Lựa chọn chương trình marketing của sản phẩm dịch vụ thẻ visa platinum của ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB)

GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
MỞ ĐẦU
Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ những thập niên đầu tiên của thế kỷ 20 và
đang phát triển rất mạnh trên thế giới. Ở Việt Nam, thị trường thẻ mới ra đời trong
khoảng 15 năm nay, nhưng thật sự phải tới năm 1999, thẻ thanh toán mới thực sự phát
triển khi có sự tham gia của nhiều ngân hàng trong nước.
Với hệ thống thông tin có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, khách hàng càng
ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời,
yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trước kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao
dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch
vụ của mình lên, họ mong muốn các dịch vụ đó được đáp ứng một cách thuận lợi và
nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Mọi ngân hàng đều
tìm các giải pháp nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ thẻ nói riêng ngày nay đều nhằm hướng tới mục tiêu: cung cấp dịch vụ có
chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày
nay. Cùng với đó các Ngân hàng luôn đưa ra các chiến lược marketting tốt nhất để
đưa sản phẩm thẻ ATM của họ đến với các khách hàng sao cho dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng đó chiếm được tỷ trọng lớn trên thị trường.
Trong thế cạnh trạng lớn như vậy thì Ngân hàng ACB là một trong 2 ngân hàng
đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Và với gần 20 năm
năm kinh nghiệm, ACB đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng
thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Với
phương châm: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng” được đề ra
ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích
cho khách hàng sử dụng thẻ của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của
ACB trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, nhóm 12 lựa chọn đề tài “Lựa chọn
chương trình marketing của sản phẩm dịch vụ thẻ Visa Platinum của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). Phân tích và đánh giá mức độ đáp ứng của
chương trình này với khách hàng mục tiêu và các điều kiện môi trường marketing của
ngân hàng” để có thể hiểu rõ hơn các chiến lược marketing đã đưa ACB đi đến thành

công.
Thực hiện: Nhóm 12 Page 1
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
LIÊN HỆ THỰC TIỄN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN Á CHÂU
1. Khái quát về ngân hàng ACB và các sản phẩm dịch vụ
1.1. Khái quát về ngân hàng
- Ngày thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo
Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993,
và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp. HCM cấp ngày13/5/1993.
Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
- Thời điểm niêm yết: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước đây
là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN
ngày 31/10/2006. Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vào ngày 21/11/2006.
- Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB, xuất phát từ vị thế cạnh
tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực
tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tin dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ
mới mà thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western
Union, thẻ tín dụng).
- Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam
phát hành thẻ tín dụng quốc tế Master Card và Visa. Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận
nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai
năm. Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân
hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt
động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ
ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải phap ngan hang toan
diện). Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc, cơ cấu tổ chức được thay đổi theo
định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên
suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết
kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh

doanh và quản lý rủi ro.
- Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB)
ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của
ACB. ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng, bao gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử ly giao
Thực hiện: Nhóm 12 Page 2
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ
lõi hiện có, và (iii) lắp đặt hệ thống máy ATM.
- Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội
vào tháng 10/2006. Trong giai đoạn nay, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới
hoạt động, đã thành lập mới và đưa vào hoạt động cả thảy 223 chi nhánh và phòng
giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010.
Trong năm 2007, ACB tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động. ACB phát hành 10
triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng
(2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008). Năm 2009, ACB hoàn thành cơ
bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực; xây dựng mô hình chi nhánh theo định
hướng bán hàng. Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở
tỉnh Đồng Nai; phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng
điện tử và bán hàng qua điện thoại (telesales). Trong giai đoạn này ACB được Nhà
nước Việt Nam tặng hai huân chương lao động và được nhiều tạp chí tài chính có uy
tín trong khu vực và trên thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
- Năm 2011, tháng Giêng, Định hướng Chiến lược phat triển của ACB giai đoạn 2011-
2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành. Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển
đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và
hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất. Cuối năm, ACB đã khánh thành
Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp. HCM với
tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD. Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn
quốc tế đầu tiên tại Việt Nam. Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên

trong ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý
chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt
Nam (Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn (xác
định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005. Trong năm,
ACB đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch.
- Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của
ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy
ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết
kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó. Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách
hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu
năm. ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các
tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng
Thực hiện: Nhóm 12 Page 3
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
Nhà nước. Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng nhưng là kết
quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và
phải xử lý tồn đọng về vàng. ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong
6 tháng cuối năm; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổ quản lý rủi ro về mặt quy trình
chính sách; và thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch. Một số đơn vị kênh
phân phối vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định về lợi nhuận và hoàn thành kế
hoạch năm.
1.2. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
1.2.1. Các sản phẩm dịch vụ chính của ACB:
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam,
ngoại tệ và vàng.
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ
ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân
hàng).
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Hiện nay, ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tương
đương 600 sản phẩm tiện ích và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi
vào loại phong phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. ACB có
bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng
doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ và một bộ phận chuyên tư
vấn tài chính (PFC).
1.2.2. Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân:
- Tiền gửi thanh toán: gồm tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toán bằng
ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng VND, tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiền gửi ký
quỹ bảo đảm thanh toán thẻ.
- Tiền gửi tiết kiệm: gồm tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm không kỳ hạn
bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết
kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích góp dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng “Lộc vàng đầu
xuân”.
Thực hiện: Nhóm 12 Page 4
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
- Dịch vụ chuyển tiền: gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, nhận
tiền chuyển từ trong nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài, chuyển tiền nhanh
Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union.
- Sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán: gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế,
thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu.
- Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng.
- Sản phẩm cho vay: gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua nhà ở, cho vay trả
góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng…
- Dịch vụ khác.
1.2.3. Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp:
- Dịch vụ tài khoản: gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng,
tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển tiền trong nýớc, chuyển
tiền ra nýớc ngoài

- Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh nước ngoài.
- Thanh toán quốc tế: gồm chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển đến, nhờ thu
nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu.
- Sản phẩm bao thanh toán: gồm bao thanh toán trong nước, bao thanh toán nước ngoài.
- Sản phẩm cho vay: gồm tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu (tài trợ
xuất khẩu trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng, tài trợ nhập khẩu),
cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho vay đầu tư tài sản cố định, cho vay dự
án, cho vay với các mục đích khác, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ tiền mặt, chi hộ
tiền mặt, thu tiền hóa đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tín dụng
nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu
- Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng.
- Dịch vụ khác.
1.3. Dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại và càng
ngày càng phát triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Nếu đứng trên
nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa
Thực hiện: Nhóm 12 Page 5
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản
xuất hay theo phương thức hoàn trả:
1.3.1. Theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ
chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng phổ biến trong vòng
hơn 20 năm nay.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông
minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc
giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng
nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
1.3.2. Theo tiêu thức chủ thể phát hành:

- Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng
cấp tín dụng
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập
đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex Đó cũng có thể là thẻ được
phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn
1.3.3. Theo tính chất thanh toán thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người
chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn
trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng
kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi
của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dược
khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển
ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản
sau:
• Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ.
• Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày
Thực hiện: Nhóm 12 Page 6
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
1.3.4. Theo hạn mức tín dụng:
- Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính
lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào
tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức
tín dụng cao hơn thẻ thường.
- Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc hơn 142 triệu

người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát
hành quy định.
1.3.5. Theo phạm vi sử dụng:
- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là
đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên
nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân
hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử
dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia .
- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà
còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi
các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hành như
Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.
1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
1.4.1. Đối với chủ thẻ:
- Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền
mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ,
máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh
toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực
hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà
- An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã
số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài
khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
Thực hiện: Nhóm 12 Page 7
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
- Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi
tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo
nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất.
- Nhược điểm: Các cây ATM Thường tập trung ở những tỉnh, thành phố lớn, những
vùng nông thôn hay miền núi vẫn chưa đủ điều kiện lắp đặt nhiều.

1.4.2. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ:
Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn,
do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Đồng thời chấp nhận
thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo
cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng
đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân
hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán.
1.4.3. Đối với ngân hàng:
- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có
thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen
với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những
khách hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có
thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu
phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại. Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của
ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service).
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiêù khách hàng đến
với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động
thanh toán đại lí. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế.
1.4.4. Đối với nền kinh tế:
Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu
chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ
trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại
hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Do đó sẽ tiết kiệm được
một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển Với hình thức
thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát
triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. Việc áp dụng công
Thực hiện: Nhóm 12 Page 8
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽ tạo điều kiện cho việc

hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
1.4.5. Đối với toàn xã hội:
Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích
cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi
truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương
mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công
nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà
nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong
lĩnh vực tiền tệ.
2. Chương trình marketing về dịch vụ thẻ của ngân hàng ACB
2.1. Cấu trúc dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thông thường, cấu trúc sản phẩm ngân hàng bao gồm: sản phẩm (products), giá
(price), khuyến mại (promotion), phân phối (place), con người (people), quy trình
(process), chứng minh thực tế (physical evidence). Dưới đây là cấu trúc của một phần
của dịch vụ thẻ ACB Visa Platinum:
2.1.1. Sản phẩm (products):
a. Giới thiệu chung:
Thẻ Chip ACB Visa Platinum là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu
Visa do ACB phát hành. Với thẻ tín dụng ACB Visa platinum, chủ thẻ được Ngân
hàng cấp trước một hạn mức tín dụng:
- Hạn mức tín dụng: từ 100 triệu VND trở lên, không hạn chế mức tối đa.
- Thời hạn thẻ: 3 năm
b. Tiện ích khi sử dụng thẻ:
- Chi tiêu trước - trả tiền sau, miễn lãi lên đến 45 ngày.
- Chỉ thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng.
- Rút tiền mặt tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu máy rút tiền ATM
mang thương hiệu Visa, MasterCard hoạt động 24/24 tại Việt Nam và khắp nơi trên
thế giới.
Thực hiện: Nhóm 12 Page 9
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Visa, MasterCard như: siêu
thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du lịch, bệnh viện, câu lạc
bộ tại Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên toàn thế giới.
- Dễ dàng đặt hàng qua thư hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ thanh toán trên
mạng Internet.
- Thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền
hình cáp, internet thông qua dịch vụ CallCenter 247 của ACB.
- Khách hàng có thể thanh toán định kỳ cho ACB hàng tháng bằng cách đăng ký tự
động trích tiền từ tài khoản cá nhân tại ACB hoặc thông qua Trung tâm dịch vụ khách
hàng CallCenter 247 mà không phải mang tiền mặt đến ACB.
- Thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới và thanh toán lại cho
ACB chỉ bằng VND.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24.
- Ngoài các tiện ích của thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng ACB Visa Platinum còn sở hữu
các tiện ích đặc biệt: tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ.
c. Điều kiện cấp thẻ :
 Thẻ tín dụng cá nhân thế chấp (có ký quỹ):
- Tài sản đảm bảo bằng số dư tiền gửi tại ACB, sổ tiết kiệm do ACB phát hành hoặc
STK do tổ chức tín dụng khác được ACB chấp thuận (VND, USD hoặc vàng):
- Cá nhân là công dân Việt Nam từ 18 đến 65 tuổi cư trú tại Việt Nam (có xem xét về
độ tuổi)
- Cá nhân là công dân nước ngoài từ 18 đến 65 tuổi cư trú tại Việt Nam, có việc làm và
thu nhập ổn định tại Việt Nam (có xem xét về độ tuổi)
- Tài sản đảm bảo là bất động sản: cá nhân là công dân Việt Nam từ 18 đến 65 tuổi cư
trú tại Việt Nam.
 Thẻ tín dụng cá nhân tín chấp (không ký quỹ):
- Đối với khách hàng có thu nhập từ lương
+ Nhân viên đang công tác tại các cơ quan hành chính sự nghiệp: Công ty quốc doanh,
Công ty nước ngoài, văn phòng đại diện công ty nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu
hạn và Công ty cổ phần.

Thực hiện: Nhóm 12 Page 10
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
+ Cá nhân là công dân Việt Nam (từ 18 tuổi trở lên) cư trú tại Việt Nam
+ Có hộ khẩu thường trú hoặc KT3 tại địa bàn hoạt động của ACB.
+ Mức thu nhập hàng tháng:
+ Tại Tp.HCM/Hà Nội: tối thiểu 10 triệu đồng
+ Tại Tỉnh/Tp khác: tối thiểu 8 triệu đồng
+ Có điện thoại cố định/ thuê bao di động trả sau trùng với địa chỉ cư trú hiện tại
+ Kinh nghiệm công tác tối thiểu 2 năm hoặc thời gian công tác tại đơn vị hiện tại tối
thiểu 18 tháng.
- Đối với trường hợp cấp thẻ khác, ACB sẽ quy định điều kiện cụ thể trong từng trường
hợp.
d. Thủ tục cấp thẻ
- Giấy đề nghị cấp thẻ tín dụng (theo mẫu của ACB)
- Chứng từ chứng minh than nhân (bản sao không cần công chứng): CMND/hộ chiếu,
hộ khẩu thường trú, KT3/sổ đăng ký tạm trú
- Chứng từ cứng minh thu nhập
+ Đối với khách hàng trả lương qua tài khoản ngân hàng: hợp đồng lao
động/giấy xác nhận lương (theo mẫu ACB)/quyết định biên chế, sao kê
giao dịch tài khoản lương
+ Đối với khách hàng trả lương bằng tiền mặt: hợp đồng lao động/quyết
định biên chế, giấy xác nhận lương (theo mẫu acb), bản sao phiếu lãnh
lương/bảng lương 3 tháng gần nhất
- Chứng từ chứng minh thu nhập khác
2.1.2. Giá (price):
- Phí gia nhập: 299.000 vnd/thẻ.
- Phí thay thế thẻ: 50.000 vnd/thẻ
- Phí thất lạc thẻ: 300.000 vnd/thẻ
- Phí rút tiền mặt: 4% số tiền ghi nợ, tối thiểu 60.000 vnd
- Phí cấp lại số pin: 50.000 vnd/lần

Thực hiện: Nhóm 12 Page 11
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
- Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch: Thuộc ĐVCNT ACB: 20.000 vnd/hóa đơn; không
thuộc ĐVCNT ACB: 80.000vnd/hóa đơn.
- Phí thay đổi hạn mức tín dụng: 30.000 vnd/lần.
- Phí chênh lệch tỷ giá: 0,00% - 1,10% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng
cho giao dịch VNĐ).
- Lãi suất cho vay thanh toán hàng hóa/dịch vụ là 24,8%/năm.
- Biểu phí cơ bản:
+ Tổng hạn mức giao dịch: tối đa 200 triệu VND
+ Tổng số lần giao dịch: tối đa 30 lần/ngày.
+ Rút tiền tại ATM: tối đa 10 triệu VND/ lần.
+ Đặc biệt, chủ thẻ có thể đăng ký chế độ VIP để sử dụng tối đa hạn mức thẻ.
3. Phân phối (Place):
Đăng ký:
- Tại Trung Tâm Thẻ, Sở giao dịch hoặc bất kỳ Chi nhánh, Phòng giao dịch của ACB
trên toàn quốc.
- Trung tâm dịch vụ khách hàng 247: 1800 577 775 (miễn phí) - (08) 38 247 247
- BP. DVKH – Trung Tâm Thẻ: (84 8) 38 222 022
- Chi nhánh/phòng giao dịch ACB trên toàn quốc
- Các quầy ứng tiền mặt có logo của Visa hoạt động 24/24 giờ tại Việt Nam và khắp
nơi trên thế giới.
4. Con người (People):
- ACB sử dụng đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính bán lẻ được đào tạo nhằm đáp ứng
yêu cầu của khách hàng về dịch vụ trong đó bao giồm dịch vụ thẻ.
- Ví Dụ: CallCenter 247 là Trung tâm dịch vụ khách hàng cá nhân qua điện thoại đầu
tiên ở Việt Nam để tư vấn thông tin, tiếp cận và giải đáp các thắc mắc, đăng ký làm
thẻ qua điện thoại, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền,
5. Quy trình (Process):
- Hướng dẫn cách sử dụng thẻ,

- Hướng dẫn nộp tiền vào thẻ,
Thực hiện: Nhóm 12 Page 12
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
- Hướng dẫn thanh toán bằng thẻ,
- Khiếu nại giao dịch: Chủ thẻ có thể đến bất cứ phòng giao dịch or chi nhánh nào của
ACB và điền vào Thư khiếu nại, chủ thẻ có thể nhận nại thẻ trong vòng 2-4 ngày.
Khiếu nại không thành công, chủ thẻ đến bất kỳ phòng giao dịch or chi nhánh nào
điền vào Thư khiếu nại sau 10 sẽ thông báo kết quả cho chủ thẻ.
- Bảng Tổng kết giao dịch thẻ hàng năm: đây là bảng tổng kết được gửi đến chủ thẻ vào
cuối mỗi năm trong đó các giao dịch của thẻ tín dụng Visa Platinum trong năm được
tóm tắt ngắn gọn theo các hạng mục chi tiêu (nhà hàng, mua sắm, du lịch…) nhằm
giúp chủ thẻ Visa Platinum tổng quan về việc chi tiêu trong năm và hoạch định cho kế
hoạch chi tiêu sắp tới.
6. Khuyến mại (Promotion):
 Chương trình ưu đãi từ Visa:
- Các chương trình ưu đãi/ tặng quà dành cho chủ thẻ Visa Platinum trên toàn thế giới
theo danh mục ưu đãi Platinum của Visa.
- Đặc biệt tại Việt Nam, khách hàng có thể tham gia chương trình ưu đãi đánh Golf tại
sân golf Ngôi Sao Chí Linh (Hải Dương), sân golf Long Thành (Đồng Nai), Phoenix
Gofl Resort (Hòa Bình) và Câu lạc bộ Golf Việt Nam (Tp.HCM).
- Tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ
Loại BH Nội dung
Bảo hiểm rút
tiền ATM
Khi rút tiền từ bất kỳ máy ATM trên toàn cầu bằng thẻ ACB và nếu
bị cướp giật xảy ra trong vòng 15 phút kể từ thời điểm rút tiền, Chủ
thẻ sẽ được bồi thường (có giới hạn) số tiền rút tại máy ATM và các
chi phí y tế liên quan đối với các thương tật thân thể do bị tấn công
Thực hiện: Nhóm 12 Page 13
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3

tại máy ATM.
Bảo hiểm tư
trang trong
chuyến đi
Khi toàn bộ chi phí về vé của một chuyến đi cá nhân được tính
vào thẻ tín dụng của Chủ thẻ trong thời hạn bảo hiểm hiệu lực, Chủ
thẻ sẽ được bồi hoàn trong toàn trình chuyến đi cá nhân đối với:
Thất lạc, mất cắp hoặc tổn thất bất ngờ cho hành lý, giấy tờ cá
nhân, vật dụng cá nhân của Chủ thẻ; bao gồm máy tính cá nhân, điện
thoại di động, máy ảnh kỹ thuật số, và máy nghe nhạc MP3;
Thất lạc, mất cắp tiền và séc của Chủ thẻ;
Các chi phí ăn ở và du lịch hợp lý phát sinh thêm mà cần thiết
cho việc làm lại hộ chiếu bị thất lạc hoặc bị mất cắp khi ở nước
ngoài.
Bảo hiểm giao
dịch gian lận
Nếu thẻ của Chủ thẻ bị thất lạc hoặc bị mất cắp, Chủ thẻ sẽ
được bồi hoàn các chi phí bị tính trái phép mà Chủ thẻ phải chịu
trách nhiệm cho thẻ bị thất lạc hoặc mất cắp, tối đa trong vòng 12
tiếng trước và sau lần báo cáo đầu tiên của Chủ thẻ về sự việc với
ACB; hoặc
Nếu thẻ của Chủ thẻ không bị thất lạc hoặc mất cắp, nhưng có
các chi phí bị tính trái phép thông qua việc rút tiền từ máy ATM,
mua hàng tại cửa hàng hay mua hàng trực tuyến bằng các thông tin
thẻ của Chủ thẻ, Chủ thẻ sẽ được bồi hoàn các chi phí bị tính trái
phép nói trên tối đa trong vòng 02 tháng (60 ngày) trước lần báo cáo
đầu tiên của Chủ thẻ về sự việc với ACB, hoặc ACB thông báo với
Chủ thẻ về sự cố (tùy sự việc nào đến trước)
Bảo hiểm thất
lạc ví

Khi ví của Chủ thẻ bị thất lạc hoặc mất cắp, Chủ thẻ sẽ được bồi
hoàn những khoản sau:
Các chi phí thay thế ví bị thất lạc hoặc mất cắp cũng như các
giấy tờ cá nhân và thẻ tín dụng trong ví đó. Giá trị của chiếc ví mới
thay thế sẽ không vượt quá giá trị của chiếc ví bị thất lạc hoặc mất
cắp.
Chi phí nộp đơn để xin lại các giấy tờ cá nhân và/hoặc thẻ
mới.
Bảo hiểm mua
sắm
Chủ thẻ sẽ được bảo hiểm những vật dụng Chủ thẻ mua hoàn toàn
bằng thẻ tín dụng của Chủ thẻ mà bị mất cắp và bị tổn thất bất ngờ
trong vòng 90 ngày kể từ ngày mua hàng.
Bảo hiểm
trách nhiệm
Khi toàn bộ chí phí vé hành khách được tính vào thẻ tín dụng của
Chủ thẻ trong thời gian hiệu lực của bảo hiểm, Chủ thẻ sẽ được trả
Thực hiện: Nhóm 12 Page 14
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
trong chuyến
đi
các chi phí mà Chủ thẻ phải chịu trách nhiệm liên quan đến thương
tật vàtổn thất về tài sản bất ngờ đối với bên thứ ba trong suốt thời
gian của chuyến du lịch cá nhân của Chủ thẻ
Bảo hiểm gia
sản khi vắng
nhà
Khi toàn bộ chi phí vé hành khách của chuyến đi cá nhân được tính
vào thẻ tín dụng của Chủ thẻ trong thời gian bảo hiểm hiệu lực, Chủ
thẻ sẽ được bồi thường những tổn thất, mất tích hoặc hư hại của

những đồ vật sau do trộm cắp ở nhà của Chủ thẻ trong khi Chủ thẻ đi
du lịch :
Đồ đạc, quần áo, thiết bị điện và âm thanh (ti vi, đầu đĩa
CD/DVD, cát -set, máy vi tính, tủ lạnh, máy vi tính xách tay) của
Chủ thẻ
Tiền và séc của Chủ thẻ
Bảo hiểm việc
hoãn chuyến
đi
Khi toàn bộ chí phí vé hành khách được tính vào thẻ tín dụng của
Chủ thẻ trong thời gian hiệu lực của bảo hiểm Chủ thẻ được bồi
hoàn 100 USD (tương đương 2,1 triệu đồng) cho mỗi 8 tiếng trì
hoãn nếu chuyến đi được thanh toán bằng thẻ.
Bảo hiểm du
lịch toàn cầu
Bạn bị mất hành lý, đau ốm, tai nạn, trễ máy bay, hay cần điều trị y
tế khẩn cấp? Với Bảo hiểm du lịch toàn cầu, Chủ thẻ sẽ được hỗ trợ
tốt nhất khi đi công tác hay du lịch quyền lợi bảo hiểm lên đến
500.000 Đô la Mỹ (tương đương 10 tỷ đồng).
- Ngoài ra, khách hàng sử dụng thẻ ACB Visa Platinum còn được tận hưởng rất nhiều
tính năng tiện ích khác như: Đăng ký chế độ VIP để sử dụng tối đa hạn mức khả dụng
của thẻ; chương trình lướt thẻ và tận hưởng ưu đãi (giảm giá đến 50% khi thanh toán
bằng thẻ ACB); thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ có logo Visa
tại Việt Nam và trên toàn thế giới; rút tiền mặt tại các máy ATM, các quầy ứng tiền
mặt có logo của Visa hoạt động 24/24 giờ tại Việt Nam và khắp nơi trên thế giới; sử
dụng các dịch vụ cộng thêm như Internet Banking, Mobile Banking, CallCenter 247
 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên: Lần đầu tiên tại Việt Nam, chủ thẻ Visa Platinum của
ACB được hưởng các quyền lợi và dịch vụ ưu đãi Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng
Standard Chartered (SCB) tại Singapore và Malaysia.
Các quyền lợi và dịch vụ ưu tiên do SCB cung cấp:

- Được tham vấn các Chuyên viên tư vấn và thực hiện giao dịch tại phòng họp riêng
đầy đủ tiện nghi có chỉ dẫn và bảo mật.
Thực hiện: Nhóm 12 Page 15
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
- Được hưởng tỉ giá chuyển đổi ngoại tệ tốt nhất dành cho các khách hàng ưu tiên của
SCB.
- Được các Chuyên viên tư vấn đầu tư và các Chuyên viên tín dụng giàu kinh nghiệm
phục vụ trọn gói các yêu cầu giao dịch tài chính và tư vấn riêng phương thức đầu tư
tài chính sinh lợi nhất.
 Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu (Concierge service): là dịch vụ phục vụ riêng cho chủ thẻ
Visa Platinum 24/7 ở trong nước hoặc nước ngoài. Theo đó, chỉ cần gọi điện thoại
đến Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu của Visa (miễn phí cuộc gọi) chủ thẻ Visa
Platinum sẽ được cung cấp từ các dịch vụ liên quan đến những nhu cầu thiết yếu trong
cuộc sống đến các dịch vụ mang tính cấp bách như mất thẻ, rút tiền mặt, dịch vụ y
tế… Các loại dịch vụ hỗ trợ bao gồm:
- Dịch vụ hỗ trợ du lịch: cung cấp thông tin về các chuyến bay và khách sạn,
- Dịch vụ thuê xe hơi và limousine: cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ.
- Hỗ trợ về thể thao và giải trí: cung cấp thông tin và giới thiệu dịch vụ nhà hàng, câu
lạc bộ sức khỏe, các sự kiện thể thao, sân golf, các điểm mua sắm…
- Hỗ trợ trước chuyến đi: thông tin về visa/ hộ chiếu, hải quan/ thuế vụ và các thông tin
về điểm đến như thời tiết, tỉ giá hối đoái, ngôn ngữ, múi giờ, rút tiền ATM,…
- Dịch vụ hỗ trợ dành cho doanh nghiệp: thông tin về phong tục tập quán quốc gia, hỗ
trợ các dịch vụ như thuê phòng họp, máy vi tính, máy fax, thông dịch viên…
- Dịch vụ tặng hoa và quà: cung cấp thông tin và hỗ trợ về các loại quà và hoa tặng
khác nhau.
7. Chứng minh thực tế (Physical evedence):
ACB được công nhận là:
- “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2009, 2010, 2011” do các tạp chí quốc
tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World
Finance bình chọn;

- “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” và giải thưởng “Lãnh đạo Ngân
Hàng Xuất Sắc nhất Việt Nam năm 2010” – “Leadership Achievement Award 2010”
do tạp chí The Asian Banker trao tặng;
Thực hiện: Nhóm 12 Page 16
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
- 2 giải thưởng “Doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất” do bạn đọc bình chọn và
“Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX),
Báo Đầu tư chứng khoán và Dragon Capital phối hợp tổ chức;
- Giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do người tiêu dùng bình chọn -
Báo Sài Gòn Giải Phóng là đơn vị tổ chức khảo sát.
2.2. Chiến lược của ngân hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ
ACB là một trong những ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các
sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế. ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ ghi nợ quốc tế
như Visa extra debit, Matercard debit, ngoài ra để đáp ứng nhu cầu thanh toán nội
địa, ACB đã phối hợp với các tổ chức như Tổng công ty du lịch Sài Gòn, hệ thống
siêu thị Co-opmart, Maximart, Citimart để phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu
cho khách hàng nội địa. Hiện nay ACB đã triển khai lắp đặt 108 máy ATM để cung
cấp các tiện ích giao dịch cho khách hàng. Thẻ ACB đã góp phần tạo nên thương hiệu
ACB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể. Và để tạo nên thành công đó,
ACB đã có một chiến lược phát triển thẻ như sau:
- Giai đoạn 1: Ngân hàng ACB đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng bạn
và phát thẻ ghi nợ. Lúc bấy giờ kênh giao dịch chỉ là những chiếc máy POS thô
sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm trách việc chi trả. Cho tới
khi ban lãnh đạo nhận thấy những điểm gây ra áp lực cạnh tranh từ các ngân
hàng nước ngoài. Do vậy, trong quá trình phát triển ở giai đoạn 1, ban lãnh đạo
đã tung ra thị trường thẻ Đa năng nhằm từng bước phát triển và chiếm lĩnh thị
trường thẻ. Bên cạnh đó, họ còn đưa ra thẻ Đa năng liên kết với các nhà cung
cấp dịch vụ. Cũng nên nói lại rằng, với định hướng chiến lược về thẻ của giai
đoạn 1 là độ rộng của mạng lưới mà khi đó một ngân hàng không thể phủ sóng.
- Giai đoạn 2: Đặc thù đầu tiên của giai đoạn này là đưa thẻ trở thành một sản

phẩm bằng cách đưa ra thẻ tổng hợp từ và chip với ứng dụng vì điện tử, thẻ
nhân viên, bảo hiểm ý tế, bảo hiểm xã hội. Đặc thù thứ 2 của giai đoạn này là
chú tâm tới những quần chúng chưa có thẻ để tạo ra đầu tư công nghệ, tạo điều
kiện cho họ tiếp cận với ngân hàng để họ chấp nhận chiếc thẻ là nhu cầu cuộc
sống của họ. Qua việc làm này, ban lãnh đạo mong muốn được đảm nhận trách
nhiệm, bổn phận và cũng là quyền lợi của mình vào chủ trương thanh toán
không dùng tiền mặt của ngân hàng Nhà nước cũng như tạo điều kiện cho quần
chúng tiếp cận những dịch vụ tài chính của ngân hàng.
Thực hiện: Nhóm 12 Page 17
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
Cũng trong giai đoạn 2 này dựa trên sự chấp nhận của quần chúng về thẻ, ban
lãnh đạo đã bắt đầu đưa ra sổ tiết kiệm điện tử mà trong đó quy trình giao dịch
cho khách hàng dựa trên nguyên tắc kỹ thuật và công nghệ như một chiếc thẻ.
Ngày 25/9/2010, ACB đã chính thức phát hành trên phạm vi toàn quốc sản phẩm
thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa. Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa
Platinum là một trong những sản phẩm thẻ áp dụng công nghệ hiện đại (công nghệ
Chip theo chuẩn EMV) , thông qua việc gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy
tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng. Thẻ có khả năng lưu trữ thông tin quan trọng
được mã hóa với độ bảo mật cao.
Đối tượng chính của thẻ chip ACB Visa Platinum là các khách hàng có doanh số
giao dịch cao và mối quan hệ lâu dài với ACB, các cán bộ công chức cấp cao và các
khách hàng có thu nhập cao. Thẻ có thể được sử dụng để giao dịch trên phạm vi toàn
cầu, với hạn mức lên đến hơn 200 triệu đồng và không giới hạn mức tối đa.
2.3 .Chính sách của ngân hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ
Là một trong những ngân hàng có thế mạnh ở lĩnh vực thẻ quốc tế, ACB tiên
phong trong việc phát triển những sản phẩm thẻ phù hợp với từng đối tượng khách
hàng. Trong đó, việc phát hành thẻ chip ACB Visa Platinum - thẻ tín dụng quốc tế cao
cấp mang thương hiệu Visa thể hiện sự tập trung, chú trọng tới đối tượng khách hàng
VIP có thu nhập cao.
2.3.1. Tăng tiện ích khi sử dụng thẻ (phần này đều có ở trên mục sản phẩm rồi nên ko

cần nói lại, chỉ nên 1, 2 ý đại khái thôi)
- “Chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi đến 45 ngày.
- Đem đến cho khách hàng những tiện ích đặc biệt chỉ có ở thẻ ACB Visa Platinum
trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu.
- Hạn mức giao dịch của thẻ này từ 200 triệu đồng trở lên, không khống chế mức tối
đa; giao dịch tối đa 30 lần/ngày; rút tiền tại ATM tối đa 10 triệu đồng/lần.
- Chủ thẻ có thể đăng ký chế độ VIP để sử dụng tối đa hạn mức thẻ.
- Ngoài các tiện ích của thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng ACB Visa Platinum còn tặng
miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ.
- Chủ thẻ còn nhận được dịch vụ hỗ trợ toàn cầu (Concierge service) 24/7 phục vụ
riêng chủ thẻ Visa Platinum ở trong nước hoặc nước ngoài về các dịch vụ liên quan
Thực hiện: Nhóm 12 Page 18
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
đến những nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống và các dịch vụ cấp bách như mất thẻ, rút
tiền mặt, dịch vụ y tế…
2.3.2. Khuyến mãi thu hút khách hàng sử dụng thẻ
- Chủ thẻ ACB Visa Platinum có cơ hội nhận được ưu đãi lớn ở chương trình “ưu đãi
toàn cầu năm 2011”. Điểm đặc biệt của chương trình này là chủ thẻ được ưu đãi ở các
dịch vụ đa dạng như khách sạn, mua sắm, vận chuyển, thư giãn.
- Ở thị trường nội địa chủ thẻ Visa Platinum còn nhận được ưu đãi ở chương trình
khuyến mại “Tiết kiệm lớn khi sử dụng thẻ ACB Visa”.
- Bên cạnh đó, trong tháng 7 năm 2013, ACB đã triển khai chương trình khuyến mãi:
“Dành 500.000VNĐ cho một hóa đơn thẻ Visa tại Fivimart mỗi thứ năm và nhận
được 1 món quà miễn phí”.
3. Phân tích và đánh giá mức độ đáp ứng của chương trình marketing
3.1. Đối với khách hàng mục tiêu
3.1.1. Tích cực
ACB nghiên cứu về đặc điểm khách hàng mục tiêu thuộc nhóm khách hàng VIP,
có thu nhập cao, khả năng tài chính lớn, nhu cầu sử dụng dịch vụ có nhiều giá trị gia
tăng, tiện ích, khẳng định đẳng cấp… ACB đã xây dựng và phát triển sản phẩm thẻ

ACB visa platium với các tiện ích không chỉ đối với một thẻ tín dụng thông thường
mà nhấn mạnh vào tính VIP của sản phẩm, khẳng định được đẳng cấp của chủ sở hữu
thẻ.
- Tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ:
Đây là một tiện ích khác biệt của sản phẩm thẻ ACB visa platium khi được cung
cấp đầy đủ 9 loại bảo hiểm. Những loại bảo hiểm được lựa chon để cung cấp ngoài
bảo hiểm rút tiền, bảo hiểm giao dịch thẻ được cung cấp cho tất cả các sản phẩm thẻ,
ACB visa platium còn được cộng thêm bảo hiểm du lịch toàn cầu, bảo hiểm hoãn
chuyến đi, bảo hiểm gia sản khi vắng nhà những loại bảo hiểm phù hợp với giới
thượng lưu. Cung cấp thêm tiện ích bảo hiểm không chỉ làm khác biệt hóa sản phẩm
thẻ của ACB với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh mà còn tạo cảm giác an toàn khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng, hơn thế chế độ hưởng các loại bảo hiểm cũng khác nhau
đối với từng loại thẻ cũng làm tăng sự khác biệt về đẳng cấp, kích thích nhu cầu sở
hữu sản phẩm của đối tượng thích thể hiện.
Thực hiện: Nhóm 12 Page 19
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
- Được hưởng các đặc quyền ưu tiên như:
+ Đặc quyền ưu đãi tại các đối tác liên kết: chủ thẻ Visa Platinum của ACB
được hưởng các quyền lợi và dịch vụ ưu đãi Ngân hàng ưu tiên tại Ngân
hàng Standard Chartered (SCB) tại Singapore và Malaysia.
+ Đặc quyền phục vụ: Dịch vụ ưu tiên tại phòng VIP các Chi nhánh/ Phòng
giao dịch ACB; Chuyên viên tư vấn cao cấp chăm sóc và giải quyết hiệu
quả, nhanh chóng những vấn đề tài chính; Kết nối 24/24 với ACB qua
hotline riêng
+ Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu (Concierge service): là dịch vụ phục vụ riêng cho
chủ thẻ Visa Platinum 24/7 ở trong nước hoặc nước ngoài về các dịch vụ
mang tính cấp bách như mất thẻ, rút tiền mặt, dịch vụ y tế…
Các dịch vụ cung cấp này đều nhấn mạnh đến tính tiện ích, nhanh gọn, chuyên
nghiệp, chính xác và những nhu cầu của khách hàng mục tiêu, khẳng định được độ
VIP của sản phẩm

- Chương trình ưu đãi từ Visa:
+ Các chương trình ưu đãi/ tặng quà dành cho chủ thẻ Visa Platinum trên toàn
thế giới theo danh mục ưu đãi Platinum của Visa. Thông tin chi tiết được
cập nhật thường xuyên tại website: www.visaplatinum.com
+ Đặc biệt tại Việt Nam, khách hàng có thể tham gia chương trình ưu đãi đánh
Golf tại sân golf Ngôi Sao Chí Linh (Hải Dương), sân golf Long Thành
(Đồng Nai), Phoenix Gofl Resort (Hòa Bình) và Câu lạc bộ Golf Việt Nam
(Tp.HCM).
+ Chương trình lướt thẻ và tận hưởng ưu đãi cùng ACB cho các dịch vụ thới
trang, du lịch, sức khỏe, mỹ phẩm, khách sạn, ẩm thực, thư giãn, giải trí, nội
thất…
Các chương trình ưu đãi được đưa ra rất phù hợp với nhu cầu của đối tượng
khách hàng sở hữu thẻ visa platium, thể hiện sự quan tâm chăm sóc tới nhu cầu của
khách hàng.
- Hạn mức giao dịch
+ Tổng hạn mức giao dịch: tối đa 200 triệu VND
+ Tổng số lần giao dịch: tối đa 30 lần/ngày.
Thực hiện: Nhóm 12 Page 20
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
+ Rút tiền tại ATM: tối đa 10 triệu VND/ lần.
+ Đặc biệt, chủ thẻ có thể đăng ký chế độ VIP để sử dụng tối đa hạn mức thẻ.
Hạn mức giao dịch lớn phù hợp với đối tượng khách hàng VIP.
3.1.2. Hạn chế
Biểu phí vẫn còn cao so với các sản phẩm thẻ visa platinum của các ngân hàng
khác. Dưới đây là sự so sánh lại thẻ Visa Platinum giữa ACB và Vietcombank:
(Cái bảng này chỉ cần nói qua về những điểm khác nhau)
ACB Visa Platinum Vietcombank Visa Platinum
- Loại thẻ
Thẻ thanh toán quốc tế
- Hạn mức tín dụng/ thấu chi

Từ 100 triệu trở lên và không hạn
chế mức tối đa
- Phí thường niên thẻ chính/ thẻ
phụ
1.299.000 VNĐ/năm
- Phí rút tiền mặt
4% (tối thiểu 60.000 VNĐ)
- Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch
Thuộc đơn vị chấp nhận thẻ ACB
20.000 VND/hóa đơn
Không thuộc dơn vị chấp nhận thẻ
ACB 80.000 VND/hóa đơn
- Phí cấp lại PIN
50.000 VND/lần
- Phí chuyển đổi hình thức đảm bảo
50.000 VND/lần
- Phí thay đổi hạn mức
30.000 VND/lần
- Phí thất lạc thẻ
300.000 VND/thẻ
- Phí thay thế thẻ
50.000 VND/thẻ
- Loại thẻ
Thẻ thanh toán quốc tế
- Hạn mức tín dụng/ thấu chi
Từ 200 triệu VNĐ đến 1 tỷ VNĐ
- Phí thường niên thẻ chính/ thẻ
phụ
Thẻ chính; 800.000 VND/thẻ
Thẻ phụ; 500.000 VND/thẻ

- Phí rút tiền mặt
4% (tối thiểu 50.000 VNĐ)
- Phí cấp bản sao hóa đơn giao dịch
Thuộc đơn vị chấp nhận thẻ VCB
20.000 VND/hóa đơn
Không thuộc dơn vị chấp nhận thẻ
VCB 80.000 VND/hóa đơn
- Phí cấp lại PIN
30.000 VND/lần
- Phí chuyển đổi hình thức đảm bảo
50.000 VND/lần
- Phí thay đổi hạn mức
Miễn phí
- Phí thất lạc thẻ
300.000 VND/thẻ
- Phí thay thế thẻ
Miến phí
Thực hiện: Nhóm 12 Page 21
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
Vietcombank là ngân hàng có thế mạnh trong dịch vụ thanh toán thẻ không chỉ
về số lượng thẻ mà còn ở số lượng điểm POS, số lượng điểm đặt ATM, mạng lưới
hàng liên kết, ngoài ra hệ thống các ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ visa platium
nhiều và các đặc điểm sản phẩm ngày càng giống nhau vì vậy khi so sánh về giá thì
mức phí sử dụng ACB visa platium vẫn còn cao hơn các đối thủ cạnh tranh làm giảm
tính hấp dẫn của sản phẩm.
3.2. Đối với điều kiện marketing của ngân hàng (phần này t đang bí, m cứ xem hết
đi)
- Đối với ngân hàng nhà nước: tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền vào lưu
thông.
- Đối với ngân hàng thương mại: mở rộng được mạng lưới cung cấp dịch vụ, tiết kiệm

chi phí như mở chi nhánh, các quầy, phòng giao dịch, vận chuyển, bảo quản, kiểm
đếm, rủi ro về mất mát tiền…vì những máy ATM với khả năng cung cấp một số dịch
vụ đa năng được xem như là một ngân hang tự động, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.
- Khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó huy động được tiền nhàn
rỗi để phát triển kinh tế.
- Thẻ góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường sử dụng tài khoản
ngân hàng. Cùng với các phương tiện thanh toán khác như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi, séc…thẻ thanh toán đang góp phần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông,
giảm đáng kể các chi phí ngân hàng phải gánh chịu khi đưa tiền mặt ra lưu thông như
in tiền, đếm tiền, bảo quản tiền Đông thời cũng giảm thời gian nộp tiền, nhận tiền
của khách.
- Việc cung cấp các dịch vụ thẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu nhập từ thu
phí dịch vụ, đây là bộ phận có tính ổn định so với hoạt động dịch vụ khác thường có
mức độ rủi ro cao (ví dụ dịch vụ tín dụng, dịch vụ kinh doanh ngoại hối…)
- Tích cực thúc đẩy quá trìn phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, quá trình ứng
dụng công nghệ điện tử, tin học trong hoạt động kinh doanh: kích cầu do nó kích
thích tiêu dùng do tâm lý của những người sử dụng thẻ, cũng như tác động của những
chương trình khuyến mãi, các dịch vụ thanh toán thuận tiện và nhanh chóng.
- Khi thanh toán thẻ được sử dụng rộng rãi thì chất lượng cuộc sống cũng được cải
thiện nhanh chóng, nó dần thay thế các hình thức thanh toán truyền thống khác trong
lưu thông tiền tệ
Thực hiện: Nhóm 12 Page 22
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
- Hiện tại ở nước ta đã và đang dần áp dụng việc thanh toán thẻ để thanh toán cho
những khoản chi phí phát sinh như: chi trả tiền lương, tiền thuê nhà, trả tiền các loại
dịch vụ…Điều này sẽ làm giảm lượng tiền mặt lưu thông ngoài thị trường, giảm bớt
gánh nặng cho nền kinh tế. Hiệu quả của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
trong nền kinh tế mang tính vĩ mô có ý nghĩa kinh tế cao, nó tạo điều kiện cho các tổ
chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung tâm thanh toán của nền kinh tế, thực hiện
quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng vốn có hiệu quả

thúc đẩy sản xuất phát triển.
- Mục tiêu của ngân hàng
+ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng phải
liên tục tăng thêm các tiện ích của máy ATM để nó thực sự là một ngân
hàng bán lẻ tự động, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu
cho chính ngân hàng đó. Đồng thời các ngân hàng cần phải liên kết với
các doanh nghiệp xúc tiến việc trả lương qua thẻ. Ngoài các chức năng cơ
bản của một chiếc thẻ như: in sao kê, chuyển khoản, rút tiền…ACB cần
nghiên cứu cho ra đời thêm những tiện ích như: trả tiền viện phí, bảo hiểm
hay trả tiền tại các điểm bán xăng dầu…
+ Ngân hàng cần xây dựng cho mình một bộ phận quản lí rủi ro đối với hoạt
động thẻ hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình thanh toán thẻ được
thông suốt an toàn và bảo mật. Khách hàng cũng không nên cài đặt mã số
pin quá đơn giản như số thứ tự, ngày tháng năm sinh, số xe …
+ Để rút ngắn khoảng cách về công nghệ thông tin ngân hàng với các nước
trong khu vực và trên thế giới, ngân hàng cần chú trọng phát triển công
nghệ thông tin theo các chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lí và đầu tư
có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ
thông tin ( phần cứng, phần mềm, mạng và viễn thông).
+ Thực hiện chiến lược quảng cáo, tiếp thị tạo hình ảnh của ngân hàng trong
lòng khách hàng. Đồng thời cũng cần cập nhật nhanh nhất những thông tin
rủi ro và giả mạo, tránh thất thoát cho các bên có liên quan trong việc sử
dụng thẻ.
4. Giải pháp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng
4.1. Các giải pháp chung
4.1.1. Giải pháp về lĩnh vực công nghệ:
Thực hiện: Nhóm 12 Page 23
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
Tiếp tục tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ
thông tin vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. ACB phải coi công nghệ là khâu

then chốt, làm tốt công tác này sẽ tạo ra những bước phát triển đột phá trong hoạt
động kinh doanh thẻ. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài do được sự giúp đỡ của
các ngân hàng mẹ, với nguồn lực tài chính và công nghệ dồi dào, đang có nhiều lợi
thế trong quá trình cạnh tranh so với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Tuy vậy,
trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, ACB có thể lựa chọn ngay cho
mình những giải pháp công nghệ hiện đại nhất, hiệu quả nhất phù hợp với ngân hàng
của mình, góp phần tạo ra những sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao nhất đem lại
tiện ích tối đa cho khách hàng và bạn hàng trong và ngoài nước.
4.1.2. Giải pháp về xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát cho dịch
vụ thẻ
Việc xây dựng một chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ là một điều
hết sức cấp bách và cần thiết. Trước hết phải tiến hành xem xét thực trạng của ngân
hàng, phân tích những điểm mạnh, yếu của bản thân cũng như của các đối thủ kinh
doanh và đề ra mục tiêu chiến lược trong thời gian nhất định, có thể là 5, 10 năm hoặc
xa hơn nữa. Trên cơ sở đó hoạch định một chiến lược Marketing tổng thể để có thể
ứng dụng trong thời gian thực hiện chiến lược, trong đó phải đưa ra giải pháp và lộ
trình thời gian cụ thể để thực hiện mục tiêu chiến lược đã đề ra. Đồng thời dự trù các
nguồn lực cần thiết và đề ra kế hoạch phân phối, giám sát các nguồn lực đó trong thời
gian thực hiện chiến lược.
4.1.3. Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường
Công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường phải được thực hiện một
cách thường xuyên, liên tục và có hiệu quả. Muốn vậy, ACB phải có một đội ngũ cán
bộ chuyên sâu về thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập
một mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình và có năng lực ở nhiều địa phương. Thông qua
đó thực hiện việc thu thập thông tin một cách thường xuyên về những biến động trên
thị trường. Đó là việc thu thập các thông tin về khách hàng, thông tin về các đối thủ
cạnh tranh và các thông tin về sự biến động kinh tế, chính trị, tình hình tăng trưởng
của nền kinh tế cũng như các chỉ số quan trọng về tiêu dùng và đầu tư Trên cơ sở
đó, tiến hành công tác nghiên cứu và đưa ra những dự báo về những biến động trong
tương lai và ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ của

ngân hàng.
Thực hiện: Nhóm 12 Page 24
GVHD: Phan Thị Thu Hoài Đề tài 3
Việt Nam là một nước đông dân nên có thị trường tiềm năng để phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Đại bộ phận dân cư trong nước chưa được hưởng các dịch vụ
ngân hàng. Bộ phận dân cư đựơc hưởng dịch vụ ngân hàng lại chỉ đơn giản ở nghiệp
vụ gửi tiền tiết kiệm. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hướng vào khu
vực tư nhân, trong đó có dịch vụ thẻ là một chiến lược thị trường mà ACB rất nên
thực hiện. Trong thời gian tới, nên chú trọng hơn nữa vào việc phát triển dịch vụ cho
khối doanh nghiệp tư nhân, cán bộ công nhân viên, doanh nghiệp trong và ngoài quốc
doanh, người dân thành thị. Sau đó sẽ dần mở rộng dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng sinh sống ở nông thôn.
4.1.4. Xây dựng và triển khai đồng bộ các chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ.
Trước hết là đưa thẻ tiếp cận với mọi người dân, làm cho nó thực sự là một bộ
phận thiết thực của đời sống. ACB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đông
đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Hoạt động này được
thực hiện qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào
nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước một
loại hình dịch vụ mới mẻ, để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ là kinh tế, an toàn và tiện
lợi nhất.
ACB có thể kết hợp với các ngân hàng bạn tổ chức chương trình quốc gia giới
thiệu về thẻ và lợi ích của thẻ đến với dân cư, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn
nghiệp vụ cho các cơ sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại và chăm sóc
khách hàng, cung cấp các dịch vụ kèm theo.
Ngoài ra ACB cũng cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi,
quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu và khoa học; xem xét chỉnh sửa các điều kiện phát hành
thẻ thuận lợi, phù hợp với khả năng sử dụng thẻ của khách hàng; trích một phần thu
dịch vụ thẻ để tạo nguồn công tác Marketing như chế độ thưởng, khuyến mại, tặng
quà cho khách hàng chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ đạt doanh số thanh toán cao,
phát hành thẻ trong toàn thể cán bộ công nhân viên ACB để làm hạt nhân tuyên

truyền, quảng cáo sử dụng thẻ.
4.1.5. Thiết lập mối quan hệ phối hợp hoạt động giữa các bộ phận.
Hoạt động kinh doanh của một ngân hàng luôn cần có sự phối hợp giữa các chức
năng cũng như giữa các bộ phận khác nhau trong hệ thống cũng như với tất cả các bên
liên quan. Tránh tình trạng phòng kế hoạch đề ra các chỉ tiêu quá cao gây áp lực cho
các bộ phận thực hiện, hay bên quản lý nhãn hiệu không thống nhất được với bên
Thực hiện: Nhóm 12 Page 25