ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG BMC HÀ TĨNH

1.MỤC LỤC.
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ………………………………………………………… … 11
1.Lý do chọn đề tài……………………………………………………………………11
2.Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………… … 14
3.Đối tượng nghiên cứu………………………………………………… ……….….15
4.Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… 15
5.Phạm vi nghiên cứu của đề tài………………………………………………… 17
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………… ….19
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………………… … 19
1.1.Cơ sở lý luận……………………………………………………………… …….19
1.1.1.Khái niện về khách sạn…………………………………………………….… 19
1.1.2 Sản phẩm khách sạn và đặc điểm của sản phẩm nhà hàng khách sạn……….…19
1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của kinh doanh ăn uống trong nhà
hàng………………………………………………………………………………… 22
1.1.4.Vấn đề hài lòng của khách hàng trong kinh doanh ăn uống………………… 23
1.1.5.Đo lường chất lượng dịch vụ…………………….………………………… 24
1.2.Cơ sở thực tiễn……………………………………………………………………24
CHƯƠNG II:ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
NHÀ HÀNG BMC HÀ TĨNH…………………………………………….…… … 26
2.1.Giớí thiêu tổng quan về khách sạn BMC Hà Tĩnh và nhà hàng BMC tại khách sạn
BMC Hà Tĩnh…………………………………………………………………….… 26
2.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển……………………………………… ……26
2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của hệ thống nhà hàng cũng như của nhà hàng
BMC………………………………………………………………………………… 28
2.1.2.1.Chức năng nhiệm vụ của hệ thống nhà hàng BMC……………………… 28
1
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng BMC………………………………… 29
2.1.3.Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn BMC………………………………… 30
2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý……………………………………… 30
2.1.3.2.Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận……………………………… 31
2.1.4.Nguồn lực của khách sạn và của nhà hàng BMC………………………………32

2.1.4.1.Vị trí………………………………………………………………………… 32
2.1.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật……………………………………………………… 33
2.2.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn BMC nói chung cũng như của nhà hàng
BMC nói riêng. …………………………………………………………………… 34
2.2.1.Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn BMC……………………… 34
2.2.1.1.Kinh doanh lưu trú……………………………………………………… …34
2.2.1.2.Kinh doanh bất động sản,cho thuê mặt bằng làm văn phòng,trụ sở,siêu
thị………………………………………………………………………… … ……35
2.2.1.3.Kinh doanh nhà hàng…………………………………………………… … 35
2.2.2.Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng BMC………………………… 35
2.2.2.1Bar Cafe Sky Tầng 16…………………………………………………………35
2.2.2.2. Nhà hàng tiệc cưới tầng 1 và tầng 2………………………………………….36
2.2.2.3. Nhà hàng BMC PANORAMA tầng 15………………………………………36
2.3. Phân tích, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng
BMC…………………………………………………………………………… 37
2.3.1. Thực trạng về tình hình kinh doanh của nhà hàng BMC…………… 37
2.3.1.1.Tình hình tài chính của nhà hàng BMC………………………………………37
2.3.1.2.Tình hình khai thác khách tại nhà hàng BMC……………………… 38
2.3.1.3.Tình hình cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng BMC……………………… 40
2.3.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh qua 4 quý năm 2010………………………….42
2
2.3.2.Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại nhà hàng BMC của
khách sạn BMC Hà Tĩnh…………………………………………………………… 44
2.3.2.1.Thực trạng về các kênh tiếp cận khách hàng của nhà hàng BMC… 44
2.3.2.2.Lần gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng………… 45
2.3.2.3.Thực trạng về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng………… 46
2.3.2.4.Động lực của khách hàng khi đến với nhà hàng…………………………… 48
2.3.2.5.Nhận định của khách hàng về phong cách thiết kế của nhà hàng……………49
2.3.2.6.Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà hàng………… 50
2.3.2.7.Sự hài lòng của khách hàng về hệ thống máy móc,trang thiết bị trong nhà

hàng…………………………………………….……………………… 51
2.3.2.8.Sự hài lòng của khách hàng về sự đa dạng phong phú của thực đơn trong nhà
hàng……………… ……………………………………………… 52
2.3.2.9.Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của thức ăn đồ uống trong nhà
hàng ……………………………………………………………… 54
2.3.2.10.Mức độ hài lòng của khách hàng về tính thẩm mỹ của các món trong nhà
hàn………… …………………………………………………………… 56
2.3.2.11.Mức độ đồng ý của khách hàng về nhận định “nhà hàng có uy tín cao trong
phong cách phục vụ”…………………………………………………… 57
2.3.2.12.Nhận định của khách hàng về sự phục vụ chính xác các món ăn và đồ
uống………………………………………………………………………… 59
2.3.2.13.Nhận định của khách hàng về chất lượng và tính đảm bảo vệ sinh của nhà
hàng……………………………………………………………………… 60
2.3.2.14.Nhận định của khách hàng về thời gian phục vụ của khách hàng… 61
2.3.2.15.Kiểm định yếu tố con người trong nhà hàng BMC………….…… 63
2.3.2.16.Kiểm định về một số nhận định tổng quát…….…………………… 64
3
2.4.Đánh giá chung………………………………………………………… 67
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP…………………… 69
3.1.Cơ sở xác định phương hướng…………………………………………… 69
3.1.1.Xu hướng và cơ sở phát triển du lịch cũng như nhà hàng của tỉnh Hà Tĩnh trong
tương lai……………………………………………………………… 69
3.1.2.Tình hình cạnh tranh trong tương lai,các đối thủ mới và đối thủ cũ…… 70
3.2.Phương hướng và mục tiêu trong tương lai của nhà hàng……………… 71
3.2.1.Phương hướng………………………………………………………… 71
3.2.2.Mục tiêu trong tương lai……………………………………………… 71
3.2.2.1.Mục tiêu ngắn hạn…………………………………………………… 71
3.2.2.2.Mục tiêu dài hạn……………………………………………………… 71
3.3.Giải pháp cho nhà hàng trong thời gian tới để nhà hàng ngày càng phục vụ tốt hơn
nhu cầu của khách hàng…………………………………………… 72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………… 75
1.Kết luận…………………………………………………………………… 75
2.Kiến nghị………………………………………………………………… 77
4
2.DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ĐỒ THỊ:
Sơ đồ 1: Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ………… 20
Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn BMC………………… 30
Biểu đồ1: Biểu đồ nguồn vốn của nhà hàng BMC………………………… 38
Biểu đồ 2:Biểu đồ tình hình khai thác khách tại nhà hàng BMC………… 39
Biểu đồ 3:Cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng BMC…………………… 41
Biểu đồ 4:Biểu đồ hoạt động kinh doanh qua 4 quý……………………… 42
Biểu đồ 5: Các kênh tiếp cận khách hàng của nhà hàng BMC……………… 44
Biểu đồ 6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ 46
Biểu đồ 7: Thời gian sử dụng dịch vụ của nhà hàng……………………… 47
Biểu đồ 8 :Phong cách thiết kế của nhà hàng………………………………… 49
Biểu đồ 9:Cơ sở vật chất của nhà hàng……………………………………… 51
Biểu đồ 10:Trang thiết bị của nhà hàng……………………………………… 52
Biểu đồ 11:Thực đơn của nhà hàng………………………………………… 53
Biểu đồ 12:Chất lượng thức ăn đồ uống trong nhà hàng…………………… 54
Biểu đồ 13:Tính thẩm mỹ của các món ăn…………………………………… 56
Biểu đồ 14:Phong cách phục vụ của nhà hàng……………………………… 58
Biểu đồ 15:Sự chính xác trong phục vụ của nhà hàng……………………… 59
Biểu đồ 16: Chất lượng của các món ăn trong nhà hàng………………… 60
Biểu đồ 17:Thời gian phục vụ món của nhà hàng…………………………… 62
Biểu đồ 18:Kiểm định một số nhận định tổng quát……… ………………… 65
5
3.DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU:
Bảng 1:Tình hình tài chính của nhà hàng BMC……………………………… 37
Bảng 2 :Tình hình khai thác khách của nhà hàng BMC……………………… 39
Bảng 3 :Tình hình cơ cấu nguồn nhân lực của nhà hàng BMC……………… 40

Bảng 4:Kết quả hoạt động kinh doanh qua 4 quý năm 2010 của nhà hàng
BMC 42
Bảng 5:các kênh tiếp cận khách hàng của nhà hàng BMC. ………………… 44
Bảng 6:Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ…………………… 45
Bảng 7:Thời gian sử dụng dịch vụ của nhà hàng…………………………… 46
Bảng 8:Động lực của khách hàng khi đến nhà hàng………………………… 48
Bảng 9:Phong cách thiết kế của nhà hàng……………………………………… 49
Bảng 10:Cơ sở vật chất của nhà hàng……………………………………… 50
Bảng 11:Trang thiết bị của nhà hàng………………………………………… 51
Bảng 12:Thực đơn của nhà hàng………………………………………….… 53
Bảng 13:Chất lượng thức ăn đồ uống của nhà hàng………………………… 54
Bảng 14:Tính thẩm mỹ của các món ăn……………………………………… 56
Bảng 15:Phong cách phục vụ của nhà hàng………………………………… 57
Bảng16:Sự chính xác trong phục vụ của nhà hàng………………………… 59
Bảng 17:Chất lượng của các món ăn trong nhà hàng………………………… 60
Bảng 18:Thời gian phục vụ món của nhà hàng……………………………… 61
Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người…………………… 63
Bảng 20: Kiểm định về một số nhận định tổng quát………………………… 64
6
4.TÓM TẮT NGHIÊN CỨU.
Quá trình nghiên cứu chuyên đề trong vòng 4 tháng từ 17 tháng 01 đến 14 tháng 05 năm
2011.Qúa trình nghiên cứu gồm các giai đoạn như:tìm hiểu đề tài ,lên kế hoạch thưc hiên
đề tài,nghiên cứu tài liệu và gặp công ty để xin thực tập tốt nghiệp,đến công ty thực tập và
hoàn thành đề tài.Quan trọng nhất là giai đoạn đến công ty thực tập từ ngày 12 tháng 02
đến ngày 29 tháng 03 năm 2011.Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn hoàn tất đề tài và nộp đề
tài từ ngày 29 tháng 03 đến 12 tháng 05 năm 2011.
5.NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
Đề tài xoay quanh nghiên cứu một số vấn đề cơ bản sau:\
Cơ sở lí luận và thực tiễn về kinh doanh dịch vụ nói chung cũng như kinh doanh dịch vụ
nói chung.

Cơ sở của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với king doanh dịch vụ nhà
hàng.
Tìm hiểu,phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh của nhà hàng BMC trong thời gian
qua cũng như những định hướng giải pháp cho nhà hàng trong thời gian tới.
Tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng
sản phẩm của nhà hàng như: chất lượng món ăn,cơ sở vật chất của nhà hàng,phong cách
phục vụ của nhân viên nhà hàng…Qua đó có thể phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng để từ đó giúp khách sạn có định hướng đúng đắn trong tương lai.
Tìm hiểu và đánh giá các yếu tố tác động đến tình hình kinh doanh của nhà hàng trong
tương lai và từ đó chỉ ra hướng đi đúng đắn cho nhà hàng trong tương lai.
Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp cho nhà hàng trong tương lai để nhà hàng ngày càng
thu hút được nhiều khách hàng hơn khi mà ngày càng có nhiều đối thủ xuất hiên.
7
6.TÀI LIỆU THAM KHẢO.
1. Bài giảng Kinh Tế Du Lịch.Ths.Trần Thị Ngọc Liên.Khoa QTKD Trường Đại Học
Linh Tế Huế.
2. Bài giảng Quản Trị Chất Lượng_Lê Ngọc Liêm.Đại Học Kinh Tế Huế.
3. Bài giảng Quản Trị Chiến Lược_TS.Lại Xuân Thuỷ.Đại Học Huế.
4. Quản trị lữ hành_ Ths:Nguyễn Thị Ngọc Cẩm,NXB Tp Hồ Chí Minh.
5. Giáo Trình Công Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn Nhà Hàng_Gs.Ts.Nguyễn Văn
Đính.Ths Hoàng Thị Lan Hương.NXB Đai Học Kinh Tế Quốc Dân.
6. Giáo Trình Marketing Du Lịch.TS.Bùi Thị Tám.Khoa Du Lịch ĐHH.NXB Đại
Học Huế.
7. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS_Phan Văn Nhật.NXB Hồng Đức.
8. Nghiên cứu một số tài liệu tạp chí chuyên nghành và internet,…
8
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ.
1.Lý do chọn đề tài.
Du lịch là một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam trong chiến lược
phát triển kinh tế từ 2010 đến 2020. Du lịch đang ngày một phát triển mạnh cùng với sự

phát triển của nền kinh tế thế giới và đã dần trở thành một ngành công nghiệp không
khói,ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới. Ngoài tác dụng mang
lại lợi ích kinh tế, nghành du lịch còn góp công lớn trong việc xúc tiến giao lưu văn hóa
và xã hội giữa các vùng lãnh thổ trong một quốc gia, giữa các nước trong khu vực và trên
toàn thế giới. Du lịch góp phần tạo ra sự tiến bộ xã hội, tình hữu nghị, hòa bình và sự hiểu
biết lẫn nhau giữa các dân tộc, góp phần giải quyết công ăn việc làm và làm thay đổi bộ
mặt kinh tế xã hội của vùng có tiềm năng du lịch.
Hàng năm nghành du lịch đã góp một phần lớn vào GDP của quốc gia. Du lịch Việt
Nam đã đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu ngoại tệ, tăng GDP và giải quyết
việc làm. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, “Thu nhập ngoại tệ dịch vụ du lịch năm
2008 đạt 4,02 tỷ USD và chiếm trên 55% trong cơ cấu của xuất khẩu dịch vụ và đứng thứ
5 so với thu nhập ngoại tệ của xuất khẩu hàng hóa (sau xuất khẩu dầu thô, dệt may, giày
dép và thủy sản). Thu nhập du lịch tăng trưởng bình quân giai đoạn 2001 - 2008 đạt
16,58%/năm; thu nhập du lịch chiếm 5% trong tổng GDP của cả năm 2008.Năm 1990, Du
lịch Việt Nam đóng được 250 nghìn khách quốc tế thế nhưng đến nay đã đón được 4 triệu
lượt khách quốc tế, đứng thứ 5 trong khu vực. Du lịch nội địa phát triển nhanh chóng,
năm 1990 mới đón được hơn 1 triệu khách thì đến năm 2009, đã đón trên 25 triệu lượt,
mở ra một hướng phát triển quan trọng cho Du lịch Việt Nam. Nguồn thu nhập từ du lịch
đạt 70 nghìn tỷ đồng, đóng góp trên 4% GDP của quốc gia.Trong 6 tháng đầu năm 2010,
mặc dù gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế và tài chính toàn cầu, ngành Du lịch
Việt Nam đã đón được 2,5 triệu lượt khách quốc tế, 17 triệu lượt khách nội địa, thu nhập
du lịch đạt khoảng 45 nghìn tỷ đồng”.(Nguồn:Tổng cục Thống Kê)
9
Hà tĩnh là một tỉnh đang trong thời kỳ phát triển mạnh với hàng trăm dự án lớn nhỏ
mà điển hình là dự án mỏ sắt Thạch Khê và khu công nghiệp Vũng áng là hai dự án cấp
quốc gia hứa hẹn sẽ đem lại sự khởi sắc cho kinh tế Hà Tĩnh.Cùng với những dự án này
là nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của cán bộ công nhân viên các chuyên gia trong nước và
quốc tế ngày càng tăng cao.Mặt khác trong chiến lược phát triển kinh tế cho Hà tĩnh trong
những năm tới tỉnh Hà Tĩnh cũng rất chú trọng đến sự phát triển du lịch của tỉnh nhà với
rất nhiều tiềm năng du lịch như:Ngã ba Đồng Lộc,chùa Hương,bãi biển Thiên Cầm,bãi

biển Thạch Hải,…Với tiềm năng du lịch sẵn có và với chiến lược phát triển nghành du
lịch của tỉnh,hệ thống nhà hàng và nhà hàng dang không ngừng tăng lên cả về số lượng
và chất lượng.Nổi bật nhất trong số này là nhà hàng BMC Hà Tĩnh với hệ thống nhà hàng
hiện đại đội ngủ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp đã và đang thu hút một lượng
khách lớn đến với BMC.
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói,một nghành công nghiệp đem đến cho
con người môt cuộc sống an toàn và thoải mái.Du lịch nếu biết khai thác giữ dìn và bảo
vệ tốt thì nó đem lại cho con người rất nhiều giá trị kể cả giá trị văn hóa, lịch sử cũng như
giá trị về môi trường sống.Du lịch thực sự đang dần là một nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống của con người hiện đại.Khi mà cuộc sống của con người ngày càng được cải
thiện thì người ta thường đòi hỏi hưởng thụ và du lịch là nhu cầu mà người ta nghỉ đến
hàng đầu trong việc nghỉ ngơi thư giãn giảm stress sau những thời gian làm việc mệt
mỏi.Chính vì vậy mà nghành du lịch đang ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ kéo
theo sự phát triển của một loạt các hệ thống nhà hàng nhà nghỉ các công ty du lịch đang
ngày càng mọc lên như nấm.Nhu cầu đi du lịch ngày càng lớn và nhu cầu ăn uống cũng
như nhu cầu thưởng thức các món ăn đặc sản,thưởng thức các tinh hoa ẩm thực của các
địa phương,các điểm du lịch ngày càng cao.Chính vì lí do đó mà ngày càng có nhiều nhà
hàng được xây dựng để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách.
Không những chỉ có khách du lịch mới đến các nhà hàng mà chính những người dân
bản địa cũng là đối tượng thường xuyên đến với các nhà hàng bởi cuộc sống của người
10
dân cũng ngày càng được cải thiện và nhu cầu thưởng thức cuộc sống của họ cũng ngày
càng cao.Hiên tại có rất nhiều nhà hàng được mở ra nhằm phục vụ cho đối tượng khách
này.
Nhà hàng là môt trong hai bộ phận đóng góp nhiều nhất vào doanh thu của các nhà
hàng.Theo số liệu của nhiều công ty du lịch thì trong doanh thu của các nhà hàng có một
phần không nhỏ là doanh thu từ hệ thống nhà hàng nằm trong khách sạn đó.Cụ thể phần
không nhỏ này thường không dưới 40% .Sở dĩ doanh thu của các nhà hàng chiếm một
phần lớn như vậy là do khách lưu trú thường có thói quen thưởng thức các món ăn tại các
điểm đến và nhà hàng là nơi gần nhất và cũng là nơi quên thuộc nhất và an toàn nhất cho

du khách.Ngoài ra thì còn một lí do khác là khách hàng đến với nhà hàng vẫn có một
phần lớn là khách địa phương,công chức nhà nước,doanh nhân,hội hè…
Các nhà hàng có xu hướng mở nhà hàng ngày càng nhiều và càng đa dạng hóa các loại
nhà hàng để phục vụ tốt nhất cho các khách hàng đến từ nhiều nơi trên thế giới.Do nhu
cầu thưởng thức ẩm thực là rất lớn và nghành kinh doanh nhà hàng là một trong những
nghành kinh doanh tạo ra lợi nhuận kinh tế cao nên các nhà hàng có xu hướng mở nhiều
nhà hàng trong nhà hàng của mình.Và mỗi nhà hàng thì phục vụ rất nhiều các loại khách
khác nhau đến từ rât nhiều nơi trên thế giới nên các nhà hàng lại phải mở nhiều loại nhà
hàng khác nhau như nhà hàng Âu,nhà hàng Á,nhà hàng truyền thống và có khi là cả nhà
hàng tiệc cưới,…Chính vì vậy mà phong cách phục vụ cũng như nghiệp vụ phục vụ bàn
của nhân viên,cách chế biến,trang trí nhà hàng…gây nhiều khó khăn.Ngoài ra việc quản
lý nhiều loại nhà hàng như vậy cũng gây khá nhiều khó khăn cho nhà quản trị.
Để ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì các nhà hàng cần thường
xuyên phải xem xét lại cung cách phục vụ của mình và đánh giá lại sự hài lòng của khách
hàng.Xem xét,đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một việc làm cực kỳ cần thiết
có thể quyết định đến sự thành công hay thất bại của cả một hệ thống nhà hàng.Chính vì
những lý do trên đây mà tôi quyết định chọn đề tài tốt nghiệp của tôi là:” “Phân tích mức
độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh.”
11
2.Mục tiêu nghiên cứu.
2.1Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu cơ sở lí luận về vấn đề kinh doanh nhà hàng cũng như công tác quản
trị,nghiệp vụ nhà hàng.Qua đó,áp dụng vào trường hơp cụ thể nghiên cứu về tình hình
kinh doanh nhà hàng BMC của nhà hàng BMC Hà Tĩnh qua các giai đoạn từ khâu tìm
kiếm đầu vào,chế biến đến quá trình phục vụ khách hàng.Sau đó nghiên cứu mức độ hài
lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách sạn BMC Hà Tĩnh để từ đó tìm ra
những mặt tốt đã đạt được của nhà hàng để tiếp tục duy trì cũng như phát hiện những
lỗi,những điểm thiếu sót,những mặt chưa tôt của nhà hàng để tìm cách khách phục nhằm
phục vụ ngày càng tôt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
nhà hàng.

2.2Mục tiêu cụ thể:
Khái quát lý luận và thực tiễn các vấn đề liên quan đến quản trị nhà hàng và sự hài
lòng của khách hàng đến với nhà hàng
Nghiên cứu tất cả các khâu trong kinh doanh nhà hàng,tìm hiểu những điểm khác biệt
của nhà hàng BMC so với các nhà hàng khác cũng như nét đặc trưng của nhà hàng.
Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng BMC trong những năm qua
và định hướng đường lối phát triển cho nhà hàng trong thời gian tới.
Đánh giá cảm nhận của thực khách về dịch vụ của nhà hàng BMC.
Nhiên cứu xem có sự khác nhau hay không khi phân loại khách hàng theo các yếu tố
như:độ tuổi,giới tính,trình độ,thu nhập của khách hàng đối với chất lượng của nhà hàng
BMC.
Tìm sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng BMC so với các yếu tố hình
thành nên chất lượng dịch vụ.
12
Nghiên cứu khẩu vị cũng như thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu của nhà
hàng.Từ đó tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng của nhà hàng BMC.
3.Đối tượng nghiên cứu.
Nhà hàng BMC thuộc khách sạn BMC Hà Tĩnh.Tất cả các hoạt động,các khâu của nhà
hàng từ đầu vào đến đầu ra của nhà hàng như:nhận đơn đặt hàng,lên kế hoạch ,chọn đầu
vào,chế biến,phuc vụ,…
Nghiên cứu khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng BMC trong thời gian
qua.
4.Phương pháp nghiên cứu.
4.1Phương pháp điều tra chọn mẫu:
Được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Theo đó, người nghiên
cứu cố gắng đảm bảo quá trình lựa chọn mẫu sao cho mỗi đơn vị lấy mẫu trong cấu trúc
có cơ hội hiện diện trong mẫu bằng nhau. Người phỏng vấn ngẫu nhiên chọn theo số thứ
tự phòng trong nhà hàng để đặt bảng hỏi dành cho du khách.Tôi đã tiến hành điều tra ý
kiến khách hàng bằng cách điều tra trực tiếp và bằng bảng hỏi .Tôi đã tiến hành phát 150

bảng hỏi và thu nhận lại được 148 bảng trong đó có 5 bảng hỏi phạm quy và 143 bảng hỏi
đạt.Qua đó tôi tiến hành phân tích số liệu dựa trên 143 bảng hỏi đạt tiêu chuẩn này.
4.2Phương pháp thống kê mô tả.
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập
được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống
kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với
phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu.
Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp
cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử dụng. Có thể phân loại các kỹ
thuật này như sau:
13
• Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh
dữ liệu.
• Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu.
• Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
4.3.Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Trong quá trinh nghiên cứu tôi có nghiên cưú một số tài liệu chuyên nghành nghành
như:kinh tế du lịch,maketing trong du lich dich vụ,thống kê du lịch,quản trị nhà hàng nhà
hàng,nghiệp vụ nhà hàng, ngoài ra tôi còn tham khảo một số các tạp chí chuyên
nghành,các bài viết về kinh doanh nhà hàng nhà hàng,một số bài luân văn,đề tài tốt
nghiệp về kinh doanh nhà hàng,…
Trong nội bộ công ty tôi có sử dụng các tài liệu như doanh thu bán hàng qua các
quý,cơ cấu lao động của nhà hàng qua các năm các kỳ,các báo các của các hòng ban chức
năng trong nội bộ công ty và của nhà hàng,các báo cáo kêt quả kinh doanh,các báo cáo kế
toán cuối kỳ…
Qua qúa trình tham khảo và nghiên cứu tôi đã tiến hành phân tích và tổng hợp các dữ
liệu một cách chặt chẽ và logic để làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Các loại số liệu mà tôi tiến hành pân tích gồm:
Số liệu thứ cấp: Tài liệu, giáo trình của các trường đại học,báo, tạp chí, báo cáo
chuyên ngành có liên quan của nhiều tác giả trong và ngoài nước, báo cáo kết quả kinh

doanh của nhà hàng BMC .
Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua điều tra bằng bẳng hỏi.
Tiến hành điều tra mẫu trên những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng BMC và các nhân viên trong nhà hàng.
4.4Phương pháp thu thập và phân tích số liệu:
14
Số liệu được thu thập dựa trên số liệu trong nội bộ công ty và một phần là do điều tra
chọn mẫu ở khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
- Số liệu sau khi thu thập được xử lí trên cơ sở phân tổ thống kê theo các tiêu thức đánh giá
khác nhau.
-Số liệu thu thập và được xử lý bằng phần mềm chuyên dùng SPSS:
+ Trung bình mẫu:
x = ∑ xi fi / ∑fi
Trong đó: ∑fi: tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.
xi: lượng biến thứ i.
fi : tần số của giá trị i.
+ Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp
One - Sample T - Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
Giả thuyết cần kiểm định là: H
0
: μ = Giá trị kiểm định (Test value)
H
1
: μ

≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H
0
khi H
0

đúng, α= 0,05.
- Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H
0
.
- Nếu sig < 0,05: Giả thuyết H
0
bị bác bỏ.
-Những số liệu thuộc về ý kiến của khách hàng được suy luận logic và đưa ra kết luận.
5.Phạm vi nghiên cứu của đề tài.
5.1.Phạm vi không gian:
Nhà hàng BMC thuộc khách sạn BMC Hà Tĩnh.
5.2Phạm vi thời gian:
Thời gian nghiên cứu đề tài từ 17 tháng 01 đến 14 thánh 05 năm 2011.
5.3.Phạm vi nội dung:
15
Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng BMC của khách
sạn BMC Hà Tĩnh dựa vào sự nghiên cứu về nhà hàng và dựa và ý kiến đánh giá của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Tìm ra những mặt tốt đã đạt được để phát huy đồng thời cũng cần phát hiện và phân
tích những mặt còn hạn chế của nhà hàng để từ đó tìm giải pháp khắc phục cho nhà hàng.
16
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1.Cơ sở lý luận:
1.1.1.Khái niện về khách sạn.
Du lịch phát triển luôn song hành với sự phát triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu
trú, các cơ sở kinh doanh lữ hành, các cơ sở kinh doanh ăn uống, các cơ sở kinh doanh vận
chuyển du lịch, Khi nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là các cơ sở kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Do nhu cầu của du khách ngày càng phát triển đa dạng và tính cạnh tranh
ngày càng tăng mạnh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, các khách sạn không

ngừng phát triển sản phẩm, mở rộng phạm hoạt động sang các dịch vụ ăn uống và một số
dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, vận chuyển, tổ chức hội nghị, massage, bán hàng
lưu niệm,
Theo giáo trình Marketing khách sạn - du lịch của bộ môn Marketing khách sạn - Du
lịch trường Đại học Thương mại Hà Nội thì khách sạn được định nghĩa như sau: “Khách
sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn uống, phương tiện thông tin, các chương trình giải
trí cho khách đến ở với điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên”.
Khái niệm khách sạn còn được đưa ra trong nhiều văn bản khác nhau như giáo trình tổ
chức và quản lý kinh doanh nhà hàng – khách sạn của Trương Sĩ Quý (1996), quy chế
quản lý cơ sở lưu trú dịch vụ ban hành ngày 22.6.1994 của Tổng cục du lịch, nhưng nhìn
chung, nội dung chính vẫn là: Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm
mục đích sinh lời bằng việc phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn, đáp ứng yêu
cầu về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách đến ở với
điều kiện khách phải trả các khoản tiền dịch vụ trên.
1.1.2 Sản phẩm khách sạn và đặc điểm của sản phẩm nhà hàng khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm nhà hàng khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, vừa mang tính chất hữu hình, vừa mang
17
tính chất vô hình.
Những yếu tố cơ bản của quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ khác với quá trình
sản xuất ra một sản phẩm cụ thể. Ngoài yếu tố đội ngũ lao động - người phục vụ, các yếu
tố thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị máy móc và dụng cụ chuyên dùng trong bộ
phận phục vụ; việc sản xuất ra sản phẩm dịch vụ còn có sự tham gia của khách hàng. Lúc
này khách hàng vừa tham gia sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ.
Có thể nói sản phẩm dịch vụ là sự tổng hòa của ba yếu tố: khách hàng, người phục vụ
và trang thiết bị dụng cụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Có thể mô tả các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ qua sơ đồ
sau:
Trang thiết bị dụng cụ chuyên dụng Khách hàng
Nhân viên phục vụ Dịch vụ

Sơ đồ 1: Các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn thường bao gồm hai
loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ cơ bản thường được coi là lí do chính để khách hàng đến với khách sạn là
những sản phẩm dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng. Dịch vụ cơ bản
trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú.
- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản.
Trong đó, có những loại dịch vụ là cần thiết và bắt buộc để bổ sung cho dịch vụ chính,
như dịch vụ đặt phòng trước, thường được gọi là dịch vụ bổ sung bắt buộc; và những
dịch vụ bổ sung khác được cung cấp tùy theo nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ
bổ sung không bắt buộc, như dịch vụ giặt là, dịch vụ spa,
18
Do đó, sản phẩm khách sạn có thể được định nghĩa như sau: Sản phẩm khách sạn là tổng
hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho du khách sự hài lòng.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm nhà hàng khách sạn.
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ
khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Quá trình phục vụ khách trong khách sạn là một quá trình liên tục từ khi khách có yêu
cầu đến khi thanh toán và tiễn khách, bao gồm: những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh
hoạt bình thường của khách (như ăn, ngủ, an ninh, mua bán hàng hóa, ), và những hoạt
động đảm bảo mục đích của chuyến đi (như nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn
hóa, )
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vất chất và phi vật chất; có sản
phẩm do khách sạn tạo ra, có sản phẩm do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch.Nhưng, về cơ bản thì sản phẩm khách
sạn vẫn là những sản phẩm phi vật chất và mang những đặc điểm sau:
+ Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm không lưu kho được. Số phòng không
bán được hôm nay sẽ mất đi vào ngày mai, do đó, mất một khoản thu không bù lại
được.
+ Sản phẩm lưu trú ở xa nơi khách hàng thường trú, nên thường được phân phối thông

qua các đơn vị trung gian du lịch.
+ Đó là những sản phẩm mà khách hàng không kiểm tra hay dùng thử trước khi sử
dụng nên:
→ Thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong
việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn.
→ Trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai
trò rất lớn trong việc hình thành chất lượng dịch vụ.
→ Sự phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ trong quá trình sử
dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ có tác động qua lại và có thể ảnh hưởng nặng nề
tới tâm lý của nhân viên phục vụ.
19
→ Khách mua sản phẩm khách sạn phải được thông tin về quy cách, phẩm chất của
các sản phẩm dịch vụ đó một cách đầy đủ và kịp thời.
+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời; tức nó được sản xuất,
bán và trao trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng; diễn ra trong mối quan hệ trực
tiếp giữa khách hàng và nhân viên của khách sạn.
+ Lượng cung các sản phẩm khách sạn trong thời gian ngắn thường khó gia tăng, nó
thường cố định trong khi nhu cầu về nó lại không cố định và luôn thay đổi.
1.1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của kinh doanh ăn uống trong nhà
hàng.
Chất lượng phục vụ là một giá trị vô hình mà các doanh nghiệp làm trong nghành dịch
vụ nói chung và nghành nhà hàng nói riêng phải mang đến cho khách hàng của họ.Bởi đó
là nhu cầu cơ bản của mỗi khách hàng khi sử dụng bất kì dịch vụ gì.Khi sử dụn một dịch
vụ nào đó khách hàng không bao giờ yêu cầu rằng nhân viên phải phục vụ họ nhiệt
tinh,hòa nhã hay tươi cười ,nhưng mà khi họ nhân thấy nhân viên phục vụ một cách thiếu
nhiệt tình và không được chu đáo thì họ sẽ có cảm giác là họ không được tôn trọng và họ
sẽ đánh giá nhân viên là thiếu lịch sự,thiếu tính chuyên nghiệp.Chính từ đó mà chất lượng
phục vụ của nhà hàng đã bị giảm.Vậy chất lượng phục vụ là gì? Chất lượng phục vụ là tất
cả những giá trị vô hình,không nằm trong sản phẩm vật chất mà một nhà hàng có thể chuyển
tải đến cho khách hàng của họ.Đó có thể là một thái độ chuyên nghiệp của một nhân viên,có

thể là một sự giúp đỡ nhiệt tình cho khách hàng,hay thậm chí đơn giản đó chỉ là một nụ
cười…
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng
với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải một vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng
nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp
có thể tự nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng mình.Và đôi khi đó cũng là một điểm
khách biêt hóa của một nhà hàng giúp ích nhiều cho sự thành công của nhà hàng đó.
20
1.1.4.Vấn đề hài lòng của khách hàng trong kinh doanh ăn uống.
Trong dịch vụ nói chung và trong kinh doanh ăn uống nói riêng vấn đề làm cho
khách hàng hài lòng là cực kì quan trọng. Để làm cho khách hàng của nhà hàng hài lòng
thì ngoài vấn đề về sản phẩm vật chất còn có rất nhiều yếu tố khác nhau tác động lên sự
hài lòng của khách hàng.Để có thể làm hài lòng khách hàng thì các nhà hàng cần phải
nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng.
”Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ
nhà hàng:
• Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được
đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
• Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được
giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
thông, chia sẻ.
• Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu
hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ
động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
• Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ
nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
• Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng
như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh

nghiệp,tiến hành phuc vụ để làm cho mức độ hài lòng của khách hang ngày càng tăng.
Một khi đã thấu hiểu được các nhu cầu của khách hàng thì nhà hàng có thể dựa vào đó
mà phục vụ khách hàng của mình được tốt hơn nhằm ngày càng nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng.”(Báo Doanh Nhân Sài Gòn Cuối Tuần)
21
1.1.5.Đo lường chất lượng dịch vụ.
Đối với các ngành công nghiệp hay nông nghiệp, sản phẩm thông thường, việc đo
lường chất lượng thường bằng kết quả, chỉ tiêu cụ thể và những con số. Trong ngành kinh
doanh dịch vụ du lịch, việc đo lường chất lượng không thể tiêu chuẩn hóa một cách cụ
thể, chính xác bằng kỹ thuật hay tiêu chí rõ ràng mà nó có những nét đặc thù riêng cho
phù hợp với những đặc điểm của dịch vụ.
Thang đo SERVPERF. (Cronin & Taylor, 1992):
“Theo mô hình này, chất lượng được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:
• Nhóm mức độ tin cậy
• Nhóm mức độ đáp ứng
• Nhóm năng lực phục vụ
• Nhóm mức độ đồng cảm
• Nhóm phương tiện vật chất hữu hình”
Thang đo SERVQUAL .(Parasuraman và cộng sự, 1985:1988):
“Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo SERVPERF nhưng
theo mô hình SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Ngoài ra, còn có những mô hình khác để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng được
ứng dụng riêng cho từng lĩnh vực cụ thể như thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị
(Dabholka và cộng sự – 1996) hay thang đo chất lượng dịch vụ hàng không Airline
Industry của Kent Gourdin (1993).”
1.2.Cơ sở thực tiễn.
Hà Tĩnh là một thành phố đang trong giai đoạn phát triển mạnh,cơ cấu nền kinh tế

đang có những bước chuyển dịch mạnh từ nền kinh tế phần lớn là làm nông nghiệp đã và
đang có một bộ phận lớn chuyển sang nghành công nghiệp và dịch vụ.Để phục vụ cho các
22
dự án cấp quốc gia như dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê,dự án khu kinh tế cấp quốc tế
Vũng Áng.Đặc biệt tỉnh nhà đang tích cực nâng cao cở sở vật chất cho nghành du lịch để
hòng phát triển nghành công nghiệp không khói này.Hà Tĩnh đang xem du lịch là một
nghành công nghiệp mũi nhọn trong những năm tới.Chính vì những lý do trên mà ở Hà
Tĩnh đang hình thành một nhu cầu cực lớn về nhà hàng.Với một hệ thống nhà hàng thưa
thớt và kém phát triển ở Hà Tĩnh hiên nay thì chưa thể nào đáp ứng hết được nhu cầu của
người dân cung như của khách du lich.Đây chính là một vùng đất hứa hẹn nhiều tiềm
năng cho nghành du lịch và ngành kinh doanh nhà hàng.
Mặt khách nhà hàng BMC là một nhà hàng có tiếng ở thành phố Hà Tĩnh với đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp có cơ sở vật chất hiện đại và có một vị trí cực kỳ đắc địa.Tất cả
đã và đang đem lại cho BMC một nguồn khách hàng lớn.Tuy nhiên cùng với vấn đề
doanh thu tăng cũng kéo theo nhiều vấn đề về chất lượng phục vụ tại nhà hàng đang có xu
hướng không tốt và còn nhiều vấn đề bất cập mà tôi sẽ đề cập đến trong chuyên đề.
23
CHƯƠNG II:ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI NHÀ HÀNG BMC HÀ TĨNH.
2.1.Giớí thiêu tổng quan về khách sạn BMC Hà Tĩnh và nhà hàng BMC tại
khách sạn BMC Hà Tĩnh.
2.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển.
“Khách sạn BMC Hà tĩnh được đầu tư, xây dựng bởi Công ty VLXD & Xây lắp TM
(BMC). Trung tâm Thương mại BMC Hà Tĩnh (BMC Plaza) do Cty Vật liệu Xây dựng và
Xây lắp Thương mại (BMC) làm chủ đầu tư thi công xây dựng khai trương và đi vào
hoạt động.Cách đây 9 năm, bằng hợp đồng liên doanh được ký giữa TCty Khoáng sản và
Thương mại Hà Tĩnh (Mitraco) và BMC. Hai bên cùng nhau góp vốn đầu tư xây dựng
BMC Plaza Hà Tĩnh. Ngày 18/5/2003 công trình chính thức động thổ và thống nhất giao
cho BMC nhận thầu xây dựng. Tuy nhiên do tiến độ giải phóng mặt bằng chậm, thiết kế
ban đầu còn nhiều bất cập chưa phù hợp với công năng, trong quá trình thi công, thay đổi

kiến trúc, tiến độ góp vốn của 2 bên liên doanh cũng phát sinh nhiều vấn đề. Ảnh hưởng
của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, sự suy giảm kinh tế trong nước, tình trạng lạm
phát, giá cả không ổn định, ngân hàng siết chặt cho vay tín dụng… Đã ảnh hưởng đến tiến
độ thi công. Trong hoàn cảnh “tiến thoái lưỡng nan” hai bên đã bàn bạc và đưa ra nhiều
phương án giải quyết. Phương án cuối cùng là một trong hai bên liên doanh Mitraco hoặc
BMC đầu tư trọn gói, chứ không thể mời gọi thêm đối tác khác vào dự án. BMC đã cho
phép Mitraco được quyền ưu tiên chọn trước. Nhưng cuối cùng đối tác Mitraco không có
khả năng góp vốn phải nhượng lại cho BMC. Thông báo số 69/TB-UBND ngày 9/4/2008
của UBND tỉnh Hà Tĩnh đồng ý chuyển nhượng toàn bộ dự án cho BMC đầu tư trọn gói.
Tháng 8/2008 Hợp đồng liên doanh chấm dứt và BMC chính thức vừa là chủ đầu tư, vừa
thi công xây dựng. BMC Plaza được xem là một trong những dự án trọng điểm năm 2009
24
của BMC, không chỉ thể hiện sự quyết tâm của nhà đầu tư, mà còn là điểm nhấn quan
trọng trong tổng thể kiến trúc của thành phố Hà Tĩnh.Khách sạn BMC được xây dựng và
đi vào hoạt đông có ý nghĩa vô cùng to lớn, ngoài tạo cảnh quan cho thành phố Hà Tĩnh,
còn đóng góp một phần về nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng đối với loại nhà hàng cao cấp tại
Hà Tĩnh; Cải thiện điều kiện môi trường sống và điều kiện dịch vụ du lịch, thương mại;
Giải quyết việc làm cho hàng ngàn lao động địa phương, đóng góp ngân sách cho tỉnh
nhà…” (Nguồn: Hà Tĩnh Online)
Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh gồm 16 tầng, là khách sạn 4 sao đầu tiên với 98
phòng trang bị tiện nghi, hiện đại, sang trọng, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Hà Tĩnh,
là một địa điểm lý tưởng cho du khách đến tham quan, công tác và du lịch. Nét độc đáo
nhất của khách sạn này là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc, trang thiết bị hiện đại và
truyền thống.Dịch vụ phong phú và đa dạng: Trung tâm mua sắm Co.op Mart, Nhà hàng
BMC tầng 15( PANORAMA), Cà phê Sky bar tầng 16, Phòng tập thể dục, Bể bơi,
Tennis, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Massage – Sauna – Jacuzzi, Karaoke…Hòa quyện
vào một không gian thoáng đãng và đầy thơ mộng. Trong đó đặc biệt là hệ thống nhà
hàng với nhà hàng ở tầng 1 có sức chứa 500 thực khách, thích hợp để tổ chức tiệc. Còn
nhà hàng ở tầng 15, nơi bạn có thể chiêm ngưỡng thành phố nên thơ và thưởng thức các
món hải sản hấp dẫn hay các món ăn mang hương vị Âu - Á do các đầu bếp tài ba chế

biến Ngoài ra khách sạn BMC Hà Tĩnh còn có Phòng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế sức
chứa 500 khách, Phòng hội thảo đủ chỗ cho 150 khách với đội ngũ nhân viên được đào
tạo chuyên nghiệp phong cách phục vụ lịch thiệp, tận tình chu đáo và mến khách.
Hệ thống nhà hàng của nhà hàng bao gồm :nhà hàng BMC tầng 15
(PANORAMA),café Sky Bar tầng 16 và trung tâm tiệc cưới tầng 1 và tầng 2.
Nhà hàng BMC tầng 15 PANORAMA chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của địa
phương và các món ăn hiện đại,nghệ thuật ẩm thực đến từ khắp mọi nơi trên thế giới với
đầu bếp lành nghề sẽ đem lại cho khách hàng những món ăn tuyệt vời.Nhà hàng BMC
25