628 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ

Luận văn tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Qua hơn 15 năm thực hiện đường lối đổi mới, nền kinh tế nước ta phát triển
nhanh và đạt được những kết quả bước đầu tạo đà cho kinh tế Việt Nam bước sang
thế kỷ 21 với thế và lực mới. Đóng góp vào thành công chung của sự phát triển
kinh tế phải kể đến ngành Du lịch Việt Nam đang phát triển rất mạnh trong những
năm gần đây. Năm 2002, du lịch Việt Nam đã đón tiếp được 2,6 triệu lượt khách
quốc tế tăng 12% so với năm 2001, cùng với 13 triệu lượt khách du lịch nội địa đã
mang lại nguồn thu cho xã hội 2 tỷ USD và tạo được nhiều việc làm cho người dân.
Có thể nói, Du lịch Việt Nam đang dần khẳng định được vị trí quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân.
Cùng với sự phát triển của ngành Du lịch là sự phát triển rất nhanh của hệ
thống khách sạn với trang thiết bị hiện đại và sang trọng. Qua quá trình phát triển
của ngành Du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, các nhà quản trị thấy rằng
không phải vốn mà chính là con người mới là yếu tố “lớn nhất, quý nhất, quyết
định nhất” đến mọi thành công của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Điều đó
cho thấy công tác tuyển dụng, sử dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân của doanh
nghiệp góp phần quyết định đến thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Do
đó, nghiên cứu “Hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực” trong kinh doanh
kinh doanh khách sạn là vấn đề cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn to lớn.
Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Sông Nhuệ, xuất phát từ thực tế trên em
đã tiến hành tìm hiểu và quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ” làm Luận
văn tốt nghiệp của mình.
1
Luận văn tốt nghiệp
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
- Tổng quan về hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực cho một
doanh nghiệp khách sạn.
- Đánh giá thực trạng sử dụng và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn

Sông Nhuệ.
- Đưa ra những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài lấy doanh nghiệp Nhà nước kinh doanh khách sạn làm đối tượng
nghiên cứu.
Do điều kiện về thời gian, về nghiên cứu và nhiều yếu tố khác nên đề tài giới
hạn ở Khách sạn Sông Nhuệ.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài dựa trên cơ sở chủ nghĩa duy vật biện chứng, chủ nghĩa duy vật lịch
sử, những thành tựu của khoa học và công nghệ hiện đại, những thành tựu của quản
trị học và vấn đề con người trong kinh doanh.
Đề tài kết hợp giữa lý luận với khảo sát thực tế thu thập dữ liệu thông tin sơ
cấp, thứ cấp đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh tổng
hợp vấn đề.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận ra, Luân văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực
trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng sử dụng và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn
Sông Nhuệ.
Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng và phát
triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ.
2
LuËn v¨n tèt nghiÖp
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG VÀ PHÁT
TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1. CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH
SẠN

Trong bất kỳ một lĩnh vực nào các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển đều cần có 3 yếu tố, đó là: vốn, con người và công nghệ trong đó con người
luôn giữ một vị trí tiên phong trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Một doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hay không đều phải dựa vào
sức lao động của đội ngũ nhân viên và của các nhà quản lý cho dù doanh nghiệp
đó có trang thiết bị hiện đại hay có số vốn đầy đủ bao nhiêu nhưng, nếu thiếu
bàn tay và trí tuệ của con người thì doanh nghiệp đó khó mà tồn tại và phát triển
được.
Đối với một quốc gia đang từng bước phát triển theo định hướng công
nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế đất nước, muốn theo kịp trình độ phát triển
của các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới thì không thể không tập
trung phát triển mọi tiềm năng của đất nước như nguồn tài nguyên, nguồn vốn,
nguồn nhân lực,... nhưng phát triển như thế nào thì còn phụ thuộc vào mục tiêu
phát triển của quốc gia đó. Việt Nam là một trong những nước có số dân đông
trên thế giới và tỷ lệ người nằm trong độ tuổi lao động là rất lớn nhưng mà tình
trạng thiếu lao động vẫn đang xẩy ra trong các doanh nghiệp. Chính vì vậy việc
sử dụng và phát triển nguồn lực con người một cách có hiệu quả đang ngày càng
trở nên quan trọng và cấp bách đối với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, mỗi
ngành và với cả quốc gia.
1.1.1. Quan niệm về nguồn nhân lực
- Khái niệm về nhân lực
Nhân lực được hiểu là nguồn lực con người bao gồm thể lực, trí lực được
sử dụng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu
3
LuËn v¨n tèt nghiÖp
của đời sống con người đồng thời phục vụ cho mục tiêu phát triển chung của
cộng đồng.
- Quan niệm về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người, là một trong những
nguồn lực quan trọng nhất quyết định sự phát triển kinh tế xã hội.

Ở một góc độ khác, nguồn nhân lực còn được hiểu như là một yếu tố tham
gia trực tiếp vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội, là tổng thể những con
người cụ thể tham gia vào quá trình lao động. Cách hiểu này cụ thể hơn và có
thể lượng hoá được, đó là khả năng lao động của xã hội bao gồm những người
có khả năng lao động tức là bộ phận chủ yếu và quan trọng nhất của nguồn nhân
lực.
Với nền kinh tế Việt Nam, chúng ta thường dùng một số thuật ngữ có liên
quan đến nguồn nhân lực như:
Nguồn lao động: bao gồm những người trong độ tuổi lao động có khả
năng lao động.
Lực lượng lao động: là bộ phận của nguồn lao động bao gồm những
người trong độ tuổi lao động, đang làm việc trong nền kinh tế quốc dân và
những người thất nghiệp song có nhu cầu tìm kiếm việc làm.
Qua một số khái niệm ở trên có thể rút ra khái niệm nguồn nhân lực trong
ngành du lịch: là tổng thể những con người cụ thể, có khả năng lao động, tham
gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm du lịch và là bộ phận chủ yếu quan
trọng nhất trong quá trình kinh doanh khách sạn - du lịch.
1.1.2. Vai trò nguồn nhân lực trong khách sạn
Con người là nguồn vốn quý nhất, quyết định mọi thành công của doanh
nghiệp dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn với đặc trưng là kinh doanh dịch vụ mà dịch vụ
mang tính vô hình. Do đó, con người có vai trò rất quan trọng bởi vì chính con
người tạo ra sản phẩm vô hình đó.
4
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Trong khách sạn, con người là yếu tố năng động nhất trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ, chất lượng
phục vụ khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng của đội ngũ nhân viên.
Vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn được thể hiện rất rõ nét, là
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là chủ yếu vì vậy nguồn nhân lực cần rất dồi

dào. Mọi hoạt động của khách sạn chủ yếu là do con người điều hành, rất ít máy
móc có thể thay thế được công việc của đội ngũ nhân viên ở đây.
Nguồn nhân lực trong khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng do đặc thù
của kinh doanh. Nguồn nhân lực chính là yếu tố cần thiết để cho doanh nghiệp
tồn tại và phát triển.
1.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.
Một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là một cơ sở kinh doanh
cung ứng cho khách các dịch vụ về ở và ăn nhằm thu lợi nhuận.
Hay theo Thông tư của Tổng cục du lịch số 01/2001/TT-TCDL: “Khách
sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động cơ bản của kinh doanh du
lịch. Vì vậy, nó có đầy đủ những đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch.
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm riêng của
mình. Đó là:
- Về sản phẩm
Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả
một quá trình từ khi có lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật
chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là
5
LuËn v¨n tèt nghiÖp
khâu phục vụ trực tiếp và cuối cùng nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau
của khách hàng.
- Về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật
chất, nên trong khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản

phẩm diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một
không gian. Hay là trong khách sạn, chúng ta chỉ phục vụ khi khách có yêu cầu.
Vì vậy, thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách. Mặt khác, trong kinh doanh khách sạn, khách hàng phải đến khách sạn và
thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.
- Về tổ chức quá trình kinh doanh
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác
nhau đảm nhận. Các công đoạn này vừa có tính độc lập tương đối vừa có quan
hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu
cầu trọn vẹn của khách. Do vậy, các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn phải
phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ. Vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức
của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm
bảo kênh thông tin thông suất để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của
khách sạn.
- Về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh
Tài nguyên du lịch: Được coi là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh
khách sạn. Sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất,
quy mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Một khách sạn có vị trí
thuận lợi, nằm ở một địa điểm giàu tài nguyên du lịch phải luôn nghĩ cách khai
thác chúng dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm tăng thu nhập.
Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn lớn và
chủ yếu là phần vốn nằm trong tài sản cố định do phải đầu tư xây dựng cơ sở hạ
tầng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị nhiều phương tiện tiện nghi để phục vụ
nhu cầu sinh hoạt và giải trí của khách trong thời gian ở khách sạn.
6
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Lao động: Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động. Đó là
do:
Sự sẵn sàng phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất
lượng phục vụ trong khi các khâu trong quá trình phục vụ của khách sạn rất khó

thực hiện cơ khí hoá.
Hơn nữa, trong nhiều trường hợp việc sử dụng nhiều lao động được khách
coi là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ.
Ngoài ra, quá trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều loại lao động cụ thể
khác nhau, do đó tiêu chuẩn tuyển chọn và nội dung huấn luyện khác nhau, vì
thế người lao động khó thay thế cho nhau cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu
sử dụng lớn về lao động.
- Về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có các quốc tịch,
đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán và
lối sống khác nhau. Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy
hoạt động rất phức tạp.
1.1.3.2. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn
Lao động trong khách sạn được hình thành một cách tất yếu khách quan.
Là một bộ phận lao động xã hội nên nó mang các đặc điểm chung của lao động
xã hội. Ngoài ra, nó còn có nét riêng biệt do tính chất và nội dung của hoạt động
kinh doanh khách sạn quyết định. Bên cạnh đó chất lượng hoạt động lao động
phụ thuộc phần lớn vào phẩm chất trình độ của người phục vụ, vào kinh nghiệm,
mức độ hành nghề và cá tính riêng của họ. Người lao động trong khách sạn có
những đặc điểm riêng biệt. Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn,
cho nên hoạt động lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ
hay là lao động phi vật chất.
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ, do đó yếu tố con người là
rất quan trọng và rất khó có thể thay thế được. Không thể thay người hướng dẫn
viên hay nhân viên lễ tân... bằng công nghệ điện tử hiện đại bởi nó không thể
7
LuËn v¨n tèt nghiÖp
đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, không những thế mà nó còn làm mất
đi vẻ đẹp trong du lịch và cũng mất đi vẻ đẹp truyền thống của các dân tộc.
Mức độ chuyên môn hoá của người lao động đòi hỏi người lao động có

trình độ, kỹ năng, kỹ xảo cao. Mức độ chuyên môn hoá của người lao động thể
hiện ở từng nghiệp vụ, từng khu vực và từng khâu phục vụ. Tính chuyên môn
hoá đó là nguyên nhân làm cho một số hoạt động dịch vụ trở nên độc lập như:
hướng dẫn du lịch, tổ chức du lịch, quảng cáo,...
Thời gian làm việc của người lao động mang tính chất thời điểm, thời vụ
phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng. Giờ làm việc của người lao động thường bị
đứt đoạn và tương ứng với thời gian đến hoặc đi của khách du lịch. Có khi giờ
làm việc của người lao động kéo dài 24/24 giờ do vậy việc tổ chức lao động phải
chia theo ca. Đặc điểm này làm cho người lao động trong khách sạn vào mùa du
lịch không có điều kiện tham gia hoạt động xã hội và làm ảnh hưởng tới cuộc
sống riêng của họ.
Cường độ lao động của người lao động trong khách sạn không cao nhưng
họ phải chịu đựng tâm lý với môi trường lao động phức tạp. Đặc điểm này thể
hiện rõ nét đối với người lao động có quan hệ trực tiếp với khách như: lễ tân,
bàn, bar, phục vụ buồng, hướng dẫn viên… họ phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều
loại khách du lịch mà khách du lịch lại có những đặc điểm tâm lý xã hội rất khác
nhau. Sự giao tiếp với nhiều đối tượng khách khi phục vụ càng tăng thêm áp lực
tâm lý cho họ.
Cơ cấu của đội ngũ lao động trong khách sạn được phân thành những
nhóm người và mối quan hệ giữa các nhóm theo tuổi tác, giới tính, dân tộc,
thành phần xã hội, gia đình,... Cơ cấu xã hội của đội ngũ lao động trong khách
sạn là một cơ cấu động và hay biến đổi. Đặc điểm này bắt nguồn từ tính thời vụ
trong du lịch khi một phần nhân viên trong khách sạn làm việc với hợp đồng tạm
thời đã làm ảnh hưởng tới tâm lý của họ làm giảm chất lượng phục vụ và gây
khó khăn trong việc tổ chức lao động. Điều đó không tạo điều kiện thuận lợi cho
8
LuËn v¨n tèt nghiÖp
sự phát triển của ngành du lịch nói chung và của các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn nói riêng.
Ngoài những đặc điểm trên đội ngũ lao động trong ngành du lịch nói

chung và trong các khách sạn nói riêng có trình độ chưa cao. Nhưng yêu cầu
phát triển lại đòi hỏi họ phải có tay nghề cao, có trình độ hiểu biết về văn hoá,
biết ngoại ngữ, nắm vững tâm lý khách hàng... Vì vậy sự vận động và phát triển
đội ngũ lao động sẽ tạo ra tập thể lao động hoàn thiện hơn, hoạt động có chất
lượng và hiệu quả cao hơn.
1.1.3.3. Các loại lao động trong khách sạn
a) Lao động quản trị
- Giám đốc khách sạn: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp đóng
vai trò quyết định thành công hay thất bại của cả doanh nghiệp, là người đề ra
các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Giám đốc khách sạn là người chịu
trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của theo pháp luật hiện hành.
- Phó giám đốc khách sạn: Là người giúp giám đốc doanh nghiệp phụ
trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh. Số lượng
phó giám đốc tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh
doanh. Đối với doanh nghiệp khách sạn kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau và
có quy mô thị trường lớn thì có thể có phó giám đốc phụ trách kinh doanh lưu
trú, phó giám đốc phụ trách kinh doanh ăn uống, phó giám đốc nhân sự, tài
chính, marketing... hỗ trợ cho giám đốc giải quyết các vấn đề có liên quan trong
từng lĩnh vực khi được uỷ quyền.
- Trưởng các phòng chức năng: Các phòng chức năng trong khách sạn
đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề
chuyên môn tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Các phòng chức năng trong
khách sạn bao gồm: phòng marketing, phong kế toán, phòng nhân sự... Đứng
đầu các phòng chức năng là các trưởng phòng. Đó là các nhà quản trị cấp trung
gian.
9
LuËn v¨n tèt nghiÖp
- Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Trong doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn, các bộ phận tác nghiệp là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh của doanh nghiệp như các bộ phận: lễ tân, buồng,

bar, bàn, bếp... Đứng đầu các bộ phận trên là giám đốc các bộ phận (đối với
doanh nghiệp có quy mô lớn), hoặc là tổ trưởng (đối với doanh nghiệp có quy
mô nhỏ). Đó là các nhà quản trị cấp cơ sở, chịu trách nhiệm trước giám đốc
khách sạn điều hành một bộ phận tác nghiệp trong khách sạn.
- Quản trị viên: Là những người đảm nhiệm công việc trợ lý hoặc tham
mưu cho giám đốc khách sạn, thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, xây
dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và xử lý các tình huống
phát sinh trong kinh doanh... Quản trị viên phải am hiểu lĩnh vực hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp, luật pháp, có khả năng nắm bắt và xử lý thông tin
nhanh nhạy, chính xác.
b) Lao động thực hiện (thừa hành)
- Nhân viên marketing: là những viên chức của phòng marketing trong
khách sạn. Nhiệm vụ chung của các nhân viên marketing là chuyên nghiên cứu
về thị trường tuỳ theo sự phân công của trưởng phòng marketing. Họ có khả
năng đề xuất những biện pháp thích ứng giúp khách sạn nâng cao sức cạnh
tranh, mở rộng thị phần, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới, hoặc
chuyển hướng kinh doanh... Nhân viên marketing phải là người am hiểu hơn ai
hết nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và của từng thị trường khách.
- Nhân viên lễ tân: Bộ phận lễ tân (đón tiếp) trong khách sạn có nhiệm vụ
thay mặt giám đốc đón tiếp khách. Khi khách đến hoặc rời khỏi khách sạn nhất
thiết phải tiếp xúc với nhân viên lễ tân. Bởi vậy, nhân viên lễ tân phải là những
người được đào tạo kỹ lưỡng về nghiệp vụ lễ tân, phải có trình độ ngoại ngữ
giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, có trình độ về
giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý của các
đối tượng khách. Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp trở lên.
10
LuËn v¨n tèt nghiÖp
- Nhân viên buồng: Nhân viên buồng là lao động làm việc ở bộ phận
buồng (bộ phận lưu trú), có nhiệm vụ kinh doanh buồng ở đáp ứng nhu cầu lưu
trú cho du khách.

- Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có
nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn, uống của khách trong nhà hàng của khách sạn.
- Nhân viên bếp: Bộ phận bếp trong các nhà hàng, khách sạn có nhiệm
vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Làm việc ở bộ
phận bếp là các nhân viên bếp hay còn gọi là các công nhân nấu ăn. Đối với
khách sạn có quy mô lớn, bộ phận bếp phải chế biến nhiều loại món ăn khác
nhau thì nhân viên bếp có thể được chuyên môn hoá thành các nhóm khác nhau
như: nhân viên sơ chế, nhân viên cắt thái, nhân viên chế biến, nhân viên trang trí
món ăn...
- Các nhân viên khác: Trong khách sạn, ngoài các chức danh chủ yếu nói
ở trên còn có nhiều chức danh khác như: kế toán, thống kê, thủ quỹ, trực điện
thoại, phụ trách điện, nước, y tế, lái xe, bảo vệ,... Các nhân viên nói trên, tuỳ
theo chức danh công tác được phân công phải đảm bảo các yêu cầu tương ứng.
1.1.4. Yêu cầu đối với nguồn nhân lực trong khách sạn
Trong khách sạn thì, yêu cầu đối với nguồn nhân lực được cụ thể hoá dựa
trên tình hình tổ chức kinh doanh và mục tiêu kinh doanh của từng khách sạn.
Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ lao động nói chung của các khách sạn thường
là:
- Số lượng cán bộ, nhân viên cần có để hoàn thành nhiệm vụ, đáp ứng
mục tiêu đã đề ra của khách sạn.
- Cơ cấu trình độ, kỹ năng nghiệp vụ,... của đội ngũ lao động phù hợp với
yêu cầu của các nghiệp vụ kinh doanh trong khách sạn.
- Yêu cầu về mức độ kỹ năng, khả năng đáp ứng yêu cầu công việc của
mỗi vị trí công việc, ví dụ nhân viên lễ tân phải biết ngoại ngữ, phải có tiếng nói
dịu dàng, lôi cuốn, cách ứng xử nhanh nhẹn, khôn khéo, bình tĩnh, nhẫn lại,... và
phải thuần thục kỹ năng nghiệp vụ.
11
LuËn v¨n tèt nghiÖp
- Yêu cầu đạo đức tư cách là như nhau đối với tất cả đội ngũ lao động
trong khách sạn. Bất cứ ai là nhân viên trong khách sạn đều phải thẳng thắn, thật

thà, cần cù chăm chỉ, có trách nhiệm với khách, tuân thủ nội quy kỷ luật của
khách sạn, có thái độ đúng đắn, tôn trọng và hiếu khách...
Tóm lại, đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nguồn nhân lực
ngoài việc đáp ứng yêu cầu về số lượng, cơ cấu, chất lượng lao động còn phải
đáp ứng các yêu cầu về phẩm chất nghề nghiệp. Đó là, tinh thông nghiệp vụ
(biết việc, thạo việc...), biết ngoại ngữ, am hiểu nền văn hoá, hiếu khách, tận
tâm, tận tình với khách; ngoài ra phải bố trí thời gian làm việc linh hoạt, không
gian làm việc luôn thay đổi trong điều kiện phức tạp...
1.2. HIỆU QUẢ SỬ DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG KHÁCH SẠN
Con người là chung tâm của mọi quá trình hoạt động sản xuất, kinh
doanh. Kích thích mọi ham muốn hiểu biết của con người, tạo điều kiện không
ngừng nâng cao chất lượng sức lao động, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, tập
trung mọi nỗ lực để thoả mãn nhu cầu của con người là bí quyết thành công của
các nhà quản lý kinh doanh hiện đại.
Chính vì vậy việc phát triển một cách có hiệu quả nguồn nhân lực hiện
nay đang là môt vấn đề ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển của
mỗi doanh nghiệp, mỗi ngành và mỗi quốc gia.
1.2.1. Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.1.1. Vấn đề sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn
a) Quan niệm về sử dụng và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
Người ta thường nói: "sự nghiệp thành hay bại đều do con người" vì vậy,
con người là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Do đó sử dụng nguồn nhân lực như thế nào để đạt được hiệu quả
cao là cái đích hướng tới của tất cả các doanh nghiệp.
12
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Sử dụng nguồn nhân lực là sự sắp xếp một cách phù hợp giữa khả năng
của người lao động với công việc họ được làm như: đảm bảo đúng ngành, đúng
nghề, đảm bảo sức khoẻ, đảm bảo an toàn lao động, sự chấp hành nghiêm chỉnh

kỷ luật lao động, phát huy khả năng sáng tạo và cải tiến kỹ thuật ở mỗi người
lao động. Thể hiện không khí tập thể đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, thể hiện mối
quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa nhà quản trị với người lao động.
Bố trí và sử dụng nguồn nhân lực là nội dung quan trọng mang tính quyết
định hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong doanh nghiệp. Bởi vậy, bố trí và
sử dụng lao động sao cho có hiệu quả là một vấn đề quan trọng và phức tạp.
Nguyên tắc của vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên là phải đảm bảo "đúng
người, đúng việc" nhằm đạt được mục đích là nâng cao năng suất lao động, chất
lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và
tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình làm việc.
Theo quan “con người có các tiềm năng cần được khai thác và làm cho
phát triển” cho rằng bản chất con người là không phải không muốn làm việc. Họ
muốn góp phần thực hiện các mục tiêu, họ có năng lực độc lập, sáng tạo. Chính
sách quản lý phải động viên khuyến khích con người để họ hăng say lao động.
Dựa trên quan điểm này này ta có thể hiểu: Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
trong khách sạn là kết quả đem lại từ các mô hình, các chính sách quản lý và sử
dụng lao động trong khách sạn. Kết quả lao động đạt được có thể là doanh thu,
lợi nhuận mà khách sạn đó có thể đạt được từ các chi phí kinh doanh và việc tổ
chức, quản lý lao động.
Ngoài ra hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn còn bao hàm
cả việc đảm bảo sức khoẻ, đảm bảo an toàn lao động, là mức chấp hành nghiêm
chỉnh kỷ luật lao động, khả năng sáng kiến - cải tiến kỹ thuật ở mỗi người lao
động. Thể hiện ở bầu không khí tập thể đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, thể hiện ở
mối quan hệ thân mật giữa người quản lý với nhân viên, khả năng đảm bảo công
bằng cho người lao động.
b) Nội dung cơ bản của bố trí và sử dụng nguồn nhân lực
13
LuËn v¨n tèt nghiÖp
* Định mức lao động
Định mức lao động được hiểu là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một

đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục
vụ một số lượng khách hàng trong trong những điều kiện nhất định.
Trong doanh nghiệp khách sạn, định mức lao động có thể được biểu hiện
bởi số lượng sản phẩm (hay mức doanh thu hoặc số lượng khách) đối với một
nhân viên hay một bộ phận công tác trong một thời gian nhất định. Đối với
khách sạn có nhiều cách phân loại định mức lao động khác nhau như:
- Theo đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, định mức
phục vụ bàn, định mức chế biến món ăn...
- Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên bậc 1,
bậc 2, bậc 3... đối với từng loại nghề nghiệp khác nhau.
- Theo cấp quản lý: Có định mức ngành (hay còn được gọi là định mức
chuẩn), định mức doanh nghiệp.
Để xác định định mức lao động, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: phương pháp thống kê - kinh
nghiệm, phương pháp phân tích...và khi xác định cần tính tới các nhân tố ảnh
hưởng đến định mức lao động như: yếu tố công cụ và dụng cụ lao động, trình độ
chuyên môn, vị trí kinh doanh và yếu tố tâm sinh lý của người lao động...
* Tổ chức lao động và công việc
Tổ chức lao động và công việc trong doanh nghiệp khách sạn là việc sắp
xếp đội ngũ lao động của doanh nghiệp phù hợp với từng loại công việc, nhằm
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động
làm việc. Trong doanh nghiệp khách sạn thì tổ chức lao động và công việc bao
gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Phân công lao động
Đó chính là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận lao động
nào đó trong doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp khách sạn, có thể thực hiện
giao việc dưới hình thức khoán. Tuỳ theo quy mô và điều kiện kinh doanh của
14
LuËn v¨n tèt nghiÖp
khách sạn mà có thể thực hiện khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận. Mặt

khác, khách sạn cần phải chú trọng tới vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm
nâng cao kỹ năng, kỹ xảo của nhân viên, tạo ra những lao động có tay nghề giỏi.
- Xác định quy chế làm việc
Quy chế làm việc là sự quy định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
đội ngũ lao động trong doanh nghiệp. Xác định quy chế làm việc cho người lao
động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngành, của khách sạn,
của pháp luật hiện hành và khả năng làm việc lâu dài của bản thân người lao
động...
- Tổ chức chỗ làm việc
Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để cho một người hay
một nhóm người lao động làm việc. Trong khách sạn, việc tổ chức chỗ làm việc
cho các bộ phận khác nhau là rất quan trọng, vì chỗ làm việc không hợp lý,
không đảm bảo không gian để cho người lao động thao tác, không đảm bảo các
yêu cầu về an toàn lao động, về vệ sinh... thì sẽ làm ảnh hưởng tới công việc và
có tác động không tốt tới tâm lý của người lao động sẽ làm giảm chất lượng sản
phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng.
Tóm lại, việc bố trí và sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn sao cho
có hiệu quả nhất cũng đồng nhất với vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên một
cách hợp lý nhất. Có nghĩa là các nhà quản trị nhân sự của khách sạn phải biết
cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng
máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ
lao động của khách sạn.
1.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong
khách sạn
Trong khách sạn, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực được đánh giá dựa
trên hai tiêu thức: định tính và định lượng.
a) Các tiêu thức đánh giá định tính
15
LuËn v¨n tèt nghiÖp

Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá qua các tiêu thức định tính là:
- Mức độ phức tạp của công việc.
- Khả năng, năng lực của người lao động.
- Khả năng thích ứng với công việc.
b) Các tiêu thức đánh giá định lượng
Để đánh giá hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân trong khách sạn
dựa trên chỉ tiêu này sẽ được xem xét cho phù hợp với quan điểm về năng suất
lao động.
* Năng suất lao động (NSLĐ)
Năng suất lao động được hiểu theo nghĩa chung nhất là hiệu quả có ích
của lao động (lao động sống) trong quá trình sản xuất, công tác.
Năng suất lao động trong khách sạn là hiệu quả của lao động trong quá
trình kinh doanh nhà hàng, lưu trú và các dịch vụ khác, được biểu hiện bằng
doanh thu bình quân của một nhân viên hoặc bằng lương lao động hao phí bình
quân cho một đơi vị doanh thu.
Năng suất lao động thường được biểu hiện (tính toán, xác định và đo
lường) bằng hai chỉ tiêu là: Chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị.
- Chỉ tiêu hiện vật
Năng suất lao động được biểu hiện bằng số lượng sản phẩm bình quân của
một nhân viên trong một đơn vị thời gian (hoặc bằng lượng lao động hao phí
bình quân) cho một đơn vị sản phẩm.
Công thức tính:
W
S
=
R
S
( hoặc T =
S
R

)
Trong đó:
W
S
: Là số sản phẩm bình quân một nhân viên.
S : Là số sản phẩm sản xuất ra trong kỳ, sản phẩm có thể là những hàng
hoá hay dịch vụ.
16
LuËn v¨n tèt nghiÖp
R
: Là số nhân viên bình quân trong kỳ.
T : Là lượng lao động hao phí cho một sản phẩm.
Chỉ tiêu hiện vật W
S
tăng khi S tăng hay
R
giảm. Nếu số nhân viên bình
quân trong kỳ tăng thì năng suất lao động đều giảm. Điều đó có nghĩa là doanh
nghiệp cần chú trọng đến khâu tổ chức lao động sao cho hợp lý.
Chỉ tiêu này phản ánh đúng thực chất của năng suất lao động, hiệu quả sử
dụng lao động sống. W
S
không phụ thuộc vào sự biến động của giá cả hay điều
kiện kinh tế khác. Chính vì vậy, chỉ tiêu này chỉ dùng so sánh giữa các doanh
nghiệp cùng sản xuất một loại sản phẩm hay so sánh giữa các kỳ của doanh
nghiệp.
Bên cạnh đó chỉ tiêu này không phản ánh tổng hợp về tình hình năng suất
lao động vì mỗi doanh nghiệp không chỉ kinh doanh một loại sản phẩm dịch vụ
do đó không thể so sánh hiệu quả lao động giữa các nghiệp vụ và các doanh
nghiệp khác.

-Chỉ tiêu giá trị
Năng suất lao động được hiểu bằng doanh thu bình quân của một nhân
viên trong một đơn vị thời gian (hoặc lượng lao động hao phí bình quân) cho
một đơn vị doanh thu.
Công thức tính:
W
D
=
R
D
( hoặc T =
D
R
)
Trong đó:
W
D
: Doanh thu bình quân của một nhân viên trong kỳ.
D: Tổng doanh thu thu được trong kỳ.
R
: Số nhân viên bình quân trong kỳ.
T: Lượng lao động hao phí bình quân cho một đơn vị doanh thu.
Qua công thức trên ta thấy, nếu doanh thu tăng hay số nhân viên giảm đi
trong kỳ thì năng suất lao động sẽ tăng. Nếu số nhân viên bình quân tăng thì
năng suất lao động giảm, đó là hai đại lượng tỷ lệ nghịch với nhau. Vì vậy,
17
LuËn v¨n tèt nghiÖp
doanh nghiệp cần sắp xếp, bố trí và sử dụng lao động sao cho số nhân viên đủ
cần thiết, tránh dư thừa lao động.
Năng suất lao động của một doanh nghiệp du lịch nói chung và của khách

sạn nói riêng tính theo cách này dễ tính toán, phản ánh tổng hợp năng suất lao
động của toàn doanh nghiệp. Chỉ tiêu này có thể dùng để so sánh giữa các doanh
nghiệp. Tuy nhiên, việc xác định năng suất theo phương pháp này chịu ảnh
hưởng của giá cả, lạm phát làm cho doanh thu tăng, giảm không trung thực, dẫn
đến phản ánh thiếu chính xác về tình hình sử dụng lao động.
* Mức lợi nhuận bình quân do một nhân viên tạo ra trong kỳ
Công thức tính:

L
=
R
L

Trong đó:
L
: Mức lợi nhuận do một nhân viên tạo ra.
L: Tổng lợi nhuận.
R
: Số nhân viên bình quân.
Chỉ tiêu này nhằm lượng hoá hiệu quả lao động theo giá trị lợi nhuận của
một đơn vị lao động và hiệu quả cuối cùng của lao động.
* Tiền lương bình quân (TLBQ)
Công thức tính:
TLBQ =
R
P

Trong đó:
P
: Quỹ tiền lương bình quân.

R
: Số nhân viên bình quân.
* Các chỉ tiêu hiệu quả khác
- Tỷ lệ: Doanh thu / Chi phí lương (Mức doanh thu đạt được từ một đơn
vị chi phí tiền lương).
- Tỷ lệ: Lợi nhuận / Chi phí lương (Mức lợi nhuận đạt được từ một đơn vị
chi phí tiền lương).
18
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Hai chỉ tiêu này phản ánh đơn vị bỏ ra một đồng chi phí tiền lương trong
kỳ thì đạt được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Ngoài các chỉ tiêu trên, người ta còn sử dụng chỉ tiêu mức sử dụng thời
gian làm việc (K):
K =
100%
dÞnh quy theo viÖclµm gian Thßi
tÕ thùc viÖclµm gian Thßi
×
K: Là hệ số sử dụng thời gian làm việc. Chỉ số này để định hướng đúng
cho việc tổ chức lao động của từng loại cán bộ công nhân viên, từng bộ phân
nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động.
Trên đây là các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá hiệu qua sử dụng lao động
trong khách sạn. Trong quá trình đánh giá chung chúng ta cần thiết phải tiến
hành đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của từng tổ, từng bộ phận kinh doanh
trong khách sạn.
Do đặc tính của ngành, ở một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn - du
lịch thể hiện rất rõ tính thời vụ trong năm, thì việc xác định hiệu quả sử dụng lao
động sống ở từng thời gian trong năm (theo mùa hoặc quý) là việc làm cần thiết
và nó liên quan đến việc bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn.
1.2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực

Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn chịu ảnh hưởng của rất
nhiều nhân tố, có nhân tố tác động trực tiếp, có nhân tố tác động gián tiếp, có
nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan... Vì vậy, chúng ta sẽ xem xét các nhân
tố này theo các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
trong khách sạn. Đó là:
a) Nhóm nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài như sự phát triển của khoa học
kỹ thuật, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, điều kiện làm việc... đều ảnh
hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động đối với khách sạn. Các nhân tố tác động
bên ngoài như:
- Tính thời vụ trong kinh doanh.
19
LuËn v¨n tèt nghiÖp
- Giá cả thị trường.
- Sự khác biệt về văn hoá, ngôn ngữ.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin...
b) Nhóm nhân tố thuộc môi trường bên trong
- Các nhân tố thuộc về sức lao động như: sức khoẻ của người lao động,
trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá...
- Chế độ tuyển dụng và bố trí lao động cũng gây ảnh hưởng tới hiệu quả
sử dụng lao động trong khách sạn.
- Công cụ lao động: là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến năng suất và hiệu
quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn.
- Trả công cho người lao động: đó là tiền lương, tiền thưởng, tiền phụ cấp.
- Chế độ khuyến khích lợi ích vật chất, tinh thần đối với người lao động.
- Đánh giá thành tích của nhân viên.
- Kỷ luật lao động...
1.2.2. Phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực là một nguồn lực lớn nhất trong ngành du lịch và nó cũng
là vốn đầu vào của mỗi doanh nghiệp. Nhân lực và sự phát triển nhân lực không

chỉ là vấn đề cấp thiết của mỗi doanh nghiệp mà còn bao trùm trong cả phạm vi
quốc gia.
Nghị quyết Đại hội IX của Đảng đã xác định: "Phát triển du lịch thật sự
trở thành mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai
thác lợi thế và điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch sử, đá
ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển du lịch quốc tế sớm đạt trình độ
phát triển du lịch khu vực". Để đưa du lịch Việt Nam thực sự trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, việc phát triển nguồn nhân lực du lịch có ý nghĩa rất quan
trọng. Bởi lẽ, đây chính là lực lượng trực tiếp thực hiện đường lối, chính sách,
phương hướng phát triển du lịch của Đảng và Nhà nước ta. Năng lực và phẩm
chất của đội ngũ lao động trong ngành du lịch có tầm quan trọng đặc biệt đối với
việc khai thác có hiệu quả cũng như bảo tồn lâu dài các nguồn tiềm năng du lịch
20
LuËn v¨n tèt nghiÖp
của đất nước tạo ra những sản phẩm du lịch đặc sắc, có chất lượng, hấp dẫn
khách. Đội ngũ này cũng thể hiện khả năng tiếp thu kinh nghiệm du lịch quốc tế,
cũng như khả năng tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế về du lịch. Phát triển
nguồn nhân lực du lịch cũng là nhằm đảm bảo cho du lịch Việt Nam phát huy
nội lực, nắm bắt cơ hội, vượt qua thách thức trong thế kỷ 21. Đây chính là quá
trình cụ thể hoá yêu cầu về nhân tố con người trong sự nghiệp CNH - HĐH đất
nước.
1.2.2.1. Sự cần thiết phải phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
a) Con người là nhân tố tiên quyết ảnh hưởng tới hoạt động trong doanh
nghiệp
Ngành du lịch tuy là ngành công nghiệp non trẻ nhưng đã khẳng định
được mình tất cả là do lao động của con người. Vì sản phẩm của ngành du lịch
mang tính chất dịch vụ đặc trưng, quá trình bán tiêu dùng hàng hoá trong du lịch
thực chất là quá trình phục vụ vì thế rất cần đến nguồn lao động sống. Đối với
tất cả các kinh doanh khách sạn luôn tin rằng "con người là tài sản quan trọng
nhất của chúng ta". Tinh thần trách nhiệm, tính hợp đồng trong công việc và

nhiệt tình trong công tác là những đức tính mà họ luôn phải tâm niệm.
b) Phát triển nguồn nhân lực là góp phần nâng cao năng suất lao động
Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì không những phải
đảm bảo lợi ích xã hội mà còn phải nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng
đó là một trong những mục tiêu chủ chốt của doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn. Để đảm bảo thực hiện mục tiêu đó nâng cao năng suất lao động luôn phải
gắn liền. Nâng cao năng suất lao động trong khách sạn là tăng hiệu quả của lao
động sống. Bên cạnh đó tăng hiệu quả của lao động sống chính là phát triển
nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Sự phát triển nguồn nhân lực trong khách
sạn phải đảm bảo các khâu tổ chức sao cho hợp lý không những phát triển về
mặt số lượng mà phải phát triển cả về mặt chất lượng của đội ngũ lao động thì
mới có thể nâng cao được năng suất lao động.
21
LuËn v¨n tèt nghiÖp
c) Phát triển nguồn nhân lực chính là sự nâng cao chất lượng dịch vụ,
tạo sản phẩm mới để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp
Cuộc sống của con người ngày càng hoàn thiện hơn, mức sống ngày càng
cao vì vậy nhu cầu của họ cũng tăng lên, do đó công tác phát triển nguồn nhân
lực có hiệu quả là yếu tố hết sức quan trọng giúp cho các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ duy trì tính ổn định ở mức cao của chất lượng dịch vụ. Phương
thức sản xuất dịch vụ trong khách sạn không có sự tách rời giữa sản xuất và tiêu
dùng, mối quan hệ giữa các bộ phận rất chặt chẽ và hoạt động theo một êkíp. Vì
vậy mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, sự thành thạo
chuyên môn của nhân viên trong doanh nghiệp. Vấn đề chất lượng dịch vụ là
một trong những yếu tố giúp cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả
vì vậy mà mỗi nhân viên phải am hiểu về chất lượng dịch vụ để từ đó có những
sản phẩm tốt nhằm không ngừng thoả mãn các trông đợi của khách hàng đồng
thời nâng cao sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
d) Phát triển nguồn nhân lực góp phần tạo dựng hình ảnh, uy tín của
doanh nghiệp

Để tạo hình ảnh và uy tín của mình trên thị trường không những chỉ có
sản phẩm tốt mà doanh nghiệp cần nâng cao và làm nổi bật những bằng chứng
về hiện vật, chẳng hạn các trang thiết bị trong khách sạn đòi hỏi phải được bổ
sung và đổi mới liên tục tạo sự sang trọng cần thiết cho khách sạn... nhưng về cơ
bản vẫn phải phát triển nguồn nhân lực cụ thể là đội ngũ nhân viên (nhân viên
trực tiếp và nhân viên gián tiếp) vì họ luôn thường xuyên tiếp súc với khách
hàng nên đội ngũ nhân viên phải trẻ đẹp, giỏi về nghiệp vụ, ngoại ngữ, họ phải
hiểu tâm lý khách hàng và bên cạnh đó phải có trình độ chính trị tư tưởng vững
vàng, giữ bản sắc dân tộc và yêu nghề. Mặt khác, khi cơ chế thị trường khẳng
định được vai trò của mình thì doanh nghiệp khách sạn - du lịch cần phải phát
triển đội ngũ nhân viên Marketing và được đào tạo cơ bản, có nghiệp vụ từ các
trường lớp, biết thông thạo ngoại ngữ. Chính sự phát triển của đội ngũ này sẽ
giúp cho doanh nghiệp có những chiến lược đúng đắn và không những tạo ra
22
LuËn v¨n tèt nghiÖp
được lợi nhuận lớn hơn mà còn giúp tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh
nghiệp trên thị trường.
1.2.2.2. Nội dung phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
a) Về số lượng
Trong quá trình quản trị nhân sự, sự thay đổi về số lượng nhân viên hàng
năm, quý, tháng... chính là sự tăng hay giảm nguồn nhân lực của khách sạn biểu
hiện ở các nội dung sau:
- Thường xuyên chú ý đến việc tuyển chọn nhân viên. Công tác tuyển
chọn nhân viên có ý nghĩa rất lớn đối với việc sử dụng có hiệu quả hay không
đối với các nhân viên trong doanh nghiệp. Thực hiện tốt công tác tuyển dụng lao
động sẽ làm giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này. Mặt khác ở mỗi thời
điểm, mỗi giai đoạn khách sạn cần có nhu cầu về số lượng lao động nhất định.
Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mô và trình độ của từng doanh
nghiệp quy định.
- Số lượng nhân viên ở các bộ phận được sử dụng sao cho hợp lý, việc cân

đối lại số lao động trong doanh nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực phù hợp
tránh tình trạng dư thừa lao động trong khách sạn. Theo WTO thì trung bình ở
các nước cứ một phòng khách sạn có 1,66 nhân viên.
Phát triển nguồn nhân lực chính là quan tâm đến chiến lược con người
trong dài hạn và ngắn hạn trên quy mô từng doanh nghiệp khách sạn. Các doanh
nghiệp luôn phải tìm kiếm, thu hút, nuôi dưỡng và phát triển tài năng trẻ những
người có thiên hướng trong lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoặc sẽ kinh doanh
để phục vụ cho sự phát triển lâu dài của mình.
b) Về chất lượng
Chất lượng của đội ngũ lao động được thể hiện qua các chỉ tiêu như trình
độ ngoại ngữ, trình độ học vấn, trình độ nghiệp vụ ngoài ra trong du lịch nói
chung và trong khách sạn nói riêng còn có những yếu tố không thể thiếu được là
trình độ hiểu biết tâm lý khách hàng, văn hoá - xã hội và nghệ thuật ứng xử.
- Trình độ học vấn của người lao động
23
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Trình độ học vấn của nguồn nhân lực đó chính là trạng thái hiểu biết của
người lao động về những kiến thức phổ thông và xã hội. Trong chừng mực nhất
định trình độ học vấn còn biểu hiện sự phát triển nhân lực về mặt trí tuệ của một
quốc gia nói chung và của ngành du lịch nói riêng.
Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực là chỉ tiêu hết sức quan trọng phản
ánh chất lượng nguồn nhân lực và có tác động mạnh mẽ đến quá trình phát triển
kinh tế xã hội và của du lịch.
Trong kinh doanh khách sạn không những đòi hỏi phải có trình độ học
vấn cao mà đòi hỏi phải có nghiệp vụ vững vàng. Bởi vì sự phát triển về trình độ
học vấn và chuyên môn sẽ làm cho chất lượng đội ngũ nhân viên ngày càng tốt
hơn.
- Trình độ ngoại ngữ
Trong ngành du lịch trình độ ngoại ngữ của đội ngũ người lao động đặc
biệt rất quan trọng vì họ phải thường xuyên tiếp xúc với khách du lịch quốc tế.

Không những họ có khả năng giao tiếp được với khách du lịch mà phải hiểu
được phong tục tập quán cũng như tâm lý của từng loại khách, với các quốc tịch
khác nhau, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau. Bên cạnh đó trong quá trình phục vụ
và cung ứng sản phẩm thì ngoại ngữ là một công cụ lao động không thể thiếu
đối với các nhân viên. Ngoại ngữ tạo ra môi trường để nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách, một yếu tố quan trọng để tạo ra và quyết định chất lượng sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Vì thế việc sử dụng thông thạo một đến nhiều ngoại
ngữ là yêu cầu của mỗi nhân viên làm trong khách sạn. Riêng đối với tiếp viên
và chỉ dẫn viên phải là những người nghe nói thông thạo từ một đến hai ngoại
ngữ thông dụng, nhưng phải có năng khiếu giao tiếp, lịch sự, văn minh.
1.2.3. Một số phương pháp đào tạo, bồi dưỡng nhằm phát triển nguồn nhân
lực trong khách sạn
Ngày nay có nhiều phương pháp đào tạo và phát triển đội ngũ lao động
trong khách sạn. Nhìn chung tên gọi của mỗi phương pháp có thể khác nhau,
nhưng cách đào tạo và nội dung đào tạo thì lại tương đối giống nhau. Các
24
LuËn v¨n tèt nghiÖp
phương pháp đào tạo rất đa dạng và phù hợp với từng đối tượng từ đối tượng là
sinh viên thực tập, nhân viên trực tiếp sản xuất, cấp quản trị thứ cấp cho đến cấp
quản trị trung cấp và cao cấp. Trên có sở thu thập và nghiên cứu, luận văn xin
đưa ra một số phương pháp đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với điều
kiện của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay.
1.2.3.1. Các phương pháp đào tạo và bồi dưỡng lao động thực hiện (thừa
hành)
* Đào tạo tại chỗ
Đào tạo tại chỗ hay đào tạo ngay trong lúc làm việc. Các nhân viên mới
được phân công làm việc chung với một người có kinh nghiệm hơn. Nhân viên
này vừa học vừa làm bằng cách quan sát, nghe những lời chỉ dẫn kèm theo.
Phương pháp này chỉ có hiệu quả nếu hội đủ ba điều kiện sau:
- Phương pháp này đòi hỏi nỗ lực của cả cấp trên lẫn cấp dưới.

- Cấp trên chiu trách nhiệm tạo ra một bầu không khí tin tưởng.
- Cấp dưới phải là người biết nắng nghe.
* Đào tạo học nghề
Là phương pháp kết hợp giữa lớp học lý thuyết với phương pháp đào tạo
tại chỗ. Phương pháp này chủ yếu áp dụng đối với các nghề cần phải khéo tay
như: đầu bếp, chế biến thực phẩm... Giảng viên thường là những người làm
trong ngành Du lịch như: đầu bếp nấu ăn có tay nghề cao hay là những nhân
viên giỏi có nhiều kinh nghiệm trong công việc.
* Phương pháp gửi đi đào tạo
Các nhân viên được khách sạn tạo điều kiện tham gia vào các lớp học bồi
dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.... do các Trường dạy
nghề hay các lớp do Tổng cục du lịch tổ chức. Để đảm bảo phương pháp này có
hiệu quả thì đòi hỏi:
- Sự tự giác của nhân viên trong học tập.
- Sự động viên và biện pháp kiểm tra kết học tập của khách sạn.
* Phương pháp sử dụng kỹ thuật nghe nhìn
25