- Nhóm phương pháp bổ trợ:
Sử dụng phương pháp thống kê toán học để xử lý, phân tích, tổng hợp kết quả
nghiên cứu, từ đó đưa ra đánh giá, nhận định, kết luận có cơ sở khoa học.
4. Những vấn đề đề xuất (giải pháp của khóa luận)
- Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ
- Tăng cường giám sát, quản lý thực hiện quy trình nghiệp vụ.
- Hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực, sử dụng lao động.
- Tăng cường công tác phối hợp giữa các cá nhân, bộ phận trực thuộc Lễ tân
và với các bộ phận khác trong khách sạn.
5. Kết cấu của khóa luận.
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn
Crowne Plaza West.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách
sạn Crowne Plaza West Hanoi.
PHẦN KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC
4
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA HÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn và bộ phận Lễ tân khách sạn
1.1.1. Kinh doanh khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội
ngày càng được nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu
được trong cuộc sống của nguời dân.
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn.Theo tổ
chức du lịch thế giới (WTO): “Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến với mọi
khách hàng. Khách sạn sản xuất, bán và trao cho khách những hàng hóa, dịch
vụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ ở, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí phù
hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.”
Theo tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy
lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi,
ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch
Theo Tiêu chuẩn Việt Namvề xếp loại khách sạn thì khách sạn là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch.
Từ những khái niệm trên, trong tài liệu này, khách sạn có thể được hiểu là một
công trình kiến trúc có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch trong
thời gian lưu trú.
5
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn kéo theo nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn của các nhà đầu tư khách sạn
nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, khách sạn đã tổ chức
kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như kinh doanh ăn uống, vui chơi giải
trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp.
Khái niệm kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Theo

Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân. NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của Nguyễn Văn Mạnh
và Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm
du lịch nhằm mục đích có lãi”
Như vậy, từ phương diện chung nhất, theo tác giả có thể hiểu kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh bao gồm việc cho thuê các loại hình dịch
vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và kinh doanh các hàng hóa dịch vụ khác nhằm
mục đích thu lợi nhuận.
1.1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn liên quan đến các dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du
khách ngủ nghỉ và khai thác các dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách
như hồ bơi, nhà hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…nhằm mục đích tạo ra lợi
nhuận. Dù được tổ chức ở quy mô nào, loại hình nào thì kinh doanh khách sạn
cũng đều bao gồm các đặc điểm sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại địa điểm
du lịch. Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của khách và chịu sự chi phối của tài
nguyên, đây là yếu tố thôi thúc con người đi du lịch. Sự phụ thuộc vào tài
nguyên còn được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật, các chính sách kinh
6
doanh như: Việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài
nguyên, do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn.
Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và
đầu tư cố định rất cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần chi phí đầu tư bất
động sản, vị trí xây dựng cần phải đẹp hoặc phải tại các khu du lịch để thu hút
sự chú ý của khách du lịch. Các chi phí cho trang thiết bị, chi phí cho việc xây
dựng các khu vui chơi giải trí ngoài trời, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng
khách sạn cũng đều đòi hỏi vốn đầu tư lớn đối với các chủ đầu tư kinh doanh
khách sạn.

Thứ ba,hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lớn lao động trực
tiếp. Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một
khối lượng lao động lớn làm việc 24/24giờ trong ngày. Công việc trong hoạt
động kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao nên cũng cần có
một khối lượng lao động lớn thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản
phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động.
Thứ tư, quá trình kinh doanh khách sạn là một quá trình liên tục, không ngắt
quãng và luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. Nhân viên khách sạn
phải làm việc theo ca, đảm bảo phục vụ khách bất kỳ lúc nào, thậm chí vào
các ngày lễ.
Thứ năm, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ, chịu ảnh hưởng
của tính mùa vụ du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các
quy luật tự nhiên, kinh tế, chính trị.Do vậy, việc kinh doanh khách sạn không
chỉ cần có tài nguyên đẹp mà thời tiết, khí hậu cũng cần ổn định.
Thứ sáu,kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ. Chính vì
thế, các sản phẩm không thể lưu kho hay mang đi tiêu thụ mà chỉ có thể tiêu
thụ tại chỗ cùng với thời gian sản xuất ra chúng. Bởi vậy, các khách sạn cần
biết đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn để
thu hút được nhiều du khách, để khách đến mua và sử dụng dịch vụ ngay tại
khách sạn nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận.
7
Kinh doanh khách sạn thường gắn liền với các dịch vụ được cung cấp bao
gồm chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hiện nay, cùng với
việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng, hoạt
động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá với
các dịch vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí.
Thông thường, quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
bao gồm 4 giai đoạn, tính từ khoảng thời gian khách liên hệ với khách sạn để
đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn và nhận buồng, lưu trú tại khách sạn
cho tới khi khách làm thủ tục thanh toán mọi chi phí với khách sạn để trả

buồng và rời khách sạn. 4 giai đoạn trong chu trình phục vụ khách bao gồm:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn
Sơ đồ 1.1. Quá trình phục vụ khách
1.1.1.4. Cơ cấu tổ chức và vai trò của các bộ phận trong kinh doanh khách
sạn
1.1.1.4.1. Cơ cấu tổ chức
Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào là chuẩn mực cho các
khách sạn, mỗi khách sạn đều có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy
mô và hoạt động của khách sạn đó. Tuy vậy, người ta vẫn tìm ra được những
8
điểm chung cề cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng.Để
đi sâu vào nội dung đề tài nghiên cứu, khóa luận chỉ xin giới thiệu về cơ cấu tổ
chức trong khách sạn lớn.
Khách sạn lớn là khách sạn có từ 150 buồng trở lên. Cơ cấu tổ chức của một
khách sạn lớn bao gồm các khối và các phòng ban. Khối lưu trú và khối phục
vụ ăn uống là hai khối có doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức của
một khách sạn lớn bao gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có
giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc, các giám sát và các nhân viên. Các
phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó giám
đốc khách sạn.
9
Sơ đồ 1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn [3,21]
1.1.1.4.2.Vai trò của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn Do
quá trình nghiên cứu còn nhiều hạn chế về thời gian nên ở phần này, khóa luận
10
chỉ tập trung đưa ra các thông tin liên quan đến vai trò của các bộ phận trong
kinh doanh khách sạn lớn

1.1.1.4.2.1. Khối phục vụ lưu trú Bao
gồm các bộ phận đóng vai trò trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong
suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú thường có các bộ phận
chuyên môn sau:
- Bộ phận lễ tân Bộ
phận lễ tân nằm ngay ở tiền sảnh khách sạn và là bộ phận khách tiếp xúc nhiều
nhất khi tới lưu trú tại khách sạn.Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nhận đặt
buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác cung
cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…
- Bộ phận phục vụ buồng
Do sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú nên bộ phận buồng đóng
vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Một trong những
trách nhiệm chính của bộ phận phục vụ buồng là làm sạch sẽ, gọn gàng, ngăn
nắp phòng khách, vệ sinh các khu vực công cộng và giặt là.
1.1.1.4.2.2. Khối phục vụ ăn uống
Chịu trách nhiệm tổ chức các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn để
phục vụ khách hàng như ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ
ăn uống tại buồng ngủ của khách. Ngoài ra, khối phục vụ ăn uống còn chịu
trách nhiệm tổ chức phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạnvà phục vụ các
hội nghị, hội thảo, đám cưới…với số lượng lớn góp phần tăng doanh thu của
bộ phận nói riêng và doanh thu của toàn khách sạn nói chung.
1.1.1.4.2.3. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị có trách nhiệmthu hút khách hàng tới khách
sạn và bán sản phẩm. Bộ phận này tiến hành nghiên cứu thị trường, sản phẩm
cạnh tranh, nhu cầu và mong muốn của khách, phát hiện xu hướng cầu trong
tương lai để có những chính sách marketing phù hợp cho từng khúc đoạn thị
trường. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị còn có chức năng bán phòng, chào
hàng, cung cấp thông tin về giá phòng và các sản phẩm dịch vụ cho khách
hàng góp phần tăng doanh số cho khách sạn.
1.1.1.4.2.4. Bộ phận tài chính kế toán.

11
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện
các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập, nhập các khoản tiền nộp ngân hàng,
thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…
1.1.1.4.2.5. Bộ phận nhân sự.
Chức năng cơ bản của bộ phận này là tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhân
viên, tạo mối quan hệ giữa các nhân viên, quản lý lao động (Khen thưởng, kỷ
luật, đảm bảo quyền lợi cho người lao động).
1.1.1.4.2.6. Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng
Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ
trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng ngủ của khách
hàng, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên các hệ thống thiết
bị của khách sạn trong buồng khách để tránh mọi hỏng hóc.
1.1.1.4.2.7. Bộ phận an ninh.
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách sạn
và cán bộ công nhân viên khách sạn, đảm bảo thực hiện nhiệm vụ tuần tra
24/24 giờ theo ca.
1.1.2. Bộ phận Lễ tân khách sạn
1.1.2.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ tân khách sạn.
Trong các tài liệu về du lịch, khách sạn hiện nay nói chung và các tài liệu về
nghiệp vụ lễ tân nói riêng, khái niệm “bộ phận lễ tân” thường được hiểu theo
nhiều nghĩa khác nhau. Trong nghiên cứu này, thuật ngữ “bộ phận lễ tân”
được hiểu là “một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực đón tiếp và
đại sảnh của khách sạn, làm nhiệm vụ nhận đặt buồng, đón tiếp và đăng ký
khách sạn, phục vụ khách lưu trú, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
và phục vụ khách khi họ thanh toán cho khách”.
1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn.
1.1.2.2.1. Chức năng của bộ phận Lễ tân khách sạn.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khách sạn và được ví như trung ương thần kinh của khách sạn. Chính vì thế,

bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn.
Chức năng chính của bộ phận lễ tân bao gồm:
Trước hết, bộ phận lễ tân là trung gian giữa khách và khách sạn, có chức năng
như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp
12
ứng và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua các nghiệp vụ
như: Nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu
trú, trao đổi thông tin, thanh toán và tiễn khách v.v…bộ phận lễ tân đại diện
cho các bộ phận khác cung cấp thông tin về các dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu
trú, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân có chức năng phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách
sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch, tạo nên một guồng máy thống
nhất. Trong khách sạn, mỗi bộ phận đều thực hiện một chức năng khác nhau
nhưng đề có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục
đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích đó, các bộ phận này
phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của
khách sạn.
Bộ phận lễ tân là có chức năng quan trọng trong các hoạt động phục vụ
khách.Nhân viên lễ tân là người có cơ hội được tiếp xúc với khách nhiều nhất,
từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách
đều được chuyển tới bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các
yêu cầu đó một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
Bộ phận lễ tân có chức năng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn.Bộ phận
lễ tân có cơ hội tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Vì thế, việc giới thiệu,
quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn.
Muốn quảng cáo sản phẩm của khách sạn nhanh chóng và có hiệu quả, các
nhân viên trong bộ phận lễ tân cần phải nắm vững mọi sản phẩm của khách
sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. Bên cạnh đó, bộ
phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ,
liên doanh, liên kết với các đại lý du lịch, các hang lữ hành, các công ty vận

chuyển khách nhằm thu hút khách cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng cố vấn cho bạn giám đốc để hoàn thiện các sản
phẩm và đề ra chiến lược, các chính sách kinh doanh khách sạn.Các nhân viên
trong bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có
thể nắm rõ thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách. Nhờ đó, khách sạn có được
13
các nguồn thông tin đầy đủ và chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng
cũng như hành vi tiêu dùng của họ. Những thông tin này rất hữu ích cho ban
giám đốc khách sạn để hoàn thiện sản phẩm, đề ra các chiến lược, các chính
sách phù hợp cho khách sạn.
1.1.2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn.
Để đảm bảo được các vai trò của mình, bộ phận lễ tân phải thực hiện các
nhiệm vụ cơ bản sau:
- Đón tiếp khách.
- Giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và xếp buồng cho khách.
- Bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
kháchlưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
1.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô của khách sạn.
Thông thường, khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức của bộ
phận lễ tân khách sạn lớn còn khách sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ
chức một nhân viên lễ tân có thể đảm nhiệm nhiều công việc trong ca làm việc

của mình.
Do giới hạn về thời gian và đề tài nghiên cứu, khóa luận xin đưa ra những
thông tin chung về cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn nhỏ và
vừa để tập trung nghiên cứu sâu hơn các thông tin về quy mô khách sạn lớn
làm nền tảng cho quá trình khảo sát ở chương 2.
1.1.2.3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn nhỏ và vừa
14
Theo giáo trình điện tử “Nghiệp vụ lễ tân khách sạn”, khối lượng công việc
trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có
hạn. Vì vậy, mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhận từ hai hoặc nhiều đầu việc trở
nên. Thông thường, tại các khách sạn nhỏ, mỗi ca chỉ có một hoặc hai nhân
viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Tại khách sạn vừa, mỗi ca có từ 2 đến
4 nhân viên làm việc. Ở các khách sạn nhỏ, nhân viên bảo vệ cũng có thể kiêm
nhiệm vụ trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm
nhiệm tất cả các công việc như đón tiếp, nhận đặt buồng, thanh toán và các
công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất
đơn giản, thường gồm một phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình
chung, trực tiếp chỉ đạo nhân viên giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và
báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. [3, 31].
1.1.2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn.
Khách sạn lớn có trên 150 buồng. Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn
tương đối nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân được biên chế đông. Ở khách
sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm trách một mảng công việc khác nhau
theo hình thức chuyên môn hóa. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn có cơ cấu
tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng vẫn có những điểm chung nhất
định. Thông thường, một bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn có 7 bộ phận nhỏ: Bộ
phận đặt buồng (Reservation), Bộ phận lễ tân (Reception), Bộ phận thu ngân
(Cashier), Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Center), Bộ phận hỗ trợ đón
tiếp (Concierge), Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation), Bộ phận tổng
đài điện thoại (Switchboard Operator).

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ
lý giám đốc lễ tân và các giám sát của từng ca làm việc. Thông thường trong
mỗi ca làm việc, các nhân viên sẽ làm việc dưới sự chỉ đạo của một trợ lý
giám đốc lễ tân và một số giám sát.Dưới đây là cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ
tân trong khách sạn lớn.
15
Sơ đồ 1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn lớn
1.1.2.4. Các quy trình phục vụ cơ bản của bộ phận Lễ tân
1.1.2.4.1. Quy trình nhận đặt buồng khách sạn.
16
Sơ đồ 1.6. Quy trình nhận đặt buồng khách sạn [3, 95]
1.1.2.4.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách sạn.
Bước 1: Chào đón khách
Khi đón tiếp khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân cần chủ động tươi cười
chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân, luôn mỉm cười khi nói chuyện
với khách để tạo không khí thân mật và gần gũi, trang phục gọn gàng và nói rõ
ràng để khách dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người
lịch sự
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách.
Saukhi chào đón khách, lễ tân xác định xem khách có đặt phòng trước không.
* Nếu khách có đặt phòng trước:
-Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.
- Xác định lại thông tin và loại phòng của khách.
17
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại phòng có
mức giá cao hơn).
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn.
* Nếu khách không đặt phòng trước (Khách vãng lai):
- Nhận yêu cầu của khách.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.

- Thỏa thuận và thuyết phục khách.
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân tiến
hành làm thủ tục đăng ký cho khách.Ngược lại,nếu khách sạn không đáp ứng
được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách
và tìm phương án tháy thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên
lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách
sạn khác.
Bước 3: Lưu thông tin khách hàng
Nhân viên lễ tân hỏi và mượn giấy tờ tùy thân của khách, sau đó lưu các thông
tin của khách hàng vào hệ thống máy tính của khách sạn
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách.
-Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: Khách sạn thường yêu cầu khách đặt
cọc tiền phòng ngay khi đăng ký. - Khi khách
muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit card): Nhân viên lễ tân phải xác
định một số thông tin sau: Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận
không, xem thẻ còn hiệu lực không (kiểm tra ngày hết hạn của thẻ), xác định
xem thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ được nối với ngân hàng.
Khi lướt thẻ qua máy, hệ thống này sẽ trả lời cho biết thẻ có hiệu lực hay
không. Hoặc nhân viên đối chiếu số thẻ với bảng thông báo số thẻ bị hủy của
ngân hàng. Nếu số thẻ của khách nằm trong danh sách này thì nhân viên báo
cho khách biết và từ chối chấp nhận thanh toán bằng thẻ đó.
- Khách được các công ty thanh toán:
Nếu khách được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các
công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần
18
thiết khách. Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ
công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.
- Thanh toán bằng phiếu giảm giá (voucher):
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền lưu trú trước thông qua các
công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty đó phát hành các phiếu

voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng.Nhân viên
lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du
lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận phiếu voucher của khách, nhân viên cần
xem tên khách, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng
các dịch vụ.
Bước 5: Nhân viên dựa vào sơ đồ bố trí buồng của khách sạn để xếp buồng
theo đúng yêu cầu của khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao
chìa khóa cho khách. Nếu khách sạn sử dụng hệ thống thẻ khóa, nhân viên cần
hướng dẫn cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cung cấp thông tin cho khách về
những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách
một số quy định của khách sạn về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, giờ mở
cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và cung cấp số điện thoại của lễ tân nếu
khách có bất cứ yêu cầu và thắc mắc nào.
Bước 7: Đưa khách lên buồng
Nhân viên lễ tân thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm (thường là nhân
viên vận chuyển hành lý) để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ và các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách đồng
thời nhập các dữ liệu về khách để lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối
hợp phục vụ khách.
1.1.2.4.3. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn bao gồm rất nhiều dịch vụ khác
nhau. Do đó, khó có thể liệt kê hết tất cả các dịch vụ mà khách sạn cung cấp
cho khách hàng trong thời gian lưu trú. Vì thế, khóa luận xin đưa ra một số
dịch vụ đặc trưng nhất trong khách sạn
19
Bếp
trưởng

Bếp
trưởng
bếp
bánh
Trưởng bộ
phận an ninh
Trưởng bộ
phận tiệc
Trợ lý bộ
phận buồng
Quản lý
nhà hàng
Trưởng bộ
phận buồng
Trưởng bộ phận thực
phẩm & đồ uống
Trưởng bộ phận lễ tân
Trợ lý cấp cao bộ
phận sảnh
Trợ lý giám
đốc lễ tân
Nhân viên Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
1.1.2.4.3.1. Cung cấp thông tin cho khách
Cung cấp cho khách các thông tin về địa chỉ, điện thoại của các ngân hàng, đại
sứ quán, các hãng hàng không, những địa điểm tham quan, các khu vui chơi
giải trí trong thành phố, các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm,
lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hoặc các phương tiện khác, thông tin

về các sự kiện diễn ra trên địa bàn, thông tin về giá cả một số mặt hàng cần
thiết, thông tin về thời tiết…
1.1.2.4.3.2. Dịch vụ điện thoại.
+ Yêu cầu khi nhận các cuộc gọi điện đến.
1.1.2.3.3.4. Quy trình phục vụ khách trả buồng và thanh toán.
1.1.2.3.3.4.1. Quy trình phục vụ khách thanh toán
20
Sơ đồ 1.7. Quy trình thanh toán
* Giai đoạn 1: Tiếp nhận yêu cầu trả buồng
- Chào khách và gợi ý giúp khách.
- Xác định tên và số buồng của khách. Đối chiếu với danh sách dự kiến trách
trả buồng để xem đã chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách hay chưa.
* Giai đoạn 2: Cập nhật chi phí
-Hỏi xem khách có dùng dịch vụ gì ngay trước thời điểm trả buồng hay không
(điện thoại, ăn sáng, đồ uống trong phòng…).
- Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán để họ nhận buồng,
kiểm tra đồ đạc trong buồng và đồ uống trong phòng.
- Thông báo các bộ phận khác để kịp thời chuyển các chi phí mới phát sinh về
lễ tân.
21
Tiếp nhận yêu cầu trả buồng
Cập nhật các chi phí
Xác định lại phương thức và
trách nhiệm thanh toán
Thu tiền và lập hóa đơn
Thu chìa khóa buồng và trả
giấy tờ tùy thân
Thăm dò ý kiến góp ý và tiếp
nhận các yêu cầu bổ sung
Tiễn khách

* Giai đoạn 3: Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán
- Xác nhận lại trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán của khách để
chuẩn bị các dụng cụ cần thiết.
* Giai đoạn 4: Thu tiền và lập hóa đơn -
Cập nhật bảng tổng hợp chi phí và chuyển giao cho khách kiểm tra.
- Lập hóa đơn thanh toán và đề nghị khách ký xác nhận.
- Thực hiện thanh toán theo phương thức đã xác định với khách.
- Nhân viên ký tên vào hóa đơn, xin chữ ký của lãnh đạo khách sạn, đóng dấu
và giao hóa đơn cho khách.
* Giai đoạn 5: Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân. -
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng, các đồ dùng mượn của khách sạn.
- Trả khách giấy tờ tùy thân (nếu có).
* Giai đoạn 6: Thăm dò ý kiến góp ý và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung
- Thăm dò ý kiến của khách (nếu có)
- Gợi ý giúp khách đặt buồng chuyển tiếp hoặc đặt buồng tương lai.
* Giai đoạn 7: Tiễn khách
- Phối hợp nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý ra xe. Nếu cần, có thể
gợi ý giúp khách thuê phương tiện đi lại.
- Cảm ơn khách, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn và bày tỏ
mong muốn sớm được tiếp tục phục vụ khách.
1.1.2.3.3.4.2. Quy trình phục vụ các đối tượng khách khác nhau.
- Chào khách
- Hỏi số phòng của khách
- Báo cho bộ phận về phòng khách sẽ trả
- Kiểm tra lời nhắn của khách
- Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề
nghị khách trả lại khách sạn
- Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra
- Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiệntrên hóa đơn
không, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn

- Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng
- Thực hiện thanh toán
- Nhận lại chìa khóa phòng và trả đồ trong két ạn toàn lại cho khách
- Tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn
22
- Giao phiếu đã thanh toán cho khách để khách đưa cho nhân viên khuân vác
chuyển hành lý ra xe
- Chuyển thư cám ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại
* Quy trình phục vụ cho khách đi theo đoàn
- Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
- Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
- Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay riêng từng cá nhân
- Lập hóa đơn
- Yêu cầu trưởng đoàn, hoặc khách kiểm tra, ký xác nhận và lưu
1.1.2.3.3.5. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn
1.1.2.3.3.5.1. Cập nhật tình trạng phòng.
Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong, nhân viên thu ngân thông báo
cho nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng để bộ phận buồng làm vệ sinh
phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới
1.1.2.3.3.5.2. Lập hồ sơ lưu khách hàng.
Hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích của khách
đã ở tại khách sạn. Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách
cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của
nguồn khách trong tương lai.
1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ
tân khách sạn
1.2.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Do những
đặc tính về dịch vụ mà người ta đưa ra những khái niệm khác nhau về chất
lượng dịch vụ. Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ được đánh giá
dựa trên những cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của
quá trình đánh giá từ phía khách hàng, dựa trên những đánh giá về chất lượng
được mong đợi so với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử
dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với sự thỏa mãn của
khách hàng khi dịch vụ được tiêu thụ.
23
Theo Philip Kotler - học giả nổi tiếng thế giới về lĩnh vực marketing trong du
lịch, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào những gì sản phẩm mang lại
khi chúng đem đến những giá trị làm thỏa mãn sự mong đợi của người mua.
Nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của người
mua thì người mua sẽ thất vọng (S<0). Nếu chất lượng dịch vụ đáp ứng được
mong đợi của người mua thì người mua sẽ hài lòng (S=0). Nếu chất lượng
dịch vụ vượt quá mong đợi thì người mua sẽ rất hài lòng (S>0).
S = P – E
Trong đó:
S: Sự thỏa mãn P:
Sự cảm nhận E:
Sự mong đợi
Có thể nói, chất lượng dịch vụ bao gồm cả tính hữu hình và vô hình. Tuy
nhiên, nó có xu hướng thiên về tính vô hình nhiều hơn. Thông thường, chất
lượng dịch vụ được đo lường dựa trênmức độ hài lòng của khách hàng. Tùy
theo cách mà nhân viên phục vụ có thể tạo ra sự thỏa mãn hoặc thất vọng với
một nhóm khách hàng.
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Thông thường, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải luôn mong muốn
có thể đạt được mục tiêu là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn
so với những gì khách hàng kì vọng. Muốn vậy khách sạn phải tìm hiểu, xác

định chính xác những nhu cầu, mong muốn của thị trường khách hàng mục
tiêu nhằm thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho phù hợp.
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạnđược hiểu là sự xác định và nghiên cứu mức độ
tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn,
sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng mua sản phẩm
của khách sạn [4].
24
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ trong
khách sạn là tập hợp các đặc tính của khách sạn, tạo cho khách sạn có khả
năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng. Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách hàng.
1.2.1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” - Trường đại học kinh tế
quốc dândo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương chủ biên, chất lượng
của dịch vụ khách sạn bao gồm bốn đặc điểm chính:
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là kết quả của sự tác động qua lại giữa các
yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trình
thực hiện dịch vụ. Từ đây có thể thấy để đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn, cần phải đánh giácả các yếu tố này. Trước hết, ta cần đánh giá cơ
sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ bởi chất lượng của cơ sở vật chất là
thứ có thể đo, đếm được. Chúng là thứ mang hình thái vật chất và đều có
thước đo để đánh giá chất lượng. Bên cạnh đó, việc đặt ra các tiêu chuẩn để
đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên chỉ mang tính tương đối và phù
hợp với một thời điểm nhất định. Thêm vào đó, việc đánh giá khách hàng và
xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ khó
khăn và phức tạp. Các yếu tố về tâm lý, sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi
người là khác nhau và luôn biến đổi theo thời gian. Vì thế, với cùng một mức
cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất

lượng dịch vụ và cùng một nhân viên tại thời điểm khác nhau có thể cung cấp
mức chất lượng dịch vụ khác nhau bởi họ cũng chịu sự chi phối của tâm lý,
tình trạng sức khỏe…
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
Trước hết, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, chỉ có
khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân và chỉ khi
nào họ trực tiếp tiêu dùng sản phẩm thì mới có cảm nhận về chất lượng dịch
25