Phát triển dịch vụ Ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




PHAN THỊ HỒNG HÀ




PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG




LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG







Hà Nội – 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




PHAN THỊ HỒNG HÀ




PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60 34 20



LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƢU THỊ HƢƠNG



Hà Nội – 2014

MỤC LỤC


Danh mục các từ viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Danh mục biểu đồ iii
Danh mục sơ đồ iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH
CHO KHCN CỦA NHTM 9
1.1. Tổng quan về dịch vụ NH của NHTM 9
1.1.1 Khái niệm về NHTM 9
1.1.2 Dịch vụ NH của NHTM 10
1.2. Dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM 12
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM 12
1.2.2 Các dịch vụ NH dành cho KHCN 13
1.2.3 Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 20
1.3. Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NH dành cho
KHCN của NHTM 20
1.3.1 Nhân tố chủ quan 21
1.3.2 Nhân tố khách quan 26
1.4. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN ở một
số NH trên Thế giới và bài học cho VN 31


1.4.1 Kinh nghiệm của một số NH trên thế giới 31
1.4.2 Bài học cho VN 34
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO

KHCN 36
TẠI NH THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG –OCEANBANK 36
2.1. Khái quát về NH TMCP Đại Dƣơng – Oceanbank 36
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Oceanbank 36
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Oceanbank 38
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Oceanbank 41
2.2. Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng –
Oceanbank 43
2.2.1 Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng -
Oceanbank 44
2.2.2 Phân tích chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NH dành cho
khách hàng cá nhân tại Oceanbank 60
2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại
Oceanbank. 65
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DÀNH CHO KHCN TẠI NH TMCP ĐẠI DƢƠNG-OCEANBANK 74
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 74
3.1.1 Định hƣớng chung phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá
nhân của các NHTM 74
3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank 75


3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank 76
3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành 76
3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ NH 77
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NH dành cho
KHCN hiện đại và tiện ích 78
3.2.4 Phát triển đa kênh phân phối 78
3.2.5 Tăng cƣờng kiểm tra giám sát, phòng ngừa rủi ro một cách toàn diện 78
3.2.6 Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing 79

3.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80
3.2.8 Tăng cƣờng sự hợp tác giữa NH 80
3.3. Kiến nghị 81
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 81
3.3.2 Kiến nghị với NHNN và các ngành liên quan 82
KẾT LUẬN 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
DANH MỤC PHỤ LỤC







i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
Từ viết tắt
Chú thích
1
CP
Cổ phần
2
NH
Ngân hàng
3
NHTM

Ngân hàng Thƣơng mại
4
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
5
KH
Khách hàng
6
KHCN
Khách hàng cá nhân
7
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
8
KT
Kinh tế
9
VN
Việt Nam









ii

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Số hiệu
Tên bảng biểu
Trang
1
Bảng 2.1
Biến động lợi nhuận của Oceanbank qua các năm
2011,2012 và tháng 9/2014
41
2
Bảng 2.2
Tình hình vốn CSH và Nợ của Oceanbank qua
các năm 2011, 2012 và tháng 9/2013
41
3
Bảng 2.3
Tình hình dƣ nợ tín dụng của Oceanbank qua các
năm 2011, 2012 và tháng 9/2013
42
4
Bảng 2.4
Kết quả huy động tiết kiệm VND
44
5
Bảng 2.5
Kết quả huy động tiết kiệm USD
44
6

Bảng 2.6
Huy động tiết kiệm dân cƣ của một số NHTM
VN giai đoạn 2011 – 9/2013
48
7
Bảng 2.7
Kết quả cho vay KHCN từ 2011 – 9/2013
51
8
Bảng 2.8
Doanh số cho vay của một số NHTM VN giai
đoạn 2011 – 9/2013
54
9
Bảng 2.9
Số lƣợng ATM, POS tính đến tháng 6/2013
55
10
Bảng 2.10
Giá trị giao dịch thành công qua Internet, Mobile,
SMS banking năm 2011, 2012
58
11
Bảng 2.11
Danh mục dịch vụ NH dành cho KHCN của
Oceanbank
63
iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT
Số hiệu
Tên biểu đồ
Trang
1
Biểu đồ 2.1
Huy động tiết kiệm dân cƣ của một số NHTM
VN giai đoạn 2011 – 9/2013
48
2
Biểu đồ 2.2
Doanh số cho vay của một số NHTM VN giai
đoạn 2011 – 9/2013
54
3
Biểu đồ 2.3
Thị phần dịch vụ NH dành cho KHCN của
Oceanbank và một số NH khác ƣớc tính vào cuối
năm 2012
60
4
Biểu đồ 2.4
Tỷ trọng các dịch vụ NH của Oceanbank năm
2012
63

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Số hiệu
Tên sơ đồ
Trang
1
Sơ đồ 2.1
Cơ cầu tổ chức của Oceanbank
40
iv


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Do sự phát triển nhanh chóng cả về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng của
hàng loạt các Ngân hàng Thƣơng mại, áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ,
nhất là dịch vụ Ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân giữa các NH ngày
càng gay gắt và khốc liệt.
Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN đƣợc xác định là một nhiệm vụ
quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của NH Thƣơng mại Cổ phần Đại
Dƣơng – OceanBank, xuất phát từ sự nắm bắt các cơ hội tại các thị trƣờng
mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm
dịch vụ mới, phƣơng thức phân phối hiệu quả, tăng cƣờng mối quan hệ giữa
khách hàng với NH. Ngoài việc cung cấp các dịch vụ truyền thống của NH
thông qua mạng lƣới các chi nhánh hiện có, OceanBank đang thiết lập các
kênh phân phối mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại: Tập
trung đẩy mạnh phát triển hạ tầng kỹ thuật; Đa dạng kênh phân phối hiệu quả
nhƣ Internet, Mobile, kết nối các PC,…; Cải tiến hoạt động marketing sản
phẩm dịch vụ NH dành cho KHCN; Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, các tiện
ích gia tăng cho sản phẩm dịch vụ; Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.

Là một NH trẻ, mạng lƣới các điểm giao dịch chƣa phủ rộng khắp 63
tỉnh/thành trên cả nƣớc, nhƣng với điều kiện nguồn nhân lực chất lƣợng tốt,
có cổ đông chiến lƣợc là Tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, OceanBank
xác định từ nay tới năm 2015 phải chiếm lĩnh đƣợc một phần lớn thị trƣờng
sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ dành cho KHCN tại VN. Tuy nhiên, việc
phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại OceanBank so với xu thế
chung và mục tiêu đặt ra thì dịch vụ này đƣợc đánh giá là chƣa phát triển. Vì
vậy, để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển, OceanBank cần phải có những giải
2

pháp phát triển với mục đích giữ vững thị phần, tăng doanh số và lợi nhuận,
đảm bảo cho sự phát triển mạnh mẽ và vƣợt bậc trong giai đoạn tiếp theo.
Xuất phát từ những lý do trên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phát
triển dịch vụ Ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đại Dương – Oceanbank” làm đề tài nghiên cứu cho
luận văn thạc sỹ.
2. Tình hình nghiên cứu
Vấn đề “ Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NHTM VN” đã
một số tác giả nghiên cứu ở các góc độ khác nhau. Một vài công trình nghiên
cứu liên quan đến dịch vụ NH dành cho KHCN tại NHTM trong thời gian qua
nhƣ sau:
+ NH Nhà nƣớc VN (2005): “Nâng cao năng lực quản trị của các
NHTM VN”. Kỷ yếu Hội thảo khoa học. Nxb Phƣơng Đông, Hà Nội.
+ Nguyễn Văn Tạo (2009), Dịch vụ NH bán lẻ của các NHTM VN
trong bối cảnh mới: cơ hội và thách thức, tạp chí Quản lý KT.
+ Phạm Thùy Giang (2012): “ Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NH
bán lẻ giữa NH 100% vốn nƣớc ngoài và NHTM CP VN”.Luận án đã đạt đƣợc
mục tiêu trong việc so sánh và kết luận sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ NH
bán lẻ giữa NH 100% vốn nƣớc ngoài và NH TMCP VN. Kết quả nghiên cứu đề
tài cho thấy chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ dƣới góc nhìn của khách hàng thì NH

100% vốn nƣớc ngoài thì có vẻ chiếm ƣu thế. Tuy nhiên, những bằng chứng
thống kê chƣa cho phép khẳng định chất lƣợng dịch vụ NHBL của NH 100%
vốn nƣớc ngoài tốt hơn dịch vụ bán lẻ của NHTM CP VN.
+ Lê Đức Thắng (2007): “ Phát triển dịch vụ NH của hệ thống NHTM
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thời kỳ hậu WTO”. Luận văn chủ yếu
nghiên cứu các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ chí Minh từ giai đoạn 2001
3

đến 2006. Từ đó đƣa ra những giải pháp thiết thực đảm bảo hoạt động NH
trên địa bàn tiếp tục tăng trƣởng và phát triển ổn định trong thời kì hậu WTO.
+ Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008) có luận văn: “ Giải pháp Phát triển dịch
vụ NH bán lẻ tại NH Đầu tƣ và phát triển Chi Nhánh Ninh Thuận”. Luận văn
đã phân tích thực trạng hoạt động NH bán lẻ tại các NHTM VN, đồng thời
phân tích đƣợc môi trƣờng kinh doanh của Chi Nhánh NH Đầu tƣ và Phát
triển tại Ninh Thuận. Từ đó đƣa ra đƣợc những giải pháp phát triển chiến lƣợc
dịch vụ bán lẻ tại NH này.
+ Mai Thị Nhân Đức (2012) có luận văn: “ Phát triển dịch vụ NH bán
lẻ cho KHCN tại NH Đầu tƣ và Phát triển Chi Nhánh Quảng Nam”. Luận văn
đã luận giải có hệ thống về dịch vụ NH bán lẻ dành cho KHCN, đồng thời chỉ
ra đƣợc những tồn tại và hạn chế về dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh NH BIDV
tại Quảng Nam. Từ đó đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NH
bán lẻ dành cho KHCN tại Chi Nhánh NH này.
+ Mai Thị Phƣơng Thảo (2009): “Phát triển dịch vụ NH tại chi nhánh
NH Công thƣơng Đồng Nai”. Luận văn hệ thống hóa và phát triển về mặt lý
luận các dịch vụ của NHTM. Từ việc phân tích thực trạng phát triển các dịch
vụ NH, đánh giá những mặt ƣu điểm và tồn tại tại NH Công Thƣơng VN -Chi
nhánh Đồng Nai, tác giả luận văn kiến nghị một hệ thống đồng bộ các kiến
nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện có và triển khai các hình thức
dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả cũng nhƣ phát triển các
hình thức dịch vụ tại chi nhánh NH Công Thƣơng Đồng Nai.

+ Đỗ Thị Luyến(2012): “ Phát triển dịch vụ dành cho KHCN tại NH
TMCP Hàng Hải VN”. Luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ NH dành cho
KHCN tại NH TMCP Hàng Hải và đƣa ra một số giải pháp phù hợp với định
hƣớng và quy mô của NH Hàng Hải trong giai đoạn hiện nay.
+ Trần Thị Tuyết Lam (2009): “ Giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ
4

tại NH TMCP Công Thƣơng tỉnh Trà Vinh”. Luận văn nghiên cứu thực trạng
dịch vụ NH bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh, tác giả so sánh dòng sản phẩm dịch
vụ của chi nhánh NH TMCP Công Thƣơng Trà Vinh với các NH đối thủ trên
địa bàn. Luận văn này không chỉ có ý nghĩa với NH TMCP Công thƣơng chi
nhánh Trà Vinh mà còn có ý nghĩa với NH TMCP Công thƣơng VN trong
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trƣớc những thử thách lớn trong giai đoạn
hội nhập.
Ngoài ra còn có một số đề tài nghiên cứu nhƣ “ Phát triển dịch vụ NH
tại NHTM Công thƣơng VN” của Nguyễn Thị Thu Hiền (2009) – Đại Học
KT - ĐHQGHN tập trung vào các vấn đề: phát triển hơn nữa các dịch vụ hiện
có; áp dụng các dịch vụ mới phù hợp với NH; dịch vụ nào nên tập trung phát
triển; dịch vụ nào chƣa cần tập trung.
Ở các công trình khoa học trên, vấn đề phát triển dịch vụ NH dành cho
KHCN đã đƣợc nhiều tác giả đề cập, tuy nhiên mỗi đề tài có một cách tiếp
cận và nội dung nghiên cứu khác nhau tùy vào tình hình thực tế và đặc điểm
của từng NH, địa phƣơng. Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau và
đặc thù riêng có của từng NH mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích,
đánh giá và đƣa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng NH cụ thể.
Luận văn “ Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank”
đƣợc nghiên cứu tại Oceanbank, nơi mà có rất ít các đề tài nghiên cứu trƣớc
đây. Đồng thời, luận văn đề xuất một số giải pháp có thể áp dụng vào thực
tiễn của Oceanbank. Do đó, đề tài này không trùng lặp với các công trình
nghiên cứu trƣớc đây.

Các nội dung nêu trên để trả lời cho câu hỏi:
1.Thực trạng phát triển dịch vụ dành cho KHCN của Oceanbank trong những
năm gần đây nhƣ thế nào?
5

2.Các vấn đề mà Oceanbank gặp phải là gì? Nguyên nhân dẫn đến dịch vụ
NH dành cho KHCN của NH này chƣa phát triển nhƣ mục tiêu đặt ra là gì ?
3. Làm thế nào để phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của
NHTM.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP
Đại Dƣơng.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP
Đại Dƣơng.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những vấn đề lý luận về phát triển dịch
vụ NH dành cho KHCN của NHTM trong thời gian gần đây.
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho khách
hàng các nhân tại Oceanbank và đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ
NH dành cho KHCN tại Oceanbank.
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NHTM
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
+ Địa điểm : Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NHTM CP Đại
Dƣơng – Oceanbank.
+ Thời gian: Nguồn tài liệu trong luận văn từ năm 2011 đến 30/9/ 2013 và
đề xuất giải pháp cho 5 năm tiếp theo từ 2013 đến 2018
+ Giác độ nghiên cứu: Đề tài đƣợc nghiên cứu trên Giác độ NHTM.

6

5 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả đã
áp dụng các phƣơng pháp luận của Chủ nghĩa Duy vật biện chứng và dựa trên
quan điểm Duy vật lịch sử để xem xét vấn đề nghiên cứu là dịch vụ NH dành
cho KHCN từ lý thuyết đến thực tế tại NHTM CP Đại dƣơng – Oceanbank.
Để đi sâu vào việc thu thập, phân tích dữ liệu và lý giải các vấn đề về dịch vụ
NH dành cho KHCN tại NH này, tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên
cứu cụ thể sau:
- Phương pháp điều tra: Thực hiện thông qua việc tiến hành phát các phiếu
khảo sát đến những KHCN trực tiếp đến giao dịch tại Ngận hàng Thƣơng mại
CP Đại dƣơng – Oceanbank. Mục đích khi thực hiện phƣơng pháp này là để
đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ dành cho KHCN và nhƣng nhu cầu của
KHCN trong thời gian tới. Nội dung của phiếu khảo sát đƣợc thiết kế dƣới
dạng câu hỏi trắc nghiệm để tiện cho ngƣời đƣợc khảo sát trả lời. Tổng số
phiếu gửi đến các khách hàng của Hội sở NHTM CP Đại dƣơng – Oceanbank
và Chi nhánh là 50 phiếu.
Mẫu phiếu điều tra, danh sách khách hàng tham gia điều tra, bảng tổng
kết kết quả điều tra tại phụ lục 01,02,03
- Phương pháp phỏng vấn: Trực tiếp phỏng vấn những nhà quản lý, nhân
viên của Ban KHCN tại Hội sở OceanBank và một số Chi nhánh về những
vấn đề liên quan đến dịch vụ NH dành cho KHCN tại các Chi nhánh.
Nội dung câu hỏi phỏng vấn này và danh sách những ngƣời đƣợc
phỏng vấn đƣợc đính kèm tại phụ lục 04,05
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của việc nghiên cứu tài liệu là
để thu thập những kiến thức từ bao quát đến chuyên sâu một cách chính xác
về những vấn đề lý luận về dịch vụ NH dành cho KHCN trên góc độ NHTM.

7

Để thực hiện phƣơng pháp này thông qua việc nghiên cứu các giáo
trình chuyên ngành, tham khảo các công trình nghiên cứu khoa học, các bài
viết liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích dữ liệu:
* Tổng hợp kết quả khảo sát, khái quát thành nhóm các vấn đề, để mô
tả thực trạng theo nhóm các vấn đề đã đƣợc khái quát đó.
* Phân tích, đánh giá vấn đề nghiên cứu.
Từ những tài liệu, số liệu, thông tin thu thập đƣợc từ hai phƣơng pháp điều tra
và phỏng vấn cùng với những kiến thức đã có từ nghiên cứu tài liệu, tiến hành
hệ thống hóa, phân tích số liệu, thông tin để rút ra các kết luận về dịch vụ NH
dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng - OceanBank. Từ thực trạng đó
nghiên cứu các đề xuất hoàn thiện dịch vụ KHCN tại Hội Sở OceanBank sao
cho phù hợp với quy định chung và điều kiện thực tế tại OceanBank.
6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
- Lý luận
 Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản liên quan đến Dịch vụ NH dành cho
KHCN tại NHTM
 Luận giải khái niệm, phƣơng hƣớng, các chỉ tiêu đánh giá, nhân tố ảnh
hƣởng đến phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NHTM
- Thực thiễn:
 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của
Oceanbank.
 Phân tích các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong phát triển dịch vụ
NH dành cho KHCN của Oceanbank.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN.
7 Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận văn đƣợc kết cấu theo 3 chƣơng.

8

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của
NHTM.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH
TMCP Đại Dƣơng - Oceanbank.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH
TMCP Đại Dƣơng - Oceanbank.
9


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH
DÀNH CHO KHCN CỦA NHTM
1.1. Tổng quan về dịch vụ NH của NHTM
1.1.1 Khái niệm về NHTM
Trong quá trình phát triển KT thế giới, hệ thống NHTM đã trở thành
những trung gian tài chính lớn nhất và quan trọng nhất. Có rất nhiều định
nghĩa về NHTM:
Ở Mỹ: “NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ
tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”[9]
Đạo luật NH của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “ NHTM là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”[9]
Ở VN, Định nghĩa NHTM: “ NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà
hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với
trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ
chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” [9].

Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định tại Khoản 2, Điều
4:“NH là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động NH theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình NH bao gồm NHTM, NH chính sách, NH hợp tác xã” [35]và
Khoản 3, Điều 4: “NHTM là loại hình NH được thực hiện tất cả các hoạt
động NH và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận” [35].
10

Nhƣ vậy, mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhƣng có thể hiểu
NHTM là doanh nghiệp đƣợc cấp phép hoạt động, có cơ cấu tổ chức, tƣ cách
pháp nhân và giao dịch với các doanh nghiệp, tổ chức KT và cá nhân thông qua
nghiệp vụ huy động tiền gửi và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung
cấp phƣơng tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ NH cho các đối tƣợng
trên. NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt vì lĩnh vực kinh doanh của
NH là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ NH. Hoạt động kinh doanh của NH gắn
liền với tiền tệ và chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của NHNN và
Chính phủ; nguồn vốn chủ yếu NH là sử dụng là nguồn vốn từ bên ngoài;
NHTM đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền trong nền
KT để cho vay, cấp tín dụng, đáp ứng các nhu cầu vốn của nền KT.
1.1.2 Dịch vụ NH của NHTM
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ NH của NHTM
Khái niệm “dịch vụ” là hết sức phức tạp, hiện nay đang có nhiều tranh
luận về khái niệm này. Phillip Kotler – Giáo sƣ Marketing nổi tiếng thế giới
đã đƣa ra định nghĩa về dịch vụ: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất”[30]
Khái niệm về dịch vụ NH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa
dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh NH. NH là một doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, và đƣợc xét thuộc nhóm
ngành dịch vụ. Hoạt động NH không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng
với việc đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ về tiền tệ, vốn, thanh toán… cho KH,
NH đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền KT. Cụ thể, dịch vụ
NH là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,…mà NH cung cấp cho
khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
11

trữ tài sản,… và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch
vụ ấy.
Có quan điểm cho rằng: “ Các hoạt động đem lại thu nhập cho Ngân
hàng Thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ”
[14]. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền
thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM VN, với các hoạt động
khác – dịch vụ NH. Theo quan điểm thứ nhất này: Hoạt động mà từ đó NH
nhận đƣợc lãi là hoạt động kinh doanh, hoạt động mà từ đó NH nhận đƣợc phí
là dịch vụ
Quan điểm thứ hai cho rằng: “ Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
Ngân hàng Thương mại đều được coi là Dịch vụ Ngân hàng” [14]. Quan
điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với nội dung Hiệp định
thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành KT của Tổng cục thống kê
VN, NH là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Trong khuân khổ Luận
văn, tác giả sẽ nghiên dịch vụ NHTM theo quan điểm thứ hai.
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ NH của NHTM
Các dịch vụ NH cung cấp rất đa dạng, có nhiều cách phân loại dịch vụ
NH nhƣ: căn cứ vào quy mô giao dịch, tính chất dịch vụ, đối tƣợng KH hoặc
tính chất dịch vụ… Trong đó, cách phân loại dịch vụ theo đối tƣợng KH đang
đƣợc các NHTM áp dụng. Trên cơ sở phân loại đó, các NH có thể đƣa ra
chiến lƣợc tiếp cận và phục vụ KH tốt hơn. Dựa vào đối tƣợng KH sử dụng
dịch vụ, có thể chia dịch vụ của NHTM thành dịch vụ dành cho KHCN và

dịch vụ dành cho KHDN
 Dịch vụ dành cho KHDN
KHDN là đối tƣợng KH thƣờng chiếm tỷ trọng nhỏ về mặt số lƣợng,
nhƣng chiếm tỷ trọng lớn hơn về doanh số giao dịch. Do vậy, giao dịch với
KHDN, NH có thể tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch dựa vào lợi thế về quy mô
12

giao dịch. Đối với KHDN, NHTM có thể cung cấp các dịch vụ nhƣ: tiền gửi
thanh toán, thanh toán không dùng tiền mặt giữa các doanh nghiệp, thanh toán
quốc tế, mua bán ngoại tệ với doanh nghiệp, cho vay, bảo lãnh với doanh
nghiệp, môi giới chứng khoán, tƣ vấn tài chính,…
 Dịch vụ dành cho KHCN
Ngƣợc với KHDN, KHCN thƣờng chiếm tỷ trọng lớn về số lƣợng
nhƣng lại chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch. Tuy nhiên, khi nền
KT phát triển, nhu cầu giao dịch với NH của KHCN ngày càng tăng thì dịch
vụ dành cho KHCN ngày càng đƣợc chú ý hơn. Đối với KHCN, NHTM có
thể cung cấp các dịch vụ nhƣ: nhận tiền gửi cá nhân, nhận tiền gửi tiết kiệm;
thẻ thanh toán; cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng, sửa chữa, mua bán nhà;
cho vay trả góp, cho vay kinh doanh hộ gia đình…
Việc một NHTM chú trọng các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN hay
KHDN tùy thuộc vào mục tiêu chiến lƣợc của NH đó. Hiện nay, các NHTM
NN thƣờng chú trọng đến phát triển các dịch vụ dành cho KHDN do có ƣu thế
hơn các NHTM CP về vốn và quan hệ với KH truyền thống. Trái lại, các
NHTM CP thƣờng trú trọng phát triển cả dịch vụ dành cho KHCN và KHDN,
tuy nhiên dịch vụ dành cho KHCN vẫn đƣợc ƣu tiên phát triển hơn.
1.2. Dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM
Ngày nay, khi các dịch vụ NH không còn xa lạ đối với đa số ngƣời dân
thì nhu cầu về dịch vụ NH của các tổ chức, cá nhân càng ngày càng cao, nhất
là nhu cầu dịch vụ của KHCN. Dịch vụ NH dành cho KHCN hƣớng tới và

nhằm thỏa mãn đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, nên các dịch
vụ ở mảng hoạt động này của các NH rất phong phú, đơn giản, dễ thực hiện
và tập trung vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, vay vốn, mở thẻ
tín dụng
13

Đối với các NHTM, dịch vụ NH dành cho KHCN giữ vai trò quan
trọng trong việc mang lại nguồn thu ổn định và nâng cao chất lƣợng cho các
NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, mở rộng thị
phần và góp phần tăng năng lực cạnh tranh.
Dịch vụ NH dành cho KHCN thực chất là cách tiếp cận dịch vụ NH
theo đối tƣợng KH của NH. KHCN là tập hợp các cá nhân, hộ gia đình có nhu
cầu sử dụng các dịch vụ do NH cung cấp.
Từ khái niệm trên, có thể khái quát một số đặc điểm cơ bản:
- Đối tƣợng của dịch vụ NH dành cho KHCN là các cá nhân, hộ
gia đình… nên nó có số lƣợng khách hàng lớn. Đây thực sự là những đối
tƣợng khách hàng tiềm năng do dân số thế giới ngày càng tăng, thu nhập của
ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện cùng với sự phát triển của KT - xã hội.
- Số lƣợng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN rất lớn và đa dạng
về hình thức nhƣng giá trị từng khoản giao dịch không cao.
- Dịch vụ NH dành cho KHCN phát triển chủ yếu dựa trên nền
tảng công nghệ và nguồn nhân lực
- Thị phần của dịch vụ NH dành cho KHCN không ổn định, dễ
thay đổi theo tâm lý khách hàng. Các khách hàng rất nhạy cảm với các chính
sách Marketing nhƣ giá cả, sản phẩm, quảng cáo, con ngƣời…
Với đặc điểm này, các NH cần chú trọng đến việc phân khúc thị trƣờng
nhằm xác định cơ cấu thị trƣờng hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm
khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đƣa ra những sản phẩm và dịch vụ
phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng.
1.2.2 Các dịch vụ NH dành cho KHCN

1.2.2.1 Huy động vốn
 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
14

“Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách
mở cho khách hàng tài khoản gọi là tiền gửi thanh toán” [32]. Với tiền gửi
thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời
điểm nào mà không phải báo trƣớc cho NH. Do vậy, việc lập kế hoạch cho
việc sử dụng nguồn vốn này của NH gặp phải khó khăn. Chính vì vậy, NH
xây dựng mức lãi xuất thấp thậm chí không trả lãi xuất cho hình thức huy
động này nên khách hàng thƣờng duy trì trên tài khoản số dƣ rất nhỏ. Tuy
nhiên, nếu NH duy trì đƣợc nhiều tài khoản này hoạt động thì số dƣ huy động
đƣợc cũng không phải là nhỏ mà hơn thế, NH lại tăng đƣợc nguồn thu từ các
dịch vụ khác đi kèm.
 Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Đây là sản phẩm đƣợc thiết kế dành cho các đối tƣợng KHCN có tiền
nhàn rỗi tạm thời nhƣng chƣa có thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi
trong tƣơng lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì
mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với NH,
vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong
việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó NH thƣờng đƣa ra mức lãi suất
thấp. Ở nƣớc ta hiện nay, xu hƣớng các NH cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh
toán và tiền gửi không kỳ hạn đƣợc hợp nhất làm một để thuận tiện trong việc
quản lý đối với khách hàng cũng nhƣ NH.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Sản phẩm này đƣợc cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa
đảm bảo an toàn vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử
dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tƣơng lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn
phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng

có thể rút ra sau một thời hạn nhất định ( tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền
15

trƣớc hạn, khách hàng cũng có thể đƣợc đáp ứng với điều kiện chỉ đƣợc
hƣởng lãi suất thấp). Do đó NH chủ động đƣợc việc sử dụng nguồn vốn huy
động trong các hoạt động khác của mình. Trong sản phẩm này, NH thƣờng
đƣa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với mức lãi suất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
 Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá
Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và
tiền gửi tiết kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông
qua phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận nghĩa vụ
trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định.
Các sản phẩm huy động vốn dành cho KHCN cung ứng ra thị trƣờng
một cách thƣờng xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền
gửi tiết kiệm. Đối với các sản phẩm nhƣ phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng
chỉ tiền gửi các NH thƣờng cung ứng ra thị trƣờng tùy thuộc vào nhu cầu sử
dụng vốn, nguồn vốn của NH. Theo đó sản phẩm này đƣợc đƣa ra thị trƣờng
trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động đƣợc số tiền
cụ thể.
1.2.2.2 Cho vay
Dịch vụ cho vay đối với KHCN của các NHTM hiện nay rất phong
phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến
các sản phẩm cơ bản sau:
 Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân này thƣờng
phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt
tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng. Các NH
cung cấp dịch vụ này dƣới hình thức nhƣ: cho vay thấu chi trên tài khoản, cho
vay trên thẻ tín dụng…
16

Đối với NH, ngoài hai nhƣợc điểm chính là rủi ro cao và chi phí cao,
cho vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng nhƣ:
- Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu
khách hàng tiếp cận với các dịch vụ khác do NH cung cấp. Từ đó, tăng khả
năng mở rộng thị phần, tạo điều kiện cho các bƣớc phát triển tiếp theo trong
dịch vụ dành cho KHCN.
- Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu
nhập và phân tán rủi ro cho NH.
 Cho vay để sản xuất kinh doanh
Nhóm sản phẩm này nhằm hƣớng tới đối tƣợng khách hàng vay là
những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô hoạt động
động nhỏ, thiếu vốn để thực hiện phƣơng án sản xuất kinh doanh.
 Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
Loại hình sản phẩm này đƣợc thiết kế để cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu cần mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà của khách
hàng nhƣng chƣa thực hiện đƣợc do chƣa có đầy đủ về tài chính.
 Cho vay hỗ trợ du học
Sản phẩm đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính cho ngƣời
thân của gia đình có đủ tài chính để du học
 Cho vay ứng trƣớc lƣơng
Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời của mình với số tiền
không lớn và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng nhƣ NH thì họ sẽ dùng uy
tín của mình để ứng trƣớc lƣơng.
 Cho vay thấu chi
Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản
vãng lai vƣợt quá số dƣ có, tới một hạn mức đã đƣợc thỏa thuận. Để đƣợc
hƣởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng