Tiểu Luận: Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

LỚP CAO HỌC K19-NGÂN HÀNG ĐÊM 4
oOo





Tiểu luận:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM







GVHD : PGS. TS. Trầm Thị Xuân Hương
SVTH : Nhóm 5
Lớp : K19- Ngân hàng Đêm 4


LỜI NÓI ĐẦU


Trong những năm qua, cùng với quá trình đổi mới của hệ thống Ngân hàng Việt Nam,
dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại đã từng bước được cải tiến và tác động
tích cực đến lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, đến hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.

Cùng với sự nâng cao về trình độ và yêu cầu của khách hàng, các Ngân Hàng đã từng
bước mạnh dạn đầu tư phát triển các dịch vụ thanh toán. Các dịch vụ thanh toán của các
ngân hàng ngày càng được đa dạng hóa về chủng loại, có hàm lượng công nghệ cao và
mang tính tiện lợi hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh
đó, chính phủ Việt Nam cũng có những chính sách nhằm hỗ trợ phát triển các dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng thông qua việc ban hành những quy định cũng như xây dựng
các đề án có liên quan trực tiếp, tiêu biểu như quy định các cơ quan nhà nước chuyển
lương qua tài khoản…. Hệ thống Ngân Hàng ngày càng được mở rộng, do đó mức độ
cạnh tranh trong ngành ngày càng cao chính vì thế làm thế nào để thu hút được nhiều
khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, làm thế nào để tận dụng tốt các cơ hội đang
có là một vấn đề Ngân Hàng cần phải lưu tâm.

Bên cạnh những thành công đạt được, cho đến nay dịch vụ thanh toán vẫn là khâu yếu
trong các hoạt dộng nghiệp vụ của ngân hàng thể hiện ở việc thanh toán còn chậm, hiệu
quả trong kinh doanh dịch vụ của mỗi ngân hàng chưa cao và chưa đáp ứng được yêu cầu
của nền kinh tế. Các Ngân Hàng cần đẩy mạnh hơn nữa kế hoạch và định hướng phát
triển dịch vụ thanh toán nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.








MỤC LỤC

Chương I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN
HÀNG
1. Khái niệm

2. Điều kiện thực hiện thanh toán qua ngân hàng
3. Các phương thức thực hiện thanh toán qua ngân hàng tại Việt Nam
3.1 Theo sản phẩm dịch vụ
3.2 Theo phạm vi lãnh thổ
3.3 Theo phương tiện thanh toán
4. Vai trò của dịch vụ thanh toán qua Ngân Hàng
4.1 Đối với khách hàng
4.2 Đối với Ngân Hàng
4.3 Đối với nền kinh tế
5. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng djch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng
a. Khả năng thanh khoản
b. Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán
c. Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ
d. Thời gian thực hiện
e. Mạng lưới giao dịch và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
f. Công nghệ
6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
a. Các nhân tố khách quan
b. Các nhân tố chủ quan
7. Các yêu cầu phát triển các dịch vụ thanh toán
a. Yêu cầu về hoạch định chiến lược phát triển
b. Yêu cầu về công tác quản trị điều hành phát triển
c. Yêu cầu về công nghệ
d. Yêu cầu về đào tạo nguồn nhân lực
e. Yêu cầu về công tác Marketing
f. Yêu cầu về phát triển các sản phẩm và dịch vụ thanh toán
g. Yêu cầu về tổ chức mạng lưới
h. Yêu cầu về hệ thống phòng ngừa rủi ro
i. Yêu cầu về đánh giá năng lực tài chính

Chương II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA
NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
1. Tổng quan về phát triển thanh toán qua ngân hàng tại Việt Nam
2. Khảo sát tình hình phát triển dịch vụ thanh toán của một số Ngân Hàng
2.1 Ngân Hàng Đông Á
2.2 Ngân Hàng Công Thương (Vietinbank)
2.3 Ngân Hàng Ngoại Thương
3. Một số vướng mắc trong phát triển các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng
3.1 Nguyên nhân khách quan
a. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân
b. Những bất cập trong hành lang pháp lý
c. Những hạn chế của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp
d. Những hạn chế về hạ tầng kỹ thuật
e. Công tác thông tin tuyên truyền chưa được quan tâm, chú trọng và định hướng
đúng đắn

Chương III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA
NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
1. Chính sách khách hàng
2. Chính sách sản phẩm dịch vụ
3. Chính sách giá cả
4. Chính sách phân phối
5. Chính sách xúc tiến và truyền thông




Chương I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG

1. Khái niệm
Thanh toán đơn giản là thuật ngữ ngắn gọn mô tả việc chuyển giao các phương tiện
tài chính từ một bên sang một bên khác.
Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua
vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh toán không dùng tiền
mặt. Thanh toán là một trong những chức năng cơ bản của ngân hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ không
có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích tiền từ tài khoản của
người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn
nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

2. Điều kiện thực hiện thanh toán qua ngân hàng
a. Các chủ thể tham gia thanh toán có hoặc không có tài khoản thanh toán tại tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán.
b. Số tiền thanh toán giữa người chi trả và người thụ hưởng dựa trên cơ sở lượng hàng
hoá, dịch vụ trao đổi.
c. Người bán hay cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giao hàng hay cung cấp dịch vụ kịp
thời & đúng với lượng giá trị mà người mua đã thanh toán; đồng thời kiểm soát kỹ
các chứng từ phát sinh.
d. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện đúng vai trò của trung gian thanh toán.
3. Các phương thức thanh toán qua ngân hàng
3.4 Theo sản phẩm dịch vụ
a. Thanh toán bằng điện tử
Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho
việc trao tay tiền mặt cùng các chứng từ giấy khác (theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật
Thương mại điện tử của Bộ Thương mại).
Các sản phẩm dịch vụ bao gồm:
- Dịch vụ ATM
- Dịch vụ thanh toán qua điện thoại (Mobile Banking)
- Dịch vụ ngân hàng tại chỗ (Home Banking)

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
- Dịch vụ EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point Sale)
b. Thanh toán qua chứng từ giấy
Thanh toán qua chứng từ giấy là việc thanh toán yêu cầu khách hàng phải điền và nộp
các chứng từ thanh toán cho ngân hàng.
3.5 Theo phạm vi lãnh thổ
a. Thanh toán quốc tế
Là hoạt động thanh toán giữa các chủ thể cư trú và không cư trú - có phạm vi quốc tế,
là cơ sở quan trọng để hình thành và phát triển quan hệ tài chính quốc tế: Lưu thông
hàng hoá, dịch vụ và chu chuyển tiền tệ
b. Thanh toán nội địa
Là hoạt động thanh toán giữa các chủ thể cư trú và không cư trú - có phạm vi trong
nước Việt Nam.
3.6 Theo phương tiện thanh toán
a. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu
Ủy nhiệm thu là một thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy ủy nhiệm thu
và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu
hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã được cung cấp phù hợp với
những điều kiện thanh toán ghi trong hợp đồng kinh tế.
Để có thể thực hiện được phương thức thanh toán ủy nhiệm thu, hai bên mua và bán
phải thống nhất với nhau bằng văn bản làm cơ sở yêu cầu ngân hàng đứng ra tổ chức
thanh toán.
b. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi
Uỷ nhiệm chi là lệnh do chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng
phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người
thụ hưởng nào đó hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình.
Uỷ nhiệm chi được sử dụng rộng rãi ở Việt nam do thủ tục đơn giản, không phân
biệt hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, uỷ nhiệm chi chỉ được sử
dụng trong điều kiện người bán tín nhiệm khả năng thanh toán người mua.

c. Thanh toán bằng Séc
Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập trên mẫu do ngân hàng nhà nước
qui định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền trên tài khoản tiền gửi của mình
để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc.
d. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành và bán cho khách
hàng sử dụng để trả tiền hàng, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại
các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các máy trả tiền mặt tự động( ATM).
Thẻ ghi nợ: Người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào tài khoản đảm bảo
thanh toán thẻ. Căn cứ để thanh toán thẻ là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại Ngân
hàng và hạn mức thanh toán tối đa do Ngân hàng phát hành thẻ quy định.
Thẻ ký quỹ thanh toán: Để được sử dụng thẻ, khách hàng phải lưu ký một số tiền nhất
định vàoTK đảm bảo thanh toán thẻ thông qua việc trích TKTG hoặc nộp tiền mặt, số
tiền ký quỹ là hạn mức của thẻ và được ghi vào bộ nhớ của thẻ. Loại thẻ này áp dụng
rộng rãi cho mọi khách hàng.
Thẻ tín dụng: áp dụng đối với khách hàng đủ điều kiện được Ngân hàng đồng ý cho
vay. Mức tiền vay được coi như hạn mức tín dụng và được ghi vào bộ nhớ của thẻ,
khách hàng chỉ được thanh toán số tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được
Ngân hàng chấp thuận.
e. Thư Tín Dụng
Thư tín dụng là một tờ lệnh của ngân hàng phục vụ bên mua (theo đề nghị của bên
mua) đối với ngân hàng phục vụ bên bán để tiến hành thanh toán cho người bán theo
các chứng từ người bán xuất trình về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng cho bên
mua phù hợp với các khoản đã ghi trong thư.
f. Thanh toán bằng tiền mặt
Thanh toán bằng tiền mặt là hình thức thanh toán trong đó tiền mặt được sử dụng
làm phương tiện thanh toán, người thanh toán trực tiếp cầm tiền đến ngân hàng để
chuyển cho người nhận.

3.7 Theo phạm vi Ngân Hàng

a. Thanh toán trong nội bộ ngân hàng
Thanh toán trong nội bộ ngân hàng là hình thức thanh toán trong đó các khoản tiền
yêu cầu thanh toán sẽ được thực hiện giữa các khách hàng của ngân hàng.
b. Thanh toán liên ngân hàng
Thanh toán liên ngân hàng là nghiệp vụ thanh toán qua lại giữa các ngân hàng nhằm
hoàn thành quá trình th anh toán giữa các đơn vị kinh tế với nhau mà họ không
cùng mở tài khoản tại một ngân hàng hoặc thanh toán vốn nội bộ trong các hệ thống
ngân hàng.
4. Vai trò của dịch vụ thanh toán qua Ngân Hàng
a. Đối với khách hàng
Với vai trò trung gian thanh toán, NH đã giúp cho khách hàng giải quyết nhanh vòng
quay vốn tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa.
b. Đối với Ngân Hàng
- Thông qua việc khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi để đáp ứng nhu cầu thanh
toán NH có điều kiện mở rộng nguồn vốn huy động.
- Nhờ có nguồn vốn tiền gửi mà NH có thêm cơ hội để tăng khả năng cho vay góp
phần tăng lợi nhuận cho NH.
- Do mở tài khoản cho khách hàng mà NH có điều kiện để cung cấp thêm các dịch
vụ khác để được hưởng hoa hồng, đồng thời thời theo dõi được phần nào hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách hàng từ đó tạo điều kiện giúp đỡ hoặc hạn
chế những hoạt động tiêu cực của họ.
c. Đối với nền kinh tế
- Nhờ công tác thanh toán qua NH được thực hiện chủ yếu bằng chuyển khoản nên:
- Tiết kiệm tiền mặt trong lưu thông
- Tiết kiệm được chi phí giao dịch
- Tăng khả năng tạo tiền của NHTM
- Tăng tính minh bạch của các giao dịch, hạn chế nạn rửa tiền
5. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng
a. Khả năng thanh khoản
Khả năng thanh khoản là khả năng của một tổ chức có thể hoàn thành được các nghĩa

vụ tài chính của mình. Trong nghiệp vụ ngân hàng, khả năng thanh khoản đủ có nghĩa
là khả năng của ngân hàng có thể đáp ứng được các yêu cầu rút tiền bất cứ khi nào
của người gửi hoặc là khả năng cung ứng được tất cả các khoản vay tín dụng hay
vay tiền mặt cho người đi vay.
b. Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán
Ngân hàng phải xây dựng các quy trình và hệ thống nhằm đảm bảo các thông tin tài
chính của khách hàng không được tiết lộ nhằm tránh những hành động gây bất lợi cho
khách hàng.
c. Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ so với chất lượng cũng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu
trong quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán của ngân hàng, đặc biệt trong trình trạng
lạm phát và bão giá như hiện nay.
d. Thời gian thực hiện
Thông thường khách hàng thường yêu cầu cao về yếu tố này bởi lẽ việc thanh toán
nhanh, đúng hạn sẽ đảm bảo được uy tín của khách hàng đối với đối tác.
e. Mạng lưới giao dịch và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Sự nhanh chóng, thuận lợi trong thanh toán cũng được phản ánh qua mạng lưới hoạt
động của ngân hàng, mạng lưới kết nối thanh toán và số lượng các sản phẩm dịch vụ
mà khách hàng cung ứng cho khách hàng. Mỗi một khách hàng tùy theo sở thích và
điều kiện của mình có thể sử dụng các dịch vụ phù hợp.
f. Công nghệ
Công nghệ càng được chú trọng nâng cao thì càng đảm bảo được tính bảo mật, nhanh,
chính xác của các giao dịch thanh toán.
6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng
6. Các nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế vĩ mô, sự ổn định chính trị xã hội
- Môi trường pháp lý
- Tâm lý, thói quen, trình độ dân trí và thu nhập của người dân
7. Các nhân tố chủ quan

- Quy mô của NH
- Khoa học kỹ thuật và công nghệ
- Nhân tố con người
7. Các yêu cầu phát triển các dịch vụ thanh toán
a. Yêu cầu về hoạch định chiến lược phát triển
Để hoạch định chiến lược phát triển nhất thiết phải có những căn cứ thực tế và khoa
học. Hoạch định dựa trên cơ sở căn bản nào tùy thuộc vào nền văn hóa, tính lãnh đạo,
môi trường hoạt động, tầm mức và chuyên môn của một doanh nghiệp. Cơ sở căn bản
thường được dùng nhất trong hoạch định chiến lược phát triển là các mục tiêu chiến
lược của doanh nghiệp. Một kế hoạch tập trung vào ý tưởng xác định rõ nhiệm vụ,
định hướng phát triển, các giá trị của doanh nghiệp, các mục tiêu phải hoàn tất để
hoàn thành nhiệm vụ, các bước cần thực hiện để hoàn tất các mục tiêu.
Các Ngân Hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán một cách
cụ thể, trong đó định rõ quan điểm về phát triển, mục tiêu của chiến lược, các đột phá
chiến lược… Cụ thể, phải xác định chiến lược phát triển theo hướng nào, cách thức
thực hiện như thế nào, kế hoạch cụ thể ra sao, khả năng hiện tại của Ngân Hàng mình
như thế nào, khách hàng mục tiêu là ai…
b. Yêu cầu về công tác quản trị điều hành phát triển
Công tác quản trị của mỗi Ngân hàng sau khi hoạch định chiến lược là rất quan trọng,
làm sao để có thể theo đuổi đúng các mục tiêu đề ra trong chiến lược phát triển và
tránh hoặc xử lý các tình huống có thể làm chệch hướng có thể xảy ra trong quá trình
thực hiện chiến lược phát triển. Việc này yêu cầu các Ngân Hàng cần phải có đội ngũ
quản lý có kinh nghiệm và có khả năng xử lý nhanh những tình huống. Phân quyền và
giao quyền hợp lý cũng là trong những nhiệm vụ hết sức khó khăn của các nhà quản
trị điều hành.
c. Yêu cầu về công nghệ
Chiến lược phát triển ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) là đòi hỏi cấp thiết trong
quá trình phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và quá trình phát triển ứng dụng
CNTT nói riêng của ngân hàng thương mại (NHTM). Xây dựng và triển khai chiến
lược phát triển ứng dụng CNTT là công tác hoạch định hệ thống CNTT hỗ trợ tốt nhất

cho hoạt động kinh doanh, quá trình quản trị kinh doanh, quản lý rủi ro, bảo đảm hoạt
động an toàn, phát triển bền vững và hội nhập, hợp tác của NHTM.
Mục tiêu chiến lược phát triển ứng dụng CNTT của NHTM có thể tùy thuộc vào tôn
chỉ hoạt động, chiến lược hoạt động kinh doanh của từng NHTM nhưng đối với giai
đoạn hiện nay nói chung bao gồm:
- Phát triển CNTT phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển hoạt động kinh
doanh củaNHTM theo mô hình ngân hàng hiện đại;
- Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực, giá trị thương hiệu, tiết kiệm chi phí, xác
định mục tiêu ưu tiên trong phát triển CNTT;
- Đáp ứng yêu cầu công nghệ của một ngân hàng thương mại với các sản phẩm,
dịch vụ hiện đại, tiện ích phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng;
- Xây dựng hệ thống CNTT của NHTM đạt trình độ tương đồng khu vực;
- Nâng cao khả năng hội nhập với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Nguyên tắc xây dựng chiến lược phát triển ứng dụng CNTT của NHTM
- Chiến lược phát triển ứng dụng CNTT phục vụ chiến lược phát triển hoạt động
kinh doanh của NHTM.
- Chiến lược phát triển ứng dụng CNTT phải đảm bảo tính khả thi
- Chiến lược phải đảm bảo đầu tư cũng như vận hành khai thác hệ thống CNTT
mang lại hiệu quả
- Chiến lược phát triển ứng dụng CNTT phải phù hợp với thông lệ khu vực và quốc
tế
- Chiến lược CNTT phải đảm bảo có thể tiếp thu, cập nhật các công nghệ mới
d. Yêu cầu về đào tạo nguồn nhân lực
Ngân hàng đã có một chiến lược khả thi, các nhà lãnh đạo tuyệt vời và được trang bị
những trang thiết bị và công nghệ tối tân nhất nhưng đội ngũ nhân viên không thể sử
dụng và tiến hành công việc được thì dự án phát triển dịch vụ của Ngân Hàng coi như
đã thất bại hoàn toàn. Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng hàng đầu trong công
cuộc phát triển, làm thế nào để khai thác hết tiềm lực của nguồn nhân lực và hướng
nhân viên cùng thực hiện dự án để phát triển? Đó là các nhân viên phải được đào tạo
tốt cả về quy trình, công nghệ, sử dụng công nghệ nhằm giúp họ theo kịp với sự phát

triển của Ngân hàng.
e. Yêu cầu về công tác Marketing
Lịch sử hình thành Marketing đã khẳng định: Marketing là sản phẩm của nền kinh
tế thị trường. Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh
nghiệp nói chung và trong các Ngân Hàng Thương Mại nói riêng. Marketing ngân
hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, là lĩnh vực đặc biệt của ngành dịch vụ. Có
thể hiểu: Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để
đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của
ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp
hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận.
Chiến lược marketing cũng xác định những điều sau:
- Thị trường mục tiêu
- Sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ được định vị như thế nào để thu hút thị trường mục tiêu
đó. Ví dụ: "Dịch vụ tư vấn của chúng ta cung cấp những kiến thức chuyên sâu và
các giải pháp tiên tiến để giải quyết vấn đề".
- Thương hiệu của sản phẩm sẽ được quảng bá như thế nào. Thương hiệu sản phẩm
là tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tượng, thiết kế hay bất kỳ sự kết hợp nào trong
những yếu tố này đặc trưng cho riêng sản phẩm cung cấp và làm nó khác biệt với
đối thủ cạnh tranh.
Mọi nhà chiến lược đều phải hiểu được môi trường bên ngoài. Đối với những người
làm marketing, điều này có nghĩa là nắm vững những vấn đề sau:
- Quy mô của thị trường mục tiêu, các đặc điểm nhân khẩu học và cách cư xử điển
hình.
- Lợi ích chính của sản phẩm đề xuất dưới con mắt của khách hàng.
- Ước tính doanh thu, thị phần, và lợi nhuận mà sản phẩm đó có thể đem lại trong
vài năm tới.
- Chiến lược marketing tổng quát theo bản chất.
f. Yêu cầu về phát triển các sản phẩm và dịch vụ thanh toán
Sự khác biệt quá ít về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đã dẫn tới hệ lụy là các
ngân hàng phải cạnh tranh về giá, dẫn đến sự phân tách thị trường, và đây chính là sự

bất cập của thị trường tiền tệ hiện nay.
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời luôn cập nhật những công nghệ hiện đại
vào các sản phẩm dịch vụ là một trong những phương thức tiếp cận khách hàng tốt
nhất.
g. Yêu cầu về tổ chức mạng lưới
Làm sao để khách hàng có thể tiếp cận được nhanh chóng các dịch vụ của ngân hàng?
Làm sao để dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và an toàn?
Mạng lưới giao dịch và đối tác là một câu trả lời hợp lý, đặc biệt là các dịch vụ thanh
toán.
h. Yêu cầu về hệ thống phòng ngừa rủi ro
Vấn đề an toàn trong dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng hết
sức quan trọng. Một số rủi ro trong hoạt động thanh toán có thể kể đến như sau:
- Rủi ro thanh khoản của ngân hàng
- Rủi ro lộ thông tin
- Rủi ro thanh toán chậm trễ
- Rủi ro liên quan đến hệ thống
Nhằm đem lại cho khách hàng sự an tâm trong khi sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần
phải xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro một cách hiệu quả.
i. Yêu cầu về đánh giá năng lực tài chính
Năng lực tài chính của ngân hàng không chỉ là một công cụ tạo niềm tin về mặt tinh
thần cho khách hàng mà còn thể hiện khi các vấn đề bất ngờ xảy ra như khách hàng
đột ngột rút tiền với số lượng lớn chẳng hạn. Chính vì thế yêu cầu đánh giá năng lực
tài chính của ngân hàng một cách nghiêm túc và thường xuyên là một yêu cầu quan
trọng.

Chương II
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN
HÀNG TẠI VIỆT NAM

a. Tổng quan về phát triển thanh toán qua ngân hàng tại Việt Nam
- Thập kỷ đầu tiên trong thế kỷ 21, thị trường Việt Nam đã chứng kiến sự chuyển biến
mạnh mẽ trong thanh toán qua ngân hàng với sự ra đời của nhiều phương tiện và dịch
vụ thanh toán mới, hiện đại, tiện ích đáp ứng được các nhu cầu của người sử dụng với
phạm vi tiếp cận mở rộng tới các đối tượng cá nhân và dân cư. Từ nền tảng thanh
toán hoàn toàn thủ công (mọi giao dịch thanh toán đều dựa trên cơ sở chứng từ giấy)
chuyển dần sang phương thức xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử, đến nay
các giao dịch thanh toán được xử lý điện tử chiếm tỷ trọng khá lớn. Thời gian xử lý
hoàn tất một giao dịch được rút ngắn từ hàng tuần như trước đây xuống chỉ còn vài
phút (đối với các khoản thanh toán khác hệ thống, khác địa bàn) và thậm chí chỉ trong
vòng vài giây hoặc tức thời (đối với các khoản thanh toán trong cùng hệ thống, hoặc
cùng địa bàn).
- Năm 2010, từ chỗ chỉ có khoảng 135.000 tài khoản, đến cuối năm 2004 đã tăng gần
10 lần lên 1.297.000 tài khoản và năm 2007 là trên 7 triệu tài khoản. Tốc độ tăng
trung bình mỗi năm từ 130%-150% về số tài khoản và 120% về số dư. Tuy nhiên,
việc mở rộng và sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng trong khu vực dân cư
vẫn còn ở mức khiêm tốn. Tỷ trọng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán có xu
hướng giảm dần từ mức 23,7% năm 2001 xuống còn 16.36% năm 2007 nhưn g vẫn
còn ở cao so với thế giới. Tỷ trọng này ở các nước phát triển như Thụy Điển là 0,7%;
Nauy là 1%, còn ở các nước đang phát triển như Trung quốc cũng chỉ ở mức 9,7%,
còn Thái Lan là 6,3%.
Tỷ trọng thanh toán trong nền kinh tế

Nguồn: Báo cáo hàng năm của NHNN
- Hòa nhập cùng xu hướng phát triển của thế giới, các NH TMCP đã phát triển các dịch
vụ thanh toán điện tử dần dần thay thế các lệnh thanh toán bằng giấy (séc, lệnh
chuyển tiền…). Ngày nay, các dịch vụ thanh toán điện tử đã trở thành loại hình dịch
vụ điển hình và phổ biến của các ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Các loại hình
dịch vụ thanh toán điện tử điển hình bao gồm chuyển tiền điện tử; các dịch vụ thanh
toán điện tử cung cấp trên cơ sở sử dụng các “digital token” (tiếng Việt xin tạm gọi là

“biểu trưng kỹ thuật số”) như tiền điện tử, séc điện tử, thẻ nợ, thẻ thông minh (smart
card); các dịch vụ ATM, POS; các dịch vụ thanh toán điện tử dựa trên thẻ tín dụng;
giao dịch điện tử an toàn (Secure Electronic Transmission - SET); các dịch vụ thanh
toán với Internet Banking/Home Banking/Phone Banking và các dịch vụ thanh toán
điện tử liên ngân hàng.
- Với xu thế phát triển hiện tại, thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương tiện thanh
toán phổ biến tại Việt Nam, được các NHTM chú trọng phát triển. Từ chỗ chỉ có hơn
300 máy ATM (Automatic Teller Machine) và khoảng 7000 POS (Point of Sale) năm
2003, đến cuối tháng 5/2010, cả nước có gần 11.000 máy ATM, hơn 37.000 các điểm
chấp nhận thẻ POS được lắp đặt và trên 24 triệu thẻ với 48 tổ chức phát hành thẻ và
hơn 190 thương hiệu thẻ. Hệ thống ATM, POS đã được kết nối thành một hệ thống
trong đó 3 liên minh thẻ Banknet, Smartlink, VNBC đã kết nối liên thông 10 thành
viên là những NHTM có số lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số thẻ phát hành của
các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và 75% số lượng ATM trên toàn quốc.

Nguồn: Báo cáo hàng năm của NHNN và Hiệp hội thẻ ngân hàng
- Theo Vụ Thanh toán - NHNN, hiện nay, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng
đã được thiết lập, kết nối 63 chi nhánh tại các tỉnh, thành phố. Cơ sở hạ tầng phục vụ
thanh toán không dùng tiền mặt cũng đã được chú trọng đầu tư p hát triển mạnh. Ngày
28/2/2009, Ngân hàng Nhà nước đã tiến hành khai trương Hệ thống thanh toán điện
tử liên ngân hàng giai đoạn 2, đánh dấu một giai đoạn mới của hệ thống thanh toán
ngân hàng với những thay đổi cơ bản về kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, hiệu năng xử lý
và quy trình nghiệp vụ hiện đại theo thông lệ quốc tế, đáp ứng nhu cầu thanh, quyết
toán tức thời và dung lượng ngày càng cao của đất nước. Hệ thống này giữ vai trò là
hệ thống thanh toán xương sống của quốc gia, tạo cơ hội mở rộng các dịch vụ ngân
hàng hiện đại, thay đổi tư duy kinh doanh ngân hàng truyền thống và tạo thuận lợi
cao nhất cho mọi đối tượng khách hàng. Hiện nay, Hệ thống thanh toán điện tử liên
ngân hàng đã sẵn sàng kết nối với Hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nước, Hệ
thống thanh toán bù trừ và quyết toán chứng khoán và các hệ thống cần thiết khác.
Với một mô hình thiết kế đặc thù: “tất cả trong một” - Hệ thống TTĐT LNH gồm các

modun: Thanh toán giá trị cao, Thanh toán giá trị thấp, Thanh toán bù trừ và Quyết
toán tổng tức thời. Hệ thống được phủ sóng toán quốc với, Trung tâm xử lý chính
(Trung tâm Thanh toán Quốc gia), Trung tâm dự phòng, 6 Trung tâm khu vực và 63
Trung tâm xử lý cấp tỉnh đặt tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh các tỉnh thanh phố
trong cả nước. Đến nay, hệ thống đã kết nối thanh toán đến 94 tổ chức tín dụng với
778 đơn vị thành viên tham gia thanh toán trực tiếp; bình quân hàng ngày, hệ thống
xử lý 80.000 giao dịch với tổng doanh số trên 100.000 tỷ đồng.


b. Khảo sát tình hình phát triển dịch vụ thanh toán của một số Ngân Hàng
2.2 Ngân Hàng Đông Á
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng có dịch vụ thanh toán được tập
trung phát triển hàng đầu Việt Nam với các ưu thế về mạng lưới phòng giao dịch (đặc
biệt là hệ thống phòng giao dịch 24h), mạng lưới máy ATM rộng khắp với giao diện
dễ sử dụng…. Ngân Hàng Đông Á là ngân hàng sở hữu các máy ATM có nhiều tính
năng hiện đại nhất Việt Nam hiện nay. Các định hướng và mục tiêu nhằm phát triển
dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Đông Á bao gồm:
Phát triển mạng lưới hoạt động: Ngân Hàng Đông Á đã không ngừng đầu tư phát
triển hệ thống giao dịch của mình:


Với số lướng máy ATM có thể sử dụng thẻ Đông Á đứng thứ 3 (1.247 máy) chỉ sau
ngân hàng Nông Nghiệp và Ngoại Thương, mạng thanh toán của Ngân hàng Đông Á
có thể phát triển một cách nhanh chóng.
STT

LOGO TÊN GD
TÊN NGÂN
HÀNG
SL

(ATM)
1

Agribank NH NN & PTNT 1702
2

Vietcombank

NH Ngo
ại
thương Việt Nam 1530
3

DongA Bank
NH TMCP Đông
Á 1247
4

Vietinbank
NH Công
Thương VN 1217
5

BIDV
NH Đầu tư &
Phát triển 994

Phát triển công nghệ thông tin: đầu tư cho Trung tâm điện toán nhằm kết nối online
100% các CN/PGD của Ngân hàng về trung tâm dữ liệu và hơn 99% các ATM hiện
đã được kết nối online vào hệ thống; tiếp tục ứng dụng công nghệ truyền dẫn ADSL

cho các kết nối từ CN/PGD, ATM của Ngân hàng về trung tâm dữ liệu. Tiếp tục hỗ
trợ Công ty VNBC trong việc vận hành hiệu quả hệ thống hạ tầng công nghệ thông
tin - giúp cho việc phát triển các giao dịch ATM và POS ở mức hiệu quả nhất giữa
Công ty VNBC với các tổ chức thẻ CUP, VISA, SMART LINK, và các Ngân hàng
thành viên VNBC.
Ngân hàng Đông Á lần đầu tiên giới thiệu công nghệ ATM H38N tại Banking
Vietnam 2009 với các tính năng vô cùng hiện đại. H38N là công nghệ đầu tiên được
ứng dụng kết nối vào hệ thống giao dịch của ngân hàng tại Việt Nam.
Tập trung nghiên cứu hành vi người tiêu dùng: nhằm đưa ra các dịch vụ phù hợp
với từng đối tượng, khai thác tối đa các dịch vụ đưa ra ngoài những dịch vụ cơ bản
cho toàn bộ các đối tượng. Một ví dụ điển hình là dịch vụ thẻ đã thiết kế riêng cho
sinh viên, nhà giáo, kinh doanh chứng khoán…
Mở rộng hợp tác: Mở rộng hợp tác với các đối tác một mặt nâng cao hình ảnh, uy tín
của ngân hàng đồng thời hợp tác phát triển các dịch vụ thanh toán mới cho khách
hàng. Cho đến nay Ngân hàng Đông Á hợp tác thanh toán với nhiều đối tác thuộc
nhiều lĩnh vực khác nhau như điện, nước, điện thoại, viễn thông, chứng khoán, bảo
mật….
Tính đến ngày 18 tháng 5 năm 2010, số lượng website bán hàng liên kết thanh toán
của ngân hàng Đông Á với các đối tác là 39.
Ngành Ngh
ề

Đ
ối Tác

Chi Ti
ết Dịch Vụ

Điện
Đi

ện

L
ực Th
ành Ph
ố Hồ Chí
Minh
Thanh toán tiền điện
Nước
C
ấp N
ư
ớc Gia Định,
SAWACO,Công ty cổ phần cấp
nước Chợ Lớn
thanh toán tiền nước
Điện Thoại
EVN Telecom, Mobifone, Sfone,
City Phone,Công ty dịch vụ viễn
thông Sài Gòn, Beeline
thanh toán tiền điện thoại
Internet/Viễn
Thông
FPT,Công ty Bưu chính vi
ễn
thông Việt Nam khu vực
TP.HCM
Thanh toán tiền internet
Bảo Hiểm Công ty Bảo hiểm ACE
Liên k

ết cung cấp dịch vụ bảo
hiểm
Bảo Mật Kaspersky
Nhà phân ph
ối Kaspersky Lab
tại Việt Nam – đã kýthỏa
thuận hợp tác với Ngân hàng
Đông Á nhằm đưa ra chương
trình khuyến mãi dành cho 5
triệu khách hàng đang dùng
thẻ ATM Đông Á khi thanh
toán trực tuyến.
Hàng Không
JetStar, Vietnam Airline, Air
Mekong
1.Bán vé giá r
ẻ định kỳ v
ào
thứ Sáu hàng tuần dành cho
khách hàng mua vé trực tuyến.

2. Thanh toán vé máy bay trực
tuyến
Giải Trí
VTC Intecom, Megastar, Công
ty Cổ phần Tập Đoàn Vi Na
(VNG Corporation)
1.N
ạp Vcoin, với tỷ lệ quy đổi
là 100đ = 1 Vcoin.

2. Mua vé xem phim trực
tuyến
3. mua ZingXu tr
ực tuyến

Mua sắm
Công
Ty C
ổ Phần Thế Giới Của
Những Người Chiến Thắng
(WOOW), Công ty CP Dịch vụ
Trực tuyến Cộng Đồng Việt
(VietUnion), Công ty CP Phần
Mềm & Truyền Thông (VASC),
Công ty TNHH Một thành viên
Nước Hoa Linh (Linh Perfume),
Công ty CP TMDV Trực tuyến
OnePay (Payment Gatway),
Công ty CP Thanh toán Điện Tử
Việt (VietPay)
1. Phục vụ cho khách hàng có
nhu cầu nạp BID vào tài
khoản WOOW để tham gia
đấu giá.

2. dịch vụ thanh toán khi
khách hàng nạp tiền vào Ví
điện tử Payoo
Giáo Dục

Cao đ
ẳng T
ài chính K
ế toán
Quảng Ngãi, Đại học Mở
TP.HCM
Công ty Thăng Thiên

Lạc Việt
1.Liên kết dịch vụ Thanh toán
học phí

2. Học tiếng Anh online
Khác
Công ty CP Th
ẻ Thông Minh
VINA (VNBC), Nguyễn Kim


Đẩy mạnh truyền thông và PR:
Cùng với việc liên tục đưa ra các sản phẩm thanh toán mới và các đối tác mới được
đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng với các dòng tít như: Thêm 3 đối tác
liên kết thanh toán với Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Đông Á tung ra máy ATM
bán vàng lần đầu tiên ở Việt Nam, Ngân hàng Đông Á nhận giải thưởng SMART50,
DongA Bank nhận giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2010 …. tạo sự
quan tâm chú ý và tin tưởng của khách hàng và các đối tác tiềm năng, Ngân Hàng
Đông Á còn tạo cho mình sự khác biệt cho mình bằng việc tham gia các công tác xã
hội có ý nghĩa. Một số ví dụ điển hình của các hoạt động này có thể kể đến là: Cuộc
thi nét bút tri ân, đồng hành cùng chương trình Tiếp Sức Người Thầy, trao học bổng
cho sinh viên…

Cạnh tranh về phí dịch vụ: với chính sách bình dân hóa các sản phẩm dịch vụ,
Ngân Hàng Đông Á thực hiện duy trì mức phí hợp lý cung cấp cho khách hàng.
Đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán: Các dịch vụ thanh toán nổi bật của Ngân
Hàng Đông Á có thể kể đến:
a. Dịch vụ thanh toán qua Thẻ:
Ngân hàng Đông Á cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán từ tháng 7/2002. Riêng hệ thống
ATM, chính thức phục vụ khách hàng từ đầu năm 2004. Ngân hàng Đông Á là ngân
hàng sáng lập Hệ thống thẻ ngân hàng Việt Nam - Vietnam Bank Card (VNBC).
Đến hết năm 2010, DongA Bank đã phát triển thêm gần 700.000 thẻ, nâng tổng số thẻ
hơn 5 triệu và chiếm 11,69% thị phần toàn ngành. Tính theo số lượng thẻ tổng thể, số
lượng thẻ kích hoạt và doanh thu kinh doanh thẻ, DongA Bank nằm trong tốp ngân
hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á thiết kế riêng cho từng đối tượng sử dụng và
có các chính sách ưu đãi kèm theo.
b. Dịch vụ chuyển tiền
c. Dịch vụ thanh toán tự động: thanh toán điện, nước, internet…
d. Dịch vụ chi lương điện tử
Ngân hàng Đông Á tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ này.
Theo đó, các doanh nghiệp hoàn toàn chủ động chi lương cho CBNV mà không cần
đến Ngân hàng với thao tác đơn giản, thời gian thực hiện nhanh chóng, bảo mật tối đa
các thông tin về lương. Tính đến cuối tháng 12/2010, đã có gần 2.000 khách hàng sử
dụng dịch vụ này, trong đó có Ngân hàng Nhà nước, các đơn vị doanh nghiệp thuộc
quân đội, bưu điện, các cơ quan hành chính sự nghiệp và hàng ngàn các công ty lớn
nhỏ khác.
d. Dịch vụ thanh toán trực tuyến (internet banking)
e. Dịch vụ thanh toán qua điện thoại (phone banking)

Các lo
ại
thẻ Đặc Điểm/ Tính năng Ưu Đãi về phí
Chính sách ưu đ
ãi
khác
Thẻ Đa
Năng
Đông Á
Th
ẻ có khả năng thực hiện

các
giao dịch thiết yếu như: rút
tiền, gửi tiền, chuyển khoản
trực tuyến, thanh toán tự động,
nhận lương điện tử , mua sắm
online…
- Rút tiền mặt trên 1600 Máy
ATM (hệ thống VNBC) và hệ
thống máy ATM có liên kết
của các ngân hàng khác

- Gửi tiền qua ATM 24/24

- Chuyển khoản qua ATM/
POS/ Ngân hàng Đông Á điện
tử
- Thanh toán mua hàng trực
tuyến tại các Siêu thị online

- Hưởng lãi không kỳ hạn trên
số tiền trong tài khoản.

- Thanh toán tiền mua hàng tại
các hệ thống siêu thị, cửa
hàng: Co-op Mart, M axiMark,
Metro, PNJ, Kinh Đô

- Thanh toán tự động tiền điện,
nước, điện thoại, internet, bảo
hiểm, taxi, trả nợ vay.

- Xem và in sao kê trên ATM.

- Mua thẻ cào (điện thoại,
internet, thẻ trả trước, ) qua
ATM hoặc DongA eBanking.

- Nhận lương qua thẻ.

- Giao dịch qua kênh "DongA
Mở thẻ miễn phí.

Phí thường niên:
50.000đ/năm
Khi nhận lương qua
Thẻ hoặc có giao
dịch thường xuyên
qua thẻ, khách hàng
có thể được xét hạn
mức thấu chi
eBanking": chuy
ển khoản,
thanh toán qua mạng, mua thẻ
cào, nhận thông báo khi có
biến động số dư, kiểm tra số
dư, liệt kê giao dịch
Thẻ Nhà
giáo
Mang đầy đủ tính năng của
Thẻ Đa năng Đông Á
1. Đơn v
ị có chi l
ương
qua DongA Bank và phát
hành thẻ liên kết Sinh
viên:
- Phí phát hành: miễn phí

- Phí thường niên: miễn
phí 3 năm đầu .Từ năm
thứ 4 trở đi: 50.000 VND

2. Đơn vị có chi lương
qua DongA Bank và
không phát hành thẻ liên
kết Sinh viên hoặc Đơn
vị không có chi lương
qua DongA Bank và phát
hành thẻ liên kết Sinh
viên :

Ch
ính sách tín d
ụng
ưu đãi

1. Ban lãnh đạo tại
các Nhà trường

- Thẻ Tín Dụng: Tối
đa 150 triệu đồng

- Thẻ nhà giáo: Tối
đa 50 triệu đồng


2. Giáo viên và nhân
viên hành chính, văn
phòng đoàn thể:

- Thẻ Tín Dụng và
Thẻ nhà giáo: Tối đa
05 tháng lương
(không vượt quá 50
triệu đồng)