ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 90012000 ĐỂ XÂY DỰNG QUI TRÌNH LÀM VIỆC TẠI PHÒNG HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP ĐIỆN LỰC CHỢ LỚN

Á
Á
P D
P D
Ụ
Ụ
NG H
NG H
Ệ
Ệ
TH
TH
Ố
Ố
NG QU
NG QU
Ả
Ả
N L
N L
Ý
Ý
CH
CH
Ấ
Ấ
T
T

L
L
ƯỢ
ƯỢ
NG THEO ISO 9001:2000
NG THEO ISO 9001:2000
ĐỂ X
ĐỂ X
Â
Â
Y D
Y D
Ự
Ự
NG QUI TRÌNH LÀM VIỆC
NG QUI TRÌNH LÀM VIỆC
T
T
Ạ
Ạ
I PH
I PH
Ò
Ò
NG H
NG H
À
À
NH CH
NH CH

Á
Á
NH T
NH T
Ổ
Ổ
NG H
NG H
Ợ
Ợ
P
P
Đ
Đ
I
I
Ệ
Ệ
N L
N L
Ự
Ự
C CH
C CH
Ợ
Ợ
L
L
Ớ
Ớ

N
N
GVHD
GVHD
: TS. T
: TS. T
ạ
ạ
Th
Th
ị
ị
Ki
Ki
ề
ề
u An
u An
TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

NHÓM 5

ĐỖ PHÚ KHÁNH DANH

NGUYỄN THỊ HIỀN

LÊ THỊ HỒNG HẠNH

NGUYỄN MẠNH PHƯƠNG


VÕ THỊ NGỌC QUỲNH

NGUYỄN THANH TUẤN

NGÔ QUANG THĂNG

NGUYỄN THỦ THÀNH

HUỲNH THIÊN QUY

NỘI DUNG
I. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2000
II. Giới thiệu Điện Lực Chợ Lớn và phòng
hành chánh tổng hợp
III. Thực trạng phòng hành chánh tổng hợp
IV. Xây dựng và áp dụng hệ thống ISO
9001:2000 tại phòng hành chánh tổng hợp
V. Kết quả
VI. Kiến nghị

I. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG
I. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO
9001:2000
9001:2000
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống
quản lý chất lượng đã được Tiêu chuẩn hóa
quốc tế (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn

mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và
dịch vụ.

CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT
CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
LƯỢNG

Nguyên tắc 1: nguyên tắc định hướng bởi khách hàng.

Nguyên tắc 2: nguyên tắc lãnh đạo thống nhất.

Nguyên tắc 3: nguyên tắc hợp tác triệt để.

Nguyên tắc 4: nguyên tắc hoạt động theo quá trình.

Nguyên tắc 5: nguyên tắc hệ thống.

Nguyên tắc 6: nguyên tắc cải tiến liên tục.

Nguyên tắc 7: nguyên tắc quyết định dựa trên dữ liệu.

Nguyên tắc 8: nguyên tắc hợp tác bên trong và bên
ngoài.

II. GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHỢ LỚN
II. GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHỢ LỚN

Trụ sở: 1A Thuận Kiều, Phường 12, Quận 5, TP.Hồ Chí

Minh

Chức năng:

Quản lý lưới điện tại Quận 5 và Quận 8

Kinh doanh điện năng.

Sửa chữa, cải tạo, nâng cấp lưới điện phân phối và
một số dịch vụ khác liên quan.

Tư vấn giám sát thi công xây lắp các công trình lưới
điện đến cấp điện áp 35KV.

Các dịch vụ khác liên quan đến ngành điện và viễn
thông.

II. GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHỢ
II. GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHỢ
LỚN
LỚN
PHÒNG HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP:

Chức năng:
–
Hành chính quản trị.
–
Quản lý nhân sự; thi đua – khen thưởng.
–
Lao động tiền lương; chế độ bảo hộ lao động, bảo

hiểm xã hội, bảo hiểm y tế.
–
Quản lý đầu tư xây dựng các công trình kiến trúc
theo sự phân cấp cuả Công ty.
–
Thanh tra pháp chế.
–
Quản lý công xa.

CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG
HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP
TRƯỞNG P.HC-TH
TỔ TRƯỞNG
TỔ HC-QT
PHÓ PHÒNG
CÁN BỘ QLÝ
CHẤT LƯỢNG
TỔ TRƯỞNG
TỔ TTRA BV-PC
CÁN BỘ TT
PHÁP CHẾ
N.VIÊN BẢO VỆ
NỘI BỘ
NHÂN VIÊN LÁI
XE
TỔ TRƯỞNG
TỔ CÔNG XA
NHÂN VIÊN
SC ĐIỆN NƯỚC
NHÂN VIÊN

TỔNG ĐÀI
NHÂN VIÊN
QUẢN TRỊ
N.VIÊN VĂN THƯ-
LƯU TRỮ
NHÂN VIÊN CHÍNH
SÁCH
NHÂN VIÊN LĐTL
NHÂN VIÊN NHÂN
SỰ
NHÂN VIÊN
Y TẾ
NHÂN VIÊN
TẠP VỤ

III. THỰC TRẠNG CỦA PHÒNG
HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP
1. Quá trình kiểm soát hồ sơ tài liệu:

Công tác phân phối: nhân viên văn thư cập nhật,
phân phối tài liệu nội bộ và bên ngoài.

Công tác kiểm soát hồ sơ: lưu trữ và đưa vào kho
theo thời hạn từng loại hồ sơ.

Tồn tại:
+ Các tài liệu này không được liệt kê, lập thành
danh mục gốc theo biểu mẫu.
+ Khó tra cứu khi cần sử dụng.
+ Chưa sàng lọc được tài liệu lỗi thời cũng như

các thay đổi/bổ sung của tài liệu hiện hành.
+ Thời hạn lưu trữ và đưa vào kho các hồ sơ
chưa có sự thống nhất.

III. THỰC TRẠNG CỦA PHÒNG
HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP
2. Quá trình trao đổi thông tin:

Lập sinh hoạt tuần: thu thập thông tin và soạn lịch
sinh hoạt tuần.

Thực hiện công tác văn thư: tiếp nhận, chuyển giao
văn bản đến/đi, lưu giữ văn thư.

Thực hiện công tác trực tổng đài và đóng dấu

Tồn tại:
+ Văn bản chưa có biểu mẫu thống nhất, rõ
ràng.
+ Bố trí nhân viên chưa linh hoạt trong giờ cao
điểm.

III. THỰC TRẠNG CỦA PHÒNG
HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP
3. Quá trình quản lý nguồn nhân lực:

Lập kế hoạch lao động năm.

Tuyển sinh công nhân, làm thủ tục tiếp nhận nhân viên mới.


Chấm công nhân viên bằng máy chấm công TR4020, xét mức
năng suất.

Giải quyết nghỉ bù, nghỉ phép, nghỉ không lương, nghỉ hưu trí.

Lập báo cáo hàng tháng, quý gửi Công ty.

Lập nhu cầu đào tạo và tổ chức đào tạo cho nhân viên.

Tồn tại:
+ Chưa lập bản mô tả công việc theo từng chức danh của
CBCNV.
+ Thiếu thông tin hỗ trợ nhân viên trong áp dụng máy
chấm công.
+ Văn bản tuyển sinh, đào tạo, danh sách và báo cáo
chưa theo mẫu thống nhất.

III. THỰC TRẠNG CỦA PHÒNG
HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP
4. Quá trình thực hiện các chế độ chính sách:

Thực hiện chế độ lao động tiền lương, nâng bậc lương.

Công tác thi đua khen thưởng.

Công tác y tế.

Thực hiện vệ sinh và tạp vụ.

Các chế độ chính sách BHXH, BHYT, bảo hộ lao động.


Tồn tại:
+ Chưa có biểu mẫu thống nhất về danh sách nâng bậc,
bảng biến động, bảng tạm ứng, công tác thi đua khen thưởng,
y tế
+ Đấu thầu bảo hộ lao động chưa thực hiện theo từng
bước công việc, biên bản chưa theo mẫu thống nhất.

III. THỰC TRẠNG CỦA PHÒNG
HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP
5. Quá trình quản lý trang thiết bị, dụng cụ văn phòng phẩm:

Quản lý công tác mua sắm trang thiết bị.

Lập kế hoạch mua sắm văn phòng phẩm: tổ chức đấu
thầu.

Thực hiện công tác sửa chữa nhỏ: chi phí dưới 20 triệu.

Kiểm kê tài sản cố định, công cụ dụng cụ.

Bảo trì các thiết bị.

Tồn tại:
+ Lập tờ trình xin chi phí không thực hiện theo mẫu.
+ Việc lập thư mời, bảng đăng ký mua văn phòng phẩm,
bảo trì thiết bị chưa theo biểu mẫu.
+ Việc kiểm kê còn qua loa, chưa dán phiếu kiểm kê
vào, tài sản đã kiểm kê xong.

III. THỰC TRẠNG CỦA PHÒNG
HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP
6. Quá trình thực hiện công tác thanh tra bảo vệ - pháp chế:

Công tác thanh tra, kiểm tra: sổ sách kế toán, thủ quỹ.

Xác minh lý lịch CBCNV.

Công tác bảo vệ: trực bảo vệ tại Điện lực và phối hợp với
CA Q5 và Q8 bảo vệ tại các trạm của ĐL.

Công tác PCCC.

Công tác quốc phòng và tự vệ.

Báo cáo hàng quý, 6 tháng về Công ty.

Tồn tại:
+ Thiếu lịch phân công trực tự vệ bằng văn bản theo biểu
mẫu.
+ Thiếu văn bản hướng dẫn khi xảy ra sự cố cháy nổ.
+ Tem ghi trọng lượng, ngày kiểm tra, sổ vận hành máy bơm
chưa thực hiện theo đúng mẫu.

III. THỰC TRẠNG CỦA PHÒNG
HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP
7. Quá trình thực hiện công tác quản lý và điều hành
công xa:

Công tác quản lý công xa: bảo trì, bảo dưỡng, cấp

phát nhiên liệu.

Thực hiện lái xe phục vụ công tác ĐL.

Công tác bảo vệ tuần tra: phối hợp với công ty bảo
vệ Thăng Long trong bảo vệ an ninh trật tự và
PCCC tại đơn vị.

Tồn tại:
+ Các văn bản trong quản lý công xa chưa đúng
biểu mẫu.
+ Thiếu thông tin mô tả công việc của từng cá nhân
(bảo vệ Thăng Long và bộ phận giữ xe).

III. THỰC TRẠNG CỦA PHÒNG
HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP
8. Quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo và phản ánh:

Giải quyết khiếu nại tố cáo, phản ánh từ khách hàng.

Giải quyết khiếu nại tố cáo, phản ánh từ báo đài.

Giải quyết khiếu nại tố cáo, phản ánh từ người lao
động.

Tồn tại:
+ Giải quyết khiếu nại tố cáo của khách hàng qua
email còn ít.
+ Chưa tổng hợp báo cáo theo đúng thời gian và biểu
mẫu.

LÝ DO ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000

Lợi ích trước mắt: được chứng nhận, tạo lợi thế
trong kinh doanh.

Lợi ích lâu dài: cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu
quả quản lý.

IV. Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2000 tại
Phòng HCTH
1. Kế họach xây dựng, lập văn bản và áp dụng ISO
9001-2000 tại Phòng HCTH:
1.1. Đánh giá quá trình chuẩn bị
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết kịp lúc và kịp thời:
nguồn nhân lực và vật lực một cách kịp thời
- Cam kết của lãnh đạo
1.2. Đánh giá thực trạng
- Xác định các quá trình chính trong Phòng HCTH
- So sánh các hiện trạng với các yêu cầu của ISO
9001:2000 trong dịch vụ hành chính
- Phân tích, đánh giá những vấn đề hiện trạng không đáp
ứng yêu cầu và dự tính chủ trương, biện pháp giải
quyết

IV. Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2000 tại
Phòng HCTH

1.3. Thực hiện 5S: Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn
sàng:
- Xây dựng các danh mục gốc về tài liệu và hồ sơ cho phòng.
- Sắp xếp bàn làm việc, ngăn kéo, tủ tài liệu theo 5s
- Tiến hành kiểm tra chéo: Phòng HCTH sẽ do phòng khác
kiểm tra ( do ban ISO lập kế hoạch)
1.4. Phổ biến ISO 9001:2000
- Phổ biến ISO cho toàn thể CBCNV về ý nghĩa, mục tiêu
vai trò trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống
- Đào tạo về kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan đến
công việc họ phải thực hiện trong hệ thương hiệuống quản
lý chất lượng.

IV. Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2000 tại
Phòng HCTH
1.5. Hướng dẫn và xây dựng văn bản
- Hoàn chỉnh hệ thống văn bản - áp dụng chính thức hệ thống
QLCL
- Biên sọan tài liệu ( là họat động quan trọng nhất trong quá
trình thực hiện)
- Quy trình tiến hành biên sọan và phổ biến các tài liệu hệ thống
QTCL được thực hiện như sau:
+ Xây dựng mục tiêu chất lượng của năm rồi tiến hành xây
dựng mục tiêu của phòng
+ Xây dựng các hướng dẫn công việc của phòng
+ Xây dựng bản mô tả chức danh và bản mô tả công việc
+ Phối hợp với tòan điện lực để viết sổ tay chất lượng
+ Viết qui trình của phòng HCTH

IV. Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2000 tại
Phòng HCTH
1.6. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
- Hòan chỉnh hệ thống văn bản và áp dụng chính thức hệ thống
QTCL
- Đánh giá nội bộ
- Đánh giá trước chứng nhận
1.7. Chứng nhận hệ thống QLCL

Tổ chức chứng nhận QUACERT do Tổng cục đo lượng chất
lượng lập đã chỉ ra rằng hệ thống QLCL của Điện lực Chơ lớn
đã phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Quá trình chứng nhận được thông qua các bước sau:
Bước 1: Đánh giá sơ bộ
Bước 2: Đánh giá chính thức
Bước 3: Quyết định chứng nhận
Bước 4: Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

2. Các văn bản Phòng HCTH cần xây dựng để đáp ứng
yêu cầu của ISO:
2.1. Sổ tay chất lượng: mô tả các chính sách chất
lượng và mục tiêu chất lượng của Điện lực Chợ Lớn
đồng thời nêu rõ chính sách của Điện lực Chợ Lớn đối
với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
2.2. Sổ tay hướng dẫn: hướng dẫn công việc, nhằm
chi tiết các bước thực hiện cho CBCNV liên quan của
Phòng, để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và
kiểm soát có hiệu lực các công việc của Phòng

IV. Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2000 tại
Phòng HCTH

IV. Áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9001:2000
tại Phòng HCTH
2.3. Qui trình trao đổi thông tin:

Văn bản đến:
Tiếp nhận, đăng ký vào sổ  Trình, chuyển giao  Giải quyết và
theo dõi đôn đốc việc giải quyết văn bản đến

Văn bản đi:

Trước trình ký:
Kiểm tra bản thảo  Chuyển giao đánh máy tài liệu  Trả bản
đánh máy  Kiểm tra văn bản đi trình ký  Trình ký.

Sau trình ký:
Kiểm tra văn bản, tài liệu  Kiểm tra thẩm quyền ký  Đóng dấu
 Vào sổ đăng ký: cho số, điền ngày  Đóng dấu văn thư 
Vào phong bì và gửi đi  Lưu văn bản.

IV. Áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9001:2000
tại Phòng HCTH
2.4. Quy trình tuyển sinh:
Xác định nhu cầu tuyển sinh hàng năm


Thông báo đến các phòng, đội

Nhận hồ sơ

Tổng hợp danh sách trình Giám đốc Điện lực

Gửi Phòng Tổ chức cán bộ Công ty tuyển dụng

Tiếp nhận nhân sự từ Công ty

Trình giám đốc phê duyệt bố trí công việc

Lưu hồ sơ.

2.5. Quy trình đào tạo:.
Lập nhu cầu đào tạo theo mẫu gửi về Công ty

Lập kế hoạch đào tạo theo mẫu

Trình lãnh đạo duyệt

Chuyển cho phòng/đội có nhu cầu

Thực hiện đào tạo

Đánh giá sau đào tạo (theo mẫu)
IV. Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2000 tại
Phòng HCTH