Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
LỜI MỞ ĐẦU
Theo xu thế chung của đất nước cũng như của tất cả các nước trên thế giới,
du lịch đã và đang là một ngành hoạt động vô cùng hiệu quả, nó gắn liền và mật
thiết với các ngành kinh tế khác của mỗi quốc gia. Nó càng quan trọng hơn khi
nền kinh tế đất nước ta trong thời mở cửa này, một thời kỳ cần có sự hợp tác và
cùng phát triển của mỗi dân tộc. Ta có thể thấy rằng, từ khi Đảng và Nhà nước
xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, du lịch Việt Nam đã
có những bước tiến bộ quan trọng và nhanh chóng trở thành một trong những
ngành trọng điểm của quốc gia. Vì vậy, du lịch của một quốc gia phát triển
mạnh hay yếu, nó phần nào đánh giá được chính sách kinh tế mở cửa của chính
phủ quốc gia đó. Du lịch là cầu nối giữa các dân tộc xích lại gần nhau, hiểu biết
nhau và tất yếu sẽ hợp tác với nhau, do vậy du lịch luôn được mỗi chính phủ
quan tâm đặc biệt là cùng với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật,
văn hóa xã hội. Du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu tất yếu của nhiều
người, là nhu cầu giải trí lành mạnh vô cùng cần thiết của mỗi chúng ta.
Ngoài thu nhập ngoại tệ, du lịch còn thúc đẩy các ngành có liên quan phát
triển đồng bộ, tận dụng tiềm năng sẵn có hay gánh nặng cho xã hội. Chính vì
vậy, mà nhiều nước trong đó có Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế
mũi nhọn, một ngành công nghiệp "không ống khói" trong chiến lược phát triển
kinh tế. Du lịch phát triển dẫn tới cầu về khách sạn cũng tăng theo, bởi khách
sạn luôn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú, giải trí, vận chuyển…Hiện nay
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển du
lịch chung. Trong mấy năm gần đây, các nhà doanh nghiệp du lịch luôn khai
thác tiềm năng du lịch, quảng bá, thu hút ngày càng nhiều thị trường khách, đặc
biệt là khách quốc tế. Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là
hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố để duy trì và phát triển hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Xuất phát từ thực tế đặt ra và qua thời gian thực tập tại Cát Bà Island
Resort & Spa em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà"

1. Lý do chọn đề tài:
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
1
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay, đặc biệt là chất
lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cần được nâng cao hơn nữa. Cần phát huy
những ưu điểm và khắc phục những khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lượng
hoạt động kinh doanh
2. Mục đích và kết quả nghiên cứu:
Tìm hiểu và đề ra những biện pháp, phướng hướng để nâng cao chất lượng
dịch vụ của Cát Bà Island Resort & Spa. Đề tài đưa ra một số khái niệm liên
quan và thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn, nguyên nhân gây ra thực
trạng đó để từ đó có những biện pháp cụ thể thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm thu hút khách đến khách sạn ngày một nhiều hơn
Nghiên cứu đề tài này nhằm bổ sung những kiến thức và hiểu biết thực
tiễn phong phú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phần nào đóng góp ý kiến
nhỏ bé trong tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn.
Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực trạng hoạt động
kinh doanh của Cát Bà Island Resort & Spa với thời gian từ 18/02/2009 đến
26/03/2009
4. Phương pháp nghiên cứu:
Với một số phương pháp sau: Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử, cùng với việc phân tích, phỏng vấn, khảo sát, em mong rằng phần nào
nói lên được tình hình chất lượng dịch vụ của khách sạn nói riêng cũng như tình
hình chất lượng dịch vụ nước ta hiện nay.
5. Bố cục:
Đề tài được kết cấu theo ba chương:

Chương I: Lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du
Lịch Đảo Cát Bà.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đảo Cát Bà.
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
2
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Chương I
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, đặc điểm và những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch
vụ du lịch khách sạn.
1.1.1. Khái niệm:
Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
( ISO 9004-2: 1991 E )
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, giáo dục, y tế, du lịch…
( Tr9- Quản trị chất lượng dịch vụ)
Khái niệm khách sạn: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ ăn, ở, nghỉ,
vận chuyển và các dịch vụ khác như massage, thể dục thẩm mỹ, thông tin
mạng…cho khách đến ở với điều kiện phải trả các khoản tiền dịch vụ trên. Có
loại khách sạn không cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách. Trong ngành kinh
doanh du lu lịch, khách sạn đóng vai trò không thể thiếu được vì nếu không tồn
tại khách sạn thì hoạt động khách sạn không thể phát triển được.
( Tr7- Giáo trình Marketing dịch vụ)

Khái niệm dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ
tương tác giữa khách sạn với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch
vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản của khách sạn bao gồm dịch vụ lưu trú phòng nghỉ và ăn
uống đáp ứng nhu cầu của khách khi đến khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách
hàng như các dịch vụ giặt là, massage, hành lý, vui chơi giải trí…Dịch vụ này
cũng cung ứng nhằm mục đích tạo thuận lợi cho tiêu dùng dịch vụ cơ bản và
nhằm nâng cao giá trị của dịch vụ này.
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
3
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
1.1.2 Đặc điểm:
Sản phẩm dịch vụ du lịch là kết quả của tiến trình dịch vụ du lịch, nó tập
hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nó khác với sản phẩm
hàng hóa thông thường vì nó hàm chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng
thời cách hình thành nên sản phẩm dịch vụ cũng khác với hàng hóa thông
thường bởi trong quá trình tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc điểm mang tính
đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường.
1.1.2.1. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ:
- Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhận
được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả là sự trải qua
hơn là sự sở hữu.
VD: Một chuyến đi trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.
- Một dịch vụ thuần túy thường không thể đánh giá trực tiếp với các giác
quan tự nhiên, không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán, bởi vậy khi tiêu
dùng dịch vụ người tiêu dùng dễ gặp rủi ro.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong

việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khó tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp rủi
ro cao, họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ
sở để đánh giá chất lượng.
Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tạo nên những khó khăn cho
nhà cung cấp trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi
dịch vụ không nhìn thấy được, cũng như không đánh giá được trước khi tiêu
dùng.
Để khắc phục được cho cả khách hàng và nhà cung cấp, thì khách sạn cần
bám vào các yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ của mình,
cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết họ đang được phục vụ tận
tình chu đáo, nhưng phải tế nhị, không lộ liễu tránh gây tâm lý không tốt cho
khách hàng. Với các sản phẩm hiện hữu như các sản phẩm ăn uống cần chú ý
đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích cảm giác
ngon miệng hợp khẩu vị của khách hàng. Kết hợp với thời gian chế biến món ăn
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
4
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
nhanh, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo nên một dịch vụ có chất lượng
cao.
1.1.2.2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thời
gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản
phẩm vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu " làm đúng, làm tốt ngay từ
đầu".
Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếp
tham gia vào quá trình sản xuất bằng những yêu cầu những nhu cầu của chính
họ. Vì vậy mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm
nhận được nó một cách sâu sắc. Khách hàng có thể quan sát nhân viên phục vụ,
cung cấp dịch vụ cho mình như thế nào và chính họ cũng góp phần vào sự hoàn
thiện của dịch vụ.

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các
tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là
khách hàng.
Trong khách sạn quá trình từ khi sản xuất cho đến khi bán hàng của khách
sạn là cùng một lúc khách sạn không thể kiểm tra xem sản phẩm của mình có
đạt chất lượng tốt hay không. Điều này gây khó khăn cho công tác kiểm định
chất lượng trong từng sản phẩm bán ra của khách sạn. Vì vậy quá trình phục vụ
phải được thiết kế thích hợp và linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọi
trường hợp. Nhân viên phục vụ phải được đào tạo để nắm vững quy trình phục
vụ mà mình tham gia thực hiện, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện.
1.1.2.3. Tính không đồng nhất:
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn
dịch vụ. Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là
nhân viên phục vụ - đại diện cho bên cung và người được phục vụ ( khách
hàng). Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng của yếu tố cá
nhân. Việc đào tạo nhân viên theo chuẩn mực quy tắc nhất định là rất khó khăn
mà chỉ đào tạo họ là những kiến thức chung về nghề nghiệp và việc tiếp nhận
kiến thức như thế nào thì đó là do trình độ của mỗi người. Khách hàng lại càng
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
5
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau,
tập quán tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau, nhu cầu đa
dạng…
Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến
hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ và
khách hàng rất muốn được chăm sóc như là các cá nhân riêng biệt.
Hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còn
gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứng

tuyệt hảo của dịch vụ.
1.1.2.4. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Hàng hóa dịch vụ khác với hàng hóa dịch
vụ hữu hình khác, thông thường trong quá trình sản xuất có sự tham gia giám
sát của khách hàng và nhân viên phục vụ không giống như máy móc luôn lặp đi
lặp lại để cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần một lỗi nhỏ trong quá
trình phục vụ cho dù lỗi đó được sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có
ấn tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo đó. Ngoài ra, sản phẩm dịch
vụ du lịch trong khách sạn là một sản phẩm tổng hợp các bước trong quá trình
phục vụ. Nếu các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ không sai sót gì
thì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn tốt,
nhưng nếu sai sót một lỗi nhỏ cũng có thể không cao. Người cung cấp dịch vụ
không những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn rằng dịch vụ
đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng. Khách sạn cần chú
ý về các chỉ tiêu về lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và
lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác mức độ
chất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên
thị trường.
Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có
thể điều phối thích hợp với cầu. Khách sạn không thể xây thêm phòng để đáp
ứng nhu cầu tăng lên mang tính thời điểm, cũng không thể cất giữ những phòng
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
6
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà bỏ trống
đồng nghĩa với việc phòng đã mất đi. Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí mà
không có doanh thu bù đắp. Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng khách
không thể bổ sung cho lúc đông khách. Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn
đề ở đây là khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng như

thế nào là hợp lý để nó mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Với mức năng lực này, chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằng
công suất tối ưu của khách sạn. Khi nhu cầu giảm dịch vụ này sẽ thấp gây lãng
phí cho khách sạn và dẫn đến lỗ. Khi nhu cầu vượt quá công suất tối ưu sẽ làm
chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm cho khách bỏ đi gây
thiệt hại cho khách sạn, vậy phải làm thế nào để không bị lãng phí nguồn nhân
lực. Làm thế nào để không bị khan hiếm nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng
quá cao. Để làm được điều này, trước hết khách sạn có biện pháp điều chỉnh
nhu cầu thị trường. Sử dụng chính sách giá cả linh hoạt, khéo léo tế nhị để có
thể tăng cầu và giãn cầu. Tổ chức hoạt động hợp lý, quan hệ tốt với khách sạn
cùng loại để có thể giới thiệu sang khách sạn bạn khi khách hàng quá đông,
tránh trường hợp khách bỏ đi.
1.1.2.5. Tính không sở hữu dịch vụ:
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu với hàng hóa và có
thể được làm gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu
nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua
quyền với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở
hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được có quyền tham gia
đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. Khách hàng phải được xây dựng niềm
tin đối với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu
cá nhân.
1.1.2.6. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó:
Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra
chất lượng sản phẩm vì vậy cần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO-9000: "
Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất".
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
7
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Nếu như hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm tra
chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các sản

phẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ
khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu
tố con người. Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất chỉ
có thể kiểm tra trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình
phục vụ các động tác kiểm tra khéo léo vì nó rất có thể gây ảnh hưởng tâm lý
không tốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó.
Nhìn chung, chất lượng của quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độ nhân
viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải kiểm tra,
đánh giá để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệm trong
công việc của mình. Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khi
cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểm
tra chất lượng dịch vụ để luôn đảm bảo đó là những dịch vụ tốt nhất.
1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn:
Bao gồm hai yếu tố tham gia trong quá trình sản xuất đó là: Khách hàng và
khách sạn (người cung ứng).
Sản phẩm Thông tin
dịch vụ phản hồi
Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
1.1.3.1. Khách hàng - Người tham gia sản xuất:
Đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào thì khách hàng là yếu tố vô
cùng quan trọng đóng góp vào sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Điều đó càng đúng đối với doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn. Đối với
các dịch vụ trong khách sạn, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng còn
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
8
KHÁCH HÀNG
KHÁCH SẠN
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
đóng vai trò vào quá trình sản xuất. Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng nên phần lớn các dịch vụ đều đòi hỏi sự hiện diện của khách hàng từ lúc

bắt đầu đến lúc kết thúc của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ không chỉ phụ
thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân viên, mà còn phụ thuộc rất lớn vào
khách hàng. Sản xuất kinh doanh phải dựa vào nhu cầu của khách hàng về từng
loại vào sản phẩm dịch vụ. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ phải luôn luôn thay đổi
từ chất lượng, giá cả thẩm mỹ và tính nghệ thuật. Điều đó phải đòi hỏi các
doanh nghiệp phải hiểu và quan tâm thật đầy đủ tới sự tham gia, nhu cầu, thị
hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng tất cả vì khách
hàng.
Theo mô hình quản trị chất lượng ISO 9001:2000 thì nhu cầu của khách
hàng là đầu vào, sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình sản xuất
dịch vụ.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cũng chính là nhu cầu của thị trường,
từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh. Chúng ta có thể dựa
trên cơ sở nghiên cứu thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết của sự trông đợi.
a, Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu, do đó
các công ty cần nghiên cứu một trong lý thuyết cơ bản ảnh hưởng lớn nhất là lý
thuyết nhu cầu của A.Maslow đưa ra vào năm 1940.
Nhu cầu
tự thể hiện
N/c được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
9
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người về ăn ở, đi

lại…Các công ty kinh doanh ngành khách sạn - du lịch cần cung cấp các dịch
vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ
đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với
vấn đề họ được đối xử như thế nào. Những người làm việc trong khách sạn phải
có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi sau chuyến
đi dài ngày. Người cung cấp dịch vụ phải chú tâm đặc biệt đến nhu cầu của
khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính quyết định này.
- Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người dành lấy
sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt…sự an toàn tạo nên một
cảm giác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gì
nguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ. Nếu các công ty du lịch không
đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về
mặt pháp lý và nó ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty, thậm chí nó còn làm
cho công ty bị phá sản.
- Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu về xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè,
tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Trong xã hội hiện đại, con người
không thể sống tách rời cộng đồng và xã hội. Các cảm giác, thái độ của con
nguời được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Khách hàng khi đã được cung
cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu trên, họ đang tìm kiếm để thỏa mãn
nhu cầu xã hội.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế,
sự thừa nhận, tự do…các khách VIP thường rất thích hợp với loại người đang
tìm kiếm nhu cầu này.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu.
Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, nhu cầu trở thành người
hoàn thành trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình làm
việc của chính bản thân mình.
Như vậy bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ ra được các mức độ nhu cầu
của con người. Qua đó các nhà quản trị cần phải biết đoán tìm nhu cầu cá nhân
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P

10
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
khách hàng đang mong muốn ở những cấp bậc nào cho phù hợp. Mặc dù có
nhiều quan điểm khác nhau về bậc thang nhu cầu Maslow nhưng nó vẫn được
sử dụng cho tính tích cực này.
b, Lý thuyết sự trông đợi:
DANALD DAVIDOFF đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụ
này.
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
S: Satic faction (Sự thỏa mãn)
P: Perception (Sự cảm nhận)
E: Expectation (Sự trông đợi)
Nhìn vào công thức trên ta thấy, các khách sạn muốn làm ăn có hiệu quả
thì họ phải làm cho S >= 0, tức là sự cảm nhận của khách hàng phải lớn hơn
hoặc bằng sự trông đợi của họ (S >= P-E ). Ngược lại thì dịch vụ không đáp ứng
được sự trông đợi làm cho sự thỏa mãn kém được biểu thị bằng số âm (S<0), thì
khách sạn phải xem xét chất lượng dịch vụ của mình nhằm cải tiến hoặc nâng
cao hơn nữa, khắc phục những yếu kém về chất lượng dịch vụ. Sự trông đợi của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào 7 loại cơ
bản sau:
- Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, nhu
cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.
- Cư sử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng
với bản thân và tài sản của họ.
- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn đối xử như là một cá nhân duy
nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết
những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
- Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan
điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ
quan tâm. Sự đồng cảm là triết lý hướng tới khách hàng.

Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
11
S = P - E
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
- Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp. Họ
muốn nhân viên phải biết tất cả công việc và khách sạn của họ.
- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất
kể người nói chuyện với họ là ai và họ cũng được đối xử giống như họ đã thấy
khách hàng khác.
- Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khác nhau với
mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả là
một tổng thể duy nhất.
1.1.3.2: Khách sạn:
Khách sạn là người cung ứng chính các dịch vụ cho khách hàng. Đối với
khách hàng, khách sạn là một cái gì đó trừu tượng, điều duy nhất có thể biết
được là quan hệ mà khách hàng thể nghiệm với cơ sở vật chất và nhất là nhân
viên giao tiếp. Có thể nói nhân viên giao tiếp là người trực tiếp sản xuất ra sản
phẩm dịch vụ và cung cấp cho khách hàng, là cầu nối giữa khách sạn với khách
hàng. Hơn thế nữa nhân viên giao tiếp chính là hình ảnh của khách sạn trong
mắt khách hàng. Để nghiên cứu về vị trí của nhân viên trong khách sạn cũng
như mối quan hệ trong khách sạn- nhân viên giao tiếp và khách hàng chúng ta
hãy nghiên cứu mô hình quản trị sau:
* Mô hình quản trị truyền thống:
QT
Điều hành
QT tầm trung
Giám sát
Nhân viên giao tiếp
Khách hàng
Hình 1.3. Mô hình quản trị truyền thống

Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
12
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Theo mô hình quản trị này, hệ thống quản trị là một hình thang bởi những
nhà quản trị điều hành trên cao, nhân viên giao tiếp ở cuối cùng và các nhà quản
trị tầm trung ở giữa. Với mô hình này tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản
trị điều hành. Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởi
quản trị tầm trung, tự giữ vai trò giám sát nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự
phục tùng đúng với quy trình đưa ra. Sự phục tùng các quy tắc và quy định của
khách sạn là quan trọng hơn việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Khách
hàng và bộ phận quản lý là tách biệt nên không thể hiểu được nhu cầu của
khách hàng. Nhân viên gíao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng cho nên rất khó khăn cho việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
* Mô hình quản trị hiện đại:

Khách hàng
N/viên giao tiếp
Giám sát
Quản trị tầm trung
Quản trị điều hành
Hình 1.4. Mô hình quản trị hiện đại
Theo mô hình trên thì khách hàng được ưu tiên nhất: Lãnh đạo cấp cao đưa
ra quyết định mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các
nhu cầu của họ như là tiêu thức để ra quyết định. Các nhà quản trị tầm trung,
phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Các giám sát khen thưởng và kỷ luật trên khả năng và sự tận tình của
nhân viên làm việc với khách hàng, không phải vì các quy tắc, quy định của
công ty. Các giám sát còn có nhiệm vụ chính là giúp đỡ, nhắc nhở nhân viên
làm tốt nhiệm vụ của mình.

Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
13
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Các nhân vên giao tiếp được trao quyền lực, giúp họ có thể chủ động trong
giải quyết công việc, tối đa hóa khả năng của nhân viên, tích cực trong việc
cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng. Các nhân viên giao tiếp còn được sự
tôn trọng và vị thế bởi vai trò có tính chất quyết định do họ tạo ra, họ chính là
đại diện cho khách sạn, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ
xứng đáng được hưởng.
Mô hình quản trị hiện đại trái ngược với mô hình quản trị truyền thống ở
điểm theo mô hình quản trị hiện đại khách hàng và nhu cầu của họ điều khiển
các quyết định hành vi của khách sạn. Kiểu quản trị này khuyến khích và đẩy
mạnh thái độ hướng tới khách hàng, các nhân viên giao tiếp có thể tập trung vào
nghề nghiệp của mình, họ phải chịu sức ép của toàn tổ chức và cấu trúc của tổ
chức như là một cơ sở để hỗ trợ cho sự lỗ lực của họ. Do đó hoạt động của nhân
viên giao tiếp mang lại dịch vụ có chất lượng cao.
* Mô hình công ty dịch vụ thành đạt:
Hình 1.5. Mô hình công ty dịch vụ thành đạt
Trong tổ chức mới có nhiều bậc thang trách nhiệm bị loại bỏ tạo ra một tổ
chức mới cơ động hơn và sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng hơn. Điều này được thực hiện theo hai cách:
- Cách thứ nhất: Làm giảm tỷ lệ nhân viên giao tiếp với hàng dọc của sự
chỉ huy, giảm đi các quản lý tầm trung, làm tăng khả năng ảnh hưởng của khả
năng chỉ đạo. Nhân viên giao tiếp được các nhà quản lý tầm trung giao quyền
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
14
Sự tuyệt hảo của dịch vụ
Khách hàng đi trước
Người
làm

việc
giao
quyền
Khi làm
việc
người
được tôn
trọng
Giáo
dục và
đào tạo
Công
nghệ
và kỹ
năng
cao
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
lực và trách nhiệm. Họ không để chi phí thời gian cho các hoạt động không đem
lại lợi ích cho khách hàng.
- Cách thứ hai: Phá bỏ sự ngăn cản giữa các nhân viên giao tiếp với các
phòng ban tổ chức khác nhau. Thay cho việc mỗi cá nhân giao tiếp với khách
hàng chịu một phần đơn lẻ trong tổng thể sự cung ứng dịch vụ của công ty mà
được đặt cùng nhau, đào tạo lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau một cách có trách
nhiệm. Khi một nhân viên giao tiếp bận thì sẽ có một nhân viên giao tiếp khác
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự khác nhau có thể làm công việc thêm yêu
thích và làm dịu mọi căng thẳng của mọi nhân viên.
*Trách nhiệm của công ty:
- Thiết lập chiến lược dịch vụ, chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức cho
phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của
mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau

đáng kể trong cách nhìn nhận của khách. Hay chất lượng dịch vụ xác định
chúng ta là ai? Chúng ta làm gì: Chúng ta tin tưởng vào cái gì?
+ Nghiên cứu thị trường.
+ Xác định nhiệm vụ kinh doanh: Làm rõ mục đích hoạt động của công ty.
+ Xác định giá trị vận hành: Giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắc
hoạt động đã được công ty phát biểu rõ ràng và phổ biến rộng rãi.
- Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: Công ty
phải tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công
ty. Nhân viên phục vụ phải có đầy đủ kỹ năng về mặt xã hội, có khả năng chịu
đựng người khác, hiểu được nhu cầu về mong muốn được phục vụ người khác.
- Thiết kế và thực thi hệ thống khách hàng:
+ Trách nhiệm đối với khách hàng:
. Trả lương cho nhân viên.
. Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả.
. Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi
việc khi không có nhân viên giám sát.
. Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc của
mình: Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật.
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
15
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
. Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên.
* Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp:
- Trách nhiệm đối với khách hàng: Phải đáp ứng đủ nhu cầu, các trông đợi
của khách hàng, quan tâm đến lợi ích khách hàng. Giữ ấn tượng đầu tiên và cảm
nhận cuối cùng.
- Trách nhiệm đối với công ty:
+ Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty.
+ Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nâng
cao trình độ bản thân.

+ Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng quy định
- Trách nhiệm đối với đồng nghiệp: Đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất
- Trách nhiệm đối với bản thân: Giữ mình ở trạng thái ổn định về tâm lý
và tình cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất.
1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn:
1.2.1. Khái niệm:
Có nhiều cách tiếp cận chất lượng dịch vụ trong khách sạn như:
- Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo( Transcendance
Approach)
- Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sản phẩm (Product Approach)
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất ( Production Approach )
- Tiếp cận trên góc độ người sử dụng ( User Approach )
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị ( Value Approach )
Theo tiêu chuẩn quan niệm hiện nay thì: "Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn khách
hàng".
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814-94 ) đã định nghĩa: " Chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn".
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ trong
một khách sạn thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn:
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
16
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Bằng tiêu chí của mình tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí
để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Sự tin cậy của dịch vụ: Là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách
tin cậy, chính xác. Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản
của khách hàng.

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôi
phục nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
- Sự đảm bảo: Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ một cách lịch sự và
kính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi
các nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã
nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách.
- Sự đồng cảm: Nhân viên trong khách sạn khi chăm sóc khách hàng
đồng thời tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng để đáp ứng sự trông đợi của khách
hàng. Cần có sự thông cảm và chia sẻ với khách hàng khi khách lựa chọn các
loại dịch vụ.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị
các thông tin và con người. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thực tế việc
cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu
hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính
hữu hình của dịch vụ.
Từ khái niệm trên và các chỉ tiêu đánh giá trên, chúng ta có thể tổng hợp lại
mô hình chất lượng như sau:
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
17
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Hình 1.6. Mô hình về chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Tuy nhiên trong thực tế không phải khách sạn nào cũng sử dụng tất cả các
chỉ tiêu này mà thường xuyên sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể trong từng khách
sạn như đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng…để đánh giá chất lượng
dịch vụ trong khách sạn
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:
1.2.3.1. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng:
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
18

Thông tin Nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm từ trước
Dịch vụ trông đợi
Dịch vụ cảm nhận
Các chỉ tiêu đánh giá
1. Sự tin cậy
2. Tinh thần trách nhiệm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Tính hữu hình
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
1. Vượt mức trông đợi (P>E)
2. Đáp ứng mức trông
đợi(P=E)
3. Dưới mức trông đợi (P<E)
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Khách hàng là một trong hai yếu tố cấu thành tạo ra sản phẩm dịch vụ và là
cái đích cuối cùng để các nhà kinh doanh hướng tới và phục vụ. Cho nên biết
được khách hàng cảm nhận thực sự như thế nào về sản phẩm dịch vụ của khách
sạn mình là một điều hết sức quan trọng. Việc các nhà quản lý thường đặt mình
vào vị trí của khách hàng vẫn là một trong những phương pháp đem lại hiệu quả
nhất về tìm hiểu chất lượng. Do đó các nhà quản lý muốn biết được chất lượng
của khách sạn mình có thể làm thỏa mãn khách hàng hay không chỉ có thể thiết
kế phiếu điều tra theo bảng câu hỏi. Câu hỏi trong bảng câu hỏi đó phải được
xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Câu hỏi sẽ tập trung vào các khía
cạnh khác nhau về chất lượng và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với khách hàng.
Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Các cuộc điều tra có thể tiến hành một hoặc nhiều lần trong năm tùy thuộc
vào kinh phí của khách sạn. Phương pháp để xây dựng bảng câu hỏi đó gồm:
- Bước 1: Xác lập mẫu điều tra

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
- Bước 3: Lập thang điểm
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
- Bước 5: Thu phiếu và cho điểm
- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
- Bước 7: Đưa ra kết luận
Công thức để đánh giá chất lượng của các thông tin thu thập bằng phương
pháp thống kê.
n: Số phiếu điều tra
m: Số dịch vụ điều tra
Xijk: Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j của khách
sạn
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của khách sạn
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
19
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
n
Xijk
Xk
n
i
∑
=
=
`1
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của khách sạn:
1 1
.
m n

ijk
j i
k
X
X
n m
= =
=
∑∑
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với chỉ tiêu
thứ i của khách sạn:
1 1 1
. .
m n l
ijk
j i k
k
X
X
n m l
= = =
=
∑∑∑
Nếu gọi x là giá trị chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá thì dựa
vào kết quả tính được ta có thể kết luận như sau:
Nếu 1 = x < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi
Nếu 3 = x = 4: Chất lượng đã đáp ứng được mức trông đợi
Nếu 4 < x = 5: Chất lượng dịch vụ đã vượt mức trông đợi
* Kết luận: Thông qua một số dẫn chứng trên về tiêu chí cảm nhận của
khách hàng chúng ta có thể tự tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn

và thấy được mình đang đứng ở đâu và đã thỏa mãn khách hàng đến đâu để tiếp
tục nâng cao sản phẩm.
1.2.3.2. Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây chính là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá một cách chính xác nhất bằng tổng
doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng
chi phí sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư
của khách sạn vào chất lượng hợp lý hay chưa, chất lượng dịch vụ có đồng đều
hay không, đã đáp ứng được nhu cầu nào của khách hàng…thể hiện kết quả
cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ kết quả tiêu dùng các dịch vụ của
khách sạn tại khách sạn. Ngoài ra người ta còn dùng một số chỉ tiêu như:
- Các tỷ lệ chi phí tác nghiệp:
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
20
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
+ Tỷ lệ chi phí quản lý điều hành = ( Chi phí quản lý/ Doanh thu)* 100
+ Tỷ lệ chi phí tiền công = ( Chi phí tiền công/ Doanh thu)*100
+ Tỷ lệ chi phí các khoản thuế = ( Chi phí các khoản thuế/ doanh thu)*100
+ Tỷ lệ chi phí quảng cáo = ( Chi phí quảng cáo/ Doanh thu)*100
+ Tỷ lệ chi phí Marketing = ( Chi phí nghiên cứu Marketing/ Doanh
thu)*100
- Các tỷ lệ lợi nhuận bao gồm:
+ Tỷ lệ lợi nhuận gộp = ( Lợi nhuận gộp/ Doanh thu)*100
+ Tỷ lệ lợi nhuận thuần = ( Lợi nhuận thuần/ Doanh thu )*100
Thông qua các chỉ tiêu phân tích, kiểm soát kết quả trên đây để nhà quản lý
khách sạn tập trung vào hai giải pháp có tính nguyên tắc để nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Hai giải pháp đó là tăng doanh thu và giảm chi phí,
một mặt chuyển dịch cơ cấu trong kinh doanh khách sạn theo hướng dich vụ bổ
sung, dịch vụ ăn uống và dịch vụ buồng. Mặt khác nâng cao chất lượng các
loại dịch vụ.
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn
tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
tạo nên lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó ( TCVN ISO
9001:1996)
1.3.2. Ý nghĩa:
* Đối với xã hội:
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,
trình độ, dân tộc, địa vị xã hội…bởi khi đã đến khách sạn, dù khách hàng có
xuất phát như thế nào nhưng nếu tham gia cùng một loại dịch vụ thì họ sẽ được
đối xử như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm điều kiện nghỉ ngơi
cho dân cư, nâng cao mức sống, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị đối với các
dân tộc trên hế giới.
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
21
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Nâng cao chất lượng dịch vụ là động lực thúc đẩy mọi người đi tham quan
du lịch nhiều hơn, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên không khí
bình đẳng dân tộc, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới, làm cho con người
trên thế giới xích lại gần nhau.
* Đối với khách hàng:
Khách hàng đi du lịch chính là lúc họ muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau
những ngày làm việc mệt nhọc. Vì thế khi đi du lịch, ngoài mục đích đi tham
quan, họn còn muốn được phục vụ chu đáo tương ứng với số tiền họ đã phải chi
tiêu khi dùng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng
thỏa mãn nguyện vọng của họ.
* Đối với doanh nghiệp:
Trong khi kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ là

công cụ cạnh tranh hết sức hữu hiệu đối với mỗi khách sạn.
Khi một khách sạn có chất lượng tốt thì khách hàng sẽ rất tín nhiệm và sẽ
quay trở lại khách sạn. Hơn thế nữa, việc thu hút thêm khách hàng đến với
khách sạn là dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ còn có ý nghĩa hết sức quan trọng, đó là công cụ quảng
cáo rất có hiệu quả cho khách sạn. Khi chất lượng dịch vụ đủ sức thuyết phục
khách hàng thì chính khách hàng sẽ trở thành người quảng cáo nhiệt tình cho
khách sạn.
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ hoàn
hảo vượt mức trông đợi của khách thì giá cả có cao hơn đối thủ cạnh tranh một
chút thì khách hàng cũng vẫn có thể chấp nhận. Đồng thời uy tín của doanh
nghiệp sẽ có một vị trí xứng đáng trên thương trường.
Chất lượng dịch vụ sẽ khiến cho khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn
và lưu trú tại khách sạn với thời gian lâu hơn. Chính vì vậy doanh thu cũng sẽ
tăng nhanh hơn.
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
22
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao
chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng cho đội
ngũ lao động.
1.3.3. Nội dung:
Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người thường xuyên tiếp xúc, giao tiếp
với khách hàng đó chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông đợi
của khách hàng nên thông tin mà họ thu thập được từ khách hàng là sự sống còn
của khách sạn. Vì vậy nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách, đồng
thời tích lũy thêm kinh nghiệm thực tế và liên tục nâng cao trình độ giao tiếp,
trình độ chuyên môn.
Một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ đó chính là cơ sở
vật chất kỹ thuật, trang thiết bị. Các khách sạn phải thường xuyên trang bị cũng

như nâng cấp, bảo dưỡng, thay thế những trang thiết bị hỏng, không còn phù
hợp. Liên tục trang bị các trang thiết bị cho các bộ phận cung ứng dịch vụ để có
thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó cũng cần có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ của
khách sạn để khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị
bỡ ngỡ, cùng với các hướng dẫn hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản
xuất dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tin
tưởng vào những yếu tố hữu hình.
Sau khi thu thập được các thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn cần
xử lý thông tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt hơn
nữa. Các khách sạn cần xem xét trong thời gian qua khi cung cấp cho khách
hàng đã có những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra biện pháp khắc phục.
Ngoài ra khách sạn có thể dựa vào ý kiến của khách hàng để đưa ra các dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ.
Tóm lại, nội dung của nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách
sạn chính là duy trì liên tục và xây dựng trương trình cải tiến thường xuyên chất
lượng các dịch vụ trong khách sạn.
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
23
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
1.3.4. Một số chỉ tiêu chủ yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong khách sạn.
Khách hàng thỏa mãn khi họ so sánh và nhận thấy chất lượng cảm
nhận bằng chất lượng trông đợi. Để các khách hàng thỏa mãn thì các khách sạn
luôn tìm cách cố gắng làm vừa lòng khách, tạo ấn tuợng tốt với khách vì đối với
dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình nên khó đánh giá về chất lượng dịch vụ khi
họ chưa tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hành vi của
nhà cung ứng. Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng tổ chức cung ứng dịch vụ dựa
trên nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ phải luôn
luôn thay đổi từ chất lượng giá cả thẩm mỹ và tính nghệ thuật. Và chính khách

hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Mức độ
thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa với mức độ chất lượng sản phẩm dịch vụ,
cở sở vật chất của đơn vị cung ứng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu và quan tâm thật đầy đủ tới sự tham
gia, nhu cầu thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng
tất cả vì khách hàng.
1.3.4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh trong khách
sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn được chia làm hai loại: Lao động
quản lý và lao động tác nghiệp. Với mỗi loại lao động thì yêu cầu chất lượng là
khác nhau, lao động quản lý yêu cầu phải có kiến thức rộng, có khả năng bao
quát, tổng hợp thông tin, còn đối với lao động tác nghiệp yêu cầu phải nắm
vững kiến thức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn cao.
Những người là lao động quản lý trong khách sạn phải có trình độ đại học
hoặc trên đại học chuyên ngành khách sạn du lịch, am hiểu về lĩnh vực hoạt
động của ngành, am hiểu những chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước,
phải nắm bắt nhạy bén những biến đổi của môi trường có thể ảnh hưởng tới sự
phát triển của khách sạn có trình độ tổ chức quản lý tốt, tư tưởng đạo đức tốt và
thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
24
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cô Phần Du Lịch Đảo Cát Bà
Khi nhìn vào doanh nghiệp hoạt động kinh doanh bất kỳ cũng như khách
sạn ta thấy doanh nghiệp đó có thành công hay không? Kinh doanh lĩnh vực
nào? Có chất lượng dịch vụ cao hay thấp?... Những vấn đề này phụ thuộc vào
phần lớn những quyết định của đội ngũ quản trị. Đội ngũ lao động quản trị có
trách nhiệm thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và xây dựng kế
hoạch thực hiện kế hoạch cụ thể, có tổ chức hoạt động của doanh nghiệp và vận
hành bộ máy tố chức đó tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng cường năng
lực của mọi nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng thực

hiện được mục tiêu đề ra.
Đội ngũ lao động quản trị là người am hiểu về doanh nghiệp, về hoạt động
trong ngành, thực hiện việc lựa chọn nhân viên những người có thiên hướng về
dịch vụ và đào tạo họ dựa trên chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp. Trên cơ sở
chiến lược dịch vụ đề ra cùng đội ngũ lao động sẵn có trong tay, cán bộ quản lý
còn nhiệm vụ thiết kế và tổ chức các quy trình phục vụ khách hàng một cách hệ
thống, khoa học, linh hoạt và hiệu quả.
Để thực hiện thành công những đường lối chiến lược mà đội ngũ quản lý
đưa ra thì cần có đội ngũ nhân viên giỏi. Thông qua thực tế hoạt động, đội ngũ
quản trị mới có điều kiện kiểm nghiệm, đánh giá và có điều chỉnh phù hợp. Vai
trò của đội ngũ lao động tác nghiệp là rất lớn. Trước hết đội ngũ này phải nắm
bắt được phương hướng kinh doanh do cấp trên đưa ra, hòa nhập được với môi
trường làm việc, với nệ văn hóa của doanh nghiệp. Yêu cầu đối với đội ngũ lao
động là rất khắt khe vì vậy người lao động phải có trình độ chuyên môn cao,
làm việc ở bộ phận nào thì phải có chuyên môn nghiệp vụ ở bộ phận đó đồng
thời phải tuân thủ các quy định của doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với nhân viên
giao tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì yêu cầu về trình độ
càng khắt khe hơn.
Trong điều kiện kinh doanh mới mô hình quản trị hiện đại được áp dụng
rộng rãi thay cho mô hình quản trị truyền thống thì vị trí và vai trò của nhân
viên giao tiếp ngày càng được đề cao.
Sinh viên : Đỗ Thị Quyên - Lớp QT901P
25