Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone (usb 3G)

MỤC LỤC
PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2
PHẦN II: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 3
PHẦN III: PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1. Phạm vi nghiên cứu: 3
2. Phương pháp nghiên cứu: 3
3. Ý nghĩa của nghiên cứu: 4
PHẦN IV: NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5
Chương I: Tổng quan dịch vụ 5
I.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone (USB
Modem): 5
I.2. Thiết bị: 6
I.3. Gói cước hiện tại: 7
Chương II: Lý luận về độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Mobile Broadband của Vinaphone và mô hình nghiên cứu 9
II.1. Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng: 9
II.2. Tạo sự khác biệt để tăng doanh thu: 10
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu 10
III.1. Phương pháp nghiên cứu: 10
III.2. Bảng câu hỏi Phiếu điều tra: 13
Chương IV: Kết quả đo lường, phân tích mức độ thỏa mãn trong công
việc của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone 16
IV.1. Một số bảng biểu lấy từ kết quả thu thập: 16
IV.2. Ưu điểm: 19
IV.3. Nhược điểm: 19
Chương V: Kiến Nghị - Giải Pháp - Kết Luận 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Page 1
PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo đánh giá của Businees Monitor International (BMI), thị trường viễn
thông Việt Nam đang trên đà khởi sắc. Tính đến cuối năm 2006, đã có 14,7 triệu

người sử dụng Internet (quy đổi) tăng 37%, 517.000 thuê bao băng rộng tăng
146% so với năm trước. Thị trường dịch vụ di động tiếp tục duy trì tốc độ tăng
trưởng cao với mức tăng trung bình hàng năm đạt 35%. Dự báo đến năm 2011,
tổng thuê bao di động sẽ vượt mốc 50 triệu, với mật độ đạt 56%.
Cạnh tranh sôi động nhất đang diễn ra trên thị trường di động giữa 6 nhà
cung cấp dịch vụ như Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVN Telecom, SPT, HTC,
qua đó thúc đẩy thị trường di động đạt mức tăng trưởng nhanh. Tạp chí Telecom
Asia xếp thị trường di động Việt Nam là một trong 10 nước đạt tốc độ tăng
trưởng nhanh nhất thế giới. Các nhà khai thác di động đang cạnh tranh mạnh mẽ
để giành thị phần bằng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và kéo dài liên tục.
Từ đầu tháng 6/2009, đồng loạt các mạng di động chiếm thị phần lớn trên
thị trường gồm Viettel, MobiFone, VinaPhone đều có những đợt điều chỉnh
cước rất mạnh tay, từ 15 – 30% sơ với mức cước đang hiện hành. Cụ thể, mạng
Viettel giảm trung bình 17%, mạng MobiFone giảm 18%, mạng VinaPhone
giảm trung bình 21%. Tuy vậy, với đợt giảm cước gần như đồng loạt lần này,
với mức cước cạnh tranh giữa các nhà mạng, các chuyên gia viễn thông nhận
định: thị trường viễn thông Việt Nam sẽ không có bất kì một đợt “sóng” chuyển
mạng nào. Mức độ gắn bó của các thuê bao với các nhà mạng sẽ ngày càng tăng.
Thị trường viễn thông không có sự đột biến.
Vậy sau cuộc chiến về giá cước và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
các nhà mạng di động trên thị trường Việt Nam sẽ dùng phương pháp cạnh tranh
nào để thu hút thị phần. Câu trả lời đã có khi ngày 02/4/2009 Bộ Thông tin và
Truyền thông đã công bố các doanh nghiệp trúng giấy phép 3G và từ đây cuộc
chiến 3G của các nhà mạng chính thức bước vào giai đoạn khốc liệt với những
kỳ vọng 3G tạo ra bước đột phá và mang lại thị phần cũng như doanh thu lớn
cho các nhà mạng.
Mạng di động VinaPhone chiều ngày 12/10/2009 đã chính thức đưa dịch
vụ 3G ra thị trường, trở thành nhà mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ 3G tại Việt
Nam. VinaPhone cho biết, tại thời điểm khai trương mạng 3G, nhà mạng sẽ cung
cấp cho khách hàng 6 dịch vụ mới, gồm: Mobile Internet (truy cập Internet tốc

độ cao trực tiếp từ điện thoại); Mobile Broadband (truy cập Internet tốc độ cao
từ máy tính thông qua sóng di động); Video Call (đàm thoại thấy hình giữa các
thuê bao Vinaphone), Mobile Camera (xem trực tiếp hình ảnh tình trạng các nút
giao thông); Mobile TV (xem trực tiếp 15 kênh truyền hình trên máy di động);
3G Portal (thế giới thông tin và giải trí trên điện thoại di động).
Page 2
Để đánh giá hiệu quả của dịch vụ 3G đóng góp vào kết quả kinh doanh
của các mạng di động nhóm nghiên cứu đã chọn một trong 6 dịch vụ mới của
mạng 3G của VinaPhone (mạng di động đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ
3G).
Đó chính là lý do nhóm đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone (usb 3G)”.
PHẦN II: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone với các tiêu chí đánh giá
mức độ thỏa mãn: về sự hữu ích của dịch vụ, về chất lượng dịch vụ, về giá cước
dịch vụ, về khả năng phát triển dịch vụ để từ đó đề xuất những giải pháp giúp
cho công ty đưa ra các quyết định đúng đắn.
Để thực hiện được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời được các câu
hỏi sau:
1. Những yếu tố chủ yếu nào tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của Vinaphone
2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của
Vinaphone như thế nào?
3. Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các đặc trưng
về cá nhân như về độ tuổi, về thu nhập, về sở thích đối với các dịch vụ của mạng
3G nói chung cũng như của dịch vụ Mobile Broadband nói riêng.
PHẦN III: PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Phạm vi nghiên cứu:
Đánh giá mức mức độ hài lòng (thông qua một số yếu tố) của khách hàng

có sử dụng dịch vụ của VinaPhone, bao gồm cả cả khách hàng sử dụng dịch vụ
trước và sau ngày khai trương dịch vụ 3G. Qua những yếu tố này sẽ xác định các
giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Mobile Broadband nói riêng và dịch vụ 3G của VinaPhone nói chung.
2. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:
 Được thực hiện thông qua phương pháp định tính.
Kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh
cách đo lường các khái niệm cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu.
Page 3
 Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng,
hướng dẫn gợi ý để họ điền vào bảng câu hỏi, sau đó sẽ thu lại bảng câu hỏi để
tiến hành phân tích. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện
bằng điều tra với các khách hàng của VinaPhone có sử dụng dịch vụ 3G hoặc
Mobile Broadband tại khu vực Hà Nội.
 !"# Cùng với các giả thuyết
đề ra dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 15.0. Nghiên cứu cũng so
sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các đặc trưng về cá nhân như về độ
tuổi, về thu nhập về sở thích đối với các dịch vụ của mạng 3G nói chung cũng
như của dịch vụ Mobile Broadband nói riêng.
3. Ý nghĩa của nghiên cứu:
Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối với
dịch vụ Mobile Broadband , những kết quả cụ thể mà nghiên cứu sẽ mang lại có
ý nghĩa thực tiễn đối với VinaPhone như sau:
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile
Broadband của Vinaphone.
Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc trưng cá
nhân.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban lãnh đạo công ty đánh giá được mức

độ hài lòng của khách hàng, những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách từ đó có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao thị phần của VinaPhone
và tăng doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty.
Page 4
PHẦN IV: NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương I: Tổng quan dịch vụ
Việc Công ty VinaPhone khai trương mạng 3G đã đánh dấu một giai đoạn
phát triển mới của lĩnh vực thông tin di động Việt Nam. Với đường truyền dữ
liệu và truy cập Internet tốc độ tối đa lên tới 14.4 Mbps, 3G sẽ tạo nên một cuộc
cách mạng về thông tin di động tại Việt Nam. Từ nay, bên cạnh dịch vụ thoại
truyền thống, khách hàng sẽ được trải nghiệm và tận hưởng các ứng dụng đa
dạng về truyền dữ liệu, truy cập Internet trên điện thoại di động với sức mạnh
của VinaPhone 3G. Có thể nói, cánh cửa truy cập Internet đã được thực sự “mở
rộng” đối với các thuê bao di động tại Việt Nam.
Ông Lâm Hoàng Vinh, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn VNPT, Giám đốc
VinaPhone cho biết: "Lâu nay, người sử dụng các mạng di động chủ yếu chỉ có
thể nghe gọi, nhắn tin. Với VinaPhone 3G, người dùng sẽ được sử dụng nhiều
dịch vụ đa phương tiện tốc độ cao một cách thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi. Trong
thời gian qua, VinaPhone đã tập trung nâng cấp hạ tầng mạng, đi đầu trong ứng
dụng công nghệ mới để các thuê bao VinaPhone trở thành những khách hàng
đầu tiên ở Việt Nam được thụ hưởng các tiện ích của dịch vụ 3G. Đây cũng là
món quà và lời cảm ơn chân thành nhất của VinaPhone tới hàng chục triệu
khách hàng đã gắn bó với chúng tôi trong hàng chục năm qua”.
Ông Lâm Hoàng Vinh cũng cho biết: "$%&'  
#(()*+,)-#./,. Vì vậy, về cơ
bản cước các dịch vụ hiện có trên mạng 2G sẽ không thay đổi khi được sử dụng
trên mạng 3G, như cước thoại, nhắn tin, MMS, Data. Một số dịch vụ mới cung
cấp cho cả hai mạng 2G và 3G như Mobile TV, Mobile Internet sẽ có giá cước
rất hấp dẫn”.
I.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone (USB

Modem):
Là dịch vụ cho phép người sử dụng máy tính kết nối usb Mobile
Broadband truy nhập internet tốc độ cao sử dụng sóng di động vinaphone mọi
lúc mọi lúc, mọi nơi. Thay vì gửi thư, truy nhập internet tại văn phòng hoặc quán
cafe wifi như trước đây, người sử dụng có thể sử dụng truy nhập internet với tốc
độ cao mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn và tiện dụng.
Khách hàng chỉ cần có máy tính tương thích với việc truy nhập internet có
khe cắm usb hoặc khe cài sim card có đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile
Broadband là có thể sử dụng dễ dàng dịch vụ Mobile Broadband của
Vinaphone.
Page 5
I.2. Thiết bị:
0123.45627)'8'
9 5627)'
+ Bộ USB Modem (mid-end) giá bán: 1.189.000 đồng (Model E156G (do
hãng Huawei sản xuất) hoặc MF627 (do hãng ZTE sản xuất)).
+ Bộ USB Modem (high-end) giá bán: 1.739.000 đồng (Model E1800 (do
hãng Huawei sản xuất) hoặc MF633 (do hãng ZTE sủa xuất)).
b. 6:7;<)8'3.45627)'
- SIMCard kèm theo bộ USB Modem được khai báo mặc định ở chế độ
trả trước. Sau khi mua sản phẩm, khách hàng kích hoạt SIMCard kèm
theo và được hưởng khuyến mại theo hình thức trả trước. Trong trường
hợp khách hàng muốn sử dụng và hưởng khuyến mại theo hình thức trả
sau, khách hàng làm các thủ tục đăng ký và hòa mạng tại các điểm giao
dịch của VNPT Tỉnh, thành phố (thực hiện chuyển đổi sang trả sau trước
khi kích hoạt SIMCard kèm theo).
- Chính sách khuyến mại cho SIMCard trả trước và trả sau kèm theo Bộ
USB Modem như sau:
=6:7;<)<3<>?
- Tải khoản data (TK chính): 0 MB, thời hạn 365 ngày; tài khoản SMS: 0

đồng.
- Miễn phí 500 MB/tháng vào tài khoản data trong vòng 12 tháng kể từ
tháng kích hoạt (tổng cộng 6.000 MB/12 tháng).
=6:7;<)<3
- Miễn phí cước hòa mạng Mobile Broaband trả sau: 99.000 đồng/thuê
bao.
- Giảm giá cước thuê bao gói khi đăng ký gói Mobile Broadband trả sau
MB1, MB2:
- Đăng ký gói MB1: Giảm 50% cước thuê bao gói trong 12 tháng kể từ
ngày hòa mạng
- Đăng ký gói MB2: Giảm 40 % cước thuê bao gói trong 12 tháng kể từ
ngày hòa mạng.
@A>B"#C<3
- Khách hàng mua bộ USB Modem kèm SIMCard trên toàn quốc và đến
các VNPT Tỉnh/Thành làm thủ tục hòa mạng trả sau trong thời gian
khuyến mại.
Page 6
- SIMCard đi kèm bộ USB Modem phải chưa kích hoạt dưới dạng trả
trước.
- SIMCard đi kèm bộ USB Modem phải nằm trong dải SIM/số tương ứng
của Bộ sản phẩm USB Modem.
- Đối với SIMCard đi kèm bộ USB Modem đã kích hoạt dưới dạng trả
trước: không áp dụng khuyến mại, khách hàng có nhu cầu hòa mạng dịch
vụ Mobile Broadband trả sau có thể làm thủ tục chuyển sang dịch vụ
Mobile Broadband trả sau theo các quy định hiện hành của dịch vụ
Mobile Broadband trả sau.
D1E#5627)'
Bên cạnh việc cung cấp Bộ sản phẩm USB Modem (gồm thiết bị USB +
SIMCard Mobile Broadband), VinaPhone sẽ cung cấp 2 loại thiết bị USB
Modem riêng lẻ nhằm đáp ứng các nhu cẩu của khách hàng đã có sẵn SIMCard

Mobile Broadband của VinaPhone, các khách hàng đăng ký gói MB1, MB2 của
dịch vụ Mobile Btroadband.
+ Thiết bị USB Modem loại Mid-end: gồm Model E156G, MF627.
+ Thiết bị USB Modem loại High-end: gồm Model E1800, MF633.
- Giá bán thiết bị USB Modem như sau:
- Bộ USB Modem (mid-end), model 156G (do hãng Huawei sản xuất)
hoặc MF627 (do hãng ZTE sản xuất), giá: 1.169.000 đồng
- Bộ USB Modem (high-end), model 1800 (do hãng Huawei sản xuất)
hoặc MF633 (do hãng ZTE sản xuất), giá: 1.719.000 đồng
+ Thiết bị USB được cung cấp không kèm với SIMCard VinaPhone,
khách hàng có thể sử dụng cùng với các SIMCard Mobile Broadband (trả
trước hoặc trả sau) của VinaPhone.
Với 21 triệu thuê bao thực đang hoạt động và việc chính thức khai trương
dịch vụ 3G, VinaPhone đã trở thành mạng thông tin di động hàng đầu Việt Nam
về chất lượng mạng và các dịch vụ giá trị gia tăng.
I.3. Gói cước hiện tại:
M0: Gói mặc định: 50 đồng/10KB
M10: 10.000 đồng/30 ngày, lưu lượng miễn phí 10MB (cước vượt gói 15
đồng/10KB).
M25: 25.000 đồng/30 ngày, lưu lượng miễn phí 35MB (cước vượt gói 15 đồng/
10KB).
M50: 50.000 đồng/30 ngày, lưu lượng miễn phí 100 MB (cước vượt gói 15
đồng/10KB).
Page 7
U1: 12.000 đồng/1 ngày, lưu lượng không giới hạn
U7: 80.000 đồng/7 ngày, lưu lượng không giới hạn
U30: 300.000 đồng/30 ngày, lưu lượng không giới hạn.
Page 8
Chương II: Lý luận về độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Mobile Broadband của Vinaphone và mô hình nghiên cứu

II.1. Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng:
Ban đầu khi mạng 3G được giới thiệu, mạng 3G chủ yếu phục vụ truy cập
dữ liệu di động tốt hơn cho máy tính xách tay (Laptop). Nhưng cho tới năm
2010 số lượng Laptop được dự báo là vẫn thấp hơn hơn số điện thoại di động
(ĐTDĐ) và hiện thời truy cập trên laptop thấp hơn ĐTDĐ. Một số liệu nữa là ở
Đức, mỗi laptop truy cập dữ liệu 2 gigabyte/tháng trong khi đó ở Anh một máy
ĐTDĐ truy cập 110 megabyte/tháng. Như vậy, tính trung bình một máy ĐTDĐ
truy cập dữ liệu khoảng 1/20 dữ liệu truy cập trên Laptop.
Khi các máy điện thoại thông minh đang ngày càng được sử dụng rộng rãi
đã gây áp lực đối với mạng của các nhà khai thác dịch vụ di động như nghẽn
mạch, rớt cuộc gọi vì máy điện thoại thông minh thực hiện những ứng dụng IM
và báo có thư điện tử và gửi tín hiệu lên mạng liên tục để kiểm tra thư, đạt tần
suất 30 giây/lần. Thậm chí nhiều máy điện thoại thông minh có nhiều ứng dụng
có thể gửi tín hiệu báo hiệu cao hơn laptop 8 lần, gây ra nghẽn mạng.
Với những thách thức như vậy, mạng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
cần chuẩn bị tốt để cung cấp trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. NSN có
những giải pháp như giải pháp PCH đưa máy từ trạng thái nghỉ sang trạng thái
hoạt động chỉ cần có 4 tín hiệu báo hiệu so với 30 tín hiệu báo hiệu của giải pháp
khác. Quá trình báo hiệu ít hơn sẽ làm cho tuổi thọ pin sẽ được kéo dài và lâu
hơn. NSN đã đo thử và thấy là thời gian sử dụng của máy liên tục lên tới của
máy 11 giờ.
Để tránh bị rớt cuộc gọi cho mạng 3G, NSN giới thiệu giải pháp RNC
(Radio Network Controller). Giải pháp này tập trung toàn bộ tài nguyên RNC
vào một kho tài liệu chung tạo nên sự cân đối, điều phối trong kho tài nguyên
chung. Điều này làm cho số thuê bao được hỗ trợ, không bị rớt mạng lớn hơn
nhiều so với giải pháp khác.
Về trình duyệt web, một thông tin đáng chú ý là Việt Nam có số người sử
dụng nhiều trình duyệt đứng thứ 8 trên thế giới. Vậy giải pháp duyệt web nhanh
sẽ rất cần thiết vì tốc độ duyệt web nhanh hơn, làm hài lòng người sử dụng và họ
sẽ duyệt Web lâu hơn, làm tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ. Hay kinh

nghiệm từ chuỗi cửa hàng ứng dụng OVI ở Nga là giúp khách hàng đăng nhập
thông tin một lần để trình duyệt web.
Trong thế giới dữ liệu rất nhiều các ứng dụng khác nhau như hiện nay
người sử dụng lại có rất nhiều nhu cầu sử dụng thiết bị đầu cuối, các phương
thức truyền thông khác nhau, di chuyển đến các nơi khác nhau, để làm người sử
Page 9
dụng hài lòng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phân biệt yêu cầu sử dụng về
đầu cuối, ứng dụng, chất lượng dịch vụ, tính cước khác nhau và tìm nhiều cách
phù hợp cho từng nhóm khách hàng để đảm bảo được trải nghiệm tốt cho khách
hàng.
II.2. Tạo sự khác biệt để tăng doanh thu:
Các công ty mới đưa ra nhiều loại máy điện thoại thông minh, các ứng
dụng và vai trò của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống như bị mờ đi.
Vậy nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tạo sự khác biệt hóa. Bà Leslie đã
thông tin cho người nghe về Telstra đã làm gì để khác biệt hóa qua câu trả lời
của ông Hugh Bradlow, CTO của Telstra khi được hỏi liệu Telstra có thành lập
chuỗi cửa hãng ứng dụng như Apple. Ông đã trả lời là việc thành lập chuỗi cửa
hàng như Apple đối với Telstra không khó nhưng trên thế giới đã có nhiều mô
hình như vậy, nhưng ý tưởng của Telstra là thành lập các chợ, siêu thị hay chính
là cơ sở hạ tầng để các cửa hàng ứng dụng khác tham gia vào hạ tầng này. Các
khai thác dịch vụ viễn thông thay bằng việc đi thành lập chuỗi cửa hàng ứng
dụng thì nên xây dựng cơ sở hạ tầng để đưa các cửa hàngvào hạ tầng đó. Sẽ có
rất nhiều cửa hàng trong hạ tầng đó giống nhau tuy nhiên các cửa hàng sẽ trở
nên khác biệt nếu cửa hàng đó được đặt ở hạ tầng nào, tòa nhà ở đâu, vị trí thu
hút khách hàng và thuận tiện cho khách hàng ra sao. Để làm được điều này các
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần làm cho hạ tầng khác biệt bằng cách đưa ra
cơ chế tính cước cho các ứng dụng của các nhà cung cấp khác nhau, tối ưu hóa
duyệt web để các ứng dụng chạy nhanh hơn, chế độ đăng nhập một lần để duyệt
nhiều trang web và ứng dụng. Một ví dụ có thể làm nổi bật thông tin này là nếu
có hai người ngồi cạnh nhau cùng sử dụng điện thoại Android, một người sử

dụng mạng A và một người sử dụng mạng B nhưng ứng dụng chạy trên mạng A
lại rất nhanh. Đó chính là nỗ lực của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông làm
cho hạ tầng của mạng mình tốt, khác biệt hóa và đây là cơ hội mang lại doanh
thu cho chính họ.
Tạo một cơ sở hạ tầng tốt để khác biệt hóa cần có rất nhiều yếu tố:như
định cấu hình tự động từ xa cho máy đầu cuối, đăng nhập một lần, mạng luôn
luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết, duyệt web nhanh, các ứng dụng tùy biến…
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu
III.1. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung
lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác
nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách
hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
Page 10
nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone
(usb 3G)”, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước
hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng
dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của dịch vụ Mobile
Broadband của VinaPhone (usb 3G)”. Khách hàng tiếp theo sẽ so sánh hiệu quả
mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để
sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó.
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có
ba trường hợp cho sự kỳ vọng của khách hàng:
(a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng.
(b) Thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi
của khách hàng.
(c) Hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã

sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ.
Công cụ chủ yếu để thực hiện nghiên cứu này là bảng câu hỏi để thu thập
thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mà
họ sử dụng. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi
được thiết kế gồm 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di
động, được thể hiện qua 10 câu hỏi chính. Với cách thiết kế bảng câu hỏi như
vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về các thuộc tính do
dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone mang lại bằng cách đánh tích vào
phần thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được
điều tra trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng
cũng được đề nghị đánh giá tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối
cùng bằng cách đóng góp ý kiến ở phần cuối của bảng câu hỏi.
Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là 50 khách hàng sử
dụng dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone có đăng ký thuê bao trả sau đối
với nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone trên địa bàn Hà Nội.
Lý do của việc lựa chọn các khách hàng này làm đối tượng phỏng vấn là
do các sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng của họ giống nhau ở nhiều điểm:
dùng dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi không phụ thuộc vào đường truyền như dịch vụ
ADSL cung cấp. Việc lựa chọn những khách hàng trả sau làm đối tượng nghiên
cứu bởi vì những khách hàng đăng ký thuê bao trả sau là những người đã có sự
thăm dò kỹ càng về dịch vụ, và bản thân họ đã có những kỳ vọng nhất định về
Page 11
chất lượng của dịch vụ trước khi quyết định đăng ký sử dụng với nhà cung cấp.
Điều này sẽ làm cho nghiên cứu có tính chắc chắn hơn so với trường hợp mà đối
tượng nghiên cứu là những khách hàng thuê bao trả trước, là những người kỳ
vọng chi phí và giá dịch vụ thấp, và đôi khi bị tác động bởi các yếu tố quảng
cáo. Với cách lựa chọn đối tượng nghiên cứu này thì việc đánh giá sự thỏa mãn
của khách hàng sẽ tạo nên sự đồng nhất cao.
Danh sách những khách hàng đã được các nhà cung cấp dịch vụ nói trên

tại Hà Nội cung cấp và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên nhắm vào 2 đối
tượng chính: sinh viên đang theo học tại các trường đại học và cán bộ, nhân viên
nhà nước có nhu cầu đi công tác nhiều. Các đối tượng này hay sử dụng máy tính
xách tay di chuyển nhiều trong ngày. Kết quả điều tra cho thấy có 50 phiếu điều
tra đã điền hoàn chỉnh và có thể sử dụng được trong đó có 30 phiếu từ khách
hàng là cán bộ, nhân viên các cơ quan chính phủ, bộ, ngành và 20 phiếu từ các
học viên. Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào phần mềm
phân tích số liệu SPSS, Excel để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên
cứu.
Page 12
III.2. Bảng câu hỏi Phiếu điều tra:
Để góp phần nâng cao hiệu quả phát triển thị trường mở rộng dịch vụ
Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G) được tốt hơn. Xin Anh (Chị) vui
lòng trả lời dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng câu trả lời
phù hợp với ý kiến của anh (chị) hoặc trả lời ngắn gọn, đủ ý vào chỗ trống dưới
dạng câu hỏi.
Xin chân thành cảm ơn!

I. Thông tin cá nhân tham gia điều tra:
Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân.
Họ tên Anh (Chị):
Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi:
Nghề nghiệp: □ Sinh viên □ Nhân viên nhà nước
Địa chỉ liên lạc:
Email:
II. Phần nội dung câu hỏi:
Câu 1: Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone
thông qua các cách nào sau đây?
Qua bạn bè giới thiệu Qua báo chí, internet
Quảng cáo trên truyền hình Khác

Câu 2: Dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone ngày càng hữu ích với
người sử dụng. Theo Anh (Chị) điều này Đúng hay Sai?
Đúng Sai
Câu 3: Anh (Chị) quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G)
của Vinaphone với những nội dung nào sau đây?
Tốc độ kết nối Khả năng kết nối □ Chất lượng kết nối
Dịch vụ hỗ trợ Thuận tiện trong sử dụng □ Tất cả các nguồn trên
Page 13
Câu 4: Anh (Chị) có hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mobile Broadband (Usb
3G) của Vinaphone được cung cấp?
Rất hài lòng Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng
Câu 5: Anh (Chị) có hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G)
của Vinaphone được cung cấp?
Rất hài lòng Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng
Câu 6: Theo Anh (Chị) có nên chia thành nhiều gói cước khác nhau trong việc cung
cấp dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone hay không?
Có Không Có nhưng ít và do không quan trọng
Câu 7: Theo Anh (Chị) giá cước có tác động thế nào đến tổng thể việc cung cấp
dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone?
Rất lớn Lớn Bình thường Kém
Câu 8: Trước tình hình hiện nay, theo Anh (Chị) việc cung cấp dịch vụ Mobile
Broadband (Usb 3G) của Vinaphone có cần thay đổi không?
Vẫn giữ nguyên □ Thay đổi hoàn toàn
Thay đổi một chút □ Ý kiến khác
Câu 9: Có ý kiến cho rằng cung cấp dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của
Vinaphone hiện tại là không phù hợp. Theo Anh (Chị) ý kiến này Đúng hay Sai?
Đúng Sai
Câu 10: Anh (Chị) có cảm nhận thế nào với dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G)
của Vinaphone?
Tốt Khá Bình thường Kém

Câu 11: Anh (Chị) có những ý kiến gì để việc cung cấp dịch vụ Mobile Broadband
(Usb 3G) của Vinaphone ngày càng tốt hơn?




Page 14
III. Ý nghĩa nội dung phiếu điều tra:
E(FA<
Tên, tuổi: Xác định độ tuổi người sử dụng dịch vụ
Xác định nơi làm việc (theo 2 đối tượng điều tra)
7*(FG
Ý nghĩa các câu hỏi:
Chia theo nhóm phản ảnh các tiêu chí sau:
1. Sự hữu ích của dịch vụ
2. Chất lượng dịch vụ
3. Giá cước dịch vụ
4. Khả năng phát triển dịch vụ
Nhóm thông tin cá nhân : Phân biệt độ tuổi, giới tính sử dụng
Nhóm câu hỏi: Nội dung chính
Câu 1: Đánh giá của công ty với việc quảng bá dịch vụ, liên quan đến
chiến lược marketing của công ty.
* Sự hữu ích của dịch vụ: Câu 2, 3
* Chất lượng dịch vụ: Câu 4, 5 Đánh giá về dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ
khách hàng của công ty, đánh giá của khách hàng đối với việc cung cấp chất
lượng dịch vụ, việc đánh giá khách hàng rất quan trọng góp phần cải thiện
chất lượng dịch vụ. Trước tình hình cạnh tranh dịch vụ của các đối thủ, đánh
giá của khách hàng về dịch vụ vinaphone cung cấp. Khẳng định các ý kiến
của khách hàng đối với dịch vụ hiện được cung cấp.
* Giá cước dịch vụ: Câu 6, 7: Đánh giá khách hàng về cước của dịch vụ?

có nên chia nhỏ giá cước ra không? và chia nhỏ thì phản ứng khách hàng thế
nào? Câu hỏi đánh giá khách hàng về giá gói cước.
* Khả năng phát triển dịch vụ: Câu 8, 9, 10 - Đánh giá chung của khách
hàng đối với việc cung cấp dịch vụ, sự thay đổi Đóng góp thêm ý kiến của
khách hàng đối với dịch vụ.
Page 15
Chương IV: Kết quả đo lường, phân tích mức độ thỏa mãn trong
công việc của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband
của Vinaphone
IV.1. Một số bảng biểu lấy từ kết quả thu thập:
Kết quả đo lường và phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng thông
qua việc đánh giá số lượng, chất lượng, nội dung và ý kiến khách quan của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ:
Thông tin khách hàng:
Hạng mục Số lượng
Giới tính
Nam
35
Nữ
15
Tuổi
18-45
38
45-55
12
Nơi công tác
Cơ quan Nhà nước
28
Sinh viên
22

H(%"# >I<JK9
Thông tin câu hỏi:
Câu 1:Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone
(usb 3G) thông qua các cách nào sau đây?
Page 16
Qua kết quả cho thấy tỉ lệ người sử dụng biết sử dụng dịch vụ thông qua
yếu tố bạn bè giới thiệu và phương tiện báo chí, internet là chủ yếu chiếm tới
80%. Công ty nên chú trọng đến 2 hình thức quảng cáo này và giảm bớt các hình
thức quảng cáo khác không đem lại hiệu quả cao nhưng lại có chi phí rất lớn như
quảng cáo qua truyền hình.
Câu 2: Anh (Chị) có hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mobile
Broadband của Vinaphone (usb 3G) được cung cấp?
Qua biểu đồ ta thấy tỉ lệ người hài lòng dịch vụ chiếm tới 80% số người
không hài lòng dịch vụ là không đáng kể 6% nhưng công ty cũng phải quan tâm
đến số lượng này để giữ vững và tăng thêm thị phần.
Câu 3: Trước tình hình hiện nay, theo Anh (Chị) việc cung cấp dịch vụ
Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G) có cần thay đổi không?
Hơn một nửa số người được hỏi cho rằng việc cung cấp dịch vụ cần thay
đổi, có thể trong giai đoạn hiện tại người sử dụng được lựa chọn nhiều nhà cung
cấp và nhiều loại hình sử dụng.
Page 17
Câu 6: Theo Anh (Chị) giá cước có tác động thế nào đến tổng thể việc
cung cấp dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G)?
Nhìn vào biểu đồ thấy phần giá cước tác động và việc cung cấp dịch vụ là
rất lớn chiếm 49%. chỉ có 2 phiếu cho rằng giá cước không tác động tới việc
cung cấp dịch vụ. Điều này cũng cho thấy Công ty cần có điều chỉnh về giá cước
trong thời gian tới.
Câu 9: Anh (Chị) có cảm nhận thế nào với dịch vụ của Vinaphone đối
với Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G)?
Về cảm nhận dịch vụ mặc dù là định tính nhưng qua biểu đồ ta thấy dịch

vụ bước đầu đã chiếm được lòng tin của người dùng, tỉ lệ cho rằng dịch vụ kém
chiếm 6% trên tổng số phiếu.
Qua hệ thống phiếu thu thập được nhóm đưa ra một số nhận xét như sau:
Page 18
IV.2. Ưu điểm:
Tốc độ truy cập nhanh và ổn định là đặc điểm nổi bật của chiếc USB 3G
trong dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone.
Dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone cung cấp có kèm theo thiết bị
USB 3G có vai trò như một modem gắn ngoài. USB 3G cho phép kết nối inernet
với tốc độ tải xuống hỗ trợ lên đến 7,2Mbps.
Sử dụng thiết bị này, người dùng có thể sử dụng nhiều dịch vụ đa phương
tiện trực tuyến như lướt web, email, nghe nhạc, chơi game online, xem phim,
xem video, chat
Việc thực hiện kết nối vào internet cũng vô cùng đơn giản: Gắn sim card
vào USB rồi gắn USB 3D vào cổng USB của máy tính.
Thực tế cho thấy, kết nối 3G cho tốc độ rất tốt – đặc biệt là ở những khu
vực phủ sóng như trung tâm thành phố trong khi mức giá lại không cao hơn so
với ADSL. Với các gói 3G trọn gói người dùng có thể truy cập Internet sử dụng
các ứng dụng hoàn chỉnh của MTXT với tốc độ tốt thay vì chấp nhận các trình
duyệt rút gọn nội dung như trên điện thoại thông minh hoặc chịu khó chờ đợi dài
cổ khi kết nối MTXT với modem GPRS trước đây (thường thông qua điện thoại
di động).
Ngoài ra, việc sử dụng thiết bị riêng sẽ tránh được tình trạng người dùng
phải chia sẻ pin của điện thoại di động 3G giữa việc đàm thoại và truy cập dữ
liệu (ngay bản thân việc sử dụng kết nối 3G cũng đốt pin của các loại điện thoại
di động rất nhanh so với bình thường).
Bên cạnh đó, sự nhỏ gọn của chúng cũng cho phép người dùng mang theo
bên mình mọi nơi mọi lúc. Sự kết hợp giữa Wi-Fi, Mobile Broadband của
Vinaphone đã tạo điều kiện thuận lợi – đặc biệt cho những người dùng cần tới
kết nối Internet ở mọi nơi mọi lúc mà điển hình là các doanh nhân hay chuyên

gia công nghệ thông tin, phóng viên, cán bộ cơ quan nhà nước Dù trên núi về
cơ bản tốc độ truy cập không khác mấy ở đồng bằng trừ một số khu vực chưa
phủ sóng toàn diện hoặc do cây cối thì có bị chậm lại nhưng vẫn đủ để duyệt
web cũng như chat thoải mái.
IV.3. Nhược điểm:
Tuy nhiên dù hiện đại, song USB 3G cũng kèm theo không ít rắc rối.
Theo nguyên tắc, USB 3G cho phép người sử dụng kết nối internet thông qua
sóng điện thoại di động. Ở đâu có phủ sóng di động thì ở đó USB 3G có thể hoạt
động được. Việc bắt sóng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hiệu ứng che
khuất (bởi cây cối, nhà cao tầng ), thời tiết. Vì thế, việc sóng yếu là không tránh
khỏi.
Page 19
Một số USB 3G hiện nay có hỗ trợ cắm thêm thẻ nhớ, nếu người sử dụng
cắm thẻ nhớ vào thì virus có thể lây nhiễm vào thẻ nhớ giống như lây nhiễm
virus của một USB lưu trữ dữ liệu thông thường. Vì vậy, đa số các USB 3G
được nhà sản xuất thiết kế không cho phép người sử dụng ghi dữ liệu vào bộ nhớ
có sẵn của USB 3G. Virus vì thế cũng không lây nhiễm vào USB 3G được.
Qua phân tích phiếu điều tra một số người lại có tâm lý quay lưng lại với
thiết bị Mobile Broadband của Vinaphone vì cho rằng chi phí vẫn còn lớn và các
địa điểm có wifi miễn phí có rất nhiều ở khu vực Hà Nội từ công sở tới các quán
cafe, hộ gia đình. Độ tiện dụng của USB 3G cũng như tốc độ không thể nào
bằng được Wifi. Trong trường hợp cần kết nối mạng nhưng lại không ở khu vực
có wifi, mình sẽ cắm ĐTDĐ làm modem 3G cũng được”.
Thiết bị này được cắm ngoài, tuy nhỏ gọn nhưng cũng rất dễ mất, hỏng
trong quá trình sử dụng, không tiện lợi bằng các thẻ gắn liền trong máy.
Hiện tại giá cước của dịch vụ còn khá cao với thu nhập của sinh viên, đó
là lượng khách hàng tiềm năng công ty nên xem xét khai thác triệt để hơn. Mặt
khác giá cước của các đối thủ cạnh tranh giảm mạnh, công ty cũng nên có chính
sách giảm giá cước thu hút khách hàng.
Một điều rất quan trọng là sự hỗ trợ người sử dụng của công ty và hệ

thống đại lý phải đầy đủ thông tin giúp khách hàng lựa chọn đúng sản phẩm dịch
vụ mình cần.
Page 20
Chương V: Kiến Nghị - Giải Pháp - Kết Luận
Qua phân tích ưu nhược điểm của Mobile Broadband của Vinaphone
nhóm thực hiện kiến nghị mấy điểm sau:
+ Để tránh nhược điểm của thiết bị cồng kềnh không tiện lợi khi cắm qua
cổng USB và phát triển ổn định thị trường công ty cần nghiên cứu, cải tiến
công nghệ đầu tư cho các thiết bị mới như sử dụng modem 3G qua giao
tiếp Express Card. Hướng đi này sẽ giúp tiết kiệm cổng USB cho các thiết
bị ngoại vi khác đồng thời do modem khi cho vào khe Express Card sẽ
không bị lòi ra nhiều như thường thấy với USB nên thích hợp hơn với nhu
cầu di động.
+ Công ty xem xét xây dựng lộ trình điều chỉnh giá cước đối với thiết bị
này khi đã có rất nhiều sự cạnh tranh trên thị trường. Các gói cước của
công ty nên chia ra nhiều loại nhắm vào nhu cầu của sinh viên, học sinh là
các đối tượng tiềm năng của dịch vụ.
+ Tăng cường khả năng phủ sóng rộng hơn, ổn định hơn qua các trạm
phát sóng BTS.
+ Tăng cường khả năng hỗ trợ khách hàng thông qua mạng lưới đại lý của
công ty. Người dùng có thể truy cập vào website của nhà cung cấp dịch vụ
Vinaphone để tìm hiểu thêm thông tin chi tiết và những ứng dụng thực
tiễn.
Nhìn chung, sự có mặt của Mobile Broadband của Vinaphone thực sự đã
cung cấp cho người dùng một công cụ truy cập Internet mới hết sức hiệu quả.
Tuy còn một vài bất cập về chất lượng các sản phẩm nhóm này trong nước
nhưng không thể phủ nhận những lợi ích mà nó mang lại cho người dùng.
Page 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Số liệu từ công ty Vinaphone

2. Bài giảng: Phương pháp nghiên cứu khoa học – TS Nguyễn Thị Mai
Anh
3. Các bài báo trên Internet, một số tài liệu sưu tầm qua sách, báo, tạp
chí…
Page 22