tài liệu hướng dẫn ôn tập môn chăm sóc khách hàng

Trang 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á
KHOA KINH TẾ - DU LỊCH
TÀI LIỆU HƯỚN DẪN ÔN TẬP
MÔN: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
(Lưu hành nội bộ)
Giảng viên biên soạn: Ths.Nguyễn Hữu Phú
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN ÔN TẬP MÔN HỌC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Anh chị hãy xác định Khách hàng là ai và của ai?
1.1. Khách hàng là ai?
* Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng. Bất kể anh làm gì, vị trí
công tác và kinh nghiệm như thế nào, thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì
với khách hàng. Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình. Theo
nghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng - là những người chúng ta chăm sóc dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?
* Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là:
- Người cho ta việc làm.
- Người cho công ty lợi nhuận.
- Không phải là người để ta tranh cãi.
Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám
đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác.
Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một
"đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,
được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần
hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận.
* Khách hàng bao gồm những đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hay tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

của doanh nghiệp.
+ Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, ra quyết định trả tiền.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ.
* Phân loại khách hàng:
Trang 2
 Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm
hay dịch vụ của ta.
Ví dụ: Một ông chủ cửa hàng bán quần áo trẻ em, thì khách hàng là: các bậc phụ
huynh, trẻ em,…
 Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là những người, những bộ phận trong
đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm.
Ví dụ: Một nhà hàng chăm sóc thức ăn và đồ uống theo thực đơn. Công việc kinh
doanh chính của nhà hàng được thực hiện ở bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng –
bao gồm tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn với các công việc như sau:
+ Hướng dẫn khách đến bàn và sắp xếp chỗ ngồi;
+ Ghi thực đơn các món ăn và đồ uống theo yêu cầu của khách và chuyển cho bộ
phận chế biến;
+ Chuyển hoá đơn cho bộ phận thu ngân tính tiền và xuất hoá đơn;
+ Sẵn sàng chăm sóc các nhu cầu phát sinh từ các thực khách.
Tuy nhiên, công việc kinh doanh của nhà hàng còn được hỗ trợ bởi các bộ phận như
bộ phận chế biến thức ăn và đồ uống, bộ phận thu ngân (tính tiền, lập hoá đơn và thu tiền)
Khi đó, các nhân viên tiếp tân và các nhân viên chăm sóc bàn được gọi là khách hàng bên
trong (khách hàng nội bộ) của những bộ phận này.
Khách hàng nội bộ có thể không chi tiền trực tiếp cho bạn, nhưng nếu bạn không đáp
ứng các nhu cầu trực tiếp của họ, doanh thu của doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này.
Doanh nghiệp cũng giống như những cỗ máy phức tạp, trong đó, tất cả các bộ phận
đều kết nối với nhau, ngay cả bộ phận nhỏ nhất cũng có vai trò giúp cỗ máy vận hành. Khi
trong doanh nghiệp có một bộ máy không nỗ lực, việc này cũng giống như chiếc xe đạp hay
xe ô tô có một xy lanh bị hỏng. Trong cuộc chạy đua để cạnh tranh, một doanh nghiệp như

thế sẽ nhanh chóng bị tụt lại.
Nói tóm lại:
- Khách hàng là người chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không.
- Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài. Các phòng ban, bộ phận thì có khách hàng
nội bộ.
Nếu các khách hàng nội bộ không được chăm sóc tốt thì các khách hàng bên ngoài
cũng sẽ không được chăm sóc tốt.
1.2. Khách hàng là của ai?
Trang 3
Khách hàng là của toàn bộ lãnh đạo các cấp và toàn bô nhân viên và ít nhiều những
người này đều có một vài dịp tiếp xúc với khách hàng, và họ cần được huấn luyện cách cư
xử sao cho khách hàng hài lòng.
2. Tại sao giữ chân khách hàng cực kì quan trọng?
* Mỗi chúng ta đều có một công việc hay nghề nghiệp riêng. Bất kể anh làm gì, vị trí
công tác và kinh nghiệm như thế nào, thì nhiệm vụ số một là: thu hút, thỏa mãn và duy trì
với khách hàng. Nói cách khác, mọi người chúng ta ai cũng có khách hàng của mình. Theo
nghĩa này chúng ta định nghĩa: Khách hàng – là những người chúng ta chăm sóc dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không?
* Xét về tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiêp thì khách hàng là:
- Người cho ta việc làm.
- Người cho công ty lợi nhuận.
- Không phải là người để ta tranh cãi.
Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám
đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác
Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một
"đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,
được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần
hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận
2.1. Phân tích sự thiệt hại khi mất một khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy 1 khách hàng buồn lòng về SP/DV của một cửa hàng/doanh

nghiệp sẽ kể cho trung bình là 11 người khác về những nếm trải không vui của mình. Một
số người sẽ lại kể cho nhiều người khác nữa, nhưng cứ giả sử rằng bà Williams kể cho 11
người nghe. Những nghiên cứu tương tự nói rằng trong số 11 người này, mỗi người lại có
thể kể cho trung bình là 5 người khác nữa.Và điều này có thể trở nên nghiêm trọng vì hầu
hết các khách hàng này sẽ không đến mua SP/DV của cửa hàng/doanh nghiệp nữa,
Để có những khách hàng mới bù cho sự ra đi của những khách hàng cũ thì tốn kém
như thế nào?
Nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng cho thấy chi phí để thu hút một khách
hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần (phần lớn là chi phí quảng cáo, khuyến mãi, tặng phẩm, tiếp
xúc khác hàng, thư từ, điện thoại, ) so với chi phí để giữ lại một khách hàng sẵn có (khi mà
Trang 4
những chi phí này có thể bao gồm việc hoàn trả lại tiền cho khách hàng, mời khách hàng
dùng thứ hàng mẫu và thay thế các thiết bị).
2.2. Cho ví dụ và đi đến kết luận:
Các cơ chế trên ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp: Các doanh nghiệp phụ
thuộc vào việc bán hàng hoá và dịch vụ của họ và vì vậy họ phụ thuộc vào hoàn toàn khách
hàng của mình.
Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn
giản, họ sẽ chọn sản phẩm hay của dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng
làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh
nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó doanh nghiệp cũng phải lắng
nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gởi đến một đối thủ cạnh tranh của bạn có
nghĩa họ đang gửi tới bạn một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hóa, dịch vụ mà bạn
cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn.
Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mua. Đó là lý do tại sao có
rất nhiều doanh nghiệp nói rằng người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là
khách hàng. Mọi doanh nghiệp muốn thành công đều phải tự hỏi: Thực chất chúng ta đang
kinh doanh cái gì? Nói cách khác, chúng ta đang cung cấp gì cho khách hàng.
Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường
và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng; sự sống còn

của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
2.3. Kết luận: giữ chân khách hàng cực kì quan trọng đối với doanh nhiệp
3. Anh chị hãy trình bày các đặc điểm nhu cầu tiêu dùng, doanh nghiệp cần
quan tâm đặc điểm nhu cầu nào nhất, vì sao ?
3.1. Khái niệm nhu cầu tiêu dùng
- Nhu cầu tiêu dùng là trạng thái của con người, phụ thuộc vào những sản phẩm, dịch
vụ hàng hoá cụ thể nào đó nhằm đảm bảo sư tồn tại của cá nhân hay tập thể.
- Nhu cầu tiêu dùng là những đòi hỏi và ước muốn của người tiêu dùng đối với hàng
tiêu dùng tồn tại dưới hình thức hàng hóa và dịch vụ. Nhu cầu tiêu dùng là một trong những
Trang 5
Sức mua của
khách hàng
Sự cạnh tranh giữa
các nhà cung cấp
Quyền lựa
chọn
Dẫn đến Dẫn đến
nhu cầu chung của con người. Nhu cầu tiêu dùng là cái có trước sự tiêu dùng, là nguyên
nhân bên trong và là động lực căn bản của hoạt động tiêu dùng (động cơ tiêu dùng).
- Nhu cầu xuất hiện trong ý thức con người thường tồn tại trong ý thức con người ở 3
cấp độ khác nhau: ý hướng, ý muốn và khát vọng. Khi nhu cầu đã đạt tới cấp độ khát vọng,
thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động để thỏa mãn nhu cầu.
3.2. Đặc điểm nhu cầu tiêu dùng
- Tính đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa,
nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích,
hứng thú, khác nhau về nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ.
- Tính co giãn: Tính co giãn của nhu cầu phụ thuộc vào:
+ Yếu tố chủ quan (đặc điểm tâm lý, trình độ, sở thích…).
+ Yếu tố khách quan (tình hình cung ứng sản phẩm hay sự phát triển kinh tế, đời
sống xã hội, sự ảnh hưởng của cạnh tranh ).

Như vậy, lợi dụng tính co giãn của nhu cầu của con người mà ta có thể hướng khách
hàng vào sản phẩm mà ta có.
- Tính bổ sung và thay thế: Có nghĩa là người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo
theo nhu cầu về một sản phẩm khác có liên quan.
Các nhu cầu cũng có thể thay thế lẫn nhau. Chính thế, cũng có thể gặp trường hợp là
lượng tiêu thụ của sản phẩm mà giảm xuống, lượng tiêu thụ hàng hóa khác lại tăng lên.
- Nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển: Nhu cầu ở con người không bao giờ thỏa mãn
hoàn toàn, khi đã được thỏa mãn ở cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn ở mức độ cao.
Chính vì thế người tiêu dùng bao giờ cũng muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải
tiến theo chiều hướng tốt đẹp và đa dạng hơn.
Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn
luôn đặt ra các nhu cầu khác nhau, và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó.
Nhu cầu khách hàng thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng đối
với người bán hàng. Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ ở
cửa hàng, nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng.
Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với
đồng tiền của họ bỏ ra. Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm,
nhiệm vụ của người bán hàng.
Trang 6
3.3. Doanh nghiệp cần quan tâm nhất đặc điểm nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển
vì nhu cầu tiêu dùng ở con người không bao giờ thỏa mãn hoàn toàn, khi đã được thỏa mãn
ở cấp độ thấp lại muốn thỏa mãn ở mức độ cao. Chính vì thế người tiêu dùng bao giờ cũng
muốn hàng hóa, dịch vụ luôn được cải tiến theo chiều hướng tốt đẹp và đa dạng hơn. Muốn
thu lợi nhuận cao và bảo đảm sự phát triển bền vững của doanh nghiệp đòi hỏi mỗi doanh
nghiệp luôn luôn sáng tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đổi mới và phát triển liên tục phù hợp
với nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển.
4. Anh chị hãy trình bày các bước chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần

thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết,
chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách
hàng, tiếp đó là các yếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố con người. Cạnh tranh hiện nay
không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà công ty làm ra mà về cả các dịch vụ góp
phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với
một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên của mình rằng: “Khách
hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi”. Điều đó quả không sai chút nào! Bởi
vì khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp nói chung và cuộc sống
của từng nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh là “Thượng đế” cũng vì lẽ đó.
Trong cuộc cạnh tranh quyết liệt trên thị trường hiện nay, ai chiếm được khách hàng
thì người đó sẽ thắng, còn mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với thất bại, đổ vỡ. Do vậy, bằng
Trang 7
mọi cách các chủ doanh nghiệp luôn luôn phải đưa ra cho mình một chiến lược cạnh tranh
để giành khách hàng.
Tranh giành, lôi kéo, thu hút khách hàng một cách lành mạnh, văn minh, có văn hóa
không chỉ là đạo đức doanh nhân, mà còn là cơ sở tồn tại và phát triển bền vũng của doanh
nghiệp. Con đường ngắn nhất, hiệu quả nhất để đi đến mục tiêu giành khách hàng là bằng
mọi cách làm cho khách hàng hài lòng – chăm sóc khách hàng. Vì sự hài lòng của khách
hàng luôn luôn gắn liền với sự tồn tại và hưng thịnh của doanh nghiệp.
Không thể có một khuôn mẫu chăm sóc khách hàng để đáp ứng cho mọi lúc, mọi

khách hàng như nhau. Vì vậy, những gì được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được
xem là tốt cho tiêu chuẩn ngày mai.
Do vậy, nếu lỡ có khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng cũng đừng e ngại,
nản lòng. Mà điều quan trọng là phải hành động một cách chủ động và kiên quyết ngay từ
đầu và luôn luôn cải tiến việc chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng nhu cầu của họ trong
tương lai, nhằm từng bước vươn tới sự hoàn thiện hơn trong lĩnh vực này.
Muốn cho “Thượng đế” luôn nhận được sự hài lòng từ phía doanh nghiệp, chúng ta
phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo ba bước căn bản sau đây:
4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là kiểm
tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu? Các công
cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là:
+ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu sao cho đơn giản đối với khách
hàng, nhưng thể hiện rõ mong muốn đạt được mục tiêu đề ra của chủ hàng.
+ Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng không
những tiếp thu ý kiến góp ý của họ, mà còn qua đó tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp giữa hai
bên và đặc biệt là xây dựng được hình ảnh của doanh nghịêp trong tâm trí của khách hàng.
+ Sổ góp ý của khách hàng: đây cũng chính là hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách
hàng và cũng là tư liệu có giá trị, làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng.
+ Doanh số của doanh nghiệp: Kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm của doanh
nghiệp cũng là những số liệu rất có giá trị để qua đó biết được thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng.
Trang 8
Như vậy, để làm được điều này, chúng ta phải cùng lúc duy trì thường xuyên các
hình thức khai thác và tiếp nhận thông tin nêu trên. Từ đó, phân tích và đưa ra kết luận về
mức độ hài lòng của khách hàng.
4.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố sản phẩm, dich vụ Các yếu tố thuận tiện Các yếu tố con người
+ Giá cả

+ Chất lượng
+ Quy cách
+ Mẫu mã
+ Chủng loại
+ Chế độ bảo hành
+ Chế độ hậu mãi
…
+ Địa điểm
+ Điều kiện giao hàng
+ Điều kiện đổi hàng
+ Giờ mở cửa
+ Phương thức thanh
toán
…
+ Thái độ chăm sóc
+ Khả năng thân thiện
+ Kỹ năng giao tiếp,
ứng xử
+ Tính chuyên nghiệp
…
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi
trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở
nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng
được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công
tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công

tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm
chất lượng hay một dịch vụ tốt.
4.3. Tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng
Trang 9
Sự thỏa mãn của khách hàng
Chăm sóc khách hàng được coi là một hoạt động quan trọng, phải được tiến hành
thường xuyên và bắt rễ trong văn hóa, niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các
giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
Phải tạo cho doanh nghiệp của mình từ cấp cao đến cấp thấp nhất có một nếp “Văn
hóa chăm sóc khách hàng”, trong đó hình tượng khách hàng luôn luôn được định hướng để
mỗi cán bộ quan tâm chăm sóc. Nếp văn hóa nào thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin,
quan hệ giao tiếp với khách hàng đến thái độ chăm sóc, thời gian và sự giải quyết linh hoạt,
khôn ngoan trong mọi tình huống xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất
trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, mọi người. Là một hệ thống quản
lý nề nếp, quy củ, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng, ban kia thực hiện một nẻo!
Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo đề có một thái độ, hành vi và năng lực
phù hợp với công việc của họ.
Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo các kỹ năng cá nhân cần phải có trong
quá trình tiếp xúc với khách hàng như kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trực
diện các tình huống khó khăn với khách hàng,
Văn hóa doanh nghiệp phải là đặc trưng, là sự khác biệt của doanh nghiệp mình so
với doanh nghiệp khác.
Văn hóa doanh nghiệp phải là ấn tượng đẹp làm cho các “Thượng đế” của chúng ta
hài lòng.
5. Anh chị hãy xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp?
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có và phát triển khách hàng mới.

Các nhà kinh doanh thường phân khách hàng ra làm nhiều loại theo những tiêu
chuẩn khác nhau như: phân loại theo lứa tuổi, theo giới tính; phân loại theo nghề nghiệp,
theo trình độ văn hóa; phân loại theo mục đích mua hàng; phân loại theo thu nhập Mỗi
loại khách hàng đều có những đặc điểm tâm lý, nhu cầu, thị hiếu riêng của mình, vì vậy,
người bán hàng phải hiểu được từng loại khách hàng để tác động, thu hút khách hàng có
hiệu quả.
Sau đây là tâm lý một số loại khách hàng mà người bán hàng thường gặp:
Trang 10
5.1. Khách hàng là phụ nữ
- Hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện tử,
máy móc
- Tính toán tiền nong giỏi hơn, nhanh hơn.
- Chú ý kỹ hơn về mốt và lựa chọn kỹ về mặt này.
- Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá.
- Lựa chọn lâu hơn vì phải cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít khi để ý.
- Quan tâm nhiều hơn tới các quầy trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.
- Thường đề ra các yêu cầu cao hơn đối với người bán hàng….
- Sợ mua nhầm hàng kém chất lượng,….
- Hội ý kỹ hơn khi mua hàng
- Thích mua hàng khuyến mãi, thích người bán thân thiện, theo số đông,
5.2. Khách hàng là nam giới
- Do thiếu kinh nghiệm mua hàng, thiếu hiểu biết về món hàng, nên nam giới thường
muốn được người bán khuyên nhủ, cố vấn trong khi mua hàng và tiếp thu những lời
khuyên nhanh hơn phụ nữ
- Khi mua hàng nam giới thường quyết định nhanh hơn phụ nữ.
- Nam giới ít thích mua hàng giảm giá, hạ giá vì thường họ cho rằng đã mua thì phải
mua đồ tốt, đồ “xịn”.
- Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết hơn.
- Nam giới thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả.
- Ít trả giá, thường bị hớ,…

5.3. Khách hàng là người cao tuổi
- Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưa thích
hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một cách khách quan
những hàng hóa đó với những hàng hóa và giá cả hiện nay.
- Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ rõ một cách cụ thể, họ chóng quên những
chỉ dẫn của người bán hàng.
- Họ thường ít thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày,
địa điểm bán hàng. Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để tìm những
hàng hóa cần mua.
Trang 11
- Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của nó,
như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.
- Cần sự chăm sóc chu đáo, thủ tục đơn giản.
- Cần sự tôn trọng, lễ phép trong giao tiếp,…
5.4. Khách hàng là trẻ em
- Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn, vì
vậy trong cư xử đối với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn coi
trọng ở người lớn.
- Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như người lớn.
- Người bán hàng không nên nôn nóng, vội vàng khi trẻ em chưa nói ngay được ý
muốn, có thể vì tính rụt rè, e thẹn, chưa quen với việc mua bán.
- Trẻ em thuờng có tính bị ám thị cao, nên rất dễ nghe theo lời khuyên nhủ của người
bán hàng.
- Trẻ em rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, là ngoan
ngoãn
5.5. Khách hàng là người bệnh tật, đau ốm
- Họ rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu về mọi điều. Người bán hàng
không nên quá để tâm về những điều đó.
- Họ muốn được chăm sóc một cách nhanh chóng và chu đáo.
- Những người đau ốm lâu ngày hay bị khuyết tật thân thể thường có thái độ mặc cảm

với mọi người, vì vậy người bán hàng không nên chú ý quá lộ liễu tới những khuyết
tật của họ, mà cần giúp đỡ họ một cách tế nhị và khéo léo trong công việc mua bán,
bao gói, vận chuyển hàng hóa. Tránh những hành vi có thể gợi nên tâm lý mặc cảm ở
họ.
- Trong khi trình diện món hàng cho một người bị khuyết tật một giác quan nào đó,
cần chú ý tạo điều kiện để khách hàng sử dụng các giác quan lành còn lại, không nên
nôn nóng, tỏ vẻ khó chịu khi chăm sóc họ.
6. Anh chị hãy trình bày v ị trí, vai trò của các chủ thể trong quan hệ mua bán?
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ
thể chính và duy nhất. Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng
là nhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.
Trang 12
Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vì
nhau và cho nhau. Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễn
ra.
6.1. Vị trí, vai trò của người bán hàng
Trong chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối, điều tiết quan hệ
mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở một số góc độ sau đây:
- Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúc
đẩy hoạt động mua, bán.
- Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quá
trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đấy sản xuất phát triển, trực tiếp tạo doanh thu cho
doanh nghiệp.
- Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng là người đại diện cho cả dây
chuyền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để giao dịch tiếp xúc với khách hàng, nhằm
tạo ra quan hệ mua và bán. Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm nhất đối với khách hàng không
phải là sự sang trọng, tiện nghi, nhiều hàng hóa, dịch vụ, mà chính là sự duyên dáng, niềm
nở, lịch sự của người bán hàng.
6.2. Vị trí, vai trò của người mua hàng
Nếu như người bán hàng là nhân vật trung tâm trong quan hệ mua và bán, thì người

mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.
Bởi lẽ, cửa hàng sang trọng, tiện nghi đến mấy, hàng hoá, dịch vụ phong phú đến bao
nhiêu, nhưng không có người đến mua hàng, sử dụng dịch vụ thì ở đó không có hoạt động
mua bán diễn ra. Do đó, có khách hàng mới xuất hiện quan hệ mua bán và cửa hàng mới tồn
tại và phát triển.
Như vậy, người mua hàng vừa là đối tượng chăm sóc của người bán hàng, vừa là yếu
tố quyết định tạo ra quan hệ mua và bán trong hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Có một thực tế đang tồn tại về mối quan hệ không bình đẳng giữa người bán và
người mua. Đây là một đặc điểm phải biết trong giao tiếp thương mại. Vấn đề ở chỗ là:
người tiêu dùng có quyền lựa chọn hàng hóa - Đó là lẽ đương nhiên. Khi vào tới cửa hàng,
người tiêu dùng hết sức tự do, hỏi, xem, mua hay không tuỳ ý. Người bán hàng có trách
nhiệm chăm sóc bất kì ai, dù thích hay không thích. Có như vậy kinh doanh mới có lãi. Như
vậy, giao tiếp trong cửa hàng mang tính phi bản sắc – một chiều và ngẫu nhiên. Người bán
hàng phải hiểu rõ đặc điểm này để có sự thích nghi, cần tránh mọi bực dọc, phản ứng lại với
Trang 13
người tiêu dùng một cách phi lý. Sự tươi cười vui vẻ và thái độ kiên nhẫn, nhường nhịn với
khách hàng là một chuẩn mực đạo đức của người bán hàng. Nó góp phần đưa kinh doanh
thương mại đạt lợi nhuận cao. Làm vui lòng khách mua là một thứ lao động sáng tạo nghệ
thuật tương tự như nghệ sĩ, nhà văn, nhạc sĩ, hoạ sĩ. Điều đó phải được thể hiện ra thái độ
thiện chí và sẵn sàng chấp nhận sự dửng dưng của khách hàng khi giao tiếp mua bán.
Tình huống đối nghịch có thể xảy ra như sau: người bán hàng hy vọng người tiêu
dùng sẽ có thái độ niềm nở, vui vẻ, bình tĩnh, mua nhiều hơn chọn và cũng lo ngại rằng
người mua sẽ lạnh nhạt, thô lỗ, nóng nảy, chọn nhiều hơn mua.
7. Anh chị hãy nêu các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh?
- Hợp tác hai bên cùng có lợi.
- Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình.
- Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời.
- Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi ích
chung, để cả hai bên hiểu biết lẫn nhau.
- Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên trong

giao tiếp.
- Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau.
- Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp.
8. Anh chị hãy trình bày m ột số yếu tố trong quá trình bán hàng và tác động
tâm lý khách hàng?
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ
thể chính và duy nhất. Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng
là nhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.
Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vì
nhau và cho nhau. Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễn
ra.
Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trãi qua 4 giai đoạn phát triển tâm lý sau đây:
chú ý tới món hàng – xuất hiện hứng thú – ham muốn mua hàng – quyết định mua. Thứ tự
ngược lại là không thể xảy ra. Trong thực tế về mặt thời gian của các giai đoạn có sự khách
nhau. Cũng có thể ngắn vài phút, thậm chí vài giây. Nhưng cũng có những trường hợp nó
kéo dài hàng tuần, hàng tháng, thậm chí hàng năm. Nghệ thuật của người bán hàng là nắm
Trang 14
vững tâm lý khách trong từng giai đoạn và biết cách tác động một cách đúng đắn nhằm đưa
khách hàng đến bước cuối cùng là quyết định mua hàng.
Sau đây, chúng ta sẽ xem xét từng giai đoạn của quá trình mua bán và những thủ
thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng cần chú ý:
8.1. Đánh thức sự chú ý của khách hàng
Một cửa hàng cho dù có trang hoàng rực rỡ, hàng hóa chất đầy, xếp đẹp, nhưng nếu
khách hàng không để ý tới thì cửa hàng sớm bị đóng cửa.
Muốn bán được hàng trước hết phải gây được sự chú ý cho khách hàng. Người bán
hàng phải biết “gợi” và “nuôi“ sự chú ý của khách cho đến khi đạt được mục đích cuối cùng
là khách rút bóp trả tiền. Chú ý của khách hàng là sự tập trung ý thức của khách hàng đối
với một đối tượng nào đó. Nó có thể được đánh thức bằng nhiều phương tiện và phương
pháp.
Việc đánh thức sự chú ý của khách hàng được bắt đầu từ việc quảng cáo và công bố

rộng rãi công khai bằng nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua tivi, qua đài phát thanh, qua
báo chí, quảng cáo qua bưu điện, qua phim ảnh, quảng cáo ở những nơi công cộng bằng các
biển quảng cáo, quảng cáo tại nơi bán hàng, trên bao bì sản phẩm…
Gây sự chú ý của khách hàng cũng có thể thực hiện bằng cách chào hàng, giới thiệu
hàng hóa một cách trực tiếp. Còn ở cửa hàng, việc sắp xếp, bố trí hàng hóa sao cho chúng
nổi bật lên, khác với bối cảnh xung quanh cũng có tác dụng gây sự chú ý của khách hàng.
Có nhiều cách gợi chú ý của khách hàng, nhưng nói chung chúng đều dựa trên những
yếu tố gây nên sự chú ý sau đây:
- Cường độ kích thích mạnh sẽ gây sự chú ý (âm thanh to, Panô sặc sỡ, màu sắc rực
rỡ…).
- Tính tương phản cũng gây ra sự chú ý (tương phản về màu sắc, về âm thanh, tương
phản về kích thước, về hình dáng…).
- Con người thường chú ý đến sự mới lạ, điều bất thường.
- Tính sinh động của đối tượng, chẳng hạn quảng cáo bằng hàng chữ chuyển động,
quảng cáo bằng đèn nhấp nháy
- Những kích thích nào liên quan đến nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của con
người đều gây chú ý mạnh.
Trang 15
8.2. Đánh thức sự hứng thú của khách hàng
Khi khách hàng đã chú ý tới món hàng, chúng ta cần làm cho họ hứng thú với chúng.
Có nhiều yếu tố có thể làm cho khách hàng thích thú với món hàng, đó có thể là chữ viết
trên các giá hàng, những hướng dẫn viết trên vỏ, thông qua những lời giải thích cách sử
dụng dễ đọc, thông qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thông qua hàng mẫu và đặc biệt là
qua lời giới thiệu, cách trình diện món hàng của người bán hàng.
Cần trưng bày, phải biểu diễn cho khách hàng nhìn thấy sự tiện dụng và đơn giản khi
dùng, nhất là những đặc điểm phù hợp với nhu cầu, mong mốn, niềm tin của khách hàng.
Người bán hàng phải chủ động lôi kéo khách vào quá trình mua bán, và anh ta cần tìm hiểu
những ưu điểm của món hàng và có thể so sánh được với ý thích của mình. Ở đây người bán
hàng không chỉ nhằm vào hàng hóa và tính chất của nó mà còn thông qua hàng hóa và các
tính chất tác động lên tâm lý, suy nghĩ, cảm giác, nhu cầu, mốt, và sự quan tâm hứng thú

của khách. Người bán một mặt phải làm cho nhu cầu đã hình thành của khách mạnh thêm
lên, mặt khác đánh thức những nhu cầu chưa rõ ràng hoặc có từng phần hoàn toàn mới của
khách.
Khi trình diễn món hàng cho khách, để đánh thức hứng thú của khách, người bán
hàng cần chú ý:
- Trình diễn món hàng ở góc độ xinh đẹp, sang trọng nhất của nó.
- Trình diễn món hàng thật nhiều, thật đa dạng.
- Phải biết trình diện món hàng một cách trịnh trọng.
- Trình diễn món hàng một cách sống động, trực quan.
Người bán hàng cần nhớ: làm cho khách nhìn thấy, khách mau hiểu hơn, mau chú ý
hơn và cũng dễ in sâu vào trí nhớ hơn – “Trăm nghe không bằng một thấy” là vậy.
- Đừng tiếc công sức và thì giờ với khách.
Ở giai đoạn này cũng đặc biệt chú ý tới cách nói giá cho khách hàng. Nguyên tắc trả
lời giá là phải làm cho khách thấy món hàng to hơn giá bán. Để thực hiện nguyên tắc đó có
nhiều cách: thứ nhất là đừng đưa ra con số trước mà hãy kéo sự chú ý của khách vào sự ích
lợi của món hàng, rồi sau đó giữa câu chuyện nói xen cái giá muốn bán cho khách biết; thứ
hai là làm nhỏ bớt con số bằng cách ngắt nó từng đoạn, bộ phận này bao nhiêu, chi tiết này
bao nhiêu ; thứ ba là hãy đưa ra ba kiểu hàng với giá cao, trung và thấp, nhờ đó mà khách
hàng nào cũng tìm được cái giá mà mình muốn.
Trang 16
8.3. Gây ham muốn mua hàng
Khi đã có hứng thú với món hàng trong tâm lý khách hàng vẫn còn tác động nhiều
suy nghĩ, cảm giác, nhận định khách nhau. Chẳng hạn như, anh ta cân nhắc, nếu anh ta thỏa
mãn nhu cầu bằng cách mua một loại hàng hóa nhất định thì phải loại trừ nhu cầu khác. Có
thể anh ta có nguyện vọng mua một chiếc đồng hồ đã lâu, nhưng hôm nay anh ta chú ý tới
chiếc nồi cơm điện, cái đó sẽ làm giảm công việc nội trợ cho gia đình. Cả hai đều quan
trọng, nhưng tài chính chỉ cho phép chọn một trong hai thứ. Ở anh ta xuất hiện sự mâu
thuẫn về chuẩn mực, nguyện vọng và bắt đầu có sự đấu tranh giữa các động cơ để quyết
định nên mua cái gì.
Chính trong những tình huống như vậy, khi phát hiện khách ở trong trạng thái do dự,

người bán phải đến giúp họ với vai trò cố vấn hay giúp đỡ giải quyết một cách đúng đắn. Ở
đây đòi hỏi người bán hàng phải có khả năng thuyết phục, biết cách viện lý lẽ để tác động
vào khách hàng dẫn họ đến quyết định mua.
Khi đưa ra những lý lẽ để tạo sự ham muốn của khách, người bán cần nhớ rằng, khi
mua hàng, khách ít dùng đến những bản chất thuộc về lý tính (như tưởng tượng, tư duy, suy
xét ). Những bản chất này ít tham dự vào quyết định mua hàng. Người khách thường hành
động theo cảm tính hơn là lý trí – “Túi tiền của khách hàng nằm gần trái tim hơn là khối
óc”. Cho nên người bán hàng khỏi cần viện lý nọ lẽ kia cho khách nhận ra phải lẽ, là hợp lý.
Khách có thể nhận thấy món hàng đáng mua, là cần thiết, nhưng họ vẫn không mua vì họ
không hứng, không ham. Trái lại khi cảm hứng họ bị kích thích, khi người bán biết gợi sự
ham muốn, làm cho họ ham thích thì chắc chắn họ sẽ mua hàng. Tuy nhiên các cảm hứng
không làm mất đi tính hợp lý, nếu như người ta nói và nhấn mạnh cái nguyên nhân mua và
sử dụng theo sở thích với các lý do hợp lý.
8.4. Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng
Đây là giai đoạn quyết định của quá trình mua bán, bởi vì mặc dù đã làm cho khách
hàng chú ý tới món hàng, làm cho họ ham thích, nhưng nếu khách hàng chưa mua hàng thì
người bán vẫn chưa đạt đến mục đích cuối cùng của việc bán hàng. Dẫn dụ khách hàng đến
hành động mua hàng là cả một nghệ thuật tinh tế.
Việc thực hiện đợt “tấn công” cuối cùng dẫn khách đến hành động mua hàng cũng
phải thực hiện đúng lúc, nếu sớm quá, khách hàng sẽ “sợ” mà rút lui, nếu muộn quá khách
sẽ hết hứng thú và hết ham muốn. Người bán hàng nhạy cảm sẽ đoán được khi nào cơ hội
đã chín muồi để “tấn công” ngay.
Trang 17
Nếu sau khi đã trình diễn món hàng xong, đã nói giá xong, mà khách hỏi những câu
kiểu như: Món hàng này dùng có bền không? Lớp sơn này có dễ bong không nhỉ? Chị bán
chắc giá chứ? Có thể bớt cho tôi chút ít không?
Cũng có khi khách tỏ dấu hiệu bằng các cử chỉ, động tác như: Họ gãi đầu để tìm một
quyết định, họ lùi vào, bước ra để ngắm nhìn lại món hàng, họ cạo thử lớp sơn hoặc bẻ cong
món hàng, họ cầm món hàng lên xem kỹ như muốn đoán sự chắc bền của nó
Tất cả những câu hỏi, cử chỉ, động tác kể trên của khách hàng đều có thể coi là dấu

hiệu cho biết anh ta đã rất muốn mua. Muốn mua nhưng có thể anh ta vẫn chưa mua, vì có
thể anh ta còn ngờ vực, suy tính. Chính vì vậy, khi nhìn thấy những dấu hiệu muốn mua của
khách, người bán hàng phải tạo cho khách hàng một sự tập trung chú ý, nhằm vun đắp thêm
vào sự quyết định mua của anh ta. Ở đây người bán hàng có thể sử dụng nhiều thủ thuật để
kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn có thể tham khảo một số thủ thuật sau đây:
- Thủ thuật ra câu hỏi “chặn đầu”.
- Thủ thuật “noi gương”.
- Thủ thuật dùng chất “kích thích”.
- Thủ thuật dùng “thuốc an thần”.
9. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại?
Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các dịch vụ trực tiếp với khách hàng.
Khách hàng thường gọi điện:
+ Để đặt hàng;
+ Để hỏi vấn đề gì đó (về sản phẩm, về cách sử dụng sản phẩm, về giá cả, về sản
phẩm mới…);
+ Để hẹn gặp;
+ Để than phiền;
+ …
Khi giao tiếp qua điện thoại, bạn cần tạo nên ở người nghe một hình ảnh, một ấn
tượng về bạn và cũng tạo nên ở người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về đơn vị bạn.
Đối với mỗi khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp (hoặc bộ phận,
phòng ban nếu người gọi điện là khách hàng nội bộ). Uy tín của doanh nghiệp hoặc bộ phận
đó sẽ tăng hay sụt giảm phụ thuộc vào cách xử lý của các nhân nhân viên đó trong các tình
huống giao dịch với khách hàng
Trang 18
Do đó, mỗi nhân viên văn phòng và kinh doanh đều cần phải rèn cho mình một kỹ
năng, nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại. Các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng
tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi:
9.1. Không phá hủy hình tượng đồng nghiệp
Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghiệp khác

trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người
đồng nghiệp:
• Họ vẫn đang ăn trưa (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ nghỉ giải lao quá lâu).
• Họ chưa vào văn phòng (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ đi làm trễ).
• Họ rời văn phòng rồi (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ nghỉ việc quá sớm).
• Cô ta đi trồng răng (câu trả lời này quá riêng tư).
• Anh ta vừa mới ra ngoài (khách hàng sẽ nghĩ rằng anh ta luôn làm như thế).
• Tôi không biết anh ta ở đâu (khách hàng sẽ nghĩ rằng giao tiếp nội bộ không được
tốt).
• Họ bị kẹt rồi (khách hàng sẽ nghĩ rằng họ quá bận, không thể tiếp chuyện với khách
hàng được).
Có một cách dễ dàng và chuyện nghiệp hơn để trả lời trong trong tình huống này là:
Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này - Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?
9.2. Tránh một số điều khiến khách hàng bực mình khi gọi điện thoại
• Chuyển máy không đúng người cần gặp;
• Chờ máy mà không có lời giải thích nào;
• Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không;
• Không được cho cơ hội để giải thích về chính mình;
• Gọi đến không đúng lúc;
9.3. Hãy tỏ ra lịch sự
• Nên bắt đầu bằng lời chào lịch sự và sau đó tập trung vào các thông tin cần thiết:
• Nêu tên doanh nghiệp hoặc bộ phận vừa nhận được điện thoại;
• Nêu tên người đang trả lời;
• Lắng nghe không cắt ngang;
• Ngừng nói khi bị cắt ngang
• Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất;
• Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất;
Trang 19
• Giữ tác phong lịch sự;
• Nói rõ ràng, không quá to hay quá nhỏ, tốc độ vừa phải, ngôn từ giản dị;

9.4. Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ
• Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận
được điều này);
• Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện;
• Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm;
• Chân thành giúp đỡ;
• Làm bất kỳ điều gì bạn đã hứa với khách hàng;
• Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà;
9.5. Học cách lắng nghe
Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao
tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.
• Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết;
• Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày;
• Đừng hối thúc khách hàng;
• Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại;
9.6. Ghi lại thông tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và
chi tiết
• Rõ ràng và chính xác;
• Tránh các biệt ngữ;
• Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin;
• Xác nhận lại với khách hàng các thông tin đã được ghi lại (địa chỉ, số điện thoại, đơn
đặt hàng…);
• Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin;
9.7. Ghi lại tin nhắn
Bạn cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào
đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì:
• Cuộc gọi đến cho ai;
• Ngày và giờ gọi;
• Tên của người gọi và công ty;

Trang 20
• Số điện thoại/số fax;
• Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
• Thời gian thuận tiện để gọi lại;
• Tên của bạn;
10. Kỹ năng sử dụng điện thoại nơi công sở?
Điện thoại là một trong những công cụ làm việc quan trọng không thể thiếu nơi công
sở. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết sử dụng chúng đúng cách và hiệu quả.
Dưới đây là những kỹ năng sử dụng điện thoại nơi công sở:
10.1. Nói năng lịch sự và phát âm chuẩn
Biết dùng những từ ngữ như: "Xin vui lòng", "Cảm ơn"…
10. 2. Giọng nói chân thành
10.3. Không ra lệnh
Thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ”, bạn nên nói “Xin cho hỏi
ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”.
10.4. Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo
Bạn tuyệt đối không sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với
người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty, bạn cần có
những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp.
10.5. Kiềm chế cảm xúc
Để tránh gặp những trường hợp khiến bạn dễ mất kiểm soát, hãy đọc một số loại sách
về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp.
10.6. Luôn nhớ bạn là bộ mặt của công ty
10.7. Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện
Tìm chỗ ngồi thoải mái để đề phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Ngoài ra
bạn nên chuẩn bị sẵn giấy và bút bên cạnh để có thể ghi chép lại những điều cần thiết.
10.8. Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại
Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư
điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu
dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn sẽ không muốn tiếp tục câu

chuyện nữa.
Trang 21
10.9. Ngắt lời đúng lúc
Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không
cho bạn một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập
trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.
10.10. Nói rõ ràng và ngắn gọn
Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện
tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn
nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe.
11. Anh chị hãy trình bày những kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi
hoặc phàn nàn?
Khen và chê là hai phản ứng xảy ra thường tình trong quan hệ mua bán. Có điều
khách hàng càng nhận được sự chăm sóc tận tình, chu đáo và hàng hoá, dịch vụ có chất
lượng bao nhiêu thì người bán hàng càng nhận được nhiều lời khen từ phía họ bấy nhiêu.
Ngược lại, người bán hàng càng chăm sóc tồi, chất lượng hàng hóa dịch vụ kém bao nhiêu,
càng bị khách hàng chê trách, phàn nàn bấy nhiêu. Vì khách hàng cảm nhận được rằng,
hàng hóa, dịch vụ họ nhận được không tương xứng với số tiền họ bỏ ra.
Vậy người bán hàng cần ứng xử thế nào khi khách hàng khen ngợi, phàn nàn? Sau
đây là kỹ năng ứng xử trước những hành vi khen – chê của khách hàng.
11.1. Kỹ năng ứng xử khi khách hàng khen ngợi
Chắc chắn rằng, người bán hàng càng chăm sóc tốt, càng được khách hàng ngợi
khen. Khi đó cần có những cung cách ứng xử như sau:
- Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn. Cụ thể là cảm ơn và tìm
cách khen lại họ một cách hợp lý. Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen
mình.
- Hãy tìm ra cái mạnh có liên quan đến họ ở thời điểm đó mà khen. Không nên khen
chung chung theo công thức, hoặc khen những cái mà ở họ không có, dễ dẫn đến hiểu lầm
là xu nịnh, thậm chí còn là giễu cợt, nếu lời khen đó lại chính là điểm hạn chế của họ.
- Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng. Từng bước thu hẹp khoảng

cách giữa chủ và khách - một biểu hiện tốt đẹp mà cả chủ và khách đều mong muốn hướng
tới.
- Tận dụng bầu không khí thuận lợi để ý bán thêm hàng. Trong bối cảnh này khách
hàng dễ dàng nghe theo gợi ý của chủ, họ sẵn sàng bỏ tiền ra mua hàng hoá, dịch vụ, ngoài
Trang 22
dự kiến ban đầu một cách tự nguyện. Tuy nhiên, không nên nhân cơ hội này để làm khó cho
khách hàng khi họ nhận ra rằng, họ đang bị lợi dụng.
- Tiếp nhận và hứa sẽ chuyển lời khen của khách đến người có liên quan. Điều này
càng làm cho niềm vui của khách hàng tăng thêm, vì họ nhận thấy rằng lời khen của họ
được người bán hàng đón nhận một cách nâng niu, trân trọng và nó được nhân rộng tới
nhiều người.
- Nói cho khách hàng biết là anh chị em trong doanh nghiệp rất có cảm tình với
khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian không xa. Đây lại là một lời
khen rất khôn ngoan, vì trong hoàn cảnh này nó có trọng lượng hơn nhiều những lời khen
trực tiếp, và nhờ đó tạo ấn tượng rất mạnh cho khách hàng. Chắc chắn ngay lúc đó khách
hàng đã có một suy nghĩ là sẽ khó có thể khước từ được cửa hàng, doanh nghiệp này nếu có
điều kiện trở lại nơi đây.
11.2. Kỹ năng ứng xử khi khách hàng phàn nàn
Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có
quyền đòi hỏi, phán xét, chê trách thậm chí từ chối không mua, nếu hàng hoá dịch vụ đó
không tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn của khách hàng,
từ chủ đến nhân viên của doanh nghiệp cần phải biết được khiếm khuyết của mình để tìm
mọi cách khắc phục, tránh không để lặp lại. Do vậy chính những lời phàn nàn của khách
hàng là những thông tin quý báu giúp chúng ta sửa chữa để doanh nghiệp hoạt động ngày
một tốt hơn.
Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản
phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thoả
mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng
không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn,
bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy

nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.
Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn
nàn. Dưới đây là các Kỹ năng ứng xử để bạn đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca
từ phía khách hàng:
11.2.1. Lắng nghe
Tập trung sự chú ý lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng sẽ giúp bạn
chống lại được cảm xúc nóng giận. Thay vào đó, bạn hãy đặt những câu hỏi để nắm bắt
Trang 23
thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn. Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẵn
sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng như, bạn đã nhận ra được những
điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải và những vấn đề mà bạn cần điều chỉnh.
Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.
Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.
Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là
những từ ngữ không thích hợp chút nào.
Hãy giải thích thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt
tường tận mọi thông tin liên quan. Tuyệt đối không được thanh minh, đổ lỗi cho người khác,
hoặc không chấp nhận, hay thờ ơ trước những ý kiến của khách hàng. Nếu bạn cố tình
chống chế nghĩa là bạn đã dựng một bức tường ngăn cách với khách hàng, thay vì phải xây
một cây cầu để đi đến với họ.
11.2.2. Khắc phục vấn đề một cách hợp lý và xin lỗi khách hàng
Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.
Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc
một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách hàng.
Nếu bạn nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy đưa ra hướng xử lý cụ thể và ngay
tức khắc, phải phối hợp với các bộ phận có liên quan để xử lý kịp thời và dứt điểm với tinh
thần trách nhiệm cao, sau đó đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này.
Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưa ra một giải
pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết.
Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.

Thực tế, dù cố gắng lắm chúng ta cũng không thể đạt đến mức độ hoàn hảo tuyệt đối
trong công việc. Những vấn đề rắc rối sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động. Vì thế, sẵn
sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn tránh lặp lại sai lầm và hạn
chế những lỗi mới phát sinh.
11.2.3. Ghi nhận ý kiến khiếu nại
Bạn phải biết rằng, nếu có một khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, nghĩa là
những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Bạn cần phải giải thích rõ những
trường hợp này với các khách hàng tương lai. Ví dụ, khách hàng chưa quen khi thao tác sử
dụng một sản phẩm điện ảnh, bạn hãy tổng kết những ý kiến khiếu nại chung để đưa ra lời
hướng dẫn cụ thể, những trường hợp cần tránh với người mua hàng kế tiếp.
Trang 24
Nếu tình thế này xuất phát từ bạn hoặc từ bộ phận bạn đảm trách thì nên nhanh
chóng tìm ra cách khắc phục. Xem xét lại dây chuyền vận hành làm việc. Từ đó, có thể cải
tiến hoặc tổ chức các khóa đào tạo để bổ sung kiến thức, kỹ năng cho nhân viên.
11.2.4. Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng
Bạn phải nói lời cảm ơn khách hàng vì đã giúp chúng ta chỉ ra những thiếu sót của
của sản phẩm hay dịch vụ, nhận ra những điều chưa hoàn thiện và xem đó là những cơ hội
tốt để cải tiến, học hỏi.
11.2.5. Chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa
ra.
11.2.6. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải
quyết các phàn nàn của khách hàng.
Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy
định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thích
hợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đều phải sẵn sàn giúp
đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng.
11.3. Nêu các ví dụ và cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn:
12. Anh chị hãy trình bày những yêu cầu cần thiết đối với người bán hàng?
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại giữa hai chủ
thể chính và duy nhất. Đó là người mua hàng và người bán hàng, trong đó người bán hàng

là nhân vật trung tâm, người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán.
Hai chủ thể này (người mua và người bán) có quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại vì
nhau và cho nhau. Không có một trong hai chủ thể đó thì không có quan hệ mua và bán diễn
ra.
* Vị trí, vai trò của người bán hàng:
Trong chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối, điều tiết quan hệ
mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở một số góc độ sau đây:
- Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi cuốn và thúc
đẩy hoạt động mua, bán.
- Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu nối cho quá
trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đấy sản xuất phát triển, trực tiếp tạo doanh thu cho
doanh nghiệp.
Trang 25