Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn golden sea đà nẵng

LỜI CẢM ƠN

Thời gian thấm thoát qua nhanh, ngoảnh đi ngoảnh lại mà 3 năm học cũng đã trôi
qua. Mới ngày nào em còn chân ướt chân ráo bước qua cánh cổng trường với biết bao
nhiêu điều bỡ ngỡ và lạ lẫm, thế mà giờ đây em sắp phải chia tay với ngôi trường đầy
ắp những kỷ niệm trong 3 năm, với những thầy, cô luôn tận tình dạy bảo cho sinh
viên chúng em, chia tay với những đứa bạn luôn cùng nhau trải qua những tháng ngày
đến lớp. Trường cao đẳng Thương Mại đã đem đến cho em rất nhiều niềm vui và
quan trọng hơn là nó đã tạo ra một môi trường lành mạnh cho em phát triển, gặp gỡ
những con người đầy lòng nhiệt tình và than thiện.
Trong những năm tháng quý báu đó, em đã được quý thầy cô dìu dắt, hướng dẫn,
chỉ bảo tận tình. Những kiến thức và kinh nghiệm sống mà thầy cô đã truyền đạt là vô
cùng quý giá và đây cũng là hành trang cho em vững bước trước ngưỡng cửa tương
lai. Qua 3 năm học, em tự nhận thấy rằng mình đã chưa hoàn thành tốt vai trò của một
người sinh viên, em luôn nhút nhát, thiếu sự năng nổ trong học tập và đôi khi còn làm
cho thầy cô phải buồn lòng. Em rất muốn nói lời xin lỗi và bày tỏ lòng biết ơn chân
thành đến quý thầy cô giáo. Em luôn mong và cầu chúc mọi điều tốt đẹp sẽ đến với
thầy cô và mong rằng thầy cô sẽ luôn là những người lái đò đầy lòng nhiệt huyết để
đưa các thế hệ sinh viên trong tương lai qua sông.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Golden Sea, em đã học được rất nhiều
điều bổ ích và nhận được sự chỉ bảo tận tình, sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo
khách sạn, các anh chị đang làm việc tại khách sạn.
Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý lãnh đạo, các anh chị
trong khách sạn, tất cả các thầy cô đã giảng dạy cho em trong suốt thời gian qua và
nhất là em xin cảm ơn thầy Trần Khánh Chi đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn tận tình
và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt bài báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!
CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
GĐ : Giai đoạn

ĐVT : Đơn vị tính
SL : Số lượng
TT : Tỉ trọng
CL : Chênh lệch
CĐ : Cao đẳng
ĐH : Đại học
TC : Trung cấp
MICE: loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du
lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác . Viết tắt của Meeting (hội
họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển
lãm)
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012 -2014 .
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính.
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ .
Bảng 2.4. Trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng.
DANH SÁCH ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong nhà hàng.
Sơ đồ 1.2 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng.
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng .
Sơ đồ 2.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng .
Sơ đồ 2.4. Quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách tại nhà hàng .
LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự hội nhập và chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế,
du lịch đóng vai trò lớn trong thành phần kinh tế quốc gia. Song song với sự phát
triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống của con người không ngừng được
cải thiện và ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người không những thỏa mãn
về vật chất mà còn có nhu cầu được thỏa mãn về nhu cầu tinh thần như vui chơi,

thư giãn, giải trí và tham gia các tour du lịch.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà
Nẵng đã có những bước tiến cực kỳ quan trọng. Đi đôi với sự phát triển bền vững
của ngành, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành là sự ra đời hàng
loạt các khách sạn với quy mô đa dạng. Kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ
như: kinh doanh nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí,…cũng ngày càng phát triển
mạnh.
Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn
đó là kinh doanh nhà hàng.
Bên cạnh đó, trong nền kinh tế ngày càng sôi động, nhu cầu khách hàng ngày
càng đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách
hàng, …Khi đến với khách sạn, ngoài mục đích lưu trú, khách hàng mong muốn
dùng một buffet hoàn hảo, tham gia một bữa tiệc hội nghị trang trọng, một bữa
party đầy ý nghĩa, một không gian bar - café thú vị, …Sau khi tiêu dùng dịch vụ
nhà hàng trong khách sạn, khách hàng không những mong đợi giá trị cụ thể mà còn
mong đợi thỏa mãn sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng - khách
sạn đã mang lại cho họ.Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, khi kinh doanh
dịch vụ nhà hàng phải đảm bảo yêu cầu về khâu chất lượng dịch vụ.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng trực thuộc
khách sạn Golden Sea Đà Nẵng em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý nên quan
tâm hàng đầu đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Vì thế, em
đã chọn đề tài “ Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc
khách sạn Golden Sea Đà Nẵng” làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Trong bài viết này, em đã đề cập đến thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng và qua đó đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Bài viết gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.

Chương 3: Kiến nghị và kết luận.
Tuy nhiên, do lần đầu tiên tiếp xúc và thực tế tại nhà hàng trực thuộc khách sạn nên
hiểu biết còn hạn chế với thời gian thực tập có hạn nên không thể phản ánh đầy đủ
công tác tại đơn vị. Mặc dù đã cố gắng hết sức, nhưng chắc rằng báo cáo sẽ không
tránh khỏi những sai sót và không đáp ứng yêu cầu đặt ra. Kính mong thầy cô và
các anh chị tại khách sạn xem và đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện hơn.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN
1.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ chiếm ưu thế trong nền kinh tế ở nhiều quốc gia
trên thế giới. Dịch vụ được xem là yếu tố chiến lược cạnh tranh. Mỗi dịch vụ đều có
giá trị nhất định dưới sự cảm nhận của người cung cấp và tiêu dùng dịch vụ đó.
Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác
nhau.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”
Theo tiêu chuẩn ISO (9004_TCVN): “Dịch vụ là do những hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng. Cũng nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng mang tính tương đối và chủ quan.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng
trên sự so sánh chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng nhận được.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff thì:

Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có được trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của họ sẽ bị đánh giá tồi tệ.

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
sự kỳ vọng mà họ có được trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ được
đánh giá là tuyệt hảo.Khi khách hàng chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận
được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,
trong trường hợp này chất lượng chỉ được xem ở mức trung bình.
Do vậy, mục tiêu mà các nhà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức
cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.
Năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
+ Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.
+ Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
+ Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, dụng cụ
và con người để thực hiện dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ của nhà hàng mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà
doanh nghiệp đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao của khách hàng mục tiêu. Đồng
thời mức cung cấp dịch vụ đã xác định phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh.
1.1.2 .Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.1.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không
thể sờ được cũng không thể nhìn thấy được mên rất khó đo lường .Sự cảm nhận cũng
là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc và nhân tố khách quan của mọi người
khách, nó không ổn định cũng không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý của khách,
tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này
thay đổi thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng

phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của
khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có
thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hằng ngày hoặc dựa và cách ứng
xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của
khách sạn.
1.1.2.2. Phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng
Đặc điểm thứ nhất của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đã chứng minh
rằng chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhà hàng là quá trình tạo ra và
quá trình tiêu dùng của các dịch vụ nhà hàng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian
và không gian đã khẳng định, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
dịch vụ nhà hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là "nhân vật chính" trong hoạt động thực hiện dịch vụ nhà hàng với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người
trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Nếu
sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp càng tốt thì tức là
khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Và những người không trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất
lượng của sản phẩm nhà hàng.
Vì vậy, các nhà quản lý phải đứng trên góc nhìn của khách hàng, phải hiểu được
những yêu cầu mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự cảm nhận
chủ quan riêng của mình.
1.1.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản sau: cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham
gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ
khách sạn khách hàng thường có cu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng
kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm
mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt trang thiết bị máy
móc của khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận
về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những
nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng
sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào
khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động
đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượn phục vụ được cảm nhận
của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách
thường xuyên dựa trên sự thay đổi nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu của khách sạn.
1.1.2.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thông nhất cao và thông suốt nhận thức và hành động trong
tất cả bộ phận, tất cả thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
khách công bố đến với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi
lúc, nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi nhân viên ở tất cả các bộ phận của khách sạn .
Điều đó cố nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng
tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho
rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không

thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt
tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể
chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hành mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì
không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói
suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với
các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của
chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm
này. Chất lượng phục vụ không diễn ra một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn
lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế
áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.
1.1.3 . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.
1.1.3.1. Trình độ tổ chức và quản lý
Nhà quản lý là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình
hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Do vậy, trình độ của người quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý phải thường xuyên tổ chức các lớp học nâng cao
nghiệp vụ tay nghề cho đội ngũ nhân viên, xây dựng cho họ một phong cách phục vụ
tốt. Xác định định mức phục vụ, thiết lập các kế hoạch kiểm tra định kỳ. Quan tâm đến
đời sống của nhân viên và tạo mọi điều kiện để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Nên trình độ tổ chức và quản lý cũng là một trong những nhân tố quyết định đến
công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.1.3.2. Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trọng quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quả trình sử sụng sản phẩm dịch vụ.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói

đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vu và doanh nghiệp.Nhân viên
trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng một nhân viên
marketing.
Một khách sạn có kỹ thuật cơ sở vật chất cao đến mấy mà chất lượng đội ngũ lao
động kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vật chất
lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
Đội ngũ lao động còn được đánh giá vào trình độ lao động, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Đội lao động có
chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Bao gồm các công trình xây dựng, các thiết bị tiện nghi, dụng cụ hỗ trợ trong
quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng về thứ hạng,
phong cách, đẳng cấp của nhà hàng, …Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài
lòng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế, lắp đặt các trang thiết bị hiện đại bên
trong nhà hàng. Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy
thoải mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm
bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình
phục vụ được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý
khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản
phẩm nào của khách sạn có tiêu chuẩn vật chất cơ sở cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật
chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng
phục vụ chưa tốt.Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách
hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.1.3.4. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong nhà hàng.
* Giai đoạn 1: Chuẩn bị đón khách
Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện đón
tiếp tốt nhất để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn

bị phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau:
- Chuẩn bị phòng ăn: quét dọn, lau chùi sạch sẽ, thoáng mát…
- Kê xếp lại bàn ghế.
- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ.
- Bày bàn.
- Phân công phụ trách dãy, bàn. Chuẩn bị phục vụ.
- Kiểm tra trước khi phục vụ.
* Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ chức đón
tiếp ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách. Nội dung cơ bản
của công tác đón tiếp khách bao gồm:
- Xác định hình thức đón tiếp.
- Chuẩn bị đón tiếp Thực hiện kỹ năng đón tiếp.
* Giai đoạn 3: Phục vụ khách
Việc tổ chức phục vụ cần được tổ chức thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ
trước đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lý cần thực hiện các công việc sau:
- Điều hành phục vụ theo quy trình đã thống nhất tại nhà hàng.
- Chỉ đạo nghiệp vụ
- Giải quyết các vấn đề có liên quan.
* Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt nhiệm vụ
trong giai đoạn này người quản lý cần phải:
- Tổ chức thanh toán và tiễn khách.
- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ (thu dọn và chuẩn bị cho ca sáng)
1.2. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách
Thanh toán, tiễn
khách và thu dọn
Chính thức phục vụ

khách
Như chúng ta đã biết, thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ sẽ giúp
cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của nhà hàng có thể thích ứng được với môi trường
bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm thiểu tối đa
chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, ta hiểu quản trị chất lượng dịch vụ chính là việc ấn
định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm
trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch
vụ của nhà hàng, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Hay nói cách khác, quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động
được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
1.2.2.1. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết
Lợi nhuận của doanh nghiệp có được là từ chính khách hàng của họ. Chất lượng
dịch vụ tốt cho phép doanh nghiệp định giá sản phẩm cao và khách hàng có thể chấp
nhận mức giá này vì họ quan tâm chủ yếu là chất lượng sản phẩm. Hơn nữa, doanh
nghiệp còn tạo được niềm tin, uy tín và danh tiếng của mình với khách hàng. Việc chú
trọng chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, không chỉ làm tăng lợi
nhuận mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như vị thế cạnh tranh trên thị
trường.
1.2.2.2. Con người được xem là yếu tố cơ bản nhất
Con người chính là chủ thể làm cho chất lượng và sản phẩm dịch vụ ngày càng
hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó, việc giúp
con người có được nhận thức đúng đắn về công việc cũng như đào tạo họ có khả năng
giải quyết tốt các vấn đề, phát triển toàn diện và định hƣớng sáng tạo cho họ sẽ làm
cho chất lượng dịch vụ được nâng cao
1.2.2.3. Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng
Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chính là để đáp ứng nhu cầu
không ngừng biến động của khách hàng. Vì thế, tất cả các hoạt động đều hướng đến
mục đích duy nhất là có được sự hài lòng của khách hàng và làm cho nhu cầu của họ

được thỏa mãn.
1.2.3 . Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng
1.2.3.1. Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực
và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Nội dung bao gồm: xác lập
những mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng, khách hàng mục tiêu, nhu
cầu và đặc điểm của khách hàng mục tiêu, phát triển đặc điểm sản phẩm doanh nghiệp
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và chuyển giao kết quả của hoạch định cho bộ phận
tác nghiệp.
1.2.3.2. Kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau: Tổ chức các hoạt
động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu, đánh giá việc thực hiện chất
lượng trong thực tế, so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch và
tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm báo đúng yêu cầu
1.2.3.3. Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng
dịch vụ lên mức cao hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn, giảm
dần khoảng cách mong đợi của họ với chất lượng đạt được ở thực tế.
1.2.4. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ .
1.2.4.1. Coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng
Con người luôn là đầu não trong việc hình thành chất lượng dịch vụ, vì thế cần
phát huy hết khả năng của mọi thành viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.4.2. Nguyên tắc đồng bộ
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần sự liên kết chặt chẽ, phối hợp đồng bộ
giữa các bộ phận trong khách sạn.
1.2.4.3. Nguyên tắc toàn diện

Để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cần giải quyết đầy đủ
mọi mặt, mọi lúc, mọi nơi, từ nghiên cứu nhu cầu, thiết lập các chỉ tiêu cho đến thiết
kế, sản xuất, kiểm tra và đánh giá.
1.2.4.4. Nguyên tắc kiểm tra .
Phát hiện và sửa chữa hay ngăn cản kịp thời những hạn chế, thiếu sót và tìm ra
biện pháp khắc phục để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
1.2.4.5. Quản trị chất lượng phải dựa trên cở sở pháp lý
Nhà nước cần quan tâm đến công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ
trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng. Mặc
khác,nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và
không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tiến hành tốt việc quản trị chất
lượng.
1.2.5 . Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Chất lượng dịch vụ mà nhà hàng muốn đạt tới
Hoàn
thiện liên
tục


Chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng
Sơ đồ 1.2 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.2.5.1. Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách
hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường
mục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch
vụ có chất lượng.
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là đều cần thiết nhằm
giúp các nhà hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Thông qua

hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các nhà hàng có thể đạt được các mục đích
sau:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của
dịch vụ cần phải được khắc phục
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ
- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại nhà hàng
- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của nhà hàng với đối thủ cạnh tranh
- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của nhà hàng
GĐ 5: Giải quyết phà nàn, khiếu nại của khách hàng
GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung ứng dịch vụ
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
- Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng
- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
1.2.5.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, việc hoàn thiện quy trình thực hiện công
việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp cho các nhà hàng chuẩn hóa dịch vụ để cung
cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Nhà hàng thiết lập tiêu chuẩn
dịch vụ phải phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các nhà hàng được xây dựng là nhằm đạt
đƣợc các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm
thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng
khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của nhà
hàng phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng

đƣợc đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận
trọng đểphù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi nhà hàng.
1.2.5.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong nhà hàng – khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan
trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ làm,
nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh
nghiệp.
Nhân viên là những người trực tiếp phục vụ khách nên họ đóng vai trò như một
người bán hàng, như một nhân viên marketing của doanh nghiệp. Để có thể làm được
điều này đòi hỏi họ phải có trình độ chuyên môn và tay nghề vững vàng. Vì vậy, nhà
hàng chuẩn của nhà hàng và những chính sách đãi ngộ thỏa đáng để có thể xậy dựng
được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ phục vụ tốt.
Bên cạnh đó, bản chất của công việc cung cấp dịch vụ nhà hàng chỉ ra rằng, sự
hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu quả.
Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có
làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.
Do đó, doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần có chi khuyến khích nhân
viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn.
1.2.5.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng
Việc đo lường chất lượng dịch vụ để kiểm soát tốt quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách, kịp thời phát hiện sai sót và có biện pháp xử lý thích hợp. Mục đích của
việc kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ là để lọc lựa ra những điểm chưa đúng trong
tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng đang ở thời điểm tốt nhất
để phục vụ và nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách cần hiểu rõ vấn đề đó.
1.2.5.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Những lời phàn nàn từ khách hàng giúp cho nhà hàng biết được chất lượng của
mình đang có chiều hướng đi xuống, cả về chất lượng con ngƣời lẫn sản phẩm. Đương
nhiên, những lời phàn nàn đó là những phản ứng không mong đợi, cảm nhận tiêu cực
của khách hàng vì họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của nhà hàng. Họ

luôn đánh giá cao nếu nhà hàng cho họ sự đền bù thỏa đáng, hợp lý nhất. Họ luôn
mong đợi sự công bằng, trung thực và được quan tâm.
Giải quyết tốt sự phàn nàn của khách hàng sẽ giúp nhà hàng từng bước hoàn
thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Muốn tồn tại và có được vị thế cao trên thị trường, doanh nghiệp kinh doanh,
mà ở đây là nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình sao cho
bắt kịp với nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tóm gọn, toàn bộ chương 1 là cơ sở lý thuyết và là tiền đề cho các chương tiếp
theo. Nó bao gồm các khái niệm, các đặc điểm, các yếu tố liên quan đến các trang thiết
bị, các mối quan hệ giữa cơ sở vật chất , đôị ngũ nhân viên, quy trình phục vu ‚với chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA
ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Golden Sea Đà Nẵng
2.1.1 . Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng
Tên giao dịch: Công ty TNHH TM&DV Thảo Tùng
Gíam đốc: Bà Lê Hoàng Thị Thảo
Địa chỉ: B26 – 29 Phạm Văn Đồng, Q.Sơn trà, TP. Đà Nẵng
Tel: (5113) 936 888 – 936 777 - 936 666
Fax05113 936 936
Email:
Website:
Khách sạn Golden Sea Đà Nẵng xây xong và bắt đầu đi vào hoạt động vào mùa
hè năm 2005. Từ khách sạn mất khoảng 15 phút lái xe đến phi trường Đà Nẵng.
khoảng 9km đến Ngũ Hành Sơn, khoảng 3 phút đến Vịnh Sơn Trà, khoảng 500m đến
biển Mỹ Khê và cách phố cổ Hội An khoảng 30 phút lái xe.Và cũng có dẽ dàng đến
cầu Sông Hàn, Indochina Riverside Towers, chợ Hàn. Khách sạn Golden Sea nằm trên
trục đường ra một trong các bãi biển đẹp nhất hành tinh của thành phố. Khách sạn có

hệ thống 2 cầu thang máy, 1 tầng hầm đỗ xe, 1 quầy lễ tân ở tầng G, 1 nhà hàng ở tầng
8, phòng hội nghị, phòng hội thảo được trang bị hiện đại với sức chứa đến 250 khách.
Khách sạn đã dần trở thành một nơi đến lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước
2.1.2. Quy mô của khách sạn Golden sea Đà Nẵng
Quy mô tổng cộng 63 phòng nghỉ trong đó có 7 phòng suite , 16 phòng deluxe ,
20 phòng superior,20 phòng standard .Các phòng được đầu tư thiết kế theo lối kiến
trúc hiện đại nhưng không kém phần ấm cúng, lịch sự sẽ mang đến cho bạn một giấc
ngủ êm ái.Ngoài ra, khách sạn còn có một nhà hàng nằm trên tầng 8 của khách sạn và
ở tầng 9 là 1 phòng tiệc nhỏ và 2 phòng hội nghị thích hợp cho các công ty tổ chức
các cuộc hội họp, tồ chức tiệc tùng .
2.2. Khái quát về nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng
Nhà hàng Golden Sea nằm trên tầng 8 của khách sạn có sức chứa khoảng 250
khách, với thiết kế sang trọng và ấm cúng. Nhà hàng là nơi tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh
nhật, đồng thời là nơi để quý khách gặp gỡ bạn bè, tiếp đãi đối tác với nhiều món ăn
hấp dẫn.
Nằm ở tầng 9 của khách sạn là 1 phòng tiệc nhỏ cùng 2 phòng hội nghị, thích
hợp để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo, các khóa đào tạo ngắn hạn
Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng gắn liền với quá trình hình thành
và phát triển của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng. Đây là bộ phận thực hiện chức năng
cơ bản thứ hai trong khách sạn đó là phụ vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng cố gắng đáp ứng một cách cao nhất các nhu cầu
ăn uống của khách và thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ, nhờ đó đã góp phần
tạo doanh thu không nhỏ cho khách sạn.Với tổng cộng 300 chỗ ngồi phục vụ hằng
ngày các món Âu, Á và đặc sản địa phương, các loại tiệc như tiệc hội nghị, tiệc cưới…
khách sạn cũng có một quầy bar ngay trong nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu về nước
uống cho khách.
2.2.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

Ghi chú: Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng
Giám đốc
Phó giám đốc
Quản lý nhà hàng
Trưởng nhóm nhân viên Bếp trưởng
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
( Nguồn: Khách sạn Golden Sea Đà Nẵng)
Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy, cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn được tổ chức theo
mô hình trực tuyến chức năng không phải qua quá nhiều cấp bậc, phản ánh vị tri, chức
năng, quyền hạn và trách nhiệm khác nhau của từng chức vụ, từng cá nhân.
2.2.2. Vai trò của nhà hàng
2.2.2.1. Đối với khách sạn
Ngoài dịch vụ lưu trú thì khách sạn không thể nào thiếu dịch vụ ăn uống. Đây là
nhiệm vụ chính thứ hai trong khách sạn.Nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea là
bộ phận thực hiện nhiệm vụ quan trọng này tại khách sạn. Nhà hàng là nơi chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khá nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn)
cho khách nhằm mục đích có lãi. Và nhiệm vụ chính trong nhà hàng là phục vụ đầy đủ
các nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách. Chịu trách nhiệm về quản lý nhà hàng, và
chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban giám đốc nếu có sự phàn nàn của khách hàng về

chất lượng của món ăn, đồ uống cũng như thái độ và tinh thần phục vụ củ nhân viên
đối với khách trong quá trình phục vụ tại nhà hàng. Đảm bảo vệ sinh và chất lượng
đúng với tiêu chuẩn đề ra.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần làm tăng doanh thu, nâng cao chất
lượng dịch vụ cho khách sạn Golden Sea, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú cho
khách, từ đó gián tiếp làm tăng thêm nguồn thu cho dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Nhà
hàng trong khách sạn Golden Sea cũng tạo điều kiện để khách sạn tận dụng được cơ sở
vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh như tận dụng mặt bằng để tổ
chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn.
2.2.2.2. Đối với ngành du lịch và xã hội
Kinh doanh nhà hàng không những là hoạt động quan trọng trong kinh doanh
khách sạn, mà nó còn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện một trong những hoạt động chính của ngành là phục vụ nhu cầu ăn uống, thưởng
thức ẩm thực tại điểm đến du kịch cho khách gần xa.
- Việc kinh doanh nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea góp phần đáp ứng
nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực tại điểm đến du lịch_Đà Nẵng. Góp phần thu
hút khách đến với điểm đến đó. Điều này góp phần làm phân phối lại quỹ tiêu dùng cá
nhân giữa các vùng trong cả nước, góp phần làm tăng GDP cho Đà Nẵng và cả quốc
gia Việt Nam
- Kinh doanh nhà hàng phát triển cũng góp phần làm tăng cường thu hút vốn đầu
tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Đặc biệt là
các doanh nhân, những doanh nghiệp lớn, vì thông qua hoạt động này họ có thể có
thêm nhiều mối quan hệ thân thiết với những khách hàng cũ và cả những khách hàng
mới của mình
- Vì kinh doanh nhà hàng có liên quan đến nhiều ngành kinh tế Việt Nam như
công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, ngân hàng, thủ công mỹ nghệ…nên phát triển
kinh doanh nhà hàng cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, và
bao gồm phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm đến du lịch.
-Vì kinh doanh nhà hàng luôn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối cao,
cho nên phát triển kinh doanh nhà hàng sẽ góp phần giải quyết một khối lượng công ăn

việc làm cho người lao động. Đặc biệt tại Đà Nẵng có một lượng lớn sinh viên theo
học tại đây, và nhu cầu làm việc của họ rất cao. Chính vì kinh doanh nhà hàng đã góp
phần tạo cho họ một nguồn thu nhận để trang trải kinh phí xa nhà. Và cũng chính mối
quan hệ với các ngành kinh tế trong cả nước đã gián tiếp góp phần tạo ra việc làm cho
lao động trong các ngành nghề có liên quan .
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần giữ gìn và khôi phục khả năng lao
độn, thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của mỗi con người trong cuộc sống.
- Nhà hàng cũng là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi
người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, châu lục trên thế giới tới Đà Nẵng nói riêng và
Việt Nam nói chung. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình
đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng
nói riêng. Kinh doanh nhà hàng cũng đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu
giữa các quốc gia, dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
- Cuối cùng, một vai trò ý nghĩa đối với nền văn hóa đặc sắc của Việt Nam, đó là
giữ gìn và khôi phục một số nghệ thuật ẩm thực sắp và đã bị mai một. Ngoài ra, một số
nghệ thuật dân gian cũng được khôi phục. Điều này giúp thu hút khách đến với điểm
đến đó.
2.2.3 .Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012-2014
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012 -2014
(Đvt: nghìn đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2012 2013 2014 Tốc độ tăng trưởng
SL SL SL 2012/2013 2014/2013
CL TT(%) CL TT(%)
Tổng
doanh thu
978231 1096021 1103512 117790 112.04 7491 100.68
Tổng chi
phí

453621 531461 532562 77840 117.16 1101 100.21
Tổng lợi
nhuận
524610 564560 570950 39950 107.62 6390 101.13
(Nguồn :Phòng kế toán khách sạn golden sea)
*Nhận xét: Qua bảng số liệu 2.1 ta thấy được tình hình kinh doanh của nhà
hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng trong 3 năm vừa qua là khá ổn định.
Cụ thể:
- Về doanh thu : năm 2013 tăng 12.04% so với năm 2012, về tuyệt đối tăng
117790 nghìn đồng. Và doanh thu năm 2014 vẫn tăng so với năm 2013 là 0.68%, về
tuyệt đối tăng 7491 nghìn đồng. Nhìn chung, doanh thu tại nhà hàng qua các năm đều
tăng và có sự chênh lệch đáng kể giữa các năm. Điều này cho ta thấy rằng, nhà hàng
đã ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ của mình,
đã giữ chân và thu hút được nhiều khách hơn qua những năm sau, một phần cũng là do
Golden Sea đã hoạt động lâu năm (10 năm) trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà
hàng nên được khách hàng biết đến rộng rãi. Qua đó khẳng định vi trí và chỗ đứng của
nhà hàng và khách sạn Golden Sea trong lòng khách hàng và tại thành phố Đà Nẵng
- Về chi phí: chi phí cho nhà hàng tại khách sạn Golden Sea có sự tăng dần
đều qua các năm. Chi phí năm 2013 tăng 17.16% so với năm 2012 , về tuyệt đối tăng
77840 nghìn đồng . Và chi phí năm 2014 tăng so với năm 2013 là 0.21%, về tuyệt đối
tăng 1101 nghìn đồng . Từ bảng số liệu ta thấy chi phí có sự chênh lệch đáng kể , sở dĩ
chi phí có sự biển đổi như thế là vì nhà hàng đang và sẽ đầu tư các thiết bị mới nhằm
phục vụ khách hàng một cách chu đáo hơn và thể hiện thế mạnh canh tranh trên thị
trường
- Lợi nhuận giữa các năm có sự chuyển biến rõ rệt. Cụ thể: lợi nhuận năm
2013 tăng 7.62% so với năm 2012, về tuyệt đối tăng 39950 nghìn đồng. Năm 2014 so
với năm 2013 tăng 1,13% về tuyệt đối tăng 6390 nghìn đồng. Qua đây chứng tỏ nhà
hàng tại khách sạn kinh doanh rất tốt qua các năm, nhà hàng đã chú tâm đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận cho nhà
hàng nói riêng và khách sạn nói chung.

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
từ năm 2012-2014
2.3.1. Quy trình phục vụ của nhà hàng
Quy trình phuc vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ cho khách và thu dọn đóng cửa. mỗi công đoạn đều ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của
khách. Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào.


Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea
Đà Nẵng
2.3.1.1. Chuẩn bị đón khách
Trước khi đón khách nhân viên nhà hàng phải vệ sinh phòng ăn sạch sẽ và chuẩn
bị mọi thứ sẵn sàng để đón khách. Các công việc chuẩn bị gồm:
- Lau cửa kính; quét và lau sàn nhà.
- Kiểm tra lại đồ vải trong nhà hàng, nếu khăn bàn, bọc ghế… bị bẩn hoặc thiếu
thì phải bổ sung và thay thế kịp thời.
- Sắp xếp lại bàn ghế sao cho hợp lý, đẹp mắt và đảm bảo số lượng, thuận tiện
cho việc di chuyển của khách và nhân viên phục vụ.
Chuẩn bị đón tiếp khách
Tiếp cận với khách
Thanh toán
Chào đón và xếp chỗ
Chính thức phục vụ
- Kiểm tra lại mọi dụng cụ trên bàn chờ nhằm đảm bảo phải sạch sẽ và
đầy đủ chủng loại, số lượng.
- Cho thêm gia vị hoặc thay mới nếu trong lọ đã hết gia vị và lau chùi tất cả các
lọ.
Khi có tiệc cưới hoặc tiệc đặt trước thì nhà hàng mới cắm hoa tươi, thường dùng
hoa cẩm chướng hoặc hoa hồng. Tùy vào tính chất buổi tiệc mà nhân viên sẽ chuẩn bị

dụng cụ và set up trước bàn ăn sao cho phù hợp.
Khi có tiệc thì trưởng nhóm sẽ phân công phụ trách bàn, tối thiểu mỗi nhân viên
là ba bàn. Việc nắm thông tin về số lượng phòng khách lưu trú trong khách sạn và số
lượng khách dùng bữa trong tiệc đã đặt, đa số nhà hàng sẽ thông qua lễ tân để nắm bắt
tình hình khách và chuẩn bị một cách chính xác, chu đáo nhất.
Cuối cùng, trưởng nhóm sẽ kiểm tra lại toàn bộ các công việc chuẩn bị
phục vụ khách nhằm phát hiện sai sót và điều chỉnh kịp thời, đảm bảo công tác
chuẩn bị đón khách được thực hiện tốt nhất.
Nhà hàng có tiệc buffet vào buổi sáng nên nhân viên luôn phải xem kĩ thực đơn
và số lượng khách để chuẩn bị dụng cụ ăn và cách bày bàn cho phù hợp. Để phục vụ
cho tiệc buffet sáng, nhân viên phải có mặt vào lúc 5:30 để kiểm tra lại các công việc
đã chuẩn bị: về dĩa, chén, ly, tách, đũa, muỗng… Một số nhân viên sẽ giúp bếp trang
trí thức ăn và bày thức ăn lên bàn, chuẩn bị nước (cà phê, trà, nước lọc, nước cam) để
phục vụ khách ăn sáng vào lúc 6:00. Tiệc buffet sáng tại nhà hàng kéo dài từ 6:00 đến
9:30 sáng hằng ngày. Trong giai đoạn này, trưởng nhóm nhân viên sẽ kiểm tra mọi thứ
để tránh thiếu thốn thức ăn, nước uống, tráng miệng, chén, dĩa…, phát hiện thiếu thốn
hay đồ dùng đã hết để bổ sung kịp thời, phải đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng để phục vụ
khách một cách chu đáo nhất, tránh làm phiền lòng khách hàng khi đang dùng bữa.
2.3.1.2. Tiếp cận với khách
* Chào đón và xếp chỗ ngồi cho khách
Sau khi đã thực hiện đầy đủ và tốt mọi công tác chuẩn bị để đón khách. Nhà hàng
sẽ thực hiện bước tiếp theo là chào đón và xếp chỗ ngồi cho khách.
Chào khách
Hỏi khách có mấy người, có đặt chỗ trước không?

Dẫn khách đến chỗ ngồi
Hỏi ý kiến khách về chỗ ngồi
Giúp khách ngồi vào bàn
Sơ đồ 2.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng
Nhà hàng sẽ phân công nhân viên đứng ở đầu thang máy đón tiếp khách.

Ngay khi khách bước vào nhân viên sẽ cười chào và đón khách ân cần, niềm nở.
Với những khách không đặt chỗ trước thì nhân viên sẽ giới thiệu cho khách để
họ tự chọn vị trí, hoặc có những khách quen thường xuyên đến nhà hàng thì họ tự chọn
chỗ ngồi cho mình. Nhân viên có thể kéo ghế ngồi giúp khách và hỏi ý kiến khách về
chỗ ngồi. Tại nhà hàng, thường khách sẽ chọn vị trí gần sát biển, vì tại đây có không
khí mát mẻ và có thể hướng ra biển.
Sau khi khách đã chọn được vị trí ngồi thích hợp cho mình, nhân viên sẽ trình
thực đơn và tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách.
Trình thực đơn
Lui lại vài bước và chờ đợi
Giải đáp các thắc mắc của khách (nếu có)
Ghi nhận yêu cầu của khách
Nhắc lại lệnh gọi món của khách
Sơ đồ 2.4. Quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách tại nhà hàng
Tùy thuộc vào đối tượng khách và tính chất bữa tiệc mà nhân viên sẽ trình thực
đơn và mang số lượng thực đơn phù hợp, ví dụ khách đoàn thì nhân viên sẽ trình thực
đơn cho người đại diện, khách đặt tiệc thì trình thực đơn cho chủ tiệc , với khách
quốc tế nhân viên sẽ trình thực đơn cho khách chung và vì thực đơn được in theo kiếu
song ngữ. Sau khi đã trình thực đơn để thực khách có thể chọn món, nhân viên sẽ chờ
khách gọi thức ăn, đồ uống, đồng thời nhân viên có thể chủ động tư vấn cho khách nên
chọn món như thế nào cho phù hợp khi thấy khách lúng túng trong việc chọn món,
giải đáp những thắc mắc cho khách như: nhà hàng hôm nay có món gì, nên gọi bao
nhiêu món và gọi món như thế nào cho phù hợp… Sau khi khách đã kết thúc lệnh gọi
món, nhân viên sẽ nhắc lại yêu cầu của khách hoặc trình cho khách xem giấy ghi nhận
lệnh gọi món của khách để đảm bảo tính chính xác.
* Chính thức phục vụ
Sau khi đưa order vào bếp và chờ đợi bếp chế biến thì nhân viên phục vụ sẽ
chuẩn bị ly và rót nước mời khách. Nếu khách có gọi đồ uống nào thì nhân viên sẽ
mang đó uống đó ra phục vụ khách, còn không thì nhân viên sẽ rót trà mời khách.
Trong quá trình chờ thức ăn được chế biến, nhân viên phục vụ vào bếp chuẩn bị

những dụng cụ để món ăn giúp bếp như bát, đĩa,… và tùy theo tính chất bữa ăn và đối
tượng, số lượngkhách mà chuẩn bị dụng cụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách.
Sau đó, nhân viên sẽ mang ra set up lên bàn cho khách, kèm theo những gia vị cần
thiết cho bữa ăn của khách.
Ngay sau khi nhà bếp chế biến xong thức ăn, thì nhân viên phục vụ sẽ bê lên
phục vụ khách và mời khách dùng bữa. Nhân viên vẫn đứng gần đó để khi khách có
yêu cầu thì sẽ đáp ứng kịp thời.
Về thức uống, tại nhà hàng có tủ lạnh để các loại nước uống đóng lon như bia và
các loại nước ngọt. Khi khách có nhu cầu thì nhân viên sẽ lấy ra và phục vụ theo yêu
cầu của khách. Tuy nhiên việc pha chế thức uống cho cả nhà hàng và cả khách sạn đều
do một nhân viên đảm nhiệm nên việc phục vụ đồ uống cho khách là khá lâu. Cả việc
phục vụ khách ăn tiệc hoặc khách gọi nước uống phát sinh nhiều thì nhà hàng thường
không có đủ số lượng vì thế phải xuống lễ tân để liên hệ lấy nước, điều này tiêu tốn
thời gian đi lại của nhân viên và làm khách phải có thời gian chờ đợi.
* Thanh toán
Sau khi khách ăn xong và có dấu hiệu gọi nhân viên lại tính tiền thì nhân viên sẽ
mang hóa đơn đến đưa trực tiếp cho khách và lùi ra vài bước chờ khách kiểm tra và
thanh toán. Thực khách là khách hàng tại khách sạn, thì sau khi ăn xong có thể thanh
toán trực tiếp với nhân viên hay ký xác nhận để thanh toán với tiền phòng.
Nhà hàng chỉ có thu ngân đặt tại quầy lễ tân. Sau khi khách thanh toán nhân viên
phục vụ phải giao lại một bản tại quầy lễ tân để thống kê. Việc kiêm nhiệm nhiều
nhiệm vụ từ việc order, phục vụ và thanh toán cho khách của nhân viên phục vụ làm
cho quá trình phục vụ khách khó tránh khỏi những sai sót trong khi phục vụ, ghi hóa
đơn hoặc thanh toán vào những lúc đông khách.
* Nhận xét: nhìn chung quy trình phục vụ khách từ giai đoạn chuẩn bị đến giai
đoạn tiếp cận với khách vẫn diễn ra theo đúng quy trình và việc phục vụ diễn ra đáp
ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhưng do nhà hàng không quy định rõ là phải thực
hiện nhanh và đầy đủ quy trình nên đôi khi nhân viên phục vụ vẫn không
tuân thủ theo đúng thủ tục như: khi khách mới vào nhân viên bỏ qua bước chào hỏi
và xếp chỗ ngồi cho khách mà đếm số lượng khách và đi lấy thực đơn trình

cho khách hoặc khi có khách vẫn đứng nói chuyện, làm việc riêng… tạo cho
khách cảm giác không được quan tâm và coi trọng. Đồng thời việc kiêm nhiệm
nhiều việc trong quá trình phục vụ khiến nhân viên không tập trung hết vào một việc
nào nhất định dễ đẫn đến sai sót trong khi phục vụ khách. Hoặc vào những lúc đông
khách, số lượng nhân viên lại hạn chế nên việc phục vụ những nhu cầu phát sinh của
khách lại không được đáp ứng tốt, gây gián đoạn bữa ăn của khách. Điều này không
những gây khó chịu cho khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ mà còn ảnh hưởng
không ít đến cảm nhận chung của khách về nhân viên và chất lượng tại nhà hàng,
khách sạn.
2.3.2. Về đội ngũ lao động
2.3.2.1. Theo độ tuổi và giới tính
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính.
( Đvt: Người )
Bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi
Nam Nữ <30 30-40 >40
Ban quản
Lý
2 1 1 2 - -
Bộ phận
bếp
4 2 2 2 - -
Nhân viên
phục vụ
2 - 2 2 - -
Tổng 8 3 5 6 - -
(nguồn :phòng nhân sự khách sạn golden sea Đà Nẵng)
* Nhận xét: qua bảng 2.2 nhìn chung tại nhà hàng có cơ cấu lao động trẻ, với cơ
cấu lao động này rất phù hợp cho việc phục vụ nhu cầu của khách tại nhà hàng
- Đối với nhân viên phục vụ tại nhà hàng:
+ Về độ tuổi: với độ tuổi còn khá trẻ từ 20 – 25 , đây là độ tuổi trẻ, năng

động, nhanh nhẹn và đầy sự sáng tạo nếu được tạo điều kiện phát huy. Với cơ cấu lao
động trẻ này, họ có thể dễ dàng hòa đồng với khách, nắm bắt và thực hiện nhanh yêu
cầu của khách và tạo cho khách cảm giác được quan tâm (mà không thái quá) khi dùn
bữa tại nhà hàng. Tuy nhiên, với độ ngũ lao động trẻ này, họ lại thiếu kinh nghiệm và
nhiệt huyết trong việc phục vụ khách nếu không được tạo động lực làm việc
+ Về giới tính: Nhân viên phục vụ tại nhà hàng hầu hết là nữ, họ là những
người có sức chịu đựng tốt, ham học hỏi, họ nhạy cảm phù hợp với việc giao tiếp với
khách và nắm bắt nhu cầu của họ. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ là nữ sẽ khó khăn khi
làm những công việc nặng tại nhà hàng như: khiêng, kê bàn, ghế, khiêng đĩa, chén…
Nếu vào những buổi tiệc hoặc đông khách họ có đủ sức khỏe để làm việc, mặt khác là
do số lượng nhân viên phục vụ còn ít nên có thể dẫn đến tiến độ công việc có thể bị
chậm trễ, gây ảnh hưởng đến quá trình dùng bữa của khách tại nhà hàng.
- Đối với bộ phận bếp:
+ Về độ tuổi: bếp trưởng là người có hơn 8 năm kinh nghiệm, nên công tác
chuẩn bị thức ăn phục vụ khách là khá nhanh chóng, có thể nắm bắt được đặc điểm
tâm lý của các đối tượng khách hàng như tại Việt Nam, miền Bắc thích ăn gì và ăn như
thế nào, họ khác người Nam và người Trung về khẩu vị ra sao…Mặt khác, đội ngũ
nhân viên bếp cũng có kinh nghiệm trong nghề, họ còn khá trẻ nên nhanh nhẹn, tháo
vát, học hỏi nhanh.
+ Về giới tính: có sự đồng đều giữa nam và nữ, điều này phù hợp với tính
chất công việc tại đây. Như nhân viên nam họ có sức khỏe tốt để có thể khiêng, mang
thức ăn nặng, thao tác họ nhanh trong việc sơ chế thức ăn, còn đối với lao động nữ, họ
lại có tính tỉ mỉ, khéo léo và sự tinh tế điều này sẽ giúp cho món ăn thêm ngon hơn
- Đối với ban quản lý tại nhà hàng, họ là những người trẻ, năng động phú hợp
với trong việc nắm bắt nhanh những nhu cầu của khách tại nhà hàng cũng như trên thị
trường, họ có khả năng học hỏi tốt, họ là những người có nhiều năm làm việc trong
nghề nên họ có kinh nghiệm tổ chức và quản lý tốt nhân viên của mình.
2.3.2.2. Theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ.
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
( Đvt: Người)

Bộ Phận Số
Lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
ĐH CĐ TC A B C Ngoại
ngữ
Ban quản lý 2 1 1 - - - 2 -
Bộ phận bếp 4 - 2 2 2 - - 2
Nhân viên phục vụ 2 - 2 - - - 2 -
Tổng 8 1 5
2 2
- 4 2
( Nguồn: phòng nhân sự khách sạn golden sea Đà Nẵng)
*Nhận xét : về cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ
ngoại ngữ tại nhà hàng. Thì qua bảng 2.6 ta có thể thấy rằng
-Đối với nhân viên phục vụ
+ Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: nhân viên phục vụ tại đây là những
người có trình độ học vấn cao, họ là những người được đào tạo nghiệp vụ bàn tại
trường học, nên họ có khả năng làm tốt công việc phục vụ khách tại nhà hàng như: set
up bàn ăn, ghi và tiếp nhận yêu cầu dùng bữa của khách…Tuy nhiên, họ lại thiếu kinh
nghiệm trong việc nắm bắt tâm lý của khách và giải quyết những tình huống phát sinh
từ khách hàng nột cách nhanh chóng và chính xác nhất
+ Về trình độ ngoại ngữ: dựa vào bảng thống kê cho thấy thì hầu hết nhân viên
phục vụ nhà hàng cũng đã trang bị cho mình một ngoại ngữ tiếng mẹ đẻ đó là tiếng
anh. Đây là một điểm thuận lợi khi doanh nghiệp muốn hướng đến thị trường khách
ngoài nước.Đồng thời cũng là một lợi thế của nhà hàng (khách sạn) trong bối cảnh
cạnh tranh như hiện nay. Hơn nữa trình độ ngoại ngữ tốt thì họ sẽ có khả năng thuyết
phục khách tiêu dùng thêm các dịch vụ của khách sạn nhằm tăng thêm doanh thu cho
khách sạn. Tuy trình độ ngoại ngữ của họ cao, nhưng khả năng giao tiếp với khách
nước ngoài còn hạn chế, vì thế doanh nghiệp cần khuyến khích họ tự tin, mạnh dạn
giao tiếp với khách nước ngoài để tăng khả năng giao tiếp của mình.

- Đối với bộ phận bếp:
+ Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: hầu hết nhân viên bếp tại nhà hàng, đã
trải qua các khóa học nghiệp vụ nên họ am hiểu tâm lý ăn uống của khách, biết cách
chế biến thức ăn phù hợp với yêu cầu khách. Tuy nhiên, do đã qua thời gian được đào
tạo quá lâu, nên họ gặp khó khăn trong việc cập nhật những món ăn mới, cũng như
cách thay đổi thực đơn cho đa dạng và phong phú hơn
+ Về trình độ ngoại ngữ: đa số nhân viên bếp đều không thành taho một ngoại
ngữ nào khác ngoài tiếng Việt, nên họ gặp khó khăn trong việc tiếp xúc và tiếp nhận
yêu cầu của khách nước ngoài. Tuy nhiên đây là bộ phận ít tiếp xúc trực tiếp với khách
và họ chỉ tiếp nhận thông tin của khách từ nhân viên phục vụ nên họ chỉ cần làm tốt
công việc của mình là chế biến thức ăn theo đúng yêu cầu và khẩu vị của khách hàng
- Riêng về ban quản lý và giám sát là những người có trình độ cao và đã có kinh
nghiệm làm việc trong nghề nên họ có thể làm tốt công việc của mình là phân công
nhiệm vụ và giám sát nhân viên nhằm hạn chế thế chấp những sai sót có thể xảy ra
trong quá trình phục vu. Họ có khả năng giao tiếp tốt với khách trong và ngoài nước,
nên họ có thể nắm bắt được tâm lý của khách và giải quyết tốt phàn nàn của họ.
2.3.3 . Về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng