Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
d&c
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Nguyễn Mộng Diễm TS. Hồng Quang Thành
Lớp: K45B QTKD TH
Niên khóa: 2011 - 2015
Huế, tháng 05 năm 2015
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình của các Thầy, Cô trong trường, cùng các Anh,
Chò trong ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế.
Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến:
Các Thầy Cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng
dạy cho tôi trong suốt thời gian học ở trường, trang bò cho tôi những kiến
thức cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, đặc biệt là Thầy
giáo Tiến só Hoàng Quang Thành đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời
gian thực tập.
Tôi xin cảm ơn ông Phan Hữu Hùng, Giám đốc công ty Cổ phần Viễn
thông FPT chi nhánh Huế; anh Lê Trường Sơn - Trưởng phòng kinh
doanh IBB1 cùng các anh chò trong công ty đã tạo điều kiện thuận lợi và
giúp đỡ tận tình cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty.
Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè cùng gia đình đã luôn là nguồn
động viên, khích lệ cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như trong thời
gian thực tập để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.
Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên bài khóa

luận khó tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự giúp đỡ của Thầy Cô và
bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn !
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Mộng Diễm
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
MỤC LỤC
a. Doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Singapore – Starhub 36
b. Tập đoàn Viễn thông Đức (Deutsche Telecom) 39
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VIETTEL : Tập đoàn Viễn thông quân đội
CSKH : Chăm sóc khách hàng
ISP : Các nhà cung cấp dịch vụ Internet
AAG : Cáp quang biển
IBB1 : Phòng kinh doanh 1
IBB2 : Phòng kinh doanh 2
IBB3 : Phòng kinh doanh 3
CUS : Bộ phận chăm sóc khách hàng
QA : Bộ phận giám sát
SA : Bộ phận bán hàng tại công ty
DN : Doanh nghiệp
MDDU : Mức độ đáp ứng
STC : Sự tin cậy
PTHH : Phương tiện hữu hình
NLPV : Năng lực phục vụ

SDC : Sự đồng cảm
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL.43
Bảng 2.1. Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung 46
Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 48
Bảng 2.3: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 49
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014
51
Bảng 2.5: Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ FPT 53
Bảng 2.6: Nhận thức chung của khách hàng về dịch vụ mạng FPT 54
Bảng 2.7: Hình thức giải đáp thắc mắc của khách hàng 56
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 57
Bảng 2.9: Kết quả độ tin cậy mức độ thỏa mãn của khách hàng 60
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố mức độ thỏa mãn của khách hàng 60
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ
CSKH 61
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến quan sát về sự thỏa mãn 61
Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu 64
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson 64
Bảng 2.15 : Thủ tục chọn biến 66
Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 67
Bảng 2.17: Kết quả phân tích ANOVA 68
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 69
Bảng 2.19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 71
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định giả thuyết 73
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng 74
Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA – thời gian sử dụng 74
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định sâu ANOVA bằng Post Hoc dùng phương pháp kiểm

định Tukey 75
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định các thành phần theo thang đo SERQUAL 76
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 4
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. (Nguồn: Grönroos, 1984) 17
Sơ đồ 1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 19
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT 42
Sơ dồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế 47
Sơ đồ 2.2: Tần số của phần dư chuẩn hóa 70
Sơ đồ 2.3: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 72
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, thị trường viễn thông Việt Nam đang có những chuyển biến mạnh mẽ.
Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng phạm vi hoạt động từ thành
phố đến nông thôn, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày
càng được nâng cao, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin cho xã hội. Việc thiết
lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ, lắp đặt các tổng đài điện tử số
(internet, mail, thông tin di động, nhắn tin ) trên khắp cả nước với công nghệ ngày
càng tiên tiến đã đưa ngành Viễn thông ngày càng phát triển, trở thành một trong
những ngành quan trọng, thiết lập và kết nối thông tin với tất cả mọi người trên đất
nước.
Hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngành Viễn thông được đem đến cho khách
hàng ngay khi khách hàng sử dụng nó. Vì vây, quá trình sử dụng dịch vụ của khách
hàng là quan trọng nhất, mỗi giai đoạn, mỗi bước đi trong việc đem lại sự hài lòng cho
khách hàng đều có thể dẫn đến tổn thất cho doanh nghiệp và hơn thế nó có thể quyết

định sự tồn tại của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về công tác chăm
sóc khách hàng sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây
dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác,
hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp muốn
thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ,
doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc
khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Do đó, hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm. Tăng
cường và hoàn thiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng không những giúp cho
doanh nghiệp tránh mất mát một lượng khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng tốt
hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội
nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel ra đời đã chứng minh điều đó. Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sau hơn 15 năm thành lập đã không ngừng lớn
mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, để tồn tại lâu dài với
thời gian, đòi hỏi công ty cần vạch ra cho mình những kế hoạch dài hạn để không chỉ
đối phó với các đối thủ mạnh như VNPT mà còn để giữ chân khách hàng. Trước
những thách thức cần giải quyết, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ
chăm sóc khách hàng sẽ đóng góp một phần cho sự thành công của công ty.
Trên cơ sở đó, tôi chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH HUẾ.” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua ý kiến
đánh giá và cảm nhận của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi
nhánh Huế.
- Xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính tới chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
- Đề xuất định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông?
- Các khía cạnh thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và ảnh
hưởng của chúng ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT, chi nhánh Huế?
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
- Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng của Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
- Về thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2012 – 2014.
+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng
hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015.
+ Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2018.
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 3
Cơ sở lý
thuyết
Thang
đo sơ bộ
p
Thang đo
chính
thức
Nghiên cứu định tính:
- Thảo luận
- Phỏng vấn thử
Nghiên cứu định
lượng
Thang đo
hoàn chỉnh
Cronbach alpha
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Phân tích hồi quy
- Loại các biến có hệ số tương quan

biến tổng nhỏ hơn 0.3










- Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành
phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6
Điều chỉnh
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
hơn 0.5
- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiêm tra phương sai trích được.
- Kiểm định tính chính xác của mô hình
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 4
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
5.1.1. Nghiên cứu định tính
- Mục đích: tìm hiểu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những đánh giá
của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT, chi nhánh Huế.
- Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua việc phỏng vấn

chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Các
thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung,
điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để
thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông quan kỹ thuật phỏng vấn với nội
dung câu hỏi soạn sẵn để khai thác vấn đề nghiên cứu. Tiến hành điều tra thử bảng hỏi
để điều chỉnh mô hình, thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên
cứu, từ đó hoàn thiện bảng hỏi.
5.1.2. Nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi
được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn
các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá
của khách hàng về các yếu tố đó.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ
liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên
cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
5.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên
quan đến Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế, đồng thời thu thập các tài
liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học.
 Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn
trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
 Do giới hạn về nhân lực và thời gian nên tôi tiến hành điều tra 120 khách hàng
Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau:
- Xác định cỡ mẫu:

Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến
quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 24 x 5 = 120 mẫu. Nhưng để đề phòng
trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi
quyết định điều tra mẫu là 130 mẫu.
- Cách chọn mẫu:
Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu điều tra theo bảng hỏi, tôi sử dụng kỹ thuật điều
tra chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp với kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa.
Theo thông tin từ trưởng phòng kinh doanh, số khách hàng đến để được tư vấn,
giao dịch tại công ty trung bình trong 1 ngày là: 80 khách hàng. Do giới hạn về thời
gian nên tôi tiến hành điều tra khách hàng trong khoảng 10 ngày, từ ngày 30/03/2015
đến ngày 08/04/2015. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 80*10/120 = 6.67 ≈ 7
người. Như vậy trong khoảng từ 1 đến 7 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để
điều tra, tiếp theo chọn khách hàng thứ 2 có số thứ tự k+1 Cứ tiếp tục như vậy cho
đến khi đủ số lượng phiếu điều tra.
- Thiết kế bảng hỏi:
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Phỏng vấn trực tiếp được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến
những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty.
Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng
ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý.
Tiến hành phỏng vấn thử từ 5 đến 10 khách hàng nhằm hoàn thiện bảng hỏi, từ
đó điều chỉnh và dùng để phỏng vấn chính thức.
5.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
 Một số phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu
- Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ sử lý bằng excel và phần mền spss 20
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
- Thống kê mô tả: Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích

và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ số tương
quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp
các mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn
hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được.
Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả
lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm
mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
- Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân
tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các
biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm
giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô
hình hồi quy tuyến tình bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted
R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào
 Các kiểm định
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’Anpha
- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test.
- Kiểm định One Way ANOVA
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
6. Kết cấu luận văn
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp viễn thông.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT, chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo TS. Phan Văn Sâm:“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều
hành, NXB lao động xã hội, 2007 )
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một
cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng
vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995).
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
"Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà

một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao
đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của
ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình:
Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các
dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không ổn định, không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc

đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.
Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của
đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và
được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm
dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân
viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc
về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách.
Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên
khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Tính khó tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những
dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,
khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng
vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý
kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các
triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối

với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
Tính mau hỏng:
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu chỉ
sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bản chất của
hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ
để cạnh tranh trên thị trường.
1.1.1.3. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết,
hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng
viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử
dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả
năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.

- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ
bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ
thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc
công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế.
- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy
cập Internet.
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định của
pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi, các nhà nghiên cứu
còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa
có sự thống nhất hoàn toàn.
Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003):
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.”
Theo Cornin & Taylor (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service
quality: A reexamination and extension) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng
vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.”
Theo Lưu Văn Nghiêm (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản
thống kê, 2001) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong

hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.”
Theo Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng:
- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.
Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Ví dụ một khách sạn năm sao sẽ được xem là khách
sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý.
- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy
cách. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với quy cách.
- Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay một sản
phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản
phẩm chất lượng.
- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét
đến những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là
tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một dịch
vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó. Theo đó một dịch
vụ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.
1.1.2.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
a. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ
đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp
xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận
về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không
thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng
thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…
nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch
vụ được xem như hoàn hảo.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4
`
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm,
khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút
ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch
vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.
 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ:
Mô hình chất lượng trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết của mô hình

cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này và cũng
là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần chất lượng
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 15
Dịch vụ
kỳ vọng
Dịch vụ
cảm nhận
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của cty thành
tiêu chí chất lượng
Dịch vụ
Chuyển giao
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng khách hàng
Khoảng cách 1
Khách hàngNhà cung cấp
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Qua
nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản:
1) Sự tin cậy: Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản
của khách hàng.
2) Sự nhanh nhạy: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng của nhân viên tao ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng.
3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
4) Đồng cảm: thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Để
làm được điều này nhân viên phục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với khách hàng để
tìm hiểu thông tin về khách hàng.
5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình năm thành phần
của chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác
nhau, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ khác nhau.
b. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL, nhất là
về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng, nhưng sau nhiều nghiên cứu kiểm
định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có
giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương
đối dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là
SERVPERF.
Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên
nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh
giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performancebased) chứ không phải là khoảng
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
Theo Cronin & Taylor: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận.
Do xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan
sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này
còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model).
Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp
sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều đáng nói là kết quả của các
nghiên cứu sau cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm

chí đúng đắn hơn.
c. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Grönroos, 1984)
Theo Grönroos, 1984, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality), đồng thời chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
(gọi tắt là mô hình FTSQ).
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. (Nguồn: Grönroos, 1984)
 Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản
phẩm cốt lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình
cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố sau:
- Giải pháp kỹ thuật
- Máy móc thiết bị
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
- Công nghệ, kỹ năng
- Hệ thống tin lọc hóa
 Chất lượng chức năng: Liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung
cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm:
- Hành vi
- Thái độ của nhân viên
- Quan hệ nội bộ
- Hình thức
- Ý thức dịch vụ
- Khả năng tiếp cận
- Liên hệ khách hàng
 Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về
doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng
thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.

GrÖnroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh
nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá
trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào
doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &
Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh
hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần lưu ý rằng,
những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận
đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác (Johnson,
Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).
Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan
hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng
đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh
nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh
hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
1.1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
 Sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp
hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng
rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm
mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Sơ đồ 1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: (Spreng vàMackoy,1996)
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 19