TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN IMPROVING DECISION MAKING AND MANAGING KNOWLEDGE VIỆC CẢI THIỆN RA QUYẾT ĐỊNH VÀ QUẢN LÝ TRI THỨC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ- LUẬT
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÔN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN

Bài tập nhóm
IMPROVING DECISION MAKING
AND MANAGING KNOWLEDGE
VIỆC CẢI THIỆN RA QUYẾT ĐỊNH
VÀ QUẢN LÝ TRI THỨC
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Hồ Trung Thành
Nhóm thực hiện: Nhóm 13, 14 & 15 – K10407A
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 11 năm 2013
DANH SÁCH NHÓM 13, 14, & 15 – K10407A

NHÓM 13
1. Bùi Lê Hiền K104071049
2. Phạm Thu Hiền K104071052
3. Nguyễn Thị Bảo Hoa K104071055
4. Trần Thảo Hoài Mi K104071076
5. Tô Huỳnh Thiên Tín K104071135
6. Huỳnh Thị Mỹ Bảo K104071684
NHÓM 14
1. Bùi Lê Hiền K104071049
2. Phạm Thu Hiền K104071052
3. Nguyễn Thị Bảo Hoa K104071055
4. Trần Thảo Hoài Mi K104071076
5. Tô Huỳnh Thiên Tín K104071135
NHÓM 15
1. Lê Thị Thu Hiền K104071051
2. Đỗ Thị Thùy Nhung K104071094

3. Trần Thị Hồng Quỳnh K104071110
4. Nguyễn Xuân Thắng K104071126
5. Nguyễn Bảo Phương Thục K104071130
DANH SÁCH PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
STT Họ và tên MSSV Công việc
1 Nguyễn Văn Đức K104071041 Dịch bài, đóng kịch (vai con trai)
2 Bùi Lê Hiền K104071049 Dịch bài, đóng kịch (vai vợ Bụt)
3 Lê Thị Thu Hiền K104071051 Dịch casestudy, viết kịch bản, đóng kịch (vai con gái)
4 Phạm Thu Hiền K104071052
Dịch bài, viết kịch bản, đóng kịch
(vai vợ Bụt)
5 Nguyễn Thị Bảo Hoa K104071055 Dịch bài, đóng kịch (vai mẹ)
6
Hoàng Li Ly
– nhóm trưởng
K104071070 Dịch casestudy, viết kịch bản – câu hỏi, thuyết trình
7 Nguyễn Hà Mi K104071075 Dịch bài, powerpoint.
8 Trần Thảo Hoài Mi K104071076 Dịch bài, thuyết trình
9 Đỗ Thị Thùy Nhung K104071094 Dịch bài, đóng kịch (vai người hàng xóm)
10
Trần Thị Hồng Quỳnh – nhóm
trưởng
K104071110
Dịch bài, viết kịch bản – câu hỏi, thuyết trình, tổng
hợp Word.
11 Nguyễn Sĩ Phú Sơn K104071113 Dịch bài, đóng kịch (vai con trai)
12 Đào Bá Hoàng Tâm K104061116 Dịch bài, đóng kịch (vai trợ lý)
13 Nguyễn Xuân Thắng K104071126 Dịch bài, đóng kịch (vai Bụt)
14 Nguyễn Bảo Phương Thục K104071130 Dịch casestudy, đóng kịch (vai vợ Bụt)
15 Tô Huỳnh Thiên Tín K104071135 Dịch bài, đóng kịch (vai con trai)

16 Phan Bảo Trân K104071142 Dịch bài, powerpoint.
17 Nguyễn Thị Mỹ Bảo – nhóm trưởng K104071684
Dịch case mở đầu, viết kịch bản, đóng kịch (vai vợ
Bụt)
MỤC LỤC
A. LÝ THUYẾT
Tình huống mở đầu chương
Procter and Gamble (P&G) có vị trí dẫn đầu thế giới trong ngành hàng tiêu
dùng và
chăm
sóc sức khỏe. Năm 2009, P&G có doanh thu 79 tỷ đô, trên 300 thương
hiệu, như: Crest, Tide,
cà
phê Folders và Pampers. Bên cạnh đó, có một điều về
P&G mà ít được biết đến: P&G là
một
trong những tổ chức nghiên cứu lớn nhất thế
giới và đạt được rất nhiều bằng sáng chế, sở hữu
trí
tuệ. Tổ chức nghiên cứu và phát
triển của công ty bao gồm trên 7500 nhà khoa học và 22
trung
tâm nghiên cứu trên
12 quốc gia. P&G giữ được vị trí dẫn đầu nhờ liên tục sáng tạo và cải
tiến
sản
phẩm. Ở công ty này, chia sẻ tri thức là chìa khóa thành
công.
Trong khâu sản xuất của công ty, lưu trữ và chia sẻ tài liệu là rất quan trọng.
Tuy

nhiên
P&G lúc trước vẫn lưu trữ tài liệu bằng bản cứng, giấy tờ. Số lượng tài
liệu này rất lớn,
nhưng
các nhà nghiên cứu, các bác sĩ, nhân viên quản lý chất lượng,
chuyên viên marketing và
những
thành viên bên ngoài khác vẫn phải chia sẻ và trao
đổi với nhau những tài liệu giấy này. Các
tài
liệu này được lưu trữ trong các tủ kệ,
danh mục, và phải lưu trữ trong các nhà kho. Tìm các
bản
tài liệu này tốn nhiều thời
gian và phiền toái đến mức có thể ảnh hưởng đến việc nghiên cứu
và
làm việc của
các chuyên
gia.
Sau đó, P&G chuyển sang một hệ thống quản lý tài liệu điện tử gọi là eLab
Notebook
để
lưu trữ các thông tin đó. Hệ thống mới này dùng phần mềm Adobe
LiveCycle
1
để có thể dùng
và
tìm kiếm thông tin trong các file PDF và tạo công cụ để
có thể sử dụng nó trên toàn cầu. Sau
khi

chức năng tìm kiếm thu thập được tất cả các
dữ liệu, LiveCycle PDF tạo một file PDF và
nhắc
người tạo file bổ sung thêm chữ
1 “Leading Consumer Goods Manufacture Streamlined and Enhanced Security of Research and Development
Processes with Adobe LiveCycle Solutions,” Adobe Systems, 2009.
Samuel Greengard, “A Document Management Case Study : Procter & Gamble,” Baseline Magazine, September
2008
5
ký điện tử. Sau đó hệ thống ấn định quyền truy cập và sử
dụng
cho những người có
chức
năng.
Hệ thống mới này đã thay đổi tiến trình làm việc. Nó giúp tiết kiệm thời
gian và tiền
bạc.
Ai cần tìm tài liệu không phải dành hàng giờ mỗi tuần để tìm tài
liệu liên quan cho nghiên
cứu
của họ trên một nền tảng dữ liệu rộng lớn. Hoặc nếu
cần trích xuất dữ liệu cho các đối tác
và
cộng sự bên ngoài công ty cũng như khách
hàng, thủ tục cũng rất dễ
dàng.
Một nghiên cứu cho thấy sản xuất đã tăng
5 - 10%.
Business Challenges
Information system

Organization
Business Solutions
People
Technology
Kinh nghiệm từ P&G cho thấy hiệu suất làm việc của một tổ chức có thể
được cải
thiện
bằng cách cải tiến việc quản trị và chia sẻ tri
thức.
Mô hình kinh doanh
Procter&Gamble là tập trung tri thức ở mức độ cao và có một mô hình kinh doanh sáng
tạo ổ đĩa. Nhiều thông tin cần thiết và kiến thức cho nghiên cứu và phát triển không
phải dễ dàng truy cập bởi vì nó đã được lưu trữ trong nhiều tài liệu giấy khác nhau. Sự
chậm trễ trong việc tiếp cận nghiên cứu và phát triển các tài liệu và thông tin quan
trọng khác tạo ra sự thiếu hiệu quả đe dọa sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh của P & G.
Để được hưởng lợi từ công nghệ quản lý tài liệu, P&G đã thực hiện thay đổi trong quy
trình công việc và huấn luyện nhân viên sử dụng hệ thống mới. Bởi vì tài liệu R&D thì
có sẵn ngay lập tức, hệ thống INET mới đã làm cho việc kinh doanh P & G hiệu quả
hơn nhiều.
6
7
1. Việc ra quyết định và Hệ thống thông tin
Một trong những vai trò của Hệ thống thông tin là cải thiện việc ra quyết định,
cho cả
cá
nhân và tổ chức. Việc ra quyết định trong kinh doanh ngày xưa chỉ được
thu hẹp trong cấp
quản
trị. Ngày nay, nhân viên cấp thấp hơn cũng có trách nhiệm
trong một số quyết định, khi hệ

thống
thông tin làm cho mọi cấp bậc trong kinh doanh
có thể tiếp cận được các thông tin và dữ
liệu.
Nhưng cụ thể, “ra quyết định tốt hơn” ở
đây là gì? Việc ra quyết định được thực hiện trong
việc
kinh doanh và các tổ chức
khác như thế nào? Chúng ta sẽ tìm hiểu sau
đây.
8
1.1 Những giá trị trong kinh doanh của việc cải thiện ra quyết định
Bảng 10.1 minh họa giá trị về tiền bạc của việc cải thiện quá trình ra
quyết định trong
một
công ty sản xuất Mỹ, với doanh thu hàng năm 280
triệu đô và 140 nhân viên. Công ty này
đã
nhận ra rằng đầu tư hệ thống mới
có thể cải thiện chất lượng quá trình ra quyết định. Bảng
này
cho thấy doanh
thu tăng và chi phí giảm khi quá trình ra quyết định được cải
thiện.
Chúng ta có thể thấy từ bảng 10.1, các quyết định được thực hiện bởi
các cấp trong
công
ty, và mặc dù giá trị tạo ra khi cải thiện mỗi quyết định là
nhỏ nhưng góp nhặt trăm ngàn
quyết

định của cả công ty tạo ra giá trị lớn cho
doanh
nghiệp.
1.2 Các loại quyết định
Chương 2 đã đề cập rằng có nhiều cấp độ trong một tổ chức. Mỗi cấp
độ có nhu cầu
về
thông tin phục vụ cho việc ra quyết định khác nhau và
trách nhiệm trong mỗi loại quyết
định
khác nhau (Xem biểu đồ 10.1). Quyết
định được chia thành: cấu trúc, bán cấu trúc và phi
cấu trúc.
• Phi cấu trúc (Unstructured) là loại quyết định mà người ra quyết
định
phải cân nhắc, định lượng, nhận diện vấn đề để giải quyết. Các loại
quyết định
này
thường khác thường, quan trọng, không có những
thông lệ được định trước để ra
quyết

định.
• Cấu trúc (Structured) là loại quyết định ngược lại loại trên, lặp đi lặp
lại
và theo thông lệ. Loại quyết định này được đưa ra theo một tiến
trình định sẵn nên
không
cần phải xem xét giải quyết mỗi lần ra quyết
định.

• Bán cấu trúc (Semistructured) là loại quyết định có những phần từ cả
2
loại trên, tức là chỉ có một phần vấn đề là có giải pháp được định
sẵn.
Thông thường, ở cấp thấp, ta hay gặp quyết định loại cấu trúc nhiều
hơn, và ngược
lại,
ở cấp cao, loại không cấu trúc lại thường xuyên
hơn.
9
Ví dụ về quyết
định
Người ra
quyết định
Số lượng
quyết
định
mỗi
năm
Giá trị từ
m
ỗi
quyết
định
được cải
thiện
Tổng cả
năm
Phân bổ hỗ trợ
cho

các khách hàng
tiềm
năng
Quản lý
khách
hàng
12 100,000 1,200,000
Dự báo nhu cầu
hà
ng
ngày của tổng
đài
Quản lý tổng
đài
4
150,000
600,000
Quyết định mức
tồn
kho hàng
ngày
Quản lý
kho 365 5,000 1,825,000
Nhận định các gói thầu
từ các nhà cung ứng
chính
Nhà quản trị cấp
cao
1 2,000,000 2,000,000
Kế hoạch sản xuất đáp

ứng nhu cầu
Giám đốc sản
xuất
150 10,000 1,500,000
Bảng
10.1:
Giá trị kinh tế từ việc cải thiện quá trình ra quyết
định.
10
Biểu đồ 10.1: Yêu cầu thông tin của các quyết định quan trọng – tạo nhóm/ cấp
quản lí ra quyết định trong công ty
Các quản lý cấp cao (Senior management) thường gặp phải nhiều trường hợp
phải
ra quyết định phi-cấu-trúc, như là lập kế hoạch 5 năm hay 10 năm, hoặc tìm
kiếm
thị
trường mới… Để trả lời câu hỏi “Có nên gia nhập thị trường mới?”, họ cần
truy cập được
tin
tức, các báo cáo của chính phủ, và toàn cảnh nền sản xuất, cũng
như vắn tắt tình hình hoạt động công
ty.
Tuy nhiên, câu hỏi này yêu cầu những nhà
quản trị cấp cao sử dụng khả năng phán đoán
tốt
nhất và phải khai thác ý kiến từ
những người quản lý
khác.
Các nhà quản trị cấp trung (Middle management) thì lại phải đối mặt với các
quyết

định cấu trúc cho tương lai, nhưng các quyết định này cũng có thể bao gồm
cả quyết
định phi
cấu trúc. Một quyết định quản trị cấp trung điển hình có thể là “Tại
sao báo cáo đơn hàng
lại
giảm trong 6 tháng qua ở trung tâm phân phối
11
Minneapolis”. Quản lý cấp trung này có thể có được báo cáo từ cả hệ thống doanh
nghiệp hoặc chỉ hệ thống quản lý kênh
phân
phối trong hoạt động đặt hàng và hiệu
quả hoạt động tại trung tâm phân phối Minneapolis. Đây là
phần
“cấu trúc” của quyết
định. Nhưng trước khi quyết định, quản lý cấp trung này phải phỏng
vấn
nhân viên và
ghi nhận những thông tin không cấu trúc từ nguồn bên ngoài về tình hình
kinh
tế địa
phương hay là xu hướng tiêu
dùng.
Quản trị tác nghiệp và những nhân viên không chính thức thường có xu hướng
ra
các
quyết định cấu trúc. Ví dụ: một nhân viên giám sát trong một dây chuyền
quyết định liệu có trả
lương
làm thêm giờ cho công nhân hay không. Nếu người công

nhân làm việc trên 8 tiếng một
ngày
thì người giám sát cứ chiếu lệ mà trả thêm giờ
cho
họ.
Một ví dụ khác, một đại diện bán hàng thường phải ra quyết định về gia hạn
tín
dụng
cho các khách hàng bằng cách truy cập dữ liệu khách hàng của công ty để
lấy thông tin về
tín
dụng của họ. Nếu khách hàng đáp ứng được tiêu chuẩn, đại diện
bán hàng sẽ chấp nhận
tín
dụng của khách hàng để chi
trả.
Trong cả hai ví dụ trên, các quyết định có cấu trúc cao và lặp đi lặp lại ngàn
lần
mỗi ngày trong các công ty lớn. Đáp án đã được lập trình sẵn trong danh sách
lương
nhân
viên (Ví dụ 1) và hệ thống tài khoản phải thu (ví dụ
2).
1.3 Quá trình ra quyết định
Ra quyết định là một quá trình có nhiều bước. Simon (1960) đã mô tả 4 giai
đoạn
trong việc ra quyết định là: sự sáng suốt (Intelligence), Thiết kế (Design), Lựa
chọn
(Choice),
và Thực hiện (Implementation).

• Sự sáng suốt (Intelligence) bao gồm khám phá, nhận biết và thấu hiểu
vấn
đề
xảy ra trong tổ chức: tại sao lại có vấn đề, ở đâu, và có những tác động gì đến
công
ty.
12
• Thiết kế (Design) liên quan đến nhận ra và khám phá những giải pháp
cho
vấn
đề.
• Lựa chọn (Choice) là chọn một trong những giải
pháp.
• Thực hiện (Implementation) là thực hiện phương án đã chọn và tiếp
tục
theo
dõi phương án đó có hiệu quả
không.
Intelligence
Design
Choice
Implementation
Sơ đồ 10-2: Các bước ra quyết định
13
Chuyện gì sẽ xảy ra nếu giải pháp bạn chọn không hiệu quả? Sơ đồ 10.2 ở
trên
cho thấy bạn có thể quay về bước trước đó và làm lại, nếu cần. Ví dụ: khi doanh
số
giảm,
quản lý bán hàng có thể quyết định trả thêm cho đội bán hàng để nâng

doanh số.
Nếu
điều này không làm cải thiện tình hình, quản lý có thể điều tra lại vấn
đề nằm ở đâu, ví
dụ
như sản phẩm, chăm sóc khách hàng… mà có thể gây ra vấn
đề, từ đó tìm ra các
giải
pháp
khác.
1.4 Chất lượng của quyết định và việc ra quyết định
Làm sao ta có thể biết được quyết định có thể “tốt hơn” sau khi quá trình ra
quyết
định được “cải thiện”? Sự chính xác là một yếu tố then chốt của chất lượng,
nhìn chung
,
chúng ta có thể kết luận là một quyết định đúng đắn hơn khi nó thể hiện
chính xác dữ
liệu
thực tế. Tốc độ là một yếu tố khác: quá trình ra quyết định cần phải
hiệu quả và
nhanh
chóng.Ví dụ: khi bạn mua bảo hiểm xe hơi, bạn muốn công ty
bảo hiểm ra quyết
định
nhanh chóng và chính
xác.
Bên cạnh đó, có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định.
Yếu
tố

nào là quan trọng tùy thuộc vào công ty bạn làm việc, các bên liên quan trong
quyết
định,
và các đặc điểm cá nhân của
bạn.
Bảng 10.2 mô tả một số yếu tố của chất
lượng trong việc ra quyết
định.
YẾU TỐ CỦA CHẤT
LƯỢNG
MÔ TẢ
Độ chính xác Quyết định phải phản ánh được thực tế
Sự toàn diện Quyết định phải phản ánh được toàn bộ thực tế
14
Sự công bằng
Quyết định phải phản ánh trung thực được các mối
quan tâm và lợi ích của các bên liên quan
Tốc độ (Sự hiệu quả)
Quyết định phải hợp lý về thơi gian và các tài nguyên
khác của các bên –ví dụ như của khách hàng
Sự kết nối
Quyết định phải phản ánh một quá trình hợp lý, có
thể giải thích được và dễ hiểu
Thủ tục khiếu nại
Quyết định là kết quả của một quá trình đã biết và có
thể kháng nghị lên cơ quan cấp cao hơn
Bảng 10.2: Chất lượng

của quyết định và Quá trình ra quyết
định

1.5 Hệ thống và các công nghệ hỗ trợ ra quyết định
Có 4 loại hệ thống hỗ trợ cho các bậc và loại quyết định mà chúng ta đã mô tả
ở chương 2
2
• Quản trị hệ thống thông tin (MIS) cung cấp các báo cáo
thường
xuyên và
tóm tắt dữ liệu cấp tác nghiệp cho những quản lý cấp trung và cấp tác nghiệp để
giải
quyết
các vấn đề cấu trúc và bán cấu
trúc.
• Hệ thống hỗ trợ quyết định (DSS) cung cấp các mẫu phân tích hoặc công cụ
phân tích
dữ
liệu số lượng lớn và các mẫu hỏi truy xuất cho quản lý cấp
trung để giải quyết các vấn đề
bán
cấu trúc.
• Hệ thống hỗ trợ cấp cao/ cấp chuyên gia (ESS) cung cấp quyền quản trị
cấp cao, để
ra
các quyêt định loại không cấu trúc, với những thông tin bên
ngoài (tin tức, phân tích
chứng
khoán, xu hướng sản xuất…) và các tóm tắt
dữ liệu cấp công ty.
2 Kenneth Laudon and Jane Laudon, “Chapter 2: E- Business and Global Cooperation – Essential of
Management Information Systems,” 9
th

Edition, 2012.
15
• Hệ thống hỗ trợ ra quyết
định
cho nhóm (GDSS) là hệ thống đặc biệt cung
cấp cho nhóm một môi trường điện tử để quản lý
và
cả nhóm có thể ra quyết
định cùng nhau và đưa ra giải pháp cho các vấn đề bán cấu trúc
lẫn
không
cấu
trúc.
Việc ra quyết định sẽ có giá trị hơn nhờ kỹ thuật và hệ thống quản lý tri thức
thông minh. Những kỹ thuật thông minh này bao gồm những hệ thống chuyên gia,
những lý luận dựa trên những trường hợp cụ thể, những thuật toán di truyền, mạng lưới
neural (thần kinh), tính logic không rõ ràng, và các đại lý thông minh. Những công nghệ
này tập hợp kiến thức cá nhân và tập thể, phát hiện những mô hình và hành vi trong 1
phạm vi dữ liệu rất rộng và tạo ra giải pháp cho các vấn đề quá rộng và quá phức tạp
giúp cho những người ra quyết định có thể giải quyết vấn đề theo cách riêng của họ.
Hệ thống quản lý tri thức mà chúng tôi giới thiệu trong chương 2 và hệ thống
hoạt động tri thức cung cấp công cụ cho việc phát hiện kiến thức, giao tiếp, sự cộng tác.
Những công cụ này giúp cho kiến thức luôn có sẵn và dễ dàng phục vụ cho người ra
quyết định cũng như tích hợp chúng vào quá trình kinh doanh của công ty.
2. Các hệ thống hỗ trợ ra quyết
định
Các hệ thống hỗ trợ ra quyết định tác động đến công việc kinh doanh như
thế nào?
Hệ
thống hỗ trợ ra quyết định có thể làm được gì? Chúng ta sẽ tìm hiểu từng

loại hệ thống hỗ trợ
ra
quyết định hoạt động và đem lại hiệu quả như thế nào sau
đây.
2.1 Hệ thống thông tin quản lý (MIS)
Hệ thống thông tin quản lý MIS giúp nhà quản trị theo dõi và kiểm soát việc
kinh
doanh
bằng cách cung cấp các thông tin của công ty. Các hệ thống này cung cấp
những báo cáo
thường
kỳ dựa trên dữ liệu được trích xuất từ hệ thống quá
trình tác nghiệp ngầm
(Transaction
processing systems - TPS) của công
ty.
16
Một bản báo cáo MIS có thể cho thấy doanh thu từng tháng/ năm của các nhóm
bán
hàng
trong một công ty. Đôi khi báo cáo MIS có thể là báo cáo ngoại lệ, chỉ nói
về những điều
kiện
bất thường, như là khi mức bán hàng của một nhóm nào đó
giảm đến dưới ngưỡng mong
đợi
hoặc số nhân viên vượt quá giới hạn thanh toán
trong một dự án chăm sóc sức khỏe răng
miệng
cho nhân

viên.
MIS truyền thống trước kia chỉ xuất được các báo cáo bằng bản cứng. Ngày
nay, các
bản
online được thực hiện qua một mạng nội bộ, với số lượng lớn tùy theo
nhu cầu. Bảng 10.3 đưa
ra
một số ví dụ về ứng dụng
MIS.
Công
ty
Ứng dụng
MIS
California Pizza
Kitchen
Ứng dụng “báo cáo tồn kho” có thể
ghi
nhận các thành phần
hàng hóa được đặt và
so
sánh với chuẩn lượng thành phần sử
dụng
trong mỗi món theo như công ty ước
lượng.
Hệ thống nhận
định được nhà hàng
nào
là sử dụng lượng nguyên liệu khác với
thông
thường và sẽ báo với quản lý nhà hàng để

có
thể điều
chỉnh cho hợp
lý.
PharMark
Hệ thống thông tin quản lý ngoại bộ
có
thề nhận biết thuốc và s
ố
lượng thuốc các
bệnh
nhân dùng để theo dõi kẻo họ bị quá liều
hay
dùng sai.
Black & Veatch
Hệ thống thông tin quản lý nội bộ thu thập thông tin về chi phí các
công trình trong các dự án lớn khắp nước Mỹ.
17
Taco Bell
Hệ thống vận hành tự động của công ty (TACO) cho biết chi phí
về thức ăn, nhân công, và chi phí thường kỳ của mỗi nhà hàng.
Bảng 10.3: Ví dụ về ứng dụng MIS
2.2 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS)
Khi hệ thống thông tin quản lý MIS chỉ giải quyết các vấn đề cấu trúc, hệ thống
hỗ trợ
ra
quyết định DSS giúp phân tích các vấn đề bán cấu trúc và phi cấu
trúc.
Các phiên bản DSS đầu tiên có định hướng tiếp cận ká nặng nề, sử dụng một
số mẫu để phân

tích
“what-if” (sẽ như thế nào nếu…) và các phân tích tương tự.
Trong phân tích what-if, khi
một
mẫu được phát triển, và các yếu tố đầu vào thay
đổi, các yếu tố đầu ra phải đo lường được. (Xem phần sau để rõ hơn). Các khả năng
phân tích DSS dựa trên một lý thuyết hoặc mô hình kết hợp với giao diện người dùng
tốt khiển cho hệ thống dễ sử dụng.
Hệ thống DSS ước lượng hành trình (voyage-estimating DSS) được miêu tả
trong chương 2 và hệ thống tối ưu hóa hàng tồn kho của công ty P&G trong chương 8
là những ví dụ của hướng tiếp cận DSS. Một ví dụ khác là hệ thống “mô hình truyền
thông” được phát triển bởi tập đoàn Chrysler nhằm sự đoán mức độ tác động của các
quảng cáo đến doanh số bán hàng. Hệ thống trên tính toán về việc cần chi bao nhiêu
vào quảng cáo để đạt được mục tiêu bán hàng nhất định bằng cách xác định lưu lượng
truy cập website cần thiết để thúc đẩy lượng bán hàng ở mức cần thiết. Mô hình xem
xét các yếu tố của nền kinh tế ảnh hưởng đến lượng bán hàng như giá xăng dầu, tỉ lệ
người thất nghiệp… và những hoạt động trên website có thể làm tang doanh số bán
hàng.
18
Một số hệ thống hỗ trợ ra quyết định là hệ thống định hướng dữ liệu, sử dụng
quá trình phân tích online (OLAP) và khai phá dữ liệu để phân tích một nhóm các dữ
liệu trong hệ thống của các công ty lớn. Những ứng dụng thông mình trong kinh tế
được nhắc đến ở chương 5 là ví dụ cho các hệ thống DSS định hướng dữ liệu này.
Chúng hỗ trợ ra quyết định bằng cách cho phép người dùng trích ra những thông tin có
giá trị trong hàng đống dữ liệu truy cập.
Một ví dụ khác là tương tác con người. Nó miêu tả những khu vự trường học,
tiến tới xác định số lượng và phân tích dữ liệu sự thể hiện của các học sinh để đưa ra
những quyết định phù hợp hơn về việc phân bố nguồn lực để thúc đẩy học sinh và giáo
viên thực hiện công việc. Như bạn đã đọc trong trường hợp này, cố gắng tìm ra những
khu vực trường học có vấn đề đang cần phải đối phó, hiện có những giải pháp thay thế

nào và giải pháp được chọn có tác dụng như thế nào?
2.2.1 Thành phần của
DSS
Biểu đồ 10.3 minh họa các thành phần của một DSS. Nó bao gồm một cơ sở
dữ liệu
sử
dụng trong các mẫu hỏi và phân tích, một hệ thống phần mềm với các mẫu,
khai thác dữ liệu,
các
công cụ phân tích khác, và giao diện người
dùng.
Cơ sở dữ liệu DSS là một tập hợp các dữ liệu hiện tại và quá khứ từ nhiều ứng
dụng và và nhóm. Nó có thể là một cơ
sở
dữ liệu nhỏ trên máy tính bao gồm cả cơ sở
dữ liệu của công ty, được download về và kết
hợp
với các thông tin bên ngoài.
Hoặc cơ sở dữ liệu DDS có thể là một kho dữ liệu lớn được cập
nhật
bởi hệ
thống theo dõi tác nghiệp TPS, và hệ thống doanh nghiệp. Dữ liệu trong DSS
thường
được trích nguồn ra hoặc copy từ dữ liệu gốc, nên sử dụng DSS không can
thiệp vào dữ
liệu
gốc làm rối loạn hệ thống điều
hành.
Hệ thống phần mềm DSS bao gồm các công cụ phần mềm dùng cho phân
tích dữ liệu.

Nó
có thể bao gồm nhiều công cụ OLAP, công cụ khai thác dữ liệu,
hoặc
một
bộ mẫu các các phân tích và tính toán toán học mà người sử dụng DSS có
19
thể sử dụng được. Một mô hình là một cách thể hiện trừu tượng
để
minh họa những
yếu tố hoặc các mói quan hệ của một hiện tượng. Đó có thể là một mô hình vật lý (ví
dụ mô hình máy bay), một mô hình thuật toán (một biểu thức) hoặc một mô hình bằng
lời nói (ví dụ miêu tả một quy trình viết một order)
Hình 10-3: Các thành phần của DSS
TPS
External
Data
DSS Database
DSS Software System Models OLAP Tools Data Mining Tools
User
User Interface
20
Thống kê mô hình giúp tạo ra những mối quan hệ như để liên kết sản phẩm với
những độ tuổi, thu nhập và những yếu tố khác của cộng đồng. Tối ưu hóa mô hình xác
định những nguồn dữ liệu tối ưu để tối đa hoặc tối thiểu những yếu tố nhất định ví dụ
như chi phí và thời gian.Tác dụng trước đây của tối ưa hóa mô hình là xác định những
sự kết hợp giữa sản phẩm với các yếu tố thị trường để tối ưu hóa lợi nhuận. Công ty
P&G sử dụng tối ưu hóa mô hình để tối đa hóa tỉ lệ hoàn vốn đầu tư từ hệ thống chuỗi
cung ứng.
Mô hình dự báo thường được dùng để dự báo doanh thu. Người sử dụng sẽ cung
cấp một hệ thống dữ liệu quá khứ để dự báo những điều kiện trong tương lai và danh

thu thu được trong điều kiện đó. Người ra quyết định có thể thay đổi những những điều
kiện tương lai, chẳng hạn tăng giá nguyên liệu thô hoặc sự xuất hiện của đối thủ mới
với sản phẩm giá thấp hơn để xem các yếu tố này sẽ ảnh hưởng tới doanh thu như thế
nào.
Mô hình phân tích độ nhạy lặp lại những câu hỏi “nếu như” để xác định những
tác nhân làm thay đổi một hoặc nhiều yếu tố. Phân tích what-if – làm việc trên môi
trường xác định và biết trước, cho phép người dùng thay đổi những giá trị xác định để
kiểm và dự đoán kết quả nếu thay đổi những giá trị này. Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta
tăng giá bán 5% hoặc tăng chi phí quảng cáo lên 100.000$? Điều gì xảy ra nếu chúng
ta giữ giá bán và mức chi phí cho quảng cáo? Những phần mềm bảng tính như
Microsoft Excel được sử dụng cho những mục đích như vậy. (xem figure 10-4). Các
phần mềm phân tích độ nhạy quá khứ giúp người ra quyết định tìm kiếm mục tiêu: Nếu
tôi muốn bán 1 triệu sản phẩm năm tới thì phải giảm giá sản phẩm như thế nào?
Giao diện người dùng cho phép tương tác giữa người dùng với hệ thống và các
công cụ phần mềm DSS. Nhiều DSS hiện nay có giao diện web để tận dụng hiển thị
graphic, các tương tác và dễ sử dụng.
21
2.2.2 Sử dụng công cụ bảng tính Pivot Table để hổ trợ ra quyết
định
Người quản lý thường dùng các bảng tính để nhận ra và hiểu các mẫu thông tin
kinh
doanh. Ví dụ chúng ta xem xét giá trị giao dịch tại công ty Online Management
Training
Inc.
(OMT Inc.). công ty này cung cấp các video đào tạo quản lý và giáo
trình cho các doanh
nghiệp
và cá nhân muốn nâng cao kĩ năng quản lý. Trong một
ngày công ty nhận 517 giao dịch
đặt hàng.

Sơ đồ 10.5 cho thấy 25 mẫu giao dịch
được thực hiện tại website của công ty trong
ngày
đó. Tên của khách hàng và các
thông tin khác đã được xóa khỏi danh sách
này.
Chúng ta có thể coi danh sách này như một bộ dữ liệu tổng hợp các ghi chép về
giao dịch (hàng ngang). Những đề mục (đề mục hàng dọc) trong mỗi ghi chép về khách
hàng gồm có: mã khách hàng, khu vực mua hàng, phương pháp chi trả, nguồn tiếp xúc
(email và banner quảng cáo trên web), lượng hàng mua, loại sản phẩm (kể cả video học
online và sách), và thời gian (tính theo 24h).
Những thông tin trong danh sách giao dịch này có thể giúp người quản lý trả lời
những câu hỏi quan trọng và đưa ra những quyết định quan trọng sau:
• Hầu hết khách hàng đến từ nguồn nào? Câu trả lời sẽ cho biết nên tập trung
nguồn lực marketing hoặc bắt đầu chiến dịch marketing mới ở khu vực nào.
• Có sự khác biệt trong vùng miền trong các đối tượng khách hàng không? Có thể
ở một số vùng email là phương pháp marketing tốt nhất trong khi ở khu vực
khác các banner quảng cáo trên web lại có hiệu quả hơn. Câu trả lời có thể giúp
người quản lý phát triển các chiến lược marketing theo vùng miền.
• Ở đâu thì lượng bán hàng bình quân cao hơn? Câu trả lời sẽ cho người quản lý
biết nên tập trung nguồn lực marketing và bán hàng ở khu vực nào hoặc đưa ra
những thông điệp khác nhau cho những khu vực khác nhau.
• Những phương thức thanh toán nào phổ biến nhất? Sử dụng câu trả lời để nhấn
mạnh trong các chương trình quảng cáo về phương thức thanh toán thường
được ưa chuộng.
22
• Có thời gian nào trong ngày lượng bán hàng đặc biệt cao hơn không? Người
tiêu dùng có hay mua sản phẩm trong giờ làm việc (trong ngày) hay lúc họ đã
về nhà (buổi chiều tối)?
• Có sự khác biệt vùng miền trong lượng hàng hóa bán trung bình không? Nếu có

một vùng nào đó đặc biệt sinh lời thì người quản lý nên tập trung marketing,
quảng cáo vào khu vực đó.
Chú ý rằng những câu hỏi này thường liên quan đến nhiều nhân tố: vùng miền,
thời gian trong ngày, phương thức thanh toán ảnh hưởng đến lượng hàng bán trung
bình, vùng miền, nguồn khách hàng và lượng bán hàng. Một số nhân tố được chia
nhóm, ví dụ phương thức thanh toán, vùng, và nguồn. Nếu danh sách ngắn bạn có thể
điều tra dễ dàng danh sách và tìm mẫu trong dữ liệu. Tuy nhiên, điều này sẽ không thể
thực hiện khi bạn có danh sách vượt quá 500 giao dịch.
Bảng tính pivot cung cấp một công cụ mạnh mẽ để trả lời các câu hỏi trên sử
dụng những dữ liệu lớn. Bảng PivotTable là bảng hiển thị hai hoặc nhiều yếu tố của dữ
liệu ở một định dạng dễ sử dụng. Ứng dụng PivotTable của Microsoft Excel có khả
năng dễ dàng phân tích danh sách và cơ sở dữ liệu bằng cách tự động giải nén, tổ chức
và tổng kết các dữ liệu.
Ví dụ, chúng ta hãy lấy câu hỏi đầu tiên, "Khách hàng của chúng tôi đến từ
đâu?” Chúng ta sẽ bắt đầu với một khu vực và đặt câu hỏi "Làm thế nào nhiều khách
hàng đến từ các khu vực?" Để tìm các câu trả lời bằng cách sử dụng Excel 2007, bạn sẽ
tạo ra một trục bảng tính (pivot table) chọn phạm vi của dữ liệu, lĩnh vực bạn muốn
phân tích, và vị trí cho báo cáo PivotTable, như minh họa trong hình 10-6. Bảng pivot
cho thấy hầu hết các khách hàng đến từ khu vực phía Tây.
Bên cạnh khu vực địa lý, liệu nguồn khách hàng khác nhau có tạo ra sự khác
biêt? Chúng ta có hai nguồn khách hàng: khách hàng đến do các chiến dịch email và do
đọc banner quảng cáo trực tuyến. Chỉ trong vài giây, bạn có thể tìm thấy câu trả lời
23
(Figure 10-7). Bảng pivot cho thấy hầu hết các khách hàng biết đến sản phẩm nhờ biểu
ngữ quảng cáo web, và điều này là đúng cho tất cả các khu vực.
Bạn có thể sử dụng bảng pivot để trả lời tất cả những câu hỏi đặt ra về việc quản
lý dữ liệu đào tạo trực tuyến. Tập tin Excel hoàn chỉnh của các ví dụ này có sẵn trong
MyMISLab. Thực hành MIS phần của chương này yêu cầu bạn tìm câu trả lời cho một
số câu hỏi khác liên quan đến tập tin dữ liệu này.
2.2.3 Hệ thống hiển thị dữ liệu và thông tin địa lý.

Dữ liệu từ các hệ thống thông tin sẽ dễ dàng hơn cho người dùng sử dụng bằng
cách dùng đồ họa, biểu đồ, bảng biểu, bản đồ, ảnh kỹ thuật số, trình bày 3D, hình ảnh
động và các công nghệ hiển thị dữ liệu trực quan khác. Bằng cách trình bày dữ liệu
dưới dạng đồ họa, công cụ hiển thị dữ liệu trực quan giúp người sử dụng xem các mẫu
và các mối quan hệ trong mộtkhối lượng lớn dữ liệu mà sẽ rất khó để phân biệt nếu các
dữ liệu đó được trình bày thành các hình thức truyền thống.
Hệ thống thông tin địa lý (GIS) là một loại đặc biệt của DSS, sử dụng công nghệ
trực quan dữ liệu để phân tích và hiển thị dữ liệu cho việc lập kế hoạch và ra quyết
định dưới hình thức bản đồ số hóa. Phần mềm này tập hợp, lưu trữ, xử lý và hiển thị
thông tin địa lý tham chiếu, các dữ liệu điểm, đường, và các khu vực trên bản đồ. GIS
có khả năng mô hình hóa, cho phép người quản lý thay đổi dữ liệu và tự động sửa đổi
hình thức kinh doanh.
GIS hỗ trợ các quyết định cần phải dựa trên sự phân bố địa lý của người dân
hoặc các nguồn lực khác. Ví dụ, GIS có thể được sử dụng để giúp chính quyền tiểu
bang và địa phương tính toán thời gian đáp ứng khẩn cấp thiên tai, giúp các chuỗi bán
lẻ nhận diện các cửa hàngmới mở có lợi nhuận cao hoặc nơi đặt máy rút tiền tự động
(ATM).Thiết lập ở một số đất nước, New Jersey, đã phát triển một hệ GIS dựa trên
phần mềm ESRI cung cấp truy cập web cho các dữ liệu không gian địa lý về tình trạng
lũ lụt. Hệ thống cung cấp thông tin khẩn cấp giúp cho những người sống ở vùng quê
24
chuẩn bị đối phó với lũ lụt và cho phép quản lý đưa ra các quyết định khẩn cấp nhanh
chóng hơn.
2.2.4 Hệ thống hỗ trợ quyết định dựa trên web
DSS dựa trên web và internet hỗ trợ ra quyết định bằng cách truy cập trực tuyến
cơ sở dữ liệu và những thông tin khác nhau cùng với các phần mềm phân tích dữ liệu.
Hệ thống hỗ trợ quyết định của khách hàng (CDSS) hỗ trợ quá trình ra quyết định
của một khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng. Những người quan tâm đến việc mua một
sản phẩm hoặc dịch vụ có thể sử dụng thiết bị kết nối internet, đại lý thông minh,
catalogue trực tuyến, thư mục web, các cuộc thảo luận nhóm tin, e-mail, và các công cụ
tin tức khác để giúp họ xác định vị trí các thông tin mà họ cần để hỗ trợ quyết định của

mình. Công ty đã phát triển các trang web của khách hàng cụ thể, nơi tất cả các thông
tin, các mô hình, công cụ phân tích khác để đánh giá các lựa chọn thay thế được tập
trung tại một địa điểm. DSS dựa trên web đã trở nên đặc biệt phổ biến trong lĩnh vực
dịch vụ tài chính bởi vì rất nhiều người đang cố gắng để quản lý tài sản của mình và
khoản lương hưu trí. Ví dụ, trang web T.Rowe Price cung cấp một loạt các công cụ trực
tuyến và lập kế hoạch, và quy hoạch bất động sản.
2.3 Hệ thống hỗ trợ điều hành (ESS)
Nếu bạn là một giám đốc điều hành cấp cao và bạn muốn có một bức tranh tổng
quát về hiệu suất của công ty của bạn một cách tổng thể, bạn sẽ tìm thấy thông tin đó ở
đâu? Bạn nên chuyển sang một hệ thống hỗ trợ điều hành. Hệ thống hỗ trợ điều hành
(ESS), mà chúng tôi giới thiệu trong chương 2, giúp giải quyết vấn đề cấu trúc và bán
cấu trúc bằng cách tập trung vào các nhu cầu thông tin của quản lý cấp cao. Hiện nay
ESS mang lại tập hợp các dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau bên trong và bên ngoài,
bao gồm cả dữ liệu từ web, dữ liệu thông qua một cổng thông tin. Các hệ thống này
cung cấp các công cụ phân tích rất dễ sử dụng và hiển thị trực tuyến để giúp người
dùng lựa chọn, truy cập, và các dữ liệu cần thiết theo yêu cầu.
25