333 Các giải pháp marketing đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ở Công ty bảo hiểm nhân thọ Bắc Giang

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

LỜI NÓI ĐẦU
Trong thời kỳ đổi mới , đẩy mạnh cơng nghiệp hóa , hiện đại hóa đất nước
hiện nay , nhà nước ta đã xác định dịch vụ là một ngành kinh tế tổng hợp trong
chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước , và ngày càng chiếm tỷ trọng
cao trong tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí , tạo công ăn việc làm và mở
rộng giao lưu , hội nhập với các nước trên thế giới .Đứng trước nhu cầu ngày
càng phát triển của xã hội , các ngành cũng phải tạo ra cho mình những bước
ngoặt mới , ngành dịch vụ cũng khơng nằm ngồi guồng quay ấy. Các cơng ty
du lịch nói chung và cơng ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY nói riêng đã
và đang vươn lên nắm bắt cũng như tạo ra những cơ hội để ngày càng đáp ứng
tốt hơn những nhu cầu của xã hội.
Là một sinh viên khoa du lịch , qua những năm tháng ngồi trên ghế nhà
trường , cùng với thời gian được thực tập tại khách sạn KINGLY ( là đơn vị
thành viên của công ty TNHH TM DV KINGLY ) em đã giúp cho em hiểu rõ
hơn tính chất thực tế trong hoạt động kinh doanh công ty du lịch nói chung và
tại cơng ty TNHH TM DV KINGLY nói riêng .Mục tiêu thực tập của em là làm
thế nào để có thể áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào trong thực tế , để
mong có thể đạt được hiệu quả kinh tế tốt nhất và nhằm giải quyết những vấn đề
còn chưa rõ , đồng thời làm rõ giữa lý luận và thực tiễn.
Sau khi đi sâu vào nghiên cứu thực tế bằng phương pháp quan sát cùng với
số liệu đã thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
KINGLY, em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động marketing ở khách sạn KINHLY” ( trên cơ sở thực tế tại công ty TNHH
TM DV DU LỊCH KINGLY )
Kết cấu luận văn gồm :
Chương I : Marketing và marketing du lịch.
Chương II : Hoạt động marketing của khách sạn Kingly và những vấn đề

còn tồn tại.
Chương III : Một số kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du
lịch của công ty.

SV: Nguyễn Thị Nõn

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

CHƯƠNG I : MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH
I. Những vấn đề cơ bản của marketing.
1. Các khái niệm cơ bản
1.1 .Du lịch.
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch:
Theo WTO : Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi , giải trí ,
cơng vụ và nhiều mục đích khác.
Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch ) : Du lịch là hoạt động của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên cùa mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham
quan , giải trí , nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định
Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ , hiện tượng
và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của
một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hịa bình hữu
nghị.
1. 2 . Khách du lịch
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng trên các góc độ khác nhau.

Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế
giới ) đưa ra khái niệm : “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h
qua đêm vì lý do giải trí , nghỉ ngơi hay cơng việc như : thăm thân , tôn giáo học
tập , công tác”.
Đến 1968 tổ chức này lại định nghĩa khác : “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ
qua đêm”.
Ủy ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ lại đưa ra định nghĩa : “ Du
khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì cơng việc giải trí , việc riêng trừ
việc đi lại hàng ngày , khơng kể có qua đêm hay khơng”.
Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa : “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm
du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với mơi trường xung quanh ,
SV: Nguyễn Thị Nõn

2

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

tham gia vào các hoạt động thư giãn , giải trí , thể thao , văn hóa kèm theo việc
tiêu thụ những giá trị tự nhiên , kinh tế , dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của
ngành du lịch”.
1.3 . Doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Theo điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch : Kinh doanh du lịch là việc thực
hiện một , một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc
thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”.
Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch , đồng

thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói
cho khách du lịch . Ngồi ra , cơng ty lữ hành cịn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian , bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng.
Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình
thức , tên gọi khác nhau : khách sạn , motel , làng du lịch , lều trại , biệt thự ….
ứng với mỗi tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được định
nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ
ăn uống , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua
đêm tại các điểm du lịch).
Như vậy ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của
khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khác tại các điểm
du lịch với mục đích thu lợi nhuận

SV: Nguyễn Thị Nõn

3

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

2. Marketing , marketing – mix , chiến lược marketing.

2.1Marketing và marketing – mix
Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh , nghĩa đen của nó là “làm
thị trường”. Thuật ngữ Marketing được sử dụng lần đầu vào 1902 trên giảng
đường ở trường đại học tổng hợp Michigan của Mỹ
Có rất nhiều định nghĩa về marketing , ở mỗi thời kỳ , mỗi cương vị , ở mỗi
lĩnh vực đều có những định nghĩa và quan niệm khác nhau về marketing dựa
trên mục đích sử dụng.
Theo Philip Kotler : Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn
thông qua việc tạo ra , chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với
người khác. Cũng theo ông :“Marketing là một dạng hoạt động của con người
nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”.
Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử
dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Theo viện nghiên cứu Marketing Anh : “ Marketing là chức năng quản lý
công ty về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh , từ việc phát
hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt
hàng cụ thể , đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm
bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”
Theo Morrison : Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối
tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế
hoạch nghiên cứu thực hiện , kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa
mãn các nhu cầu mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty ,
của các cơ quan quản lý.
Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để được
một biện pháp marketing tốt nhất , phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hóadịch vụ. Bao gồm những yếu tố có thể kiểm sốt được như : sản phẩm , giá cả ,

SV: Nguyễn Thị Nõn

4

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

địa điểm , xúc tiến lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan
hệ đối tác
Một cách tổng quát:Tập hợp bốn biến số chính ( sản phẩm, giá , phân phối và hỗ
trợ bán hàng) cấu thành kế hoạch marketing của doanh nghiệp được gọi là
marketing hỗn hợp( marketing mix). Bốn yếu tố của marketing mix tác động
tương hỗ, quyết định về yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ba yếu tố
còn lại.
- Sản phẩm ( Product) : Quản lý các yếu tố của sản phẩm bao gồm lập kế
hoạch và phát triển đúng những mặt hàng/ dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ đưa ra
thị trường.
- Giá (Price) : Xác định đúng cơ sở giá cho các sản phẩm.
- Phân phối ( place) : Chọn lựa và quản lý các kênh thương mại để sản
phẩm chiếm lĩnh được thị trường mục tiêu đúng thời điểm và phát triển hệ thống
logistic và vận chuyển sản phẩm.
- Xúc tiến bán hàng ( Promotion) : Giới thiệu và thuyết phục thị trường
dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
2.2. Chiến lược marketing.
Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên thị trường như là khối
lượng sản phẩm , thị phần được gọi là mục tiêu marketing . Con đường mà
doanh nghiệp dự định đi để đạt mục tiêu thì gọi là chiến lược marketing
Chiến lược marketing là cách mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục
tiêu marketing.

Theo John Scully : Chiến lược marketing là một chuỗi những hoạt động
hợp nhất dẫn đến một ưu thế cạnh tranh vững chắc.
Chiến lược marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm xốt được mà
doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
3. Vai trị và hạn chế của marketing.
Marketing có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh:

SV: Nguyễn Thị Nõn

5

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

Marketing có tác dụng hướng dẫn , chỉ đạo phối hợp các hoạt động sản xuất
kinh doanh của các doanh nghiệp,
Marketing xác định rõ phải sản xuất cái gì , bao nhiêu , đặc điểm của sản
phẩm như thế nào , sử dụng nguyên vật liệu gì , giá cả như thế nào.
Marketing có chức năng làm cho sản phẩm ln ln thích ứng với nhu cầu
thị trường.
Marketing có ảnh hưỏng to lớn quyết định đến doanh số , chi phí , lợi
nhuận , đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.Và nó sẽ được coi là trung tâm hoạt
động chi phối các hoạt động sản xuất , tài chính và lao động.
Marketing có vai trị quan trọng như thế và đã mang lại những thắng huy
hoàng cho doanh nghiệp cho nên người ta đã sử dụng nhiều từ ngữ đẹp đẽ để ca
ngợi nó như : “ triết học mới về kinh doanh” , là “ học thuyết chiếm lĩnh thị

trường” , là “ nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh hiện đại” , là “ chiếc chìa
khóa vàng” tạo ra những thắng lợi trong kinh doanh…
Tuy vậy marketing cũng có những mặt trái của nó khi marketing khơng
được sử dụng đúng, khơng thực hiện những nguyên tắc của nó có thể dẫn đến
những kết quả khơng tốt như : gây ra lãng phí lớn trong quảng cáo , quảng cáo
khơng chính xác gây nghi ngờ , giảm uy tín , khêu gợi những nhu cầu khơng
đáng có , gây ra những thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh để loại trừ đối thủ,
tạo nên sự mất ổn định chính trị và kinh tế trong xã hội . Vì vậy những người
làm cơng tác marketing đặc biệt là những người lãnh đạo , quản lý cần phải chú
ý khía cạnh này.
II . Marketing trong du lịch và những đặc điểm chủ yếu của hoạt động
marketing du lịch.
1. Các định nghĩa và quan niệm về marketing du lịch.
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier : “ Marketing du lịch là một loạt
phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương
pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu khơng nói hoặc nói ra của khách hàng có thể
là mục đích tiêu khiển (giải trí, nghỉ hè , sức khỏe , nghiên cứu , tôn giáo, và thể
SV: Nguyễn Thị Nõn

6

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

thao) hoặc mục đích khác bao gồm cơng việc , gia đình , cơng tác , và họp
hành”.

Theo Ủy ban du lịch Châu Âu thuộc UIOOOT ( Liên hiệp quốc các tổ chức
du lịch chính thức) : “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên
cứu , dự báo , tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách nó có thể đem sản phẩm
du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ
chức du lịch”.
Theo Krippendof : Marketing du lịch là “ một sự thích ứng có hệ thống và
phối hợp của chính sách kinh doanh du lịch của các quốc gia và quốc tế đẻ thỏa
mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng được xác định , đồng thời vừa đạt được
lợi nhuận tương xứng”.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta đã có khái niệm marketing du lịch
như sau: “ Marketing du lịch là quá trình xác định nhu cầu thị trường về du lịch
của các tập khách hàng tiềm năng, trọng điểm và những quyết định kinh doanh
cơ bản để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường du lịch đồng thời đạt hiệu quả kinh
doanh du lịch cao cho công ty”.
2.Những đặc điểm chủ yếu của hoạt động marketing du lich.
Hoạt động marketing du lịch khác với các ngành sản xuất các sản phẩm hữu
hình. Sự khác biệt này bắt nguồn từ nhu cầu du lịch có tính linh hoạt liên quan
tới mặt bằng thu nhập và giá cả, nhu cầu du lịch nhạy cảm với tình hình chính trị
xã hội, ngồi ra nhu cầu nó cịn thể hiện qua sự mất cân bằng theo mùa( vì thiếu
sự dàn đều các kỳ nghỉ) và do những hiện tượng bão hòa , đó là những hậu quả
của việc phân bố khơng gian các vùng xuất khách du lịch và các vùng đón
khách. Mặt khác sản phẩm du lịch là một sản phẩm cứng nhắc của đông các
hãng và các ngành khác nhau. Vì nguồn cung khơng di động được, khơng dự trữ
được, do các dịch vụ du lịch chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ.Do vậy hoạt động
marketing trong kinh doanh du lịch vừa phải tuân theo những yêu cầu, nguyên
tắc chung của marketing kinh doanh vừa mang những nét đặc thù riêng. Trong
quá trình vận dụng lý luận marketing trong du lịch, các nhà quản trị cần hết sức
SV: Nguyễn Thị Nõn

7

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

chú ý đến khả năng thích ứng, tránh những vận dụng cứng nhắc của marketing
kinh doanh căn bản. Những đặc điểm quan trọng đó là :
- Phục vụ du lịch có tình đồng bộ và tổng hợp cao.
- Hình thức và phương tiện phục vụ du lịch đa dạng.
- Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp và thường kéo dài về thời gian.
- Khả năng cơ giới hóa q trình phục vụ là rất hạn chế.
Nhân tố chủ thể đóng vai trị hết sức quan trọng trong quá trình phục vụ
trực tiếp khách du lich.
III . Vài nét của marketing trong kinh doanh khách sạn- du lịch.
1. Những khác biệt của marketing khách sạn.
Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn- du lịch là một
loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng tinh thần đặc biệt và có phương
pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu khơng nói ra của khách hàng, có thể là mục
đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác.
Bản chất vơ hình của dịch vụ: Kinh doanh du lịch là hướng vào dịch vụ, do
đó các sản phẩm dịch vụ là vơ hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì có
thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay khơng, nhưng
đối với dịch vụ thì chúng ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải
qua mới đánh giá được.Đây là tính cơ bản cần tập trung trong quảng cáo du lịch.
Phương thức sản xuất: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản
xuất hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa được sản xuất
và chế tạo ở một nơi, sau đó vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ

thông qua các kênh phân phối, người tiêu dùng ở bất cứ đâu cũng cóthể tiêu
dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với dịch vụ thì khơng thể như vậy được, hầu hết
chúng được sản xuất và tiêu dùng cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn
và mọi người đều phải đến nhà hàng mới được hưởng dịch vụ ở trong đó.
Tính khơng đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có
tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì
sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra, do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố
SV: Nguyễn Thị Nõn

8

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ. Nhưng điều đó khơng thật dễ vì dịch vụ bị cá
nhân hóa. Chẳng hạn hai khách hàng cùng nghỉ ở một khách sạn , hàng phòng
như nhau , tiêu chuẩn phục vụ như nhau, nhưng họ có ý kiến đánh giá hồn tồn
khác nhau về dịch vụ,nó hồn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và
tâm lý của khách du lịch, mà nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ của nhân
viên hoặc do môi trường khách quan, đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing
của khách sạn.
Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được:Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa
tiêu dùng của dịch vụ nên nó khơng giống như hàng hóa có thể đem cất giữ, lưu
kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.Trong kinh doanh khách
sạn cũng vậy , phịng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó khơng thể bán được ,
và hàng loạt các chi phí khác cũng mất đi. Tương tự như vậy, thời gian của nhân

viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc nào cao điểm , phòng khách sạn
cũng không thể đẻ dành phục vụ lúc đông khách.
Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khi ta mua một hàng hóa, ta
có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,…Nhưng
đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn
để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách khơng hài lịng thì khách cũng
không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác.
Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh khách sạn du
lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như hàng hóa: Từ sản xuất -> các đại lý
cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ. Ngành khách sạn du lịch có một hệ
thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành gồm các đại lý lữ hành và
các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên những gì
khách sẽ mua. Khách hàng nhìn họ như những chuyên gia và tiếp thu những
khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc.
Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể bắt
đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể. Khi đó
khách hàng có thể đến cơng ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết và lời
SV: Nguyễn Thị Nõn

9

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

khuyên. Trong chuyến đi, khách khơng chỉ là ăn, uống, lưu trú mà họ cịn tham
gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn, thú

vị hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau
để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như: dịch vụ mua vé máy bay, đi mua
sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô,…
Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và
khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách
phục vụ, hay một sản phẩm dịch vụ mới,… vì khơng thể cấm khách hàng, các
đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất
hàng hóa của đơn vị sản xuất để giữ được bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh
có thể khơng được vào nhà máy, các xí nghiệp.
2. Định hướng marketing trong kinh doanh khách sạn – du lịch.
- Định hướng marketing theo hướng sản xuất và bán hàng.
Theo định hướng này, các cơng ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, tồn bộ
thế giới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình.
Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp
cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng
của mình khơng. Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm
tới những sản phẩm bán với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách
hàng tiềm năng bị bỏ qua. Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi
cầu vượt cung nhưng trên thực tế nó khơng áp dụng được vì cách tiếp cận này
làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay đổi của thị trường, mà yếu tố này có
tính chất sống cịn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.
- Marketinh theo hướng khách hàng
Phương pháp này nhằm vào mục tiêu hướng ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu
và nguyện vọng của khách hàng. Nó tìm hiểu những địi hỏi, những điều kiện gì
sẽ thỏa mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó. Theo phương pháp này, nhu cầu
của khách hàng được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính
sách kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn- du lịch, nhu cầu
SV: Nguyễn Thị Nõn

10

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

của du khách rất phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối
sống và khả năng thu nhập. Do đó, chính sách marketing cũng thay đổi theo nhu
cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản
xuất ra đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng khi chính sách marketing
điều tra nghiên cứu đáp ứng được sự mong muốn của du khách.
Tuy vậy, nó cũng cịn bộc lộ một số nhược điểm như sau: Nếu chỉ chú ý tới
khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên,
nền văn hóa của các địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,… thì chắc chắn sẽ
dẫn tới thất bại và kéo theo những hậu quả nghiêm trọng về mơi trường, văn
hốm phong tục, tập qn,… Và để khắc phục những nhược điểm này thì
phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội ra đời.
- Marketing theo hướng xã hội.
Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng
trên. Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến
tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hóa, tập tục dân cư mà lại khơng
qn lợi ích kinh tế. Nói tóm lại đây là phương hướng marketing hiện đại có đầy
đủ những ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệu
quả nhất. Nó vừa chú trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lại vừa chú trọng phát
triển, bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước.
Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạndu lịch thiết lập lên chính sách marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả
năng nội lực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản
xuất kinh doanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa

nhu cầu của khách hàng mong muốn.

SV: Nguyễn Thị Nõn

11

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

CHƯƠNG II. HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY
TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY
I. Thực trạng sản xuất kinh doanh tại công ty trong những năm gần đây.
1. Lịch sử hình thành và sự phát triển của công ty
Năm 2004 , căn cứ vào công văn số 56/UB-KH, ngày 16/08/2004 của Ủy ban
kế hoạch thành phố Hà Nội, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết
định số 2004/QD-UB/ngày 01/09/2004 cho phép thành lập công ty TNHH TM
DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY
Địa chỉ : Số 8 Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại : 84-4 38259654
Fax : 84-4 38242150
Email :
Website :
Công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY được bố trí như sau:
Tồn bộ tầng một của cơng ty là khu văn phịng, hội trường và nhà hàng, từ tầng
hai đến tầng sáu của công ty là phịng nghỉ với số lượng là 57 phịng khép kín.
Trong đó:

4 phịng Suite ( loại phịng đặc biệt) với khơng gian cũng như diện tích lớn.
Phịng là loại sang trọng dành cho những khách có nhu cầu chi trả cao. Khơng
gian thống mát , có ban cơng nhìn hồ Hồn Kiếm và hướng mặt đường Lý Thái
Tổ. Phòng được bố trí sang trọng , lịch sự và có bàn làm việc cho khách.
7 phòng Deluxe :là loại phòng dành cho khách có khả năng thanh tốn. Hầu
hết các phịng này đều có hướng nhìn ra hồ và ngắm tồn cảnh thành phố. Từ
đây khách có thể tận hưởng khung cảnh lãng mạn của Hồ Gươm về đêm cũng
như Hà Nội nhộn nhịp ban ngày.
46 phòng Standard ( loại phòng tiêu chuẩn) dành cho những khách có khả
năng chi tiêu vừa phải. Phịng sạch sẽ, n tĩnh, thống mát và được trang bị đầy
đủ các tiện nghi.
SV: Nguyễn Thị Nõn

12

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

Hầu hết các phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi
phuc vụ nhu cầu ăn ở, của kháchhàng ngày trong .Do đưa vào khai thác các
phòng ở các cấp khác nhau nên mức giá đưa ra cho từng loại phòng cũng khác
nhau, mà cụ thể như sau :

Loại phòng

Số

lượn
g

Giá ưu đãi( hợp
đông)

Giá công bố
P.đơn

P.đôi

Khách Việt Nam
(QT đi bằng thẻ
du lịch)

P.đơn

P.đơn

P.đôi

P.đôi

Suite

4

70USD 75USD

50USD

55USD 450,000

500,000

Duluxe

7

45USD 50USD

35USD

40USD 300,000

350,000

Standard

46

35USD 40USD

20USD

22USD 250,000

250,000

( giá trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT)

Cơng ty cịn có hội trường lớn 300 chỗ ngồi giá 2,500,000đ/ngày
*Hội trường lớn 150 chỗ ngồi giá 1,500,000đ/ngày
*Hội trương 50 chỗ ngồi giá 800,000đ/ngày
*Phòng họp dưới 50 chỗ ngồi giá 500,000đ/ngày
( giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro , overhead , bảng
trắng , hoa tươi, cây cảnh trang trí…)
2. Kết quả kinh doanh chung của công ty.
Cuối năm 2004 công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY bắt đầu đi vào
hoạt động, với ưu thế khá đẹp, vị trí tương đối thuận lợi đã từng bước tạo đà cho
công ty vươn lên. Trong những năm qua , lượng khách đến với công ty khá lớn
và đều đặn , đặc biệt trong hai năm 2008 -2009 doanh thu của công ty lên tới 15
đến 16 tỷ đồng/ năm , có thể thấy đây là một kết quả khá lý tưởng đối với công
ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY.Với kết quả đó cơng ty đã khơng ngừng
quan tâm đến việc đầu tư trang thiết bị kết hợp với sự phục vụ tận tình , chu đáo
SV: Nguyễn Thị Nõn

13

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

của đội ngũ cán bộ công nhân viên , cùng với sự quan tâm của ban tài chính
quản trị cơng ty.
Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ của công ty TNHH TM DV
DU LỊCH KING LY.
Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY

bao gồm hầu hết các hoạt động điển hình , điều đó được thể hiện qua kết quả
kinh doanh của công ty năm 2006 -2007
Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu năm 2006 -2007
Chỉ tiêu

ĐVT

2006

2007

So sánh (%)

A- Khách quốc tế
I- Tổng số khách QT đi tour

Khách

5882

6300

107.1

1- Thị trường I( Châu Á)

-

3120

4075

130.6

2- Thị trường II( Châu Âu)

-

2762

2225

80.55

II- Tổng số ngày khách

Ngày/n
gười

53335

62870

117.87

1-Thị trường I(Châu Á)

-

33555

41650

124.12

2- Thị trương II( Châu Âu)

-

19780

21220

107.28

B- Khách DLVN đi DLNN

Khách

220

500

227.27

C- Khách du lịch nội địa

-

510

572

112.15

D- Tổng DT bằng ngoại tệ

USD

4483875

4840300

107.94

I- Khách quốc tế

-

4009758

4442700

110.79

II- Khách VN đi DLNN

-

339066

323000

95.26

III- Khách du lịch nội địa

-

135051

74600

55.23

E-Tổng doanh thu quy đổi

Triệu

59190

67800

114.54

G- Tổng lãi thực hiện

-

3750

5500

146.66

H- Tổng nộp ngân sách
3198
5335
166.82
Nguồn dẫn : Trích báo cáo tổng kết các năm 2006-2007 của khách sạn Kingly.
Qua sồ liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV
DU LỊCH KING LY ngày càng có hiệu quả. Có được kết quả như trên tồn
cơng ty đã có những nỗ lực rất lớn và những biện pháp rất tích cực kịp thời như:
SV: Nguyễn Thị Nõn

14

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

-Thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo để duy
trì hình ảnh công ty ở trong nước và trên trường quốc tế.
- Đầu tư nhiều kinh phí cơng sức mở thêm tour tuyến mới tăng cường một
số dịch vụ.
-Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của khách , đảm bảo cho khách đi
lại thuận tiện.

- Thực hiên chế độ khuyến mại trong trường hợp đặc biệt .
- Mạnh dạn điều chỉnh bộ máy tổ chức động viên đúng mức và kịp thời
các bộ phận cá nhân trên cơ sở đó khai thác các tiềm năng sẵn có thu hút được
nhiều khách đi du lịch nước ngoài và du lịch nội địa.
Kết quả kinh doanh của công ty năm 2008 -2009
Trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịch ngày càng trở lên khó
khăn, một phần do sự suy giảm lượng khách vào Việt Nam mặt khác ngành dịch
vụ cũng chịu nhiều ảnh hưởng tài chính trong khu vực và nhất là cuộc khủng
hồng kinh tế tài chính bắt đầu từ 2007 và kéo dài hậu quả đến nay đã và đang
làm cho những khó khăn ngày càng cao hơn.
Tuy nhiên trong hai năm gần đây doanh thu của công ty khơng ngừng
tăng cao, điều đó thể hiện ưu thế và vị thế của công ty trên thị trường. Mà cụ thể
số lượng khách lưu trú tại công ty trong hai năm 2008 -2009 như sau:

Năm

2008

2009

Tổng số khách lưu trú

17.903

21.918

Hệ số sử dụng buồng

45,62%

55,68%

(%)

SV: Nguyễn Thị Nõn

15

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

Qua đó chứng tỏ năm 2009 tuy phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của cơ chế
thị trường , song công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã không ngừng
vươn lên và đã thu hút được một lượng khách đáng kể , góp phần đem lại lợi
nhuận cho cơng ty.
Tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chung của công ty:
ST
T
1

Các chỉ tiêu

2008

2009

So sánh 2008/2009
%

Tổng doanh thu

14878,16

16886,74

+2008,58

113,50

Doanh thu KDKS

6656.08

7012.56

+356,48

105,35

Kinh doanh lưu trú

3479,29

4276,34

+797,05

122.90

Kinh doanh ăn uống

2417,94

2815,26

+397,32

116,43

Dịch vụ khác

2010,62

2430,45

+419,83

120,94

DT vận chuyển

314,83

352,13

+379

112,06

2

Tổng CP ( chưa
lương)

7976,66

8831,3

+854,64

110,71

3

Lợi nhuận

6901,5

8055,44

1153,94

116,72

4

Quỹ lương

859,53

880,8

+21,27

102,47

5

Nộp ngân sách

1512,7

1685,21

+169,51

111,40

512,7

552,42

+39,72

107,75

Các loại thuế

6 Lao động hiện có
107
107
0
100
Nguồn trích dẫn: Báo cáo tổng kết các năm 2008-2009 của khách sạn Kingly
Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng doanh thu của công ty năm 2009 tăng hơn
2008 là 2008,58 triệu đồng tương ứng tăng 13,5%. Trong đó doanh thu từ kinh
doanh cơng ty tăng chiếm 356,48 triệu đồng tương ứng tăng 10,53 %. Tuy tổng
chi phí năm 2009 tăng so với năm 2008 là 854,64 triệu tương ứng tăng 10,71%,
xong tốc độ tăng của doanh thu vẫn tăng cao hơn tốc độ của chi phí là 1153,94
triệu tương ứng 2,79%, điều đó chứng tỏ cơng ty kinh doanh có hiệu quả. Trong
đó ,kinh doanh cơng ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã đem lại doanh
SV: Nguyễn Thị Nõn

16

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

thu khá cao, đặc biệt là kinh doanh lưu trú. Năm 2009 tăng hơn 2008 là 22,90%
tương ứng với 797,05 triệu đồng, điều đó cho thấy cơng ty có cơng suất sử dụng
phịng rất lớn, chứng tỏ lượng khách vào lưu trú tại công ty có xu hướng tăng
lên đáng kể, cơng suất sử dụng phòng năm 2009 tăng hơn 2008 là 10,24% .Đồng

thời doanh thu về ăn uống cũng khá cao , năm 2009 tăng hơn 2008 là 397,32
triệu tương ứng 16,4%. Bên cạnh đó doanh thu của dịch vụ bổ xung cũng tăng
lên 419,83 triệu, ứng với 120,94%. Với cương vị là một công ty du lịch 3 sao
công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã, đang và sẽ thực hiện tốt nghĩa
vụ nộp thuế của mình đối với nhà nước điều đó được thể hiện năm 2008 cơng ty
đã nộp vào ngân sách nhà nước 1512,7 triệu và năm 2009 nộp 1685,21triệu.
Tổng quỹ lương của công ty 2009 so với 2008 cũng tăng 21,27 triệu tương ứng
tăng 2,47%. Điều đó cho thấy đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty
ngày càng được nâng cao và được cải thiện hơn so với xu hướng phát triển hiện
nay của nền kinh tế.
3. Phân tích đánh giá giải pháp marketing của khách sạn KINGLY
Khách sạn Kingly có một bộ phận được giao nhiệm vụ chun trách về
marketing đó là cơng việc của phịng kế hoạch thị trường.
*Cơng tác nghiên cứu thị trường.
Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát
hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ,
nhân viên marketing đi khảo sát thực tế tìm hiểu những nhu cầu mới của thị
trường khách. Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn còn tiến hành sử
dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin
về thị trường thông qua các tài liệu khách nhau: Các báo, ấn phẩm du lịch ;
Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như các tập quảng cáo của các
công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả.
Khách sạn còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ
thể nhu cầu thực tế của khách du lịch

SV: Nguyễn Thị Nõn

17

Lớp: Du lịch 11-02

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân
loại, xử lý, xem xét, đánh giá… các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó
khách sạn có thể bổ xung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch
làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể
* Xác định thị trường mục tiêu.
Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn Kingly đã xác định được các
tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng.
- Thị trường khách thương gia ngắn hạn : 20%
- Thị trường khách dài hạn : 35%
- Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%
- Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế : 6%
- Thị trường khách du lịch Châu Âu:12%
- Thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp : 12%
- Thị trường khách vãng lai: 7%
Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập
khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là:
Với thị trường khách du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là
khách Pháp. Trong tập khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý tới tập
khách Trung Quốc và Hàn Quốc.Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách
nữa mà khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác đó là tập khách Nhật, tuy nhiên
khách sạn chưa khai thác hết được tiềm năng của tập khách này.Còn khách nội địa
của khách sạn , khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ Thành Phố Hồ
Chí Minh, Vũng Tàu… ra cơng tác tại Hà Nội. Trong tương lai,khách sạn sẽ cố
gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ của mình lên.

* Các giải pháp marketing- mix của khách sạn Kingly.
a/ Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm cung cấp chính của khách sạn Kingly là lưu trú và ăn uống , tuy
nhiên , bên cạnh đó khách sạn cịn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ xung
khác như : tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, bể bơi,
SV: Nguyễn Thị Nõn

18

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

sân tenis, quầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo, hội nghị… Các
dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn.
Để thực hiện được các dịch vụ này , khách sạn đã xây dựng một chính sách sản
phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát thực tế, với những nhu cầu của khách
để tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và có thể cung cấp dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách khác nhau
Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 3 loại phịng: 4 phịng Suite, 7
phịng Duluxe, và 46 phòng Standard. Các phòng với các mức giá và chất lượng
dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách có nhiều sự
lựa chọn phù hợp với khả năng thanh tốn của mình.
Sản phẩm ăn uống: Khách sạn có nhà hàng, quầy bar, và phịng tiệc quy
mơ từ 30 đến 300 khách, với đầy đủ các thực đơn từ những món truyền thống
của Châu Á: Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc… Đến các món ăn mang phong
cách Châu Âu như : Mỹ , Pháp , Ý… Tất cả để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về

ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng.
Không chỉ phục vụ lưu trú ,ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu
khách đi du lịch bằng việc tổ chức các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong
nước và quốc tế, với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có
mức chi trả khác nhau : Hà Nội- Hạ Long
Hà Nội- Tam Cốc- Bích Đơnhj
Ngịa ra cịn có các tour quốc tế: Hà Nội – Nam Ninh , Trung Quốc
Hà Nội- Thái Lan
Hà Nội- Singapo
Bên cạnh những dịch vụ chính đó , khách sạn Kingly cịn kinh doanh rất
nhiều các dịch vụ bổ xung : Chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể hình, tắm hơi,
massage, sân chơi tenis….
b. Chính sách giá.
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng dịch
vụ, sự biệt dị hóa sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn cịn đóng vai trị rất quan
SV: Nguyễn Thị Nõn

19

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút
khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì
khách sạn cịn sử dụng “giá” như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng
cường thu hút khách.

Qua tìm hiểu em được biết khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa
dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình
khuyến mại với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức
giá bình quân khách sạn
c. Chính sách phân phối.
Khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:
Kênh phân phối qua các văn phòngđại diện , đại sứ quán,…Đây là kênh
phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả( 60%).
Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch(chiếm 40%) ,
kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khách sạn phải kết
hợp các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khác hàng.
Ngồi ra khách sạn cịn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du
lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngồi Thành Phố như cơng ty du
lịch Quảng Ninh, cơng ty du lịch Hải phịng, cơng ty Hà Nội Toserco…
d. Chính sách xúc tiến
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì cơng tác xúc tiến là rất
quan trọng , nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn
tượng với họ mua sản phẩm của mình. Cơng tác xúc tiến quảng bá sản phẩm này
phải gắn với chất lượng sản phẩm
Các hoạt động xúc tiến của khách sạn rất phong phú và đa dạng như:
+ Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thơng qua
nhiều cách thức : Hầu hết các sản phẩm,các giấy tờ giao dich của khách sạn đều
có logo, địa chỉ mail, số điện thoại của khác sạn để khi cần khách có thể dễ
dàng liên hệ với khách sạn.

SV: Nguyễn Thị Nõn

20

Lớp: Du lịch 11-02

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

+ Khách sạn thường xuyên in, gấp tờ rơi( tiếng Anh ,Pháp , Trung
Nhật…) trong đó cung cấp một số thơng tin về các sản phẩm dịch vụ thơng qua
các hình ảnh về cơ sở vật chất,trang thiết bị của khách sạn.Ngồi ra nó cịn cung
cấp các thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn
+ Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí , tự
giới thiệu về mình.
+ Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch…. Gửi tới khách hàng, các
đối tác thông qua hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ.
Vào các dịp lễ tết, nghỉ,… khách sạn cũng đưa ra các chương trình khuyến mại,
giảm giá nhằm thu hút hấp dẫn khách.
e. Chính sách con người.
Con người là nhân tố quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn. Chính vì thế khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm
vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng.
Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp
vụ của mình ;Khách sạn xây dựng một bầu khơng khí giữa các nhân viên trong
khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia cơng đồn, quan tâm đến
đời sống cán bộ nhân viên.Vào các dịp lễ tết khách sạn cũng có chế độ tiền
thưởng phù hợp. Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong
khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ các bộ phận khác một số
công việc có thể làm được.
f. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói.
Khách sạn kết hợp với các công ty du lịch để tạo ra các sản phẩm trọn gói cho
khách sạn. Khách sạn cũng có chính sách tạo gói sản phẩm riêng của mình.

Khách sạn căn cứ theo từng thị trường mục tiêu mà đưa ra các gói dịch vụ khác
nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường ấy. Khơng những thế khách
sạn cịn thiết kế gói dịch vụ khuyến mại đặc biệt trong mùa thấp điểm hoặc khi
cần khuyến khích , thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu.
g. Quan hệ đối tác
SV: Nguyễn Thị Nõn

21

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ , quan hệ đối tác là một vấn đề mà các
doanh nghiệp chú trọng. Khách sạn Kingly có mối quan hệ tương đối tốt với các
bạn hàng.Ngoài mối quan hệ với các đại lý du lịch thì khách sạn cịn có quan hệ
với các văn phịng đại diện cơng ty nước ngồi, các đại sứ qn, các hãng xe
taxi, các hãng hàng không…
Với hàng trăm hợp đồng liên kết du lịch với các công ty lữ hành, du
lịch,các khách sạn trong và ngoài nước , khách sạn đang có được mối quan hệ
tương đối tốt đẹp với các bạn hàng.
4. Xu hướng phát triển thị trường kinh doanh của công ty TNHH TM DV
DU LỊCH KINGLY
Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động chính và chủ yếu của công ty
TNHH TM DV DU LỊCH KING LY, mang lại doanh thu cao nhất trong hoạt
động kinh doanh
Mục tiêu của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY trong thời điểm

hiện nay là mở rộng thị trường sang các nước Châu Á Thái Bình Dương ,Châu
Âu ,và tạo được uy tín với lượng khách trong nước. Tăng cường hoạt động
quảng bá tiếp thị với các tỉnh và khu vực Hà Nội .

SV: Nguyễn Thị Nõn

22

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

CHƯƠNG III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM
PHÁT TRIỂN KINH DOANH DU LỊCH CỦA CÔNG TY
I. Cơ sở của việc đưa ra giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch
đến công ty.
1. Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng của ngành du lịch đối với sự phát triển kinh
tế - xã hội, Đảng và Nhà Nước đã xác định: “...phát triển du lịch trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự
nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong
nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện cơng nghiệp
hố, hiện đại hố đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du
lịch có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp
vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực…”
-Về mục tiêu, phấn đấu năm 2010: Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam du
lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách du lịch nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt

người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD, tạo công ăn việc làm cho khoảng
2 triệu người, tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001
- 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm.
- Tạo dựng một số sản phẩm, loại hình du lịch đặc sắc, đa dạng, đặc trưng
mang đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam, có tính cạnh tranh và hấp dẫn khách du
lịch. Tăng mức chi tiêu và thời gian lưu trú của khách trên cơ sở nâng cấp và
đầu tư các khu du lịch mới, các khu vui chơi giải trí chất lượng cao và khai thác
tốt các tiềm năng du lịch sinh thai vốn là thế mạnh của Việt Nam.
- Ngành du lịch Việt Nam đã đề ra phương hướng phát triển, chiến lược
quảng bá tuyên truyền du lịch , du lịch văn hóa gắn liền với các lễ hội, phát triển
nâng cấp các khu, điểm du lịch, tạo điều kiện khuyến khích hoạt động du lịch,

SV: Nguyễn Thị Nõn

23

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

chấn chỉnh nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về du lịch, khai thác thế mạnh
của từng vùng.
- Nâng cao hình ảnh của Việt Nam nói chung và xác định vị trí xứng đáng
của du lịch Việt Nam nói riêng trên thị trường quốc tế trên cơ sở đẩy mạnh xúc
tiến quảng bá du lịch và nâng cao nhận thức xã hội về du lịch.
2. Phương hướng phát triển của công ty TNHH TM DV KINGLY.
Với định hướng phát triển chung của ngành khách sạn trong những năm tới

(giai đoạn 2010-1015), với sự nỗ lực chung của tồn ngành du lịch đó thực sự là
cơ hội tạo ra hướng phát triển và kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn nói chung và khách sạn KINGLY nói riêng. Mục tiêu chung của
khách sạn KINGLY giai đoạn 2010-2015 là:
- Không ngừng nâng cao công suất sử dụng buồng của khách sạn, mục tiêu
đặt ra là tăng mức bình quan năm là 10%, phấn đấu trong 2010-1011 công suất
sử dụng buồng đạt 75-80%, riêng năm 2010 cơng suất sử dụng phịng đạt trên
85%( 2010 có nhiều sự kiện lớn, đặc biệt là lễ hội 1000 năm Thăng Long, sẽ thu
hút nhiều du khách đến với lễ hội)
- Bên cạnh đó khơng ngừng nâng cao cơng suất cho th văn phịng với cơng
suất phấn đấu đạt 90%
Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc công
ty đã đưa ra những giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Năm nay khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách marketing:
+ Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện
tại như các tổ chức bộ ngoại giao, các công ty du lịch. Đồng thời tăng thêm
khách hàng là các văn phịng, các cơng ty mới mở ở các khu cơng nghiệp tại HÀ
NỘI và các vùng lân cận.
+ Cộng tác với các cơ quan , tổ chức để tổ chức các lễ hội ẩm thực, ăn uống
và các hoạt động khác.
+ Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng
sản phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các bộ phận.
SV: Nguyễn Thị Nõn

24

Lớp: Du lịch 11-02


Luận văn tốt nghiệp

Khoa Du lịch

+ Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngồi nước thơng qua các
hội chợ triển lãm.
Các chiến lược cụ thể là:
+ Thường xuyên liên hệ với các công ty du lịch lữ hành, qua đó ta có thể biết
thêm nhiều thơng tin về số lượng khách đến Việt Nam hoặc những đoàn khách
đi du lịch. Kết hợp với các công ty để mở các tour du lịch tăng thêm nguồn
khách cho khách sạn.
+ Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thơng tin: Đây là chiến
lược marketing nhằm mục đích thể hiện sự quan tâm của khách sạn tới khách
hàng, đồng thời qua đó khách sạn cũng tìm hiểu được nhu cầu, sở thích, và
những nhận xét đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của minh, từ đó đưa ra
những sản phẩm hoàn thiện hơn.
+ Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các đại sứ quán , chính phủ.
+ Đối với khách hàng Pháp( khách hàng ở thị trường truyền thống) khách sạn
phải quan tâm nhiều hơn đến khách hàng hiện có và chú trọng đến khách hàng
tiềm năng( các nước ASEAN)
Trong dịch vụ ăn uống : Xây dựng một hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn và
phong phú làm sao để thể hiện được nét ẩm thực Việt Nam và ẩm thực Châu Á.
Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào cuối tuần để thu hút thêm khách hàng.
Bộ phận tiệc : tiếp tục duy trì chất lượng dịch vụ và phục vụ chu đáo. Đặt
mục tiêu tăng doanh thu về tiệc cưới trong năm nay.
Với quầy bar của câu lạc bộ : mở một số đợt khuyến mại cho khách hàng
lưu trú tại khách sạn khi đến uống tại quầy bar nhằm tăng lượng khách tiêu dùng
sản phẩm của quầy bar.
3. Hoàn thiện giải pháp marketing của khách sạn để thu hút khách du lịch
quốc tế
3.1 Trong công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.

Công tác nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên của công tác marketing trong
các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần
SV: Nguyễn Thị Nõn

25

Lớp: Du lịch 11-02