luận văn quản trị marketing Thị trường phần mềm và khách hàng mục tiêu của Công ty ĐÔNG Á

LỜI MỞ ĐẦU
Công nghiệp phần mềm (CNPM) là một ngành công nghiệp mới của
Việt Nam, năm 2005, theo thống kê của HCA (Hiệp hội phần mềm
TPHCM) cả nước có khoảng 720 doanh nghiệp Phần Mềm. Tuy là một
ngành công nghiệp mới nhưng nhờ những chính sách ưu tiên phát triển của
nhà nước mà năm 2005 là năm chứng kiến sự phát triển vượt bậc của
nhiều doanh nghiệp phần mềm. Công ty ĐÔNG Á được thành lập năm
2005, là một doanh nghiệp trẻ cơng ty đã gặp khơng ít khó khăn. Kinh
doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, để đứng vững và tiếp tục
phát triển cơng ty cần có những bước đi đúng đắn, và đầu tư mang tính
chiến lược. Nói chung, hiện tại Cơng ty ĐƠNG Á chưa thật sự đầu tư cho
hoạt động marketing của công ty. Không một doanh nghiệp kinh doanh
nào không nhận thức được vai trò của marketing, tuy nhiên tổ chức hoạt
động marketing như thế nào, đưa ra những chiến lược marketing cụ thể ra
sao để đạt được hiệu quả kinh doanh như mong muốn, để tăng tính cạnh
tranh trên thị trường, cũng như tăng quảng bá hình ảnh của cơng ty trong
tâm trí khách hàng là điều không phải doanh nghiệp nào cũng biết. Đặc
biệt là những cơng ty chưa có bộ phận marketing.
Qua thời gian thực tập, tôi nhận thấy những hoạt động marketing mà
công ty chưa thực sự chú trọng. Như một chiến lược marketing cho sản
phẩm phần mềm và công việc nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu hành vi
mua của khách hàng. Từ đó, tụi đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt
nghiệp của mình là: Hành vi mua của khách hàng và các giải pháp
marketing đối với sản phẩm phần mềm tại Cơng ty ĐƠNG Á

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

1


Trong bài viết này, tôi xin mạnh dạn đề xuất những biện pháp hồn

thiện hoạt động marketing của cơng ty trên cách nhìn của một sinh viên
được đào tạo chuyên sâu chun ngành marketing.
Phương pháp nghiên cứu:
Trong q trình hồn thành bài chun đề tốt nghiệp của mình , tơi đã
áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Triết
học Mác – Lênin. Đây là phương pháp luận khoa học nhằm tiếp cận vấn đề
một cách logic và khoa học cũng như giải quyết vấn đề một cách triệt để.
Ngoài ra, để tiến hành phân tích và nghiên cứu những vấn đề về tổ chức và
hoạt động marketing của cơng ty, tơi cịn sử dụng các phương pháp phân
tích kinh tế, phương pháp tiếp cận thống kê và dựa trên các học thuyết kinh
tế khác.

Bài viết của tơi có 3 phần:
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội Dung:
Chương I. Công ty phần mềm Đông Á và hoạt động marketing của
công ty
Chương II. Thị trường phần mềm và khách hàng mục tiêu của Cơng
ty ĐƠNG Á
Chương III. Hoàn thiện các giải pháp marketing
Phần 3. Kết luận

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

2


Chương I. Cơng ty phần mềm ĐƠNG Á và hoạt động
marketing của công ty
1. Tổng quan về công ty TNHH thương mại và sản xuất phần

mềm Đông Á
1.1> Lịch sử hình thành và phát triển của Cơng ty ĐƠNG Á
Cơng ty ĐƠNG Á là cơng ty chun kinh doanh và sản xuất các sản
phẩm công nghệ thông tin. Tên gọi đầy đủ bằng tiếng việt là Công ty
TNHH Thương mại và Sản xuất phần mềm ĐễNG Á, thành lập năm 2005.
Cơng ty ĐƠNG Á có trụ sở tại P207 Thành Cơng, Quận Ba Đình, Hà
Nội. Trụ sở giao dịch tại số 14, Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội.
Từ khi đi vào hoạt động cơng ty đã có nhiều thuận lợi. CNPM là
ngành cơng nghiệp được đặc biệt khuyến khích đầu tư, Nhà nước áp dụng
mức ưu đãi cao cho các doanh nghiệp làm CNPM. Hơn nữa, nhu cầu về
các sản phẩm công nghệ thông tin rất lớn, thị trường các sản phẩm và dịch
vụ phần mềm có quy mơ lớn. Tuy nhiên, cơng ty cũng đã gặp khơng ít khó
khăn khi mà thị trường đang bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt, và
nhiều bỡ ngỡ do thiếu kinh nghiệm
Mục tiêu của Đông Á là trở thành tổ chức vững mạnh và được cộng
đồng tôn trọng bằng cách nỗ lực áp dụng cơng nghệ và tri thức, góp phần
cựng cỏc tổ chức, doanh nghiệp của Việt Nam phát triển hưng thịnh. Và
tập trung vào lĩnh vực sản xuất và kinh doanh tin học, chuyển giao công
nghệ bao gồm:
1) Cung cấp Sản phẩm và giải pháp CNTT chất lượng cao.

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

3


2) Các thiết kế ấn tượng và giải pháp hoàn hảo cho website
thương mại điện tử chuyên nghiệp.
3) Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn hảo về CNTT
4) Phát triển phần mềm ứng dụng

5) Sản xuất phần mềm quản lý sinh viên, website, kế toán, nhân
sự, tiền lương, ERP
6) Tích hợp hệ thống cho các dự án công nghệ thông tin.
7) Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất chuyển giao công nghệ tin học
và ứng dụng vào các công nghệ khác, xuất nhập khẩu thiết bị,
sản phẩm công nghệ Tin học và các công nghệ khác.
Trải qua 3 năm xây dựng và trưởng thành. Công ty Đông Á đã được
nhiều khách hàng và các đối tác biết đến là một Công ty hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực Cơng nghệ thơng tin có uy tín, đáng tin cậy.
1.2> Năng lực và điều kiện kinh doanh của Công ty ĐƠNG Á
1.2.1> Năng lực tài chính
Vốn chủ yếu là vốn tự có và vốn đi vay chứ khơng có nguồn vốn
ngân sách. Để xem xét tình hình vốn ta xem xét tình hình biến động tài sản
và nguồn vốn của công ty qua bảng sau:

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

4


Bảng 1: Vốn và cơ cấu vốn của công ty trong những năm qua
Đơn vị: Triệu VND
Năm

2005

2006
So

Chỉ tiêu

Năm 2007
So

Số tiền

sánh

I. Tổng tài sản.

So sánh

Số tiền

sánh

Số tiền

6581

2005
100%

7024

2005
106,7%

7237

109,97

- Tài sản cố định.

6032

100%

6371

105,6%

6498

107,73%

- Tài sản lưu động.

549

100%

653

118,9%

739

134,6%

II. Tổng nguồn vốn

7411

100%

8048

109,6%

8915

120,3%

- Vốn chủ sở hữu.

5839

100%

6739

115,4%

8113

138,9%

- Vốn vay.

1572

100%

1309

83,3%

802

52,7%

- Hệ sè tự chủ tài

0,79

0,84

0,21

0,16
0,09
(Nguồn: Phòng Kế tốn)

2005

0,91

chính.
Hệ số nợ.

Qua bảng trên ta thấy, năm 2005 khi mới đi vào hoạt động tổng tài
sản của công ty là 6581 triệu VND, trong đó tài sản cố định là 6032 triệu
VND chiếm 92,1%. Tài sản lưu động là 549 triệu VND chiếm 7, 9%. Tài
sản cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng tài sản là do tính chất, đặc điểm
sản phẩm mà công ty kinh doanh. Chi phí để sản xuất phần mềm thấp hơn
rất nhiều những loại sản phẩm hàng hóa khác. Sản xuất kinh doanh phần
mềm khơng phát sinh các loại chi phí như lưu kho, chi phí bao gói, chi phí
ngun vật liệu đầu vào…Chớnh vì thế mà tài sản lưu động chiếm 1 tỷ lệ
nhỏ hơn rất nhiều so với tài sản cố định.

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

5


Tổng tài sản của công ty năm 2007 tăng 20,3% so với thời gian mới
đi vào hoạt động. Sự tăng lên về tổng tài sản là do quy mô vốn của công ty
đã tăng lên sau 3 năm hoạt động, cơ sở vật chất cũng được tăng cường.
Trong đó tài sản cố định tăng 7 %, tài sản lưu động tăng 34,6%. Sự tăng
nhanh về tài sản lưu động là do công ty mở rộng thị trường dẫn đến sự
tăng thêm chi phí về quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách
hàng, chi phí đi lại.
Về nguồn vốn cho thấy Đơng Á có khả năng tự chủ về tài chớnh. Hệ
số nợ thấp và giảm dần. Vốn chủ sở hữu của công ty tăng đều đặn do hàng
năm công ty trích một phần lợi nhuận để bổ sung vào vốn. Năm 2007 vốn
chủ sở hữu tăng 38, 9%. Hệ số nợ thấp và giảm dần, hệ số nợ chỉ cịn 0,09%
Như vậy Cơng ty ĐƠNG Á đã chứng minh hiệu quả hoạt động kinh
doanh sau 3 năm là sự tăng lên về cả tổng tài sản và tổng nguồn vốn.
1.2.2> Yếu tố con người trong công ty

Thành lập năm 2005, sau 3 năm hoạt động, với bí quyết là tinh thần
ĐÔNG Á và trọng dụng nhân tài, ĐÔNG Á đã liên tục phát triển, trở thành
công ty tin học uy tín, tạo đà phát triển vững chắc cho giai đoạn tiếp theo.
Về nhân sự, ĐễNG Á đã tập trung được các cán bộ làm tin học tốt,
kiến thức sâu rộng. Với đội ngũ hơn 48 nhân viên trẻ trung, năng động, có
trình độ và tâm huyết với nghề, ĐƠNG Á đã tham gia tích cực trong lĩnh
vực cơng nghệ thơng tin và các dự án lớn trong và ngồi nước có liên quan
đến cơng nghệ thơng tin. Với kinh nghiệm thiết kế hơn 100 phần mềm
quản lý, Website cho các Dự án lớn của các Bộ, ngành, các Tổ chức Chính
phủ, Phi chính phủ, các Cơng ty liên doanh…cũng như việc cung cấp

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

6


những phần mềm tích hợp Web: Cơ sở dữ liệu, Báo điện tử (e-newspaper),
Diễn đàn điện tử (Forums), Thương mại điện tử (E-commerce), Thanh
toán điện tử (E- payment), ngân hàng trực tuyến (E-banking),...
Cùng với mức độ tăng trưởng nhanh của ĐÔNG Á, số lượng nhân
viên ĐÔNG Á cũng tăng với nhịp độ tăng trưởng cao.
Tớnh đến hết năm 2008 Đông Á có48 người, trong đó 32% nữ và
68% nam. Các nhân viên ĐƠNG Á có trình độ học thức cao, trên 71,7%
tốt nghiệp đại học.
Sơ đồ 1: Sự tăng trưởng của nhân sự Đông Á

Người

50
40

30
20
10
0

Năm
Năm
2005

Năm
2006

Năm
2007

Năm
2008

(Nguồn: Báo cáo nhân sự của Đông Á năm 2008)

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

7


Số lượng cán bộ quản lý 5 người (chiếm 10,5%) Cán bộ kinh doanh
15 người (chiếm 31,25%), cán bộ kĩ thuật 20 người( chiếm 41,7%) Bộ
phận khác 8 người(chiếm 16,7%)
Cán bộ kĩ thuật tốt nghiệp chuyên ngành công nghệ thông tin từ các
trường đại học lớn. Đây là đội ngũ nhân sự cốt lõi và thế mạnh của công

ty. Cán bộ kinh doanh chiếm 31,25 %. Họ là người quyết định doanh số
bán của công ty. Hiện nay công ty có những nhân viên kinh doanh có kỹ
năng bán hàng rất tốt, tạo được lòng tin đối với khách hàng. Họ là những
người chịu trách nhiệm kinh doanh các sản phẩm của cơng ty. Liên hệ với
khách hàng, tìm kiếm khách hàng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, duy trì mối
quan hệ với khách hàng trung thành…
1.2.3> Cơ sở vật chất
Cơng ty đặt trụ sở chính tại P207 Thành Cơng, quận Ba Đình Hà
Nội và 1 văn phịng giao dịch ở số 14 Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội.
Do sản xuất các sản phẩm công nghệ phần mềm nên cơ sở vật chất
chủ yếu là máy tính cá nhân. Trong đó bộ phận kỹ thuật của cơng ty được
trang bị 23 máy tính phục vụ cho việc thiết kế sản phẩm. 6 máy tính sách
tay để nhân viên kỹ thuật có thể làm việc ngồi giờ.
Bộ phận kinh doanh được trang bị 7 điện thoại bàn, phục vụ cho
công việc hàng ngày là liên hệ với khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ.
Cơng ty cũn cú cỏc gian hàng trưng bày sản phẩm tại cỏc cỏc triển
lãm, hội thảo của các doanh nghiệp kinh doanh sản xuất phần mềm.

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

8


1.3> Cơ cấu tổ chức của công ty Đông Á
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức
Giám đốc

Phó Giám marketing

Phó Giám đốc kỹ thuật

TP.kinh doanh

TP.Kỹ thuật

Kinh doanh phần mềm
nội địa

Thiết kế đồ họa

Bộ phận kế tốn

Dự án
Sản xuất phần mềm
Chăm sóc sau bán hàng
Nghiên cứu và phát triển
(RAD) -

Hỗ trợ kỹ thuật

Cơng ty ĐƠNG Á có 5 cán bộ quản lý 5 bộ phận của công ty. Bao
gồm 1 Giám đốc, 2 phó giám đốc và 2 trưởng phịng
Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành cơng ty. Người có chức
danh cao nhất công ty. Giám đốc thường xuyên tổ chức các cuộc họp để

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

9

nghe báo cáo về tình hình sản xuất, kinh doanh của công ty. Xem xét đề
xuất của nhân viên và đưa ra quyết định cuối cùng.
Phó giám đốc Marketing: Chịu trách nhiệm kiểm sốt tình hình
kinh doanh của doanh nghiệp thông qua doanh số bán. Nghiên cứu thị
trường và tầm nhìn về thị trường tiềm năng. Đưa ra các quyết định về
marketing, quyết định mở rộng thị trường.
Phó giám đốc Kĩ Thuật: Đưa ra các quyết định về sản phẩm mới.
Quyết định về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.
Trưởng phòng Marketing: Quyết định các chính sách về chăm sóc
hỗ trợ khách hàng. Chính sách khuyến mãi. Chính sách duy trì mối quan
hệ với khách hàng.
Trưởng phòng kĩ thuật: Phụ trỏch các nhân viên bộ phận kỹ thuật.
Tham gia vào hoạt động thiết kế phần mềm, hỗ trợ kỹ thuật, nghiên cứu và
phát triển các sản phẩm mới.
Cơng ty có một cơ cấu tổ chức quản lý hiệu quả phù hợp với quy mô
sản xuất. Điều này được thể hiện ở cơ cấu cỏc phũng ban chức năng của
công ty. Hệ thống này hoạt động một cách độc lập về công việc nhiệm vụ
những lại liên hệ chặt chẽ với nhau về nghiệp vụ cũng như sự phối hợp về
vận động. Cơng tác bố trí nhân sự hợp lý, cán bộ kỹ thuật chiếm một tỷ lệ
rất cao (41,7%) thể hiện chủ trương chú trọng vào đầu tư về đội ngũ kỹ
thuật, lập trình viên để nghiên cứu và xây dựng thành cơng các sản phẩm
phần mềm có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu thị trường. Cán bộ kinh
doanh cũng chiếm tỷ lệ cao( 15 người chiếm 31,25 %) chứng tỏ ngoài việc
tập trung nghiên cứu sản xuất sản phẩm mới, cơng ty cịn định hướng phát

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

10

triển kinh doanh sản phẩm phần mềm. Nhân viên kinh doanh phụ trách các
cơng việc từ tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc khách hàng, xây dựng phương
án, theo dõi và thực hiện các thủ tục sau bán hàng.
Tuy nhiên công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng chưa được
được nhân viên kinh doanh của công ty quan tâm đúng mức. Cơ chế chỉ
đưa ra yêu cầu và các bước quy định rõ trách nhiệm mà nhân viên kinh
doanh phải thực hiện, trong khi vai trò của nhân viên kỹ thuật không được
đề cập đến khi triển khai thực hiện hợp đồng, những cam kết về chất lượng
sản phẩm, về thời gian thực hiện. Cơ chế và quyền lợi của bộ phận kỹ
thuật còn tách rời, chưa gắn kết cụ thể với hiệu quả mà kinh doanh đem
lại. Bộ phận kinh doanh và kỹ thuật chưa gắn kết mà còn rời rạc, điều này
gây khó khăn cho đội ngũ kinh doanh trong việc phối hợp với kỹ thuật
trong việc bám sát và thực hiện các yêu cầu của khách hàng về tư vấn triển
khai hợp đồng đúng tiến độ.
Bộ phận quản lý chiếm tỷ lệ nhỏ 10,5%. Công ty nên chia các cán
bộ kinh doanh thành nhúm, cú nhóm trưởng chịu trách nhiệm quản lý hiệu
quả hoạt động kinh doanh của nhúm đú.
1.4> Các sản phẩm và dịch vụ của Công ty ĐƠNG Á
Nhóm 1: Hệ thống phần mềm quản lý doanh nghiệp gồm
• Sản xuất phần mềm quản lý tổng thể doanh nghiệp
• Sản xuất phần mềm quản lý nhân sự, tiền lương
• Sản xuất phần mềm quản lý kế tốn
• Sản xuất phần mềm theo đơn đặt hàng
• Sản xuất phần mềm theo bán hàng

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

11

Nhóm 2: Hệ thống phần mềm thanh tốn trực tuyến E- payment. Là
hệ thống trung chuyển lệnh thanh toán được khách hàng ủy nhiệm chi
nhánh nhằm thanh tốn hóa đơn cụ thể khi khách hàng sử dụng hay mua
hàng hóa từ các nhà cung cấp thông qua hệ thống E-commerce. Lệnh
thanh tốn được Đơng Á chấp nhận sau đấy chuyển đến ngân hàng, ngân
hàng thực hiện việc chuyển khoản từ tài khoản này đến tài khoản của
người thụ hưởng. Kết quả thực hiện lênh thanh tốn được ngân hàng thơng
báo cho Đông Á. Đông Á báo cho khách hàng và nhà cung cấp
Nhóm 3: Hệ thống phần mềm CMS (content manage software) là hệ
thống phần mềm cho phép quản lý một cách có hiệu quả các bài báo, tin
tức với kỹ thuật mới, cơng nghệ hiện đại, quy trình phát triển theo tiêu
chuẩn quốc tế, đáp ứng và cho phép thiết lập các trang báo điện tử với đầy
đủ tính năng nổi bật như khả năng đa phương tiện, khả năng truyền tải
thông tin không hạn chế mức độ an tồn và tính tin cậy của thơng tin. Các
sản phẩm phần mềm này gồm:
•

Sản phẩm phần mềm bưu điện điện tử

•

Sản phẩm phần mềm quản lý hồ sơ cơng văn

•

Thiết kế website, cập nhật và bảo trì website

Nhóm 4: Hệ thống phần mềm quản lý trường học như phần mềm
quản lý thư viện, phần mềm quản lý học sinh sinh viên...
2. Thực trạng hoạt động marketing của Cơng ty ĐƠNG Á

2.1> Quy trình kinh doanh sản phẩm phần mềm của Cơng ty
ĐƠNG Á

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

12


Hoạt động kinh doanh dịch vụ phần mềm của công ty được tổ chức
thực hiện theo một quy trình khép kín và đồng bộ phù hợp với quy mơ và
đặc điểm về sản phẩm của công ty. Những hoạt động này bao gồm
 Tiếp xúc với khách hàng – nắm bắt nhu cầu khách hàng
Khi có thơng tin về khách hàng và nhu cầu khách hàng, nhân viên
kinh doanh thực hiện các bước sau:
- Báo cáo thông tin khách hàng, nhu cầu khách hàng và tình hình
tiếp xúc khách hàng sau mỗi lần tiếp xúc lên hệ thống chăm sóc khách
hàng (CRM) theo đúng quy định hiện hành.
- Tiếp nhận mọi nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm của công
ty, chuyển tới các bộ phận liên quan và mọi công việc này được phản ánh
trong báo cáo hàng tuần về công việc của nhân viên kinh doanh.
- Xõy dựng các giải pháp về phương án kỹ thuật, về sản phẩm cung
cấp và dự tốn chương trình( nếu có)
Giai đoạn, nắm bắt yêu cầu khách hàng là hết sức quan trọng và đòi
hỏi nhân viên kinh doanh phải làm việc và thống nhất được toàn bộ những
yêu cầu của khách hàng trước khi chuyển sang bước đàm phán về nội dung
hợp đồng. Trong trường hợp, không thể đáp ứng được các yêu cầu về sản
phẩm của khách hàng nhân viên kinh doanh có trách nhiệm lưu trữ thơng
tin của khách hàng vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để phục vụ việc
tổng hợp, đánh giá các yêu cầu của khách hàng vào hệ thống cơ sở dữ liệu
khách hàng để phục vụ việc tổng hợp, đánh giá các yêu cầu của khách

hàng. Nếu có nhiều khách hàng có nhu cầu về cùng một sản phẩm sẽ phản
ánh thị trường sản phẩm đó có nhiều tiềm năng phát triển và trong thời

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

13


gian tới có thể quyết định sự phát triển về sản phẩm của công ty theo sự
phát triển và yêu cầu của thị trường
 Đàm phán phác thảo hợp đồng.
Dựa trên sự tiếp xúc và nắm bắt nhu cầu khách hàng về yêu cầu sản
phẩm, giải pháp kỹ thuật triển khai và dự tốn chương trình( nếu cú)…
Nhõn viờn kinh doanh có trách nhiệm đàm phán với khách hàng về phác
thảo hợp đồng quy định quyền lợi, nghĩa vụ của các bên trong q trình
cơng ty cung cấp sản phẩm cho khách hàng
- Đối với những hợp đồng có mẫu. Nhân viên kinh doanh có trách
nhiệm soạn thảo hợp đồng đúng theo mẫu hợp đồng do công ty ban hành
và chuyển cho khách hàng
- Đối với những hợp đồng không có mẫu. Bản phác thảo hợp đồng
sộ được nhân viên kinh doanh chuyển tới phòng kỹ thuật điều hành bằng
e-mail trước khi chuyển cho khách hàng.
 Ký kết hợp đồng
Khách hàng ký kết hợp đồng trước.
- Dựa trên bản phác thảo hợp đồng đã được hai bên thống nhất, nhân
viên kinh doanh lập ra bản hợp đồng chính thức và chuyển cho khách hàng
ký kết
- Kể từ khi khách hàng ký kết hợp đồng, nhân viên kinh doanh
chuyển hợp đồng tới phòng kỹ thuật điều hành. Phòng kỹ thuật điều hành
sẽ xem xét và ký nháy vào hợp đồng trước khi chuyển lên lãnh đạo công ty

Lãnh đạo công ty ký kết hợp đồng trước.

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

14


-Dựa trên bản phác thảo hợp đồng đã được hai bên thống nhất, nhân
viên kinh doanh lập ra bản hợp đồng chính thức. Bản hợp đồng chính thức
này (bằng văn bản) sẽ được nhân viên kinh doanh chuyển lên phòng kỹ
thuật điều hành xem xét và trình lên lãnh đạo công ty
- Sau khi lãnh đạo công ty ký kết hợp đồng, nhân viên kinh doanh sẽ
chủ động nhận lại hợp đồng và chuyển tới cho khách hàng.
- Sau khi nhận lại được hợp đồng đó cú chữ kỹ của lãnh đạo công
ty, tùy thuộc vào ý kiến phản hồi của khách hàng nhân viên kinh doanh
tiến hành các bước sau:
-Trường hợp khách hàng đồng ý với nội dung hợp đồng và chấp
nhận ký kết: người đại diện hợp pháp về phía khách hàng sẽ đứng ra ký kết
hợp đồng.
- Trường hợp khách hàng không đồng ý với nội dung hợp đồng:
Chia làm 2 trường hợp:
* Khách hàng muốn thay đổi các điều khoản của hợp đồng: ( giá cả,
thời gian, tính năng sản phẩm): tùy theo tính chất của việc thay đổi mà các
bước tiến hành sẽ được thực hiện lại từ đầu hoặc được thực hiện đơn giản
và với thời gian ngắn hơn
* Khách hàng không chấp nhận ký kết hợp đồng: Hợp đồng sẽ bị
hủy nếu phát sinh nguyên nhân bờn phớa khách hàng khiến khách hàng
không thể kết giao hợp đồng. Trong vòng tối đa 02 ngày kể từ khi khách
hàng thông báo không ký kết hợp đồng, nhân viên kinh doanh có trách
nhiệm báo cáo( bằng văn bản) lên phòng kỹ thuật điều hành, nêu rõ các lý

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

15


do khách hàng khơng ký kết hợp đồng. Phịng kỹ thuật điều hành sẽ xem
xét và trình lên lãnh đạo công ty.
 Thực hiện, triển khai hợp đồng
Lãnh đạo các bộ phận thực hiện hợp đồng có trách nhiệm phân công
công việc cho từng nhúm/cỏ nhõn kỹ thuật dựa trên vào chức năng/ năng
lực, đảm bảo việc thực hiện hợp đồng đạt kết quả cao nhất
Trong quá trình thực hiện triển khai hợp đồng sẽ xảy ra những
trường hợp sau:
1.

Khách hàng không đồng ý với kết quả thực hiện công việc và

yêu cầu thay đổi tính năng sản phẩm: nhân viên kinh doanh sẽ phối hợp
với nhân viên kỹ thuật xem xét yêu cầu của khách hàng.
* Nếu yêu cầu của khách hàng không làm thay đổi khối lượng công
việc và giá trị hợp đồng thì hợp đồng sẽ tiếp tục triển khai theo yêu cầu
thay đổi của khách hàng.
* Nếu yêu cầu của khách hàng làm tăng khối lượng cơng việc và giá
trị hợp đồng thì nhân viên kinh doanh tiến hành lại các công việc như
trong quy định của bước 1 của quy trình hoạt động kinh doanh phần mềm.
2.

Khách hàng không đồng ý với kết quả thực hiện công việc và

yêu cầu chấm dứt hợp đồng, nhân viên kinh doanh phải có trách nhiệm
giải trình với phịng kỹ thuật điều hành, nêu rõ lý do khách hàng yêu cầu
chấm dứt hợp đồng và đưa ra phương hướng giải quyết. Phịng kỹ thuật
điều hành sẽ báo cáo trình lãnh đạo công ty xin chỉ đạo.
3. Khách hàng ký xác nhận vào phiếu đánh giá kết quả từng giai
đoạn trong hợp đồng: sau khi các giai đoạn thực hiện đều đã được khách

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

16


hàng xác nhận kết quả, nhân viên kinh doanh phối hợp với khách hàng
tiến hành nghiệm thu hợp đồng theo các quy định của quy trình.
 Nghiệm thu hợp đồng
Sau khi khách hàng đã ký xác nhận kết quả thực hiện theo khối
lượng công việc trong hợp đồng. Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành thủ
tục với khách hàng để nghiệm thu hợp đồng, đảm bảo đã cung cấp sản
phẩm theo đúng yêu cầu của khách hàng về chất lượng, thời gian thực
hiện… và chuyển những biên bản này đến bộ phận kế toán để thực hiện
các thủ tục về thanh toán hợp đồng với khách hàng.
 Theo dõi quá trình duy trì hợp đồng
Nhân viên kinh doanh phải có trách nhiệm theo dõi quá trình duy trì
của hợp đồng – đây cũng là giai đoạn công ty thực hiện việc bảo hành và
hỗ trợ kỹ thuật về sản phẩm đã cung cấp cho khách hàng.
Nếu có những phản ánh của khách hàng về sản phẩm, nhân viên
kinh doanh sẽ có trách nhiệm phối hợp cùng kỹ thuật để chỉnh sửa hoặc
thông báo cho khách hàng được biết.
 Thanh lý hợp đồng
Ngay sau khi Biên bản thanh lý được ký kết, nhân viên kinh doanh

có trách nhiệm cập nhật các thông tin về thanh lý hợp đồng lên hệ thống
chăm sóc khách hàng( CRM) theo đúng quy định do cơng ty ban hành.
Trong các trường hợp đồng không được thanh lý, nhân viên kinh doanh
phải báo cáo tình hình cụ thể lờn cỏc phũng ban, lãnh đạo công ty để xin ý
kiến và chỉ đạo kịp thời.
 Chăm sóc khách hàng

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

17


- Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, nhóm chăm sóc khách
hàng có trách nhiệm tiến hành cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đánh
giá độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của
công ty cũng như chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên công ty.
- Công tác chăm sóc khách hàng được tiến hành ngay từ khi nhân
viên kinh doanh bắt đầu tiếp xúc với khách hàng và duy trì ngay cả khi
hợp đồng đã được thanh lý.
- Mục đích cao nhất của cơng tác này là nắm bắt kịp thời những nhu
cầu phát sinh, đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng, giúp tăng
cường uy tín của cơng ty trên thị trường để hướng tới mục tiêu quan trọng
nhất là nâng cao uy tín, thương hiệu sản phẩm phần mềm của cơng ty.
- Nhìn chung quy trình hoạt động kinh doanh sản phẩm phần mềm của
cơng ty tương đối hồn chỉnh và quy định chi tiết các bước mà nhân viên
kinh doanh cần thực hiện từ bước đàm phán ký kết đến khi kết thúc hợp
đồng, tuy nhiên trên thực tế quy trình vẫn bộc lộ những hạn chế như sau:
- Nhìn chung quy trình mới nếu được những hướng dẫn và đầu mục
cơng việc chính cho nhân viên kinh doanh, cịn những yếu tố phối hợp để
đem lại thành công cho hoạt động kinh doanh như quy định vai trò và trách

nhiệm của các bộ phận tham gia như kỹ thuật, quản lý, và bộ phận kế toán
tài chớnh…lại chưa được cụ thể và chưa được đưa vào quy trình, đặc biệt
trong quá trình thì lại khơng quy định rừ cỏc bước và trách nhiệm của đội
ngũ này trong việc đảm bảo hoàn thành tốt sản phẩm đáp ứng về mặt yêu
cầu và tiến độ của công việc.
- Công tác kiểm tra giám sát các hoạt động khơng được chặt chẽ và
có những quy chế nghiêm ngặt.

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

18


2.2> Hoạt động tỡm kiếm thông tin về khách hàng của Cơng ty
ĐƠNG Á
Phịng marketing của cơng ty có 5 nhân viên phụ trách tìm kiếm
khách hàng. Các cơng việc của bộ phận tìm kiếm khách hàng là:
Tìm hiểu về nhu cầu sử dụng phần mềm của các khách hàng thông
qua các trang quảng cáo, báo chuyên ngành, các trang web công nghệ
thông tin, qua khách hàng quen, do người quen giới thiệu…
Gọi điện đến từng khách hàng, tìm hiểu về nhu cầu mua và sử dụng
sản phẩm của công ty.
Gửi thư đến những khách hàng tiềm năng để thông báo nhưng thông
tin về công ty, thông báo những sản phẩm mới, những phần mềm mới
được nâng cấp
Phụ trách tìm hiểu thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng
hiện tại.
Cung cấp thông tin về khách hàng cho nhân viên bán hàng để họ
nắm được thơng tin và hồn thành tốt việc bán sản phẩm
Bán hàng tại công ty. Họ giải quyết những cuộc gọi đến công ty, tư

vấn giải thích những thơng tin mà khách hàng gọi đến muốn biết. Cung
cấp những thông tin về sản phẩm mới cho khách hàng.
2.3> Hoạt động nghiên cứu hành vi mua của khách hàng
Phần mềm là sản phẩm phục vụ cho các khách hàng cơng nghiệp. Vì
vậy việc ra quyết định mua của khách hàng rất phức tạp, trải qua nhiều
bước, chịu sự tác động qua lại của nhiều yếu tố, có nhiều người tham gia

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

19


vào việc ra quyết định mua. Công ty bán sản phẩm cho khách hàng cơng
nghiệp cần thấy được vai trị quan trọng của việc hiểu rõ quá trình ra quyết
định mua. Khi hiểu được hành vi mua của khách hàng cơng ty có thể tác
động tới những người có ảnh hưởng tới việc ra quyết định mua sản phẩm
của khách hàng
Nếu cơng ty ĐƠNG Á chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm khách hàng, mà
bỏ qua cơng việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng, việc gọi điện
cho khách hàng để hỏi về nhu cầu sử dụng sản phẩm của cơng ty sẽ gặp
phải những vấn đề sau:
• Khơng nói chuyện trực tiếp được với bộ phận có nhu cầu sử dụng sản
phẩm của cơng ty.
• Khơng biết ai là người có vai trị quyết định trong việc mua sản phẩm
của cơng ty.
• Phải cạnh tranh dành khách hàng với đối thủ cạnh tranh, vì đối thủ
cạnh tranh cũng dễ dàng làm theo cách này.
• Khơng hiểu q trình mua của khách hàng sẽ làm cho công ty không
hiểu được những yếu tố tác động đến việc bán hàng thành công. Cũng như
những yếu tố dẫn đến việc khách hàng từ chối sản phẩm của công ty.

2.4> Những kết luận về thực trạng hoạt động marketing mix của
công ty Đơng Á
2.4.1> Thực trạng ứng dụng chính sách sản phẩm
a> Chính sách chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu của
mọi khách hàng. Chính vì vậy, việc đạt được chứng chỉ về quy trình tạo
sản phẩm, duy trì và cải tiến chất lượng thông qua Hệ thống quản lý chất

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

20


lượng theo tiêu chuẩn quốc tế là một trong các tiêu chí quan trọng để thoả
mãn hơn nữa các yêu cầu của khách hàng và đồng thời là mục tiêu phấn
đấu của những doanh nghiệp hàng đầu muốn vươn ra thị trường quốc tế.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm tồn thể
ban lãnh đạo Cơng ty ĐÔNG Á đã cam kết đầu tư sức lực xây dựng và duy
trì thành cơng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Việc
áp dụng hệ thống sẽ mang lại những lợi ích to lớn khơng chỉ trong việc
đảm bảo chất lượng sản phẩm mà quan trọng là ngày càng đáp ứng tốt mọi
yêu cầu khách hàng.
Với mục tiêu nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ hướng tới
thoả mãn nhu cầu của khách hàng, ĐÔNG Á đã thực hiện việc nghiên cứu
thị trường và thăm dò ý kiến của khách hàng nhằm hiểu biết sâu sắc khách
hàng và đáp ứng mục tiêu chất lượng.(Những nghiên cứu về khách hàng
công ty đã thực hiện xem mục: 2.2> Hoạt động tìm kiếm thơng tin về
khách hàng của Cơng ty ĐƠNG Á )
b> Chính sách đầu tư phát triển sản phẩm mới
Bộ phận R& D của công ty là những chuyên viên kỹ thuật thực hiện

công việc nghiên cứu sáng tạo sản phẩm mới. Tồn thể cơng ty sẽ xem xét
việc có hay khơng sản xuất sản phẩm mới này căn cứ vào các yếu tố sau:
- Sản phẩm mới có phù hợp với tiềm năng của cơng ty?
- Sản phẩm mới có thích hợp tiềm năng của khách hàng mục tiêu?
- Sản phẩm mới có theo kịp được các đối thủ cạnh tranh?
- Khả năng tiêu thụ sản phẩm khi ra đời?

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

21


Bảng 2: Doanh số bán sản phẩm phần mềm của công ty Đông Á
Đơn vị: Triệu VND
Stt
1

Năm

Gia công phần mềm theo yêu cầu
của khách hàng

2

Phần mềm quản trị doanh nghiệp

3

Phần mềm ứng dụng tích và tích
hợp trên nền cơng nghệ web

4

Phần mềm trong lĩnh vực thanh
tốn ngân hàng- tài chính

5

Phần mềm phục vụ thương mại
điện tử

6

Phần mềm phục vụ nhu cầu giải
trí

7

Các phần mềm cho thiết bị cầm
tay, khơng dây

Năm

Năm

Năm

2005

Sản phẩm dịch vụ

2006

2007

2008

95

239

220

194

109

247

205

289

61

84

139

165

0

31

168

174

0

0

37

71

0

0

0

66

0

0

0

26

8

Phần mềm cho trường học

175

245

301

445

9

Tổng

440

846

1070

1430

10

Doanh thu từ sản phẩm mới

31

37

92

(Nguồn: Phòng marketing )
Bắt đầu từ năm thứ 2 đi vào hoạt động công ty đã nghiên cứu dự án
phát triển sản phẩm mới. Đó là sản phẩm phần mềm trong lĩnh vực thanh
tốn ngân hàng - tài chính. Năm thứ 3 công ty cho ra đời sản thêm sản
phẩm phần mềm phục vụ thương mại điện tử. Doanh thu từ sản phẩm này
là 37 triệu. Năm 2008 công ty cho ra đời sản phẩm phần mềm phục vụ nhu

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

22


cầu giải trí, và phần mềm cho thiết bị cầm tay, không dây. Doanh thu từ
các sản phẩm này là 92 triệu, chiếm 10,4% tổng doanh số tiêu thụ năm
2008. Như vậy hàng năm cơng ty đó cú thờm những sản phẩm mới phù
hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tuy nhiên, công tác thực hiện nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
của công ty phụ thuộc vào nhu cầu trực tiếp của khách hàng. Khi khách
hàng có nhu cầu sẽ đặt hàng với cán bộ kinh doanh của cơng ty, sau đó cán
bộ kỹ thuật sẽ nghiên cứu sản phẩm mới như yêu cầu của khách hàng. Chi
phí nghiên cứu sản phẩm mới sẽ được tính vào giá thành sản phẩm.
c> Những đặc tính nổi trổi của sản phẩm
 Tìm kiếm nhanh chóng, chính xác

 Giao diện thân thiện với người dùng
 Hệ thống phần mềm mạnh, đa chức năng nhưng lại dễ sử dụng.
Hỗ trợ tối đa, kích thích và phát huy khả năng sáng tạo cho
người dùng
 Tương thích nhiều trình duyệt phổ biến
2.4.2> Thực trạng ứng dụng chính sách giá cả
Chi phí cho ra đời sản phẩm phần mềm tương đối khác so với các
loại hàng hóa thơng thường. Sự khác biệt ở chỗ chi phí ngun vật đầu vào
của các hàng hóa thơng thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng chi phí
sản xuất. Trong khi chi phí nguyên vật liệu cho sản xuất phần mềm rất
thấp, có thể là khơng đáng kể. Chi phí chủ yếu cho sản xuất phần mềm là
chi phí cho các kĩ sư cơng nghệ thơng tin, chi phí cho đầu tư phát triển sản
phẩm mới, chi phí kinh doanh.

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

23


Mang đặc thù là sản phẩm trí tuệ, kết quả của việc lao động bằng
chất xám nờn phần mềm mang lại tỷ suất lợi nhuận cao cho cơng ty. Qua
đó, cách định giá các phần mềm phụ thuộc vào những yếu tố sau:
 Thời gian thực hiện dự án cho ra phần mềm mới: Là yếu tố quyết
định giá của phần mềm. Thời gian cho ra đời phần mềm mới càng cao thì
giá càng cao và ngược lại.
 Giá phần mềm của đối thủ cạnh tranh. Là yếu tố thứ 2 quyết định
tới việc định giá cho phần mềm của công ty. Công ty sẽ so sánh với sản
phẩm tương đương đang cú trờn thị trường để đưa ra quyết định giá cho
sản phẩm. Giá của Cơng ty ĐƠNG Á được khách hàng đánh giá là hợp lý,
và có tính cạnh tranh

Bảng 3: Bảng báo giá phần mềm kế toán doanh nghiệp của Đông
Á, và công ty Misa
Đông Á

MISA

Tên sản phẩm

Giá

1.DA-acout phiên bản 7.9
8 phân hệ
2.DA-acout phiên bản 7.9
11 phân hệ
3.DA-acout phiên bản 7.10
11 phân hệ

3500000

4.DA-acout 2008

Tên sản phẩm

4000000
6000000

1.Misa-SEM Economy
8 phân hệ
2.Misa-SEM Professional
11 phân hệ

3. Misa SEM Enterprise
11 phân hệ

Giá
4950000
5950000
7950000

5000000 4.Misa.bambo.net
5000000
(Nguồn: Bảng báo giá sản phẩm công ty Đông Á, Misa)

 Dựa trên giá trị mà khách hàng cảm nhận được: Với mỗi một
đối tượng khách hàng khác nhau lại có một cảm nhận khác nhau về sản
phẩm. Cơng ty sẽ nghiên cứu lợi ích nào của phần mềm được khách

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

24


hàng đánh giá cao để định giá, và lợi ích nào khách hàng không quan
tâm để giảm giá.
 Dựa trên chi phí sản xuất: Cơng ty tính tốn các chi phí để cho ra
đời 1 sản phẩm phần mềm, tính đến sự tác động của các yếu tố khác vào
giá của sản phẩm để quyết định mức giá cuối cùng.
 Dựa trên mức lợi nhuận mà công ty quy định: Tỷ suất lợi nhuận
của sản phẩm cao do đặc thù về tính chất. Vì vậy cơng ty sẽ xác định tỷ
suất lợi nhuận, kết hợp với các yếu tố khác ảnh hưởng tới giá của sản
phẩm để định giá.

2.4.3>Thực trạng ứng dụng chính sách kênh phân phối
Đặc điểm của phần mềm là khơng lưu trữ được. Mỗi khách hàng có
nhu cầu khác nhau về sản phẩm. Vì thế cơng ty sản xuất sản phẩm dựa trên
yêu cầu của khách hàng chứ không sản xuất hàng loạt và lưu trữ cho đến
khi nhu cầu tăng cao.
Kênh phân phối mà công ty sử dụng là kênh trực tiếp. Người bán
hàng trong công ty là người nhận điện thoại đặt hàng của khách hàng gọi
đến. Và những chuyên viên bán hàng của công ty (được giới thiệu trong
phần 4)
2.4.4> Thực trạng áp dụng chính sách truyền thơng
Do đặc điểm và tính chất của sản phẩm nên loại hình quảng bá cơng
ty sử dụng chủ yếu là bán hàng cá nhân. Nguyên nhân của việc cơng ty ít
sử dụng quảng cáo là do muốn giảm chi phí cho sản xuất. Do quy mơ của
cơng ty đang còn nhỏ, chưa đủ tiềm lực để quảng bá hình ảnh của cơng ty
thơng qua quảng cáo.

Đại học Kinh Tế Quốc Dân

25