Đàu tư nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại của công ty Hà Nội Startour

Lời nói đầu
Thơng mại Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc
xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nớc trên thế giới. ở Việt Nam, Đảng và
nhà nớc rất quan tâm đến hoạt động phát triển Thơng mại dịch vụ, đa ngành này
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lợc phát triển kinh tế của đất nớc.
Nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu thế của thị trờng, xu hớng tiêu
dùng du lịch, tiêu dùng dịch vụ Taxi cùng những dịch vụ đi kèm khác, phân tích
thực trạng hoạt động cuả Công ty mình, và đa ra các giải pháp nhằm duy trì ,
mở rộng thị trờng khách là những mục tiêu quan trọng cuả Công ty Hà Nội
Startour để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hớng của Công ty
mà tôi đã đợc tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Công ty cùng những kiến
thức tôi đã đợc trang bị tại nhà trờng là cơ sở để tôi viết Luận văn tốt nghiệp
nghiệp này.
Luận văn tốt nghiệp này là những hiểu biết của một sinh viên đi thực tập
nh tôi về một công ty cụ thể. Một công ty với một cơ cấu tổ chức thống
nhất, với quá trình hình thành và phát triển luôn là những vấn đề tôi muốn
quan tâm, điều mà tôi quan tâm hơn cả là hoạt động đầu t phát triển của
công ty. Tôi chọn đề tài Đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại
của công ty Hà Nội Startour cho Luận văn tốt nghiệp của mình.
Ngoài lời nói đầu và phần kết luận, đề tài đợc trình bày trên 3 chơng:
Chơng 1: Những cơ sở lý luận chung.
Chơng 2: Tình hình đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại của
công ty Hà Nội Startour.
Chơng 3: Một số giải pháp trong đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ th-
ơng mại của công ty Hà Nội Startour.
Để hoàn thành đợc Chuyên đê tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn
cô giáo NguyễnThị ái Liên đã trực tiếp hớng dẫn và Công ty Hà Nội Startour
đã tạo điều kiện tốt khi tôi đến thực tập.

1

Chơng 1: những cơ sở lý luận chung
1.1. Cơ sở lý luận về đầu t
1.1.1. Khái niệm đầu t, đầu t phát triển.
Xuất phát từ phạm vi phát huy tác dụng của các kết quả đầu t chúng ta có
thể có những hiểu biết khác nhau về đầu t ( còn gọi là hoạt động đầu t).
Đầu t theo nghĩa rộng, nói chung, là sự hy sinh các nguồn lực ở hiện tại để
tiến hành các hoạt động nào đó nhằm thu về cho ngời đầu t các kết quả nhất
định trong tơng lai lớn hơn các nguồn lực đã bỏ ra để đạt đợc các kết quả đó.
Nguồn lực đó có thể là tiền, là tài nguyên thiên nhiên, là sức lao động và trí tuệ.
Những kết quả đó có thể là sự gia tăng thêm các tài sản tài chính (tiền
vốn), tài sản vật chất( nhà máy, đờng xá, các của cải vật chât khác), tài sản trí
tuệ ( trình độ văn hoá, chuyên môn, khoa học kỹ thuật) và nguồn nhân lực có
đủ điều kiện để làm việc với năng suất cao hơn trong nền sản xuất xã hội. Trong
các kết quả đã đạt đợc trên đây những kết quả là các tài sản vật chất, tài sản trí
tuệ và nguồn nhân lực tăng thêm có vai trò quan trọng trong mọi lúc mọi nơi,
không chỉ với ngời bỏ vốn mà còn đối vối cả nền kinh tế. Những kết quả này
không chỉ ngời đầu t mà cả nền kinh tế đợc thụ hởng.
Theo nghĩa hẹp, đầu t chỉ bao gồm những hoạt động sử dụng các nguồn
lực ở hiện tại nhằm đem lại cho nền kinh tế- xã hội những kết quả trong tơng lai
lớn hơn các nguồn lực đã sử dụng để đạt các kết quả đó.
Nh vậy, nếu xem xét trong phạm vi quốc gia thì có hoạt động sử dụng các
nguồn lực ở hiện tại để trực tiếp làm tăng các tài sản vật chất, nguồn nhân lực và
tài sản trí tuệ, hoặc duy trì sự hoạt động của các tài sản và nguồn nhân lực sẵn
có trong phạm trù đầu t theo nghĩa hẹp hay phạm trù đầu t phát triển.
Từ đây ta có định nghĩa về đầu t phát triển nh sau: ĐTPT là hoạt động sử
dụng các nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lao động và trí tuệ
nhằm duy trì tiềm lực hoạt động của các cơ sở đang tồn tại và tạo ra tiềm lực
2
mới cho nền kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống cho mọi thành viên
trong xã hội.

Hoạt động đầu t đợc chia làm 3 loại: Đầu t tài chính, đầu t thơng mại và
đầu t phát triển. Trong phạm vi của đề tài này chỉ đề cập tới lĩnh vực ĐTPT. Vì
hoạt động ĐTPT trực tiếp tạo ra tài sản mới cho nền kinh tế, tăng tiềm lực sản
xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và mọi hoạt động xã hội khác, là điều
kiện chủ yếu để tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao, để phát triển công ty,
nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty, trong xã hội. Do đó, nó
là điều kiện hàng đầu để phát triển nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp
nói riêng.
1.1.2. Vai trò của ĐTPT.
Khi nói đến đầu t là ta nói đến đầu t phát triển. Thông qua việc xem xét
bản chất của đầu t phát triển, các lý thuyết kinh tế, cả lý thuyết kinh tế kế
hoạch hoá đầu t và lý thuyết kinh tế thị trờng đều coi đầu t phát triển là nhân tố
quan trọng để phát triển kinh tế, là chìa khoá của sự tăng trởng. Vai trò này đợc
thể hiện ở các mặt sau:
Đầu t vừa tác động đến tổng cung vừa tác động đến tổng cầu của nền
kinh tế:
Về mặt cầu: đầu t là yếu tố chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cầu toàn bộ nền
kinh tế( từ 24-28%). Đối với tổng cầu, tác động của đầu t làm cho tổng cầu tăng
kéo theo sản lợng cân bằng tăng và dẫn đến giá, các yếu tố đầu vào của đầu t
cũng tăng theo.
Về mặt cung: khi thành quả của đầu t phát huy tác dụng, các năng lực mới
đivào hoạt động thì tổng cung, đặc biệt là tổng cung dài hạn tăng lên, kéo theo
sản lợng tiềm năng tăng và do đó giá cả sản phẩm giảm. Sản lợng tăng, giá cả
giảm cho phép tiêu dùng tăng. Tăng tiêu dùng đến lợt mình lại tiếp tục kích
thích sản xuất hơn nữa. Sản xuất phát triển là nguồn gốc cơ bản để tăng tích luỹ,
phát triển kinh tế, tăng thu nhập cho ngời lao động, nâng cao đời sống cho mọi
thành viên trong xã hội.
Đầu t tác động tăng trởng và phát triển kinh tế:
3
Kết quả nghiên cứu của các nhà kinh tế cho thấy: muốn giữ tốc độ tăng trởng ở

mức bình thờng thì tỷ lệ đầu t phải đạt đợc từ 15-25% so với GDP tuỳ thuộc vào
hệ số ICOR. ở Việt Nam tính bình quân giai đoạn 1995- 1999 thì tỷ lệ vốn đầu
t xã hội so với GDP đạt 28,2%, tốc độ tăng GDP so với giá hiện hành là 7,5% và
hệ số ICOR là 3,8 lần.
Đầu t có tác động hai mặt đến sự ổn định của nền kinh tế:
Với việc tăng đầu t sẽ tăng công ăn việc làm dẫn đến giảm thất nghiệp, nâng
cao đời sống nhân dân, do đó góp phần giảm tệ nạn xã hội,Nhng bên cạnh đó
do tăng chi đầu t dẫn đến lạm phát ảnh hởng tiêu cực đến nền kinh tế.
Giảm đầu t thì hạn chế đợc lạm phát, đời sống nhân dân ổn định nhng ngợc lại
cũng giảm công ăn việc làm, tình trạng thất nghiệp tăng, làm ảnh hởng đến tiêu
cực xã hội.
Đầu t ảnh hởng đến việc chuyển dịch cơ cấu:
- Đầu t làm chuyên dịch cơ cấu kinh tế phù hợp với quy luật phát triển, với
chiến lợc phát triển kinh tế xã hội trong từng giai đoạn.
- Tạo ra sự cân đối trên phạm vi nền kinh tế, giữa các vùng và giữa các
ngành.
- Phát huy đợc lợi thế cạnh tranh của từng vùng và từng ngành.
Đầu t tăng cờng khả năng công nghệ và khoa học đất nớc.
Công nghệ về nội dung gồm 4 yếu tố: trang thiết bị, kỹ năng của con ngời,
thông tin và tổ chức thể chế. Do đó xét về nội dung thì để tăng cờng khả năng
khoa học và công nghệ của đất nớc cần phải đầu t mua sắm trang thiết bị, thu
thập thông tin, đào tạo nguồn nhân lực,
Xét về phơng diện để có công nghệ chúng ta có hai cách là tự nghiên cứu triển
khai và đi mua, cả hai cách này đều yêu cầu có vốn đầu t.
1.1.3. Nguồn vốn đầu t.
4
ở mỗi quốc gia, nguồn vốn đầu t trớc hết từ tích luỹ nền kinh tế, tức phần
tiết kiệm trong tiêu dùng đến ( gồm tiêu dùng của cá nhân và tiêu dùng của
Chính phủ) từ GDP. Nguồn tích luỹ từ nội bộ kinh tế xét về lâu dài, là nguồn
đảm bảo cho sự tăng trởng và phát triển kinh tế một cách ổn định là điều kiện

đảm bảo tính độc lập và tự chủ của đất nớc trong lĩnh vực kinh tế cũng nh trong
lĩnh vực khác.
Vốn đầu t trong nớc đợc hình thành từ các nguồn chủ yếu sau:
- Tích luỹ từ ngân sách nhà nớc.
- Tích luỹ của doanh nghiệp.
- Tiết kiệm của dân c.
Các nớc chậm phát triển trong bớc đi ban đầu thờng gặp khó khăn rất lớn
là thiếu vốn gay gắt do nguồn tích luỹ trong nớc còn hạn chế cha đáp ứng đầy
đủ nhu cầu đầu t của nền kinh tế. Do vậy, ngoài nguồn vốn tích luỹ ở trong nớc,
trong trờng hợp tích luỹ không đáp ứng đợc nhu cầu đầu t, các quốc gia còn có
thể và huy động vốn đầu t nớc ngoài để phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội
của đất nớc.
Trên thực tế không một quốc gia chậm phát triển nào để phát triển kinh tế
xã hội lại không tranh thủ vốn đầu t nớc ngoài, nhất là trong điều kiện nền kinh
tế mở và xu hớng hội nhập hiện nay. Vốn đầu t nớc ngoài bao gồm vốn đầu t
trực tiếp và vốn đầu t gián tiếp. FDI là vốn của doanh nghiệp và cá nhân nớc
ngoài đầu t sang các nớc khác và trực tiếp quản lý hay tham gia quản lý quá
trình đầu t. Vốn đầu t gián tiếp thờng là của Chính phủ đợc thực hiện dới các
hình thức: viện trợ không hoàn lại, viện trợ có hoàn lại, cho vay u đãi với thời
hạn dài và cho vay thông thờng.
1.1.4. Một số lý thuyết liên quan đến đầu t, đầu t phát triển.
Lợi nhuận kỳ vọng tơng lai.
- Một số vấn đề cần phân tích trong lý thuyết của Keynes.
Theo Keynes, khi một ngời mua một tài sản đầu t hay một tài sản cố định,
ngời đó mua quyền để thu về một loạt các khoản lợi tức trong tơng lai, mà ngời
đó hy vọng giành đợc qua việc bán sản phẩm do tài sản cố định làm ra sau khi
5
trừ đi các khoản chi phí điều hành cần thiết để có đợc sản phẩm đó trong suốt
thời gian tồn tại nói trên. Các khoản thu đợc của ngời đó Q1,Q2,,Qn thờng đ-
ợc gọi là lợi tức triển vọng của vốn đầu t.

Nếu trong một giai đoạn nào đó, có tăng vốn đầu t về một loại tài sản nào
đó thì hiệu suất biên của tiền vốn đó sẽ giảm đi khi đầu t tăng lên, một phần vì
lợi tức giảm khi mức cung của loại tiền đó tăng lên, và một phần vì khó khăn
của các phơng tiện để tạo ra tiền vốn này sẽ làm cho giá cung của nó tăng.
Trong ngắn hạn, nhân tố thứ hai thờng giữ vai trò quan trọng hơn để tạo lập sự
cân bằng, nhng nếu thời kỳ đợc xem xét càng dài thì nhân tố thứ nhất càng quan
trọng và có xu hớng thay thế nhân tố thứ hai. Do đó, đối với mỗi loại tiền vốn
chúng ta có thể vạch ra một biểu đồ mà qua đó có thể thấy mức đầu t về tiền
vốn này sẽ cần tăng lên nh thế nào trong thời kỳ nhất định để cho hiệu suất biên
của tiền vốn chỉ giảm xuống tới một con số đã đợc định trớc. Sau đó chúng ta
có thể tổng hợp các biểu đồ cho tất cả các loại vốn khác nhau để đi đến một
biểu đồ có khả năng xác lập mối quan hệ giữa mức đầu t tổng hợp với hiệu suất
biên tơng ứng của tiền vốn nói chung do mức đầu t đó xác định. Nh vậy, mức
đầu t thông thờng sẽ đợc nâng lên đến mức mà ở đó không còn bất kỳ một loại
tài sản cố định nào có hiệu suất biên vợt quá lãi suất hiện hành. Nói cách khác,
tỷ lệ đầu t sẽ đợc đẩy tới điểm trên đờng cầu về vốn mà ở đó hiệu suất biên của
tiền vốn nói chung bằng lãi suất thị trờng. Điều này cũng có nghĩa là: nhà đầu t
sẽ chỉ tiếp tục đầu t chừng nào mà hiệu suất biên của vốn còn lớn hơn lãi suất
của vốn vay đầu t.
- Kết luận: hiệu suất biên của vốn đầu t theo Keynes là một đại lợng rất
khó xác định. Do đó triển vọng hiệu quả của dự án rất khó dự đoán nên các nhà
đầu t quyết định đầu t dựa trên cơ sở kỳ vọng vào hiệu quả của vốn đầu t. Nếu
nhận kỳ vọng lớn hơn lãi suất đầu t thì nhà đầu t quyết định đầu t.
Lợi nhuận thực tế.
- Lý thuyết quỹ đầu t nội bộ.
6
Nguồn vốn cho đầu t có thể huy động bao gồm quỹ nội bộ và tài trợ bên
ngoài. Quỹ nội bộ bao gồm: lợi nhuận giữ lại và tiền trích khấu hao tài sản cố
định. Tài trợ bên ngoài gồm: đi vay, phát hành trái phiếu và bán cổ phiếu.
Xét các nguồn vốn trên, ta có thể thấy rõ rằng: vay mợn thì phải trả nợ,

nếu xảy ra rủi ro doanh nghiệp sẽ lâm vào tình trạng không trả đợc nợ và có thể
dẫn đến nguy cơ phá sản. Do đó, nguồn vốn vay mang tính rủi ro và tính bị
động. Cũng tơng tự nh vậy, việc tăng vốn đầu t bằng phát hành trái phiếu cũng
không phải là biện pháp hấp dẫn. Còn bán cổ phiếu để tài trợ cho đầu t chỉ đợc
các doanh nghiệp thực hiện khi hiệu quả dự án đầu t là rõ ràng và thu nhập do
dự án mang lại trong tơng lai sẽ lớn hơn chi phí bỏ ra. Chính vì vậy theo lý
thuyết này, các doanh nghiệp thờng chọn biện pháp tài trợ cho đầu t từ các
nguồn vốn nội bộ và chính sự gia tăng của lợi nhuận sẽ làm cho mức đầu t của
doanh nghiệp sẽ lớn hơn. Nói cách khác, thu nhập giữ lại sẽ là nguồn cơ bản
chủ yếu làm gia tăng đầu t:
I = f( lợi nhuận thực tế)
- Kết luận: Lợi nhuận thực tế của doanh nghiệp là một trong các nhân tố
ảnh hởng đến chi tiêu đầu t theo quan hệ tỷ lệ thuận. Do vậy, tuy không đúng
trong tất cả các trờng hợp nhng chính sách tác động đến thu nhập giữ lại ( thông
qua chính sách giảm thuế thu nhập) sẽ có tác dụng kích thích đầu t.
* Chu kỳ kinh doanh.
- Lý luận:
Một sự đầu t sẽ đem lại thêm thu nhập nếu đầu t dẫn đến việc tiêu thụ
nhiều sản phẩm hơn và tạo ra chi phí sản xuất thấp hơn. Do đó, yếu tố rất quan
trọng quyết định đến mức đầu t là mức sản lợng của đầu ra. Nhiều nhà kinh tế
cho rằng mức sản lợng này chịu ảnh hởng của chu kỳ kinh doanh.
Xét trên phơng diện vĩ mô:
+ Khi chu kỳ kinh doanh vào thời kỳ lên, qui mô nền kinh tế mở rộng thì
nhu cầu đầu t ( quy mô vốn đầu t ) tăng lên.
+ Còn chu kỳ kinh doanh ở vào thời kỳ đi xuống, quy mô nền kinh tế thu
hẹp, điều này kéo theo nhu cầu đầu t ( quy mô vốn đầu t ) giảm xuống.
7
Xét trên phơng diện vi mô:
+ Chu kỳ kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế đi lên hoặc đi xuống có sự
tác động nhất định đến một số doanh nghiệp, còn một số khác thì không. Có thể

nhận thấy rằng: Trong lúc toàn bộ nền kinh tế đi xuống tức là điều kiện nền
kinh tế khó khăn hơn, hàng hoá của doanh nghiệp bán ra trên thị trờng ít hơn,
do doanh nghiệp thực hiện kế hoạch phát triển sản phẩm mới. Và cuối cùng là
sự tăng đầu t của doanh nghiệp.
+ Còn nếu xét mối quan hệ giữa đầu t của doanh nghiệp với chu kỳ kinh
doanh của doanh nghiệp ( hoặc chu kỳ sống của sản phẩm ) thì xu hớng của nó
giống nh trờng hợp xét trên phơng diện vĩ mô nói trên.
Kết luận: Chu kỳ kinh doanh là một nhân tố tất yếu xảy ra ảnh hởng tới
qui mô đầu t. Tuy không thể điều chỉnh đợc nhng cần phải nắm rõ những tác
động này để đa ra giải pháp phù hợp.
1.2. Khái quát về dịch vụ thơng mại của các doanh nghiệp th-
ơng mại trong cơ chế thị trờng.
1.2.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ và vai trò của hoạt động dịch vụ trong
kinh doanh thơng mại.
1.2.1.1. Quan điểm về dịch vụ.
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm
vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Tổng thu
nhập của một quốc gia cũng nh doanh thu của một doanh nghiệp không thể
không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực du lịch, đặc biệt là những ngành dịch
vụ có giá trị cao.
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất
xã hội, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà
phát triển của lực lợng sản xuất xã hội và sự tiến bộ của văn minh nhân loại,
lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. ở các nớc phát triển, tỷ trọng dịch
vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thờng rất cao. Cụ thể ở nhiều nớc, dịch vụ
chiếm khoảng 70%- 75% GDP. Việc đầu t vào các hoạt động dịch vụ là xu thế
của thời đại vì nó đem lại hiệu quả kinh tế cao. Vậy dịch vụ là gì?
8
Các Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá,
khi mà nền kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi sự lu thông trôi chảy,

thông suốt liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con ngời thì dịch vụ
phát triển.
Nh vậy bằng cách tiếp cận dới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn
gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ.
Vào những năm cuối của thế kỷ 20, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế
quan trọng của các quốc gia và trở thành đối tợng nghiên cứu của các nhà khoa
học. Theo lý thuyết kinh tế học: dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không
phải là vật phẩm, mà là công việc của con ngời dới hình thái lao động thể lực,
kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thơng mại.
Ngày nay, đang có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo cách
chung nhất có thể hiểu theo hai cách: Theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ đợc coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh
tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành
công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm các hỗ trợ trớc, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản
phẩm đợc cung ứng cho khách hàng.
1.2.1.2.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở các đặc tính sau:
Tính vô hình một cách tơng đối của dịch vụ.
- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đợc sản
phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thờng là sự trải qua hơn là
sự sở hữu.
Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu
hình.
- Một dịch vụ thuần tuý không thể đợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ
cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tợng mà không thêr khảo sát đợc trực
tiếp trớc khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu
9
kỹ hàng hoá về các mặt nh bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,Còn với

dịch vụ thì không thể nh vậy đợc.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong
việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp
mức độ rủi ro lớn, họ thờng phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử
dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lợng.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch
vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian
giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hang hoá.
Sự kiểm tra của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Khách hàng trên thực tế có tính quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ
chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách
hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân.
Tính không đồng nhất.
Thông thờng dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn dịch
vụ. Ví dụ: hai khách hàng cùng đi mua một tour du lịch nhng họ có thể có ý
kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ và
khách hàng rất muốn đợc chăm sóc nh là những cá nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những ngời cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn
gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng
sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Tính dễ h hỏng và không cất giữ đợc.
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ đợc và dễ h hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả
sản phẩm dịch vụ của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không thể có cơ hội
để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Một hãng hàng không chở khách du
lịch từ Hà Nội đến thành phố Hồ Chí Minh không thể bán các vé một lần khi
10
máy bay khởi hành vào lúc 9h. Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các ghế trống

không thể đợc dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10h. Do đó sản phẩm
dịch vụ rất dễ bị hỏng.
Trong khách sạn- du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị
bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại đợc. Tơng tự thời gian của các nhân viên
dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận
đợc sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách
nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ
của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ
trong kho đợc.
Tính dễ h hỏng, không lu kho đợc của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn
của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử
dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng
thời điểm nhất định.
Quyền sở hữu
Khi mua hàng hoá, ngời mua có quyền đợc sở hữu đối với hàng hoá và có
thể làm đợc gì sau đó. Khi một dịch vụ đợc tiến hành không có quyền sở hữu
nào đợc chuyển từ ngời bán sang ngời mua. Ngời mua chỉ là đang mua quyền
đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt đợc mô tả giữa việc không thể sở hữu
hoạt động dịch vụ và quyền mà ngời mua nhận đợc để có đợc quyền tham gia
đối với tiến trình dịch vụ trong tơng lai.
Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ trớc khi bán là rất khó.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để
kiểm tra chất lợng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý
của ISO- 9000: Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.
1.2.1.3.Vai trò của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh thơng mại.
Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu
của đời sống dân c, hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh
doanh. Mục đích của dịch vụ là để thu lợi nhuận thông qua thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
11

Dịch vụ trong hoạt động kinh doanh thơng mại có vị trí quan trọng đối với
hoạt động kinh doanh. Nó có quan hệ chặt chẽ từ khi sản phẩm hàng hoá đợc
sản xuất ra đến khi sản phẩm đợc đa vào tiêu dùng. Trong các đơn vị sản xuất
kinh doanh bên cạnh các qui trình công nghệ chủ yếu theo thiết kế hoặc nhiệm
vụ chính đợc qui định còn cần có hàng loạt các hoạt động phụ trợ khác. Các
hoạt động này nhằm phục vụ, tiếp tục hoàn chỉnh quá trình sản xuất chính.
Chẳng hạn bao gói, gép đồng bộ, quảng cáo sản phẩm, đến tận đơn vị lắp đặt,
sửa chữa bảo hành,
Dịch vụ nói chung và dịch vụ thơng mại nói riêng có vai trò hết sức to lớn.
Phát triển dịch vụ thơng mại giúp cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt
hơn, tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành và gắn bó của khách hàng đối với doanh
nghiệp. Từ đó doanh nghiệp thu hút đợc khách hàng, bán đợc nhiều hàng, thu đ-
ợc nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của ngời tiêu
dùng, đẩy mạnh tốc độ lu chuyển hàng hoá, tiền tệ. Từ đó phát triển đợc thế lực
của doanh nghiệp và cạnh tranh thắng lợi. Nhằm đảm bảo ba mục tiêu của
doanh nghiệp là lợi nhuận, an toàn và thế lực.
Tác dụng của hoạt động dịch vụ thơng mại thể hiện cụ thể trên các mặt
sau:
- Trớc hết, nó đáp ứng thuận tiện, văn minh, kịp thời mọi nhu cầu của
khách hàng, gây đợc tín nhiệm và thiện cảm đối với khách hàng và có tác dụng
thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.
- Hoạt động dịch vụ giúp lu chuyển hàng hoá vật t nhanh, bán đợc nhiều
hàng, nâng cao đợc vòng quay của vốn lu động.
- Dịch vụ thơng mại còn có tác dụng nâng cao thu nhập, nâng cao năng
suất lao động và doanh thu của doanh nghiệp. Góp phần nâng cao năng suất lao
động xã hội.
- Ngoài ra, nó còn tạo ra đợc quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy
có tác dụng lớn trong củng cố địa vị và thế lực của doanh nghiệp trên thị trờng.
- Hoạt động dịch vụ thơng mại tạo ra kiểu kinh doanh thơng mại văn minh
phù hợp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội.

12
Nói tóm lại, dịch vụ thơng mại có vai trò hết sức to lớn đối với các doanh
nghiệp thơng mại trong sự cạnh tranh quyết liệt trên thơng trờng hiện nay.
1.2.2.Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động dịch
vụ thơng mại.
1.2.2.1.Khái niệm về chất lợng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lợng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời
mua.
Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lợng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi việc
so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi.
1.2.2.2. Vai trò của chất lợng dịch vụ thơng mại.
Trong nền kinh tế thị trờng, chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc đặt lên hàng
đầu và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Một sản phẩm dịch vụ dù đã tung
ra thị trờng, dù đã chiếm một một thị phần nào đó nhng không có cái gì để có
thể đảm bảo chắc chắn rằng sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công nếu doanh
nghiệp không duy trì và cải tạo để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của
mình. Vì thế, giữ vững và nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ, của doanh
nghiệp mình và để chiếm một vị trí đáng kể trên thị trờng bắt buộc các nhà kinh
doanh luôn luôn tìm cách nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của chính mình.
Việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp không những sẽ
tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm, tăng tôc độ chu chuyển hàng
hoá trên thị trờng mà còn có ý nghĩa thiết thực đối với nhu cầu tiêu dùng của
ngời dân và của xã hội. Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ sẽ tăng giá trị sử
dụng của sản phẩm dịch vụ đó và tiết kiệm hao phí cho xã hội.
Với những sản phẩm dịch vụ chất lợng cao, mức lãi ròng của doanh nghiệp
sẽ tăng lên nhiều. Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ cũng có nghĩa là nâng

cao đời sống công nhân viên giúp họ gắn bó với doanh nghiệp hơn, nhiệt tình
13
trong công tác hơn. Điều này cũng giúp cho doanh nghiệp luôn luôn có khách
hành, đặc biệt là các khách hàng truyền thống. Cho nên, nâng cao chất lợng sản
phẩm dịch vụ sẽ đồng nghĩa với sự phát triển nhanh chóng và ổn định của toàn
bộ nền kinh tế nói chung và của từng doanh nghiệp riêng lẻ nói riêng.
Mặt khác, vấn đề chất lợng sản phẩm dịch vụ còn có ý nghĩa chính trị t t-
ởng và xã hội to lớn. Xã hội của chúng ta ngày càng phát triển, bảo đảm sản
xuất kinh doanh các sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao sẽ đáp ứng tốt hơn các
nhu cầu ngày càng cao của ngời dân. Vấn đề này còn có ý nghĩa khơi dậy và
khảng định trong trái tim của ngời lao động niềm tin tởng vào các doanh nghiệp
của mình, vào công việc của mình để họ yên tâm lao động và sáng tạo, về thực
chất đã khơi dậy niềm tự hào dân tộc, và giáo dục t tởng cho nhân cách sống
của ngời lao động. Hàng hoá của mình tốt, đó là niềm tự hào cho mọi ngời vì nó
đồng nghĩa với chất lợng con ngời, chất lợng của hệ thống giáo dục đào tạo và
của chế độ xã hội.
1.2.2.4.Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ:
a> Hệ thống chỉ tiêu định tính:
*Để đo lờng chất lợng dịch vụ, ngời ta thờng sử dụng các phơng pháp sau:
Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng.
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của ngời cung cấp
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
- Các phơng pháp khác:
+ So sánh chất lợng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thởng trong nớc và quốc tế.
Trên thế giới các phơng pháp kể trên vẫn đang đợc sử dụng, nhng phổ biến
và đem lại hiệu quả hơn cả là phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn
khách hàng.
Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách
hàng.

ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện áp dụng
các phơng pháp trên cha cho phép. Nên đa ra một phơng pháp đơn giản hơn là
14
đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lợng dịch vụ chứ không
đánh giá nh 5 chỉ tiêu của SERVQUAL.
Phơng pháp này gồm các bớc sau:
Gọi n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số công ty điều tra
X
ijk
:Là chất lợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ
thứ j của công ty k
Ta có:
- Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty
là:
n
Xij =

Xij
i=1
- Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của công ty là:
m n
X =


Xij
j=1 i=1
b> Các chỉ tiêu định lợng và phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ.

* Các chỉ tiêu kết quả
1- Chỉ tiêu doanh thu: Doanh thu là các khoản tiền khách hàng chấp
nhận trả. Đây là bổ phận thờng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu cua
doanh nghiệp.
Doanh thu của doanh nghiệp bao gồm:
- Doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh
- Doanh thu từ hoạt động tài chính
- Doanh thu từ hoạt động bất thờng
n
TR=

Pi xQi
15
i=1
Trong đó:
TR: Tổng doanh thu
Pi: Giá của dịch vụ thứ i
Qi: Khối lợng dịch vụ thứ i
n: Số dịch vụ
2- Chỉ tiêu chi phí: Chi phí của một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh là
biểu hiện bằng tiền của tất cả các hao phí về vật chất và về lao động mà doanh
nghiệp phải bỏ ra để sản xuất sản phẩm trong một thời kỳ nhất định.
Chi phí của doanh nghiệp bao gồm:
- Chi phí từ hoạt động sản xuất kinh doanh
- Chi phí từ hoạt động tài chính
- Chi phí từ hoạt động bất thờng
n
TC=

Ci

i=1
Trong đó:
TC: Tổng chi phí
Ci: Chi phí của dịch vụ thứ i
n: Số dịch vụ
Thông thờng đối tợng để tính chi phí cho một loại dịch vụ thờng sử dụng
chỉ tiêu thời gian( Giờ dịch vụ):
Chi phí cho một giờ dịch vụ = Chi phí trực tiếp cho một giờ dịch vụ+ Lợi
nhuận
( lợi nhụân trong 1 giờ đợc cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp và phần có
lãi)
3- Tổng số lợt khách.
Đây là chỉ tiêu phản ánh số lợng khách mà doanh nghiệp đã đón đợc trong
kỳ phân tích. Chỉ tiêu này đợc tính bằng công thức:
n
16
TLK =

Qi
i= 1
Trong đó:
TLK: Tổng số lợt khách thực hiện trong kỳ phân tích.
Qi: Số lợngkhách tham gia chuyến du lịch thứ i.
n: Tổng số chuyến du lịch.
Tổng số lợt khách phụ thuộc vào số lợng khách trong mỗi chuyến du lịch
và số chuyến du lịch đợc thực hiện trong kỳ.
4- Tổng số ngày khách thực hiện.
Công thức để xác định chỉ tiêu này là:
n
TNK =

Ti . Qi
i= 1
Trong đó:
TNK: Tổng số ngày khách thực hiện đợc trong kỳ phân tích.
Ti: Độ dài của chuyến du lịch thứ i.
Qi: Số lợng khách tham gia chuyến du lịch thứ i.
Chỉ tiêu này có thể dùng để tính cho từng loại chơng trình du lịch, so sánh
hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, giữa các thị trờng khách, giữa các
doanh nghiệp với nhau. Một chơng trình có số lợng khách ít nhng thời gian của
chuyến du lịch đó dài thì sẽ làm cho số ngày khách tăng lên và ngợc lại.
5- Thời gian trung bình một khách trong một chuyến du lịch.
Chỉ tiêu này liên quan đến các chỉ tiêu khác. Một chuyến du lịch dài ngày
với số lợng khách lớn là điều mà công ty du lịch nào cũng mong muốn có đợc,
bởi vì nó sẽ giảm đợc nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thời
gian trung bình của một khách trong một chuyến du lịch còn đánh giá đợc khả
năng kinh doanh của doanh nghiệp và tính hấp dẫn của chơng trình du lịch.
Chỉ tiêu này đợc tính bằng công thức:
17
TG
=
TLK
TNK

Trong đó:
TNK: Tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ.
TLK: Tổng số lợt khách phục vụ đợc trong kỳ.
TG : Thời gian trung bình một khách.
* Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1- Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp.

Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đơn vị chi phí bỏ ra thì thu đợc bao nhiêu
đơn vị doanh thu.
Chỉ tiêu này đợc tính theo công thức:
H =


n
i
n
i
Ci
Bi
Trong đó:
H: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp.
Bi: Doanh thu của hoạt động thứ i.
Ci: Chi phí của hoạt động thứ i.
n: Tổng số các hoạt động.
2- Tỷ suất sinh lời của vốn đầu t .
RRi =
Ivo
Wipv
Tỷ suất sinh lời vốn đầu t cho biết, với một đồng vốn đầu t bỏ ra thì thu
đợc bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ lệ này càng lớn thì càng có hiệu quả. Nó cho
biết doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệu quả không.
3- Mức doanh lợi trên doanh thu.
Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu mang lại bao nhiêu đồng lợi
nhuận cho doanh nghiêp trong kỳ. Do đó, chúng có ý nghĩa quan trọng trong
18
việc chỉ ra cho doanh nghiệp thấy kinh doanh những mặt hàng nào, thị trờng
nào mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.

P1 =
DT

. 100%
Trong đó:
P1: Mức doanh lợi của doanh nghiệp trong kỳ.

: Lợi nhuận thực hiện đợc trong kỳ.
DT: Doanh thu trong kỳ.
4- Mức doanh lợi trên chi phí kinh doanh.
Chỉ tiêu này phản ánh, một đồng CFKD mang lại bao nhiêu đồng lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
P2 =
CFKD

Trong đó:
P2: Mức sinh lợi của CFKD trong kỳ.

: Lợi nhuận doanh nghiệp thực hiện đựơc trong kỳ.
CFKD: Tổng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp trong kỳ.
5- Năng suất lao động bình quân của 1 lao động.
Chỉ tiêu này phản ánh trung bình một lao động của doanh nghiệp thực hiện
đợc bao nhiêu đồng doanh thu trong kỳ.
W =
LDbq
DT
Năng suất lao động bình quân phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Mức độ phụ
thuộc vào những nhân tố đó ở các doanh nghiệp thơng mại không giống nhau.
Chúng ta có thể xem xét các loại nhân tố sau đây:

- Các nhân tố thuộc về nh máy móc, phơng tiện, công cụ.
19
- Các nhân tố thuộc về tiền lơng, tiền thởng.
- Các nhân tố thuộc về con ngời.
* Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế- xã hội( xem xét trên góc độ
doanh nghiệp).
1- Số chỗ làm việc tăng từng năm.
2- Mức độ đóng góp cho ngân sách.
3- Đáp ứng việc thực hiện các mục tiêu trong chiến lợc phát triển kinh tế
xã hội của đất nớc.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động dịch vụ thơng mại ở các doanh
nghiệp thơng mại.
Các nhân tố ảnh hởng:
Có nhiều nhân tố ảnh hởng đến hoạt động dịch vụ thơng mại của doanh
nghiệp. Nhng thông thờng ngời ta phân thành hai loại: Các nhân tố thuộc môi tr-
ờng kinh doanh và các nhân tố thuộc tiềm lực của doanh nghiệp.
1.2.4.1.Các nhân tố ảnh hởng thuộc môi trờng kinh doanh:
Có thể phân tích môi trờng kinh doanh ảnh hởng đến hoạt động dịch vụ th-
ơng mại của doanh nghiệp qua các môi trờng thành phần.
*Môi trờng văn hoá- xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội luôn bao quanh doanh nghiệp và khách hàng, chúng
có ảnh hởng lớn đến hoạt động dịch vụ thơng mại của doanh nghiệp. iêu thức th-
ờng đợc nghiên cứu khi phân tích môi trờng văn hoá xã hội và ảnh hởng của nó
đến hoạt động dịch vụ thơng mại của doanh nghiệp là:
- Dân số: thể hiện số ngời hiện hữu trên thị trờng. Tiêu thức này ảnh hởng
đến dung lợng thị trờng có thể đạt đợc. Thông thờng, dân số càng lớn thì qui mô
thị trờng càng lớn, nhu cầu về sản phẩm càng lớn, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
cũng lớn. Do đó, khả năng đảm bảo hiệu quả kinh doanh dịch vụ thơng mại
càng cao. Tóm lại, có nhiều cơ hội hấp dẫn hơn cho doanh nghiệp trong việc
thực hiện hoạt động dịch vụ thơng mại và ngợc lại.

- Thu nhập và phân bố thu nhập của ngời tiêu dùng: lợng tiền mà ngời tiêu
dùng có thể sử dụng để thoả mãn nhu cầu cá nhân của họ. Trong điều kiện
20
nguồn lực có hạn, thu nhập sẽ đợc trang trải cho các nhu cầu theo những tỷ lệ
khác nhau và mức độ u tiên khác nhau. Thông thờng thu nhập càng cao, ngời
tiêu dùng có xu hớng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ th-
ơng mại. Điều này ảnh hởng đến sự lựa chọn các sản phẩm và chất lợng đáp ứng
của sản phẩm. Doanh nghiệp có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ thoả
mãn khách hàng theo mức độ yêu cầu khác nhau tuỳ thuộc vào thu nhập của họ.
- Dân tộc và các đặc điểm tâm sinh lý: Đặc điểm tâm sinh lý của từng
nhóm khách hàng phản ánh quan điểm và cách thức sử dụng sản phẩm. Việc
phân đoạn thị trờng và những sản phẩm dịch vụ thích hợp cùng với chiến lợc
marketing tơng thích sẽ nâng cao đợc hiệu quả của hoạt động dịch vụ thơng
mại.
*Môi trờng chính trị pháp luật.
Các yếu tố thuộc lĩnh vực pháp luật chính trị chi phối mạnh mẽ sự hình
thành cơ hội trong thơng mại và khả năng thực hiện mục tiêu của bất kỳ doanh
nghiệp nào. Sự ổn định của môi trờng chính trị đã đợc xác định là một trong
những điều kiện tiền đề quan trọng cho hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp.
Hệ thống pháp luật hoàn thiện, không thiên vị cũng là một trong những điều
kiện tiền đề ngoài kinh tế của kinh doanh. Các yếu tố này ảnh hởng nhiều đến
hoạt động dịch vụ thơng mại của doanh nghiệp. Nh qui định về tỷ lệ chi phí
trong quảng cáo, hạch toán hoạt động dịch vụ,
Các yếu tố cơ bản thuộc lĩnh vực chính trị luật pháp thờng đợc lu ý là:
- Quan điểm, mục tiêu định hớng phát triển kinh tế - xã hội của Đảng.
- Chơng trình, kế hoạch triển khai thực hiện các quan điểm mục tiêu của
Đảng và khả năng điều hành của Chính phủ.
- Mức độ ổn định chính trị xã hội.
- Thái độ phản ứng của dân chúng.
- Sự phát triển các quyết định bảo vệ quyền lợi của ngời tiêu dùng.

- Hệ thống luật pháp với mức độ hoàn thiện của nó và hiệu lực thực hiện
luật pháp trong đời sống kinh tế xã hội.
*Môi trờng kinh tế và công nghệ.
21
ảnh hởng của các yếu tố thuộc môi trờng kinh tế và công nghệ đến hoạt
động dịch vụ thơng mại của doanh nghiệp là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trờng
này qui định cách thức doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế trong việc sử dụng
tiềm lực của mình và qua đó cũng tạo ra cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp.
Môi trờng kinh tế trớc hết phản ánh qua tốc độ tăng trởng kinh tế chung về cơ
cấu ngành cơ cấu vùng kinh tế. Điều này tạo nên tính hấp dẫn về thị trờng và sức
mua khác nhau đối với các thị trờng hàng hóa khác nhau.
Môi trờng kinh tế cũng bao gồm các yếu tố ảnh hởng tới sức mua và cơ
cấu chi tiêu của ngời tiêu dùng. Kinh tế ở các quốc gia tăng trởng hay suy thoái
sẽ ảnh hởng trực tiếp đến sức mua và phân bổ thu nhập cho việc mua sắm hàng
hóa và dịch vụ của dân cả nớc đó, từ đó ảnh hởng đến khả năng thu hẹp hay mở
rộng thị trờng của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, khi một quốc gia ở vào giai
đoạn khủng hoảng, lạm phát và thuế khoá tăng thì ngời tiêu dùng sẽ phải đắn đo
khi đa ra các quyết định mua sắm.
Lĩnh vực kỹ thuật công nghệ mới luôn luôn rộng lớn và mới mẻ tạo ra cho
những nhà hoạt động thị trờng những cơ hội thị trờng không hạn chế. Nó quyết
định cách thức các doanh nghiệp sử dụng tiềm năng của mình sao cho có hiệu
quả nhất. Nhịp độ, tốc độ phát triển công nghệ ngày càng tăng, yếu tố địa lý xa
cách trở nên không còn ý nghĩa với chiếc máy điện thoại di động, mạng internet
giúp cho con ngời không chỉ nói chuyện đợcvới những ngời khác trên thế giới
mà còn có thể nhận thấy các hoạt động trực tiếp của họ,Trong kinh doanh,
một số ứng dụng internet đối với kinh doanh thơng mại nh dịch vụ bán hàng từ
xa, quảng cáo thông qua internet,đang ngày càng phát triển.
Ngày nay, các nhà hoạt động thị trờng cần nắm bắt nhanh, kịp thời và
chính xác những thay đổi trong môi trờng công nghệ để đáp ứng những nhu cầu
thay đổi của con ngời, đồng thời phát hiện những khả năng xấu có thể xảy ra

gây thiệt hại cho ngời tiêu dùng.
* Môi trờng cạnh tranh.
Trên thơng trờng các doanh nghiệp đều phải đối đầu với sự cạnh tranh từ
phía các doanh nghiệp khác. Cạnh tranh đợc xác định là động lực thúc đẩy sự
22
phát triển của nền kinh tế thị trờng với nguyên tắc ai hoàn thiện hơn, thoả mãn
nhu cầu tốt hơn và hiệu quả hơn ngời đó sẽ thắng, tồn tại và phát triển. Khi một
doanh nghiệp tiến hành kinh doanh một sản phẩm nào đó trên thị trờng họ sẽ
gặp phải những đối thủ cạnh tranh. Trong thơng mại, vũ khí cạnh tranh thờng đ-
ợc sử dụng phổ biến và hiệu quả nhất là dịch vụ thơng mại. Các doanh nghiệp
đều rất quan tâm và ngày càng phát triển các hoạt động dịch vụ này nhằm nâng
cao khả năng cạnh tranh. Chính vì vậy, trớc khi đa sản phẩm thâm nhập vào thị tr-
ờng nào đó doanh nghiệp phải nghiên cứu rất kỹ các đối thủ cạnh tranh của mình
về:
- Số lợng đối thủ: là cơ sở để xác định mức độ khốc liệt của cạnh tranh trên
thị trờng.
- Ưu nhợc điểm của các đối thủ: liên quan đến sức mạnh cụ thể của từng
đối thủ trên thị trờng, các loại hình dịch vụ thơng mại mà họ áp dụng,
- Chiến lợc cạnh tranh của các đối thủ: liên quan đến mục tiêu, giải pháp
và cách thức cạnh tranh của từng đối thủ trên thị trờng.
Từ việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp cómột chiến l-
ợc thị trờng thích hợp, sản phẩm đến đợc với ngời tiêu dùng với chi phí thấp
nhất và hiệu quả cao, tạo đợc uy tín cho những hoạt động trong tơng lai.
*Môi trờng địa lý, sinh thái
Môi trờng địa lý, sinh thái ảnh hởng tới quá trình đánh giá cơ hội và khai
thác cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu môi trờng địa lý sinh
thái cần quan tâm đến các yếu tố sau:
- Vị trí địa lý: Địa điểm có ảnh hởng đến nhiều khía cạnh trong hoạt động
thơng mại của doanh nghiệp.
Khoảng cách khi liên hệ với các nhóm khách hàng mà doanh nghiệp có

khả năng chinh phục. Liên quan đến sự thuận lợi trong vận chuyển và chi phí
vận chuyển, khả năng cạnh tranh nhờ lợi thế về mức chi phí vận chuyển thấp.
- Địa điểm thuận lợi cho việc giao dịch mua bán của khách hàng sẽ tạo ra
sự chú ý của khách hàng thông qua các hoạt động dịch vụ nh chào hàng, dịch
vụ quảng cáo,
Ngoài ra, trong môi trờng địa lý sinh thái cũng cần quan tâm tới:
23
+ Khí hậu, thời tiết, tính chất mùa vụ
+ Các vấn đề về cân bằng sinh thái, ô nhiễm môi trờng
*Khách hàng: Là cá nhân, nhóm ngời, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả
năng thanh toán về hàng hoá,dịch vụ của doanh nghiệp mà cha đợc đáp ứng và
mong muốn thoả mãn.
Thị trờng của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng đa dạng, khác nhau
về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi c trú, sở thích tiêu dùng,
Ngời ta có thể chia khách hàng nói chung thành những nhóm khách hàng
khác nhau, mỗi nhóm có đặc tính riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ:
+Theo thành phần kinh tế: có khách hàng là cá nhân, tập thể hay doanh
nghiệp Nhà nớc.
+ Căn cứ vào khối lợng hàng hoá mua sắm: có thể có khách hàng mua với
khối lợng lớn, khách hàng mua với khối lợng nhỏ.
+ Theo quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp: khách hàng truyền
thống và khách hàng mới.
Khách hàng truyền thống là những khách hàng có mối quan hệ thờng
xuyên, liên tục với doanh nghiệp, họ có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn
định của doanh nghiệp. Chi phí để lôi kéo các khách hàng mới cao hơn chi phí
để giữ lại khách hàng quen. Vì vậy, xem xét về mặt hiệu quả việc giữ đợc khách
hàng là quan trọng hơn, khó khăn hơn.
* Trung gian thơng mại: là cá nhân, tổ chức giúp doanh nghiệp tuyên
truyền quảng cáo, phân phối hàng hoá và bán hàng đến tay ngời tiêu dùng. Họ
là những cá nhân, tổ chức quảng cáo, tiếp thị , vận chuyển hàng hoá đến ngời

tiêu dùng, bán buôn bán lẻ và làm đại lý bán hàng cho doanh nghiệp.
1.2.4.2. Các nhân tố ảnh hởng thuộc tiềm lực của doanh nghiệp.
Đánh giá, phân tích tiềm lực của doanh nghiệp có thể dựa vào các yếu tố
cơ bản sau:
* Tiềm năng và các mục tiêu của doanh nghiệp: Mỗi một doanh nghiệp
có một số tiềm năng phản ánh thực lực của doanh nghiệp trên thị trờng. Đánh
giá đúng đắn, chính xác các tiềm năng của doanh nghiệp cho phép xây dựng các
24
chiến lợc, kế hoạch kinh doanh; tận dụng tối đa thời cơ với chi phí thấp để
mang lại hiệu quả trong kinh doanh.
Các nhân tố quan trọng để đánh giá tiềm năng của doanh nghiệp so với các
đối thủ cạnh tranh:
- Sức mạnh về tài chính.
- Trình độ quản lý và kĩ năng của con ngời trong hoạt động kinh doanh.
- Tình hình trang thiết bị hiện có.
- Nhãn hiệu hàng hoá và uy tín của doanh nghiệp.
- Hệ thống tổ chức quản lý, mạng lới kinh doanh và quan điểm quản lý.
- Nguồn cung cấp vật t.
- Sự đúng đắn của mục tiêu kinh doanh và khả năng kiên định trong quá
trình thực hiện hớng tới mục tiêu.
* Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp.
Đây là yếu tố quan trọng phản ánh sức mạnh của doanh nghiệp, thông qua
khối lợng vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động và sử dụng vốn vào các
hoạt động kinh doanh. Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp thờng đợc xem xét
qua các chỉ tiêu nh số vốn sở hữu, vốn huy động, tỷ lệ tái đầu t lợi nhuận, khả
năng trả nợ của doanh nghiệp. Với một nguồn vốn lớn, doanh nghiệp sẽ thuận
lợi hơn trong việc đầu t kinh doanh, phát triển thị trờng cạnh tranh và phát triển
lâu dài.
Vơí một doanh nghiệp qui mô vốn phản ánh quy mô của doanh nghiệp,
sức mạnh của hoạt động dịch vụ thơng mại và quy mô cơ hội mà doanh nghiệp

có thể khai thác đợc. Doanh nghiệp không thể cung ứng đủ hàng hoá nếu tất cả
số vốn huy động đợc không đủ để sản xuất thu mua theo đúng số lợng, chất lợng
khách hàng yêu cầu. Ngợc lai, khi có một nguồn vốn dồi dào hơn doanh nghiệp
có thể phân bổ cho đầu t vào nhiều hoạt động khác nhau và từ đó có các dịch vụ
thơng mại phục vụ khách hàng tốt hơn. Dẫn đến cơ hội thành công của doanh
nghiệp sẽ tăng lên rất nhiều.
* Sản phẩm của doanh nghiệp.
Sản phẩm là đối tợng trực tiếp của hành vi tiêu dùng và thờng xuyên đợc
đánh giá về chất lợng, mẫu mã, kiểu dáng,nên nó là nhân tố quyết định ngời
25