Kỹ năng bán hàng

Lời giới thiệu
(cho bản tiếng Việt)
Đối với mọi doanh nghiệp, doanh số luôn là một mục tiêu quan trọng và, trong
nhiều trường hợp, là mục tiêu quan trọng nhất. Những người làm công việc bán hàng
chính là những người trực tiếp mang lại nguồn doanh thu ấy. Kết quả hoạt động hàng
tháng, hàng tuần, thậm chí hàng ngày, của họ được thể hiện qua những con số. Đó là
những con số biết nói bởi chúng chứa đựng trong mình tư duy, trình độ, kỹ năng, sự
chuyên nghiệp và có thể cả những sai lầm nghiêm trọng của người bán hàng.
Bạn đang cầm trên tay cuốn sách Sales Techniques (Nghệ thuật bán hàng) – một vũ
khí tuyệt vời dành cho những ai muốn nâng cao hiệu quả, đánh bại đối thủ cạnh tranh
và thành công trong công việc bán hàng. Gần 300 trang sách chứa đựng tất cả những
trải nghiệm, quan sát, tổng kết trong hơn 30 năm kinh nghiệm của William T. Brooks
– một chuyên gia hàng đầu, được đánh giá cao trên thế giới về lĩnh vực bán hàng và
đào tạo bán hàng. Mười hai chương của cuốn sách, với cách viết đơn giản, dễ hiểu,
với những phần tổng kết ở cuối chương và những tiêu điểm được đóng khung, không
phải là một mớ lý thuyết rắc rối cho bất kỳ người bán hàng bận rộn nào. Ngược lại, đó
là những chỉ dẫn chi tiết có thể áp dụng ngay, áp dụng từng phần vào từng giai đoạn
công việc cụ thể.
Qua cuốn sách, bạn cũng sẽ thấy công việc bán hàng mình đang làm là một nghệ
thuật và bạn chính là người nghệ sỹ. Bạn không bán sản phẩm mình có, cũng không
bán thứ khách hàng cần, bạn bán những thứ khách hàng mong muốn. Việc bán hàng
của bạn cũng không đơn giản chỉ là bán hàng, mà bạn mua sự thỏa mãn và hài lòng
của khách hàng. Và thay vì nhận tiền lương từ công ty, bạn nhận phần thưởng từ
khách hàng – ‘’Thượng đế” của mình.
Những chỉ dẫn và kinh nghiệm được đúc kết trong Nghệ thuật bán hàng thật vô giá,
nhưng chúng chỉ thật sự hữu ích nếu được vận dụng vào thực tế công việc. Nếu
không, những ý tưởng sẽ mãi chỉ là ý tưởng, là lý thuyết trong sách vở, chứ không
phải là ‘’tài sản” của bạn. Vậy tại sao bạn không bắt đầu đọc và áp dụng ngay từ bây
giờ? Chúc bạn thành công!!!
MAI HẢI LÂM
Chủ tịch HĐQT S-HURT Co./ Ba Lan

Mở đầu
Bán hàng là một công việc tuyệt vời, được nhiều người lựa chọn, nhưng chỉ có một số
ít người thành công. Điều này có thể hiểu đơn giản như sau.
Trên thế giới có rất nhiều người bán hàng. Tuy nhiên, chỉ có một số được coi là những
người thật sự chuyên nghiệp − họ được trả công xứng đáng, đem lại cho khách hàng
các giá trị to lớn và gặt hái được thành công lâu dài.
Cuốn sách này có thể giúp bạn gia nhập đội ngũ những người như thế. Tuy nhiên, đạt
được điều đó hay không lại hoàn toàn phụ thuộc vào bạn. Bạn sẽ khám phá ra rằng,
bán hàng cũng là một môn khoa học, mà nếu được thực hành đúng, sẽ trở thành một
môn nghệ thuật. Không phải ai cũng có đủ tài năng để trở thành một nghệ sỹ lớn. Điều
này cũng đúng đối với nghề bán hàng. Bán hàng thành công đòi hỏi sự tìm tòi, nghiên
cứu, sự cần mẫn và những giờ làm việc bất tận.
Một câu hỏi bỏ ngỏ cho bạn là bạn đã sẵn sàng làm việc đến mức nào? Sẽ không có
bất kỳ chiến lược, chiến thuật, kỹ thuật hay nguyên tắc nào của cuốn sách này có hiệu
quả nếu bạn không bắt tay vào việc. Thử thách thuộc về bạn. Cuốn sách cũng thuộc về
bạn. Đã đến lúc biến những kiến thức bên trong nó trở thành kiến thức của bạn.
Tuy nhiên, bí mật thật sự là ở chỗ những thứ giúp bạn thành công trong nghề bán hàng
lại không thể mua bán được. Chúng đã có sẵn trong bạn. Giờ đây, bạn phải quyết định
có bộc lộ chúng ra hay không. Quyền lựa chọn thuộc về bạn.
Tại sao bạn nên đọc cuốn sách này?
Dù bạn chỉ mới bắt đầu, hay đã là một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong nghề
bán hàng, những ý tưởng, khái niệm, chiến lược và công cụ được trình bày trong cuốn
sách này cũng có thể phát triển sự nghiệp của bạn lên một cấp độ cao hơn.
Cuốn sách là tập hợp những kinh nghiệm qua hơn 30 năm bán hàng, quản lý việc bán
hàng, bán hàng cao cấp, hướng dẫn và đào tạo hàng trăm nghìn chuyên gia bán hàng
chuyên nghiệp trên toàn thế giới.
Dù bạn cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ, có giá trị nhỏ hay lớn, dù khách hàng của
bạn là doanh nghiệp hay cá nhân, hàng trăm ý tưởng được trình bày trong cuốn sách
này có thể rất vô giá đối với sự nghiệp của bạn.
Nhưng điều quan trọng là phải hành động. Bạn không nên đọc cuốn sách này chỉ để

biết những ý tưởng trong đó và nghiền ngẫm chúng. Hãy ứng dụng chúng vào thực tế.
Những ý tưởng về bán hàng sẽ không có giá trị gì nếu chúng chỉ tồn tại trên những
trang giấy. Chiến lược bán hàng cần được sử dụng hàng ngày, cần được kiểm nghiệm,
điều chỉnh hay thay đổi để phù hợp với từng tình huống cụ thể.
Tổng quan nội dung
Trong chương đầu, bạn sẽ được chào đón vào thế giới của những người bán hàng ở
thế kỷ XXI, được biết bán hàng chuyên nghiệp thật sự là gì. Bạn sẽ biết hai sai lầm tai
hại nhất mà nhiều người bán hàng mắc phải − những sai lầm có thể huỷ hoại sự
nghiệp của họ. Tiếp theo là 20 lỗi lớn nhất cần tránh trong bán hàng. Sau đó, bạn sẽ
tìm hiểu bảy quy tắc phổ biến có thể định hướng cho những thành công lớn hơn trong
công việc bán hàng của bạn.
Chương 2 sẽ hé mở những bí mật quan trọng nhất dẫn đến thành công trong bán hàng.
Bạn sẽ học được cách nhận định khách hàng tiềm năng, hiểu được sự khác biệt lớn
giữa việc được tin tưởng và việc chỉ được ưa thích. Bạn sẽ đọc về quyền và khả năng
mua hàng, sự cấp bách, định vị, giới hạn thời gian và sáu quy tắc bán hàng. Bạn cũng
sẽ biết về Hệ thống Bán hàng IMPACT hiệu quả.
Chương 3 sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn sức mạnh của việc tập trung, và làm thế nào để xác
định trọng tâm trong bán hàng. Bạn cũng sẽ học được cách xây dựng triết lý bán hàng
và sử dụng các đòn bẩy: thời gian, tài năng, nguồn lực và các lợi thế của bạn. Bạn còn
có cơ hội tự đánh giá về khả năng bán hàng của mình.
Trong chương tiếp theo, bạn sẽ được học cách làm chủ sức mạnh của việc định vị bản
thân; mười cách để định vị bản thân hiệu quả hơn trước khách hàng tiềm năng và
khách hàng hiện tại; sáu cách định vị bản thân sai lầm và cách phòng tránh. Bạn sẽ
khám phá phương pháp định vị bản thân như một chuyên gia; được gợi ý về cách ăn
mặc, phong thái và xây dựng hình ảnh cá nhân khi chúng ta bàn về vai trò đắc lực của
việc tự nhìn nhận bản thân mình.
Chương 5 sẽ phân biệt khách hàng tiềm năng thật sự và khách hàng ít tiềm năng.
Chương này sẽ đề cập đến từng chi tiết cụ thể để giúp bạn hiểu rõ hơn về thị trường
của mình. Bạn cũng sẽ tìm thấy ở đây những câu hỏi đánh giá có tác động lớn, hay
phương pháp để tối đa hoá cơ hội thành công của bạn; biết làm thế nào để duy trì tính

tổ chức; học được sáu điều cần biết về các khách hàng tiềm năng; biết tổ chức công
việc của bạn như thế nào để đạt được nhiều thành công hơn nữa.
Chương 6 hướng dẫn bạn việc lập kế hoạch trước, một trong những kỹ năng bị hiểu
sai và bỏ qua nhiều nhất trong bán hàng. Bạn sẽ được học cách nghiên cứu về khách
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, cách phát huy nội lực, cách đánh giá các
nguồn lực của bạn, cũng như cách tạo lập và hoàn thành danh mục khách hàng cần
liên lạc. Bạn cũng sẽ được học cách chuẩn bị cả về thể chất và tinh thần trước khi tiếp
xúc, gặp gỡ với khách hàng; học cách kiểm tra và xác nhận cơ hội bán hàng; và cách
đảm bảo với khách hàng rằng bạn đã hoàn toàn sẵn sàng cho các buổi thuyết trình với
họ.
Trong chương tiếp theo, bạn sẽ biết được cách khuyến khích khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng trực tiếp tới gặp bạn. Bạn sẽ được học phương pháp xây dựng
lòng tin, quan hệ, đảm bảo rằng bạn luôn gặp khách hàng tiềm năng với tư thế bình
đẳng. Bạn cũng sẽ học được cách làm giảm sự căng thẳng, cách trở thành một người
hoà nhã, và làm thế nào để chuyển sang bài diễn thuyết của mình một cách đơn giản
và dễ dàng. Bạn sẽ biết cách dẫn dắt khách hàng vào trọng tâm của bài thuyết trình
một cách thoải mái nhất, chuẩn bị tinh thần để họ tiếp nhận bài thuyết trình của bạn
hiệu quả nhất.
Trong Chương 8, bạn sẽ hiểu sức mạnh của những câu hỏi dùng để bán hàng; hiểu
được những sai lầm nghiêm trọng trong việc bán hàng và cách phòng tránh. Bạn sẽ
học được cách lắng nghe nhiều hơn; biết chín điều cần tránh khi đặt câu hỏi và những
cách để phát triển câu hỏi. Bạn sẽ được cung cấp 14 câu hỏi có thể hỏi khách hàng,
bất kể bạn bán mặt hàng gì. Chương này còn cung cấp cho bạn những cách nói đơn
giản, nhưng lại đắc dụng nhất mà người bán hàng nào và ở đâu cũng có thể sử dụng
được.
Chương 9 giúp bạn biết cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ theo phương pháp gợi mở
nhu cầu và mong muốn lớn nhất của khách hàng. Bạn cũng sẽ hiểu được giá trị thật sự
là gì, và làm thế nào để đem lại giá trị cho khách hàng. Bạn sẽ học được cách tránh
các tranh cãi về giá cả, đạt tối đa các lợi nhuận chính đáng, biết khi nào nên báo giá
cho khách hàng và báo giá như thế nào, và làm sao để tránh được rào cản muôn thuở

kiểu “giá đó cao quá”.
Bạn phải đảm bảo với khách hàng rằng lời mời của bạn là sự lựa chọn tốt nhất cho họ.
Chương 10 sẽ giúp bạn biết nhiều cách độc đáo để làm được điều đó. Đơn giản là, nếu
khách hàng không tin những điều bạn nói, họ sẽ không mua hàng của bạn. Do đó, bạn
phải học cách để họ tin và làm theo những điều bạn nói.
Một điều cơ bản trong bán hàng là nếu bạn không thể hoàn thành cuộc giao dịch nghĩa
là bạn đã thất bại. Chương 11 sẽ cung cấp cho bạn những phương thức đơn giản,
nhưng đã được chứng minh là có hiệu quả để đi đến một giao dịch thành công. Bạn
cũng sẽ biết làm thế nào để thực hiện các phương pháp đó một cách khéo léo, hấp dẫn
và trọn vẹn.
Duy trì sự năng động và động lực bán hàng là công việc của bản thân, không ai có thể
làm giúp bạn. Chương cuối của cuốn sách sẽ chỉ ra mười cách hiệu quả nhất để bạn có
thể giữ mãi vị trí đứng đầu trong cuộc đua bán hàng của mình. Bạn sẽ biết làm cách
nào để trở thành nhà quán quân thật sự trong nghề bán hàng.
Điểm đặc biệt
Các ý kiến ghi phía sau cuốn sách này là những thông tin mang tính ứng dụng cao
dành cho bạn. Chúng thường ngắn gọn, giải quyết các vấn đề về sách lược kèm theo
nhiều ví dụ. Chúng được viết trong những khung nhỏ như trong bảng dưới đây:
Cung cấp những mẹo sử dụng các ý tưởng trong sách để quản lý việc bán hàng một
cách thông minh.
Cảnh báo về những thời điểm có thể phạm sai lầm trong khi bạn đang lên kế hoạch,
hoặc đang xử lý các tình huống.
Cung cấp các gợi ý, hướng dẫn kỹ thuật mà những người bán hàng chuyên nghiệp sử
dụng để tạo ra các mối quan hệ có lợi, từ đó dẫn đến thành công.
Cung cấp định nghĩa về những thuật ngữ được sử dụng trong mỗi chủ đề, kể cả các
kỹ năng bán hàng.
Cung cấp ví dụ về các nguyên lý bán hàng trong thực tế.
Cung cấp các quy trình cụ thể nên tiến hành để sử dụng hiệu quả những lời khuyên
của sách.
Cung cấp những lời khuyên để giảm thiểu sai sót.

Lời cảm ơn
Cuốn sách này đã không thể hoàn thành nếu tôi không có sự giúp đỡ của một số
người rất đặc biệt. Thực tế, tôi đã học được rất nhiều từ khách hàng, hơn cả những gì
tôi đã dạy cho họ. Và sự tin tưởng của họ đối với những ý kiến của tôi trong nhiều
năm qua đã làm cho cuộc sống của tôi có ý nghĩa hơn.
Tôi muốn cảm ơn Bonnie Joyce, người cộng sự lâu năm của tôi, đã nhiều lần giúp tôi
chỉnh sửa bản thảo để hoàn thành cuốn sách. Tôi cảm ơn vợ tôi, Nancy, người đã phải
làm quen với thời gian biểu thất thường của tôi trong quá trình hoàn thành tác phẩm
này. Những cố gắng của Will, con trai tôi, cũng đáng được đánh giá cao.
Tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các độc giả. Chính sự kỳ vọng của các bạn về chất
lượng của cuốn sách đã giúp tôi rất nhiều. Hy vọng cuốn sách có thể đáp ứng nhiều
hơn sự kỳ vọng đó.
Về tác giả
William T. Brooks được đánh giá là một trong những tác giả viết về bán hàng đáng tin
cậy và được kính trọng nhất trên thế giới. Đã từng là một chuyên gia bán hàng giành
được nhiều giải thưởng, ông hiện là Giám đốc Điều hành Tập đoàn The Brooks − một
công ty chuyên đào tạo bán hàng và quản lý bán hàng có trụ sở tại Greensboro, phía
nam Carolina. Ông có tên trong danh sách những diễn giả nổi tiếng. Bên cạnh đó, ông
còn là một cố vấn quản lý được cấp bằng chứng nhận và là tác giả của 11 cuốn sách
khác viết về nghề bán hàng, quản lý bán hàng và các chủ đề có liên quan. Để biết
thêm chi tiết về ông, hãy vào trang web: www.thebrooksgroup.com. Liên hệ: 800-
633-7762. E-mail:
1. Bán hàng trong thế kỷ XXI
Hoạt động bán hàng trong thập niên cuối của thế kỷ XX đã chứng kiến nhiều đổi thay
to lớn so với cả 90 năm trước đó. Đến thế kỷ XIX này, những thay đổi đang và sẽ diễn
ra sẽ có các ảnh hưởng nhất định đến tốc độ cũng như mức độ của những thay đổi
trước đó.
Cho dù kinh nghiệm bán hàng của bạn ở mức độ nào, cuốn sách này cũng rất hữu ích
vì nó đề cập đến những ý tưởng và chiến lược bán hàng đã được kiểm chứng bằng
thực tiễn mới nhất. Vậy…

Bán hàng là gì?
Bán hàng chuyên nghiệp là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng bằng những lời
chào hàng đánh trúng tâm lý của họ, vào đúng thời điểm. Nói cách khác, đó là toàn bộ
cách thức bạn định vị bản thân và công ty của bạn, thăm dò tìm kiếm khách hàng, lập
kế hoạch cụ thể cho các bài diễn thuyết chào hàng của mình, xây dựng lòng tin đối với
khách hàng, đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi mà khách hàng tiềm năng của bạn đang
tìm kiếm. Đây cũng là cách bạn đưa ra các câu trả lời và giải pháp của mình đối với
khách hàng tiềm năng trong điều kiện và thời hạn mà họ quan tâm nhất. Nó tạo ra giá
trị hấp dẫn cho mặt hàng của bạn, và tối đa hoá lợi nhuận cận biên của nó. Tiếp đến là
việc phục vụ những khách hàng mới chu đáo hơn cả sự kỳ vọng của họ, bán cho họ
nhiều hơn để ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến với bạn. Đó chính là bán hàng.
Thật đơn giản, song để làm được những điều này thật không dễ dàng.
20 sai lầm lớn nhất trong bán hàng
Công việc bán hàng đòi hỏi bạn phải có những cách tiếp cận khác nhau dựa trên sản
phẩm và dịch vụ mà bạn bán, dựa trên tuýp khách hàng triển vọng, và bản chất của
quá trình bán hàng cần thực hiện để bán được hàng hoá đó.
Tuy nhiên, cho dù mặt hàng bạn bán là gì, 20 điều sau sẽ ảnh hưởng rất tiêu cực đến
việc bán hàng của bạn:
1. Nói quá nhiều và nghe quá ít.
2. Không đưa ra đủ câu hỏi.
3. Kế hoạch chuẩn bị trước khi gặp khách hàng quá sơ sài.
4. Nóng vội trong tìm kiếm khách hàng.
5. Báo giá quá sớm.
6. Không tạo thêm được giá trị.
7. Giới thiệu quá nhiều đặc tính của mặt hàng.
8. Diễn thuyết về mặt hàng nhưng không chỉ rõ được những vấn đề mà khách hàng
tiềm năng mong muốn.
9. Tự gây trở ngại do nói quá nhiều.
10. Không lắng nghe.
11. Không đưa ra được bằng chứng chứng tỏ các khách hàng khác đã sử dụng, và hài

lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như thế nào.
12. Đặt những câu hỏi dẫn dắt.
13. Sử dụng những câu hỏi ngược (ví dụ: Nếu tôi chỉ cho ông/bà cách tiết kiệm tiền,
ông bà sẽ rất quan tâm đúng không ạ?).
14. Sử dụng một cách máy móc các thủ thuật giao dịch nhằm vượt qua trở ngại.
15. Không linh hoạt.
16. Hạ giá quá sớm.
17. Đưa ra mức giá cao phi lý so với thực tế.
18. Không giao hàng đúng như thoả thuận.
19. Không hướng dẫn đầy đủ thông tin về mặt hàng.
20. Không đề nghị khách hàng đặt hàng.
Đặt bạn vào vị trí để giành chiến thắng
Biết những gì mình không nên làm cũng quan trọng không kém gì việc mình biết
chính xác những gì mình nên làm. Một người bán hàng khôn ngoan thường cố gắng
giữ mối hàng một cách tích cực như khi xây dựng chúng. Đừng tự biến mình là kẻ thù
tồi tệ nhất của chính bạn. Hãy ý thức được những sai lầm lớn nhất để tránh không mắc
phải chúng!
Bảy quy tắc phổ biến để bán hàng thành công
Trên đây là 20 lỗi nghiêm trọng nhất thường gặp trong bán hàng. Để tránh mắc phải
những lỗi này, bạn cần phải tuân theo bảy quy tắc chung. Bảy quy tắc này được xây
dựng từ một loạt các nguyên tắc đã được hàng trăm nghìn nhân viên bán hàng trên
toàn thế giới chứng minh là rất thành công. Chúng sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong
công việc bán hàng dù bạn bán cái gì hay bán cho ai. Cụ thể là:
1. Định vị đúng, biết cách thăm dò và có kế hoạch trước sẽ đảm bảo cho bạn luôn tìm
đúng người cần tìm, đưa ra được những thông điệp phù hợp ở thời điểm thích hợp
nhất.
2. Xây dựng lòng tin ở người mua hàng dựa trên cách tiếp cận phù hợp; không nên
chi phối cuộc đàm phán.
3. Hỏi tất cả các câu hỏi thích hợp theo đúng cách, và không nên quyết định hay đưa
ra bất kỳ giải pháp nào cho đến khi bạn biết được:

• Họ sẽ mua cái gì;
• Khi nào họ mua;
• Họ sẽ mua như thế nào;
• Họ mua với những điều kiện gì.
4. Đưa ra giải pháp thích hợp dựa trên các điều kiện, các quy định, và các thông số
mà nhờ đó khách hàng của bạn đồng ý mua.
5. Khách hàng thường muốn người bán hàng khẳng định về chất lượng sản phẩm hay
dịch vụ của họ. Tuy nhiên, họ cũng sẽ có ấn tượng tốt khi có ai đó, hoặc chính bản
thân họ tự kiểm chứng được những lời khẳng định này.
6. Bạn không thể bán được hàng nếu bạn không mời mọi người mua hàng của mình.
7. Công việc chỉ thực sự bắt đầu khi bạn bán được sản phẩm đầu tiên.
Hộp dụng cụ của bạn có những gì?
Dụng cụ quan trọng nhất đối với người bán hàng là sự tích cực tìm tòi, lòng say mê
tìm hiểu các khách hàng tương lai và sự kiên trì tìm hiểu thông tin về khách hàng
trước khi bắt đầu bán hàng trực tiếp với khách hàng.
Chi tiết về các quy tắc phổ biến
Dưới đây là chi tiết về từng nguyên tắc.
Nguyên tắc 1: Định vị đúng, biết cách thăm dò, và có kế hoạch trước sẽ đảm bảo cho
bạn luôn tìm đúng người cần tìm, đưa ra được những thông điệp phù hợp ở thời điểm
thích hợp nhất.
Tự định vị: Cần phải xác định được thứ hạng mà các khách hàng tiềm năng và khách
hàng quen thuộc đánh giá về bạn, sản phẩm và/hoặc công ty của bạn liên quan tới khả
năng cạnh tranh của bạn.
Tìm kiếm: Tiến hành các bước để nhận biết, phân loại và xuất hiện trước những khách
hàng tiềm năng.
Lên kế hoạch trước: Bạn cần phải nghiên cứu, thu thập dữ liệu và chuẩn bị kỹ lưỡng
để có thể có một buổi giới thiệu mặt hàng thật hiệu quả.
Những người bán hàng chuyên nghiệp hàng đầu thường đầu tư rất nhiều thời gian để
tìm hiểu mọi thứ trước khi bán hàng. Những người bán hàng ít kinh nghiệm, và những
người bán hàng đơn thuần thường có xu hướng ngồi đợi khách hàng tìm đến với mình.

Kết cục là họ không chuẩn bị kỹ càng để phục vụ khách hàng được chu đáo. Những
người bán hàng chuyên nghiệp của thế kỷ XIX biết và hiểu được sức mạnh của mạng
lưới khách hàng, mạng Internet, các phương pháp marketing trực tiếp, các chiến dịch
gửi email (hoàn toàn khác với thư rác), và các cuộc hội thảo đối với việc tìm kiếm
khách hàng tiềm năng. Họ biết được sự khác biệt giữa “kéo” khách hàng với “đẩy”
khách hàng.
Kéo khách hàng:
Thu hút khách hàng tiềm năng thông qua một
quá trình tổng hợp bao gồm các phương pháp như Tham chiếu thông tin từ khách
hàng cũ, tạo mạng lưới khách hàng và giành lấy một vị trí có danh tiếng trong một
ngành cụ thể.
Đẩy khách hàng: Liên hệ riêng lẻ với từng khách hàng một cách chủ động bằng cách
nói chuyện điện thoại thiếu nhiệt tình với khách hàng hoặc là cứ nài kéo khách hàng
khi họ không muốn nói chuyện điện thoại.
Những người bán hàng thành công hiểu rõ rằng chiến lược ‘kéo’ khách hàng giúp họ
dễ đạt được vị thế tốt hơn trên thương trường, cũng như giành được danh hiệu người
bán hàng chuyên nghiệp. Đối tác chỉ muốn hợp tác kinh doanh với bạn khi bạn là một
người bán hàng chuyên nghiệp bận rộn và khó gặp, hơn là một người liều lĩnh, tham
vọng, hiếu chiến, luôn tìm mọi cách để kiếm tiền bằng được.
Dùng tri thức để bán hàng
Tốt hơn hết là bạn hãy luôn đặt bản thân mình vào vị trí của một nhà tư vấn kinh
doanh, một đối tác chiến lược, một chuyên gia công nghiệp, hoặc một chuyên viên lão
luyện về một sản phẩm cụ thể nào đó, hơn là coi mình chỉ là một người bán hàng. Tuy
nhiên, trên thương trường, vị trí của những người bán hàng thường không được nhìn
nhận như các nghề khác.
Lên kế hoạch trước là kỹ năng bán hàng thường bị bỏ qua, nhưng lại là một kỹ năng
vô cùng quan trọng mà bạn cần phải nắm vững. Bạn cần phải thu thập những thông tin
cần thiết trước khi bạn gặp ai đó ở bất cứ đâu. Chiến lược “kéo” khách hàng giúp bạn
có cơ hội đầu tư nhiều thời gian hơn cho các khách hàng tiềm năng quan trọng nhất −
những người hưởng ứng bạn. Nếu bạn chỉ đơn giản đi lại trên đường và mời mọi

người mua hàng, bạn sẽ không có thời gian để tìm hiểu thông tin về khách hàng tiềm
năng và công ty của họ trước khi bạn gặp họ.
Nguyên tắc 2. Xây dựng lòng tin ở người mua hàng dựa trên cách tiếp cận phù hợp,
không nên chi phối cuộc đàm phán.
Các câu hỏi thiết yếu
Trước khi gặp bất kỳ khách hàng tiềm năng nào,
tốt nhất bạn cần nghiên cứu, tìm hiểu những vấn đề sau:
- Mình sẽ ứng phó với đối tượng khách hàng nào?
- Những câu hỏi nào mà khách hàng tiềm năng có thể hỏi mình?
- Cơ cấu tổ chức của công ty khách hàng tiềm năng như thế nào?
- Khách hàng đó là người quyết đoán hay là người dễ bị tác động?
- Mình có thể lôi kéo sự đồng tình của khách hàng như thế nào?
- Mình có thể giúp khách hàng tiềm năng giải quyết vấn đề lớn nhất nào?
- Khách hàng tiềm năng đã tiến được đến đâu trong cuộc mua bán?
Trong bán hàng chuyên nghiệp, xây dựng lòng tin quan trọng hơn nhiều so với việc
chỉ được yêu thích đơn thuần. Người bán hàng hay mắc một sai lầm tai hại là cố gắng
thuyết phục khách hàng tiềm năng tin vào những ưu điểm ở sản phẩm của mình. Điều
này thực ra không đúng. Đó là cách bán hàng theo “kiểu cũ”, dễ dẫn người bán hàng
đến việc quá đề cao bản thân.
Trong bán hàng, bạn cần phải hiểu và nhớ rằng việc được tin cậy thật sự giá trị hơn
việc được yêu thích. Một khi bạn đã được tin cậy, bạn cũng sẽ được yêu thích. Bạn
cần tránh việc cố gắng làm cho khách hàng phải đồng tình, ủng hộ mình bằng được.
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn nên tỏ thái độ bất lịch sự,,thô lỗ hay gắt
gỏng với khách hàng. Nhưng cũng không có nghĩa là bạn xông xáo một cách thái quá,
chi phối cuộc nói chuyện, hay quá thân mật, quá nhanh nhảu.
Mục đích là để được tin cậy chứ không phải được yêu thích
Nếu bạn xây dựng được lòng tin của khách hàng, bạn đang có một vị trí thuận lợi hơn
để bán giá trị của sản phẩm. Nếu bạn muốn được yêu thích, bạn chỉ có thể bán được
giá tiền của sản phẩm. Người mua tin cậy có nghĩa là khách hàng triển vọng có lòng
tin, sự tin cậy và hoàn hoàn trông đợi rằng bạn, người bán hàng, là con người trung

thực do đó bạn và công ty bạn sẽ bán được tất cả sản phẩm mà bạn mong muốn.
Nguyên tắc 3. Hỏi tất cả các câu hỏi thích hợp theo đúng cách, và không nên quyết
định hay đưa ra bất kỳ giải pháp nào cho đến khi bạn biết được:
• Khách hàng sẽ mua sản phẩm gì;
• Khi nào họ mua;
• Họ sẽ mua như thế nào;
• Họ mua với những điều kiện gì.
Để vượt trội trong công việc bán hàng, bạn phải tỏ ra vượt trội trong việc đặt câu hỏi
phù hợp. Đồng thời tập trung lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ câu trả lời. Sau đó, dựa
trên các câu trả lời, bạn hãy đưa ra giải pháp chính xác mà khách hàng tiềm năng của
bạn đang tìm kiếm.
Về cơ bản, đây là bí quyết đáng lưu tâm nhất để có được kỹ năng bán hàng khôn khéo
và thành công. Lỗi lớn nhất bạn cần tránh là sa vào giải thích về hoạt động, kiểu dáng,
chức năng hay hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ của bạn mà không biết chính xác
khách hàng triển vọng mong muốn như thế nào về những điều đó.
Nếu bỏ qua nguyên tắc thứ ba, bạn sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng. Bạn không thể
chắc chắn rằng bạn biết chính xác cách giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của mình như
thế nào, trừ khi bạn biết chính xác khách hàng tiềm năng muốn gì ở sản phẩm đó.
Cách duy nhất để thực hiện điều này là đặt ra những câu hỏi phù hợp.
Không nên lấn át
Một người bán hàng giỏi không chi phối cuộc nói chuyện với người mua. Họ cũng
không tỏ ra quá xông xáo. Họ không nói chuyện nếu không được yêu cầu. Nếu khách
hàng tiềm năng muốn nói chuyện, hãy để họ nói. Nếu khách hàng không muốn thì bạn
chỉ đơn giản thông báo với họ lý do bạn có mặt và bạn sẽ thực hiện yêu cầu của họ.
Điều cần nhớ
Đa số người bán hàng thường đưa ra giải pháp trước khi tìm hiểu về tình huống.
Bạn phải đảm bảo được rằng mình luôn đặt ra cho khách hàng tiềm năng số câu hỏi
vừa đủ và phù hợp theo đúng cách,. Đừng bao giờ thực hiện yêu cầu của khách hàng
tiềm năng mà không hỏi họ một số câu đã chuẩn bị sẵn. Đồng thời, không nên nói
chuyện, bán hàng, giới thiệu hay thảo luận về sản phẩm, dịch vụ của bạn cho đến khi

có được những câu trả lời đầy đủ và chính xác cho bốn câu hỏi: cái gì, khi nào, như
thế nào và với những điều kiện nào.
Nguyên tắc 4. Đưa ra giải pháp thích hợp dựa trên các điều kiện, quy định, và thông
số mà qua đó khách hàng của bạn sẽ đồng ý mua.
Những người bán hàng giỏi hiểu rằng có sự khác biệt rất lớn giữa việc bán hàng bằng
phương pháp mô tả và ra giá lỗi thời, với phương pháp bán hàng của thế kỷ XIX dựa
trên sự ứng dụng sản phẩm. Bạn sẽ trở thành một chuyên gia bán hàng thật sự khi bạn
hiểu được chân lý này.
Bán hàng dựa trên sự ứng dụng sản phẩm
Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách giải thích chính xác cho khách hàng hiểu
là họ có thể dùng sản phẩm đó để giải quyết vấn đề lớn nhất, khó khăn nhất của họ
như thế nào; hoặc chỉ ra được một giải pháp mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm.
Điều này trái ngược với việc chú trọng vào các điểm đặc trưng, lợi ích, giá thành hoặc
mẫu mã của sản phẩm. Vì khách hàng luôn tìm kiếm các giải pháp tối ưu, nên phương
pháp bán hàng dựa trên sự ứng dụng sản phẩm là cốt lõi của bán hàng chuyên nghiệp.
Tại một thời điểm, mỗi người chỉ có thể tập trung vào một thứ duy nhất. Việc bạn tập
trung sự chú ý của mình vào đâu có ảnh hưởng rất lớn tới thành công trong bán hàng
của bạn. Dưới đây là bốn hướng mà bạn có thể tập trung sự chú ý của mình:
1. Bản thân bạn.
2. Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
3. Công ty của bạn.
4. Khách hàng.
Bạn tập trung bằng cách nào?
Hãy xem xét ba tình huống sau. Bạn sẽ tập trung như thế nào cho phù hợp?
Bạn có một buổi sáng thật tồi tệ và khó chịu. Mọi thứ đều trở nên rắc rối: con bạn ốm,
xe cần phải sửa, và hoá đơn đã đến hạn phải trả. Bạn phải tập trung giải quyết tất cả
các vấn đề đó. Tuy nhiên, bạn lại phải đi bán hàng lúc một giờ chiều. Làm cách nào để
dễ dàng thay đổi sự tập trung của bạn giữa các công việc đó?
Sản phẩm của bạn có chất lượng, có đầy đủ dịch vụ chăm sóc khách hàng, và giao
hàng tận nơi. Nhưng bạn vẫn lo lắng về tính năng của sản phẩm. Cùng lúc bạn nhận

được một thông báo cải tiến sản phẩm, và phải nghiên cứu 32 trang thông tin kỹ thuật
mới. Liệu bạn có tập trung được để xem cải tiến mới có hiệu quả hay không? Bạn
đang trên đường đi thực hiện một thương vụ, vậy bạn tập trung cho việc đó bằng cách
nào?
Bạn vừa mới biết rằng công ty của bạn có thể sẽ bị bán đi, và bạn không biết liệu điều
này có ảnh hưởng đến tương lai của mình không. Bạn sẽ tập trung vào đâu? Trong khi
đó, bạn phải đến một buổi bán hàng quan trọng và phải làm thật tốt. Làm thế nào để
bạn tập trung được?
Cách duy nhất để tập trung được là dành 100% tâm trí cho nó. Bạn phải ngăn cách
được cuộc sống và suy nghĩ của mình để có thể dành hết khả năng và thời gian vào
yếu tố duy nhất khiến việc bán hàng thành công: đó là khách hàng hiện tại và khách
hàng tiềm năng.
Nguyên tắc 5. Khách hàng thường muốn người bán hàng khẳng định về chất lượng
sản phẩm hay dịch vụ của họ. Tuy nhiên, họ cũng sẽ có ấn tượng tốt khi có ai đó, hoặc
bản thân họ tự kiểm chứng được những lời khẳng định này.
Bạn bán hàng là nhằm thu lại được một điều gì đó. Bạn và các khách hàng tiềm năng
của bạn đều biết như vậy. Nhưng điều không hay là rất nhiều khách hàng đã gặp phải
những nhân viên bán hàng hay thổi phồng sự thật. Khách hàng nhớ rõ điều đó và thấy
chán ngấy với kiểu bán hàng bằng mọi giá như vậy.
Cách duy nhất bạn có thể làm là luôn tạo cơ hội cho các khách hàng tiềm năng tiếp
xúc với những khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung
cấp, được đọc những giấy chứng thực của các khách hàng này, hoặc để tự họ kiểm
chứng giá trị sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Thu thập giấy chứng thực
Để những khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của
bạn sẵn sàng ghi lại những ý kiến bình luận về sản phẩm, bạn cần phải:
1. Biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.
2. Dịch vụ và hoạt động phân phối phải tốt hơn sự mong đợi của khách hàng.
3. Tiếp tục theo dõi để đảm bảo khách hàng nhận được đúng những gì bạn bán.
4. Thuyết phục khách hàng cung cấp ý kiến rõ ràng.

5. Cảm ơn và tiếp tục hỗ trợ các khách hàng đó.
Bạn cũng cần cân nhắc kỹ khi lựa chọn các giấy chứng thực. Phải đảm bảo rằng các
giấy chứng thực đó đủ tin cậy, miêu tả về bạn cũng như sản phẩm, dịch vụ của bạn và
công ty bạn càng rõ ràng và ấn tượng càng tốt. Đó là lý do bạn cần lấy được ý kiến
nhận xét từ phía những khách hàng đã hoàn toàn hài lòng.
Một phương thức khác là thuyết phục khách hàng đồng ý có tên trong danh sách do
bạn soạn thảo để những khách hàng tiềm năng có thể liên lạc. Việc giúp các khách
hàng tiềm năng tiếp xúc với những khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm của
bạn - những người có thể xác nhận các khẳng định của bạn về sản phẩm là đúng - là
phương pháp đã được chứng minh là đem lại hiệu quả cao.
Để khách hàng hỗ trợ bạn bán hàng
Muốn thuyết phục khách hàng ghi tên họ vào danh sách những khách hàng hài lòng để
khách hàng tiềm năng của bạn có thể liên lạc, bạn cần tiến hành các bước sau:
• Thuyết phục khách hàng tham gia;
• Cho họ biết bạn sẽ thường xuyên thay đổi danh sách;
• Đề nghị họ cung cấp tên, địa chỉ, điện thoại, e-mail và số fax;
• Liệt kê các loại dịch vụ bạn có thể cung cấp cho họ;
• Đảm bảo rằng bạn sẽ gọi điện trước cho họ nếu có một khách hàng tiềm năng
muốn liên lạc với họ;
• Gửi thư cảm ơn hoặc một món quà nhỏ mỗi khi họ nói chuyện với một khách
hàng tiềm năng của bạn.
Những buổi kiểm tra, thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ cho phép các khách hàng
thật sự tiềm năng tự kiểm chứng những lời khẳng định của bạn. Điều này rất có ích.
Tuy nhiên, nếu bạn dự định tạo cơ hội để các khách hàng tiềm năng kiểm nghiệm sản
phẩm hoặc dịch vụ của mình, cần chắc chắn rằng bạn đã thiết lập các thông số cho
phép chứng minh một buổi thử nghiệm thành công. Và bạn hoàn toàn có thể tin tưởng
rằng các khách hàng tiềm năng sẽ mua sản phẩm, hoặc dịch vụ của bạn dựa trên kết
quả thành công của buổi thử nghiệm.
Nguyên tắc 6. Bạn không thể bán được hàng nếu không mời mọi người mua hàng của
mình.

Suy cho cùng, thành công trong bán hàng được quyết định bởi việc bạn có thể bán
được bao nhiêu sản phẩm, hoặc dịch vụ cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn phải
đủ quyết đoán để yêu cầu khách hàng mua những gì bạn đang bán.
Tiến hành thử nghiệm chính xác
Muốn tiến hành một cuộc thử nghiệm sản phẩm hoặc
dịch vụ thành công, bạn phải xác định chính xác thế nào là thử nghiệm thành công.
Tức là bạn cần:
1. Xác định rõ khách hàng của mình trông đợi điều gì và kết quả của cuộc thử nghiệm
sẽ thế nào.
2. Lập phương pháp đánh giá kết quả một cách khách quan và thích hợp để tiến hành
thử nghiệm.
3. Đặt ra các tiêu chí mà kết quả thử nghiệm phải đạt được để chắc chắn rằng khách
hàng hoàn toàn hài lòng và sẵn sàng mua sản phẩm của bạn.
Không ít trường hợp người bán hàng đã vượt qua những khó khăn trong việc thăm
dò, đã gặp được những khách hàng tiềm năng, đã có bài thuyết trình hoàn hảo thuyết
phục khách hàng, nhưng lại không bao giờ mời được ai mua hàng. Đây là vấn đề nan
giải và bạn phải tránh rơi vào trường hợp đó bằng mọi giá.
Một trong những khuyết điểm của người bán hàng không chuyên nghiệp là cố học
bằng được toàn bộ “20 cách kết thúc giao dịch có hiệu quả”, hoặc “10 kịch bản cần
tiến hành để vượt qua trở ngại”. Sự thật là bạn chỉ cần học một hoặc hai phương pháp
kết thúc giao dịch hay xử lý vấn đề, và sử dụng chúng thành thạo, chính xác, hơn là
biết hàng loạt các thủ thuật lôi kéo mà lại do dự khi sử dụng và có thể không đem lại
hiệu quả.
Kết thúc giao dịch
Kết thúc giao dịch là hệ quả của những công việc bạn đã làm trước đó. Đó không
phải là điều người bán hàng hướng tới. Tuy nhiên, nếu bạn không yêu cầu khách hàng
mua hàng, hầu như tất cả sẽ không tự mình mua. Do đó bạn cần thúc giục họ mua
hàng. Hầu hết mọi người thường cần có sự giúp đỡ trong việc đi đến một quyết định,
do đó bạn cần gợi ý cho họ những bước họ nên tiến hành để có thể đi đến quyết định
mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Cần luôn nhớ rằng nếu bạn không yêu cầu khách hàng của mình làm một điều gì đó,
sẽ chẳng có chuyện gì xảy ra. Và như vậy chỉ chứng tỏ bạn không phải là một nhân
viên bán hàng chuyên nghiệp.
Bán hàng thật đơn giản!
Hầu hết những người bán hàng thành công đều áp dụng các cách kết thúc giao dịch
hợp lý. Họ không dùng thủ đoạn lôi kéo mánh khoé. Kiến thức bán hàng cũ khuyên
bạn nên kết thúc giao dịch bằng cách cho khách hàng thử sản phẩm trước khi trả tiền,
hoặc kết thúc bỏ ngỏ, Sự thật thì bạn nên hành động như thể khách hàng tiềm năng
đã đồng ý mua hàng của bạn, bằng cách nói hoặc hỏi các câu tương tự như sau:
- Chúng ta có thể tiếp tục và bắt đầu được chứ?
- Cho phép tôi chỉ cho quý vị chúng ta sẽ tiếp tục như thế nào.
- Chúng ta sẽ bàn về công việc giấy tờ chứ?
Nguyên tắc 7. Công việc chỉ thực sự bắt đầu khi bạn bán được sản phẩm đầu tiên.
Những người bán hàng chuyên nghiệp biết rằng mặc dù những công việc như bảo mật
tài khoản khách hàng, tiếp tục phục vụ khách hơn cả mong đợi của họ, lường trước
được các vấn đề, hay sẵn sàng có mặt vào mọi lúc,… được tiến hành sau khi bán
hàng, song chúng vẫn là một phần của công việc bán hàng. Những người bán hàng
theo kiểu “đánh quả” không hiểu được điều này. Phương châm của họ là bán được
hàng bằng bất cứ giá nào, hứa bất cứ điều gì mà họ cho là cần thiết để bán được hàng,
và sau đó cố gắng hết sức để tránh phải giao dịch với khách hàng đó một lần nữa.
Một câu chuyện có thật
Barry mua một căn hộ mới. Sau khi thuê nhà được 15 năm, ông nhận ra rằng sẽ khôn
ngoan hơn nếu sở hữu một toà nhà, và cho
chính mình thuê văn phòng, còn công ty ông sẽ trả thù lao cho ông. Đó có vẻ là một ý
tưởng hay. Và thực tế nó đã từng đúng như vậy.
Nhưng không may, Barry lại giao dịch với Robert và Richard. Khi bắt đầu xây dựng,
Barry vấp phải một vấn đề. Hình như văn phòng cạnh văn phòng của ông đã mua
thêm 365 mét vuông nữa mà không ghi trên bản thiết kế tòa nhà. Robert trốn biệt, còn
Richard phủ nhận bất cứ việc làm sai trái nào. Chuyên viên thiết kế và kiến trúc sư
cũng vậy. Cuối cùng, Barry phải trả thêm một khoản tiền thuê phát sinh cho cơ sở cũ

của ông vì tiến độ xây dựng văn phòng mới đã bị chậm mất hai tháng. Đã thế, văn
phòng mới của ông lại nhỏ hơn dự tính 365 mét vuông.
Bạn có cho rằng Robert và Richard là những người bán hàng chuyên nghiệp, hay chỉ
là những kẻ cơ hội tìm kiếm hoa hồng? Sẽ mất bao lâu để Barry quy ra trách nhiệm
cho một trong hai bọn họ? Liệu ông có mua thêm bất động sản từ họ nữa không? Còn
kiến trúc sư và chuyên viên thiết kế thì sao?
Bạn cần phải hiểu rằng tìm được một khách hàng là việc hết sức khó khăn. Công việc
của bạn là biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự của mình.
Đồng thời cố gắng bán cho họ nhiều hơn khi họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm, và
hoàn toàn hài lòng. Khi đã hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu cho bạn các khách hàng
triển vọng khác giống như họ, và chấp thuận làm nguồn chứng thực hàng đầu giúp
việc bán hàng của bạn tiến triển tốt đẹp.
Tuy nhiên, để có được quyền lợi đó, bạn cần phải thiết lập một mối quan hệ lâu dài
dựa trên dịch vụ ưu việt, cam kết thực hiện những gì đã hứa hẹn, và đối đãi nhất quán
với khách hàng mới của mình như các khách hàng tiềm năng quan trọng nhất.
Nhiều người bán hàng dường như không hiểu được, hoặc không tin quy tắc phổ quát
này. Bán hàng với nghĩa “giao dịch” và bán hàng với nghĩa “mối quan hệ” có sự khác
biệt rất rõ rệt. Thực hiện được một giao dịch bán hàng chỉ là bước khởi đầu trong việc
tạo dựng một mối quan hệ. Dù ít dù nhiều, mọi giao dịch tiếp theo với bất cứ khách
hàng nào đều phụ thuộc vào cách giao dịch của bạn trong lần bán hàng đầu tiên.
Một lời khuyên cho các nhân viên bán hàng là sau khi kết thúc giao dịch một thời gian
ngắn, hãy gọi điện cho khách hàng. Đó là cách tốt nhất để kiểm tra xem khách hàng
của bạn có bất kỳ thắc mắc, hay gặp phải vấn đề nào không trước khi họ lo lắng, hoặc
chán nản và phàn nàn với người khác. Qua đó, bạn có thể biết thêm đôi điều về sản
phẩm hay dịch vụ giúp bạn tiếp tục bán được hàng. Trong quãng thời gian tiếp theo,
sẽ là lịch sự và khôn ngoan hơn nếu bạn gửi một bức thư cảm ơn riêng cho mỗi khách
hàng. Các bước đơn giản này làm cho việc bán hàng vượt khỏi tầm của một giao dịch
riêng lẻ, giúp bạn tạo dựng mối quan hệ với khách hàng.
Coi bán hàng như một nghề và lĩnh vực phù hợp với bạn
Bán hàng không đơn thuần là một công việc, mà là một nghề. Vì thế nên nó đem lại

cho bạn cơ hội có được nguồn thu nhập đáng kể, cũng như uy thế đặc biệt nếu bạn là
một chuyên gia bán hàng hàng đầu. Nghề này đòi hỏi phải được đào tạo chuyên biệt,
và có kỹ năng chuyên ngành mới đạt được hiệu quả cao. Nó cũng cho phép bạn đem
lại cho khách hàng của mình những giá trị to lớn.
Bán hàng và sự nhất quán
Bạn muốn hài lòng với việc mình đang làm và cách thức thực hiện nó, điều rất cần
thiết là các kỹ năng mà bạn học, tiếp thu được và áp dụng phải nhất quán với hệ thống
giá trị của bạn. Áp dụng kiến thức cũ hay các kỹ xảo về bán hàng chỉ bề nổi của cách
thức mà những con người thế kỷ XXI muốn cảm nhận về chính bản thân họ. Nó khiến
bạn không tin, hoặc không hài lòng về việc mình làm. Điều này không có tính thúc
đẩy, nên bạn hãy tránh xa.

Tuy nhiên, để đạt được thành công cao nhất với tư cách là một chuyên gia bán hàng,
bạn phải tin vào việc mình đang làm và cả cách thức thực hiện nó. Bạn cũng phải tin
rằng các kỹ năng, hay chiến lược mà bạn nắm giữ là đáng tin cậy, chuyên nghiệp và
hoàn toàn đáng tôn trọng.
Khi bạn đã áp dụng một quy trình tập trung hoàn toàn vào khách hàng hiện tại cũng
như khách hàng tiềm năng, dựa trên các nguyên lý vững chắc và đúng đắn, khiến bạn
cảm thấy hài lòng với việc mình đang làm và cách thức thực hiện nó, nghĩa là bạn sắp
trở thành một chuyên gia bán hàng thực thụ. Rồi bạn sẽ trở thành người bán hàng
hàng đầu của một trong nh ững lĩnh vực giàu giá trị và lợi nhuận nhất trên thế giới.
Tóm tắt Chương 1
• Bán hàng chuyên nghiệp là xuất hiện trước đúng khách hàng cần tìm vào thời
điểm thích hợp nhất, với một thông điệp thích hợp nhất.
• Bán hàng là cách thức bạn tự định vị bản thân và công ty của mình; xác lập
triển vọng trong kinh doanh; lên kế hoạch giới thiệu sản phẩm hợp lý; xây dựng niềm
tin; đưa ra các câu trả lời mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm; và cách thức bạn
đặt các câu trả lời hay phương án đó trong các điều khoản khiến khách hàng thấy sẵn
lòng mua nhất.
• Có 20 sai lầm nguy hiểm mà người bán hàng phải tránh, bất kể là họ bán sản

phẩm gì.
• Để tránh những lỗi mắc phải trong quá trình bán hàng, có bảy quy tắc chung
bạn nên tuân theo. Bảy quy tắc này dựa trên một loạt nguyên tắc đã được minh chứng
là rất thành công.
• Bán hàng là một nghề chứ không chỉ là một công việc. Nó cho bạn cơ hội có
được nguồn thu nhập đáng kể, và uy thế đặc biệt nếu bạn trở thành một chuyên gia
bán hàng hàng đầu. Nó cũng đòi hỏi phải có kỹ năng chuyên ngành, và quá trình đào
tạo chuyên biệt để đạt được hiệu quả cao.
• Nghề bán hàng dựa trên các nguyên lý và chuẩn mực vững chắc. Tuân thủ theo
những tiêu chuẩn này là bạn đang giúp ích cho ngành nghề cũng như cho chính mình.
2. Bán hàng chuyên nghiệp: Bí quyết thành
công của người trong cuộc
Nếu bạn nắm bắt được bí quyết cần thiết nhất, quan trọng nhất, và cơ bản nhất để bán
hàng thành công, điều đó có ý nghĩa gì đối với bạn và sự nghiệp bán hàng của bạn?
Thực tế trên thế giới, có đến hơn 95% nhân viên bán hàng thậm chí không hề biết rằng
có sự tồn tại của các bí quyết đó, chưa nói đến chuyện áp dụng chúng trong công việc.
Nắm được bí quyết trên, chắc chắn bạn sẽ không phải mất nhiều năm để tích luỹ vốn
hiểu biết của mình. Thêm vào đó, bạn sẽ có được sự am hiểu hiếm thấy, giúp việc bán
hàng của bạn thành công nhanh chóng.
Tuy nhiên, sở hữu bí quyết cũng có nghĩa là bạn sẽ phải mang trên mình một gánh
nặng lớn. Đó chính là trách nhiệm của bạn khi có trong tay những kiến thức hữu dụng
như vậy. Vì nếu nắm bắt được một bí quyết thành công phổ biến mà không áp dụng
nó, thì không khác gì bạn tự chấm dứt công việc của mình. Điều này cũng có nghĩa là
nó có thể làm chệch hướng công việc của bạn mãi mãi. Làm hỏng bất kỳ việc gì khi
đã biết chính xác cách thức để thành công là điều không thể chấp nhận được. Bạn hãy
đọc những kiến thức nghiệp vụ, với hàng trăm bí quyết bán hàng được trình bày chi
tiết ở các chương còn lại của cuốn sách này. Nhưng trước tiên, hãy cùng điểm qua
những gì thật sự làm thay đổi nghề nghiệp của bạn.
Bí quyết bán hàng thành công nhất
Bí quyết bán hàng thành công là hãy xuất hiện trước các khách hàng tiềm năng khi họ

sẵn sàng mua, chứ không phải khi bạn cần bán hàng.
Cách nhanh nhất để nắm được bí quyết này là chia nhỏ nó thành ba phần cơ bản. Bạn
cần phải:
1. Có mặt trước các khách hàng tiềm năng…
2. Khi họ sẵn sàng mua…
3. Chứ không phải khi bạn cần bán hàng.
Năm đặc điểm của khách hàng tiềm năng
Bạn đã bao giờ cố gắng bán sản phẩm hay dịch vụ của mình cho khách hàng không có
đủ khả năng mua nó chưa? Khách hàng tiềm năng là những người hội tụ đủ năm đặc
điểm quan trọng sau:
1. Có nhu cầu về mặt hàng bạn bán và nhận thức được nhu cầu đó.
2. Vừa có quyền mua, vừa có khả năng thanh toán.
3. Đưa ra quyết định trong thời gian tương đối ngắn.
4. Rất tin tưởng vào bạn và công ty của bạn.
5. Sẵn sàng lắng nghe bạn.
Đừng lãng phí thời gian của bạn
Những người bán hàng khôn khéo không để mất nhiều
thời gian cho những khách hàng không có đủ các đặc điểm trên. Bạn nghĩ gì nếu một
người gọi điện cho bạn và nói: “Tôi thật sự thích các sản phẩm của anh. Hãy đến gặp
tôi hôm nay.” Bạn vui vẻ vì sẽ bán được hàng, hay bạn sẽ hỏi khách hàng này một số
câu hỏi như:
• Làm thế nào mà anh biết về chúng tôi?
• Anh mong chờ điều gì từ sản phẩm của chúng tôi?
• Thời gian làm việc của anh như thế nào?
• Anh biết gì về công ty chúng tôi?
Khi bạn có câu trả lời cho những câu hỏi trên và thấy chúng hợp lý, hãy hẹn gặp
khách hàng này.
Những khách hàng tiềm năng nhất sẽ đồng thời hội tụ đầy đủ năm đặc điểm trên.
Khách hàng nào càng có ít những đặc điểm này, thì khả năng mua hàng của họ càng
thấp. Ví dụ một khách hàng có bốn trong năm đặc điểm sẽ triển vọng hơn một người

chỉ có ba đặc điểm; người có ba đặc điểm lại triển vọng hơn hai; hai lại hơn là chỉ có
một. Bí quyết để thành công là bạn phải đầu tư phần lớn thời gian cho những khách
hàng có đủ cả năm đặc điểm. Khó khăn lớn nhất bạn sẽ gặp là trường hợp bán hàng
cho những người chỉ có đặc điểm thứ năm: sẵn sàng lắng nghe bạn. Để không mắc
phải lỗi này tốt hơn hết là tránh bị cuốn hút bởi các cuộc gặp gỡ đặt hàng liên tiếp chỉ
vì lợi ích không có thật, tránh nhầm lẫn bán hàng là “trò chơi của những con số”.
Tầm quan trọng của việc nắm được nhu cầu
Bạn phải đứng trước các khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua sản phẩm của bạn, và
họ nhận thức được điều đó. Hãy thử hỏi bất kỳ người bán hàng có kinh nghiệm nào
xem họ đã đạt được gì khi cố gắng “tạo ra” nhu cầu cho khách hàng. Bạn sẽ thấy các
nỗ lực đó vô ích như thế nào. Tuy nhiên, việc bán nước đóng chai tại các điểm dừng
trên sa mạc, bán máu tại các phòng cấp cứu, hay bán máy phát điện khi mất điện là
những việc hoàn toàn khác và dễ dàng hơn nhiều.
Tầm quan trọng của quyền mua và khả năng mua
Đã bao giờ bạn cố bán hàng hay dịch vụ cho người có quyền quyết định mua nhưng
lại không có khả năng thanh toán, hoặc ngược lại chưa? Trong cả hai trường hợp, kết
quả đều giống nhau: đó là bạn không bán được hàng. Nhưng tồi tệ hơn cả là gặp phải
khách hàng không có cả hai thứ này.
Còn khi bạn tiếp cận được với khách hàng vừa có trách nhiệm mua hàng, vừa có
quyền mua nghĩa là bạn đã đi đúng hướng. Đó là lúc những nỗ lực của bạn được đền
đáp xứng đáng.
Tính cấp thiết
Một đặc điểm quan trọng của tính cấp thiết là nó thúc giục khách hàng làm việc gì đó
mà có thể trước đó bị cho là khó, phức tạp, hay quá sức họ. Thế nhưng, có một sự thật
là người bán hàng không thể áp đặt mọi cảm giác về tính cấp thiết lên khách hàng.
Ngày nay, khách hàng đủ tinh tường để nhận ra các mánh khóe bán hàng kiểu cũ, với
việc “tạo ra cảm giác tính cấp thiết” kiểu như “ngày mai giá sẽ tăng lên”, hay “đây là
sản phẩm cuối cùng chúng tôi có”. Tính cấp thiết phải hợp lý và khách hàng phải nhận
thức được điều đó. Nó là vấn đề của khách hàng, xuất phát từ chính bản thân họ, chứ
không phải là vấn đề của bạn.

Bạn không thể tạo ra những gì không có
Cảm giác về tính cấp thiết phải được khách hàng cảm nhận một cách hợp lí. Bạn
không thể tạo ra nó một cách giả tạo. Đó chỉ là sự lôi kéo khách hàng. Và lôi kéo
không phải là bán hàng. Đó chỉ là những mánh khóe hay những diễn giải không trung
thực. Bán hàng kiểu cũ thường theo cách đó, chẳng hạn như: “Nếu hôm nay bạn
không mua thì sẽ không bao giờ nhà máy của chúng tôi sản xuất mặt hàng này nữa.”
Vậy theo bạn khách hàng sẽ phản ứng như thế nào một khi thủ thuật bán hàng kiểu đó
bị bại lộ trong thị trường ngày nay, nơi ngập tràn các nhà cung cấp cho khách hàng lựa
chọn?
Lòng tin và sự yêu thích
Giữa “được yêu thích” và “được tin tưởng”, điều nào quan trọng hơn? Rõ ràng, tạo
dựng được lòng tin ở khách hàng là điều rất cần thiết và là yếu tố quan trọng nhất
trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Khi khách hàng tin, sản phẩm được bán với đầy
đủ giá trị của nó. Nếu khách hàng chỉ yêu thích đơn thuần, sản phẩm chỉ có thể bán
được giá hơn. Sự thật là giá trị luôn là công cụ bán hàng tốt hơn nhiều so với giá cả.
Và giá trị cũng sinh lợi hơn nhiều.
Nếu có mâu thuẫn, bạn sẽ thua cuộc
Khi khách hàng và người bán hàng mâu thuẫn về lợi ích, thì người bán hàng luôn là
người thua cuộc. Lý do là gì? Đó là vì khách hàng có quyền lựa chọn. Quy luật cung
cầu luôn đứng về phía khách hàng, chứ không phải đứng về phía người bán hàng.
Tất cả là do khung thời gian mua sắm của khách hàng chứ không phải của bạn
Tiếp cận những khách hàng có khả năng mua là việc mưu mẹo nhất trong bán hàng.
Tuy nhiên, bước thứ hai sau đó là bạn phải xuất hiện trước khách hàng khi họ sẵn sàng
mua. Khách hàng đi mua hàng theo khung thời gian của họ, chứ không theo khung
thời gian của bạn. Cho dù đó là mua hàng theo chu kỳ, theo kế hoạch chi tiêu của
doanh nghiệp, hay chỉ là việc chi tiêu của một cá nhân nào đó do bỗng dưng có một
khoản tiền trời cho, hoặc đi mua hàng vì đồ dùng cũ không sử dụng được nữa, hay bất
kỳ khung thời gian nào làm nảy sinh quyết định mua, sự thật vẫn là khách hàng chỉ
mua khi họ sẵn sàng.
Một số người có thể lập luận rằng bạn nên khuyến khích khách hàng nhanh chóng đưa

ra quyết định. Nhưng thực tế là các nhân viên bán hàng kiểu này mất đi rất nhiều cơ
hội bán được sản phẩm so với những gì họ đã từng có được.
Cần nắm được chu kỳ mua sắm
Nếu bạn muốn đạt được doanh số bán hàng lớn mỗi tháng, việc đầu tiên là phải phân
tích độ dài chu kỳ bán hàng của bạn, và số lượng khách hàng tiềm năng có đủ khả
năng mua. Bạn cần phải nắm được các thông số đó tại thời điểm chính xác. Sau đó, sử
dụng các thông số có ý nghĩa với bạn vào từng thời điểm cụ thể trong tương lai. Thực
hiện quy trình này hàng tháng sẽ giúp doanh số bán hàng của bạn liên tục ổn định
trong những tháng tiếp theo. Nếu không làm được việc này, bạn sẽ không bao giờ lôi
cuốn được khách hàng. Hãy bắt tay thực hiện ngay từ bây giờ để gặt hái thành công.
Nếu doanh số bán hàng tháng này của bạn thấp, rất có thể vấn đề đã phát sinh từ hai,
ba hoặc bốn tháng trước đó tùy theo chu kỳ bán trung bình của bạn. Đơn giản chỉ có
thế. Để tránh những rắc rối trong tương lai, hãy bắt đầu ngay từ bây giờ.
Vấn đề về thời điểm mua hàng có rất nhiều ý nghĩa ẩn chứa bên trong. Bạn sẽ không
gặt hái được nhiều thành công nếu thiếu hiểu biết về khung thời gian mua sắm của
khách hàng vì nó liên quan đến tính thời vụ, khả năng chi, sự xuất hiện của các sản
phẩm mới và bất kỳ yếu tố nào có thể ảnh hưởng tới thời điểm mua sắm của khách
hàng.
Vấn đề không phải là khi nào bạn cần bán được hàng
Một trong những động cơ bán hàng kỳ lạ nhất là việc người bán hàng lo sợ mình
không bán được hàng. Điều này đơn giản chỉ là cảm giác tức thời.
Không có gì lạ khi đến những ngày cuối tháng, bạn còn lại rất ít tiền và quá nhiều hoá
đơn phải thanh toán. Kết quả là bạn không thể thanh toán các khoản thế chấp mua
nhà, mua xe hay trả phí bảo hiểm, cũng như chi tiêu hàng ngày và phí xăng dầu. Vì
thế, bạn cần phải bán được hàng.
Ai sẽ là người chi phối?
Đừng bao giờ quên rằng khách hàng tiềm năng mua hàng của bạn vì những lý do của
họ, theo khung thời gian mua sắm của họ. Họ không mua hàng vì những lý do của
bạn, và cũng không phải khi bạn cần bán được hàng.
Bí quyết là phải thăm dò xem khách hàng của bạn cần mua mặt hàng gì, vào khi nào,

lý do gì, mua với điều kiện nào. Sau đó cung cấp sản phẩm phù hợp với khung thời
gian và những điều khoản họ mong muốn. Quan trọng là phải thu thập được đầy đủ
thông tin từ phía khách hàng tiềm năng, rồi gói gọn giải pháp của bạn trong những
điều khoản đó. Khó khăn là bạn phải đặt ra được các câu hỏi thích hợp để biết những
câu trả lời hướng dẫn cách giới thiệu giải pháp hiệu quả.
Thế nhưng khách hàng tiềm năng lại không quan tâm đến các vấn đề của bạn. Xét đến
cùng, bạn đã tự chuốc lấy khó khăn cho mình. Bạn đã không thể xuất hiện trước các
khách hàng tiềm năng khi họ sẵn sàng mua sản phẩm. Vì thế đừng đổ lỗi cho người
khác, kể cả khách hàng tiềm năng của bạn. Hãy nhìn lại mình.
Hai yếu tố quan trọng nhất của bán hàng chuyên nghiệp
Hai yếu tố quan trọng nhất để kết thúc một cuộc giao dịch là khẳng định địa vị và tính
toán thời điểm mua hàng. Nhưng trên thực tế, nhiều người không hề nghĩ như vậy,
nên thường bỏ qua và đánh giá thấp chúng. Tuy nhiên, một khi bạn đã hiểu và nắm bắt
được điều này, mọi thứ sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Thế nào là sự khẳng định địa vị?
Như đã đề cập trong Chương 1, khẳng định địa vị là sự đánh giá tương đối hay ấn
tượng mà khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại dành cho bạn, mặt hàng hay
công ty của bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Liệu bạn được đánh giá ngang bằng, tốt
hơn, kém hơn, hay có gì đó tương tự so với đối thủ của mình? Bạn được coi là nguồn
cung ứng cao cấp và đắt đỏ, hay là nhà cung cấp các mặt hàng theo thoả thuận? Bạn
được xem là Roll Royce hay Charvolet trên thị trường? Vị trí nào cũng tốt. Tuy nhiên,
bạn cần phải quyết định mình nên đứng ở đâu.
Khẳng định địa vị
Đây là một lợi thế có tầm quan trọng chiến lược mà rất ít người bán hàng nắm được.
Thường thì hầu hết mọi người đều có ấn tượng không tốt về người bán hàng. Hãy hỏi
cảm nhận của 100 người trên phố về những người bán hàng để thấy rằng phản ứng
của họ hầu như không mấy tích cực. Bởi vậy, bạn phải tập trung thời gian, nỗ lực,
công sức để trở thành người có đủ tư cách được khách hàng công nhận chứ không chỉ
đơn thuần là một người bán hàng bình thường.
Khi mới bắt đầu nghề bán hàng, bạn thường dễ bỏ qua việc khẳng định địa vị bản thân

- công cụ quan trọng và đáng giá nhất của bạn. Trong khi đó, những người bán hàng
khôn khéo biết được giá trị của sự khẳng định địa vị bản thân và sử dụng nó như một
lợi thế chiến lược.
Làm tăng giá trị
Thường thì mọi người chỉ chú ý đến những người mà họ cho là có điều gì quan trọng
muốn nói với họ.
Bởi vậy, bạn cần phải làm cho khách hàng tin rằng bạn sẽ là người mang lại giá trị cho
mối quan hệ giữa hai bên. Bạn cần khẳng định đúng địa vị của mình.
Những người bán hàng chuyên nghiệp biết cách khẳng định địa vị của mình không
đơn thuần chỉ là một nhân viên bán hàng. Họ đặt mình vào vị trí của những chuyên
gia, nhà tư vấn, luật sư, tác giả, huấn luyện viên, thành viên phi lợi nhuận, thậm chí là
một nguồn lực vô cùng đáng giá. Khi tự định vị như vậy, khách hàng sẽ coi họ là
những người có giá trị, mang đến các kiến thức chuyên môn cần thiết và quan trọng.
Khách hàng tiềm năng thường muốn giao dịch với họ để có thể tiếp cận được kiến
thức chuyên môn đó. Sản phẩm hay dịch vụ của họ dường như chỉ tình cờ đi kèm với
những kiến thức đó.
Sự khẳng định địa vị bản thân còn bao gồm các yếu tố rất quan trọng như trang phục,
phong cách, nghi thức xã giao, hình ảnh, thái độ, sự đúng giờ, khả năng ứng phó
nhanh, kiến thức chuyên môn, sự hiểu biết và năng lực giải quyết vấn đề. Đây là
những điều bạn cần thường xuyên tập trung chú ý tới. Xe của bạn có gọn gàng và sạch
sẽ không? Những mẫu sản phẩm hay dụng cụ bán hàng có được sắp xếp gọn gàng và
đảm bảo không có vết bẩn không? Đôi giày của bạn có được đánh bóng không? Quần
áo của bạn có phẳng phiu và sạch sẽ không? Phụ kiện của bạn có được trình bày ngăn
nắp, có thẩm mỹ hay không?
Để biết mình được đánh giá thế nào, có như mong muốn không thì phải xem xét tổng
hợp các yếu tố mà người khác nhận xét về bạn từ tầm vĩ mô (như: bạn là chuyên gia
hay cố vấn), tầm vi mô (như: bạn luôn đúng giờ, hay thường xuyên đi muộn), đến cực
kỳ vi mô (như: móng tay của bạn có sạch hay không). Bỏ qua những điều này, khách
hàng tiềm năng có thể thiếu tôn trọng bạn.
Sarah và June

Cả Sarah và June đều là những nhà cung cấp dịch vụ văn phòng, nhưng họ hoạt động
hoàn toàn khác nhau.
Sarah tin rằng giao dịch qua điện thoại là cách duy nhất để tìm ra khách hàng tiềm
năng, và đó cũng là chiến lược chính của bà trong suốt 10 năm qua. Cả ngày, bà chỉ
tiến hành các cuộc gặp gỡ, giao dịch qua điện thoại (có khi lên tới 50-75 cuộc mỗi
ngày). Bà còn đến tận các khu công nghiệp, các khu thương mại. Bà đã cung cấp dịch
vụ cho cùng một khách hàng hơn sáu năm liền, và đã bán các sản phẩm tương tự bốn
năm trước đó.
June thì hoạt động tích cực trong các hội doanh nghiệp và thương mại địa phương. Bà
đã tự xuất bản một số cuốn sách nhỏ phát cho các hội viên như "10 bí quyết để bán
được dịch vụ văn phòng", và "Cách thức để mở rộng ngân sách cung ứng dịch vụ văn
phòng". Bà thường tổ chức các cuộc hội thảo, thảo luận về những chủ đề này, và tham
gia viết bài thường kỳ trên ba tạp chí chuyên ngành mà khách hàng của bà hay đọc.
Bà đồng thời là chủ tịch một hội đồng nghệ thuật, và là một thành viên tích cực của
phòng thương mại địa phương. Bà mới tham gia thị trường cạnh tranh với Sarah được
ba năm.
Ai trong số hai người này được đánh giá cao hơn với tư cách là một chuyên gia? Ai
trong số họ được xem là tài sản kinh doanh quan trọng và đáng giá? Ai sẽ là người
khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua sản phẩm (nếu dựa trên kiến
thức chuyên môn và đánh giá của khách hàng về Sarah và June với vai trò là một
nguồn cung ứng có giá trị)?
Tính toán thời điểm mua hàng
Mặc dù vấn đề này đã được thảo luận từ những trang trước, nhưng vì nó quan trọng
với sự nghiệp bán hàng của bạn nên cần được nhắc lại ở đây. Cũng giống như sự
khẳng định địa vị, việc tính toán thời gian rất ít được nhân viên bán hàng coi trọng.
Vậy tính toán thời gian nghĩa là gì?
Sự tin tưởng tuyệt đối
Khi những khách hàng tương lai và khách hàng quen thuộc của bạn nghĩ tới sản phẩm
hay dịch vụ của bạn, bạn sẽ xử lý như thế nào? Họ nghĩ tới bạn đầu tiên, cuối cùng
hay không bao giờ nhắc tới? Chỉ bằng cách tạo được niềm tin tuyệt đối với khách

hàng, bạn mới có thể là người mà họ luôn nghĩ tới. Và đó là điều mà bạn muốn đạt
được.
Trong các thị trường cạnh tranh, không có gì lạ khi một cá nhân hay một đơn vị đột
nhiên có nhu cầu cấp thiết đối với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Có thể là họ bất ngờ
có được một khoản tiền hoặc có nhu cầu phải giải ngân vào cuối năm. Và toàn bộ điều
kiện mua hàng của họ có thể thay đổi tức thì.
Khi điều đó xảy ra, bạn cần phải là người mà họ nghĩ tới và việc mua sản phẩm hay
dịch vụ của bạn thật sự quan trọng đối với họ. Điều này có nghĩa là bạn cần phải phát
triển và duy trì các chiến lược tạo điều kiện cho việc đó xảy ra. Bạn phải là người bán
hàng được họ lựa chọn. Muốn vậy, bạn phải giành được sự tin tưởng tuyệt đối của
khách hàng tiềm năng. Bạn phải tìm ra cách có mặt bên họ khi họ sẵn sàng mua.
Tuy nhiên, bạn không thể có mặt mọi nơi, mọi lúc. Vì thế, bạn cần có một người đại
diện bán hàng sẵn sàng có mặt trước khách hàng tiềm năng khi bạn không ở đó. Bạn
phải sử dụng thành thạo các thiết bị số có thể giúp bạn tự động có mặt trước các khách
hàng tiềm năng. Bạn cần phải có mặt ở nơi khách hàng cần, cũng như luôn ở trong
tâm trí họ. Hãy nhớ rằng chúng ta đang sống ở thế kỷ XIX - thế kỷ của công nghệ kỹ
thuật số.
Tầm quan trọng của một chiến lược bán hàng nhất quán
Trên thế giới, bán hàng là một trong những nghề được trả lương cao nhất. Thế nhưng
cũng hoàn toàn đúng khi nói rằng, hầu hết những nhân viên bán hàng có mức lương
thấp đều không có một quy trình bán hàng nhất quán. Bạn nghĩ gì khi bác sĩ phẫu
thuật nói với bạn sau ca giải phẫu rằng: "Tôi không hề có một quy trình hay hệ thống
nào cho ca phẫu thuật cả. Tôi chỉ tùy cơ ứng biến thôi"? Chắc chắn bạn sẽ rất nghi
ngờ, và không thấy thoải mái khi phải nhận hoá đơn thanh toán. Và nếu sau này cần
phải phẫu thuật nữa, chắc chắn bạn sẽ tìm một bác sĩ phẫu thuật khác.
Đã bao nhiêu lần bạn rơi vào tình huống khi bạn nói hay làm điều gì đó vào buổi sáng
thì bán được hàng, đến chiều bạn cũng nói và làm tương tự nhưng kết quả hoàn toàn
trái ngược? Phải chăng có sự khác biệt đáng kể giữa vị khách mua hàng lúc sáng và vị
khách buổi chiều? Dĩ nhiên là không. Vấn đề là vào buổi sáng, có thể bạn đã ứng biến
thế nào đó có vẻ hiệu quả trong tình huống đó. Đến chiều, bạn ứng phó tương tự,

nhưng do phương pháp chưa được thử nghiệm, chứng minh và phát triển cẩn thận nên
chưa sẵn sàng được áp dụng ở lần đầu tiên, và đã thất bại ở lần thứ hai. Giờ đây, bạn
lại trở về con số 0, và phải tìm ra phương pháp tiếp cận mới.
Tiếp cận với khách hàng
Các cách thức bạn tiến hành để tiếp cận với khách hàng
càng thường xuyên và ít phô trương bao nhiêu thì càng có ý nghĩa quyết định đến
thành công của việc bán hàng bấy nhiêu. Điều này hết sức quan trọng vì bạn thường
không biết trước được khi nào họ đột nhiên cần mua sản phẩm của bạn. Dưới đây là
một số cách thức:
- Sử dụng các bản tin điện tử.
- Gửi thư hàng tháng kèm theo một món quà nhỏ và một bức thiệp phúc đáp.
- Thông qua báo cáo cập nhật hàng quý và các báo cáo đặc biệt khác.
- Thông qua các cuộc điều tra có sự tham gia của khách hàng rồi công bố rộng rãi kết
quả thu được cho những người tham gia biết.
- Gửi thiệp trong dịp Lễ Tạ ơn, Giáng sinh, sinh nhật.
- Qua trang web hoặc email của bạn.
Quan trọng là các cách tiếp cận của bạn phải nhất quán và kiên trì. Nhưng cũng đừng
bao giờ để mình trở thành một người gây phiền toái, khó chịu cho khách hàng. Đảm
bảo rằng bất cứ những gì bạn triển khai đều phải có ích, có ý nghĩa và tích cực.
Nếu bạn không biết chính xác mình sẽ đi đâu, có thể bán sẽ đến một nơi mà bạn
không muốn. Điều này cũng đúng với trường hợp bạn biết nơi nào mình muốn đến,
nhưng lại không có bản đồ hướng dẫn đường tới đó. Bạn cần có chiến lược nghiên
cứu cẩn thận đối với cả khách hàng tiềm năng và công việc bán hàng.
Không sử dụng các bản thảo
Không nên dùng một bài thuyết trình được soạn sẵn,
được ghi nhớ, hay một màn trình chiếu dài bất tận, hoặc dùng biểu đồ điện tử. Những
bài thuyết trình kém linh hoạt khiến bạn không thể điều chỉnh lối tiếp cận cho phù hợp
với khách hàng. Thay vào đó, bạn cần tuân theo một quy trình sống động, logic, cho
phép bạn thay đổi bài thuyết trình khi đã hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng của
mình. Ngoài ra, bạn cũng cần một phương thức có trình tự, nhất quán, nhưng vẫn tạo

cho bạn sự linh hoạt để đảm bảo có được bài thuyết trình hoàn hảo, đạt mục tiêu giải
quyết 100% những ưu tiên hàng đầu, những nhu cầu, vướng mắc hay các giải pháp
quan trọng khác của khách hàng.
Sáu nguyên tắc định hướng nghề bán hàng của bạn
Bạn có thấy khó tin không nếu cho rằng, chỉ với sáu nguyên tắc đơn giản là bạn có thể
đưa sự nghiệp bán hàng của mình đạt đến thành công mà chưa ai đạt tới? Bạn hãy tin
đi. Có sáu bí quyết ẩn chứa bên trong nó mà bạn có thể áp dụng để vươn tới cấp độ
thành công mà hầu hết mọi người đều mơ ước đạt được.
Phải hiểu được những bí quyết này thật sự là các nguyên tắc, không phải là các kỹ
thuật. Đây là hệ thống những nguyên lý ứng dụng phổ biến mà bạn có thể áp dụng
thường xuyên và nhất quán để đảm bảo thành công lâu dài. Chúng không phải những
mẹo vặt hay những thủ thuật chỉ dùng được một lần.
Khi mọi việc trở nên tồi tệ
John tự tin rằng bài thuyết trình của mình là hoàn hảo vì anh
đã chuẩn bị nó cả một tuần trước đó. Tuy nhiên, nó rất giống với bài thuyết trình
chuẩn, và anh biết nó không thú vị lắm. Bài thuyết trình gồm 42 trang chiếu đã được
anh lưu cẩn thận trong máy tính xách tay. Anh kiểm tra một lần nữa các thiết bị để
đảm bảo chúng hoạt động bình thường, và cảm thấy rất hài lòng vì mình đã chuẩn bị
đầy đủ.
Nhưng hai phút trước giờ thuyết trình, Jonh gặp phải một số vấn đề ngoài dự tính.
Chúng không phải là vấn đề về kỹ thuật! Đó là anh chỉ có 20 phút để thuyết trình chứ
không phải 50 phút; thay vì tập trung cho sản phẩm mà anh đã dày công xây dựng
thành một bài giới thiệu, khách hàng của anh lại muốn một giải pháp khác; tệ hơn
nữa, kinh phí bị rút xuống 30%. Trong khi đó, rất không may là John không có
phương án nào thay thế. Anh chỉ chuẩn bị một bài thuyết trình mà thôi. Liệu anh sẽ
xoay sở thế nào?
Không nên sử dụng các kỹ thuật đã lỗi thời:
• “Nếu tôi chỉ cho anh/chị cách tiết kiệm
tiền, anh/chị có quan tâm không?”
• “Bắt đầu bán hàng khi khách hàng nói không.”

• “Phản đối là dấu hiệu của một tư tưởng bảo thủ và là hậu quả của một việc đã
xảy ra trước đó trong giao dịch.”
• “Bài học vỡ lòng của nghề bán hàng: Luôn hoàn thành giao dịch.”
• “Ghi nhớ 12 cách hoàn thành giao dịch và 15 cách vượt qua sự phản đối, bạn
sẽ bán được nhiều hàng.”
• “Bán cho mình trước. Sau đó, mọi người sẽ làm theo bạn.”
• “Người đầu tiên lên tiếng sẽ thất bại.”
Sử dụng những nguyên tắc của thế kỷ XXI
- Khách hàng mua hàng vì những lý do của họ,
không phải của bạn.
- Hoàn thành một giao dịch là kết quả của việc định vị hiệu quả, tìm kiếm khách hàng
và lập kế hoạch trước khi gặp họ, xây dựng lòng tin, đặt đúng câu hỏi, mang đến cho
khách hàng nhiều giá trị, và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng.
- Nếu không nhận thức được giá trị thật sự của sản phẩm, mọi thương lượng đều chỉ
nhằm vào giá cả.
- Khởi đầu bằng sự tin cậy, mọi việc sẽ suôn sẻ.
Nguyên tắc 1: Bạn phải có một chiến lược kết hợp giữa bán hàng và tìm kiếm khách
hàng mới
Để thành công trong sự nghiệp bán hàng, bạn cần có tư duy chiến lược. Đầu tiên cần
phải nhớ rằng bán hàng thành công là kết quả của số lượng khách hàng thật sự tiềm
năng mà bạn có thể tiếp cận được, và hiệu quả như thế nào. Cần nắm vững h ai khái
niệm thiết yếu sau:
• Tìm kiếm khách hàng (prospecting): Là chiến lược hay phương thức bạn sử
dụng để tiếp cận khách hàng thật sự tiềm năng;
• Bán hàng (selling): Là công việc phải làm khi xuất hiện trước các khách hàng
tiềm năng.
Để thực hiện cùng lúc hai việc trên, cần phải hiểu và áp dụng chúng như trong hình 2-
1:
Chiến lược tìm kiếm khách hàng thể hiện ở trục dọc có thể “ổn định”, hoặc ”không ổn
định”. ”Không ổn định” nghĩa là bạn không sử dụng cùng những chiến lược đã qua

kiểm nghiệm một cách thường xuyên, liên tục, và có dự báo nhằm tìm kiếm những đối
tượng hội tụ đủ năm đặc điểm chung để trở thành khách hàng tiềm năng. Vì thế, lúc
nào số lượng khách hàng mà bạn phải tiếp cận để thuyết trình cũng không ổn định và
không thể dự đoán được.

Chiến lược bán hàng thể hiện ở trục ngang cũng tương tự như vậy. Những chiến lược,
hay quy trình tiếp cận không nhất quán được sử dụng trong quá trình bán hàng sẽ đem
lại kết quả tương tự. Công việc bán hàng của bạn có thể thuận lợi vài lần, còn lại sẽ
liên tục gặp khó khăn. Ngược lại, nếu bạn thường xuyên áp dụng những chiến lược có
hiệu quả cao, đã được chứng minh, kiểm nghiệm, kết quả công việc của bạn sẽ được
cải thiện.
Hai quá trình trên có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do đó, bạn không thể tách biệt
riêng từng quá trình. Kết quả như thế nào được thể hiện rõ trên sơ đồ.
Công thức cho sự thành công và thất bại
Tìm kiếm khách hàng không ổn định + Bán hàng không ổn định = Thất bại
Tìm kiếm khách hàng ổn định + Bán hàng không ổn định = Doanh thu/Lợi nhuận thấp
Tìm kiếm khách hàng không ổn định + Bán hàng ổn định = Ít cơ hội bán hàng
Tìm kiếm khách hàng ổn định + Bán hàng ổn định = Kết quả kinh doanh tốt
Nguyên tắc 2: Mọi người thường không mua cái họ cần, mà mua cái họ muốn
Bạn thử nghĩ xem có phải hầu hết mọi người hay ăn loại bánh trộn Granola (thứ họ
cần), hay kẹo (thứ họ thích)? Họ ăn bánh nướng xốp (thứ họ cần), hay đậu phộng tẩm
đường (thứ họ thích)? Họ thích mua sách hay uống bia? Họ thường giải quyết những
việc thật sự cần, hay những việc họ muốn giải quyết trước?
Không nên…
Đừng bắt đầu buổi giới thiệu bán hàng của bạn bằng câu: “Tôi đến đây để đáp ứng
nhu cầu của quý vị”. Thay vào đó, hãy nói rằng: “Công việc của tôi là giúp quý vị đạt
được những gì quý vị mong muốn”. Bạn sẽ ngạc nhiên trước những phản ứng của
khách hàng dành cho bạn.
Hãy chắc chắn rằng bạn không lãng phí công sức để chỉ ra những cái khách hàng cần.
Quan niệm bán hàng của thế kỷ XX từng cho rằng phải bán những gì khách hàng cần.

Điều này không còn thích hợp ở thế kỷ XIX nữa. Nếu khách chỉ mua những thứ họ
cần, sẽ không có chỗ cho khía cạnh tình cảm trong bán hàng. Nhu cầu thuộc về lý trí,
còn ham muốn lại thuộc về tình cảm. Chẳng phải xưa nay bán hàng vẫn dựa vào tình
cảm đó sao?
Ví dụ bạn cần một chiếc xe, nhưng bạn thích mua chiếc xe mà bạn muốn. Bạn cần
một bộ lễ phục, và bạn mua bộ mà bạn muốn. Bạn cần đi nghỉ, bạn lại đến địa điểm
mà bạn muốn.
Nguyên tắc 3: Không bắt đầu bài thuyết trình bằng kiểu trò chuyện thân mật
Chúng tôi đã tiến hành một nghiên cứu chuyên sâu, và nhận thấy hầu hết khách hàng
đều không thoải mái với những cuộc trò chuyện thân mật. Mấu chốt của vấn đề là,
nếu khách hàng muốn trò chuyện ngoài lề với bạn, hãy để họ làm thế. Nhưng bạn
không bao giờ được là người chủ động làm điều đó.
Không nên tìm một thứ gì đó quanh bạn để làm chủ đề câu chuyện với khách hàng.
Nhiều nhân viên bán hàng bắt đầu thuyết trình bằng các câu hỏi về những bức tranh
treo trên tường, hay những tấm hình của bọn trẻ; bàn luận về khung cảnh bên ngoài