Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VP bank, chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


ĐỖ NGỌC QUYÊN


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VP BANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG


Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60.34.20



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH





Đà Nẵng, Năm 2014



Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI



Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN



Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI



Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc
sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 28
tháng 09 năm 2014.




* Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng.

1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài

Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển, Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà
Nẵng cũng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện
đại hóa của Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ
truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng
hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng
yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song,
thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)- chi nhánh Đà Nẵng cũng còn
cho thấy những khó khăn, hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp
nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử
cũng như giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu
của mình vẫn và đang là vấn đề được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên
cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Đà
Nẵng” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử.
- Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP VPBank - chi nhánh Đà Nẵng. Những thành
công, hạn chế của ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Nghiên cứu về biện pháp giải quyết những khó khăn, hoàn

2

thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, giúp ngân hàng đẩy

mạnh các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
3. Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu
Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
Thứ hai, tại ngân hàng TMCP VPBank- chi nhánh Đà Nẵng các
dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang phát triển như thế nào?
Thứ ba, làm sao để phát triển tốt hơn các dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank-chi nhánh Đà Nẵng nhằm tăng
khả năng kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế hiện
nay?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung chủ yếu vào thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại VPBank-Đà Nẵng để tìm ra những giải pháp
góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
VPBank-Đà Nẵng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng một số phương pháp như: phương pháp
phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc. Ngoài ra, luận văn còn
sử dụng một số các phương pháp khác như: phân tích, so sánh, logic,
tổng hợp,…
6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài
Luận văn nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT tại NHTMCP VPBank – Đà Nẵng nhằm tìm ra các giải pháp
thích hợp và khả thi để phát triển hơn nữa loại hình dịch vụ này một
cách hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ
hiện đại và tiện ích nhất.
7. Kết cấu của luận văn
Đề tài gồm 3 chương:

3

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng thương mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Đà Nẵng.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-chi nhánh Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Việt Á-chi nhánh Hội An” năm 2013 của tác giả Nguyễn
Thị Bích Trâm.
2. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả
Nguyễn Thị Ái Linh.
3. Bài viết “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên
thế giới” của Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) đăng trên
Tại chí ngân hàng.
4. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2013 của tác
giả Trần Đình Hòa.

4

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác
hơn là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-

Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng
và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.[8]
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Nhanh chóng, thuận tiện:
Độ chính xác cao trong các giao dịch:
Mật độ phủ sóng lan rộng:
Rủi ro riêng có:
Phương tiện giao dịch
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử:
a) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo nội dung dịch vụ:
 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách
hàng (Account Information)
 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)
 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
 Thanh toán trực tiếp (Direct payment)
 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill
presentment and payment-EBPP)
 Thẻ lương (Payroll card):
 “Ghi nợ” được ủy quyền trước (Preauthorized

5

debit):
 Dịch vụ đầu tư (Investment Services):
 Dịch vụ cho vay tự động:
 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ:
b) Phân loại các dịch vụ NHĐT theo phương thức tiếp cận:
 Call center:
Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp

thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng.
 Phone banking:
Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình dịch
vụ này khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu.
 Mobile banking:
Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua
mạng điện thoại di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh
toán các giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động
không có người phục vụ.
 Home banking: (P/C)
Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi
tính thông qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng của Ngân
hàng, khách hàng cũng có thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà
không cần phải đi đến ngân hàng.
 Internet banking:
Đây là kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập
vào Internet là có thể giao dịch và truy vấn thông tin cần thiết.
 Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt,

6

1.2 VAI TRÕ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Đối với Ngân hàng
Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng
Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những
sai sót do con người gây ra
Tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách
hàng nhanh hơn

Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng
Giảm chi phí, giảm giá thành
Giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên
Nâng cao vị thế, đẳng cấp của ngân hàng
Đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng
Giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản
tốt hơn
1.2.2 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT trở thành xu thế tất yếu và bức xúc vì vai trò
to lớn, hiệu quả cao, trên cơ sở đó các NHTM có thể tối đa hóa lợi
nhuận thông qua việc gia tăng nguồn thu dịch vụ.
1.2.3 Đối với khách hàng
Khách hàng sẽ thu được rất nhiều lợi ích, tiện ích từ dịch vụ
thanh toán điện tử do tiết kiệm được thời gian và thực hiện giao dịch
thuận tiện hơn. Các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội có
tài khoản tại các ngân hàng này là người hưởng lợi trực tiếp.
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
”Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng quy mô cung ứng dịch
vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu

7

đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng
hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh
của ngân hàng.”[5]
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Phát triển về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ
NHĐT:

Người ta xem xét danh mục sản phẩm của một ngân hàng dưới
bốn góc độ khác nhau bao gồm:
- Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng
- Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng
- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng
b) Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử.
- Tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
- Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ NHĐT
c) Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách
hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức.
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng
(1) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ và đã hứa hẹn
một cách chắc chắn và chính xác.

8

(2) Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo
dịch vụ nhanh chóng.
(3) Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân
viên và khả năng của họ tạo nên được sự tín nhiệm và lòng
tin ở khách hàng.
(4) Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm của khách

hàng.
(5) Yếu tố hữu hình: Như các phương tiện vật chất, trang thiết
bị, con người và tài liệu thông tin.
d) Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có thể gặp
phải những rủi ro như:
* Rủi ro hoạt động:
 Rủi ro về mặt an toàn bảo mật:
 Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống:
* Rủi ro danh tiếng:
* Rủi ro pháp luật:
* Rủi ro khác:
 Rủi ro tín dụng:
 Rủi ro thanh khoản:
 Rủi ro lãi suất:
 Rủi ro thị trường:
* Vấn đề mạng tính xuyên quốc gia
e) Tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tăng khả năng sinh lời/ vốn đầu tư

9

1.3.3. Điều kiện và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
a)Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT:
 Cơ sở pháp lý:
Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch

điện tử số 51/2005/QH11.
Tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định
nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 hướng
dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 quy định
chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ
chứng thực chữ ký số.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định
chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định
về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng.
 Điều kiện công nghệ kỹ thuật:
Theo số liệu chính thức cung cấp tại Diễn đàn WITFOR 2009,
năm 2008, doanh thu ngành CNTT-TT Việt Nam đạt trên 10 tỷ
USD, tỷ lệ sử dụng Internet đạt khoảng 25% và phổ cập điện thoại
ở mức độ cao. Trong những năm gần đây, Chính phủ Việt Nam
đã có những động thái khuyến khích cạnh tranh trong lĩnh vực viễn
thông – yếu tố quyết định giúp giảm giá cả dịch vụ.
 Điều kiện con ngƣời:
 Trình độ và mức sống của ngƣời dân:
 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ NHĐT:
 Nguồn nhân lực của ngân hàng:

10

b) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT:
 Sự phát triển của thương mại điện tử
* Đối với doanh nghiệp :
- Nắm được thông tin phong phú về kinh tế- thương mại

- Giảm chi phí sản xuất
- Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị
- Giảm chi phí giao dịch
- Cải tiến quan hệ trong công ty, với đồng nghiệp, đối tác, bạn
hàng
* Đối với các cá nhân
- Thuận tiện hơn khi tiến hành mua các sản phẩm hàng hoá
và dịch vụ
- Tăng khả năng lựa chọn các loại hình sản phẩm hàng hoá
dịch vụ
- Tiếp cận mặt hàng dễ dàng hơn
- Khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ nhiều hơn khi
tham gia vào các giao dịch mua hàng hóa và dịch vụ
 Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự
phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm
các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia
mình.
 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
 Hạ tầng cơ sở nhân lực
 Tính cạnh tranh
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1


11

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG -
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vƣợng (VPBank)
2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vƣợng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng
TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng.
a) Hoạt động huy động vốn của chi nhánh:
b) Hoạt động cho vay của chi nhánh:
c) Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh:
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG
2.2.1 Thực trạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank-Chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.4: Danh mục các sản phẩm NHĐT của VPBank Đà Nẵng qua các năm
STT
Nội dung
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
1
Chiều rộng
4
4
4
2
Chiều dài
7

9
10
3
Chiều sâu
7
10
13
4
Độ đồng
nhất
Độ đồng nhất dịch vụ của Ngân hàng cũng
tương đối cao vì đa số chúng có cùng kênh
phân phối.
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm-VPBank Đà
Nẵng)

12

Về chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của
VPBank Đà Nẵng không thay đổi qua 3 năm.
* So sánh thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT với một số NHTM
trên địa bàn TP Đà Nẵng.
Bảng 2.6: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NH.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT
BIDV
Vieticombank
Đông Á
VPBank
Dịch vụ thẻ ngân hàng
X

X
X
X
Phone Banking

X
X

Internet Banking
X
X
X
X
Home Banking
X
X
X
X
Mobile Banking
X
X
X
X
Qua bảng trên, ta thấy hiện nay Chi nhánh VPBank Đà Nẵng
đã triển khai hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ NHĐT như: Dịch
vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking.
2.2.2 Thực trạng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng
a) Đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Dịch vụ Internet Banking:

Số lượng KH sử dụng dịch vụ này tăng trưởng nhanh qua các
năm nhưng số lượng khách hàng thì không cao. So với năm 2011,
năm 2012 tăng 15,6% và năm 2013 tăng 78,78%.
Dịch vụ Mobile Banking:
Dịch vụ Mobile Banking cũng đang thu hút được một lượng
khách hàng và đang tăng qua các năm.
Dịch vụ Home Banking:
Số lượng khách hàng rất thấp, số lượng giao dịch cũng không
cao, chiếm tỷ trọng thấp trên toàn hệ thống.
b) Đối với dịch vụ thẻ:

13

Số lượng thẻ mà VPBank ĐN phát hành tăng qua các năm.
Năm 2011, chi nhánh đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi,
mở thẻ chủ yếu cho đối tượng là khách hàng cá nhân có nhu cầu tiêu
dùng, mua sắm,… nhờ đó mà số lượng thẻ phát hành trong năm đã
đạt con số 7.985 thẻ.
Giao dịch thẻ tăng đều qua các năm, qua đó thể hiện xu thế
không dùng tiền mặt ngày càng được người dân ưa dùng, mặt khác
nó còn thể hiện uy tín của ngân hàng trong hoạt động thanh toán,
khách hàng yên tâm và hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2.2.3. Thực trạng về chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng
Chính sách và mục tiêu chất lƣợng của VPBank Đà
Nẵng:
Chính sách và mục tiêu chất lượng của VPBank Đà Nẵng
được xây dựng và vung đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi:
 Khách hàng là trọng tâm;
 Hiệu quả;

 Tham vọng;
 Phát triển con người;
 Tin cậy;
 Tạo sự khác biệt.
Thực trạng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tại
VPBank Đà Nẵng.
Qua thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại VPBank Đà Nẵng không ngừng được cải thiện.
Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking, Mobile Banking (thể hiện ở phần diện tích màu
xanh lơ và màu tím)

14

- Hoạt động chăm sóc khách hàng:
Việc thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử thì hoạt động chăm sóc khách hàng là cực kỳ
quan trọng trong việc giữ và duy trì lượng khách hàng.
- Công tác đổi mới công nghệ
- Công tác nhân sự, đào tạo nhân viên.
2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử - tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng
Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank
Đà Nẵng cũng vướng phải một số lỗi rủi ro tác nghiệp nhưng các lỗi
rủi ro này có xu hướng đi xuống và kiểm soát tốt. Tuy nhiên, ngân
hàng cũng phải tiếp tục nghiêm túc thực hiện những biện pháp kiểm
soát kịp thời như: nghiêm túc thực hiện nội quy lao động, nâng cấp
đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ
tác nghiệp. Không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi
ro tác nghiệp tại chi nhánh, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo,

đánh giá các lỗi rủi ro tác nghiệp thường xuyên nhằm thực hiện các
biện pháp kiểm soát được tốt hơn.
2.2.5. Kết quả kinh doanh của các dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng:
ảng 2.12: Kết quả kinh doanh từ các dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại VPBank-Đà Nẵng năm 2012, 2013.
STT
Doanh thu
ĐVT
Năm 2012
Năm 2013
Tăng trưởng
1
Dịch vụ thẻ
trđ
4.120
5.680
37,86%
2
Dịch vụ khác
trđ
623
821
31,78%

-Internet Banking
trđ
218
270
23,85%

-Mobile Banking
trđ
405
528
30,37%

-Home Banking
trđ
0
23
-
Nguồn: Báo cáo thống kê của Ngân hàng VP BANK-Đà Nẵng

15

* Về dịch vụ thẻ:
Doanh thu mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng VPBank
Đà Nẵng năm 2012 là 4.120 triệu đồng và con số này đã tăng lên ở
cuối năm 2013 là 5.680 triệu đồng, kết quả này còn rất khiêm tốn so
với những ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Tuy nhiên,
nó cũng hứa hẹn một dự báo về xu hướng phát triển tốt hơn về dịch
vụ thẻ của ngân hàng VPBank Đà Nẵng trong tương lai.
* Về dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking:
Nhìn chung, kết quả mà dịch vụ NHĐT mang lại vẫn chưa
cao, tỷ lệ doanh thu của dịch vụ NHĐT trong tổng số doanh thu mà
ngân hàng đạt được còn thấp nhưng nó hứa hẹn một tiềm năng phát
triển mới cho ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng trong quá
trình phát triển của mình tại Đà Nẵng.
2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA NGÂN

HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG- CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
2.3.1. Thành công
- Ngân hàng VPBank Đà Nẵng đã có một nguồn khách hàng ban
đầu sử dụng các dịch vụ NHĐT.
- Các sản phẩm dịch vụ NHĐT có hàm lượng công nghệ cao và
có sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với các sản phẩm của
các NHTM khác
- Ngân hàng có thêm một nguồn thu phí đáng kể, lâu dài mà Chi
nhánh
- Giúp gia tăng thị phần thẻ của VPBank tại Đà Nẵng
- VPBank Đà Nẵng đã từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng.

16

- Hầu hết các dịch vụ NHĐT tại VPBank Đà Nẵng có tốc độ
tăng trưởng tốt và ổn định
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
- Cơ cấu khách hàng chưa đa dạng về loại hình
- Chịu sự cạnh tranh rất lớn với một số NHTM khác tại Đà Nẵng
- Các chương trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần,
tiềm ẩn nhiều rủi ro
- Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm của ngân hàng còn bị
động và nghèo nàn do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ
việc thiết kế đến triển khai dịch vụ.
- Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ NHĐT còn nhiều bất cập
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

a) Nguyên nhân khách quan
- Phƣơng tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Chi phí cho hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ
NHĐT thường rất cao và đặc biệt các sản phẩm điện tử có chu kỳ
sống không dài do đặc thù của công nghệ thông tin luôn thay đổi và
phát triển không ngừng.
- Cơ sở pháp lý
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi
khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu
quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
b) Nguyên nhân chủ quan
- Dịch vụ NHĐT của VPBank ra đời muộn hơn so với các ngân
hàng khác:
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

17

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG -CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank-Chi nhánh Đà
Nẵng
a) Đối với Ngân hàng:
Thuận lợi:
Nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của khách hàng tại Đà
Nẵng và trên cả nước.
Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù

hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và
NHNN
VPBank Đà Nẵng có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi
trung bình khoảng dưới 30 tuổi.
Được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược đặc biệt từ
Ngân hàng Tổng
Gần 15 năm hoạt động với phương châm là Ngân hàng của
mọi nhà, VPBank Đà Nẵng đã thu hút được hơn 1 triệu khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Khó khăn:
Tỷ lệ khách hàng có sử dụng Radio và Internet còn thấp
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Đà Nẵng còn nhiều hạn
chế
Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới
“ví điện tử” của khách hàng

18

Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng việc ban hành
cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết
Tình hình nhân sự có nhiều biến động, có nhiều nguyên nhân
gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi
b) Đối với khách hàng
Tiện ích:
Sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể tiết kiệm được
một lượng lớn thời gian và chi phí đi lại để giao dịch với Ngân hàng.
Khó khăn:
Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền
thống
Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới

này.
Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của
dịch vụ NHĐT.
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
chi nhánh ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng
a) Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng TMCP VPBank trong 10 năm tới:
b) Định hướng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới
- Tiếp tục phát triển hệ thống dịch vụ NH đa dạng, đa tiện ích
trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ NH
truyền thống.
- NH sẽ tiếp tục mở rộng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT hơn
nữa phù hợp với điều kiện kinh tế và đời sống kinh tế người dân TP
Đà Nẵng.
- NH sẽ tăng nguồn vốn đầu tư cho việc phát triển dịch vụ vì

19

tương lai NH sẽ trích ra khoản chi về hoạt động dịch vụ, quảng cáo,
khuyến mại, nâng cấp tài sản,… nhiều hơn.
- Tiếp tục phát triển thêm các phương thức khác để làm phong
phú hơn dịch vụ của mình.
- Không hạn chế quyền tiếp cận của các cá nhân, tổ chức đến
thị trường dịch vụ NH.
3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK-CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
3.2.1. Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử

- Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm
- Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các DN mới thành lập,
các NHTMCP mới ra đời, đặc biệt là các DNNVV;
- Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ
phần mềm cho các dịch vụ này để không để xảy ra tình trạng rớt
mạng hay nghẽn mạng;
- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với
bộ phận vi tính để giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra trong
quá trình sử dụng sản phẩm.
- Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH.
3.2.2. Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Hoàn thiện sản phẩm hiện có
 Dịch vụ Internet Banking:
 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ Internet banking tới
khách hàng mới, tập trung các tính năng ưu việt của dịch vụ
cùng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để tạo tính cạnh

20

tranh.
 Dịch vụ Mobile Banking:
 Cần bổ sung thêm một số tính năng như: chuyển tiền ngoài hệ
thống, truy vấn thông tin thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán, tài
khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi,…
 Có thể hướng khách hàng đang sử dụng Internet Banking cài
đặt thêm ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động.
 Dịch vụ Home Banking:
 Tăng cường công tác tư vấn đến các khách hàng cá nhân đang
sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng những tiện ích của

dịch vụ này.
b) Phát triển sản phẩm mới
Bên cạnh nhưng sản phẩm hiện có, VPBank Đà Nẵng cũng
cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc mất
đi một lượng khách hàng đến ngân hàng để tìm kiếm những dịch
vụ mà ngân hàng chưa thể cung cấp.
c) Tăng tính cạnh tranh về giá:
- Khảo sát giá dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng khác để
điều chỉnh lại chính sách giá cho phù hợp.
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhằm tạo những
mối liên kết bền vững với các khách hàng hiện có và tạo động lực
canh tranh, thu hút thêm những khách hàng mới.
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng điện tử
Thứ nhất, Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch
vụ
Thứ hai, Xây dựng văn hóa kinh doanh.
Thứ ba, Cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng với

21

mức giá hợp lý.
Thứ tư, Thành lập phòng chăm sóc khách hàng.
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động quảng cáo
và tiếp thị sản phẩm
Thông qua các nhân viên của VPBank Đà Nẵng
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các
PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS)
Thông qua tờ rơi
Thông qua các hoạt động xã hội

Ngoài ra, VPBank Đà Nẵng cần tăng cường tiếp thị các
DNNVV.
3.2.5. Nhóm giải pháp về nhân sự
Đối với công tác đào tạo:
Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các khóa đào
tạo ngắn hạn trong nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông
tin cho cán bộ tin học vì công nghệ thông tin thế giới luôn phát
triển không ngừng.
Đối với công tác tuyển dụng:
Từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên
các yếu tố chủ yếu sau: kỹ năng chuyên môn phù hợp, kỹ năng
giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giải
quyết tình huống, khả năng làm việc nhóm, khả năng chịu áp lực
công việc cao…
Đối với công tác tổ chức, sắp xếp CBNV:
Một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động của NH nói chung và hiệu quả công việc của mỗi CBNV nói
riêng là sự sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc
nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường và năng khiếu của mỗi

22

người.
3.2.6. Nhóm giải pháp về kiểm soát rủi ro trong việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
- Lắp đặt hoàn thiện hệ thống camera, hệ thống báo động,
người bảo vệ cho các điểm giao dịch.
- Tiếp tục tổ chức các lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên
- Thực hiện tốt công tác kiểm tra trực tiếp, đầy đủ.
- Đồng thời cán bộ ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách

hàng sử dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro khi tham gia sử
dụng các dịch vụ NHĐT
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng TMCP VPBank Việt Nam
Thứ nhất, ngân hàng cần phải xây dựng một chiến lược công
nghệ thông tin cho ngân hàng mình nhằm thực hiện chiến lược tổng
thể của ngân hàng, có tính đến nội lực của ngân hàng mình.
Thứ hai, phải có sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo
ngân hàng.
Thứ ba, một trong những giải pháp quan trọng nhất vẫn là
vấn đề về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Thứ tư, để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đã
xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ
điện tử. Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng phải có một kế sách
tiếp thị khách hàng, không những là doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng
như hộ gia đình, cá thể mà cả doanh nghiệp lớn.
Thứ năm, vấn đề an toàn cần được giải quyết thấu đáo cho
khách hàng yên tâm

23

3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN
Phải có sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo NHNN vì với tầm
nhìn của mình, NHNN sẽ tổ chức hệ thống ngân hàng cùng triển
khai dịch vụ e-banking thành một khối thống nhất, tăng cường sức
mạnh của cả hệ thống, làm cho hiệu quả của dịch vụ ngân hàng
điện tử ở Việt Nam đạt được là cao nhất.
NHNN cần phải thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các
chuyên đề hay những khoá đào tạo các ngân hàng trong việc triển
khai dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.3.3. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc
a) Cần xây dựng cơ sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển
của hệ thống
b) Hoàn thiện khung pháp lý về NHĐT
c) Phát triển thương mại điện tử
d) Tăng cường sự tự nguyện sử dụng NHĐT
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3