luận văn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn

LỜI CẢM ƠN
Bằng tấm lòng biết ơn chân thành và sự cảm ơn sâu sắc xuất phát từ đáy
lòng, em xin được bày tỏ lòng biết ơn tới giảng viên – Thạc sỹ Ngô Thị Kim
Dung – người đã tận tình chỉ bảo, định hướng cho em trong suốt quá trình
nghiên cứu để em có thể hoàn thành được khóa luận này. Em rất trân trọng và
vinh hạnh đã được cô chỉ bảo trong thời gian qua.
Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Học viện
Hành chính Quốc gia nói chung và thầy cô khoa Hành chính học nói riêng đã
trang bị cho em những cở sở lí thuyết làm nền tảng trong quá trình nghiên cứu
đề tài; tạo điều kiện cho em thực hiện tốt nhiệm vụ học tập và nghiên cứu.
Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn tới Trưởng phòng Tài nguyên và môi
trường huyện Hữu Lũng, ông Nguyễn Vĩnh Phú và tập thể cán bộ, chuyên viên
trong phòng đã hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thu thập
tài liệu để có thể hoàn thành khóa luận của mình.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn bè
đã khuyến khích, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian
nghiên cứu đề tài.
Do thời gian nghiên cứu không dài và khả năng có hạn nên không tránh
khỏi những nội dung trong đề tài cần được bổ sung và hoàn thiện. Rất mong
nhận được sự chỉ bảo, góp ý của thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Hoàng Mộng Thùy
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU 6
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ 7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 7
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lí do chọn đề tài 1

1.1. Cơ sở lý luận 1
1.2. Cơ sở thực tiễn 3
2. Mục đích nghiên cứu 5
3. Nhiệm vụ nghiên cứu 5
4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, khách thể nghiên cứu 6
4.1. Đối tượng nghiên cứu : 6
4.2. Phạm vi nghiên cứu: 6
4.3. Khách thể nghiên cứu: 6
5. Giả thuyết khoa học 6
6. Phương pháp nghiên cứu 7
6.1. Nhóm phương pháp lý luận 7
6.2. Nhóm phương pháp thực tiễn 7
7. Kết cấu khóa luận 9
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI 10
1.1. Vài nét về lịch sử vấn đề nghiên cứu 10
1.1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề trên thế giới 10
1.1.2. Trong nước 11
1.1.2.1. Các văn bản quy phạm pháp luật 11
1.1.2.2. Các công trình, đề tài đã nghiên cứu 11
1.2. Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 và vấn
đề áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất
đai 12
1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản định hướng cho đề tài 12
1.2.1.1. Chất lượng 12
1.2.1.2.Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 13
1.2.2. Vài nét về bộ ISO 9000 và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh
vực đất đai 14

1.2.2.1. Sự ra đời của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14
1.2.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 15
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. 17
1.2.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17
1.2.2.5. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 19
1.3 Áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất
đai ở huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 20
1.3.1. Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong giải quyết
thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai 20
1.3.2. Quy trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải
quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai 22
Giai đoạn 1- Chuẩn bị 22
Giai đoạn 2- Xây dựng hệ thống văn bản 24
Giai đoạn 3.Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 24
1.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành
chính lĩnh vực đất đai 25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO
9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI Ở HUYỆN HỮU LŨNG TỈNH LẠNG SƠN 29
2.1. Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu và khách thể nghiên cứu 29
2.1.1. Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu 29
2.1.2. Vài nét mô tả về khách thể nghiên cứu 30
2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 trong
giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng
Sơn 31
2.2.1. Thực trạng về nhận thức của cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng về HTQLCL ISO
9001: 2008 31
2.2.2. Thực trạng về thái độ của cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng trong giải quyết thủ
tục hành chính lĩnh vực đất đai 34
2.2.3. Khả năng và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:

2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng
Sơn 37
2.2.3.1.Về khả năng áp dụng các quy trình trong HTQLCL của CB, CC 37
Trong quá trình áp dụng còn diễn ra tình trạng giải quyết công việc theo thói quen, giải quyết
công việc chưa đúng quy trình chuyên môn. Điều đó được thể hiện thông qua những kết quả
sau 37
2.2.3.2. Kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh
vực đất đai ở huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 39
2.3. Nguyên nhân dẫn tới thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở huyện Hữu Lũng,
tỉnh Lạng Sơn 43
2.3.1 Nhóm nguyên nhân từ phía nhà lãnh đạo: 44
2.3.2. Nhóm nguyên nhân từ phía cán bộ, công chức 45
2.3.3. Nhóm nguyên nhân từ phía tổ chức 46
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2008
TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI
Ở HUYỆN HỮU LŨNG TỈNH LẠNG SƠN 48
3.1. Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 vào
các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Lạng Sơn 48
3.2. Khảo sát các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:
2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại huyện Hữu Lũng, tỉnh
Lạng Sơn 50
3.3. Một số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại huyện Hữu Lũng,
tỉnh Lạng Sơn 52
3.3.1. Nâng cao năng lực, vai trò của người lãnh đạo trong đơn vị 53
3.3.2. Đẩy mạnh đào tạo nhận thức cho CB, CC về HTQLCL và nâng cao năng lực, thái
độ của CB, CC trong quá trình áp dụng HTQLCL 54
3.3.3. Bổ sung, hoàn thiện công tác đánh giá, khen thưởng 57

3.3.4. Duy trì và cải tiến HTQLCL 58
3.3.5.Tiếp tục ứng dụng CNTT và cải tiến trang thiết bị làm việc trong quá trình áp dụng59
3.3.6. Đổi mới hoạt động đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL 59
3.3.7.Các giải pháp khác 60
KẾT LUẬN 63
KIẾN NGHỊ 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
PHỤ LỤC 67
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 Mô tả mẫu khách thể cán bộ công chức
Bảng 2 Mô tả mẫu khách thể là công dân
Bảng 3 Tỷ lệ các phương án lựa chọn về bản chất ISO của CBCC
Bảng 4 Tỷ lệ các phương án lựa chọn câu hỏi về căn cứ xây dựng ISO của
CBCC
Bảng 5 Thái độ áp dụng ISO của CBCC
Bảng 6 Khảo sát mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với công tác áp
dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Bảng 7 Thực trạng khả năng áp dụng ISO của CBCC
Bảng 8 Bản mô tả hành vi của CBCC trên thực tế so với quy trình
chuẩn
Bảng 9 Kết quả giải quyết hồ sơ năm 2013
Bảng 10 Tỉ lệ giải quyết hồ sơ năm 2013
Bảng 11 Tỉ lệ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đơn lẻ
Bảng 12 Mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động giải quyết thủ
tục hành chính lĩnh vực đất đai
Bảng 13 Nguyên nhân của những hạn chế
Bảng 14 Khảo sát các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính
lĩnh vực đất đai
Bảng 15 Các kỹ năng cần có khi áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ

tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng
Bảng 16 Các khóa đào tạo áp dụng HTQLCL
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.Mô hình hệ thống quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 với cách tiếp cận
theo quá trình.
Biểu đồ 1. Tỷ lệ các căn cứ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008
Biểu đồ 2. Biểu đồ thể hiện trình độ tin học của CBCC huyện Hữu Lũng, năm
2014
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
UBND Ủy ban nhân dân
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
CB, CC Cán bộ công chức
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
BCĐ Ban chỉ đạo
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
1.1. Cơ sở lý luận
Việt Nam bước vào kỉ nguyên mới, kỉ nguyên của tri thức, khoa học và
công nghệ với những cơ hội và thách thức. Để hòa mình vào sân chơi quốc tế
đòi hỏi chúng ta phải xây dựng một nền hành chính hiện đại, năng động, hoàn
thiện và dân chủ. Những năm trở lại đây, cải cách hành chính đã có những
chuyển biến tích cực, cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã được áp dụng ở
nhiều địa phương tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp
trong giải quyết thủ tục hành chính. Đồng thời, nhiều thủ tục hành chính được rà
soát, bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung theo hướng tạo thuận lợi hơn cho người dân và
doanh nghiệp. Có được những kết quả trên là do nhà nước đã thực hiện nhiều
biện pháp, cách thức phù hợp với từng giai đoạn cụ thể, từng bước nâng cao
hiệu quả của nền hành chính. Một trong những biện pháp góp phần thay đổi “bộ
mặt” hành chính của nước nhà là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước. TCVN ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn quốc tế được Việt Nam chấp
nhận thành tiêu chuẩn quốc gia phổ biến áp dụng cho mọi tổ chức liên quan, từ
sản xuất đến kinh doanh đến dịch vụ. Bản chất của HTQLCL là một phương
pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tạo ra
sản phẩm(với quản lý hành chính là kết quả giải quyết công việc theo chức năng,
nhiệm vụ được giao). Với mục tiêu “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (dưới đây gọi chung là hệ thống quản lý chất
lượng) được tiến hành thông qua việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình
xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện
để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải
quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất
lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công” Thủ tướng
Chính phủ đã ban hành quyết định số 146/2006/QĐ-TTg và quyết định số
118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định số
1
144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước. Đây chính là cơ sở, nền tảng để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001: 2008 được xây dựng ở nhiều cơ quan hành chính nhà
nước góp phần đẩy mạnh công cuộc cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả giải
quyết thủ tục hành chính, tạo ra một quy trình làm việc khoa học hợp lý và đem
lại sự hài lòng của người dân. Nhiều cơ quan từ Trung ương đến địa phương đã
áp dụng và mang lại hiệu quả cao như Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Nông
nghiệp và phát triển nông thôn, UBND tỉnh Khánh Hòa, UBND thành phố Đà
Nẵng. Việc áp dụng HTQLCL bước đầu đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ
cho mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của nước ta. Các quy trình được cụ thể
hóa, xác định rõ trách nhiệm của từng người, từng phòng, ban, đơn vị, từng
bước nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công chức
trong việc thực hiện quy chế một của, một cửa liên thông; việc lưu trữ hồ sơ tài

liệu ngăn nắp, gọn gàng, “dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy” thuận tiện khi cần tham chiếu,
hồ sơ được sắp xếp ngăn nắp, có hệ thống theo từng lĩnh vực.
Quản lý hành chính trong lĩnh vực đất đai ở Việt Nam hiện nay đang là một
lĩnh vực nóng bỏng. Trong thời gian qua một số cơ quan quản lý đất đai ở các
cấp, nhất là cấp cơ sở có nhiều thiếu sót, chưa có tính chuyên nghiệp, năng lực
yếu kém, thiếu trách nhiệm nên đã để xảy ra tình trạng vi phạm pháp luật về đất
đai như chuyển mục đích và chuyển quyền sử dụng đất trái phép; đất sử dụng
không đúng mục đích; không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các thủ tục
hành chính. Đặc biệt một số cán bộ công chức còn lợi dụng chức vụ, quyền hạn
làm trái với quy định của pháp luật trong giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất,
quản lý hồ sơ địa chính, ra quyết định hành chính về đất đai dẫn đến tình trạng
tài nguyên quốc gia bị tổn hại nghiêm trọng; tình trạng khiếu nại, tố cáo trong
lĩnh vực đất đai ngày càng gia tăng. Theo báo cáo của Bộ Tài nguyên và Môi
trường, hàng năm Bộ nhận được khoảng 10.000 đơn khiếu nại, tố cáo liên quan
đến lĩnh vực đất đai chiếm 98,6 % tổng số đơn. Trước vấn đề đó, nhà nước đã
ban hành nhiều văn bản pháp luật cũng như áp dụng nhiều cách thức, biện pháp
2
nhằm khắc phục tình trạng trên. Một trong những biện pháp ấy là việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết các
thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai. Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng
và áp dụng hệ thống quản lý trên vẫn còn nhiều bất cập. Một số cán bộ công
chức chưa đạt trình độ chuẩn, trong quá trình làm việc còn tư tưởng làm việc
theo thói quen, chủ nghĩa kinh nghiệm cá nhân, “văn hóa phong bì, quà biếu”;
lãnh đạo chưa thực sự sát sao và áp dụng quy trình đánh giá, kiểm soát; chưa tạo
được động lực làm việc cho cán bộ công chức dẫn đến việc áp dụng chưa đạt
được hiệu quả như mong muốn.
Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:
2008 là một vấn đề cần thiết và cần được quan tâm đặc biệt. Đó sẽ là cơ sở để
giải quyết tốt hơn các thủ tục hành chính, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu
của người dân, hướng tới chất lượng thật sự chứ không đơn giản là bỏ ra nhiều

kinh phí để nhận một giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Hòa mình vào không khí cải cách hành chính của cả nước, tỉnh Lạng Sơn
cũng góp một “nét vẽ” trong “bức tranh cải cách hành chính” của nước nhà.
Thực hiện Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, ngày 04/07/2007 UBND tỉnh
Lạng Sơn đã ban hành quyết định số 1184/QĐ- UBND phê duyệt đề án thực
hiện áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước tỉnh Lạng Sơn. Việc triển khai áp dụng được thực
hiện theo hai giai đoạn và đã đạt được những kết quả đầu tiên: Tính đến hết
tháng 12/ 2013 tổng số các đơn vị phải triển khai áp dụng là 118 đơn vị trong đó
có 01 đơn vị gửi công văn xin không thực hiện còn 117 đơn vị. Đã có 92/ 117
đơn vị được cấp giấy chứng nhận (GCN) và 25/117 đơn vị chưa được cấp GCN.
Nhìn chung một số đơn vị đã đã áp dụng một cách nghiêm túc, bài bản và được
lãnh đạo quan tâm chỉ đạo; quá trình triển khai đã đạt kết quả khá tốt; chất lượng
và hiệu quả giải quyết công việc được nâng cao, từng bước tạo được lòng tin của
người dân khi đến cơ quan nhà nước để giải quyết công việc; đồng thời giảm
những tác động tiêu cực trong quá trình giải quyết công việc.
3
Tuy Hữu Lũng là một huyện miền núi trình độ dân trí còn hạn chế nhưng
việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 đã được lãnh đạo địa
phương quan tâm thực hiện. Thực hiện Kế hoạch số 30/ KH- BCĐ ISO ngày
29/8/2011 của Ban chỉ đạo ISO tỉnh, UBND huyện Hữu Lũng đã thành lập BCĐ
ISO huyện phối hợp với đơn vị tư vấn tiến hành đào tạo nhận thức chung về tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008. Đồng thời, hướng dẫn các cơ quan chuyên môn xây
dựng quy trình giải quyết các thủ tục hành chính; đào tạo và thực hiện các hoạt
động đánh giá nội bộ; mời công ty TNHH GIC Việt Nam đánh giá chứng nhận
và hoàn thiện các thủ tục đề nghị Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng xem
xét cấp Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. Tính đến hết
tháng 12/ 2013 trên địa bàn huyện đã có 10 cơ quan xây dựng và áp dụng
HTQLCL và đã có 7 cơ quan được cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn.

Tuy nhiên, trong báo cáo “Đánh giá tình hình thực hiện đề án áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà
nước tỉnh Lạng Sơn”( Giám đốc Sở Khoa học và công nghệ tỉnh Lạng Sơn –
Lương Đăng Ninh) đã chỉ rõ hạn chế trong công tác áp dụng là “áp dụng không
triệt để, HTQLCL xây dựng chưa sát với thực tế, quá trình tác nghiệp còn sai
sót, tình trạng làm tắt diễn ra nhiều, không ít đơn vị coi việc xây dựng và áp
dụng chỉ phục vụ mục đích cấp giấy chứng nhận theo kế hoạch được giao”. Bên
cạnh đó, trong quá trình áp dụng vẫn còn gặp phải những khó khăn nhất định,
cán bộ công chức trong quá trình triển khai áp dụng còn lúng túng trước cái mới
gây ra thiếu sót trong quá trình giải quyết công việc. Chính những hạn chế về
việc áp dụng này đã làm cho việc thực thi công vụ, giải quyết thủ tục hành chính
cho người dân gặp nhiều khó khăn và làm cản trở sự phát triển về kinh tế, văn
hóa, xã hội của địa phương.
Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn trên, với mục đích tìm ra những
giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành
chính lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hữu Lũng chúng tôi đã mạnh dạn đi
sâu vào nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng
4
HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính
lĩnh vực đất đai ở UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn”.
2. Mục đích nghiên cứu
-Khảo sát thực trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008
trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hữu Lũng;
-Xác định những tồn tại và hạn chế trong quá trình áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai;
-Xác định những nguyên nhân tác động đến hiệu quả áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001: 2008 vào giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất
đai ở huyện Hữu Lũng;
-Trên cơ sở của nguyên nhân đã tìm ra, tiến hành khảo sát, đề ra các giải
pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong

giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai;
-Đưa ra những kiến nghị về các giải pháp chủ yếu nhằm chuẩn hóa và
nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL nói chung và nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính trong
lĩnh vực đất đai nói riêng.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài hướng vào giải quyết một số nhiệm vụ cụ thể sau đây:
-Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001: 2008 và hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL này trong giải quyết thủ
tục hành chính nói chung và lĩnh vực đất đai nói riêng;
- Khảo sát, tìm hiểu thực trạng vấn đề áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai;
- Tìm ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế của việc áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001: 2008 trong tổ chức;
- Tiến hành khảo sát thực tế và đánh giá mức độ phù hợp của các giải
pháp trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL này;
5
- Đưa ra những ý kiến đề xuất cụ thể và các giải pháp nâng cao hiệu quả
áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành
chính trong lĩnh vực đất đai.
4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, khách thể nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu :
Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:
2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng;
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Vấn đề áp dụng HTQLCL trong cung cấp dịch vụ công rất rộng, đề tài chỉ
hướng vào nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính trong
lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn
4.3. Khách thể nghiên cứu:

50 cán bộ công chức trong lĩnh vực giải quyết thủ tục hành chính trên địa
bàn huyện Hữu Lũng.
50 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại
UBND huyện Hữu Lũng.
5. Giả thuyết khoa học
Bản chất của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 là một phương
pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tạo ra
chất lượng dịch vụ. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan
hành chính nhà nước là một biện pháp cần thiết nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu
quả của nền hành chính Việt Nam nói chung và giải quyết các thủ tục hành
chính trong lĩnh vực đất đai nói riêng. Tuy hệ thống này đã được áp dụng trong
giải quyết các thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai nhưng vẫn còn tồn tại nhiều
bất cập, hạn chế. Nếu có những giải pháp cụ thể, phù hợp với thực tế địa phương
thì hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 sẽ được nâng cao,
đồng thời góp phần giảm thiểu tối đa tình trạng khiếu nại, tố cáo liên quan đến
lĩnh vực này. Nếu không có những giải pháp cụ thể để khắc phục thì hệ thống
quản lý chất lượng đã xây dựng chỉ là một hệ thống “chết. Xuất phát từ lí do đó,
6
chúng tôi xin mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu
quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục
hành chính lĩnh vực đất đai ở UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn” với
mục đích ra những giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL này.
6. Phương pháp nghiên cứu
Là tổng thể các cách thức nghiên cứu tác động có chủ đích lên vấn đề
nghiên cứu nhằm đạt được mục đích nghiên cứu đã đề ra. Để đạt được mục đích
nghiên cứu trên, đề tài đã sử dụng nhiều nhóm phương pháp.
6.1. Nhóm phương pháp lý luận
Đề tài được xây dựng trên cơ sở lí luận là quan điểm, chính sách pháp luật
của Nhà nước về hoạt động áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà

nước. Ngoài ra, đề tài còn dựa trên chính sách, pháp luật của nhà nước về việc
nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trong đó có lĩnh vực đất đai.
6.2. Nhóm phương pháp thực tiễn
Bao gồm các phương pháp:
- Phương pháp phỏng vấn
Là phương pháp mà người phỏng vấn và đối tượng khảo sát tiếp xúc trực
tiếp với nhau để trao đổi thông tin. Thông tin thu được sẽ mang tính thực tế. Đây
là phương pháp được sử dụng nhằm tìm hiểu chuyên sâu về thái độ, suy nghĩ,
quan điểm của đối tượng về vấn đề được hỏi và lý giải nguyên nhân của vấn đề.
Vì hệ thống quản lý chất lượng là một đối tượng mang tính trừu tượng nên
chúng tôi tập trung vào phỏng vấn những quan niệm, cách thức làm việc của
những người trực tiếp xây dựng và áp dụng. Từ đó khái quát nên những khó
khăn trong quá trình áp dụng HTQLCL này.
- Phương pháp điều tra viết
Là phương pháp thực hiện bằng cách xây dựng một hệ thống câu hỏi dành
cho đối tượng nghiên cứu. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này tôi tiến hành
xây dựng 2 bảng hỏi dành cho 2 loại đối tượng khác nhau. Đó là bảng hỏi dành
cho cán bộ, công chức – những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính
7
công trong lĩnh vực đất đai và bảng hỏi dành cho người dân - những người trực
tiếp hưởng thụ dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai. Mục đích của
việc sử dụng phương pháp này là:
+ Thông qua quan điểm suy nghĩ của cán bộ công chức để đánh giá nhận
thức của họ về việc áp dụng HTQLCL trên vào giải quyết công việc và những
yếu tố nào ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL trên;
+ Thông qua đánh giá của người dân về thái độ, thời gian giải quyết công
việc để xem mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công này.
Xem xét xem quá trình xây dựng và áp dụng trên cơ sở những quy trình đã đề ra
có hợp lí và thuận tiện cho người dân;
+ Đưa ra một số giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả

áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành
chính trong lĩnh vực đất đai.
- Phương pháp quan sát
Phương pháp quan sát là phương pháp thu thập thông tin của nghiên cứu
xã hội học thực nghiệm thông qua các tri giác như nghe, nhìn để thu thập thông
tin từ thực tế nhằm đáp ứng mục tiêu đề tài.
Ưu điểm của phương pháp: đạt được ấn tượng trực tiếp và sự thể hiện của cá
nhân được quan sát; trên cơ sở ấn tượng mà điều tra viên ghi lại thông tin.
Nhược điểm: Chỉ sử dụng cho các nghiên cứu với đối tượng chỉ xảy ra ở
hiện tại; chỉ tiến hành với một số lượng mẫu nhỏ, đôi khi bị ảnh hưởng bởi tính
chủ quan của người quan sát. Để quan sát cần chuẩn bị kế hoạch quan sát (xác
định mục tiêu, xác định thời điểm quan sát, cách thức quan sát, thời gian, hình
thức ghi lại thông tin quan sát) và lựa chọn các loại quan sát cho phù hợp với
vấn đề và đối tượng quan sát.
-Phương pháp thống kê toán học
Công thức tính giá trị %:
X =( m x 100)/ n
Trong đó:
X: tỷ lệ %
8
m: Số cán bộ công chức hoặc người dân
n: Tổng số khách thể nghiên cứu.
7. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài được
chia làm 3 chương:
Chương 1. Những vấn đề lý luận về việc áp dụng HTQLCL theo TCVN
ISO 9001: 2008 trong việc giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai;
Chương 2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008
trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng,
tỉnh Lạng Sơn

Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai
tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn.
9
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI
1.1. Vài nét về lịch sử vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề trên thế giới
Những nghiên cứu về vấn đề chất lượng và quản ý chất lượng đã ra đời hơn nửa
thế kỉ nhưng cho đến ngày nay những tư tưởng đó vẫn còn nguyên giá trị .
- Nhà thống kê học của Mỹ, tiến sĩ W. Edwards Deming được coi là
người đặt nền móng cho những triết lý cơ bản về chất lượng, ông đưa ra triết lý:
“Khi chất lượng và năng suất tăng lên thì độ biến động sẽ giảm và vì mọi vật
đều biến động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng”.
- Joseph M. Juran giáo sư trường đại học New York và cũng là một
chuyên gia nổi tiếng về chất lượng trên thế giới, ông là tác giả của nhiều cuốn
sách về chất lượng và là người sáng lập ra tạp chí “ Kiểm tra thống kê chất
lượng” và “Quản lý chất lượng cho đốc công”.
- Trong cuốn sách “Chất lượng là thứ cho không” Philip B. Croby đã cho
rằng đầu tư vào chất lượng là đầu tư khôn ngoan nhất, chỉ được mà không mất
gì. Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng, nghĩa là do không làm đúng mọi
việc ngay từ đầu gây nên. Ông cũng nhắc nhở những người có trách nhiệm về quản
lý chất lượng cần quan tâm đến chất lượng, giống như họ quan tâm đến lợi nhuận.
- Trong cuốn sách “Total Quality Control” A. V. Feigenbaum nêu lên 40
nguyên tắc quản lý chất lượng trong đó đề cập đến các vấn đề biện pháp quản lý
vào một hệ thống, việc nâng cao chất lượng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm. Nhóm nhân tố kỹ thuật và nhóm nhân tố con người là nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng.

Tuy có khác nhau về cách tiếp cận cũng như về triết lý nhưng tất cả các
nhà tư tưởng trên đều nhằm mục đích là làm thế nào để quản lý một hệ thống,
một tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng.
10
1.1.2. Trong nước
1.1.2.1. Các văn bản quy phạm pháp luật
Căn cứ kinh nghiệm thực tiễn áp dụng của các nước trên thế giới; thực
tiễn áp dụng thí điểm của 50 cơ quan hành chính nhà nước và yêu cầu cải cách
thủ tục hành chính giai đoạn 2001: 2010, Chính phủ đã ban hành nhiều quyết
định để áp dụng HTQLCL vào cơ quan hành chính nhà nước. Cụ thể như sau:
-Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 về việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động
của các cơ quan hành chính nhà nước;
-Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 về việc sửa đổi bổ
sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006;
-Quyết định số 1144/QĐ –UBND ngày 22/07/2011 của UBND tỉnh Lạng
Sơn phê duyệt Đề án thực hiện áp dụng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính
nhà nước tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2011- 2013.
1.1.2.2. Các công trình, đề tài đã nghiên cứu
Hiện nay, vấn đề áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 được
nhiều tác giả quan tâm nhưng đa số phân tích ở giác độ áp dụng đối với doanh
nghiệp. Áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước có thể điểm
qua một số công trình nghiên cứu sau:
-Nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 vào
các cơ quan hành chính nhà nước là một vấn đề được nhiều tác giả nghiên cứu.
Tuy nhiên ở mỗi công trình lại tiếp cận vấn đề dưới các góc độ khoa học khác nhau:
- Tác giả Nguyễn Kim Liên đã có công trình nghiên cứu: “ Xây dựng và
áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001: 2000 trong quản lý nhà nước tại Bộ Công
thương”, Luận văn thạc sỹ Quản lý hành chính công năm 2005. Trong nghiên

cứu của mình tác giả đã khái quát quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL tại
Bộ Công thương;
- Quan tâm đến việc xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Sở Nội vụ Ninh
Bình, tác giả Hoàng Thúy Loan đã cho ra đời đề tài: “ Xây dựng và áp dụng
11
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại sở Nội vụ, tỉnh Ninh Bình”. Với
đề tài này tác giả Hoàng Thúy Loan tập trung vào mô tả quy trình xây dựng và
áp dụng HTQLCL, đưa ra thực trạng và giải pháp của vấn đề, góp phần nâng
cao hiệu quả áp dụng tại Sở Nội vụ Ninh Bình;
- Ở Hà Nội, tác giả Bùi Thu Trang đã bảo vệ học vị Thạc sĩ của mình với
đề tài: “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:
2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND quận Thanh Xuân, thành
phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính.
Đề tài xoay quanh nội dung về những vấn đề xây dựng và áp dụng HTQLCL tại
UBND thành phố Hà Nội nói chung và quận Thanh Xuân Bắc nói riêng;
- Để quá trình áp dụng HTQLCL ISO vào cơ quan hành chính nhà nước,
tác giả Nguyễn Trung Thông (1995) đã viết cuốn ISO 9000 trong dịch vụ hành
chính. Cuốn sách nhằm hướng dẫn thực hiện ISO trong các cơ quan hành chính
nhà nước.
1.2. Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:
2008 và vấn đề áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục
hành chính lĩnh vực đất đai
1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản định hướng cho đề tài
1.2.1.1. Chất lượng
Trong cuộc sống hàng ngày ta thường nghe thấy cụm từ chất lượng, vậy
chất lượng là gì và làm như thế nào để có chất lượng?
Định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia tư vấn chất lượng diễn
đạt khác nhau:
Theo W. Edwards Deming người Mỹ: “Chất lượng là mức dự báo về độ
đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”.

Theo giáo sư người Mỹ- Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu
cầu hay đặc tính nhất định”.
Theo giáo sư người Nhật –Kaoru Ishikawa : “ Chất lượng là khả năng
thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
12
Theo Oxford Pocket Dictionary: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc
trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông
số cơ bản”.
Đối với người sản xuất chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng quy định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra. Còn đối với người tiêu dùng chất lượng là sự
phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng, nói một cách khác chất lượng là sự
thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp nhất.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là khả năng tập hợp của các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình của một sản phẩm để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng, song chúng tôi cho rằng
“Chất lượng là tập hợp những tính chất, đặc điểm của sản phẩm, thỏa mãn nhu
cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
1.2.1.2.Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
Chất lượng của sản phẩm hay một quá trình là yếu tố quyết định đến sự
tồn tại của sản phẩm và quyết định tính cạnh tranh của tổ chức. Vậy làm thế nào
để có chất lượng? Tổ chức muốn tạo ra chất lượng đòi hỏi phải có sự quản lý
chất lượng. Mục đích của quản lý chất lượng là:
-Mục tiêu chủ yếu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, thỏa mãn khách hàng;
- Thực chất là việc thực hiện các chức năng quản lý: hoạch định, tổ chức
thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng;
- Là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp hành chính, tình cảm, kinh
tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý được thực hiện ở tất cả các bộ phận của quá trình.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 các học giả cho rằng: “Quản lý chất lượng

là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách
chất lượng, mục tiêu chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của một hệ thống chất lượng”.
13
Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu đề tài chúng tôi cho rằng “Quản lý
chất lượng là việc thực hiện các chức năng quản lý từ hoạch định, tổ chức thực
hiện cho đến kiểm tra nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng mà tổ chức đã đề ra”.
Xuất phát từ quan điểm về chất lượng và quản lý chất lượng nói chung,
chúng tôi có quan điểm về quản lý chất lượng trong lĩnh vực đất đai như
sau“Quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai là
việc thực hiện các chức năng quản lý trong hoạt động của tổ chức nhằm đáp
ứng yêu cầu của hoạt động công vị và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng”.
Quản lý chất lượng là một công cụ giúp tổ chức kiểm soát được chất
lượng sản phẩm. Tuy nhiên, hoạt động kiểm soát chỉ chỉ là công việc của riêng
nhà quản lý. Vì vậy, để thật sự hướng tới chất lượng thì chất lượng phải được
tạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thể hiện ngay từ nguyên liệu, thiết kế, tổ
chức sản xuất và sau sản xuất. Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến sự ra đời
của các tư tưởng về hệ thống quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng là một thể thống nhất về cơ cấu tổ chức, về
các quá trình, các quy định và thủ tục nhằm thỏa mãn khách hàng, đảm bảo lợi
ích cho tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt
động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thỏa mãn hơn các yêu cầu của khách
hàng và các bên liên quan.
1.2.2. Vài nét về bộ ISO 9000 và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 trong lĩnh vực đất đai
1.2.2.1. Sự ra đời của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Organization for
Standardization) là một tổ chức quốc tế phi chính phủ được thành lập và hoạt
động từ năm 1947 có trụ sở ở Geneva (Thụy Sỹ) nhằm mục đích nghiên cứu để

xây dựng và công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện nay
có khoảng 160 quốc gia tham gia tổ chức ISO và Việt Nam là thành viên chính
thức thứ 72 của tổ chức này. Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thuộc Bộ
Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực.
14
Tiêu chuẩn ISO 9000 do Ủy ban ISO/ TC 176 soạn thảo trong 5 năm, ấn
hành đầu tiên năm 1987 và đã được chỉnh lý nhiều lần: lần 1 vào năm 1994, lần
2 vào năm 2000, lần 3 vào năm 2008.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng
do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành áp dụng cho mọi tổ chức. Các
tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 bao gồm các yếu tố mà một hệ thống chất lượng nên
có, nhưng bộ tiêu chuẩn này lại không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể
thực hiện các yếu tố này. HTQLCL ISO không nhằm mục tiêu đồng nhất hóa
các hệ thống chất lượng vì mỗi hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi
mục đích, hoàn cảnh môi trường, sản phẩm (dịch vụ) cung cấp cho khách hàng.
Do vậy, hệ thống quản lý chất lượng mà các tổ chức xây dựng nên rất khác nhau
giữa tổ chức này và tổ chức khác.
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, đây không
phải là tiêu chuẩn, quy định về một sản phẩm hay dịch vụ mà ISO 9000 nhấn
mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là ngăn ngừa những khuyết tật về chất
lượng. ISO 9000 là một bộ chuẩn mực hệ thống chất lượng có thể áp dụng rộng
rãi trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:
1. ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
2. ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
3. ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
4. ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá HTQLCL và môi trường
1.2.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Tùy thuộc vào giác độ nghiên cứu mà các nhà khoa học cho ra đời những
định nghĩa và cách hiểu khác nhau về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2008. Song có thể hiểu: “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL mà tổ chức áp dụng
cần có. Tiêu chuẩn này tập trung vào mục đích nâng cao hiệu lực và hiệu quả
của HTQLCL trong thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.
15
Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 là cách tiếp cận quá
trình, tức là chuyển hóa các yếu tố đầu vào ( yêu cầu và mong đợi của khách
hàng, nguồn lực ) thành các kết quả đầu ra (sự thỏa mãn của khách hàng). Điều
này được biểu hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với cách tiếp cận
theo quá trình
Hơn 15 năm qua nhà nước ta quan tâm nhiều đến lĩnh vực đất đai thông
qua những sửa đổi bổ sung quan trọng của nhiều nghị định và sự ra đời của luật
Đất đai năm 2013. Điều đó cho thấy, lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực nóng bỏng,
còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Vì vậy, muốn tạo nên chất lượng trong
giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai thì hoạt động này cần phải được
áp dụng theo những yêu cầu, quy trình nhất định. Để làm được điều đó, đòi hỏi
các cơ quan quản lý nhà nước về đất đai phải xây dựng một HTQLCL phù hợp
với thực tế cơ quan và địa phương.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 áp dụng
trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai là những yêu cầu cơ bản
16
của HTQLCL mà hoạt động quản lý đất đai cần có nhằm xây dựng và thực hiện
hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật.
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và bộ tiêu chuẩn ISO
9001: 2008
TCVN ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất
lượng do tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế ( ISO) ban hành được Việt Nam chấp nhận
thành tiêu chuẩn quốc gia, phổ biến và áp dụng cho mọi tổ chức, trong đó có tổ
chức hành chính nhà nước. Bản chất của TCVN ISO 9001: 2000 là tạo nên một

phương pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình
trong tạo ra sản phẩm(đối với hoạt động cung cấp dịch vụ công là kết quả giải
quyết công việc theo chức năng, nhiệm vụ).
ISO 9001: 2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000
mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001: 2000 và thay đổi
hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO
14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường.
1.2.2.4. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc
xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý tại các tổ chức, doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong
tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua năm yêu cầu:
- Hệ thống quản lý chất lượng
- Trách nhiệm của người lãnh đạo
- Quản lý nguồn nhân lực
- Tạo sản phẩm
- Đo lường, phân tích và cải tiến
Và các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Một tổ chức muốn tồn tại và phát triển phải tạo dựng cho mình những
khách hàng (khách hàng nội bộ, đối tác…). Vì thế để phục vụ tốt và thu hút
khách hàng đến với mình thì nhà cung cấp dịch vụ phải nắm bắt được nhu cầu,
17
yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và trong tương lai. Khi đã xác định được
khách hàng và nhu cầu của họ thì tổ chức tiến hành lập kế hoạch và chuẩn bị
nguồn lực cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thậm chí vượt lên sự
mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Đề cao vai trò của người lãnh đạo
Bất kì một hoạt động nào trong tổ chức cũng đều phải thông qua lãnh đạo,
quản lý chất lượng không phải là một ngoại lệ. Hoạt động quản lý chất lượng sẽ

không đạt được hiệu quả cao nếu như không có sự cam kết của lãnh đạo. Người
lãnh đạo cần xác định mục tiêu, phương hướng thống nhất cho tổ chức và tạo lập
một môi trường làm việc tốt để đạt được mục tiêu và phương hướng đã đề ra.
Nguyên tắc 3. Đảm bảo sự tham gia của mọi người
Con người luôn giữ một vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, là yếu tố
tiên quyết cho sự thành bại của nhiều lĩnh vực. Đặc biệt, trong các cơ quan hành
chính nhà nước, con người (CB, CC) chính là cầu nối giữa nhà nước với nhân dân.
Thu hút sự tham gia của mọi người chính là công cụ để khai thác khả
năng, trình độ của họ. Vậy làm thế nào để thu hút được sự tham gia của mọi người ?
Để thực hiện nguyên tắc này cần đảm bảo các điều kiện sau:
Mọi người tự xác định rõ công việc mà mình phải thực hiện, từ đó hình
thành trách nhiệm của mỗi thành viên;
Nhân viên tự đánh giá công việc của mình theo mục tiêu đã đề ra;
Mọi người cùng chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn, thảo luận
để tìm ra vấn đề.
Nguyên tắc 4. Tiếp cận theo quá trình
Để áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thì việc xây dựng
một quy trình chuẩn là bước không thể bỏ qua. Sau khi đã xây dựng các bước
đòi hỏi tổ chức phải tuần tự thực hiện nó. Điều này sẽ giúp cho tổ chức thực
hiện các công việc một cách nhịp nhàng, giảm chi phí không cần thiết và rút
ngắn thời gian vận hành.
Nguyên tắc 5. Quản lý theo hệ thống
18