Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau

MỤC LỤC
GIỚI THIỆU
1. Lý do nghiên cứu
Trong những năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đã đạt được nhiều kết quả
quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống chính sách thuế, đơn giản hoá các thủ tục
hành chính, giảm tầng suất kê khai, hiện đại hoá công tác quản lý, khai thuế nộp thuế.
Để đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế, tăng
cường kỷ luật, kỷ cương trong quản lý thuế. Ngày 12/12/2014, Tổng cục trưởng Tổng
cục Thuế ban hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đánh giá sự hài
lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” nhằm đánh giá mức độ
hài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về thủ tục hành chính thuế, mức độ hài
lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế… để từ đó có những giải pháp, đề xuất
phù hợp tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế cũng như đảm bảo hiệu quả công tác
quản lý thuế. Mục tiêu đến hết năm 2015 rút ngắn thời gian các DN phải tiêu tốn để
hoàn thành thủ tục nộp thuế, đạt mức trung bình của nhóm ASEAN-6, đến 2020 đạt
mục tiêu là một trong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi
về thuế.
Công tác hỗ trợ người nộp thuế có vai trò vô cùng quan trong, là một trong
những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi của
người nộp thuế. Để người nộp thuế nhận thức đúng quyền và nghĩa vụ của mình đối
với ngân sách nhà nước, từ đó tự giác tuân thủ thực hiện nghĩa vụ thuế của mình theo
đúng quy định pháp luật. Thực tế cho thấy, do thiếu hiểu biết, chậm cập nhật về chế
độ, chính sách thuế của người nộp thuế; đồng thời do công các hỗ trợ và dịch vụ hỗ trợ
về thuế chưa đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế nên đã dẫn đến ngày càng phát
sinh nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế.
Xuất phát từ nhu cầu thựctế nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế
về dịch vụ công bằng phương pháp lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng vàđề xuất giải
pháp cải cách hành chính và dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế Huyện Ngọc
Hiển nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, mức độ thuận lợi về nộp
thuế và hiệu quả công tác quản lý thuế. Tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển,

Tỉnh Cà Mau” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu
Một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như Hunter, J.E. and Gerbing,
D.W. (1982), Gerbing, D. and Anderson, J. (1988), lehtinen, J.R. and lehtinen, U.
(1982) cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, có nhiều
nghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.
Theo Gronroos (1984, Tr. 36-45.), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng
và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh
nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn
nữa CLDV khách hàng.
Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vào những
thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối
quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992, tr. 55-
68). Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành
phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ
2
cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như là kết
quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân.
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự
so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003,
Tr .18(3): 202) .Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự
cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận
được.Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng
không hài lòng.Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài
lòng.Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình
bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003).Hài lòng là hàm số của
mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980,
dẫn theo King, 2000, Tr. 65-85).
Theo World Bank (1997, Tr. 43-22), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch

vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ
chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ
này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền
và có thể miễn phí hoặc trả phí.
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều
nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính
phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle,
Bouckaert, 2003). Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực
hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Bên
cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một
động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009,Tr. 68-33)
1
Mô hình phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công
dân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về
CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình
nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp
1 Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.;Vaughan, R. and Edwards, J., Quality dimensions in the public sector:
municipal services and citizen’s perception , 06/2009.
3
nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011). Các mô hình này
đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách
nhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công
khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế
giám sát, góp ý.
Tác giả Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ
gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, bằng văn bản chính sách pháp luật, nhằm
đáp ứng yêu cầu của người dân. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo
quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí
cho các cơ quan hành chính nhà nước. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải

& Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ
hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Người nộp thuế có ít nhất một lần liên hệ làm thủ tục hành
chính tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển.
- Phạm vi nghiên cứu : Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ
công tại cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mautừ năm 2011 đến năm 2014.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nói chung, dịch vụ
công của cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau nói riêng ?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế? mức độ ảnh hưởng
của từng nhân tố như thế nào?
- Xác định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau ở các nhóm đối tượng doanh nộp
thuế khác nhau?
- Cơ quan thuế nên lựa chọn tác động vào yếu tố nào để cải thiện sự hài lòng của
NNT đối với cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau?
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu
• Nguồn dữ liệu thứ cấp
- Báo cáo thường niên, các báo cáo nghiệp vụ thuế của Cục thuế và các chi cục thuế
thuộc Cục thuế tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011-2014.
− Các tài liệu về nội dung hệ thống thuế và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hành chính
4
công của Việt Nam và quốc tế.
− Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu, tham luận về
vấn đề hệ thống thuế, chất lượng dịch vụ hành chính công qua báo chí, internet…
− Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề đề đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp
- Hỏi ý kiến chuyên gia: sử dụng các phương pháp phỏng vấn chuyên gia như: Người

nộp thuế, chuyên gia làm việc lâu năm trong ngành, giáo viên hướng dẫn cũng như các
giảng viên tại trường có hiểu biết chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu.
− Phương pháp nghiên cứu định lượng: hỏi trực tiếp cũng như thông qua bảng hỏi bao
gồm nhưng câu hỏi định lượng để thu thập thông tin.
Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao gồm: khách hàng liên hệ về thuế tại Chi
chi Cục thuế.
+ Cỡ mẫu nghiên cứu: Trong nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Comrey
và Lee (1992) với 31 biến quan sát (n=m*5 trong đó m là số biến quan sát). Tác giả
thu thập dữ liệu điều tra được tiến hành tại các khách hàng nộp thuế tại cục Thuế
Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mauvới số lượng phiếu điều tra là 250 phiếu (tương ứng
với 250khách hàng). Phiếu điều tra dự kiến theo cơ cấu xác định là hộ kinh doanh và
doanh nghiệp chiếm 60%, còn lại là khách hàng đến liên hệ về thuế.
+ Thang đo: sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1- rất
không đồng ý, rất không kì vọng đến 5- rất đồng ý, rất kì vọng). Khi xây dựng các
thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo lường. Đánh giá một
thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng,
tính dễ trả lời.Thang đo Likert được thiết lập dễ dàng và nhanh chóng; độ tin cậy nhiều
hơn và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với loại thang đo khác; hơn nữa trong
luận văn tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính OLS để phân tích trong điều
kiện khảo sát đối tượng nộp thuế trình độ, hiểu biết và thời gian có hạn chính vì vậy
mà tác giả lựa thang đo này để giúp cho việc phân tích số liệu được hợp lý, dễ hiểu và
hiệu quả hơn.
4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
5
Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần
mềm Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành các kỹ thuật tính
toán.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo
Việc kiểm định thang đo sẽ giúp tác giả nhìn nhận lại các nhân tố đánh giá, nhân
tố nào hợp lệ, nhân tố nào bị loại bỏ trước khi tiến hành các phân tích tiếp theo. Để

kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ số Cronbach’s Alpha và hệ
số tương quan biến tổng thể.
• Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật sử
dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích
trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm ra
các mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phép phân tích nhân tố của các khái niệm
nghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụ
của thang đo.
• Mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết
Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết
nhân quả (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức năng là công cụ mô tả, hồi quy
tuyến tính bội được sử dụng như công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự
báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu. Như vậy, đối với nghiên cứu này, hồi quy
tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân
tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường
(Ordinal Least Squares – OLS) cũng được thực hiện, trong đó biến phụ thuộc là sự hài
lòng của người nộp thuế, biến độc lập dự kiến sẽ là các nhân tố chủ quan và khách
quan đã được trình bày ở phần mô hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại
Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuế tỉnh Cà Mau” tác giả kỳ vọng sẽ mang
lại các ý nghĩa như sau:
6
- Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại chi cục thuế Huyện Ngọc Hiển
thuộc cục thuế tỉnh Cà Mau.
- Chỉ ra được bản chất vấn đề hạn chế, bất cập đối với công tác dịch vụ công trong công
cuộc cải cách hành chính tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuế tỉnh Cà
Mau.

- Là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu, các bạn đọc có quan tâm đến lĩnh vực
tài chính, thuế.
6. Kết cấu của đề tài
Luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công
Chương 2: Thực trạng dịch vụ thuế và cải cách hành chính tại Chi cục Thuế Huyện
Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP
THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG
1.1. Dịch vụ hành chính công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm dịch vụ dưới dạng phổ biến là các
loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.(Lê Chi Mai, 2006 [tr-3]).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản : chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói
cách khác “ Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa
7
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước.” Lê Chi Mai, 2006 [tr- 452].
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công

cộng khác :
Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân.
Thẩm quyềnhành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công
nhằm giảiquyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ
công dântừ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy
quyềncho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ
cóhiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu
được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) khôngphải là
nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộccùa Nhà
nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quyđịnh này nhằm
đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọimặt đời sống xã
hội.
Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà
nước.Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì
vậy,hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan
hành chính nhà nước.
Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước
cóthẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
vàsử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của
chínhquyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên
tắccông bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã
hội.
Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính phát sinh nhiều lọai chứngtừ
giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hànhchính

công. để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch
8
vụ hành chính công được phân lọai như trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý
nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,
cóthể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.2. Mô hình các nhân tố đánh giá dịch vụ công
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Babakus, E. and Boller, G.W. (1992, Tr. 253-68) Chất lượng của các sản phẩm
hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ
khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra,
kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu.
Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác
nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là
tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp
dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất
lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc
tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được
2
Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng

một cách đồng nhất.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
2 Zeithaml, V.A. (1987), Defining and Relating Prices, Perceived Quality and
Perceived Value, Marketing Science Institute,Cambridge, MA.
9
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các
nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan
điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế
Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr (1993, Tr.89-106). Đó là sự đo lường phân phối dịch
vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch
vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi
của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định
hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài
lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng
cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn
thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do
chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố
như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động
của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường
về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà

quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương
thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử …; chất lượng chuyển giao
dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001,Tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng
dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch
vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ
10
Mục êu
Đầu vào



Quá trình

Đầu ra
Kết quả đầu ra/tác động
nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong
phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hoá
hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi
đó.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân,
gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm
lợi ích và mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên
việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ

hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát như sau:
Hình 1.1. Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ hành chính
Nguồn : Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010)
3
3 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010). Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các
cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước, 3.
11
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các
yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố
khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người
dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành
chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết
quả của đầu ra (được lượng hoá).
1.2.2.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và
công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân
ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một
dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể
hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục
tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng
của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
1.2.2.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua
năng lực hành chính nhà nước như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ
thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp

xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân
rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn,
nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan
nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính
công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ
năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu
đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và
12
kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái
độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ
thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng
lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ
(tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài
lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi
của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng
tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình
thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy,
nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách
viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau
xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công.
1.2.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra
một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch
thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng

trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v
- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi
về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị)
trong quá trình giải quyết công việc không.
- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến
trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước
hay không.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong
đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực
cần được huy động.
13
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng
yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống
khó xử.
- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không.
1.2.2.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ
chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các
cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này
thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải
quyết công việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân
có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử

dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
1.2.2.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên quan
trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động
trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong
một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các
dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu
người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một
loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau
này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người
dân).
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
14
 !"#$%!&'()%*+!#,
$-.)"/0*12#(34567/89$
2#:)"/#.##!;<#9$%9!&
*1=!&<3,>2#5?'">.<"!;!9(*1
)"/3%'24<$@1$"A!3B<C!0$#
9$!DE<#!;)"/#'9$5
#!(!;"D9(*1)"/%(F"3%2G8(8*1
H9!;"#>$ !IJB2KLL5 %'!
MG%  NOPQIR< S%%  NOPITR< UG8G NOPITR<V%% NOPIW< OPIIR  X
*%Y2B(>Z,[
9(*1)"/%92\(*+"#,>.,\:2Z!;
!:31!2#"#3,>)"/3B5
?!;!9(*1)"/2\2]9(*1,$-5
^!9(*1)"/2E3"#2B=,)"/#_
$,!Z ,!%=%'.&!;
Hình 1.2 Sơ đồ vòng chất lượng dịch vụ

Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan
2005
1.2.3.1. Mô hình chất lượng của Gronroos, 1984
S%%$%!&2!!;9(*1)"/6%!"#]OPI`5a
'!9(*12b>"#9(*1],**B
15
#B9(*1)"/,>"#9(*1)"/2c"4%)"/5
a'S%%NOPI`RE%%7>2#"D9(*1)
"/3%Y.Bd5B9(!=B:'2#
*1eXN>*1'<fgfR5B!(!=B"!;2
#*1eX*B#N>*B#<fhfR5?#.BZ
(!=B8BN',<.R5
?#]TJJ`<%Z.#"D'2,
9(*1)"/<S!ijk"#lGm%G.lGX%'"D9(*1
)"/S%%5a'#.3%'W2,9(*1
)"/V%%5a'#.!,)%79(*1)"/,
>*1Z),*Z!9(*12b><9(*1]"#'
,#9$)"/5
9(*1]Nn8(o(!.R&!;=%'.&!)
"/B*+!8@)"/59(*1]Z Wp9
#[a8>.<3,Z,<.B:'<3,9!&"#
$5
9(*12b>[q :!%)#2#33>
*1r)"/#.9$5
B',#9$)"/\"!%_*Z(4%
=%',>9(*1)"/56*+!8@\&,>9
(*1)"/##9$*%(#.9$3"#:%,!!;
r%*A"##Z,>'&!"D9(*1)"/r
#9$#\5^!D#.#&!;%st2!2#*+H.
8B$H0"A!@X)"/."A!X)"/*3*5

a'u!,)%7\!(!;%38B$!:,>9
(*1)"/"#2d9(*1]"#9(*12b>5
"#\<,>"D',.\,*!8B$A!,>"D
9(*1)"/5!@<'!,)%79(*1CvA!3e
X2#<*+!8@5
a/8!"D'9(*1)"/(#$,!w%*1
16
p9#9(*1]"#9(*12b><'
,.A!,>"D9(*1)"/2#<r\vA!
3,>2#5
Hình 1.3.Sơ đồ mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)
1.2.3.2. Mô hình SERVQUAL
V%%  (# *+!  8  $  %  !    9  (*1  )  "/
NOPIWR5#!$*8;$!0$#2!
\*12B=,9(*1)"/4="!;!
!2#i*+!x/)"/5a'Myz?o{|U*1t$rT
rMG%"!G"#o(!.<*1!D#!!(#2#!;5M
\'G%"=(8B$/#!;="!;>$%"#2!!;
"DfM3,>9(*1f*+!8@5M3,>9(*1
2#(#"!;!\p2=9"D9(*1)"/5
a'9(*1)"/V%%}NOPIWRZ%
&"D9(*1)"/5V%%}NOPIWR%7[q92c)"/
#<9(*1)"/,>Z!2#\&'#OJ#
$\(#[
17
5!>.N%G(!Z!(!.R\!(2,]3!;)"/$@1$"#0+!
.r(85
Z5^$N%G$!Z!(!.R\!(3"#~#"!
$/"/9$)"/2#5
56](3$/"/N$GGGR\!(%'.&3!;

)"/5k,]$/"/Z!&!;2!"!8B$H0"A!2#<
"!%38B$3!;)"/<2,!&•Z•8(!=
!B"!;$/"/2#5
5!B$>NGR(!=B"!;4!!D2!;€#2
#%"!;8B$>)"/*%0•+!!+1!2#<
)!&$/"/"#!h•x>(1!2#5
G5U)3N%G.R\!(p$/"/!D%4"#!;
"A!2#5
•58N!8R(!=B"!;!8B$<2
#Z7:#4!&Z!B€#"#(•G:"9D(!=
B4*!,!d)"/<!$d<!,!=.B2!B!••5
5d!;N%G!Z!(!.R\!(2,](_82#<(#
2#8>."#=5k,]#.&!;=!=<
"!$/"/!8B$%38B$"A!2#5
5|#NG%!.R(!=B2,],Z,3#2
#<&!;=3#"D">9<#!du*Z,>85
!5!&Z!B2#NG%!‚2h!GG%R&!;=2,
]!&Z!B2#"!;w!&:_!e!
2#<=B4"#>*12#*+
H.5
25V*8;:'N!Z(GR&!;=!'<%$/
"!$/"/<%!BZ)$/"/)"/5
18
Hình 1.4.Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
G'#.\W!(;,*B9(*1)"/,>
*15a'#.*1%'Z#.*[
k,O[U#!Z!;!:2c"42#"#,>#
9$)"/"D2c"4\5M3!€)2c"42#2!2
!&9ƒ%*9(*1<)"/<ƒ%*2#%3
!Z!;#.5

k,T[^*1%2!#9$ƒ$2\2]<%!
2=(v=2!.&2c"4*1,>8d
9(*1/&"#.&!00*2c"458d#.%
#88B$)B2#5
k,Y['#2!"!.&!)"/2
#208dX)5?!%_"!!)%38B$%9
=%4%%9(*1)"/5
k,`[U#!(;!:)"/.&!"#8#2
#>*158#.\&(#]2c"4*\&(#!,
9(*1)"/,>2!2#2>0:'X
19
2B5
k,W['#r32Z!;!:9(*1,>"#
9(*12c"42!2#8/)"/5V%%G(5NOPIWR
%79(*1)"/d(#2,]5k,#.(!$/
"#`2,%*A5
V%%}NOPIWR%79(*1)"/(##2,
]5k,]#.$/"#2,%*A\<
F(#2,O<T<Y<`5?'B<&%0•2,]"#!
]9(*1)"/<#=,%))"/$,!„(3%0•2,
#.5
Hình 1.5. Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Myz?o{|U"A!W\.B"A!TTZ!B%$p<
#.X*12!&%!"#3!/!%)&-%(!
2!!;Z,<@…(*+9(*1)"/"#
9$#Z3$(!"D9(*15
a8>.[U#!;$<)"/\2,]
9$)"/*X5
a$[M3$†.<3~(_$/"/
2#"#9$)"/\5

M3,Z,[!Xƒ<$.!;$<3!&"#
2,]<8*5
20
M3,[V/"/<=ƒZ!;B2#"#2,
]9!&%!25
.B:'[">9<%!BZ)< $/
"!<2-!;5
1.2.3.3. Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992)
NOR9(*1)"/
%!"#.(%NOPPTR"A!'Myz?Vyzn<%7,>
2#!"A!33!;)"/.$,99
(*1)"/5G'Myz?Vyzn'[9(*1)"/‡a,
>5
NTRMyz?Vyzn
M!D!2!&)u*/<Myz?o{|U*1r
>*\!%)(ˆ.Bu*38€5.!/
  (*+  Myz?o{|U  2  #!  _5  j  ">.  X  H9  !;    Z!B  &  
Myz?o{|U(#Myz?Vyzn5
#.*1%!}.(%NOPPT<vG2<TJJOR!A!
!;<H)9(*1)"/Z7E(*+9(*1)"/,
>N."',9(*1,>(v2c"4*Myz?o{|UR5!
%79(*1)"/*1$,Z!9(*1,>#2\
9(*12c"4u*!%4W#$5q
Myz?Vyznux/TT/$Z!&*3*$e!"D,>
2#%'Myz?o{|U<Ze=$e!"D2c"45
1.3. Tổng hợpcác công trình nghiên cứu trước đây
1.3.1.Nghiên cứu nước ngoài
Một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như Hunter, J.E. and Gerbing,
D.W. (1982), Gerbing, D. and Anderson, J. (1988), lehtinen, J.R. and lehtinen, U.
(1982) cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, có nhiều

nghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.
Theo Gronroos (1984, Tr. 36-45.), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng
và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh
21
nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn
nữa CLDV khách hàng.
Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vào những
thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối
quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992, tr. 55-
68 ). Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành
phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ
cụ thể (Lassar & Ctg, 2000). Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như là kết
quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân.
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự
so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003,
Tr .18(3): 202) . Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự
cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận
được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng
không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.
Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán
hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003). Hài lòng là hàm số của mong
đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn
theo King, 2000, Tr. 65-85).
Theo World Bank (1997, Tr. 43-22), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch
vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ
chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ
này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền
và có thể miễn phí hoặc trả phí.
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều

nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính
phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle,
Bouckaert, 2003). Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực
hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Bên
22
cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một
động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009,Tr. 68-33)
4
1.3.2. Nghiên cứu trong nước
Mô hình phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công
dân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về
CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình
nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp
nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011). Các mô hình này
đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách
nhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công
khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế
giám sát, góp ý.
Tác giả Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ
gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, bằng văn bản chính sách pháp luật, nhằm
đáp ứng yêu cầu của người dân. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo
quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí
cho các cơ quan hành chính nhà nước. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải
& Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ
hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THUẾ VÀ CẢI CÁCH HÀNH
CHÍNH TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HIỂN, TỈNH CÀ MAU
2.1. Tình hình dịch vụ thuế và cải cách hành chính tại chi cục thuế Ngọc
Hiển,Tỉnh Cà Mau

2.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ thuế và cải cách hành chính tại chi cục thuế
Ngọc Hiển,Tỉnh Cà Mau
2.2.1. Những kết quả đạt được
2.2.2. Hạn chế, nguyên nhân
4 Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.;Vaughan, R. and Edwards, J., Quality dimensions in the public sector:
municipal services and citizen’s perception , 06/2009.
23
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công thông
qua sách báo tạp chí,tài liệu trong nước và nước ngoài phân tích hệ thống cơ sở lý
luận, tham khảo các mô hình lý thuyết thực nghiệm xây dựng mô hình và các giả thiết
nghiên cứu.Xác định các nhân tố, mức độ độ ảnh hưởng, kiểm định mô hình hồi quy
của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đốivới dịch vụ tại chi
cục thuế Huyện Phú Giáo,Tỉnh Bình Dương bao gồm: Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ
thuật; hệ thống thông tin, văn bản quy phạm pháp luật;năng lực phục vụ, sự đáp ứng,
mức độ tin cậy, sự cảm thông; đối xử công bằng và biến phụ thuộc là sự hài lòng của
người nộp thuế đối với dịch vụ công tại chi cục thuế Huyện Phú Giáo.
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Huyện Phú Giáo
*/ Nghiên cứu thăm dò xác định các yếu tố tác động
Nghiên cứu thăm dò, Quá trình nghiên cứu có thể được phân loại thành: Nghiên
cứu thăm dò, nghiên cứu mô tả và nghiên cứu giải thích (Reynolds, 1971). Nghiên cứu
thăm dò, cũng giống như từ của nó, được thiết kế để cho phép các nhà nghiên cứu
24
khám phá một hiện tượng (Reynolds, 1971; Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997).
Loại nghiên cứu này được thực hiện khi lĩnh vực nghiên cứu là quá lớn hoặc khi các
vấn đề nghiên cứu là khó khăn để hạn chế (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997). Để
có thể đạt được mục tiêu phát triển các ý tưởng gợi ý, nghiên cứu này phải linh hoạt,
và mục tiêu là có thể cung cấp hướng dẫn cho các thủ tục được sử dụng trong giai

đoạn tiếp theo nghiên cứu mô tả. (Reynolds, 1971). Do vậy với đề tài nghiên cứu này,
tác giả thực hiện nghiên cứu thăm dò với 2 mục tiêu chính như sau:
(1) Nhằm xác định rõ nét và lựa chọn các yếu tố cơ bản tác động tới sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Huyện Phú Giáo,
Tỉnh Bình Dương để phục vụ cho công tác nghiên cứu tiếp theo
(2) Thăm dò các phản ứng, thái độ và ý kiến đóng góp của người nộp thuế ,
chuyên gia về các câu hỏi và cách đặt vấn đề của cuộc điều tra; để có được các điều
chỉnh, hoàn thiện trước khi triển khai chính thức.
*/ Triển khai nghiên cứu sơ bộ
- Liệt kê danh sách các nhân tố có tác động đến sự hài lòng : Thông qua việc
tham khảo các học thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công
và một số công trình nghiên cứu của các tác giả trước đây và được tổng hợp lại như
sau:
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thuế Huyện
Phú Giáo Tỉnh Bình Dương
STT
Nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người
nộp thuế đối với dịch vụ công
Nguồn
1. Mức độ tin cậy
Theo Gronroos (1984),
Cronin & Taylor, 1992
2. Sự đáp ứng
3. Sự cảm thông
4. Năng lực phục vụ
5. Đối xử công bằng
Van de Walle, Bouckaert
(2003). Kenneth (2005)
6. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trần Tấn Phát, Đinh phi

Hổ (2011)
7.
Hệ thống thông tin, văn bản chính sách pháp
luật
Kenneth (2005),Đỗ Đình
Nam (2010)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
- Lựa chọn 250người nộp thuế ( cá nhân, doanh nghiệp) tại Chi cục thuế Huyện
Phú Giáođể xin ý kiến, quan điểm của họ về các nhân tố tác động đến động lực lao
động đã được liệt kê theo các nghiên cứu trước đây.
- Cách thức triển khai xin ý kiến: chia làm hai giai đoạn
25