THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC THU THẬP ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN PETRO SÔNG TRÀ QUẢNG NGÃI TRONG THỜI GIAN QUA

PHẦN I.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1. Khái niệm, nội dung và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng
ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái
quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây
dựng tại các điểm du lịch”
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân. NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và
ThS Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”
1.1.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời

gian khách lưu lại tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đây là hoạt động kinh
doanh cơ bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại
khách sạn.
1.1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách nhằm
mục đích có lãi.
Từ khái niệm trên thì nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện
qua mấy chức năng sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống
phục vụ cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách
sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách hàng
tiêu thụ sản phẩm.
1.1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên
nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch
vụ bổ sung gồm các hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện
hơn sản phẩm du lịch khách sạn. Vì vậy, dịch vụ bổ sung gồm hai loại:
Dịch vụ bổ sung bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách: giặt, là…
Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: Đáp ứng nhu cầu đặc biệt gắn liền với mục đích
chuyến đi của khách như massage, karaoke, đổi ngoại tệ, mua vé máy bay,…
1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hành hoá mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
để đăng ký buồng cho tới khi khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Do đó, sản
phẩm của khách sạn được gọi là sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm của khách sạn có

những đặc tính của dịch vụ tron gói:
Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chất
vừa ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình và không thể cất trữ,
quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời
gian. Và cũng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự
tham gia trực tiếp của khách hàng.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì
thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời
gian đi du lịch là rất cao. Để có tính cao cấp thì sản phẩm khách sạn phải được thực
hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.1.4.2. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mặt
khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch
có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh
doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng
như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm
du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây
dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cho phù hợp.
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của

các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi
phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất
phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách
sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian
lao động lại chủ yếu phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài
24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp trong khách sạn.
Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó
khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà
không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công
tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều
kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu
chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.4.5. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du
lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách
sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng
núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách

sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có
hiệu quả.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.1. Chức năng:
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ và hàng hoá
đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của
khách trong những ngày khách lưu lại tại khách sạn.
Là một đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích lợi
nhuận, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao cho
khách những hàng hoá, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong
môi trường kinh doanh của khách sạn.
1.2.2. Nhiệm vụ:
- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng
cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong
khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an
ninh xã hội và cảnh quan cũng như mọi quy định của Nhà nước về kinh doanh khách
sạn.
1.3. Nguồn khách trong khách sạn:
1.3.1. Khái niệm về khách của khách sạn:
Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn
bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
1.3.2. Phân loại nguồn khách:
1.3.2.1. Căn cứ vào phạm vi ranh giới quốc gia:
Gồm khách nội địa và khách quốc tế.

- Đối với khách nội địa thì dễ nắm bắt được nhu cầu, tâm lý cũng như thói quen
tiêu dùng của họ.
- Đối với khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp hơn, bởi vì họ đến từ nhiều
quốc gia, nhiều châu lục khác nhau, có phong tục tập quán riêng, bất đồng về ngôn
ngữ cũng như văn hóa. Do vậy, họ có những quan niệm khác nhau khi tiêu dùng một
sản phẩm du lịch ở một quốc gia khác.
1.3.2.2. Căn cứ vào mục đích chuyến đi:
Mục đích chuyến đi của mỗi du khách là khác nhau. Có người đi du lịch để nghỉ
ngơi, giải trí, tham quan, …có khách đi du lịch để hội họp, công tác hoặc thăm viếng
bạn bè, người thân cũng có thể đi du lịch để tìm hiểu phong tục tập quán, văn hóa của
nơi đến. Mục đích đi du lịch của du khách là một đặc trưng quyết định toàn bộ nhu
cầu du lịch trong suốt chuyến đi đó. Vì vậy, dựa trên cơ sở này khách sạn định ra sản
phẩm phù hợp với từng loại khách của mình. Và xác định thị trường mục tiêu mà
khách sạn muốn khai thác.
Việc phân loại nguồn khách của khách sạn càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng
chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó
nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả của hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
1.3.3. Đặc điểm của nguồn khách:
Trong ngành khách sạn du lịch, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, tức là
khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn theo ý muốn. Do
vậy, nguồn khách có những đặc điểm sau:
- Cơ cấu phức tạp: Trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân văn và chỉ
có những người thuộc tầng lớp quý tộc mới đi du lịch, nhưng ngày nay du lịch đã trở
thành một hiện tượng quần chúng hóa cho những người có nhu cầu đi du lịch, cộng
với thời gian rãnh và có khả năng chi trả, với nhiều mục đích khác nhau: Giải trí,
nghỉ dưỡng, công vụ, hội họp,…
- Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến đu lịch khách hàng
phải hội tụ đầy đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian rãnh, thời tiết,…Chính
các yếu tố này đã ảnh hưởng đến sự biến động của nguồn khách của khách sạn:

+ Thu nhập: Có thể nói đây là yếu tố quan trọng cho chuyến du lịch, việc du
khách quyết định chọn phương tiện gì, lưu trú, ăn uống như thế nào hoàn toàn phụ
thuộc vào khả năng thu nhập của họ.
+ Thời gian nhàn rỗi: Khách muốn thực hiện một chuyến du lịch thì phải có một
khoảng thời gian rãnh nhất định. Thời gian rãnh của du khách thường vào các dịp
nghỉ lễ, tết hoặc chế độ nghỉ phép…
+ Thời tiết: Ngoài thu nhập và thời gian rãnh thì thời tiết cũng là yếu tố quan
trọng quyết định đến kết quả của chuyến du lịch. Do vậy, khách du lịch thường tập
trung đông vào mùa hè, khô ráo lúc đó thời tiết rất thuận lợi cho những chuyến du
lịch vui chơi, giải trí,…
Phân tích các nhân tố ảnh huởng đến sự biến động của nguồn khách, khách sạn có
thể đưa ra các sản phẩm đúng vào thời điểm đông khách để đạt được hiệu quả kinh
doanh cao.
1.4. Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.4.1. Khái niệm tính thời vụ:
Trong Giáo Trình “Kinh tế du lịch” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
NXB Lao Động-Xã Hội, đồng chủ biên của GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS Trần Thị
Minh Hoà thì “Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch là sự dao động lặp đi,
lặp lại đối với cung và cầu của các dịch vụ và hàng hóa du lịch, xảy ra dưới tác động
của các nhân tố nhất định. Thời vụ du lịch là khoảng thời gian của một chu kỳ kinh
doanh, mà tại đó có sự tập trung cao nhất của cung và cầu du lịch.”
1.4.2. Cách xác định tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch:
- Lập các dãy số biến động theo thời gian qua các năm. (Từ 3 năm trở lên).
- Loại bỏ sự đột biến theo ngẫu nhiên bằng phương pháp tính giá trị bình quân:
Yj =
12
12
1
∑
=

j
jY
- Xác định biến động thời vụ:
Ij =
Y
Yj
- Xác định mức căng thẳng của tính thời vụ:
+ Phương pháp độ lệch quần phương:
1
2
−=
I
σ
:3,0
>
σ
Tính thời vụ căng thẳng.
:3,0
<
σ
Tính thời vụ ít căng thẳng.
Việc xác định tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn sẽ giúp nhà quản trị bố trí
tốt các hoạt động của khách sạn như tại thời điểm đông khách phải bố trí lao động
làm việc tập trung, còn tại thời điểm ít khách có thể cho nhân viên đi đào tạo nghiệp
vụ và sửa chữa, thay thế trang thiết hư hỏng…nhằm mục đích phục vụ khách một
cách tốt nhất.
II. Những vấn đề cơ bản về chất lượng phục vụ trong khách sạn:
2.1. Khái niệm và bản chất của chất lượng phục vụ trong khách sạn:
2.1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong khách sạn:
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đảm bảo mọi

tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng là một khái niệm triều tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm
của bản thân chất lượng dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các định nghĩa về chất
lượng dịch vụ khác nhau, từ đó có thể hiểu thêm về chất lượng phục vụ:
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa
trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có
thể cho phép khách hàng tìm thấy hoặc sờ thấy.
Chất lượng dịch vụ trãi nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá
được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc trực tiếp.