biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ dầu khí Hải Dương

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người khi chất lượng cuộc
sống ngày càng được nâng cao. Đặc biệt, khi xã hội ngày càng phát triển, thời gian
rỗi của con người tăng lên, cùng với đó là các dịch vụ vui chơi giải trí và các hoạt
động du lịch ngày càng phát triển. Việt Nam cũng như rất nhiều các nước khác trên
thế giới đã coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói
đứng thứ hai thế giới sau ngành công nghiệp dầu khí.
Việt Nam là nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi
non sông biển đẹp nổi tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời, có nhiều dân tộc với
những đặc sắc về văn hóa… Đó là nền tảng quan trọng, một tiềm năng to lớn, là cơ
sở để chúng ta khai thác và phát triển du lịch. Đặc biệt, du khách biết đến Việt
Nam ngày càng nhiều bởi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế.
Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức
thương mại thế giới (WTO). Hiện nay, cả thế giới đang bầu chọn 7 kỳ quan thiên
nhiên mới của thế giới và vịnh Hạ Long – điểm du lịch hấp dẫn khách quốc tế luôn
chiếm được số phiếu cao trong cuộc bầu chọn. Đó là niềm tự hào và cũng đặt ra
nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam.
Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt Nam đó
xác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã có nhiều chính
sách ưu tiên cho phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này.
Cùng với đất nước, tất cả các ngành hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải
cùng nhau hợp tác xây dựng ngành du lịch Việt Nam vững mạnh, ngày càng phát
triển bằng các biện pháp khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch hợp lý, chú trọng
đào tạo nguồn nhân lực du lịch.
Là sinh viên năm cuối ngành Quản trị du lịch văn phòng thì việc nghiên cứu
về quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch là hết sức cần thiết và có ý

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 2
nghĩa. Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch có vai trò quan trọng trong việc giới
thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới bạn bè năm châu.
Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải
Phòng, em đã có cơ hội tham gia tìm hiểu sâu sắc hơn về ngành du lịch đặc biệt là
hoạt động tổ chức hướng dẫn cho du khách. Qua đó, em có cơ hội được vận dụng
kiến thức đó học tại trường vào thực tiễn. Đồng thời, em đã tự rút ra được những
kinh nghiệm và bài học cho bản thân cũng như nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của
một hướng dẫn viên – nghề mà em theo đuổi trong tương lai.
Vì công việc và nghề nghiệp em hướng tới trong tương lai là trở thành một
hướng dẫn viên du lịch. Do đó, em đã chọn thực tập tại một công ty lữ hành và ở
bộ phận hướng dẫn của công ty. Vì vậy em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch
vụ Dầu Khí Hải Phòng ” . Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu với
những lý luận đã học nhằm tìm ra những điểm cần phát huy, những điểm cần khắc
phục để có những phương hướng rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho bản thân.
2. Mục đích, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Là một sinh viên ngành du lịch em muốn góp một phần nhỏ bé của mình
vào sự nghiệp phát triển ngành du lịch Hải Phòng nói chung và công ty cổ phần du
lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng nói riêng, đó là việc đưa ra gợi ý về một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn cho công ty.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào thực trạng hiện có của trung tâm hướng dẫn du lịch, từ các mặt
ưu, khuyết điểm và tiềm năng phát triển của trung tâm, Khóa luận tập trung vào
việc tìm hiểu, phân tích các biện pháp, các kết quả đạt được của trung tâm trong
công tác hướng dẫn .

Chất lượng phục vụ khách của HDV DL tại công ty cổ phần du lịch và dịch
vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 3
2.3 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập và xử lý tài liệu :Trong quá trình nghiên cứu phục vụ đề tài tác giả
đã sử dụng tài liệu của những giáo trình Du Lịch, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch,
kinh doanh lữ hành.... cả những tài liệu về quá trình hình thành và phát triển của
công ty, nhật ký thực tập,các trang web du lịch...
3. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận này bao
gồm 3 chương :
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về hướng dẫn viên du lịch và công tác hướng dẫn.
Chương 2 : Thực trạng công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần du lịch và dịch
vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Chương 3 : Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ
phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng .










Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần

du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 4
Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về Hướng dẫn viên du lịch và
công tác hướng dẫn

1.1.Hướng dẫn viên du lịch (HDV DL)
1.1.1 Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm về HDV DL. Tùy theo mỗi cách tiếp cận, người ta có
những khái niệm khác nhau về HDV DL. Có những khái niệm đứng trên góc độ
quản lý Nhà nước về Du lịch, có khái niệm đứng trên góc độ các nhà chuyên môn
nghiên cứu về du lịch và kinh doanh du lịch. Sau đây là những khái niệm cơ bản về
HDV DL :
Trường đại học British Columbia là 1 trường đại học lớn của Canada chuyên
đào tạo về kinh doanh du lịch khách sạn và HDV DL. Theo các giáo sư trường đại
học British Columbia thì HDV DL được khái niệm như sau : “ HDV DL là các cá
nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá
nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực
hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về điểm du lịch và
tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách .”
Khái niệm này xuất phát từ giác độ của những người đào tạo HDV DL vì vậy
đã chỉ rõ nhiệm vụ của người HDV và mục đích hoạt động của hướng dẫn.
Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, trong quy
chế HDV DL ban hành theo quy định số 235/DL_HDBT ngày 4/10/1994 các
chuyên gia của tổng cục cũng đưa ra khái niệm như sau : “HDV DL là cán bộ
chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp
du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du
khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết .”
Khi đưa ra khái niệm này các chuyên gia đã đứng trên góc độ người quản lý
Nhà nước về du lịch, vì vậy trong khái niệm có môi trường hoạt động của HDV

DL. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lý của HDV DL.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 5
PGS.Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV DL như sau: “ HDV DL là người thực hiện
hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan hay tại các điểm du lịch
nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay
mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với
phạm vi và khả năng của mình.”
Bên cạnh đó, luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đưa ra khái niệm như
sau : “ HDV DL là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du
lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên và
được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch .”
Những khái niệm trên theo nhiều góc độ tiếp cận khác nhau đã giúp chúng ta
có cái nhìn toàn diện về HDV DL .
1.1.2. Phân loại HDV DL
Việc phân loại HDV DL phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau :
* Phân theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại HDV nội địa và
HDV quốc tế.
 HDV quốc tế là người phải có đủ các điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ ;
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện
- Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học
chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở
đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
 HDV nội địa là người phải có đủ điều kiện sau :

- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ;
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 6
- Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học
chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở
đào tạo có thẩm quyền cấp.
Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách quốc tế và khách du lịch
nội địa, hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa
là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước
ngoài.
* Phân theo tính chất công việc :
 HDV chuyên nghiệp : là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương
trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp
thẻ hành nghề.
 HDV không chuyên : là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp
thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là : các nhà Khoa học,
giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà báo, Nhà nghệ thuật....có hiểu biết nhất định về
tuyến điểm du lịch mà khách cần tìm hiểu. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du
lịch, ứng xử với khách linh hoạt như những hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ
thường được thuê theo mùa du lịch hoặc làm tự do tại các tuyến, điểm du lịch hay
được thuê giới thiệu cho các đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu
về một lĩnh vực nào đó.
* Phân theo phạm vi hoạt động :
 HDV thành phố : Là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến
tham quan trên địa bàn thành phố. Trong tour này HDV có thể di chuyển cùng với
khách trên xe Bus,Xich lo, Taxi...giới thiệu cho khách những điểm nổi bật trong

thành phố, giúp khách tìm hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển của
thành phố, về những điểm trong chương trình.Đòi hỏi người hướng dẫn du lịch
phải có sự hiểu biết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm nổi bật hay những sự
thay đổi so với trước đây của thành phố.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 7
 HDV tại điểm : là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch thực hiện
chuyến tham quan trong thời gian nhất định.HDV điểm có thể là người dân địa
phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng dẫn cho khách du lịch. Không chỉ
vậy với đặc trưng về giọng nói, cách ăn mặc...họ làm cho khách hứng thú hơn
trong việc tìm hiểu điểm du lịch đó.
Ví dụ : HDV dẫn khách tham quan Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn khách
tham quan Đại Nội và các lăng tẩm hay HDV ở Quê Bác ...
 HDV theo chặng : Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết
minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch, Đây là
hình thức áp dụng ở những công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường
hợp các điểm tham quan cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của HDV có chi phí
quá lớn .
 HDV toàn tuyến : là người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành
trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây à
các HDV giàu kinh nghiệm,đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng
giao tiếp tốt vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ
và thời gian tiếp xúc với khách khá căng thẳng.
 Hoặc phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : HDv
chuyên hướng dẫn cho khách du lịch là người Anh, Trung Quốc, hay người Mỹ,
Nhật Bản...
1.1.3. Đặc điểm lao động của người HDV DL
1.1.3.1 Thời gian lao động

Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác với các loại hình lao động
khác. Trước hết về mặt thời gian lao đông của HDV được tính bằng thời gian đi
cùng với khách, do đó :
- Thời gian làm việc không cố định .
- Khó có thể định mức lao động cho HDV một cách chính xác. Không chỉ
những lúc hướng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thời gian lưu trú tại
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 8
khách sạn, HDV cũng phải tham gia vào phục vụ khi có yêu cầu. Đôi khi HDV
phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Đối với một số loại hình du
lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của HDV trong năm phân
bố không đều.
1.1.3.2 Khối lượng công việc
Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao
gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất của
chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi
chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến
thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát
xây dựng các chuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi
các tuyến tham quan cũng như bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải luôn
luôn trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.
Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã
bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau ; tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn,
nghỉ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí, và các hoạt động khác. Do
vậy HDV phải là người có thể làm được nhiều việc khác nhau một cách thành thạo.
1.1.3.3 Cường độ lao động
Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng
cường độ lao động của HDV thì ngược lại khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá

trình thực hiện chương trình du lịch HDV phải luôn tự đặt mình vào trạng thái sẵn
sàng phục vụ vào bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian
không định mức( nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thường, HDV cũng
phải phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào trong
khách sạn đòi đổi phòng ).
1.1.3.4 Tính chất công việc
HDV là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp nhiều loại khách khác nhau, phải
tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra HDV
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 9
phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn.
Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư thế người phục vụtrong khi những
người khác được vui chơi.
Mặt khác công việc của HDV mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với những
HDV chuyên tuyến. Tất cả những yếu tố trên dẫn đến lao động HDV đòi hỏi chịu
đựng cao về mặt tâm lý.
1.1.4 Vai trò của HDV DL
HDV DL là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch
không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà họ có vai trò quan
trọng đối với đất nước.
1.1.4.1 Đối với đất nước
Đối với đất nước người HDV DL thực hiện hai nhiệm vụ chính trị và nhiệm
vụ kinh tế.
*Nhiệm vụ chính trị :
HDV DL là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm
tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa
HDV là người giúp khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên
nhiên đất nước, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất

nước dân tộc.
HDV là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi
phạm pháp đe dọa an ninh quốc gia. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh của đất nước
với khách. Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về
đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc
không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về những vấn đề khác tế nhị
như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đề về chính trị. HDV cần phải có những lý
luận của mình để xóa đi những nhận thức không đúng của khách.


Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 10
*Nhiệm vụ kinh tế:
HDV thực hiện tour là bán sản phẩm du lịch mang lợi ích kinh tế cho đất
nước, HDV là người giới thiệu cho khách tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ du
lịch, hàng hóa...mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.
1.1.4.2 Đối với công ty
HDV là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng ký với
khách, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. HDV là người quyết
định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu HDV hoàn
thành tốt công việc của mình sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể HDV sẽ
tạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai
hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy HDV sẽ bán thêm được
sản phẩm cho công ty.
1.1.4.3 Đối với khách du lịch
HDV là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ
thực hện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.

HDV là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra, giám sát
việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ) , là người đại diện cho đoàn
khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác
khi được ủy quyền. Với đoàn khách du lịch ra nước ngoài( out bound ), HDV có tư
cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng
thời cũng là cũng là người phiên dịch cho đoàn.
HDV phải bằng mọi biện pháp thỏa mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách
như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái
đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Nội dung này sẽ được trình bày chi tiết hơn ở phần
tiếp theo.


Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 11
1.1.5 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách
Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc
từ thấp đến cao( lý thuyết Maslow về nhu cầu con người ). Theo thuyết Maslow
con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo hình như
sau :

Nhu cầu
tự hoàn thiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

Hình 1 : Lý thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow

Theo Abraham Maslow, nhu cầu của con người được chia thành 5 bậc từ thấp đến
cao : nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu
cầu tự hoàn thiện.
* Nhu cầu sinh lý : Là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow,
đảm bảo sự sinh tồn của con người. Nó bao gồm các nhu cầu thiết yếu cho sự tồn
tại của con người như ăn, ở, đi lại...Nhu cầu này phải được đáp ứng thì du khách
mới nghĩ đến nhu cầu khác. Khi tham gia vào tour du lịch thì nhu cầu này là mối
quan tâm hàng đầu của du khách, họ muốn được thỏa mãn và đảm bảo ở mức độ
cao đặc biệt là khi họ ở tình trạng đói và mệt mỏi. Khi đó khách thường khó tính
hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào. Do đó HDV DL cần
nhận biết điều này để đáp ứng một cách nhanh nhất và có chất lượng tốt nhất để
tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt nhất cho khách.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 12
* Nhu cầu an toàn : Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, du khách muốn
thỏa mãn nhu cầu an toàn không chỉ tính mạng mà còn an toàn cho cả tài sản của
họ. Đây là nhu cầu về sự an toàn. Du khách sẽ cảm thấy thoải mái khi biết chắc
chắn không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ. HDV DL sẽ không thể biết và lường
trước thất bại và hậu quả pháp lý, sau đó là cả uy tín của doanh nghiệp nếu không
đáp ứng được nhu cầu này. Do đó HDV DL phải tạo lòng tin của khách du lịch.
Thực sự trở thành chỗ dựa cho họ trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Bình tĩnh, tự tin và
sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để có
lòng tin của khách.
*Nhu cầu giao tiếp : Đây là một nhu cầu khá quan trọng trong du lịch, nó
bao gồm các nhu cầu về bạn bè, sự sở hữu hoặc thừa nhận. Trong xu thế hiện nay
con người không thể sống tách rời cộng đồng và xã hội. Vì vậy họ cần được thông
cảm và yêu thương gắn bó với mọi người, cần được sự thừa nhận của xã hội và
đóng góp trong mọi vấn đề. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn được giao lưu

tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình đến du lịch.
*Nhu cầu được tôn trọng : là nhu cầu ở bậc cao của con người. Mỗi người
đều có nhu cầu về sự thành đạt trong sự nghiệp, sự tự do cho bản thân, nhu cầu
được mọi người kính trọng và công nhận tài năng danh dự của bản thân, đối với
những người có nhu cầu này họ thường lựa chọn những doanh nghiệp, công ty nổi
tiếng về phong cách phục vụ độc đáo, tôn trọng khách.
Đối với khách du lịch thì nhu cầu được tôn tọng được thể hiện qua những mong
muốn như :
- Được phục vụ theo đúng hợp đồng.
- Được người khác tôn trọng.
- Được đối xử bình đẳng như những người trong đoàn.
Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch mà HDV DL phải
hết sức quan tâm khi phục vụ khách và có thể coi như là nguyên tắc trong cư xử
của HDV DL.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 13
*Nhu cầu tự hoàn thiện : Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là
nhu cầu tìm hiểu tiềm năng thật sự của chính mình, nhu cầu trở thành người xuất
sắc, hoàn thiện trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quas trình làm
việc của chính bản thân mình.
HDV DL phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn. Cao hơn nữa
HDV DL phải chứng tỏ được cái “ tôi ”trong quá trình hướng dẫn.
Tóm lại bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ được các mức độ, nhu cầu của
con người. Qua đó HDV DL phải biết đoán từng nhu cầu cá nhân của du khách
đang mong muốn ở cấp bậc nào cho phù hợp, có nắm được nhu cầu thì mới có thể
đưa ra được sản phẩm tiêu thụ nhanh. Tuy nhiên khi nghiên cứu lý thuyết của
Maslow cần phải quan tâm đến những vấn đề :
- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, có thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.

- Hành vi cư xử thường được bởi một sự kết hợp các nhu cầu.
- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng.
Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ là tương đối.
Để phục vụ khách tốt nhất, trước hết HDV DL hãy quan tâm tới những nhu
cầu tối thiểu của khách du lịch khi đi du lịch. Tạo ấn tượng tốt để làm tốt hơn nữa
công việc của mình.
1.2 Chất lượng phục vụ.
1.2.1. Khái quát về chất lượng.
Chất lượng là khái niệm quen thuộc của loài người ngay từ thời cổ đại, song
vẫn gây ra nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa
khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng quy định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được
so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí và giá cả.
Do con người và nền văn hóa trên thế giới nên cách hiểu về trách nhiệm và đảm
bảo về chất lượng cũng khác nhau.

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 14
1.2.1.1. Khái niệm
Tổ chức Quốc Tế về Tiêu Chuẩn Hóa ISO, trong dự thảo DIS 900:2000 đã
đưa ra định nghĩa : “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm hệ thống, hay quy trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan.
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng
Bao gồm 5 đặc điểm sau :
- Được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không
được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công
nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến mấy.

- Do chất lượng đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, nhưng nhu cầu luôn luôn biến động
dẫn đến chất lượng thay đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ cần xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
- Nhu cầu được công bố rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chất lượng
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể áp dụng
cho cả một hệ thống,một quá trình.
1.2.1.3 Nguyên tắc của chất lượng
Gồm 8 nguyên tắc cơ bản sau :
* Định hướng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng nên
cần hiểu những nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
* Sự lãnh đạo : Tạo ra tính thống nhất trong việc đưa ra sản phẩm có chất
lượng ổn định. Vì nhà lãnh đạo muốn giữ uy tín của doanh nghiệp, với tiêu chuẩn
chất lượng đã đề ra sẽ được giám sát, thực thi để tạo ra sản phẩm có chất lượng
nhất quán.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 15
* Sự tham gia của mọi người : tạo ra bất kỳ sản phẩm nào cũng có sự tham
gia của nhiều bộ phận, từ khâu đưa ra ý tưởng sáng tạo, thiết kế, duyệt, đưa vào
sản xuất đến khi marketing và đến tay người tiêu dùng. Đòi hỏi cần nguồn nhân
lực đông đảo, nhưng phải cùng hướng tới một mục tiêu chất lượng.
* Quan điểm quy trình : Để đảm bảo được chất lượng theo đúng những gì đã
đặt ra, đòi hỏi không nóng vội, đốt cháy giai đoạn, thực hiện từng bước một để tạo
ra sản phẩm đúng chất lượng và có chất lượng tốt nhất. Tạo ra một sản phẩm đã là
cả một quá trình lâu dài, chú ý tới chất lượng thì không thể thu gọn quy trình, phải

để công việc sản xuất diễn ra đúng quy trình của nó.
* Tính hệ thống: Một sản phẩm du lịch được tạo ra áp dụng cho cả một quá
trình, từ khi marketing đến tay người tiêu dùng, chất lượng phải được đảm bảo đầy
đủ.
* Cải tiến liên tục : Dựa trên mặt ý tưởng thì sản phẩm có vẻ hoàn hảo, song
khi đưa vào sản xuất và thử nghiệm có thể gặp một vài rắc rối, tác dụng phụ, hay
không phù hợp với thực tế, không khả thi thì trong mọi thời điểm khi phát hiện
những lỗi đó nên có những bước cải tiến, thay đổi để chất lượng sản phẩm dịch vụ
đưa ra là tốt nhất. Đây là một quá trình cần sự tinh tế, nhanh nhạy của người giám
sát công việc.
* Quyết định dựa trên sự kiện : Tùy theo điều kiện thực tế doanh nghiệp đưa
ra các sản phẩm với những mức chất lượng khác nhau. Có khi chất lượng tốt vào
mùa cao điểm để cạnh tranh với doanh nghiệp khác do lượng khách đông không
đảm bảo chất lượng. Có khi đưa ra chất lượng đặc biệt vào mùa thấp điểm để thu
hút khách, tạo ấn tượng để khách nhớ và tiếp tục công tác trong thời gian sắp tới.
Đây là chiến lược về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp.
* Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng : Trong bất kỳ việc sản xuất
ra một sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ nào đều phải chú ý đến chất lượng đầu vào
( hay nhà cung ứng những nguyên, nhiên liệu sản xuất ). Có chất lượng đầu vào tốt
thì mới có sản phẩm đạt chất lượng tốt. Còn trong ngành du lịch, để có chất lượng
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 16
phục vụ tốt, về phía công ty lữ hành phải có mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ cùng nhau
phát triển đối với các nhà cung ứng ( các nhà hàng ăn uống, khách sạn...). Trong
quá trình hợp tác vừa phải nắm thế chủ động trong tay nhưng cũng cần giữ mối
quan hệ thân tình trong công việc để nhà cung ứng sẵn sàng đáp ứng, phục vụ
mình với khả năng tốt nhất có thể.
Bên cạnh đó, đảm bảo chất lượng phục vụ khách cho HDV thì nhà cung ứng

ở đây còn chính là những cơ sở đào tạo ra người làm nghề hướng dẫn. Quan tâm
đến chất lượng đầu vào của HDV, sau quá trình học đi vào làm việc, chất lượng
công việc mà họ hoàn thành như thế nào. Các công ty lữ hành phải có quan hệ tốt
với những cơ sở đào tạo đó, đảm bảo chất lượng của người HDV sau khi ra trường.
Không ngừng có mối quan hệ qua lại, tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển.
1.2.2 Bản chất và nội dung của sự phục vụ.
1.2.2.1 Bản chất của sự phục vụ
Đối tượng phục vụ của ngành du lịch là con người với những dân tộc, tuổi tác,
ngành nghề, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác nhau.
Mặt khác nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ dàng bị thay đổi
bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế, phục vụ khách là
một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bi, tổ chức, sắp xếp tạo ra
sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh
chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Phục vụ khách là
một quy trình phức tạp vì :
- Phần lớn các dịch vụ và hàng hóa tạo ra được khách tiêu thụ tại chỗ, tức là
thời điểm sản xuất và thời điểm tiêu thụ xảy ra liền kề nhau, tại một điểm.
- Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng
cao, không cho phép sản phẩm hoặc dịch vụ không hoàn hảo vì không thể đền bù
cho khách, cũng rất khó khăn lấy lại lòng tin của khách.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 17
- Các dịch vụ hàng hóa được sản xuất và bán cho khách theo những quy
trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quá
trình phục vụ.
- Quá trình phục vụ được thông qua các cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau :
phương tiện vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, dịch vụ du lịch tại khu, điểm du lịch ...
- Trong quá trình phục vụ khách có nhiều đối tượng cùng tham gia trong

quá trình thực hiện chương trình du lịch lên có sự khác nhau về tính cách, nhận
thức, ngôn ngữ, trình độ tay nghề...
- Các dịch vụ phục vụ khách do một phần cơ sở khác cung cấp, một phần do
công ty lữ hành chịu trách nhiệm nên chất lượng khó đồng nhất. Đôi khi chất
lượng cơ sở lưu trú hay ăn uống không được đúng như những gì khách mong muốn
dẫn đến dễ làm mất đi tất cả những ấn tượng tốt đẹp mà HDv tạo được cho khách
trong quá trình phục vụ nhiệt tình của mình.
Tóm lại : Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động theo một quy trình nhất
định, nhằm đảm bảo cho khách sự thoải mái, tiện nghi, cũng như điều kiện dễ
dàng để họ mua và sử dụng dịch vụ.
1.2.2.2.Nội dung của sự phục vụ
Nội dung của sự phục vụ chứa đựng 3 nhóm hoạt động có liên quan mật thiết
với nhau, đó là :
Nhóm 1 : Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng các dịch vụ và hàng hóa
với các mục đích tạo điều kiện cho khách tự do lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở
thích và khả năng thanh toán của họ.
Nhóm 2 : Các hoạt động tổ chức bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ,
hàng hóa với mục đích tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng cho khách có thể mua và
tiêu thụ trực tiếp các hang hóa dịch vụ.
Nhóm 3 : Các hoạt động xây dựng, trùng tu và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật với mục đích đảm bảo cho khách thoải mái, dễ chịu trong việc mua hoặc tiêu
thụ các hàng hóa dịch vụ .
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 18
Nội dung này chứa đựng tất cả các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau,
tạo ra quá trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng của ngành du lịch.
1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.
Độ khả dụng của dịch vụ : Mọi dịch vụ đưa ra đều phải khả thi và khả

năng sử dụng dễ dàng, phù hợp với mọi đối tượng khách. Một sản phẩm dịch vụ
được đưa ra dù được đánh giá là có chất lượng cao song khó áp dụng trong thực tế,
không tạo ra sự dễ dàng, thuận tiện cho người sử dụng, mức độ phổ cập của dịch
vụ không rộng rãi thì hỏi dịch vụ đó tồn tại được bao lâu ? Chính vì thế, độ khả
dụng của dịch vụ là một trong những yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ của
dịch vụ đó.
Thời gian thiết lập dịch vụ : Như đã nói ở trên, một trong những nguyên
tắc của chất lượng là dựa trên sự kiện. Dịch vụ được tạo lên dựa trên cơ sở là nhu
cầu của khách. Nắm bắt được nhu cầu để tạo ra dịch vụ đòi hỏi cả một đầu óc tinh
tế và nhanh nhạy, song nếu không có dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó, nhu cầu đó sẽ
ngày bị mai một, thì khi dịch vụ ra đời không còn thực sự là cần thiết. Chính vì sự
đòi hỏi đó nên thời gian thiết lập,đưa ra dịch vụ để phục vụ ngay nhu cầu của
khách cũng như trong quá trình tồn tại có những cải tiến nâng cao chất lượng của
dịch vụ đáp ứng nhu cầu hơn cả mong đợi của khách là một trong những chỉ tiêu
đánh giá chất lượng phục vụ lâu dài của dịch vụ.
 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng phục vụ : Không phải một sản
phẩm, dịch vụ nào khi đưa ra thị trường cũng đạt tiến độ hoàn hảo, tuyệt đối vì
thực chất phục vụ đã là một quá trình phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố mà tạo
thành, khách hàng lại đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích...lên khó
lòng đưa ra một dịch vụ với chất lượng tuyệt đối cho mọi khách hàng. Làm được
điều đó quả là rất khó, song hạn chế đến mức thấp nhất những khiếu nại của khách
về chất lượng phục vụ cũng đã là một cố gắng to lớn. Không phải dịch vụ nào cũng
hoàn hảo tuyệt đối nhưng có khiếu lại của khách chứng tỏ đã có sự quan tâm của
khách tới dịch vụ, muốn tham gia góp ý kiến cho dịch vụ ngày một tốt hơn. Nhưng
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 19
không khuyến khích khiếu nại của khách vì mười người mười ý, sản phẩm dịch vụ
đưa ra phù hợp chung, đáp ứng được nhu cầu của quảng đại của khách hàng chứng

tỏ chất lượng dịch vụ được đảm bảo. Càng ít khiếu nại càng chứng tỏ chất lượng
dịch vụ đó được đánh giá càng cao.
 Hồi âm khiếu nại của khách : Khi khách có những khiếu nại, người đưa ra
đưa ra dịch vụ cần có sự phúc đáp, hồi âm cho khách hàng vì :
Thứ nhất : chứng tỏ người đưa ra dịch vụ tôn trọng ý kiến đóng góp của
khách hàng, thu nhận ý kiến và xem xét nếu có thể chỉnh sửa cho hợp lý hơn.
Thứ hai : Vì chất lượng dịch vụ, người sản xuất và người tiêu dùng đã hình
thành lên một mối quan hệ mới. Nếu đúng những khiếu nại của khách là nhằm tạo
cho chất lượng dịch vụ tốt hơn, người đưa ra dịch vụ hồi âm khiếu nại cho khách là
thu nhận ý kiến và xây dựng chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa.
 Các dịch vụ hỗ trợ : Một dịch vụ bất kỳ nào đó nếu chỉ đơn thuần là duy
nhất thì chất lượng có thực sự tốt hơn nếu có các dịch vụ bổ trợ khác.
Đối với một khách sạn nếu chỉ có phòng nghỉ qua đêm cho khách tốt hơn
hay trong khách sạn có thêm hồ bơi, phòng massage, phòng xông hơi...? Một số
khu du lịch, khách sạn có lối đi riêng cho người khuyết tật tại những nơi có cầu
thang leo bộ.
Có thể dịch vụ đưa ra là tương đối hoàn hảo nhưng có thêm các dịch vụ hỗ
trợ khác sẽ làm cho chất lượng dịch vụ đó được đánh giá cao hơn rất nhiều.
Những dịch vụ hỗ trợ này bổ sung vào dịch vụ chính làm cho phong phú
hơn, thỏa mãn được những nhu cầu khác nhau của khách. Chứng tỏ có sự quan tâm
chú ý đến những tiểu tiết làm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà sản xuất.
1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố mang
yếu tố mang tính khách quan nhưng cùng có những yếu tố mang tính chủ quan.
Các yếu tố được phân thành các nhóm cơ bản sau :
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 20


Nhóm thứ nhất : Chất lượng, chủng loại, cá dịch vụ và hàng hóa cung
cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộ h phục vụ, trang thiết bị, tiệ
ộ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng
như nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ hàng hóa. Đối với
sản phẩm du lịch, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không chỉ thuần túy mang tính
chất vật chất còn mang tính phi vật chất như : Các cơ chế chính sách về xuất nhập
cảnh,hải quan, đi lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến
trúc, cac điểm tham quan...Hoặc chất lượng các cơ sở hạ tầng phục vụ khách như :
Đường xá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện
nước...đều là thành phần của chương trình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử
dụng trong thời gian ngắn. Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ.

Nhóm thứ hai : Liên quan tới chất lượng phục vụ, là cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ du lịch, bao gồm các cơ sở lưu trú( khách sạn, nhà khách, nhà nghỉ,
biệt thự..), các cơ sở phục vụ ăn uống( nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy
bar..), các cơ sở phục vụ vui chơi giải trí cho khách (sân golf, sân tenis, đua
thuyền, lướt ván, sàn nhảy, phòng karaoke...), các cơ sở và phương tiện vận chuyển
khách ( tàu hỏa, tàu thủy, thuyền, ô tô...). Trong mỗi loại hình cơ sở trên, chất
lượng phục vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị trong mỗi
loại. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ căn cử vào trang thiết
bị, tiện nghi mà còn các tiêu chuẩn khác như về an toàn, vệ sinh và phong cách
phục vụ.

Nhóm thứ ba : Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp,
phục vụ khách và khách. Đây là một yếu tố quan trọng liên quan tới chất lượng
phục vụ. Trong nhóm yếu tố này có liên quan tới trình độ dân trí của người dân địa
phương. Yếu tố cuối cùng là khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
của những người trực tiếp phục vụ khách. Tất cả những yếu tố này đều có khả
năng quyết định đến việc khách có ấn tượng về chất lượng phục vụ như thế nào.

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 21
Vấn đề chất lượng phục vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh
nghiệp du lịch mà còn nâng lên thành chính sách quốc gia. Nếu quan tâm đúng
mức, du lịch phát triển sẽ là động lực để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát
triển, mở rộng mối giao lưu chính trị, văn hóa, kinh tế...Mặt khác việc nâng cao
chất lượng phục vụ còn thể hiện danh tiếng, uy tín của địa phương đất nước, chính
vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là một công việc quan trọng đòi hỏi sự quan
tâm của toàn xã hội.
1.2.5 Chất lượng phục vụ khách của hướng dẫn viên
Từ những cơ sở lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ nêu trên có thể hiểu
đơn giản. Chất lượng phục vụ khách của hướng dẫn viên là khả năng phục vụ của
chính hướng dẫn viên đó ( thông qua kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
hay sự nhiệt tình chăm sóc khách hàng...) kết hợp với chất lượng phục vụ tại các
cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng cùng tham gia phục vụ khách theo chương trình du
lịch, nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách, tạo ra sự thoải mái, hài lòng cuả khách
khi đi du lịch.
* Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của HDV :
- Trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ.
- Thái độ phục vụ của HDV trong suốt hành trình.
- Tinh thần phục vụ của HDV.
* Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách cho hướng dẫn
viên:
- Trước hết như chúng ta đã biết, khách du lịch là người có thời gian rỗi,
muốn đi khỏi nơi sinh sống thường xuyên của họ để sử dụng những đồng tiền của
họ kiếm được “ mua ” sự hiểu biết, sự thoải mái, được nghỉ ngơi, hưởng thụ những
trò vui chơi, giải trí...tại nơi họ đến du lịch. Với những điểm du lịch này đa phần
họ đến lần đầu, chưa được trải nghiệm nên cần có sự hướng dẫn của hướng dẫn

viên, hay “ họ bỏ tiền ra mua tour và đòi hỏi được phục vụ của HDV ”( ở một mức
độ nào đó ). Như vậy phải thỏa mãn được nhu cầu đầu tiên của khách là được phục
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 22
vụ. Và không chỉ là yêu cầu phục vụ đơn thuần mà đòi hỏi phải đảm bảo chất
lượng vì khó lấy lại lòng tin của khách.
- Vì hiểu được tâm lý của khách khi đi du lịch nên HDV cần cố đảm bảo
chất lượng phục vụ, vì như vậy sẽ tạo ra cho khách tham gia chuyến du lịch đó
cảm thấy yên tâm về mặt tư tưởng, họ cảm thấy được chăm sóc, quan tâm, hỏi han
một cách chân tình. HDV chú ý đảm bảo chất lượng phục vụ khách vô hình dung
đã tạo một không khí gần gũi thân mật hơn với khách, xóa đi ranh giới giữa khách
và người phục vụ. Chính điều đó sẽ nâng cao được chất lượng tour vì khách có
cảm giác HDV như là người thân thuộc đáp ứng cho hị những nhu cầu về mở
mang sự hiểu biết, trải nghiệm du lịch, vừa lo cho họ chất lượng bữa ăn phòng
nghỉ, cả những điều cần tránh khi đi du lịch...
- Việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách còn chứng tỏ sự chuyên nghiệp
của công ty lữ hành, sự hiểu biết cũng như dày dặn kinh nghiệm của HDV. Để
phục vụ khách tốt, HDV ngoài những kiến thức đã được trang bị nhằm phục vụ
cho chuyến đi, những thông tin, sự kiện về những điểm đi qua trên đường, những
điểm tham quan theo lịch trình để giới thiệu cho khách...còn dựa vào kinh nghiệm,
lòng yêu nghề và sự nhiệt huyết với công việc để phục vụ khách tốt hơn.
- Hoàn thành tốt công việc được giao, đảm bảo chất lượng cho một tour, sự
hài lòng của du khách về chất lượng của tour là kết quả cuối cùng mà cả HDV và
công ty lữ hành muốn đạt được. Khách du lịch tin tưởng vào chất lượng tour của
công ty sẽ tạo ra uy tín cho công ty. Mười nhân viên Marketing cũng không bằng
một người khách đã từng đi tour của công ty nói về chất lượng của côg ty đó. Khi
chiếm được sự tin tưởng của họ thì chác chắn họ sẽ quay trở lại và kéo thêm những
người khách khác nữa. Như vậy, công ty sẽ có nhiều khách, bán được nhiều tour,

doanh thu của công ty sẽ được nâng cao.



Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 23
Chương 2 : Thực trạng công tác hướng dẫn của công ty cổ
phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng

2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của công ty du lịch dịch vụ Dầu khí Hải Phòng là công ty liên
doanh dich vụ dầu khí Hải Phòng, ra đời theo quyết định số 19/QĐ-TCCQ ngày 09
tháng 01 năm 1989 của UBND thành phố Hải Phòng. Công ty ra đời là đơn liên
doanh giữa Liên hiệp công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng và công ty du lịch dầu khí
Việt Nam.
Công ty du lịch dịch vụ Dầu khí Hải Phòng ra đời trong thời kì đã có Luật đầu
tư và cho phép công ty nước ngoài đầu tư thăm dò, khai thác, chế biến dầu khí ở
Việt Nam. Chỉ thị của bộ trưởng lúc bấy giờ nêu rõ, trước mắt cần tập trung xây
dựng để hình thành 3 trung tâm dịch vụ dầu khí tại Việt Nam là Vũng Tàu – Côn
đảo, Hải Phòng – Hà Nội, Đà Nẵng – Huế. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà
nước, thường trực thành ủy Hải Phòng tại cuộc họp ngày mùng 3 tháng 1 năm
1989 đã chủ trương mở rộng dịch vụ của thành phố phục vụ thăm dò, khai thác dầu
khí tại đất liền và Vịnh Bắc bộ. Chủ trương này được triển khai thực hiện, một số
hãng dầu khí nước ngoài ký kết với Việt Nam văn bản về việc thăm dò, khai thác
dầu khí ở đất liền và Vịnh Bắc bộ.
Thực hiện chủ trương của Trung ương và Thành phố, Liên hiệp Công ty Du
lịch Dịch vụ Hải Phòng được phép liên doanh với Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu

khí Việt Nam. Cuộc “ kết duyên” này đã sinh ra Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu
khí Hải Phòng, đặt dưới sự quản lý của Uỷ ban Nhân dân Thành phố. Công ty liên
doanh có một Hội đồng quản trị gồm 4 đồng chí. Đồng chí Vân Nam (Chủ tịch Hội
đồng quản trị), đồng chí Phạm Thiệp (Phó chủ tịch Hội đồng quản trị), đồng chí
Bùi Văn Đoàn và đồng chí Hoàng Gia Cung (Uỷ viên Hội đồng quản trị). Đồng chí
Vân Nam – Giám đốc liên hiệp công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng làm giám đốc
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 24
công ty liên doanh, đồng chí Hoàng Gia Cung – Phó giám đốc Công ty Du lịch Hải
Phòng làm phó giám đốc.
Được sự quan tâm của Liên hiệp Công ty Du lịch Dịch vụ Hải Phòng và
Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam, Công ty liên doanh Dịch vụ Dầu khí
Hải Phòng từng bước ổn định và trưởng thành. Từ công ty liên doanh với một đơn
vị trong nước Công ty trở thành đơn vị độc lập có tên gọi là Công ty Du lịch Dịch
vụ Dầu khí Hải Phòng ngày nay.
Nhìn lại những năm hoạt động của mình, có thể thấy rõ những kết quả đáng
khích lệ mà công ty đã đạt được. Điều đầu tiên có thể cảm nhận được là nhiệm vụ
của công ty ngày càng được mở rộng phục vụ cho công tác cung ứng vật tư,
nguyên liệu, tư liệu sinh hoạt và các thù lao khác cho chuyên gia và người Việt
Nam làm công tác thăm dò, khai thác dầu khí. Đồng thời công ty còn tiến hành
xuất nhập khẩu trực tiếp thiết bị và phụ tùng nguyên vật liệu, hàng tiêu dùng phục
vụ cho thăm dò, khai thác, chế biến dầu khí và tiêu dùng. Bên cạnh đó công ty còn
đẩy mạnh hoạt động lữ hành quốc tế và nội địa, kinh doanh khách sạn, kinh doanh
thương mại tổng hợp, dịch vụ vận tải thủy bộ … Chức năng, nhiệm vụ được mở
rộng, thì quy mô của công ty cũng có bước phát triển. Lúc đẩu công ty chỉ có một
cửa hàng dịch vụ dầu khí nay đã mở thêm cửa hàng thủ công mỹ nghệ, trung tâm
kinh doanh du lịch, trung tâm xuất nhập khẩu và dịch vụ dầu khí. Đồng thời thành
lập các chi nhánh công ty tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh… hoạt động của công ty

không chỉ dừng lại trong nước mà còn mở rộng ra nước ngoài, bộ máy lãnh đạo
công ty được tăng cường, các phòng ban công ty được củng cố và hoạt động có
hiệu quả.
Để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình nền kinh tế đã chuyển
mình từ nền kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường phát triển theo định
hướng XHCN, ngày 12/4/2005 công ty tiến hành cổ phần hóa thành công và đổi
tên thành Công ty Cổ phần Du lịch dịch vụ dầu khí Hải Phòng.

Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.

Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 25
2.1.2 Tên, địa chỉ giao dịch của công ty
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Dầu khí Hải Phòng.
Địa chỉ giao dịch: Số 40A - Trần Quang Khải - Hồng Bàng - Hải Phòng.
Điện thoại: 031.3823552.
Fax: 031.3810532.
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty
Với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thương mại và dịch vụ,
Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ dầu khí Hải Phòng đã khẳng định được vị thế
của mình trên thị trường du lịch, đặc biệt công ty đã tạo được sự tin tưởng với bạn
hàng và người tiêu dùng trong và ngoài nước.
Cùng với sự đa dạng về ngành nghề lĩnh vực kinh doanh và sự đi nên khẳng
định vị trí của ngành du lịch và dịch vụ. Công ty đã nắm bắt và khai thác một cách
tối ưu các lĩnh vực đó tạo hiệu quả cao nhất khẳng định uy tín bằng chất lượng sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng.
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty:
- Kinh doanh lữ hành (quốc tế và nội địa), văn phòng cho thuê.
- Kinh doanh vận chuyển hành khách công cộng và du lịch, sửa chữa ô tô và dịch vụ.
- Kinh doanh thương mại tổng hợp và xuất nhập khẩu trực tiếp.

- Kinh doanh dịch vụ dẩu khí.
- Tư vấn đầu tư.
- Đạo tạo và cung ứng lao động nước ngoài.
- Dịch vụ hộ chiếu, visa, đặt chỗ và mua vé máy bay.
- Thông tin quảng cáo.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty
Là công ty cổ phần nền cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty cũng giống
như mọi công ty cổ phần khác. Hội đồng quản trị là cấp cao nhất trực tiếp quản lý
toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.