Nghiên cứu thái độ và hành vi của khách hàng trong việc chọn sản phẩm thẻ ATM của một số ngân hàng tại khu vực TP.HCM

04/25/15 Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
1
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thái độ và hành vi của khách hàng trong
việc chọn sản phẩm thẻ ATM của một số ngân hàng tại
khu vực TP.HCM
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
2
04/25/15
Phương pháp nghiên cứu khoa học

Nhóm thực hiện:
1. Trần Thụy Huệ An.
2. Phan Thị Hoài Biên.
3. Nguyễn Tiến Đạt.
4. Phạm Thị Ngọc Hiền.
5. Trần Vĩnh Long.
6. Nguyễn Quốc Phong.
7. Trương Thị Diễm Thúy.
8. Nguyễn Thị Thúy.
9. Nguyễn Tố Trinh.
10. Võ Nhã Uyên.
11. Phạm Hữu Văn.
Giảng viên:
Trần Hà Minh Quân
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
3
04/25/15
Tính cấp thiết của đề tài


Năm 2006: phát hành 3.5 triệu thẻ.

Năm 2007: phát hành 8.3 triệu thẻ.

Năm 2009: phát hành 17 triệu thẻ.
Thị phần phát hành thẻ
ATM tính tới năm 2009
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
4
04/25/15
Tính cấp thiết của đề tài

Một kết cấu dân số trẻ, thị trường thẻ ATM đang
là một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng
khai thác.
Dân số Việt Nam 85 triệu người 2009
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
5
04/25/15
Tính cấp thiết của đề tài
Nghiên cứu hành vi và thái độ của người tiêu dùng trong việc lựa
chọn thương hiệu thẻ ATM giúp ngân hàng:

Dễ dàng trong việc xây dựng, định vị thương hiệu.

Tìm ra các phân khúc thị trường để phát triển các sản phẩm mới.

Tránh tình trạng tăng số lượng thẻ ảo tốn chi phí quản lý cũng như

phát hành.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
6
04/25/15
Mục tiêu nghiên cứu
Thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với
sản phẩm thẻ ATM

Xác định các tiện ích thẻ ATM khách hàng quan tâm.

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thẻ ATM.

Khám phá thái độ, thói quen tiêu dùng qua thẻ ATM

Xác định thái độ và yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Xác định các yếu tố làm thay đổi sử dụng thương hiệu thẻ ATM.

Xác định các thương hiệu thẻ ATM đang dẫn đầu thị trường.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
7
04/25/15
Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đang sử dụng thẻ ATM đang
sinh sống và làm việc ở khu vực TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2

8
04/25/15
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn trực
tiếp khách hàng để thu thập và phân tích thông tin.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
9
04/25/15
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu:

Đối tượng: Khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 45 và lay moc thu
nhập 5 triệu và sử dụng thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa) của các ngân
hàng sau: VCB, EIB, DAB, ACB.

Địa điểm: Khu vực Tp. HCM

Hình thức: Phỏng vấn nhóm và phỏng vấn sâu.

Tài nguyên hiện có:
- Thời gian: 03/01/2010 – 17/01/2010
- Số lượng: 2 cuộc phỏng vấn nhóm (mỗi nhóm 6 người) và 5 cuộc
phỏng vấn sâu.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
10
04/25/15
MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG
Phương pháp nghiên cứu khoa học

Nhu cầu đối với
các tiện ích của sản
phẩm thẻ ATM
Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết
định chọn sản
phẩm thẻ ATM
Thái độ, thói
quen tiêu dùng
của KH
Thái độ và yêu cầu
đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM
MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
11
04/25/15
Xây dựng câu hỏi nghiên cứu

Xác định nhu cầu của KH đối với các tiện ích của sản phẩm thẻ ATM
1. Lí do các anh chị sở hữu thẻ ATM?
2. Anh chị có sử dụng các tiện ích của thẻ ATM cho nhu cầu nào khác?Có thoả mãn nhu cầu của bạn
chưa? Đề nghị của các anh chị để hoàn thiện các tiện ích này?Anh chị có bổ sung thêm các tiện ích khác
không?

Thăm dò các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sản phẩm thẻ ATM
3.Tại sao các anh chị lại chọn sản phẩm thẻ của ngân hàng đó?

Khám phá thái độ, thói quen tiêu dùng qua thẻ ATM
4. Anh chị thường rút tiền vào thời điểm nào trong tháng?

5. Anh chị có để tiền dư trong tài khoản không?
6. Anh chị có cho ai biết mật mã ATM không?Có đưa cho ai giữ hộ thẻ và nhờ ai rút tiền giùm chưa?

Xác định thái độ và yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
7. Anh chị có gặp rắc rối trong quá trình sử dụng thẻ ATM?Trong trường hợp đó ngân hàng có giải đáp
thoả đáng không?Anh chị có những đề nghị nào để ngân hàng hoàn thiện thêm về chất lượng dịch vụ
của sản phẩm thẻ ATM?
8. Theo anh chị, số lượng máy ATM của ngân hàng có đáp ứng đủ nhu cầu của KH không? Hiện tại thì
các ngân hàng đang liên kết với nhau trong đó thẻ của ngân hàng này có thể rút được của ngân hàng
khác, quan điểm của anh chị về vấn đề này thế nào? Bạn rút tiền tại máy ATM của ngân hàng khác
chưa?
9. Anh chị có an tâm khi để tiền trong tài khoản?Anh chị có tin tưởng vào mức độ an ninh tại các máy
ATM?Theo anh chị kẻ xấu có thể làm giả thẻ ATM để rút tiền không?Anh chị có những khuyến nghị nào
đối với ngân hàng để KH có thể an tâm khi sử dụng thẻ ATM?
10. Hiện tại ngân hàng của bạn có thu phí giao dịch qua thẻ hoặc thu phí thường niên hay không?Ý kiến
của bạn về vấn đề này thế nào?

Xác định các yếu tố có thể ảnh hướng đến thay đổi sử dụng thương hiệu thẻ khác của KH
11. Hiện tại bạn có dự định chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác không? Nếu có thì đó sẽ là
ngân hàng nào? Lí do vì sao bạn không sử dụng thẻ của ngân hàng hiện tại?Lí do vì sao bạn chọn sử
dụng thẻ ATM của ngân hàng mới?

Xác định các thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa đang dẫn đầu thị trường và các tiện ích nổi bật của
các thương hiệu thẻ này
12.Theo anh chị, thẻ ATM của các ngân hàng nào có sự vượt trội hơn tất cả ?Sự vượt trội đó thể hiện ở
tính năng, tiện ích , chất lượng dịch vụ nào?
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
12
04/25/15

Phỏng vấn nhóm
Do thị trường Việt Nam có đặc tính dân số trẻ: dễ thay đổi, thích
ứng công nghệ nhanh và thẻ ATM là một sản phẩm khá tiên tiến,
mới xuất hiện ở thị trường Việt Nam nên việc phân chia nhóm sẽ
được chia theo nhóm tuổi nhằm hiểu rõ hơn về thái độ, hành vi và
nhu cầu của từng nhóm tuổi. Đồng thời trong mỗi nhóm sẽ có đa
dạng về nghề nghiệp , giới tính, các ngân hàng, thu nhập.
⇒
Sử dụng bảng câu hỏi gạn lọc để chọn đối tượng phỏng vấn.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
-
Thời gian thảo luận cho mỗi nhóm: 60 phút
-
Thành phần tham dự của mỗi nhóm như sau:
Tuổi Giới tính Thu nhập Nghề nghiệp Sản phẩm thẻ
18-30 3 Nam
3 Nữ
3 TN <5 tr
3 TN >=5 tr
Sinh viên: 1
NV Văn Phòng: 2
Công nhân: 1
Nghề tự do: 2
Vietcombank: 2
Dong A Bank: 2
Eximbank: 1
ACB: 1
31-45 3 Nam
3 Nữ
2 TN <5 tr

4 TN >=5 tr
NV Văn Phòng: 3
Công nhân: 1
Nghề tự do: 2
Vietcombank: 2
Dong A Bank: 2
Eximbank: 1
ACB: 1
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
13
04/25/15
BẢNG CÂU HỎI GẠN LỌC
1 Bạn có sử dụng thẻ ATM không?
□ Có
□ Không
2) Bạn vui lòng cho biết bạn đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào?
□ ACB
□ DAB
□ VCB
□ EIB
□ Khác
3) Bạn vui lòng chọn nhóm tuổi của mình?
□ <18 tuôi
□ 18-30 tuổi
□ 31-45 tuổi
□ >45 tuổi
4) Bạn vui lòng cho biết giới tính của mình?
□ Nam
□ Nữ
5) Bạn vui lòng cho biết nghề nghiệp của mình?

□ Sinh viên
□ Nhân viên văn phòng
□ Công nhân
□ Nghề tự do
6) Bạn vui lòng cho biết thu nhập của mình?
□ < 5tr
□ >= 5tr
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
14
04/25/15
PHỎNG VẤN SÂU
Phỏng vấn sâu từng đối tượng phù hợp để hiểu rõ hơn hành vi và
thái độ tiêu dùng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
15
04/25/15
TỔNG KẾT SỐ LIỆU
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
16
04/25/15
Về nhu cầu đối với các tiện ích của sản phẩm thẻ ATM

Hầu hết đối với các đối tượng NVVP nhu cầu mở thẻ là để nhận tiền
lương, còn đối với các đối tượng khác thì mở thẻ chủ yếu phục vụ
cho việc chuyển tiền cho nhau , duy nhất chỉ có 1 người mở thẻ để
sử dụng cho việc thanh toán các hoá đơn điện, nước…


Về vấn đề thanh toán qua thẻ: thanh toán hoá đơn điện, nước, điện
thoại….; thanh toán mua hàng trực tuyến; thanh toán mua hàng tại
các siêu thị có sự khác biệt về hành vi số người sử dụng chức năng
thanh toán qua thẻ nhóm tuổi 18-30 nhiều hơn nhóm tuổi 31-45, và
ngược lại số người thích sử dụng tiền mặt ở nhóm tuổi 31-45 chiếm
nhiều hơn

Có một số người ủng hộ việc thanh toán hoá đơn điện, nước qua
thẻ nhưng không biết ngân hàng có triển khai sản phẩm này hay
chưa

Hầu hết đều đồng ý việc mạng lưới thanh toán mua hàng tại các
siêu thị , cửa hàng vẫn còn ít do vậy vẫn phải sử dụng tiền mặt để
thanh toán, thủ thục thanh toán qua thẻ tại các siêu thị còn phức
tạp , rắc rối làm mất thời gian hơn sử dụng tiền mặt; có kiến nghị
các ngân hàng nên mở rộng dịch vụ thanh toán hoá đơn , thanh
toán trực tuyến….
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
17
04/25/15
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sản
phẩm thẻ ATM

Đối với NVVP mở thẻ để nhận lương thì tất cả đều được chỉ định
bởi công ty.

Đối với các đối tượng mở thẻ vì nhu cầu khác thì các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định
- Chọn sản phẩm thẻ ATM là ngân hàng có đợt khuyến mãi, ngân

hàng gần nhà, nhiều người sử dụng thẻ đó, ngân hàng giao dịch
thường xuyên , số lượng máy ATM nhiều…
- Các KH vẫn chưa có sự đánh giá chất lượng các dịch vụ với nhu
cầu của mình, chỉ lựa chọn sản phẩm thẻ của ngân hàng theo yếu
tố chủ quan và dựa vào cảm tính
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
18
04/25/15
Về thái độ, thói quen tiêu dùng của khách hàng

Đối với các NVVP thì thời điểm rút tiền thường vào đầu tháng hoặc
cuối tháng khi công ty chi lương do vậy KH thường gặp phải tình
trạng quá tải ở các máy ATM.

Đối với những người có thu nhập thấp (<5tr) thì đa số chỉ để đúng
số tiền tối thiểu trong tài khoản, những người còn lại thì chỉ duy trì
số tiền nhỏ trong tài khoản, rất ít để trong tài khoản số tiền lớn.

Vẫn còn khá nhiều KH chưa quan tâm đến mức độ an toàn của thẻ:
vẫn cung cấp số mật mã cho người thân và nhờ người khác rút tiền
giùm
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
19
04/25/15
Thái độ và yêu cầu đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM

Rất nhiều người không hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM:

thường xuyên gặp các sự cố sau: tình trạng quá tải ở các máy ATM ,
thường xuyên các máy ATM ngưng hoạt động , máy ATM hết tiền, rút tiền
rách, rút tiền không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền. Khi gặp sự cố thì
ngân hàng giải quyết lâu, qui trình giải quyết phức tạp

Do vậy mọi người kiến nghị các ngân hàng nên nâng cấp chất lượng dịch
vụ , không để xảy ra các tình trạng trên, đồng thời thủ tục, qui trình giải
quyết sự cố phải đơn giản tránh gây phiền hà cho KH

Tất cả mọi người đều cho rằng số lượng máy ATM hiện tại của mỗi ngân
hàng là khá ít do vậy việc các ngân hàng liên kết với nhau là 1 vấn đề đúng
đắn. Tuy nhiên hầu hết đều cho rằng không nên thu phí của KH khi giao
dịch ở các ngân hàng khác mà ngân hàng các ngân hàng phải chịu phí với
nhau , chỉ có một số người là đồng ý với việc thu phí này.

Chỉ rất ít KH rút tiền ở các máy ATM của ngân hàng khác khi cần việc gấp
vì nhiều nguyên nhân: sợ tốn phí, sợ rút không được, không có thông tin về
các ngân hàng rút được với nhau….
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
20
04/25/15
Thái độ và yêu cầu đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM

Hầu hết các KH không an tâm khi để tiền trong tài khoản và tin rằng mức
độ an ninh ở các máy ATM kém và nghĩ rằng kẻ xấu hoàn toàn có thể làm
giả thẻ ATM. Chỉ có ít người hoàn toàn tin tưởng vì cho rằng chỉ cần giữ
thẻ và mật mã cẩn thận kiến nghị của KH : các NH thường xuyên kiểm
tra và giám sát an ninh tại các máy ATM, hướng dẫn KH khi rút tiền mặt

cần cảnh giác với các thiết bị khả nghi, đồng thời ứng dụng các công nghệ
hiện đại để tăng tính bảo mật của thẻ ATM, khuyến cáo KH giữ thẻ cẩn
thận và không cung cấp mật mã cho người khác

Về vấn đề thu phí giao dịch và phí thường niên hiện tại chỉ mới có DAB áp
dụng và hành vi của nhóm người thu nhập thấp và thu nhập cao có sự
khác biệt:

Nhóm người thu nhập thấp hầu hết không đồng ý việc thu phí giao dịch
cũng như phí thường niên,

Nhóm người có thu nhập cao thì không đồng ý thu phí giao dịch chỉ
đồng ý với thu phí thường niên và ý kiến thu phí thường niên cần phải
đi đôi với nâng cấp chất lượng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
21
04/25/15
Yếu tố ảnh hướng nhà cung cấp
thẻ ATM khác của khách hàng

Có sự khác biệt về hành vi giữa 2 nhóm tuổi: nhóm tuổi
18-30 có nhiều người muốn chuyển qua sử dụng sản
phẩm thẻ của các ngân hàng khác, trong khi nhóm 31-
45 hầu như không có ý định này

Các yếu tố ảnh hưởng đến thay đổi sử dụng thương
hiệu thẻ khác của KH như: các ngân hàng khác ở gần
nhà nên thuận tiện giao dịch; có nhiều tiện ích nổi trội
như thanh toán hoá đơn và thanh toán trực tuyến; chất

lượng dịch vụ kém.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
22
04/25/15
Thương hiệu đang dẫn đầu và các tiện
ích nổi bật

Một số sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng như DAB , VCB và
ACB nổi trội hơn vì kênh NHDT phục vụ cho thẻ ATM phát triển khá
mạnh: có thể thanh toán các hoá đơn, mua hàng và kiểm tra thông
tin giao dịch trên internet và qua điện thoại.

VCB và DAB đang dẫn đầu thị trường về số lượng máy ATM

Sản phẩm thẻ ATM của DAB có sự vượt trội thể hiện ở việc có thể
nạp tiền mặt vào máy ATM

Sản phẩm thẻ ATM của ACB có chất lượng dịch vụ tốt và qui trình
giải quyết khiếu nại đơn giản
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
23
04/25/15
Ứng dụng trong thực tế

Đưa ra những chiến lược marketing tăng thị phần.

Tìm ra các phân khúc thị trường.


Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phát triển, thêm các tiện ích nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
24
04/25/15
Phương pháp nghiên cứu khoa học
FOR YOUR ATTENTION
FOR YOUR ATTENTION