Điểm tương đồng và khác biệt giữa giữa vai trò của công nhân sản xuất và vai trò của lao động dịch vụ ( nhân viên tiếp xúc trực tiếp) trong các doanh nghiệp

Lao động, một mặt là bộ phận của nguồn lực phát triển, đó là yếu tố
đầu vào không thể thiếu đợc trong qúa trình sản xuất. Mặt khác lao động là
một bộ phận của dân số, những người được hưởng lợi ích của sự phát triển.
Sự phát triển kinh tế suy cho cùng đó là tăng trưởng kinh tế để nâng cao đới sống vật
chất, tinh thần cho con người. Lao động là một trong bốn yếu tố tác động tới tăng
trưởngkinh tế và nó là yếu tố quyết định nhất, bởi vì tất cả mọi của cải vật chất và
tinh thần của xã hội đều do con người tạo ra, lao động đóng vai trò trực tiếp sản
xuất ra của cải đó. Trong một xã hộidù lạc hậu hay hiện đại cũng cân đối vai trò của
lao động, dùng vai trò của lao động vận hành máy móc.
Lao động là một yếu tố đầu vào của mọi qúa trình sản xuấtkhông thể có gì thay thể
hoàn toàn được lao động. Tuy nhiên mức độ quan trọng của lao động trong mỗi ngành
nghề là khác nhau điển hình là trong ngành dịch vụ và trong ngành sản xuất hàng hóa.
Chúng ta cùng tìm hiểu vai trò và so sánh mức độ quan trọng của lao động trong hai
ngành này
I, Khái niệm và đặc điểm
- Lao động xã hội là tất cả những hành vi lao động tạo ra sản phẩm xã hội,phục vục
cho nhu cầu và lợi ích xã hội, thúc đẩy xã hội phát triển ngày một hoàn thiện hơn.
- Đặc điểm chung của lao động xã hội
Là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, tạo ra sản phẩm.
Là người tiếp xúc đầu tiên với các loại máy móc thiết bị, công nghệ mới.
Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao trong quá trính sản xuất.
Các lao động hiên nay đa phần đều là các lao động phổ thông, có đủ các trình độ bằng
cấp từ trung học phổ thông tới đại học.
Số lượng công nhân được đào tạo chính quy không nhiều.
1.1 Lao động sản xuất
- Lao động sản xuất là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm,
tiếp xúc trực tiếp với các loại máy móc tạo ra sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng
của người dân.
Đặc điểm
+ Mang tính chất sản xuất trực tiếp ra sản phẩm.
+ Chỉ đóng vai trò là người tác động vào máy móc tạo ra sản phẩm, không trực

tiếp tiếp xúc với khách hàng sử dụng sản phẩm.
+ Có tính đa dạng chuyên môn hóa cao.
+ Đa số lao động xã hội không nhất thiết phải có trình độ học vẫn cũng nhu kĩ
năng cao, có thể chỉ cần tốt nghiệp phổ thông là được.
+ Lao động xản xuất đóng vai trò là người phụ giúp cho máy móc hoạt động,
mang tính chất bị động, bị tác động trưc tiếp từ máy móc mà không có khả năng tác
động ngược trở lại.
1
+ Hoạt động sản xuất của họ không mang tính mùa vụ, các sản phẩm họ làm ra là
theo yêu cấu của các nhà quản trị .
+ Họ không cân phải trải qua quá trình đào tạo bài bản mà ngược lại khi họ được
nhận vào làm có thể ngay lập tức sử dụng được các thiết bị.
1.2 Lao động dịch vụ
- Lao động dịch vụ là bộ phận của lao động xã hội cần thiết, chuyên môn hóa trong
việc sản xuất, cung cấp và phục vụ nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, nhằm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Nhân viên tiếp xúc là bộ phần hợp thành chủ yếu nhất của dịch vụ, là nguồn lực
quan trọng cấu thành dịch vụ, không thể thiếu không thể thay thế bằng máy móc.
- Đặc điểm của lao động dịch vụ mà cụ thể là nhân viên tiếp xúc
+ Có đầy đủ đặc điểm của lao động xã hội nói chung.
+ Có tính chất phi sản xuất vật chât. Do là người tạo ra dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu
cầu của khách hàng.
+ Có tính chất phức tạp. Xuất phát từ chính môi trường làm việc của lao động dịch
vụ( nhân viên tiếp xúc) trong các mối quan hệ người lao động phải đối mặt: cấp trên,
cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng. Ngoài ra một số ngành dịch vụ thì lao động còn
phải trực tiếp tiếp xúc với bụi bẩn ô nhiễm, với môi trường độc hại.
+ Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao. Gắn liền với một bộ phận dịch vụ có một
bộ phận lao động riêng. Có nhiều ngành dịch vụ do vậy lao động dịch vụ có tính đa
dạng. đồn thời trong mỗi ngành dịch vụ lại yêu cầu một đội ngũ lao động riêng, giữa
các ngành nghề dịch vụ rất khó thay thế được cho nhau.

+ Sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng.
Mang tính chất mùa vụ vì vào các thời điểm khác nhau trong năm thì nhu cầu của
khách hàng cũng thay đổi.
+ Tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung úng dịch vụ . Tác động trực tiếp lên
máy móc, ở thế chủ động, là người vận hành máy móc.
Nhân viên tiếp xúc phải được đào tạo kĩ lưỡng trước khi được đưa
ra để phục vụ khách hàng. Do vị trí này đòi hỏi nhân viên phải có các kĩ năng cơ bản
để diều chỉnh các thiết bị máy móc và bên cạnh đó là các kĩ năng mềm nhằm nắm bắt
được tâm lí khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng.
II. Vai trò của nhân viên tiếp xúc và công nhân sản suất
2.1 Vai trò của nhân viên tiếp xúc
Nhân viên tiếp xúc được coi là một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh của
các doanh nghiệp và quyết định sự thành - bại trong kinh doanh của doanh nghiệp đó.
Vai trò xã hội( vai trò quan hệ ):Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào
trình độ giao tiếp, trình độ dân trí, trình độ hiểu biết về văn hóa xã hội của nhân viên
tiếp xúc tác động đến mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng và quan hệ
khách hàng với doanh nghiệp. Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 2 khía
cạnh: Quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp qua hình
2
ảnh của nhân viên tiếp xúc; thể hiện vai trò liên kết giữa môi trường bên trong và môi
trường bên ngoài, từ đó thực hiện 2 vai trò chuyển đổi thông tin và miêu tả.
Nhân viên tiếp xúc là những người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho doanh
nghiệp để đón, tiếp xúc và tiễn khách;là người đóng vai trò quan trọng trong việc giới
thiệu quảng bá thương hiệu, thu hút và lưu giữ khách; là người cần phải có chuyên
môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử
cùng với sự hiểu biết văn hoá- xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên
tiếp xúc đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Hoạt động kinh
doanh được vận hành bởi nhiều bộ phận khác nhau nhưng tất cả mọi hoạt động của
các bộ phận này đều có sự liên quan đến hoạt động của nhân viên tiếp xúc. Chính vì
tầm quan trọng của bộ phận này đối với công việc kinh doanh như vậy cho nên các

nhà quản lý trong doanh nghiệp phảichú ý rất nhiều đến hoạt động của bộ phận này.
Nhân viên tiếp xúc là bộ mặt của công ty, là những người đầu tiên tiếp xúc với khách
và là “trung tâm thần kinh” của doanh nghiệp cho nên những người này có vị trí rất
quan trọng.
Thứ nhất: Nhân viên tiếp xúc có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong công ty nhằm đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên tiếp xúc giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong
doanh nghiệp để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Thứ hai: Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận khác trong doanh nghiệp giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế
hoạch tạo nên guồng máy thống nhất. Trong doanh nghiệp mỗi bộ phận thực hiện một
chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và
đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ
phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động
theo đúng kế hoạch của khách sạn.
Thứ ba: Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên tiếp xúc là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khi khách đến
tới khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Mọi yêu cầu của
khách đều được đưa ra với nhân viên tiếp xúc và nhân viên tiếp xúc là người thực
hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp.
Vai trò của nhân viên tiếp xúc
* Vai trò tác nghiệp: Nhân viên tiếp xúc vào cũng phải vận dụng chuyên môn,
nghiệp vụ của mình và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bị, sử dụng công
cụ lao động để tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vai trò tác nghiệp của nhân
viên tiếp xúc phụ thuộc vào một số yếu tố: trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm
việc, trạng thái tâm lý, thời gian làm việc.Được thể hiện ở 3 khía cạnh:
+Tạo ra tính cá biệt hoá của dịch vụ;
3
+Có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ;
+Nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ .

Vai trò kinh tế: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp đem lại dịch vụ và phục vụ khách hàng
không chỉ mang lại lợi ích hiện tại mà còn mang lại lợi ích tiềm năng cho khách hàng:
tạo ra giá trị gia tăng hiện tại (tăng số lượng mua của khách hàng, khách hàng tiêu
dùng them các DV khác của doanh nghiệp, ) và tiềm năng (khả năng thu hút khách
mới; lôi kéo khách hàng quay trở lại; ) cho doanh nghiệp và do đó tạo ra lợi nhuận
của doanh nghiệp ( lao động tạo ra giá trị thặng dư).
Vai trò quan hệ/ xã hội: nhân viên tiếp xúc phải mang lại doanh thu cho doanh
nghiệp không chỉ ở hiện tại mà còn ở tương lai. Đó chính là lợi ích tiềm năng mà nhân
viên tiếp xúc khi tiếp xúc trực tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng có thể tạo ấn
tượng tốt với khách hàng qua đó có thể giữ khách hàng và có thể thu hút khách hàng
mới
Từ những vai trò trên ta có thể nói ,Nhân viên tiếp xúc được coi là tài sản vô hình của
doanh nghiệp dịch vụ . Đối với các công ty dịch vụ, thì nhân viên tiếp xúc là người
trực tiếp thực hiện tôn chỉ, mục đích của tổ chức.
2.2 Vai trò của công nhân sản suất
Công nhân sản xuất dùng sức lao động của mình để tạo ra sản phẩm, hàng hóa thông
qua máy móc, nhà xưởng và tư liệu sản xuất. Để tạo ra được sản phẩm thì những công
nhân trong nhà máy phải trải qua quá trình đào tạo ngắn hạn các bước, các khâu để
tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh.
Mối quan hệ chủ yếu của họ là giữ công nhân với chủ doanh nghiệp. Vì chủ doanh
nghiệp là người trả lương và sở hữu sức lao động của họ. Do đặc thù công việc, công
nhân trong nhà xưởng không trực tiếp mang sản phẩm đến với khách hàng nên mối
quan hệ này rất hạn chế.
Công nhân sản xuất là người mang đến doanh thu cho doanh nghiệp bằng những sản
phẩm mà mình làm ra.
Có thể nói , tuy công nhân sản xuất không phải là những người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, họ không đóng vai trò trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến tận tay
khách hàng nhưng những sản phẩm chất lượng họ làm ra là yếu tố quyết định để có
được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Vậy giữa vai trò của công nhân sản xuất và vai trò của lao động dịch vụ ( nhân viên

tiếp xúc trực tiếp) trong các doanh nghiệp có điểm gì tương đồng và điểm gì khác
biệt?
4
III. Điểm tương đồng và khác biệt giữa giữa vai trò của công
nhân sản xuất và vai trò của lao động dịch vụ ( nhân viên tiếp
xúc trực tiếp) trong các doanh nghiệp
3.1 Điểm tương đồng
+ Cả công nhân sản xuất trực tiếp và nhân viên tiếp xúc đều có vai trò quan trọng
trong ngành kinh doanh đối với doanh nghiệp. Họ là bộ phận lao động quan trọng
tham gia tích cực vào hoạt động của ngành.
+ Họ là người tạo ra của cải cho xã hội, tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp và mang
lại doanh thu cho doanh nghiệp.
+ Là bộ phận tạo nên bản sắc văn hóa đặc trưng của doanh nghiệp.
3.2 Điểm khác biệt
Tiêu chí, vai trò Nhân viên tiếp xúc Công nhân sản xuất
Vai trò tác nghiệp
Nhân viên tiếp xúc vào
cũng phải vận dụng
chuyên môn, nghiệp vụ
của mình và các kĩ năng
khác để vận hành hệ thống
thiết bị, sử dụng công cụ
lao động để tạo dịch vụ
đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Thể hiện ở 3 khía
cạnh: Tạo ra tính cá biệt
hoá của dịch vụ Có thể
làm gia tăng giá trị của
dịch vụ, Nâng cao sức
cạnh tranh của dịch vụ

Công nhân sản xuất dùng
sức lao động của mình để
tạo ra sản phẩm, hàng hóa
thông qua máy móc, nhà
xưởng và tư liệu sản xuất.
Để tạo ra được sản phẩm
thì những công nhân trong
nhà máy phải trải qua quá
trình đào tạo ngắn hạn các
bước, các khâu để tạo ra
sản phẩm hoàn chỉnh.
5
Vai trò kinh tế Mang lại lợi ích tiềm năng
cho khách hàng: tạo ra giá
trị gia tăng hiện tại và
tiềm năng cho doanh
nghiệp và do đó tạo ra lợi
nhuận của doanh nghiệp
Là tài sản vô hình của
doanh nghiệp
Công nhân sản xuất là
người mang đến doanh thu
cho doanh nghiệp bằng
những sản phẩm mà mình
làm ra thông qua những tư
liệu sản xuất ,máy móc,
nhà xưởng
Vai trò xã hội Thể hiện ở 2 khía cạnh:
Quan hệ với khách hàng để
từ đó tạo lập hình ảnh của

doanh nghiệp qua hình ảnh
của nhân viên tiếp xúc; thể
hiện vai trò liên kết giữa
môi trường bên trong và
môi trường bên ngoài, từ
đó thực hiện 2 vai trò
chuyển đổi thông tin và
miêu tả.
Mối quan hệ chủ yếu của
họ là giữa công nhân với
chủ doanh nghiệp. Giữa
doanh nghiệp và công
nhân sản xuất ràng buộc
nhau về hợp đồng và thỏa
thuận giữa các bên để
cùng mang lại lợi ích cho
nhau. Không có tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng
Kết luận: Ở mỗi vị trí khác nhau thì nhân viên tiếp xúc hay công nhân sản xuất đều
có những vai trò, vị trí khác nhau, tuy nhiên họ đều giữ vị trí quan trọng trong đội
ngũ lao động của doanh nghiệp, giúp cho quá trình hoạt động, sản xuất của doanh
nghiệp được vận hành và diễn ra tốt. Các yếu tố về các vai trò xã hội, vai trò tác
nghiệp, vai trò kinh tế đã cho thấy được tầm quan trọng ấy.
Ví dụ cụ thể:
Công nhân may và nhân viên lễ tân:
- Đều có vai trò tạo ra doanh thu và các giá trị cho doanh nghiệp
Tiêu chí Nhân viên lễ tân Công nhân may
Vai trò tác
nghiệp
Cần phải có chuyên môn nghiệp

vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có
ngoại hình, có khả năng giao
tiếp ứng xử cùng với sự hiểu
biết văn hoá- xã hội
công nhân trong nhà máy sau
khi trải qua quá trình đào tạo
ngắn hạn các bước, các khâu
để tạo ra sản phẩm hoàn
chỉnh thì sẽ sử dụng sức lao
6
động để biến nguyên vật liệu
trở thành sản phẩm
Vai trò kinh tế Ngoài giá trị hiện tại Có thể tạo
ra các giá trị tiềm năng cho
doanh nghiệp nếu tạo được ấn
tượng tốt cho khách hàng
Chỉ có thể tạo ra giá trị hiện
tại cho doanh nghiệp
Vai trò quan hệ/
xã hội
Nhân viên lễ tân là người tiếp
xúc trực tiếp với khách nhiều
nhất, từ khi khách đến tới khi
khách rời khỏi khách sạn, lễ
tân có chức năng như chiếc
cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn
để đáp ứng và thoả mãn mọi
nhu cầu của khách hàng iúp
cho khách tiêu dùng các dịch

vụ của các bộ phận khác trong
khách sạn để qua đó thoả mãn
tốt nhất nhu cầu của khách
hàng qua đó có thể tạo dựng
các mối quan hệ cho doanh
nghiệp hay khách sạn
Không có sự tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng nên
không thể tạo dựng mối quan
hệ với khách hàng cho doanh
nghiệp
7