Đánh giá thành tích nhân viên tại bưu điên Tỉnh Quảng Ngãi

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nguồn nhân lực được thừa nhận là một yếu tố quan trọng nhất
có tính quyết định đến sự thành bại, uy thế, địa vị và khả năng phát
triển bền vững của doanh nghiệp. Con người đã trở thành yếu tố vô
cùng quan trọng, quyết định sự thành bại của một tổ chức. Chính vì
vậy, các nhà quản trị đều đặt mối quan tâm về con người lên hàng
đầu trong chiến lược xây dựng và phát triển tổ chức.
Nhân tố then chốt liên quan đến sự thành công dài hạn của
công tác quản trị nhân sự là khả năng đo lường thành tích của nhân
viên; một trong những công cụ hữu dụng mà một tổ chức thường sử
dụng để duy trì và thúc đẩy hiệu suất công việc và thực hiện quá trình
hoạt động nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Luận văn nhằm mục đích đánh giá về công tác đánh giá thành
tích nhân viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian qua, đề
xuất những biện pháp nhằm khắc phục các tồn tại, từng bước hoàn
thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Bưu điện tỉnh Quảng
Ngãi trong thời gian tới.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về đánh giá thành tích nhân viên;
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng tình hình đánh giá thành
tích nhân viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi;
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá
thành tích nhân viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài này là vấn đề đánh
giá thành tích nhân viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề
cơ bản của việc đánh giá thành tích nhân viên.
1

+ Về không gian: Đề tại chỉ tập trung nghiên các nội dung trên
tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi.
+ Về thời gian: Các giải pháp, đề xuất trong đề tài có ý nghĩa
trong 5 năm tới.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
-Phương pháp phân tích thực chứng, phân tích chuẩn tắc, điều
tra, khảo sát, phân tích.
- Phương pháp thống kê để tổng hợp số liệu, dữ liệu.
-Sử dụng phương pháp chuyên gia và phân tích số học, so sánh.
- Các phương pháp khác
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Góp phần xây dựng một hệ thống đánh giá thành tích cụ thể,
minh bạch, công bằng đối với mọi chức danh. Là cơ sở tạo dựng
niềm tin, khát khao cống hiến của người lao động, giúp nâng cao
hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi.
6. Cấu trúc của luận văn
Nội dung nghiên cứu được trình bày thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá thành tích nhân viên
trong doanh nghiệp;
Chương 2: Thực trạng đánh giá thành tích nhân viên tại Bưu
điện tỉnh Quảng Ngãi;
Chương 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân
viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN
VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về đánh giá thành tích nhân viên
1.1.1. Một số khái niệm
2

* Khái niệm nhân viên trong doanh nghiệp: Là một người cụ
thể đảm nhận một chức vụ hay vị trí công tác nào đó trong tổ chức
của một doanh nghiệp.
* Đánh giá thành tích nhân viên: Là tiến trình đánh giá mức
độ hoàn thành công việc của nhân viên theo những mục tiêu đã đặt ra
trong một giai đoạn nào đó.
Theo giáo trình Quản trị nguồn nhân lực của trường Đại học Kinh
tế Đà Nẵng, 2006: “Đánh giá thành tích nhân viên là tiến trình đánh giá
những đóng góp của nhân viên cho tổ chức trong một giai đoạn”.
1.1.2. Ý nghĩa của việc đánh giá thành tích nhân viên
- Giúp doanh nghiệp phát triển bền vững; đồng thời phát hiện
sự thiếu hụt về chất và lượng nguồn nhân lực nếu có.
- Giúp nhân viên xem xét lại các phẩm chất liên quan đến
công việc.
- Nhân viên biết được các nhận xét, đánh giá của lãnh đạo về
việc thực hiện công việc, về năng lực của mình.
- Tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa cấp trên và cấp dưới
trong thực hiện công việc để đạt mục tiêu đề ra.
1.1.3. Các nguyên tắc xây dựng hệ thống đánh giá
1.1.3.1. Tính nhất quán
1.1.3.2. Hạn chế tư lợi
1.1.3.3. Quy tắc chính xác
1.1.3.4. Quy tắc hiệu chỉnh
1.1.3.5. Quy tắc tiêu biểu
1.1.3.6. Quy tắc đạo đức
1.1.3.7. Loại bỏ lỗi đánh giá
1.2. Nội dung của công tác đánh giá thành tích nhân viên
1.2.1. Xác định mục tiêu đánh giá
- Xác định mục tiêu đánh giá là xác định việc đánh giá thành
tích để phục vụ cho mục tiêu nào của quản trị nguồn nhân lực. Nói

3
cách khác, trả lời câu hỏi: đánh giá thành tích nhân viên để làm gì.
- Đánh giá thành tích nhân viên có thể phục vụ cho nhiều mục
tiêu khác nhau của công tác quản trị nguồn nhân lực như: giúp nhân
viên làm việc tốt hơn; giúp cho công tác hoạch định tài nguyên nguồn
nhân lực; tuyển mộ; tuyển chọn; phát triển tài nguyên nguồn nhân
lực; hoạch định và phát triển nghề nghiệp; lương bổng; đãi ngộ;
tương quan nhân sự nội bộ; đánh giá tiềm năng của nhân viên
- Doanh nghiệp phải xây dựng mục tiêu đánh giá, vì việc đánh
giá có thể phục vụ cho rất nhiều mục tiêu và ứng với mỗi mục tiêu
khác nhau thì các tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá, người
đánh giá, biểu mẫu đánh giá cũng được xác định khác nhau.
- Vì vậy, để đánh giá thành tích thì trước tiên phải xây dựng mục
tiêu, nếu không xác định được mục tiêu một cách cụ thể, rõ ràng sẽ dẫn
đến: các tiêu chí đánh giá không phù hợp; phương pháp đánh giá không
hợp lý; kết quả đánh giá không phục vụ được cho các quyết định của
công tác quản trị nguồn nhân lực; gây lãng phí cho doanh nghiệp.
- Khi xác định mục tiêu phải căn cứ vào nhu cầu của quản trị
nguồn nhân lực.
1.2.2. Xác định tiêu chí đánh giá
- Tiêu chí đánh giá là các chỉ tiêu cụ thể giúp doanh nghiệp
nhận định được các yêu cầu mà mục tiêu đánh giá đã xác định. Nếu
không xác định tiêu chí hay xác định tiêu chí không chính xác sẽ dẫn
đến việc đánh giá không chính xác, sai lệch, tức là mục tiêu đánh giá
sẽ không thực hiện được.
- Các loại tiêu chí đánh giá: các tố chất, đặt điểm; các hành vi;
kết quả thực hiện công việc; năng lực. Thông thường các doanh
nghiệp sử dụng hai phương pháp để xây dựng tiêu chí gồm:
+ Chỉ đạo tập trung: theo cách này, nhà quản trị sẽ đưa ra các
tiêu chí (dựa trên bản mô tả công việc) và phổ biến cho nhân viên để

thực hiện.
4
+ Thảo luận dân chủ: nhà quản trị và nhân viên cùng nhau
tham gia vào quá trình xác lập tiêu chí đánh giá dựa trên các mục tiêu
công việc cần đạt được. Phương pháp này tuy phức tạp nhưng thu hút
được người lao động vào việc xây dựng các tiêu chí đánh giá.
- Khi xây dựng tiêu chí đánh giá cần đáp ứng một số yêu cầu
sau: cụ thể; có thể đo lường được; có thể đạt được; hợp lý; có hạn
định thời gian.
1.2.3. Các phương pháp đánh giá
1.2.3.1. Đánh giá khách quan: Là đánh giá thành tích dưới góc độ
các con số.
1.2.3.2. Đánh giá chủ quan
- Phương pháp mức thang điểm: là phương pháp đánh giá
nhân viên trên mỗi tiêu thức thành tích thông qua việc sử dụng thang
điểm liên tục.
- Phương pháp xếp hạng: người đánh giá được xếp hạng theo
thứ tự mỗi đặc tính hay yếu tố. Người ta áp dụng thành hai phương
pháp.
+ Phương pháp xếp hạng luân phiên.
+ Phương pháp so sánh từ cặp.
- Phương pháp ghi chép các sự việc điển hình: người đánh giá
phải ghi chép lưu trữ các thông tin về nhân viên, ghi chép những sự
kiện về hành vi hoặc thành tích là hiệu quả hoặc không hiệu quả.
- Phương pháp thang quan sát hành vi: là phương pháp tổng
hợp các yếu tố của phương pháp mức thang điểm và phương pháp ghi
chép các sự kiện điển hình. Yêu cầu đặt ra là các tiêu thức phải đảm
bảo phân biệt được nhân viên thành công và nhân viên kém
- Phương pháp quản trị bằng các mục tiêu (MBO): để đảm bảo
thành công, các nhân viên điều tham gia vào việc đề ra các mục tiêu

cùng cấp trên, cùng thống nhất phương cách đạt được mục tiêu đó.
Tiêu chuẩn để đánh giá đó là kết quả đạt được so với mục tiêu đề ra.
5
Trong đó, các mục tiêu phải là sự hoàn thành công việc chứ không
phải là các đặc tính cá nhân.
1.2.4. Đối tượng thực hiện đánh giá
- Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm thiết kế và kiểm tra các
chương trình đánh giá thành tích nhân viên. Tuy nhiên, cấp quản trị
trực tuyến phải tham gia trực tiếp vào chương trình này. Nhưng trách
nhiệm đánh giá chính thuộc về ai là tùy vào từng nội dung, mục đích
đánh giá cụ thể của nhân viên.
- Tùy theo mục đích quản lý mà doanh nghiệp có thể phân loại
nhân viên theo một số các tiêu chí như giới tính, kinh nghiệm công tác,
hình thức hợp đồng lao động, qui trình sản xuất, trình độ chuyên môn
- Bên cạnh mục đích đánh giá, đối tượng đánh giá là một yếu
tố ảnh hưởng đến việc thiết kế hệ thống đánh giá. Đối tượng đánh giá
thành tích nhân viên là tất cả người lao động trong doanh nghiệp và
thông thường được chia làm hai nhóm:
+ Nhóm thứ nhất là các nhà quản trị và các cấp điều hành bao
gồm quản trị viên cấp cao, quản trị viên cấp trung gian và quản trị
viên cấp cơ sở.
+ Nhóm thứ hai là nhân viên thừa hành công việc: nhân viên
gián tiếp làm công tác chuyên môn nghiệp vụ và công nhân lao động
trực tiếp.
- Đối tượng đánh giá bao gồm: tự đánh giá; cấp trên trực tiếp
đánh giá; cấp dưới đánh giá; đồng nghiệp đánh giá; khách hàng đánh
giá; đánh giá 360 độ,…
1.2.5. Thời điểm đánh giá
Tuỳ thuộc vào mục đích đánh giá mà doanh nghiệp xác định
thời điểm đánh giá là cuối năm hay sáu tháng, hàng quý hoặc hàng

tháng sao cho phù hợp. Nếu xác định thời điểm đánh giá quá dài thì
nhà quản lý có ít cơ hội để điều chỉnh và ý nghĩa khuyến khích của
phần thưởng cũng không còn đầy đủ giá trị. Đó là chưa kể để lâu,
6
chúng ta dễ bị “quên” thành tích nhưng lại có nguy cơ “nhớ” rất rõ
lỗi của nhân viên làm ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.
1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến công tác đánh giá thành tích của
nhân viên
1.3.1. Các yếu tố môi trường bên trong
- Văn hoá doanh nghiệp: Đây là yếu tố có yếu tố ảnh hưởng
nhất về quản trị nguồn nhân lực.
- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp: Cơ cấu tổ chức của doanh
nghiệp cũng ảnh hưởng đến công tác đánh giá thành tích. Trong một
doanh nghiệp lớn có nhiều tầng nấc, nhiều cấp quản trị thì việc đánh
giá thành tích và ứng dụng chúng càng khó sâu sát và dễ bị nhiễu.
- Công đoàn và các đoàn thể: Đây cũng là một yếu tố ảnh
hưởng đến tiến trình đánh giá này. Công đoàn thường gây áp lực với
các cấp quản trị đòi tăng lương, tăng thưởng, tăng ngạch cho những
người thâm niên hơn là dựa vào thành tích công tác
1.3.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài
- Luật lao động của Nhà nước với những quy định bảo vệ
quyền lợi người lao động, đặc biệt là lao động nữ. Phương pháp đánh
giá phải đảm bảo công bằng và không vi phạm quyền lợi, nhân phẩm
người lao động.
- Việc thay đổi thái độ làm việc và nghỉ ngơi, lối sống trong xã
hội, nhu cầu nhận thức về giá trị con người cũng thay đổi; trình độ
dân trí là nhân tố quan trọng cho sự phát triển của một quốc gia và
của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị
nguồn nhân lực; mật độ dân số; môi trường làm việc,…
CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI
BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG NGÃI
2.1. Tình hình cơ bản của Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi ảnh hưởng
đến việc đánh giá thành tích nhân viên
7
2.1.1. Đặc điểm về công tác tổ chức của Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi
Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi Là đơn vị thành viên trực thuộc
Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost). Thực hiện phương án
chia tách Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh, từ ngày 01/01/2008
Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi được thành lập.
2.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi
Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng lưới bưu chính
công cộng trên địa bàn tỉnh; cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích
theo quy hoạch, kế hoạch phát triển bưu chính của Tổng Công ty;
kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí,
tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước,….
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi
Cơ cấu quản lý của Bưu điện tỉnh gồm Giám đốc, các Phó
Giám đốc, Kế toán trưởng và bộ máy giúp việc.
2.1.2. Đặc điểm về các nguồn lực của Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi
2.1.2.1. Nguồn nhân lực của Bưu điện tỉnh trong 3 năm gần đây
- Về số lượng: Năm 2009 Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi có 244
người, năm 2010 có 173 người, năm 2011 có 179 người. Năm 2010
giảm 29,1% so với năm 2009 là do là số người hưu theo chế độ, một
số xin chấm dứt hợp đồng lao động, xin chuyển công tác, Bưu điện
tỉnh triển khai thực hiện chủ trương của Tổng Công ty Bưu chính
Việt Nam về tổ chức sắp xếp lại lao động và giải quyết chế độ chính
sách với lao động dôi dư theo Nghị định 110/2007/NĐ-CP ngày
26/6/2007 của Chính phủ, theo đó 60 lao động nghỉ theo diện này

trong năm 2010. Năm 2011 tăng thêm 6 lao động, tương ứng 3,46%,
do tuyển dụng mới.
- Về trình độ: Mặc dù tỷ trọng lao động có trình độ đại học, cao
8
đẳng tăng lên qua các năm gần đây, nhưng số lượng thì giảm, nguyên
nhân là do số lao động có trình độ đại học và cao đẳng nghỉ hưu và
chấm dứt hợp đồng lao động, trong khi lao động tuyển mới trong những
năm qua tăng rất ít. Do vậy công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
cần quan tâm đến việc nâng cao trình độ người lao động trong tổ chức.
- Về giới tính: Do đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ
Bưu chính, lao động là nữ chiếm tỷ trọng khá lớn, chiếm 69,27%
trong tổng số lao động, điều này cho thấy lao động nữ là một trong
những nguồn lực quan trọng của Bưu điện tỉnh.
- Về độ tuổi: Người lao động của Bưu điện tỉnh có độ tuổi
bình quân tương đối thấp so với các doanh nghiệp khác có đặc thù
tương tự, tuổi đời dưới 30 chiếm 13,41% và tuổi đời 30-39 chiếm
50,84%, tuổi đời 40-49 chiếm 23,46%, tuổi đời 50-99 chiếm 12,29%.
Với thực trạng nêu trên, nguồn nhân lực có khả năng tiếp nhận công
nghệ tiên tiến, tiếp thu những khoa học sáng tạo mới, học hỏi kinh
nghiệm phục vụ tốt cho công việc được giao.
2.1.2.2. Nguồn lực về tài chính
Tỷ suất lợi nhuận gộp biên, sinh lợi của tài sản, sinh lợi của
vốn chủ sở hữu qua các năm có sự gia tăng, cho thấy hoạt động sản
xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh đã đi vào ổn định, chỉ rõ hiệu quả
sử dụng tài sản hay vốn chủ sở hữu để tạo ra doanh thu.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Quảng
Ngãi.
- Doanh thu Bưu chính năm 2010 tăng 14,54% so với năm
2009, năm 2011 tăng 10,86 % so với năm 2010; doanh thu phát hành
báo chí cũng gia tăng trong các năm gần đây. Nguyên nhân là do các

dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí tập trung khai
thác tiềm năng, từng bước nâng cao chất lượng.
9
- Doanh thu tài chính bưu chính năm 2010 giảm 16,97% so
với năm 2009, năm 2011 tăng 8,58% so với năm 2010. Nguyên nhân
giảm là do dịch vụ chuyển tiền, điện hoa chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ
của các doanh nghiệp. Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, chuyển tiền gặp
khó khăn trong huy động nguồn gửi bởi cạnh tranh lãi suất.
- Doanh thu đại lý viễn thông năm 2010 giảm 38,12% so với
năm 2009, năm 2011 giảm 17,06% so với năm 2010, nguyên nhân là
do sự phát triển của các mạng điện thoại di động, các chính sách
khuyến mại, giảm cước lớn, tạo ra thuê bao cá nhân ngày càng nhiều
nên khách hàng không còn đến Bưu điện sử dụng các dịch vụ điện
thoại, Internet như trước đây. Mặt khác, Viễn thông tỉnh lấy lại việc
thu cước viễn thông trên địa bàn một số huyện.
2.2. Thực trạng đánh giá thành tích nhân viên tại Bưu điện tỉnh
Quảng Ngãi
2.2.1. Thực trạng về mục tiêu đánh giá thành tích
2.2.1.1. Đánh giá thành tích làm cơ sở để trả lương cho nhân viên
Theo "Quy chế phân phối tiền lương cho tập thể và cá nhân người
lao động" tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi được ban hành kèm theo quyết
định số 141/QĐ-BĐQNI ngày 24 tháng 3 năm 2011, tiền lương của tập
thể và cá nhân trong Bưu điện tỉnh được phân phối như sau:
- Phân phối quỹ lương cho các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh:
Quỹ tiền lương kế hoạch của đơn vị được xác định trên cơ sở
quỹ tiền lương khoán kế hoạch, phân phối theo hệ số phức tạp công
việc như sau:
TLđv = TLnscl +TLpctn +TLcđ
Trong đó :
TLđv : Quỹ tiền lương kế hoạch của đơn vị

TLnscl : Quỹ lương năng suất chất lượng của đơn vị
10
∑
∑
=
m
i
*
ptdv
n
j
ptbdt
nsclBDT
H
H
TL
TLnscl
TLpctn: Lương phụ cấp trách nhiệm (nếu có) theo quyết định
của Giám đốc Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi.
TLcđ : Quỹ tiền lương chế độ chi trả cho những ngày người
lao động nghỉ được hưởng lương theo qui định của luật lao động và
chi trả tiền lương cho những ngày người lao động được cử đi đào tạo
theo qui định tại qui chế đào tạo.
Xác định quỹ tiền lương NSCL kế hoạch của đơn vị :
TLnscl : Quỹ tiền lương NSCL kế hoạch của đơn vị
TL nscl BDT : Quỹ tiền lương của Bưu điện tỉnh
∑
n
j
ptbdt

H
: Tổng hệ số phức tạp cá nhân của toàn Bưu điện
tỉnh.
∑
m
i
ptdv
H
: Tổng hệ số phức tạp cá nhân theo định biên của
đơn vị.
- Phân phối tiền lương cho cá nhân người lao động:
+ Tiền lương của cá nhân được phân phối hàng quí bao gồm:
tiền lương NSCL (TLnsclcn ), tiền lương chính sách trả cho những
ngày nghỉ được hưởng lương theo quy định của pháp luật lao động
(TLcđcn ), lương phụ cấp trách nhiệm (nếu có) được xác định theo
công thức:
TLcn = TLpctn (nếu có)+ TLcđcn +TL nsclcn
Trong đó: TLcn : Tiền lương quí của cá nhân
TLnsclcn : Tiền lương năng suất của cá nhân theo hệ
số phức tạp, ngày công lao động thực tế và chất lượng công tác.
11
TLcđcn : Tiền lương chính sách trả cho những ngày
nghỉ được hưởng lương theo quy định của pháp luật lao động.
TLpctn : Lương phụ cấp trách nhiệm (nếu có).
+ Lương phụ cấp trách nhiệm tháng (nếu có), được xác định
theo công thức
TLpctn = TLmin x Hpctn
Trong đó:
TLpctn : Lương phụ cấp trách nhiệm hàng tháng.
Lmin : Tiền lương tối thiểu chung do Nhà nước qui định

Hpctn : Hệ số phụ cấp trách nhiệm của người lao động có
Quyết định của Giám đốc BĐT.
2.2.1.2. Đánh giá thành tích làm cơ sở để khen thưởng nhân viên
Hàng năm, Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi thực hiện đánh giá thành
tích nhân viên cuối năm qua việc các đồng nghiệp trong phòng, ban, Bưu
điện huyện bình bầu để làm cơ sở khen thưởng đối với từng nhân viên.
Kết quả đánh giá thành tích được sử dụng cho mục đích khen
thưởng dưới hình thức trao tặng danh hiệu "lao động tiên tiến" và các
mức thành tích cao hơn như: chiến sỹ thi đua cấp cơ sở, bằng khen
các cấp kèm theo tiền thưởng theo quy định mức khen thưởng của
Nhà nước.
2.2.1.3. Đánh giá thành tích để bố trí công việc
Theo quy định của Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi, cơ sở để xem
xét việc cá nhân có được tiếp tục ký hợp đồng lao động tiếp hay
không là nhân viên đó có hoàn thành tốt công việc hay không. Tuy
nhiên, quy định này cũng mang tính hình thức, từ năm 2009 đến năm
2011 chưa có trường hợp nào bị thôi không ký hợp đồng tiếp. Qua
thời gian thử việc, cách thức đánh giá thành tích như trên không phản
ánh được nhân viên có đáp ứng yêu cầu công việc không, cần phát
12
huy điểm mạnh nào, hay khắc phục tồn tại, phải đào tạo bồi dưỡng ra
sao để đáp ứng yêu cầu công việc.
2.2.1.4. Đánh giá thành tích để làm cơ sở trước khi bổ nhiệm
Bưu điện tỉnh quy định, trước khi được bộ nhiệm, CBCNV phải
được đánh giá để làm rõ ưu điểm, khuyết điểm, mặt mạnh, mặt yếu về
phẩm chất đạo đức, lối sống, năng lực, hiệu quả công tác và triển vọng
phát triển. Thực hiện theo quy định, công tác đánh giá thành tích nhân
viên trước khi bổ nhiệm, đề bạt được thực hiện ở Bưu điện tỉnh như sau:
các CBCNV được bổ nhiệm, đề bạt đều là những CBCNV thuộc diện
quy hoạch từ trước, công tác quy hoạch này được thực hiện hàng năm

nên khi có vị trí thiếu CBCNV thì được lãnh đạo bổ nhiệm, đề bạt.
Hiện nay công tác đánh giá thành tích tại Bưu điện tỉnh để xem
xét giới thiệu, đề bạt chỉ mang tính thủ tục, qua loa mà hoàn toàn không
có tác dụng nào, kết quả đánh giá gần như được sắp xếp từ trước.
2.2.2. Thực trạng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên
2.2.2.1. Xác lập tiêu chí đánh giá
Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi đã đưa ra một số tiêu chí chung cho
toàn CBCNV của Bưu điện bao gồm: Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ,
mức độ phức tạp chuyên môn nghiệp vụ, trách nhiệm, tầm quan trọng,
điều kiện lao động.
Các tiêu chí này của Bưu điện tỉnh được xây dựng rất chung chung,
vì các tiêu chí chung chung nên cấp trên trực tiếp của các phòng, ban, Bưu
điện huyện trong Bưu điện tỉnh chưa thực hiện việc xác lập các tiêu chí cụ
thể để đánh giá thành tích nhân viên của đơn vị mình. Nguyên nhân là do
Bưu điện tỉnh chưa có bản mô tả công việc, các mục tiêu kinh doanh mới
chỉ được chú trọng xây dựng cho cấp đơn vị, phòng ban với mục đích đánh
giá kết quả hoạt động SXKD của tập thể để phân bổ quỹ lương, khen
13
thưởng. Chưa sử dụng những tiêu chí khác như: tố chất, sáng kiến koa học,
năng lực, tiềm năng và các hành vi cụ thể liên quan đến công việc.
2.2.2.2. Việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chí đánh giá
Bảng 2.1. Kết quả điều tra về thực trạng tiêu chí đánh giá thành tích
ĐVT: %
Tiêu thức
Rất
phù
hợp
Phù
hợp
Chấp

nhận
được
Không
phù
hợp
Rất
không
phù hợp
Cụ thể 3,0 5,0 7,0 42,0 43,0
Có thể đo lường được 5,0 6,0 12,0 52,0 25,0
Có thể đạt được 6,0 3,0 10,0 47,0 34,0
Hợp lý 5,0 5,0 22,0 37,0 31,0
Có hạn định thời gian 6,0 8,0 18,0 47,0 21,0
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Qua điều tra ta thấy việc xác định tiêu chí đánh giá thành tích
hiện nay của Bưu điện chưa đáp ứng cho công tác đánh giá thành tích.
Đối với từng nhân viên, cấp quản trị trực tuyến quy định các đầu việc
cho mỗi cá nhân, không định lượng công việc cũng như quy định chất
lượng công việc và thời gian hoàn thành dẫn tới không xác định được
phạm vi trách nhiệm và các mức độ hoàn thành công việc theo yêu cầu.
Các nội dung đánh giá không được quy định "mức độ" yêu cầu phải đạt
được là như thế nào nên rất khó đánh giá.
2.2.2.3. Loại tiêu chí đánh giá thành tích
Bưu điện tỉnh chưa đưa ra các tiêu chí đánh giá cho từng loại
đối tượng cụ thể, vì thế Bưu điện tỉnh áp dụng các tiêu chí mang tính
tổng quát, có tính chất chung chung, còn nặng về cảm tính, chưa thực
sự khoa học.
14
Kết quả đánh giá không được dựa vào những thước đo cụ thể
đã được lượng hóa, mà chủ yếu đựa vào những tiêu chuẩn ước lệ,

khoảng chừng,
2.2.3. Thực trạng về phương pháp đánh giá thành tích
Bưu điện tỉnh sử dụng phương pháp thang điểm đánh giá căn
cứ vào hành vi để mô tả các mức độ thành tích hàng tháng của nhân
viên thông qua hệ số thành tích phục vụ cho việc trả lương kinh
doanh.
Bưu điện tỉnh chưa xây dựng được tiêu chuẩn đánh giá đối với
từng nhân viên, mức độ của mỗi cấp độ thành tích trên thang chưa
được định nghĩa rõ ràng nên không thực hiện chấm điểm trên thang
để quy định tương ứng với mức điểm nào là đạt thành tích xuất sắc
và không hoàn thành lại được chia làm nhiều mức độ, nên rất khó
quyết định mức độ xuất sắc như thế nào và không hoàn thành nhiệm
vụ ở mức như thế nào.
Bưu điện tỉnh chưa thiết kế biểu mẫu đánh giá để hổ trợ người
đánh giá khi sử dụng phương pháp thang điểm, cũng như phục vụ
việc thiết lập và lưu giữ hồ sơ đánh giá. Việc tính tiền thưởng cho tập
thể và cá nhân trong đơn vị còn mang nặng tính bình quân và cũng
chưa căn cứ vào hiệu quả công việc.
2.2.4. Thực trạng đối tượng thực hiện đánh giá thành tích nhân
viên
Hiện nay, người thực hiện đánh giá thành tích là cán bộ đánh
giá cấp cơ sở, cấp quản trị trực tiếp tại Bưu điện tỉnh như trưởng
phòng, ban, Bưu điện huyện. Người đánh giá này chưa được phổ biến
cũng như hướng dẫn về công tác đánh giá của Bưu điện tỉnh. Bưu
điện tỉnh chưa tổ chức tập huấn cũng như chưa có văn bản cụ thể
15
hướng dẫn, biểu mẫu đánh giá, nên người lãnh đạo trực tiếp nhìn
chung chỉ đánh giá qua loa, dĩ hòa vi quý. Ngoài ra người đánh giá
cuối năm là các đồng nghiệp, những đối tượng đánh giá khác như
khách hàng, cấp dưới đánh giá vẫn chưa được áp dụng.

2.2.5. Thực trạng thời điểm đánh giá thành tích
Bưu điện tỉnh thực hiện đánh giá thành tích hàng tháng.
Nhưng trong thực tế có nhiều công việc theo đặc thù ngành không thể
hoàn thành trong thời gian một tháng. Vì vậy, nếu đánh giá theo
tháng thì người lao động chưa thể hoàn thành công việc của mình mà
phải đến tháng sau mới hoàn thành thì công việc. Thời điểm đánh giá
thứ hai mà Bưu điện tỉnh sử dụng đánh giá thành tích là thời điểm
đánh giá cuối năm, thực ra là không cần thiết nếu tiêu chí đánh giá
thành tích không có gì khác biệt và mục tiêu đánh giá chủ yếu là
nhằm để trả thù lao và khen thưởng.
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng công tác đánh giá thành tích
nhân viên
2.3.1. Các yếu tố môi trường bên trong Bưu điện tỉnh
- Văn hóa và thói quen là hai yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đối
với CBCNV Bưu điện tỉnh.
- Vai trò của các đoàn thể đối với vấn đề thành tích nhân viên
đối với một doanh nghiệp Nhà nước như Bưu điện tỉnh có ảnh hưởng
rất đáng kể.
2.3.2. Các yếu tố môi trường bên ngoài Bưu điện tỉnh
Trong điều kiện kinh doanh ngày càng phức tạp, quan hệ
khách hàng ngày càng đa dạng hơn, Bưu điện tỉnh cần phải cải tiến
môi trường làm việc, phải có một chế độ chính sách lương bổng và
phúc lợi đủ để giữ chân nhân viên mình. Để có được một hệ thống
lương và phúc lợi cạnh tranh Bưu điện tỉnh cần chú trọng đến công
16
tác đánh giá thành tích nhân viên.
2.4. Nhận xét chung về quá trình đánh giá thành tích nhân viên
tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi
2.4.1. Tồn tại, hạn chế
- Mục tiêu đánh giá mới chỉ chú trọng đến lương, thưởng,

nhưng kết quả đánh giá còn mang tính bình quân chủ nghĩa, hình
thức, dẫn đến không tạo động lực cho nhân viên nâng cao hiệu quả
công tác. Công tác đánh giá không đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ lẫn
nhau của các hoạt động quản trị nguồn nhân lực.
- Công tác đánh giá còn nhiều tồn tại: Chưa có hệ thống tiêu
chuẩn đánh giá đúng nghĩa, phương pháp đánh giá thiếu khoa học,
hình thức, chưa phù hợp, chưa đủ điều kiện áp dụng; tiến trình đánh
giá nghèo nàn và mang tính chủ quan của các cấp quản trị trực tuyến.
2.4.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
- Nguyên nhân khách quan từ thực tế, đánh giá thành tích công
việc là một việc khó khăn và phức tạp đối với bất kỳ một tổ chức,
doanh nghiệp nào. Trong khi đó hoạt động kinh doanh của Bưu điện
tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian dài gắn liền với một cơ chế độc
quyền, vận hành theo các quy định, quy chế mang tính hành chính
của doanh nghiệp Nhà nước nên việc đánh giá thành tích càng khó
khăn hơn.
- Công tác đánh giá thành tích công việc chưa được các cấp
quản trị chú trọng đúng mức, chưa được nhận thức đầy đủ về vai trò
đối với hoạt động quản trị nguồn nhân lực của Bưu điện tỉnh, thể hiện
ở việc xác định mục tiêu công tác đánh giá.
Công tác đánh giá chưa được nghiên cứu phù hợp với đặc thù
Bưu điện tỉnh: Các quy định được xác lập một cách chủ quan dựa vào
các tiêu chí chung chung, nội dung đánh giá còn phiến diện; không
17
căn cứ kết quả phân tích và mô tả công việc, nên chưa cụ thể với từng
đối tượng, phương pháp đánh giá chưa phù hợp, lạc hậu; không có
biểu mẫu đánh giá để hướng dẫn đánh giá nên không có hồ sơ đánh
giá, được lưu giữ ngoài kết quả đánh giá là hệ số thành tích hàng
tháng.
- Kết quả đánh giá hàng tháng không chính xác, dẫn tới đánh

giá thành tích cuối năm cũng sẽ không chính xác.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN
VIÊN TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG NGÃI
3.1. Căn cứ để đề xuất giải pháp
3.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh
Quảng Ngãi
Giai đoạn từ nay đến 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 thực
hiện mục tiêu ưu tiên tăng doanh thu, tăng lợi nhuận nhằm hỗ trợ
cho việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích và thực hiện các
nhiệm vụ công ích khác. Triển khai cung cấp các dịch vụ mới, các
dịch vụ cộng thêm như: dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, các dịch vụ
đại lý cho ngân hàng, dịch vụ mua, bán hàng qua mạng Bưu chính;
đại lý cung cấp dịch vụ cho Viễn thông; các dịch vụ Bưu chính lai
ghép, các dịch vụ giá trị gia tăng khác,…
3.1.2. Một số quan điểm có tính nguyên tắc khi đánh giá thành tích
- Đánh giá nhân viên phải đánh giá trên nhiều phương diện.
- Đánh giá nhân viên dựa trên các mục tiêu của phòng, ban,
Bưu điện huyện.
- Đánh giá thành tích nhân viên không nên dựa vào những lần
thực hiện công việc gần nhất của nhân viên. Người đánh giá cần
18
tránh những lỗi sau: Lỗi khoan dung, nghiêm khắc; lỗi thiên kiến; lỗi
bình quân chủ nghĩa; lỗi thiển cận.
3.1.3. Xu hướng đánh giá thành tích hiện nay
Xu hướng đánh giá thành tích nhân viên hiện nay không tập
trung nhiều vào việc xếp loại nhân viên mà tập trung vào các biện
pháp phát triển nhân viên, giúp họ nâng cao hiệu quả làm việc, nó
bao gồm các bước sau:
- Đặt mục tiêu cho nhân viên.

- Cung cấp thông tin phản hồi.
- Hướng dẫn, kèm cặp, định hướng nhân viên.
- Phát triển nhân viên.
- Huấn luyện và hỗ trợ nhân viên.
3.2. Một số giải pháp cụ thể hoàn thiện công tác đánh giá thành
tích nhân viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi
3.2.1. Hoàn thiện xác định mục tiêu của công tác đánh giá thành
tích nhân viên
Các mục tiêu cụ thể của công tác đánh giá thành tích nhân
viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi được xác định như sau:
- Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong quá khứ và
nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên trong tương lai.
- Đánh giá thành tích để xác định nhu cầu phát triển và đào tạo
nhân viên.
- Làm cơ sở để trả lương và khen thưởng dựa trên thành tích
của mỗi CBCNV.
- Đánh giá năng lực và khả năng của nhân viên để đề bạt,
tuyển dụng.
3.2.2. Hoàn thiện tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên
3.2.2.1. Xác định căn cứ và cách thức xây dựng tiêu chí đánh giá
19
Các tiêu chí đánh giá phải được thiết lập căn cứ trên bản mô tả
công việc và mục tiêu đã thống nhất giữa lãnh đạo với nhân viên.
Hình 3.1. Căn cứ và cách thức xây dựng tiêu chuẩn đánh
giá thành tích nhân viên
- Các căn cứ xây dựng tiêu chí đánh giá bao gồm bản mô tả và
tiêu chí công việc; xác định mục tiêu sản xuất kinh doanh trong kỳ
cho nhóm nhân viên hoặc nhân viên từ mục tiêu chung của Bưu điện
tỉnh.
Bưu điện tỉnh cần thực hiện theo phương pháp thảo luận dân

chủ, giữa bộ quản lý các bộ phận và nhân viên cùng bàn bạc thảo
luận để đi đến thống nhất về các tiêu chí đánh giá thực hiện công việc
trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ, năng lực cần thiết được cụ thể hóa
mục tiêu, định lượng, phân tích công việc.
* Thực hiện phân tích công việc để tiêu chuẩn hóa các chức
danh công việc.
* Xác định mục tiêu kinh doanh cho nhân viên
- Mục tiêu sản xuất chung của các Bưu điện huyện, thành phố:
20
Mục tiêu
kinh doanh
của Bưu
điện tỉnh
Mục tiêu
kinh doanh
của phòng,
ban, Bưu
điện huyện
Tiêu chí
đánh giá
TTNV
Cấp trên
trực tiếp
Nhân
viên
Bản mô tả
công việc
Bản tiêu chí
công việc
Phân tích

công việc
- Xác định mục tiêu công việc ứng với nhiệm vụ của nhân viên
3.2.2.2. Xác định các loại tiêu chí đánh giá thành tích
Xây dựng 04 nhóm tiêu chí đánh giá như sau:
- Các tiêu chí về kết quả thực hiệc công việc chuyên môn
nghiệp vụ.
- Các tiêu chí đánh giá về hành vi thái độ, kỷ luật lao động.
- Các tiêu chí đánh giá về thái độ phục vụ.
- Xây dựng các tiêu chuẩn về năng lực thực hiện công việc.
3.2.3. Hoàn thiện phương pháp đánh giá thành tích nhân viên
3.2.3.1. Áp dụng phương pháp quản trị mục tiêu để đánh giá kết quả
thực hiện công việc
Phương pháp quản trị mục tiêu là phương pháp chủ đạo cần áp
dụng cho Bưu điện tỉnh hiện này nhằm giúp cho nhân viên chủ động
trong công việc thiết lập mục tiêu công việc và có ý thức trong công
việc hoàn thành mục tiêu, xóa đi “sức ỳ” và cải thiện thành tích trong
quá trình làm việc.
3.2.3.2. Sử dụng phương pháp thang điểm đánh giá để đánh giá thái
độ, kỷ luật lao động
- Xây dựng thang đo dưới dạng thang điểm và quy định năm mức
độ thành tích trên thang để đánh giá các tiêu chí về thái độ lao động.
- Phân điểm chấm thành tích trong quý theo các mức thành
tích xuất sắc, tốt, hoàn thành, trung bình và yếu tương ứng với các
mức hệ số thành tích.
- Điểm đánh giá kết quả đánh giá thực hiện công việc và điểm
đánh giá thái độ lao động sẽ được kết hợp để xét lương đợt 2 các
tháng trong quý như phần áp dụng kết quả thành tích để trả lương.
3.2.3.3. Sử dụng phương pháp thang điểm đánh giá để đánh giá các
tiêu chí về năng lực thực hiện công việc
Để đánh giá các tiêu chí về năng lực thực hiện công việc cần sử

dụng phương pháp thang điểm nhằm xác định nhu cầu đào tạo, phát triển
21
nhân viên và phát hiện tiềm năng nhân viên đối với từng công việc.
3.2.3.4. Sử dụng thang quan sát hành vi, ghi sự kiện điển hình để
đánh giá một số hành vi liên quan đến thái độ lao động, phục vụ
khách hàng.
Sau khi đánh giá ghi điểm, cấp trên sẽ nhìn nhận về những
điểm mạnh và điểm yếu kém của nhân viên để có hướng phát triển
nhân viên hoặc hổ trợ đào tạo nhân viên.
3.2.4. Xác định đối tượng thực hiện đánh giá
Theo kết quả điều tra cấp quản trị trực tuyến là đối tượng trực
tiếp thực hiện đánh giá thành tích nhân viên. Bưu điện tỉnh cần có
chính sách phân rõ quyền hạn, trách nhiệm cũng như quy định về đào
tạo công tác đánh giá thành tích nhân viên cho đối tượng này nhằm
tránh những lỗi đánh giá còn tồn tại như bình quân chủ nghĩa, đánh
giá theo cảm tính…
Để hổ trợ cho cấp trên trong việc thu thập thông tin đánh giá
Bưu điện tỉnh cần sử dụng các đối tượng đánh giá khác như:
+ Đối với bộ phận kinh doanh nên có sự điều tra thu thập thông
tin bằng bảng câu hỏi tại quầy giao dịch, phát tại nhà khách hàng, sổ tay
góp ý của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên.
+ Đối với cấp quản lý nên có sự đánh giá của cấp đưới về năng
lực quản lý.
+ Đối với nhân viên làm việc nhóm nên có sự đánh giá của
đồng nghiệp về năng lực chuyên môn, thái độ làm việc nhóm, tinh
thần học hỏi, việc tuân thủ quy trình trong công tác….
3.2.5. Hoàn thiện việc xác định thời điểm định kỳ đánh giá
thành tích nhân viên
Thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên tại Bưu điện
tỉnh theo kết quả điều tra, số phiếu đề nghị định kỳ đánh giá thành

tích nên được thực hiện theo quý.
22
Định kỳ đánh giá thành tích theo tháng là quá ngắn; theo ý
kiến các chuyên gia, để có một quy trình đánh giá bài bản nên được
thực hiện đánh giá theo quý.
Vì vậy, tác giả đề xuất thời điểm đánh giá thành tích nhân viên
tại Bưu điện tỉnh được thực hiện như sau:
+ Thực hiện đánh giá thành tích theo quý.
+ Hàng tháng thực hiện đánh giá thành tích không chính thức
nhằm phản hồi thông tin kịp thời để nhân viên có thể cải thiện thành
tích.
+ Tổng hợp kết quả thành tích cuối năm là kết quả của các quý
có xem xét đến mức độ cải thiện thành tích.
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ
3.2.6.1. Đào tạo người thực hiện đánh giá
Để có kết quả đánh giá chính xác, tin cậy thì cần xây dựng
chương trình đào tạo người đánh giá. Bao gồm: đào tạo lỗi người đánh
giá; đào tạo phương pháp đánh giá và sử dụng các biểu mẫu đánh giá để
người đánh giá thực hiện tốt công tác đánh giá thành tích nhân viên.
3.2.6.2. Cải thiện văn hoá doanh nghiệp
- Xây dựng niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng bằng chất
lượng dịch vụ, sự trung thực và tinh thần trách nhiệm.
- Mỗi CBCNV luôn hợp tác với tinh thần trung thực, chia sẻ,
gắn bó chặt chẽ để giải quyết công việc và cùng nhau phát triển, cùng
hành động vì sự thành công và phát triển của đơn vị.
- Coi người lao động là tài sản quý giá giúp đơn vị thành công,
chú trọng phát triển nguồn nhân lực, xây dựng các chế độ đãi ngộ
công bằng và minh bạch, coi con người là trung tâm trong mọi hoạch
định chiến lược và chính sách của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN

23
Đánh giá thành tích nhân viên là một vấn đề mà các doanh
nghiệp quan tâm trong bối cảnh nguồn nhân lực đã trở thành nguồn
lực cốt lõi của doanh nghiệp. Các nhà quản trị đã đặt mối quan tâm
về con người lên hàng đầu trong chiến lược xây dựng và phát triển tổ
chức.
Để đứng vững trước những thách thức khi gia nhập thị trường
cạnh tranh dịch vụ Bưu chính, Bưu điện tỉnh phải coi trọng vấn đề
nguồn nhân lực thông qua công tác đánh giá thành tích nhân viên để
có cơ sở kết nối những hoạt động nguồn nhân lực khác với thành tích
nhân viên nhằm tạo động lực và sự gắn bó của nhân viên với doanh
nghiệp, đào tạo phát triển nhân viên phù hợp với mục tiêu phát triển
của doanh nghiệp. Trên quan điểm đó luận văn đã thực hiện được
những nội dung sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá thành tích nhân viên,
tiến hành phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác đánh giá
thành tích tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi. Phân tích thực trạng sơ bộ
các hoạt động nguồn nhân lực, thực trạng cụ thể công tác đánh giá
thành tích nhân viên về tiêu chuẩn đánh giá và áp dụng kết quả công
tác đánh giá thành tích tại Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi.
Từ những phân tích tìm ra những tồn tại của công tác đánh giá
thành tích, tiến trình đánh giá thành tích và những hạn chế về vai trò
của công tác này trong quản trị nguồn nhân lực tại Bưu điện tỉnh
Quảng Ngãi, nguyên nhân dẫn đến các tồn tại đó.
Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô của Đại Học Đà
Nẵng và Trường Đại Học Kinh tế Đà Nẵng, các đồng nghiệp là lãnh
đạo Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi đã giúp đỡ quá trình nghiên cứu học
tập, đặc biệt là thầy Tiến sĩ Đỗ Ngọc Mỹ đã tận tình chỉ dẫn cho tác
giả trong suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn này./.
24