Tổng hợp đề thi quản trị chất lượng dịch vụ năm 2014 đại học thương mại

Dethisinhvien.com
Đề 25 quản trị chất lượng dịch vụ
Câu 1: dưới giác độ khách hàng là yếu tố cấu thành dịch vụ, hãy cho biết tại sao
phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và phân tích nhu cầu khách hàng theo lý
thuyết A.Maslow . lien hệ phân tích nhu cầu của khách về dịch vụ vận chuyển
hàng không.
Câu 2: Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung cơ bản các bước của hệ thống phân phát
dịch vụ thương mại bán lẻ trong siêu thị. Trình bày sự trông đợi của khách hàng,
điểm quyết định( có giải thich) trong hệ thống phân phát dịch vụ này.
Câu 3:
Soạn thảo quy tình làm thủ tục đăng ký khách sạn theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000
Đề thi môn quản trị chất lượng dịch vụ ngày 17/6/2014 (đề 26)

Câu 1. Khái niệm dịch vụ, phân tích các đặc điểm của dịch vụ. Liên hệ với các đặc
điểm riêng của nhà hàng.
Câu 2. Nêu 3 tiêu chuẩn, 6 yếu tố chất lượng, 10 đặc điểm phải có của nhà lãnh
đạo chất lượng
Câu 3. Soạn thảo quy trình ISO 9000-2000 của ăn chọn món
Đề thi môn quan trị chất lượng dịch vụ ngày 5/6/2014

Câu 1: tại sao phải nc trông đợi KH, phân tích 7 trông đợi. liên hệ với DV khách
sạn
Câu 2: vẽ mô hình phân phát DV trong siêu thị. liên hệ các trông đơi KH
Câu 3: quy trình ISO 9001: 2000 của tổ chức tour du lịch.
Đề 22:
1.Tại sao pải nghiên cứu nhu cầu của KH,và tháp nhu cầu maslow.liên hệ nhu cầu
cầu của khách hàng dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe?
2. Khái niệm đảm bảo cldv- kiểm soát cldv-kiểm soát bằng thống kê.các công cụ
kiểm soát bằng thống kê. Các bước biểu đồ nhân quả.
3. ISO phục vụ ăn uống bệnh lí trong bệnh viện?
Đề 21 :

1.Khái niệm dich vụ, các đặc điểm của dịch vụ.liên hệ các đặc điểm riêng của dịch
vụ khách sạn.
2. Các đặc trưng của gói dịch vụ. liên hệ dịch vụ khách sạn.
3. Soạn thảo thảo về gửi tiền tiết kiệm
Đề 23
câu 1: tại sao phải nc trông đợi KH, phân tích 7 trông đợi. liên hệ với DV khách
sạn
câu 2: vẽ mô hình phân phát DV trong siêu thị. xác định điểm thất bại? tại sao?
câu 3: quy trình ISO 9001: 2000 của tổ chức tour du lịch.
Đề 24 :
câu 1, câu 2 tương tự đề 23 .câu 3 soạn thảo về check in tại sân bay