Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình, trong quá trình
thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Sở Giao dịch 1” em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía ngân
hàng cũng như từ phía nhà trường.
Em xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại
và các thầy/cô giáo trong bộ môn Ngân hàng chứng khoán – khoa Tài chính
Ngân hàng đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp nhận kiến thức về hoạt động
ngân hàng, giúp em hoàn thiện tốt nhất bài khóa luận này.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới giảng viên Th.S Đặng Minh
Nguyệt đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo góp ý để em có thể hoàn thành tốt nhất bài
khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo của Ngân hàng Thương Mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1, các anh/chị tại
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 4 và đặc biệt là chị Lại Thị Diệu Hương đã
giúp em nắm bắt được thực tế hoạt động của ngân hàng, cũng như giúp em có
những thông tin cần thiết viết bài khóa luận của mình.
Đề tài nghiên cứu: “ Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở
giao dịch 1” là một đề tài mới đối với em. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu
đề tài, mặc dù em đã rất cố gắng nhưng do thời gian và kinh nghiệm có hạn nên
không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy cô có những ý kiến đóng
góp để bài làm của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
MỤC LỤC
2

SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
3
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
4
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế các doanh nghiệp nhỏ và vừa
( DNNVV) thường chiếm tỷ trọng lớn ( theo Cục Phát triển doanh nghiệp- Bộ Kế
hoạc & Đầu tư, ở Việt Nam đã có hơn 400.000 DNNVV, chiếm hơn 96% tổng số
doanh nghiệp trên cả nước). Vì thế, đóng góp của DNNVV vào tổng sản lượng
và tạo việc làm là rất đáng kể ( đóng góp trên 40% GDP, thu hút hơn 50% tổng
số lao động, chiếm 17,26% tổng nộp ngân sách nhà nước) và luôn được xác định
có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Phát triển DNNVV có ý nghĩa
lớn trong việc thực hiện các mục tiêu tăng trưởng, hiệu quả kinh tế xã hội một
cách tổng thể. Tuy nhiên, DNNVV đang đứng trước nhiều cơ hội, thách thức
trước tiến trình hội nhập sâu rộng của nền kinh tế trên thế giới. Do những khó
khăn như thiếu vốn, khó tiếp cận đất đai làm mặt bằng kinh doanh, công nghệ lạc
hậu, năng lực cạnh tranh yếu, trình độ quản trị doanh nghiệp hạn chế và thiếu
mạng lưới phân phối, tiếp thị nên các DNNVV rất khó tiếp cận được với thị
trường nước ngoài.
Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế,
ngoài việc huy động mọi nguồn lực bên trong, hơn ai hết các DNNVV cần nhận
được hỗ trợ về nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại (NHTM). Chính vì vậy,
các DNNVV trở thành đối tượng vay đặc biệt quan trọng và nhiều tiềm năng đối

với các NHTM đặc biệt là ở các nước kinh tế đang phát triển như Việt Nam.
Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) Chi nhánh Sở giao dịch 1, vấn đề hỗ trợ phát triển các DNNVV đang
từng bước được quan tâm. Phát triển tín dụng, mở rộng tới thị trường các
DNNVV được đặt ra như một mũi nhọn trong quyết sách kinh doanh giai đoạn
2010 - 2015. Tuy nhiên, chất lượng cho vay đối với DNNVV trong thời gian qua
còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục. Xét về quy mô cũng như tiềm lực hoạt
động tín dụng đối với DNNVV còn chưa thực sự xứng tầm với quy mô và sự
phát triển của chi nhánh trong hệ thống BIDV. Vì vậy em đã chọn đề tài : “
Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương
5
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1” làm
khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các quan điểm và giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV tại Chi nhánh Sở
giao dịch 1, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay của
BIDV nói chung
Mục tiêu cụ thể : Đề tài tập trung giải quyết các vấn đề
- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những lý luận cơ bản về dịch vụ cho vay và
chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại
BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế
và nguyên nhân.
- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu

Khóa luận nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho
vay DNNVV tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Khóa luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại
BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
- Về không gian: Tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
- Về thời gian: Khóa luận khảo sát dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Chi
nhánh Sở giao dịch 1 trong 3 năm từ 2011 đến 2013
4. Phương pháp nghiên cứu
- Tham khảo giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại của
trường Đại học Thương Mại, các tài liệu, tạp chí có liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
- Tìm hiểu số liệu thống kê từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh trên website của BIDV, thu thập số liệu từ Phòng Tổ
chức nhân sự và Phòng Khách hàng doanh nghiệp 4 BIDV Chi nhánh sở
Giao dịch 1.
6
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
- Sử dụng excel tính toán các số liệu thu thập được, sử dụng phương pháp
thống kê, tổng hợp các số liệu qua các năm tạo cơ sở phân tích, đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở
giao dịch 1.
- Sử dụng các biểu đồ, bảng biểu để phân tích, so sánh nhằm đánh giá chất
lượng dịch vụ cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
5. Bố cục của khóa luận
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, khóa luận gồm 3 chương :
Chương 1 : Những vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay đối với
doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Chất lượng dịch vụ cho vay với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân

hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao
dịch 1.
Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 1.
7
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
CHƯƠNG 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT
LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
1.1. Cơ sở lý luận về cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân
hàng thương mại
1.1.1. Doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.1.1.1. Khái niệm
Theo Luật Doanh nghiệp ngày 29/11/2005 : “Doanh nghiệp là tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động
kinh doanh
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài
sản, có quyền và nghĩa vụ dân sự, hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, tự
chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh tế và chịu sự quản lý của Nhà nước
bởi Luật Doanh nghiệp và các quy định khác của pháp luật. Nói cách khác,
doanh nghiệp là một đơn vị kinh tế được thành lập và tổ chức sản xuất ra sản
phẩm để sản xuất kinh doanh hoặc cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
thị trường và kết quả thu về là lợi nhuận, tích lũy được vốn để tiếp tục tái đầu tư
phát triển kinh doanh ngày càng cao hơn.
Theo Điều 3 của Nghị định số 90/2201/NĐ-CP ngày 23 tháng 11 năm
2001 về trợ giúp phát triển DNNVV thì DNNVV được định nghĩa : “ Doanh
nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh

theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động
trung bình hằng năm không quá 300 người.”
Theo Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của Chính phủ ngày 30 tháng
06 năm 2009 về trợ giúp phát triển DNNVV, thì : “ Doanh nghiệp nhỏ và vừa là
cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia
thành ba cấp : siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn ( tổng nguồn vốn
8
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh
nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm ( tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên) .”
Cụ thể như sau :
Bảng 1.1: Phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ theo quy mô về vốn và số lao động
Quy mô
Khu vực
Doanh nghiệp
siêu nhỏ
Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa
Số lao động
(người)
Tổng nguồn
vốn (tỷ
VNĐ)
Số lao động
(người)
Tổng
nguồn vốn
(tỷ VNĐ)
Số lao
động

(người)
Nông, lâm nghiệp & thủy
sản
<10 <20 10-200 20 - 100 200-300
Công nghiệp và xây dựng <10 <20 10-200 20 - 100 200-300
Thương mại và dịch vụ <10 <10 10-50 10-50 50-100

1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV
- Về vốn :
DNNVV có nguồn vốn nhỏ, thường là những doanh nghiệp khởi sự thuộc
khu vực kinh tế tư nhân, việc khởi sự kinh doanh và mở rộng quy mô đầu tư, đổi
mới công nghệ, thiết bị được thực hiện chủ yếu bằng một phần vốn tự có và tín
dụng khác như vay, mượn bạn bè, người thân hay từ các tổ chức tài chính khác
trong xã hội. DNNVV thường hướng vào những lĩnh vực phục vụ trực tiếp đời
sống, những sản phẩm có sức mua cao, thị trường tiêu thụ lớn, nên huy động
được các nguồn lực xã hội, các nguồn vốn còn tiềm ẩn trong dân.
DNNVV có vốn đầu tư ban đầu ít nên chu kỳ sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp thường ngắn dẫn đến khả năng thu hồi vốn nhanh tạo điều kiện cho
doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả. Với quy mô vừa và nhỏ các doanh nghiệp
này rất linh hoạt, dễ thích ứng với sự biến đổi nhanh chóng của thị trường, thích
hợp với điều kiện sử dụng các trình độ kỹ thuật khác nhau như thủ công, cơ khí
9
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
và bán cơ khí để sản xuất ra những sản phẩm thích ứng với yêu cầu của nhiều
tầng lớp dân cư có thu nhập khác nhau.
Dễ khởi nghiệp, phát triển rộng khắp ở cả thành thị và nông thôn, thông
thường để thành lập một doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ cần vốn đầu tư ban đầu
không lớn, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp, quy mô nhà xưởng vừa phải. Đặc điểm
này làm cho doanh nghiệp nhỏ và vừa năng động, phát triển ở khắp mọi nơi, mọi

ngành nghề; tạo điều kiện cho nền kinh tế khai thác mọi tiềm năng, tạo ra một thị
trường cạnh tranh lành mạnh hơn.
- Về lao động:
Phần lớn các DNNVV sử dụng nhiều lao động giản đơn, quy mô lao động
nhỏ, trình độ tay nghề chưa cao, đa số là sử dụng lao động hộ gia đình, thuê và
tuyển dụng ở các tỉnh. Lao động thủ công còn chiếm tỷ trọng lớn.
Trình độ quản lý và tay nghề của người lao động còn hạn chế. Đội ngũ
quản lý còn thiếu trình độ, kỹ năng quản lý, sử dụng kinh nghiệm là chủ yếu,
chưa có chuyên môn. Tuy Việt Nam có lực lượng lao động dồi dào, trình độ học
vấn tương đối cao so với các nước có cùng trình độ phát triển, nhưng chủ yếu là
lao động làm việc giản đơn, tỷ lệ lao động đã qua đào tạo nghề thấp, năng suất
lao động không cao.
Số lượng DNNVV có chủ doanh nghiệp giỏi, trình độ chuyên môn cao và
năng lực quản lý tốt chưa nhiều. Một bộ phận lớn chủ doanh nghiệp chưa được
đào tạo bài bản về kinh doanh và quản lý, còn thiếu kiến thức kinh tế - xã hội và
kỹ năng quản trị kinh doanh. Mặt khác, DNNVV ít có khả năng thu hút những
nhà quản lý và lao động có trình độ, tay nghề cao do khó có thể trả lương cao và
có các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút và giữ chân những nhà quản lý cũng
như những người lao động giỏi.
- Về công nghệ và máy móc thiết bị :
Công nghệ và máy móc thiết bị của các DNNVV thường lạc hậu do chi
phí đầu tư công nghệ mới và kỹ thuật hiện đại cao nên thường vượt quá khả năng
của các DNNVV với qui mô vốn hạn chế. Trình độ công nghệ, kỹ thuật lạc hậu
10
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
so với mức trung bình của thế giới, hơn nữa tốc độ đổi mới lại chậm. Hạn chế về
năng lực cán bộ và công tác nghiên cứu trong doanh nghiệp, nghiên cứu để ứng
dụng sản xuất kinh doanh.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường có những sáng kiến đổi

mới công nghệ phù hợp với quy mô của mình từ những công nghệ cũ và lạc hậu.
Điều này tạo nên sự khác biệt về sản phẩm để các doanh nghiệp nhỏ và vừa có
thể tồn tại trên thị trường.
- Về năng lực cạnh tranh:
Năng lực kinh doanh còn hạn chế do quy mô vốn nhỏ nên các DNNVV
không có điều kiện đầu tư để nâng cấp, đổi mới máy móc, mua sắm thiết bị
công nghệ tiên tiến, hiện đại. Việc sử dụng các công nghệ lạc hậu dẫn đến
chất lượng sản phẩm không cao, tính độc đáo không cao, giá trị gia tăng trong
tổng giá trị sản phẩm nói chung thấp, tính cạnh tranh trên thị trường kém.
DNNVV cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm, thâm nhập thị trường
và phân phối sản phẩm do thiếu thông tin về thị trường. Khả năng tiếp cận thị
trường kém, đặc biệt đối với thị trường nước ngoài. Nguyên nhân chủ yếu là
do các DNNVV thường là những doanh nghiệp mới hình thành, công tác tiếp
thị còn kém hiệu quả và cũng chưa có nhiều khách hàng truyền thống. Thêm
vào đó, quy mô thị trường của các doanh nghiệp này thường phục vụ cho nhu
cầu của địa phương, việc mở rộng ra các thị trường mới là rất khó khăn đã hạn
chế năng lực cạnh tranh của các DNNVV.
- Về năng lực quản trị :
Một đặc điểm của DNNVV nước ta hiện nay là sản xuất kinh doanh theo
cách tự phát, tự điều hành, quản lý còn mang tính gia đình. Quản trị nội bộ của
các DNNVV còn yếu, nhất là quản lý tài chính, ý thực chấp hành các chế độ
chính sách chưa cao, còn lúng túng trong việc liên kết, nhất là kiên kết trong
cùng một hội ngành nghề. Khả năng liên kết của các DNNVV còn hạn chế do tư
tưởng mạnh ai nấy làm, và do chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng yêu cầu DN
11
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
lớn. Trong khi đó ở nhiều nước DNNVV chính là đơn vị cung cấp nguyên phụ
liệu cho các DN lớn, tạo thành chuỗi cung ứng hiệu quả.
1.1.1.3. Vai trò của DNNVV trong nền kinh tế

- Các DNNVV cung cấp một lượng sản phảm hàng hóa dịch vụ đáng kể cho
nền kinh tế, các DNNVV hoạt động trong tất cả các lĩnh vực, ngành nghề
khác nhau trong nền kinh tế, cung cấp nhiều chủng loại cũng như số lượng
hàng hóa, sản phẩm đáng kể cho thị trường trong nước và tiến ra thị
trường nước ngoài
- Các DNNVV trong nền kinh tế góp phần tạo việc làm và thu nhập cho
người lao động. DNNVV qua đó góp phần xóa đói giảm nghèo, thực hiện
công bằng xã hội
- Hoạt động của các DNNVV góp phần làm cho nền kinh tế năng động,
hiệu quả kinh tế cao. Với bộ máy quản lý nhỏ, gọn DNNVV sẽ dế dàng
kinh doanh, xâm nhập vào hầu hết các ngõ ngách của thị trường mà doang
nghiệp lớn khó có thể làm được, đồng thời là mạng lưới tiêu thụ cho
những doanh nghiệp lớn.
Với quy mô vốn và lao động không lớn, các DNNVV dễ dàng được thành
lập, chuyển đổi về mặt hàng sản xuất kinh doanh. Điều đó cho thấy, các
doanh nghiệp này đóng vai trò quan trọng trong lưu thông hàng hóa và
cung cấp hàng hóa dịch vụ bổ sung cho các doanh nghiệp lớn, đồng thời là
mạng lưới tiêu thụ hàng hóa cho doanh nghiệp lớn, góp phần tích cực
trong khâu phân phối hàng hóa, đảm bảo nhu cầu tiêu dùng của toàn xã
hội và bình ổn giá cả giữa các vùng và các địa phương.
Các DNNVV đáp ứng tích cực, kịp thời nhu cầu tiêu dùng ngày càng
phong phú và đa dạng mà các doanh nghiệp lớn khó làm được. DNNVV
đã góp phần tạo môi trường kinh doanh, tự do cạnh tranh và giảm độc
quyền, đẩy nhanh tiến trình hội nhập quốc tế; phát huy được tiềm lực
trong nước trong điều kiện nền kinh tế có xuất phát điểm với nguồn vốn
thấp, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu, trình độ kỹ năng lao động còn
yếu, góp phần tạo lập sự phát triển cân bằng giữa các vùng, miền trong
một quốc gia.
12
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt

Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
- Các DNNVV có vai trò tích cực đối với sự phát triển kinh tế địa phương,
khai thác tiềm năng, thế mạnh của từng vùng.
Phát triển các DNNVV sẽ giúp các địa phương khai thác thế mạnh về đất
đai, tài nguyên, lao động trong mọi lĩnh vực phục vụ phát triển kinh tế địa
phương.
- Các DNNVV góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu lao
động và phân công lao động giữa các vùng, địa phương. Sự phát triển của
DNNVV có thể góp phần đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế và cơ cấu
lao động trong một nước, thu hút ngày càng nhiều lao động ở nông thôn,
chủ yếu tập trung vào ngành phi nông nghiệp, công nghiệp và đã giúp
phần chuyển đổi cơ cấu kinh tế địa phương, cơ cấu ngành, góp phần
chuyển dịch cơ cấu kinh tế chung của quốc gia.
1.1.2. Dịch vụ cho vay đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng
thương mại
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng
 Khái niệm :
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức
tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ
trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có
những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định về thương
mại dịch vụ ( GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa
ra khái niêm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn
gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích : dịch vụ
là hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trên thế giới, vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối
với doanh nghiệp và công chúng.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997, cụm từ “ dịch vụ ngân
hàng” cũng đề cập tại Khoản 1 và Khoản 7 Điều 20 nhưng không có định nghĩa.

Cụ thể, “ Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy
13
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”, “
Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”
Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp Ngân hàng Thương mại của Trường
Đại học Thương mại, dịch vụ ngân hàng được khái niệm như sau
- Theo nghĩa rộng : dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh toán , ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm này phù hợp
với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO
và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như cách phân
loại của nhiều nước phát triển trên thế giới.
- Theo nghĩa hẹp : dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức
năng trung gian tài chính ( huy động tiền gửi, cho vay ). Như vậy, dịch vụ
ngân hàng chi bao gồm những hoạt động ngoại bảng , dịch vụ thu phí như
chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế…
Trong phạm vi bài khóa luận, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa
rộng , phù hợp với quan niệm phổ biến trên thế giới hiện nay.
 Đặc điểm:
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trưng cơ bản sau
• Tính vô hình
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các
sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch
vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và
tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin

và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một đặc điểm đặc biệt là khách
hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng
chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có
sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
14
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
• Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung
ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáo ứng một số điều kiện nhất định của
nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch
vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu được khoảng cách giữa việc cung
ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều
khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
• Tính không ổn định và khó xác định khối lượng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất
nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiệm nền
kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc
môi trường kinh doanh càng lớn và khó có thể lường trước. Chất lượng của các
dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách
quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến
các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ
cán bộ, chính sách marketing… Do vậy, có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại hình
dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.
 Các dịch vụ chính của ngân hàng thương mại
Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lượng
dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung các NHTM đều cung cấp hai nhóm dịch
vụ, đó là : dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng mới phát triển trong những

năm gần đây
• Các dịch vụ truyền thống
 Trao đổi ngoại tệ
 Chiết khấu thương phiếu và cho
vay thương mại
 Nhận tiền gửi
 Dịch vụ thanh toán
 Bảo quản vật có giá
 Tài trợ các hoạt động của Chính
phủ
 Cung cấp dịch vụ ủy thác
15
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
• Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
 Cho vay tiêu dùng
 Tư vấn tài chính
 Quản lý tiền
 Dịch vụ cho thuê thiết bị
 Cho vay tài trợ dự án
 Bán các dịch vụ bảo hiểm
 Cung cấp kế hoạch hưu trí
 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư
chứng khoán
 Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ
cấp
 Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư
và ngân hàng bán buôn
 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại :
dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và

dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.1.2.2. Dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Theo QĐ 1627/2001 và 127/2005/QĐ-NHNN : “Cho vay là một hình
thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền
để sử dụng vào mục đích và một thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên
tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Dịch vụ cho vay của ngân hàng giúp cho khách
hàng có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn,
phương án sản xuất kinh doanh.
Theo đó, dịch vụ cho vay đối với DNNVV là hình thức cho vay mà theo
đó NHTM cho DNNVV sử dụng một khoản tiền để dùng vào mục đích và thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi
1.1.2.3. Các dịch vụ cho vay đối với DNNVV
Dịch vụ cho vay là một trong những dịch vụ kinh doanh của yếu, mang lại
phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Dịch vụ cho vay thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ
vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng
với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và
phức tạp thì dịch vụ cho vay cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về
hình thức, thể loại, phương thức. Các dịch vụ cho vay đối với DNNVV bao gồm
• Dịch vụ cho vay từng lần
Dịch vụ cho vay từng lần là dịch vụ cho vay mà mỗi lần vay vốn người
vay và tổ chức tín dụng đều làm thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín
dụng. Từng khoản vay là nột hợp đồng tín dụng và gắn với một phương án sử
16
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
dụng vốn cụ thể. Dịch vụ cho vay từng lần tương đối đơn giản, do vậy ngân hàng
có thể kiểm soát từng món vay tách biệt.
• Dịch vụ cho vay theo hạn mức tín dụng
Đây là dịch vụ cho vay mà ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa
thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định, thông

thường không quá 12 tháng. Khác với dịch cho vay từng lần, trong dịch vụ này
ngân hàng sẽ không định kỳ hạn nợ cho từng món tiền vay mà chỉ khống chế
theo hạn mức tín dụng có nghĩa là vào một thời điểm nào đó nếu dư nợ vay của
khách hàng lên tới mức tối đa cho phép thì khi đó ngân hàng sẽ không phát tiền
vay cho khách hàng. Ưu điểm của dịch vụ này là thủ tục cho vay đơn giản, khách
hàng chủ động được nguồn vốn vay. Tuy nhiên, do các lần vay không tách bạch
thành các kỳ hạn nợ cụ thể nên ngân hàng khó kiểm soát được hiệu quả sử dụng
từng lần vay.
• Dịch vụ cho vay với hình thức chiết khấu giấy tờ có giá
Chiết khấu giấy tờ có giá là một dịch vụ cho vay có thời hạn ngắn hạn,
trong đó khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu các giấy tờ có giá chưa đến
hạn cho ngân hàng để nhận một khoản tiền bằng mức chiết khấu của giấy tờ có
giá trừ đi lãi chiết khấu.
• Dịch vụ cho vay theo hạn mức thấu chi
Dịch vụ cho vay theo hạn mức thấu chi là dịch vụ theo đó ngân hàng cho
phép người vay được chi vượt số tiền có trên số dư tài khoản thanh toán của
mình đén một giới hạn nhất định và trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn
này gọi là hạn mức thấu chi. Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản cùa mình,
ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi. Thấu chi là hình thức tín dụng ngắn hạn, có thể
cấp cho khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân, thủ tục đơn giản. Phương thức
này giúp cho khách hàng chủ động trong quan hệ thanh toán.
• Dịch vụ cho vay theo dự án đầu tư
Trong dịch vụ cho vay này, ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực
hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư
phục vụ đời sống. Để tiến hành cho vay, ngân hàng sẽ căn cứ vào hồ sơ vay vốn
17
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
để tiến hành thẩm định dự án đầu tư, nếu chấp thuận cho vay ngân hàng sẽ ký
hợp đồng tín dụng. Không chấp thuận cho vay ngân hàng sẽ có giấy gửi tới

khách hàng nêu rõ lý do không cho vay.
• Dịch vụ cho vay trả góp
Đây là dịch vụ cho vay nhằm giúp người vay có điều kiện để mua sắm
máy móc thiết bị. Theo đó ngân hàng và khách hàng sẽ xác định và thỏa thuận số
tiền lãi vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn
trong thời hạn cho vay. Phương thức cho vay này thường áp dụng đối với người
vay có phương án trả nợ gốc và lãi vay khả thi bằng các khoản thu nhập chắc
chắn, ổn định.
• Dịch vụ cho vay hợp vốn
Dịch vụ cho vay hợp vốn là dịch vụ trong đó một nhóm các ngân hàng
cùng vay đối với một dự án hoặc phương án vay vốn của khách hàng. Trong cho
vay hợp vốn, một ngân hàng là đầu mối dàn xếp, phối hợp với các ngân hàng
khác. Việc cho vay được thực hiện theo chế độ đồng tài trợ và quy chế tín dụng
của các tổ chức tín dụng do Thống đốc ngân hàng Nhà nước ban hành.
- Các dịch vụ cho vay khác
Ngoài những dịch cho vay đã nêu ở trên, các ngân hàng còn áp dụng một
số dịch vụ cho vay như: dịch vụ cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử
dụng thẻ tín dụng, dịch vụ cho vay ủy thác…
1.1.2.4. Vai trò của dịch vụ cho vay đối với DNNVV
Trong nền kinh tế thị trường sự tồn tại và phát triển của các DNNVV là
một tất yếu khách quan và cũng như các loại hình doanh nghiệp khác trong quá
trình hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp này cũng sử dụng vốn vay
ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt vốn cũng như để tối ưu hoá hiệu quả sử
dụng vốn của mình. Vốn vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò rất
quan trọng,nó chẳng những thúc đẩy sự phát triển khu vực kinh tế này mà thông
qua đó tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, đổi mới chính sách tiền tệ
hoàn thiện các cơ chế chính sách về tín dụng, thanh toán ngoại hối… Để thấy
được vai trò của hoạt động cho vay ngân hàng trong việc phát triển doanh nghiệp
vừa và nhỏ, ta xét một số vai trò sau:
18

SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
• Góp phần đảm bảo cho hoạt động của các DNNVV được liên tục.
Trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cần phải cải
tiến kỹ thuật thay đổi mẫu mã mặt hàng, đổi mới công nghệ máy móc thiết bị để
tồn tại đứng vững và phát triển trong cạnh tranh. Trên thực tế không một doanh
nghiệp nào có thể đảm bảo đủ 100% vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh. Vốn
vay của ngân hàng đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cơ
bản, mua sắm máy móc thiết bị cải tiến phương thức kinh doanh. Từ đó góp phần
thúc đẩy tạo điều kiện cho quá trình phát triển sản xuất kinh doanh đựơc liên tục.
• Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của DNNVV
Khi sử dụng vốn vay, các doanh nghiệp phải tôn trọng hợp đồng tín dụng
phải đảm bảo hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng hạn và phải tôn trọng các điều khoản
của hợp đồng cho dù doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả hay không. Do đó đòi hỏi
các doanh nghiệp muốn có vốn vay của ngân hàng phải có phương án sản xuất
khả thi. Không chỉ thu hồi đủ vốn mà các doanh nghiệp còn phải tìm cách sử
dụng vốn có hiệu quả, tăng nhanh chóng vòng quay vốn, đảm bảo tỷ suất lợi
nhuận phải lớn hơn lãi suất ngân hàng thì mới trả được nợ và kinh doanh có lãi.
Trong quá trình cho vay, ngân hàng thực hiện kiểm soát trước, trong và sau khi
giải ngân buộc doanh nghiệp phải sử dụng vốn đúng mục đích và có hiệu quả.
• Góp phần hình thành cơ cấu vốn tối ưu cho DNNVV
Trong nền kinh tế thị trường hiếm doanh nghiệp nào dùng vốn tự có để
sản xuất kinh doanh. Nguồn vốn vay chính là công cụ đòn bẩy để doanh nghiệp
tối ưu hoá hiệu quả sử dụng vốn. Đối với cácDNNVV do hạn chế về vốn nên
việc sử dụng vốn tự có để sản xuất là khó khăn vì vốn hạn hẹp vì nếu sử dụng thì
giá vốn sẽ cao và sản phẩm khó được thị trường chấp nhận. Để hiệu quả thì
doanh nghiệp phải có một cơ cấu vốn tối ưu, kết cấu hợp lý nhất là nguồn vốn tự
có và vốn vay nhằm tối đa hoá lợi nhuận tại mức giá vốn bình quân rẻ nhất.
• Góp phần tập trung vốn sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh của các
DNNVV

19
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
Cạnh tranh là một quy luật tất yếu của nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại
và đứng vững thì đòi hỏi các doanh nghiệp phải chiến thắng trong cạnh tranh.
Đặc biệt đối với các DNNVV, do có một số hạn chế nhất định, việc chiếm lĩnh
ưu thế trong cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn trong nước và nước ngoài là
một vấn đề khó khăn. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp này là tăng
cường liên doanh, liên kết, tập trung vốn đầu tư và mở rộng sản xuất, trang bị kỹ
thuật hiện đại để tăng sức cạnh tranh. Tuy nhiên để có một lượng vốn đủ lớn đầu
tư cho sự phát triển trong khi vốn tự có lại hạn hẹp, khả năng tích luỹ thấp thì
phải mất nhiều năm mới thực hiện được. Và khi đó cơ hội đầu tư phát triển
không còn nữa. Như vậy có thể đáp úng kịp thời, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
chỉ có thể tìm đến vốn vay ngânh hàng. Chỉ có vốn vay ngân hàng mới có thể
giúp doanh nghiệp thưc hiện được mục đích của mình là mở rộng phát triển sản
xuất kinh doanh.
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay là một trong những dịch vụ mang lại doanh thu chủ yếu
cho các NHTM, do đó, chất lượng dịch vụ cho vay luôn là vấn đề được quan tâm
hàng đầu ở các ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ cho vay của DNNVV được hiểu là sự đáp ứng về số
lượng và chất lượng đối với nhu cầu vay vốn của khách hàng và đảm bảo các yếu
tố an toàn và lợi nhuận đối với ngân hàng. Như vậy, để hiểu được khái niệm chất
lượng dịch vụ cho vay, chúng ta cần tiếp cận trên hai giác độ, đó là : ngân hàng
và khách hàng. Dưới mỗi góc độ, chất lượng dịch vụ cho vay lại được thể hiện
một cách khác nhau.
• Đối với ngân hàng
Chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện qua mức độ an toàn và sinh lời
của các khoản cho vay cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ cho vay tốt được

phản ánh thông qua độ an toàn cao, ngân hàng không đứng trước nguy cơ bị mất
vốn, bên cạnh đó, khách hàng còn thanh toán lãi cho ngân hàng, tức là đảm bảo
20
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
tính sinh lời, giúp ngân hàng có thể ổn định và phát triển. Chất lượng dịch vụ cho
vay tốt được phản ánh thông qua tốc độ tăng trưởng cho vay cao, tỷ lệ nợ xấu, nợ
quá hạn thấp và nằm trong phạm vi quy định, cơ cấu cho vay hợp lý, lợi nhuận từ
hoạt động cho vay cao.
• Đối với khách hàng
Chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện ở sự đáp ứng nhu cầu vốn của
khách hàng với một lãi suất hợp lí, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, thuận tiện, hình
thức và thời hạn cho vay hợp lí, phù hợp với tình hình, tiến độ sản xuất kinh
doanh. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất gay gắt,
chính vì vậy, xét trên giác độ khách hàng, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ
cho vay tốt hơn sẽ thu hút được đông đảo các doanh nghiệp và cá nhân đến vay
vốn, từ đó mới có thể tồn tại và phát triển được.
Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay có thể được nhìn nhận từ hai giác
độ nói trên. Chất lượng dịch vụ cho vay phải thỏa mãn đồng thời cả hai mục tiêu
của ngân hàng và khách hàng .Nhưng có thể nhận thấy rõ ràng là các mục tiêu
này mâu thuẫn, xung đột lẫn nhau. Ngân hàng muốn nâng cao lợi nhuân thì mức
lãi suất phải cao, khoản cho vay phải được hoàn trả đúng thời hạn cả gốc và lãi.
Nhưng đối với khách hàng, họ muốn tối thiểu hóa chi phí nên mức lãi suất phải
thấp, tiến độ giải ngân và trả nợ phải phù hợp với tiến độ sản xuất kinh doanh.
Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ cho vay tốt là phải dung hòa được hai mục tiêu
xét trên giác độ ngân hàng và khách hàng.Có như vậy, dịch vụ cho vay mới đảm
bảo cho ngân hàng ổn định, phát triển bền vững, tạo được niềm tin trong lòng
khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, và đồng thời góp phần thúc đẩy
kinh tế, xã hội ổn định và phát triển bền vững.
1.2.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp

nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV đóng vai
trò quan trọng đối với cả bản thân doanh nghiệp, ngân hàng cũng như toàn xã
hội. Để thấy được sự cần thiết của nâng cao chất lượng dịch cho vay ta hãy xem
21
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
xét ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với
DNNVV
• Đối với DNNVV
Đối với doanh nghiệp nói chung và DNNVV nói riêng, chất lượng dịch
vụ cho vay cao tức là khoản vay chính đáng của doanh nghiệp được đáp ứng một
cách kịp thời, nhanh chóng, quá trình giải ngân phù hợp với yêu cầu kinh doanh,
chi phí vốn vay thấp, thủ tục nhanh gọn và hiệu quả sử dụng vốn cao.
Khi nhận được vốn tài trợ phù hợp của ngân hàng, DNNVV có thể đầu
tư theo mục đích vay vốn nhằm cải thiện công nghệ, mở rộng hoạt động sản xuất
kinh doanh, nâng cao năng suất…từ đó đem lại thu nhập cao hơn cho doanh
nghiệp. Do đó, các DNNVV luôn muốn chọn cho doanh nghiệp một ngân hàng
có chất lượng cho vay tốt.
• Đối với NHTM
Dịch vụ cho vay là một trong những hoạt động sinh lời quan trọng nhất
của các NHTM. Khi ngân hàng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tức
là ngân hàng tìm cách mở rộng dịch vụ cho vay một cách đảm bảo, để có thể vừa
mở rộng vừa thu hồi lãi và gốc đúng hạn. Nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay sẽ làm tăng doanh thu cho ngân hàng. Nhờ đó, ngân hàng có thể tiếp tục
mở rộng tín dụng cũng như cá dịch vụ khác.
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cũng giúp tăng tuy tín của ngân
hàng, từ đó thu hút được khách hàng mới, tăng cường khả năng cạnh tranh của
ngân hàng. Đó cũng là mục tiêu phát triển bền vững của các NHTM, cạnh tranh
bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cho

vay là xu thế phát triển tất yếu của các NHTM.
• Đối với nền kinh tế
Khi các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, tức là mở rộng cho
vay đã đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế. Những khoản cho vay chất lượng
tốt này lại tạo ra lợi nhuận cho xã hội, tạo công ăn việc làm cho người lao động.
22
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
Hoạt động nâng cao dịch vụ chất lượng cho vay đã góp phần thực hiện các mục
tiêu của Nhà nước, góp phần đưa kinh tế ngày càng phát triển vững mạnh hơn.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay đối với DNNVV
Chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV là một khái niệm vừa cụ thể
( thông qua các chi tiêu định lượng có thể tính toán được như kết quả kinh doanh,
nợ quá hạn…) lại vừa trừu tượng ( thể hiện ở khả năng thu hút khách hàng, đóng
góp vào nền kinh tế…). Từ đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của
NHTM đối với các DNNVV, người ta chia làm hai nhóm chỉ tiêu : nhóm chỉ tiêu
định tính và nhóm chỉ tiêu định lượng.
1.3.1. Chỉ tiêu định tính
Khó có thể đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể cho các tiêu chuẩn định tính. Do
đó, tùy vào mỗi ngân hàn khác nhau sẽ tự xác định tiêu chí cho các chỉ tiêu định
tính. Có thể kể đến một số chỉ tiêu sau:
• Tuân thủ theo cơ sở pháp lý, nguyên tắc và quy trìn tín dụng
Dịch vụ cho vay có chất lượng phải tuân thủ các quy định pháp luật của
Nhà nước: Luật các tổ chức tín dụng, các quy chế cho vay, các văn bản của Ngân
hàng Nhà nước và các văn bản có liên quan.
Khi thực hiện dich vụ cho vay, phải luôn đảm bảo tuân thủ các quy trình
cho vay, nguyên tắc cho vay vì nó giúp phòng ngừa rủi ro, đánh giá chất lượng
cho vay. Dịch vụ cho vay của NHTM dựa trên một số nguyên tắc nhất định nhằm
đảm bảo tính an toàn và khả năng sinh lời. Các nguyên tắc này được cụ thể hóa
trong quy định của Ngân hàng Nhà nước và các NHTM. Có thể kể đến ba

nguyên tắc cơ bản
 Khách hàng phải cam kết hoàn trả vốn và lãi với thời gian xác định
đã thỏa thuận trong hợp đồng cho vay.
 Khách hàng phải cam kết sử dụng vốn vay đúng mục địch đã thỏa
thuận trong hợp đồng tín dụng
23
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
 Ngân hàng chỉ được tài trợ dựa trên phương án có hiệu quả.
Nếu ngân hàng thực hiện đúng theo quy trình cho vay thì ngân hàng có thể
đánh giá đúng tình hình tài chính của khách hàng, từ đó, giúp đưa ra quyết định
tài trợ hợp lý, đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
• Chính sách quản trị điều hành đúng đắn, chiến lược phát triển phù hợp
với yêu cầu cạnh tranh, phát triển kinh doanh của ngân hàng trong từng
thời kỳ cụ thể
Chỉ tiêu trên được thể hiện trong chính sách tín dụng của ngân hàng.
Chính sách tín dụng cho ta biết về cương lĩnh tài trợ của ngân hàng, hướng dẫn
chung cho cán bộ, nhân viên ngân hàng tăng cường chuyên môn và tạo sự thống
nhất. Chính sự tín dụng của ngân hàng cũng cho biết được chiến lược phát triển
tín dụng của ngân hàng.
• Mức độ thỏa mãn nhu cầu tài trợ của khách hàng và chi phí cho vay
Chất lượng cho vay của ngân hàng với khách hàng được cho là tốt khi
mà ngân hàng có khả năng đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu vay vốn hợp lý
của khách hàng. Để đảm bảo yêu cầu trên, ngân hàng cần có hệ thống đánh giá,
dự báo, phân tích nhu cầu của khách hàng thật chính xác, từ đó nâng cao chất
lượng cho vay. Đồng thời, việc đáp ứng nhu cầu vốn hợp lý của khách hàng một
cách nhanh chóng giúp làm tăng thêm uy tín của ngân hàng.
• Đóng góp của dịch vụ cho vay của ngân hàng vào sự phát triển kinh tế -
xã hội
Thông qua cho vay đối với DNNVV thì các ngân hàng đã góp phần vào

sự phát triển chung của kinh tế - xã hội, tăng việc làm, thúc đẩy sản xuất… Tuy
nhiên, đây là một chi tiêu khó có thể đánh giá chính xác.
1.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng
24
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt
Khóa luận tốt nghiệp Khoa Tài chính-Ngân hàng
Vì các chỉ tiêu định tính rất khó xác định hiệu quả thực hiện, nên người ta
thường sử dụng các chỉ tiêu định tính làm các chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá chất
lượng của dịch vụ cho vay. Đây là các chỉ tiêu rất quan trọng với các NHTM,
thông qua các chỉ tiêu này, ngân hàng có thể xác định một cách tương đối chính
xác về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV của ngân hàng. Do đó, việc
tính toán cần đảm bảo sự chính xác và đầy đủ
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu phân tích quy mô, cơ cấu khoản vay DNNVV
 Quy mô dịch vụ cho vay DNNVV
• Doanh số cho vay
Là chỉ tiêu cơ bản khi đánh giá một cách khái quát và có hệ thống đối với
những khoản vay tại một thời điểm. Khi xác định doanh số cho vay, chưa có sự
đánh giá cụ thể về chất lượng và phần ròng của những khoản vay trong một thời
kỳ nhất định. Nhưng đây là chỉ tiêu cho biết khả năng luân chuyển sử dụng vốn
của một ngân hàng. Quy mô đầu tư và cấp vốn tín dụng của ngân hàng đó với
nền kinh tế quốc dân trong một thời kỳ.
• Doanh số thu nợ
Là chỉ tiêu phản ánh số tiền ngân hàng thu hồi được của các khoản cho
vay trong một thời kỳ xác định. Chỉ tiêu này chiếm tỷ trọng càng lớn so với
doanh số phát vay thì hiệu quả hoạt động cho vay của ngân hàng càng cao, ngược
lại ngân hàng sẽ phải đối diện với nguy cơ rủi ro vỡ nợ cao hơn.
• Dư nợ cho vay
Tổng dư nợ cho vay là chỉ tiêu tuyệt đối, thể hiện được mối quan hệ tín
dụng giữa ngân hàng với khách hàng, đồng thời là chỉ tiêu phản ánh phần vốn
đầu tư hiện đang còn lại tại một thời điểm của ngân hàng sau khi đã cho vay

nhưng chưa thu về. Đồng thời chỉ tiêu dư nợ cho vay cũng phản ánh mối quan hệ
với doanh số cho vay theo công thức: Dư nợ đầu kỳ + Doanh số cho vay –
Doanh số thu nợ = Dư nợ cuối kỳ) với khả năng đáp ứng nguồn vốn của các
NHTM đối với nhu cầu sử dụng vốn trong nền kinh tế.
 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay
25
SVTH : Phạm Thị Vui K46H3 GVHD: Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt