Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
1
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng biểu:
Biểu Đồ:
2
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng dựa trên việc ứng dụng
công nghệ tin học hiện đại đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ thẻ góp
phần cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng. Phát triển
thẻ tín dụng như một mũi nhọn chiến lược trong công cuộc hiện đại hóa, đa dạng
hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên để có thể phát triển một cách có
hiệu quả nhất, giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa
các NHTM đòi hỏi công tác phát triển thẻ tín dụng phải có một chiến lược rõ ràng,
cụ thể, quy định chặt chẽ nếu quyết định vội vàng sẽ đem lại rủi ro cho hoạt động
kinh doanh ngân hàng và gây thiệt hại cho nền kinh tế, tác động tiêu cực đến môi
trường đầu tư, đến uy tín của Việt Nam trên thị trường quốc tế. Ngân hàng Sài Gòn
thương tín – với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại nhất – đã nhanh
chóng nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển thẻ tín dụng, đây không
những là một lĩnh vực kinh doanh siêu lợi nhuận, ít rủi ro mà còn là một bước đệm
vững chắc để giúp ngân hàng tiến xa hơn trên thị trường quốc tế. Hiện nay,
Sacombank đang dần hoàn thiện công tác phát triển thẻ tín dụng nhằm giữ vững
những thị phần hiện có và thu hút lượng khách hàng mới nhưng vẫn còn xuất hiện
những hạn chế từ các nguyên nhân nội lực và ngoại lực.
Là sinh viên được thực tập tại trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của ngân hàng
Sài Gòn thương tín, tôi đã lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

trung tâm thẻ khu vực phía Bắc của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
thương tín” làm chuyên đề thực tập. Bố cục chuyên đề gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương
mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực phía
Bắc của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín.
Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ khu vực
phía Bắc của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín.
3
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng
1.1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng trên thế giới
Thẻ tín dụng được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào năm 1949, khi mà nhà
doanh nghiệp Frank X.McNamara sau khi ăn xong bữa tối ở một nhà hàng New
York bỗng phát hiện ra mình quên không mang tiền mặt. Tình trạng khó xử đó đã
khiến cho ông nghĩ ra loại thẻ “Dinners Club”, một loại thẻ đầu tiên trên thế giới.
Với lệ phí hàng năm 5 đô-la, những người mang thẻ có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà
hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York.
Chính vì sự tiện lợi của Dinners Club cũng như sự ưa thích của cả chủ thẻ
lẫn ĐVCNT nên đến năm 1955, hàng loạt các loại thẻ tương tự ra đời như : Trip
Charge, Golden Key, Gourmet Guest Club, Esquire Club. Đến năm 1958, Carte
Blanche ra đời kèm theo sản phẩm thẻ American Express và bắt đầu thống lĩnh thị
trường này.
Ban đầu các loại thẻ này chỉ được dùng cho giới doanh nhân giàu có, sau vì
muốn khơi dậy tiêu dùng của những người nghèo, các ngân hàng đã phát hành loại

thẻ dành cho giới bình dân.Loại thẻ bình dân đầu tiên trở nên phát đạt là Bank
Americard của Bank of America. Tới năm 1977, thẻ của Bank of America thật sự
được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với
màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng. Song song với sư phát triển của
thẻ Visa là thẻ Master Charge (nay còn gọi là Master card) do mạng lưới ngân hàng
Wells Fargo cùng với 77 ngân hàng ( nay gọi là Inter Bank Card – ICA) thành lập.
Trước khi IPO vào ngày 25/05/2006, trên thế giới đã có hơn 25,000 tổ chức tín
dụng phát hành thẻ mang thương hiệu MasterCard.
Thực tế đã chứng minh thẻ tín dụng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ
4
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thuật vào văn minh xã hội. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm,
thẻ tín dụng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán
toàn cầu. Đây là thành công đáng kể với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ
hình thành và phát triển.
1.1.1.2 Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng ở Việt Nam
Năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ký hợp đồng làm đại lý
thanh toán thẻ tín dụng cho các ngân hàng nước ngoài. Giai đoạn đầu, Ngân hàng
Ngoại thương Việt Namlà ngân hàng duy nhất cung cấp dịch vụ về thẻ tại Việt
Nam. Song thế độc quyền không giữ được lâu, hứa hẹn về lợi nhuận kinh doanh và
những lợi ích thiết thực từ hoạt động thẻ tín dụng đã nhanh chóng thu hút các ngân
hàng thương mại Việt Nam tham gia kinh doanh loại hình dịch vụ mới lạ đầy triển
vọng này.
Tháng 4-1995, VCB, ACB, First Vinabank, Eximbank trở thành thành viên
chính thức của Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard. Đến tháng 8-1996, VCB, ACB,
ICB và Sacombank lần lượt trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thẻ quốc tế
Visa. Song song với sự phát triển đó, các loại thẻ Master Card và Visa cũng lần lượt
chính thức được phát hành. Cuối năm 1996, Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ

ở Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động, đánh dấu một bước phát triển mới
trong hoạt động kinh doanh thẻ ở ViệtNam.
Hiện nay, thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam là một thị trường đầy tính
cạnh tranh với sự tham gia của khoảng 24 ngân hàng Việt Nam và trên 25 chi nhánh
ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh như: UOB, ANZ, HSBC, ACB,
Techcombank có bề dày kinh nghiệm phát hành và thanh toán thẻ tín dụng (thông
qua tiếp thu công nghệ của ngân hàng mẹ). Sự chia sẻ thị trường thanh toán và phát
hành đang là xu hướng không thể tránh khỏi.
1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ tín dụng
1.1.2.1 Khái niệm
Thẻ tín dụng (credit card) là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực
tiếp và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân
5
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hàng. Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần
phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho
người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch.
Thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền thanh toán trong tài khoản.
Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng.
Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ
trên bảng sao kê. Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp
vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt.
Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành
kèm theo quyết định số 20/2007-QĐ/NHNN ngày 15 tháng 5 năm 2007 thì “Là thẻ
cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được
cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.”.
Thẻ tín dụng được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao
gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên là logo của nhà phát hành thẻ, số
thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty

phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chức hoặc tập
đoàn thẻ quốc tế
Việc sử dụng thẻ có thể tóm tắt như sau:
 Khách hàng có quyền sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại những
nơi chấp nhận thẻ mà không phải sử dụng tiền mặt và khoản tiền này sẽ được miễn
lãi trong một khoảng thời gian tùy theo quy định của mỗi ngân hàng. Nếu khách
hàng rút tiền mặt từ thẻ tín dụng, khách hàng sẽ phải chịu phí rút tiền mặt (ngoại trừ
thẻ tín dụng nội địa của Sacombank), ngoài ra số tiền mặt được rút sẽ bị tính lãi vay
(gọi là phí tài chính) đối với giao dịch rút tiền mặt từ ngày hạch toán nợ đến ngày
sao kê trong kỳ đó theo phương pháp dư nợ giảm dần.
 Khách hàng có quyền sử dụng số tiền trong hạn mức để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ… Nếu muốn sử dụng vượt hạn mức cho phép, khách hàng sẽ phải trả nộp
thêm một số tiền vượt tương ứng vào thẻ tín dụng.
 Vào cuối kỳ tín dụng, ngân hàng sẽ gửi bản sao kê (credit card statement) đến khách
hàng yêu cầu trả nợ. Khách hàng có quyền chọn thanh toán toàn bộ hay một phần số
tiền đã chi tiêu, tuy nhiên phải đáp ứng được số tiền thanh toán tối thiểu (minimum
6
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
payment) và trước hạn thanh toán (due date). Phần còn lại chưa thanh toán, khách
hàng sẽ phải chịu phí tài chính đối với giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
 Nếu đến hạn thanh toán mà khách hàng vẫn chưa thanh toán, hoặc thanh toán không
đủ số tiền tối thiểu, thì sẽ phải chịu phí thanh toán trễ hạn, được tính dựa trên số tiền
tối thiểu chưa thanh toán (tỉ lệ bao nhiêu còn tùy ngân hàng).
 Ngoài ra khách hàng còn phải chịu một số loại phí khác như phí phát hành, phí
thường niên, phí thay đổi hạn mức, phí chuyển đổi ngoại tệ (đối với loại thẻ quốc
tế)…
1.1.2.2 Phân loại
a, Theo phạm vi sử dụng thẻ, thẻ tín dụng chia làm 2 loại: thẻ nội địa và thẻ quốc tế
 Thẻ tín dụng nội địa : là thẻ tín dụng được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát

hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ
được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT, gửi, nạp, rút tiền
mặt và sử dụng các dịch vụ khác theo thoả thuận với TCPHT trên lãnh thổ Việt
Nam.
 Thẻ tín dụng quốc tế: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam hoặc tổ chức
nước ngoài phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội
chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại
ĐVCNT, gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác bằng đồng Việt Nam
trên lãnh thổ Việt Nam hoặc bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ tự do chuyển đổi và các
đồng tiền khác được TCTTT chấp nhận làm đồng tiền thanh toán ngoài lãnh thổ
Việt Nam
b, Theo đối tượng sử dụng: Thẻ tín dụng được chia làm 2 loại là thẻ cá nhân và thẻ
doanh nghiệp.
 Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và hội đủ điều kiện
để ngân hàng phát hành thẻ. Chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán cho các khoản chi
tiêu phát sinh đối với thẻ của chính mình. Chủ thẻ chính có thể xin phát hành thêm
thẻ phụ cho người khác sử dụng, nhưng chủ thẻ chính vẫn phải là người chịu trách
nhiệm thanh toán toàn bộ cho cả thẻ chính và thẻ phụ cho ngân hàng.
 Thẻ doanh nghiệp: là thẻ được phát hành cho các doanh nghiệp có nhu cầu thanh
toán cho hoạt động kinh doanh của mình và có đủ các điều kiện để ngân hàng phát
hành thẻ. Doanh nghiệp sẽ đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ, đồng thời ủy quyền
7
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cho người đứng tên sử dụng thẻ. Doanh nghiệp có trách nhiệm thanh toán cho ngân
hàng bằng nguồn tiền của doanh nghiệp, người đứng tên sử dụng không có nghĩa vụ
phải thanh toán.
c, Theo hạn mức tín dụng: Các ngân hàng ở Việt Nam thường phân chia ra 03 loại
thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ platinum và thẻ Đen. Tùy mỗi ngân hàng mà quy định về
hạn mức này khác nhau song nhìn chung thì quy định về hạn mức cho các loại thẻ

này có điểm chung như sau:
 Thẻ chuẩn : từ 10 triệu đến 50 triệu VND
 Thẻ vàng: trên 50 triệu VND (mức cao nhất là bao nhiêu thì tùy ngân hàng mà khác
nhau).
 Thẻ Platinum và thẻ Đen (Black card): có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ Vàng, là loại
thẻ dành cho những khách hàng cao cấp với nhiều ưu dãi dịch vụ tiên ích.
d, Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ tín dụng được chia làm 3 loại: thẻ khắc
chữ nổi, thẻ băng từ và thẻ vi mạch.
 Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc nổi
các thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ. Hiện nay, người ta không còn sử dụng loại
thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.
 Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín
với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Tuy nhiên, thẻ từ chỉ mang thông
tín cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an
toàn nên những năm gần đây, thẻ từ đó bị lợi dụng lấy cắp tiền.
 Thẻ vi mạch (Smart Card): là thế hệ thẻ mới nhất, được sản xuất dựa trên kỹ thuật
vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ mét “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy
tính hoàn hảo.
1.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành
phần cơ bản là: Tổ chức phát hành thẻ, Tổ chức thanh toán thẻ, Chủ thẻ và ĐVCNT.
Đối với thẻ tín dụng còn có thêm một thành phần nữa là các tổ chức thẻ quốc tế
(TCTQT). Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa
tính năng phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
8
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
 Chủ thẻ: những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền
sủ dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo
những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định.

Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm một thẻ phụ. Như
vậy phát sinh hai khái niệm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Tuy nhiên, chủ thẻ chính
và chủ thẻ phụ cùng chi tiêu trên một tài khoản. Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm
thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, nhưng chủ thẻ chính là người có trách
nhiệm thanh toán cuối cùng cho ngân hàng.
Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các nơi
cung ứng hàng hóa có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc
hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự
động ATM. Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất định tùy theo quy
định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê (statement). Sao kê
là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối
kỳ, ngày đến hạn thanh toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các
khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ. Căn cứ
vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng đã sử dụng
cho ngân hàng phát hành thẻ.
 Tổ chức phát hành thẻ (viết tắt là TCPHT): Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân
hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được
phép phát hành thẻ theo quy định tại Điều 9, Quy chế“Phát hành, thanh toán, sử
dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”.
Tổ chức phát hành thẻ phát hành ra những tấm thẻ mang thương hiệu riêng
hoặc được TCTQT, Công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của
những tổ chức và công ty này. Tổ chức phát hành là tổ chức có tên in trên thẻ thể
hiện đó là sản phẩm của mình. Ví dụ như thẻ: Sacombank Visa, Sacombank
Mastercard và JCB Car card, JCB motor card, Union Pay của Sacombank. Tổ
chức phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với khách hàng.
Ngân hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc
9
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tín dụng.

Trong trường hợp này, tổ chức phát hành tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về
kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu thế về vị trí địa lý. Tuy
nhiên, tổ chức cũng phải chịu chấp nhận rủi ro về tài chính bởi đứng ra bảo lãnh cho
bên thứ ba làm đại lý của mình trong việc phát hành thẻ. Bên thứ ba khi ký kết hợp
đồng đại lý với tổ chức phát hành thẻ được gọi là Ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên
của Ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết Ngân hàng
đại lý đó phải là thành viên chính thức của Tổ chức thẻ hoặc Công ty thẻ quốc tế.
 Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức khác không phải
là ngân hàng được phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo quy định tại Điều 14,
Quy chế “Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ
ngân hàng”.
Tổ chức thanh toán chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán
thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch
vụ trên địa bàn. Tổ chức thanh toán cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh
toán thẻ và hướng dẫn các ĐVCNT cách thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ
cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này. Thông thường tổ
chức thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiêt khấu cho việc chấp nhận
thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc
tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ. Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc từng
ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược của ngân hàng với ĐVCNT. Trên thực tế,
rất nhiều tổ chức vừa là tổ chức phát hành vừa là tổ chức thanh toán thẻ. Với tư
cách là tổ chức phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là tổ chức
thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng
chấp nhận thẻ.
 Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là ĐVCNT): Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh
toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ.
Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ
đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ
ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể
nhìn thấy những logo của thẻ xuất hiện rộng rãi tại hầu hết các cửa hàng. Ở Việt

10
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người
nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý
bán vé máy bay. Mặc dù phải trả cho tổ chức thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu
nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua dịch vụ thẻ thu hút được khối lượng
khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất
kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị. Để trở thành ĐVCNT của một ngân
hàng nhất thiết đơn vị đó phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh.
cũng như các tổ chức phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ,
Ngân hàng thanh toán cũng tiến hành đánh giá lựa chọn ĐVCNT. Chỉ có những đơn
vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán
thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi.
 Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT): Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc
Công ty phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, hiện tại bao gồm: Tổ chức thẻ Visa
International, MasterCard Incorpted, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ
JCB, Công ty thẻ Diner’s Club. Đây là những đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt
động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình, có mạng lưới hoạt động rộng
khắp trên toàn thế giới. TCTQT đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát
hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các
công ty thành viên trong việc điều chỉnh, cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các
công ty thành viên.
Ngoài các tổ chức đóng vai trò trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh
thẻ trên thị trường thì thực tế còn tồn tại một số tổ chức trung gian nhằm phục vụ
cho quá trình thanh toán và xử lý thông tin trên toàn bộ hệ thống thẻ được diễn ra
liên tục và nhanh gọn như:
- Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống
xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT và ĐVCNT theo thoả thuận bằng văn
bản giữa các bên liên quan.

- Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bù trừ giao dịch thẻ: Là tổ chức trung gian
thực hiện việc trao đổi dữ liệu bằng điện tử hoặc bằng chứng từ và bù trừ các nghĩa
vụ tài chính phát sinh từ các giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT và ĐVCNT
theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan.
11
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tổ chức chuyển mạch thẻ trong trường hợp thực hiện các dịch vụ quy định cũng
được coi là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bù trừ giao dịch thẻ.
1.1.4. Vai trò của thẻ tín dụng
1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
 Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất
lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua
hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở
tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ.
Do đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản,
vận chuyển…Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này
sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và
vĩ mô. Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc
tế sẽ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
 Đối với toàn xã hội: Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện
biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp
phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường
văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các
ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo
điều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số
an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
1.1.4.1 Đối với người chủ thẻ
Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để
rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh

toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng
thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc
có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà…
An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung
cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực
tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.
12
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các
khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức
tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất.
1.1.4.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng
hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Đồng thời chấp
nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện
đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều
khách hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào
tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán.
1.1.4.4. Đối với tổ chức phát hành thẻ
Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ
của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch
vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ. Mặt khác
thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút được một
nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do
việc phát hành thẻ mang lại. Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng
được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service).
1.1.4.5. Đối với tổ chức thanh toán thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng
mình, sử dụng các sản phẩm do công ty cung cấp. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng

lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu từ đại lí từ hoạt động thanh toán
đại lí. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế.
1.1.5 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng.
1.1.5.1 Quy trình phát hành thẻ:
Phát hành thẻ là nghiệp vụ phát sinh đầu tiên trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ
quá trình phát hành thẻ, theo dõi chỉ tiêu và thu nợ từ khách hàng. Đây không chỉ là
khâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ mà nó còn bao gồm cả một quá trình
13
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phục vụ đằng sau liên quan đến việc sử dụng chiếc thẻ của khách hàng. Nó bao gồm
những nội dung chủ yếu cơ bản sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng đến Ngân hàng
phát hành để hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ,
xuất trình một số giấy tờ khác như: CMND hoặc hộ chiếu Hồ sơ khách hàng cung
cấp phải bao gồm các thông tin về tên, địa chỉ, cơ quan công tác, năng lực pháp
lý tùy thuộc vào quy định, khẩu vị riêng của từng ngân hàng. Khách hàng có thể
yêu cầu phát hành thẻ dưới các hình thức thế chấp, tín chấp hoặc ký quỹ, tùy thuộc
vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng.
Bước 2: Ngân hàng thẩm định lại hồ sơ
Căn cứ vào hồ sơ khách hàng, bộ phận thẩm định tiến hành thẩm tra hồ sơ, ra
quyết định chấp nhận hoặc từ chối. Ngân hàng thường xem xét lại hồ sơ được lập ra
đúng chưa, tình hình tài chính (công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của
khách hàng (cá nhân), có khả năng đảm bảo khả năng thanh toán nợ Với những hồ
sơ được chấp nhận, ngân hàng sẽ tiến hành ký hợp đồng với khách hàng.
Bước 3: Phân loại khách hàng để cấp thẻ
Nếu việc xem xét hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp thì ngân hàng có thể tiến hành
phân loại khách hàng và có chính sách tín dụng riêng đối với từng nhóm khách hàng.

Bước 4: Ngân hàng phát thẻ cho chủ thẻ
Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng. Sau
đó, bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành thẻ, ghi những thông tin cần
thiết lên thẻ như: in nổi tên chủ thẻ, số thẻ, thời gian hiệu lực, mã số ngân hàng, tên
công ty ( nếu có) đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ,
nhập dữ liệu của chủ thẻ để quản lý. Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì
giao luôn cả số PIN và yêu cầu chủ thẻ phải giữ bí mật. Nếu xảy ra mất tiền do để lộ
số PIN, chủ thẻ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sau khi phát hành thẻ cho chủ thẻ, tổ chức phát hành còn phải làm một số
việc sau:
14
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Quản lý hồ sơ thông tin chủ thẻ
• Quản lý hoạt động sử dụng của chủ thẻ
• Thực hiện thu nợ chủ thẻ
• Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức quốc tế.
Trong hoạt động triển khai và phát hành thẻ ngoài việc hưởng phí phát hành
thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng khaorn phí trao đổi do ngân
hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế.
Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ.
Từ nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra được
những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử
dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ.
1.1.5.2 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng
Khi nghiệp vụ phát hành thẻ kết thức đó là lúc chủ thẻ được chiếc thẻ và chủ
thẻ có thể sử dụng thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền theo hạn mức tín dụng đã
ký kết với ngân hàng phát hành. Khi tới mua bán giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ
có thể đưa thẻ cho người bán để thanh toán. Việc thanh toán chỉ mất 3-4 giây, tuy
nhiên thực tế diễn ra lại khá phức tạp. Có thể chia ra làm 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: chấp nhận thanh toán thẻ
(1) Mỗi khi chủ thẻ đến mua hàng tại đơn vị chấp nhận thẻ và dùng thẻ để thanh toán.
Đơn vị chấp nhận thẻ cà thẻ qua máy điện từ và nhập dự liệu. Những thông tin cần
thiết như thông tin chủ thẻ, thông tin về đơn vị chấp nhận thẻ, thông tin về giao dịch
sẽ được chuyển đến trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế.
15
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
(2) Tại trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế: dữ liệu từ đơn vị chấp nhận thẻ được
tiếp nhận và chuyển đến ngân hàng phát hành để yêu cầu ngân hàng ra quyết định
chấp nhận hay từ chối khoản chi tiêu đó của chủ thẻ.
(3) Ngân hàng phát hành nhận dữ liệu từ trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, sẽ
tiến hành xử lý: kiểm tra hạn mức của thẻ để đảm bảo khoản chi tiêu đó của chủ
thẻ vẫn nằm trong hạn mức được cấp hoặc không nằm trong những trường hợp
được phép chi tiêu hợp lệ.
(4) Nếu chấp nhân ngân hàng sẽ gửi dữ liệu thông báo chấp nhận khoản chi đó Trung
tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế nhận thông báo từ ngân hàng phát hành và gửi
ngược lại cho đơn vị chấp nhận thẻ
(5) Tại ĐVCNT, sau khi nhận được thông báo chấp nhận từ trung tâm thanh toán thẻ
tín dụng quốc tế, máy điện tử sẽ in ra hóa đơn để chủ thẻ xác nhận.
Giai đoạn 2: Thu tiền và thu nợ
- ĐVCNT gửi thông tin giao dịch ở trên cho ngân hàng thanh toán.
- Ngân hàng báo có luôn cho ĐVCNT, đồng thời gửi thông báo lên cho tổ chức thanh
toán thẻ quốc tế. Tổ chức này sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán số tiền đó và ghi
nợ cho ngân hàng phát hành.
- Ngân hàng phát hành nhận thông tin từ tổ chức tín dụng quốc tế sẽ tiến hành ghi nợ
hạn mức tín dụng cho khách hàng.
- Chủ thẻ nhận sao kê từ ngân hàng thanh toán , sau khi thấy khớp sẽ tiến hành thanh
toán khoản chi tiêu của mình theo yêu cầu của ngân hàng thanh toán.
Tóm lại, quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng được minh họa tổng

quát qua sơ đồ sau:
16
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1.1:Quy trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng
1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển
Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn
thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự
vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ
đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu
thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ
định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng
và chất lượng. Theo đó phát triển thẻ tín dụng trong hoạt động ngân hàng cũng là sự
tăng lên cả về chiều rộng và chiều sâu.
Phát triển thẻ tín dụng theo chiều rộng: là sự gia tăng vềdoanh số sử dụng thẻ
trên cơ sở mở rộng thị phần phát hành thẻ, tiếp cận với nhiều khách hàng mới.
Phát triển thẻ tín dụng theo chiều sâu: là sự gia tăng các dịch vụ, tiện ích thẻ
tín dụng, nâng cao chất lượng sử dụng thẻ tín dụng trên cơ sở đảm bảo an toàn tín
dụng thẻ, giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng.
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
1.2.2.1 Phát triển doanh số phát hành và sử dụng thẻ dựa trên việc đảm bảo các
quy trình, nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.
 Cơ sở pháp lý
Việc phát hành thẻ phải dựa trên cơ sở pháp luật của nước mà thẻ được phát
hành và sự đồng ý của TCTQT thông qua hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng phát hành
và TCTQT và phải tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức này.
 Nguyên tắc phát hành
Thẻ tín dụng được phát hành dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn. Ngân
hàng cung cấp cho họ một khoản tín dụng ngắn hạn với hạn mức nhất định mà chủ

thẻ được phép sử dụng trong chu kỳ tín dụng.
Tùy theo quy định của từng ngân hàng mà có các thủ tục phát hành thẻ khác
nhau. Song nhìn chung đều gồm các bước: thu hồ sơ khách hàng, thẩm định, tái
thẩm định (nếu phát hiện nghi ngờ), đề xuất hạn mức và phát hành thẻ đến khách
17
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hàng. Nhân viên ngân hàng cần được đào tạo chi tiết về các ứng dụng công nghệ
trong việc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo phát hành thẻ theo đúng
quy trình và khách hàng có thể sử dụng được càng nhiều tiện ích của thẻ tín dụng
càng tốt.
1.2.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên cơ sở giảm thiểu rủi ro trong quá
trình kinh doanh thẻ
Kinh doanh thẻ được coi là khá an toàn so với các loại hình dịch vụ khác của
ngân hàng. Song đối với các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ, việc phòng ngừa
và quản lí rủi ro vẫn là một vấn đề rất quan trọng. Rủi ro trong hoạt động thanh toán
thẻ của ngân hàng nằm trong ba khâu: phát hành thẻ, giao dịch và thanh toán thẻ.
 Rủi ro trong phát hành thẻ
- Đơn xin phát hành thẻ giả
Do không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát
hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo. Và như vậy, ngân
hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán. Tuy vậy trên
thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có đảm bảo
cao do có thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
- Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành
Ngân hàng gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng trên đường vận
chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã
được gửi cho mình. Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải chịu hoàn
toàn phí tổn về những giao dịch được thực hiện.
- Tài khoản thẻ bị lợi dụng

Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành lại thẻ.
Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ khách hàng và yêu
cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin nên ngân
hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhưng đây không phải
là yêu cầu của chủ thẻ thật. Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng. Điều
này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật do không
nhận được thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ.
18
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
 Rủi ro trong thanh toán thẻ
Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ. Rất nhiều rủi ro đã
xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này.
- Thẻ giả
Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theo
thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ
giả được sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng
phát hành.
- Thẻ bị mất cắp, thất lạc
Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối với khách hàng và ngân
hàng. Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn
dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách
hàng. Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ, thực
hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành.
- Thẻ được tạo băng từ giả
Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông tin của
khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử
dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao
dịch. Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và
chủ thẻ. Loại hình giải mạo thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ thẻ phát

triển cao.
- Rủi ro về đạo đức
Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cố tình in
ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng, các bộ
hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanh
toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả
ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM.
1.2.2.1 Tiêu chí định tính
a, Mức độ tiện ích và dịch vụ hỗ trợ đi kèm
19
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Một sản phẩm có chất lượng tốt và có khả năng cạnh tranh với các sản phẩm
khác, thì những tiện ích và dịch vụ hỗ trợ đi kèm là yếu tố không thể thiếu trong
mỗi sản phẩm. Vì vậy, để đánh giá mức chất lượng của thẻ tín dụng thì cần phải đặc
biệt lưu ý đến tiêu chí tiện ích và dịch vụ mà khách hàng được hưởng khi sử dụng
thẻ tín dụng của ngân hàng. Theo đó, một ngân hàng có dịch vụ thẻ tín dụng tốt thì
cần lưu ý những vấn đề sau:
- Đa dạng về các tiện ích: Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá
chất lượng của thẻ tín dụng. Từ những tiện ích đơn thuần như rút tiền mặt, thanh
toán hàng tiêu dùng, đến những tiện ích khác cao cấp hơn như đặt hàng online,
thanh toán online, thanh toán qua các thiết bị di động… Khiến cho thẻ thực sự là
phương tiện thanh toán hiện đại, và dĩ nhiên, ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện
ích cho một chiếc thẻ thì chất lượng của nó càng cao
- Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thẻ tín dụng hiện nay ngoài chức năng thanh
toán và “mua trước trả sau”, nó còn được tích hợp rất nhiều những dịch vụ đi kèm
khác như: trả góp 0%, mua sắm giảm giá, tích lũy điểm thưởng đổi quà… Vậy, chất
lượng của những dịch vụ đi kèm này cũng góp phần để đánh giá vào chất lượng của
thẻ.

b, Mức độ đa dạng hóa của sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm là một trong những mục tiêu của mỗi ngân hàng, đặc
biệt là trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, và đó là tiêu chí quan trọng để đánh
giá chất lượng sản phẩm thẻ của mỗi ngân hàng.
Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng của sản phẩm, không
chỉ về tiện ích mà còn thể hiện ở mức độ đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng
của khách hàng. Để có một sản phẩm mới ra đời, ngân hàng cần nghiên cứu và phân
tích thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sau đó là thiết kế sản phẩm, lên kế
hoạch marketting và bước đầu tung sản phẩm ra thị trường ở một số thí điểm, điều
chỉnh cho phù hợp rồi tiến hành quảng bá rộng rãi… Sản phẩm càng đa dạng, nghĩa
là ngân hàng càng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, nhu cầu của khách hàng
cũng được đáp ứng tốt hơn, và chất lượng của dịch vụ thẻ tín dụng cũng được nâng
cao hơn.
20
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
c, Sự hài lòng của khách hàng
Đây là một trong những tiêu chí quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm
của ngân hàng thông qua các ý kiến đóng góp của khách hàng. Nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng, không chỉ đơn giản là tìm cách tăng nhanh số lượng người sử
dụng thẻ tín dụng, mà quan trọng là phải khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về sản
phẩm mà ngân hàng cung cấp. sự hài lòng của khách hàng càng cao, đồng nghĩa với
việc ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ
này.
d, Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật
Đối với đa số các khách hàng sử dụng thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, thì yếu tố
an toàn, bảo mật là một trong những tiêu chí mà họ rất quan tâm để quyết định xem
có nên sử dụng sản phẩm này của ngân hàng hay không? Do vậy, mức độ an toàn,
bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật thẻ của ngân hàng càng cao,
đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm thẻ càng cao.

1.2.2.2 Tiêu chí định lượng
a, Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
Cần phải lưu ý rằng, số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng
thẻ tín dụng không phải là một. Thứ nhất, mỗi khách hàng có thể sử dụng một, hoặc
nhiều thẻ; thứ hai, có những khách hàng mở thẻ ra, tuy nhiên lại không sử dụng.
Vậy nên, các ngân hàng hiện nay tuy đang cố gắng gia tăng số lượng thẻ được phát
hành, nhưng, điều mà họ cần làm hơn là gia tăng số khách hàng sử dụng thẻ. Việc
số lượng thẻ phát hành mới tăng hàng năm, cùng với số lượng khách hàng gia tăng
sau mỗi năm thể hiện rằng, sản phẩm của ngân hàng đang đến gần với khách hàng
hơn, khách hàng cảm nhận thấy chất lượng sản phẩm tốt và sẵn sàng sử dụng.
b, Số lượng ATM, POS của ngân hàng
ATM, POS là những thiết bị quan trọng trong giao dịch thanh toán bằng thẻ,
số lượng ATM, POS của ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu giao dịch,
thanh toán của khách hàng. Số lượng ATM, POS càng nhiều, chứng tỏ khả năng
21
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt, thanh toán càng cao, đồng nghĩa với việc, chất lượng
sản phẩm đang được đảm bảo.
c, Tiêu chí về phí
Là tiêu chí quan trọng mà khách hàng luôn quan tâm khi sử dụng bất kỳ sản
phẩm nào, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng. Các chi phí khi khách hàng sử dụng thẻ
cần được công khai bằng một biểu phí. Tùy theo đường lối của mỗi ngân hàng mà
quy định những biểu phí riêng, có những ngân hàng hướng đến doanh thu, có những
ngân hàng mong muốn thu hút khách hàng… Từ đó đưa ra những biểu phí phù hợp
với sản phẩm của mình. Nhưng nhìn chung, khách hàng luôn mong muốn được sử
dụng sản phẩm phù hợp với mình và có mức giá hợp lý nhất.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân
hàng thương mại.
1.2.4.1 Các nhân tố khách quan

Một là, thói quen tiêu dùng của người dân
Người Việt Nam hiện nay vẫn thường quen mang theo bên người và sử dụng
tiền mặt khi giao dịch. Điều đó là hiển nhiên khi ở Việt Nam, những hình thức buôn
bán nhỏ lẻ vẫn còn rất nhiều như những quán ăn nhỏ, các quán nước bên lề đường,
những gánh hàng rong, cửa hàng tạp hóa nhỏ, các sạp bán lương thực, thực phẩm,
hàng tiêu dùng trong chợ… Ở những nơi như thế này, chẳng bao giờ người ta có thể
“thanh toán bằng thẻ”. Trong những năm gần đây, khi hệ thống các siêu thị, siêu thị
điện máy, siêu thị nội thất… được mở rộng và các trung tâm thương mại lớn mới
liên tục khai trương, hoạt động thanh toán bằng thẻ có phần thuận tiện hơn rất
nhiều. Người dân đã dần quen với việc nạp tiền vào tài khoản thẻ ATM và sử dụng
nó để thanh toán cho các những lần đi mua sắm thường ngày. Dù vậy, thanh toán
bằng tiền mặt vẫn còn là phổ biến nhất. Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có
thói quen thanh toán bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị
trường thẻ.
Hai là, trình độ dân trí: Trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người
dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích của ngân hàng. Trình độ dân trí
22
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cao đồng nghĩa với khả năng thích nghi và áp dụng được những thành tựu khoa học
kỹ thuật vào cuộc sống để phục vụ con người. Tại Việt Nam, do ít có dịp hoặc
không có nhu cầu đến ngân hàng, nên các khách hàng cá nhân thường bị thiếu
những thông tin về sản phẩm của ngân hàng. Do đó, dù các ngân hàng đều không
ngừng nghiên cứu để đưa ra các loại sản phẩm mới, phục vụ cho những nhóm khách
hàng khác nhau, nhưng thông tin lại không đến các khách hàng này hoặc được
truyền tải sai lệch, dễ khiến khách hàng nhầm tưởng và cảm thấy sản phẩm không
hợp với mình. Riêng về sản phẩm thẻ tín dụng, do các bài báo, hoặc các phần giới
thiệu sản phẩm của các ngân hàng đều nêu rằng: muốn đăng ký phát hành thẻ tín
dụng thì có hai hình thức, tín chấp hoặc thế chấp, và giới thiệu hai loại thẻ Chuẩn và
thẻ Vàng cùng hạn mức tối đa của nó, và để cho khách hàng tự điền vào phần hạn

mức tín dụng đề nghị. Do đó, có nhiều trường hợp khách hàng đi làm lương tháng
chỉ 5 triệu đồng, nhưng lại yêu cầu hạn mức đến 30 triệu, quá mức mà ngân hàng có
thể chấp nhận được
Ba là, tâm lý của khách hàng: Thẻ tín dụng hướng đến những đối tượng có
thu nhập ổn định, thường là công nhân viên chức, những người có trình độ cao.
Song, có thể do thời kỳ bao cấp kéo dài dẫn đến những hệ lụy tâm lý lo ngại không
đáng có như:
- Ngại khi giao dịch với ngân hàng: thời kỳ bao cấp kéo dài, trong đó người dân
không được phép mà cũng không có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, đã khiến
nhiều ngân hàng trong thời kỳ đổi mới phải mất một thời gian để thay đổi hành vi
và thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch. Tâm lý này đã giảm nhiều khi các
ngân hàng ngày nay hầu hết đều thiết kế các quầy giao dịch cũng như xây dựng đội
ngũ giao dịch viên thân thiện với khách hàng.
- Ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng: để đảm bảo an toàn cho các
khoản vay, để có đủ thông tin để liên lạc khi cần thiết, hay một vài lý do khác, các
khách hàng khi đến giao dịch thường phải khai báo nhiều thông tin cũng như trình
những giấy tờ cần thiết cho ngân hàng. Người dân thường ngại mỗi khi phải nhìn
thấy “giấy tờ”.
23
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Ngại lộ thông tin: người có thu nhập cao sợ lộ thông tin về thu nhập; người có thu
nhập thấp mặc cảm khi giao dịch với ngân hàng. Điều này trên thực tế đều được các
ngân hàng giữ bí mật, nhưng người dân sợ vẫn cứ sợ vì “Ai biết được”.
Bốn là, môi trường pháp lý: Tại bất cứ quốc gia nào thì hoạt động phát hành
và thanh toán thẻ của các ngân hàng đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp
lý nhất định. Khuôn khổ pháp lý đó được thể hiện thông qua các quy chế, quy định
cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ. Các quy chế, quy định đó có thể khuyến khích
việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những quy chế hợp lý phù hợp với tình
hình thực tế, nhưng nó sẽ có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo

không phù hợp với điều kiện kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng. Hiện tại trên
thế giới, khi dịch vụ thẻ tín dụng đã phát triển qua hàng chục năm, hệ thống pháp lý
đã được xây dựng khá hoàn chỉnhvà mang tính quốc tế. Tuy nhiên tại Việt Nam, do
dịch vụ thẻ còn được coi là sản phẩm ngân hàng mới nên hệ thống pháp lý còn thiếu
và chưa phát triển đồng bộ. Vì vậy đòi hỏi Nhà nước phải có một hành lang pháp lý
thống nhất, đồng bộ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ để các ngân hàng chủ
động sáng tạo trong các chiến lược phát triển kinh doanh của mình, để dịch vụ thẻ
trở thành dịch vụ chủ đạo trong thời gian tới.
Năm là, môi trường cạnh tranh: Yếu tố này quyết định đến việc mở rộng hay
thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia thị trường thẻ. Nêu strên thị
trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế
độc quyền nhưng thị trường khó trở nên sôi động do không có các yếu tố cạnh tranh
về giá và chất lượng dịch vụ.
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan
Một là, vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng: Thẻ tín dụng là phương
tiện thanh toán đòi hỏi môi trường công nghệ cao. Nếu môi trường này càng phát
triển thì dịch vụ thẻ càng gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông
đảo người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ.
Hai là, trình độ của đội ngũ nhân viên làm nghiệp vụ thanh toán thẻ: Để làm
được các nghiệp vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững các quy trình phát hành và
24
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo và không ngừng
học hỏi để trau dồi kinh nghiệm.
Ba là, định hướng phát triển của ngân hàng: Nếu một ngân hàng có định
hướng phát triển dịch vụ thẻ sẽ phải xây dựng các kế hoạch phát triển phù hợp.
Bốn là, hoạt động Marketing: Marketing trong hoạt động thẻ có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển thông qua các hoạt
động: nghiên cứu, phân tích thị trường, thiết kế và khuyếch trương sản phẩm mới.

Năm là, hoạt động quản lý rủi ro: Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng
công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách
hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN KHU VỰC PHÍA BẮC
25
SV: Đỗ Thị Thu Hà Lớp: Tài chính doanh nghiệp 53C