đề cương ôn tập tâm lý quản trị kinh doanh

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG 1:
1. Khái niệm tâm lý quản trị kinh doanh:
Ở nước ta, từ những năm 1986, 1987 nền kinh tế đã chuyển dần từ bao cấp sang cơ
chế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Điều này đã kéo theo những biến
đổi tâm lí con người trong các xí nghiệp, nhà máy, các doanh nghiệp thương mại,
dịch vụ…đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ đặc biệt là các nhà quản trị các cấp
phải nhanh chóng nắm bắt và vận dụng có hiệu quả những tri thức tâm lí học quản
trị kinh doanh để giúp Doanh nghiệp hoạt động tốt.
• Tâm lý học: là môn khoa học nói chung sự hình thành, vận động và phát triển của các hoạt
động tâm lý.
• Quản trị: là sự tác động có mục đích, có định hướng, có kế hoạch và có hệ thống thông tin
từ chủ thể quản trị đến khách thể của nó nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức đề ra
• Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ
sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh
lời
• Quản trị kinh doanh là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể doanh
nghiệp lên tập thể lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và
cơ hội để đạt được mục tiêu đề ra theo đúng luật pháp, chuẩn mực xã hội.
• Tâm lý học quản trị kinh doanh: là một môn khoa học chuyên ngành được ứng dụng vào
hoạt động quản trị kinh doanh như một nghệ thuật tác động vào tính tích cực của người lao
động, thúc đẩy họ làm việc vừa vì lợi ích của cá nhân vừa vì lợi ích của toàn xã hội tạo nên
bầu không khí tâm lý vui tươi đoàn kết trong doanh nghiệp.
2. Phân tích các nguyên tắc quản trị của F.W.Taylor. Từ đó nêu ý nghĩa của lý
thuyết này trong quá trình quản trị của doanh nghiệp hiện nay.
Frederick Winslow Taylor (1856-1915) là cha đẻ của lý thuyết quản lý theo khoa học.
Ông đã cùng với đồng sự mở ra một “kỉ nguyên vàng” trong quản lí của Mĩ, phương pháp
quản lí này sau đó được áp dụng rộng rãi tại Anh và nhiều nước khác nữa.
Những nguyên tắc cơ bản của lý thuyết Taylor là:
• Xây dựng pương pháp khoa học để thực hiện có kết quả từng công việc cụ thể trong nhà
máy:

1
 Nghiên cứu toàn bộ quy trình thực hiện công việc của công nhân, chia nhỏ các công việc
trên thành các công đoạn khác nhau để tìm cách cải tiến, tối ưu hóa các thao tác
• Tuyển chọn huấn luyện công nhân phù hợp với mỗi công việc:
 Lựa chọn công nhân thành thạo từng việc, thay cho công nhân “vạn năng” (biết nhiều việc
song không thành thục). Các thao tác được tiêu chuẩn hóa cùng với các thiết bị, công cụ, vật
liệu cũng được tiêu chuẩn hóa và môi trường làm việc thuận lợi. Mỗi công nhân được gắn
chặt với một vị trí làm việc theo nguyên tắc chuyên môn hóa cao độ.
• Xây dựng định mức lao động và phân công, hợp tác lao động một cách khoa học:
 Thực hiện chế độ trả lương (tiền công) theo số lượng sản phẩm (hợp lệ về chất lượng) và
chế độ thưởng vượt định mức nhằm khuyến khích nỗ lực của công nhân.
 Chú ý phối hợp hoạt động của các bộ phận, cá nhân một cách nhịp nhàng , hiệu quả thì công
việc kinh doanh mới đạt kết quả mong muốn.
Ý nghĩa: Thuyết quản lý theo khoa học đã đặt nền móng rất cơ bản cho lý thuyết quản
lý nói chung, đặc biệt về phương pháp làm việc tối ưu (có hiệu quả cao), tạo động lực trực
tiếp cho người lao động và việc phân cấp quản lý. Từ những tư tưởng đó, đã mở ra cuộc cải
cách về quản lý doanh nghiệp, tạo được bước tiến dài theo hướng quản lý một cách khoa
học trong thế kỷ XX cùng với những thành tựu lớn trên thương trường của nhiều doanh
nghiệp.
3. Phân tích thuyết nhu cầu của A.Maslow duới góc độ tâm lý quản trị kinh
doanh. Nêu ứng dụng của lý thuyết này trong quá trình quản trị doanh nghiệp.
Abraham Maslow là nhà tâm lý học người Mỹ, gốc Nga. Năm 1943 bắt đầu nghiên
cứu lý thuyết thang bậc nhu cầu. Ông chia nhu cầu của con người thành 5 bậc. Theo ông,
hành vi con người phụ thuộc vào các động cơ bên trong, động cơ bên trong được hình thành
từ những nhu cầu của con người. Theo tầm quan trọng, cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành
năm bậc sau:
- Nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh học: Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ
bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục, các nhu cầu
làm cho con người tồn tại. Đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của
con người. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được xếp

2
vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là các nhu cầu ở mức độ cao hơn
không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn.
Bạn cần ăn để không chết đói, ống nước để không chết khát,…
Và khi ăn no, mặc ấm bạn sẽ không dừng thỏa mãn ở mức độ này mà muốn ăn ngon,
mặc đẹp hay tiến xa hơn.
• Nhu cầu về an toàn: Là nhu cầu cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy
hiểm về vật chất hay tinh thần. Đó là sự mong muốn sống một cuộc sống ổn định, một xã
hội hòa bình. Đây cũng là lí do mà xuất hiện hệ thống pháp luật hay đội ngũ công an, cảnh
sát trong cuộc sống của chúng ta.
• Nhu cầu xã hội: quan hệ giữa người với người, quan hệ con người với tổ chức hay quan hệ
giữa con người với tự nhiên. Con người luôn có nhu cầu yêu thương gắn bó. Cấp độ nhu cầu
này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để phát triển.
• Nhu cầu được tôn trọng: Đây là mong muốn của con người nhận được sự chú ý, quan tâm
và tôn trọng từ những người xung quanh và mong muốn bản thân là một “mắt xích” không
thể thiếu trong hệ thống phân công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản
thân từng cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng theo một điều giản đơn là “xã
hội chuộng của chuộng công”. Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị cao để
được nhiều người tôn vọng và kính nể.
• Nhu cầu hoàn thiện bản ngã: Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn Con người
tự nhận thấy bản thân cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ khi công việc
đó được thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà quản
trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu người lao động của
bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Áp dụng thuyết nhu cầu vào quản trị doanh nghiệp.
• Đối với nhu cầu sinh lý: thông qua việc trả lương tốt và công bằng- ít nhất phải đảm bảo đời sống tối thiểu cho
nhân viên, cung cấp các bữa ăn trưa hoặc ăn giữa ca miễn phí hoặc bảo đảm các khoản phúc lợi khác
3
• Đối với nhu cầu về an toàn: Bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm công việc được
duy trì ổn định và chăm sóc sức khoẻ tốt cho nhân viên(an toàn tính mạng, thu nhập, công

việc ….).
• Nhu cầu xã hội: Người lao động cần được tạo điều kiện làm việc theo nhóm, được tạo cơ
hội để mở rộng giao lưu giữa các bộ phận, khuyến khích mọi người cùng tham gia ý kiến
phục vụ sự phát triển doanh nghiệp hoặc tổ chức, các hoạt động vui chơi, giải trí nhân các
dịp kỷ niệm hoặc các kỳ nghỉ khác.
• Nhu cầu tôn trọng: Người lao động cần được tôn trọng về nhân cách, phẩm chất, tôn trọng
các giá trị của con người. Do đó, cần có cơ chế và chính sách khen ngợi, tôn vinh sự thành
công và phổ biến kết quả thành đạt của cá nhân một cách rộng rãi. Nhà quản trị cần tôn
trọng cấp dưới của mình và tổ chức sắp xếp để tạo được “nhân hào” trong nội bộ các nhân
viên. Đồng thời, người lao động cũng cần được cung cấp kịp thời thông tin phản hồi, đề bạt
nhân sự vào những vị trí công việc mới có mức độ và phạm vi ảnh hưởng lớn hơn.
• Nhu cầu tự thể hiện: Nhà quản lý cần cung cấp các cơ hội phát triển những thế mạnh cá
nhân, người lao động cần được đào tạo và phát triển, cần được khuyến khích tham gia vào
quá trình cải tiến trong doanh nghiệp hoặc tổ chức và được tạo điều kiện để họ tự phát triển
nghề nghiệp.
CHƯƠNG 2
1. Đặc điểm tâm lý cá nhân:
Thực tế đã chứng minh rằng: Sự thành công hay thất bại trong kinh doanh hoàn
toàn phụ thuộc vào tài năng tổ chức của các nhà quản trị kinh doanh trong việc
động viên những người dưới quyền phát huy năng lực cá nhân. Muốn vậy các nhà
quản trị kinh doanh phải nắm bắt và thấu hiểu những đặc điểm tâm lí của nhân viên
và coi đó như chìa khóa để mở ra những tiềm năng của họ, giúp đạt được hiệu quả
cao trong lao động.
4
a. Tính khí: là thuộc tính tâm lý quan trọng của cá nhân do đặc điểm bẩm sinh của hệ
thần kinh và các đặc điểm khác trong cơ thể con người tạo ra. Nó gắn liền với quá trình hoạt
động của hệ thần kinh trung ương: quá trình hưng phấn và quá trình ức chế, là động lực hoạt
động tâm lý con nguời được biểu hiện thông qua các hành vi cử chỉ, hành động cá nhân.
• Tính khí được hình thành bởi hai quá trình cơ bản là hưng phấn và ức chế thần kinh.
• Dựa vào các thuộc tính đó mà tính khí của mỗi người được chia ra thành các loại khác nhau.

Theo Paplop con người có bốn loại tính khí:
 Tính khí sôi nổi: là tính khí của những người có hệ thần kinh mạnh nhưng không cân bằng,
quá trình hưng phấn mạnh hơn ức chế.
 Tính khí linh hoạt : là tính khí của những người có hệ thần kinh mạnh, cân bằng và linh hoạt
.
 Tính khí điềm tĩnh: Là tính khí của những người có hệ thần kinh mạnh, căn bằng và không
linh hoạt.
 Tính khí ưu tư: Là tính khí của những người có hệ thần kinh yếu, không cân bằng, không
linh hoạt.
b. Tính cách: Theo tiến sĩ tâm lí học Phạm Minh Hạc thì “tính cách là sự kết hợp độc
đáo các đặc điểm tâm lí ổn định của con người. Những đặc điểm này quy định phương thức
hành vi điển hình của người đó trong những điều kiện và hoàn cảnh sống nhất định, thể hiện
thái độ của họ với thế giới xung quanh và bản thân”. Như vậy tính cách mỗi con người
không giống nhau, phản ánh thái độ khác nhau đối với thế giới xung quanh qua hành động,
cử chỉ, ngôn ngữ.
c. Nhu cầu: là sự đòi hỏi của các cá nhân và của các nhóm xã hội khác nhau, muốn có
những điều kiện nhất định để sống và phát triển. Nhu cầu của con người rất phong phú và đa
dạng. nếu thỏa mãn được nhu cầu thì con người cảm thấy vui vẻ sảng khoái, dễ chịu. ngược
lại, nếu không thỏa mãn nhu cầu, con người dễ cáu gắt, khó chịu.
d. Năng lực: là một trong những phẩm chất của con người, tạo cho người đó có khả
năng hoàn thành có kết quả một loại hoạt động nhất định nào đó
5
Năng lực có 3 mức độ: năng lực, tài năng, thiên tài.
e. Cảm xúc và tình cảm:
• Cảm xúc là những rung cảm diễn ra trong thời gian ngắn, biểu thị thái độ của con người đối
với hiện thực
• Tình cảm là những biểu hiện tâm lý bền vững của cá nhân; thể hiện thái độ của cảm xúc của
con người đối với một đối tượng nào đó; được hình thành dần dần, trải qua một thời gian
nhất định.
2. Phân tích các loại tính khí cá nhân. Nghiên cứu nội dung này có ý nghĩa như

thế nào tới trong quá trình quản trị kinh doanh trong một doanh nghiệp hiện nay.
a. Tính khí linh hoạt: là loại tính khí ở người có hệ thần kinh mạnh, quá trình hưng
phấn và ức chế mạnh, đạt được cả dạng cân bằng và linh hoạt (quá trình hưng phấn và ức
chế cân đối trong khi sự chuyển hóa của quá trình này sang quá trình khác tương đối
nhanh).
• Ưu điểm của người có loại tính khí linh hoạt thường có tác phong tự tin, hoạt bát, vui vẻ,
quan hệ rất rộng rãi, có tinh thần lạc quan, yêu đời, dễ thích nghi với hoàn cảnh, nhiệt tình,
sôi nổi, trung thực, tế nhị, dễ gần, dễ mến. Những người có tính khí này dễ thích nghi với
mọi thay đổi của môi trường, nhiều sáng kiến, lắm mưu mẹo.
• Nhược điểm của người có loại tính khí linh hoạt là thường hiếu danh, tình cảm và tư duy
không sâu, lập trường ít kiên định.
Nhà quản lý nếu biết dùng loại người này thì sẽ đem lại hiệu quả rất lớn và nên sử
dụng họ vào việc ngoại giao, tiếp xúc nhiều, không nên phê phán họ gay gắt trước nơi đông
người
b. Tính khí bình thản, điềm tĩnh: người có loại tính khí này có hệ thần kinh mạnh,
quá trình hưng phấn và ức chế cân bằng nhưng sự chuyển hoá giữa hai qúa trình này không
linh hoạt nên ít năng động và sức ỳ lớn.
6
• Ưu điểm của người có loại tính khí bình thản, điềm tình là có tư duy sâu sắc, làm việc gì
cũng tính kĩ, đa mưu, ít mạo hiểm, khi gặp khó khăn bình tĩnh vượt qua, chung thuỷ với bạn
bè, ít thay đổi thói quen. Tuy nhiên, người này khó thích nghi với cái mới và đôi khi bảo
thủ.
Những người có tính khí loại này phù hợp với những công việc cần sự cẩn trọng, tỉ mỉ,
mang tính ổn định và bảo mật như kế toán, thanh tra, công an, kiểm soát nội bộ, công tác
nhân sự
c. Tính khí sôi nổi: tính khí loại này thường thấy ở người có hệ thần kinh mạnh,
không cân bằng giữa hai quá trình hưng phấn và ức chế, trong đó quá trình hưng phấn mạnh
hơn quá trình ức chế thần kinh và linh hoạt trong sự chuyển tiếp giữa hai quá trình này.
• Ưu điểm của người có loại tính khí này là bản tính trung thực, thật thà, có gì nói ngay, dũng
cảm, dám nghĩ dám làm, ngay cả những việc khó khăn nguy hiểm, hăng hái nhiệt tình công

tác với mọi người.
• Nhược điểm của người có loại tính khí này là thường nóng nẩy, hay nổi khùng, khó kiềm
chế bản thân, nói năng thiếu tế nhị dẫn đến dễ làm phật ý người khác.
Đối với những người này nhà quản lý không nên phê phán họ nơi đông người, đặc biệt
là phê phán gay gắt, nên chọn khi họ bình tĩnh mới góp ý, nhắc nhở.
d. Tính khí ưu tư: loại tính khí này thường có ở người có hệ thần kinh yếu, quá trình
ức chế thần kinh mạnh hơn quá trình hưng phấn, sức chịu đựng yếu.
Loại người này sống đa cảm, dễ xúc động, thuỷ chung nhân hậu nhưng khó thích nghi
với môi trường mới, ngại tiếp xúc, nhút nhát, thường sống nội tâm, thích sống cô độc, ngại
giao du và hay bị lệ thuộc vào người khác.
Đối với người có loại tính khí ưu tư nhà quản lý nên phê bình góp ý, nhắc nhở nhẹ
nhàng.
Ý nghĩa: việc nghiên cứu các loại tính khí giúp cho các nhà lãnh đạo hiểu thêm tính
khí của các thành viên trong tập thể để có cách nhìn cá biệt đối với họ, chú ý đến các đặc
điểm của quá trình thần kinh từ đó lựa chon hình thức giao tiếp thích hợp và phân công cho
7
họ những công việc phù hợp với tính khí để họ phấn khởi làm việc, đạt năng suất, chất
lượng và hiệu quả cao.
3. Khái niệm hứng thú. Phân tích vai trò và điều kiện hình thành hứng thú.
Nghiên cứu nội dung này có ý nghĩa như thế nào trong quá trình quản trị doanh
nghiệp.
Khái niệm: Hứng thú là một thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng, thể hiện ở sự
chú ý tới đối tượng, khao khát đi sâu nhận thức đối tượng sự thích thú được thỏa mãn với
đối tượng.
Điều kiện đề hình thành hứng thú
Điều kiện cần: Sự vật và hiện tượng đó phải có ý nghĩa với cuộc sống của cá nhân, điều kiện
này. Muốn hình thành hứng thú, chủ thể phải nhận thức rõ ý nghĩa của sự vật và hiện tượng
với cuộc sống của mình. Nhận thức càng sâu sắc và đầy đủ càng đặt nền móng vững chắc
cho sự hình thành và phát triển của hứng thú.
Điều kiện đủ: Khi nhận thực và thực hiện được “sự vật và hiện tượng” đó phải có khả năng

mang lại khoái cảm cho chủ thể.
Hứng thú của cá nhân được hình thành trong quá trình nhận thức và hoạt động thực tiễn.
Hứng thú tạo nên ở cá nhân những khát vọng tiếp cận và đi sâu vào đối tượng. Khát vọng
này được biểu hiện ở chỗ: (i) chủ thể tập trung chú ý cao độ vào “đối tượng” tạo hứng thú,
(ii) chủ thể hướng dẫn và điều chỉnh hành vi để chinh phục đối tượng” (iii) hành vi tích cực
của chủ thể trong hoạt động dù phải vượt qua muôn ngàn khó khăn
Người có hứng thú với công việc hoàn toàn khác với người làm việc tùy hứng, thiếu hứng
thú với công việc.
Vai trò của hứng thú:
Đối với hoạt động nói chung:
� Trong quá trình hoạt động của con người, cùng với nhu cầu, hứng thú kích thích hoạt
động làm cho con người say mê hoạt động đem lại hiệu quả cao trong hoạt động của mình.
Hứng thú hình thành và phát triển dẫn đến nhu cầu trong lĩch vực đó phát triển dễ dàng hơn.
Nhu cầu và hứng thú có quan hệ mật thiết với nhau, nhu cầu là tiền đề, cơ sở của hứng thú,
khi có hứng thú với một cái gì thì cá nhân sẽ hoạt động tích cực chiếm lĩnh đối tượng để
thỏa mãn nhu cầu trong cuộc sống lúc đó xuất hiện nhu cầu mới cao hơn.
Công việc nào có hứng thú cao hơn người thực hiện nó một cách dễ dàng, có hiệu quả cao,
tạo ra xúc cảm dương tính mạnh mẽ đối với người tiến hành hoạt động đó, và họ sẽ tìm thấy
8
niềm vui trong công việc, công việc trở nên nhẹ nhàng, ít tốn công sức hơn, có sự tập trung
cao. Ngược lại người ta cảm thấy gượng ép, công việc trở nên nặng nhọc khó khăn làm cho
người ta mệt mỏi, chất lượng hoạt động giảm rõ rệt.
Đối với hoạt động nhận thức:
Hứng thú là động lực giúp con người tiến hành hoạt động nhận thức đạt hiệu quả, hứng thú
tạo ra động cơ quan trọng của hoạt động. Hứng thú làm tích cực hóa các quá trình tâm lý (tri
giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng ).
- Đối với năng lực:
Khi chúng ta được làm việc phù hợp với hứng thú, thì dù phải vượt qua muôn ngàn khó
khăn, người ta vẫn cảm thấy thoải mái làm cho năng lực trong lĩnh vực hoạt động ấy dễ
dàng hình thành, phát triển.

Đối với người học việc hình thành năng lực phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có hứng
thú của người học đối với môn học là rất quan trọng, trong quá trình giảng dạy giảng viên�
phải thu hút được người học vào bài giảng làm cho người học có hứng thú đối với môn học.
Hứng thú là yếu tố quyết định đến sự hình thành và phát triển năng lực cá nhân. Đối với
người học hứng thú học tập có vai trò quan trọng. Nó tạo ra động cơ chủ đạo của hoạt động
học tập, đối với người học, vì vậy việc hình thành và phát triển hứng thú nói chung hứng thú
học tập nói riêng của người học là mục đích gần của người giảng viên.
_ Việc nghiên cứu về Hứng Thú giúp các nhà quản lí có thể vận dụng vào thực tiễn doanh
nghiệp mình, tìm tòi và khơi nguồn hứng thú cho mỗi cá nhân trong tổ chức như hiểu về
năng lực, sở trường, ý thích của họ… trên tất cả các phương diện như lao động, giao tiếp,
đào tạo để hướng đến mục đích cuối cùng là tạo lập một doanh nghiệp vững mạnh với
những cá nhân luôn có nhiều đóng góp.
4. Phân tích quy luật tác động đến các cá nhân
a. Quy luật tâm lý hành vi con người
Con người có hành động và cách xử thế trước tình huống rất đa dạng, không giống ai.
Khoa học tâm lý đã góp phần quan trọng giúp ta nhận biết đc mối quan hệ có tính quy luật
giũa hành vi, thái độ của con người vs tính khí và động cơ hành vi của họ.
Động cơ đóng vai trò quan trọng đối với hành vi, thái độ của cá nhân. Mỗi hành động
của cá nhân đều bắt nguồn từ những động lực thúc đẩy khác nhau hay cái thúc đảy hoạt
động của con người chính là động cơ.
Động cơ có thể hiểu là lực tác động, điều khiển bên trong của cá nhân, thúc đẩy họ
hành động để đạt được mục đích nào đó của cá nhân.
9
Động cơ đc cấu tạo bởi ba thành tố là nhu cầu, tình cảm và ý thức. Nhu cầu là cảm
giác thiếu hụt một cái gì đó, là trạng thái mất cân bằng về tâm lý trong cơ thể. Chính trạng
thái này đòi hỏi con người phải hành động để lập lại cân bằng. Khi nhu cầu được thỏa mãn
sẽ xuất hiện tình cảm tích cực. Ngược lại nhu cầu không được thỏa mãn sẽ làm con người
xuất hiện tình cảm tiêu cực.
Động cơ là cái nằm bên trong mỗi cá nhân, khó nắm bắt được. Nhưng thông qua hoạt
động cụ thể của người lao động, nhà quản trị có thể nhận biết được động cơ của họ. động

cơ được biểu hiện ra ngoài thông qua các biểu hiện tâm lý (hứng thú, ước mơ, hoài bão,
niềm tin…), thành xu hướng, mục tiêu cuộc sống của mỗi người, nhìn vào đó ta có thể đoán
biết được động cơ của cá nhân có lành mạnh hay không.
Nhờ thành tố ý thức mà mục đích, phương pháp thỏa mãn nhu cầu của con người
mang tính nhân văn cao cả; nhu cầu tình cảm của con người xác định được mục đích, hướng
đi mang tính văn minh và nhân bản cao.
Trong quá rình hành động của con người để thục hiện mục tiêu đã định , sẽ gặp các
xung đột do người khác tạo ra, hoặc do hoàn cảnh. Khi đó con người sẽ tùy theo tính khí,
bản năng và động cơ mà có các dạng hành vi theo các tuyến có tính quy luật, từ đó tự điều
chỉnh hành vi của mình.
Tóm lại con người hoạt động trong môi trường xã hội bị ràng buộc bởi các chuẩn mực,
sự giáo dục của gia đình,…bản năng và động cơ cũng khác nhau nên các quy luật tâm lý
hành vi của con người chỉ là xu hướng mà thôi.
b. Quy luật tâm lý lợi ích
Lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người. Làm việc gì
cũng phải tính đến lợi ích.
• Lợi ich trước măt và lâu dài: cũng có lúc nhất trí có lúc không thống nhất, thậm chí trái
ngược nhau. Thông thường những người nông cạn thường chú ý đến lợi ích trước mắt mà
quên đi lợi ích lâu dài.
• Lọi ích cá nhân, lợi ích nhóm và lợi ích chung
• Lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần: lợi ích vật chất thường thấy ngay, thấy rõ (tiền bạc, của
cải ); lợi ích tinh thần lớn lao bền vững hơn nhiều
Trong xã hội thường có những xung đột lớn là xung đột lợi ích. Vì bản chất của con
người là ham muốn lợi ích. Giai cấp nào nắm tư liệu sản xuất thì nhiều lợi ích nhất; giai cấp
khác chịu thiệt thì hơn nhận lợi ích nhỏ hơn.
Trong mỗi giai cấp cũng có những sự khác nhau về năng lực hoàn cảnh…cũng tạo ra
sự khác nhau trong phân phối lợi ich.
10
Nhìn chung trong xã hội, số đông vẫn có xu hướng quan tâm đến lợi ích chung, lợi ích
lâu dài, lợi ích tinh thần vì họ biết rằng trong đó hàm chứa lợi ích cá nhân, lợi ích trước mắt

và lợi ích vật chất.
c. Quy luật tâm lý tình cảm
Con người ta vừa sống bằng lý trí, vừa bằng tình cảm. Nặng về lý trí, con người sẽ trở
thành khô khan, lạnh lùng, khô cứng, không thuận lòng người. Nếu quá nặng về tình cảm sẽ
dẫn con người đến những sai lầm, sướt mướt, ủy mị, vô nguyên tắc. không có tác dụng tích
cực đối với gia đình và xã hội.
Tình cảm của con người bao hàm:
• Tình cảm thân tộc: tình cha con, mẹ con, họ hàng…
• Tình yêu đôi lứa
• Tình bạn, tình cảm các nhóm xã hội
• Tình cảm đối với khoa học, với lao động
• Tình cảm dối với cái đẹp, cái thiện, cái chân…
d. Quy luật tâm lý về nhu cầu
Nhu cầu là động lực hành đông của con người, từ đó nảy sinh ra nhiều trạng thái tâm
lý đa dạng, phong phú
Các quy luật tâm lý về nhu cầu được trình bàỳ như sau:
• Nhu cầu của con người luôn phát triển đến vô tận: sự phát triển của nhu cầu có thể tuần tự
hay nhảy vọt tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của mỗi người và của các nhóm xã hội nhưng
không bao giờ dừng lại.
• Mức độ thỏa mãn giảm dần: nhu cầu nào được đáp ứng đầu tiên, bao giờ cũng có thái độ
thích thú cao sau đó sẽ giảm dần
• Sự diễn biến của nhu cầu: tâm lý nhu cầu nhiều khi không trùng với nhu cầu thực, có khả
năng thay đổi nhanh chóng. Vì con người cùng một lúc có nhiều nhu cầu khác nhau nên họ
phải lựa chọn, giải quyết các nhu cầu lần lượt phù hợp với khả năng tài chính, thể lực, thời
gian hoặc hoàn cảnh, điều kiện.
CHƯƠNG 3
1. Khái niệm tập thể lao động
Tập thể là nơi các cá nhân cùng nhau tiến hành các hoạt động chung.
Tập thể lao động là một nhóm người được tập hợp lại trong một tổ chức có tư cách
pháp nhân, có mục đích, hoạt động chung, có sự phối hợp giữa các bộ phận, các cá nhân để

11
đạt được mục đích đề ra. Sự tồn tại và phát triển của tập thể dựa trên cơ sở thỏa mãn và kết
hợp hài hòa giữa lợi ích cá nhân và lợi ích chung .
Đặc điểm:
• Sự thống nhất mục đích hoạt động: sự thống nhất mục đích hoạt động gắn bó các thành viên
lại với nhau tạo nên ý chí và quyết tâm của tập thể trong việc thực hiện mục đích hoạt động.
Mục đích hoạt động của tập thể xuất phát từ nhu cầu của các thành viên và lợi ích của xã hội
• Sự thống nhất về tư tưởng: là sự thống nhất về quan điểm chính trị, đạo đức của đa số thành
viên trong tập thể lao động, đảm bảo sự thống nhất về cách nhìn các sự kiện, hiện tượng xảy
ra trong tập thể, trong xã hội và đáp ứng những đòi hỏi về lợi ích của xã hội.
• Có sự hợp tác giúp đỡ lẫn nhau trong tập thể: đây là một trong những đặc điểm quan trọng
để đảm bảo và duy trì sự tồn tại của tập thể.
• Có kỷ luật lao động: mỗi tập thể tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể mà có những chuẩn mực
nhất định, buộc các thành viên phải tuân theo hoặc phấn đấu thực hiện. Kỷ luật quy đinh trật
tự hành vi của cá nhân trong tập thể, tạo ra tính thống nhất trong hoạt động chung và đảm
bảo cho mọi thăng lợi của hoạt động tập thể, đồng thời đảm bảo cho tự do của mỗi cá nhân
người lao động
• Có sự lãnh đạo tập trung thống nhất: để thực hiện sự phối hợp, điều hòa hoạt động của tập
thể, thống nhất hoạt động của các bộ phận nhằm thực hiện thắng lợi mục đích chung.
• Sự tồn tại của tập thể dựa trên cơ sở thỏa mãn, hài hòa các lợi ích cá nhân, tập thể và xã hội
2. Phân tích quy luật tâm lý: dư luận xã hội (tập thể)
Khái niệm: là hình thức biểu hiện tâm trạng xã hội trước những sự kiện, những hiện
tượng, hành vi của con người xảy ra trong cuộc sống, trong quá trình hoạt động chung. Nó
biểu thị trí tuệ của tập thể, tâm tư nguyện vọng của hoj. Dư luận xã hội có tác động đến mỗi
cá nhân, lân nhân cách con người và là cơ sở để lãnh đạo điều khiển tập thể.
Dư luận xã hội phân ra thành dư luận chính thức và dư luận không chính thức
Dư luận chính thức: dư luận được lan truyền và được mọi người ùng hộ
Dư luận không chinh thức được hình thành một cách tự phát, không được lãnh đạo ủng
hộ, trái với chuẩn mực và đạo đức xã hội. Tin đồn đóng vai trò trong việc hình thành dư
luận không chính thức. Tin đồn thường lan truyền, tồn tại và tác động trong những tập thể

có sự lãnh đạo yếu kém.
Hình thức có hiệu qủa nhất để tạo ra dư luận tốt là hình thức công khai, chính thúc dân
chủ (hội nghị, báo chí, truyền thanh…); tạo dư luận trong phạm vi hẹp, ít người (ban chấp
hành, hội đồng….) hoặc ở một nhân vật chính nào đó (thủ trửowng…)
3. Nêu các quy luật tâm lý phổ biến tác động tới tập thể
a. Truyền thống tập quán
12
Truyền thống tập quán là những giá trị tinh thần, tư tưởng thể hiện trong quá trình tiến
hành hoạt động va giao tiếp của tập thể được truyền lại từ thế hệ này sang thế hệ khác có
ảnh hưởng đến hành vi ứng xử trong tập thể.
Đặc điểm:
• Nằm trong truyền thống chung của dân tộc, đồng thời phản ánh tính đặc thù riêng của tập
thể. Truyền thống tập quán co ý nghĩa lớn trong việc giáo dục lòng tự hào của mỗi người, là
chất xúc tác hòa nhập cá nhân với tập thể
• Thể hiện sự kế thừa và phát triển mạnh sở trường của tập thể (bí quyết nghề nghiệp, danh
tiếng, uy tín…) phát triển bản sắc, văn hóa, phúc lợi tập thể…
Như vậy người lãnh đạo tập thể phải biết vận dụng triệt để quy luật truyền thống tập
quán để duy trì, phát huy các truyền thống, kinh nghiệm của tập thể, loại trừ các thói quen
lạc hậu, không phù hợp…
b. Lan truyền tâm lý (muốn kĩ hơn xem trong giáo trình)
Là hiện tương phổ biến trong tập thể, đó là sự lây lan cảm xúc từ người này sang
người khác, từ nhóm này sang nhóm khác trong tập thể.
Cơ chế lan truyền: cơ chế tác động từ từ và cơ chế bùng nổ
Quy luật này có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đối với tình cảm chung của tập
thể và ảnh hưởng tới kết quả hoạt động chung của cá nhân tập thể. Chính vì thế, người lãnh
đạo trong tập thể nhận thưc được hiện tượng tâm lý đang lan truyền, điều khiển những nhân
tố tích cực, ngăn chặn tiêu cực
c. Quy luật thích ứng:
Một cảm xúc nào đó được nhắc đi nhắc lại nhiều lần và không thay đổi nội dung hình
thức thì cuối cùng sẽ bị suy yếu và lắng xuống, đó là sự chai sạn của tình cảm. Hiện tượng

“xa thương ần thường” là kết quả phổ biến của hiện tượng này.
Nhà quản lý phải cho người lao động đổi mới trạng thái trong quá trình làm việc, thay
đổi bầu không khí làm việc, vị trí công tác. Đồng thời, bản thân nahf quản trị phải tụ mình
làm mới mình, thay đổi phong cách lãnh đạo nhưng không hay đổi nguyên tắc vì thay đổi
nguyên tắc sẽ tạo ra tiền lệ không tốt.
d. Quy luật tương phản
Một sự cảm nhận này có thể làm tăng cường một cảm nhận khác đối lập với nó, xảy ra
đồng thời hoặc nối tiếp.
Quy luật tương phản chia 2 loại: tương phản nối tiếpvà tương phản đồng thời của cảm
giác con người. Tác động của quy luật này làm cho quá trình quản trị thường xảy ra những
cảm xúc, tình cảm, phản ứng trái ngược nhau trong tập thể trước các quyết định hay phong
cách quản trị của các nhà lãnh đạo
13
e. Quy luật di chuyển
Cảm xúc, tình cảm của con người có thể di chuyển từ một đối tượng này sang một đối
tượng khác, từ mặt này sang mặt khác
Các hoạt động tâm lý có mối quan hệ chặt chẽ và ảnh hưởng lẫn nhau, trong quá trình
nhận xét, đánh giá một người thường bị chi phối bởi tình cảm của mình dối với người đó.
Để tránh tình trạng này, mỗi người cần xây dựng được nguyên tắc sống, phải phân biệt được
giữa bản chất và hiện tượng, không để tình cảm cá nhân chi phối sự đánh giá.
Nhà quản trị cần phải nắm rõ quy tắc này để có thể tìm ra nguyên nhân đích thực của
tình cảm trong quan hệ giao tiếp tập thể, từ đó có biện pháp ứng xử thích hợp, đảm bảo đoàn
kết trong tập thể, cùng nhan thực hiện mục đích chung
f. Bầu không khí tâm lý- xã hội trong tập thể
Là trạng thái tâm ly của tập thể lao động, nó tồn tại khách quan, tích cực của nó thể
hiện qua những dấu hiệu quan trọng như: sự tin tưởng giữa các thành viên với nhau; sự giúp
đỡ lẫn nhau, cạnh tranh lành mạnh, tinh thần trách nhiệm với công việc và đối với nhau
Những yếu tố tác động tới quy luật như: phong cách làm việc của lãnh đạo, sự đánh
giá khen thưởng khách quan…; điều kiện lao động, lợi ích, đặc biệt là lợi ích vật chất
Với nhà lãnh đạo, để tạo ra bầu không khí tâm lý lành mạnh, thân ái,…cần chú ý: tăng

cường trao đổi thông tin tiếp xúc với thành viên nhóm, tạo điều kiện cho họ hiểu nhau;
người lãnh đạo đóng vai trò kiến taọ nên các mối quan hệ không chính thức trong tập thể,
tạo nên sự tương hợp tâm lý giữa các cá nhân, quan tâm tới các giá trị đạo đức và giá trị
truyền thống…
g. Dư luận xã hội (đã làm ở ý trước)
4. Khái niêm và bản chất của mâu thuẫn. Trình bày các phương pháp giải quyết
mâu thuẫn trong tập thể.
4.1. Khái niệm và bản chất xem trong giáo trình
4.2. các pp giải quyết mau thuẫn trong tập thể
Phép duy vật biện chứng của học thuyết Mac Leenin chỉ rõ “mâu thuẫn tồn tại khách
quan trong mọi sự vật, hiện tượng trong suốt quá trình phát triển của một sự vật và hiện
tượng. Không có sự vật, hiện tượng nào không có mâu thuẫn”.
Mỗi loại mâu thuẫn lại có cách giải quyết mẫu thuẫn khác nhau. Có 3 phương pháp
giải quyết:
a. Phương pháp áp đặt: mâu thuẫn vẫn còn nguyên.
14
Đây là phương pháp nà quản trị nghiêng hẳn về một bên, tham gia vào mâu thuẫn
dùng ý chí, quyền lực áp đặt cho bên kia cho dù họ có muốn hay không
Bên bị áp đặt thường không tâm phục khẩu phục, mâu thuẫn vẫn còn, họ buộc phải
miễn cưỡng thực hiện
Mâu thuẫn này là cách tương đối phổ biến, được dùng trong trường hợp đúng sai rã
ràng, người tốt xấu rõ ràng.
b. Phương pháp thỏa hiệp: mâu thuẫn giảm
Là cách giải quyết trên cơ sở cả 2 bên đều có sự nhân nhượng lẫn nhau trong mức độ
có thể chấp nhận được để đưa ra giải pháp cả 2 bên có thể chưa thỏa mãn hoàn toàn nhưng
chấp nhận được
Áp dụng cho những mâu thuẫn đúng sai khó phân biệt, không rành rọt đúng sai. Đặc
biệt là những mâu thuẫn liên quan đến lợi ích, việc phân chia lợi ích, khó có thể rành rọt
được, ai cũng muốn mình được nhiều lợi ích; các việc khó giải quyết ngay lập tức.
c. Phương pháp thống nhất

Nguyên tắc: thường được áp dụng mâu thuẫn có ảnh hưởng sống còn đến tổ chức.
Việc giải quyết mâu thuẫn này tốn nhiều thời gian của nhà quản trị
Các bên tham gia mâu thuẫn phải hết sức thiện chí, phải đặt mình vào vị trí của bên kia
để thống nhất, cùng làm cho tổ chức phát triển. Hai bên công khai đặt bản chất mâu thuẫn
lên bàn để phân tích, giải quyết mau thuẫn trên cơ sở phân tích khia học, khách quan, công
bằng.
Chương 4:
1. Khái niệm và đặc điểm tâm lý của người lãnh đạo
- Khái niệm: giáo trình
- Đặc điểm tâm lý của ng lãnh đạo
a/Uy tín của người lãnh đạo
Uy tín là khả năng tác động của người lãnh đạo đến những người khác nhằm làm cho
họ tin tưởng, phục tùng mệnh lệnh chỉ huy một cách tự giác. Uy tín lãnh đạo được chia
thành uy tín chức vụ và uy tín cá nhân
 Uy tín chức vụ: là cái có sẵn, được tạo ra bởi chính chức vụ lãnh đạo trong cơ cấu tổ chức.
Uy tín chức vụ bắt buộc mọi người phải chấp hành mệnh lệnh của người lãnh đạo, gọi là uy
quyền
15
 Uy tín cá nhân: được tạo nên bởi sự tổng hòa các phẩm chất tâm lý của bản thân người lãnh
đạo, được tập thể, xã hội thừa nhận
Trong hoạt động quản trị, người lãnh đạo phải tạo được sự kết hợp hài hòa giữa uy tín
cá nhân và uy tín chức vụ
b/Năng lực lãnh đạo
 Năng lực tổ chức: là một trong những đặc điểm tâm lý cá nhâ quan trọng đảm bảo cho
người lãnh đạo thành đạt trong mọi hoạt động quản lý. Cấu trúc của năng lực tổ chức là tổng
hòa các thuộc tính tâm lý hoàn chỉnh như trí tuệ, ý chí, tính sáng tạo, linh hoạt, tự tin và sự
đam mê
Năng lực tổ chức của người lãnh đạo biểu hiện ở sự phản ứng nhanh chóng, chính xác
và đầy đủ đối với các đặc điểm tâm lý của mọi người
 Năng lực sư phạm: là hệ thống những đặc điểm tâm lý cá nhân đảm bảo cho họ có ảnh

hưởng giao dục hiệu quả đối với mọi thành viên trong tập thể. Mục đích chủ yếu của giáo
dục là nhằm hình thành, củng cố và phát triển ở mỗi cá nhân những đặc điểm tâm lý, đạo
đức cần thiết có lợi cho xã hội, cho DN
Đặc điểm cơ bản của năng lực sư phạm là sự quan sát đặc biệt tinh tế và ảnh hưởng
của năng lực sư phạm phụ thuộc nhiều vào uy tín và khả năng thuyết phục của người lãnh
đạo
 Hoàn thiện và phát triển năng lực lãnh đạo: là đòi hỏi khách quan và mang tính năng động.
Nó được thể hiện thông qua quá trình tự rèn luyện, giáo dục, đào tạo của cá nhân, sự tích
lũy kinh nghiệm trong công tác
c/ Những phẩm chất tâm lý cá nhân khác của người lãnh đạo
 Những phẩm chất về tư tưởng, chính trị, đạo đức, tác phong : NQ trị phải có phẩm chất
trong sáng, kiên trì, bền bì rèn luyện phấn đấu vì mục tiêu trước mắt và lâu dài. Trong khi
triển khai hoạt động kinh doanh cần nhạy bén, vận dụng linh hoạt và tuân thủ theo pháp
luật. cần thường xuyên rèn luyện nghệ thuật ứng xử văn minh, trong xã hội cũng như trong
gia đình đều là tấm gương sáng.
 Tính nguyên tắc của người lãnh đạo: nhờ có phẩm chất này mà nhà quản trị biết tự kìm nén
những cảm xúc để đánh giá một cách khách quan với công việc của người khác, khen chê
đúng mức, tránh thiên vị hẹp hòi.
 Tính nhạy cảm của người lãnh đạo: Nhà quản trị cần chú ý quan sát, quan tâm chăm sóc tới
mọi người trong đơn vị. Hiểu, biết cách ứng xử và tháo gỡ các khúc mắc nhằm đảm bảo
hoạt động của DN.
16
 Sự đòi hỏi cao đối với người dưới quyền: Điều này thể hiện tính kiên quyết, tự tin của người
lãnh đạo. khi nhận thấy những chỉ thị, mệnh lệnh, các quyết định có lợi cho DN thì ng lãnh
đạo cần kiên quyết đòi hỏi ng dưới quyền thực hiện.
 Tính đúng mực, tự chủ, có văn hóa đối với người lãnh đạo: Ng lãnh đạo cần gbieets lắng
nghe ý kiến của người khác, tập trung chú ý để phân tích, đánh giá những thông tin và chịu
trách nhiệm nhũng lời nói của mình.
2. Những đặc điểm của người lãnh đạo. Phân tích uy tín của người lãnh đạo DN
- Những đặc điểm của người lãnh đạo

• Được bổ nhiệm một cách chính thức
• Được luật pháp trao cho những quyền hạn và nghĩa vụ nhất định theo chức năng mà người
đó đảm nhiệm
• Có một hệ thống quyền lực được thiết lập một cách chính thức để tác động đến những người
dưới quyền
• Là người đại diện cho nhóm của mình trong quan hệ chính thức với các tổ chức khác để giải
quyết những vấn đề có liên quan đến nhóm
• Phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về tình hình thực hiện nhiệm vụ của tập thể mình
- Phân tích uy tín của người lãnh đạo (ở câu 1)
1. Phân tích những phẩm chất tâm lý cần thiết của người lãnh đạo (ở câu 1)
Khái niệm về phong cách lãnh đạo. Phân tích các kiểu phong cách lãnh đạo
- Khái niệm: được coi là một nhân tố quan trọng trong quản lý, nó không chỉ thể hiện tính
khoa học và tổ chức mà còn thể hiện tài năng, chí hướng và nghệ thuật chỉ huy của người
lãnh đạo. Trong quá trình lãnh đạo, kết quả công việc phần lớn phụ thuộc vào phương thức,
phương pháp và cách thức làm việc. Phong cách lãnh đạo khoa học sẽ góp phần thực hiện
hiệu quả các nhiệm vụ đặt ra, ngược lại, nó sẽ cản trở quá trình đạt đến mục tiêu và hiệu quả
hoàn thành nhiệm vụ.
- Phân tích các kiểu phong cách lãnh đạo:
• Người lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền
Là người thường triệt để sử dụng quyền lực có trong tay khi đưa ra các mệnh lệnh chỉ
thị và đòi hỏi cấp dưới phải tuân thủ. Đây là kiểu lãnh đạo mang nặng tàn dư của chế độ
phong kiến. Những đặc trưng cơ bản của người lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền là:
 Đòi hỏi quá nhiều ở người dưới quyền mà không đếm xỉa đến tâm tư, nguyện vọng và
quyền lợi của họ
 Khi giao việc cho cấp dưới chủ yếu bằng mệnh lệnh, sử dụng quyền uy để ép buộc hoặc đe
dọa cấp dưới khi giao công việc, thiếu tôn trọng nhân cách con người.
 Thái độ ứng xử lạnh nhạt, quan cách, khen chê thiếu khách quan.
 Có thói quen can thiệp vào công việc của mọi người.
17
 Không chú ý nghe ý kiến phê bình, góp ý của quần chúng hay để ý trù úm những người phê

bình, góp ý.
 Là con người hay tự cao tự đại, luôn cho mình là cao thượng, phải được tôn trọng.
Vì những đặc trưng trên mà họ gây ra tình trạng bất ổn trong đơn vị công tác, tạo cơ sở
để phát sinh ra bè phái giữa những người nịnh bợ và người trung thực, ảnh hưởng đến
không khí làm việc
• Người lãnh đạo dân chủ
Là người biết phân chia quyền lực, biết thu hút tập thể vào công việc trên cơ sở tôn
trọng những ý kiến đóng góp của họ. Người lãnh đạo theo phong cách này khi giải quyết
những vấn đề phức tạp, quan trọng bao giờ cũng trình bày rõ quan điểm, mục tiêu, phương
pháp để đạt được kết quả để trưng cầu ý kiến cho quần chúng, thu thập những đề xuất, đóng
góp của họ để nghiên cứu tìm ra giải pháp thích hợp.
Trong giao tiếp, họ luôn tỏ ra ôn tồn, biết kìm nén những cảm xúc cá nhân, có thái độ
thân thiện, tôn trọng người khác
• Người lãnh đạo tự do
Người lãnh đạo chỉ là người cung cấp thông tin, rất it tham gia vào các hoạt động tập
thể. Sự có mặt của người lãnh đạo chủ yếu là để truyền đạt các thông tin và dữ kiện. Quyền
hành của người lãnh đạo rất ít được sử dụng
Phong cách này thường được áp dụng cho hàng ngũ cố vấn, các chuyên gia bậc cao
hoặc các cuộc hội thảo những chuyên đề quan trọng. Phong cách lãnh đạo tự do dễ tạo ra
tâm lí buồn chán cho người lãnh đạo, dẫn tới tình cảm cô đơn, tùy tiện, lơ là công việc, cho
dù bản thân rất thích hợp với công việc đó.
2. Khái niệm và dấu hiệu của ekip lãnh đạo. Phân tích những điểm giống và khác nhau
giữa ban lãnh đạo và ekip lãnh đạo
.KN: Ê kíp lãnh đạo là loại nhóm nhỏ không chính thức của những người lãnh đạo
của một đơn vị nào đớ,cùng tiến hành hoạt động quản lí trên cơ sở tương hợp tâm lsi
cao và phối hợp hành động với nhau chặt chẽ
Dấu hiệu nhận biết ê kíp lãnh đạo:
-Là nhóm nhỏ của những người lãnh đạo thuộc cùng một đơn vị ,cơ quan,doanh nghiệp
-Các thành viên cùng tiến hành một loạt hoạt động chung
-Có tương hợp tâm lí cao và phối hợp hành động chặt chẽ

Điểm giống và khác nhau giữa ban lãnh đạo và ekip lãnh đạo
Giống: Đều là tổ chức tập thể để thực hiện các nhiệm vụ đề ra.
Khác:
18
Ban lãnh đạo: - là nhóm nhỏ chính thức.
- Có thể có tương hợp tâm lí hoặc không, hoạt động không hiệu quả, phối hợp
không chặt chẽ.
- Người lãnh đạo cấp trưởng là người lãnh đạo cao nhất của nhóm chính thức.
Ê-kíp lãnh đạo: - Là nhóm nhỏ không chính thức.
- Có tương hợp tâm lí và phối hợp hành động chặt chẽ.
- Người lãnh đạo cấp trưởng vừa là thủ lĩnh chính thức vừa là thủ lĩnh không chính
thức.
3. Phân tích những yếu tố tâm lý bảo đảm sự tồn tại và phát triển ekip lãnh đạo (giáo
trình trang 142)
Chương 5:
1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh
- Hoạt động kinh doanh là hoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ giữa các DN với
nhau hoặc giữa các DN với NTD cuối cùng với mục đích là thu được lợi nhuận nhằm mục
đích mở rộng sxkd.
- Đặc điểm:
• Luôn chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế, hệ thống chính sách và pháp luật của nhà
nước cũng như các yếu tố môi trường kinh doanh khác. Kinh doanh bao giờ cũng gắn với cơ
chế thị trường mà bản chất của nó là cạnh tranh, chống độc quyền nên muốn tồn tạo và
thắng đối thủ cạnh tranh, nhà kinh doanh phải biết suy nghĩ, phải rất năng động, sáng tạo.
• Là hoạt động mang tính chất xã hội và phụ thuộc vào nhiều yếu tố của đời sống xã hội.
Trước hết, hoạt động giao tiếp trong kinh doanh khá phức tạp: giao tiếp với khách hàng có
những nhu cầu, thị hiếu, tập qán khác nhau; giao tiếp với các đối tác có những động cơ, mục
đích khác nhau Ngoài ra, hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào nhiều yếu tố chính trị - xã
hội như chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, hệ thống pháp luật, tình hình chính
trị, kinh tế, xã hội nên khi có những thay đổi liên quan đến những yếu tố trên dẫn đến những

rủi ro trong kinh doanh.
• Là một hoạt động tư duy phức tạp là sự phân tích, tổng hợp, khái quát các yếu tố của thị
trường để phát hiện ra các vấn đề và vạch ra các chiến lược, chiến thuật kinh doanh hợp lý.
2. Khái niệm và vai trò của người mua hàng
19
- Khái niệm: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc
dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
- Vai trò:
• Khách hàng chính là người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ do các doanh nghiệp cung
cấp. Khách hàng mua với số lượng lớn, doanh nghiệp bán được nhiều hàng thì doanh thu
tăng cao, doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Chính vì vậy có thể nói sức mua của khách hàng
là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
• Khách hàng là người quyết định hành vi mua sắm của chính mình. Cuộc sống ngày càng
phát triển thì nhu cầu mua sắm của con người cũng tăng dần. Khi đưa ra bất kỳ một quyết
định mua sắm nào, khách hàng có quyền được tự do tham khảo, chọn lựa sản phẩm mình
muốn mua và sử dụng theo đúng nhu cầu và mục đích của mình.
• Khách hàng chính là người tác động không nhỏ đến kế hoạch và chiến lược kinh doanh của
mỗi doanh nghiệp.
• Khách hàng là người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Qua quá trình sử
dụng, họ có thể đưa ra những ý kiến đóng góp hữu ích và chính xác về sản phẩm và dịch vụ
mà mình sử dụng. Từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh lại phương pháp sản xuất, hoàn
thiện sản phẩm của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của họ.
3. Phân tích những phẩm chất tâm lý của người bán hàng
- Đạo đức nghề nghiệp (đức)
Nghề bán hàng luôn gắn liền với vật chất, với hàng hoá và tiền bạc. Bởi vậy, yêu cầu
về phẩm chất đạo đức là yêu cầu đầu tiên và quan trọng nhất của nghề. Nó thể hiện ở những
điểm sau:
• Trung thực, thẳng thắn và đáng tin cậy: Bán hàng thật, đúng giá, thật thà không lừa dối là
yêu cầu thấp nhất và cũng là yêu cầu cơ bản nhất của nghề bán hàng. Tính trung thực, thẳng
thắn cần thể hiện từ việc giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin trong quá trình thương

lượng, đến các lời hứa về các cuộc hẹn, các dịch vụ sau bán hàng… với khách hàng. Trong
các tình huống bất trắc, nếu có sự sai sót về thông tin đã giới thiệu hay trễ hẹn, người bán
phải giải thích rõ ràng và kịp thời để tránh hiểu nhầm của khách hàng. Có như vậy, người
bán sẽ xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng quen thuộc và sự phát triển khách
hàng mới thuận lợi.
• Tận tâm và có trách nhiệm trong công việc: Khi nhận nhiệm vụ, người bán cần nỗ lực tối đa
để hoàn thành tốt các công việc theo khả năng của mình, sẵn sàng phục vụ khách hàng khi
họ cần đến và chuẩn bị chu đáo những vấn đề cần thiết, những công cụ hỗ trợ cho mọi cuộc
tiếp xúc. Trong công việc, mọi hành vi và lời nói phải cân nhắc, suy nghĩ cẩn thận trước khi
20
hành động, đồng thời dám chịu trách nhiệm về những gì mà mình đã thực hiện, nếu có thiếu
sót cần nhận trách nhiệm và sửa sai. Điều đó là yếu tố làm tăng sự tin tưởng ở mọi người.
- Bản lĩnh nghề nghiệp (chí)
Nghề bán hàng phải tiếp xúc với nhiều khách hàng rất đa dạng về cá tính, cách thể
hiện và với những đòi hỏi rất khác nhau. Họ phải phục vụ tất cả khách hàng mà không có
quyền lựa chọn, công việc “làm dâu trăm họ” này đòi hỏi phải có bản lĩnh nghề nghiệp nhất
định, trong đó có:
• Tính điềm đạm và tự chủ: để vững vàng và bình tĩnh ứng phó với nhiều tình huống giao tiếp
khác nhau. Tính tình phải điều hoà, điềm tĩnh để khi gặp khách khó tính mà không tỏ vẻ khó
chịu, hoặc có thể nghe lời chỉ trích của khách hàng mà không nheo mắt.
• Có khả năng kiềm chế cao: người bán hàng cần thể hiện trạng thái tâm lý ổn định khi giao
tiếp với khách hàng. Những biểu hiện vui buồn riêng tư cần phải che dấu, không được thể
hiện trên gương mặt nhằm tránh sự hiểu lầm của khách hàng. Khi khách hàng bực bội, tức
giận hoặc chê bai thì biết nhẫn nhịn, giữ thái độ ôn hoà, biết hy sinh cái vụn vặt để đạt được
mục đích bán được hàng và giữ được khách.
• Mềm dẻo, ứng xử linh hoạt: người bán hàng cần dễ dàng thích nghi với môi trường làm việc
luôn biến động
• Có lòng tự tin: muốn chinh phục khách hàng, trước hết phải biết chinh phục lấy mình.
Người nhút nhát, đứng trước mặt khách còn rụt rè thì khó bán được hàng. Vì tâm lý số đông
khách hàng là lưỡng lự, họ muốn mua hàng nhưng phần lớn đều “tiếc tiền”, nên thường so

đo. Là người bán hàng phải đủ tự tin ở mình, ở sản phẩm mình đang bán, hăng hái, lạc quan,
mới có thể thành công trong việc chinh phục khách hàng.
• Kiên trì và nhẫn nại: muốn lấy được tiền trong túi người ta đâu phải là việc dễ. Người bán
phải có đủ ý chí, đủ nhẫn nại để thuyết phục và chờ đợi khách.
- Sức khoẻ (thể) - cả về thể chất và tinh thần
Tuy bán hàng không phải công việc nặng nhọc về cơ bắp như xây dựng, giao thông,
nhưng là một nghề có nhiều hoạt động. Bán hàng là công việc phải đi đứng thường xuyên
và thần kinh luôn căng thẳng. Vì vậy, người bán hàng cần có thể lực tốt và hệ thần kinh
vững vàng để vượt qua những khó khăn trong nghề “làm vừa lòng tất cả mọi người”.
Nghề bán hàng cũng cần có trí nhớ tốt để ghi nhận những gì mà khách hàng quen
thường mua sắm, sở thích hoặc điều không thích của họ trong quá trình mua hàng. Khi cần
thiết, người bán có thể nhắc lại một vài điều gì đó mà khách hàng dường như đã quên…sẽ
kích thích tâm lý tích cực của người mua.Việc này thể hiện mối quan tâm của người bán đối
với khách hàng nên dễ xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Trí nhớ tốt phụ thuộc vào sức
khoẻ của người bán, nhất là hoạt động của bộ não và hệ thần kinh. Vì vậy, người bán cần
21
rèn luyện để duy trì và nâng cao khả năng hoạt động của hệ thần kinh, giữ đầu óc sáng suốt
trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
- Trình độ thẩm mỹ (mỹ)
Là nghề thường xuyên phải giao tiếp, là người đại diện của công ty giao dịch với
khách hàng, nên cần có óc thẩm mỹ dành cho bản thân và trong công việc bán hàng, cũng
như biết cách hướng dẫn các quan niệm thẩm mỹ đúng đắn cho khách hàng. Người bán
hàng cần đáp ứng một số tiêu chuẩn cơ bản sau:
• Ngoại hình: diện mạo dễ nhìn, dễ gây ấn tượng tốt và tạo được thiện cảm khi tiếp xúc với
người khác ngay lần gặp đầu tiên. Người bán hàng không cần có vẻ đẹp sắc sảo, mà cần
phải thể hiện sự chân thực, dịu dàng, hoạt bát… trên ánh mắt, gương mặt, cử chỉ.
• Trang phục: người bán hàng luôn tiếp xúc với khách nên phải có trang phục tươm tất,
nghiêm chỉnh để gây sự tín nhiệm với khách. Nên ăn mặc nhã nhặn, đừng quá loè loẹt, nổi
bật. Biết cách trang điểm một cách tự nhiên, giản dị.
• Phong cách: lịch thiệp, nhã nhặn, từ tốn, hài hước… khi biểu lộ cử chỉ, thái độ, hành vi

trong giao tiếp với khách hàng.
• Có văn hoá, có hiểu biết nhất định về yếu tố thẩm mỹ trong hàng hoá, về màu sắc, về cách
trưng bày sản phẩm.
- Trình độ kỹ thuật nghiệp vụ (kỹ)
• Trình độ học vấn cơ bản: tuỳ theo mức độ phức tạp cụ thể của từng loại công việc bán hàng
mà cần có trình độ Trung học chuyên nghiệp, Cao đẳng, hay Đại học. Việc chọn người bán
hàng có trình độ học vấn tối thiểu theo bằng cấp nhằm đáp ứng yêu cầu về kiến thức cơ bản,
dễ dàng tiếp thu kiến thức khoa học kỹ thuật mới trong quá trình chào bán hàng cụ thể.
Riêng những ngành kỹ thuật phức tạp, đòi hỏi kiến thức chuyên môn sâu về sản phẩm thì
nên chọn người tốt nghiệp các trường chuyên ngành và huấn luyện trở thành người bán
hàng
• Hiểu biết về công ty: người bán hàng là người đại diện cho công ty, là đầu mối liên lạc giữa
công ty với khách hàng. Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành phần
lớn thông qua mối liên hệ với người bán hàng. Người bán hàng cần hiểu biết về: vị trí của
công ty trong ngành kinh doanh, lịch sử và hiện trạng, cơ cấu tổ chức, các chính sách
marketing… từ đó khẳng định lòng tự tin, phối hợp có hiệu quả với các bộ phận khác trong
công ty khi thực hiện công việc của mình, hoặc xử lý linh hoạt các vấn đề phát sinh.
• Hiểu biết kỹ lưỡng về sản phẩm và mặt hàng kinh doanh: Người bán hàng cần có kiến thức
chuyên sâu, cập nhật và có hệ thống về sản phẩm và mặt hàng kinh doanh của doanh
nghiệp. Người bán hàng cần hiểu rõ về công dụng, nguồn gốc, quá trình phát triển, quá trình
chế tạo, cách thức sử dụng, các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm Với những hiểu
22
biết đó, người bán có thể đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, củng cố lòng
tin, phát triển sự nhiệt tình, xử lý nhanh chóng các tình huống xảy ra trong hoặc sau quá
trình bán hàng.
• Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh: người bán hàng cần hiểu biết về đối thủ cạnh tranh như
những gì mình hiểu biết về công ty và sản phẩm của công ty. Trên cơ sở đó, người bán hàng
sẽ biết rõ điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, củng cố thêm sự tự tin khi chào bán hàng, và
dễ thuyết phục khách hàng hơn trong thương lượng. Bên cạnh đó, cần đặc biệt lưu ý làm
chủ thái độ của mình khi đề cập đến đối thủ cạnh tranh. Trong hầu hết mọi trường hợp,

người bán hàng không nên chủ động nhắc đến đối thủ cạnh tranh khi giới thiệu hàng hoá.
Nếu cần thiết phải nói về họ thì người bán hàng cần tỏ thái độ khách quan và phải căn cứ
vào những thông tin có thực, chính xác và cụ thể. Nên tránh bình luận theo cảm tính, phê
phán có tính chê bai hoặc chỉ trích mạnh. Người mua thích nhu cầu lời giới thiệu chân thật,
công bằng và chính xác về mọi khía cạnh liên quan đến sản phẩm. Họ thường không hài
lòng và tỏ ý nghi ngờ nếu người bán hàng phê phán gay gắt đối thủ cạnh tranh. Thái độ
công bằng, lời nói trung thực của người bán về hàng hoá của mình cũng như các nhãn hiệu
khác sẽ làm khách hàng ngưỡng mộ, tin tưởng và có khả năng mua hàng lâu dài với người
bán.
• Nắm vững những thao tác và nghiệp vụ bán hàng: chào mời, giới thiệu, hướng dẫn, bao gói,
thanh toán,… đảm bảo nhanh chóng, chính xác và có tính chuyên nghiệp
- Kỷ luật lao động (lao)
Mỗi nghề nghiệp đều đòi hỏi phải tuân thủ pháp luật, quy tắc, điều kiện làm việc và
nội quy của công ty. Nhân viên bán lẻ thường làm việc theo ca, chịu giám sát chặt chẽ về
giờ lao động và thái độ phục vụ (ví dụ: không túm tụm vào với nhau để tán chuyện khi vắng
khách; không được rỉ tai nói chuyện với trước mặt khách hàng ). Còn các đại diện thương
mại thường có sự độc lập tương đối trong quá trình hoạt động của mình. Họ được độc lập
hoạch định các kế hoạch cá nhân nhằm đạt được các mục tiêu bán hàng. Hầu hết họ được
hưởng quy chế tự quản. Họ tự quyết định việc sử dụng quỹ thời gian phù hợp với các hoạt
động của mình, tự thu xếp các cuộc hẹn và tiếp xúc với khách hàng trong khu vực được
phân công. Người bán hàng giỏi thực hiện quy chế tự quản hữu hiệu, có kỷ luật tự giác, họ ý
thức rõ trách nhiệm và quyền lợi trong công việc. Đặc biệt, khi có các cuộc hẹn với khách
hàng, người bán hàng luôn giữ đúng giờ giấc và luôn nhớ rằng: “Thà mình đợi khách hàng
chứ không thể để khách hàng phải chờ đợi mình”.
4. Nêu các nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán hàng
23
- Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo với mọi khách hàng. Rõ ràng khi gặp cách xử sự
như vậy thì đa số mọi người đều trở nên mềm mỏng, tốt bụng, chân thành và cởi mở hơn, và
từ đó đôi bên càng dễ chiếm được cảm tình của nhau.
Muốn khách hàng có thiện cảm với mình thì người nhân viên bán hàng phải làm cho

họ có cảm giác rằng mình không thờ ơ trước những hứng thú và những mối quan tâm của
họ. Nên nhìn thẳng vào khách hàng, kèm theo nụ cười tự nhiên không gượng ép, hài hoà với
khung cảnh và tâm trạng. Còn nếu gặp phải khách hàng tỏ ra thô lỗ, hay gây gổ, không đếm
xỉa gì đến những tiêu chuẩn hành vi đã được mọi người thừa nhận, thậm chí còn lăng mạ
nhân viên, thì người bán hàng nên giữ thái độ bình tĩnh, biết tự chủ và không để cho mình
rơi vào tình trạng bị khiêu khích đến nỗi trở nên thô bạo.
- Thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng thực hiện bất cứ yêu cầu nào của khách hàng. Có không
ít trường hợp, người nhân viên bán hàng sau khi phải miễn cưỡng nghe một yêu cầu nào đó
của khách hàng, lại tìm mọi cách để lảng tránh việc thực hiện lời yêu cầu đó. Có rất nhiều
nguyên nhân dẫn đến thái độ như vậy: hoặc là người bán hàng mệt mỏi; hoặc là họ thờ ơ với
công việc của mình; hoặc là có những yêu cầu quá đơn giản, lặp di lặp lại; hoặc là có những
yêu cầu của khách hàng là quá cao, khách hàng khó tính.
Khi khách hàng gặp phải tình huống như vậy thì hoặc là họ cho qua và bỏ đi; hoặc là
tỏ ra kiên trì, “đè bẹp” sự kháng cự của nhân viên bán hàng để đạt được yêu cầu của mình.
Lúc đó thường sẽ xuất hiện sự căng thẳng trong quan hệ giao tiếp với khách hàng, dẫn đến
thái độ bất bình và khó chịu của cả hai bên.
- Thái độ thiện chí trước mọi lời góp ý của khách hàng, biết nhận lỗi về mình. Nhân viên bán
hàng cần có kĩ năng tiếp thu ý kiến của khách hàng một cách nhã nhặn và nên biết cách
nhận lỗi của khách hàng về phía mình một cách vô điều kiện. Trước một lời trách cứ hay
phàn nàn của khách thì phản ứng đầu tiên và tự nhiên của mỗi người là muốn bảo vệ lẽ phải
và phẩm giá của mình, cho dù là khách hàng chưa nói rõ hết ý kiến của mình. Và người bán
hàng thường lên tiếng phản đối ngay, không kém phần gay gắt. Sự kháng cự, phản đối thẳng
thừng của nhân viên chỉ làm khách hàng tỏ ra bất bình, không hài lòng, và cho rằng nhân
viên tỏ ra thiếu tôn trọng, coi thường quyền lợi của khách. Như vậy chỉ dẫn đến xung đột và
đối kháng.
- Khi tác động tới khách hàng, nhân viên bán hàng phải hết sức khéo léo, tế nhị, phải xuất
phát từ quan điểm và lợi ích của khách hàng, không để lộ nguyện vọng mình muốn bán
được hàng. Muốn thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm nào đó vì cách đưa ra những
ưu điểm chất lượng sản phẩm phải hết sức khéo léo, dùng sự đánh giá của các khách hàng
khác, và bản thân người bán hàng có vẻ như đứng ngoài cuộc khi truyền đạt lại ý kiến của

24
họ. Ân cần, chu đáo với khách hàng, nhưng chớ quá săn đón, vồ vập. Ngoài ra, một số nhân
viên bán những mặt hàng phức tạp về mặt kỹ thuật thường có thái độ kiêu ngạo, tự cao. Thái
độ đó xuất phát từ chỗ các nhân viên bán hàng đó rõ ràng hơn hẳn đa số khách hàng về mặt
hiểu biết công việc của mình. Tính quá tự tin, quá sắc sảo nghề nghiệp như vậy rất nguy
hiểm. Họ hạ thấp giá trị của khách hàng, làm cho khách hàng thấy khó chịu và không tin
tưởng vào nhân viên bán hàng. Sự quá thông thạo, am hiểu trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng
không bao giờ cho phép chúng ta có thái độ như vậy. Kiến thức của người nhân viên bán
hàng cần phải để phục vụ khách hàng, chứ không phải để làm giảm giá trị của khách hàng.
- Bán hàng phải có duyên, thao tác phải có mỹ thuật. Hình thức bên ngoài như quần áo, đầu
tóc dễ coi, trang điểm khéo - tất cả những yếu tố đó giúp nhân viên bán hàng chiếm được
cảm tình, thiện cảm của khách hàng, làm cho quan hệ qua lại giữa hai bên trở nên dễ chịu
hơn. Bên cạnh đó, tư thế, phong thái, ngôn từ cũng có những ý nghĩa rất to lớn tạo nên “cái
duyên” bán hàng. Một phong cách duyên dáng, thái độ chu đáo với khách hàng thường phải
kèm theo những thao tác khéo léo đẹp mắt. Sự vững tin, tính tiết kiệm và vẻ đẹp trong các
động tác của người nhân viên bán hàng khi cầm, nắm, bao gói hàng hoá, khả năng ước
lượng bằng mắt tốt, các kỹ xảo giao nhận hàng được tự động hoá đều là những dấu hiệu của
một người bán hàng thực sự nắm vững chuyên môn nghiệp vụ. Thái độ, cẩn thận, trân trọng
hàng hoá của người bán hàng sẽ nâng cao được lòng tin của khách hàng. Ngược lại, khi
nhân viên tháo gỡ các kiện hàng rất cẩu thả, quăng ném các hộp đựng một cách không
thương xót, xé các lớp giấy hoặc bao ni-lông bọc hàng một cách vội vã, thì cung cách như
vậy rất dễ khiến cho khách hàng phải cảnh giác.
5. Phân tích các yếu tố tâm lý trong nghiên cứu và thiết kế sản phẩm mới
Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được thiết kế và sản xuất lần đầu; sản phẩm cũ
nhưng được cải tiến bằng vật liệu mới, công nghệ mới hoặc sản phẩm cũ nhưng được đưa
vào thị trường mới. Để thiết kế các sản phẩm mới phù hợp với tâm lý khách hàng thì người
thiết kế phải nghiên cứu, nắm được những nhu cầu của họ với sản phẩm mới về:
- Tính mới, độc đáo và tính liên quan. Một trong những nhu cầu của người tiêu dùng là
chuộng cái đẹp, thích cái mới, muốn theo kịp thời đại và đó là nguồn động lực thúc đẩy
khách hàng hướng tới tiêu dùng sản phẩm mới. Ngoài ra, tính độc đáo của sản phẩm mới

kích thích người tiêu dùng thông qua ý nghĩa tượng trưng của sản phẩm, nghĩa là khi dùng
một sản phẩm người ta thường so sánh, liên tưởng tới một vấn đề nào đó.
- Độ an toàn và tiện dùng. Khi mua một sản phẩm nào đó, người tiêu dùng luôn quan tâm đến
tính tiện dùng, thao tác có đơn giản không, di chuyển, bảo quản, sửa chữa có dễ dàng hay
25