Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Ngọc Hương

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH
MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. Các khái niệm cơ bản 3
1.1.1. Du lịch và khách du lịch 3
1.1.1.1. Du lịch 3
1.1.1.2. Khách du lịch 4
1.1.2. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách 4
1.1.2.1. Khái niệm nguồn khách 4
1.1.2.2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch 4
1.1.2.3. Đặc điểm của nguồn khách 5
1.1.3. Marketing – mix, chiến lược marketing – mix 5
1.1.3.1 Marketing - mix 5
1.1.3.2. Chiến lược marketing - mix 5
1.1.4. Những khác biệt của marketing khách sạn 6
1.2. Các chiến lược marketing – mix trong kinh doanh khách sạn 7
1.2.1. Xác định thị trường mục tiêu 7
1.2.2. Chính sách sản phẩm 8
1.2.3. Chính sách giá 8
1.2.4. Chính sách phân phối 9
1.2.5. Chính sách xúc tiến 10
CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC
TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HƯƠNG 13

2.1. Vài nét sơ lược về khách sạn Ngọc Hương 13
` 1
2.1.1. Vị trí và quá trình hình thành khách sạn 13
2.1.1.1. Vị trí của khách sạn 13
2.1.1.2. Quá trình hình thành khách sạn 13
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý khách sạn 14
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức 14
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn 15
2.1.2.3. Đội ngũ nhân viên 16
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Hương 18
2.1.3.1. Tình hình khách du lịch đến khách sạn 18
2.1.3.2. Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ 18
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Ngọc
Hương 19
2.2.1. Thực trạng về nguồn khách của khách sạn Ngọc Hương qua 3 năm 2008 - 2010
19
2.2.2. Phân tích đánh giá các chiến lược Marketing của khách sạn 21
2.2.2.1. Xác định thị trường mục tiêu 21
2.2.2.2. Các chiến lược Marketing của khách sạn Ngọc Hương 23
2.2.2.2.1. Phân tích cạnh tranh trên thị trường 23
2.2.2.2.2. Chính sách sản phẩm 25
2.2.2.2.3. Chính sách giá 29
2.2.2.2.4. Chính sách phân phối 32
2.2.2.2.5. Chính sách xúc tiến 34
Chương 3. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ
ĐẾN KHÁCH SẠN NGỌC HƯƠNG 36
3.1. Đánh giá chung 36
3.1.1. Những mặt đã làm được 36
3.1.2. Những mặt chưa làm được 36
3.2. Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với

khách sạn Ngọc Hương 38
3.2.1. Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam 38
3.2.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Ngọc Hương 39
3.3. Giải pháp thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Ngọc Hương 41
` 2
3.3.1. Chính sách sản phẩm 41
3.3.2. Chính sách giá 42
3.3.3. Chính sách phân phối 43
3.3.4. Chính sách xúc tiến 44
3.3.5. Vấn đề con người trong thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn 46
3.3.6. Quan hệ đối tác trong việc thu hút khách tại khách sạn Ngọc Hương 47
3.3.7. Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong việc thu hút khách quốc
tế đến với khách sạn Ngọc Hương 48
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49
KẾT LUẬN 49
KIẾN NGHỊ 50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

` 3
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Trang
SƠ ĐỒ
Sơ đồ: Sơ đồ mối quan hệ giữa các bộ phận 14
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Khách lưu trú tại khách sạn qua 4 năm 2007 - 2010 21
BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Ngọc Hương qua 3 năm 2008 - 2009 16
Bảng 2: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ qua 3 năm 2008 – 2010 18
Bảng 3: Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Ngọc Hương 20
từ năm 2008 – 2010 24

Bảng 4: Các đối thủ cạnh tranh của khách sạn 24
Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Ngọc Hương 26
Bảng 6.1: Giá các loại phòng 29
Bảng 6.2: Giá các loại phòng 30
Bảng 7: Giá phòng khách sạn Ngọc Hương so với các khách sạn khác 30
Bảng 8: Dịch vụ cơm Cung Đình 31
Bảng 9: Dịch vụ ca múa nhạc Cung Đình 31
Bảng 10: Giá cho thuê hội trường 32
Bảng 11: Các công ty lữ hành, du lịch có hợp đồng với khách sạn 33
Bảng 12: Dự báo tình hình và chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn năm 2011 40

` 4
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong các ngành kinh tế của một quốc gia thì du lịch được coi là ngành công
nghiệp không khói. Mỗi năm du lịch đem lại một khoản thu hàng triệu đô la cho đất
nước. Hoạt động du lịch đã góp phần làm đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngành
khác trong nền kinh tế quốc dân. Hiện nay, trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam
đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình
Dương. Bằng chứng là tháng 9/2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch
được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một
trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS
cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào
năm 2016 và ngành du lịch Việt Nam sẽ phát triển ở mức hai con số cho đến năm 2012
theo như báo cáo nghiên cứu thị trường được công bố ngày 16/3/2010.
Hoà nhịp với sự phát triển của ngành du lịch trên cả nước, tỉnh Thừa Thiên Huế
nơi có một tiềm năng du lịch hết sức to lớn với các danh lam thắng cảnh nổi tiếng
được thế giới công nhận là di sản văn hoá thế giới: Cố Đô Huế, Nhã Nhạc Cung Đình
Huế, là nơi thu hút rất nhiều khách du lịch và là điểm đến lý tưởng của du khách. Nhờ

vậy mà số lượng khách sạn trên địa bàn tỉnh đã mọc lên rất nhiều với đủ các tiêu
chuẩn, đáp ứng mọi yêu cầu cũng như khả năng chi trả của du khách. Là một khách
sạn 3 sao, khách sạn Ngọc Hương là một trong những khách sạn ra đời và phát triển
cùng với những thăng trầm của ngành du lịch. Khách sạn đã luôn phấn đấu và nổ lực
để có được vị trí cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh đầy rủi ro này.
Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Hương đã giúp tôi nhận ra
rằng hoạt động Marketing để thu hút khách quốc tế vẫn chưa được khách sạn chú
trọng và đầu tư nhiều. Đây là một thị trường khách hết sức béo bở, biết tận dụng và
khai thác một cách có hiệu quả thì sẽ đem lại doanh thu lớn cho khách sạn. Xuất phát
từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế đến với khách sạn Ngọc Hương” làm đề tài thực tập của mình.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Thực trạng chính sách Marketing để khai thác khách du lịch quốc tế của khách
sạn qua các năm 2008 – 2010 trên cơ sở đó đề ra những giải pháp Marketing nhằm thu
` 5
hút nhiều hơn nữa lượng khách quốc tế nhằm tăng doanh thu và góp phần thúc đẩy sự
phát triển của khách sạn Ngọc Hương nói riêng và cho du lịch của tỉnh Thừa Thiên
Huế nói riêng.
3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Trọng tâm của đề tài là nghiên cứu hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn
Ngọc Hương.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Phạm vi không gian: khách sạn Ngọc Hương.
• Phạm vi thời gian: qua các năm 2008 – 2010
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• Thu thập thông tin
Phương pháp này nhằm thu thập những thông tin và các vấn đề có liên quan đến
đề tài. Các tư liệu có được trong đề tài bao gồm các bài viết, bài báo cáo trên phương
tiện thông tin đại chúng như: website, các tạp chí Phương pháp này nhằm giúp tiết
kiệm thời gian và chi phí nhưng vẫn giúp có được tầm nhìn khái quát vấn đề cần

nghiên cứu.
• Phân tích số liệu
Phương pháp này nhằm đưa ra những nhận xét và kết luận thông qua việc phân
tích những thông tin vừa thu thập được. Thông qua việc phân tích các chỉ tiêu tài chính
như: tổng chi phí, tổng doanh thu, lợi nhuận sẽ giúp cho việc đánh giá và nhận xét về
tình hình của Doanh nghiệp được cụ thể hơn. Từ đó có phát huy những lợi thế cũng
như có các biện pháp khắc phục những khó khăn mà Doanh nghiệp mắc phải.
` 6
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ
phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du lịch cũng dần được
phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật chất kỹ thuật đến các điều
kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch đã mang tính toàn
cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân các nước kinh tế phát triển.
Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó. Và vì
vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch.
Định nghĩa chính thức về “du lịch” của Tổ chức du lịch thế giới được đưa ra tại
Hội nghị quốc tế về Lữ hành và thống kê du lịch ở Otawa, Canada tháng 6/1991 như
sau: “Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi
ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong thời gian liên
tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác”.
Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam (2006) thì thuật ngữ “Du lịch” được hiểu
như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí,
nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Như vậy, có thể chưa có sự thống nhất về ngữ nghĩa và cách dùng từ trong khái
niệm du lịch, nhưng những điểm chung có thể thấy về “du lịch” đó là cuộc hành
trình và lưu trú tạm thời của con người ở một nơi khác (cách xa nơi ở thường xuyên
của họ) để nghỉ dưỡng, chữa bệnh thoả mãn các nhu cầu về: văn hoá, nghệ thuật,
lịch sử, giao lưu về tình cảm, trao đổi học hỏi lẫn nhau về công vụ. Mặt khác, du
lịch được hiểu là tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm giúp đỡ thực hiện các
cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của con người thông qua việc tổ chức, phục vụ
vận chuyển, ăn uống, tham quan, lưu trú … tất cả những hoạt động nêu trên tạo nên
ngành hoạt động kinh doanh du lịch nói chung.
` 7
1.1.1.2. Khách du lịch
Bản thân việc xây dựng khái niệm du khách là một vấn đề phức tạp, mỗi nước có
một quan niệm khác nhau theo những chuẩn mực khác nhau . Do đó đã gây khó khăn
cho việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống luật pháp trong nước để bảo vệ
quyền lợi của du khách. Chính vì vậy mà các tổ chức quốc tế không ngừng đưa ra một
khái niệm thống nhất về du khách đặc biệt là du khách quốc tế
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độ khác nhau.
Năm 1963 hội nghị do Liên Hợp quốc tế được tổ chức tại Rome (Ý) thảo luận về
du lịch đã đi đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế như sau:
“Khách du lịch là công dân của một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác trong một
thời gian ít nhất là 24 tiếng đồng hồ mà ở đó họ không có nơi ở thường xuyên”
Theo Luật du lịch nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 01
tháng 01 năm 2006 thì định nghĩa về khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và
khách du lịch nội địa được trích dẫn ở điều 34 trang 33 như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngoài
vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
người ngoài du lịch”.
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi
du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2. Nguồn khách và đặc điểm của nguồn khách

1.1.2.1. Khái niệm nguồn khách
Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối
tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.
1.1.2.2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng
đầu giúp cho doanh nghiệp có thế trụ vững trong nên kinh tế thị trường.
Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được.
Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì
việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng
như tiến hành quản lý tiếp thị.
` 8
1.1.2.3. Đặc điểm của nguồn khách
Đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm khác nhau
về tuổi tác, quốc tịch, sở thích… :
- Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên
và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành hiện
tượng quần chúng hoá cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng như thời
gian rãnh rỗi.
- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch du khách
thường phải hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian, thời tiết… Sự tác
động của các nhân tố này vừa mang tình khách quan, vừa mang tính chủ quan cho nên
nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phụ thuộc vào:
+ Khí hậu: đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các
cuộc hành trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch.
+ Thời gian nhàn rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí nên ngày
càng có nhiều người tham gia vào du lịch.
+ Thu nhập: là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch.
1.1.3. Marketing – mix, chiến lược marketing – mix
1.1.3.1 Marketing - mix
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà

các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra,
chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo
đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một biện
pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ.
Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc
tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác.
1.1.3.2. Chiến lược marketing - mix
Chiến lược Marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một ưu thế
cạnh tranh vững chăc (John Scully).
Chiến lược Marketing là việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến những
nhóm khách hàng cụ thể (thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối
` 9
và cơ cấu giá.
Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh
nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
1.1.4. Những khác biệt của marketing khách sạn
Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ
khác không có. Có 8 khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:
- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều
dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là
hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường
ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ.
- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm
hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách hàng.
Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì
ngành khách sạn liên quan đến con người.
- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật
thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc

bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách hàng của
khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền
thống và khách hàng.
- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là
một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng
thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong
việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn.
- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối
vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn
có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành
và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói.
- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách
sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào
hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển,
Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ xung cho nhau.
- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao
` 10
chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm.
- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được
khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ
đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá
khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản xuất”của
khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được.
Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với
marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp
tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.
1.2. Các chiến lược marketing – mix trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và

mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với
đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp
tiến hành việc phân đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp
dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường
này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị
trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp
các hoạt động tiếp thị khác nhau. Việc lựa chọn này được thể hiện dưới sơ đồ sau:
Định vị thị trường
1.Định vị từng thị trường mục tiêu.
2.Đưa ra Marketing – mix cho từng phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường
1.Xác định cơ sở cho việc phân đoạn thị trường
2.Khái quát về các phân đoạn
Lựa chọn thị trường mục tiêu
1.Vạch rõ mức độ hấp dẫn của một số phân đoạn thị trường.
2.Chọn một hoặc vài phân đoạn mục tiêu
Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:
- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
` 11
- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất
và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.2. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm là một trong bốn tham số cơ bản trong Maketing (sản phẩm, xúc tiến, giá
cả, phân phối). Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải có những chính sách cụ thể và đúng
đắn về sản phẩm nếu muốn thành công trên thị trường. Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi
hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay
mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Một điều không thể không nhắc tới trong chính sách sản phẩm, đó là việc định
hướng phát triển sản phẩm mới. Trong nền kinh tế thị trường đầy biến động khó lường

thì đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên đổi mới về sản phẩm. Điều chú ý là sản
phẩm mới không nhất thiết là mới hoàn toàn. Một sản phẩm cũ cải tiến cũng có thể
được coi là sản phẩm mới.
Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn:
• Giai đoạn tung ra thị trường
• Giai đoạn phát triển
• Giai đoạn chín mùi
• Giai đoạn suy thoái
Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên
nhưng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản
phẩm bình thường.
Các đặc tính của sản phẩm du lịch:
• Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
• Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt trước
• Khoảng thời gian mua,thấy và sử dụng sản phẩm là qua lâu .
• Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng .
• Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ .
• Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đối vì sự dao
động của tiền tệ, chính trị.
1.2.3. Chính sách giá
Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi hàng
hoá và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Trong các công cụ Marketing –
` 12
mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với
người mua, giá cả là cái bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng hàng hoá. Vì vậy những quyết
định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp nhất mà một doanh nghiệp
phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing của mình.
Chiến lược giá cho sản phẩm mới:
• Chiến lược giá hớt ván: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn cạnh tranh ít gay
gắt hoặc phân khúc khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau.

• Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay
từ đầu
Chiến lược phân biệt giá:
• Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa
chính với những du khách nhạy cảm với giá
• Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn của cầu cao hay
thấp thì việc định giá là thấp hoặc giữ mức giá.
• Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn,
khách hàng thường xuyên, khách hàng dài ngày.
• Giá đặc biệt: chính sách giá khuyến mãi vào các dịp như lễ hội, sinh nhật …
Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến việc xây dựng giá:
• Nhân tố bên trong:những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến việc xây
dựng giá liên quan đến đầu vào, và chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội vi
• Nhân tố bên ngoài:mang tính khách quan, chịu ảnh hưởng bởi giá cả thị
trường, giá cả đối thủ cạnh tranh, tính cách thời vụ của mùa du lịch.
Các yếu tố quyết định giá:
• Chi phí sản xuất
• Lợi ích sản phẩm cho người tiêu dùng .
• Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh
• Mục tiêu của công ty
1.2.4. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối sản phẩm và dịchvụ là phương hướng thể hiện cách mà các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng
của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và
` 13
dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp
và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an
toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng tốc độ

chu chuyển của hàng hoá. Đặc biệt đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau
do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để: nghiên cứu thị trường, xúc tiến
khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ,…
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có
chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách
sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.
Chức năng của kênh phân phối:
• Thông tin (Information)
• Kích thích khách hàng (Promotion)
• Thiết lập những mối quan hệ(Contact)
• Tiến hành thương lượng (Negotiation)
• Tổ chức vận chuyển (Physical distribution)
• Đảm bảo kinh phí (Financing)
• Chấp nhận rủi ro (Risk taking)
Trong hệ thống phân phối du lịch, có 3 kênh phân phối chính:
-Công ty du lịch trọn gói
-Các văn phòng du lịch hay đại lý du lịch
-Các công ty chuyên biệt .
Phân phối trong khách sạn:
-Phân phối thông qua sản phẩm Tour trọn gói .
-Phân phối qua đội ngũ bán trực tiếp .
-Phân phối qua hệ thống đặt phòng từ xa, thanh toán qua mạng .
-Phân phối thông qua các đại lý vé, các khu vui chơi giải trí hoặc các bộ phận
chuyên trách về du lịch đi lại trong công ty cơ quan .
1.2.5. Chính sách xúc tiến
Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều thứ chứ không chỉ riêng việc tạo ra một sản
phẩm tốt, định giá thấp và đảm bảo cho người tiêu dùng có khả năng tiếp cận được
` 14
hàng hoá. Khách sạn cần phải có thông tin đầy đủ cho khách hàng, thuyết phục khách
hàng mua hàng và thúc đẩy họ mua hàng. Cho nên trong kinh doanh hiện đại, xúc tiến

hỗn hợp ngày càng quan trọng, nó được biểu hiện ở chỗ các Khách sạn chi ngày càng
nhiều cho các công cụ của yếu tố này.
- Quảng cáo(Advertising) là bất cứ hình thức nào của sự hiện diện không trực
tiếp của hàng hoá, dịch vụ hay ý đồ hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết
người quảng cáo. Có nghĩa là Khách sạn thông qua quảng cáo để tuyên truyền thông
tin về sản phẩm đến với công chúng nhằm thay đổi trạng thái tâm lý của công chúng
-Thông tin trực tiếp: nhằm mục đích đưa tin về sản phẩm du lịch đến công
chúng.Thông tin trực tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức:nói, viết, nhìn qua các
trung tâm thông tin du lịch hoặc qua phát hành tài liệu.
- Tuyên truyền: giúp cho Khách sạn duy trì được hình ảnh tốt đẹp của Khách
sạn với công chúng, tránh việc đưa những thông tin sai lệch. Mục đích là đưa những
thông tin có tính chất nhận thức, sự kiện vào các phương tiện thông tin đại chúng để
thu hút sự chú ý của công chúng tới sản phẩm dịch vụ và uy tín của Khách sạn.
Ngoài ta còn có công cụ khác là bán hàng cá nhân: Đây là công cụ khá quan
trọng với khẩu hiệu “hãy mua ngay sản phẩm của chúng tôi” và là công cụ tốn kém
khá nhiều. Để thực hiện được yêu cầu Doanh nghiệp phải thiết lập quá trình quản lý từ
việc lựa chọn đội ngũ nhân viên đến việc kiểm tra đánh giá và khen thưởng khích lệ
nhân viên bán hàng .
-Quan hệ công chúng:
.Quan hệ đối nội đây là mối liện hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ
chức .Đối với khách hàng cần gắn bó thân mật với khách hàng cũ, tạo được mối quan
hệ đối nội tốt sẽ tạo điều kiện cho kinh doanh tốt hơn .
.Quan hệ đối ngoại: Đây là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức nhu khách
hàng, công chúng trong địa phương, báo chí, chính quyền, các tổ chức bạn .
-Bán hàng cá nhân (Sales promotion):
Đó là việc giao tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng nhằm giới thiệu với
khách về sản phẩm của khách sạn và thuyết phục khách mua sản phẩm.
Bán hàng cá nhân giúp cho khách hàng yên tâm về chất lượng sản phẩm và hiểu
rõ hơn về sản phẩm và phong cách phục vụ của khách sạn, thông qua bán hàng cá
nhân còn có thể phát triển được mối quan hệ bán hàng từ đó tạo điều kiện cho khách

` 15
sạn phát triển tốt hơn.
-Khuyến mãi (sales promotion)
Khuyến mãi là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua một sản
phẩm vật chất hay dịch vụ .
Đặc trưng của dịch vụ:gồm 3 đặc trưng
• Truyền thông (communication)
• Kích thích (stimulation)
• Chào mời (invitation)
Mục tiêu của khuyến mãi:
• Khuyến khích mua nhiêu sản phẩm
• Lôi kéo khách hàng từ sản phẩm cạnh tranh
• Gia tăng sự nhận thức về sản phẩm.
• Động viên dùng thử sản phẩm.
• Thôi thúc mua sắm bốc đồng.
` 16
CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH
QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC HƯƠNG
2.1. Vài nét sơ lược về khách sạn Ngọc Hương
NGOC HUONG HOTEL
Địa chỉ: 8-10 Chu Văn An. Thành Phố Huế
Điện thoại: (84-54) 3830111/3830112
Fax: (84-54) 3829316
Email:
Website:
2.1.1. Vị trí và quá trình hình thành khách sạn
2.1.1.1. Vị trí của khách sạn
Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì vị trí của khách sạn là rất quan trọng.
Một vị trí đẹp, thuận lợi về giao thông sẽ tăng thêm tính hấp dẫn thu hút được nhiều
hơn sự chú ý cũng như đem lại sự hài lòng cho du khách.

Khách sạn Ngọc Hương là một trong những khách sạn 3 sao tốt nhất tại thành
phố Huế .Toạ lạc tại trung tâm thành phố , với hướng nhìn và phong cảnh tuyệt vời mà nơi
đây mang lại , sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho khách tham quan và công vụ đến Huế.
Khách sạn cách sân bay Phú Bài 15km ,cách trung tâm thành phố Huế 3,5km. Tại
khách sạn rất thuận tiện để đi các khu trung tâm như vui chơi giải trí ,mua sắm , câu
lạc bộ đêm. Ngoài ra cũng rất gần để đi tới chợ Đông Ba , Cầu Tràng Tiền , Đại Nội .
2.1.1.2. Quá trình hình thành khách sạn
Thiên Huế không chỉ là vùng đất mang những giá trị đặc sắc của văn hóa phương
Đông mà còn là một vùng đất có nhiều nguồn lực và tiềm năng nhằm thu hút đầu tư
phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội.
Thừa Thiên Huế tự hào gìn giữ một “gia tài” văn hóa tiêu biểu cho văn hóa Việt
Nam, bao gồm cả hệ thống di sản văn hóa vật thể với gần 1.000 di tích, địa điểm di
tích lịch sử, cách mạng, di tích lưu niệm Chủ tịch Hồ Chí Minh, di tích tôn giáo, trong
đó tiêu biểu và nổi bật nhất là Quần thể di tích cố đô Huế đã được UNESCO công
nhận là Di sản văn hóa thế giới. Ngoài ra, Thừa Thiên Huế còn có nhiều danh lam,
thắng cảnh, các vùng đầm phá tự nhiên, đây là những lợi thế và tiềm năng để phát triển
du lịch bền vững.
` 17
Chính vì lý do này, nhà đầu tư đã lựa chọn và cho ra đời Khách sạn Ngọc Hương
tọa lạc tại Chu Văn An , Thành phố Huế
Khách sạn Ngọc Hương đã được đưa vào hoạt động và phục vụ du khách từ
26/04/2004 có qui mô 7 tầng với diện tích mặt bằng là 1000m2 trong đó bao gồm 80
phòng mới ,1 nhà hàng có sức chứa khoảng 200 khách, phòng họp 200 chỗ ngồi được
trang bị hiện đại và nhiều dịch vụ bổ trợ khác như massage,tắm hơi,hồ bơi,phòng tập
thể dục
Năm 2006 sau một thời gian tiến hành thẩm định, khách sạn đã được Tổng cục du
lịch quyết định công nhận hạng 3 sao. Từ khi đi và hoạt động đến nay khách sạn đã tạo
việc làm cho hơn 58 người lao động chủ yếu là lao động địa phương. Qua hơn 5 năm
hoạt động,khách sạn đã khai thác được nhiều nguồn khách từ các cơ quan, đơn vị
trong và ngoài tỉnh,từ nhiều hãng lữ hành lớn nhỏ trên toàn quốc và đã được các hãng

du lịch và ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đánh giá là một trong những khách sạn 3
sao đạt chất lượng cao.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý khách sạn
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
( Nguồn phòng Tổ chức – Hành chính )
Sơ đồ : Sơ đồ mối quan hệ giữa các bộ phận
` 18
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu trong bộ máy hoạt động của khách sạn.
Chủ động điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm
trước nhà nước và cơ quan chủ quản về tình hình kinh doanh của khách sạn.
Phó giám đốc khách sạn: giúp Giám đốc điều hành và chịu trách nhiệm trước
Giám đốc những công việc được phân công, được ủy quyền. Phụ trách Phòng Kinh
doanh thị trường. Thực hiện nhiệm vụ quản lý, điều hành khi Giám đốc đi vắng và các
nhiệm vụ khác khi được Giám đốc ủy quyền.
Phòng tổ chức hành chính: thực hiện các chức năng liên quan về công tác tổ chức,
tuyển dụng, đề bạt, quản lý và sử dụng lao động, công tác khen thưởng- kỷ luật và văn
thư lưu trữ.
Phòng Tài chính-Kế toán: thực hiện công tác quản lý tài chính của khách sạn. Thu
thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính,
phát hiện, ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật về tài chính, kế toán. Tham mưu,
tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trước Giám đốc các mặt công tác nghiệp vụ
Phòng Kinh doanh thị trường: tham mưu giúp việc cho Giám đốc, tổ chức thực
hiện các chức năng liên quan đến công tác kinh doanh, hoạch định chiến lược và các
hợp đồng dịch vụ. Chủ động tìm kiếm, mở rộng thị trường, quan hệ, giao dịch và tham
mưu ký kết hợp đồng dịch vụ với các khách hàng theo phân cấp của công ty và đúng
với các quy đinh hiện hành của Nhà nước.
Tổ Quản lý kỹ thuật: duy trì, bảo dưỡng, nâng cấp các trang thiết bị tại khách sạn.
Giữ vai trò chủ đạo trong công tác bảo hộ, an toàn lao động. Chịu trách nhiệm chính
trong việc đảm bảo an toàn về các trang thiết bị phục vụ trong thời gian khách sử dụng

các dịch vụ bổ trợ.
Bộ phận Lễ tân: thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng
khách sạn, làm cầu nối giữa các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn như ăn uống,
vui chơi, giải trí, tham quan Điều phối các phòng khách cho thuê dài ngày, ngắn
ngày; làm các thủ tục cho khách đến và đi. Có trách nhiệm phối hợp trong việc đảm
bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách.
Bộ phận buồng: Là bộ phận quản lý về buồng phòng ở khách sạn. Bao gồm: Nhân
viên làm phòng, nhân viên kho, nhân viên chăm sóc cây cảnh sân vườn, nhân viên tạp
vụ. Đứng đầu là phụ trách bộ phận có trách nhiệm quản lý và theo dõi giám sát toàn bộ
` 19
hoạt động của khu vực buồng ngủ và sân vườn. Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ mang
tính bản chất nhất của cơ sở kinh doanh lưu trú. Bộ phận này có trách nhiệm tạo ra và
phục vụ du khách các sản phẩm dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Bộ phận Nhà hàng: Bao gồm tổ Bàn và tổ Bếp.
* Bàn: cùng với bộ phận bếp, bộ phận bàn là một trong hai bộ phận thuộc khối
sản xuất dịch vụ ăn uống thực hiện chức năng cơ bản thứ hai nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách trong thời gian họ lưu lại tại khách sạn. Chức năng chính của bộ phận
này là tổ chức phục vụ khách các món ăn đồ uống đã được chế biến tại bộ phận bếp
của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để tiến hành phục vụ khách được tốt
hơn.
* Bếp: chuẩn bị, chế biến các món ăn, đồ uống phục vụ khách lưu trú tại khách
sạn theo thực đơn đã định trước hoặc theo yêu cầu của khách; đồng thời chuẩn bị các
bữa ăn ca cho nhân viên.
Bộ phận bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ toàn bộ tài sản, vật chất kỹ thuật của
khách sạn, đảm bảo về an toàn tính mạng và tài sản của du khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
Nhân viên Vật tư - Nhân viên Tiếp phẩm: cung cấp vật tư, thực phẩm phục vụ
cho các hoạt động của các bộ phận tại khách sạn.
2.1.2.3. Đội ngũ nhân viên
Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Ngọc Hương qua 3 năm

2008 - 2009
STT Phòng ban Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
So sánh
2009/2008 2010/2009
+/- % +/- %
1 Giám đốc 1 1 1 0 - 0 -
2 Phó giám đốc 1 1 1 0 - 0 -
3 Tổ chức – hành chính 4 3 2 -1 -25 -1 -33
4 Tài chính - kế toán 3 3 3 0 - 0 -
5 Kinh doanh – thị trường 4 5 3 1 25 -2 -40
6 Quản lý kỹ thuật 5 4 3 -1 -20 0 -25
7 Bảo vệ 4 4 3 0 - -1 -25
8 Lễ tân 10 8 7 -2 -20 -1 -12,5
9 Buồng 19 16 14 -3 -15,8 -2 -12,5
10 Nhà hàng 8 8 9 0 - 1 12,5
11 Bếp 7 8 5 1 14,3 -2 -37,5
Tổng cộng 66 61 51 -5 -7,57 -10 -15
(Nguồn phòng Tổ chức - Hành chính)
` 20
Ngành kinh doanh khách sạn trong du lịch là một ngành dịch vụ mà ở đó con
người chiếm vai trò rất quan trọng chứ không phải là máy móc. Đây là một ngành
phục vụ, vì vậy không có kiến thức hoặc kĩ thuật nào có thể thay thế một cách tương
xứng cho sự tận tâm và chuẩn mực đạo đức của con người nên chất lượng đội ngũ
công nhân viên lao động là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn. Nhận
biết được sự quan trọng này ban giám đốc khách sạn Ngọc Hương đã không ngừng bồi

dưỡng và nâng cao tay nghề cho nhân viên của mình, hầu hết các nhân viên đều tốt
nghiệp đại học, cao đẳng … có chuyên môn nghiệp vụ khá tốt.
Qua 3 năm 2008 – 2010 nhân sự của khách sạn có nhiều thay đổi từ 66 nhân
viên năm 2008 đến 2010 chỉ giảm còn 51 nhân viên cụ thể như :
• Phòng tổ chức hành chính từ 2008 - 2010 giảm hai người đây có thể là
ban giám đốc muốn giảm bớt quỹ lương, đơn giản bộ máy, tránh thời gian nhàn rỗi của
nhân viên và với nhân sự như hiện nay cũng đã đủ để làm hết công việc của phòng tổ
chức hành chính.
• Phòng kinh doanh thị trường năm 2009 tăng một người hay tăng 25% so
với năm 2008 với một số lý do như : năm 2009 là năm thế giới đang rơi vào tình trạng
khủng hoảng kinh tế trầm trọng, ngành kinh doanh du lịch cũng bị ảnh hưởng không ít.
Việc kinh doanh của khách sạn có xu hướng giảm nên ban giám đốc nhận thấy cần
tăng thêm nhân sự để có thể làm tốt hơn việc kinh doanh, đưa ra nhiều chính sách để
thu hút khách trong giai đoạn này. Năm 2010 giảm 2 nhân viên hay giảm 40% giai
đoạn này do số nhân viên này đã chủ động xin thôi việc, cho đến nay khách sạn vẫn
không tuyển thêm một nhân viên nào.
• Bộ phận quản lý kỹ thuật từ 5 người năm 2008 giảm còn 3 người năm
2010 vì trong giai đoạn này khách sạn gặp không ít khó khăn trong việc kinh doanh
nên ban giám đốc đã thực hiện tinh giảm biên chế để tập trung cho việc phục hồi và
đưa khách sạn vượt qua thời kỳ này.
• Bộ phận lễ tân và buồng có sự biến động rõ rệt nhất, bộ phận lễ tân
giảm 3 người, bộ phận buồng giảm 5 người với một số lý do như việc kinh doanh của
khách sạn gặp khó khăn, khủng hoảng kinh tế và dịch bệnh nên lượng khách đến với
khách sạn giảm việc cắt giảm nhân viên ở hai bộ phận này là điều tất yếu một mặt làm
giảm quỹ lương, một mặt để tránh nhàn rỗi trong công việc. Ngoài ra, ở bộ phận buồng
có một số nhân viên đã lớn tuổi, công việc nặng nhọc nên đôi khi họ không theo kịp
buộc khách sạn phải chấm dứt hợp đồng.
` 21
• Bộ phận bếp năm 2010 giảm đi 3 người so với năm 2009 nhưng không
vì thế mà làm giảm chất lượng phục vụ của khách sạn bằng chứng là số lượng khách

đặt tiệc hay hội nghị tại khách sạn vẫn có chiều hướng gia tăng, các bộ phận trong
khách sạn cùng hỗ trợ nhau làm việc một cách hiệu quả.
Với nhân viên, khách sạn đã ký kết 44 hợp đồng không xác định thời hạn chiếm
tỷ lệ 88%. Ngoài ra, 100% người lao động tại khách sạn đều được tham gia các loại
hình Bảo hiểm bắt buộc, trong đó, tổng kinh phí trích nộp hơn 380 triệu đồng.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngọc Hương
2.1.3.1. Tình hình khách du lịch đến khách sạn
Khách sạn Ngọc Hương chủ yếu là đón khách quốc tế. Trong 2 năm 2009 và
2010, khi tình hình kinh tế thế giới biến động, lượng khách quốc tế giảm, cộng thêm
việc cạnh tranh gay gắt và giảm giá giữa các đơn vị nên lượng khách quốc tế đến khách
sạn giảm rõ rệt. Khách quốc tế đến Việt Nam giảm hơn 11% trong năm 2009, sự suy
giảm về số lượng của khách quốc tế cùng với sự tăng trưởng tích cực của kinh tế nội địa
khiến cho tỷ lệ phòng bán cho khách nội địa tính theo phần trăm tổng số phòng bán được
tăng lên, tỷ lệ này tăng từ 19,7% năm 2008 lên đến 26,3% trong năm 2009. Thêm vào đó,
khách sạn đi vào hoạt động đã từ lâu nên cơ sở vật chất xuống cấp, tường quá cũ và nhiều
rêu làm cho vẻ bề ngoài của khách sạn không thu hút được sự chú ý của du khách.
Vì vậy trong thời gian sắp tới, khách sạn phải chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất,
nếu không sẽ không đủ tiêu chuẩn để đón khách quốc tế và con số này cũng nói lên việc
phải đầu tư và chuyển hướng chiến lược kinh doanh, chú trọng hơn nữa về công tác
Marketing cũng như tìm kiếm thêm nhiều khách hàng để tăng doanh thu của khách sạn.
2.1.3.2. Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ
Bảng 2: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ qua 3 năm 2008 – 2010
(ĐVT: triệu đồng)
Cơ cấu doanh
thu
2008 2009 2010 So sánh
Số
lượn
%
Số

lượng
%
Số
lượng
% 2009/2008 2010/2009
+/- % +/- %
Tổng doanh thu 6.991 100 6.018 100 5.135 100 -973 86,1 -883 85,3
Doanh thu lưu
trú
4.850 69,4 3.975 66,1 3.198 62,3 -875 82 -777 80,6
Doanh thu ăn
uống
1.837 26,3 1.840 30,6 1.731 33,7 3 100,2 -109 94,1
Doanh thu bổ
sung
304 4,3 203 3,4 206 4,0 -101 66,8 3 101,5
( Nguồn phòng Kinh doanh – Thị trường )
` 22
Về doanh thu lưu trú, năm 2008 đạt được là 4.850 triệu đồng chiếm 69,4% trong
tổng doanh thu, đến năm 2009 là 3.975 triệu đồng và năm 2010 là 3.198 triệu đồng. Qua 3
năm (2009-2010) cho thấy doanh thu lưu trú chiếm tỷ trong cao nhất trong tổng doanh thu
hàng năm (xấp xỉ 65% tổng doanh thu). Năm 2010 doanh thu lưu trú có xu hướng giảm.
Nguyên nhân khiến doanh thu của dịch vụ này giảm là do lượng khách nội địa và quốc tế
đến khách sạn giảm. Chiến lược mở rộng, phát triển các dịch vụ ở bộ phận nhà hàng cũng
như dịch vụ phụ bổ sung cũng gây ảnh hưởng khá nhiều đến nguồn doanh thu này.
Về dịch vụ ăn uống, chiếm tỷ trong nhỏ và có xu hướng tăng trong tổng doanh thu,
doanh thu ăn uống năm 2009 tăng so với năm 2008 là 0,2% tốc độ tăng đó không ảnh hưởng
nhiều đến doanh thu của khách sạn do chiếm tỷ trọng nhỏ. Khách sạn Ngọc Hương có lợi thế
rất lớn trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng với một hệ thống dụng
cụ chế biến và trang thiết bị phục vụ đồng bộ có khả năng phục vụ trên 150 khách đến cùng

một lúc trong các buổi tiệc hay hội nghị nhưng do chưa có một phương án cụ thể nên những
lợi thế của nhà hàng vẫn chưa được khai thác hết làm cho doanh thu cũng không cao.
Dịch vụ bổ sung, đây là dịch vụ rất quan trọng đối với khách sạn, lợi nhuận từ
dịch vụ bổ sung tăng góp phần đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn, doanh thu
ở khu vực này ngày càng tăng cho thấy một dấu hiệu kinh doanh khả quan. Tuy nhiên,
hệ thống dịch vụ phụ bổ sung của khách sạn Ngọc Hương còn quá ít dịch vụ, trong
thời gian tới để tăng hơn nữa doanh thu từ khu vực này khách sạn cần phải đưa vào
phục vụ các dịch vụ như quầy bar, spa, massage, giải trí …cần chủ động hơn trong
việc chào mời khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện có của khách sạn như dịch vụ xe
tour, du thuyền trên sông Hương…
Tóm lại, trong những năm qua tình hình kinh doanh ở các bộ phận của khách sạn
có sự biến động mạnh, nguyên nhân tác động đến quá trình kinh doanh của khách sạn
có rất nhiều trong đó một phần không nhỏ do thị trường cạnh tranh được mở rộng, đối
thủ mạnh và cạnh tranh trên mọi lĩnh vực.
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Ngọc Hương
2.2.1. Thực trạng về nguồn khách của khách sạn Ngọc Hương qua 3 năm 2008 - 2010
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc khai thác và thu hút nguồn khách là một
vấn đề quan trọng mang tính sống còn của doanh nghiệp. Vì khách đến lưu trú thì khách
sạn mới có doanh thu. Do đó việc phân tích tình hình tăng giảm lượng khách đến khách
sạn có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng phương án, kế hoạch kinh doanh cũng như
đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nghiên cứu tình hình biến động của
nguồn khách đến khách sạn, kết hợp với số liệu về doanh thu giúp cho doanh nghiệp có
một cái nhìn tổng quát hơn tình hình kinh doanh của khách sạn từ đó có những điều chỉnh
` 23
hợp lý trong kinh doanh.
` 24
Bảng 3: Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Ngọc Hương từ năm 2008 – 2010
Năm
Chỉ tiêu ĐVT
2008 2009 2010 So sánh

Số lượng Tỷ trọng % Số lượng Tỷ trọng % Số lượng Tỷ trọng %
2009/2008 2010/2009
Chất lượng % Chất lượng %
Lượt khách
Lượt khách
20.064 100 15.799 100 13.427 100 -4265 78,8 -2372 85
Quốc tế 15.732 78,4 8.715 55,2 7.431 55,3 -7017 55,4 -1284 85,3
Nội địa 4.332 21,6 7.084 44,8 5.996 44,7 2752 163,5 -1088 84,6
Ngày khách
Ngày khách
29.325 100 24.441 100 19.299 100 -4884 83,3 -5142 78,7
Quốc tế 22.110 75,4 13.809 56,5 10.464 54,2 -8301 62,5 -3345 75,8
Nội địa 7.215 24,6 10.632 43,5 8.835 45,8 3417 147,4 -1797 83,1
Công suất sử dụng buồng % 70 58,70 47,04 -11,30% -11,66%
Số ngày sử dụng buồng Ngày 14.809 12.640 10.127 85,4% 80,12%
Giá phòng bình quân Đồng 327.000 303.000 313.167 92,7% 103,36%
Thời gian lưu trú bình quân Ngày/ người 1,462 1,547 1,437 104,1% 92,89%

( Nguồn phòng Kinh doanh – Thị trường)
` 25