giới thiệu hệ thống dịch vụ khách hàng -customer system css

VI N THÔNG À N NGỄ Đ Ẵ
CÔNG TY TIN H C À N NGỌ Đ Ẵ
TRUNG TÂM PHÁT TRI N PH N M MỂ Ầ Ề
GIỚI THIỆU
Tháng 04 n m 2009ă
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Mục lục
Mục lục 1
Giới thiệu chung 2
Thực trạng, mục tiêu và lý do cần trang bị hệ thống CSS 3
Tổng quan hệ thống CSS 5
Các phân hệ trong hệ thống 9
Các chức năng chính và qui trình cung cấp dịch vụ viễn thông 12
Công nghệ sử dụng xây dựng hệ thống 22
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 1
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Giới thiệu chung
Hội nhập, cạnh tranh và phát triển là xu thế tất yếu trong tiến trình toàn cầu hóa,
khu vực hóa. Trong thời gian này nếu chúng ta không có những bước chuẩn bị thích
hợp và tạo ra một cơ sở vững chắc để thu hút khách hàng thì việc hội nhập và canh
tranh gặp rất nhiều khó khăn.
Thế kỷ 21, thời đại phát triển của thông tin và truyền thông, việc cạnh tranh
giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông về chất lượng dịch vụ (chất lượng mạng và
chất lượng phục vụ) ngày càng phức tạp hơn. Để thực hiện tốt nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh, công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng, vì nó tạo ra một môi
trường khai thác, quản lý tốt, làm cho khoảng cách không gian, thời gian bị thu hẹp lại,
giữa người mua và người bán rất gần.
Ngày nay, số lượng thuê bao các dịch vụ viễn thông trên mạng ngày một lớn và
đa dạng, khách hàng đòi hỏi chất lượng phục vụ ngày một cao, đòi hỏi hệ thống của
chúng ta cũng cần có sự thay đổi tương ứng về môi trường khai thác, quản lý, điều
hành sản xuất, nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

viễn thông.
Trong xu thế hội nhập phát triển, nhu cầu cần được phục vụ tốt của khách hàng
dịch vụ viễn thông. Công ty Tin học – Viễn thông Đà Nẵng nghiên cứu xây dựng giải
pháp tổng thể cho hệ thống phục vụ và chăm sóc khách hàng trong thời kỳ mới: ”Hệ
thống Dịch vụ Khách hàng – Customer Service System”, gọi tắt là CSS.
CSS là sản phẩm phần mềm, là bộ công cụ tạo nên môi trường khai thác khép
kín các qui trình nghiệp vụ và quản lý dịch vụ khách hàng sử dụng đa dịch vụ, với kho
dữ liệu được quản lý tập trung và đồng nhất. CSS có nhiều tính năng ưu việt đáp ứng
được những yêu cầu thực tế cấp bách hiện nay. Khi triển khai hệ thống CSS, người
khai thác có một bộ cung cụ hỗ trợ mạnh mẽ, có thể đáp ứng được những yêu cầu
thông tin của khách hàng nhanh và tiện lợi nhất, các nhà quản lý có hệ thống quản lý
tốt từ khâu phát triển thuê bao cho đến thu nợ cước phí và danh bạ, mạng ngoại vi, xử
lý máy hỏng, công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt hệ thống cung cấp thông tin hỗ
trợ quyết định cho các cấp lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược đầu tư và phát
triển.
CSS đã được triển khai tại rất nhiều đơn vị viễn thông thuộc VNPT và đã được
các đơn vị này đánh giá tính hiệu quả của nó trong công tác điều hành sản xuất kinh
doanh và phục vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Có thông tin nhanh, xử lý thông tin tốt, tác động phù hợp trong quá trình
sản xuất là yếu tố quan trọng nhất của sự thành công đối với nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông trong thời đại mới.
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 2
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Phần 1
Thực trạng, mục tiêu và lý do cần trang bị hệ thống CSS
Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt
động sản xuất kinh doanh đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Chất lượng
dịch vụ và phục vụ tốt, mức độ hài lòng của khách hàng tỉ lệ thuận với sự thành công
trong kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Phần mềm ứng dụng là linh hồn của các hệ thống mạng máy tính, hiệu quả

mang lại không phải là mạng máy tính mà từ việc tổ chức khai thác tốt các chương
trình phần mềm trên mạng. Trong hệ thống mạng máy tính của các đơn vị thuộc VNPT
hiện nay có rất nhiều chương trình đang khai thác, vận hành hỗ trợ quản lý và điều
hành sản xuất, nhưng không có bản thiết kế tổng thể, mang tính riêng lẻ. Các chương
trình này được chạy trên nhiều môi trường hệ điều hành khác nhau (MSDOS,
Windows) và sử dụng nhiều hệ cơ sở quản trị cơ sở dữ liệu khác nhau (Foxpro, SQL
Server, Access, Oracle).
Do tính cấp bách của công việc trước đây, trình độ khoa học công nghệ còn
nhiều hạn chế, giá thành của các bộ công cụ ứng dụng rất đắt, đào tạo cán bộ có trình
độ chuyên môn có khả năng nghiên cứu chi phí lớn, cho nên việc ứng dụng các
chương trình đơn lẻ vào những lĩnh vực cụ thể cũng là một tất yếu khách quan, mặt
khác nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng trên mạng tại thời điểm đó chưa nhiều.
Ngày nay, xu thế hội nhập cạnh tranh là một thách thức lớn nhất đối với mọi
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, trình độ nhận thức của xã hội về dịch vụ
viễn thông, chất lượng dịch vụ và phục vụ chuyển sang trạng thái mới. Khách hàng
cần phải có sự chăm sóc đúng mức, sự hài lòng của khách hàng là sự tồn tại và phát
triển của nhà cung cấp dịch vụ. Thật sự, bộ công cụ hỗ trợ công tác chăm sóc khách
hàng viễn thông của chúng ta quá rời rạc như hiện nay không còn khả năng đáp ứng
được nữa vì các lý do sau đây.
1. Quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp của các đơn vị nội bộ trực thuộc
hoàn toàn bằng thủ công, chủ yếu bằng điện thoại và Fax, cho nên thời gian đáp ứng
nhu cầu cung cấp dịch vụ từ khách hàng thấp, đôi khi còn có sai sót trong tác nghiệp
giữa các bộ phận cấp dưới.
2. Giao dịch viên gặp rất nhiều khó khăn khi khách hàng yêu cầu cung cấp
thông tin nhanh chóng và chính xác. Lãnh đạo không giám sát được các tiến trình tác
nghiệp của nhân viên và không nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh của các
đơn vị mình tức thời.
3. Các chương trình ứng dụng được đầu tư theo thứ tự có khoảng cách xa về
thời gian, cho nên sử dụng không cùng chung môi trường hệ điều hành, không cùng
chung hệ quản trị cơ sở dữ liệu, sự liên kết khó thực hiện được. Do đó, việc kết xuất

các thông tin cho nhân viên, báo cáo hoặc hỗ trợ quyết định cho lãnh đạo gặp rất nhiều
khó khăn.
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 3
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
4. Một số chương trình sử dụng hệ cơ sở dữ liệu cũ và lạc hậu, tính bảo mật và
toàn vẹn dữ liệu không đảm bảo, không có khả năng chạy được khi khối lượng dữ liệu
lớn, không giải quyết được đối với hệ thống yêu cầu cơ sở dữ liệu phân tán. Hệ cơ sở
dữ liệu cũ chỉ có khả năng phục vụ trong phạm vi mạng không lớn, khả năng sử dụng
của chủ thể nhỏ.
5. Tốc độ tăng trưởng của thuê bao nhanh làm cho mạng phục vụ vật lý (mạng
cáp ngoại vi) ngày càng càng lớn, nếu không quản lý tốt thì chủ thể quản lý gặp rất
nhiều khó khăn. Chương trình cũ chỉ quản lý số liệu, không có công cụ đồ họa (GIS:
Geographic Information System - Hệ thống thông tin địa lý) hỗ trợ nên việc qui hoạch
phát triển chưa được tối ưu khi có quyết định đầu tư đúng.
Tính cấp thiết cần xây dựng và trang bị hệ thống CSS thống nhất.
Cạnh tranh là xu thế phát triển tất yếu khách quan trong tiến trình toàn cầu hóa,
chăm sóc và làm hài lòng khách hàng tốt là yếu tố quyết định sự thành công của doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Với tốc độ phát triển thuê bao và các dịch vụ
gia tăng như vũ bão hiện nay, nhu cầu thông tin của khách hàng ngày một cao và phức
tạp, do đó khả năng đáp ứng của các chương trình phần mềm rời rạc như hiện thời
không thể giải quyết hết được.
Để làm tốt công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng thì cần phải có một hệ
thống công cụ hỗ trợ, nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp,
khai thác mạng lưới hiệu quả và thực hiện cạnh tranh thắng lợi trong thời đại mới.
Xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng (CSS), đây là một bài toán, một công
trình nghiên cứu khoa học lớn, giải quyết nhiều vấn đề phức tạp, tạo ra một môi trường
thuận lợi về khai thác tác nghiệp, thông tin hỗ trợ khách hàng, quản lý thuận lợi, chặt
chẽ. Đặc biệt nhất là xây dựng một ngân hàng thông tin dữ liệu đồng nhất, tính bảo
mật cao, thông tin cập nhật liên tục và trực tuyến.
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 4

Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Phần 2
Tổng quan hệ thống CSS
– Mô hình triển khai hệ thống
CSS được thiết kế xây dựng để triển khai cho các VNPT tỉnh/thành phố theo
mô hình phân cấp quản lý như sau:
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 5
VNPT tỉnh/thành phố
VNPT tỉnh/thành phố
Các trung tâm
viễn thông
huyện
Các trung tâm
viễn thông
huyện
Bộ phận quản
lý nợ
Bộ phận quản
lý nợ
Bộ phận tính
cước
Bộ phận tính
cước
Bộ phận
CNTT
Bộ phận
CNTT
Tổ Quản lý
nợ
Tổ Quản lý

nợ
Các đài, trạm
viễn thông
Các đài, trạm
viễn thông
Các điểm
giao dịch
Các điểm
giao dịch
Các phòng
ban chức
năng
Các phòng
ban chức
năng
Trung tâm
DVKH
Trung tâm
DVKH
Các đơn vị
thu nợ thuê
Các đơn vị
thu nợ thuê
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
– Mô hình tổng quan hệ thống CSS
CSS là một hệ thống công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cho các Viễn
thông Tỉnh/Thành; Một môi trường khép kín các qui trình khai thác tác nghiệp, quản
lý và điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông. Cơ sở dữ liệu của hệ thống tập
trung, đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ sở
dữ liệu ORACLE.

MÔ HÌNH TỔNG QUAN HỆ THỐNG CSS
Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ với
nhau thông qua kho dữ liệu tập trung toàn Viễn thông Tỉnh/Thành.
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 6
Quản trị người dùng
Quản trị người dùng
Phát triển thuê bao
Phát triển thuê bao
Quản lý IT
Quản lý IT
Danh mục tính cước
Danh mục tính cước
Quản lý báo hỏng
Quản lý báo hỏng
Quản lý thu nợ
Quản lý thu nợ
Quản lý khuyến mãi
Quản lý khuyến mãi
Giao tiếp thiết bị
Giao tiếp thiết bị
Báo cáo qua WEB
Báo cáo qua WEB
Tra cứu cước trực tuyến
Tra cứu cước trực tuyến
Database Web
Tổng đài HOST
Tổng đài HOST
Audiotext (ACD)
Audiotext (ACD)
DSLAM

DSLAM
SERVER
Quản lý mạng ngoại vi
Quản lý mạng ngoại vi
SWITCH
SWITCH
Webservice Portal
Webservice Portal
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
THÀNH PHẦN THAM GIA KHAI THÁC HỆ THỐNG CSS
Các thành phần tham gia khai thác hệ thống được qui định một số quyền hạn và
tác nghiệp lẫn nhau thông qua các qui trình nghiệp vụ đã qui định tùy theo việc ứng
dụng CSS của các Viễn thông Tỉnh/Thành trong công tác điều hành sản xuất kinh
doanh thực tế tại đó.
Các cá nhân tham gia khai thác trong hệ thống được cấp phát một tải khoản bảo
mật riêng và được giám sát nghiêm ngặt, mỗi cá nhân tùy theo vị trí công tác và
chuyên môn của mình chỉ được sử dụng một số chức năng tương ứng trong hệ thống
khi được cấp quyền, và luôn đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục trong khi tác nghiệp.
– Các Module trong hệ thống
Hệ thống CSS được phân thành các Module tương ứng với các chức năng khai
thác và tác nghiệp trong qui trình nghiệp vụ của VNPT đề ra. Như vậy, hệ thống dịch
vụ được chia thành các Module như sau:
1. Quản trị người dùng
2. Phát triển thuê bao
3. Quản lý IT
4. Danh mục tính cước
5. Quản lý báo hỏng
6. Quản lý thu nợ
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 7
Hệ thống

CSS
Ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo
Giao dịch viên
Giao dịch viên
Bộ phận Tính cước
Bộ phận Tính cước
Khách hàng
Khách hàng
Các đơn vị thuê ngoài
Các đơn vị thuê ngoài
Bộ phận CSKH
Bộ phận CSKH
Bộ phận Thu nợ
Bộ phận Thu nợ
Kế toán theo dõi nợ
Kế toán theo dõi nợ
Các đài trạm VT
Các đài trạm VT
Bộ phận quản lý cáp
Bộ phận quản lý cáp
Đội xử lý bảo dưỡng
Đội xử lý bảo dưỡng
Quản trị hệ thống
Quản trị hệ thống
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
7. Quản lý khuyến mãi
8. Quảnl ý mạng ngoại vi
9. Giao tiếp thiết bị
10. Báo cáo qua Web

11. Tra cứu cước trực tuyến
Các Module được tích hợp đồng nhất và tương tác lẫn nhau trên cùng kho cơ sở
dữ liệu tập trung duy nhất trong toàn mạng và chia ra thành 3 phân hệ lớn, mỗi phân
hệ theo phân cấp được khai thác một số chức năng cụ thể của các module tham gia tùy
theo đặc thù của phân hệ qui định, một module có thể xuất hiện và được khai thác tại
nhiều phân hệ.
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 8
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Phần 3
Các phân hệ trong hệ thống
2.1 – Phân hệ Phát triển Thuê bao
Phân hệ Phát triển Thuê bao đóng vai trò quyết định trong việc giải quyết các
vấn đề phát triển và biến động dịch vụ, là đầu mối tập trung và điều phối mọi thông tin
dữ liệu khách hàng đầu vào cho toàn bộ hoạt động của hệ thống CSS.
Từ phân hệ này người sử dụng có thể:
− Thực hiện cập nhật, quản lý các danh mục: Tuyến đường, Phường xã,
Quận huyện, Đối tượng khách hàng, Đối tượng thuê bao, Ngân hàng,
Các chính sách khuyến mãi,…
− Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng: Phát triển mới dịch vụ, các hình
thức biến động (dịch chuyển, chuyển nhượng, tạm ngưng, khôi phục
dịch vụ, thay đổi hình thức tính cước, thay đổi gói cước, …)
− Thực hiện ký kết, in hợp đồng, phục lục hợp đồng đa dịch vụ
− Xác thực số liệu liên kết hệ thống VISA phục vụ công tác tính cước cho
thuê bao xDSL, IPTV
− Quản lý, kết xuất, đối soát số liệu danh mục phục vụ cho công tác tính
cước thuê bao
− Kết xuất số liệu khách hàng, thuê bao, liên kết hệ thống 1080 phục vụ
khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng
− Tra cứu thông tin, lịch sử biến động thuê bao phục vụ công tác giái đáp ý
kiến khách hàng.

− Tự động kết nối với tổng đài HOST trong việc cấp phát số thuê bao và
các dịch vụ gia tăng.
− Theo dõi tiến trình phát triển thuê bao.
− Chức năng báo cáo phục vụ cho việc theo dõi số liệu tại các đơn vị trực
thuộc.
Phân hệ này bao gồm các Module sau:
1. Quản trị người dùng
2. Phát triển thuê bao
3. Quản lý IT
4. Danh mục tính cước
5. Quản lý khuyến mãi
6. Giao tiếp thiết bị
7. Báo cáo qua Web
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 9
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
2.2 – Phân hệ Quản lý Mạng ngoại vi & 119
Công tác quản lý mạng cáp ngoại vi (là hạ tầng cơ bản cung cấp dịch vụ) còn
đang được thực hiện một cách rời rạc và đơn lẻ bằng nhiều hình thức, dẫn đến không
đồng bộ, lãng phí và thất thoát các đôi cáp là điều không thể tránh khỏi. Từ đó vấn đề
xử lý sự cố thuê bao hỏng (119) trở nên khó khăn hơn khi số lượng phát triển thuê bao
các loại hình dịch vụ kinh doanh trên đôi cáp ngày càng tăng, ảnh hưởng lớn đến công
tác chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phân hệ Quản lý Mạng ngoại vi & 119 tập trung giải quyết các vấn đề liên quan
trong việc phát triển, bảo trì, bảo dưỡng và chỉnh trang mạng ngoại vi ngày một tốt
hơn, giúp cho các cấp lãnh đạo có thể giám sát chặt chẽ mạng lưới cáp và tình hình
máy hỏng được nhanh chóng hơn, để từ đó có thể đưa ra các quyết định đầu tư mạng
đúng đắn và chính xác hơn.
Từ phân hệ này người sử dụng có thể:
− Thực hiện cập nhật, quản lý các danh mục: Cáp, Tủ cáp, Bể cáp, Cống
cáp, Cột cáp,…

− Cấp cáp cho các yêu cầu phát triển.
− Quản lý chi tiết đến từng đôi cáp, và tình hình sử dụng đôi cáp.
− Tái cấu trúc mạng theo sự thay đổi khi qui hoạch đô thị.
− Tra cứu mọi thông tin về mạng cáp ngoại vi.
− Hỗ trợ tự động hóa trong vấn đề truy tìm giản đồ cáp.
− Hỗ trợ khảo sát bằng bản đồ số
− Xây dựng mạng một cách trực quan thông qua bản đồ số
− Tiếp nhận xử lý máy hỏng và đo kiểm tự động
− Hỗ trợ khôi phục máy.
− Tổng hợp số liệu để hoạch định mạng lưới nhanh chóng và chính xác.
Phân hệ này bao gồm các Module sau:
1. Quản trị người dùng
2. Quản lý báo hỏng
3. Quảnl ý mạng ngoại vi
4. Giao tiếp thiết bị
5. Báo cáo qua Web
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 10
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
2.3 – Phân hệ Quản lý Thu nợ & Chăm sóc khách hàng
Công việc thu nợ & Chăm sóc khách hàng có thể được thực hiện bằng nhiều
hình thức thông qua các Module trong phân hệ này. Người dùng có thể tra cứu cước
nợ, theo dõi quá trình trả nợ của khách hàng kể từ lúc lắp đặt thông qua phân hệ này.
Ngoài ra, có thể kết hợp với hệ thống AudioText (ACD) và tổng đài trung tâm
“HOST” trong việc nhắc nợ, chêm và tháo chêm thuê bao khi cần thiết.
Điểm nổi bật của phân hệ này là có thể cho phép thu hộ giữa các đơn vị, tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi thanh toán nợ đối với Bưu điện. Có nghĩa,
khách hàng có thể thanh toán cước nợ tại một giao dịch gần nhất.
Từ phân hệ này người sử dụng có thể:
− Cập các danh mục phục vụ, tham số môi trường cho hệ thống thu nợ.
− Nhập và in hóa đơn thu tiền tại các điểm giao dịch có máy tính.

− Nhập số liệu thu nợ tại nhà.
− Xác nhận các số liệu đã thu qua ngân hàng
− Điều chỉnh số liệu nợ cước của khách hàng.
− Quản lý khách hàng thuộc diện nợ dài hạn, nợ khó đòi.
− Tạo số liệu nhắc nợ theo nhiều tiêu chí. Hệ thống chuyển số liệu sang
cho hệ thống Audiotext thực hiện nhắc nợ. Khi nộp tiền cước thì hệ
thống tự động xóa số liệu trong dữ liệu nhắc nợ.
− Tạo số liệu chêm máy. Hệ thống thực hiện giao tiếp trực tiếp với tổng
đài trung tâm chêm máy điện thoại (1 hoặc 2 chiều). Máy điện thoại
được tháo chêm khi nộp tiền.
− Theo dõi nợ và chi tiết thanh toán cước phí của khách hàng.
− Giám sát quá trình thực hiện thu nợ tại các điểm giao dịch.
− Hệ thống báo cáo trực tuyến phục vụ cho việc quản lý thu nợ và chăm
sóc khách hàng.
Phân hệ này bao gồm các Module sau:
1. Quản trị người dùng
2. Quản lý thu nợ
3. Giao tiếp thiết bị
4. Báo cáo qua Web
5. Tra cứu cước trực tuyến
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 11
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Phần 4
Các chức năng chính và qui trình cung cấp dịch vụ viễn thông
4.1 – Các chức năng chính của các Module
TT Các chức năng chính
A - QUẢN TRỊ & DANH MỤC CƠ SỞ
1
Thay đổi ca làm việc
2

Thay đổi mật khẩu nhân viên
3
Danh sách đơn vị
4
Cập nhật Danh sách nhân viên
5
Cập nhật Quận/huyện - Phường xã
6
Danh sách tuyến đường
7
Chọn Quận Huyện cho đơn vị
8
Chọn Quận huyện cho đơn vị lắp đặt
9
Lễ kỷ niệm
10
Cập nhật Danh sách nghành nghề
11
Cập nhật Danh sách ngân hàng
12
Cập nhật Danh sách tuyến thu nợ
13
Danh sách đầu số tổng đài
14
Cập nhật Danh sách lý do đổi số
15
Cập nhật danh mục Switch
16
Cập nhật danh mục Dslam
17

Cập nhật Danh mục nguyên nhân hỏng
18
Cập nhật Danh mục loại ưu tiên xử lý
19
Tra cứu các loại danh mục
20
Tạo - điều chỉnh các quyền sử dụng
21
Gán quyền sử dụng cho nhân viên
22
Gán quyền xem báo cáo mở rộng
23
Khôi phục - ngưng hoạt động nhân viên
24
Tra cứu các chức năng sử dụng của nhân viên
B - PHÁT TRIỂN THUÊ BAO
25
Phát triển mới
26
Lắp thêm dịch vụ trên đường dây đã có
27
Dịch chuyển
28
Chuyển nhượng
29
Yêu cầu tạm ngưng
30
Yêu cầu chấm dứt dịch vụ
31
Yêu cầu khôi phục dịch vụ

32
Đăng ký phát triển dịch vụ gia tăng
33
Đăng ký gỡ bỏ dịch vụ gia tăng
34
Biến động ADSL
35
Biến động IPTV
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 12
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
36
Biến động Fiber
37
Yêu cầu đổi số
38
Yêu cầu đổi account
39
Xác nhận khảo sát
40
Xác nhận hợp đồng
41
In hợp đồng
42
In biên bản nghiệm thu
43
Xác nhận tại Host
44
Xác nhận đấu nối
45
Xác nhận tại Web Vinaphone

46
Xác nhận hoàn công
47
Theo dõi tiến trình các yêu cầu
48
Tra cứu thông tin thuê bao
49
Tra cứu lịch sử thuê bao
50
Điều chỉnh thông tin khách hàng
51
Tách ghép mã khách hàng
52
Đổi số chưa hoàn công
53
Đổi số sau khi đã hoàn công
54
Xoá thuê bao
C - QUẢN LÝ IT
55
Cấp Port thuê bao (Mới/Khôi phục thuê bao hủy)
56
Xác nhận Visa thuê bao (Mới/Khôi phục thuê bao hủy)
57
Xử lý Port các dịch vụ thuê bao
58
Đổi Port thuê bao MegaVnn,IPTV,FIBER
59
Tra cứu thuê bao MegaVnn/IPTV/Fiber (đã hoàn công)
D - DANH MỤC TÍNH CƯỚC

60
Biên tập danh mục
61
Xác nhận danh mục
62
Biên tập tuyến thu nợ
63
Khóa danh mục
64
Tạo danh mục
65
Điều chỉnh danh mục thuê bao
66
Xuất danh mục thuê bao
67
Xuất danh mục thanh toán
68
Tra cứu danh mục
69
Kiểm tra thuê bao chưa hoàn công
70
Danh sách thay đổi khu vực danh mục
71
Theo dõi tiến trình lắp đặt
72
Tra cứu thông tin thuê bao
E - QUẢN LÝ BÁO HỎNG
72
Báo hỏng
73

In phiếu xử lý báo hỏng
74
Xóa phiếu báo hỏng đã xử lý
75
Thay đổi đơn vị xử lý thuê bao GPhone
76
Theo dõi tiến trình xử lý thuê bao báo hỏng
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 13
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
77
Thông tin thuê bao cố định
78
Tra cứu thông tin thuê bao
F - QUẢN LÝ THU NỢ
79
Cập nhật số máy không in chi tiết
80
Cập nhật số máy không khóa
81
Cập nhật danh sách số máy không nhắc nợ
82
Khóa hệ thống thu nợ
83
Cập nhật tuyến (nhóm,vùng) thu nợ
84
Cập nhật khách hàng nợ khó đòi
85
Điều chỉnh thông tin khách hàng và thuê bao thu nợ
86
Phát hành hóa đơn

87
Nhập xóa nợ
88
Tạo số liệu nhắc nợ
89
Tạo số liệu khóa/mở máy
90
Khóa sổ nợ số liệu công nợ
91
Tra cứu thông tin cước nợ khách hàng
92
In/xóa phiếu thu
G - GIAO TIẾP THIẾT BỊ
93
Cấu hình hệ thống
94
Xử lý các yêu cầu cung cấp dịch vụ
95
Báo cáo xử lý
H - BÁO CÁO WEBSITE
95
Khai báo mẫu báo cáo
96
Xem báo cáo
I - TRA CỨU CƯỚC CBILL
97 Đăng ký tài khoản CBILL
98 Xác thực thông tin đăng ký
99 Gởi email tự động
10
0 Tra cứu Cbill

J - QUẢN LÝ KHUYẾN MÃI
10
1 Danh muc Vật tư-Thiết bị Khuyến mãi
10
2 Danh mục cước khuyến mãi
10
3 Danh mục dịch vụ khuyến mãi
10
4 Cập nhật công văn khuyến mãi
10
5 Xác nhận thuê bao khuyến mãi
10
6 Xuất danh mục khuyến mãi
K - QUẢN LÝ MẠNG NGOẠI VI
10 Danh sách các kết cuối
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 14
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
7
10
8 Danh sách các sợi cáp
10
9 Danh sách cống cáp
11
0 Danh sách cột cáp
11
1 Nhập yêu cầu đổi cáp
11
2 Xử lý cáp ngưng hoạt động
11
3 Điều chỉnh các thông số kỹ thuật cho từng đôi cáp

11
4 Nhập/khôi phục các đôi cáp hỏng
11
5 In lý lịch máy theo số máy
11
6 Sửa chữa giản đồ cáp
11
7 Thay dây thuê bao
11
8 Xem giản đồ của các đôi cáp
11
9 Xem cảnh báo hết cáp
12
0 Danh sách bể cáp
12
1 Xử lý các yêu cầu đổi cáp
12
2 Cấp cáp cho các yêu cầu phát triển
Các báo cáo thống kê cũng là những chức năng yêu cầu cần có của hệ thống
CSS, trong phạm vi tài liệu này chỉ hướng đến những chức năng chính tác nghiệp
trong các qui trình nghiệp vụ hiện hữu.
4.2 – Các qui trình cung cấp dịch vụ viễn thông
DỊCH VỤ YÊU CầU
CÔNG ĐOẠN XỬ
LÝ
MODULE CHỨC NĂNG
Cố định Lắp đặt
mới
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới->Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát

Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Dịch
chuyển
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Dịch chuyển
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Chuyển
nhượng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Chuyển nhượng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 15
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Khôi phục
sử dụng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Yêu cầu khôi phục máy
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tự động
tại HOST
GIAO TIẾP

THIẾT BỊ
Cắt hợp
đồng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại HOST PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại Host
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Tạm ngưng
sử dụng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tự động
tại HOST
GIAO TIẾP
THIẾT BỊ
Đăng ký
dịch vụ gia
tăng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Đăng ký phát triển dịch
vụ gia tăng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng

Gỡ bỏ dịch
vụ Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Đăng ký gỡ bỏ dịch vụ
gia tăng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Lắp thêm
D.vụ Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Phát triển mới->Lắp thêm dịch vụ
trên đường dây đã có
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Đổi số
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Yêu cầu đổi số
Xác nhận tại HOST PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại Host
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Khôi phục
thuê bao đã
huỷ
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới->Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF

Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Gphone Lắp đặt
mới
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới/Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Dịch
chuyển
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Dịch chuyển
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Chuyển
nhượng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Chuyển nhượng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Khôi phục
sử dụng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Yêu cầu khôi phục máy
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại Web
Vinaphone PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại Web Vinaphone

Cắt hợp
đồng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại Web
Vinaphone
PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại Web Vinaphone
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 16
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Tạm ngưng
sử dụng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại Web
Vinaphone PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại Web Vinaphone
Đăng ký
dịch vụ gia
tăng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Đăng ký phát triển dịch
vụ gia tăng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng

Gỡ bỏ dịch
vụ Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Đăng ký gỡ bỏ dịch vụ
gia tăng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Đổi số
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Yêu cầu đổi số
Xác nhận tại Web
Vinaphone PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại Web Vinaphone
Khôi phục
thuê bao đã
huỷ
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới->Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
MyTV Lắp đặt
mới
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới/Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Cấp cáp PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT

Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Dịch
chuyển
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Dịch chuyển
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Chuyển
nhượng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Chuyển nhượng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Khôi phục
sử dụng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Yêu cầu khôi phục máy
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Cắt hợp
đồng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm

ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Tạm ngưng
sử dụng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Biến động
IPTV
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Biến động IPTV
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 17
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Lắp thêm
D.vụ Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Phát triển mới->Lắp thêm dịch vụ
trên đường dây đã có
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN

Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Khôi phục
thuê bao đã
huỷ
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới->Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
MegaVNN-
Fiber
Lắp đặt
mới
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới/Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Cấp cáp PHÁT TRIỂN
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF

Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Dịch
chuyển
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Dịch chuyển
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Cấp cáp PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Chuyển
nhượng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Chuyển nhượng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Khôi phục
sử dụng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Yêu cầu khôi phục máy
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Cắt hợp
đồng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm

ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Tạm ngưng
sử dụng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Lắp thêm
D.vụ Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Phát triển mới->Lắp thêm dịch vụ
trên đường dây đã có
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 18
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Cấp cáp PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)

Biến động
FIBER
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Biến động FIBER
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
ADSL Lắp đặt
mới
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới/Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Dịch
chuyển
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Dịch chuyển
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Chuyển

nhượng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Chuyển nhượng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Khôi phục
sử dụng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Yêu cầu khôi phục máy
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Cắt hợp
đồng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Tạm ngưng
sử dụng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng

Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Biến động
ADSL
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Biến động ADSL
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Lắp thêm
D.vụ Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Phát triển mới->Lắp thêm dịch vụ
trên đường dây đã có
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Khôi phục
thuê bao đã
huỷ
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới->Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 19
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
đồng
Xác nhận Port QUẢN LÝ IT

Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Đổi
Account
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Yêu cầu đổi Account
Xác nhận Visa QUẢN LÝ IT
Truyền số
liệu
Lắp đặt
mới
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Phát triển mới/Phát triển mới
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Dịch
chuyển
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Dịch chuyển
Khảo sát PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận khảo sát
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Xác nhận tại MDF PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận tại MDF
Hoàn công PHÁT TRIỂN Xử lý->Xác nhận lắp đặt (hoàn công)
Chuyển
nhượng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Chuyển nhượng

Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Khôi phục
sử dụng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN Y/cầu Biến động->Yêu cầu khôi phục máy
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Cắt hợp
đồng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Tạm ngưng
sử dụng Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Yêu cầu tạm
ngưng/chấm dứt dịch vụ
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Đăng ký
dịch vụ gia
tăng
Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Đăng ký phát triển dịch
vụ gia tăng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN

Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
Gỡ bỏ dịch
vụ Tiếp nhận yêu cầu PHÁT TRIỂN
Y/cầu Biến động->Đăng ký gỡ bỏ dịch vụ
gia tăng
Xác nhận hợp đồng PHÁT TRIỂN
Xử lý->Xác nhận hợp đồng/phụ lục hợp
đồng
4.3 – Mức độ tùy chọn triển khai các module trong các phân hệ
TT Tên Module
Phân hệ Triển khai
Phát
triển
Mạng
& 119
Thu
nợ
Bắt buộc
Không
bắt buộc
1 Quản trị người dùng x x x x
2 Phát triển thuê bao x x
3 Quản lý IT x x
4 Danh mục tính cước x x
5 Quản lý báo hỏng x x
6 Quản lý thu nợ x x
7 Quản lý khuyến mãi x x
8 Quản lý mạng ngoại vi x x
9 Quản lý khiếu nại x x

10 Giao tiếp thiết bị x x x x
11 Báo cáo qua Web x x x x
12 Tra cứu cước trực tuyến x x
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 20
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 21
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Phần 5
Công nghệ sử dụng xây dựng hệ thống
5.1 – Hệ điều hành
Các yếu tố chính để đánh giá Hệ điều hành là giao diện người sử dụng, các dịch
vụ do hệ điều hành cung cấp, công cụ phát triển, các ứng dụng được dùng trên Hệ điều
hành và các chức năng trợ giúp việc kết nối mạng. Trên thực tế hiện nay, không có
một Hệ điều hành nào là lý tưởng đáp ứng được mọi yêu cầu đặt ra. Do đó, việc quan
trọng là lựa chọn được Hệ điều hành đáp ứng tối ưu công việc của mình. Đặc biệt,
trong dịch vụ truyền thông đòi hỏi phải có độ tin cậy và an toàn số liệu cao.
Linux ban đầu là một hạt nhân hệ điều hành do Linus Torvalds công bố vào
năm 1994, dựa trên nền tảng một hệ điều hành thuộc họ UNIX, vốn nổi tiếng từ hàng
chục năm qua là những hệ điều hành mạng máy tính hiệu quả, ổn định và có tính bảo
mật cao. Hiện nay Linux vẫn đang được tiếp tục phát triển bởi đông đảo các nhà phát
triển trên thế giới. Các sản phẩm Linux đóng gói ngoài hạt nhân hệ điều hành do nhóm
Linus Torvalds phát triển còn có các module điều khiển, hệ thống môi trường giao
diện, những công cụ, tiện ích hệ thống và một số ứng dụng thông thường nữa.
Hệ điều hành Red hat Linux là sản phẩm được phát triển, đóng gói và phân phối
bởi Red Hat, Inc. Bên cạnh những phẩm chất ưu việt của các hệ điều hành mang hạt
nhân Linux như tính ổn định cao, khả năng bảo mật-an toàn dữ liệu tốt, sự phong phú
của các dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ hướng mạng Red Hat Linux còn có những
đặc trưng nổi bật như:
− Đối với những người dùng cuối: dễ cài đặt, giao diện đồ hoạ X Window
thân thiện

− Đối với các nhà phát triển: bộ công cụ phát triển với những thư viện
phong phú và mạnh
− Đối với các nhà quản trị hệ thống: tính năng bảo mật tích hợp với công
nghệ OpenSSL, các công cụ cấu hình có giao diện đồ hoạ
Ngoài ra Red Hat Linux tương thích với nhiều sản phẩm phần cứng khác nhau:
từ PC sử dụng chip vi xử lý Intel, các hệ thống Apple Macintosh cho đến các server
Sun với bộ xử lý Sun SPARC cao cấp.
Chính vì những đặc điểm nổi bật đó, Hệ điều hành Red hat Linux thực sự là
một lựa chọn đáng tin cậy trong việc xây dựng những hệ thống mạng thông tin cho các
tổ chức, doanh nghiệp.
5.2 – Hệ quản trị cơ sở dữ liệu
Oracle Server là một hệ quản trị Cơ sở dữ liệu (CSDL) quan hệ thích hợp lý
tưởng để hỗ trợ các môi trường khách/chủ phức tạp. Nhiều nét đặc trưng của kiến trúc
bên trong Oracle được thiết kế để cung cấp tính hiệu quả cao, năng suất cực đại, tính
bảo mật cao và sử dụng hợp lý tài nguyên máy chủ. Ngoài các đặc tính quan trọng về
mặt kiến trúc đối với một Server CSDL, Oracle còn có các đặc trưng ngôn ngữ sau làm
tăng tốc sự phát triển và cải tiến hiệu quả các thành phần ứng dụng mức Server.
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 22
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
Ngôn ngữ PL/SQL: Một thành phần chính của Oracle Server là PL/SQL (viết
tắt của Procedural Language – ngôn ngữ thủ tục). PL/SQL kết hợp các nguyên tố ngôn
ngữ thủ tục có cấu trúc với ngôn ngữ SQL. Nó được thiết kế đặc thù để xử lý
khách/chủ, trong đó cho phép một khối chương trình PL/SQL chứa logic ứng dụng
như các lệnh SQL để đệ trình đến Server với một yêu cầu đơn.
Khi sử dụng PL/SQL, ta có thể giảm một cách đáng kể khối lượng xử lý yêu
cầu bởi phần client của ứng dụng và sự lưu chuyển trên mạng để thực hiện phần logic.
Hơn nữa, trong một môi trường khách chủ, PL/SQL cực kỳ lịnh động vì ngôn ngữ sử
dụng bởi Client hoàn toàn như Server. Một số mở rộng trong cú pháp ngôn ngữ Client
cho phép điều khiển các thành phần giao diện, tham chiếu đến các đối tượng form và
dịch chuyển.

Stored Procedures (Lưu trữ khối): Oracle cung cấp các khả năng lưu trữ các
khối PL/SQL như là các đối tượng CSDL ở dạng các thủ tục lưu trữ, các hàm, và các
gói dữ liệu. Như vậy, các phần logic ứng dụng, nhất là yêu cầu truy xuất dữ liệu, có
thể nằm ngay nơi chúng được xử lý là Server. Nhờ đó giảm đáng kể mật độ lưu thông
trên mạng. Ngoài ra, các thủ tục lưu trữ cung cấp một cơ chế bảo mật hiệu quả và tiện
lợi. Nó luôn thực hiện với đặc quyền của chủ nhân thủ tục. Đặc tính này thường dùng
để giảm lượng giám sát cấp phát quyền mà DBA - Database Administrator - phải làm.
Database triggers: Là các khối PL/SQL thường trú trong CSDL, được gọi tự
động bởi phần hạt nhân CSDL quan hệ để đáp ứng một sự kiện thời gian xảy ra. Ta có
thể sử dụng trigger để hỗ trợ việc kiểm tra tính toàn vẹn phức tạp, thực hiện việc kiểm
tra phức tạp và các chức năng bảo mật, cài đặt các cảnh báo và giám sát ứng dụng.
Như vậy, việc ứng dụng Oracle để sử dụng những đặc tính Server không chỉ cải
thiện hiệu quả hệ thống khách/chủ mà còn giúp nhiệm vụ phát triển và triển khai một
ứng dụng dễ dàng hơn. Hơn nữa, khi phát triển hệ thống khách/chủ bằng Oracle, ta có
thể sử dụng phần mềm kết nối mạng Oracle để cài đặt sự kết nối giữa các nút trên
mạng. Oracle có sẵn nhiều sản phẩm và công cụ làm đơn giản hoá quá trình kết nối các
ứng dụng Client với các server CSDL trên mạng.
5.3 – Ngôn ngữ lập trình
Với tốc độ phát triển của công nghệ thông tin như hiện nay, đặc biệt là trong
lĩnh vực công nghệ phần mềm, đòi hỏi chúng ta phải có một cách nhìn tổng thể và chi
tiết về phương diện lập trình để lựa chọn một ngôn ngữ thích hợp cho việc xây dựng
chương trình ứng dụng. Mỗi ngôn ngữ lập trình đều có một thế mạnh riêng, điều đó
còn tùy thuộc vào yêu cầu của từng bài toán. Song với yêu cầu thực tế như hiện nay thì
các ngôn ngữ lập trình trên môi trường Windows vẫn được chú trọng hơn nhiều, trong
đó phải kể đến bộ công cụ Visual Studio.
Trong các công cụ xây dựng ứng dụng của Microsoft được sử dụng nhiều như
Visual Basic (VB), Visual C, Visual Fox,… thì VB là một trong những ngôn ngữ lập
trình hướng đối tượng nổi bật và tương đối dễ bảo trì. VB cho phép chúng ta kế thừa
và sử dụng lại các tài nguyên, giải quyết được hố ngăn cách giữa phân tích và thiết kế;
giải quyết được những nhược điểm tồn tại trong lập trình hướng thủ tục. VB có khả

năng tích hợp và bảo mật cao, tính mềm dẻo và thân thiện, tính khả thi lớn, dễ bảo trì
và đặc biệt đối với những ứng dụng chạy trện môi trường Client/Server, các ứng dụng
đa người dùng và truy cập CSDL từ xa. Ngoài các thế mạnh kể trên, VB còn cho phép
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 23
Gi i thi u H th ng D ch v Khách hàng – Customer Service System (CSS)ớ ệ ệ ố ị ụ 2012
chúng ta khai thác tối đa tài nguyên của hệ thống, sử dụng các thư viện liên kết động
đã có sẵn và còn cung cấp cho người lập trình nhiều tính năng mới mà một số ngôn
ngữ khác không có được như : tạo các thư viện liên kết động, các điều khiển OCX để
cho phép sử dụng bởi nhiều người. Các ứng dụng được tạo bởi VB đều có chung đặc
điểm dễ đóng gói, kích thước nhỏ và tối ưu về mặt tốc độ.
Ngoài ra, khi lựa chọn VB 6.0 là ngôn ngữ lập trình để phát triển ứng dụng, đã
khai thác tối đa thế mạnh của ngôn ngữ, sử dụng các hàm API để khai thác tài nguyên
của hệ thống, toàn bộ ứng dụng được xây dựng theo hướng đối tượng, thiết kế các lớp
và các hàm để phục vụ chung cho các bài toán. Nói chung, khi xây dựng ứng dụng
bằng VB, hệ thống sẽ chạy rất ổn định và độ an toàn được đảm bảo.
TT Phát tri n Ph n m m – Công ty Tin h c Đà N ng – Vi n thông Đà N ngể ầ ề ọ ẵ ễ ẵ Trang 24