Phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa

1

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo Vũ Xuân
Dũng đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn từ những điều cơ bản
nhất đến lý luận thực tiễn phức tạp.
Cùng với đó em xin gửi lời cảm ơn tới những người đã dành chút thời gian quý báu
để giúp em có được phiếu điều tra khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietinbank. Đồng thời
em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các nhà quản lý cũng như cán bộ công nhân viên
VietinBank chi nhánh Đống Đa đã tạo điều kiện giúp đỡ em có những cái nhìn tổng quan
và sâu sắc nhất về các kiến thức liên quan đến dịch vụ thẻ.
Em xin chân thành cảm ơn một lần nữa tới tất cả mọi người đã giúp em hoàn thành
bài luận văn này.
Tuy đã cố gắng tìm hiểu học hỏi dựa trên những kiến thức mà em thu được cũng như
thực tế tại ngân hàng nhưng trong quá trình nghiên cứu sẽ khơng tránh khỏi sai sót do hạn
chế về mặt năng lực, thời gian, điều kiện đối tượng thu thập và xử lý số liệu,… vì vậy em
rất mong có được sự nhận xét góp ý của thầy cơ giáo để có thể rút ra những kinh nghiệm
sau này.


2

MỤC LỤC


3


4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM ( Automated teller machine)
POS (Point of sale)
CN
CP
NH
NHNN
NHTM
TTT

Máy rút tiền tự động
Điểm chấp nhận thẻ
Chi nhánh
Cổ phần
Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Trung tâm thẻ


5

LỜI NÓI ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Những năm qua hệ thống NH Việt Nam luôn luôn đổi mới vươn lên để đủ sức cạnh
tranh với các NH đa quốc gia cùng với đó là sự bùng nổ và phát triển của khoa học công
nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi trong cuộc sống và nhu cầu
của con người. Nằm trong vịng xốy đó, thì việc NH áp dụng khoa học cơng nghệ vào sản
phẩm dịch vụ của mình với một thành tựu điển hình và được sử dụng phổ biến là dịch vụ

thẻ.
Thẻ Ngân hàng đã làm nên một dịch vụ của NH hiện đại, được sử dụng phổ biến ở
hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới với nhiều chức năng khác nhau, làm thay đổi cách
thức chi tiêu, thanh toán, và sử dụng của con người, hạn chế các giao dịch sử dụng tiền mặt
như thanh toán điện nước, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ,… và làm tiền đề cho các sự phát
triển của các ngành sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ khác như: Thương mại điện
tử, giao dịch mua bán đa quốc gia,…
Với hơn 38 ngân hàng thương mại hiện nay, trong đó có tới 5 ngân hàng thương mại
có vốn đầu tư cổ phần của nhà nước đã chiếm tới hơn 60% thị phần cùng với các ngân
hàng có 100% vốn đầu tư nước ngồi, đó là chưa kể đến số lượng các văn phòng đại diện
của các ngân hàng danh tiếng trên thế giới được đặt tại Việt Nam, trình độ cơng nghệ và
sản phẩm thẻ gần như khơng có sự khác biệt để tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân
hàng. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ khách hàng là điều tất yếu để làm tiền
đề cải thiện được chất lượng dịch vụ thẻ và phục vụ khách hàng được tốt hơn, làm hài lòng
khách hàng được nhiều hơn, khẳng định được uy tín và chất lượng của NH – điều cốt lõi,
sống còn của một NH vì thế em đã lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa.

2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đặt ra những mục tiêu nghiên cứu sau:
Một là nghiên cứu những vấn đề lý luận có liên quan đến thẻ ATM, dịch vụ thẻ ATM,
chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Hai là dựa trên lý thuyết và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và các lý
thuyết có liên quan, nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công
thương VN Vietinbank.


6

Ba là đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, đáp ứng

nhu cầu của khách hàng hơn.

3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng, đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM và phát triển dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu:
Về đối tượng: Là sản phẩm dịch vụ thẻ ATM và phát triển dịch vụ thẻ ATM được
cung cấp bởi ngân hàng Thương mại cụ thể là thực hiện nghiên cứu các hoạt động dịch vụ
thẻ ATM và nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đó.

-

Về khơng gian: Tại ngân hàng công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM
và đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó từ năm 2012 đến 2014, các đề xuất
định hướng đến năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn số liệu: báo cáo được sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các thông tư hướng
dẫn, tổng kết của NHCT VN CN Đống Đa, số liệu từ các cơng trình nghiên cứu và đề tài
tài liệu khác về thẻ. Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ dự khảo sát đánh giá của khách hàng
về việc sử dụng dịch vụ.
Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu báo cáo này là phương pháp điều tra, phân tích,
tổng hợp, thống kê, so sánh và các sơ đồ bảng biểu phục vụ cho việc nghiên cứu của báo
cáo.

5. Kết cấu
Báo cáo khóa luận gồm có các phần: Tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng
biểu, danh mục hồ sơ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phụ lục. Và phần nội dung gồm
3chương:

Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
thương mại Việt Nam
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Vietinbank CN Đống Đa
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần
công thương Việt Nam Vietinbank


7

CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.1 Tổng quan về thẻ ATM
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ATM
Khái niệm
Thẻ ATM là một loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền tại các cây
ATM. Ngoài việc rút tiền thuần túy từ máy ATM thì thẻ ATM cịn có thể giao dịch tại nhiều
điểm chấp nhận thẻ thông qua máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, … và cịn cả
những giao dịch trực tuyến thanh tốn trong nước.
Đặc điểm cấu tạo
Kích cỡ: 96mm x 54mm x 0.76mm
Thẻ được cấu tạo từ nhựa cứng, hình chữ nhật với các góc trịn, được thể hiện trên 2
mặt thẻ:
Mặt trước bao gồm: Tên, biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ, tổ chức liên kết phát
hành thẻ
Số thẻ gồm 12 chữ số được in dập nổi trên mặt thẻ đối với thẻ nội địa và được in từ
trên mặt thẻ đối với thẻ thanh toán quốc tế.
Họ và tên của chủ thẻ

Tháng năm thẻ có hiệu lực và thời hạn sử dụng của thẻ.
Mặt sau: bao gồm:
Dây băng từ lưu trữ các thông tin của thẻ
Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ
Thông tin hướng dẫn đối với chủ thẻ, số điện thoại hỗ trợ đường dây nóng của trung
tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ ATM
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ có sự tham gia của 5 thành phần cơ
bản là Tổ chức thẻ quốc tế; ngân hàng phát hành thẻ; ngân hàng thanh toán thẻ; chủ thẻ và
đơn vị chấp nhận thẻ.
Tổ chức thẻ quốc tế:
Là tổ chức đứng ra liên kết giữa các thành viên là các ngân hàng, các tổ chức tín
dụng, các công ty phát hành thẻ đưa ra những quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng


8

và thanh tốn thẻ, đóng vai trị trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc
điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.
Ngân hàng phát hành:
Là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng trực tiếp tiếp nhận hồ
sơ liên quan đến thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ.
Ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu
thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi
nợ.
Chủ thẻ:
Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử
dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều
khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định.

Ngân hàng thanh toán:
Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện
thanh tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa,
dịch vụ trên địa bàn.
Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh
toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách
là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết
hợp đồng chấp nhận thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ:
Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một
phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Để trở thành đơn vị chấp nhận
thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài
chính tốt và có năng lực kinh doanh.

1.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán
Dịch vụ phát hành thẻ
Dịch vụ phát hành thẻ bao gồm những hoạt động liên quan đến việc cung cấp cho
khách hàng một loại thẻ và khách hàng được sử dụng thẻ đó vào các mục đích của từng
loại thẻ. Để làm được việc đó, ngân hàng phải thực hiện một số các thao tác nghiệp vụ theo
quy trình.

Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng :


9

Chủ thẻ
Ngân hàng phát hành
Tài khoản thẻ
(1)

(3)
(2)
(4)

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành
(2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ
phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với những thơng báo phịng
ngừa rủi ro(nếu có) của các ngân hàng khác và của các cơ quan hữu quan (ví dụ CICTrung tâm thơng tin tín dụng)
(3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, lập
hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ theo yêu cầu của khách hàng, xác định hạn
mức đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ.
(4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng. Khách hàng (chủ thẻ) nhận thẻ và
ký vào giấy giao nhận thẻ, đồng thời chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ.
Sau khi giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành thực hiện đồng thời công việc
sau:
- Quản lý thông tin khách hàng


10

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến
sử dụng thẻ hợp pháp của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống quản lý thẻ toàn bộ
các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt
động sử dụng thẻ của khách hàng.
- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng), định kì ngân hàng sẽ gửi bản
sao kê toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau đó thực hiện thu nợ theo
như số tiền thể hiện trên bảng sao kê.
- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngồi việc hưởng phí phát hành các ngân hàng
cịn được hưởng phí trao đổi do ngân hàng thanh tốn thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ, từ
việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tạm thời khách hàng chưa sử dụng. Đây là phần
thu nhập cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ.
Dịch vụ thanh tốn thẻ ATM
Dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm các hoạt động cung cấp cho khách hàng liên quan
đến việc sử dụng thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán cho đơn vị thụ hưởng, mua
hàng hóa, …

NH phát hành
(Issuing bank)

Chủ thẻ
(Card Holder)
NH thanh toán
(Acquiring bank)

ĐVCNT/ĐƯTM
(Merchant)
- POS


11

(1)
(2)
(6)
(5)
(4)
(3)

(7)

Quy trình thanh tốn thẻ:

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh tốn thẻ ghi nợ
1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT/ĐƯTM để thực hiện giao dịch thanh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt;
2) ĐVCNT/ĐƯTM thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều kiện
thanh tốn, thì lập hố đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho khách hàng;
3) ĐVCNT/ĐƯTM nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thơng tin giao dịch thanh
tốn bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ĐVCNT/ĐƯTM để được
tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn giao dịch;
4) NH thanh toán (NHTT) kiểm tra tính hợp lệ trên hố đơn hoặc tiếp nhận thơng tin
ĐVCNT/ĐƯTM truyền về, sau đó làm thủ tục tạm ứng thanh toán cho ĐVCNT/ĐƯTM
(sau khi nhận được thanh toán của NHPH);


12

5) NHTT truyền thơng tin các giao dịch thanh tốn bằng thẻ đã tạm ứng thanh toán
cho các ĐVCNT/ĐƯTM về NH phát hành thẻ tương ứng;
6) NHPH sau khi tiếp nhận các thông tin giao dịch của các chủ thẻ từ NHTT sẽ thực
hiện thanh toán cho NHTT;
7) NHPH ghi nợ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ;

1.1.4

Vai trò của thẻ ATM
Đối với nền kinh tế:
- Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường: Dịch vụ thẻ càng trở nên phổ biến

thì thanh tốn bằng thẻ càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số các phương tiện thanh toán
và sẽ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế.
- Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọi giao dịch
thẻ đều được thực hiện trực tuyến (online) nên tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn
nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như séc, uỷ nhiệm thu,
uỷ nhiệm chi...
- Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ chính sách quản lý vĩ mơ của Nhà nước: Mọi
giao dịch thẻ đều dễ dàng được kiểm sốt do có đầy đủ thơng tin ngày giao dịch, nơi giao
dịch và số tiền giao dịch cụ thể. Vì vậy khơng khó để nhận ra các giao dịch phi pháp, các
hoạt động mua bán dịch vụ không được khuyến khích hay bị cấm như: cá độ, cờ bạc,… và
thu thuế thu nhập trở nên dễ dàng hơn, hạn chế tối đa tình trạng trốn thuế.
Đối với chủ thẻ:
- Cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán tiện lợi, an toàn. Sở hữu thẻ
ngân hàng, khách hàng dễ dàng thanh toán các giao dịch thanh toán tại máy ATM, trên
mạng hay tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… là ĐVCNT.
- Bên cạnh đó thẻ cịn được coi là ví điện tử an tồn của khách hàng. Thay vì lưu giữ
tiền mặt, chủ thẻ nộp tiền mặt vào tài khoản thẻ và thực hiện các giao dịch như rút tiền,
chuyển khoản, thanh toán khi cần.
Với ĐVCNT:
- Tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ: chấp nhận thanh tốn thẻ đồng nghĩa với
việc ĐVCNT có thêm một hình thức thanh tốn mới bên cạnh phương thức thanh toán tiền
mặt, đặc biệt hiện nay, hoạt động bán hàng qua mạng đang trở thành một xu thế.
- Dịch vụ thẻ góp phần giảm chi phí bán hàng cho ĐVCNT do việc chấp nhận thanh
toán qua thẻ giúp đơn vị giảm đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền, và


13

quản lý tài chính.
Đối với ngân hàng thương mại.

- Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng: Tăng số dư tài khoản tiền gửi nói
chung và tăng vốn huy động của ngân hàng khi chủ thẻ ghi có vào tài khoản thanh tốn của
mình và tiền gửi khơng kỳ hạn của chủ thẻ.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thể hiện khá rõ qua các tiện ích mà thẻ mang
lại với dịch vụ rút tiền, gửi tiền, vay tiền, thanh toán hàng hoá và dịch vụ hay chuyển
khoản.
- Mở rộng địa bàn hoạt động: Với dịch vụ thẻ thanh tốn thì việc mở rộng thị trường
là thơng qua việc mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc mở rộng điểm đặt máy ATM. Đây
là một hình thức phát triển của hệ thống ngân hàng tự động mà xã hội văn minh hiện đại
luôn hướng tới.
- Tạo nguồn thu cho ngân hàng: NH được hưởng lợi trực tiếp từ các khoản thu mà
thẻ thanh toán mang lại: lãi cho vay, lệ phí thường niên, phí rút tiền mặt, khoản thu từ tài
trợ, phí đại lí thanh tốn, các khoản phụ phí khác như phí cấp lại thẻ, pin, phí thất lạc thẻ…

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ATM
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ bao gồm
tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh tốn tạo nên sự tiện ích cũng như cơng dụng của
thẻ thanh tốn và được cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút
tiền, chuyển khoản … qua thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thơng qua dịch
vụ này.
Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, dịch
vụ quản lý rủi ro phát sinh từ hoạt động thẻ, thì thẻ thanh tốn được tích hợp rất nhiều dịch
vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như homebank, internetbanking, mobile
banking…
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ATM
Sự đa dạng về sản phẩm thẻ
Đa dạng về các sản phẩm thẻ có nghĩa là ngân hàng cung cấp ra thị trường một danh
mục nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau và dành cho các nhóm khách hàng mục
tiêu khác nhau.

Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ


14

lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa
dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng. Sản phẩm
thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát
hành ngày càng nhiều, càng thu hút được đông đảo người sử dụng. Như vậy có thể nói, việc
tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát
hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
Đa dạng về tiện ích thẻ
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ khơng
thể khơng kể tới đó là những tiện ích mà thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ
đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua
mạng, thanh toán các hóa đơn điện thoại, điện, nước, mua vé máy bay, tàu hỏa, nộp tiền
vào ngân sách nhà nước... và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện
thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích
thì càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung
của dịch vụ này.
Cùng với đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ sự thỏa mãn của khách
hàng và dựa trên các tiêu chí:
- Độ tin cậy: Được thể hiện bởi khả năng thực hiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách
hàng, ít có rủi ro, các dịch vụ được đáp ứng đầy đủ và đúng hạn, nghiệp vụ được xử lý
khơng có sai sót. Và đây chính là điều trọng yếu để làm nên thương hiệu của một NH và là
điều cốt lõi cho NH có thể hoạt động tốt.
- Tính trách nhiệm: Là việc người đó phải đảm bảo kết quả một cách chính xác, kịp
thời , nếu khơng hồn thành nhiệm vụ thì phải gánh chịu hậu quả khơng tốt xảy ra do lỗi
của mình. Nó phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ khách nhanh nhất, tốt nhất, an tồn nhất
và cũng địi hỏi phải giải quyết sự cố êm thấm nhất. Tính trách nhiệm cịn đối với cơng

việc mình đang nắm giữ, biết rõ hiểu sâu sản phẩm và dịch vụ mình đang cung cấp, thuộc
trách nhiệm, bổn phận của mình, sẵn sàng giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng và
cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin họ cần trong bổn phận, trách nhiệm, quyền hạn
và khả năng tối đa của mình.
- Sự đảm bảo, sự an tồn: Sự đảm bảo, sự an tồn được biểu hiện qua hình thức tác
phong và cách xử lý nghiệp vụ. Đó là những biểu biện làm nên sự tôn trọng và tin tưởng
của khách hàng. Một thái độ đúng mực, tác phong lịch sự, nhanh nhẹn, cách thức xử lý


15

nghiệp vụ chuyên nghiệp, quan tâm tới khách hàng là điều hết sức quan trọng và cần thiết.
Khách hàng sẽ cảm thấy được bạn quan tâm, coi trọng,… và NH sẽ có được sự đảm bảo,
uy tín cho NH của mình.
- Sự đồng cảm: Am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng, làm yên lòng khách
hàng và những yếu tố tạo ra sự đồng cảm.
- Tính vật chất hữu hình: Là tất của những hình thái bên ngồi được thể hiện ở cơ sở
vật chất, bài trí, cách thức trang trí, vị trí, địa điểm, hình thức nhân viên, … Các yếu tố này
tạo cho khách hàng cảm nhận ban đầu để có cái nhìn đúng đắn hơn về chất lượng dịch vụ.
Nó cũng là một yếu tố làm nên mức chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ thẻ ATM
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh tốn thẻ, mỗi nhân tố có nhiều hướng
tác động đến hoạt động dịch vụ thẻ nhưng nhìn chung các nhân tố có thể chia thành hai nhóm:
Nhóm nhân tố khách quan:
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã hội mà trình độ
dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp
cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ
dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như
vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi

người dân quen với việc thanh tốn các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu
về thanh tốn thơng qua thẻ.
Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập con người cao lên, những nhu cầu của họ
cũng ngày càng phát triển, việc thanh tốn đối với họ địi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn,
nhanh chóng hơn, an tồn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa,
ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý,
những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.
Môi trường pháp lý: Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được
tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra
ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có
những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có
thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh tốn thẻ.
Mơi trường cơng nghệ: Hoạt động thanh tốn thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình
độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có cơng


16

nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự
nhanh chóng và an tồn cao hơn. Chính vì thế, việc ln luôn đầu tư nâng cấp công nghệ,
nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.
Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị
phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một
ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá
phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sơi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham
gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng
hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh tốn thẻ.
Nhóm nhân tố chủ quan:
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng

động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt
động dịch vụ thẻ tín dụng , ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực
trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ
tín dụng trong tương lai.
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật cơng nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ: Điều này
gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách
tắc trong tồn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ tín dụng , ngân hàng phải đảm bảo một hệ
thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới. Khơng những thế việc vận hành bảo
dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh tốn thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm
giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng. Để phục vụ cho phát hành và thanh
tốn thẻ tín dụng ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy xin cấp
phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex…
Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định hướng phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù
hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính
tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở
rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIETINBANK CN
ĐỐNG ĐA.
2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


17

2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa
Vietinbank CN Đống Đa có trụ sở tại 183 Nguyễn Lương Bằng, Nam Đồng, Đống
Đa được thành lập vào năm 1955 với tiền thân là phòng Thương Nghiệp thuộc khu vực
Đống Đa. Năm 1957 được đổi tên thành chi nhánh NH NN khu vực Đống Đa. Đến ngày

1/7/1988 thực hiện nghị định số 3 khóa IV của BCH TW Đảng và nghị định số
53/HĐBT ngày 26/03/1988 về việc chuyển hoạt động NH sang hạch tốn kinh doanh và
hình thành hệ thống NH cấp 2. Căn cứ quyết định 402/CT ngày 14/11/1990 của thủ
tướng chính phủ quyết đinh giải thể chi nhánh của TP Hà Nội, chuyển 6 chi nhánh NH
TMCP Công Thương khu vực trực thuộc NH TMCP Công thương Việt Nam trong đó có
NH TMCP Cơng Thương khu vực Đống Đa. Như vậy từ ngày 1/4/1993 NH TMCP
Công thương CN Đống Đa chính thức được quyền hạch tốn độc lập và trở thành chi
nhánh cấp 1 của NH TMCP Công thương Việt Nam. Nguồn vốn hoạt động của NH
TMCP Công thương Việt Nam CN Đống Đa lấy từ nguồn vốn huy động và nguồn vốn
do NH TMCP Công thương Việt Nam chuyển đến và nó là đơn vị hạch toán độc lập
nhưng chịu sự chỉ đạo chặt chẽ của NH TMCP Công thương Việt Nam.
Sau hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành gắn liền với sự đổi mới của nền kinh tế và
chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các NH khác trong khu vực nhưng NH TMCP Cơng
thương Việt Nam CN Đống Đa vẫn ln hồn thành nhiệm vụ, không ngừng phấn đấu
trưởng thành và trở thành 1 trong 4 chi nhánh NH lớn nhất thuộc NH TMCP Công thương
Việt Nam và điều đặc biệt năm 1999 đã vinh dự nhận được danh hiệu Doanh nghiệp loại 1
của nhà nước Việt Nam.
2.1.2 Chức năng hoạt động
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đống Đa là một CN NH hoạt động
trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng tại địa phận quận Đống Đa và thông qua
các hoạt động này nhằm tăng cường tích lũy vốn, đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị
trường, gia tăng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh.
2.1.3 Tổ chức bộ máy
Mơ hình tổ chức thực hiện hiện nay được đổi mới từ 10/10/2014 theo các khối được
mô tả qua sơ đồ sau:


18

Sơ đồ 2.1: Về mơ hình tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam chi nhánh Đống Đa.

Giám đốc

4 phó giám đốc

Khối bán lẻ

Khối hỗ trợ

Khối KHDN

Hành chính

Tổng hợp

Kế tốn

5 quỹ tiết kiệm

8 phịng giao dịch

Phịng bán lẻ

KH vừa và nhỏ


19

KH lớn

(Nguồn: Vietinbank – CN Đống Đa)
Ban lãnh đạo của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam CN Đống
Đa bao gồm 1 giám đốc và 4 phó giám đốc chi nhánh cùng 3 khối là khách hàng doanh
nghiệp, khối bán lẻ, khối hỗ trợ.
Và các phòng ban thuộc các khối trên có nhiệm vụ cụ thể như sau:
Khối khách hàng doanh nghiệp bao gồm:
Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh
nghiệp lớn để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho
vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp.
Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ liên
quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp.
Khối bán lẻ bao gồm các phòng ban sau:
Phòng bán lẻ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân để huy động vốn bằng
VNĐ và ngoại tệ; xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho
vay phù hợp, quản lý hoạt động của quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch.
Phòng giao dịch chịu trách nghiệm các nghiệp vụ về thanh toán, tiền gửi, các giao
dịch chuyển tiền, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến việc thanh tốn,…
Quỹ tiết kiệm chỉ có chức năng huy động tiền gửi tiết kiệm, không được phép cho
vay hay thực hiện bất kỳ dịch vụ nào khác(ví dụ thanh tốn, chuyển tiền,…)
Khối hỗ trợ có các phịng ban sau:


20

Phịng kế tốn thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và
công việc liên quan đến cơng tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tài chính.
Phịng tổng hợp tham mưu cho Giám đốc chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh,
tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động

hằng năm của chi nhánh.
Phòng tổ chức hành chính thực hiện các cơng tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi
nhánh theo đúng chủ trương chính sách của nhà nước và quy định của Vietinbank.
2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh
Năm 2013, 2014 là đỉnh điểm khó khăn của nền kinh tế cũng như là của chính NH.
NH NN đã điều chỉnh lãi suất, thắt chặt chi tiêu, hạn chế tăng trưởng tín dụng để giảm bớt
sự ảnh hưởng cũng như gánh nặng lên tồn bộ nền kinh tế. Việc này có ảnh hưởng không
nhỏ tới hoạt động kinh doanh của NH.
Nguồn thu nhập chính của CN là thu nhập từ lãi, năm 2012 là 691,658 triệu đồng và
năm 2013 đạt 1,000,537 triệu đồng tăng 308,879 triệu đồng so với năm 2012, năm 2014
đạt mức 1,483,379 tăng 32.55% so với năm trước đó. Mặc dù lãi suất giảm mạnh nhưng
nền kinh tế ảm đạm, đầu tư rủi ro cao, lợi nhuận thấp nên việc gửi tiền vào các tổ chức tín
dụng là một trong những lựa chọn trong việc đầu tư, do vậy thu nhập từ lãi của CN tăng
lên.
Đóng góp một phần vào lợi nhuận của CN là lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ. Năm
2012 đạt 39,755 triệu đến năm 2013 đạt mức tăng trưởng vượt bậc từ hoạt động cung cấp
dịch vụ này với mức 417,794 triệu đồng tăng 378,039 triệu đồng tăng tới 95.09% so với
năm 2012. Năm 2014 đạt mức 487,620 triệu đồng tăng 14,32% so với năm 2013.
Do vậy tổng thu nhập kinh doanh của CN năm 2012 là 771,909 triệu đồng và năm
2013 là 1,454,607 triệu đồng tăng 88.44% so với năm 2012, năm 2014 đạt 2,011,955 tăng
27.7% so với năm trước đó.
Chi phí hoạt động của chi nhánh tăng dần, năm 2012 là 493,188 triệu đồng năm 2013
chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh là 1,137,096 triệu đồng tăng 643,980 triệu đồng
ứng với việc tăng 130.56%. Đến năm 2014 con số chi phí hoạt động là 1,578,134 triệu
đồng tăng 27.94% so với năm 2013. Việc tăng đột biến này là do tình hình kinh tế khó
khăn nên việc hoạt động sản xuất kinh doanh cần tăng chi phí.
Tổng thu nhập tăng, và tổng chi phí tăng, mặc dù tổng chi phí có mức tăng cao hơn
tổng thu nhập nhưng do quy mô của việc hoạt động tăng lên khá lớn nên lợi nhuận trong
việc kinh doanh của CN không những không bị giảm mà còn tăng nhưng với tỷ lệ khá
khiêm tốn so với mức tăng của tổng thu nhập. Cụ thể năm 2012 lợi nhuận sau thuế đạt

21

163,143 triệu đồng và năm 2013 đạt mức 180,485 triệu đồng tăng 17,342 triệu đồng và
tăng trưởng lợi nhuận ở mức 10.63%. Năm 2014 đạt 226,770 triệu đồng với mức tăng
trưởng 20.41%. Những con số này phần nào phản ánh được sự khó khăn, ảm đạm của
ngành NH cũng như nền kinh tế trong thời gian vừa qua.


22

Bảng 2.1 Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2012 – 2014
Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu

Năm
2012

Thu nhập từ lãi
Lãi lỗ thuần từ hoạt động
dịch vụ
Lãi lỗ thuần từ hoạt động
kinh doanh ngoại hối
Lãi lỗ thuần từ mua bán
chứng khoán kinh doanh
Lãi lỗ thuần từ việc mua bán
đầu tư
Lãi lỗ thuần từ hoạt động

khác
Thu nhập từ góp vốn mua cổ
phần
Tổng thu nhập kinh doanh
Chi phí hoạt động
Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh trước
phịng ngừa RRTD
Chi phí dự phịng RRTD

691,658 1,000,537
39,755
417,794
13,198

Tổng lợi nhuận trước thuế
Chi phí thuế TNDN

Năm 2013

Năm 2014

Chênh lệch 2013/2014
Số tiền
Tỷ lệ

1,483,379
487,620

Chênh lệch 2012/2013

Số tiền
Tỷ
lệ(%)
308,879
44.66
378,039
95.09

482,842
69,826

32.55
14.32

18,305

15,093

5,107

38.69

(3,212)

(21.28)

377

280

226

(97)

(25.73)

(54)

(23.89)

(17,289
)
35,332

(27,929)

(24,928)

(10.640)

(61.54)

3,001

(12.04)

35,502

36,582

170

0.48

1,080

2.95

8,878

10,118

13,983

1,240

13.96

3,865

27.64

771,909 1,454,607
493,188 1,137,096
278,721 326,511

2,011,955
1,578,134
433,821

682,698
643,980
47,790

88.44
130.56
17.14

557,348
441,038
107,310

27.70
27.94
24.74

(61,197
)
217,524
54,381

(85,864)

(131,461)

(24,667)

40.31

(45,597)

34,68

240,647
60,162

302,360
75,590

23,123
5,781

10.63
10.63

61,713
15,428

20.41
20.41


23

Lợi nhuận sau thuế

163,143 180,485

226,770

17,342

10.63

46,285

20.41

( Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh)


24

2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nguồn thơng tin tìm kiếm là những thơng tin liên quan đến đề tài. Đó là những
thơng tin về chất lượng dịch vụ thẻ dưới sự đánh giá của khách hàng. Nguồn thơng tin lấy
ở bên ngồi bao gồm sách, báo, tạo chí, internet,… Nguồn thơng tin bên trong lấy từ: trang
web của Ngân hàng – cung cấp các thông tin khái quát về ngân hàng Vietinbank, từ nội bộ
cơng ty – tình hình, trực trạng dịch vụ thẻ, những chiến được đã đang thực hiện ở trong
ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cung cấp cho khách hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Lập bảng câu hỏi điều tra khách hàng
Mục đích: thu thập dữ liệu phục vụ cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
mà khách hàng cung cấp cùng mức độ nhận biết dịch vụ này của người tiêu dùng.
Khu vực phát phiếu: Chủ yếu là thành phố Hà Nội, nơi tập trung nhiều người dân đến
từ các vùng miền khác nhau.
Quy mô mẫu: 100 người
Đối tượng lấy mẫu: Người dùng từ 18 tuổi trở lên

Thời gian tiến hành điều tra: tháng 3 năm 2015
2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Số liệu được xử lý bằng phương pháp sơ đồ hóa, so sánh mơ tả, thống kê, tổng hợp.
Phương pháp thống kê: Sau khi thu thập các dữ liệu thì tiến hành thống kê dữ liệu,
phần lớn mức độ nhận biết, đánh giá của khách hàng được phán ánh qua số liệu này.
Phương pháp so sánh: Qua các dữ liệu thu được từ việc điều tra phỏng vấn chuyên
sâu cán bộ ngân hàng và các ý kiến của họ cùng với khách hàng, đối chiếu các ý kiến, xem
xét sự thống nhất giữa các quan điểm.
Phương pháp tổng hợp: Phân tích kết quả trong phiếu điều tra, phỏng vấn kết hợp
giữa lý luận và thực tiễn. Sau khi phân tích các thơng tin đã thu thập được, cần chọn lọc
các thông tin phù hợp với đề tài nghiên cứu
Các thông tin được tiến hành nhận định so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của
ngân hàng dưới cái nhìn của khách hàng.


25

2.3 Thực trạng về phát triển thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công
thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
2.3.1 Phân tích dữ liệu sơ cấp về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của
Vietinbank
Việc sử dụng thẻ
Theo kết quả phân tích số phiếu điều tra thu về, qua câu 1 ta thấy 62% số người dùng
ưa thích và ưu tiên sử dụng thẻ ATM để thanh tốn, số cịn lại chiếm 38% số người dùng.
Điều đó cho thấy việc sử dụng thẻ trong các hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt
chưa được phổ biến rộng rãi. Hầu hết sử dụng thẻ với mục đích gửi tiền, nhận lương và rút
tiền. Và đó là một hạn chế cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay.
Địa điểm thanh toán
Theo kết quả khảo sát thu được ở câu 2, hầu hết thẻ ATM được dùng để thanh toán
tại các cửa hàng (35%) tiếp đến là mua hàng trực tuyến (34%), siêu thị (23%), Cước taxi,

uber; tiền điện nước (8% cho mỗi địa điểm) và cuối cùng chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là thanh
tốn học phí (4%). Riêng việc rút tiền tại cây ATM, chuyển khoản lại chiếm tỷ lệ lớn nhất
với 85%. Từ đó nó phản ánh được tình hình thực tế, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người
dân.
Nguồn thông tin và địa điểm
Ở câu 3, phổ biến chung của khách hàng sẽ thu được thông ty qua nhân viên quầy
giao dịch chiếm tới 68%. Mặc dù chưa thực sự hiệu quả nhưng phần nào các phương tiện
truyền thông cũng đã phát huy được lợi thế của mình với tỷ lệ 39%. Vì vậy khi khách hàng
cần thêm thông tin và cần sử dụng những thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ, thì các nhân
viên ở quầy giao dịch đóng vai trị rất quan trọng. Đó là lý do phải chuẩn chỉnh tác phong,
trang phục cũng như kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên.
Đánh giá về mức độ chất lượng dịch vụ cung cấp theo thang điểm từ 1 đến 5 thì:
Khả năng đáp ứng nhu cầu: đạt 4.01 điểm
Thái độ sẵn sàng phục vụ: 2.98 điểm
Uy tín, nghiệp vụ: 4.39 điểm
Am hiểu khách hàng: 3.09 điểm
Hình thái bên ngồi: 4.46 điểm
Khác: