Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Phan Đình Phùng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


MỞ RỘNG BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG Á CHÂU–CHI NHÁNH
PHAN ĐÌNH PHÙNG


SVTH : Nguyễn Đình Thiên Chƣơng
MSSV : 0854030089
Lớp : TN08DB –Tài chính ngân hàng
GVHD : PGS-TS. Nguyễn Minh Kiều

TP. Hồ Chí Minh - tháng 4/2012
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng
GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều i
LỜI CÁM ƠN
Quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp cũng như Báo cáo thực tập tốt nghiệp là
một quá trình quan trọng kết nối những kiến thức đã được học trên giảng đường và
những kinh nghiệm làm việc thực tiễn. Kết quả đem lại là sự nhận thức rõ ràng hơn
thực tiễn công việc và biết cách áp dụng những lý thuyết vào thực tế. Quá trình thực
tập không thể diễn ra tốt đẹp nếu không có sự giúp đỡ của quý trường, quý thầy/cô và
quý đơn vị thực tập.
Trước hết xin gửi lời cám ơn đến trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
và Chƣơng trình đào tạo đặc biệt đã xây dựng một chương trình đào tạo bổ ích, giúp

sinh viên tiếp thu được không chỉ kiến thức chuyên ngành mà còn phát triển những kỹ
năng làm việc thực tế. Đặc biệt gửi lời cám ơn chân thành đến Phó giáo sư-Tiến sĩ
Nguyễn Minh Kiều-trưởng Chương trình đào tạo đặc biệt, đã xây dựng một kế hoạch
thực tập chi tiết, đồng thời là giảng viên hướng dẫn đã theo sát, hướng dẫn sinh viên
tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để sinh viên chúng em được thực tập tại các đơn vị
kinh tế, học được nhiều bài học thực tế và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp.
Ngoài ra xin chân thành cám ơn đơn vị tiếp nhận thực tập: Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Á Châu (ACB)-Chi nhánh Phan Đình Phùng, quý anh/chị nhân viên
phòng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã tận tình giúp đỡ trong
suốt quá trình thực tập vừa qua, đồng thời đã có những góp ý chân thành và giàu tính
xây dựng, giúp em hoàn thành bài đề tài này.

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng
GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ACBS: Công ty chứng khoán ACB
ACBR: Công ty cổ phần địa ốc ACB
ACBRS: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên địa ốc ACB
ATM: Máy rút tiền tự động
BĐS: Bất động sản
CN: Chi nhánh
CSR: Nhân viên dịch vụ khách hàng
DNTN: Doanh nghiệp tư nhân
GPKD: Giấy phép kinh doanh
HOSE: Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
HĐSL: Hội đồng sáng lập
HĐQT: Hội đồng quản trị
HMTD: Hạn mức tín dụng
HMTC: Hạn mức thấu chi

KUNN: Khế ước nhận nợ
KH: Khách hàng
KHCN: Khách hàng cá nhân
NV: Dịch bởi người viết
NHTM: Ngân hàng thương mại
PFC: Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân
SXKD: Sản xuất kinh doanh
TCBS: Hệ thống corebanking của ACB-The complex banking solution
Teller: Nhân viên giao dịch
TK: Tài khoản
TGTT: Tiền gửi thanh toán
VLĐ: Vốn lưu động

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng
GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều v
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Tổng quan 1
1.2 Lý do chọn đề tài 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Phạm vi nghiên cứu 3
1.6 Kết cấu khóa luận 4
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 5
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 5
2.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 5
2.1.2 Khái quát về tín dụng Ngân hàng thương mại 5
2.1.3 Dịch vụ Ngân hàng 8
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại 10
2.1.5 Bó sản phẩm và các vấn đề liên quan 11

2.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 14
2.2.1 Báo cáo “Innovation In Retail Banking/Asia Pacific” 14
2.2.2 Nghiên cứu “Managing Adoption Barriers In Integrated Banking Services” 16
CHƢƠNG 3: TÌM HIỂU VỀ BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN 17
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
(ACB) 17
3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 17
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 17
3.1.3 Cơ cấu tổ chức 19
3.1.4 Kết quả hoạt động 2009-2011 21
3.1.5 Định hướng Chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 22
3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU–
CHI NHÁNH PHAN ĐÌNH PHÙNG 23
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 23
3.2.2 Cơ cấu tổ chức 24
3.2.3 Tình hình kinh doanh 24
3.2.4 Thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh Phan Đình Phùng 27
3.3 BÓ SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI ACB 28
3.3.1 Các quy định chung của bó sản phẩm tại ACB 29
3.3.2 Cấu tạo bó sản phẩm tín dụng tại ACB 30
3.4 TÌM HIỂU BÓ SẢN PHẨM “HỖ TRỢ AN CƢ TRỌN GÓI” TẠI ACB 32
3.4.1 Sản phẩm lõi (sản phẩm chính) 33
3.4.2 Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính) 33
3.4.3 Sản phẩm bán chéo (sản phẩm lựa chọn) 35
3.4.4 Dịch vụ khác (sản phẩm lựa chọn) 35
3.5 TÌM HIỂU BÓ SẢN PHẨM “HỖ TRỢ KINH DOANH TRỌN GÓI”
TẠI ACB 36
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng
GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều vi

3.5.1 Sản phẩm lõi (sản phẩm chính) 37
3.5.2 Sản phẩm theo bó (sản phẩm chính) 39
3.5.3 Sản phẩm bán chéo (sản phẩm lựa chọn) 39
3.5.4 Dịch vụ khác (sản phẩm lựa chọn) 39
3.6 QUY TRÌNH PHỐI HỢP CUNG ỨNG BÓ SẢN PHẨM. 40
3.6.1 Quy trình tiếp xúc và tư vấn khách hàng 40
3.6.2 Quy trình thực hiện hồ sơ, cung ứng bó sản phẩm 40
3.7 ƢU ĐÃI ĐỐI VỚI CÁC BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN 41
3.7.1 Ưu đãi về lãi suất cho sản phẩm lõi của bó sản phẩm 41
3.7.2 Ưu đãi về phí 42
CHƢƠNG 4. NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT 43
4.1 NHẬN XÉT VỀ LỢI ÍCH CỦA BÓ SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN 43
4.1.1 Góc độ vĩ mô 43
4.1.2 Về phía ACB 44
4.1.3 Về phía khách hàng của ACB 45
4.2 LỢI THẾ VÀ KHÓ KHĂN PHÁT TRIỂN BÓ SẢN PHẨM DÀNH
CHO KHCN 45
4.2.1 Phân tích SWOT về chiến lược kinh doanh bó sản phẩm 46
4.2.2 Đối với ACB-Chi nhánh Phan Đình Phùng 48
4.3 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG BÓ SẢN PHẨM
TẠI ACB 49
4.3.1 Tên gọi sản phẩm 49
4.3.2 Quy trình cung ứng và bán hàng 50
4.3.3 Mở rộng thêm bó sản phẩm chứng khoán 51
KẾT LUẬN 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng
GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều vii
DANH MỤC BẢNG
TÊN BẢNG TRANG
Bảng 2.1: Tóm tắt quy trình tín dụng cơ bản 6
Bảng 3.1: Chỉ tiêu khả năng sinh lời của ACB 2009-2011 22
Bảng 3.2: Tình hình huy động tại ACB–CN Phan Đình Phùng 25
Bảng 3.3: Tình hình cho vay tại ACB–CN Phan Đình Phùng 26
Bảng 3.4: Các chỉ tiêu khác tại ACB–CN Phan Đình Phùng 27
Bảng 3.5 : Cấu tạo của Bó sản phẩm cho KHCN của ACB 30
Bảng 3.6: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói” 32
Bảng 3.7: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói” 37
Bảng 3.8: Ưu đãi lãi suất cho Bó sản phẩm KHCN của ACB 41
Bảng 3.9: Ưu đãi về phí cho Bó sản phẩm KHCN của ACB 42
Bảng 4.1: Phân tích SWOT chiến lược kinh doanh Bó sản phẩm 46
Bảng 4.2: Mô tả thành phần trong Bó sản phẩm “Hỗ trợ an cư trọn gói” 52

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng
GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều viii
DANH MỤC HÌNH
TÊN HÌNH TRANG
Hình 2.1: Ma trận Ansoff 13
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB 20
Hình 3.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của ACB 2008-2011 21
Hình 3.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ACB–CN Phan Đình Phùng 24



Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng

GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
TỔNG QUAN 1.1
Ngày nay, ngành ngân hàng và hoạt động của ngành ngân hàng đã trở nên một
yếu tố quan trọng không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động của nền kinh tế. Kinh tế
Việt Nam đang bƣớc vào giai đoạn hội nhập toàn diện, vừa đón nhận những thuận lợi
từ quá trình mở cửa, vừa phải đƣơng đầu với những khó khăn nhất định về nhiều mặt
nhƣ sự cạnh tranh từ nƣớc ngoài, những tồn tại trong chính sách điều hành Trong bối
cảnh khủng hoảng kinh tế vẫn còn là một mối nguy hiểm thƣờng trực, tình hình lạm
phát gia tăng, các khó khăn về kinh tế vĩ mô bao trùm toàn bộ các doanh nghiệp, hoạt
động của các ngân hàng tại Việt Nam cũng gặp không ít những trở ngại. Thêm vào đó,
sự cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng trở nên gay gắt trong hoạt
động tín dụng và huy động. Trong thời gian qua đã có không ít những vụ “chạy đua”
vƣợt trần lãi suất huy động, cho vay dƣới chuẩn, gây thất thoát giá trị kinh tế rất lớn và
ảnh hƣởng đến sự ổn định của toàn bộ hệ thống cũng nhƣ toàn xã hội. Trong giai đoạn
cuối năm 2011, đầu năm 2012 hàng loạt chính sách đã đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc ban
hành, thể hiện rõ quan điểm ổn định hoạt động ngân hàng toàn diện, tiêu biểu là quan
điểm tiến hành tái cơ cấu sáp nhập những ngân hàng yếu kém để làm trong sạch hệ
thống; kiểm soát tốc độ tăng trƣởng tín dụng tại các tổ chức tín dụng thông qua việc
phân chỉ tiêu tăng trƣởng tính dụng theo 4 nhóm; điều chỉnh các chỉ tiêu về lãi suất tại
các ngân hàng.
Đây là thời điểm mà Ngân hàng nhà nƣớc nói chung và bản thân các ngân hàng
thƣơng mại nói riêng nên có những bƣớc đi hợp lý, có những mục tiêu, kế hoạch đúng
đắn để đảm bảo hoạt động hiệu quả trong hiện tại và tiếp tục phát triển bền vững trong
tƣơng lai. Sự phát triển của một ngân hàng không chỉ đơn thuần là yếu tố bề rộng về
doanh số, tăng trƣởng hay chỉ tiêu… mà còn là vấn đề chiều sâu, uy tín thƣơng hiệu,
chất lƣợng dịch vụ và niềm tin ở khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa
các ngân hàng và sự phát triển của ngân hàng hiện đại càng đặt ra yêu cầu phải thiết kế
và xây dựng những sản phẩm tốt hơn, hữu dụng và tiện ích hơn cho khách hàng-đối

tƣợng đang ngày càng khó tính hơn trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Thiết nghĩ đây là vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại hiện tại ở Việt Nam cần lƣu
tâm nhiều hơn trong những chiến lƣợc cạnh tranh hay phát triển của mình.
Nắm bắt đƣợc tình hình thực tế trên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
(ACB) từ đầu năm 2012 đã triển khai thử nghiệm và chính thức đƣa vào cung cấp rộng
rãi các Bó sản phẩm tín dụng dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đây là
một sản phẩm dịch vụ mới tại hệ thống của ACB hƣớng đến sự phát triển sâu rộng của
hoạt động tín dụng, cung cấp đồng thời nhiều sản phẩm cho khách hàng, đƣa ra nhiều
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 2
sự lựa chọn cũng nhƣ tiện ích tốt hơn trong giao dịch, đặc biệt là giao dịch không sử
dụng tiền mặt, theo đuổi chính xác mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại
Việt Nam và khu vực.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2
Với sự ra đời của mình, Bó sản phẩm đóng góp thêm một bƣớc phát triển trong
quá trình tiến hành hiện đại hóa hoạt động của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên đây vẫn
còn là một hình thức rất mới mẻ đối với đại đa số khách hàng của ngân hàng và công
chúng. Vì vậy cần thiết có thời gian đƣa vào hoạt động chính thức để đến đƣớc với
khách hàng và cần những sự đóng góp hoàn thiện nhất định để có thể trở thành một
sản phẩm chủ lực thật sự của ACB.
Sau một thời gian thực tập tại đơn vị Chi nhánh trực thuộc hệ thống của ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu-Chi nhánh Phan Đình Phùng, thông qua quá trình
quan sát và học hỏi, em nhận thấy Bó sản phẩm là sản phẩm hoàn toàn mới, có thể
mang đến hiệu quả cao trong hoạt động cũng nhƣ tạo đƣợc một thói quen sử dụng
nhiều hơn dịch vụ ngân hàng của các cá nhân.
Trên đây cũng là lý do để đề tài “Mở rộng Bó sản phẩm dành cho khách hàng
cá nhân tại ngân hàng Á Châu-Chi nhánh Phan Đình Phùng” đƣợc đƣa ra tìm hiểu
và nghiên cứu.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
 Tìm hiểu những vấn đề cơ bản của bó sản phẩm nói chung và bó sản phẩm
tín dụng tại ngân hàng Á Châu.
 Phân tích quy trình, nội dung, ƣu đãi của những bó sản phẩm đang đƣợc
áp dụng tại ngân hàng Á Châu và thực tế kinh doanh bó sản phẩm tại Chi
nhánh Phan Đình Phùng.
 Đề xuất mở rộng chủng loại và gia tăng hiệu quả kinh doanh Bó sản phẩm
tại ngân hàng Á Châu
Trong điều kiện hạn chế về thời gian và khả năng tiếp cận thông tin, cũng nhƣ
những sự mới mẻ về đề tài và hoạt động bán hàng tại ngân hàng so với chuyên ngành
tài chính-ngân hàng, đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế về số liệu và thiếu sót
nhất định, mong sự cảm thông và chia sẻ của quý thầy cô. Em hy vọng nhận đƣợc sự
hƣớng dẫn, góp ý chân thành để em có thể hoàn thiện thêm đề tài này. Chân thành cám
ơn quý thầy cô.

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4
Nguồn số liệu
Chủ yếu là nguồn số liệu thứ cấp bao gồm:
 Các tài liệu, công văn lƣu hành nội bộ của Ngân hàng Á Châu về quy trình
nghiệp vụ và sản phẩm, các chính sách tín dụng hiện hành;
 Bảng số liệu tổng hợp về tình hình kinh doanh của ACB-CN Phan Đình
Phùng qua các năm 2009-2011;
 Bảng số liệu chi tiết dƣ nợ KHCN của phòng KHCN, ACB-CN Phan Đình
Phùng trong năm 2011;
 Báo cáo chuyên môn về các vấn đề liên quan nhƣ tín dụng, ngân hàng, sản

phẩm ngân hàng…
Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp định tính: thảo luận nhóm, trao đổi với nhóm nhân viên làm việc tại
vị trí PFC-CN Phan Đình Phùng về tính năng và nội dung của Bó sản phẩm dành cho
khách hàng cá nhân; phân tích SWOT về chiến lƣợc kinh doanh bó sản phẩm của
ACB.
Phƣơng pháp tham khảo tài liệu về phân tích sản phẩm của ngân hàng hiện đại
các quốc gia có ngành ngân hàng phát triển từ những nguồn có uy tín.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5
Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Á Châu và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu-CN Phan Đình Phùng, là
ngân hàng thƣơng mại cổ phần có uy tín hàng đầu và kinh nghiệm lâu năm của ngành
ngân hàng Việt Nam, đồng thời cũng là ngân hàng đặt mục tiêu trở thành một trong
những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và đang trong quá trình hiện thực hóa mục
tiêu đó.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, đi sâu vào nghiên cứu mô tả về Bó sản
phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân, phân tích khả năng phát triển của hình thức Bó
sản phẩm vừa đƣợc áp dụng đầu năm 2012 trong tình hình nền kinh tế hiện tại và tình
hình thực tiễn tại CN Phan Đình Phùng.



Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 4
KẾT CẤU KHÓA LUẬN 1.6
Phần nội dung chính của khóa luận tốt nghiệp “Mở rộng bó sản phẩm dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Á Châu-Chi nhánh Phan Đình Phùng” bao
gồm 4 chƣơng:

 Chƣơng 1: Giới thiệu.
Giới thiệu hoàn cảnh ra đời của đề tài, lý do chọn đề tài, mục tiêu-phƣơng pháp-
phạm vi nghiên cứu.
 Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết.
Bao gồm trình bày cơ sở lý luận chung làm khung lý thuyết cho đề tài và trình
bày các đề tóm lƣợc các đề tài đã đƣợc thực hiện có liên quan.
 Chƣơng 3: Tìm hiểu về Bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân.
Giới thiệu về ngân hàng Á Châu và ngân hàng Á Châu-CN Phan Đình Phùng.
Trình bày các vấn đề xoay quanh về Bó sản phẩm tín dụng cho KHCN đang đƣợc áp
dụng tại đơn vị.
 Chƣơng 4: Nhận xét và đề xuất.
Đƣa ra những nhận xét về lợi ích và khả năng phát triển của Bó sản phẩm dƣới
nhiều góc độ. Đồng thời bổ sung một số đề suất để nâng cao chất lƣợng cung ứng Bó
sản phẩm tại ACB.

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 5
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 2.1
Khái quát ngân hàng thƣơng mại 2.1.1
“Ngân hàng thƣơng mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí
nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng
số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng
dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng khác nhau” (Nguyễn Đăng Dờn, 2009).
Nhƣ vậy có thể nhận thấy NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng
trong nền kinh tế hiện đại, giúp huy động những nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội để
cung cấp cho những đối tƣợng có nhu cầu sử dụng chính đáng.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng và hệ thống ngân hàng phát triển, các

NHTM thực hiện ba chức năng sau:
 Trung gian tín dụng.
 Trung gian thanh toán và cung ứng phƣơng tiện thanh toán cho nền kinh
tế.
 Cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Khái quát về tín dụng ngân hàng thƣơng mại 2.1.2
Trong các chức năng của NHTM, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhƣợng
quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một
khoản chi phí nhất định. Tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:
 Có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngƣời sở hữu sang cho ngƣời
sử dụng.
 Sự chuyển nhƣợng này mang tín chất tạm thời hay có thời hạn.
 Sự chuyển nhƣợng này có kèm chi phí.
Phân loại
Tín dụng ngân hàng có thể chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu
thức phân loại khác nhau.
Theo tiêu thức “mục đích sử dụng”, tín dụng ngân hàng có thể chia thành các
loại:
 Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thƣơng nghiệp.
 Cho vay tiêu dùng cá nhân.
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 6
 Cho vay bất động sản.
 Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu.
Theo tiêu thức “phƣơng thức cho vay”, tín dụng ngân hàng có thể chia thành các
loại:
 Cho vay theo món vay.
 Cho vay theo hạn mức tín dụng.

Theo tiêu thức “phƣơng thức hoàn trả nợ vay”, tín dụng ngân hàng có thể chia
thành các loại:
 Cho vay chỉ có một kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần
khi đáo hạn.
 Cho vay nhiều kỳ hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp.
 Cho vay trả nợ nhiều lần nhƣng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tùy khả
năng tài chính của ngƣời đi vay có thể trả nợ bất cứ lúc nào.
(Nguyễn Minh Kiều, 2009)
Quy trình tín dụng
“Quy trình tín dụng là bản tổng hợp mô tả các bƣớc đi cụ thể từ khi tiếp nhận nhu
cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng ra quyết định cho vay, giải ngân
và thanh lý hợp đồng tín dụng. Hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều tự thiết kế cho
mình một qui trình tín dụng cụ thể, bao gồm nhiều bƣớc đi khác nhau với kết quả cụ
thể của từng bƣớc đi. Tùy theo đặc điểm tổ chức và quản trị, mỗi ngân hàng đều tự
thiết kế và xây dựng cho mình một qui trình tín dụng riêng” (Nguyễn Minh Kiều,
2009).
Bảng 2.1: Tóm tắt quy trình tín dụng căn bản
Các giai
đoạn của
quy trình
Nguồn và nơi cung
cấp thông tin
Nhiệm vụ của ngân
hàng ở mỗi giai đoạn
Kết quả của mỗi giai
đoạn
1
2
3
4

Lập hồ sơ đề
nghị cấp tín
dụng.
KH đi vay cung cấp
thông tin.
Tiếp xúc phổ biến và
hƣớng dẫn KH lập hồ
sơ vay vốn.
Hoàn thành bộ hồ sơ
chuyển sang giai
đoạn sau.

Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 7

1
2
3
4
Phân tích tín
dụng.
Hồ sơ đề nghị vay từ
giai đoạn trƣớc
chuyển sang.
Các thông tin bổ
sung từ phỏng vấn,
hồ sơ lƣu trữ.
Tổ chức thẩm định về

các mặt tài chính và phi
tài chính do các cá
nhân hoặc bộ phận
thẩm định thực hiện.
Báo cáo kết quả thẩm
định để chuyển sang
bộ phận có thẩm
quyền để quyết định
cho vay.
Quyết định
tín dụng
Các tài liệu và thông
tin từ giai đoạn
trƣớc chuyển sang
và báo cáo kết quả
thẩm định.
Các thông tin bổ
sung.
Quyết định cho vay
hoặc từ chối cho vay
dựa vào kết quả phân
tích.
Quyết định cho vay
hoặc từ chối tùy theo
kết quả thẩm định.
Tiến hành các thủ tục
pháp lý nhƣ ký hợp
đồng tín dụng, hợp
đồng công chứng, và
các loại hợp đồng

khác.
Giải ngân
Quyết định cho vay
và các hợp đồng liên
quan.
Các chứng từ làm cơ
sở giải ngân.
Thẩm định các chứng
từ theo các điều kiện
của hợp đồng tín dụng
trƣớc khi phát tiền vay.
Chuyển tiền vào tài
khoản tiền gửi của
khách hàng hoặc
chuyển trả cho nhà
cung cấp theo yêu
cầu của khách hàng.
Giám sát và
thanh lý tín
dụng
Các thông tin nội bộ
từ ngân hàng.
Các báo cáo tài
chính theo định kỳ
của KH.
Các thông tin khác.
Phân loại hoạt động tài
khoản, báo cáo tài
chính, kiểm tra mục
đích sử dụng vốn vay.

Tái xét và xếp hạng tín
dụng.
Thanh lý hợp đồng tín
dụng.
Báo cáo kết quả giám
sát và đƣa ra các giải
pháp xử lý.
Lập các thủ tục để
thanh lý tín dụng.
Nguồn: “Thẩm định tín dụng và ngân hàng” – PGS-TS. Nguyễn Minh Kiều, 2009.
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 8
Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình tín dụng có ý nghĩa rất quan
trọng đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng. Về mặt hiệu quả, quy trình tín dụng
hợp lý góp phần nâng cao chất lƣợng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Về mặt quản trị,
quy trình tín dụng có các tác dụng: (1) làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và
quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng; (2) làm cơ sở cho việc
thiết lập hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính; (3) chỉ rõ mối quan hệ giữa các
bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng.
Đối tƣợng khách hàng cá nhân
Trong số các đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng thƣơng mại nhắm đến để phục
vụ có thể kể đến đối tƣợng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên đây lại là đối tƣợng mà một
số ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam chƣa có sự quan tâm hoặc chƣa quan tâm đúng
mức (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
Đối tƣợng KHCN có những đặc điểm sau đây:
 Đặc điểm giao dịch KHCN là có số lƣợng tài khoản và số hồ sơ giao dịch
lớn nhƣng doanh số giao dịch lại thấp.
 Số lƣợng khách hàng đông nhƣ lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao

dịch không đƣợc thuận tiện. Để có thể giải quyết vấn đề này, ngân hàng
phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém.
 Về mặt qui chế và thủ tục, cho vay KHCN vẫn thực hiện theo quy chế cho
vay khách hàng của các tổ chức tín dụng.
 Thƣờng các ngân hàng cổ phần (nhƣ ACB) có thực hiện tổ chức một bộ
phận riêng chuyên giao dịch với khách hàng cá nhân để thuận tiện và phục
vụ tốt hơn đến khách hàng.
 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân thƣờng đơn giản hơn khách hàng
doanh nghiệp vì số tiền tƣơng đối nhỏ, hồ sơ không quá phức tạp, không
nhất thiết phân tích đánh giá báo cáo tài chính.
Dịch vụ ngân hàng 2.1.3
Dịch vụ ngân hàng
Nhu cầu đa dạng của khách hàng đặt ra nhiệm vụ cho NHTM cần đáp ứng đầy đủ
và hiệu quả thông qua việc cung ứng dịch vụ NH. Dịch vụ NH có hai đặc điểm chính:
 Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng thƣơng mại với những ƣu thế
của nó mới có thể thực hiện đƣợc một cách trọn vẹn và đầy đủ. Những ƣu
thế đó đƣợc thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lƣới chi nhánh
rộng khắp; có quan hệ sâu rộng với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 9
tế; có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại nắm bắt đƣợc thông tin tình
hình kinh tế và diễn biến thị trƣờng.
 Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho
phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ các
NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình.
(Nguyễn Đăng Dờn, 2009)
Nhƣ vậy các dịch vụ ngân hàng nhắm đến mục tiêu gia tăng yếu tố doanh thu và
lợi nhuận cho ngân hàng, giúp ngân hàng thu về các khoảng phí dịch vụ. Ngoài ra các

dịch vụ ngân hàng còn hỗ trợ tốt cho quá trình hoạt động của ngân hàng qua hai chức
năng chính là trung gian tín dụng và trung gian thanh toán và cung ứng phƣơng tiện
thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng đƣợc chia làm hai loại chính:
 Dịch vụ ngân hàng truyền thống
 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã đƣợc các ngân hàng thực
hiện từ lâu đời, phát triển dựa vào những lợi thế cơ bản của ngân hàng, hoàn thiện dần
dần cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Những dịch vụ này bao gồm:
 Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của cá nhân, tổ
chức kinh tế và tổ chức phi kinh tế.
 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: mở tài khoản, thanh toán trong nƣớc, và
quốc tế, chuyển tiền, nhờ chi hộ…
 Tín dụng vốn lƣu động, cho vay đầu tƣ tài sản cố định, tín dụng tài trợ dự
án, bảo lãnh ngân hàng.
 Tín dụng tiêu dùng thông qua các loại hình cho vay nhƣ mua nhà, xây-sửa
nhà, mua xe.
 Dịch vụ khác: bảo quản vật có giá ủy thác và đại lý, tƣ vấn tài chính.
(Nguyễn Đăng Dờn, 2009)
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho
khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, tức dựa trên công nghệ
điện tử, vì vậy những loại hình dịch vụ này đƣợc gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện
tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép KH có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 10
để nắm bắt các thông tin có liên quan đế hoạt động của ngân hàng, thực hiện các giao

dịch với ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin hiện đại. Dịch vụ này có các đặc
tính:
 Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế
thừa và cải tiến các dịch vụ này.
 Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ công nghệ thông tin hiện đại.
(Nguyễn Đăng Dờn, 2009)
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 2.1.4
Nhờ sự phát triển của cơ sở hạ tầng và kỹ thuật của ngành công nghệ thông tin,
dịch vụ ngân hàng hiện đại (hay dịch vụ ngân hàng điện tử) ngày càng trở nên phổ
biến, đặc biệt là ở những nƣớc phát triển. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử
gồm các loại sản phẩm chủ yếu sau đây:
Home banking
Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng
đƣợc dịch vụ Home banking khác hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết
nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem-đƣờng điện thoại quay số,
đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới
đƣợc kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
Internet banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các
tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập
thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách
hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân
hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vị toàn cầu.
Đây là trở ngại lớ do việc đầu tƣ vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Phone banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông tin về tỷ giá hối
đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản,
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 11
các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các
loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin đƣợc cập nhật liên tục,
khác với trƣớc đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc.
Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với
phƣơng thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới Internet phát triển đủ
mạnh vào khoảng thập niên 90. Phƣơng thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh
toán các dịch vụ có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có
ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành
thành viên chính thức, trong đó quan trọng là phải cung cấp những thông tin cơ bản
nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách
hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định
danh (ID). Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đƣợc cấp một mã số cá nhân
(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính
thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
Callcenter
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung cấp mọi
thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại
thông tin lập trình sẵn, Callcenter có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các
thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Callcenter là phải có ngƣời trực 24/24 giờ.
(Nguyễn Đăng Dờn, 2009)

Bó sản phẩm và các vấn đề liên quan 2.1.5
Nội dung chính của khóa luận xoay quanh các vấn đề về Bó sản phẩm tín dụng
tại ACB nên việc trình bày các định nghĩa có liên quan đƣợc xem là cần thiết để làm rõ
hơn nội dung của phần phân tích. Ngoài ra còn sử dụng một số kiến thức chuyên môn
về Marketing ngân hàng để làm rõ hơn chiến lƣợc kinh doanh Bó sản phẩm tín dụng
dành cho khách hàng cá nhân mà ACB cung cấp.
Gói dịch vụ
Bản chất vô hình của việc cung ứng dịch vụ gây khó khăn cho nhà quản trị các tổ
chức, đồng thời với sự hiện diện của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ đã
tạo ra sự quan tâm về trải nghiệm dịch vụ tổng thể. Gói dịch vụ đƣợc định nghĩa là một
gói hàng hóa và dịch vụ cung cấp trong một vài hoàn cảnh khác nhau, gói này bao
gồm 4 đặc tính sau:
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 12
 Tiện ích hỗ trợ: Những nguồn lực vật chất hữu hình phải có sẵn trƣớc khi
một dịch vụ có thể đƣợc chào bán,
 Hàng hóa thúc đẩy: Những tƣ liệu hoặc vật liệu mà ngƣời mua tiêu dùng
hoặc mua.
 Dịch vụ công khai: Những lợi ích có thể nhận thức đƣợc rõ ràng và bao
gồm những đặc tính thực chất hoặc bản chất của dịch vụ.
 Dịch vụ ẩn: Lợi ích về tâm lý mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận theo
phỏng đoán hoặc những đặc tính ngoại lai, không mang bản chất vốn có
của dịch vụ nào đó.
Tất cả các thuộc tính này đều đƣợc khách hàng trải nghiệm và hình thành nên
nhận thức của họ về dịch vụ. Điều quan trọng mà các nhà quản trị trong tổ chức dịch
vụ là cần làm và tạo ra sự trải nghiệm tổng thể cho khách hàng phù hợp với gói dịch
vụ mong đợi theo những chuẩn nhất định.
(Trịnh Quốc Trung, 2008)

Bó sản phẩm
Bó sản phẩm là một hình thức bán hàng đƣợc áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh
vực, nhiều ngành nghề kinh doanh. Một bó, một combo, một package hay một gói sản
phẩm là tên gọi thƣờng thấy của những hình thức này, chúng thƣờng là các sự kết hợp
của các loại hàng hóa, dịch vụ, các tiện ích… với mục tiêu chính là gia tăng số lƣợng
hàng hóa, dịch vụ bán đƣợc, hoặc/đồng thời đem lại thêm nhiều lợi ích từ khách hàng.
Có thể đƣa ra ví dụ dễ bắt gặp trong cuộc sống: một cửa hàng thức ăn nhanh cung cấp
một combo (một phần ăn) gồm 2 ly nƣớc ngọt ngoại cỡ, một phần gà rán gồm 5
miếng, 2 hamberger tôm, 1 salad trộn dầu giấm, 1 khoai tây chiên cỡ lớn với giá rẻ
hơn rất nhiều nếu khách hàng mua lẻ từng món ăn một, đƣợc phục vụ nhanh chóng và
tiện lợi chỉ bằng một lần giao hàng.
Nhƣ vậy, Bó sản phẩm tín dụng đƣợc đề cập chính trong khóa luận mang cả
những đặc tính kế hợp của một bó sản phẩm đơn thuần và một gói dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng.
Bó sản phẩm tín dụng
Bó sản phẩm là một khái niệm tƣơng đối mới mẻ đối với ngân hàng Việt Nam,
thƣờng đƣợc gọi dƣới nhiều tên gọi khác nhau tại các tổ chức tín dụng khác nhau: Bó
sản phẩm, Combo sản phẩm… Trong nhiều nghiên cứu và bài báo học thuật tiếng
Anh, sử dụng thuật ngữ “Integrated banking services” (tập hợp sản phẩm ngân hàng-
NV) hay “Asset management account” (tài khoản quản lý tài sản-NV) và đƣa ra định
nghĩa: “Bó sản phẩm ngân hàng là một phần của quá trình cải tiến công nghệ ngân
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 13
hàng hiện đại nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích của khách hàng và cạnh tranh với các đối
thủ. Bó sản phầm bao gồm một số lƣợng các dịch vụ tài chính ở nhiều mức độ khác
nhau dƣới chung một nhóm/một tên gọi” (Jonathan Lee, 2009). Tuy nhiên, có thể nhận
thấy bó sản phẩm đều tồn tại những điểm chung, nhƣ: đều là sự kết hợp của các sản
phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng hay tổ chức tín dụng đó đang cung cấp, đều có sự mở

rộng sang sử dụng dịch vụ thẻ hay các dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt, hơn
cả, đây đều là đại diện cho những cải tiến phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Bán chéo sản phẩm
“Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán
các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản
phẩm của doanh nghiệp. Thông thƣờng, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc
dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thƣờng liên quan đến sản phẩm mà họ đã
mua” (Nguyễn Thị Nhung, 2010).
Chiến lƣợc kinh doanh
Trƣớc hết cần nắm rõ mục tiêu kinh doanh đƣợc định nghĩa nhƣ là mục tiêu, mục
đích mà mọi hoạt động của ngân hàng đều hƣớng tới. Có thể sử dụng mục tiêu kinh
doanh nhƣ phƣơng án để xác định một cách định tính hơn quan điểm của ngân hàng về
những gì mà ngân hàng sẽ trở thành. Từ đó có thể đƣa ra định nghĩa “Chiến lƣợc kinh
doanh là tất cả những cách thức cần thiết và hiệu quả để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh
mà ngân hàng đã chọn ra cho mình” (Trịnh Quốc Trung, 2008)
Ma trận Ansoff
Ma trận Ansoff (Ansoff matrix) là một công cụ đơn giản nhƣng hiệu quả giúp
cho các nhà Marketing và đơn vị kinh doanh hoạch định chiến lƣợc phát triển. Với tên
gọi khác là ma trận mở rộng thị trƣờng, ma trận Ansoff chỉ ra các doanh nghiệp (ngân
hàng) có thể tăng trƣởng theo 4 cách:
Hình 2.1 Ma trận Ansoff







Nguồn: “Marketing ngân hàng” - TS. Trịnh Quốc Trung, 2008
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng

GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 14
 Thâm nhập thị trƣờng: Phƣơng án này thực hiện bằng cách bán nhiều sản
phẩm, dịch vụ hơn cho thị trƣờng mà ngân hàng đang hoạt động. Nói cách
khác phƣơng án này có nghĩa là gia tăng mức độ thâm nhập thị trƣờng và
thị trƣờng đang hoạt động. Đây là phƣơng án ít rủi ro nhất vì ngân hàng
chỉ cần làm việc với những sản phẩm, dịch vụ mà họ đã biết và quan trọng
hơn là làm việc với những phân đoạn thị trƣờng quen thuộc.
 Phát triển sản phẩm: Phƣơng án này tập trung vào thị trƣờng hiện hữu của
ngân hàng nhƣng phát triển thêm các sản phẩm mới để bổ sung thay thế.
Phƣơng án này nhằm gia tăng doanh số bán thông qua việc mở rộng dãy
sản phẩm cho cùng thị trƣờng. So với “Thâm nhập thị trƣờng” đây là
phƣơng án có nhiều rủi ro hơn do có liên quan đến việc phát triển các sản
phẩm mới trong khi ngân hàng không biết đƣợc chắc chắn phản ứng của
thị trƣờng.
 Phát triển thị trƣờng: Với phƣơng án này ngân hàng tập trung vào các dãy
sản phẩm, dịch vụ hiện tại nhƣng tìm kiếm cách thức marketing để đƣa
các sản phẩm, dịch vụ này vào những thi trƣờng/phân đoạn thị trƣờng
mới. Rủi ro của phƣơng án này ở chỗ khi chuyển sang một phân đoạn thị
trƣờng khác thì ngân hàng có khả năng không đáp ứng đƣợc nhu cầu của
thị trƣờng này. Ngoài ra còn gây nên sự gia tăng chi phí do qua trình
nghiên cứu thị trƣờng mới.
 Đa dạng hóa: Phƣơng thức rủi ro nhất so với ba phƣơng thức kể trên khi
ngân hàng tiến hành việc marketing sản phẩm, dịch vụ mới cho các phân
đoạn thị trƣờng mới. Phƣơng án này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng
phải nghiên cứu chi tiết về các nhu cầu của các thị trƣờng/phân đoạn thị
trƣờng mới.
Việc tìm hiểu ma trận Ansoff sẽ giúp bổ sung cơ sở lý luận để tiến hành xác định
chiến lƣợc kinh doanh mà ACB đang tiến hành khi đƣa ra hình thức Bó sản phẩm tín

dụng cho khách hàng cá nhân.
CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.2
Báo cáo “Innovation in Retail banking/Asia Pacific” 2.2.1
Báo cáo đƣợc xuất bản tháng 9/2010, tiến hành bởi Infosys và tạp chí The Asian
Banker. Tạm dịch: “Sự đổi mới trong ngân hàng bán lẻ tại khu vực Châu Á Thái Bình
Dƣơng”. Báo cáo này ra đời nhằm 2 mục tiêu chính:
 Giúp ngƣời đọc nhận biết một cái nhìn toàn cảnh về thực trạng đổi mới
trong ngành ngân hàng hiện tại tại khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng.
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 15
 Giải thích cách thức mà những sự đổi mới này tác động đến ngân hàng,
xác định những khó khăn thách thức và cách thức mà ngân hàng giải
quyết những khó khăn thách thức này.
Một số nội dung chính:
 Đổi mới trong ngành ngân hàng là hệ quả của sự cạnh tranh khốc liệt của
thị trƣờng, sự thay đổi về luật pháp điều hành tại các quốc gia.
 Sự thành công của quá trình đổi mới này đƣợc quyết định bởi nhiều yếu tố
kết hợp nhƣ thay đổi về chiến lƣợc điều hành, công nghệ áp dụng, thay
đổi kênh phân phối hay dịch vụ cung ứng.
 Các định chế tài chính (ngân hàng) trải qua những giai đoạn riêng biệt
trong suốt quá trình đổi mới của mình. Tùy thuộc vào thị trƣờng, ngân
hàng sẽ trải trình tự các giai đoạn (1) Đổi mới cải tiến sản phẩm (2) Đổi
mới bán hàng (3) Đổi mới về cạnh tranh thị phần (4) Đổi mới dịch vụ bán
hàng.
 23% ngân hàng trong cuộc nghiên cứu phản hồi mục tiêu chính của họ
trong quá trình đổi mới, cải tiến của ngân hàng mình chính là mục tiêu
tăng trƣởng, trong khi 62% đặt mục tiêu là vừa tăng trƣởng vừa đạt hiệu
quả trong hoạt động kinh doanh. Qua quá trình phân tích, báo cáo chỉ ra

rằng tăng trƣởng là mục tiêu chính của quá trình đổi mới, trong khi gia
tăng hiệu quả hoạt động đƣợc xem nhƣ mục tiêu phụ.
 Mặc dù hậu quả của khủng hoảng tài chính vẫn còn đó, các ngân hàng
trong khu vực vẫn tiếp tục gia tăng các khoản đầu tƣ vào cải tiến dịch vụ,
công nghệ và sản phẩm để phục vụ cho quá trình đổi mới.
Ý nghĩa của báo cáo “Innovation in Retail banking/Asia Pacific” đối với khóa
luận:
 Giúp xác nhận xu hƣớng đổi mới trong ngành ngân hàng là một xu hƣớng
có thực và ngày càng trở nên quan trọng với ngành ngân hàng.
 Giúp xác định giai đoạn đổi mới, cải tiến sản phẩm (nhƣ sự ra đời của Bó
sản phẩm của ACB) là bƣớc đầu tiên trong xu hƣớng đổi mới ngành ngân
hàng và đang diễn ra tại thị trƣờng Việt Nam, ít nhất là trong thời điểm
báo cáo đƣợc xuất bản – 2010.
 Giúp nhìn nhận mục tiêu của đa số các cải tiến thay đổi trong quá trình đổi
mới ngành ngân hàng là nâng cao lợi nhuận và hiệu quả hoạt động. Điều
này phù hợp với chiến lƣợc 2011-2015 của ACB và sự ra đời của bó sản
phẩm nhƣ một sản phẩm chiến lƣợc thực hiện mục tiêu đó.
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 16
Nghiên cứu “Managing Adoption Barriers in Integrated 2.2.2
Banking Services”
Nghiên cứu này đƣợc xuất bản năm 2009 đƣợc tiến hành bởi Jonathan Lee,
Maureen Morrin, Janghyuk Lee đều là các giáo sƣ chuyên ngành marketing tại các
trƣờng đại học tại Mỹ và Hàn Quốc. Tạm dịch: “Quản trị rào cản đối với sự chấp nhận
sử dụng dịch vụ ngân hàng tích hợp (các bó sản phẩm)”.
Nghiên cứu này đề xuất rằng: một sự quan tâm nhất định tới các rào cản/trở ngại
ngăn cản ngƣời dùng với các sản phẩm mới của ngân hàng có thể nâng cao đáng kể
chất lƣợng của quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại .

Một số nội dung chính:
 Nghiên cứu đƣa ra hàng loạt đề tài, công trình nghiên cứu khác có liên
quan đồng thời cung cấp một tập hợp các định nghĩa hoàn chỉnh về Bó sản
phẩm ngân hàng (Interated banking product).
 Dựa vào việc chia nhóm đối tƣợng nghiên cứu (khách hàng), nghiên cứu
xác định đƣợc rõ các nhóm đối tƣợng với những rào cản khác nhau với
những đặc tính khác nhau (về giới tính, tuổi thọ, thu nhập…) phục vụ cho
các mục tiêu về quản trị ngân hàng.
 Các nhóm đối tƣợng khác nhau phù hợp với bó những sản phẩm khác
nhau và nên đƣợc tiếp xúc từ những kênh giao tiếp khác nhau (nhƣ
Internet, báo, đài…)
 Nghiên cứu cũng chỉ rõ rằng, tuy số mẫu nghiên cứu là tƣơng đối lớn
(n=2.702) tuy nhiên nghiên cứu có giới hạn là chỉ trong khu vực Châu Âu
và cũng mở ra vấn đề mở rộng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Ý nghĩa của Nghiên cứu “Managing Adoption Barriers in Integrated Banking
Services” đối với khóa luận:
 Cung cấp một số cơ sở lý luận hữu ích vốn còn thiếu trong quá trình tìm
hiểu về Bó sản phẩm cá nhân của ACB thông qua việc đƣa ra dẫn chứng
về các nghiên cứu đã đƣợc thực hiện trƣớc đó.
 Đƣa ra một số lý do cản trở quyết định sử dụng những dịch vụ ngân hàng
tích hợp của các đối tƣợng khác hàng khác nhau.
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 17
CHƢƠNG 3: TÌM HIỂU VỀ BÓ SẢN PHẨM
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ 3.1
PHẦN Á CHÂU (ACB)
Giới thiệu chung về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 3.1.1

Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK
Trụ sở: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại: (084) 3929 0999
Website: www.acb.com.vn

Logo:
Từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng
Quá trình hình thành và phát triển 3.1.2
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) đƣợc thành lập theo Giấy phép số
003.NH-GP do Ngân hàng Nhà nƣớc cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-
UB do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993. Ngày
04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Tầm nhìn, mục tiêu và chiến lƣợc nêu trên đƣợc cổ đông và nhân viên ACB đồng
tâm bám sát trong suốt hơn 17 năm hoạt động của mình và những kết quả đạt đƣợc đã
chứng minh rằng đó là các định hƣớng đúng đắn đối với ACB. Đó cũng chính là tiền
đề giúp Ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt
Nam trong lĩnh vực bán lẻ. Dƣới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB:
Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB. Những ngƣời sáng lập
ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thƣơng trƣờng, cùng chia sẻ một
nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả”
và đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay. Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế
cạnh tranh, ACB hƣớng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tƣ, với
quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà thị
trƣờng chƣa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín
dụng).
Mở rộng bó sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân tại ACB-CN Phan Đình Phùng


GVHD: PGS-TS.Nguyễn Minh Kiều 18

Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt
Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa. Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp
cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chƣơng trình đào tạo toàn diện kéo dài hai
năm, do các giảng viên nƣớc ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Năm 1999,
ACB triển khai chƣơng trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ
thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch. Năm
2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc nhƣ là một bộ phận của chiến lƣợc phát triển
trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức đƣợc thay đổi theo định hƣớng kinh
doanh và hỗ trợ. Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp
chỉ đạo. Hoạt động kinh doanh của Hội sở đƣợc chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp.
HCM). Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm
đƣợc quản lý theo định hƣớng khách hàng và đƣợc thiết kế phù hợp với từng phân
đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro.
Giai đoạn 2001 – 2005: Cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống
công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân
hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao
dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung. Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đƣợc công nhận đạt tiêu chuẩn
trong các lĩnh vực (1) huy động vốn, (2) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (3) thanh
toán quốc tế và (4) cung ứng nguồn lực tại Hội sở. Năm 2005, ACB và Ngân hàng
Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành
cổ đông chiến lƣợc của ACB. ACB triển khai giai đoạn hai của chƣơng trình hiện đại
hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm các cấu phần (1) nâng cấp máy chủ, (2) thay thế
phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích
hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và (3) lắp đặt hệ thống máy ATM.
Giai đoạn 2006 đến nay: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán
Hà Nội vào tháng 11/2006. Năm 2007, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lƣới hoạt
động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài
chính ACB, hợp tác với các đối tác nhƣ Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng
cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào

vận hành và quản lý, hợp tác với SCB về phát hành trái phiếu. ACB phát hành 10 triệu
cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu đƣợc là hơn 1.800 tỷ đồng. Năm 2008,
ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express
về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. ACB tăng vốn điều lệ
lên 6.355 tỷ đồng. ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008” do
Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong.