TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng
2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng
3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
4. Total Quality Management
5. Quality Analysis Cost Control
6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác
7. Chất lương trong dịch vụ
8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng
2
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
1. Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001
.
NGÂN HÀNG BRE:

Lựa chọn chiến lược chất lượng

Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng

Xác lập chính sách chất lượng

Thay đổi cơ cấu tổ chức

Ra quyết định cài đặt ISO 9000

Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới


Cài đặt

Lập hồ sơ hệ thống chất lượng

Kiểm định nội bộ

Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)

Kiểm định cấp chứng chỉ
3
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Lựa chọn chiến lược chất lượng

Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến
lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi.

Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào
một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất.
4
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng

Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi
cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác.

BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được

chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần
được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục
vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa
chọn mô hình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK.
5
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Xác lập chính sách chất lượng

Giữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện.
CSCL được chủ tịch HĐQT đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng.

Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện
nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ HTQLCL. CSCL là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái
xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường.
6
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Thay đổi cơ cấu tổ chức

Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt HTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là
việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL. Công việc của phòng chất lượng là
hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên
ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ
thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị.
7
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG


Ra quyết định cài đặt ISO 9000

BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế
giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và
ISO 9002 cho dịch vụ của mình.

Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch
vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng
nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương
pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một
chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ
là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai.
8
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm về HTQLCL của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị
hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để
thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các họat động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày
công việc QLHTCL (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch HĐQT thực hiện và giám sát.
9
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

Đại diện uỷ quyền của ban QTCL được quyền:


ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ,

theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của HTQLCL được cài đặt,

khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa.

Đại diện uỷ quyền này thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo
cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm
ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định.
10
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện
được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công
việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung
và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động
chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các
nhân viên mới tuyển.
11
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

Nhìn chung đã đào tạo được:


trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân
viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ),

nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên,

trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên

Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng.
12
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Cài đặt

Công việc xây dựng và cà đặt HTQLCL theo ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này
thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề
này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải
tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước
ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với
vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo
đảm chất lượng dịch vụ.
13
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Cài đặt

Công việc cài đặt HTQLCL được bắt đầu từ sự đánh giá hệ hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ này có thể làm căn cứ
cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia
trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các

thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó HTQLCL của ngân hàng có thể
xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn.

Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn ISO
9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên.
14
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Lập hồ sơ hệ thống chất lượng

Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho
ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông
tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập
hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ
chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001.
15
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Lập hồ sơ hệ thống chất lượng

Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như:
thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên
môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và
chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề
liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều
chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê.
16
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG

Kiểm định nội bộ

Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho
ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông
tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập
hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ
chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001.
17
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Kiểm định nội bộ

Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như:
thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên
môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và
chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề
liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều
chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê.
18
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)

Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên
chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn ISO
9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi

thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương
trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000.
19
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Kiểm định cấp chứng chỉ

Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên
thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài.

Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung
chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm
định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ.
20
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Kiểm định cấp chứng chỉ

Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày
10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp
chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay
không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính
ngân hàng tháng 2 năm 2000.
21
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001


CÔNG TY BẢO HIỂM

Lựa chọn chiến lược chất lượng

Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng

Xác lập chính sách chất lượng

Thay đổi cơ cấu tổ chức

Ra quyết định cài đặt ISO 9000

Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

Cài đặt

Lập hồ sơ hệ thống chất lượng

Kiểm định nội bộ

Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)

Phê duyệt hệ thống

Kiểm định cấp chứng chỉ
22
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG


Lựa chọn chiến lược chất lượng

Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược
cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở
những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ
thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất.
23
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Lựa chọn lĩnh vực cho HTQLCL

Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài
dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn
bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của
ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của
tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên
trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng.
24
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Xác lập CSCL

Tháng 11 năm 1998 CSCL đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất
lượng. CSCL được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch HĐQT và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức.
Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong CSCL được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên,
và các phương tiện thực hiện CSCL được ghi chú trong hồ sơ chất lượng. CSCL được mở rộng với các
mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000.

25
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG

Thay đổi cơ cấu tổ chức

Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất
lượng (PCL) chịu sự chỉ đạo của uỷ viên ban QTCL. Công việc của PCL bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn
thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị
và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị về tiến bộ trong cài đặt HTQLCL và thông báo cho các nhân viên cấp dưới
biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên PCL biết chính xác các hoạt động mà họ
phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với
nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt HTQLCL.