Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP HCM của người cao tuổi

Phat
trien
Kinh t~ 280
(02/2014)197
, ,
Danh gia cac yen
to
11!a
chon ngan hang thurrng mai
, ?
tai
TP. Hf Chi Minh cua ngum cao tnoi
Ha
Nam
Khanh
Ciao
Truong
Dai
h9C
Tai chinh-
Marketing -
Hil
Minh
f)~t
Truong Dai h9C Ton Due Thang -
Tom
t~t
Nghien ciru nharn nhan dang cac yeu t6 khach hang cao tu6i quan tam
khi 1\1'a
chon ngan hang va
tirn

hieu
nhung
khac
bier
trong
SlJ
quan tam
d~n cac
yeu
t6 giua cac
nhorn
khach hang khac nhau. Mo hinh nghien
cuu
duoc
phat tri~n dua tren co
sa
I
i
thuyet v~ ngan hang, khach hang
cao ruoi,
hanh vi nguoi tieu
dung
va cac nghien cuu
di truce
v~
1\I'a
01-13-BF-07
chon ngan
hang.
= : '-'-= = =-'

Danh gia d(>tin cay thang do qua h~ s6 Cronbach's Alpha va phan tieh
nhan
t6
kharn
pha
EF A duoc thuc
hien.
Kiern
dinh
Friedman cho
thay
khach hang eao tuoi quan tam
khac
nhau d~n
cac
nhan t6, duoc xep tu
cao d~n
thap
g6m:
(I)
Chfrt
luong nhan vien; (2) Gia; (3)
Uy tin;
(4)
Kinh
nghiern; (5)
Co' so' V?t
chat; (6) Uu dai; va (7) Su
tham
khao.

Phan
tich
biet
s6 lam ro them
su khac biet v~ mire
d(> quan tam d€n
cac yeu t6 1\I'achon ngan hang cua cac nhorn khach hang khac nhau
phan theo nhorn tuoi, gioi tinh, tinh trang lam viec, dich VI,!
su
dung
va thu nhap.
Abstract
The research aims at:
(I)
Identifying factors that older customers are
interested in when choosing banks; and
(2)
Exploring differences in
opinions about these factors between different groups of customers.
Development of
research
model is based on theories of banking
services, older customers, consumer behavior and past studies of bank
choosing. Cronbach's Alpha is used to estimate reliability and EFA is
performed. Friedman test results show that older customers pay
attention to the following factors in order of importance:
(I)
Staff
quality;
(2)

Price;
(3)
Prestige;
(4)
Experience;
(5)
Facilities;
(6)
Preferential treatment; and (7) Consultation. Discriminant analysis
helps clarify differences in degree of attention paid to bank choosing
factors by customers grouped according to age, gender, employment,
services employed and income.
Ngay nhan:
1011212012
Ngay
nhan lai:
09/04/2013
Ngay duyet dang:
10102/2014
Mil 56:
Tu' khoa:
Ngiroi
cao
tuoi. ngan
hang.
y~u t6 lira chon, phan tich
biet s6.
Keywords:
Older customers. bank.
choosing factors,

discriminant analysis.
98
I
Hi! Nam
Khimh
Giao
&
Hi!
Minh
D~t
I
97 - 115
1.TONG QUAN
Nhan thirc diroc t~m quan trong cua viec huy dong moi nguon von cua xa hQi cung
c~p cho nen kinh t~ phat trien, nhung hien nay cac ngan hang v~n g?P kha nhieu kh6
khan trong viec thu hut v6n va cac hoat dong giao dich tir nhom khach hang ca nhan n6i
chung, va khach hang cao tu6i n6i rieng, du day la nh6m khach hang r~t tiern nang do
c6 kha nang tich
liiy
qua
thai
gian lam viec va ngay cang nhan duoc sir quan tam cua xa
hoi.
Nhin chung, ngiroi VN cao tuoi thich giao dich bing ti~n mat trong moi heat dong
mua ban va c~t gifl' ti~n nhan r6i
a
nha diroi dang vang hay ngoai t~,
d
VN, hien co it
nghien ciru d~ C?P d~n tam li va hanh vi tieu dung cua nh6m khach hang nay,

Nghien ciru nay
diroc thirc
hien nhim muc dich: (1) Nhan dang cac y~u t6 khach
hang cao tu6i quan tam khi hra chon ngan hang; (2) Danh gia
mire
dQ quan tam d~n tung
y~u t6 trong sir earn nhan cua khach hang; (3) Tim hi~u nhtrng khac biet trong sir quan
tam d~n cac yeu t6 gitra cac nhorn khach hang khac nhau; va (4) Dua ra nhirng thong tin
va nhan dinh nham giup ngan hang dinh
huang
cac chi~n hroc kinh doanh phu hop.
2. NGAN HANG
&
KHAcH HANG CAO TUOI
2.1. Ngan
hang va dich
V\I
ngan hang
Theo Luat Cac t6 chirc tin dung s6
47/2010lQH12
"Ngan hang la loai hinh t6 chirc
tin dung c6 th~
diroc
thuc hien t~t ca cac hoat dong ngan hang theo quy dinh cua lu?t
nay", Theo tinh chat va rnuc tieu hoat dong, cac loai hinh ngan hang bao g6m ngan hang
thuongmai (NHTM), ngan hang chinh sach, ngan hang hop tac xa,
Cac
hoat dong ma
ngan hang cung irng bao gom: Nhan tien gtri, c~p tin dung, cung irng dich vu thanh toan
qua tai khoan. Ngoai ra, cac NHTM con thuc hien cac hoat dong khac phu hop voi chirc

nang nghiep vu cua minh nhir dich vu ngan quy, kinh doanh ngoai hoi, kinh doanh yang,
dich vu tu v~n tai chinh tien t~, quart
If
tai san va
uy
thac d~u tu, dich vu bao lanh, bao
quan gi~y to c6 gia, cho thue tu ket s~t
v:v:
Do dich vu h~u nhu c6 tinh vo hinh, nguoi tieu dung dich vu ngan hang thuong c6
g~ng tirn ki~m nhimg d~u hieu cho thay cac dinh ch~ tai chinh se thuc hien dung nhirng
cam ket, Iura hen cua ho. MQt s6 tieu chuan chung trong viec lua chon ngan hang d~ giao
dich thuong la: Cac tien ich, V?t th~ hiru hinh,
vi
tri, su thuan tien, tinh chuyen nghiep,
quy mo, danh tieng va lich sir hoat dong cua ngan hang (tinh tin cay), nhan vien ngan
hang, phi va gia.
Phat trien Kinh
t~
280
(02/2014)199
~. Tli60-74tuoi
ro 50 - 59 tuof·
6
%
««
8.4%
• Tu 75 - 84 tuoi
1 6% Trem 85 tuol
0.4%
• Series 1, DU'cYi

50 tuoi, 85.0%,
85%
Hinh 1. C~u
true tu&i
cua dan
elf
tai TP.HCM
Nguon: Tinh
roan
dira tren
s6
lieu T6ng di~u tra dan
s6
va nha
a
nam 2010.
2.2. Khach hang
eao tu&i
Luat Ngiroi cao tuoi (2009) quy dinh
nguoi
cao tuoi la c6ng dan tir 60 tu6i
trc
len.
Tuong tu, Lien Hiep Quoc dinh nghTa
nguoi
cao tuoi la nhfrng ngiroi tren 60 tu6i
(Hutton, 2008), Cac nurrc nhu Anh, My xem nhirng
nguoi
tren 65 tudi la nhirng nguoi
cao tuoi; trong khi cac nuoc dang phat trien nhu Malaysia, Lao, Campuchia lai xem m6c

55 tu6i la b~t d~u tuoi gia (Wikipedia, 2012), Cac dinh nghTa nay dua tren khia canh sinh
If
va moc k~t thuc lao dong (ve huu).
6
TP,HCM, khai niem v~ nguoi cao tu6i vfin chua co su thong nhat, nghien cuu tich
hop s6 lieu tu T6ng di~u tra dan s6 va nha
Cr,
Di€u tra rrnrc song dan cu VN va Di€u tra
gia dinh VN, du bao dan s6 cua T6ng cue Thong ke narn 20 I0 cho thay nhorn nguoi cao
tuoi (tren 50 tuoi) chi~m khoang 15% dan s6 (Hinh 1).
Treguer (2009) -
nguoi
duoc coi la tien phong trong linh vue marketing cho khach
hang cao tuoi cho rang khach hang tren 50 tuoi duoc xem la cao tuoi. Tai VN, Lan
&
cong su (2011) cho rang
nguoi
cao tuoi la tren 50 tuoi. Nghien ciru nay van dung quan
di€m cua Treguer (2009); theo do, co 6 tieu chi xac dinh nhorn nguoi cao tuoi g6m: tuoi, '
rmrc thu nhap, kha nang lao dong, tinh trang sire khoe, thai gian ranh r6i va quan h~ voi
cac th~ h~ khac; trong do, tieu chi mau ch6t la tuoi taco Treguer, trong nghien ciru tir
hang tram quoc gia da phan khuc khach hang cao tuoi thanh 4 nhom: nhorn tuoi hanh
phuc (50 - 59 tuoi), nhorn tu6i tu do (60 - 74 tuoi), nhorn tuoi yen binh (75 - 84 tudi)
va nhorn tu6i gia c6i (tren 85 tuoi).


100
I
Ha
Nam Khanh Giao

&
Ha
Minh
D~t
197 - 115
2.3. Cac nghien ciru
eo
lien quan
C6 nhieu nha kinh t~ nghien ciru cac y~u t6 ma
nguoi
tieu dung can nhac khi
lira
chon
cac ngan hang nhung v~n thi~u cac nghien cuu v~ lua chon ngan hang voi nh6m khach
hang cao tuoi. Tai VN, nghien cuu cua Quynh
(2008),
Tam
&
Thuy
(20
I
0),
Cong ty ur
v~n MCG
(2006)
cho th~y mot s6 y~u t6 tac dong d~n quyet dinh lua chon ngan hang
gom: Lai suat canh tranh, chat
hrong
c6t 15i, uy tin
thurrng

hieu, chat luong gia tang, gia
tri cong them, san pharn cong nghe, vi trf thuan tien,
XlI"
If su c6, anh huong cua nguoi
than, ve ben ngoai, thai d9 d6i voi chieu thi (Hinh 2) v.v
r ~' " ' '-" ¥-"'Y~-'-~'-'~-¥'-''''-'-'~¥~'-~ ''''-'-" _.
!
~ ~173~
f)Q
tin
cay
Tinh
chuyen
nghi$p
1
1
59%
1'.4(1'C
phi
canh
tranh 149%
1 ~143%
MQng IlYO'jtrong nuoc
Da
dQng dich
VI,J.
chat IU'Q'ng.cong ngh$
1
42
%

Thuonq
hi$u
1
42%
Mc;mgIU'6'jchi
nhann
quoc te
1
26
%
I
Nhan
to
knac
=! 3~ __ . _.__
w •• __ •••••• _._. .__ ••••__ •••• __ •• __ ••••.
.l
Hinh 2. Cac nhan t8 quan trong d8i v6'i khach hang ca nhan khi hra chon djch VI}
ngan hang (290 quan
sat)
Nguon: Cong
ty
nr van MCG (2006)
Ngoai. ra c6 th~ k~ d~n nghien cuu cua Anderson
&
cong su
(1976),
Dupuy
&
Kehoe

(1976),
Phuong
&
Kar
(2000),
Blankson
&
cong su
(2007),
Rehman
&
Ahmaed
(2008),
Chigamba
&
Fatoki
(2011),
Mokhlis
&
cong
sir (2011)
phat hien ra nhieu nhan t6 tac
dong d~n viec chon lua ngan hang
nhu:
Su tien
loi, gioi
thieu ti~n cir, chat hrong dich
vu, tu dong h6a, lai su~t cao, phi giao dich thap, lai suat yay
thap,
dia diem tien loi, gio

lam viec dai, cac dac loi cho sinh vien, nang luc dap ung, chat luong nhan vien,
oQ
tin
cay,
thai
gian hoat dong, dich vuda dang, ve ben ngoai, dich vu ngan hang
true
tuyen,
moi
tnrong
tong quan cua ngan hang, earn giac an toano Tir nhirng nghien ciru trong va
ngoai rnroc, tac gia d~ xu~t mo hinh nghien ctru nhu trong Hinh 3.
Phat trien
Kinh
t~
280 (02/2014)1101
3. KET
QuA
NGHIEN
cuu
Nghien ctru dinh tinh
Nghien ciru dinh tinh duoc thuc hien voi phuong phap chon m~u li thuyet (ThQ,
2011), voi di~u kien: ca nhan tren 50 tuoi, da hoac dang sir dung dich vu ngan hang tai
TP.HCM. Sau do, ki thuat thao luan tay doi, ghi am va nghe lai, d6i chi~u voi ban ghi
chep, cong cu thu thap
du'
lieu la dan bai thao luan. Nghien
CLIU
dinh tinh k~t thuc voi
kich thuoc m~u la n

:=;
14, diem bao hoa tai n
=
11, k~t hop phong v~n chuyen gia tai cac
ngan hang ti~n hanh khao sat, k~t qua co 5 bien quan sat duoc b6 sung.
Nghien ctru dinh lunng
Phuong phap chon mau phan doan duoc sir dung. Kich thuoc m~u duoc xac dinh dua
theo
ti
I~ 5: 1 (Trong
&
Ngoc, 2008). Thang do d6i nghTa 5 mire dQ duoc
Sll'
dung cho
nghien cuu (ThQ, 201 I). Khao sat true dien duoc sir dung, Cong cu thu thap dir lieu la
bang cau hoi chi ti~t. Khao sat duoc thuc hien trong 2 thang (7 va
8/2012),
cac dia diem
khao sat bao gorn cac cong vien. khu dan cu, ngan hang tai TP.HCM
v.V
:: 1
i
l
~;:::_ !!
Chat
IUQ11g
nhan
vien
I
L______

I
Co
So'
vat chat
~ :
Su gioi
thieu
,
Uy
tin
- 1
Cac yeu
t6
quan tam khi
lua chon ngan
hang
, ,
Kinh nghiem
'
._ "

-
-
-

,
Gia
~
Hinh 3.
Mo

hinh nghien ciru d~
xufit
102
I
Ha Nam Khcinh Giao
&
Ha Minh D~t 197 - 115
Th8ng
ke
mo ta miu
Trong 150 bang tra loi h9P l~ (t1.1"179 bang thu v~), tu6i 50 - 59 chi~m 43,30/0,tu6i 60
- 74 chi~m 44%, tuoi 75 - 84 chiem 12,70/0,khong c6 tuoi tren 85. V~ gioi tinh, 45 la
nam (chiern 30%), 105 nfr (70%). V~ tinh trang lam viec, c6 27,3% v~n con dang lam
viec, trong khi 72,7% thi khong, V~ thu nhap, khong c6 thu nhap duoi 2 trieu d6ng/
thang, thu nhap t~p trung chu yeu
a
rmrc 2-5 trieu d6ng/ thang (74%), rmrc thu nhap 5-
1
°
trieu d6ng/ thang (28,70/0),con lai la tren 1
°
trieu d6ng (22%). V~ dich vu str dung,
chu y~u giri ti~n tai ngan hang (74%), k~ d~n la cac san pham the (29%) va yay tien
(4%), it nh~t la chuyen ti~n (2,7%); khong c6 sir dung cac dich vu khac.
Danh gia thang do
Thang do su quan tam khi hra chon ngan hang c6 27 bien quan sat tao nen 7 thanh
phan: Ch~t hrong nhan vien, uy tin, co
sa
v~t chat, gia, su tham khao, kinh nghiern va
uu

dai. Cac thang do d~u phu h9P voi h~ s6 Cronbach's Alpha> 0,6 (Hoang Trong
&
Chu Nguyen Mong Ngoc, 2008) va h~ s6 tuong quan bi~n tong > 0,3 (Bang I).
Phan tich nhan t8
Viec kiem dinh gia tri thang do va nhan dien xem nhirng bien quan sat nao thuoc v~
mot t~p hop do hrong cho cung mot yeu t6 dai dien ducc thuc hien qua ph an tich nhan
t6 kham pha (Bang 2).
Bang 1. Tom tiit k~t qua ki~m dinh Cronbach's Alpha
STT
Thanh ph~n
S6 bi~n Cronbach's Alpha
H~ s6
tuong
quan
bi~n-t6ng th§p nh§t
Ch~t hrong nhan vien
6
0,788
0,455
2
Uy
tin
3
0,736
0,453
3 Co
sa
vat chat
5
0,891

0,648
4 Gici ca
3
0,851
0,647
,
5
Sir tham khao
3
0,794
0,479
6
Kinh
nghiern
3
0,633
0,374
7
Uu dai
3
0,903
0,702
Phat tri€n Kinh t€ 280
(02/2014)
I
103
Bang 2. Phan tich nhan
ta
kham pha
Component

1
2
3
4
5
6
7
o
g~n nha hay noi lam
viec
0,875
H~ thong giao dich rong
0,840
N~m tren
true giao thong
chinh
0,806
Khong gian giao dich
tien
0,773
nghi
Co
sa,
vat chat h~p dfrn
0,690
NY cham soc chu dao
0,802
NY giai quyet van d~
0,737
NY giai thich thu tuc

0,721
NY co loi khuyen hiru ich
0,675
NY than thien, vui ve
0,570
Chi phi giao dich thap
hon
0,878
Lai suat Yay thap
hon
0,853
Uti suat gir! cao
hon
0,724
Khuyen rnai hap dfrn
0,882
Thuong
xuyen khuyen
rnai
0,864
Co
lIU
dai
0,859
Duoc nguoi quen gioi thieu
0,866
Duoc nguoi quen sir dung
0,848
Duoc nguoi quen khen ngoi
0,663

104
I
Ha
Nam Khanh Giao
&
Ha Minh Dat
197 -
115
Nhieu
nguoi
bi~t den
0.826
C6 lich sir hoat dong lau doi
0.703
Lon. c6 tieng Him
0.689
Hai long tnroc
day
0.804
Sir dung
truce
day
0.564
Danh gia mire
oe)
quan trong cua cac nhdn 16-
Kie'm
dinh Friedman
Ki~m dinh Friedman
OU9·C

thuc
hien tren 7 nhan t6 d~ xac dinh
mire
dQ quan tam cua
khach hang cao tu6i d~n
tung
y~u t6 khi ho
lua
chon ngan hang. K~t qua kiern dinh
Friedman
OU9·C
th~ hien trong Bang 3.
Bang 3. K~t qua ki~m dinh Friedman
Test Statisticsa
Chi-Square
150
98,212
6
0,000
N
df
Asymp. Sig.
a. Friedman Test
Ranks
Mean Rank
Chit
luong
nhan vien
4,91
Uy

tin
4,43
Co so vat chit
3,62
Giii
4,63
SI,I"
tham khao
3, II
Kinh
nghiern
3,96
Uu
aiii
3,34
Gia tri Sig.= 0,000
<
a
=
0,05 cho thay
su
khac biet c6
y
nghia
v~
mire
oQ quan tam
d~n cac nhan t6 khi
lua
chon ngan hang cua khach hang cao tuoi trong nghien

cuu.
f)i~u
Phat trien Kinh
t€
280 (0212014)1105
nay chung to khach hang cao tuoi co
mire
dQ quan tam khac nhau d~n cac nhan t6. Bang
3 chi ra
mire
dQ quan tam d~n cac yeu t6
tir
cao d~n thap nhu sau: (1) Ch~t luong nhan
vien; (2) gia; (3)
uy
tin; (4) kinh nghiern;
(5)
co
sa
v~t chat; (6) uu dai; va (7)
S\J
tham
khao.
Phdn tich biet s6 - danh gia mire
a(J
quan tam khac nhau giiia cac nhom khach hang
Muc dich cua buoc danh gia nay nharn lam r5 rmrc dQ quan tam khac biet cua cac
nh6m khach hang khac nhau (bien phu thuoc co tinh phan 10£;1i)d6i
voi
cac y~u t6 hra

chon ngan hang (bien doc I~p co tinh dinh IUQ'ng); do do, su dung
phuorig
phap phan
tich biet s6 (Discriminant analysis) la phuong an phu hQ"Pnh~t. Phan tich biet s6 phan
biet m~u thu thap duoc theo cac nh6m khach hang khac nhau. Sau do, phan tich chieu
huong va cuong dQ quan trong cua cac y~u t6 trong phan biet: y~u t6 nao tao ra su phan
biet nh6m va co tam quan trong phan nh6m ra sao.
Phan tich biet s6 theo nh6m tuoi gorn:
50- 59
tuoi,
60- 74
tuoi va
75- 84
tuoi
voi 7
yeu t6. Ki~m dinh su bang nhau v~ trung binh cua cac yeu t6 (Bang 4) cho
thay
cac yeu
t6 chat IUQ'ngnhan vien,
uy
tin,
co
sa
vat chat co su khac nhau v~ gia tri trung binh, th~
hien
a
gia tr] Sig.
<
0,05.
Cac y~u t6 gia, su tham khao, kinh nghiern va uu dai co Sig.

>
0,05
nen kh6ng khac nhau v~ gia tri trung binh,
cluing
kh6ng co kha nang phan bier cac
nh6m dua tren nh6m tuoi, chung duoc ca 3 nh6m khach hang quan tam nhu nhau.
Bang 4. Ki~m dinh v~ su' bang nhau cua tr] trung binh (theo nhorn tu6i)
Wilks' Lambda
F dfl
df2
Sig.
Chat luong nhan vicn
0.879
4.972 2
72 0.009
Uy
tin
OJQO
7.903 2
72
0.00 I
Co so v~t chat
O.X68
5AXO 2 72 0.006
Gia
ca
0.959
1.522 2
72 0.225
S\I'

tharn khao
0.939
2.340 2
72
0.104
Kinh
nghiern
0.937
2.426
2
72 0.096
Uu
dai
0.963
1.376
2
72 0.259
__~======__====~-===~=r-=
106
I
Hit
Nam
Khanh
Giao
&
Hit Minh
D~t
I
97 - 115
Vi co

3 nhom nen
co hai ham
phan biet duoc uoc luong.
o
Bang
5, gia tri
Eigenvalues
cua
ham
thir
nh~t
la 0,379 va giai
thich
diroc 64,9%
bien
thien cua
duo
lieu,
ham
thir
hai
co
gia tri
Eigenvalues
la 0,205 va giai
thich
duoc 35,1
%
bien
thien cua

dfr
lieu.
Bang 5.
Ghi
tr] Eigenvalues cua ham phan bi~t (theo nhom tuBi)
Function Eigenvalue
Cumulative
%
Canonical Correlation
%
of Variance
0,379
3
2 0,205
3
64,9
100,0
0,524
0,412
64,9
35,1
First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis.
Ki~m
dinh
Wilks' Lambda (Bang
6)
cho th~y
gia tr]
Sig.
=

0,00 I
<
0,05; chung
to
ca
hai ham nay
cung mot luc
co
kha nang phan biet 3 nhom mot each
co
y
nghia.
Khi ham
thir nhat duoc
I~y ra, Sig.
cua
ham
thir 2 la 0,045
<
0,05,
vi V?y ham
thir 2 ciing
co
kha
nang phan biet cac nhorn mot each
co
y
nghia.
Bang 6. Ki~rn dinh Wilks' Lambda (theo nhom tuBi)
Test of Function(s) Sig.Chi-square df

Wilks' Lambda
1 through 2
35,030
14
0,001
0,602
2
12,856
6
0,045
0,830
Trang Bang
7,
y€u t6
chat luong
nhan vien co h~ s6 Ian trang ham
thir
nh~t voi gia
tri la 1,030,
trang khi ham
thir
hai co h~ s6 Ian d6i
voi cac
y€u t6 uy tin
(0,540) va
co sa
v?t
chat (0,557).
Bang 7. H~
sa

ph an bi~t dft chuAn hoa (theo nhom tuBi)
Function
2
Chat lirong
nhan vien
1,030 -0,204
Uy tin
0,107 0,540
Ca
sa
vat chat
0,026
0,557
Gia
-0.225
0,186
Sl,T
tham khao
0,108
-0,025
Kinh nghiern
-1,110
-0,329
Uu
dai
0,584
0,309
,t.=== == ==== ===___
PhM trien Kinh
t~

280
(02/2014)
I
107
Hinh 4 la bieu d6 vi tri cua nh6rn dien ta then ham
thir
nhat (true hoanh) va ham
thir
hai (true tung). Trong bieu d6 vi tri, centroid- trung binh cac gia tri biet s6 trong rn6i
nh6rn-
duoc
bi~u dien bang mot dfiu san
(*).
Ranh
gioi
cua cac nh6rn
duoc
th~
hien
bang
cac con s6 tuong ung cua cac nh6rn (1,2 va 3). Do do centroid cua nh6rn 1 bi vay quanh
boi cac s6 1; nh6rn 2 va 3 cling nrong
ur
nhu vay.
C6 th~ thfiy rang nh6rn 3 c6 tri s6 cao nhfit then ham thtr nhat, ti~p then la nh6rn 2 va
nh6rn 1 la thap nhat. Vi ham
thir
nhfit gAn voi y~u t6 chfit luong nhan vien nen co the
cho r~ng 3 nh6rn c6 th~ duoc phan biet then bien nay: khi hra chon mot ngan hang, nh6rn
khach hang tir 75 - 84 tuoi quan tam nhieu nhfit den yeu t6 chat IU9ng nhan vien, ke do

la nh6rn khach hang tir
60 -
74 tuoi, con nh6rn khach hang nr
50 - 59
tuoi it quan tam
nhfit den yeu t6 nay.
V
oi
ham
thir
2 thi nh6rn 2 c6 tri s6 cao nhat, tiep then la nh6rn I va thap nhfit la nh6rn
3. Ham
thir
2 gAn voi cac yeu t6 uy tin va co so' v~t chfit .
Hinh 4. Bi~u
dB
V!
tri (theo
nhorn
tUc3i)
Symbols used in territorial map
Symbol Group Label
I Tu 50- 59 tuoi
2 2 Tu 60- 74
tuoi
3 3 re 75- 84 tuoi
Indicates a group centroid
T6rn lai, nh6rn khach
hang
50 - 59

tu6i quan tam
trung binh den yeu t6 uy tin
va co
sa
v~t chfit va it quan
tam den yeu t6 chat Iuong
nhan vien, nh6rn khach hang
60-
74 tuoi quan tam nhieu
- den yeu t6 uy tin va co so' v~t
chfit va quan tam trung binh
den yeu t6 chfit luong nhan
('.h\"':'_C'.lll
C~',=r~",! II.lrt:'
'la'.l:t~.Wl
Z
-e .c -s .c
'L:; 2.; .0 .2.0 .1.0 G.:'
Lv
e, ~
II~.'
'·-I-~
1 II II fI
~.+
+ ~.~ +~ ,
t.
';l~
; i.Z
_.
*

. e
-2. :)
·4.
r-
;'2
lZ
.:.~
,:
»
",
j
1
+
+
t
,:.,!
U •~
-r-,
12 ::12:33
L! ?223J~
+
11
t
'''~.''''1
1?2 ~2.nJ
1;
'j
2'::Z"»
1
t

Z221.Jl
12 24'2~~l
_1 • .n~~'.l.B
12
t
~;j;-:I~) ~
• 12 ~7~J.l
"1 :;2:;,1)
1222:<H3
:'l]~J •
::,
f
B
+ ~
+
1.i
;1
j)
IJ
.,
t
11~
1J
11
:J
;J
:3
"
:l
+

+
+
.,.
t
t
+
1
+
-+-1 +-1 + +-1
1-1
1-1 +-1 -
f
-e.e
-6.C' -'~.: -2. .~ 2.0 "'.~. '; .
.c ~.':-
,;:.•""'t~h
r-e r -;"~,-:-'m::! .•
r~ )· •
nr.T~ ;.n
1
12
:;
108
I
Ha
Nam Khanh Giao
&
Ha Minh Dat
197 - liS
vien, nhom khach

hang
75 - 84 tuoi
quan tam
nhieu
d~n
yeu
t6 ch~t
luong
nhan vien
va
it quan tam d~n y~u t6 uy tin
va
co
so
v~t
chat.
Ph an
tich
biet s6 theo dich
vu sir dung
gorn: gui
tien.
yay
tien.
the
va chuyen tien voi
7
y~u t6 ch~t
luong nhan vien, gia,
uy

tin,
kinh
nghiern,
co so' v~t
chat,
uu
dai
va
SI,l'
tham
khao.
Kitm
dinh su bang
nhau v~ trung
binh cua cac yeu
t6 cho
thay
chi c6
yeu
t6
SI,l'
tham khao c6
SI,l'
khac nhau v~ gia tri trung binh, th~ hien 0' gia tri
Sig,
<
0,05.
VI co 4 nh6m
nen
c6 ba ham

duoc
uric
IUQ'ng. Gia tri Eigenvalues cua ham
thu
nh~t
130,210
va giai
thfch
duoc
64,8%
hi~n
thien cua
du'
lieu,
ham
thir
hai
130,079
giai thich
duoc
24,3%
bi~n
thien cua
dir
lieu, va
ham
thu
ba
la 0,035 va giai
thich

duoc
I
0,8% bien
thien cua
dii'
lieu.
Ki~m
dinh
Wilks' Lambda cho thay t~t
ca cac gia tri
Sig.
> 0,05;
chung
to
cac
ham
nay cling
mot luc
kh6ng co
kha nang
ph an
biet 4
nhorn
mot each
c6
y
nghia. hu
vay,
cac yeu
t6

chat luong nhan vien.
uy tin. co
so vat chat. gia,
SI,J'
tham
khao,
kinh nghiern
va
U'U
dai
kh6ng co
kha nang phan biet
nh6m
dua tren dich vu su' dung. chung
ducc
ca
4
nh6m
khach
hang
gui
tien, vay tien, the
va
chuyen ti~n quan tam
nhu
nhau.
Phan tich
biet
s6 theo
thu nhap gom:

nr
2- 5 trieu dong,
tu
5-
I
°
trieu dong va tren 10
trieu dong
voi
7
y~u t6.
Kiern
dinh
su
bang
nhau
v~
trung
binh cua cac
y~u t6 cho th~y
chi co y~u t6
uu
dai co
su khac
nhau
v~
gia
tri
trung
binh, the hien 6 gia tri

Sig.
<
0.05.
Vi c6 3 nh6m
nen co
hai ham
duoc uoc
IUQ'ng. Gia tri Eigenvalues cua ham thu nhat
la
0,425
va giai thich
duoc
73,3%
bien thien cua
du'
Iieu,
ham
thu
hai
la
0,081
va giai
thfch
duoc
26, 7%
bi~n
thien cua
du'
lieu.
Ki~m

dinh
Wilks' Lambda cho thay
gia tri
Sig.
=
0,160> 0,05;
chung
to
ca
hai ham
nay
cung mot luc
kh6ng co
kha nang phan biet 3
nhorn
mot each
c6
y
nghia.
Khi ham
thir
nhat
duoc
I~y
ra,
Sig.
cua
ham
thir
2 la 0,50> 0,05,

vi
vay
ham
thir
2
ciing
kh6ng c6
kha nang phan biet cac
nhorn
mot each
co )'
nghla.
hu
vay, cac yeu t6 chat
luong
nhan vien. uy tin, co so v~t chat, gia,
su
tham khao,
kinh nghiem va
uu
dai kh6ng c6 kha nang phan biet cac nhorn
dua
tren thu nhap. chung
duoc
quan tam
nhu
nhau trong ca 3 nhorn khach hang tir 2 - 5 trieu dong, tir 5 - I
a
trieu
d6ng va tren I

a
trieu dong.
Phan tich
bier
s6 theo
gici
tinh gom: nam va nu'
voi
7 y~u t6. Ki~m dinh su bang nhau
v~ trung binh cua cac yeu t6 (Bang 7) cho th~y cac y~u t6 uytin va su tham khao c6 su
khac
nhau
v~ gia tri
trung
binh,
tht
hien 6 cac gia tri
Sig.
<
0,05. Cac
y~u t6 ch~t
luong
Phat trien Kinh
t~
280
(02/2014)1109
nhan vien, co so v~t chat, gia, kinh nghiem va
U11
dai kh6ng co kha nang ph an biet cac
nhorn dua tren gioi tfnh (Sig.

>
0,05), chung duoc quan tam nhu nhau trong ca 2
nhorn
khach hang nam va nCL
Bang 8. Ki~m dinh v~
S\I'
b~ng nhau cua tr] trung binh (theo gi6'i tinh)
Wilks'
Lambda
F
dfl
df2
Sig.
Ch~t
hrong
nhan vien
0.994
0.434
74 0.512
Uy
tin
0.897
8.468
74
0.005
Co
sa
vat chat
0.996
0.307

74
0.581
Giit
0.969
2.401
74 0.126
Su tham khao
0.919 6.538 74
0.013
Kinh nghiern
0.968
2.421
74 0.124
Uu dai
0.998
0,111
74 0.739
Vi co 2 nhorn nen chi co mot ham
duoc
urrc IUQ·ng.
6
Bang 8, gia tri Eigenvalues
=
0,241 va no giai thfch duoc I00% bi~n thien cua del' Iieu; h~ so tuong quan canonical
tuong ung la 0,441, co (0,441)2
=
0,194 tuc la 19,4% phuong sai cua "gioi tinh' duoc
giai thich
boi
mo hinh.

Bang 9. Gia trj Eigenvalues cua ham phan bi~t (theo gi6; tinh)
Function Eigenvalue
%
of Variance
Cumulative
%,
Canonical Correlation
0,241a
100,0
100,0
0,441
a. First 1 canonical discriminant functions were used in the analysis.
Kiern
dinh Wilks' Lambda cho thay gia tri Sig.
=
0,033
<
0,05; chung to ham phan
biet co
y
nghTa thong ke.
Bang 1O.Ki~m djnh Wilks' Lambda (theo gi6; tinh)
Test of Function(s)
Wilks' Lambda
Chi-square
df Sig.
0,806
15,209
7 0,033
Trong Bang I0, y~u t6 uy tin co

!fun
quan trong phan nhorn Ian hon
voi
gia tri la
0,645 Ian hon yeu t6
SI,J"
tham khao (0,492). Di~u nay cho thay r~ng: diem khac biet Ian
110
I
Hc'l
Nam Khanh Giao
&
Hc'l
Minh D~t
197 - ) )
5
nhat khi hra chon ngan hang gifia nh6m khach hang nam va nh6m khach hang nu' chinh
la mire d9 quan tam d€n y€u t6 uy tin.
Bang 11. H~
sA
ph an bi~t
oa
chuan hoa (theo gi6'i tinh)
Function
1
Ch~t
luong
nhan vien
-0,633
Uy

tin
0,645
Co
sa
vat chat
-0,006
Gia
0,227
SIl tham khao
0,492
Kinh nghiem
0.27\
Vu
dai
-0,305
Trang Bang 11, nh6m khach hang nam co gia trj trung binh nh6m am, trang khi nhom
nil co gia tri trung binh nh6m dirong. Di~u nay cho th~y nh6m khach hang nil' quan tam
d€n cac y€u t6 uy tin va su tham khao cao hon nh6m khach hang nam khi lua chon ngan
hang.
Bang 12. Ghi tr] ham ph an bi~t tai trung binh nhorn (theo gi6'i tin h)
Function
1
Nam
-0,735
NO'
0,319
Phan tich biet s6 theo tinh trang lam viec gom: Dang lam viec va kh6ng con lam viec
voi 7 yeu t6. Ki~m dinh
sir
bang nhau v~ trung binh cua cac yeu t6 cho th~y cac y€u t6

ch~t luong nhan vien, uy tin, gia va
Sl;J'
tham khao co su khac nhau v~ trung binh, th~
hien
a
cac gia tri Sig.
<
0,05. Cac y€u t6 co sa v~t chat, kinh nghiern va uu da:i kh6ng co
kha nang phan biet cac nh6m khach hang dua tren tinh trang lam viec (Sig.
>
0,05),
chung duoc quan tam urong
tu
nhau trang ca 2 nh6m khach hang.
Phat trien Kinh t€ 280
(02/2014)
I
111
Vi c6
2
nh6m nen chi c6 mot ham
duoc uoc luong. Gia trj
Eigenvalues
=
0,513 va
n6
giai thich
diroc
100%
bi~n

thien
cua dll' lieu; h~ s6
tuong
quan
tuong img la 0,582,
c6
(0,582f
=
0,34,
cho
thay 34%
phircng sai
cua
tinh
trang
lam
viec
diroc
giai thich boi
mo
hinh.
Ki~m
dinh
Wilks' Lambda cho
thay
gia tri
Sig.
=
0,000
<

0,05; chirng
to
ham phan
biet co
y
nghTa
thong ke.
y~u t6
su
tham
khao
c6 t~m quan
trong phan
nh6m
Ian
nh~t
trong
4
y~u t6
voi gia tri la 0,830,
k~ d~n la uy tin
(0,486) va
ch~t IU9ng
nhan vien
(0,281),
cu6i
cung la gia (0,065).
Di~u nay cho
thay: diem khac biet
16n nh~t khi

lira
chon ngan
hang
giira
nh6m dang lam
viec va
nh6m
khong
con lam viec
chinh la
mire d(>
quan tam d~n y~u t6
su
tham
khao.
4.
cAe
HAM
Y
QUAN
TRI
y~u t6 ch~t
luong nhan
vien
duoc danh gia
la quan
trong
nh~t d6i
voi khach
hang

cao tuoi. Di~u nay cho
thay
khi
lua
chon ngan hang, khach hang cao tuoi danh gia dt
cao
cac
d~c
diem
lien quan d~n
nhan vien ngan
hang
gom su
than
thien,
vui
ve;
nhtrng
loi khuyen
hilu
ich; giai thich
cac
quy trinh, thu tuc r5 rang; cham s6c khach hang chu
dao; giai quyet v~n d~ linh hoat, nhanh ch6ng. Nguon nhan luc Ia mot trong nhirng tai
san
quy
gia nh~t cua cac ngan hang, Nhan vien chinh la
nguoi
mang hinh anh ngan hang
d~n voi khach hang qua each giao tiep va tu v~n v~ san pham dich

vu
ngan hang. Vi vay,
nang
cao ch~t IU'Q'ngd(>i
ngii nguon nhan
luc
la mot
nhiern
vu
mang
tinh chien
luoc
va
cap bach
khong chi d~
canh
tranh trong
hien tai,
rna con
nham dap
ung
chien luoc phat
trien cua cac NHTM lau dai va
b~n virng.
y ~u t6 quan trong thir hai la gia, d~ cap d~n cac loi ich tai chinh ma khach hang c6
duoc khi sir dung san pham dich vu cua ngan hang, th~ hien qua ba y~u t6: Iffi su~t cho
yay thap, Iffi suat ti~n giri cao va chi phi giao dich thap. Day la mot trong nhung v~n d~
duoc quan tam hang d~u khi khach hang su dung cac sari pham dich vu cua ngan hang,
Mac du tai VN, Iai su~t duoc Ngan hang Nha ruroc quan If v~ mire tran, nhung mat bang
Iffisuat giua cac ngan hang nhin chung vfrn co sir khac biet. Ngan hang c~n can d6i gitra

chi phi va loi nhuan d~ xay dung chinh sach phi dich vu va Iffi suat
hop
If rna v~n dam
bao tuan thu cac quy dinh cua Ngan hang Nha rnroc.
y~u t6 uy
tin
diroc quan tam nhi~u thir ba khi khach hang cao tuoi lua chon ngan
hang, nhirng ngan hang c6 uy tin va thuong hieu th~p se bi thua thiet va dieu nay se de
doa sir phat trien 6n dinh ben virng cua ngan hang do trong tuong lai, neu nhu cac ngan
hang khong chu
y
dung mire toi v~n d~ nay d6i voi khach hang cua minh. Voi nhirng
- __ ==== ===== ==-r
112
I
Hfl
Nam
Khanh
Giao
&
Hfl
Minh
Dat 197 -
115
ngan hang oa hoat dong lau doi, co uy tin cao cang c~n phai tiep tuc gioi thieu va khang
dinh vi th~ ding nhu kha nang phat tri~n ben vfrng cua ngan hang nham cung c6 uy tin
va danh tieng cho ngan hang.
Kinh nghiern ciing la y~u t6 khach hang kha quan tam khi 1\I·achon ngan hang. Khach
hang cao tuoi, khi c~n tirn ki~m thong tin, truce tien luon
nghl

o~n kinh nghiern tir chinh
ban than minh, nhtrng trai nghiern nhi~u narn mang lai cho ho nhfrng ki~n thirc da dang
va phong phu nh~t. Hien nay, trong b6i canh thi tnrong ngan hang dang co S\I·canh tranh
kh6c liet, viec tao ni~m tin cho khach hang ngay I~n a~u suodung dong vai tro thi~t y~u
trong viec giG·chan khach hang va bien khach hang tro thanh khach hang trung thanh;
06 la van o~ song con cho b~t ki ngan hang
nao
hien nay.
CO'
so v~t chat dong vai tro tirong a6i khi khach hang muon 1\I·achon mot ngan hang.
CO'
sa
v~t chat ngan hang khang trang h~p d~n la
"cai
nhin a~u
tien"
khi khach hang a~n
giao dich, tao ~n nrong t6t cho khach hang khi ti~p xuc. Khong gian giao dich ben trong
ngan hang tien nghi giup tao S\I·thoai rnai cho khach hang trong thoi gian cho doi hay
giao dich. Ngan hang c~n da dang h6a va phan b6 hQ"Pli m~ng lurri phan phoi nham dua
ngan hang a~n voi nhieu nguoi dan nhat co th~ voi khoang thai gian nhanh nhat, chi phi
thap va ch~t luong tot.
Y~u t6 uu oai nhan duoc S\I·quan tam tuong a6i th~p cua khach hang cao tuoi. f)i~u
nay co the hi~u duoc do cac chuong trinh uu oai cua cac ngan hang hien nay hoac chua
cho thay oQ tin cay cao voi khach hang, hoac chua phu hQ"Pvoi nhirng nguoi cao
tuoi,
Do 06, hien nay a6i voi khach hang cao tuoi, cac uu oai cua ngan hang chi la mot tac
nhan b6 sung trong m6i quan tam cua ho. Tuy vay, ngan hang v~n c~n quan tam a~n yeu
t6 nay, kha nang y~u t6 nay se chiern su quan tam ngay cang Ion hon.
y

~u t6 S\I·tham khao it duoc khach hang cao tuoi quan tam nhat, rnac du su tu van
cua nhtrng nguoi oa tung suodung trurrc oay la nguon thong tin tharn khao hiru ich cho
ho v~ cac v~n o~ lien quan o~n san pharn va ngan hang. f)i~u nay co th~ li giai truce h~t
la do mire oQ oQc lap va kinh nghiem cua a6i tuong nay; mat khac,
S~
phat trien rnanh
me cac phuong tien thong tin, va kha nang thong tin o~y au va r5 rang cua cac ngan hang
cung g6p phan tao nguon tham khao c~n thiet.
K~t qua phan tich biet s6 cho thay them theo nh6m tuoi thi giira ba nh6m tir
50 - 59
tuoi, tir 60 - 74 tu6i va nr 75 - 84 tuoi co rmrc oQ quan tam khac nhau o~n cac yeu t6 chat
IUQ"ngnhan vien, uy tin va co
sa
v~t ch~t. Cac y~u t6 gia, S\I·tham khao, kinh nghiern va
uu aai nhan
OUVC
S\I·quan tam nrong tv nhau trong ca 3 nh6m khach hang.
~-======== ====~
~==~-===~-~======~
Phat
trien Kinh
t~
280
(02/2014)
1113
N~u phan biet khach hang theo thu nhap hay dich vu sir dung thi ca 7 y~u t6 d€u co
sir quan tam tuang tu nhau cua ca 3 nh6m tir 2 - 5 trieu dong, tir 5 - 10 trieu d6ng va tren
I0 trieu dong va 4 nh6m khach hang gui tien, vay tien, the va chuyen ti€n.
Phan biet theo gioi tinh, k~t qua cho th~y nh6m khach hang nu' quan tam d~n cac y~u
t6 uy tin va sir tham khao cao han nh6m khach hang nam khi lira chon ngan hang. Trang

khi 5 y~u t6 con lai ca khach hang nam va nu' d€u quan tam tuong tu nhau.
Phan tich tinh trang lam viec cua khach hang cho thcly nh6m khong con lam viec quan
tam d~n cac y~u t6 chat luong nhan vien, uy tin,
S1,1'
tham khao va gia cao han nh6m dang
lam viec khi lira chon ngan hang. Sir quan tam cac y~u t6 co so v~t chat, kinh nghiern va
uu dili tuong nr nhau trang ca 2 nh6m khach hang.
K~t qua phan tich biet s6 tren dil cho thcly su khac biet giira cac khuc thi tnrong phan
theo cac tieu chi khac nhau. Vice lua chon mot phan doan thi tnrong t~p trung la d.n
thi~t nham phu hop voi kha nang con han hep cua ngan hang, hoac t~p trung vao mot
phan dean chua co d6i thu canh tranh. Chi~n IU9'Ckinh doanh c~n phai tuong thfch voi
khuc thi tnrong ma ngan hang nharn den; tuy theo dac di~m cua tung khuc thi tnrong rna
ngan hang co dinh huang chien luoc d~c thu. Ngan hang c~n chu trong d~n cac y~u t6
duoc khuc thi truong do chu trong han d~ dat dU9'Chieu qua cao nh~t voi khuc th] tnrong
do.
Cac ngan hang c~n luu
y
each ti~p can nguoi cao tuoi phu hop la xem ho la nh6m c6
kha nang kiern soat nguon luc d~ dam bao phuc loi cua minh theo mot s6 each: thir nhat,
ban than ho co th~ tiep tuc hoat dong kinh t~; thir hai, ho c6 th~ chia se nguon luc diroc
gQP chung trang hQ gia dinh cung voi cac thanh vien khac va bang each do tao ra
nhirng
hinh thirc tham gia tfch cue khac, duoi hinh thuc lam viec trong nha, cham s6c tre em va
cac hoat dong khac rna tuy khong duoc tfnh la heat dong "kinh t~" mot each chfnh thirc
nhung lai dong g6p vao phuc
lei
cua gia dinh va co th~ lam hau phuong cho heat dong
kinh t~ cua cac thanh vien khac trong hQ gia dinh; thir ba, ho co the nhan nhtmg khoan
thu nhap chuyen giua cac hQ gia dinh tu nhirng nguoi than gia dinh sinh song 6' noi khac,
hoac 6' YN hoac 6' nuoc ngoai; thu tu, ho co th~ nhan

nhirng
khoan thu nhap chuyen cua
Nha nuoc; thir nam, du hai hiern xay ra 6' VN hien nay, ho co the dua vao d~u tu ca nhan
trong suot cuoc dai duoi dang ti~t kiern hoac chuong trinh bao hiern huu trf tu nhan.
114
I
Ha Nam Khanh Giao
&
Ha Minh
D<;lt
I
97 - 115
S.
KET
LU~N
K~t qua nghien cuu da chi ra rang co 7 y~u t6 khach hang cao tu6i quan Him khi lua
chon ngan hang gorn: Ch~t
hrong
nhan vien, gia, uy tin, kinh nghiern,
co
sa
V?t chat, uu
dai va str tham khao.
Phan tich biet s6 lam r5 them su khac bi~t v~ rmrc d9 quan tam d~n cac yeu t6 lua
chon ngan hang cua cac nhorn khach hang khac nhau phan theo nhorn tuoi,
gioi
tinh,
tinh trang lam viec, dich vu suodung va thu nhap. Theo do, chi khi phan biet khach hang
theo thu nhap hay dich vu suodung thi ca 7 y~u t6 d~u co
S\I'

quan tam tuong tir nhau cua
cac nhom. Khi phan biet theo tuoi,
gioi
tinh, hay tinh trang lam viec, se co
S\I'
khac bi~t
v~ mire d9 quan tam d~n 7 y~u t6 hra chon ngan hang cua cac nhorn.
Nghien ciru nay da dern lai k~t qua nh~t dinh trong viec xac dinh va danh gia cac y~u
t6 khach hang cao tu6i quan tam khi lira chon ngan hang. f)i~u do, phan nao giup cac
ngan hang hieu
duoc
thai d9, mong muon cua nguoi tieu dung khi lira chon ngan hang.
Tuy nhien, nghien ciru nay cling co nhtrng han ch~, va do chfnh la d~ xu~t cho cac nghien
ciru ti~p theo: Thir nhat, kich thuoc mau con han che, neu du nguon luc va di~u kien
khao sat mo rong toan TP.HCM va toan quoc, k~t qua co th~ dai dien t6t hon. Thir hai,
co th~ cfrn co nhirng nghien ciru dinh tinh sau rong hon nira d~ ti~p tuc hoan thien mo
hinh nghien ciru va thang
do.
References
Anderson, W. T. (1976), "Bank Selection Decisions and Market Segmentation", Journal of Marketing
(Pre- J986), 40(000001),40-40.
Bach khoa toan thu me Wikipedia, Senior Citizen, tai truy
cap ngay
25/07/2012.
Blankson,
c.,
Cheng, J.
M.,
&
Spears, N. (2007), "Determinants of Banks Selection in USA, Taiwan

and Ghana", The International Journal of Bank Marketing, 25(7),469-489.
Chigamba,
c.,
&
Fatoki,
O.
(2011), "Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by
University Students in South Africa", International Journal of Business and Management, 6(6),
66-76.
Cong
ty
tu
vfrn
MCG (2006), Nghien cuu kha ruing canh tranh va tac t16ng cua tu do hoa dich v~ tai
chinh: Truong hop nganh ngdn hang.
Dupuy, G. M. (1976), "Comments on Bank Selection Decision arid Marketing Segmentation",
Journal of Marketing (Pre-J986), 40(000004),89-89.
L.::=======-== ==:==Jr-
Phat trien Kinh t~
280
(02/2014)
I
115
Hoang
Trong
&
Chu
Nguyen Mong Ngoc (2008), Phdn tich dii lieu nghien cuu voi SPSS - t?P 2,
NXB
Hong

Dll"c, TP.HCM.
Hutton D.
(2008), Older Persons in Emergencies: Considerations/or Action and Policy Development,
WHO.
Mokhlis, S., Nik Hazimah, N. M.,
&
Hayatul, S. S.
(20
I
0),
"Ethnicity and Choice Criteria in Retail
Banking: A Malaysian Perspective",
International Journal 0/Business and Management, 5(6),
98-105.
Nguyen Dinh
Th9
(20
II),
Phu-o-ngph ap nghien cuu khoa h9C trong kinh doanh,
NXB Lao
dong xa
hoi, TP.HCM.
Nguyen Quynh
(2008), Cac yeu t6 anh huong
ain
sic lua chon ngdn hang cua khach hang ca nhdn
tai TP.HCM,
Luan van thac sl quan tri kinh doanh, Truong Dai h9C Bach khoa TP.HCM.
Nguyen Xuan Lan, Pharn Thi Lan Huang, Duong Thi Lien Ha
(20

II),
Hanh vi nguoi tieu dung,
NXB
Tai chfnh, TP.HCM.
Pharn Thi Tam
&
Pharn Ngoc
Thuy (2010),
"Y ~u t6 anh huang d~n xu huang chon lua
ngan
hang
cua khach hang ca nhan", tap chi
Khoa h9C va
dao
1(10 ngdn hang,
S6
103, thang
12/2010.
Quoc hoi
nuoc
Cong hoa Xa
h<)i
Chu nghia
VN
(2010), Ludt Cac t6 chuc tin dung s6 47120 IOIQH12,
HaN<)i.
Rehman, H.U.
&
Ahmed, S
(2008),

"An Empirical Analysis of Determinants of Bank Selection In
Pakistan",
Pakistan Economic and Social Review, Vol.
46,
No.2, 147-\60.
Ta Huu Phuong
&
Kar, Y. H.
(2000),
"A Study of Bank Selection Decisions in Singapore Using the
Analytical Hierarchy Process",
The International Journal
of Bank
Marketing,
18(4), \70-\80.
T6ng cue Thong
ke
VN
(2009), Tong aiJu tra ddn
s6
&
nha (; ndm 2009,
Ha N<)i.
Treguer Jean- Paul
(2009), Marketing cho khdch hang trung nien,
NXB Lao dong
xa hoi,
TP.HCM.