Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN





TÁN THỊ NHƢ UYÊN





NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA





LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH





Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN




TÁN THỊ NHƢ UYÊN



NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA


Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ




Hà Nội, 2015

LƠ
̀
I CA

̉
M ƠN
Tôi xin gƣ
̉
i lơ
̀
i ca
̉
m ơn chân thành đến Trƣ ờng Đại học Khoa học xã
hội và Nhân văn Hà Nội, Khoa Du Lịch Học, Khoa sau Đại Học, các Quý
Thầy Cô đã giúp tôi trang bi
̣
tri thƣ
́
c , tạo môi trƣờng điều kiện thuận lơ
̣
i nhất
trong suốt quá trình ho
̣
c tập và thƣ
̣
c hiện luận văn này.
Vơ
́
i lòng kính tro
̣
ng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày to
̉
lơ
̀

i ca
̉
m ơn tơ
́
i Tiến
s Vũ Mạnh Hà đã khuyến k hích, ch dẫn tận tình cho tôi trong suốt thơ
̀
i gian
thƣ
̣
c hiện nghiên cƣ
́
u này.
Xin chân thành ca
̉
m ơn các tô
̉
chƣ
́
c, cá nhân, doanh nghiệp đã hơ
̣
p tác
chia se
̉
thông tin , cung cấp cho tôi nhiều nguồn tƣ li ệu, tài liệu hƣ
̃
u ích phu
̣
c
vụ cho đ tài nghiên cƣ

́
u. Đặc biệt xin đƣợc gƣ
̉
i lơ
̀
i ca
̉
m ơn đến Sở Văn hoá –
Thể Thao và Du lịch Lâm Đồng; Cục Thống kê Lâm Đồng; Ban quản lý khu
du lịch Dinh, Bảo tàng Lâm Đồng, Biệt thự Hằng Nga, XQ Đà Lạt Sử Quán,
Biệt điện Trần Lệ Xuân đã hô
̃
trơ
̣
tôi rất nhiề u trong quá trình thƣ
̣
c hi ện
nghiên cƣ
́
u.
Tôi xin gƣ
̉
i lơ
̀
i tri ân sâu sắc đến gia đình và nhƣ
̃
ng ngƣơ
̀
i ba
̣

n đã
động viên, hô
̃
trơ
̣
rất tôi rất nhiều trong suốt quá trình ho
̣
c t ập, làm việc và
hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


1
MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 7
1. Lý do chọn đ tài 7
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 8
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 8
4. Lịch sử nghiên cứu đ tài 9
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 10
6. Cấu trúc đ tài 11
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH 12
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 12
1.1.1. Dịch vụ 12
1.1.2. Chất lượng dịch vụ 13
1.1.3. Các mức chất lượng dịch vụ 14
1.2. Khái niệm khách du lịch 15
1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch 16

1.3.1. Điểm du lịch 16
1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 16
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 18
1.4. Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch 19
1.5. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch 21
1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 21
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch 22
1.6. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch 25
1.6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L.
Berry 26
1.6.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách 27

2
1.6.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
tại điểm du lịch 29
1.6.4. Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại
các điểm du lịch 36
Tiểu kết chƣơng 1 38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 39
2.1. Thực trạng du lịch ở Đà Lạt 39
2.1.1. Thực trạng cung du lịch 39
2.1.2. Thực trạng cầu du lịch 44
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch 49
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt 50
2.2.1. Các điểm du lịch chính 50
2.2.2. Lượng khách 56
2.2.3. Doanh thu 57
2.3. Thực trạng hoạt động thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà

Lạt đối với khách du lịch nội địa 58
2.3.1. Đội ngũ thuyết minh viên 58
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh 60
2.3.3. Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch 60
2.4. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà
Lạt đối với khách du lịch nội địa 63
2.4.1. Đánh giá của khách du lịch nội địa 64
2.4.2. Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịch 67
2.4.3. Đánh giá chung 69
Tiểu kết chƣơng 2 72

3
CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ
LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 73
3.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Lạt đến năm 2020 73
3.1.1. Định hướng 73
3.1.2. Mục tiêu 73
3.2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách nội địa 75
3.2.1. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung và
dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng 76
3.2.2. Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị 77
3.2.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du
lịch 78
3.2.4. Tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hành 79
3.2.5. Tổ chức các cuộc thi cho thuyết minh viên 79
3.3. Kiến nghị 79
Tiểu kết chƣơng 3 81
KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 86

4
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL 26
Bảng 1.2. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh tại các điểm du
lịch 37
Bảng 2.1. Cơ sở lƣu trú tại thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 42
Bảng 2.2. Nhân lực lao động trong ngành du lịch tại thành phố Đà Lạt giai đoạn
2002 – 2013 44
Bảng 2.3. Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 44
Bảng 2.4. Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 46
Bảng 2.5. Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt giai đoạn 2002 -2013 48
Bảng 2.6. Doanh thu ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002- 2013 50
Bảng 2.7. Số lƣợng khách nội địa tham quan tại các điểm du lịch ở Đà Lạt 56
Bảng 2.8. Giá vé tại một số điểm du lịch ở Đà Lạt 57
Bảng 2.9. Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số điểm du lịch 58
Bảng 2.10. Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại một số điểm du
lịch ở Đà Lạt 59
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí cơ bản 64
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của nhà quản lý điểm du lịch v chất lƣợng dịch
vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí
cơ bản 67
Bảng 2.13. Bảng so sánh kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà quản lý
điểm du lịch v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du
lịch ở Đà Lạt theo từng tiêu chí cơ bản 70

5
DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1: Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 45
Biểu đồ 2.2. Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 46
Biểu đồ 2.3: Tổng lƣợng khách và lƣợng khách nội địa đến đà Lạt từ năm 2002 -
2013 48
Biểu đồ 2.4: Tổng doanh thu từ du lịch của Đà Lạt từ năm 2002 đến năm 2013 50
Biểu đồ 2.5. So sánh kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà quản lý điểm
du lịch v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở
Đà Lạt theo từng tiêu chí cơ bản 70


6
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Một góc thành phố Đà Lạt 40
Hình 2: Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Đà Lạt 41
Hình 3: Dinh III 52
Hình 4: Dinh Nam Phƣơng Hoàng hậu 53
Hình 5: Một góc biệt thự Hằng Nga 54
Hình 6: Không gian trƣng bày các tác phẩm của nghệ thuật thêu tay tại XQ Đà Lạt
Sử Quán 55
Hình 7 : Biệt thự Lam Ngọc trong khu biệt điện Trần Lệ Xuân 56

7
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử loài ngƣời, là một trong số những
ngành kinh tế phát triển mạnh nhất trên thế giới và ngày càng đa dạng, phong phú.
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã
hội, một ngành kinh tế quan trọng ở nhiu quốc gia. Du lịch là một ngành kinh tế

tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Du lịch không những có
khả năng tạo ra nguồn thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp phần thực hiện chính
sách mở cửa, giao lƣu văn hoá, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiu ngành
kinh tế khác, giải quyết nhiu vấn đ mang tính chất xã hội. Việt Nam, với tim
năng đa dạng phong phú, vừa mang bản sắc văn hóa dân tộc vừa mang tính hiện đại.
Đảng - Nhà nƣớc ta đã xác định: "Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn" trên cơ sở khai thác triệt để tim năng sẵn có để hội nhập. Với
những đặc trƣng đặc sắc của mình, thành phố Đà Lạt 120 năm tuổi đã có sức hấp
dẫn v du lịch từ rất sớm và đƣợc biết đến nhƣ là một trung tâm du lịch nổi tiếng.
Hiện nay, thành phố Đà Lạt đang đƣợc sự quan tâm của các cấp chính quyn
Tnh và Nhà nƣớc. Cụ thể, theo Quyết định số 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 8 năm
2011 của Thủ tƣớng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế -
xã hội tnh Lâm Đồng đến năm 2020” xác định phƣơng hƣớng phát triển du lịch Đà
Lạt thành một ngành kinh tế có đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của
Tnh. Duy trì tăng trƣởng doanh thu du lịch bình quân 16%/năm, tăng trƣởng v
lƣợt khách du lịch bình quân 10%/năm.
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của xã hội, khách du lịch ngày càng có
những đòi hỏi cao hơn, đòi hỏi phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng của các dịch vụ
du lịch tại Đà Lạt, trong đó có dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm
du lịch. Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đ tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du
lịch nội địa” cho luận văn tốt nghiệp của mình.


8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đ tài là đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với
khách du lịch nội địa.

* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng cơ sở lý luận v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch, đƣa ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch
tại các điểm du lịch.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa. Từ đó tìm ra
những ƣu điểm, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.
- Đ xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đ tài là các vấn đ lý luận và thực tiễn v chất
lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch.
b. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đ tài đƣợc giới hạn nhƣ sau:
- V mặt nội dung, đó là các vấn đ lý luận chung và thực tiễn ở Đà Lạt v
chất lƣợng dịch vụ thuyết minh và hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch đối với
khách du lịch nội địa.
- V không gian: từ các điểm du lịch tại Đà Lạt có cung cấp dịch vụ thuyết
minh tại điểm, tác giả lựa chọn 5 điểm du lịch điển hình
+ Dinh Bảo Đại (Dinh III)
+ Bảo tàng Lâm Đồng
+ Biệt thự Hằng Nga
+ XQ Đà Lạt sử quán

9
+ Biệt điện Trần Lệ Xuân
- V thời gian, chủ yếu từ tháng 7/2013 đến tháng 8/2014
4. Lịch sử nghiên cứu đề tài
Ở những nƣớc có ngành dịch vụ phát triển, các vấn đ v chất lƣợng dịch vụ

đã đƣợc quan tâm và nghiên cứu từ nhiu năm trƣớc. Tuy nhiên, vấn đ v chất
lƣợng dịch vụ du lịch, các nhà nghiên cứu thƣờng ch đi sâu nghiên cứu v chất
lƣợng dịch vụ khách sạn.
Ở nƣớc ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát triển
mạnh trong những năm gần đây. Do đó, hiện nay đã có những nghiên cứu liên quan
đến chất lƣợng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạt động kinh
doanh du lịch. Ở một số giáo trình, tập bài giảng của các trƣờng đại học nhƣ: Quản
trị kinh doanh lữ hành, nghiệp vụ lữ hành của trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân;
hay một số đ tài nghiên cứu, các bài luận trên tạp chí có đ cập đến chất lƣợng dịch
vụ hƣớng dẫn du lịch. Tuy nhiên ở đây chủ yếu đ cập đến dịch vụ hƣớng dẫn đƣợc
cung cấp bởi các công ty du lịch lữ hành.
Để đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch ở Đà Lạt trong bối cảnh nn kinh tế
đất nƣớc đang có nhiu thay đổi, vấn đ v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn tại điểm du lịch ở Đà Lạt là một vấn đ cần quan tâm và chƣa có đ tài nghiên
cứu nào trƣớc đây đ cập tới.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đ tài: “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt
đối với khách du lịch nội địa”
Trong quá trình nghiên cứu, đ tài cũng đã kế thừa một số thông tin, kết quả
của một số đ tài nghiên cứu trƣớc đây:
- Nguyễn Thị Phƣơng Anh, Luận văn cao học năm 2010, Đ tài “Chiến lược
phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015”
- Lê Mạnh Hà, luận văn cao học năm 2007, Đ tài “Định hướng chiến lược
Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020”
- Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận văn cao học năm 2008, Đ tài “Phân tích

10
chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội”
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp nhiu phƣơng pháp trong quá trình nghiên cứu

nhƣ: nghiên cứu tài liệu, điu tra xã hội học, khảo sát thực tế, phỏng vấn, lấy ý kiến
chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hoá…
+ Phƣơng pháp điều tra xã hội học
Mục đích là để khảo sát các ch tiêu ảnh hƣởng đến chất lƣợng thuyết minh
hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa.
Nội dung điu tra (xem phiếu điu tra 2 mẫu)
Đối tƣợng điu tra xã hội học là 2 đối tƣợng: nhà quản lý các điểm du lịch ở
Đà Lạt (50 phiếu), khách du lịch nội địa đến tham quan và sử dụng dịch vụ thuyết
minh, hƣớng dẫn du lịch tại 5 điểm du lịch trên (200 phiếu). Tổng số phiếu là 250
phiếu.
+ Phƣơng pháp khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế đƣợc tiến hành tại 5 điểm du lịch đã lựa chọn là chủ yếu,
các điểm du lịch khác ch mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát đƣợc chia thành
nhiu lần với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 3 đợt khảo sát chính
đƣợc tiến hành vào tháng 11 năm 2013, tháng 2 và tháng 4 năm 2014
- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng của
điểm du lịch, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lƣợng, thành
phần cơ cấu khách tham quan tại 05 điểm du lịch đã lựa chọn.
Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp dịch vụ
hƣớng dẫn tại các điểm du lịch. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật chất của
các bộ phận dịch vụ tại điểm du lịch và đặc biệt của bộ phận cung ứng dịch vụ
hƣớng dẫn và thực hiện dịch vụ hƣớng dẫn. Quan sát, tìm hiểu quy trình bán dịch
vụ và thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm. Đóng vai
khách du lịch mua dịch vụ hƣớng dẫn và nghe thuyết minh viên hƣớng dẫn tại các
điểm du lịch.

11
Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận v chất
lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn tại các điểm du lịch và những đóng góp nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại các điểm du lịch của khách du lịch

nội địa, các nhà quản lý điểm du lịch…
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc
kết cấu làm 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1. Những vấn đ lý luận v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn du lịch tại điểm du lịch
Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại
các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa
Chƣơng 3. Những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa.

12
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Không có một khái niệm chung nhất v dịch vụ mà có nhiu khái niệm khác
nhau:
Dịch vụ định ngha theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các kết quả tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các
hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner, Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có một số đặc điểm đặc thù mà ngƣời ta có thể phân biệt với hàng
hóa hữu hình khác. Ngƣời ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không

thể thấy, nếm, sờ, ngửi,…trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng v chất
lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn v chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục
vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, ngƣời phục vụ, lnh vực phục vụ,
đối tƣợng và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch
vụ bao hàm sức lao động cao. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.


13
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng
thời khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và
giai đoạn sử dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng ch sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán
nhƣ hàng hoá khác. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đ
khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lƣợng
trƣớc khi cung ứng, ngƣời cung cấp dịch vụ ch còn cách làm đúng từ đầu và làm
đúng mọi lúc.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng v dịch vụ mà họ
sử dụng, họ có thể đƣợc hoàn trả lại tin nhƣng không thể hoàn trả dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình.
Tâm lý: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.

Quan hệ qua con người: Vai trò của con ngƣời trong dịch vụ rất cao và
thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, sự
việc. Nói đến chất lƣợng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu
dùng. Chất lƣợng thƣờng đồng ngha với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiu khó khăn trong việc định
ngha và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không h có sự thống nhất nào.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù

14
hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các yêu cầu đ ra hoặc định trƣớc của
ngƣời mua.
Theo Tổ chức Quốc tế v Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đƣa ra định ngha: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Đứng ở góc độ của một nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove
và Joby John, “chất lƣợng là mức độ phù hợp của dịch vụ với yêu cầu hoặc tiêu
chuẩn và đặc điểm của tổ chức” [8; 20]. Định ngha này nhằm hƣớng tới năng suất
và hiệu quả, phản ánh mối quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đạt những ch
tiêu chất lƣợng đã đặt ra.

Với những định ngha v chất lƣợng dịch vụ đã nêu chúng ta có thể thấy chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xét theo quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm của khách
hàng.
Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đƣợc đo
bằng sự so sánh giữa chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chất lƣợng
dịch vụ mà khách hàng mong đợi. [8; 21]
1.1.3. Các mức chất lượng dịch vụ
Sự thoả mãn của khách hàng v dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự so sánh giữa
dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc từ thực tế (P) và dịch vụ mong đợi (E).
Thông thƣờng có 3 mức chất lƣợng dịch vụ cơ bản:
- Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt (P>E): giá trị mà khách hàng nhận
đƣợc từ dịch vụ đƣợc cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.

15
- Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá ở mức thoả mãn (P=E): giá trị mà khách
hàng nhận đƣợc từ dịch vụ đƣợc cung cấp phù hợp với mức giá trị mong đợi của
khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ tồi (P<E): giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ
đƣợc cung cấp thấp hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.
Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch vụ
phù hợp là vấn đ có tính quyết định để cung cấp dịch vụ trong du lịch đạt chất
lƣợng cao.
1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm
+ Khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch quốc tế đến: là những ngƣời từ nƣớc ngoài đến du lịch một
quốc gia.
- Khách du lịch quốc tế ra nƣớc ngoài: là những ngƣời đang sống trong một
quốc gia đi du lịch nƣớc ngoài.
+Khách du lịch trong nước: Gồm những ngƣời là công dân của một quốc gia

và những ngƣời nƣớc ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong
nƣớc.
+Khách du lịch nội địa: Bao gồm khách du lịch trong nƣớc và khách du lịch
quốc tế đến. Đây là thị trƣờng cho các cơ sở lƣu trú và các nguồn thu hút khách
trong một quốc gia.
+ Khách du lịch quốc gia: Gồm khách du lịch trong nƣớc và khách du lịch
quốc tế ra nƣớc ngoài
Theo Luật du lịch của Việt Nam năm 2005
- Khách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi
học, làm việc hoặc hành ngh để nhận thu nhập ở nơi đến
- Khách du lịch quốc tế: là ngƣời nƣớc ngoài, ngƣời Việt Nam định cƣ ở
nƣớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú
tại Việt Nam ra nƣớc ngoài du lịch

16
- Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại
Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.3.1. Điểm du lịch
Điểm du lịch là nơi cung cấp các sản phẩm và hoạt động du lịch. Điểm du
lịch chủ yếu đứng trân góc độ của nhà tổ chức du lịch và đƣợc các nhà tổ chức du
lịch khai thác.
Theo Luật du lịch của Việt Nam năm 2005
Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham
quan của khách du lịch.
1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
So với lịch sử ra đời của hoạt động du lịch thì hoạt động hƣớng dẫn du lịch
ra đời sau hoạt động du lịch. Tuy nhiên hoạt động hƣớng dẫn đƣợc coi là một hoạt
động rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói
riêng.

Trong hoạt động du lịch thì hoạt động hƣớng dẫn là loại dịch vụ cơ bản và
đặc trƣng, nó là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch
và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Trong khi đó, hoạt động
hƣớng dẫn du lịch là hoạt động chủ yếu của hƣớng dẫn viên. Vì ngƣời hƣớng dẫn
viên là ngƣời tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách nhiu nhất trong toàn bộ hoạt
động hƣớng dẫn du lịch của tổ chức kinh doanh du lịch. Trong đó, ngƣời hƣớng dẫn
viên du lịch đƣợc so sánh nhƣ một nhà ngoại giao; họ là ngƣời đại diện cho công ty,
cho địa phƣơng, cho đất nƣớc đón tiếp, giới thiệu v đất nƣớc, con ngƣời và thu hút
khách đến tham quan. Thông qua quá trình phục vụ của mình, hƣớng dẫn viên sẽ
đảm bảo các dịch vụ có trong chƣơng trình của khách sẽ đƣợc phục vụ chu đáo và
phong phú hơn. Từ đó, khẳng định chất lƣợng của doanh nghiệp và mang lại hình
ảnh đẹp cho địa phƣơng và cho đất nƣớc.
Mức độ hài lòng của khách du lịch trong mỗi chuyến đi phụ thuộc rất nhiu
vào chất lƣợng phục vụ của hoạt động hƣớng dẫn du lịch. Nhƣ vậy chất lƣợng của

17
hoạt động hƣớng dẫn sẽ góp phần quan trọng vào việc thu hút khách quay trở lại
những lần tiếp theo cũng nhƣ làm tăng số lƣợng khách đến hàng năm.
“Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch đƣợc các doanh
nghiệp lữ hành tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan du lịch của du
khách. Thông qua dịch vụ hƣớng dẫn, hƣớng dẫn viên giúp khách bổ sung kiến
thức, nâng can sự hiểu biết v những lnh vực khác nhau trong suốt thời gian họ
tham gia chƣơng trình du lịch” [12; 45].
Khi tham gia vào quá trình phục vụ du khách hƣớng dẫn viên du lịch, khi đó
là đại diện của công ty lữ hành trực tiếp phục vụ khách từ khi đón khách cho tới khi
tiễn khách. Họ là ngƣời đảm nhận các công việc tổ chức, sắp xếp và bố trí dịch vụ
phục vụ cho du khách trong suốt chƣơng trình du lịch từ khâu bắt đầu tới khâu kết
thúc. Từ việc đón khách, tổ chức sắp xếp lƣu trú, ăn uống cho đoàn khách, tổ chức
hoạt động tham quan và vui chơi giải trí, mua sắm cho đến việc thanh toán và tiễn
khách. Do vậy, họ là những ngƣời có kiến thức và kinh nghiệm tổ chức phục vụ

khách trên nhiu tuyến điểm du lịch. Tuy nhiên, tại mỗi điểm du lịch quan họ khó
có thể có đƣợc những kiến thức và sự hiểu biết sâu sắc để giới thiệu hết những giá
trị của nó. Do đó, tại các điểm du lịch cũng tổ chức phục vụ dịch vụ hƣớng dẫn du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu của du khách, không ch du khách
đi du lịch theo các chƣơng trình du lịch của các công ty lữ hành mà còn phục vụ
những du khách tự do tới thăm quan tại điểm.
Đối với các điểm du lịch, việc tổ chức cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là
cần thiết để có thể giúp du khách hiểu hết những cái hay, cái đẹp, những giá trị tim
ẩn bên trong các điểm du lịch. Để có thể thực hiện hoạt động hƣớng dẫn tham quan
tại các điểm du lịch, đòi hỏi ngƣời hƣớng dẫn phải am hiểu sâu sắc những kiến thức
v lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo, tín ngƣỡng, phong tục tập quán đồng thời
phải nắm vững giá trị của các hiện vật, các đối tƣợng tham quan trong mỗi điểm du
lịch.
Từ đó, có thể đƣa ra khái niệm v dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du
lịch nhƣ sau:

18
“Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch là một loại dịch vụ du lịch
đƣợc các điểm du lịch tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, tìm hiểu
của du khách. Thông qua dịch vụ hƣớng dẫn, thuyết minh viên giúp khách bổ sung
kiến thức, nâng cao sự hiểu biết v các điểm du lịch".
Nhƣ vậy, có thể thấy nội dung của khái niệm dịch vụ hƣớng dẫn du lịch do
các công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hƣớng dẫn tại các
điểm du lịch. Ngƣời thực hiện dịch vụ hƣớng dẫn du lịch đƣợc gọi là hƣớng dẫn
viên phải đảm nhiệm nhiu nội dung công việc hơn, đa dạng hơn, bao quát hơn
ngƣời thực hiện dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch gọi là thuyết minh
viên.
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
Dịch vụ thực chất là loại hàng hoá đặc biệt có những nét rất đặc trƣng, là loại
hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các các điểm du

lịch cũng có chung những đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch
- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy đƣợc, không
thể nhận biết đƣợc bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác và rất khó đánh giá.
- Chịu ảnh hƣởng của nhiu yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung),
ngƣời mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bán dịch vụ du lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, việc tiêu dùng
dịch vụ xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng, do vậy cung cầu
dịch vụ không thể tách rời nhau đƣợc.
- Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất trƣớc,
không thể lƣu kho để dành cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian
cao điểm.
- Ngƣời sử dụng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại điểm tham quan du lịch
không có điu kiện để kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi mua dịch vụ nhƣ với các loại
hàng hoá khác. Do đó khách hàng hiểu biết v dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch tại qua các phƣơng tiện quảng cáo hoặc đƣợc cung cấp thông tin thông qua đại
diện của công ty lữ hành đó chính là hƣớng dẫn viên suốt tuyến.

19
- Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch có tính linh động rất cao vì nhu cầu du lịch của
khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi.
- Không thể có điu kiện để tự động hóa dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch.
Từ những đặc điểm trên v dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch; chúng ta
có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch là rất phức tạp
nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách đƣợc đánh giá ở mức độ cao hay thấp không
ch phụ thuộc vào thời gian, nội dung mà chúng còn đƣợc quyết định bởi phƣơng
pháp cung cấp cho du khách dịch vụ đó. Vai trò của tập thể lao động và sự phối kết
hợp với hƣớng dẫn viên suốt tuyến đối với những đoàn khách của công ty lữ hành
đóng vai trò quan trọng. Khối lƣợng và chất lƣợng lao động phụ thuộc vào thái độ
nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hoá du lịch họ đƣợc đào tạo, kinh nghiệm công

tác, trình độ ngh nghiệp, nhận thức và lòng yêu ngh.
1.4. Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại các điểm du lịch cũng có những nội
dung giống với dịch vụ hƣớng dẫn du lịch nói chung nhƣng cũng có những đặc
điểm riêng do phạm vi phục vụ ch trong một điểm du lịch.
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại các điểm du lịch bao gồm hai yếu tố là
hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm du lịch và hoạt động hƣớng dẫn tham
quan của các thuyết minh viên tại điểm.
Hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm du lịch thƣờng đƣợc tổ chức ngay
tại các điểm du lịch có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp. Khách
tham quan đến điểm du lịch hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ thuyết
minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phƣơng tiện
thông tin nhƣ điện thoại, intemet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch vụ v thời
gian, số lƣợng, mục đích tham quan, yêu cầu đặc biệt. Sau đó nhân viên bán dịch vụ
dựa vào kế hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công ty lữ
hành. Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ đƣợc gởi tới bộ phận hƣớng dẫn và
phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoàn khách.

20
Khách tham quan hoặc hƣớng dẫn viên theo đoàn có thể mua dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn trực tiếp khi đến các điểm du lịch. Tuy nhiên, do cách này có thể gặp rủi
ro khi số lƣợng đoàn mua dịch vụ hƣớng dẫn, thuyết minh quá đông; nhất là vào
thời gian cao điểm hoặc ngày lễ.
Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại các điểm du
lịch đó là hoạt động thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại
điểm du lịch.
Trƣớc mỗi buổi thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan cho những đoàn khách
đến điểm du lịch, thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin v đoàn khách
mình phục vụ (trong trƣờng hợp khách đã đăng ký trƣớc), từ đó chuẩn bị nội dung
bài thuyết minh theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể.

Bài thuyết minh phải thƣờng xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan
đến điểm du lịch, các hoạt động tổ chức tại điểm du lịch và những thông tin thời sự
đang diễn ra. Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn bị trang phục, trang
điểm, đồ dùng, vật dụng, trang thiết bị khác nhƣ phƣơng tiện khuyếch âm, bút ch.
Trong buổi tham quan, thuyết minh viên phải tổ chức đón khách tại cổng của
điểm du lịch theo đúng thời gian đã hẹn trƣớc. Giới thiệu và làm công tác chào
mừng với đoàn khách, thiết lập những quy định chung trong buổi tham quan và
những quy định của điểm du lịch cho đoàn khách. Thuyết minh viên cần trao đổi
với trƣởng đoàn v thời gian tham quan tại điểm và những đặc điểm của đoàn khách
nhƣ quốc tịch, ngh nghiệp, sở thích, chƣơng trình du lịch, thời gian lƣu lại ở Đà
Lạt, những điểm du lịch đã tham quan và sắp tham quan ở Đà Lạt.
Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hƣớng dẫn tham quan cho đoàn khách
tại điểm du lịch. Công việc này gồm có hai nội dung là ch dẫn cho đoàn khách xem
xét đối tƣợng tham quan và thuyết minh v đối tƣợng tham quan đó để đoàn khách
có thể quan sát đƣợc tốt nhất đối tƣợng tham quan và nghe rõ thuyết minh. Thuyết
minh viên tại điểm cần có phƣơng pháp lựa chọn các điểm dừng, chọn vị trí quan
sát cho từng đoàn khách có số lƣợng khác nhau đồng thời cũng phải chọn cho mình
vị trí đứng phù hợp. Sau khi ch dẫn để đoàn khách có ấn tƣợng ban đầu bằng thị

21
giác v đối tƣợng tham quan, thuyết minh viên sẽ tiến hành thuyết minh v đối
tƣợng đó. Việc thuyết minh không ch cung cấp những thông tin đơn thuần v đối
tƣợng mà cần đƣa ra những nhận xét, đánh giá sâu sắc, có sức thuyết phục. Trình
bày bài thuyết minh dƣới nhiu hình thức đa dạng hấp dẫn, có thể là dùng những
câu chuyện huyn thoại, những bài thơ, ca dao, tục ngữ, thành ngữ. Có thể là độc
thoại hoặc đối thoại với khách, trao đổi v những vấn đ đoàn khách quan tâm. Bài
thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, sự say mê, nim tự hào của thuyết
minh viên đối với điểm tham quan đồng thời truyn cho ngƣời nghe sự cảm nhận
tinh tế, sâu sắc, những bài học có ý ngha.
Ngoài ra, thuyết minh viên tại điểm cần chú ý tới các kỹ năng bổ trợ khác

trong quá trình hƣớng dẫn tham quan nhƣ kỹ năng di chuyển đoàn khách từ đối
tƣợng tham quan này đến đối tƣợng tham quan khác, kỹ năng quản lý đoàn khách,
kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh.
Ngoài việc tổ chức hƣớng dẫn tham quan cho đoàn khách tại điểm tham quan
du lịch, thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch
vụ khác phục vụ tại điểm du lịch và hƣớng dẫn khách sử dụng các dịch vụ đó.
Chẳng hạn nhƣ dịch vụ chụp ảnh lƣu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch vụ
giải trí, dịch vụ mua sắm.
Kết thúc buổi tham quan, thuyết minh viên tại điểm phải tóm lƣợc những nội
dung chính đã trình bày, cung cấp cho đoàn khách những thông tin bổ trợ v điểm
du lịch, trả lời những câu hỏi cuối cùng của khách tham quan. Sau đó chào tạm biệt
và hẹn gặp lại.
1.5. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch là sản phẩm
dịch vụ, bởi vậy chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch cũng có đầy đủ
các nội dung của chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch đƣợc
xác định bởi hai nội dung chủ yếu: chất lƣợng bán dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn
và chất lƣợng thực hiện dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn.

22
Từ đó, ta có thể có khái niệm v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn
du lịch tại các điểm du lịch nhƣ sau: chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch là sự thỏa mãn (và vƣợt mong đợi) của khách du lịch đƣợc xác định bởi mức độ
phù hợp của chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn với mong đợi của khách du
lịch.
Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi đƣợc hƣởng dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn du lịch nói lên chất lƣợng của dịch vụ đó. Dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn du lịch đƣợc coi là có chất lƣợng cao khi nó phù hợp với mục đích sử dụng của

khách du lịch, cung cấp dịch vụ tƣơng xứng với mức giá đã định và đúng với thời
gian yêu cầu.
Chất lƣợng mà khách du lịch cảm nhận đƣợc sau khi đƣợc phục vụ hoặc
bằng hoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du lịch sẽ thỏa mãn hoặc rất thỏa
mãn. Nếu chất lƣợng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du lịch mong đợi thì
khách du lịch sẽ cảm thấy không thỏa mãn.
Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch mang tính tƣơng đối, do
vậy nó cần đƣợc xem xét trong mối quan hệ v thời gian và không gian. Chất lƣợng
dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch cần phải đƣợc đánh giá trên cả hai mặt chủ
quan và khách quan.
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch không ở trạng thái cố
định, nó thay đổi tùy thuộc vào nhiu yếu tố cả chủ quan và khách quan
Các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch
tại các điểm du lịch bao gồm các nhân tố bên trong điểm du lịch và các nhân tố bên
ngoài điểm du lịch đó.
i. Các nhân tố bên trong điểm du lịch
Các nhân tố bên trong điểm du lịch đóng vai trò tác động trực tiếp và quyết
định tới chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch đó. Bao gồm: đội
ngũ nhân viên lao động tại điểm du lịch; trình độ tổ chức quản lý tại điểm du lịch;
các yếu tố hữu hình của điểm du lịch; quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.